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I
II
UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL
FACULTAD DE TURISMO Y PRESERVACIÓN AMBIENTAL, HOTELERÍA Y
GASTRONOMÍA.
CARRERA DE HOTELERÍA
TEMA:
ESTANDARIZACIÓN DE SERVICIOS Y PROCESOS HOTELEROS EN LAS
ÁREAS PRODUCTIVAS, PARA HOSTALES Y ALBERGUES EN LA PARROQUIA
DE MINDO, NOROCCIDENTE DE LA PROVINCIA DE PICHINCHA.
TITULO A OBTENER:
INGENIERO EN GESTIÓN HOTELERA.
AUTOR:
RENATO ESTEBAN MERCHÁN NARANJO
DIRECTOR DE TESIS:
ING. MARIO FLORES
QUITO - ECUADOR
2011
III
HOJA DE RESPONSABILIDAD
―Del contenido del presente trabajo se responsabiliza el autor‖
Renato Merchán Naranjo
C.I. 172055109-0
IV
INFORME DEL DIRECTOR DE TESIS
El Ingeniero Mario Flores designado por la Universidad Tecnológica Equinoccial,
Facultad de Turismo y Preservación Ambiental, Hotelería y Gastronomía. Director de
Tesis de la propuesta: ESTANDARIZACIÓN DE SERVICIOS Y PROCESOS
HOTELEROS EN LAS ÁREAS PRODUCTIVAS, PARA HOSTALES Y
ALBERGUES EN LA PARROQUIA DE MINDO, NOROCCIDENTE DE LA
PROVINCIA DE PICHINCHA; Certifico que su desarrollo en las diferentes fases ha
sido cumplido con dedicación y responsabilidad por el señor Renato Merchán Naranjo,
razón por la cual autorizo al autor del presente trabajo a presentarlo para los trámites
correspondientes.
Ingeniero Mario Flores
Director de Tesis
V
DEDICATORIA
A mi familia por ser el elemento que ha hecho que cada día valga la pena vivirlo, a mi
padre y a mi madre que con su ejemplo me han enseñado que siempre hay algo más por
hacer, un nuevo reto que tomar,
Al Ingeniero Mario Flores por la constante motivación ya que el es un gestor del
presente trabajo.
A mis amigos que de una u otra forma siempre estuvieron en las buenas y en las malas,
presionándome a que acabe la tesis, a los amigos que por una u otra forma no pudieron
terminar la carrera, se los dedico muchachos no es solo un triunfo mío sino nuestro.
VI
AGRADECIMIENTOS
A Dios por darme la energía de librar cada obstáculo que se ha presentado en el camino
ya que en la batalla de la vida El me ha ayudado a librar un combate más.
A mis padres, que cada día se esforzaron para que yo llegue hasta acá, por sus
sacrificios y su motivación constante, que por más duro que fuese la situación para ellos
el vaso siempre estuvo medio lleno.
A mis amigos, con los cuales compartí el día a día universitario, poniéndole el toque
mágico a esta chévere experiencia que fue la universidad.
A la Universidad Tecnológica Equinoccial por formarme y formar en mi el deseo de
ver a un Ecuador grande y del primer mundo.
VII
ÍNDICE
CAPITULO I
ANTECEDENTES.
1.1 Planteamiento del problema. ................................................................ 1
1.2 Planteamiento de objetivos .................................................................. 1
1.3 Objetivo general .................................................................................. 1
1.4 Objetivos específicos ........................................................................... 1
1.5 Justificación e importancia. ................................................................. 2
1.6 Hipótesis. ............................................................................................. 3
1.7 Delimitación del tema. ......................................................................... 3
1.8 Marco referencial................................................................................. 5
1.8.1 Componentes de un proceso. ............................................................ 5
1.8.2 Diagrama de caracterización de un proceso. ..................................... 5
1.8.3 Simbología de diagramas de flujo. .................................................... 6
1.8.4 Técnicas de análisis de los procesos.................................................. 6
1.8.5 Mapa de procesos. ............................................................................ 6
1.8.6 Metodología que se va a emplear para el mejoramiento. ................... 6
1.8.6.1 Ingeniería de métodos. ................................................................... 6
1.8.7 Documentación necesaria para el funcionamiento de hostales y
albergues en el cantón San Miguel de los Bancos. ...................................... 7
1.8.8 Manual de procesos. ......................................................................... 8
1.9 Generalidades de la zona. .................................................................... 8
1.9.1 Zona hotelera .................................................................................. 10
VIII
1.9.2 Los albergues .................................................................................. 10
1.10 Estandarización de servicios ............................................................ 12
1.11 Ventajas de la estandarización de servicios. ..................................... 13
1.12 Procesos .......................................................................................... 14
1.13 Sistemas........................................................................................... 15
1.14 Mejoramiento continúo: ................................................................... 16
1.15 Ventajas y desventajas del mejoramiento continuo. ......................... 16
1.16 Servicio ........................................................................................... 17
1.17 Servicio al cliente ............................................................................ 18
1.18 Políticas. .......................................................................................... 19
CAPITULO II
ANÁLISIS SITUACIONAL DE LOS HOSTALES Y ALBERGUES EN
MINDO
2.1 Macro ambiente. ................................................................................ 20
2.1.1 Turismo del Ecuador ...................................................................... 20
2.1.2 Procedencia. ................................................................................... 21
2.1.3 Por grupo de edad. .......................................................................... 21
2.1.4 Ecosistemas. ................................................................................... 22
2.1.5 Factor tecnológico. ......................................................................... 22
2.2 Micro ambiente.................................................................................. 23
2.2.1 Generalidades. ................................................................................ 24
2.2.2 Ubicación y vías de acceso. ............................................................ 24
2.2.3 Aspecto climatológico. ................................................................... 24
IX
2.2.4 Topografía de la zona. .................................................................... 25
2.2.5 Aspecto natural. .............................................................................. 25
2.2.6 Clientes. .......................................................................................... 26
2.2.7 Proveedores. ................................................................................... 26
2.2.8 Competencia. .................................................................................. 27
2.2.9 Organizaciones que norman la actividad de los Hostales y Albergues
en Mindo. ................................................................................................. 28
2.2.10 Principales costos y gastos que poseen los hostales y albergues en
Mindo. ...................................................................................................... 28
2.3 Análisis Interno. ................................................................................ 29
2.3.1 Estructura organizacional común en hostales y albergues. .............. 29
2.3.2 Funciones que actualmente realizan los empleados en los albergues.
................................................................................................................. 30
2.3.3 Administrador ................................................................................. 30
2.3.4 Personal polifuncional área de alojamiento ..................................... 31
2.3.5 Personal polifuncional área de cocina ............................................. 32
2.3.6 Stewart ........................................................................................... 32
2.3.7 Personal de servicio mantenimiento conserjería. ............................. 32
2.3.8 Personal eventual. .......................................................................... 33
2.3.9 Documentación usada actualmente en los hostales y albergues ....... 33
2.3.10 Posibles causas. ............................................................................ 34
2.4 Levantamiento de procesos ................................................................ 34
2.4.1 Flujograma de procesos. ................................................................. 34
2.4.2 Flujogramas de procesos actuales en hostales y albergues. ............ 36
2.4.3 Flujograma adquisición de materia prima. ...................................... 36
X
2.4.4 Flujograma Recepción de materia prima. ........................................ 37
2.4.5 Flujograma Producción alimentos y bebidas. .................................. 38
2.4.6 Flujograma ama de llaves. .............................................................. 39
2.4.7 Flujograma recepción. .................................................................... 40
2.5 Análisis F.O.D.A. .............................................................................. 41
2.5.1 Análisis F.O.D.A. de hostales y albergues ..................................... 41
2.5.2 Fortalezas ....................................................................................... 41
2.5.3 Oportunidades ................................................................................ 41
2.5.4 Debilidades ..................................................................................... 42
2.5.5 Amenazas ....................................................................................... 42
2.5.6 Diagnostico y evaluación de Factores Internos ............................. 46
2.5.7 Diagnostico y evaluación de Factores Externos. ........................... 47
2.6 Diagnostico Situacional de las hostales y albergues en Mindo. ....... 49
CAPITULO III
INVESTIGACIÓN DE MERCADO A HUÉSPEDES, PROPIETARIOS Y
EMPLEADOS DE LOS HOSTALES Y ALBERGUES.
3.1 Objetivo de la encuesta. ..................................................................... 50
3.2 Objetivos específicos de la encuesta .................................................. 50
3.3 Universo y tamaño de la muestra ....................................................... 51
3.3.1 Segmentación de mercado: ............................................................. 55
3.4 Fórmula: ............................................................................................ 55
3.5 Descripción del proceso de Encuestas realizadas a huéspedes,
propietarios y empleados de los hostales albergues. ................................. 57
XI
3.6 Resultado de las encuestas realizadas a clientes y huéspedes de los
hostales y albergues. ................................................................................. 59
3.7 Entrevistas realizadas a propietarios o Administradores de Hostales y
Albergues ................................................................................................. 69
3.8 Encuesta realizada a los empleados de las hostales y albergues ........ 72
CAPITULO IV
PROPUESTA DE LA ESTANDARIZACIÓN APLICABLES A LAS
ÁREAS PRODUCTIVAS DE ALOJAMIENTO Y RESTAURANTES
PARA LAS HOSTALES Y ALBERGUES EN LA PARROQUIA DE
MINDO.
4.1 Misión. ............................................................................................. 81
4.2 Visión ............................................................................................... 81
4.3 Valores Corporativos. ....................................................................... 82
4.4 Políticas ............................................................................................ 83
4.5 Empleados ........................................................................................ 85
4.6 Tipos de Contrato a utilizar: ............................................................. 85
4.7 Capacitación y entrenamiento. ......................................................... 88
4.8 Procesos del área productiva de alimentos y bebidas en hostales y
albergues .................................................................................................. 89
4.8.1 Talento humano del área de A&B. ................................................ 89
4.8.2 Aspecto físico. .............................................................................. 90
4.8.3 Área de trabajo salón restaurante. ................................................. 90
4.8.4 Área de trabajo cocina restaurante. ............................................... 90
XII
4.8.5 Documentación básica a utilizar en el área de alimentos y bebidas
de los hostales y albergues ........................................................................ 91
4.8.5.1 El kardex ................................................................................... 92
4.8.5.2 La comanda. .............................................................................. 93
4.8.5.3 Receta estándar. ......................................................................... 94
4.8.5.4 La Factura .................................................................................. 95
4.8.5.5 Abastecimiento de Materia Prima del área de Alimentos y Bebidas
................................................................................................................. 96
4.8.5.6 Proveedores ............................................................................... 96
4.8.5.7 Recepción y Abastecimiento de Materia Prima del área de
Alimentos y Bebidas .............................................................................. 102
4.8.5.8 Almacenamiento de Materia Prima del área de Alimentos y
Bebidas................................................................................................... 103
4.8.5.9 Control de las existencias. ........................................................ 105
4.8.6 Prácticas para Almacenar Comida .............................................. 105
4.8.7 Utilizar el sistema PEPS (FIFO). ................................................ 105
4.8.8 Producción del área de Alimentos y Bebidas .............................. 107
4.8.9 Control del área de alimentos y bebidas ...................................... 109
4.9 Procesos del área productiva de alojamiento en hostales y albergues
............................................................................................................... 111
4.9.1 Abastecimiento de materia prima área de alojamiento .................. 111
4.9.2 Documentación área de alojamiento ............................................ 112
4.8.3 Check List. .................................................................................... 112
4.9.4 Reporte de camarera .................................................................... 113
4.9.5 Cambio ropa de pisos.................................................................... 114
XIII
4.9.6 Tarjeta de registro. ........................................................................ 115
4.9.7 Almacenamiento de materiales del área de Alojamiento ............... 116
4.9.8 Operaciones de ama de llaves del área de alojamiento .................. 116
4.9.9 Operaciones de recepción del área de alojamiento ........................ 119
4.9.10 Control del área de Alojamiento ................................................. 122
4.10 Requerimientos Mejora Física del Área de Alimentos Y Bebidas. 124
4.10.1 Cocina equipada .......................................................................... 124
4.10.2 Almacenamiento de desperdicios: ................................................ 126
4.10.3 La cocina caliente: ....................................................................... 126
4.10.4 Área de refrigeración: .................................................................. 126
4.10.5 Cuarto de verduras: ...................................................................... 128
4.10.6 La Mesa ...................................................................................... 130
4.10.7 Las Sillas ................................................................................... 130
4.10.8 Muebles de apoyo. ..................................................................... 131
4.10.9 Mantelería .................................................................................. 131
4.10.10 Cubertería ................................................................................ 132
4.10.11 Loza .......................................................................................... 133
4.10.12 Cristalería: ................................................................................ 134
4.11 Requerimientos mejora física del área de alojamiento. ................. 134
XIV
CAPITULO V
ESTUDIO DE IMPACTO AMBIENTAL.
5.1 Posibles impactos ambientales en Mindo producto del mejoramiento.
............................................................................................................... 142
5.2 Selección de alternativas ................................................................. 145
5.3 Conclusiones Impactos Ambientales. .............................................. 147
5.4 Recomendaciones Impactos Ambientales. ....................................... 147
CAPITULO VI
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
CONCLUSIONES………………………………………………………...49
RECOMENDACIONES.............................................................................50
BIBLIOGRAFÍA………………………………………………………….51
ANEXOS
ANEXO I ............................................................................................... 153
ENCUESTA APLICADA A HUÉSPEDES Y USUARIOS DE
HOSTALES Y ALBERGUES EN LA PARROQUIA DE MINDO ....... 153
ANEXO II .............................................................................................. 155
ENCUESTA APLICADA A DUEÑOS O ADMINISTRADORES DE
HOSTALES Y ALBERGUES EN LA PARROQUIA DE MINDO ....... 155
ANEXO III ............................................................................................. 157
ENCUESTA APLICADA A LOS COLABORADORES DE HOSTALES
Y ALBERGUES EN LA PARROQUIA DE MINDO ............................ 157
XV
ÍNDICE TABLAS
Tabla 1: Establecimientos a investigar. ....................................................... 4
Tabla 2: Permisos necesarios para operar. ................................................. 7
Tabla 3: Simbología diagramas de flujo. ................................................. 35
Tabla 4: Evaluación de Factores Internos ―Matriz‖.................................. 44
Tabla 5: Evaluación de Factores Externos ―Matriz‖ ................................ 45
Tabla 6: Tipos de Muestreo ..................................................................... 53
Tabla 7: Ocupación. ................................................................................ 59
Tabla 8: Origen........................................................................................ 60
Tabla 9: Conoce un Hostal o Albergue. ................................................... 61
Tabla 10: le gustaría un Hostal o Albergue con los siguientes servicios... 62
Tabla 11: Que imagen proyectan estos establecimientos........................ 633
Tabla 12: Las instalaciones son adecuadas. ........................................... 644
Tabla 13: Cuanto estaría dispuesto a pagar. ........................................... 655
Tabla 14: El personal esta capacitado. ................................................... 666
Tabla 15: Como califica la calidad del servicio. .................................... 677
Tabla 16: Como se entero de la existencia. ............................................ 688
Tabla 17: ¿Posee conocimientos en Hotelería? ........................................ 72
Tabla 18: ¿Tiene conocimiento de algún idioma adicional? ..................... 73
Tabla 19: ¿Cómo calificaría el ambiente de trabajo Bueno / malo?.......... 74
Tabla 20: ¿Qué tiempo le toma a usted cumplir una actividad
encomendada? .......................................................................................... 75
Tabla 21: ¿Aporta usted con ideas para mejorar el servicio en la hostal? . 76
XVI
Tabla 22: ¿Cree que sus ideas son tomadas en cuenta al momento de tomar
decisiones? ............................................................................................... 77
Tabla 23 ¿Recibe incentivos por su trabajo? ............................................ 78
Tabla 24: ¿Está de acuerdo con el sueldo que percibe en la hostal? ......... 79
Tabla 25: ¿Ve oportunidades de crecimiento laboral dentro del
establecimiento?..........................................................................................80
Tabla 26: El kardex ................................................................................. 92
Tabla 27: Matriz Abastos y Comestibles. ................................................ 97
Tabla 28: Matriz Carnes Aves y Embutidos. ........................................... 98
Tabla 29: Lácteos. ................................................................................... 99
Tabla 30: Pescados y Mariscos. ............................................................ 100
Tabla 31: Aceites Grasas y Comestibles. ............................................... 101
Tabla 32: Flujograma Proceso de Recepción Materia Prima .................. 102
Tabla 33: Flujograma Proceso de Abastecimiento. ................................ 103
Tabla 34: Flujograma Proceso de Almacenamiento. .............................. 104
Tabla 35: Temperatura de almacenamiento. .......................................... 106
Tabla 36: Flujograma Proceso de Producción (Cocina). ........................ 107
Tabla 37: Flujograma proceso de control alimentos y bebidas. .............. 110
Tabla 38: Listado de proveedores materia prima alojamiento. ............... 111
Tabla 39: Check List. ............................................................................ 112
Tabla 40: Reporte de camarera. ............................................................ 113
Tabla 41: Cambio ropa pisos. ................................................................ 114
Tabla 42: Tarjeta de registro. ................................................................. 115
Tabla 43: Flujograma proceso de ama de llaves. .................................... 118
Tabla 44: Flujograma proceso recepción y reservas. .............................. 122
XVII
Tabla 45: Flujograma Proceso Control Área de Alojamiento. ................ 123
Tabla 46: Refrigeración. ........................................................................ 127
Tabla 47: Tiempos de congelación. ....................................................... 128
Tabla 48: Valor de equipos y menaje. .................................................... 138
Tabla 49: Plan Operativo para la Hostal ―La Posada de Mindo‖ ............ 140
Tabla 50: Acciones ante posibles daños ecológicos. .............................. 143
Tabla 51: Materiales recomendados para la remodelación en las Hostales
y Albergues. ......................................................................................... 145
Tabla 52: Materiales usados para la remodelación en las Hostales y
Albergues. .............................................................................................. 148
XVIII
ÍNDICE GRÁFICOS
Figura 1: Pasos para el mejoramiento continuo.......................................... 7
Figura 2: Esquema de un sistema. ............................................................ 15
Figura 3: Organigrama actual en hostales y albergues. ............................ 29
Figura 4: Flujograma materia prima. ....................................................... 36
Figura 5: Flujograma Recepción de Materia Prima. ................................. 37
Figura 6: Flujograma Producción alimentos y bebidas............................. 38
Figura 7: Flujograma ama de llaves ......................................................... 39
Figura 8: Flujograma recepción. .............................................................. 40
Figura 9: Ocupación. ............................................................................... 59
Figura 10: Origen. ................................................................................... 60
Figura 11: Conoce un Hostal o Albergue. ................................................ 61
Figura 12: le gustaría un Hostal o Albergue con los siguientes servicios. 62
Figura 13: Que imagen proyectan estos establecimientos. ....................... 63
Figura 14: Las instalaciones son adecuadas. ............................................ 64
Figura 15: Cuanto estaría dispuesto a pagar. ............................................ 65
Figura 16: El personal esta capacitado. .................................................... 66
Figura 17: Como califica la calidad del servicio. ..................................... 67
Figura 18: Como se entero de la existencia. ............................................. 68
Figura 19: ¿Posee conocimientos en Hotelería? ....................................... 72
Figura 20: ¿Tiene conocimiento de algún idioma adicional? ................... 73
Figura 21: ¿Cómo calificaría el ambiente de trabajo Bueno / malo?. ...... 74
XIX
Figura 22: ¿Qué tiempo le toma a usted cumplir una actividad
encomendada? .......................................................................................... 75
Figura 23: ¿Aporta usted con ideas para mejorar el servicio en la hostal?
................................................................................................................. 76
Figura 24: ¿Cree que sus ideas son tomadas en cuenta al momento de
tomar decisiones? ..................................................................................... 77
Figura 25: ¿Recibe incentivos por su trabajo?........................................ 78
Figura 26: ¿Está de acuerdo con el sueldo que percibe en la hostal? ...... 79
Figura 27: ¿Ve oportunidades de crecimiento laboral dentro del
establecimiento? ....................................................................................... 80
Figura 28: La Comanda ......................................................................... 93
Figura 29: Receta estándar. .................................................................... 94
Figura 30: La Factura. ........................................................................... 95
Figura 31: Distribución cocina............................................................. 125
Figura 32: Modelo Percha. .................................................................. 128
Figura 33: Fregadero. .......................................................................... 129
XX
INTRODUCCIÓN
El Ecuador es uno de los más privilegiados en el mundo, posee una riqueza en flora y
fauna exuberante, así como también paisajes de ensueño que son el deleite de más de
un turista, que se siente maravillado al conocerlos.
En estos últimos años, la región noroccidente de la provincia de Pichincha, en especial
la ciudad de Mindo y sus alrededores, ha girado en torno de una nueva ola de turismo
no tradicional, que consiste en la práctica de diversos deportes extremos, avistamiento
de aves centro de relax, centro de investigaciones y demás actividades de ocio, etc.
Mindo es un lugar de concurrencia turística extranjera y nacional, por su ecología y gran
variedad de orquídeas, aves, mariposas y por la variedad de atractivos que esta zona
posee. Ante tales circunstancias en Mindo se ha creado un sinnúmero de
establecimientos de alojamiento los mismos que por desconocimiento de técnicas y
procesos, brindan un servicio que no es aceptable para el turista, servicio que opaca a
esta bella zona.
La investigación de la presente se desarrollará con ayuda de los propietarios,
administradores, encargados de la gerencia y usuarios de estos establecimientos.
También se recurrirá a la observación directa sobre el comportamiento de los usuarios
en los establecimientos.
XXI
La estandarización de los procesos y servicios de establecimientos familiares, Hostales
y albergues, permitirá que el servicio sea más personalizado, crear una normalización
en los procesos tanto internos como externos, con la implementación de estos estándares
se prevé que los establecimientos estarán en la posibilidad de brindar un mejor servicio,
de que exista un mejor control tanto interno como externo, de utilizar nuevas
tecnologías en función de lograr rentabilidad ya que la implementación del mismo tiene
una inversión mínima y por último la satisfacción del deber cumplido.
1
CAPITULO I
ANTECEDENTES.
1.1 Planteamiento del problema.
La creciente demanda turística en Mindo, ha conllevado a la creación de
establecimientos de una forma empírica, en muchos de los casos, son establecimientos
familiares y hostales albergues, los mismos que no cuentan con todos los servicios,
procesos y normativas adecuadas para operar; por lo que, ante la carencia de dichos
servicios y procesos, trae como resultado consecuencias negativas tanto al propietario
como al turista que frecuenta las mismas, y por ende al sector de Mindo.
El estudio se centrará, en determinar dichas carencias y encontrar soluciones técnicas a
las mismas, con el fin de mejorar los beneficios económicos, aplicación de técnicas en
los procesos, servicios, así como también controlar la falta de aplicación de las
normativas.
1.2 Planteamiento de objetivos
1.3 Objetivo general
Realizar un plan para la estandarización de procesos para lograr la calidad en
los servicios prestados en las áreas productivas, con aplicación en Hostales y
albergues en la parroquia de Mindo, con el fin de mejorar el servicio al cliente y
lograr rentabilidad para sus propietarios.
1.4 Objetivos específicos
Identificar y analizar los servicios que prestan actualmente los hostales y
albergues.
2
Identificar y analizar los procesos de las áreas productivas aplicables a las
hostales y albergues.
Identificar las acciones que han realizado los propietarios de las Hostales y
albergues para mejorar los servicios.
Identificar las necesidades del cliente y su repercusión hacia los
establecimientos.
Elaborar un listado con los requerimientos necesarios para operar en las áreas de
Alojamiento, Alimentos y Bebidas.
Proponer la estandarización de servicios y procesos hoteleros en las áreas
productivas para hostales y albergues en la parroquia de Mindo.
1.5 Justificación e importancia.
Mindo una ciudad que hace algunos años atrás nadie conocía y que ahora por sus
atributos de flora y fauna se ha transformado en una zona netamente turística, ha
incrementado paulatinamente el número de establecimientos de alojamiento, esto ha
sido muy beneficioso para sus pobladores, ya que esto es sinónimo de más fuentes de
trabajo y por ende el bienestar de los mismos.
Pero la industria hotelera creada en la zona, en la mayoría de los casos de una forma
incipiente, ha traído como consecuencia, confusión al momento de dar un buen servicio,
lo cual es tomado de una forma negativa por los turistas ya sean estos nacionales o
extranjeros.
La necesidad del presente estudio parte en que no existe una mala predisposición por
parte de los colaboradores que trabajan en estos establecimientos, el verdadero
3
problema radica en que por desconocimiento de funciones y procesos, hacen las cosas
de manera equivocada; Por este motivo se procederá con el presente estudio de
estandarización de servicios y procesos hoteleros, para establecimientos familiares y
posadas albergues en la ciudad de Mindo, noroccidente de la provincia de pichincha.
1.6 Hipótesis.
Los Establecimientos de Mindo, en su mayoría no tienen estandarizados los procesos de
Alimentos, Bebidas y Alojamiento, lo cual afecta la calidad del servicio.
1.7 Delimitación del tema.
El estudio para la presentación de la investigación tendrá una duración de
aproximadamente ocho meses, con el objetivo principal de plantear una propuesta de
estandarización eficaz, la cual mediante el estudio de la situación interna de los
procesos de Recepción, Ama de llaves, Recepción de Mercadería, Cocina y Restaurante
en las áreas de Alojamiento, Alimentos y Bebidas en hostales y albergues nos de cómo
resultado la posible ejecución del proyecto.
El lugar en donde se realizará la presente investigación es la parroquia de Mindo,
ubicada en el noroccidente de la provincia de Pichincha, Cantón San Miguel de los
Bancos, la misma que va dirigida a propietarios, administradores, encargados de la
gerencia y usuarios de los hostales albergues.
