guía prática. productos y servicios financieros básicos...

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GUIacuteA PRAacuteCTICA PRODUCTOS Y SERVICIOS

FINANCIEROS BAacuteSICOS PARA LOS CONSUMIDORES

AICAR ADICAE Asociacioacuten de Usuarios de Bancos Cajas y Seguros de Aragoacuten

Guiacutea praacutectica de productos

IacuteNDICE

1 PREacuteSTAMOS 11 PRESTAMO HIPOTECARIO

12 PREacuteSTAMOS Y CREacuteDITOS

13 GASTOS Y COMISIONES DE CREacuteDITOS AL CONSUMO

2 AHORRO-INVERSIOacuteN 21 TIPOS DE CUENTAS TITULARIDAD Y FUNCIONAMIENTO

22 DEPOacuteSITOS E IMPOSICIONES A PLAZO

23 FONDOS DE INVERSIOacuteN

24 ACCIONES Y BOLSA

25 PLANES DE PENSIONES

3 SERVICIOS FINANCIEROS 31 TARJETAS

32 OTROS MEDIOS DE PAGO

33 TRANSFERENCIAS

34 CHEQUES

4 SEGUROS 41 SEGUROS DERECHOS DEL CONSUMIDOR

42 SEGUROS DE VIDA

43 SEGURO DE AUTOMOacuteVIL

44 SEGURO DE HOGAR

5 RECLAMACIONES 51 SERVICIO DE ATENCIOacuteN AL CLIENTE

52 ORGANISMOS SUPERVISORES

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y servicios financieros

PRESENTACIOacuteN La guiacutea praacutectica para el usuario sobre productos y servicios financieros que teneshy

mos el gusto de presentar ha sido elaborada por los teacutecnicos de AICAR-ADICAE

Los productos y servicios financieros y la normativa que los acoge han alcanshyzado una complejidad siempre creciente que dificulta la respuesta a una casuiacutestica muy amplia que aunque es simplificable y asiacute lo hemos procurashydo en esta guiacutea plantea problemas siempre nuevos que intentamos recoger

El objetivo de la presente guiacutea de productos y servicios financieros no es otro que el de la formacioacuten e informacioacuten de los usuarios para una adecuada utishylizacioacuten en beneficio propio

iquestCoacutemo utilizar pues esta guiacutea sobre productos y servicios financieros Maacutes de 25 antildeos de experiencia al servicio de los consumidores y usuarios nos ha hecho comprender que el mejor modo de garantizar una efectiva proteccioacuten a los derechos de los usuarios se centra en el esfuerzo por lograr hacer llegar a eacutestos una adecuada informacioacuten

En este punto ADICAE no soacutelo tiene el deber de vigilar el correcto funcionashymiento del mercado sino que tambieacuten debe ayudar a los usuarios con un adeshycuado asesoramiento

Este proyecto ha tenido un claro objetivo formativo especializado en el campo del consumo de productos financieros aacutembito que tradicionalmente ha sido uno de los que presenta mayor dificultad para los consumidores Finalmente desde AICAR-ADICAE debemos hacer hincapieacute en el caraacutecter reishyvindicativo e informador que compete a las Asociaciones frente a las autorishydades administrativas tanto nacionales como europeas asiacute como la formulashycioacuten y elevacioacuten de propuestas e iniciativas ante estos oacuterganos en la necesishydad de dar una mayor transparencia del mercado financiero con el fin de que pueda ser utilizado de forma oacuteptima por los consumidores y usuarios

Confiamos que con la informacioacuten que se ofrece a traveacutes de esta guiacutea se pueda lograr una mayor capacitacioacuten de los receptores de esta guiacutea y suponshyga para todos ellos un aumento de sus conocimientos en este importante tema Esta guiacutea de productos y servicios financieros para consumidores ha sido elashy

borada a traveacutes de la subvencioacuten de apoyo a asociaciones de consumidores y usuarios para 2013 del Excmo Ayuntamiento de Zaragoza

Manuel Pardos Presidente de AICAR-ADICAE

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CONSEJO PRAacuteCTICO

Los productos vinculados (domici-

liacioacuten de noacutemina seguro de vida

plan de pensiones seguro de

hogarhellip) son negociables si no le

interesan no los acepte


1 PREacuteSTAMOS

1 1 PRESTAMOS HIPOTECARIOS

El preacutestamo hipotecario es un producto bancario que le permite a usted como prestatario o deudor obtener una determinada cantidad de dinero (capital del preacutestamo) de una entidad de creacutedito (prestamista) a cambio del compromiso de devolver esta cantidad junto con los intereses que corresponshydan mediante pagos perioacutedicos (las llamadas cuotas) cuya garantiacutea de devoshylucioacuten es una hipoteca sobre un bien inmueble Recuerde siempre que las conshydiciones de los preacutestamos bancarios SON NEGOCIABLES y nada le impide pedir ofertas en varios bancos para comparar y luego poder elegir y negociar lo que le interesa de verdad

No se deje engantildear el truco que algunas entidades hacen para cazarle es que primero le cobran la tasacioacuten y despueacutes le dicen las condiciones del creacuteshydito No pague ninguna cantidad hasta que no le confirmen lo que le cobranGuarde cualquier folleto publicitario de la entidad financiera con las condiciones pues tiene validez contractual

Las entidades financieras intentan ldquocolocarrdquo distintos productos junto con el preacutestamo hipotecario confundiendo al consumidor y hacieacutendole creer que son obligatorios seguros de vida planes de pensiones seguro de proteccioacuten de pagoshellip La ley 281 de 25 de marzo de Regulacioacuten del Mercado Hipotecario establece que los bienes hipotecados habraacuten de estar asegurados uacutenicamente contra dantildeos por el valor de tasacioacuten

iquestQueacute es el diferencial Es el margen que los bancos antildeashyden al iacutendice de referencia utishylizadoEl euribor sigue siendo el tipo de referencia menos perjudicial para el consumishydor perohellipiexclcuidado con el difeshyrencial que le aplican

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Solicite ofertas vinculantes en maacutes de

una entidad para comparar condiciones

en preacutestamos hipotecarios y quedarse

con las condiciones maacutes beneficiosas


OFERTA VINCULANTE

Se denomina ldquonormativa de transparencia bancariardquo al conshyjunto de normas que se estableshycen para regular los derechos del cliente a la hora de contrashytar con las Entidades de Creacutedito El nuacutecleo de esta norshymativa de transparencia es el derecho a la informacioacuten

Las entidades financieras se encuentran obligadas a suminisshytrar una informacioacuten clara y completa de los productos que ofrecen Es necesario que el cliente (prestatario) cuente con un apropiado conocimiento preshyvio de las caracteriacutesticas baacutesicas de la operacioacuten que pretende contratar de modo que pueda tomar una decisioacuten lo maacutes acershytada posible en funcioacuten de sus preferencias y necesidades y al mismo tiempo consiga comshyparar varias ofertas antes de elegir la entidad a la que queshydaraacute unido financieramente durante un plazo de tiempo que en el caso de los preacutestashymos hipotecarios puede llegar a ser muy prolongado

Una vez el cliente y la entidad hayan mostrado su voluntad de contratar un determinado servishycio bancario de preacutestamo hiposhytecario se disponga de la tasashycioacuten correspondiente del inmueble y se hayan efectuado las oportunas comshyprobaciones sobre su situacioacuten registral y sobre la capacidad financiera del

