implementación de iso 9000
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Implementación de ISO 9000TRANSCRIPT
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Instituto Nacional de Aprendizaje
Experiencias de Implementación de Normas
ISO 9000
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¿POR QUÉ LA FORMACIÓN
PROFESIONAL DEBE IMPLANTAR
SISTEMAS DE CALIDAD ?
Porque la calidad es asunto de todos y; porque mejora la educación y se
obtienen beneficios nacionales.
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Terminos relativos a la Calidad calidad
grado en que un conjunto de características inherentes cumplen con unos requisitos.
requisitonecesidad o expectativa establecida,
generalmente implícita u obligatoria grado
categoría o rango dado a diferentes requisitos de la calidad para productos, procesos o sistemas que tienen la misma utilización funcional.
satisfacción del clientepercepción del cliente sobre el grado en que se
han cumplido los requisitos del cliente.
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ISO 9001:2000Una Nueva Visión
Sistemas de Gestión de Calidad
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Principios de Gestión de la Calidad a) Organización enfocada al cliente:
Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes.
b) Liderazgo: Los líderes establecen unidad de propósito y dirección a la
organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en la consecución de los objetivos de la organización.
c) Participación del personal: El personal, con independencia del nivel de la organización en el
que se encuentre, es la esencia de una organización y su total implicación posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización.
d) Enfoque a procesos: Los resultados deseados se alcanzan más eficientemente cuando
los recursos y las actividades relacionadas se gestionan como un proceso.
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Principios de Gestión de la Calidad e) Enfoque del sistema hacia la gestión:
Identificar, entender y gestionar un sistema de procesos interrelacionados para un objetivo dado, mejora la eficacia y eficiencia de una organización.
f) Mejora continua: La mejora continua debería ser un objetivo permanente de la
organización. g) Enfoque objetivo hacia la toma de
decisiones: Las decisiones efectivas se basan en el análisis de datos y
en la información. h) Relación mutuamente beneficiosa con el
proveedor: Una organización y sus proveedores son interdependientes,
y unas relaciones mutuamente beneficiosas intensifican la capacidad de ambos para crear valor.
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ISO 9001:2000
Enfoque en procesos
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CLIENTE
CLIENTE
REQUISITOS
SATISFACCI
ÓN
Procesos deAlta Dirección
Procesos deGestión de los
Recursos
Procesos deMedición,Análisis y
Mejora
Procesos deRealización del
ProductoProducto
Lineas de InformaciónLineas de Valor Añadido
Sistema de Gestión
de Calidad
Mejora Continua SGC
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Clientes Debe definirse adecuadamente los
diferentes niveles de clientes de la organización:EstudiantesEmpresasSociedad Civil
Deben existir mecanismos de determinación de necesidades explícitas
Medios para determinar las necesidades implícitas del producto o servicio
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Requisitos Debe establecerse medios para
conocer los requisitos de los productos o serviciosEstudios de MercadoComites de Cúpula Comites de EnlaceSugerencias de los clientes
Debe cuantificarse cada una de las características de calidad del producto o servicio
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Procesos de Alta Dirección Deben definirse claramente la
responsabilidad y autoridad en la organización, esto conlleva: Organigramas Manuales de Puestos Autoridades Superiores (máximos responsables) Representante de la Gerencia (Gestor de Calidad) Toda la Organización (Jefaturas de Unidad) Personal capacitado y motivado
De ello depende el desarrollo eficiente del Proceso de implementación
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Procesos de Gestión de los Recursos Los procesos de apoyo y gestión de
recursos deben responder a las necesidades de funcionamiento de la organizaciónRecursos Finacieros, pagos, ingresos,
administración de fondos• Guía de aplicación de ISO 9000 en la
función financiera de la empresa (ICONTEC, Colombia)
• Mecanismos de control de egresos
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Procesos de Gestión de los Recursos Recursos Humanos, personal,
capacitación y competencia• Mecanismos para la determinación de
necesidades de capacitación del personal
• Evaluación de la competencia del personal para el desarrollo de las labores
• Medios para reclutamiento y selección de personal idoneo
Recursos Materiales, compras, almacenamiento
• Procesos de adquisiciones efectivos
• Recepción de equipo, materiales y herramientas
• Almacenamiento
• Distribución
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Procesos de Realización del ProductoDeben detarllarse y analizarse los
procesos de prestación de serviciosMapeos de procesosAnálisis de valor agregadoRevisión en conjunto con clientes
Los procesos deben responder a las necesidades y expectativas de los clientes así como a la capacidad REALREAL de la organización de cumplirlos
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Procesos de Realización del Producto Debe documentarse los medios para la
ejecución de los procesos y que permitan asegurar la calidadProcedimientos de trabajo InstruccionesRegistrosCapacitación de funcionarios
Se documenta aquello que afecta directamente la calidad del producto o servicio
Documento: cualquier medio que permita establecer la manera de ejecutar las actividades
C
NMP
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Procesos de Medición Análisis y Mejora Se deben definir los controles y las
mediciones necesarias para evaluar el cumplimiento de objetivos, características de calidad, requisitos del clienteProceso de mejora continua, por medio de
equipos de trabajo, sugerencias de funcionarios y usuarios
Técnicas estadísticas para control de procesos
Planes de mejoramiento con plazos, responsables, recursos y actividades.