4
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EEll PPrrooggrreessoo 22117700115599 88//1188 $$1155..0000 JJuuaann CCaajjiiaaoo
HHoossttaall SSaannddyy
FFaabbiioollaa PPaattiiññoo BBaarrrriioo eell PPrrooggrreessoo 22117700221122 44//99 $$1100..0000 FFaabbiioollaa PPaattiiññoo
BBiirrddwwaattcchheerrss--hhoouussee
VViinniicciioo PPéérreezz BBaarrrriioo eell PPrrooggrreessoo 22117700220044 1100//2255 $$1155..0000 LLiilliiaannaa ZZaammbbrraannoo
HHoosstteerrííaa jjaarrddíínn ddee MMiinnddoo
JJuuaann BBuussttooss AAvv.. QQuuiittoo UURRBB
GGuuaayyaabbaalleess ddeell llaaggoo 008855441177995522 66//3300 $$55..0000
JJuuaann BBuussttooss
HHoossttaall TTrraannqquuiilliiddaadd
BBaauuddeelliioo ZZaammbbrraannoo BBaarrrriioo PPrrooggrreessoo 22117700003366
009999447766551122 66//1199 $$77..0000 LLuuiissaa CCeevvaallllooss
RRuubbbbyy bbiirrdd wwaattcchheerrss
NNoorrmmaa CCaarrrriilllloo CCaallllee LLooss CCoolliibbrriieess 22117700441177
66//2255 $$88..0000 NNoorrmmaa CCaarrrriilllloo
BBiioohhoossttaall
LLuuiiss GGoommeezz CCaallllee 99 ddee OOccttuubbrree 22117700334411 1100//2255 $$1122..0000 MMaarriiaanneellaa MMaannzzaabbaa
HHoossttaall SSáánncchheezz
EEuuddoolliinnaa SSáánncchheezz MMaarrqquueessaa ddee SSoollaannddaa
yy 99 ddee OOccttuubbrree 22117700115522 66//1166 $$66..0000
MMaarrííaa SSáánncchheezz
HHoossttaall EEll RRoocciioo
CCllaauuddiiaa HHaassss VVííaa aall cciinnttoo 22117700114411 99//3300 $$ 88..0000 CCllaauuddiiaa HHaassss
HHoossttaall EEll DDeessccaannssoo
RRooddnnyy ZZaanniippaattttiinnii BBaarriioo EEll PPrrooggrreessoo 22117700221133 55//1166 $$1166..0000 RRooccííoo SSaallttooss
HHoossttaall ssaammaayy jjuukkoo VVííaa eell cciinnttoo 44//1166 $$1122..0000 MMaarrccoo PPoonnccee
HHoossttaall GGyyppssyy EEll pprrooggrreessoo 22117700114466 88//1166 $$55..0000 DDaarrwwiinn RReevviillllaa
MMiinnddoo LLaaggoo
BBeerrnnaarrddoo GGaarrzzóónn SSeeccttoorr cchhuunnuuppee 22117700220011 66 //2266 $$ 2200..0000 BBeerrnnaarrddoo GGaarrzzóónn
AAllbbeerrgguuee eell bbiijjaaoo
CCeessaarr FFiiaallllooss VVííaa CCuunnuuccoo 1100//2200 $$ 55..0000 RRooqquuee VVeeggaa
Tabla 1: Establecimientos a investigar.
Autor: Renato Merchán Naranjo
5
1.8 Marco referencial.
1.8.1 Componentes de un proceso. 1
Desde el punto de vista hotelero los componentes del proceso son:
Los clientes.
El Recurso Humano.
La tecnología usada para la producción.
El espacio físico en el cual se desarrollaran las actividades.
Las maquinarias y equipos.
Capacidad Financiera.
1.8.2 Diagrama de caracterización de un proceso.
Diagramas de procesos.
Los diagramas de procesos sirven para:
Explicar la técnica y encontrar puntos de mejora.
Mostrar el procedimiento del proceso sus interrelaciones.
Identificar las entidades que intervienen en el proceso.
Identificar las actividades, decisiones.
Ayuda a comprender el proceso.
1 HAMMER M. No automatice los procesos cancélelos, Clase empresarial 1993.
6
1.8.3 Simbología de diagramas de flujo.
La simbología a continuación descrita es utilizada para representar gráficamente un
proceso que regularmente se llevan a cabo en las hostales y albergues en la parroquia de
Mindo, con el fin de facilitar su interpretación.
1.8.4 Técnicas de análisis de los procesos.
Se emplearán técnicas de recopilación de información, citadas a continuación:
Entrevistas.
Encuestas.
Lectura de material bibliográfico.
Observación directa.
1.8.5 Mapa de procesos.
El Mapa de Proceso identifica todos los pasos y las diferentes etapas operativas, así
como también permite realizar el seguimiento y monitoreo de todos los recursos,
actualmente existen recursos tecnológicos tales como software especializado.
1.8.6 Metodología que se va a emplear para el mejoramiento.2
1.8.6.1 Ingeniería de métodos.
Con este método se realizara el análisis de los procesos y flujo de información actual
para aumentar o incrementar la productividad en el trabajo, eliminando desperdicios de
materiales, de esfuerzo y de tiempo.
2 GARCÍA CRIOLLO R., Ingeniería de Métodos, Editorial Mc Graw Hill, 2002
7
Figura 1: Pasos para el mejoramiento continuo.3
1.8.7 Documentación necesaria para el funcionamiento de hostales y albergues en
el cantón San Miguel de los Bancos.
Tabla 2: Permisos necesarios para operar.
Institución con la cual se
debe cumplir o a quien
se paga.
Frecuencia de pago o
Cumplimiento
PERMISOS
Registro Actividad
Turística.
Ministerio de Turismo. Solo una vez.
Licencia Única de
Funcionamiento.
Ministerio de Turismo. Anual.
Permiso Sanitario. Ministerio de Salud. Anual.
Certificados de Salud
empleados.
Ministerio de Salud. Anual.
Patente Municipal. I.M. San Miguel de los
Bancos
Anual.
Bomberos. Cuerpo de Bomberos los
Bancos.
Anual.
Elaborado por: Renato Merchán Naranjo
3 Gómez Bravo L. (1992). Productividad: mejoramiento continúo de calidad y productividad. Editorial:
FIM, Segunda Edición. México
8
1.8.8 Manual de procesos.4
Un manual de procesos es el documento que contiene la descripción de actividades que
deben seguirse en la realización de las funciones de una o más unidades
administrativas.
El manual incluye además los puestos o unidades administrativas que intervienen
precisando su responsabilidad y participación.
Suelen contener información y ejemplos de formularios, autorizaciones o documentos
necesarios, máquinas o equipo de oficina a utilizar y cualquier otro dato que pueda
auxiliar al correcto desarrollo de las actividades dentro de la empresa.
En él se encuentra registrada y transmitida sin distorsión la información básica referente
al funcionamiento de todas las unidades administrativas, facilita las labores de auditoría,
la evaluación y control interno y su vigilancia, la conciencia en los empleados y en sus
jefes de que el trabajo se está realizando o no adecuadamente.
1.9 Generalidades de la zona.
En la década del 50 el Gobierno Ecuatoriano propuso la colonización del sector llamado
Noroccidente de la Provincia de Pichincha, con miras a posibilitar el asentamiento de
colonos y evitar la migración dirigida a los principales centros de desarrollo, como la
ciudad de Quito.
La presencia de los colonos provenientes de las Provincias de Loja, Manabí,
Esmeraldas, fue destruyendo los bosques naturales para reemplazarlos con cultivos
4 Fincowsky F. , Mc GRAW HILL, México 1997
9
agrícolas y destinarlos la producción pecuaria. Los colonos se agrupan en pequeños
poblados que, con el paso del tiempo y el incremento de la población y de su
producción, inician gestiones para adquirir jerarquías de Parroquias y posteriormente de
Cantones.
El sector noroeste de Quito es un paraíso de la biodiversidad. El área de Mindo a Puerto
Quito, es una de las áreas más ricas del planeta con respecto a la concentración de
especies de aves, incluyendo colibríes (conocidos como el pájaro de Quito) y el gallo de
la pena, así como numerosas mariposas, insectos, anfibios y mamíferos. El área es
también el habitad de una gran variedad de especies de orquídeas que son prominentes a
través del área. La agricultura y la ganadería son muy importantes en esta zona al igual
que la producción de nuevas variedades de frutas exóticas tales como el arashá y el
borojó y la producción y venta de lácteos en la zona de Pueblo Nuevo.
Mindo está localizado apenas a dos horas y media de Quito (aproximadamente a 79
kilómetros), accesible tomando el camino de Mitad del Mundo-Calacalí-Los Bancos
que se encuentra en excelentes condiciones. La entrada a Mindo se localiza veinte
minutos después de Nanegalito en el lado de la mano izquierda del camino. Mindo está
localizado entre una zona de temperatura alta y el bosque lluvioso, dando a Mindo estas
características de frecuentes y abundantes precipitaciones. La temperatura promedio en
Mindo fluctúa entre 16° y 22°C y los meses soleados son entre junio y septiembre.
Cuando viene de aventura, Mindo es el lugar donde hay una infinita cantidad de
actividades de relax, largas caminatas ecológicas, visitar a las cascadas tales como
Milpe, la Sucia, y Tatalá. El jardín de orquídeas y el mariposario podrán ser grandes
atractivos para la vista por su gama de colores y formas. Las actividades de mas
adrenalina son el rafting, el tubbing y el rappelling (subir o bajar las paredes de la roca
10
con las cuerdas que cuelgan) en los principales ríos de Mindo, el río Blanco y río Mindo
y en algunas de sus cascadas.
1.9.1 Zona hotelera
Dentro del aspecto Infraestructura, la gran afluencia de visitantes a impulsado el
surgimiento de establecimientos hoteleros con servicios de alimentación, hospedaje y
actividades eco turísticas, los mismos que no poseen un sistema preciso que ayude a
conllevar de una mejor manera datos estadísticos, y así también no toman en cuenta los
gustos y preferencias del cliente.
Dentro de los principales establecimientos de Mindo se puede nombrar los siguientes:
Hostales:
Casa de Nico, Armonía, Gipsy, Los Guaduales, El Monte.
Hosterías
El Bijao, Mindo Garden, El Carmelo, Arco Iris, Yellow House, San Francisco,
Melyang, Colibrí, El Séptimo Paraíso, Kumbha mela.
Albergues
Flor del Valle, San Antonio, La Armonía, Dulce encanto, El Descanso, Saguambí.
1.9.2 Los albergues5
Eran casas que tenían dos cuartos, con una pequeña sala de recepción en la cual el
cliente era recibido y donde se le asignaba la habitación para que disfrutara de las
comodidades de un catre con su acompañante, por el lapso de una noche. Los servicios
Consultado en: 5 http://es.wikipedia.org/wiki/Albergue_juvenil
11
que en esa época se brindaban, no incluían mucho más que un baño compartido y la
discreción del encargado, cuya garantía, en general, iba en relación proporcional con el
prontuario y el efectivo del cliente.
Con el paso del tiempo, conforme los prejuicios acerca de los albergues se fueron
diluyendo, estos precarios servicios se tuvieron que acomodar a la creciente demanda.
Hoy en día los albergues transitorios cuentan con los últimos adelantos en materia de
confort para sus visitantes y han salido de la marginalidad para transformarse en
instituciones sólidamente arraigadas en nuestra sociedad.
El primer albergue juvenil nace en Alemania, exactamente en Altena, una ciudad de
unos 20000 habitantes en el año 1912. El autor de esta innovación fue Richard
Schirrmann, un maestro que en una excursión escolástica tuvieron que dormir en un
granero porque no encontraban ningún hostal económico donde poder pasar la noche.
De aquí nace la idea de crear un lugar que permitiese viajar a los jóvenes con pocos
recursos económicos. Fue así que el Sr. Schirrmann decidió inaugurar su primer
albergue juvenil, en un castillo restaurado de Altena. Las habitaciones de este albergue
las han dejado como estaban hasta el día de hoy y se pueden visitar en el museo del
Castillo de Altena.
Desde entonces los albergues juveniles se han difundido muchísimo llegando a cubrir
extensiones territoriales inmensas. En 1930 aproximadamente, los albergues juveniles
en ―Alemania habían llegado a la cifra de 2000. En 1932 se celebró una conferencia
internacional de la cual nació la Federación Internacional de los Albergues Juveniles,
12
creada con la intención de coordinar todos los establecimientos que ofrecían a los
jóvenes camas a precios económicos6.
En síntesis tenemos que decir que el tiempo ha cambiado muchas cosas y que los
albergues no son los de hace un siglo, en comparación los precios siguen siendo más
bajos respecto al resto del mercado, pero los albergues ofrecen hoy en día un servicio de
excelente calidad, fruto de la evolución de los mismos huéspedes (siempre más
exigentes). Hoy en día prácticamente todos los albergues ofrecen baños privados,
Internet Wi-fi, aire acondicionado, tv satélite. Para los backpackers Hay una cosa que no
ha cambiado, en los albergues sigue habiendo una atmósfera de fiesta, una mezcla de
jóvenes de distintas nacionalidades y distintas generaciones, un lugar ideal para hacer
nuevas amistades y conocer las diferentes culturas de todo el mundo.
1.10 Estandarización de servicios
La principal función de la estandarización de servicios y procesos es mejorar las
ventajas competitivas, el servicio, y la imagen corporativa.
La estandarización complementada con los atractivos naturales de la zona será muy
importante ya que esto marcará la diferencia ante otros establecimientos.
La estandarización es un proceso que significa cambiar para ser más efectivo, eficiente
y adaptable, tomando en cuenta que todo método de trabajo o proceso que se realiza
dentro de una organización es susceptible de ser mejorado.
Este será un proceso constante, donde la perfección nunca se logra pero siempre se
busca.
6 Consultado en: http://www.reaj.com/red-albergues-juveniles.html
13
La importancia de esta investigación radica en que con su aplicación puede contribuir
detectar las debilidades y afianzar las fortalezas de la organización. La estandarización
ayuda a que las organizaciones sean más productivas y competitivas en el mercado al
cual pertenecen, logrando un crecimiento dentro de este y dotando de la posibilidad de
llegar a ser líderes.
1.11 Ventajas de la estandarización de servicios.
La ventaja de la estandarización es que es un proceso dinámico por el cual se
documenta los trabajos a realizar, la secuencia, los materiales y herramientas de
seguridad a usar en los mismos, facilitando la mejora continua para lograr niveles de
competitividad mundial.
Ventajas:
Eliminar la variabilidad de los procesos
Asegurar resultados esperados
Optimizar el uso de materiales y herramientas
Mejorar la calidad y seguridad dentro de la organización.
Acondicionar el trabajo y los sistemas de manera que la mejora continua pueda
ser introducida.
Seguridad (Se eliminan las condiciones de trabajo inseguras al estandarizar la
secuencia de operaciones y al retirar elementos innecesarios en la estación de
trabajo)
14
Calidad (El trabajo estandarizado tiene un enfoque especial en satisfacer las
expectativas del cliente, y por ende resalta aquellas actividades críticas que están
destinadas a cumplir con los estándares de calidad)
Costo (Se eliminan los costos por daños, por perdidas de material, y se elimina
en un alto grado el re-trabajo que es tremendamente costo)
Capacidad de Respuesta (Disminuye el tiempo de ciclo de cada operación,
balancea la carga operativa, de tal forma que se puede aumentar la velocidad de
línea y ganar productividad al liberar horas/hombre)
Desarrollo Organizacional (Las actividades de trabajo estandarizado son
desarrolladas por la misma gente que realiza el trabajo, lo que inculca mayor
organización en el trabajo y conocimientos de estandarización y mejora
continua)
1.12 Procesos7
Una organización es una unidad viva (conjunto de personas) que pretende sobrevivir en
un determinado entorno. Para ello a partir del análisis del mismo, lleva a cabo una serie
de actividades (procesos) dirigidas a añadir valor a recursos propios y ajenos,
transformándolos así en recursos requeridos por otras organizaciones (conjunto de
personas cliente). Así pues la voluntad y capacidad de adaptarse a las necesidades de
los clientes y la voluntad y capacidad de añadir valor, son las bases conceptuales a partir
de las cuales la mejora continua se convierte en algo mas, se convierte en una forma de
vida.
7 Revista excelencia, Editorial Josep Mª Costa, año 2000
15
EEnnttrraaddaass
CChheecckk iinn
PPrroocceessaaddoorr
AAlloojjaammiieennttoo
PPrroodduuccttoo oo
ssaalliiddaa
SSaattiissffaacccciióónn
DDeecciissiióónn
RReettrrooaalliimmeennttaacciióónn
1.13 Sistemas.8
Un sistema es un conjunto de elementos los cuales son interactuantes,
interdependientes, interrelacionados, con el objetivo de llegar a cumplir un objetivo en
común.
Interactuantes: El accionar de un elemento, obliga al accionar de otro.
Interdependientes: Cada elemento depende de su anterior.
Interrelacionados: Es elemento coordinador, armonizador, para que todos trabajen
cuando se lo necesita.
El sistema aplicable a la presente investigación según su origen es creado, y con
estructura simple ya que está conformado con pocos elementos, dentro de las hostales
albergues son los departamentos de reservas, recepción, A&B, Ama de llaves.
De acuerdo al resultado sería Determinístico ya que conocemos el resultado para lo cual
fue creado este sistema.
Figura 2: Esquema de un sistema.
Autor: Renato Merchán Naranjo
8 Administración General, Carrera Hotelería, Segundo semestre
16
1.14 Mejoramiento continúo:
Es mejorar un proceso, significa cambiarlo para hacerlo más efectivo, eficiente y
adaptable, qué cambiar y cómo cambiar depende del enfoque específico del empresario
y del proceso.9
La importancia de esta técnica gerencial radica en que con su aplicación se puede
contribuir a mejorar las debilidades y afianzar las fortalezas de la organización.
A través del mejoramiento continuo se logra ser más productivos y competitivos en el
mercado al cual pertenece la organización, por otra parte las organizaciones deben
analizar los procesos utilizados, de manera tal que si existe algún inconveniente pueda
mejorarse o corregirse; como resultado de la aplicación de esta técnica puede ser que las
organizaciones crezcan dentro del mercado y hasta llegar a ser líderes. 10
1.15 Ventajas y desventajas del mejoramiento continuo.
Ventajas
Se concentra el esfuerzo en ámbitos organizativos y de procedimientos
puntuales.
Consiguen mejoras en un corto plazo y resultados visibles
Si existe reducción de productos defectuosos, trae como consecuencia una
reducción en los costos, como resultado de un consumo menor de materias
primas.
Incrementa la productividad y dirige a la organización hacia la competitividad,
lo cual es de vital importancia para las actuales organizaciones.
Contribuye a la adaptación de los procesos a los avances tecnológicos.
9 Harrington J. (1992) Mejoramiento de los procesos de la empresa. Editorial McGraw-Hill. Colombia 10 BEER, M. (1992). La renovación de las empresas, McGraw-Hill. Editorial: Harvard Business School
Press España
17
Permite eliminar procesos repetitivos.
Desventajas
Cuando el mejoramiento se concentra en un área específica de la organización,
se pierde la perspectiva de la interdependencia que existe entre todos los
miembros de la empresa.
Requiere de un cambio en toda la organización, ya que para obtener el éxito es
necesaria la participación de todos los integrantes de la organización y a todo
nivel.
En vista de que los gerentes en la pequeña y mediana empresa son muy
conservadores, el Mejoramiento Continuo se hace un proceso muy largo.
Hay que hacer inversiones importantes.
1.16 Servicio11
Es un conjunto de actividades que buscan responder a las necesidades de un cliente o
de alguna persona común. Se define un marco en donde las actividades se desarrollarán
con la idea de fijar una expectativa en el que primero se consume. La característica
básica de los servicios, consiste en que estos no pueden verse, probarse, sentirse, oírse
ni olerse, los servicios no se pueden inventariar ni patentar, representados fácilmente,
etc., o incluso medir su calidad antes de la prestación.
Heterogeneidad (o variedad): Dos servicios similares nunca serán idénticos o iguales.
Esto por varios motivos: Las entregas de un mismo servicio son realizadas por
diferentes personas a otras personas, en momentos y lugares distintos. Cambiando uno
solo de estos factores el servicio ya no es el mismo, incluso cambiando sólo el estado de
Consultado en: 11 www.wikipedia.com/servicio_hoteles.
18
ánimo de la persona que entrega o la que recibe el servicio. Por esto es necesario prestar
atención a las personas que prestarán los servicios a nombre de la empresa.
Inseparabilidad: En la producción y el consumo son parcial o totalmente simultáneos.
A estas funciones muchas veces se puede agregar la función de venta. Esta
inseparabilidad también se da con la persona que presta el servicio. No se pueden
separar los servicios de los mismos servicios.
Cliente: Es quien accede a un producto o servicio por medio de una transacción
financiera (dinero) u otro medio de pago. Quien compra, es el comprador, y quien
consume el consumidor. Normalmente, cliente, comprador y consumidor son la misma
persona, en la hotelería tenemos clientes y huéspedes los mismos que son consumidores
de servicios.
1.17 Servicio al cliente12
Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas
tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal. Atraer un nuevo
cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener uno. Por lo que las
compañías han optado por poner por escrito la actuación de la empresa.
Existen diversos principios que se deben seguir al llevar a cabo el servicio al cliente,
estos pueden facilitar la visión que se tiene acerca del aspecto más importante del
servicio, el cliente.
Hacer de la calidad un hábito y un marco de referencia.
Consultado en: 12 www.wikipedia.com/Ventajas_Servicio_Cliente
19
Establecer las especificaciones de los productos y servicios de común acuerdo
con todo el personal y con los clientes y proveedores.
Anticipar y satisfacer consistentemente las necesidades de los clientes.
Dar libertad de acción a todos los empleados que tengan trato con los clientes, es
decir autoridad para atender sus quejas.
Mostrar respeto por las personas y ser atentos con ellos.
Reconocer en forma explícita todo esfuerzo de implantación de una cultura de
calidad.
Remunerar a sus empleados como si fueran sus socios (incentivos).
Alentar a los clientes a que digan todo aquello que no les guste, así como
manifiesten lo que sí les agrada.
1.18 Políticas.13
Se considera de gran importancia el saber realizar una manual de políticas, pero sobre
todo el aplicarlo y utilizarlo, pues de cierta forma ahorra trabajo a los administradores, y
hace que la empresa cuente con una mayor y mejor estructura.
Su importancia radica en que representa un recurso técnico para ayudar a la orientación
del personal y también ayuda a declarar políticas y procedimientos, o proporcionar
soluciones rápidas a los malos entendimientos y a mostrar cómo puede contribuir el
empleado al logro de los objetivos del organismo.
13 Rodríguez Valencia J, (2003) Como utilizar y elaborar manuales administrativos. Editorial Mad.
España.
20
CAPITULO II.
ANÁLISIS SITUACIONAL DE LOS HOSTALES Y ALBERGUES EN MINDO
2.1 Macro ambiente.
2.1.1 Turismo del Ecuador 14
Cabe resaltar que, el turismo comprende las actividades que realizan las personas
durante sus viajes y estancias en lugares distintos a su entorno habitual por un período
consecutivo inferior a un año, con fines de ocio, por negocios u otros motivos no
relacionados con el ejercicio de una actividad remunerada en el lugar visitado.
El Ecuador se encuentra ubicado en el noreste de América del Sur, atravesado por la
línea ecuatorial que hace que su territorio se encuentre dividido entre dos hemisferios:
Norte Sur, otorgándole así una posición única en el mundo. Las Cuatro Regiones
Naturales: Costa, Sierra, Oriente y Región Insular.
Sin duda es el país de la mega diversidad y posiblemente uno de los más ricos del
planeta, pues gracias a sus grandes contrastes, en su pequeño territorio conjuga cuatro
regiones naturales que ofrecen una inmensidad de suelos, climas, montañas, páramos,
playas, islas y selva, que a la vez constituyen el hogar de miles de especies de flora y
fauna. Pero el Ecuador no sólo es rico en naturaleza también es rico en su gente, pues
su territorio es padre de 14 nacionalidades indígenas con costumbres, idiomas y
tradiciones múltiples.
Solo como muestra de la increíble flora más de 10 mil especies de plantas existen en la
Serranía ecuatoriana, 8 200 especies vegetales de la Amazonía, de las que 2 725
14 www.turismo.gob.ec/ecuador_4mundos%_inf
21
pertenecen al grupo de las orquídeas y a las que se suman 600 especies nativas de la
Región Insular. Así mismo Ecuador es dueño del 8% de las especies animales y 18%
de las aves del planeta.
Con el fin de proteger espacios naturales el Estado ecuatoriano ha declarado la
existencia de 10 parques nacionales, 14 reservas naturales y un refugio silvestre, todos
protegidos por el gobierno.
Ecuador comenzó una nueva etapa en su difusión como destino prioritario para los
viajeros del mundo, una vez que arrancó el nuevo Plan Estratégico para la Promoción
Turística, sustentado en tres ejes: un Programa Integral de Marketing con la marca
Ecuador, la apertura de Oficinas de Promoción en el Extranjero y una campaña en los
medios más grandes de América y Europa.
2.1.2 Procedencia.
De forma similar a lo observado, tres países (EE UU, España y Colombia) determinan
el 60% de la demanda de visitas a la ciudad; y con catorce países se llega al 90%. La
centralización de la demanda en esos dos países es, en circunstancias en que se anuncia
una atenuación del crecimiento económico, podría incidir en la capacidad de gasto y, en
consecuencia, en la evolución de las próximas visitas a la ciudad.
Se torna indispensable mejorar la competitividad de los establecimientos hoteleros y los
niveles de calidad de los servicios, a efectos de conservar el volumen de llegadas.
2.1.3 Por grupo de edad.
La expansión de las visitas se reflejó en todos los grupos, con énfasis en el de pasajeros
cuya edad varió entre 51 a 65 años de edad.
