icemd 2010

Formación especializada

Customer Contact Center

Formación Customer Contact CenterInversión en talento, compromiso y futuro



La importancia que tiene la interacción de la empresa con el cliente (atención, venta, seguimiento, resolución de quejas, etc.) en tiempo real a través de diferentes medios (teléfono, email,

chat, redes sociales), otorga al Customer Contact Center un papel esencial en la percepción de valor por parte del cliente,

en su satisfacción, en su fidelidad y, por lo tanto, en la creación de valor de la empresa.

Formación especializada Customer Contact Center

Fundado en1995, ICEMD es referencia de la formación en Dirección de Marketing Relacional, Comunicación Interactiva y Customer Contact Center.

ICEMD tiene como objetivo principal formar a los actuales y futuros profesionales del Marketing Relacional y ComunicaciónInteractiva. Las disciplinas que imparte ICEMD están en la vanguardia de la práctica de la relación con clientes actual, y se encuentran en un estado de continua evolución.

A la vanguardia de la práctica de las diversas actividades de marketing actuales, el profesorado lo componen los más destacados profesionales en activo de marketing y Contact Center, intensivos usuarios de las disciplinas de las que enseñan, lo que garantiza un alto nivel profesional de aprendizaje, de cercanía absoluta a la realidad y a las tendencias del mercado, una preparación completa para desempeño profesional efectivo.

ICEMD: Formación de profesionales para profesionales


ICEMD está integrado en ESIC Business & MarketingSchool, y constituye el departamento de Marketing Relacional, Directo & Interactivo de la escuela, líder desde hace más de 40 años en formación de Marketing. ESIC participa directamente en el Instituto como co-fundador, consejero y miembro de su Junta Directiva.

ESIC, como escuela de negocios de Marketing líder en España, desarrolla a través de ICEMD los programas de marketing, comunicación y ventas que tienen un impacto más directo con el cliente a través a través de las nuevas técnicas, disciplinas y tecnologías: marketing relacional, directo & interactivo, publicidad digital y comunicación interactiva, y Customer Contact Center. Por ello, todos los programas formativos de ICEMD cuentan con el aval académico de ESIC. www.esic.es

ICEMD y ESIC


ICEMD única institución en España con derecho a otorgar titulaciones europeas en Marketing Relacional, Directo e Interactivo y Customer Contact Center. ICEMD ofrece el único Máster de Europa dirigido específicamente a la formación superior de profesionales de Centros de Contacto con Clientes.

Las titulaciones europeas otorgadas por FEDMA (Federation of European Direct & Interactive Marketing) están reservadas de manera exclusiva a los programas de formación que contribuyan a la competitividad de la empresa europea y de los profesionales que la componen, según criterios de cercanía al mundo empresarial, visión europea y global, constante actualización de contenidos y metodología, etc.

DOBLE TITULACIÓN:• Diploma Superior Máster Europeo de Gestión en Contact Center

Otorgado por ESIC Business & Marketing School e ICEMD, con el reconocimiento profesional de la Asociación Española de Expertos en Centros de Contacto con Clientes (AEECCC) y de la Asociación de Contact Center Española (ACE/FECEMD)

• European Diploma in Customer Contact Center ManagementOtorgado por FEDMA

www.fedma.org

FEDMA y Titulaciones Europeas


Otras Asociaciones ACE/FECEMD, Asociación de

Contact Center Española. Presta servicio a sus miembros con información, asesoramiento y formación en todos los temas relacionados con el Contact Center. Actualmente integra a las empresas másimportantes de la actividad, las cualesrepresentan aproximadamente el 85% dela facturación del sector en nuestro país.

ASLAN, Asociación de Proveedores de Red, Internet, y Telecomunicaciones

ASIMELEC, Asociación Multisectorial de Empresas de TI, Comunicaciones y Electrónica.

Relaciones Profesionales AEECCC La Asociación Española de Expertos en Centros

de Contacto con Clientes avala y asume la dirección técnica del primer y único Máster Europeo en Gestión de Contact Center de Europa, además de sus correspondientes cinco Cursos Superiores, lo que garantiza que a nivel de profesorado, contenido y práctica los programas responden a la realidad profesional de la actividad.