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Satisfacción del Cliente La organización debe establecer mecanismos
que le permita conocer la percepción del cliente del producto o servicio suministrado:Evaluaciones del servicioEncuestas de satisfacción(egresados y
patronos)Evaluaciones de impacto (egresados y
patronos)Validación de programas y diseños
curricularesComites de Enlace y CúpulaRelación directa con grupos gremiales por
sector económico
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Producto Que es nuestro producto ?
Diseño CurricularAlumnos capacitadosProfesionalesServicios de informaciónAsistencia TécnicaTransferencia Tecnológica
Cual es nuestro mercado meta ? Nuestro producto es de calidad ?
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ISO 9001:2000
Proceso de Implementación
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Proceso de Implementación
Que hacemos
Como lo hacemos
Como lo controlamo
s
Cultura de Calidad y Servicio
Compromiso
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CompromisoDefinir las responsabilidades
por el ProcesoAutoridades Superiores (máximos
responsables)Representante de la Gerencia (Gestor de
Calidad)Toda la Organización (Jefaturas de
Unidad)
De ello depende el desarrollo eficiente del Proceso de implementación
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Cultura OrganizacionalFomento de una Cultura de Calidad
Desarrollo de programas que incentiven el mejoramiento continuo, servicio al cliente, trabajo en equipo, entre otros
• EMC (equipos de mejora continua)• ESP (equipos de solución de problemas)• Programa 5 S (técnica japonesa de orden y limpieza)• Proyectos de mejoramiento• Capacitación en temática de Calidad.• Capacitación continua en procesos• Desarrollo de competencia del personal
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Que HacemosDefinición de nuestro productos
Establecer todo desarrollo de los productos (servicios) que suministra nuestra organización.
• Capacitación y Formación
• Certificación
• Acreditación• Asistencia Técnica
• Biblioteca
• Becas
• Gestión Tecnológica
Formación Acreditación
CertificaciónCapacitaciónCapacitación
INAINA
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Como lo HacemosDefinición de la Calidad de nuestro
trabajo Establecer todo un plan de calidad orientado a
determinar y establecer las características del servicio o producto que ofrecemos.
• Política de Calidad• Objetivos de Calidad• Estándares de Trabajo• Servicio al Cliente• Como satisfacer las necesidades del Cliente
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Como lo ControlamosControlar nuestra Calidad
Desarrollo los medios para controlar lo que hemos definido como nuestro trabajo y la calidad del mismo
• Utilización de herramientas estadísticas
• Evaluación del Servicio
• Evaluación de Proveedores (Ley de Contratación Administrativa)
• Como implementar acciones correctivas o preventivas
• Capacitación continua a funcionarios
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ISO 9001 : 2000
En el INA
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Sistema de Acreditación
Consejo deAcreditación
Consejo deCalidad
JuntaDirectiva
Asesoría enComunicación
Desarrollo yEstadísticas
RecursosHumanos
Servicio alUsuario
Contraloríade Servicios
RecursosFinancieros
Núcleos
Asesoría Legal
ProgramaAseguramientode la Calidad
Unidad deAcreditación
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Ayer Revisión documental 15 Dic 1997 (INTECO) Auditoría Previa 26,27 marzo 1998 (INTECO) Auditoría Inicial 4,5,6 Mayo 1998 (INTECO-
AENOR)Plan de Acciones Correctivas 26 mayo 1998
Certificación ISO 9002 (Junio 1998) Auditoría Extraordinaria 17 y 18 Dic 1998 Auditoría de Seguimiento 26 y 27 de Julio 1999 Auditoría de Seguimiento II 17 y 18 de Julio
2000
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HOY Sistema de Acreditacion
Versiones 8 y 9 de procedimientos del Sistema de Acreditación
Reducción en un 50 % de la cantidad de documentos
Sistema más agil y eficienteMayor acercamiento de empresariosAsesoramiento a empresas con acciones
formativas acreditadasMayor control sobre desviacionesRetroalimentación de parte del Cliente
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HOY Procedimientos de trabajo en resto del INA:
• Recursos Humanos, Seguridad e Higiene Ocupacional, Seguros
• Recursos Materiales, Programación y Control de Operaciones, Almacén Central
• Recursos Financieros, Tesorería, Presupuesto
• Gestión de Formación y Servicios Tecnológicos, Gestión Administrativa, Planeamiento y Evaluación