22
Primaron las visitas de hombres respecto de las de mujeres, excepto en los grupos de 11
a 20 y de 21 a 30 años de edad.
La edad promedio de los visitantes por turismo recreativo fue 42 años; la de quienes
llegaron por negocios, 43 años; y, la de quienes asistieron a eventos y estudios, en su
orden, de 44 años y 31 años.
El 25% de las visitas correspondió a los turistas de 51 a 65 años de edad.
2.1.4 Ecosistemas.
Los ecosistemas que existen en el país van desde el nivel del mar hasta
aproximadamente 6.400 metros de altura. Su superficie total es de 14.583.227 has.,
tanto en la Sierra, como en la Costa y la Amazonia. Hay 46 ecosistemas que integran
páramos, bosques, valles y el Océano Pacífico, ubicados en diferentes pisos
climáticos.
Uno de los ecosistemas más ricos en biodiversidad es el bosque húmedo tropical, con
grandes árboles de diferentes y numerosas especies, y una infinidad de plantas, flores,
mamíferos, reptiles, aves, invertebrados, peces y anfibios.
2.1.5 Factor tecnológico.15
Por décadas la industria hotelera había permanecido constante en su operación. Desde
la forma en que se ofertaban sus servicios hasta la manera en que se atendían las
necesidades de los clientes se mantuvieron con la premisa de "exceder las
expectativas de los clientes". Sin embargo, no era común que se desarrollarán las
herramientas que permitieran adaptarse y prever los cambios que estaba por enfrentar.
15 OMT. (Organización Mundial del Turismo) www.unwto.org
23
Pero existen algunas variables que juegan en torno a la tecnología que deben ser
mejoradas si queremos que este flujo de actualización no se vea cercenado en alguna
parte de su recorrido. Nos referimos a una falta de sintonía en los tiempos de adopción
de las innovaciones tecnológicas y la capacidad de captura de valor por propiedad
intelectual para las empresas generadoras de las mismas.
2.2 Micro ambiente.
Mindo, es una Parroquia que corresponde al cantón de San Miguel de los Bancos,
Provincia de Pichincha, dotado de un valle con una zona montañosa exuberante y muy
rica ya que alberga a innumerables especies de mamíferos, con diferentes tipos de
bosques que presentan zonas muy montañosas hasta 122 ms. Sobre el nivel del mar,
cuenta con más de tres mil habitantes de los cuales 1800 son niños y jóvenes de 5 a
25 años de edad.
Una población joven en su mayoría, la cual esta desorientada en cuanto a la búsqueda
de alternativas en su futuro.
Una de las actividades económicas más relevantes es el Turismo, pero se ha dejado a un
lado otra alternativas como las artesanías, cultura, música, danza que pueden ser mejor
desarrolladas para mejorar sus condiciones y calidad de vida y la falta de conciencia por
la ausencia de la educación ambiental conllevaría a la pérdida de conciencia del cuidado
del medio ambiente.
Tomando en cuenta que el tiempo libre es parte fundamental del buen desarrollo de la
persona y siendo una necesidad de los jóvenes, niños y familias que tienen la
incertidumbre de saber que oportunidades tendrán en el presente y sus hijos, ya que el
crecimiento poblacional sin alternativas está acompañado de embarazos juveniles,
24
alcoholismo, drogadicción son cada día más alarmantes y ponen riesgo la fuente de
subsistencia de sus habitantes.
2.2.1 Generalidades.
2.2.2 Ubicación y vías de acceso.16
Mindo es una Parroquia del Cantón San Miguel de los Bancos, ubicada en la zona nor-
occidental de la Provincia de Pichincha, en las faldas occidentales de la cordillera de
los Andes a 67 Km. desde la ciudad de Quito por la autopista Calacalí – La
Independencia.
Latitud Norte 9994012.82
Longitud Este 747473.853
La principal vía es la autopista Calacalí – La Independencia, también existe otra vía la
Quito-Nono-Tandayapa-San Tadeo con un recorrido de 80 Km, misma que no es muy
utilizada por su largo trayecto y mal estado de la misma, solo se utiliza en casos de
emergencia.
2.2.3 Aspecto climatológico.
La Parroquia Mindo con sus 1250 m.s.n.m. de altura, posee un piso climatológico
cálido-húmedo correspondiente al régimen oriental; esta Parroquia debido a la ubicación
se presenta con dos estaciones: invierno desde Enero hasta Julio, y verano desde el mes
de Agosto a Diciembre.
La temperatura varía desde los 18 a 22ºC, siendo una de las más estables de la región,
manteniéndose su régimen estacionario sin cambios bruscos en todas las épocas del año.
16 Sr. Kléver Tello Teniente Político de Mindo
25
2.2.4 Topografía de la zona.
La zona de proyecto presenta una topografía moderada con gradientes entre 12 y 25%,
La parroquia presenta un desarrollo urbanístico en su mayoría definido.
Las razones de crecimiento futuro son amplias debido a que existen zonas de
proyección futura y el crecimiento turístico es elevado
2.2.5 Aspecto natural.
El bosque es un refugio de 19.200 hectáreas de una excepcional flora, fauna y riqueza
botánica, única en variedades y especies, consideradas vitales para el desarrollo del
turismo ecológico compatible con los objetivos de preservación del medio ambiente,
esta zona paradisíaca dotada de bellezas incomparables como
En Mindo existen unas 500 especies de aves, entre las cuales destaca el "gallo de la
peña", de color rojo brillante, que construye sus nidos en las vertiginosas paredes
verticales de los cañones selváticos. En Mindo se dan cita aves como el tucán,
papagayos, búhos, patos salvajes, quetzales, mirlos, colibríes, caciques entre otros
La Cascada y Río Nambillo, Mariposario con maravillosas y exclusivas especies de la
zona, Río Blanco, San Miguel de Los Bancos, Río Mindo, Río Cinto, entre otros.
La agricultura y la ganadería son muy importantes en esta zona al igual que la
producción de nuevas variedades de frutas exóticas tales como el arashá y el borojó y la
producción y venta de productos lácteos en la zona de Pueblo Nuevo.
Mindo está localizado entre una zona de temperatura alta y el bosque lluvioso, es decir a
1200 metros sobre el nivel del mar, dando a Mindo estas características de frecuentes y
abundantes precipitaciones. La temperatura promedio en Mindo fluctúa entre 16° y
22°C y los meses soleados en Mindo son entre junio y septiembre.
26
Cuando viene de aventura, Mindo es el lugar donde hay una infinita cantidad de
actividades de relax, largas caminatas ecológicas, visitar a las cascadas tales como
Guarumos, Nambillo, Ondinas, etc. El jardín de orquídeas y el mariposario podrán ser
grandes atractivos para la vista por su gama de colores y formas. Las actividades que
conseguirán que su adrenalina fluya son el rafting, el tubbing y el rappelling (subir o
bajar las paredes de la roca con las cuerdas que cuelgan) en los principales ríos de
Mindo, el río Blanco y río Mindo y en algunas de sus cascadas.
En Mindo se desarrollan varias actividades que demuestran las claras características
culturales de la parroquia. Anualmente se celebran varias festividades cívicas,
conmemorativas y religiosas.
2.2.6 Clientes.
Los clientes en su mayoría son jóvenes de entre 17 a 30 años, los cuales tienen poco
poder adquisitivo, si se los podría catalogar serían los ―turistas diesel‖ ya recorren
mucho y gastan poco.
En España les temen ya que a pesar de la recesión siguen llegando para desplazar a los
turistas ―gastadores‖ realmente apreciados en cualquier destino turístico.
Adicional a esta clase de turistas se suma una más conocida también como ―turista
doméstico‖ que son los turistas nacionales antes despreciados y que ahora se los
considera como el salvador de los negocios turísticos por lo que algunos
establecimientos han decidido invertir más e promoción y servicio.
2.2.7 Proveedores.
A nivel de proveedores, se pudo observar que es nulo, ya que los únicos proveedores
grandes y que han monopolizado de alguna manera el mercado Mindeño son Coca-
27
Cola, Cerveza Pilcener, Míster Pollo, Pasteurizadora Quito, entre tanto que el pueblo
tiene que regirse a la distribución en tiendas; Mindo es un pueblo pequeño el cual
cuenta con:
Una panadería, una carnicería, Tres tiendas, Dos legumbrerías, dos ferreterías.
Esto ha dado paso a la especulación, a una irregularidad en la provisión de materia
prima, y a una escasa selección de proveedores.
Los hoteles grandes, realizan compras en la ciudad de Quito o en Pedro Vicente
Maldonado, ya que dentro de sus activos cuentan con transporte propio para realizar las
compras.
2.2.8 Competencia.
La principal competencia de los Hostales y Albergues, son los grandes hoteles cuyos
propietarios son personas de otras ciudades y otros países, los mismos que tienen o
trabajan con Agencias de viajes mayoristas.
Poseen todos los recursos, para poder operar y poseen personal capacitado.
El problema actual con la competencia en Mindo es que existe una desigualdad de
recursos y por ende una desigualdad de oportunidades, por ejemplo los hoteles grandes
poseen oficinas en Quito, publicidad en periódicos revistas, spam en Internet, etc.
Ante los pocos recursos, estos establecimientos no pueden competir de una manera
equitativa.
28
2.2.9 Organizaciones que norman la actividad de los Hostales y Albergues en
Mindo.
Ministerio de Turismo: Aquí se debe registrar la actividad turística, la licencia
única de funcionamiento turismo, Contribución 1 x mil a los activos fijos
(FMPTE).
Ministerio De Salud Pública: Que otorga los permisos sanitarios y el carnet de
salud a los empleados que trabajan en Alimentos y Bebidas.
Cuerpo de Bomberos San Miguel de Los Bancos: Previa inspección se
otorgan los permisos de funcionamiento por parte del cupo de bomberos.
Municipio San Miguel de Los Bancos: En este lugar los propietarios deben
cancelar las patentes e Impuesto predial.
Junta Parroquial de Mindo: La junta parroquial ha conformado un comité
encargada de regular de una manera interna las actividades referentes al turismo.
2.2.10 Principales costos y gastos que poseen los hostales y albergues en Mindo.
Pago Servicios Básicos.
Pago personal
Adquisición de Materia Prima
Mantenimiento
29
2.3 Análisis Interno.
Visitando algunos de los establecimientos anteriormente citados, se pudo determinar
que gran parte de estos, poseen estructuras organizacionales, procesos, funciones en
común, como consecuencia las falencias encontradas son similares, a continuación se
detalla el resultado de esta observación.
2.3.1 Estructura organizacional común en hostales y albergues.
La mayoría de este tipo de establecimientos es de tipo empírico, por lo cual no se puede
observar una estructura organizacional bien definida, pero en la mayoría de los casos, el
empleado ejerce varias funciones es decir cocina-servicio-Posillero, Recepción-Ama de
llaves, Guardia-Mantenimiento-Conserje. Es decir si se establece un organigrama actual
de funciones el mismo quedaría establecido de la siguiente manera:
Figura 3: Organigrama actual en hostales y albergues.
Autor: Renato Merchán Naranjo
Propietario/Administrador
Personal Polifuncional Alojamiento
Personal Eventual Cocina
Personal Polifuncional Cocina
Personal Eventual Cocina
Personal Polifuncional
Mantenimiento/ Concerjeria
Personal Eventual
mantenimiento
30
2.3.2 Funciones que actualmente realizan los empleados en los albergues.
2.3.3 Administrador
En la mayoría de los casos este puesto le corresponde a la persona que es propietaria del
establecimiento la cual está encargada del buen funcionamiento del establecimiento,
dentro de las funciones de este están:
Realizar la parte de marketing de los albergues.
Controlar los procesos existentes de una manera empírica.
Planificar el trabajo.
Participar en la composición del menú (en caso de poseer servicio de
alimentos).
Coordinar el servicio.
Atender o supervisar la atención al cliente.
Cuidar de la seguridad de empleados-clientes-huéspedes.
Realizar las compras de alimentos y bebidas.
Asegurar la satisfacción del cliente
Es el que representa el liderazgo en el establecimiento.
Registrar el ingreso del huésped (Check in)
31
2.3.4 Personal polifuncional área de alojamiento
Este puesto es polivalente ya que se ocupa principalmente, de cumplir los procesos de
recepción, registro, acomodación, salida del huésped, ama de llaves , así como también
atención del teléfono; cubrir ciertas actividades del botones, camarera y seguridad,
Dependiendo el tamaño de la hostal o albergue generalmente se distribuyen de dos hasta
cuatro personas dentro de sus actividades a realizar se encuentran:
Controlar el acceso a las habitaciones.
Apoyar a la administración.
Realizar reservas.
Efectuar los procedimientos de salida del huésped (check out).
Cuidar el área de recepción.
Operar los equipos de recepción.
Cuidar de la apariencia personal.
Revisar el buen estado de las habitaciones.
Tender las camas.
Limpieza y desinfección del baño.
Limpiar, asear y ordenar las habitaciones
Inspeccionar el estado de una habitación
Verificar el funcionamiento y el confort de la habitación
32
Ordenar la habitación ocupada.
Brindar información del establecimiento al huésped.
2.3.5 Personal polifuncional área de cocina
En la mayoría de los casos las personas que ocupan este puesto son mujeres en donde
prima la experiencia ante estudios, dentro de las principales funciones asignadas se
encuentran.
Apoyar en la cocina, administración de stocks.
Conocimiento de elaboración en los platos del menú o carta que posean en el
establecimiento.
Realizar la puesta a punto de los elementos necesarios para el trabajo (mise en place)
2.3.6 Stewart
Cuidar de la higiene y la limpieza de la cocina.
Conocimiento para operar y manipular los equipos de cocina.
2.3.7 Personal de servicio mantenimiento conserjería.
Para el caso del personal de mantenimiento, este se encarga de realizar actividades,
pero la principal es el mantenimiento del la jardinería, carpintería.
Reparación de fallas eléctricas e hidráulicas.
Operar equipos de limpieza.
Jardinería y mantenimiento general.
Limpieza de vidrios.
33
Limpieza en techos de las cabañas.
2.3.8 Personal eventual.
El personal eventual, se encarga de realizar diferentes actividades, que van desde el
mantenimiento del establecimiento hasta el servicio en el restaurante, cocina, etc. Cabe
recalcar que el personal eventual es requerido en determinadas fechas tales como
feriados o en el caso de que existan grupos, entre las principales actividades tenemos:
Arreglar, organizar y limpiar el salón y espacio de servicio de comidas
Preparar el menaje.
Limpiar el salón después del servicio.
Operar equipos de limpieza.
Barrer áreas externas del establecimiento.
Apoyar al personal a cargo de las habitaciones.
Apoyar en cocina.
2.3.9 Documentación usada actualmente en los hostales y albergues
El aspecto de la documentación es muy empírico y rudimentario, todos las entradas y
salidas del área de A&B se las lleva en cuadernos, mientras que en el área de recepción
el caso es similar el registro de clientes se lo realiza en cuadernos dentro de la
información requerida esta origen, nombre, teléfono, e-mail.
34
2.3.10 Posibles causas.
Dentro de las posibles causas se puede determinar que el ―boom‖ turístico que ha
sufrido Mindo en los últimos 10 años ha traído como consecuencia la práctica de una
hotelería insipiente y básica con el fin de satisfacer la necesidad de alojamiento y
alimentación.
Otra de las causas es la falta de un organismo que regule los servicios que se brindan
tales como infraestructura, seguridad interna y externa.
Y finalmente es el factor social, la mayoría de personas que laboran es las hostales y
albergues no ha tenido experiencia previa en el campo de la hotelería o peor aun
capacitaciones acerca de atención al cliente, servicios y procesos que algunas
actividades encierran.
2.4 Levantamiento de procesos
El levantamiento de procesos consiste en recoger cada una de las actividades que se
realizan en documentos con los que se puede detallar el ciclo económico (formatos),
financiero y productivo de una empresa. En estos formatos, se recolectara la
información detallada de las actividades previas a la producción, atención al cliente,
servicio al cliente, etc.
2.4.1 Flujograma de procesos.17
Es una herramienta fundamental para el análisis organizacional, el cual define a la
organización como un sistema de procesos interrelacionados.
17 JOHANSON, H., MCHUGH Y OTROS, Business Process Reengineering, Wiley 1993
35
Tabla 3: Simbología diagramas de flujo.
Simbología para la elaboración de diagramas de flujo
Inicio o Término: Indica el
principio o fin del flujo.
Actividad: Indica las funciones que
desempeñan las personas.
Documento: Representa cualquier
documento o formulario que entre,
se utilice, se genere o salga.
Decisión o Alternativa: Indica que
se debe tomar una decisión entre
dos o más alternativas.
Archivo: Indica que se guarda un
documento en forma temporal o
permanente.
Autor: Renato Merchán Naranjo
36
2.4.2 Flujogramas de procesos actuales en hostales y albergues.
2.4.3 Flujograma adquisición de materia prima.
La mayoría de la materia prima adquirida para el servicio en hostales y albergues, es
usada para los desayunos y para el área de restaurante en caso de poseerlo.
Esta materia prima es adquirida en el pueblo de Mindo, ya que es la principal
proveedora de la misma para hostales y albergues.
Objetivo: Adquirir la materia prima, para su posterior procesamiento, y servicio al
cliente.
Responsable: Administrador / Propietario.
Figura 4: Flujograma materia prima.
Inicio
Determinar
cantidades
Comunicarse con el
proveedor.
Lista de Pedido
Archivar la lista
de pedido.
Fin
Autor: Renato Merchán Naranjo
37
2.4.4 Flujograma Recepción de materia prima.
El proveedor de la materia prima, llega al establecimiento, en el cual es recibido por el
administrador o el propietario del establecimiento, una vez aquí se procede a la
recepción de la materia prima de acuerdo al número de artículos solicitados.
Objetivo: Comprobar la cantidad y calidad de la materia prima que será utilizada en el
establecimiento así como también comprobar y acordar el precio y formas de pago.
Responsable: Administrador / Propietario.
Figura 5: Flujograma Recepción de Materia Prima.
Llegada del
proveedor
Firma de
recepción
del producto
Archivo
Factura
Inicio
Almacenamiento
Fin Autor: Renato Merchán Naranjo
Comprobar en factura
cantidad, precio y peso
38
2.4.5 Flujograma Producción alimentos y bebidas.
En la mayoría de las hostales y albergues, la cocina es encargada de procesar la materia
prima que se utilizará en los desayunos, pero en algunos casos también ofrecen servicio
de restaurante.
Objetivo: Procesar la materia prima en el producto final solicitado por el cliente.
Responsable: Cocinero.
Figura 6: Flujograma Producción alimentos y bebidas.
Utilización de la
materia prima.
Pedido por comanda
Archivo
Comanda
Inicio
Fin
Procesamiento de la
materia Prima.
Entrega del producto
final al mesero.
Autor: Renato Merchán Naranjo
39
2.4.6 Flujograma ama de llaves.
En el caso de las hostales y albergues la camarera es la encargada de supervisar
cualquier irregularidad en la habitación así como de su limpieza.
Objetivo: Mantener la habitación en perfecto estado para la posterior ocupación del
cliente.
Responsable: Camarera.
Figura 7: Flujograma ama de llaves
Notificación de una
habitación sucia.
Inicio
Fin
Control del estado de
habitaciones.
Inspección por
parte del
administrador
.
Limpieza exterior del
establecimiento.
Autor: Renato Merchán Naranjo
40
2.4.7 Flujograma recepción.
Es el encargado de registrar reservaciones, contestar el teléfono, registrar a los
huéspedes, así mismo es encargado de cobrar.
Objetivo: Registrar a los huéspedes, tener en cuenta el estado de las habitaciones,
contestar el teléfono.
Responsable: Administrador, Dueño, Recepcionista.
Figura 8: Flujograma recepción.
Llegada del huésped,
al establecimiento.
Inicio
Fin
Designar la habitación,
entrega de llaves.
Check out.
Registro del huésped
en tarjeta de registro.
Brindar información
del establecimiento.
Autor: Renato Merchán Naranjo
41
2.5 Análisis F.O.D.A.
2.5.1 Análisis F.O.D.A. de hostales y albergues
2.5.2 Fortalezas
Establecimientos con bajos costos.
Comida a menor costo que en hoteles u hosterías del sector.
Tarifas que son bajas en comparación a hoteles de la zona.
Ofrecen ambiente adecuado y servicio adecuado.
Posicionamiento en su determinado segmento de mercado.
Costos operativos bajos.
Ubicación en la zona poblada de Mindo.
2.5.3 Oportunidades
Algunos de los propietarios hablan inglés o alemán.
La demanda puede aumentar puesto que el número de personas que acuden al
sector está en crecimiento.
En la actualidad, el número de personas que están interesadas en deportes de
aventura y naturaleza está en crecimiento.
Posibilidad de crecimiento a mediano o largo plazo.
42
Nuevos productos o servicios que se acoplan a los gustos y preferencias de los
clientes.
Implementación de nuevas formas de tecnología que faciliten el control de
materia prima y del personal.
Están ubicadas cerca de Tour operadoras y parada de buses.
2.5.4 Debilidades
Son empresa empíricas que carecen de técnicas.
Mal posicionamiento dentro de los turistas nacionales.
Se cuenta con proveedores limitados ya que no todos llegan a Mindo.
Competencia con hoteles establecidos y posicionados en el mercado.
El horario de atención no cubre las 24 horas.
No tener el respaldo de una certificación que los avalúe.
La innovación podría crear en algunos clientes un desacoplamiento al mismo.
Se podría correr el riesgo de caer en la monotonía y no llegar a cumplir las
expectativas del cliente a futuro.
2.5.5 Amenazas
Los establecimientos de otra categoría pueden aplicar estrategias de competencia
la cual dificulte la atracción de los clientes potenciales hacia el hostal.
Carencia de interés por parte de los clientes potenciales.
43
Por el crecimiento del sector se daría una posible apertura de nuevos
establecimientos de similares características en los alrededores.
La falta de publicidad que en realidad no está dirigida a la mayor afluencia de
clientes potenciales.
Los factores Políticos como los impuestos, pueden provocar que los precios de
las materias primas se incrementen.
Inestabilidad Económica en la actualidad provoca menos afluencia de turistas.
Competencia indirecta que se podría confundir con el concepto de hostales
albergues.
Falta de interés de la gente hacia el turismo de naturaleza.
Inexistencia de planes de acción ante posibles eventualidades como desastres
naturales.
