1

PROGRAMA SODAGENERACIÓN III

Gerencia SODA y Control de ContaminantesServicios Especializados

Finning Sudamérica

2

Equipo:Marcelo Fuchslocher

Héctor ReyesMatías Chioli

Service Operations Development and Assessment

3

Definición CATERPILLAR

Service Operations Development & AssessmentS.O.D.A.

• Desarrollo y Evaluación de Operaciones de Servicio (SODA) es una herramienta para medir el estado de la estructura de operaciones de un distribuidor de CATERPILLAR y guía el proceso de mejoramiento.

4

Definición CATERPILLAR

SODA ES UN PROGRAMA QUE:

– Mide las operaciones de servicio del dealer (calidad y

cantidad).

– Establece la excelencia en el servicio a través de

estándares.

– Detecta necesidades de servicio y busca alternativas

para satisfacerlas.

– Aplica planes de mejora continua.

5

SODA en FINNING SUDAMERICA

FINNING en su afán de trabajar en pos de tener operaciones de clase mundial logrando la excelencia en el servicio es que ha implementado este programa de CATERPILLAR en las sucursales de operaciones de FINSA utilizando la versión Generación III.

Implementación

Año 2007 Algunas sucursales Chile y ArgentinaAño 2008 Sucursales restantes de Chi y Arg.

Sucursales de Bolivia y UruguayAño 2009 Totalidad de Suc. Operacionales

6

Objetivo FINNING

Estandarizar los principales procesos existentes de mantención y reparación tanto en talleres como en terreno, con la finalidad de generar una metodología de mejoramiento continuo que produzca y mantenga un servicio de excelencia para nuestros clientes, generando un alto valor agregado a través de reparaciones de calidad, en el tiempo requerido y con una rentabilidad apropiada.

7

Alcance

Focalizado en los procesos principales que forman parte de las operaciones de servicio (taller/terreno), con fuerte orientación a la eficiencia, calidad, infraestructura eimagen.

EFICIENCIA SUSTENTABLECALIDAD CONSISTENCIAINFRAESTRUCTURA CAPACIDAD IMAGEN INTERNA/EXTERNA

8

Áreas de Cobertura

SODA

ADMINISTRACIÓN SISTEMAS

PROCESOS COMUNICACIÓN

INFRAESTRUCTURAMEDIO AMBIENTE

FLUJO PROCESO DE REPARACIÓN

EQUIPAMIENTOCAPACIDAD INSTALADA

UBICACIÓNMANTENIMIENTO

ROLESINTEGRACIÓNEFECTIVIDAD

HERRAMIENTASCOBERTURAUBICACIÓN,

CALIBRACIÓN

PROCESOSEFECTIVIDADEFICIENCIA,

CONSISTENCIA

9

Administración

10

Administración

Comunicación KPI básicos para Técnicos de Servicio

KPI

Ventas US$ Gastos EBIT - Utilidad US$REDOUtilización Std JobsProductividadSobretiempoEficiencia Std JobLast Labor to InvoiceService DCAL