La misión de la AEECCC es profesionalizar la actividad de Contact Center, fomentando y divulgando información, conocimiento y experiencias entre profesionales y empresas que configuran la actividad de atención y relación con el Cliente. Actualmente reúne a más de 150 empresas, entre usuarias de Contact center, plataformas de atención al cliente y empresas proveedoras de tecnología y servicios.


Formación especializada en las 5 áreas críticas de Gestión de Contact Center

Formación Superior Contact Center

Curso Superior de Gestión de

Operaciones

Curso Superior de Gestión de

Operaciones

Curso Superior de Tecnología

Curso Superior de Tecnología

Curso Superior de Gestión de RRHHCurso Superior de Gestión de RRHH

Curso Superior de Dirección y Control de

Gestión

Curso Superior de Dirección y Control de

Gestión

Curso Superior de Gestión de ClientesCurso Superior de

Gestión de Clientes

Máster Europeo Online en Gestión de Contact CenterEuropean Diploma Customer Contact Center Management

Máster Europeo Online en Gestión de Contact CenterEuropean Diploma Customer Contact Center Management

Examina los elementos imprescindibles en la organización y procesos de un Contact center, así como las claves para desarrollar la actividad de una manera integrada y con visión de cliente, de su experiencia.

Analiza todos los componentes tecnológicos que entran a formar parte de un Contact center, así como las tecnologías fronterizas a tener en cuenta en la definición de cualquier estrategia de relación con clientes.

Profundiza en las particularidades específicas de la actividad, con perspectivas y retos de futuro que se plantean desde RRHH, factor clave en la aportación de valor añadido a la competitividad de la empresa.

Aporta conocimientos específicos y nuevos enfoques directivos de aplicación directa en la Dirección de un Contact center, para aumentar su eficacia y rentabilidad.

Trata las técnicas más novedosas de marketing de relación y cómo integrarlas en un Contact center, desde la prospección de mercadoy la captación de clientes hasta su fidelización a largo plazo.

PRESENCIAL (bajo demanda)ONLINE



ONLINE ONLINE

La realización de los 5 Cursos Superiores da derecho a la doble Titulación Superior:


PRESENCIAL: Cursos presenciales de Tecnología, RRHH y Operacionesbajo demanda en MADRID. También se realizan programas específicos en otras sedes (Barcelona, Sevilla, Pamplona, A Coruña, Vigo, Bilbao, Valencia…) por medio de partners como ESIC.

ONLINE: a través de una avanzada plataforma virtual, con una atención individual de un tutor, aprendiendo de forma práctica con total flexibilidad, se puede acceder, a través de los 5 Cursos, a la titulación Máster EuropeoOnline de Gestión de Contact Center.

IN COMPANY: completamente adaptada a las necesidades de cada empresa, a medida de los objetivos y necesidades de cada equipo. Ya han confiado en nosotros:

El Corte Inglés, France Telecom, Pikolin, Repsol, Acens, Orange, Canal de Isabel II, Banco Sabadell, 3M, La Caixa, MAPFRE, Planeta Directo, Mondial Assistance, Pelayo Asistencia, Cofidis, Diners Club Spain, Caprabo, Caixanova, IBM, Gallina Blanca, Comunidad de Madrid, Travel Club, ING, etc.

Modalidades Formación Contact Center


Formación práctica: 1 Proyecto de aplicación real por cada Curso Superior, con 2 sesiones Workshop para trabajar en su desarrollo en los cursos presenciales. En los Cursos online, tutorías semanales.

Aulas virtuales con documentación extensa, foros, vídeos, bibliografía, consultas a ponentes, y evaluación de la formación.

Webinars de apoyo en los cursos online Vídeo presentaciones de las Masterclasses LiveXperience ICEMD

Metodología Formación Contact Center ICEMD


“El Máster Europeo de Gestión de Contact Center es una formación con una aplicación directa en mis proyectos laborales; supone un valor añadido a mi experiencia profesional y es percibido como un elemento diferenciador por nuestros clientes. Del Máster destacaría el altísimo nivel de los profesores ya que son los mejores profesionales del sector en España. Dentro de los cinco módulos mi preferido es el dedicado a operaciones por aplicación práctica”.

Víctor Manuel Fernández Albuerne · Supervisor KONECTA · Alumno Máster 2009/2010

Profesionales Máster Contact Center ICEMD

“Como profesional en el sector de Contact Center, con 18 años de experiencia y habiendo empezado como muchos de mis colegas desde operador, este programa me ha servido desde la

primera clase para empezar a aplicar en el Contact Center lo aprendido, así como me han enriquecido extraordinariamente las experiencias aportadas por cada profesor en sus ponencias”.