44
Tabla 4: Evaluación de Factores Internos “Matriz”
Autor: Renato Merchán Naranjo
LLIISSTTAADDOO DDEE FFOORRTTAALLEEZZAASS YY DDEEBBIILLIIDDAADDEESS
CCAALLIIFFIICCAACCIIÓÓNN
CCAALLIIFFIICCAACCIIÓÓNN
PPOONNDDEERRAADDAA
EEVVAALLUUAACCIIÓÓNN
IIMMPPOORRTTAANNCCIIAA
EEVVAALLUUAACCIIÓÓNN
PPOONNDDEERRAADDAA
FFOORRTTAALLEEZZAASS
EEssttaabblleecciimmiieennttooss ccoonn bbaajjooss ccoossttooss.. 99 00,,11666677 44 00,,66666677
CCoommiiddaa aa mmeennoorr ccoossttoo qquuee eenn hhootteelleess uu hhoosstteerrííaass ddeell sseeccttoorr.. 1100 00,,11885522 22 00,,33770044
TTaarriiffaass qquuee ssoonn bbaajjaass eenn ccoommppaarraacciióónn aa hhootteelleess ddee llaa zzoonnaa.. 99 00,,11666677 33 00,,55000000
OOffrreecceenn aammbbiieennttee aaddeeccuuaaddoo.. 77 00,,11229966 11 00,,11229966
PPoossiicciioonnaammiieennttoo eenn ssuu ddeetteerrmmiinnaaddoo sseeggmmeennttoo ddee mmeerrccaaddoo.. 66 00,,11111111 22 00,,22222222
UUbbiiccaacciióónn eenn llaa zzoonnaa ppoobbllaaddaa ddee MMiinnddoo.. 66 00,,11111111 22 00,,22222222
EEnnttoorrnnoo,, NNaattuurraalleezzaa rrííooss.. 77 00,,11229966 33 00,,33888899
TTOOTTAALL FFOORRTTAALLEEZZAASS 5544 11 1177 22,,55000000
DDEEBBIILLIIDDAADDEESS
SSoonn eemmpprreessaa eemmppíírriiccaass qquuee ccaarreecceenn ddee ttééccnniiccaass.. 55 00,,00886622 22 00,,11772244
MMaall ppoossiicciioonnaammiieennttoo ddeennttrroo ddee llooss ttuurriissttaass nnaacciioonnaalleess.. 88 00,,11337799 44 00,,55551177
SSee ccuueennttaa ccoonn pprroovveeeeddoorreess lliimmiittaaddooss yyaa qquuee nnoo ttooddooss lllleeggaann aa MMiinnddoo.. 77 00,,11220077 11 00,,11220077
CCoommppeetteenncciiaa ccoonn hhootteelleess eessttaabblleecciiddooss yy ppoossiicciioonnaaddooss eenn eell mmeerrccaaddoo.. 99 00,,11555522 44 00,,66220077
EEll hhoorraarriioo ddee aatteenncciióónn nnoo ccuubbrree llaass 2244 hhoorraass.. 55 00,,00886622 22 00,,11772244
NNoo tteenneerr eell rreessppaallddoo ddee uunnaa cceerrttiiffiiccaacciióónn qquuee llooss aavvaallúúee.. 99 00,,11555522 44 00,,66220077
LLaa iinnnnoovvaacciióónn ppooddrrííaa ccrreeaarr eenn aallgguunnooss cclliieenntteess uunn ddeessaaccooppllaammiieennttoo aall mmiissmmoo.. 77 00,,11220077 33 00,,33662211
SSee ppooddrrííaa ccoorrrreerr eell rriieessggoo ddee ccaaeerr eenn llaa mmoonnoottoonnííaa.. 88 00,,11337799 22 00,,22775599
TTOOTTAALL DDEEBBIILLIIDDAADDEESS 5588 11 2222 22,,88996666
45
Tabla 5: Evaluación de Factores Externos “Matriz”
Autor: Renato Merchán Naranjo
LLiissttaaddoo ddee ffoorrttaalleezzaass yy ddeebbiilliiddaaddeess CCaalliiffiiccaacciióónn CCaalliiffiiccaacciióónn
PPoonnddeerraaddaa
EEvvaalluuaacciióónn
IImmppoorrttaanncciiaa
EEvvaalluuaacciióónn
PPoonnddeerraaddaa
OOPPOORRTTUUNNIIDDAADDEESS
AAllgguunnooss ddee llooss pprrooppiieettaarriiooss hhaabbllaann iinnggllééss oo aalleemmáánn.. 88 00,,11442299 33 00,,44228866
LLaa ddeemmaannddaa ppuueeddee aauummeennttaarr nnúúmmeerroo ddee ppeerrssoonnaass eenn ccrreecciimmiieennttoo.. 1100 00,,11778866 44 00,,77114433
PPeerrssoonnaass iinntteerreessaaddaass eenn ddeeppoorrtteess ddee aavveennttuurraa yy nnaattuurraalleezzaa.. 99 00,,11660077 44 00,,66442299
PPoossiibbiilliiddaadd ddee ccrreecciimmiieennttoo aa mmeeddiiaannoo oo llaarrggoo ppllaazzoo.. 77 00,,11225500 22 00,,22550000
NNuueevvooss pprroodduuccttooss oo sseerrvviicciiooss qquuee ssee aaccooppllaann aa llooss gguussttooss.. 66 00,,11007711 33 00,,33221144
IImmpplleemmeennttaacciióónn ddee nnuueevvaass ffoorrmmaass ddee tteeccnnoollooggííaa.. 99 00,,11660077 22 00,,33221144
EEssttáánn uubbiiccaaddaass cceerrccaa ddee llaass TToouurr ooppeerraaddoorraass yy ppaarraaddaa ddee bbuusseess.. 77 00,,11225500 22 00,,22550000
TTOOTTAALL OOPPOORRTTUUNNIIDDAADDEESS 5566 11 2200 22,,99228866
AAMMEENNAAZZAASS
EEssttrraatteeggiiaass ddee ccoommppeetteenncciiaa aaggrreessiivvaass hhaacciiaa eell hhoossttaall.. 99 00,,22443322 44 00,,99773300
CCaarreenncciiaa ddee iinntteerrééss ppoorr ppaarrttee ddee llooss cclliieenntteess ppootteenncciiaalleess.. 1100 00,,22770033 33 00,,88110088
AAppeerrttuurraa ddee nnuueevvooss eessttaabblleecciimmiieennttooss ddee ssiimmiillaarreess ccaarraacctteerrííssttiiccaass.. 88 00,,22116622 22 00,,44332244
LLaa ffaallttaa ddee ppuubblliicciiddaadd.. 1100 00,,22770033 33 00,,88110088
LLooss ffaaccttoorreess PPoollííttiiccooss ccoommoo llooss iimmppuueessttooss.. 77 00,,11889922 33 00,,55667766
IInneessttaabbiilliiddaadd EEccoonnóómmiiccaa pprroovvooccaa mmeennooss aafflluueenncciiaa ddee ttuurriissttaass.. 66 00,,11662222 22 00,,33224433
CCoommppeetteenncciiaa iinnddiirreeccttaa qquuee ccoonnffuunnddee eell ccoonncceeppttoo hhoossttaalleess aallbbeerrgguueess.. 88 00,,22116622 33 00,,66448866
FFaallttaa ddee iinntteerrééss ddee llaa ggeennttee hhaacciiaa eell ttuurriissmmoo ddee nnaattuurraalleezzaa.. 22 00,,00554411 11 00,,00554411
IInneexxiisstteenncciiaa ddee ppllaanneess ddee aacccciióónn aannttee ddeessaassttrreess nnaattuurraalleess.. 88 00,,22116622 22 00,,44332244
TTOOTTAALL AAMMEENNAAZZAASS 3377 11 1122 33,,00227700
46
2.5.6 Diagnostico y evaluación de Factores Internos
La evaluación de los factores internos desprende los siguientes resultados:
Dentro de las fortalezas de las Hostales Albergues se puede observar que:
El factor más significativo es el costo bajo el mismo que permite a los viajeros
es decir a su segmento de mercado, tener la posibilidad de hacer uso de las
instalaciones ya que el precio está de acuerdo a su expectativa.
El medio en el que se encuentran las Hostales- Albergues es el adecuado ya que
una de las ventajas de estos establecimientos es que se encuentran cerca de la
zona poblada de Mindo y a la vez rodeada de naturaleza y hermosos jardines, lo
cual le brinda una ventaja ante grandes hoteles.
Otra de las fortalezas que tienen es que algunas Hostales- Albergues poseen
servicio de restaurante en los cuales los costos son más bajos que los ofertados
en los restaurantes del pueblo.
Las debilidades más notorias y que han constituido un verdadero problema son:
Los hoteles grandes y sus infraestructuras representan un peligro para este tipo
de establecimientos, esto sumado a la forma de administrar los establecimientos
ha conllevado a una desacreditación de los establecimientos.
También se puede observar que el turista nacional muestra resistencia de acudir
a estos tipos de establecimientos, así también representa una debilidad el que
estos establecimientos no tengan una atención las 24 horas del día. La
monotonía y la falta de apertura a ideas nuevas e innovación también pueden
47
acarrear problemas ya que las personas están acostumbradas a trabajar sin los
estándares requeridos.
2.5.7 Diagnostico y evaluación de Factores Externos.
Oportunidades.
La oportunidad de los Hostales y Albergues es que gran parte de los dueños o
administradores tienen conocimiento de un segundo idioma que en su mayoría
es el inglés lo que facilita la comunicación con el turista y por ende la calidad
del servicio.
Actualmente a nivel mundial se viene dando un fenómeno en cuestión de viajes
y consiste en que la mayoría de jóvenes de edades que oscilan los 17 a 30 años
comienzan a viajar, y tienen como destinos lugares llenos de naturaleza y
aventura condiciones que reúne Mindo, como ejemplo de las nacionalidades
podemos citar las siguientes, Argentina, Chile, México, Canadá, Alemania,
Colombia, Brasil, Inglaterra, etc.
Las oportunidades se abren más a este tipo de establecimientos, ya que la
publicidad que se hace es por medio del boca a boca, además revistas
especializadas en turismo les hacen grandes referencias como por ejemplo la
revista ―viva travel‖ usada mucho en el extranjero.
Dentro de las oportunidades a implementar esta también el factor tecnológico
que contribuye de una forma eficaz y eficiente al control y a la promoción de los
establecimientos, como por citar ejemplos en la actualidad existe el software
libre el cual contiene programas para hoteles, estos programas no necesitan de
costosas licencias y además son fáciles de operar ya que los mismos se adaptan a
48
las necesidades de los establecimientos, otra de las opciones son las creaciones
de los famosos blogs los cuales no exigen el pago de hosting ni de un diseñador
ya que estos nos ofrecen plantillas en las cuales solo es necesario cambiar los
detalles.
Debilidades.
Por otra parte los esfuerzos por darse a conocer por parte de las hostales
albergues se ven empañadas por las agresivas campañas de publicidad de los
grandes hoteles que a su vez desinforman a los turistas los cuales muestran poco
interés hacia este tipo de establecimientos esto se ha dado principalmente en el
turista nacional.
El reciente boom turístico que se ha llevado a cabo en Mindo desde hace 5 años
ha desencadenado en la creación de nuevos Hostales Albergues, en la mayoría
de los casos las construcciones son efectuadas por personas foráneas las cuales
ven a Mindo como una gran oportunidad de inversión, el aspecto negativo de
estas nuevas Hostales-Albergues. Ha dado como resultado verdaderas peleas por
conseguir turistas una competencia desleal y sin tregua.
Una desventaja notoria en las hostales y albergues son las políticas
gubernamentales ya que los impuestos que se debe pagar son altos, las políticas
laborales, también ha traído consigo el subempleo que es la condición de la
mayoría de personas que trabajan en los establecimientos.
La falta de planes de acción ante desastres naturales tales como deslaves muy
frecuentes en las temporadas de invierno, inundaciones o un sistema de
evacuación por la presencia del volcán Guagua Pichincha.
49
2.6 Diagnostico Situacional de las hostales y albergues en Mindo.
Las Hostales y Albergues que se han creado en Mindo en respuesta a un turismo
ecológico, de aventura, académico y que está en crecimiento ha conllevado a la
creación sin control de este tipo de establecimientos de una manera empírica, en donde
se puede observar que la calidad del servicio es baja o no cumple las expectativas del
cliente. La inexistencia de procesos y capacitaciones son el común denominador de
estos establecimientos, no tienen control sobre los proveedores, almacenamiento de la
materia prima, producción, reservas, ama de llaves, servicio en restaurantes.
Por otro lado se debe recalcar la importancia del impacto ambiental que estos
establecimientos generan ya que están situados en un ambiente de alta sensibilidad
como lo es Mindo.
La mala competencia, el desprestigio a las Hostales Albergues y la mala percepción de
los turistas, es uno de los motivos por el cual establecimientos de estas características no
han podido sobresalir; Al estar rodeadas de grandes hoteles los cuales opacan con la
publicidad ubicada en los puntos de acceso al poblado de Mindo.
La personas que trabajan en estos establecimientos están dispuestas a ser capacitadas,
aprender un idioma adicional, la falta de apoyo por parte del Ministerio de Turismo,
Alcaldía del Cantón San Miguel de los Bancos y demás actores sociales, ha traído como
consecuencia la falta de profesionalismo al momento de brindar un servicio, esto es muy
importante ya que un 90% de la población de Mindo depende directa o indirectamente
de actividades concernientes al Turismo.
Por esta razón algunos propietarios y Administradores han recurrido a la autogestión
para la capacitación del personal.
50
CAPITULO III
INVESTIGACIÓN DE MERCADO A HUÉSPEDES, PROPIETARIOS Y
EMPLEADOS DE LOS HOSTALES Y ALBERGUES.
3.1 Objetivo de la encuesta.
Determinar si la propuesta del proyecto tiene una aceptación en administradores
o propietarios de los establecimientos que lo haga viable.
Obtener datos relevantes que ayuden a la ejecución del proyecto como el
consumo promedio, frecuencia de visita, número de visitantes, entre otros.
Determinar los principales factores que considera el cliente potencial al
momento de decidir por un Albergue y no un hotel.
3.2 Objetivos específicos de la encuesta
Conocer los hábitos de consumo así como sus gustos y preferencias.
Determinar las tasas de consumo y el periodo en que se realizan.
Establecer la opinión respecto a los actuales proveedores. De manera específica
para conocer, tanto los aciertos como los errores y las deficiencias en los que
actualmente incurren los oferentes.
51
3.3 Universo y tamaño de la muestra
Determinación y tamaño de la muestra
Universo18
La población, o el universo, está formado por la totalidad de los elementos que se
desean estudiar, ejemplos podrían ser: La población total de Venezuela, los alumnos
cursantes en las universidades del país, la producción de toda una industria, a cosecha
de un año dado, el rendimiento de una raza de ganado, entre otros.
Por ejemplo: si se está estudiando el resultado de ciertos experimentos químicos cada
uno de esos experimentos será un individuo estadístico y el conjunto de todos los
posibles experimentos en esas condiciones será la población.
La población es el conjunto de todos los individuos cuyo conocimiento es objeto de
interés desde un punto de vista estadístico. Por ejemplo, si se está interesado en las
ventas de los comercios de una cierta ciudad, cada comercio es un individuo, y la
población —también llamada universo— es el conjunto de todos los comercios de la
ciudad.
El estudio estadístico de una población se puede realizar mediante un análisis
exhaustivo de todos sus individuos (estadística descriptiva) o bien mediante una
inferencia realizada a partir de una muestra extraída de la población (estadística
inferencial).
Una población la constituyen todos los individuos de una especie determinada que se
encuentran en un área limitada en un momento dado. La población es la totalidad de
observaciones individuales sobre las cuales se hacen inferencias, las cuales existen en
18 PORTUS L., CURSO PRACTICO DE ESTADÍSTICA, editorial: MCGRAW-HILL, año 1995,
España.
52
cualquier parte del mundo o al menos dentro de un área de muestreo claramente
especificada, limitada en espacio y tiempo.
Muestra19
Conjunto de individuos extraído de una población con el fin de inferir mediante su
estudio, características de toda la población.
En los estudios estadísticos, en vez de analizar la totalidad de la población o universo,
se acude al recurso de considerar solamente una parte de ella, a la cual se llama muestra.
Es requisito indispensable que la muestra a analizarse sea representativa realmente de la
población o universo, al cual substituye en el estudio estadístico, o sea, que debe
contener valores típicos del fenómeno que se desea estudiar.
El muestreo por selección intencionada o muestreo de conveniencia
Consiste en la elección por métodos no aleatorios de una muestra cuyas características
sean similares a las de la población objetivo. En este tipo de muestreos la
―representatividad‖ la determina el investigador de modo subjetivo, siendo este el
mayor inconveniente del método ya que no podemos cuantificar la representatividad de
la muestra.
También puede ser útil cuando se pretende realizar una primera prospección de la
población o cuando no existe un marco de la encuesta definido. Este tipo de muestreos
puede incluir individuos próximos a la media o no, pero casi nunca representará
la variabilidad de la población, que normalmente quedará subestimada.
19 PORTUS L, CURSO PRACTICO DE ESTADÍSTICA, editorial: MCGRAW-HILL, año 1995, España.
53
Tabla 6: Tipos de Muestreo
No Probabilísticos
Muestra por conveniencia. Es aquella que se elige siguiendo la
comodidad del investigador, (por ej. Transeúntes que digan lo que opinan
sobre un tema). Si bien son elegidos al azar no se puede determinar que
dichos individuos sean representativos de la población ya que los mismos
se encuentran en determinado lugar a determinada hora y deciden o no
colaborar.
Muestra autogenerada. Son aquellas en las cuales los individuos por si
mismos deciden dar su opinión sobre un tema, (por ej. Oyentes de un
programa de radio o T.V. que se comunican telefónicamente para opinar
sobre el tema tratado).
Muestra por criterio. Son muestras por conveniencia pero en las que se
escogen a aquellos miembros que cumplan con criterios previamente
establecidos que se juzgan importantes, (por ej. Sujetos consumidores de
pan, de sexo femenino entre 20 y 40 años etc.).
Muestras por cuotas: Se divide a la población en distintas categorías (por
ej. Distintas especialidades médicas: oftalmólogos, cardiólogos,
anestesistas, etc.) Y luego de los miembros de esta primera muestra se
escogen aquellos que sean lo más semejante a la población a ser estudiada
siguiendo cuotas establecidas (sexo, edad, escolaridad, o más
dimensiones).
54
Probabilísticos
Muestra aleatoria simple. Por este medio todos los individuos de la
población tienen posibilidades de figurar dentro de la muestra. El
procedimiento es realizado por computadoras que eligen siguiendo una
tabla de números aleatorios a los miembros incluidos dentro de una base
de datos completa (por ejemplo en padrones o guías telefónicas). La
principal desventaja es que es muy difícil contar con el total de los datos
actualizados de todos los miembros de una población.
Muestra sistemática al azar. Este método se parece mucho al anterior y
consiste en seleccionar un punto de partida aleatorio, escogiendo después
cada K-ésimo elemento en una lista. Si queremos una muestra de 100
sujetos de una lista de 5.000 escogeremos un número al azar entre 1 y 50 y
después elegiremos a ese individuo y contaremos 50 más para elegir al
próximo.
Muestra estratificada al azar. Este método es similar al muestreo por
cuotas en tanto se divide a la población en categorías diferenciadas y
luego se realiza un muestreo en cada categoría como si fuese una
población independiente.
55
3.3.1 Segmentación de mercado:
Se cuenta con un total aproximado de turistas 10.580 que ingresaron en el año 2.010, a
Mindo, de este total de turistas se pudo verificar que el 60% acude a Hostales albergues
es decir 6.348 turistas que corresponde a nuestro mercado potencial.
Las características de los clientes que acuden a los establecimientos es la siguiente:
Demográfica:
Hombres y mujeres solteros o casados de 18 a 30 años, de todo tipo de nacionalidad,
estudiantes o profesionales, con ingresos mensuales entre 400 a 500 dólares.
Psicológicas:
Son personas aventureras, gustan de los deportes extremos, de la naturaleza y de un
estilo de vida sencilla, no gastan mucho para viajar más, prefieren el precio a la calidad.
Hábitos de consumo:
Fines de semana, Feriados, Vacaciones de verano.
3.4 Fórmula:
Para la aplicación de las encuestas es necesario definir las variables que sustentaran el
proceso del muestreo probabilístico.
“Deberemos considerar la probabilidad de que ocurra el evento (p) y la de que no se
realice (q); siempre tomando en consideración que la suma de ambos valores p + q
será invariablemente siempre igual a 1, cuando no contemos con suficiente
información, le asignaremos P =0 .50 Q =0 .50”20
20 MUNICH, Lourdes. Métodos y Técnicas de investigación. 2ª. edición. México: Trillas, 1990
56
A continuación la formula que se aplicará para conocer la muestra con respecto al
universo del estudio considerando a las personas que acuden a las hostales albergues.
95% nivel de confianza de la muestra.
Universo
Tamaño de la muestra.
Porcentaje de casos positivos.
Porcentaje de casos negativos
Error
Lo que quiere decir que:
1.96 que corresponde al 95% del nivel de confianza de la muestra.
6348 turistas
?.
50%
50%
0.06 (6%)
Porque no se cuenta con más información,
y nos da el mayor tamaño de la muestra.
57
.94
3.5 Descripción del proceso de Encuestas realizadas a huéspedes, propietarios y
empleados de los hostales albergues.
La encuesta se desarrollo en base a los objetivos citados que originaron el presente
estudio. Busca determinar la existencia de la necesidad e identificar características
básicas de la misma que sean la base en el diseño de los diferentes servicios a promover
por parte del presente proyecto.
El cuestionario se ha diseñado con preguntas abiertas y cerradas las cuales se realizaron
en forma de entrevista personal.
Las encuestas se realizaron en Los Albergues anteriormente citados las mismas que
fueron destinadas a Propietarios, Empleados y Huéspedes de las mismas. Anexos I, II
y III.
Para la realización de las encuestas y entrevistas se realizo lo siguiente:
Encuestas a huéspedes:
Para este punto se ha solicitado el apoyo del centro de información turística de Mindo,
que es un lugar al cual acuden turistas nacionales y extranjeros para solicitar
información tanto de los atractivos así como alternativas de hospedaje.
El centro de información turística tiene el apoyo de la junta parroquial de Mindo, El
municipio de San Miguel de los Bancos y de instituciones privadas. El servicio se lo
hace en inglés y español.
58
Adicional, en las recepciones de las hostales y albergues se colocó, encuestas siempre
detallando el fin académico de las mismas.
También se recurrió a la encuesta personal, con los turistas esta fue más factible ya que
los usuarios manifestaron sus necesidades.
Encuestas a Propietarios o Administradores:
En este caso solo se contó con la colaboración cinco Hostales y Albergues en Mindo,
mediante estas preguntas se pretende determinar cuál es la situación real por la que
atraviesan la mayoría de estos establecimientos y cual es la percepción de las personas
que están al frente de las mismas.
Las Hostales encuestadas fueron: La posada de Mindo, Quinde Pungo, Brisas del río, La
casa de Cecilia, Albergue Melyang.
Encuestas a Empleados:
Para las encuestas a empleados, se solicitó previamente a los administradores una
autorización, el tiempo estimado por encuesta fue de cinco minutos, las encuestas se
realizaron en los establecimientos antes mencionados, ya que ellos colaboraron para el
presente estudio.
Al finalizar las encuestas se procedió a la tabulación de las mismas, y que se resumen a
continuación.
59
3.6 Resultado de las encuestas realizadas a clientes y huéspedes de los hostales y
albergues.
Figura 9: Ocupación.
Tabla 7: Ocupación
Ocupación Encuestas Porcentaje
Profesional 64 25 %
Estudiante 184 72 %
Otros 8 3 %
Total 256 100%
Autor: Renato Merchán Naranjo
Como se puede observar en el gráfico el 72% de personas encuestadas corresponde a
estudiantes los mismos que representan el mayor segmento de mercado de las hostales
albergues, los estudiantes son el sector menos considerado pero en el caso de las
hostales albergues representa su mayor ingreso, mientras que el 25% representa al
segmento de personas profesionales este porcentaje también es alto pero no tan
significativo como el de los estudiantes, los profesionales encuestados manifiestan
que es la mejor alternativa para viajar, mientras que el 3% que representa a otros está
conformado por viajeros o como comúnmente se los conoce como mochileros, este tipo
de turistas ya tiene experiencia visitando albergues en otras partes del mundo donde la
idea no es nueva.
25%
72%
3%
¿Ocupación?
Profesional
Estudiante
Otros
60
Figura 10: Origen.
Tabla 8: Origen
Autor: Renato Merchán Naranjo
El porcentaje más alto corresponde al mercado nacional, la mayoría de encuestados
proviene de ciudades como Quito, Santo Domingo, Guayaquil, Ibarra, Manabí, lo que
nos da a entender que se podría buscar mercado en otras ciudades; El 39% restante
representa a turistas extranjeros la mayoría proviene de países como Alemania, Francia,
Estados Unidos, Suiza, Argentina, Chile, etc. El turista extranjero es conocido como
turista salva vidas en Mindo, ya que es el que está presente en temporadas bajas.
61%
39%
¿Origen?
Nacional
Extranjero
Respuesta Encuestas Porcentaje
Nacional 162 61 %
Extranjero 103 39 %
Total 265 100 %
61
Figura 11: Conoce un Hostal o Albergue.
Tabla 9: Conoce un Hostal o Albergue
Autor: Renato Merchán Naranjo
El 80% de turistas encuestados en Mindo tiene el conocimiento de lo que es una Hostal
Albergue ya que al llegar al poblado la gente puede observar gran cantidad de Hostales
Albergues por ende la idea está en todos lados, mientras que el 20% de personas
encuestadas no conoce una Hostal Albergue dentro de los motivos están falta de
información por parte de las Hostales Albergues, Algunas Tour operadoras venden
paquetes con estadías en hosterías grandes, competencia desleal.
80%
20%
¿Conoce un Hostal Albergue?
Si No
Respuesta Encuestas Porcentaje
Si 212 80 %
No 53 20 %
Total 265 100%
62
Figura 12: le gustaría un Hostal o Albergue con los siguientes servicios.
Tabla 10: le gustaría un Hostal o Albergue con los siguientes servicios
Servicios Encuestas Porcentaje
Alimentación/Restaurante 42 16 %
Televisión 11 4 %
Bar 21 8 %
Karaoke 1 0 %
Lavandería 42 16 %
Wi-fi 53 20 %
No responde 53 20 %
Todos 42 16 %
Total 265 100 % Autor: Renato Merchán Naranjo
Dentro de los servicios adicionales que deberían poseer estos establecimientos se
encuentran como principales, Lavandería y Wi-fi, esto se debe a que gran parte de
encuestados eran turistas de paso y necesitan lavar su ropa, por otra parte el Wi-fi es
importante por el uso de computadoras como medio de comunicación, otro de los
puntos tomados en cuenta como importantes es el de la alimentación ya que las
alternativas presentadas en el pueblo de Mindo son muy caras para este segmento de
mercado.
19%
5%
9%
0%
19%
24%
24%
¿Le gustaría un Hostal-Albergue que cuente con los siguientes servicios?
Alimentación/Restaurante
Televisión
Bar
Karaoke
Lavandería
Wi-fi
No responde
63
Figura 13: Que imagen proyectan estos establecimientos.
Tabla 11: Que imagen proyectan estos establecimientos
Autor: Renato Merchán Naranjo
Esta pregunta fue hecha con el fin de conocer la imagen que tienes las Hostales
Albergues hacia los turistas el porcentaje de personas encuestados a quienes les pareció
excelente es bajo es decir 8%, mientras que Muy bueno corresponde al 24%, el ítem
más seleccionado fue el de bueno que representa el 32%; El ítem regular tubo una
selección del 16% que es bajo.
Los resultados nos muestran que necesitan corregir ciertos procedimientos para llegar a
excelente ya que la mayoría califica como bueno eso nos da a entender que el cliente no
está totalmente satisfecho.
8%
24%
32%
16%
0%20%
¿Qué imagen proyectan estos establecimientos?
ExcelenteMuy BuenoBueno RegularMalo No responde
Respuesta Encuestas Porcentaje
Excelente 21 8 %
Muy Bueno 64 24 %
Bueno 85 32 %
Regular 42 16 %
Malo 0 0 %
No responde 53 20 %
Total 265 100 %
64
Figura 14: Las instalaciones son adecuadas.
Tabla 12: Las instalaciones son adecuadas
Autor: Renato Merchán Naranjo
El 48% de personas encuestadas cree que las instalaciones de las Hostales Albergues
son adecuadas para prestar los servicios de alojamiento, mientras que un 32% no se
encuentra de acuerdo con las instalaciones. Esto nos da a entender que un gran
porcentaje de las personas están de acuerdo con las Hostales albergues, pero así mismo
el porcentaje es un poco más alto que el de personas que están en desacuerdo.
48%
32%
20%
¿Las instalaciones son adecuadas?
SI
No
No responde
Respuesta Encuestas Porcentaje
SI 127 48 %
No 85 32 %
No responde 53 20 %
Total 265 100 %
65
Figura 15: Cuanto estaría dispuesto a pagar.