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cliente eacuteste podraacute solicitar a la entidad la entrega de una oferta vinculante

Salvo que medien circunstancias extraordinarias o no imputables a la entishydad la oferta vinculante tendraacute un plazo de validez no inferior a 14 diacuteas natushyrales desde su fecha de entrega

La anterior Orden Ministerial de 5 de Mayo de 1994 preveiacutea la obligatorieshydad de la entrega por parte de la entidad de la oferta vinculante para las hipotecas de importe inferior a 15025303 euros sin embargo tras la aproshybacioacuten de la Orden EHA28992011 que derogoacute la Orden de 5 de Mayo de 1994 el banco no tiene obligatoriedad de entregar la oferta vinculante desshycribiendo que es el cliente quien debe pedirla a la entidad

GASTOS Y COMISIONES EN LA HIPOTECA

La realizacioacuten de un preacutestamo hipotecario conlleva una serie de gastos a los que tendraacute que hacer frente el comprador reclamando la entidad bancaria el ingreso de una provisioacuten de fondos para satisfashycerlos De todos estos gastos debeshyraacuten proporcionarnos factura ya que son operaciones del consumishydor con terceros y esta factura sershyviraacute para que pueda exigir sus derechos ya que en este caso la entidad de creacutedito actuacutea como intermediario Entre estos gastos podemos encontrar

ndash Costes de tasacioacuten (el consumidor puede elegir otra sociedad de tasacioacuten distinta de la que ofrece la entidad)

ndash Verificacioacuten registral

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CONSEJO PRAacuteCTICO Compruebe detenidamente queacute comi-

siones tienes que pagar y cual es suimporte Tambieacuten ten en cuenta que pue-des gestionar el papeleo y ahorrarte losgastos de gestoriacutea

Acueacuterdate de exigir a la entidad decreacutedito las facturas de todos los gastospara poder reclamar en caso necesario


(Informacioacuten del Registro de la propiedad para asegurar la titularidad y carshygas de la vivienda)

ndash Aranceles de notarios (Elevacioacuten del preacutestamo a escritura puacuteblica La entidad suele aportar uno de su conshyfianza aunque se admite la eleccioacuten de otro por parte del consumidor)

ndash Gastos de registro (Inscripcioacuten de la escritura en el Registro de la propiedad)

ndash Gastos de gestoriacutea (Traacutemites para el pago de impuestos y el registro) Muchos consumidores optan por gestionarse estas operaciones ahorrando los gastos de gestioacuten

ndash Seguros (se exigiraacute la contratacioacuten de un seguro de incendios)

ndash Comisioacuten de apertura (cantidad que la entidad cobra al formalizar el preacutestashymo hipotecario)

ndash Comisioacuten por cancelashycioacuten anticipada (cantishydad que se cobra por CONSEJO PRAacuteCTICO anticipar cantidades) Ante liacutemites a la variacioacuten de tipos de intereacutes

ndash Intereses de demora (claacuteusulas suelo) acuda a ADICAE para defenshyder sus derechos como consumidor Antes de la

(penalizacioacuten por impashy firma en el notario go de una cuota en la fecha sentildealada)

1)Acuda 2 o 3 diacuteas antes para solicitar una copia del preacutestamo y estudiarlo

ndash Gastos de cancelacioacuten de la hipoteca (Gastos

2)Solicite que le sean explicadas todas aqueshyllas claacuteusulas que no comprenda

del registro de la proshypiedad para registrar el levantamiento de la hipoteca)

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ESCRITURA DE LA HIPOTECA

Aceptada la oferta vinculante se recoge en escritura puacuteblica las condiciones del preacutestamo que seraacuten

ndash Importe y forma de entrega

ndash Nuacutemero de cuotas periodicidad cuantiacutea y primer y uacuteltimo pago

ndash Condiciones para el reembolso anticipado

ndash Definicioacuten del tipo de intereacutes aplicable limites a su variacioacuten e indice de refeshyrencia o sustitutivo

ndash Fecha de inicio del devengo de intereses

ndash Comisiones (apertura demora etc)

MODIF ICACIONES EN LA HIPOTECA NOVACIOacuteN

ciarlo e incluso obtener una modificacioacuten Es lo que se conoce por NOVACIOacuteN

La novacioacuten es el acuerdo entre entre el deudor y el propio banco para modificar el tipo de intereacutes e incluso el plazo Esta operacioacuten puede realizarse ante notario y recogieacutendola en el registro de la propieshydad o por contrato privado entre el conshysumidor y la entidad de creacutedito

Cuando nuestra entidad recibe de otra entidad una oferta vinculante para subroshygar nuestra hipoteca puede igualar la ofershyta de la otra entidad y retener la hipoteca reashylizando una novacioacuten de la misma y en este caso no debe cargarnos ninguna

Si las condiciones de nuestro preacutestamo llegan a ser desfavorables es posible dirigirse a la correspondiente entidad para renegoshy

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comisioacuten por novacioacuten ya que es un servicio que no hemos solicitado

Cuestiones que pueden solicitarse por novacioacuten

ndash Cambio de hipoteca fija a variable

ndash Cambio de iacutendice de referencia

ndash Reduccioacuten del diferencial aplicable

ndash Ampliacioacuten de la cantidad de dinero solicitada

ndash Negociacioacuten de comisiones

ndash Periodicidad de las cuotas o plashyzos de vencimiento

CAMBIO DE ENTIDAD F INANCIERA SUBROGACIOacuteN

Se puede trasladar la hipoteca a otra entidad distinta que nos mejore las condishyciones existentes En esta ocasioacuten estamos realizando una SUBROGACIOacuteN Esta opcioacuten resulta interesante especialmente al principio de la vida del preacutestamo

Para que se produzca la subrogacioacuten debemos dejar constancia del cambio en la escritura ante notario No es necesario hacer una nueva escritura aunshyque muchas entidades insistan en este punto si no se han modificado condishyciones no financieras como el plazo pendiente la solicitud de maacutes dinero al nuevo preacutestamo o cualquier otra Si se producen modificaciones de este tipo habraacute que realizar una nueva escritura

La subrogacioacuten conlleva unos gastos

ndash Comisioacuten de cancelacioacuten (para dar por finalizado el preacutestamo)

ndash Comisioacuten de apertura en la nueva entidad

ndash Gastos diversos (gestoriacutea notariacutea registro de la propiedad etchellip)

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Revise su hipoteca de manera perioacutedica y si

en el mercado se ofrecen mejores condiciones

renegoacutecielas con su entidad de creacutedito


OTROS PREacuteSTAMOS Y CREacuteDITOS

1 2 PRESTAMO PERSONAL

Un preacutestamo es una operacioacuten por la cual una entidad financiera (prestashymista) pone a disposicioacuten del cliente (prestatario) una cantidad determinada de dinero (el denominado capital del preacutestamo) mediante la formalizacioacuten de un contrato Cuando contratamos un preacutestamo adquirimos la obligacioacuten de devolver ese dinero en el plazo de tiempo que establezca la entidad financieshyra y de pagar las comisiones e intereses pactados El preacutestamo lo podemos devolver en uno o varios pagos aunque habitualmente la cantidad se devuelshyve en cuotas mensuales incluyendo ademaacutes las los intereses y las comisiones

