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PROGRAMA SODAGENERACIÓN III
Gerencia SODA y Control de ContaminantesServicios Especializados
Finning Sudamérica
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Equipo:Marcelo Fuchslocher
Héctor ReyesMatías Chioli
Service Operations Development and Assessment
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Definición CATERPILLAR
Service Operations Development & AssessmentS.O.D.A.
• Desarrollo y Evaluación de Operaciones de Servicio (SODA) es una herramienta para medir el estado de la estructura de operaciones de un distribuidor de CATERPILLAR y guía el proceso de mejoramiento.
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Definición CATERPILLAR
SODA ES UN PROGRAMA QUE:
– Mide las operaciones de servicio del dealer (calidad y
cantidad).
– Establece la excelencia en el servicio a través de
estándares.
– Detecta necesidades de servicio y busca alternativas
para satisfacerlas.
– Aplica planes de mejora continua.
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SODA en FINNING SUDAMERICA
FINNING en su afán de trabajar en pos de tener operaciones de clase mundial logrando la excelencia en el servicio es que ha implementado este programa de CATERPILLAR en las sucursales de operaciones de FINSA utilizando la versión Generación III.
Implementación
Año 2007 Algunas sucursales Chile y ArgentinaAño 2008 Sucursales restantes de Chi y Arg.
Sucursales de Bolivia y UruguayAño 2009 Totalidad de Suc. Operacionales
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Objetivo FINNING
Estandarizar los principales procesos existentes de mantención y reparación tanto en talleres como en terreno, con la finalidad de generar una metodología de mejoramiento continuo que produzca y mantenga un servicio de excelencia para nuestros clientes, generando un alto valor agregado a través de reparaciones de calidad, en el tiempo requerido y con una rentabilidad apropiada.
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Alcance
Focalizado en los procesos principales que forman parte de las operaciones de servicio (taller/terreno), con fuerte orientación a la eficiencia, calidad, infraestructura eimagen.
EFICIENCIA SUSTENTABLECALIDAD CONSISTENCIAINFRAESTRUCTURA CAPACIDAD IMAGEN INTERNA/EXTERNA
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Áreas de Cobertura
SODA
ADMINISTRACIÓN SISTEMAS
PROCESOS COMUNICACIÓN
INFRAESTRUCTURAMEDIO AMBIENTE
FLUJO PROCESO DE REPARACIÓN
EQUIPAMIENTOCAPACIDAD INSTALADA
UBICACIÓNMANTENIMIENTO
ROLESINTEGRACIÓNEFECTIVIDAD
HERRAMIENTASCOBERTURAUBICACIÓN,
CALIBRACIÓN
PROCESOSEFECTIVIDADEFICIENCIA,
CONSISTENCIA
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Administración
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Administración
Comunicación KPI básicos para Técnicos de Servicio
KPI
Ventas US$ Gastos EBIT - Utilidad US$REDOUtilización Std JobsProductividadSobretiempoEficiencia Std JobLast Labor to InvoiceService DCAL
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Administración
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Administración
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Áreas de Cobertura
SODA
ADMINISTRACIÓN SISTEMAS
PROCESOS COMUNICACIÓN
INFRAESTRUCTURAMEDIO AMBIENTE
FLUJO PROCESO DE REPARACIÓN
EQUIPAMIENTOCAPACIDAD INSTALADA
UBICACIÓNMANTENIMIENTO
ROLESINTEGRACIÓNEFECTIVIDAD
HERRAMIENTASCOBERTURAUBICACIÓN,
CALIBRACIÓN
PROCESOSEFECTIVIDADEFICIENCIA,
CONSISTENCIA
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Roles y Responsabilidades
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Áreas de Cobertura
SODA
ADMINISTRACIÓN SISTEMAS
PROCESOS COMUNICACIÓN
INFRAESTRUCTURAMEDIO AMBIENTE
FLUJO PROCESO DE REPARACIÓN
EQUIPAMIENTOCAPACIDAD INSTALADA
UBICACIÓNMANTENIMIENTO
ROLESINTEGRACIÓNEFECTIVIDAD
HERRAMIENTASCOBERTURAUBICACIÓN,
CALIBRACIÓN
PROCESOSEFECTIVIDADEFICIENCIA,
CONSISTENCIA
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Procesos
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Procesos
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Procesos
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Áreas de Cobertura
SODA
ADMINISTRACIÓN SISTEMAS
PROCESOS COMUNICACIÓN
INFRAESTRUCTURAMEDIO AMBIENTE
FLUJO PROCESO DE REPARACIÓN
EQUIPAMIENTOCAPACIDAD INSTALADA
UBICACIÓNMANTENIMIENTO
ROLESINTEGRACIÓNEFECTIVIDAD
HERRAMIENTASCOBERTURAUBICACIÓN,
CALIBRACIÓN
PROCESOSEFECTIVIDADEFICIENCIA,
CONSISTENCIA
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Equipamiento
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Equipamiento
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Equipamiento
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Equipamiento
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Equipamiento
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Equipamiento
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Equipamiento
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Equipamiento
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Equipamiento
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Equipamiento
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Áreas de Cobertura
SODA
ADMINISTRACIÓN SISTEMAS
PROCESOS COMUNICACIÓN
INFRAESTRUCTURAMEDIO AMBIENTE
FLUJO PROCESO DE REPARACIÓN
EQUIPAMIENTOCAPACIDAD INSTALADA
UBICACIÓNMANTENIMIENTO
ROLESINTEGRACIÓNEFECTIVIDAD
HERRAMIENTASCOBERTURAUBICACIÓN,
CALIBRACIÓN
PROCESOSEFECTIVIDADEFICIENCIA,
CONSISTENCIA
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Infraestructura
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Infraestructura
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Infraestructura
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Áreas de Cobertura
SODA
ADMINISTRACIÓN SISTEMAS
PROCESOS COMUNICACIÓN
INFRAESTRUCTURAMEDIO AMBIENTE
FLUJO PROCESO DE REPARACIÓN
EQUIPAMIENTOCAPACIDAD INSTALADA
UBICACIÓNMANTENIMIENTO
ROLESINTEGRACIÓNEFECTIVIDAD
HERRAMIENTASCOBERTURAUBICACIÓN,
CALIBRACIÓN
PROCESOSEFECTIVIDADEFICIENCIA,
CONSISTENCIA
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Herramientas
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36
Herramientas
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Combinación SODA
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Metodología de Trabajo
Evaluar Consenso
Evaluación
Mejorar GestionarAnalizar
Post - Evaluación
Definir Preparar
Pre–Evaluación
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Puntuación del programa
SE OBTIENE UNA PUNTUACIÓN QUE VA DE 1 A 5 ESTRELLAS.