Tabla 13: Cuanto estaría dispuesto a pagar
Autor: Renato Merchán Naranjo
La mayoría de personas encuestadas seleccionó la alternativa de 6 a 8 dólares seguida
por la alternativa de 8 a 15 dólares esto nos da una idea de que tan flexibles son los
precios, en este caso se podría encontrar un valor medio, o a su vez manejarse con dos
precios uno para temporadas altas y el otro para temporadas bajas. La opción de 15 a 20
dólares no tuvo mucha acogida, esto es comprensible ya que las personas que acuden a
este tipo de establecimientos suele pagar un valor promedio de 10 a 12 dólares.
44%
32%
4%
20%
¿Cuánto estaría dispuesto a pagar por alojamiento?
De 6 a 8 dólares
De 8 a 15 dólares
De 15 a 20 dólares
No responde
Respuesta Encuestas Porcentaje
De 6 a 8 dólares 116 44 %
De 8 a 15 dólares 85 32 %
De 15 a 20 dólares 11 4 %
No responde 53 20 %
Total 265 100 %
66
Figura 16: El personal esta capacitado.
Tabla 14: El personal esta capacitado
Autor: Renato Merchán Naranjo
Según los resultados 56% de las personas encuestadas creen que el personal está
capacitado pero aquí cabe tener un punto a considerar y es que los Ecuatorianos nos
caracterizamos por la amabilidad, pero a nivel operativo el servicio deja mucho que
desear. El 24% de las personas encuestadas dice haber tenido alguna mala experiencia
con el personal que labora en las Hostales Albergues, este porcentaje es alto ya que la
finalidad del presente estudio es que exista una referencia positiva por parte del cliente.
Cabe recalcar que la mayoría de personas que laboran en las Hostales Albergues no han
poseído una capacitación previa en atención al cliente o relaciones humanas.
56%24%
20%
¿El Personal está capacitado?
SI
No
No responde
Respuesta Encuestas Porcentaje
SI 148 56 %
No 64 24 %
No responde 53 20 %
Total 265 100 %
67
Figura 17: Como califica la calidad del servicio.
Tabla 15: Como califica la calidad del servicio
Autor: Renato Merchán Naranjo
Un 20% de turistas encuestados está de acuerdo con el servicio de las Hostales
Albergues este porcentaje es muy bajo, el 32% considera que el servicio es muy bueno,
un 16% considera al servicio bueno y un 12% lo considera regular.
Con los resultados obtenidos se puede observar que el servicio que se presta en las
hostales Albergues es el más básico, dejando a un lado las necesidades actuales de los
clientes.
20%
32%16%
12%
20%
¿Cómo calificaría la calidad del servicio?
Excelente
Muy Bueno
Bueno
Regular
No responde
Respuesta Encuestas Porcentaje
Excelente 53 20 %
Muy Bueno 85 32 %
Bueno 42 16 %
Regular 32 12 %
No responde 53 20 %
Total 265 100 %
68
Figura 18: Como se entero de la existencia.
Tabla 16: Como se entero de la existencia
Autor: Renato Merchán Naranjo
El medio más efectivo para atraer clientes es mediante Internet ya que un 32% de
turistas tuvieron información sobre Hostales Albergues en Mindo a través de blogs,
páginas Web, mailing, etc.
Entre otras opciones están revistas informativas es el caso de revistas especializadas en
turismo como por ejemplo boletines de la CAPTUR, Viva travel, revistas gratuitas de
turismo, etc. Las hojas volantes y los trípticos no tuvieron mucha aceptación ya que en
algunos casos las personas no los toman por la tendencia ecologista, además estos no
surten el efecto deseado cuando no están bien manejados es decir se los debería colocar
en puntos donde sean visibles y donde se encuentre el segmento de mercado deseado.
0%
32%
8%
20%
4%
8%
20%
4% 4%
¿Cómo se enteró de la existencia?
Radio
Internet
Televisión
Revistas
Tripticos
Hojas Volantes
No responde
Tour operadores
Amigos
Respuesta Encuestas Porcentaje
Internet 85 32 %
Televisión 22 8 %
Revistas 53 20 %
Trípticos 11 4 %
Hojas Volantes 20 8 %
No responde 53 20 %
Tour operadores 10 4 %
Amigos 11 4 %
Total 265 100 %
69
3.7 Entrevistas realizadas a propietarios o Administradores de Hostales y
Albergues
¿Qué tiempo funciona su establecimiento?
La mayoría de estos establecimientos tuvo su auge en el año 2000 cuando empezaron a
surgir Hostales Albergues, la mayor parte de establecimientos entrevistados manifiesta
que el período de funcionamiento oscila entre cinco a diez años de atención.
¿Qué capacidad instalada tiene el establecimiento?
La capacidad con la que cuentan estos establecimientos está distribuida para 30 a 40
pax, las habitaciones son lo más sencillas posibles y estas cuentan con camas simples y
literas en unos casos mientras que en otros solo son literas, pero también algunos de
estos cuentan con habitaciones matrimoniales y dobles.
¿Cuál es el porcentaje de ocupación en un año?
Se rige por temporadas la mayoría está acostumbrado a un porcentaje del 40% en
temporadas bajas y en temporadas altas de un 90 a 100% pero la situación actual se está
agravando ya que actualmente existe la tendencia de alojamiento en casas de los
mismos pobladores y creaciones de grandes hoteles y villas vacacionales, lo cual ha
contribuido a que el porcentaje de ocupación sea variable.
¿Con qué proveedores adquiere la materia prima?
Los proveedores en Mindo son muy limitados la mayoría de propietarios realiza las
compras de enlatados, frutas y verduras en Quito, la mayoría coincide en que las
compras se realizan en el Santa María o Megamaxi, mientras que cárnicos, lácteos y
pescados se adquieren en San miguel de los Bancos, Los Amenities, material de
limpieza y desinfección, la empresa encargada es Kimberley Clark.
70
¿Con que frecuencia adquiere esta materia prima?
Las personas entrevistadas manifestaron que todo depende de la temporada es decir la
adquisición de la materia prima se la hace dependiendo la temporada, por otro lado el
material de limpieza y Amenities se lo hace semanalmente.
¿Cuales son sus amenazas y debilidades?
Las principales amenazas son los hoteles grandes o las Tour operadora que ofrecen
visitas de solo un día evitando que los turistas requieran de hospedaje, la competencia
desleal, la desinformación, los enganchadores.
Dentro de las debilidades están insuficiente infraestructura, presupuestos limitados,
desconocimiento de planes de acción en temporadas bajas, personal no capacitado,
¿Qué días son los de más afluencia de huéspedes?
Fines de semana y feriados.
¿Qué equipos o tecnología están usando?
Por el momento la mayoría de estos sitios se maneja con una página Web, e-mail, no
manejan ningún programas de computación especializado en hotelería o reservas.
¿Con qué infraestructura cuentan para el almacenamiento?
La mayoría no cuenta con un espacio definido, el área de almacenamiento está
conformada por congeladores, refrigeradoras y estanterías que no tienen cuidado al
momento de almacenarlas.
71
¿Son ahora más exigentes sus clientes?
Los entrevistados coincidieron en la respuesta, ya que los clientes siempre exigen más
en especial el turista nacional, la falta de innovación a traído como consecuencia que los
clientes no muestren fidelidad hacia un establecimiento.
¿Le resulta cada vez más difícil atraer y retener clientes?
Si ya que la creciente industria hotelera del sector ha contribuido a la competencia
desleal, es decir que los clientes que solían frecuentar el establecimiento utilizan los
servicios de otras hostales y albergues y los motivos, son precio, servicios ofertados,
enganchadores ubicados en puntos estratégicos.
¿Le parece que el personal de servicio reacciona a veces con demasiada lentitud
ante la aparición de un cliente?
Si, ya que el cliente debe esperar un tiempo hasta ser atendido, y esto se debe a que el
personal polivalente se encuentra realizando otras actividades, pero en la mayoría de los
casos y los lugares visitados, la persona en recibir a un cliente es el administrador o
propietario del establecimiento
¿Considera que el personal de servicio no consigue proyectar una imagen
profesional?
El problema radica en que el personal es polifuncional y no se centra en una sola área,
por ende no puede centrarse en un sola actividad.
72
3.8 Encuesta realizada a los empleados de las hostales y albergues
Figura 19: ¿Posee conocimientos en Hotelería?
Tabla 17: ¿Posee conocimientos en Hotelería?
Autor: Renato Merchán Naranjo
Como se puede apreciar el 60% de los encuestados, no posee conocimientos técnicos
de hotelería, servicio al cliente, procesos, mientras que el 40% restante cree tener
experiencia con base empírica, al haber laborado anteriormente en establecimientos
hoteleros, lo cual no fundamenta un conocimiento técnico sobre procesos y sistemas los
cuales involucra la hotelería.
40%
60%
¿Posee conocimientos en Hotelería?
Si No
Respuesta Encuesta Porcentaje
Si 8 40 %
No 12 60 %
Total 20 100 %
73
Figura 20: ¿Tiene conocimiento de algún idioma adicional?
Tabla 18: ¿Tiene conocimiento de algún idioma adicional?
Autor: Renato Merchán Naranjo
El 16% de los encuestados no tiene conocimiento en algún idioma adicional al español,
mientras que el 4% posee un conocimiento básico de un idioma extranjero el cual en la
mayoría de los casos es el inglés, este factor es determinante ya que Mindo es visitado
por muchos turistas los cuales en su mayoría se comunican en inglés o francés.
Es recomendable que se busque una manera de capacitar a por lo menos el 25% del
personal en el conocimiento de una lengua adicional.
20%
80%
¿Tiene conocimiento de algún idioma adicional?
si no
Respuesta Encuesta Porcentaje
si 4 20 %
no 16 80 %
Total 20 100 %
74
Figura 21: ¿Cómo calificaría el ambiente de trabajo Bueno / malo?
Tabla 19: ¿Cómo calificaría el ambiente de trabajo Bueno / malo?
Autor: Renato Merchán Naranjo
El 12% de las personas encuestadas respondieron que el ambiente laboral es bueno,
esto se debe a que en este tipo de establecimientos normalmente trabajan en familia es
decir que en un mismo lugar se puede encontrar a dos personas de una misma familia
hermanos, padres e hijos, primos etc.
Pero el 8% respondió que el ambiente de trabajo no es el más adecuado y esto se debe a
que existen diferencias entre colaboradores extranjeros o en la mayoría de los casos que
los empleadores no cumplen con los derechos que posee el empleado lo cual causa
inestabilidad emocional, lo cual repercute en el diario vivir del personal.
60%
40%
¿Como calificaría el ambiente de trabajo Bueno / malo?
Bueno Malo
Respuesta Encuesta Porcentaje
Bueno 12 60 %
Malo 8 40 %
Total 20 100 %
75
Figura 22: ¿Qué tiempo le toma a usted cumplir una actividad encomendada?
Tabla 20: ¿Qué tiempo le toma a usted cumplir una actividad encomendada?
Autor: Renato Merchán Naranjo
El 60% de personas encuestadas respondió que el tiempo promedio en realizar una
actividad es de 11 a 15 minutos, mientras que el 40% respondió que de 5 a 10 minutos,
esto nos da a entender que el tiempo promedio en que un empleado se demore
realizando una actividad será de 15 minutos, este dato nos dará la pauta para poder
realizar los estándares.
Con este dato se podrá realizar un cronograma de actividades en el cual conste los
tiempos y las actividades a cumplir en cada jornada.
40%
60%
0%
¿Que tiempo le toma a usted cumplir una actividad encomendada?
5-10 minutos
11-15 minutos
16-30 minutos
Respuesta Encuesta Porcentaje
5-10 minutos 8 40 %
11-15 minutos 12 60 %
16-30 minutos 0 0 %
Total 20 100 %
76
Figura 23: ¿Aporta usted con ideas para mejorar el servicio en la hostal?
Tabla 21: ¿Aporta usted con ideas para mejorar el servicio en la hostal?
Autor: Renato Merchán Naranjo
El 60% de los colaboradores encuestados, responden que si aportan con ideas para
mejorar tanto el servicio así como la infraestructura, las personas consultadas alegan
que ellos están en contacto directo con el cliente por lo tanto saben que experiencias han
sido positivas así como las negativas, las ideas que se aportan en la mayoría de los casos
tienen como finalidad aplacar las experiencias negativas manifestadas con anterioridad
por parte del cliente.
Por otra parte el 40% de los encuestados responde que no aporta las ideas ya que
manifiestan que no serán escuchadas o simplemente se cansaron de dar ideas.
60%
40%
¿Aporta usted con ideas para mejorar el servicio en la hostal?
Si No
Respuesta Encuesta Porcentaje
Si 12 60 %
No 8 40 %
Total 20 100 %
77
Figura 24: ¿Cree que sus ideas son tomadas en cuenta al momento de tomar
decisiones?
Tabla 22: ¿Cree que sus ideas son tomadas en cuenta al momento de tomar
decisiones?
Autor: Renato Merchán Naranjo
Un 60% respondió que sí, sus ideas son tomadas en cuenta, este es un factor positivo
ya que en los colaboradores son los que conocen de primera mano los problemas por los
cuales los clientes atraviesan, al mismo tiempo el trabajador se siente motivado al ser
escuchado y ver que sus ideas también son tomadas en cuenta eso es parte de un
marketing interno.
Un 40% respondió negativamente, este es un porcentaje muy alto, en los casos en que la
decisión es unilateral los colaboradores no ponen énfasis en que cualquier estrategia a
ejecutarse tenga éxito.
60%
40%
¿Cree que sus ideas son tomadas en cuenta al momento de tomar decisiones?
SI
No
Respuesta Encuesta Porcentaje
SI 12 60 %
No 8 40 %
Total 20 100 %
78
Figura 25: ¿Recibe incentivos por su trabajo?
Tabla 23 ¿Recibe incentivos por su trabajo?
Autor: Renato Merchán Naranjo
Un 60% dice que recibe incentivos, dentro de los mismos están el 10% de servicio,
vacaciones, seguro social, etc. Es decir son beneficios de ley.
Mientras que el 40% restante dice no recibir incentivos, es decir no tienen beneficios de
ley, el ambiente laboral es malo, y existe el temor a un despido intempestivo.
60%
40%
¿Recibe incentivos por su trabajo?
Si No
Respuesta Encuesta Porcentaje
Si 12 60 %
No 8 40 %
Total 20 100 %
79
Figura 26: ¿Está de acuerdo con el sueldo que percibe en la hostal?
Tabla 24: ¿Está de acuerdo con el sueldo que percibe en la hostal?
Autor: Renato Merchán Naranjo
Un 60% está de acuerdo con el sueldo percibido, este porcentaje es alto, la mayoría de
personas entrevistadas son madres de familia quienes ven como una oportunidad de
aportar en el hogar, por eso aceptan trabajos por sueldos irrisorios que en la mayoría de
los casos no representa ni el mínimo, la mayoría de colaboradores son mujeres las
mismas que ejercen actividades como ama de llaves, cocina, servicio polivalente, etc.
El 40% no está de acuerdo con el valor del sueldo percibido, el motivo es que el sueldo
no representa el esfuerzo realizado, las personas encuestadas han manifestado que no se
les reconoce horas extra, vacaciones y demás beneficios.
60%
40%
¿Esta de acuerdo con el sueldo que percibe en la hostal?
Si No
Respuesta Encuesta Porcentaje
Si 12 60 %
No 8 40 %
Total 20 100 %
80
Figura 27: ¿Ve oportunidades de crecimiento laboral dentro del establecimiento?
Tabla 25: ¿Ve oportunidades de crecimiento laboral dentro del establecimiento?
Autor: Renato Merchán Naranjo
El 60% está conforme con su trabajo y ve un futuro en la empresa, cabe recalcar que
las personas encuestadas son en su mayor parte nativas de Mindo, lo que no les
representa mayor inconveniente, otro motivo del porcentaje de esta respuesta es que la
edad promedio de las y los trabajadores es de 40 a 60 años de edad.
El 40% corresponde a personas que se encuentran estudiando o no están conformes con
la administración, han manifestado que en un futuro no mayor a un año presentaran su
renuncia en unos casos para continuar con sus estudios mientras que en otros buscar
más alternativas de empleo, que casi siempre son es hostales de similares características.
60%
40%
¿Ve oportunidades de crecimiento laboral dentro del establecimiento?
Si No
Respuesta Encuesta Porcentaje
Si 12 60 %
No 8 40 %
Total 20 100 %
81
CAPITULO IV
PROPUESTA DE LA ESTANDARIZACIÓN APLICABLES A LAS ÁREAS
PRODUCTIVAS DE ALOJAMIENTO Y RESTAURANTES PARA LAS
HOSTALES Y ALBERGUES EN LA PARROQUIA DE MINDO.
4.1 Misión.
La Misión es la razón de existir de una empresa, con lo que le permite lograr
rentabilidad. Qué es la organización HOY.21
Descripción de lo que la empresa hace.
Para quién está dirigido el esfuerzo, el target.
Presentación de la particularidad, lo singular de la organización, el factor
diferencial.
Es decir que el primer paso para restablecer la empresa es la creación de la misión, una
misión básica aplicable a las hostales y albergues contendría lo siguiente:
“La Hostal Mindo es una empresa dedicada a brindar productos y servicios de calidad,
con el fin de satisfacer las necesidades de nuestros clientes, para lo cual contamos con
un excelente recurso humano que siempre estará dispuesto a ayudarle.”
4.2 Visión
La Visión es una imagen del futuro deseado que buscamos crear con nuestros esfuerzos
y acciones. Es la brújula que nos guiará a líderes y colaboradores. Será aquello que nos
21Consultado en: http://www.yturralde.com/mision.htm
82
permitirá que todas las cosas que hagamos, tengan sentido y coherencia. La
organización en el futuro.22
A continuación los putos clave para establecer y redactar la visión aplicable a una hostal
y albergue.
Respóndase: ¿Qué es lo realmente queremos?
Debe ser factible alcanzarla, no debe ser una fantasía.
La Visión motiva e inspira.
Debe ser compartida.
Debe ser clara y sencilla, de fácil comunicación.
“Ser una empresa reconocida nacional e internacionalmente, contando con el mejor
talento humano competente, teniendo siempre en cuenta al medio ambiente.”
4.3 Valores Corporativos.
Los Valores son principios considerados válidos ya sea que los tengamos o requerimos
de ellos. Los valores son los puntales que le brindan a las organizaciones, su fortaleza,
su poder, fortalecen la Visión. 23
Lo recomendable es trabajar con un mínimo de 5 las mismas que tienen que ser sentidas
y vividas por la personas que son parte de la organización.
Como ejemplo tenemos los siguientes:
22 Consultado en: http://www.yturralde.com/vision.htm 23 Consultado en: http://www.yturralde.com/cultura_corporativa.htm
83
Individual y corporativamente nos identificamos por un proceder digno y
honorable, mostrando justicia y rectitud de nuestros actos.
Sentimos honor de trabajar en nuestra organización, donde nos consideramos
socios operacionales y estamos decididos a retribuirla con el máximo de nuestras
capacidades.
Nos distingue el desempeño dinámico, creativo y de respuestas rápidas y
efectivas para ―hacer que las cosas sucedan‖ en coherencia con nuestros
principios.
Nuestras competencias profesionales son relevantes y se mantienen en
perfeccionamiento continuo para tener un dominio integral en cada área de
responsabilidad y ser artífices en la generación de resultados óptimos.
En nuestra convivencia laboral prevalece el respeto a la dignidad humana y
complementariamente el respeto a las normas y reglas establecidas por la
institución. Acatándolas aseguramos un clima de armonía integral.
4.4 Políticas
Tener unas políticas corporativas a seguir es una cuestión necesaria para marcar un
camino, el cual sirva de guía para ofrecer un servicio óptimo y acorde. Seguir una
política de calidad que conste de directrices, las cuales se nos imponga cumplir. No
sólo que se las imponga sino que se las valore porqué con ellas podremos dirigimos al
cliente de una manera más adecuada y con todas las garantías, generando así un marco
de confianza entre ambas partes.24
24 Kast F. (1998) Administración en las organizaciones enfoque de sistemas. Editorial McGraw-Hill 4ta
edición. México
84
Las políticas que se proponen para el manejo de las hostales y albergues son las
siguientes:
Atender al cliente es responsabilidad de todos los integrantes de la empresa, para
lo cual deberán conocer los procedimientos a fin de orientarlos.
El check-in será a partir de la 1 pm.
La recepción está abierta de 7 am. a 11 pm.
El check-out es hasta máximo las 12 am.
Se sirven los desayunos a partir de las 8:30 am.
Está totalmente prohibido encender velas o fumar en las habitaciones.
No se permite comer, fumar o beber alcohol en las habitaciones.
Los precios son por persona y por día.
Los precios no incluyen el 12% de IVA.
Los precios pueden variar sin previo aviso y de acuerdo a la temporada.
Cualquier daño causado por huéspedes a la propiedad del hotel será cancelado
por el huésped.
No se hace responsable de pérdidas personales ocasionadas en las habitaciones.
Las reservaciones se las hace vía telefónica o vía mail.
El depósito garantiza la confirmación de su reserva.
Vía teléfono se solicitará el nombre de las personas a alojarse.
Las cancelaciones se realizarán 72 horas antes, para un reembolso del 100%.
85
Todas las actividades son susceptibles de delegación, tanto en la acción como en
su responsabilidad implícita.
Realizar evaluaciones periódicas, permanentes a todos los procesos de la
organización.
Mantener una sesión mensual documentada de trabajo de cada unidad, a fin de
coordinar y evaluar planes y programas, definir prioridades y plantear
soluciones.
4.5 Empleados
La situación actual del talento humano en las hostales y albergues de Mindo es lo más
precaria ya que los colaboradores no poseen contratos de trabajo, seguro social, las
funciones que realizarán bien definidas, esto acarrea inestabilidad e inseguridad en el
ambiente laboral.
En la mayoría de establecimientos en Mindo se utiliza el apoyo de personal eventual así
como también personal de planta.
En base al código de trabajo y a un análisis que vaya de acuerdo con la situación real de
las hostales albergues se propone lo siguiente:
Como primer punto según el Ministerio de Trabajo dispone que:
4.6 25
Tipos de Contrato a utilizar:
Contrato Escrito: (Art. 12 Código del Trabajo) Es un contrato de trabajo en el cual
una persona se compromete para con otra, de manera escrita, a prestar sus servicios
lícitos y personales, bajo su dependencia, por una remuneración pactada en el contrato,
25 http://www.ceime.net/contratosautilizar
86
la cual no podrá ser inferior al mínimo establecido por la ley, cuyo plazo puede ser
definido o indefinido.
Contrato eventual (Art. 17 Código del Trabajo) Es el contrato que se celebra para
satisfacer las exigencias circunstanciales del empleador o el giro de la empresa; así por
ejemplo: vacaciones, licencia, enfermedad o maternidad de un trabajador. También se
podrán celebrar para atender una mayor demanda de producción o servicios en
actividades habituales del empleador. Este contrato no podrá tener una duración mayor
de ciento ochenta días continuos, dentro de un lapso de trescientos sesenta y cinco días.
Jornada ordinaria de trabajo: (Art. 47, 50, 157, 48, 136, 49, 325, Código del
Trabajo) La jornada ordinaria no podrá ser mayor a 8 horas diarias, durante 5 días a la
semana, de tal manera que no debe ser superior a cuarenta horas semanales, salvo
disposición expresa en contrario.
La jornada ordinaria puede ser diurna, nocturna o mixta. Es nocturna aquella jornada
que se realiza entre las 19 horas y las 06 horas del día siguiente, y la remuneración será
aumentada en un veinte y cinco por ciento por cada hora de trabajo.
26Beneficios que poseen los colaboradores:
Salarios mínimos: El salario mínimo unificado que rige desde enero de 2010 en
Ecuador es de 240 dólares mensuales.
Afiliación al seguro social Ecuatoriano (IESS): El IESS tiene la misión de proteger a
la población urbana y rural, con relación de dependencia laboral o sin ella, contra las
contingencias de enfermedad, maternidad, riesgos del trabajo, discapacidad, cesantía,
invalidez, vejez y muerte, en los términos que consagra la Ley de Seguridad Social.
26 http://www.ceime.net/ Remuneraciones Adicionales.
87
El empleador debe remitir al IESS los aportes y descuentos que el instituto ordene
dentro de los 15 días posteriores al mes trabajado, esto es, los aportes personales y los
de sus trabajadores.
El porcentaje de aportación es de 9.35% en base al sueldo percibido.
Fondo de reserva: (Código del Trabajo Art. 196-220) Todos los trabajadores que han
cumplido un año de trabajo para el mismo patrono, el período es del 1ro. de julio del
año anterior al 30 de junio del año en curso.
El valor corresponde a la 12 ava parte de lo recibido en el período que se calcula o su
proporcional.
Vacaciones anuales: (Código del Trabajo Art. 69-78) Todos los trabajadores que han
cumplido un año de trabajo para el mismo, caso contrario pagar proporcional.
El período de pago es al año de cumplir los servicios prestados y su cálculo es la 24 ava
parte de lo recibido en el período que se calcula.
Se paga o las goza al cumplir un año de trabajo. El trabajador puede acumular hasta 3
años y gozarlas en el 4to año, de no hacerlo pierde el 1er año de vacaciones.
Décimo Tercera remuneración (bono navideño): (Código del Trabajo Art. 111 y
112) Se tomará en cuenta los valores recibidos durante el año calendario, comprende el
periodo desde el 1º de diciembre del año anterior al 30 de noviembre del año en curso.
La fecha máxima de pago será hasta el 24 de diciembre de cada año.
Décimo cuarta remuneración (bono escolar): (Código del Trabajo Art. 113 y 114)
Monto equivalente a un salario básico unificado de su categoría ocupacional; En la
Sierra y Oriente se cancelará hasta el 15 de agosto de cada año.
88
4.7 Capacitación y entrenamiento.
La capacitación es una actividad sistemática, planificada y permanente cuyo propósito
general es preparar, desarrollar e integrar a los recursos humanos al proceso productivo,
mediante la entrega de conocimientos, desarrollo de habilidades y actitudes necesarias
para el mejor desempeño de todos los trabajadores en sus actuales y futuros cargos y
adaptarlos a las exigencias cambiantes del entorno.