La denominacioacuten de preacutestamo personal se basa en que este tipo de preacutestamo la entidad no suele contar con una garantiacutea especial para el recobro de la cantidad prestada Asiacute tienen como garantiacutea comuacuten los bienes presentes y futuros del deudor

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Entre los preacutestamos personales existe una categoriacutea que tiene una regulacioacuten especial los llamados creacuteditos al consumo regulados por la ley 162011 de 24 de Junio de contrato de creacuteditos al consumo Se entiende como creacutedito al conshysumo aquel contrato mediante el cual un prestamista concede o se compromete a conceder un creacuteshydito a un consumidor bajo la forma de pago aplazado preacutesshytamo apertura de creacutedito o cualshyquier medio equivalente de financiacioacuten

Bajo esta definicioacuten encontrashymos los creacuteditos solicitados por un consumidor cuyo destino es conseguir dinero para satisfashycer necesidades personales o familiares ajenas a la actividad empresarial o profesional del consumidor como pueden ser por ejemplo la financiacioacuten de la adquisicioacuten de un automoacutevil un televisor los muebles de una casa los gastos de una boda la realizacioacuten de viajesetc

CLASIF ICACIONES DE CREacuteDITO AL CONSUMO

El creacutedito al consumo hace referencia a cualquier contrato que permita finanshyciar un acto de consumo independientemente de la forma juriacutedica que adopshyte preacutestamo tarjetas de creacutedito ventas a plazo y atendiendo fundamentalshymente a su destino econoacutemico que es el mero acto de consumir

Los tipos principales de creacuteditos al consumo en Espantildea que pueden enconshytrarse bajo diferentes denominaciones comerciales o soportes son esencialshymente tres

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1 El preacutestamo claacutesico es el tipo maacutes tradicional de creacutedito coloquialmente conocido como ldquopago aplazadordquo A traveacutes del mismo el consumidor solicita la financiacioacuten del importe de sus compras Es un creacutedito de duracioacuten detershyminada de tal forma que desde el momento inicial el consumidor conoce el plazo y el nuacutemero de cuotas que debe abonar para la amortizacioacuten total del creacutedito Habitualmente se aplican tipos de intereacutes fijo

2 Creacutedito sin intereses se denomina asiacute el creacutedito que no tiene coste de intereshyses para el consumidor y que divide su importe en cuotas iguales Ocasionalmente puede tener alguna comisioacuten de formalizacioacuten

3 El creacutedito revolving ndash Permanente se articula normalmente a traveacutes de una tarjeta de creacutedito omo una forma especiacutefica maacutes de pago de la misma Se trata de una liacutenea de creacutedito mediante la ual se pueden efectuar disposiciones de dinero hasta el liacutemite autorizado Liacutemite que se va reconstituyendo con cada mensualidad pagada De este modo el titular siempre tiene una reserva de dinero su disposicioacuten para la adquisicioacuten de alguacuten otro producto sin necesidad de solicitar otro creacutedito para cada compra que desee efectuar El tipo de intereacutes puede ser fijo o variable

Los creacuteditos al consumo se caracterizan por

1 El contrato del creacutedito al consumo ha de ser concertado entre un profesioshynal (entidad bancaria financiera o aseguradora) y un

consumidor o usuario que percibe el dinero objeshyto del mismo para atender a la satisfaccioacuten

de una necesidad personal Las cantidashydes de estos tipos de creacuteditos

oscilan entre 200 y 18000

2 El contrato del creacutedishyto debe constar por escrito con copia para el consumidor

3 El contrato del creacutedishyto al consumo debe contener

una serie de informacioacuten miacutenishyma que asegure al consumidor el

conocimiento de todos los datos

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financieros de la operacioacuten algunas de las maacutes importantes son El imporshyte del creacutedito el importe de las cuotas de amortizacioacuten del creacutedito el nuacutemeshyro de cuotas a abonar la periodicidad establecida para el pago de las cuoshytas del creacutedito (mensual trimestral) TAE (Tasa anual correspondiente es el tipo que efectivamente se paga por la cantidad prestada) la necesidad de constitucioacuten de garantiacuteas o seguros y su importe las comisiones penashylizaciones y gastos aplicables

CREacuteDITOS RAacutePIDOS

Es un tipo de preacutestamo que generalmente lo comercializan las entidades denominadas ldquofinancierasrdquo de baja cuantiacutea y cierta flexibilidad en los plazos de amortizacioacuten convirtieacutendose en productos atractivos sobre todo en casos de necesidades urgentes de liquidez es especial por que las entidades conshyvencionales los bancos y cajas dedican mucho tiempo a valorar el riesgo de la operacioacuten y de realizar un estudio de la capacidad de creacutedito de las famishylias antes de conceder un creacutedito esto hace que la aprobacioacuten del preacutestamo sea maacutes lento y pierda atractivo pero a cambio el tipo de intereacutes de los creacuteshyditos raacutepidos es mucho mayor Las financieras tambieacuten hacen un estudio de riesgo del usuario pero sus criterios son mucho menos exigentes

CONSEJO PRAacuteCTICO Infoacutermese correctamente de las condiciones de los preacutestamos raacutepidos antes de

su firma ya que al tener una tramitacioacuten tan raacutepida no solemos tener toda la informacioacuten necesaria y nos pueden vender productos antildeadidos como seguros de vida de proteccioacuten de pagoshellipy ademaacutes los intereses en la mayoriacutea son eleshyvados (el TAE suele superar el 20)

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Los creacuteditos raacutepidos son preacutestamos personales de importe bajo (no suelen supeshyrar los 6000 ) Sus requisitos de concesioacuten son bajos (es maacutes conseguirlos) Los docushymentos que suelen solicitar las financieras son una fotocopia del DNI las dos uacuteltimas noacutemishynas un recibo domiciliado en un banco (soacutelo en ocasiones) y el nuacutemero de la cuenta corriente en la que se domicishyliaraacute el preacutestamo

Sin embargo este tipo de creacuteditos tiene un gran inconveniente los altos inteshyreses en muchos casos usurarios que suelen superar el 24

1 3 GASTOS Y COMISIONES DE CREacuteDITOS AL CONSUMO

Cuando solicitamos un creacutedito al consumo existen una serie de gastos asoshyciados a parte de los intereses que pagaremos durante la amortizacioacuten Debemos considerar estos gastos y comisiones a la hora de comparar formas de financiacioacuten en distintas entidades ya que un preacutestamo con un intereacutes infeshyrior puede resultar maacutes caro debido a alguna comisioacuten mayor

Algunos de los gastos y comisiones son

1Al inicio de la operacioacuten

a) Comisioacuten de estudio Comisioacuten por gestiones y anaacutelisis que debe realizar la entidad bancaria para verificar su solvencia y los teacuterminos de la operacioacuten solicitada Suele cobrarse como un porcentaje sobre el importe solicitado En caso de que la entidad no le conceda el preacutestamo no le podraacute cobrar esta comisioacuten pero siacute podriacutea exigirle los gastos que haya tenido que pagar por la intervencioacuten de otras personas o empresas siempre que lo haya pactado con usted previamente

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-- -- --

--

-- (])