11

Administración

12

Administración

13

Áreas de Cobertura

SODA

ADMINISTRACIÓN SISTEMAS

PROCESOS COMUNICACIÓN

INFRAESTRUCTURAMEDIO AMBIENTE

FLUJO PROCESO DE REPARACIÓN

EQUIPAMIENTOCAPACIDAD INSTALADA

UBICACIÓNMANTENIMIENTO

ROLESINTEGRACIÓNEFECTIVIDAD

HERRAMIENTASCOBERTURAUBICACIÓN,

CALIBRACIÓN

PROCESOSEFECTIVIDADEFICIENCIA,

CONSISTENCIA

14

Roles y Responsabilidades

15

Áreas de Cobertura

SODA

ADMINISTRACIÓN SISTEMAS

PROCESOS COMUNICACIÓN

INFRAESTRUCTURAMEDIO AMBIENTE

FLUJO PROCESO DE REPARACIÓN

EQUIPAMIENTOCAPACIDAD INSTALADA

UBICACIÓNMANTENIMIENTO

ROLESINTEGRACIÓNEFECTIVIDAD

HERRAMIENTASCOBERTURAUBICACIÓN,

CALIBRACIÓN

PROCESOSEFECTIVIDADEFICIENCIA,

CONSISTENCIA

16

Procesos

17

Procesos

18

Procesos

19

Áreas de Cobertura

SODA

ADMINISTRACIÓN SISTEMAS

PROCESOS COMUNICACIÓN

INFRAESTRUCTURAMEDIO AMBIENTE

FLUJO PROCESO DE REPARACIÓN

EQUIPAMIENTOCAPACIDAD INSTALADA

UBICACIÓNMANTENIMIENTO

ROLESINTEGRACIÓNEFECTIVIDAD

HERRAMIENTASCOBERTURAUBICACIÓN,

CALIBRACIÓN

PROCESOSEFECTIVIDADEFICIENCIA,

CONSISTENCIA

20

Equipamiento

21

Equipamiento

22

Equipamiento

23

Equipamiento

24

Equipamiento

25

Equipamiento

26

Equipamiento

27

Equipamiento

28

Equipamiento

29

Equipamiento

30

Áreas de Cobertura

SODA

ADMINISTRACIÓN SISTEMAS

PROCESOS COMUNICACIÓN

INFRAESTRUCTURAMEDIO AMBIENTE

FLUJO PROCESO DE REPARACIÓN

EQUIPAMIENTOCAPACIDAD INSTALADA

UBICACIÓNMANTENIMIENTO

ROLESINTEGRACIÓNEFECTIVIDAD

HERRAMIENTASCOBERTURAUBICACIÓN,

CALIBRACIÓN

PROCESOSEFECTIVIDADEFICIENCIA,

CONSISTENCIA

31

Infraestructura

32

Infraestructura

33

Infraestructura

34

Áreas de Cobertura

SODA

ADMINISTRACIÓN SISTEMAS

PROCESOS COMUNICACIÓN

INFRAESTRUCTURAMEDIO AMBIENTE

FLUJO PROCESO DE REPARACIÓN

EQUIPAMIENTOCAPACIDAD INSTALADA

UBICACIÓNMANTENIMIENTO

ROLESINTEGRACIÓNEFECTIVIDAD

HERRAMIENTASCOBERTURAUBICACIÓN,

CALIBRACIÓN

PROCESOSEFECTIVIDADEFICIENCIA,

CONSISTENCIA

35

Herramientas

36

Herramientas

37

Combinación SODA

38

Metodología de Trabajo

Evaluar Consenso

Evaluación

Mejorar GestionarAnalizar

Post - Evaluación

Definir Preparar

Pre–Evaluación

39

Puntuación del programa

SE OBTIENE UNA PUNTUACIÓN QUE VA DE 1 A 5 ESTRELLAS.

Note:Star Rating Percentage Breakdown Related Goal Identification:

90% of Points Applicable or Better = 5 Star Dealer A = Administration75% - 89% of Points Applicable = 4 Star Dealer C = Capacity65% - 74% of Points Applicable = 3 Star Dealer E = Efficiency45% - 64% of Points Applicable = 2 Star Dealer I = Image35% - 44% of Applicable Points = 1 Star Dealer Q = Quality

< 35% or Under of Applicable Points = 0 Star Dealer (Non-Performing)

40

Proceso de Evaluación general

Cumplimiento de Preguntas Limitantes

Obtención de Estrellas SODA

Evaluación Estándares Generación III

Preguntas limitantes S.O.D.A. Año 2009 3 Estrellas

• Mantener todas las herramientas de precisión inventariadas ycalibradas.

• Mantener los registros actualizados de todos los equipos de taller querequieren mantenimiento preventivo (puente grúa, jib cranes,compresores, hidrolavadoras, etc.)

• EBIT > 10% • Redo < 1,5% de la venta • Std. Jobs >20% utilizado • LL - Inv < 20 días • Puntaje de encuesta transaccional entre 7,6 – 8,0 puntos de

satisfacción 4 Estrellas

• Cumplir con estándar de 3 estrellas • EBIT > 15% • Std. Jobs > 25% utilizado • LL - Inv < 15días • SDCAL > 35% • Puntaje de encuesta transaccional entre 8,0 – 8,6 puntos de

satisfacción 5 Estrellas

• Cumplir con estándar de 3 y 4 estrellas. • EBIT > 20% • SDCAL> 45% • Puntaje de encuesta transaccional > 8,6 puntos de satisfacción

NOTA: los indicadores serán medidos mes a mes en forma acumulada (YTD).

41

Evaluación estándares (paso 1)Guía Evaluación

Estándares Generación III Evaluación de Estándares

X

X

1. Cada estándar se evalúa como Bueno, Aceptable o no recomendado.

2. Se detectan los Quick-Win.3. Se ingresan comentarios para el desarrollo

de planes de acción para el estándar evaluado.

Existen estándares de Taller y Terreno

42

Proceso de evaluación Taller (Gen III)

Áreas de evaluación en común

Inicio Término

43

Proceso de evaluación Terreno (Gen III)

Áreas de evaluación en común

Inicio

Término

44

Evaluación estándares (paso 2)

Guía Generación III

Calculador Generación III

X

X

Todos los resultados de los estándares evaluados se transfieren al calculador para determinar la cantidad de estándares por categoría evaluada y determinar las estrellas obtenidas.

45

Preguntas Limitantes SODA 2009

Las sucursales deben cumplir con el 100% de los KPI solicitados para optar a la categoría en estrellas.

3 Estrellas

• Mantener todas las herramientas de precisión inventariadas y calibradas. • Mantener los registros actualizados de todos los equipos de taller que requieren

mantenimiento preventivo (puente grúa, jib cranes, compresores, hidrolavadoras, etc.) • EBIT > 10% • Redo < 1,5% de la venta • Standards Jobs >20% utilizado • Last labor to Invoice < 20 días • Puntaje de encuesta transaccional >= 8.0 puntos de satisfacción

4 Estrellas

• Cumplir con estándar de 3 estrellas • EBIT > 15% • Standards Jobs > 25% utilizado • Last Labor to Invoice < 15días • Services DCAL > 35% • Puntaje de encuesta transaccional entre 8.10 – 8.76 puntos de satisfacción

5 Estrellas

• Cumplir con estándar de 3 y 4 estrellas. • EBIT > 20% • Services DCAL > 45% • Puntaje de encuesta transaccional > 8.76 puntos de satisfacción

NOTA: los indicadores serán medidos mes a mes en forma acumulada (YTD).

46

Medición Preguntas Limitantes

SODA INDICATOR

47

Beneficios del programa

BENEFICIOS PRINCIPALES

•Define un estándar único a aplicar en todas las sucursales.

•Documenta capacidad y oportunidades de mejora de servicio

•Identifica las desviaciones y permite su corrección (guía)

•Alienta a establecer una propia evaluación (guía)

•Permite compartir las mejores prácticas

•Identifica los “quick wins” (guía)

•Oportunidad de mejora en seguridad y medio ambiente

48

SODA ES UN AREA RECEPTORA DE PROBLEMAS Y BARRERAS QUE SE PRESENTAN

EN LA OPERACIÓN DE SUCURSALES Y SE RESPONSABILIZA POR CERRAR LOS CICLOS A TRAVES DE RESPUESTAS A CADA UNO DE LOS

TEMAS PRESENTADOS