• Gestión Regional, Financiero Contable
• Servicios al Usuario, Registro, Becas, Trabajo Social, Orientación
• Desarrollo y Estadisticas, POA y Presupuesto
• Gestión Compartida, Formación Dual, Certificación, Contratación
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HOYAsistencia Tecnica a Pequeña y Mediana
Empresa PYMES40 Empresas en proceso de implementación de
ISO 9000• Sector Metalmecánico
• Industria Alimentaria
• Industria Gráfica
• Industria del Plastico
• Hoteles
• Agencias de Viajes
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MAÑANASistema de Acreditación
Renovación de Certificación con ISO 9001:2000 Junio de 2001
Resto del INACertificación con ISO 9001 : 2000
• Plazo 3 años
Cooperación con ASDIIncorporación en el diseño de guías
tecnicas para Formación Profesional • Ej DIN ISO 9001 FF (Certqua)
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Interpretación ISO 9001:94
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Norma ISO 9001 :94
4.1 Responsabilidad Gerencial
4.2 Sistema de Calidad 4.3 Revisión del contrato 4.4 Control del diseño 4.5 Control de documentos y
datos 4.6 Compras 4.7 Control del producto
suministrado por el cliente 4.8 Identificación del producto
y trazabilidad 4.9 Control del proceso 4.10 Inspección y ensayo
4.11 Control del equipo de inspección, medición y ensayo
4.12 Estado de insp. y ensayo 4.13 Control prod. No Conforme 4.14 Acción correc. y preventiva 4.15 Manejo, almacenamiento,
emp., preservación y despacho 4.16 Control registros de calidad 4.17 Aud. internas de calidad 4.18 Entrenamiento 4.19 Servicio 4.20 Técnicas estadísticas
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Responsabilidad GerencialLas autoridades superiores de la
organización son los principales responsables de implementar y mantener actualizado el sistema de calidad, mediante:Recursos (humanos, materiales, financieros)Revisiones Periódicas del SistemaSeguimiento a Acciones Correctivas y
PreventivasConsejo de Calidad (Presidencia Ejecutiva,
Gerencias, Representante Gerencial)
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Norma ISO 9001 :94
4.1 Responsabilidad Gerencial 4.2 Sistema de Calidad 4.3 Revisión del contrato 4.4 Control del diseño 4.5 Control de documentos y
datos 4.6 Compras 4.7 Control del producto
suministrado por el cliente 4.8 Identificación del producto y
trazabilidad 4.9 Control del proceso 4.10 Inspección y ensayo
4.11 Control del equipo de inspección, medición y ensayo
4.12 Estado de insp. y ensayo 4.13 Control prod. No
Conforme 4.14 Acción correc. y preventiva 4.15 Manejo, almacenamiento,
emp., preservación y despacho 4.16 Control registros de calidad 4.17 Aud. internas de calidad 4.18 Entrenamiento 4.19 Servicio 4.20 Técnicas estadísticas
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Revisión del Contrato Es necesario establecer
claramente las responsabilidades y alcances de la AcreditaciónCarta de Intenciones -
PrediagnósticoCarta de Intenciones -
Acreditación
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Norma ISO 9001 :94
4.1 Responsabilidad Gerencial
4.2 Sistema de Calidad 4.3 Revisión del contrato 4.4 Control del diseño 4.5 Control de
documentos y datos 4.6 Compras 4.7 Control del producto
suministrado por el cliente 4.8 Identificación del
producto y trazabilidad 4.9 Control del proceso 4.10 Inspección y ensayo
4.11 Control del equipo de inspección, medición y ensayo
4.12 Estado de insp. y ensayo 4.13 Control prod. No
Conforme 4.14 Acción correc. y preventiva 4.15 Manejo, almacenamiento,
emp., preservación y despacho 4.16 Control registros de calidad 4.17 Aud. internas de calidad 4.18 Entrenamiento 4.19 Servicio 4.20 Técnicas estadísticas
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Compras
Insumos de calidad brindan medios para lograr productos o servicios de calidad:Insumo principal: Expertos
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Norma ISO 9001 :94
4.1 Responsabilidad Gerencial
4.2 Sistema de Calidad 4.3 Revisión del contrato 4.4 Control del diseño 4.5 Control de
documentos y datos 4.6 Compras 4.7 Control del producto
suministrado por el cliente 4.8 Identificación del
producto y trazabilidad 4.9 Control del proceso 4.10 Inspección y ensayo
4.11 Control del equipo de inspección, medición y ensayo
4.12 Estado de insp. y ensayo 4.13 Control prod. No Conforme 4.14 Acción correc. y preventiva 4.15 Manejo, almacenamiento,
emp., preservación y despacho 4.16 Control registros de calidad 4.17 Aud. internas de calidad 4.18 Entrenamiento 4.19 Servicio 4.20 Técnicas estadísticas