I I -

reg


b) Comisioacuten de apertura Comisioacuten por los traacutemites correspondientes a la forshymalizacioacuten y puesta a disposicioacuten del cliente del creacutedito Esta comisioacuten suele ser un porcentaje sobre la cantidad que se presta (en caso de creacutedishytos sobre el liacutemite del creacutedito) y se suele pagar de una vez cuando se firma la operacioacuten

c) Comisioacuten por modificacioacuten de condiciones o por cambio de garantiacuteas El prestamista le puede exigir una comisioacuten en el caso de que usted solicite y aquel lo acepte que se cambie alguna de las caracteriacutesticas del preacutestamo

d) Comisioacuten por cancelacioacuten o reembolso anticipado (total o parcial)

En el caso de creacuteditos y preacutestamos concedidos a consumidores y que esteacuten sujetos a la ley 162011 de contratos de creacutedito al consumo las comisiones no superaraacuten al 1 sobre el importe del preacutestamo cancelado anticipadamente en caso de que el periacuteodo comprendido entre la fecha de reembolso anticipado y la fecha de vencimiento sea igual o superior a un 1 antildeo o bien no superaraacute el 05 en caso de que dicho periacuteodo sea inferior a un 1 antildeo y siempre que en ambos casos el preacutestamo se cancele anticipadamente dentro de un periacuteodo en el cual el tipo deudor sea fijo

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2 AHORROIacuteNVERSIOacuteN

2 1 TIPOS DE CUENTAS TITULARIDAD Y FUNCIONAMIENTO

Las entidades financieras usan cuentas bancarias en las que el cliente deja reflejadas y ejecuta las operaciones bancarias del diacutea a diacutea Asiacute los diferenshytes tipos de cuentas bancarias son

ndash Cuentas a la vista

ndash Cuenta corriente

ndash Cuenta remunerada

CUENTAS DE AHORRO A LA V ISTA

En las cuentas a la vista se puede depositar dinero para despueacutes realizar operaciones financieras diversas como reintegrarlo en cajero o ventanilla hacer transferencias realizar pagos con tarjetas

Estas cuentas nos obligan a que el dinero permanezca en ellas siendo simshyplemente necesario tener el suficiente para realizar dichos pagos u operacioshynes ademaacutes de permitir la domiciliacioacuten de pagos y recibos

Como desventajas nos podemos enconshytrar con las comisiones por apertura y mantenimiento ademaacutes del hecho de que no ofrecen ninguacuten tipo de remuneracioacuten

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CUENTA CORRIENTE

En principio estamos ante una cuenta ideacutentica a las cuentas a la vista pero con una gran diferencia y es que a traveacutes de ellas tambieacuten se pueden realishyzar operaciones mediante cheques

En estas cuentas la entidad debe comunicar gratuitamente al cliente al menos mensualmente el extracto de movimientos de la cuenta con informashycioacuten sobre la fecha concepto e importe de la operacioacuten Ademaacutes deberaacute entregar al cliente una copia de la informacioacuten relativa a las operaciones reashylizadas a traveacutes de la cuenta

CUENTA REMUNERADA (CUENTA DE AHORRO)

Aunque hoy en diacutea este tipo de cuentas son casi lo mismo que una cuenta corriente tiene algunas diferencias

ndash La entidad entrega una libreta (por eso tambieacuten se llaman libretas de ahorro) en la que se van anotando los movimientos de la cuenshyta en lugar de un talonario de cheques

ndash La cuenta de ahorro con la finalidad de dar mayor permanencia al saldo puede ofrecer menos facilidades para realizar ingresos y gastos

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TITULARIDAD EN LAS CUENTAS INDIVIDUALES Y CONJUNTAS

La utilidad de estos productos se basa en la disponibilidad de los fondos recogidos en la cuenta o libreta pero a menudo se genera un conflicto entre la titularidad y la propiedad de los fondos depositados

La titularidad no presupone la propiedad a favor de ninguno de los titulares en particular por ello salvo prueba en contrario se considera que el 50 del saldo pertenece a cada titular (por ejemplo este es el criterio que sigue la Administracioacuten cuando tiene deudas pendientes de cobro y deudas vencidas frente a uno de los titulares y debe embargar el saldo de una cuenta en la que existen varios titulares)

Frente a esta presuncioacuten cabe demostrar la auteacutentica propiedad de los fonshydos lo cual se puede hacer a traveacutes del origen de los ingresos como por ejemshyplo la domiciliacioacuten de la noacutemina de uno delos titulares

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Si existe titularidad muacuteltiple en una cuenta se pueden dar varios tipos de titulares

ndash Titularidad indistinta cada uno de los titulares puede operar por su cuenta y riesgo sin consentimiento expreso del resto de titulares Esto es una situacioacuten muy frecuente en la mayoriacutea de las cuentas

ndash Titularidad mancomunada Los titulares necesitan la aprobacioacuten reciacuteproca de sus operaciones en cuenta Sobre todo la disposicioacuten o retirada de fondos de la cuenta

ndash Titularidad Subordinada Se crea un rango de titularidades o autorizaciones sobre las cuentas asignando una posicioacuten a cada uno de ellos

Quien se encuentre en 1ordm posicioacuten no necesita autorizacioacuten de nadie quien se encuentre en la 2ordm posicioacuten necesita la autorizacioacuten del 1ordm y asiacute sucesivamente

COMISIONES DE LAS CUENTAS

De acuerdo con la Circular del Banco de Espantildea 81990 de 7 de septiembre sobre Transparencia delas Operaciones y Proteccioacuten de la Clientela hay libertad de establecimiento de comisiones y gastos no obstante el Servicio de Reclamaciones del Banco de Espantildea establece unos criterios parael cobro de dichas comisiones

Las comisiones son el elemento fundamental del coste de las cuenshyta por ello deberaacuten tenerse muy en cuenta a la hora de comparar las distintas ofertas Veamos algushynas de las maacutes habitualesSe suele pagar para compensar a la entishydad de creacutedito por

ndash La custodia del dinero

ndash El mantenimiento de los registros necesarios para el funcionamiento del depoacutesito

ndash El derecho a ordenar cargos y abonos en la cuenta

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ndash El servicio de caja baacutesico asociado a la cuenta que en la mayor parte de las entidades pero no en todas (dependeraacute de lo pactado en el contrato)incluye los ingresos y reintegros en efectivo o disposiciones mediante cheque adeushydos e ingresos que se derivan de las liquidaciones perioacutedicas de la propia cuenta y la entrega de los medios de disponibilidad habitual del depoacutesito talonarios de cheques o libretas

ndash La emisioacuten de documentos (extractos y liquidaciones) que deben facilitar a sus clientes

CUESTIONES IMPORTANTES CON RESPECTO A LAS CUENTAS

iquestQ U Eacute P A S A S I M I C U E N T A E S T Aacute I N A C T I V A

Si no utilizamos una cuenta lo mejor es cancelarla ya que no bastariacutea simshyplemente con dejarla acero puesto que las cuentas tienen comisiones y nos las podriacutean repercutir debido a que la cuentasigue habilitada para soportar movimientos