Los resultados que se esperan después de la capacitación son:
Reducción de la rotación del personal.
Reducción del ausentismo.
Aumento de la eficiencia individual de los empleados.
Aumento de las habilidades de los empleados.
Elevación del conocimiento de los empleados.
Cambio de actitudes y de comportamientos de los empleados.
Los pasos a seguir para la capacitación son:
1. Elaborar una descripción de todos los puestos del establecimiento.
2. Realizar la detección de necesidades de capacitación.
3. Determinar la manera en la cual se va a proceder en la capacitación.
4. Establecer los objetivos que se desea alcanzar.
89
4.8 Procesos del área productiva de alimentos y bebidas en hostales y albergues
Para definir procesos en las hostales albergues, se ha tomado en cuenta que algunos
establecimientos, prestan servicios de alimentos y bebidas por lo tanto necesitan regular
las acciones, que se tomarán en cuenta tanto en la cocina como en al momento del
servicio, así como la adquisición de la materia prima.
4.8.1 Talento humano del área de A&B.
El recurso humano es la parte más esencial de un establecimiento lo que se detalla a
continuación es el proceso y los requisitos mínimos que debe poseer el talento humano
de las hostales albergues.
Algunos puntos a tomar en cuenta antes de proceder con la ejecución del mismo
serían:
La descripción del trabajo debe estar por escrito y permanecer en el manual para
uso de todo el personal.
Acatar las inquietudes del personal sobre las condiciones específicas de trabajo
en cuanto a implementos de trabajo, comida de empleados, uniformes, y áreas de
descanso.
Representar las inquietudes del personal ante otras instancias de la organización
en cuanto a condiciones laborales, promociones, interceder ante otros jefes de
área asuntos disciplinarios, turnos y horarios, licencias, permisos y vacaciones.
Ser justo y consistente en las decisiones que afectan al personal.
Ofrecer oportunidades que ayuden a los empleados a superarse en su trabajo y
profesión.
90
4.8.2 Aspecto físico.
Todo el personal bien presentado
Cabello corto y bien afeitado en el caso de los varones y con su respectiva malla
en la cabeza.
Cabello bien recogido en las damas y con su respectiva malla en la cabeza.
Uniforme bien limpio, completo y bien planchado.
Zapatos brillados.
Medias negras para el uniforme.
Manos limpias, uñas cortas y sin esmalte.
No usar anillos, pulseras y cadenas ni celulares.
4.8.3 Área de trabajo salón restaurante.
Limpiar el área todos los días y organizar.
Limpiar los polvos de todos los muebles y puntos de apoyo.
Vestir a las mesas con mantelería sin arrugas.
Cambiar los manteles cada vez que se encuentren sucios.
Los cubre manteles serán cambiados después de cada servicio.
4.8.4 Área de trabajo cocina restaurante.
Llegar 15 minutos antes al área de trabajo, perfectamente aseado y con
uniforme completo.
91
Prohibido el uso de anillos y pulseras y celulares.
Elaborar las requisiciones de carnes, aves y pescados de acuerdo con los niveles
mínimos de inventarios en cocina (stocks).
Conocer el funcionamiento de equipos y elementos de trabajo.
Preparar el mice en place.
4.8.5 Documentación básica a utilizar en el área de alimentos y bebidas de los
hostales y albergues
La documentación es muy importante ya que esta nos ayuda a tener un mayor control
sobre lo que tenemos, cuánto hemos gastado y cuanto necesitaremos, pero su principal
función radica en los análisis que podemos hacer con las mismas, ya que con esto,
podremos saber la rotación que han tenido los productos así como también determinar
ventas. El área de A&B de las Hostales Albergues, al ser establecimientos de menor
rango se debe utilizar como mínimo la siguiente documentación sugerida:
92
4.8.5.1 El kardex
Documento en el cual se registra cada artículo que ingrese o egrese; la suma y la resta
de todas las operaciones en un periodo dan como resultado el saldo final de mercancías
existentes.
Tabla 26: El kardex
Metodo de valoración
Cantidad Valor unitarioValor total Cantidad Valor unitarioValor total Cantidad Valor unitarioValor total
Existencias
KARDEX
Cod:
Stock min:Stock max:
Proveedores:
OTROSFIFO:
FECHA DETALLE
Articulo:
Unidad: Presentación:
Entradas Salidas
Promedio LIFO
Autor: Renato Merchán Naranjo
93
4.8.5.2 La comanda.
La comanda es un formato indispensable para tomar la orden a los clientes y también
para poder solicitar a cocina o al bar lo que el cliente desea.
La comanda constará de la original que irá directamente a cocina para el despacho de
los alimentos y al bar para el despacho de bebidas, también constará de dos copias la
una irá a caja para el respectivo cobro de los consumos y la otra copia se quedará con el
mesero como respaldo.
Figura 28: La Comanda
Autor: Renato Merchán Naranjo
NOTA DE PEDIDO Año Mes Día
N. 000001
Mesa Número de Pax
Cliente
Cantidad Descripción V. Unitario V. Total
TOTAL
94
4.8.5.3 Receta estándar.
La receta estándar indica las cantidades exactas y los precios de los ingredientes que se
establecen en el mercado para ponerlos en análisis y saber si es necesario subir o
promocionar los diferentes platos. Una receta estándar es importante para mantener los
sabores, cantidades de ingredientes y procedimientos a seguir para el chef y cocineros
para poder elaborar cada uno de los platos.
Figura 29: Receta estándar.
Autor: Renato Merchán Naranjo
TTrruucchhaa ccoommpplleettaa
NNºº DDEE RREECCEETTAA 11 NNºº DDEE
PPOORRCCIIOONNEESS 11 11
PPRREECCIIOO::
66,,5500
IINNGGRREEDDIIEENNTTEESS UUNNIIDDAADD CCAANNTTIIDDAADD CCOOSSTTOO UUNNIITTAARRIIOO CCOOSSTTOO
TTOOTTAALL
TTrruucchhaa
ccoommpplleettaa UUNNIIDDAADD 11 11,,44 11,,44
CCeebboollllaa 11 00,,0088 00,,0088
TToommaattee 11 00,,0088 00,,0088
AAjjoo 11 00,,0033 00,,0033
AAcceeiittee 11 00,,1133 00,,1133
AArrrroozz 11 00,,1155 00,,1155
AAlliiññoo 11 00,,0044 00,,0044
HHaarriinnaa 11 00,,0077 00,,0077
VVeerrddee 11 00,,1122 00,,1122
LLiimmoonnaaddaa VVaassoo 11 00,,0077 00,,0077
CCoossttoo NNeettoo 22,,1177
VVaarriiooss 44%% 00,,0099
CCoossttoo TToottaall 22,,2266
CCoossttoo ppoorr ppaaxx 22,,2266
CCoossttoo ddee VVeennttaa 3344%%
PPrreecciioo ddee VVeennttaa
ssuuggeerriiddoo 66,,6644
95
4.8.5.4 La Factura
El proceso de facturación será por medio de la factura, esto se realizará previa la
presentación de la comanda para que los consumos sean los correctos, la factura se
presentará en el momento que el cliente lo solicite, para el caso de room service o sea
consumo de huéspedes la factura se realizará en el momento del Check out.
Figura 30: La Factura.
Autor: Renato Merchán Naranjo
FACTURA SERIE 002-001
N: 0000559
HOSTAL MINDO MERCHÁN NARANJO RENATO ESTEBAN
R.U.C. 172055109001
MINDO - ECUADOR 12 de Octubre y Veintenilla El Girón N.
1436
Cliente_____________________________________________
Mes Día Año
Dirección___________________________________________ RUC/ C.I.___________________________________________ Teléfono
Cantidad Descripción V. Unitario Valor Total
Subtotal
Son:______________________________________________ IVA 12%
__________ _____________________________________ Servicio 10%
Total
Firma Cliente Firma Autorizada
96
4.8.5.5 Abastecimiento de Materia Prima del área de Alimentos y Bebidas
Para las Hostales Albergues de Mindo tal vez este sea el punto, en el cual no existe un
control riguroso, en consecuencia existe sobreprecios, productos de calidad baja, los
proveedores no garantizan la inocuidad de los productos a utilizar, como primer punto
se plantea realizar un estudio de proveedores los mismos que deberán cumplir con
normas que garanticen la calidad de los productos.
4.8.5.6 Proveedores
Son proveedores aquellas personas físicas o jurídicas que surten a la empresa de
existencias (mercaderías, materias primas, envases, etc.), que posteriormente ésta
venderá, transformará o elaborará.27
La desventaja de las Hostales Albergues incluso de los Hoteles grandes en Mindo, es la
escases de los productos, con un costo elevado, los proveedores son pocos y la calidad
es baja, lo cual es una verdadera desventaja al momento de adquirir la materia prima, en
la mayoría de los casos los propietarios de estos establecimientos han decidido hacer sus
compras en Quito, pero el costo de transportación es muy grande.
Mediante el análisis de proveedores se pretende canalizar la mejor oferta analizando
puntos importantes tales como: Calidad del producto, Precio, Crédito (forma de Pago).
Como primer punto se plantea contactar a los proveedores de materia prima mediante
un pre-vendedor. Una vez seleccionado el proveedor, se debe plantear los parámetros
con los cuales se pretende realizar el negocio, para cumplir con las expectativas del
establecimiento. Como ejemplo y en base a las necesidades existentes en las Hostales
Albergues a continuación una lista de posibles proveedores.
27 Materia Compras y Bodegas-Ingeniera Sonia Guerrero
97
Tabla 27: Matriz Abastos y Comestibles.
Autor: Renato Merchán Naranjo
11.. MMaattrriizz:: AAbbaassttooss YY CCoommeessttiibblleess
EEnnllaattaaddooss,, ccoonnsseerrvvaass
CCoonnddiimmeennttooss
MMeerrmmeellaaddaass,, hhaarriinnaass
GGrraannooss sseeccooss
CCaarraacctteerrííssttiiccaass ssoolliicciittaaddaass::
CC11== PPrreecciioo
CC22== CCrrééddiittoo ((FFaacciilliiddaaddeess ddee ppaaggoo))
CC33== VVaarriieeddaadd ((DDiissppoonniibbiilliiddaadd ddee pprroodduuccttooss ddee llaa mmiissmmaa ccaatteeggoorrííaa))
CC44== TTiieemmppoo ddee eennttrreeggaa
CC55== RReeggiissttrroo SSaanniittaarriioo
CC66== CCuummpplliimmiieennttoo
PPrroovveeeeddoorreess eexxiisstteenntteess eenn eell mmeerrccaaddoo::
FFuunnddaacciióónn ““MMaaqquuiittaa CCuussuunncchhiicc””
MMeerrccaaddoo MMaayyoorriissttaa ddee QQuuiittoo
EEnnllaattaaddooss FFaaccuunnddoo
EEnnllaattaaddooss SSNNOOBB
GGrraannooss ddeell CCaammppoo
PPRROOOOVVEEDDOORREESS CC11 CC22 CC33 CC44 CC55 CC66 TToottaall
FFuunnddaacciióónn ““MMaaqquuiittaa
CCuussuunncchhiicc””
99 33 33 99 99 99 4422
MMeerrccaaddoo MMaayyoorriissttaa ddee
QQuuiittoo
99 33 99 33 33 33 3300
EEnnllaattaaddooss FFaaccuunnddoo 33 33 99 99 99 99 4422
EEnnllaattaaddooss SSNNOOBB 33 33 33 33 99 99 2277
GGrraannooss ddeell CCaammppoo 99 99 33 99 99 99 4488
VVaalloorraacciióónn
SSii
CCuummppllee 99
SSii ccuummppllee PPaarrcciiaallmmeennttee
33
NNoo CCuummppllee ccoonn llaass ccaarraacctteerrííssttiiccaass 11
98
Tabla 28: Matriz Carnes Aves y Embutidos.
Autor: Renato Merchán Naranjo
22.. MMaattrriizz:: CCaarrnneess AAvveess yy EEmmbbuuttiiddooss
CCaarrnneess ddee rreess yy CCoorrtteess DDee ccaarrnnee
PPoollllooss
CCaarrnneess AAvveess yy
EEmmbbuuttiiddooss
CCaarraacctteerrííssttiiccaass ssoolliicciittaaddaass::
CC11== PPrreecciioo
CC22== CCrrééddiittoo ((FFaacciilliiddaaddeess ddee ppaaggoo))
CC33== VVaarriieeddaadd ((DDiissppoonniibbiilliiddaadd ddee pprroodduuccttooss ddee llaa mmiissmmaa ccaatteeggoorrííaa))
CC44== TTiieemmppoo ddee eennttrreeggaa
CC55== RReeggiissttrroo SSaanniittaarriioo
CC66== CCuummpplliimmiieennttoo
CC77== CCaaddeennaa ddee ttrraannssppoorrttee eenn ffrrííoo
PPrroovveeeeddoorreess eexxiisstteenntteess eenn eell mmeerrccaaddoo::
EEmmpprreessaa ddee RRaassttrroo MMuunniicciippiioo MMeettrrooppoolliittaannoo ddee QQuuiittoo
MMeerrccaaddoo MMaayyoorriissttaa ddee QQuuiittoo
PPRROONNAACCAA
LLaa SSuuiizzaa
JJuurriizz
AAvviittaall
PPRROOOOVVEEDDOORREESS CC11 CC22 CC33 CC44 CC55 CC66 CC77 TToottaall
EEmmpprreessaa ddee RRaassttrroo MMuunniicciippiioo MMeettrrooppoolliittaannoo ddee
QQuuiittoo
99 99 99 33 99 33 11 4488
MMeerrccaaddoo MMaayyoorriissttaa ddee QQuuiittoo 33 99 33 33 33 33 11 2255
PPRROONNAACCAA 33 99 33 33 99 99 99 4422
LLaa SSuuiizzaa 11 33 33 33 99 99 99 3366
JJuurriizz 33 33 33 33 33 33 33 2211
VVaalloorraacciióónn
SSii CCuummppllee
99
SSii ccuummppllee
PPaarrcciiaallmmeennttee 33
NNoo CCuummppllee ccoonn llaass ccaarraacctteerrííssttiiccaass 11
99
Tabla 29: Lácteos.
Autor: Renato Merchán Naranjo
33.. MMaattrriizz:: LLáácctteeooss
LLeecchhee
QQuueessoo eenn ssuuss ddiiffeerreenntteess VVaarriieeddaaddeess
YYoogguurrtt
CCrreemmaa ddee lleecchhee
MMaannjjaarr ddee LLeecchhee
MMaanntteeqquuiillllaass
CCaarraacctteerrííssttiiccaass ssoolliicciittaaddaass::
CC11== PPrreecciioo
CC22== CCrrééddiittoo ((FFaacciilliiddaaddeess ddee ppaaggoo))
CC33== VVaarriieeddaadd ((DDiissppoonniibbiilliiddaadd ddee pprroodduuccttooss ddee llaa mmiissmmaa ccaatteeggoorrííaa))
CC44== TTiieemmppoo ddee eennttrreeggaa
CC55== RReeggiissttrroo SSaanniittaarriioo
CC66== CCuummpplliimmiieennttoo
CC77== FFoorrmmaa ddee ttrraannssppoorrttee
PPrroovveeeeddoorreess eexxiisstteenntteess eenn eell mmeerrccaaddoo::
PPuusstteerriizzaaddoorraa QQuuiittoo
RReeyy LLeecchhee
LLaa lleecchheerraa
NNeessttlléé
KKiioossccoo
PPaarrmmaallaatt
PPRROOOOVVEEDDOORREESS CC11 CC22 CC33 CC44 CC55 CC66 CC77 TToottaall
PPuusstteerriizzaaddoorraa QQuuiittoo 99 33 33 99 99 99 99 5511
RReeyy LLeecchhee 99 33 33 33 99 99 33 3399
LLaa lleecchheerraa 33 33 33 33 99 33 99 3333
NNeessttlléé 11 11 33 99 99 99 99 4411
KKiioossccoo 33 33 33 33 99 99 33 3333
PPaarrmmaallaatt 33 33 33 33 99 33 11 2255
VVaalloorraacciióónn
SSii
CCuummppllee 99
SSii ccuummppllee
PPaarrcciiaallmmeennttee 33
NNoo CCuummppllee ccoonn llaass ccaarraacctteerrííssttiiccaass 11
100
Tabla 30: Pescados y Mariscos.
Autor: Renato Merchán Naranjo.
44.. MMaattrriizz:: PPeessccaaddooss yy mmaarriissccooss
CCaammaarróónn
PPuullppooss,, CCaallaammaarreess..
PPeessccaaddooss eenn ssuuss ddiiffeerreenntteess VVaarriieeddaaddeess
CCaannggrreejjooss
CCoonncchhaass,, OOssttiioonneess,, AAllmmeejjaass
CCaarraacctteerrííssttiiccaass ssoolliicciittaaddaass::
CC11== PPrreecciioo
CC22== CCrrééddiittoo ((FFaacciilliiddaaddeess ddee ppaaggoo))
CC33== VVaarriieeddaadd ((DDiissppoonniibbiilliiddaadd ddee pprroodduuccttooss ddee llaa mmiissmmaa ccaatteeggoorrííaa))
CC44== TTiieemmppoo ddee eennttrreeggaa
CC55== RReeggiissttrroo SSaanniittaarriioo
CC66== CCuummpplliimmiieennttoo
CC77== FFoorrmmaa ddee ttrraannssppoorrttee (( CCaaddeennaa ddee FFrrííoo))
PPrroovveeeeddoorreess eexxiisstteenntteess eenn eell mmeerrccaaddoo::
PPrroommaarr
PPeessccaaddeerrííaa SSaann RRooqquuee
MMaarr yy MMaarr
FFrruuttooss ddeell MMaarr
LLaass CCaannaarriiaass
PPRROOOOVVEEDDOORREESS CC11 CC22 CC33 CC44 CC55 CC66 CC77 TToottaall
PPrroommaarr 33 33 99 99 99 99 99 5511
PPeessccaaddeerrííaa SSaann RRooqquuee 99 99 33 99 33 99 99 5511
MMaarr yy MMaarr 99 99 99 33 33 99 99 5511
FFrruuttooss ddeell MMaarr 11 33 33 99 99 99 99 4433
LLaass CCaannaarriiaass 11 33 33 99 99 99 99 4433
VVaalloorraacciióónn
SSii
CCuummppllee 99
SSii ccuummppllee
PPaarrcciiaallmmeennttee 33
NNoo CCuummppllee ccoonn llaass ccaarraacctteerrííssttiiccaass 11
101
Tabla 31: Aceites Grasas y Comestibles.
55.. MMaattrriizz:: AAcceeiitteess yy GGrraassaass CCoommeessttiibblleess
MMaarrggaarriinnaass
AAcceeiitteess..
MMaanntteeccaass VVeeggeettaalleess
CCaarraacctteerrííssttiiccaass ssoolliicciittaaddaass::
CC11== PPrreecciioo
CC22== CCrrééddiittoo ((FFaacciilliiddaaddeess ddee ppaaggoo))
CC33== VVaarriieeddaadd ((DDiissppoonniibbiilliiddaadd ddee pprroodduuccttooss ddee llaa mmiissmmaa ccaatteeggoorrííaa))
CC44== TTiieemmppoo ddee eennttrreeggaa
CC55== RReeggiissttrroo SSaanniittaarriioo
CC66== CCuummpplliimmiieennttoo
CC77== FFoorrmmaass ddee pprreesseennttaacciióónn
PPrroovveeeeddoorreess eexxiisstteenntteess eenn eell mmeerrccaaddoo::
CCHHIIAA SS..AA..
DDAANNEECC
EEPPAACCEEMM
LLAA FFAABBRRIILL
PPRROOOOVVEEDDOORREESS CC11 CC22 CC33 CC44 CC55 CC66 CC77 TToottaall
CCHHIIAA SS..AA.. 33 33 33 99 99 99 33 3399
DDAANNEECC 99 99 99 99 99 99 99 6633
EEPPAACCEEMM 33 33 33 99 99 99 33 3399
LLAA FFAABBRRIILL 99 99 99 99 99 99 99 6633
Autor: Renato Merchán Naranjo
VVaalloorraacciióónn
SSii
CCuummppllee 99
SSii ccuummppllee
PPaarrcciiaallmmeennttee 33
NNoo CCuummppllee ccoonn llaass ccaarraacctteerrííssttiiccaass 11
102
4.8.5.7 Recepción y Abastecimiento de Materia Prima del área de Alimentos y
Bebidas
En este punto el responsable de la recepción de la Materia Prima es el Administrador o
en su caso el dueño del establecimiento, para el efecto la persona encargada de la
recepción deberá verificar que el producto tenga las características organolépticas en
buen estado, el peso solicitado, para el control de este proceso se ayudará con la factura
o una nota de venta.
Una vez verificado la calidad y la cantidad del producto se procederá a la recepción de
la mercadería, para luego pasar a otro proceso que es el de almacenamiento.
Tabla 32: Flujograma Proceso de Recepción Materia Prima
Autor: Renato Merchán Naranjo.
103
Tabla 33: Flujograma Proceso de Abastecimiento.
Autor: Renato Merchán Naranjo.
4.8.5.8 Almacenamiento de Materia Prima del área de Alimentos y Bebidas
El almacenamiento de la comida es muy importante, ya que con esto garantizamos que
el producto mantenga sus características originales, así como garantizamos que el
producto esté libre de contaminación ya sea esta biológica o química.
Además el buen almacenamiento nos ayuda a comprobar de una forma fácil los
inventarios, pero para esto se debe analizar una característica que es muy importante
que es la capacidad de bodegaje, es decir el espacio destinado al almacenamiento de los
productos, y su capacidad total.
104
En el caso de las Hostales Albergues este espacio es pequeño, pero se necesita un
espacio destinado a este fin, para poder almacenar correctamente estos productos
básicamente necesitamos un congelador, una refrigeradora, perchas; Con esto nos
aseguraremos de que la materia prima este en un medio seguro.
Tabla 34: Flujograma Proceso de Almacenamiento.
Autor: Renato Merchán Naranjo.
105
El proceso de Almacenamiento inicia después de la recepción de la materia Prima, para
el Almacenamiento debemos tener en cuenta que:
4.8.5.9 Control de las existencias.
Realizar el inventario de los productos en el kardex y controlar el sistema FIFO
El almacenamiento debe realizarse de acuerdo a la necesidad del producto es decir que
la clasificación del mismo es muy importante.
Realizar un cuadre total de las existencias.
4.8.6 Prácticas para Almacenar Comida28
Dentro de las recomendaciones básicas para preservar la materia prima podemos citar
las siguientes:
En el caso de las refrigeradoras, almacenar los alimentos crudos (carnes o aves) debajo
de los alimentos cocidos y listos para servir.
4.8.7 Utilizar el sistema PEPS (FIFO).
Almacenar los alimentos de manera que los productos más antiguos se usen primero.
Etiquetar y fechar todos los alimentos almacenados.
Guardar los alimentos en gavetas y envases limpios.
Guardar los alimentos en gavetas y envases limpios.
Almacenar los alimentos mínimos a quince centímetros del suelo.
Mantener secas y limpias las áreas de almacenamiento.
28 Compras y Bodegas-Ingeniera Sonia Guerrero.
106
Nunca almacenar productos químicos cerca de los alimentos.
Almacenar los alimentos a temperaturas de refrigeración (59 C a 0 C) y
en congelación (9 C a -209
Tabla 35: Temperatura de almacenamiento.
Autor: Renato Merchán Naranjo
Producto Temperatura de Almacenamiento
Tipo de Almacenamiento
Polvo de hornear
18 meses En un lugar seco y cubierto
Miga de pan
6 meses En un lugar seco y cubierto
Harina blanca 6 a 8 meses Mantener en un lugar seco
Mermeladas
12 meses Cubierta y refrigerada
Mayonesa 2 a 4 meses Refrigerar una vez abierta
Leche condensada o evaporada
12 meses Voltear la lata cada 2 meses
Pasta secas
2 años Mantener en un lugar seco
Arroz blanco
2 años Paquetes cerrados
Azucaren polvo
18 meses En contenedores sin aire
Azúcar granulada
2 años Recipientes tapados
Té 18 a 24 meses En contenedores sin aire
Mostaza abierta
6 a 8 meses En refrigeración
Queso rallado abierto
2 meses En refrigeración
Mantequilla de maní abierta
2 a 3 meses En refrigeración
Cebolla
2 semanas En refrigeración
Papas
1 a 2 semanas Lugar seco y lejos del sol
107
4.8.8 Producción del área de Alimentos y Bebidas
Tabla 36: Flujograma Proceso de Producción (Cocina).
Autor: Renato Merchán Naranjo
108
En el caso de la producción de alimentos y bebidas en las hostales albergues el proceso
es un poco más sencillo pero no deja de ser importante, la producción de cocina que en
algunos casos está bajo la responsabilidad de un cocinero, la producción principalmente
está limitada a los desayunos, pero existen Hostales Albergues que también sirve platos
elaborados tales como, truchas, Tilapias, Camarones, Carne, etc. Los mismos que no
son elaborados en gran medida ya que tienen factores en su contra como lo son el
espacio y el reducido espacio para bodegaje.
Dentro del proceso de producción se puede destacar que la persona encargada en este
caso el cocinero es el principal responsable de la manipulación y procesamiento de la
materia prima, así como respetar las indicaciones, cantidades y presentaciones de los
platos ya tratados en la receta estándar, además debe tener especial control en el cuidado
de la inocuidad de los alimentos es decir respetar las normas de sanitación, aquí es
recomendable aplicar las BPM.
Este punto hace referencia al comportamiento del personal, al momento de aplicar los
estándares, este cambio implica una transformación en sus hábitos, formación,
motivación.
Las personas que tengan un contacto directo con los alimentos deberán poner énfasis en
su aseo y buen estado de salud.