Javier Blanco López · Director Call Center (ADA, Ayuda del Automovilista) · Alumno Máster 2009/2010

“He disfrutado las ponencias de personas de muy alto nivel, con mucha experiencia, y sobre todo he aprendido mucho de mis colegas de Módulo. El nivel de los demás es importante, ya que son una fuente de interacción y dinamismo en la clase importante. El proyecto final ha sido un reto, el nivel ha sido muy alto, al igual que todo el contenido del Curso y eso se lo agradezco a ICEMD”.

Carina Bencomo Rinman · Contact Center Manager (Ex Ikea, Vodafone) · Alumna Máster 2009/2010


Otras disciplinas impartidas en ICEMD-ESIC:

Marketing RelacionalTitulación ICEMD Programa Superior Marketing Relacional

MK y Publicidad DigitalTitulación ICEMD Programa Superior MK y Publicidad Digital

Comercio ElectrónicoTitulación ICEMD Programa Superior Comercio Electrónico

Programas Superiores – 120 créditos

MARKETINGEN INTERNET CRM

COMERCIOELECTRÓNICO

MARKETINGDIRECTO

PUBLICIDADDIGITAL

MARKETINGRELACIONAL

WEB MK: USABILIDAD Y SEO

CREATIVIDAD DIGITAL Y SEM

MEDIOS DIGITALES ACTUALES Y EMERGENTES SOCIAL

MEDIA MKCOMERCIO ELECTRÓNICO

MARKETING, ORGANIZACIÓN Y PLANIFICACIÓN DIGITAL

Máster Europeo en Marketing Relacional, Directo & Interactivo – 360 créditosTitulación ESIC / ICEMD Máster en Marketing Relacional Integrado / FEDMA European Diploma in Relationship Marketing

Máster Europeo en Marketing y Publicidad Digital – 360 créditosTitulación ESIC / ICEMD Máster en Marketing Digital / FEDMA European Diploma in Interactive Marketing

MARKETINGEN INTERNET

PUBLICIDADDIGITAL

REDES SOCIALES

MARKETINGRELACIONAL

CREATIVIDADDIRECTA EINTERACTIVA

Cursos Superiores – 60 créditos

Acceso a titulaciones Superiores Europeas por sistema de créditos


Otras disciplinas impartidas en ICEMD-ESIC:

MARKETINGEN INTERNET

PUBLICIDADDIGITAL

MARKETING DIRECTO INTEGRADO

GESTIÓN DE CAMPAÑAS INTEGRADAS

CREATIVIDADDIRECTA EINTERACTIVA

CAPTACIÓN Y FIDELIZACIÓN DE CLIENTES

DATAMINING Y CUSTOMER INTELLIGENCE

COMERCIO ELECTRÓNICO

GESTIÓN Y PROD. PROYECTOS DIGITALES

E-BUSINESSREDES SOCIALES

CUSTOMERRELATIONSHIPMANAGEMENT

Mark

eti

ng

R

ela

cion

al

Mark

eti

ng

D

igit

al

Cursos Superiores ONLINE – 60 créditos

Acceso a titulaciones Superiores Europeas por sistema de créditos

Acceso a Titulaciones Superiores Europeas. Sistema flexible créditos ICEMD.

Créditos que acreditan materias ICEMD (NO OFICIALES) DOS TIPOS: Marketing Relacional Integrado / Marketing Digital

360 créditos dan derecho, según materias (relacional o digital), a una de las dos titulaciones de Máster Europeo

180 créditos dan derecho, según materias (relacional o digital), a una de las dos titulaciones de Prog. Superior Europeo:

PSE en Marketing Relacional Integrado / European Certificate in Relationship MarketingPSE en Marketing Digital / European Certificate in Interactive Marketing

Titulaciones otorgadas conjuntamente por ESIC e ICEMD, con el reconocimiento profesional de la Federación Española de la Economía Digital (FECEMD). Titulación Europea otorgada por FEDMA (Federation of European Direct and Interactive Marketing)



Más información:91 351 50 94 · [email protected]

icemd 2010

Business

customer contact

contact center

segn materias

directo amp

interactive

bajo demanda

marketing

comunicacin