La entidad puede legiacutetimashymente repercutir comisiones

CONSEJO PRAacuteCTICO de mantenimiento dentro de los liacutemites delcontenido delSi desea cancelar una cuenta soliciacutetelo por contrato El compromiso de laescrito ante su entidad de creacutedito De esta mane-entidad de prestar el serviciora siempre quedaraacute constancia de su solicitud y de caja sigue vigente anodel conocimiento de la entidad de su voluntad de ser que se cancele el contra-cancelacioacuten ante cualquier imprevisto to por lo que si en el contrashyto hay pactado que se pueshy

den cobrar lascomisiones de mantenimiento la entidad podraacute continuar cobrando aunque no tenga movimientosla cuenta

De todas formas si la entidad tiene conocimiento de la voluntad del cliente para cancelar la cuentaaun estando legitimada para el cobro de comisiones deberaacute informarle sobre la necesidad de liquidar los gastos pendientes de su cuenta tras quedar con el saldo a cero

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DEPOacuteSITOS

Son productos bancarios instrumentos de ahorro Como veremos maacutes tarde hay diferentes modalidades que variacutean seguacuten su vencishymiento remuneracioacuten o disshyponibilidad Son el producshyto bancario maacutes tradicional y la mayoriacutea de sus modalishydades no suelen entrantildear ninguacuten riesgo para lospeshyquentildeos ahorradores

Su rentabilidad fue limitada por el Banco de Espantildea en forma de ldquorecomendacioacutenrdquo

ndash Rentabilidad maacutexima para cuentas de ahorro (125 TAE)

ndash Rentabilidad maacutexima para depoacutesitos a plazo de hasta 12 meses (175 TAE)

ndash Rentabilidad maacutexima para depoacutesitos a plazo con vencimiento comprendido entre 13 y 24 meses 2)

ndash Rentabilidad maacutexima para depoacutesitos a plazo con vencimiento superior a 24 meses (225 TAE)

Cualquier persona mayor de edad con capacidad para obligarse menores emancipados menores con autorizacioacuten de sus representantes legales o pershysonas juriacutedicas podraacuten abrir un depoacutesito Un depoacutesito podraacute tener varios titushylares con reacutegimen indistinto (cualquiera de los titulares podraacute disponer del dinero) Los depoacutesitos estaacuten considerados como los productos de ahorro maacutes

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seguros Estaacuten garantizados por el Fondo de Garantiacutea de Depoacutesitos hasta con un maacuteximo de 100000 por titular y entidad

FONDO DE GARANTIacuteA DE DEPOacuteSITOS

Los fondos de garantiacutea son reservas destinadas a garantizar los ahorros de los consumidores ante una quiebra de la entidad en la que tienen depositashydos sus ahorros El Fondo de Garantiacutea de Depoacutesitos se creoacute en 1977 para proteger a los pequentildeos ahorradores ante una posible quiebra de unaentidad bancaria Espantildea no fue un paiacutes pionero ya que estos fondos ya existiacutean en otros paiacuteses de la Unioacuten Europea y en Estados Unidos

En Espantildea el FGD tiene una cobertura de hasta 100000 por titular y entishydad (anteriormente era de tan soacutelo 20000 ) dicha cantidad es igual en muchos paiacuteses europeos aunque puede variarEl liacutemite de la cobertura seraacute de 100000 por titular y entidad Si la cuenta tiene maacutes de un titular lacanshytidad depositada se dividiraacute entre el nuacutemero de titulares de la misma a parshy

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tes iguales El FGD ejecutaraacute su garantiacutea cuando ocurra alguna de estas dos situaciones

1) Que la entidad se declare en conshycurso de acreedores o que se solicishyte por viacutea judicial la iniciacioacuten del proceso

2) Que se haya producido el impago de depoacutesitos no se haya solicitado la apertura de un proceso de resoshylucioacuten de la entidad y el Banco de Espantildea determine que no es posishyble que dicha entidad pueda restishytuirlos por razones financieras

Si un titular tiene maacutes de 110000 en su cuenta el FGD cubririacutea los ya conocidos 100000 por los 10000 restantes se seguiraacute el orden de preshylacioacuten del concurso de ahorradores y obtener la cantidad que se acuerde en la liquidacioacuten Se estaraacute en el mismo orden que los titulares de productos no garantizados Lo aconsejable es no colocar nunca maacutes de 100000 en una misma entidad o si lo hace poacutengalo en cuentas compartidas

Podemos dividir los depoacutesitos bancarios en dos grandes categoriacuteas

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DEPOacuteSITOS A LA VISTA

Depoacutesitos a la vista La persona que contrata un depoacutesito a la vista puede disponer de su dinero en cualquier momento simplemente con expresar la voluntad de hacerlo

Cuentas de ahorro Una cuenta de ahorro es un depoacutesito a la vista de tipo ordinario A diferencia de los depoacutesitos a plazo en los que el dinero queda reteshynido durante un periodo de tiempo las cuentas de ahorro se caracterizan porshyque el titular puede tener una disposishycioacuten inmediata de sus ahorros sin penalizacioacuten alguna

Cuentas corrientes Es una cuenta a la vista con la peculiaridad de que se pueshyden emitir cheques con cargo a la misma y podriacutea dejarse en saldo negativo

DEPOacuteSITOS A PLAZO

Depoacutesitos a plazo El depositante se compromete a prescindir de los ahorros depositados durante un periodo de tiempo que se pacta antes de que se consshytituya la imposicioacuten a plazo

Depoacutesitos estructurados o referenciados Son productos de ahorro que se caracterizan por dividir la inversioacuten en dos partes la primera se coloca en un depoacutesito bancario de alta rentabilidad (normalmente superior al 4) durante un plazo que no suele superar los 12 meses y pasado ese tiempo el cliente percibe el principal y los intereses La otra parte de la inversioacuten va referencia-da al rendimiento de algunos valores bursaacutetiles o a iacutendices de referencia La rentabilidad del producto variaraacute en funcioacuten de la cotizacioacuten de esos valores

COMISIONES

Lo primero que hay que saber es que si mantenemos abierta tan soacutelo una cuenta en la entidad con el objetivo de que se abonen en ella las liquidaciones perioacutedicas del plazo fijo el banco no nos podraacute cobrar comisioacuten de mantenimiento por ello

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ndash Comisioacuten de administracioacuten Se paga en concepto de la liquidacioacuten de inteshyreses generados por el depoacutesito a plazo fijo o por los cargos y abonos adeushydos transferencias etc

ndash Comisioacuten de mantenimiento La cobra la entidad por el mero hecho de manshytener activa la cuenta y dar el servicio de caja y emisioacuten de documentos

ndash Comisioacuten por cancelacioacuten anticipada Es la comisioacuten que se paga si el consumishydor rescata la cantidad depositada antes del vencimiento La comisioacuten o penalishyzacioacuten no puede superar la cuantiacutea total de los intereses brutos generados

ndash Comisioacuten por retirar efectivo en oficina Al cobrar un cheque o disponer de dinero mediante el servicio de caja algunas entidades cobran comisioacuten norshymalmente si la oficina donde se realiza la operacioacuten no es en la que estaacute domiciliada o abierta la cuenta en la que se realiza el cargo

ndash Gastos de correo La entidad tambieacuten puede cobrar a sus clientes una cantishydad por la informacioacuten remitida sobre sus cuentas

2 3 FONDOS DE INVERSIOacuteN

Un fondo de inversioacuten es un instrumento de ahorro que agrupa a un nuacutemero importante de personas que invierten en eacutel su dinero El fondo reuacutene esas cantidades y las pone a disposicioacuten de la entidad gestora que se encarga de invertirlo en diferentes productos de su cartera de inversioacuten (acciones tiacutetulos de renta fija activos monetarios otros fonshydos) con el objetivo de conseguir el mejor resultado posible

