GUA UNIDAD

3 CONOZCA A SUS CLIENTES

1 SERVICIO AL CLIENTE UN RETO PERSONAL

VIRTUALIZACION 2013

UN

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UNIDAD 3

DEL 28 DE AGOSTO DE 2013 AL 03 DE SEPTIEMBRE DE 2013

1. IDENTIFICACIN DE LA GUA DE APRENDIZAJE

Competencia: Resultados de Aprendizaje

Tiempo

Estimado de

Ejecucin

Interactuar con clientes de

acuerdo con sus necesidades

y con las polticas y

estrategia de servicio de la

organizacin.

Resolver situaciones de servicio a partir de

los requerimientos y necesidades de los

clientes.

10 horas

2. PRESENTACION

El xito de nuestro negocio depende de vender lo que el cliente desea comprar. Y saber

esto depende a su vez de conocer los deseos, necesidades, actitudes y tendencia de compra

del cliente. Muy pocos negocios poseen algo ms que la comprensin puramente elemental

del pensamiento de los clientes. Lo que se necesita es un mtodo sistemtico que nos

pueda poner en contacto con los clientes, de tal manera que el conocimiento que de ellos

tengamos nos cree una ventaja competitiva.

Por tanto es decisivo que usted conozca a sus clientes. Esto no solo quiere decir saber

quines son ellos. Significa conocerlos ntimamente. Usted debera saber mejor que ellos

mismos cules son sus hbitos y patrones de compra, y cules productos y qu servicio son

lo que con ms probabilidades los tientan.

Cada persona debera ser experta en algo, y su trabajo es ser un experto en sus clientes. Y

cuanto ms los conozca, mejor ser su manera de juzgarlos cuando llegue el momento de

desarrollar nuevos mtodos para mejorarles el servicio. Usted estar en capacidad de

anticiparse a sus necesidades, no importa qu departamento u rea maneje usted: un

conocimiento ntimo de sus clientes le ayudara a darles un mejor servicio.

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3. ACTIVIDADES Y ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE:

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE :

1. ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE - 25 PUNTOS

A. Como podra usted contribuir desde su puesto de trabajo al mejoramiento de la satisfaccin de su cliente interno?

B. Describa una situacin difcil con un cliente, en el cual se sinti incmodo y explique cmo lo resolvi.

C. Seleccione 4 diferentes tipos de clientes externos en su empresa, identifique sus necesidades y describa de qu manera usted puede satisfacer esas necesidades.

D. A continuacin usted encontrar una lista con otra clasificacin de clientes.

Para cada tipo de cliente usted deber asumir una actitud.

Por ejemplo:

a. Para un cliente: usted como vendedor necesita:

Impaciente paciencia

Busque en la sopa de letras la correspondiente actitud que debe asumir frente a un cliente

y escriba su respuesta frente a cada tipo de cliente.

b. Grosero c. Tmido

d. Extranjero e. Nios

f. Ancianos g. Inquisitivo

h. Indeciso i. Irrazonable

j. Escpticos

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4. EVIDENCIAS Y EVALUACION

Z U T Y K L Q S O X A C Y

A J I E N A S I Z D U O Z

N Z A S D T D M A E T N N

D X Z A F O X D H C O O P

F P E M J N I U X I C C A

J F L L E R J L O S O I Y

E O I A E G E Z L I N M U

K N T C O V K U I O T I D

L I N T Y K L R X N R E A

P I E Q Z Y P A I E O N G

S O G T R H U J I K L T M

C O N S I D E R A C I O N

2. PARTICIPACIN EN EL FORO - UNIDAD 3 25 PUNTOS

Participar en el foro de discusin Unidad # 1 que encontrara en el botn Foros de Discusin sobre las Cmo puedo contribuir a la satisfaccin de mi cliente? Ambiente(s) requerido: Plataforma Blackboard Material (es) requerido: Equipo de cmputo, computador y/o telfono inteligente.

Descripcin de la evidencia

Desarrollo de la actividad y participacin en el foro

Entregable: Entrega de la actividad Forma de entrega: Mediante el enlace disponible

Calificacin: Foro: 25 puntos Actividad: 25 puntos La Unidad se APRUEBA con mnimo 71 puntos.

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CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Fecha Autores Erika Daz Tapia Docente Virtualizacin 13/08/2013