Las BPM (buena práctica manufacturera) nos da la pauta para manipular la materia
prima de una manera adecuada estas normas contribuyen a mantener la inocuidad en los
alimentos, entre los principales puntos de la BPM tenemos:
109
Personal Capacitado.
Limpieza y desinfección
Mantenimiento de Maquinaria y equipo de cocina
Control de proveedores y mercancía
Manipulación de Alimentos
4.8.9 Control del área de alimentos y bebidas
La seguridad e higiene, la seguridad contra robos y la prevención de incidentes, así
como también los procesos de producción de A &B, como son:
Elegir la materia prima adecuada.
Buscar el proveedor que brinde las garantías requeridas.
Cuidar del proceso de elaboración de los productos.
Regular la frecuencia de compra de materia prima.
Controlar la existencia y disponibilidad de los alimentos cuando sean
solicitados.
Estos son los principales puntos a considerar al momento de controlar el área de
alimentos y bebidas.
Los estándares establecidos previamente y tomados en cuenta en la etapa de
formación y capacitación.
110
Tabla 37: Flujograma proceso de control alimentos y bebidas.
Autor: Renato Merchán Naranjo
111
4.9 Procesos del área productiva de alojamiento en hostales y albergues
Para definir procesos en las hostales albergues, se ha tomado en cuenta que algunos
establecimientos, prestan servicios de alimentos y bebidas por lo tanto necesitan regular
las acciones, que se tomarán en cuenta tanto en la cocina como en al momento del
servicio, así como la adquisición de la materia prima.
4.9.1 Abastecimiento de materia prima área de alojamiento
Tabla 38: Listado de proveedores materia prima alojamiento.
Autor: Renato Merchán Naranjo
AMENITIES
Empresa Dirección Teléfono Ciudad
AMENIGRAF Av. de los Eucaliptos E1-37 247 1233 Quito
PROVEHOTEL Nicolás López 430y Brasil 330 3980 Quito
TECNIBON Av. 12 de octubre 2206 y Coruña 256 6086 Quito
Colchones
Empresa Dirección Teléfono Ciudad
CHAIDE Y CHAIDE Av. Los Shyris. Km 4 1/2 via Amaguaña 267 2060 Quito
DURAFLEX S. A. Panamericana Sur Km 14 1/2 269 0984 Quito
Cortinas de Baño
Empresa Dirección Teléfono Ciudad
HOME PLAST Av. Luis Tufiño 249 y 10 de Agosto 240 2626 Quito
INTER COMM Isla Santa Fe N43-168 y Río Coca 292 0148 Quito
Desinfectantes desodorantes
Empresa Dirección Teléfono Ciudad
TEXTIQUIM Pana Norte Km. 7 1/2 247 8062 Quito
Kimberly Klark Oruña E4-50 y Emilio Estrada Ciudadela Kennedy 240 9494 Quito
Sábanas Toallas y cobertores
Empresa Dirección Teléfono Ciudad
Germatex Hermano Miguel OE9-71 y josé Lopez 295 7395 Quito
Mangotex Las Peñas 267 y Mejía 234 3762 Quito
C & G TRADING Av. Amazonas N22-62 254 4849 Quito
INTER COMM Isla Santa Fe N43-168 y Río Coca 292 0148 Quito
TEXBORDADOS Imbabura 1165 y Mideros 295 6928 Quito
112
4.9.2 Documentación área de alojamiento
La documentación básica a utilizar en el área de alojamiento de los hostales albergues,
es la más básica ya que tomamos en cuenta la cantidad de habitaciones, estos
documentos nos ayudarán a tener un control sobre las habitaciones y sobre el estado de
las mismas, el responsable de llevar está documentación y de el uso de las mismas será
la camarera o la persona encargada de las habitaciones.
4.8.3 Check List.
Tabla 39: Check List.
Autor: Renato Merchán Naranjo
CCHHEECCKK LLIISSTT
BB..EE BBuueenn EEssttaaddoo
MM..EE.. MMaall EEssttaaddoo
CC.. CCuummppllee
NN..CC.. NNoo ccuummppllee
HHaabbiittaacciióónn NNúúmmeerroo::
CCoonnttrrooll ddee TTaarreeaass BB..EE.. MM..EE.. CC.. NN..CC.. OObbsseerrvvaacciioonneess
CCOONNTTRROOLL EEQQUUIIPPOOSS
LLuucceess
LLáámmppaarraass ddee PPaarreedd
LLáámmppaarraass ddee mmeessaa
CCeerrrraadduurraass PPuueerrttaa bbaaññoo
CCeerrrraadduurraass PPuueerrttaa hhaabbiittaacciióónn
IInnooddoorroo
LLaavvaammaannooss
DDuucchhaa
CCOONNTTRROOLL TTAARREEAASS
SSáábbaannaass LLiimmppiiaass
EEddrreeddóónn LLiimmppiioo
PPoollvvooss MMuueebblleess
PPoollvvooss VVeennttaannaass
PPiissoo lliimmppiioo
IInnooddoorroo LLiimmppiioo ddeessiinnffeeccttaaddoo
LLaavvaammaannooss lliimmppiioo
TTiinnaa ddee BBaaññoo LLiimmppiiaa
CCoorrttiinnaa ddee BBaaññoo lliimmppiiaa
TTooaallllaass lliimmppiiaass
AAmmeenniittiieess
EEssppeejjooss yy vviiddrriiooss lliimmppiiooss
PPaassiillllooss
HHaallll
SSuuppeerrvviissoorr::
113
Este documento es llenado por supervisor de pisos, es un documento en el cual se
encuentra un listado detallado de lo que posee una habitación y así mismo el control del
buen funcionamiento y limpieza de los mismos, en hoteles grandes el control se lo
realiza dos veces al día (mañana/tarde) el presente documento posee una original y una
copia.
En el caso de las hostales albergues el documento puede ser manejado por el propietario
del establecimiento.
4.9.4 Reporte de camarera
Tabla 40: Reporte de camarera.
Autor: Renato Merchán Naranjo
Este reporte es llenado en la mañana por la camarera, en el casillero de estado de
habitación se usará la siguiente nomenclatura:
FFeecchhaa::
RReessppoonnssaabbllee::
HHoorraa::
HHaabbiittaacciióónn ## EEssttaaddoo ## ddee PPaaxx OObbsseerrvvaacciioonneess
110011
110022
110033
110044
110055
110066
110077
110088
110099
111100
114
VCL: Vacantes limpias
VSC: Vacantes sucias
OC: Ocupada
OCL: Ocupada limpía
OCS: Ocupada sucia
O.O.O.: Out of order
T.R. (don´t disturb): Tarjeta roja
C.O.: Check out
En el caso de las hostales y albergues este formato es llenado por la camarera y
entregada a la persona responsable de la recepción o en su caso al administrador con
este documento se conoce el estado real de las habitaciones.
Normalmente este documento se maneja con original y una copia.
4.9.5 Cambio ropa de pisos
Tabla 41: Cambio ropa pisos.
Autor: Renato Merchán Naranjo
RReessppoonnssaabbllee::
HHoorraa::
LLaavvaannddeerrííaa::
FFeecchhaa::
DDeessccrriippcciióónn CCaannttiiddaadd EEnnttrreeggaaddaa CCaannttiiddaadd RReecciibbiiddaa OObbsseerrvvaacciioonneess
115
Este documento es muy importante ya que nos permitirá conocer la cantidad de blancos
que tenemos en stock y el estado de las mismas ya que hay algunos artículos que se
debe de dar de baja y reemplazar los mismos.
Además nos sirve en el caso de brindar el servicio de lavandería a huéspedes.
4.9.6 Tarjeta de registro.
Tabla 42: Tarjeta de registro.
Room/Habitación:
Tarjeta de Registro/ Registration Card
Contado
Fecha llegada/Arrival Date: Fecha Salida/Departure Date:
Número de Pax/Number of People:
Firma:
Tarjeta de Crédito
Cheque
Forma de Pago/Payment Details
Procedencia/Country:
Apellido/Last Name:
Hora/Time:
e-mail:
Autor: Renato Merchán Naranjo
Otro formato que será utilizado en el área de recepción es la tarjeta de registro de
huéspedes, esta tarjeta se utilizará en el momento de realizar el check in, con el objeto
de conocer los datos de la persona, así como también la forma de pago, asignación de
habitación y tarifa de la misma, fecha de llegada y de salida.
116
4.9.7 Almacenamiento de materiales del área de Alojamiento
Como en el caso del área de A & B, el departamento encargado del almacenamiento de
los materiales de Alojamiento como son: esféros, Documentación del área, hojas,
carpetas, etc. Estará bajo el control del área de bodegas.
Para la solicitud de material la recepción deberá realizar una requisición la misma que
deberá ser firmada por la persona encargada de la recepción.
4.9.8 Operaciones de ama de llaves del área de alojamiento
El personal a cargo del área de ama de llaves será responsable de velar por el buen
estado de las habitaciones así como también debe cuidar de la apariencia personal,
cuidar de la higiene personal, uniforme y accesorios que influyen en la apariencia y con
el huésped deberá utilizar un trato formal y conducta discreta.
Limpiar, asear y ordenar las habitaciones:
Barrer, aspirar, lavar, pulir, remover manchas simples de sanitarios, pisos,
minibar, ventanas, paredes, muebles, espejos, cuadros, barrederas, equipos y
demás elementos de la habitación y área social, aplicando procedimientos o
estándares mínimos.
Adecuar la habitación para recibir al huésped
Limpiar íntegramente la habitación.
Arreglar y ordenar el menaje de acuerdo con los requerimientos del huésped;
Coordinar con el departamento de recepción y alimentos y bebidas atenciones
especiales a huéspedes;
Coordinar con el departamento de reservas el estado de las habitaciones.
117
Confirmar la integridad de las instalaciones, el abastecimiento de agua en el
baño, la ausencia de algún elemento que perjudique la presentación final de la
habitación.
Verificar el funcionamiento y el confort de la habitación.
Verificar el funcionamiento de interruptores, luz, ventana, puerta, gaveta, ducha,
visillo, cortina.
Detectar la presencia de insectos, olores y ruido excesivo.
Ordenar la habitación ocupada
Hacer la cama, reponer las toallas, sábanas y otros elementos de lencería o
menaje
Mantener en orden las pertenencias del huésped.
Efectuar controles y registros.
Contar, revisar y clasificar la ropa de habitación para su envío a la lavandería.
Registrar la cantidad de huéspedes por habitación y novedades.
Recoger y registrar objetos olvidados;
Operar equipos de trabajo aspiradora, enceradora.
Brindar información del establecimiento al huésped.
Actuar como nexo entre el huésped y otros departamentos del establecimiento.
Atender solicitudes y quejas del huésped.
Notificar al departamento de seguridad el acceso de personas ajenas;
Comunicar a la administración anomalías de comportamiento o uso indebido de
las habitaciones por parte del huésped.
Hacer la cobertura de la habitación.
118
Tabla 43: Flujograma proceso de ama de llaves.
Autor: Renato Merchán Naranjo
119
4.9.9 Operaciones de recepción del área de alojamiento
En el caso de las hostales albergues la persona encargada de el área de recepción es
responsable también de las reservas, teléfonos, solucionar quejas, control habitaciones.
Dentro de las funciones que deberá realizar tenemos:
Registrar el ingreso del huésped (check in).
Verificar los datos de reserva, llenar la ficha de ingreso, libro o registro.
Asistir al huésped en el llenado de la ficha del registro.
Comprobar la veracidad de los datos recibidos.
Acordar sobre la forma de pago.
Entregar la llave al huésped.
Informar sobre los servicios y horarios del establecimiento.
Controlar el acceso a las habitaciones.
Entregar, recoger y controlar la llave de la habitación;
Registrar el acceso de visitantes.
Apoyar al huésped.
Entregar información sobre la ciudad, el establecimiento y sus servicios;
Aclarar dudas al huésped sobre cambios de moneda extranjera;
Informar al huésped sobre condiciones de seguridad, precios, tarifas y horarios;
Brindar la información sobre transporte y servicio de emergencia médica.
120
Efectuar los procesos de salida del huésped (check out).
Presentar la cuenta del huésped con el detalle de los gastos efectuados.
Recibir el pago de acuerdo a las condiciones de reserva efectuada.
Verificar la firma autorizada.
Averiguar la satisfacción del huésped durante su estadía.
Despedir al huésped de modo que se comprometa su fidelidad hacia el
establecimiento.
Agilitar el proceso de facturación y salida de los huéspedes en grupo (check
out).
Coordinar el trabajo con el equipo humano de recepción.
Avisar a las áreas involucradas sobre los procedimientos de llegada para los
grupos.
Coordinar y controlar el inventario de materiales del área de trabajo.
Operar equipos de recepción.
Conocimiento de computación, tarifador de llamadas, fax, máquina de tarjeta de
crédito, alarma, equipo de emergencia e incendio.
Conocimiento en sistemas administrativos
Ayudar en el cierre de caja y controlar la caja chica,
Mantener controlado el status de las habitaciones.
Proponer soluciones para los problemas frecuentes.
121
Actuar como nexo entre los huéspedes y los otros departamentos del
establecimiento.
Asegurar la satisfacción del cliente
Anticiparse a las necesidades del cliente.
Aproximarse al cliente sin necesidad de ser llamado.
Solicitar opiniones sobre productos y servicios.
Apoyar en la entrega de información sobre eventos o situaciones que se estén
desarrollando en los diferentes ambientes del establecimiento.
Dar soluciones efectivas a conflictos presentados.
Cuidar de la apariencia personal.
Cuidar de la higiene personal, uniforme y accesorios que influyen en la
apariencia.
122
Tabla 44: Flujograma proceso recepción y reservas.
Autor: Renato Merchán Naranjo
4.9.10 Control del área de Alojamiento
Para poner en marcha los procesos se los debe realizar en una forma continúa y
dinámica, es decir que todo comenzará con la evaluación, en este punto podremos
analizar cómo está la situación del personal así como también definir las fallas.
123
A continuación tenemos la formación y capacitación haciendo énfasis en las fallas
detectadas al momento de la evaluación del personal, en el caso de hostales y albergues
el punto más obvio es el servicio y la limpieza.
Después de la formación se debe controlar y cualificar los resultados obtenidos post-
capacitación con el fin de analizar el cumplimiento de los objetivos planteados.
Tabla 45: Flujograma Proceso Control Área de Alojamiento.
Autor: Renato Merchán Naranjo
124
4.10 Requerimientos Mejora Física del Área de Alimentos Y Bebidas.
4.10.1 Cocina equipada
Podemos definir la cocina y sus anexos, como el conjunto de áreas o locales necesarios
para transformar los alimentos, y convertirlos en platos elaborados.
En el caso de las hostales Albergues hablaremos de la infraestructura básica, necesaria
para operar.
Claridad natural y luz artificial correcta para el desarrollo adecuado de los trabajos de
cocina, lo idóneo sería la luz natural, porque no transforma el color propio de los
alimentos
Ventilación una cocina en pleno rendimiento genera gran cantidad de gases y vapores y
por ello tiene la necesidad de renovar la atmósfera viciada, la colocación de ventanales
de salida, si el establecimiento no dispone de las suficientes salidas de gases de forma
natural, es necesario instalar medios mecánicos para la renovación de la atmósfera, el
sistema más frecuente es la instalación de campanas extractoras que aspiran los humos y
olores y renuevan el aire.
Agua corriente en una cocina se hace un gran consumo de agua, para limpiar o cocinar,
y esto obliga a instalar grandes pilas de agua caliente y fría, anchos sumideros que
eviten la posible obstrucción por acumulación de residuos y rejillas protectoras para
prevenir la obstrucción de los sumideros.
Materiales apropiados: Los materiales de construcción, serán los más idóneos para el
revestimiento de paredes, suelos y techos, en las paredes se emplearán materiales
inalterables y de fácil limpieza, el color blanco es el idóneo por la sensación de limpieza
que da, en los suelos debemos buscar materiales antideslizantes y ya más concretamente
en la cocina donde los líquidos vertidos son frecuentes, deben tener una ligera
inclinación que permitan el desagüe a los sumideros.
125
Ubicación lógica de las instalaciones de cocina ya que debe estar en estrecha relación
con los lugares donde ha de servirse lo cocinado. La comunicación será fácil y cercana,
para evitar la lentitud en el servicio y el enfriamiento de los platos.
Con respecto al tratamiento de los desperdicios es responsable el encargado de la cocina
para lo cual debe poner especial atención en:
Acumulación de desperdicios:
En las cercanías de las zonas de elaboración de alimentos, debemos disponer de cubos
de basura. Los residuos sólidos se irán depositando en bolsas de basura que serán
retirados de forma periódica.
Contenedores:
Los cubos y contenedores de las áreas de manipulación, serán de fácil limpieza y
desinfección.
Figura 31: Distribución cocina.
Fuente: Equipos y cocinas.
126
4.10.2 Almacenamiento de desperdicios:
La basura es una fuente importante de contaminación, ya que se compone de materia
orgánica (muy favorable para el crecimiento bacteriano, muy atractiva para insectos y
roedores).
La diversidad de trabajos que se llevan a cabo en una cocina ha conllevado a realizar
un micro-división adecuado de la cocina la misma que se puede apreciar en todo tipo de
cocinas independiente de su producción.
4.10.3 La cocina caliente:
Se encarga de transformar por medio del calor los alimentos crudos, Es el sector más
importante de la cocina ya que es la razón de ser de la cocina, a este sector pertenecen
los extractores de humo, ollas, sartenes, cocinas, marmitas, etc.
4.10.4 Área de refrigeración:
Esta se caracteriza por la presencia de frigoríficos y congeladores, su principal misión es
la conservación de alimentos perecederos, racionar los géneros crudos, guardar salsas,
guarniciones frías.
La administración de esta área es muy importante ya que del control de la misma servirá
para sacarle al máximo provecho a los alimentos, esta área guarda estrecha relación con
la cocina caliente, cabe recalcar la importancia de distribuir en zonas separadas las
carnes, pescados y hortalizas para así evitar la contaminación cruzada.
127
La forma más adecuada de conservar los alimentos en la refrigeradora siempre
respetando las fechas de caducidad, una vez abiertos, entre 3 días y 1 semana,
dependiendo del producto.
Tabla 46: Refrigeración.
Re
frig
era
ció
n
Congelador
Guisos
Hierba picada
Helados
Cubitos de hielo
Producto Tiempo
Carne picada 1 día.
Aves y carne troceada 2 días.
Carne cocida 3 días.
Embutido cortado 4 días
En la Puerta de las refrigeradoras
Mantequilla
Huevos
Conservas de largas duraciones abiertas
Mermeladas
Mayonesa
Bebidas abiertas
En los cajones de las refrigeradoras
Verduras de todo tipo
Hierbas aromáticas
Frutas
* Es recomendable realizar una limpieza periódica
de la refrigeradora así como un mantenimiento
anual.
AAuuttoorr:: RReennaattoo MMeerrcchháánn NNaarraannjjoo..
128
Tabla 47: Tiempos de congelación.
Se recomienda una revisión periódica del buen funcionamiento del congelador.
4.10.5 Cuarto de verduras:
Figura 32: Modelo Percha.
Es un pequeño almacén cuyo tamaño
depende de la frecuencia que se
adquieran los productos, en el caso de
las Hostales Albergues será un espacio
pequeño destinado al propósito de
almacenar los productos al aire y a
temperatura exterior productos como
pepinos, papas, ajos, pimientos,
tomates, hierbas y cebollas; manzanas,
plátanos, kiwis y cítricos, etc.
Tiempo (Meses)
Conservación en congelación -18° C 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Carne Picada,
Despojos, Productos cocinados
Pan, Queso, Helados
Pescados
Mariscos
Cerdo
Pasteles Horneados
Cordero
Pollo
Carnes Vacuno
Hortalizas
AAuuttoorr:: RReennaattoo MMeerrcchháánn NNaarraannjjoo
129
La forma de conservación por lo general a oscuras si es que no les hace falta madurar.
Algunas frutas si están mezcladas hacen madurar a otras por lo que es conveniente
guardarlas por separado.
La conservación de las frutas en el estante es de frutas, de 3 a 7 días las verduras 1
semana mientras que productos como las papas y las cebollas tienen una duración
aproximada de 3 semanas.
Economato: Es el área destinada para el almacenamiento y conservación de los
productos no perecederos la persona encargada de cocina será quien revisará la
entrada del género y sus pesos y controlará la rotación de los productos tales enlatados y
conservas, se necesitara un lugar con temperatura moderada es decir unos 15°C
aproximadamente y con ventilación para evitar la humedad.
Figura 33: Fregadero.
Fregaderos de vajilla: Es
el área encargada de lavar,
secar y guardar todo el
material de cristal, loza,
acero inoxidable, etc. del
servicio de comidas.
Debe estar bien diseñado
para facilitar el trabajo y evitar las roturas, es necesario grandes pilas de agua, mesas de
apoyo y estantería.
130
Área de comedor: En el caso de las hostales albergues esta área es reducida la
capacidad instalada es para unas 15 a 20 pax en promedio, en la actualidad el espacio
del comedor está más dedicado al servicio de desayuno o platos fuertes.
En general los restaurantes o áreas de comedor de las Hostales Albergues, por la
ubicación geográfica y por conservar el entorno, el tipo de material usado para la
construcción de paredes, mesas, sillas es madera vista, el tipo de madera generalmente
utilizado es el colorado, tangaré, guayacán, bambú, etc. Ya que este tipo de madera es
considerada como fina, resistente y contrasta con el medio.
A continuación, algunas especificaciones requeridas al momento de armar un salón:
4.10.6 La Mesa
Buscando la comodidad del cliente, las mesas, sean redondas o cuadradas de acuerdo a
la decoración del restaurante.
El área recomendada para brindarle la comodidad al cliente en cuanto a espacio se
refiere es de 1.7 m2 dependiendo del tipo de mesa. Lo correspondiente al área de
consumo en la mesa es de 60 cm y el espacio entre sillas de diferentes mesas (espaldar
con espaldar) debe ser como mínimo de 50 cm.
4.10.7 Las Sillas
Las sillas para un restaurante también van acorde con la decoración que se utilice, pero
en general una silla debe ser cómoda y no debe poseer ningún material que sea plástico
en sus tapices para poder evitar incomodidad al cliente.
131
4.10.8 Muebles de apoyo.
Son aquellos muebles que facilitan la operación y logística de servicio para cumplir los
tiempos de respuesta, como por ejemplo podemos tener una estación de servicio que
permita guardar elementos como menaje y mantelería.
Los activos de operación se clasifican de la siguiente forma:
4.10.9 Mantelería
La mantelería debe escogerse, teniendo en cuenta la combinación de colores y
durabilidad de los materiales. Se especifican de acuerdo a su suavidad, absorbencia y
resistencia. Dentro de las especificaciones que determinan la calidad de la tela utilizada
se encuentran:
• Tipo de fibra: en el mercado se encuentran telas realizadas con tres tipos de
fibras que están conformadas por algodón, poliéster, algodón.
• Los ítems más importantes que componen la mantelería son:
• Muletón para cada mesa de acuerdo con su tamaño, elaborado en bayetilla y con
resorte para que se ajuste exactamente al tamaño de la mesa.
• Mantel de tela, acorde con los diferentes tamaños de las mesas:
• Cubre mantel de tamaño igual al de la mesa o con 3 cm de caída
• Servilletas de tela cuadradas de 50 cm cuadrados.
132
4.10.10 Cubertería
Con respecto a la cantidad, el promedio es de tres juegos por puesto, basándose en que
cubiertos como la cuchara postre y la pala mantequilla son las que poseen mayor
rotación.
La cubertería utilizada en un restaurante depende mucho del servicio que se va a
brindar, así como también de los platos que posee la carta. En el caso de las Hostales
albergues necesitará para los desayunos y para los platos fuertes que se sirven.
Tenedores:
• Para entrada
• Para plato fuerte
• Para postre
Cuchillos:
• Para entrada
• Para mantequilla
• Para plato fuerte
• Para carne con sierra
Cuchara:
• Para sopa
• Para postre
• Para café
133
4.10.11 Loza
Es usualmente fabricada en porcelana china o en otros materiales tales como cristal o
cerámica. El inventario completo de loza necesaria para un montaje de mesa en el
servicio de un restaurante, está condicionado a la cantidad de puestos con que se cuenta,
con base en este número se aconseja de dos a tres puestos completos por silla para
cubrir las rotaciones de cada mesa.
Los elementos requeridos para un servicio formal de restaurante son los siguientes:
• Plato base utilizado para la presentación de la mesa.
• Plato llano para platos principales.
• Plato medio para ensalada, postres y pan.
• Plato hondo para pastas.
• Taza (con o sin orejas) para sopas y cremas.
• Plato para mantequilla.
• Plato café.
• Taza para café.
• Saleros y pimenteros.
• Azucareras.
• Ceniceros.
• Jarras para café o té.
134
4.10.12 Cristalería:
Es uno de los elementos que más incide en la presentación, sobriedad y lujo en el
montaje del servicio. A pesar de sus formas clásicas en sus vasos y copas existe gran
variedad de formas, colores, al igual que la pureza de los materiales, que proporciona
brillo y delicadeza.
Los elementos de cristalería necesarios para la prestación del servicio para las áreas de
servicio de los Hostales Albergues son:
Vasos:
• Vaso bebidas (se utiliza para jugos o gaseosa).
• Vaso cervecero.
4.11 Requerimientos mejora física del área de alojamiento.
Servicio de recepción
Información de las distintas actividades o servicios turísticos que se desarrollan
en el entorno del establecimiento
Información de las distintas actividades o servicios turísticos que se desarrollan
en el entorno del establecimiento
Servicio de cajas de seguridad y bodega de equipaje
Servicio de llamadas internacionales y nacionales
Servicio de televisión en algún lugar de uso común de acuerdo a la
disponibilidad de la zona.