Para entrar en un fondo es necesario susshycribir (comprar) participaciones del mismo Las participaciones pueden suscribirse en la propia oficina de la entidad depositaria (que custodia los valores) del fondo

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En los fondos de inversioacuten confluyen 3 sujetos principales

ndash El partiacutecipe Es la persona que compra las participaciones aporta capital al patrimonio del fondo a cambio espera obtener una rentabilidad

ndash La sociedad gestora Se encarga de realizar las inversiones y de confeccionar una cartera de inversioacuten con el capital que recibe de los partiacutecipes Su finalishydad es obtener la mayor rentabilidad posible

ndash La entidad depositaria Custodia los tiacutetulos que componen el fondo de invershysioacuten y lleva el control de las suscripciones y reembolsos de participaciones

RIESGOS

El principal riesgo de los fondos de inversioacuten es que pueden obtenerse peacutershydidas si los valores que componen la cartera del fondo no evolucionan como se espera

El riesgo no es homogeacuteneo Existen muchas modalidades de fondos y el riesshygo variacutea en cada uno de ellos

Como es loacutegico un fondo de renta variable tendraacute mayor riesgo que otro de renta fija

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El riesgo tiene que ser un factor clave a la hora de escoger el fondo en el que vamos a invertir debemos adecuarnos y respetar nuestro perfil de inversor La ficha del fondo y su folleto nos ayudaraacuten a aclarar posibles dudas

MODALIDADES DE LOS FONDOS

Es muy complejo realizar una lista de los difeshyrentes fondos de inversioacuten que podemos enconshytrar ya que pueden dividirse en muacuteltiples cateshygoriacuteas aun asiacute podemos enunciar dos categoshyriacuteas principales

ndash Fondos de inversioacuten mobiliaria El objeto de la inversioacuten son activos financieros

ndash Fondos de inversioacuten inmobishyliaria Invierten fundamentalshymente en inmuebles para su explotacioacuten en alquiler Suelen ser fondos menos liacutequidos que los financieros

ndash Fondos de Renta Fija Invierten la mayoriacutea de su cartera en valores de renta fija (valores del tesoro pagareacutes depoacutesitos etc)

ndash Fondos de Renta Variable Invierten la mayor parte de su cartera en valores de renta variable

ndash Fondos mixtos Su cartera de inversioacuten estaacute partida en dos partes Una de renta fija y otra de renta variable

ndash Fondos globales No tienen definida su poliacutetica de inversioacuten No especifican la divisa liacutemites respecto a la inversioacuten en renta variable restricciones geoshygraacuteficas Son fondos con un alto riesgo

ndash Fondos garantizados Son fondos que cuentan con la garantiacutea (total o parcial)

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de la entidad financiera que los comercializa Si el banco ofrece una garanshytiacutea total garantizaraacute el 100 del desembolso inicial del usuario Si ofrece una garantiacutea parcial el usuario podriacutea tener perdidas ya que no estaacute garantizashyda la totalidad de su desembolso inicial

COMISIONES

Los propios fondos o las gestoras podraacuten aplicar el cobro de comisioshynes El coste de algunas comisiones (gestioacuten y depoacutesito) se deduce diashyriamente del valor liquidativo de las participaciones del fondo Las comisiones maacuteximas aplicables en los fondos de inversioacuten estaacuten fijashydas por Ley

ndash Comisioacuten de suscripcioacuten Puede ser a favor de la entidad gestora o a favor del fondo Es muy freshycuente en fondos garantizados que quieran suscribirse fuera del plazo de comercializacioacuten Es una comisioacuten explicita (se carga en el momento en el que se realiza la susshycripcioacuten) Reduce el importe de nuestra inversioacuten

ndash Comisioacuten de reembolso Se cobra cuando se recupera el dinero invertido en el fondo

ndash Comisioacuten de gestioacuten La cobra la gestora del fondo por todos los gastos derishyvados de la gestioacuten de la inversioacuten de los participes Se deduce diariamente del valor liquidativo

ndash Comisioacuten de depoacutesito La cobra la entidad depositaria variacutea seguacuten el tipo de depoacutesito Se deduce diariamente en el valor liquidativo del fondo

ndash Comisioacuten sobre beneficios Si el fondo supera los objetivos marcados la gesshytora participaraacute en un porcentaje de ese beneficio

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2 4 ACCIONES Y BOLSA

Las acciones son partes aliacutecuotas del Capital Social Otorgan dos tipos de derechos el econoacutemico y el poliacutetico Sus propietarios tienen derecho a partishycipar en los dividendos del ejercicio incluso a obtener una cuota si la socieshydad se liquida Dan derecho a voto a asistir a las juntas de accionistas o a suscribir acciones de nueva emisioacuten de manera preferente

El mercado en el que se negocian dependeraacute de si la sociedad emisora cotiza en Bolsa o no La Bolsa es un mercado secundario es decir en ella cotizan valoshyres que ya fueron emitidos con anterioridad en una oferta puacuteblica o privada

En este mercado concurren tanto las sociedades que demandan fortalecer su capital como las personas interesadas en comprar sus acciones para conseguir un rendimiento econoacutemico que se produce con los dividendos obtenidos o con la diferencia entre el precio de compra y el de venta de la accioacuten El horario de negociacioacuten en el mercado abierto va desde las 900 hasta las 1730 Las acciones de una misma sociedad tienen un uacutenico precio en las diferentes Bolsas espantildeolas

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Para comprar y vender acciones tendremos que abrir una cuenta de valores donde las depositaremos posteriormente y se iraacuten registrando todas las opeshyraciones que se vayan produciendo A menudo las acciones se representan por anotaciones en cuentas por lo que el ldquodepoacutesitordquo de las mismas en la entishydad seriacutea maacutes que discutible

Para comprar acciones bastariacutea con dar la orden a nuestro intermediario ya sea una entidad financiera o un broker Es recomendable que las ordenes que se den a los intermediarios sean claras para que no se genere confusioacuten resshypecto aspecto como el precio maacuteximomiacutenimo que se estaacute dispuesto a aceptar en un periodo

RIESGOS

Como cualquier tipo de inversioacuten y maacutes si es de renta variable invertir en Bolsa tambieacuten conlleva ciertos riesgos

Debemos de ser conscientes que cualquier aspecto demoshygraacutefico social o poliacutetico puede influir en la evolucioacuten de las acciones de una compantildeiacutea Cualquier informe de un orgashynismo internacional que hable sobre estos factores puede afectar a nuestra inversioacuten (prima de riesgo tasa de desshyempleo posibilidad de rescashyte etc) Si la sociedad entrara en concurso de acreedores los accionistas estariacutean en el uacuteltishymo lugar en el orden de prelashycioacuten del mismo

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LOS ASESORES F INANCIEROS

Un asesor financiero es un profesional que ayuda a descubrir las necesidades financieras a los consumidores que solicitan sus servicios Un buen asesor financiero deberiacutea analizar el perfil del inversor y aconsejarle productos que pueda entender y que resulten los maacutes adeshycuados teniendo en cuenta la edad del usuashyrio su situacioacuten familiar y su patrimonio Tambieacuten deberaacute defender los intereses del usuario como si fueran los suyos