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Trazabilidad
El seguimiento y rastreabilidad dentro del proceso de prestación del servicio es fundamental para controlar la calidad.Identificación por medio
de códigos
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Norma ISO 9001 :94 4.1 Responsabilidad Gerencial 4.2 Sistema de Calidad 4.3 Revisión del contrato 4.4 Control del diseño 4.5 Control de documentos y datos 4.6 Compras 4.7 Control del producto
suministrado por el cliente 4.8 Identificación del producto y
trazabilidad 4.9 Control del proceso 4.10 Inspección y ensayo
4.11 Control del equipo de inspección, medición y ensayo
4.12 Estado de insp. y ensayo 4.13 Control prod. No Conforme 4.14 Acción correc. y preventiva 4.15 Manejo, almacenamiento,
emp., preservación y despacho 4.16 Control registros de calidad 4.17 Aud. internas de calidad 4.18 Entrenamiento 4.19 Servicio 4.20 Técnicas estadísticas
![Page 45: Implementación de ISO 9000](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022061219/54b8d0bd4a7959910a8b4618/html5/thumbnails/45.jpg)
Control del Proceso
El control que se ejerza en las diferentes etapas de presentación del servicio, son la clave para el mantenimiento y mejoramiento de la calidad:Etapas Técnicas
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Norma ISO 9001 :94 4.1 Responsabilidad Gerencial 4.2 Sistema de Calidad 4.3 Revisión del contrato 4.4 Control del diseño 4.5 Control de documentos y
datos 4.6 Compras 4.7 Control del producto
suministrado por el cliente 4.8 Identificación del producto y
trazabilidad 4.9 Control del proceso 4.10 Inspección y ensayo
4.11 Control del equipo de inspección, medición y ensayo
4.12 Estado de insp. y ensayo 4.13 Control prod. No Conforme 4.14 Acción correc. y preventiva 4.15 Manejo, almacenamiento,
emp., preservación y despacho 4.16 Control registros de calidad 4.17 Aud. internas de calidad 4.18 Entrenamiento 4.19 Servicio 4.20 Técnicas estadísticas
![Page 47: Implementación de ISO 9000](https://reader033.vdocuments.co/reader033/viewer/2022061219/54b8d0bd4a7959910a8b4618/html5/thumbnails/47.jpg)
Inspección y Ensayo
La verificación constante y sistemática en las diferentes etapas permite identificar oportunidades de mejoramiento o inconsistencias en la prestación del servicio:Identificación de puntos críticosListas de Verificación
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Norma ISO 9001 :94 4.1 Responsabilidad Gerencial 4.2 Sistema de Calidad 4.3 Revisión del contrato 4.4 Control del diseño 4.5 Control de documentos y
datos 4.6 Compras 4.7 Control del producto
suministrado por el cliente 4.8 Identificación del producto y
trazabilidad 4.9 Control del proceso 4.10 Inspección y ensayo
4.11 Control del equipo de inspección, medición y ensayo
4.12 Estado de insp. y ensayo 4.13 Control prod. No
Conforme 4.14 Acción correc. y preventiva 4.15 Manejo, almacenamiento,
emp., preservación y despacho 4.16 Control registros de calidad 4.17 Aud. internas de calidad 4.18 Entrenamiento 4.19 Servicio 4.20 Técnicas estadísticas
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Estado de Inspección
El identificar el estado de prestación del servicio, permite establecer el nivel de avance durante el desarrollo de las actividades:Uso de Colores
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Norma ISO 9001 :94
4.1 Responsabilidad Gerencial 4.2 Sistema de Calidad 4.3 Revisión del contrato 4.4 Control del diseño 4.5 Control de documentos y datos 4.6 Compras 4.7 Control del producto
suministrado por el cliente 4.8 Identificación del producto y
trazabilidad 4.9 Control del proceso 4.10 Inspección y ensayo
4.11 Control del equipo de inspección, medición y ensayo
4.12 Estado de insp. y ensayo 4.13 Control prod. No Conforme 4.14 Acción correc. y preventiva 4.15 Manejo, almacenamiento,
emp., preservación y despacho 4.16 Control registros de calidad 4.17 Aud. internas de calidad 4.18 Entrenamiento 4.19 Servicio 4.20 Técnicas estadísticas
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Auditoría de Calidad Un examen sistemático e independiente para
determinar si las actividades y los resultados relacionados con la calidad cumplen disposiciones preestablecidas, y si estas disposiciones se aplican en forma efectiva y son aptas para alcanzar los objetivos.
Características:Son efectuadas por personal que no tenga
responsabilidad directa en las áreas auditadas.Uno de sus propósitos es evaluar la necesidad de
mejoramiento o de acciones correctivas o preventivasSe pueden efectuar para propósitos externos e
internos.