135
Servicio telefónico interno (nacional e internacional) en la recepción de acuerdo
a la disponibilidad de servicio telefónico en la zona.
Servicios de Internet
Servicios higiénicos generales,
Sistema de señalización interna relativa a los servicios y recintos de uso común
del establecimiento.
Luces de emergencia en todos los recintos de uso común.
Actividades de recreación
Servicio en las habitaciones
Agua caliente en ducha y lavabo
Área total, incluido baño, al menos:
Sencilla: 14 m2
Doble: 19 m2
Baño en todas las habitaciones con agua caliente (habitaciones privadas)
Barra de seguridad y/o piso anti deslizante
Basurero
Botiquín de primeros auxilios
Calefactor o ventilador
Calefactor o ventilador
136
Cama(s) de una plaza y media según corresponda (habitaciones privadas)
Cama(s) y/o literas, 3 metros cuadrados por cama o litera (incluye área de
circulación)
Cobija y almohada adicional
Colchón, cubre colchón, frazada y almohada por cada cama y sábanas
Cómoda y/o mueble (habitaciones privadas)
Cortinas y persianas que permita la privacidad de la habitación
Disponer de equipamiento y las instalaciones necesarias para que los huéspedes
puedan lavar, secar y planchar la ropa.
Escritorio y/o mesa (habitaciones privadas)
Espejo e iluminación.
Inodoro con asiento y tapa,
Jabón en lavamanos y ducha, papel higiénico y un vaso (habitaciones privadas)
Luz de velador o cabecera por huésped (para lectura) (habitaciones privadas)
Silla por habitación doble.(habitaciones privadas)
Toallero y/o gancho / repisa junto a la ducha y lavamanos
Tomacorriente con indicación de voltaje
Un velador o mesa de noche, por cada dos camas individuales o literas.
(Habitaciones privadas)
137
Inodoro con asiento y tapa,
Jabón en lavamanos y ducha, papel higiénico y un vaso (habitaciones privadas)
Luz de velador o cabecera por huésped (para lectura) (habitaciones privadas)
Silla por habitación doble.(habitaciones privadas)
Toallero y/o gancho / repisa junto a la ducha y lavamanos
Tomacorriente con indicación de voltaje
Un velador o mesa de noche, por cada dos camas individuales o literas.
(Habitaciones privadas)
Las Instalaciones deben contar con:
Estacionamiento
Generadores para suministro general de energía eléctrica
Iluminación eléctrica central o similar, controlada junto a la puerta de acceso.
138
Tabla 48: Valor de equipos y menaje.
Detalle Cantidad Valor Unitario Valor Total
CUBERTERÍA
Tenedores para entrada 30 0.62 18.6
Tenedores para plato fuerte 30 0.55 16.5
Tenedores para postre 30 0.45 13.5
Cuchillos para entrada 30 0.56 16.8
Cuchillos para mantequilla 30 0.45 13.5
Cuchillos para plato fuerte 30 0.65 19.5
Cucharas para sopa 30 0.60 18
Cucharas para postre 30 0.45 13.5
LOZA
Plato base 30 2.50 75
Plato llano para platos fuertes 30 1.80 54
Plato medio para ensaladas, postres y
pan 30 1.60 48
Taza para sopas y cremas. 30 1.85 55.5
Plato para mantequilla. 10 0.60 6
Plato café. 30 1.00 30
Taza para café. 30 1.48 44.4
Saleros. 15 1.24 18.6
Pimenteros. 15 1.24 18.6
Azucareras. 15 2.00 30
Ceniceros. 15 0.70 10.5
Jarras para café o té. 6 5.70 34.2
CRISTALERÍA
Vaso bebidas para jugos o gaseosa. 50 0.27 13.5
Vaso cervecero. 30 0.48 14.4
Jarras para Jugos. 12 1.20 14.4
139
Autor: Renato Merchán Naranjo
4.12 Presupuesto de inversión para el mejoramiento.
Plan Operativo para la Hostal “La Posada de Mindo”
Para llevar a efecto la propuesta planeada se ha planteado el siguiente plan operativo,
tomando como ejemplo a la Hostal la posada de Mindo la cual ha sido más accesible
para el estudio.
Detalle Cantidad Valor Unitario Valor Total
ÁREA DE RECEPCIÓN
Caja de seguridad. 1 120.00 120.00
Bodega de Equipaje. 1 300.00 300.00
Televisión. 1 834.00 834.00
Teléfono e Internet (Wifi). 1 60.00 60.00
Servicio higiénico general. 1 80.00 80.00
Señalética y luces de emergencia. 1 60.00 60.00
HABITACIONES
Duchas con agua Caliente. 1 20.00 20.00
Basureros. 1 6.00 6.00
Cortinas. 1 35.00 35.00
Espejo. 1 8.00 8.00
Tomacorrientes. 1 5.00 5.00
Velador con lámpara de noche. 1 15.00 15.00
ALIMENTOS Y BEBIDAS
Refrigerador. 1 800.00 800.00
Congelador. 1 1200.00 1200.00
Economato con perchas. 1 300.00 300.00
Mesas. 1 40.00 40.00
Sillas. 1 30.00 30.00
Muebles de Apoyo. 1 60.00 60.00
Mantelería. 1 15.00 15.00
Total 3988
140
Estrategias de
mejoramiento y
actividades
Propósito
Responsable
Plazo
Recursos
Costo
Duración Parcial Acumulado
Calificación y
selección de
Proveedores.
Mejor Alternativa al
momento de adquirir
la materia prima.
Propietario
Administrador.
3 meses Matriz de proveedores,
Selección de acuerdo a la
calidad, precio y crédito.
0,00 0,00
Control de
Compras.
Contar con un proceso
adecuado al momento
de la adquisición de la
materia prima.
Propietario
Administrador.
3 meses Utilización del kardex,
procedimiento FIFO,
documentación propia del
departamento.
0,00 0,00
Motivación del
recurso humano.
Promover el uso de
manuales de
procedimientos y
procesos, que los
empleados conozcan
sus derechos.
Propietario
Administrador.
16 horas Charlas Motivacionales,
taller sobre beneficios y
obligaciones del trabajador.
600,00 600,00
Promover el
Trabajo en Equipo.
Marketing interno. Propietario
Administrador.
16 horas Mostrar la importancia del
trabajo en equipo, Team
Building.
600,00 600,00
Servicio al cliente. Trato con el cliente. Propietario
Administrador.
16 horas Material informativo,
capacitador.
800,00 800,00
Tabla 49: Plan Operativo para la Hostal “La Posada de Mindo”
141
Autor: Renato Merchán Naranjo.
Estrategias de
mejoramiento y
actividades
Propósito
Responsable
Plazo
Recursos
Costo
Duración
Parcial Acumulado
Planeación
estratégica
Realizar planificación
estratégica para la
empresa.
Propietario
Administrador.
3 meses Análisis FODA, plan de
mejoramiento hostales y
albergues.
1500,00 1500,00
Ejecución de los
procesos
propuestos
Análisis y
mejoramiento de los
procesos.
Propietario
Administrador.
1 año Plan de mejoramiento
hostales y albergues,
proceso descritos en el
mismo.
0,00 0,00
Control de la
ejecución de
procesos
Cumplimiento
satisfactorio de
actividades.
Propietario
Administrador.
3 meses Se procederá a la
retroalimentación de la
implementación de los
mismos mediante un
consultor.
1200,00 1200,00
Administración
de RRHH
Solución de
problemas internos.
Propietario
Administrador.
1 mes Evaluar los principales
problemas legales.
0,00 0,00
Control de
Bodegas
Llevar contabilidad de
las existencias
Propietario
Administrador.
3 meses Aplicación de procesos. 100,00 100,00
TOTAL 4800,00
142
CAPITULO V
ESTUDIO DE IMPACTO AMBIENTAL.
5.1 Posibles impactos ambientales en Mindo producto del mejoramiento.
Como en el resto del país, el ecoturismo se convierte en la palabra de moda para
describir las actividades de la industria del turismo, en Mindo muchas personas lo
consideran uno de los principales factores de esta región, dentro de los objetivos
planteados por este grupo de personas se encuentran:
Una actividad productiva que permita obtener beneficios económicos mediante
la conservación del bosque húmedo.
Mitigar mediante charlas los eventuales efectos nocivos del turismo.
A pesar de la cantidad de propaganda sobre el ecoturismo en Mindo, la mayoría de las
actividades turísticas en el sector, no constituyen ecoturismo propiamente dicho. Sin
embargo, eso tampoco significa que todo sea malo. Existen problemas e impactos
negativos pero también existe mucho de bueno, sobre todo cuando uno compara el
turismo con las otras actividades productivas del sector.
Como resultado de la falta de espacio y recursos, la gente a destruido la zona para
buscar rentabilidad.
En la siguiente Tabla se puede apreciar de una manera gráfica, los impactos que
actualmente se producen así como sus efectos, así mismo se detalla la compensación
que se puede crear a dichos impactos y su seguimiento.
143
Impactos Efectos De Advertencia De Prevención De Atención De Compensación De Seguimiento AireDióxido de
Nitrógeno
Lluvias ácidas Colocar fi ltros en
los tubos de escape
que producen
contaminación
Reducir el uso de
maquinaria que
util ice como
combustible
derivados del
petróleo
Causaría graves
daños al medio ya que
mucha de la flora y
fauna depende del
agua del sector
Colocación de fi ltros
usar otro tipo de energía
menos contaminante
Revisión de tubos de
escape y de el buen
funcionamiento de
maquinaria
Oxido de
Nitrógeno (NO2)
produce
mareos,
jaqueca y fatiga
Uso de combustibles
fósiles
Reducir el uso de
combustibles fósiles
Estos causan daño a
los pulmones y son
mortales para las
plantas
Considerar otro tipo de
energía como lo es la
solar
Control por emisión de
estos gases
Plomo Puede afectar el
sistema
nervioso y
causar
problemas
digestivos
Reduzca el consumo
para evitar la
contaminación con
la planta de
electricidad
Prenda el carbón de
leña con un
encendedor
eléctrico
en vez de hacerlo
con
combustible l íquido
El no util izar
combustibles
de calidad puede
causar daños al
ambiente
Un menor consumo
redundará en menor
contaminación
atmosférica de todo tipo
Util ización de lo
necesario según los
horarios
Agua
Contaminación
producto de
labores en
hostales y
albergues
Agua caliente
aguas negras
elementos
químicos
Falta de precaución
al momento del
desfogue de las
mismas
Control y
embasamiento de el
agua altamente
contaminante
La contaminación
reduciría el numero de
peces en los ríos,
afectaría a especies
de la zona
Construir biofiltros en
los ríos esto ayudaría a
que bacterias consuman
los material dañinos
Control mensual de la
calidad del agua
ACCIONESTabla 50: Acciones ante posibles daños ecológicos.
144
Material pesado
producto de la
construcción
Trozos de
cemento
incrustados en
el suelo
Producto de la mala
util ización de el
mismo y falta de
precaución
Recolección manual
de los elementos
reconocidos
Cambia el entorno y
seria causante de que
especies no puedan
desarrollarse
Control sobre las
construcciones hasta los
últimos detalles
disminuir o eliminar los
contaminantes y sus
efectos
Flora y FaunaTala de Arboles Mantiene la
humedad en el
medio
Reconocimiento de
arboles que
demoran en crecer y
los que son
centenarios
Utilización de los
árboles secos y que
se encuentren lejos
de los esteros
Cambia drásticamente
el entorno y la
vivienda de algunos
animales
Reforestación Prohibir el ingreso de
madereros
Desplazamiento
de
Pequeños
mamíferos
Pérdida de las
especies mas
vulnerables de
la zona
Crear zonas en las
cuales no sea
permitido el ingreso
de turistas
crear senderos
ecológicos
Personas que
capturan animales
para comercializarlos
Crear conciencia entre
turistas y nativos sobre
la importancia de estos
en el ecosistema
Control conjunto con la
policía de medio ambiente
en el transito de animales
en peligro de extinción
Ser HumanoDependencia del
turismo
Conocimientos
solo en área de
Turismo.
Se ve afectado el
diario vivir.
Re culturización de
pobladores
Falta de respeto a
costumbres y
tradiciones
Valoración de
costumbres.
Capacitación a profesores
de las escuelas del sector
en historia de Mindo
Drogas
La población
joven es la mas
afectada
Mayor control entre
las actividades de
los jóvenes.
Actividades
productivas en el
tiempo libre de los
jóvenes
Dependencia a las
drogas de este sector
vulnerable de la
sociedad.
Talleres de carpintería,
Artesanías, Música, etc.
Seguimiento académico
Sobrepoblación
en sectores
ecológicamente
vulnerables.
La venta
excesiva de
lotes, fincas, a
personas de
otros lugares.
Limitar la venta de
terrenos y crear
zonas
infranqueables.
Reforestación de las
aéreas usadas para
la ganadería,
cuidado de ríos.
Atenta contra la vida
de especies en peligro,
mayor contaminación.
Promover a las hostales
y albergues como lugar
de vacación, de una
forma general.
Control de la creación de
nuevas vil las
vacacionales cercanas a
Mindo.
Autor: Renato Merchán Naranjo.
145
Requisitos f i A B C
P P*fi P P*fi P P*fi
Bajo Costo 1 10 10 1 1 10 10
Poco Mantenimiento 0.9 5 4.5 9 8.1 10 9
Duración 1 6 6 10 10 4 4
Fácil Acceso 0.8 10 8 2 1.6 7 5.6
Poca demanda de personal 0.7 9 6.3 2 1.4 9 6.3
Adaptabilidad 1 7 7 3 3 8 8
Totales
41.8
25.1
42.9
A._ Utilizar de la madera de la propiedad y contratar al personal de la comunidad
B._ Construcción con materiales pétreos y también personal de la ciudad de Quito
C._ Utilización de Caña Guadua de la zona de San Miguel de los Bancos
Tabla 51: Materiales recomendados para la remodelación en las Hostales y Albergues.
Autor: Renato Merchán Naranjo.
*fi= Factor de importancia.
CONCLUSIONES
La guadua, como materia prima, es la especie forestal con mayores posibilidades de suplir la demanda de especies maderables en la
construcción a menores costos. La caña guadua, debido a sus propiedades físico-mecánicas, que le confieren una extraordinaria resistencia,
durabilidad y funcionalidad.
La utilización de este material ayudara a la conservación del medio ambiente sin afectar mayor parte al mismo y ayudándole a una mayor
adaptabilidad.
5.2 Selección de alternativas
146
Elección de la alternativa C
Dentro de la selección de alternativas la ganadora fue que la construcción sea realizada por
los nativos de la zona con supervisión de arquitectos.
Para la construcción de la misma se utilizaran maderas de la zona estas maderas endémicas
son:
Pambil
Bambú.
Totora.
Guayacán
Ya que estos materiales son los mas resistentes a las condiciones climáticas de la zona.
Una ventaja es que estos materiales en caso de reparación son fácilmente extraíbles y su
reparación no se demora.
Este material mantiene armonía con el entorno, en el caso de la cocina se podrán usar
materiales como la cerámica, cemento, por resistencia.
En Mindo existen hábiles artesanos, capaces de realizar construcciones en caña guadua,
con esto se incentiva al trabajo, para el caso de las Hostales y albergues el tema de
movilización es mas fácil ya que la guadua es una especie endémica de la zona, cabe
recalcar que el bambú crece aproximadamente 5 cm. Diarios, lo que lo hace una especie
altamente renovable además que se lo conoce como el acero natural.
147
5.3 Conclusiones Impactos Ambientales.
No utilizar pesticidas, herbicidas o fertilizantes químicos en el jardín, el terreno
agrícola o el espacio a utilizar.
Cooperar con artesanos y con los nativos.
Respetar la arquitectura local en construcciones.
Contribuir a la conservación y a la difusión de la cultura y la etnografía del
territorio.
Las excursiones y actividades ofertadas deben respetuosas con el medioambiente
y la cultura local.
El proyecto de capacitaciones e implementación de procesos esta centrado
principalmente en el desarrollo del entorno.
5.4 Recomendaciones Impactos Ambientales.
Control en medidas de ahorro de agua y electricidad en el alojamiento.
Uso de energías renovables.
Seleccionarlos residuos y posibilidades de reciclaje.
Seguimiento en las actividades externas realizadas por la hostal o albergue.
Utilizar criterios de bio-construcción en las edificaciones
Contribuir activamente en la conservación de la biodiversidad local.
148
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 Costo
Dept Limpieza
Recolección de
la basura$ 0
Clasificacion de
la basura$ 150
Venta de
material
reciclable
$ 20
Charlas de
prevencion
ambiental
$ 100
Dept Seguridad
Control de flora
y fauna$ 400
Dept Guías
Capacitacion
ambiental
sobre flora y
fauna
$200
Reforestación $ 175
Dep. Cocina
Recolección de
las grasas
Limpieza de los
tanques de
productos
contaminantes $ 100
Costo Periodo $ 945
PLAN Y PROGRAMA DE CUIDADO AMBIENTAL
FECHASACTIVIDADES
144,58 $ 136.25 $ 286.25 361,25
Tabla 52: Materiales usados para la remodelación en las Hostales y Albergues.
Autor: Renato Merchán Naranjo.
149
CAPITULO VI
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
6.1 CONCLUSIONES
Actualmente la situación de los hostales y albergues en Mindo, no es la más alentadora
posible ya que esta investigación se ha comprobado la creación de nuevos
establecimientos los mismos que caen en las mismas errores que los establecimientos ya
creados.
Se pudo determinar que el segmento de mercado que frecuenta las hostales y albergues
es en su mayoría es joven; La ocupación de los mismos son estudiantes o profesionales
recién graduados, la gente de Quito, Santo Domingo, Ibarra, son los que más visitan
estos establecimientos.
El estudio determinó que no existe un nivel de satisfacción aceptable, las instalaciones
en algunos casos no están totalmente adecuadas para la atención al público, la falta de
capacitación a empleados es el común denominador en los hostales y albergues.
No existe un análisis al momento de seleccionar proveedores, y un control adecuado en
el almacenamiento de la materia prima.
Los empleados no conocen de los beneficios que poseen, por lo cual no tienen una
seguridad laboral y esto se ve reflejado en su trabajo.
150
6.2 RECOMENDACIONES.
Como primera recomendación, es la creación de un organismo local que trabaje
conjuntamente con el ministerio de turismo para controlar y frenar la creación de más
establecimientos similares a los hostales y albergues, además de controlar tarifas
logrando así reducir la competencia desleal que actualmente existe.
Dentro de las tarifas ofertadas se debe incluir paquetes pensando el segmento de
mercado que acude a los establecimientos, poner especial atención en colegios y
universidades.
Hacer uso del kardex, y utilizar las matrices para una selección adecuada de la materia
prima, para asegurar calidad, cantidad y precio de los productos.
Tomar en cuenta los procesos de ama de llaves, ya que una de las principales quejas de
los clientes es el aseo de estos establecimientos.
La capacitación al personal que parte del manual de procesos, es beneficiosa para un
trato aceptable al cliente.
También es importante trabajar en la parte motivacional de los colaboradores ya que
sin esto no se podría llevar a cabo un plan de capacitación general y especialmente
enfocado a los colaboradores que laboran en dichos establecimientos, la recomendación
es trabajar internamente, con charlas acerca de los derechos y obligaciones que poseen,
con el fin de lograr estabilidad laboral .
Finalmente la implementación de los procesos en la presente mencionados será una
ventaja competitiva ante otros establecimientos, contratar personal suficiente para
realizar las diferentes actividades y agilitar el servicio.
151
VII. BIBLIOGRAFÍA
AULESTIA H., ―Guía Metodológica Elaboración plan de Tesis‖ Universidad
Tecnológica Equinoccial, Quito, 1995.
ARIAS GALICIA F. ―Administración de Recursos Humanos‖, Editorial TRILLAS,
año 1980.
BÁEZ CASILLAS S. ―Descripción de puestos en hoteles, restaurantes y bares‖
Editorial Continental s.a. México, 1982.
BOARDMAN R. ―Dirección y análisis de costos en hoteles y restaurantes‖ Ibérico
Europea de ediciones, España, año 1982
DALY, S.A, ―Escuela daly de hostelería y turismo. Servicios hoteleros: dirección y
recepción‖, Editorial DALY, año 1994.
ISMAIL, Ahmed, ―Operaciones y procesos hoteleros: gestión de alojamiento‖ Editorial
Paraninfo, Año 2001.
LARA MARTÍNEZ, J. ―Dirección de alimentos y bebidas en hoteles‖ Editorial Limusa,
año 1992.
MARTÍNEZ, Francisco, ―Alojamiento turístico rural: gestión y comercialización‖
Editorial síntesis año 2004.
MILIO BALANZA, Isabel, ―Organización y control del alojamiento‖ Editorial
Paraninfo, año 2000.
MURO, Luis di, ―Manual práctico de recepción hotelera‖, Editorial Trillas, año 1999.
152
RIVADENEIRA Luis, ―¿Cómo Hacer una Tesis? Guía Metodológica‖ Ediciones
Universidad Iberoamericana. Quito-Ecuador
STATON William, ―Fundamentos de Marketing‖ Edición 11, Editorial McGraw Hill
HARRINGTON J., ―Mejoramiento de los procesos de la empresa.‖ Editorial McGraw-
Hill. (1992), Colombia
BEER, M. (1992). La renovación de las empresas, Mc.GrawHill. Editorial: Harvard
Business School Press, España
GÓMEZ Bravo L. (1992). Productividad: mejoramiento continúo de calidad y
productividad. Editorial: FIM, Segunda Edición. México
RODRÍGUEZ Valencia J, (2003) Como utilizar y elaborar manuales administrativos.
Editorial Mad. España.
153
ANEXOS
ANEXO I
ENCUESTA APLICADA A HUÉSPEDES Y USUARIOS DE HOSTALES Y
ALBERGUES EN LA PARROQUIA DE MINDO
ENCUESTA MODELO: La encuesta modelo se desarrollo en base a los objetivos citados que originaron el presente estudio.
CUESTIONARIO.
Género: M F
Edad: ________________________________________________
Ocupación ____________________________________________
Origen/ País___________________________________________
1. ¿Conoce un Hostal Albergue?
Si
No
2. ¿Le gustaría un hostal-Albergue que cuente con los siguientes servicios?
Alimentación/Restaurante Televisión
Bar
Karaoke
Lavandería
Wi-fi
Internet
Otros; _______________________________________________
_____________________________________________________
_____________________________________________________
3. ¿Qué imagen proyectan estos establecimientos? Excelente
Muy Bueno
Bueno
Regular
Malo
¿Por qué?_____________________________________________
_____________________________________________________
_____________________________________________________
4. ¿Las instalaciones son adecuadas?
NO SI
154
5. ¿Cuánto estaría dispuesto a pagar por alojamiento?
De 6 a 8 dólares
De 8 a 15 dólares
De 15 a 20 dólares
Más de 20 dólares
6. ¿Cree que el personal está capacitado para atender al turista que visita las hostales
Albergues?
SI
NO
¿Porque?________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________
7. ¿Cómo calificaría la calidad del servicio de las hostales albergues?
Excelente Muy Bueno
Bueno
Regular
Malo
¿Por qué?____________________________________________
_____________________________________________________
_____________________________________________________
8. ¿Cómo se enteró de la existencia de las hostales albergues?
Radio Internet
Televisión
Revistas
Trípticos
Hojas Volantes
Agencias De Viaje
Tour operadores
Amigos
9. Cometarios y sugerencias
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
_______________________________________________________________________________
Muchas gracias por el tiempo Prestado
155
ANEXO II
ENCUESTA APLICADA A DUEÑOS O ADMINISTRADORES DE
HOSTALES Y ALBERGUES EN LA PARROQUIA DE MINDO
Encuesta con fines de estudio didáctico
1. ¿Qué tiempo funciona su establecimiento?
_________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________
2. ¿Qué capacidad instalada tiene el establecimiento?
_________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________
3. ¿Cuál es el porcentaje de ocupación en un año?
_________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________
4. ¿Con qué proveedores adquiere la materia prima?
_________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________
5. ¿Con que frecuencia adquiere esta materia prima?
Mensual
Semanal
Diaria
Otros
6. ¿Cuáles son sus amenazas y debilidades?
_________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________
7. ¿Qué días son los de más afluencia de huéspedes?
_________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________
8. ¿Qué equipos o tecnología están usando?
_________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________
9. ¿Con qué infraestructura cuentan para el almacenamiento?
_________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________
10. ¿Son ahora más exigentes sus clientes?
¿Por qué?__________________________________________________________________
156
11. ¿Le resulta cada vez más difícil atraer y retener clientes?
¿Por qué?__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
12. ¿Le parece que el personal de servicio reacciona a veces con demasiada lentitud ante la
aparición de un cliente?
¿Por qué?__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
13. ¿Considera que el personal de servicio no consigue proyectar una imagen profesional?
¿Por qué?__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
157
ANEXO III
ENCUESTA APLICADA A LOS COLABORADORES DE HOSTALES Y
ALBERGUES EN LA PARROQUIA DE MINDO
1. ¿Posee conocimientos en Hotelería?
Si No
2. ¿Tiene conocimiento de algún idioma adicional?
Si No
¿Cuál?____________________________
3. ¿Cómo calificaría el ambiente de trabajo Bueno / malo?
4. ¿Qué tiempo le toma a usted cumplir una actividad encomendada?
5 a 10 minutos 10 a 15 minutos
15 a 30 minutos
5. ¿Aporta usted con ideas para mejorar el servicio en la hostal?
Si No
¿Cuál?____________________________
6. ¿Cree que sus ideas son tomadas en cuenta al momento de tomar decisiones?
Si No
¿Porque?____________________________
7. ¿Recibe incentivos por su trabajo?
Si No ¿Cuál?____________________________
8. ¿Está de acuerdo con el sueldo que percibe en la hostal?
Si No
¿Porque?____________________________
9. ¿Ve oportunidades de crecimiento laboral dentro del establecimiento?
Si No