Deberaacute ser independiente actuaraacute de intershymediario entre el usuario y el banco y ofreceraacute productos de varias empresas no de una sola El asesor no debe limitarse a la venta de proshyductos tendraacute que aconsejar al usuario en aspectos fiscales y patrimoniales y disentildear una estrategia de inversioacuten a largo plazo

Para asegurarse de que el producto es conveniente para el consumidor el asesor deberaacute realizarle una serie de pruebas para asegurarse de ello

ENTIDADES QUE PUEDEN OFRECER ASESORAMIENTO

ndash Las sociedades gestoras Pueden asesorar sobre inversiones asesorar a empresas sobre su estructura de capital su estrategia industrial Pueden reashylizar la gestioacuten de la cartera y dar asesoramiento financiero

ndash Las entidades de creacutedito Aunque no son empresas de servicios de inversioacuten pero pueden realizar ldquoasesoramientordquo aunque lo que hacen es promocionar sus productos

ndash Las agencias de valores (operan por cuenta ajena) Solo pueden operar por cuenta ajena Tienen prohibida la colocacioacuten de instrumentos financieros aunque pueden facilitar asesoramiento financiero

ndash Las sociedades de valores (operan por cuenta ajena y propia) Pueden realishyzar todos los servicios de inversioacuten y servicios auxiliares Pueden ofrecer aseshysoramiento financiero

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ndash EAFI Son personas juriacutedicas o fiacutesicas cuya actividad se limita al asesoramiento de inversiones y productos

Para operar con valores (acciones bonos etc) es imprescindible abrir una cuenta de valores Habraacute que firmar un contrato de custodia y administracioacuten de valores con una entidad financiera Mediante eacutesta cuenta se podraacuten realizar compras ventas de acciones cobros de dividendos etc) Las ordenes de compra venta traspaso etc quedaraacuten registradas en ella

El contrato de custodia y administracioacuten de valores suele obligar a la entidad a

ndash Informar al consumidor sobre los riesgos que tiene operar con accionesvaloshyres y comprobar si entiende las caracteriacutesticas del producto y eacuteste se adapta a su experiencia en productos de ahorro-inversioacuten Tendraacute que recoger toda la informacioacuten necesaria deberaacute entregar al consumidor la informacioacuten preshycontractual MiFID

ndash Guardar y custodiar los valores la entidad soacutelo podraacute utilizarlos en beneficio de su cliente Las operaciones anunciadas por la entidad emisora que requieshyran la conformidad del ahorrador (derechos de suscripcioacuten ampliaciones de capital etc) tendraacuten que ser comunicadas por la entidad financiera por escrishyto La entidad daraacute un plazo para que el consumidor responda tendraacute que atender a su mandato En el caso de que la contestacioacuten se reciba fuera de plazo o de no recibirla setomaraacute la decisioacuten maacutes conveniente para el cliente

2 5 PLANES DE PENSIONES

Los planes de pensiones son un instrumento de ahorro-inversioacuten dirigidos a asegurar un capital que complemente la jubilacioacuten Para ello es necesario que la persona que lo contrate vaya realizando distintas aportaciones al mismo a lo largo del tiempo la entidad financiera o aseguradora (fondo de pensiones)

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seraacute la encargada de invertir las aportaciones y podraacute cobrar comisiones que seraacuten especificadas en el documento de contractual Un plan de pensiones se integra dentro de un fondo de pensiones

Al contratar un plan de pensiones nos obligamos a realizar aportaciones perioacutedicas al mismo Ese dinero se invertiraacute en una cartera de inversioacuten que generaraacute un rendimiento

El plan se forma mediante aportaciones perioacutedicas yo puntuales de los parshytiacutecipes Sirven para cubrir futuros hechos especialmente la jubilacioacuten aunque la cobertura se ampliacutea al fallecimientoincapacidad o dependencia de estos Muchos planes ofrecen la posibilidad de realizar aportaciones perioacutedicas

Los planes de pensiones tienen varias modalidades respecto al capital final que recibiremos y las cantidades que tendremos que aportar para llegar a la cantidad final En ocasiones esos datos los conoceremos nada maacutes firmar el contrato pero no siempre seraacute asiacute

CONSEJO PRAacuteCTICO Si decidimos invertir en Bolsa tenemos que ser responsables y ser conocedores de todos los riesshy

gos que ello conlleva tenemos que asumir que la inversioacuten final podriacutea ser menor a la inicial debido a una evolucioacuten negativa en el rendimiento de la accioacuten en la que invertimos

Actualmente la bolsa es un mercado convulso la elevada volatilidad no acompantildea Hoy en diacutea es un mercado propicio para los inversores profesionales pero no para los pequentildeos ahorradores

Si auacuten asiacute se decide a invertir en Bolsa debe saber que pese a lo que muchos dice no se trata de un juego Si realizamos un anaacutelisis a fondo del sector en el que queremos invertir y comprashymos acciones de empresas con un amplio margen de mejora tendremos maacutes probabilidades de recoger beneficios

Siempre es recomendable empezar con poco dinero incluso durante un tiempo aconsejamos operar en simulado para hacernos una idea lo maacutes real posible de lo que supone operar en la Bolsa de valores Si no soportamos la presioacuten y nos entra el paacutenico ante los cambios de tendenshycia que registra el rendimiento de la accioacuten la Bolsa no es un mercado adecuado para nosotros

Recuerde que las acciones son productos de renta variable de los que se desconoce su rentabishylidad final incluso podriacutea ser negativa Las peacuterdidas derivadas de su evolucioacuten no estaacuten cubiershytas por ninguacuten fondo de garantiacutea

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RIESGOS

El principal riesgo de eacuteste producto es su falta de liquishydez ya que soacutelo podraacute resshycatarse en determinadas ocasiones que fueron ampliadas recientemente ignorando los problemas reales de los consumidores A las causas de jubilacioacuten (finalidad de eacuteste producto) determinados accidentes dependencia despido por ERE finalizacioacuten de la presshytacioacuten por desempleo A las disposiciones anteriores habraacute que antildeadirle otras causas como la muerte incapacidad o jubilacioacuten del empresario tambieacuten la peacuterdida del trabajo debido a un despido colectivo o por procedimiento concursal de la empresa incluso en situaciones de desahucio

Una vez que se realiza una aportacioacuten no se podraacute recuperar a no ser que se deacute alguna de las circunstancias anteriores

Tambieacuten es importante escoger la categoriacutea del fondo de pensiones siempre se tendraacute mayor seguridad si se invierte en uno de renta fija

PARTES INTERVINIENTES EN UN PLAN DE PENSIONES

ndash Promotor del plan Puede ser cualquier entidad financiera empresa sindicashyto o asociacioacuten que lo cree y que lo desarrolle posteriormente decidiendo su poliacutetica y realizando las inversiones en las que se depositen los fondos fruto de las aportaciones de los participes del plan

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ndash Participe Es todo aquel que forma parte del plan Para ser parshyticipe de un plan no es obligatorio realizar aportaciones

ndash Beneficiario Es la pershysona que cuando se produzca una continshygencia recibiraacuten la prestacioacuten del plan