Note:Star Rating Percentage Breakdown Related Goal Identification:
90% of Points Applicable or Better = 5 Star Dealer A = Administration75% - 89% of Points Applicable = 4 Star Dealer C = Capacity65% - 74% of Points Applicable = 3 Star Dealer E = Efficiency45% - 64% of Points Applicable = 2 Star Dealer I = Image35% - 44% of Applicable Points = 1 Star Dealer Q = Quality
< 35% or Under of Applicable Points = 0 Star Dealer (Non-Performing)
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Proceso de Evaluación general
Cumplimiento de Preguntas Limitantes
Obtención de Estrellas SODA
Evaluación Estándares Generación III
Preguntas limitantes S.O.D.A. Año 2009 3 Estrellas
• Mantener todas las herramientas de precisión inventariadas ycalibradas.
• Mantener los registros actualizados de todos los equipos de taller querequieren mantenimiento preventivo (puente grúa, jib cranes,compresores, hidrolavadoras, etc.)
• EBIT > 10% • Redo < 1,5% de la venta • Std. Jobs >20% utilizado • LL - Inv < 20 días • Puntaje de encuesta transaccional entre 7,6 – 8,0 puntos de
satisfacción 4 Estrellas
• Cumplir con estándar de 3 estrellas • EBIT > 15% • Std. Jobs > 25% utilizado • LL - Inv < 15días • SDCAL > 35% • Puntaje de encuesta transaccional entre 8,0 – 8,6 puntos de
satisfacción 5 Estrellas
• Cumplir con estándar de 3 y 4 estrellas. • EBIT > 20% • SDCAL> 45% • Puntaje de encuesta transaccional > 8,6 puntos de satisfacción
NOTA: los indicadores serán medidos mes a mes en forma acumulada (YTD).
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Evaluación estándares (paso 1)Guía Evaluación
Estándares Generación III Evaluación de Estándares
X
X
1. Cada estándar se evalúa como Bueno, Aceptable o no recomendado.
2. Se detectan los Quick-Win.3. Se ingresan comentarios para el desarrollo
de planes de acción para el estándar evaluado.
Existen estándares de Taller y Terreno
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Proceso de evaluación Taller (Gen III)
Áreas de evaluación en común
Inicio Término
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Proceso de evaluación Terreno (Gen III)
Áreas de evaluación en común
Inicio
Término
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Evaluación estándares (paso 2)
Guía Generación III
Calculador Generación III
X
X
Todos los resultados de los estándares evaluados se transfieren al calculador para determinar la cantidad de estándares por categoría evaluada y determinar las estrellas obtenidas.
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Preguntas Limitantes SODA 2009
Las sucursales deben cumplir con el 100% de los KPI solicitados para optar a la categoría en estrellas.
3 Estrellas
• Mantener todas las herramientas de precisión inventariadas y calibradas. • Mantener los registros actualizados de todos los equipos de taller que requieren
mantenimiento preventivo (puente grúa, jib cranes, compresores, hidrolavadoras, etc.) • EBIT > 10% • Redo < 1,5% de la venta • Standards Jobs >20% utilizado • Last labor to Invoice < 20 días • Puntaje de encuesta transaccional >= 8.0 puntos de satisfacción
4 Estrellas
• Cumplir con estándar de 3 estrellas • EBIT > 15% • Standards Jobs > 25% utilizado • Last Labor to Invoice < 15días • Services DCAL > 35% • Puntaje de encuesta transaccional entre 8.10 – 8.76 puntos de satisfacción
5 Estrellas
• Cumplir con estándar de 3 y 4 estrellas. • EBIT > 20% • Services DCAL > 45% • Puntaje de encuesta transaccional > 8.76 puntos de satisfacción
NOTA: los indicadores serán medidos mes a mes en forma acumulada (YTD).
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46
Medición Preguntas Limitantes
SODA INDICATOR
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Beneficios del programa
BENEFICIOS PRINCIPALES
•Define un estándar único a aplicar en todas las sucursales.
•Documenta capacidad y oportunidades de mejora de servicio
•Identifica las desviaciones y permite su corrección (guía)
•Alienta a establecer una propia evaluación (guía)
•Permite compartir las mejores prácticas
•Identifica los “quick wins” (guía)
•Oportunidad de mejora en seguridad y medio ambiente
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SODA ES UN AREA RECEPTORA DE PROBLEMAS Y BARRERAS QUE SE PRESENTAN
EN LA OPERACIÓN DE SUCURSALES Y SE RESPONSABILIZA POR CERRAR LOS CICLOS A TRAVES DE RESPUESTAS A CADA UNO DE LOS
TEMAS PRESENTADOS