TIPOS DE PLANES DE PENSIONES

SEGUacuteN PROMOTOR

Plan de pensiones de empresa

ndash Planes de pensiones asociados En lugar de ser promovido por una empresa estaacute promovido por una asociacioacuten o sindicato Los beneficiarios sus sus socios o afiliados

ndash Planes de pensiones individuales Son aquellos que cualquiera puede encontrar en las entidades financieras El beneficiario es la propia persoshyna que lo contrata

Seguacuten su modo de aportacioacuten

ndash Planes de aportacioacuten definida En estos casos sabremos la cuantiacutea de las aportaciones que deberemos realizar aunque la cantidad que cobraremos cuando se produzca una contingencia de rescate (jubilacioacuten fallecimiento incapacidad) seraacute una incoacutegnita

ndash Planes de prestacioacuten definida Conoceremos la prestacioacuten que recibiremos cuando se produzca una contingencia aunque en eacuteste caso no sabremos las aportaciones que tendremos que realizar para alcanzar la cifra de la prestacioacuten

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ndash Planes mixtos Es una mezcla de las dos modalidades anteriores por ejemshyplo en algunos planes se establece una aportacioacuten definida para el caso de jubilacioacuten y donde la prestacioacuten que se reciba si se produce el fallecishymiento o invalidez se conoce desde que se firma el contrato

Seguacuten la composicioacuten de su cartera

ndash Renta Fija a Corto Plazo Excluye los activos de renta variable el vencimiento medio de la misma es inferior a 2 antildeos

ndash Renta Fija a Largo Plazo No invierte en activos de renta variable el vencishymiento medio de su cartera es superior a dos antildeos

ndash Renta Fija Mixta Como maacuteximo invierte el 30 de su cartera en renta variable

ndash Renta Variable Mixta Invierte en renta variable entre el 30 y el 75 de su cartera

ndash Renta Variable Como miacutenimo invierte el 75 de su cartera en activos de renta variable

ndash Garantizados Garantizan la cantidad inicial o incluso un determinado rendimiento

CONSEJO PRAacuteCTICO Los planes de pensiones tienen su finalidad que es ir realizando aportaciones perioacuteshy

dicas invertirlas en un fondo de pensiones e ir obteniendo cierta rentabilidad para resshycatarlo en el momento de la jubilacioacuten o ante una situacioacuten que permita hacerlo

Antes de contratar un plan de pensiones al igual que cualquier otro producto debeshyraacute de recolectar toda la informacioacuten disponible sobre la gestioacuten y rentabilidad del proshyducto ya que al vencimiento del mismo le podriacutea suponer un beneficiopeacuterdida de miles de euros

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3 SERVICIOS FINANCIEROS

3 1 TARJETAS

Las tarjetas se definen como un medio de pago mediante el cual su poseedor puede disponer de dinero en efectivo en cualquier momento y adquirir bienes y sershyvicios en los establecimientos que esteacuten adheridos a la red de la tarjeta Eacutesta se emishytiraacute siempre a nombre de una persona fiacutesica y seraacute personal e intransferible

Con las tarjetas tambieacuten ademaacutes de pagar en comercio y reintegrar dineros en cajeros automaacuteticostambieacuten podemos hacer compras a traveacutes de Internet

TIPOS DE TARJETAS

Podemos encontrar dos tipos de tarjetas

ndash Las financieras (emitidas por una entidad financiera siendo de creacutedito o de deacutebito)

ndash Las no bancarias (emitidas por establecimientos comerciales tales como las de compra o las de cliente o fidelizacioacuten)

TARJETAS DE DEacuteBITO Y TARJETAS DE CREacuteDITO

Tarjetas de deacutebito Su finalidad consiste en obtener dinero en efectivo a traveacutes de un cajero automaacutetico sin necesidad de acudir a una entidad financiera Para ello es necesario tener una cuenta con la entidad que la emite y saldo positivo en la misma porque el cargo se hace automaacuteticamente y por tanto dicha tarjeshyta tiene que tener fondos Se puede retirar tanto dinero como exista en la cuenshyta asociada

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Tarjetas de creacutedito Su principal funcioacuten es la de realizar compras aplazanshydo o fraccionando los pagos aunque tambieacuten en algunos casos pueden ser utilizadas como tarjeta de deacutebito La principal diferencia con el tipo anterior es que nos permite realizar pagos u obtener dinero hasta el liacutemite fijado sin necesidad de tener fondos en la cuenta bancaria en ese momento y por tanto cuando se paga el cargo de tu cuenta se difiere seguacuten el modo de pago que tengas establecido

OTRAS MODALIDADES DE TARJETAS

Tarjeta monedero Es una tarjeta que se recarga con dinero desde la oficishyna bancaria y que permite hacer pagos en diferentes comercios bien hasta que se agote el saldo o bien hasta que se d bancaria) como grandes supershymercados cadenas de tiendas etc y que sirven exclusivamente para efecshytuar compras de artiacuteculos en los establecimientos que las han emitido y hasta el liacutemite pactado

DERECHOS Y OBLIGACIONES DE LAS PARTES

Hay que tener en cuenta que tanto la entidad emisora como el usuario tienen ciertas Obligaciones

LA ENTIDAD EMISORA

1Entrega de la tarjeta solicitada (no se pueden remitir tarjetas sin solicitud previa)

2Entrega del contrato escrito palashybras faacutecilmente comprensibles y claras

3Facilitar las instrucciones necesashyrias

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4Las entidades deben poder acreditar la recepcioacuten desde ese momento el deber de custodia de la tarjeta es del titular

5Cancelacioacuten causas objetivas comunicarse previamente al consumidor

EL CONSUMIDOR

1Pagar comisiones

2Reembolsar a la entidad emisora los pagos que haya realizado por el uso de tarjeta en los establecimientos adheridos (creacutedito intereses)

3Uso correcto custodia diligente

4Mantener oculto datos PIN

LIacuteMITE DE RESPONSABILIDAD

En el artiacuteculo 32 de la Ley 162009 se establece que el titular soportaraacute las peacuterdidas provocadas poroperaciones no autorizadas por el uso de tarjetas extraviadas o sustraiacutedas hasta un liacutemite de 150 siempre que no haya obrado de forma fraudulenshyta o incumpliendo ndash de forma negligente o deliberada ndash sus obligaciones en cuanto a la cusshytodia del documento y al aviso inmediato por peacuterdida o desapashy

ricioacuten del mismo Despueacutes de este aviso y salvo que haya obrado fraudulenshytamente el titular no tendraacute que hacer frente a pago alguno por el uso irreshygular de la tarjeta realizado con posterioridad a dicha notificacioacuten

Se considera que el titular se comporta negligentemente si no toma medidas razonables para proteger la tarjeta y el nuacutemero secreto o si no avisa sin tarshydanza de la peacuterdida o robo del documento

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3 2 OTROS MEDIOS DE PAGO

PAGO A TRAVEacuteS DEL MOacuteVIL

El pago por moacutevil es un servicio que permite realizar pagos a traveacutes de un teleacutefono moacutevil inteligente gracias a la expansioacuten de los smartphones (teleacutefoshynos inteligentes) Este sistema de pagos permite realizar compras acercando el moacutevil al terminal de punto de venta de los comercios (dataacutefono) Su uso es tan sencillo como poner en contacto nuestro moacutevil con la superficie termishynal de pagos para que este se realice automaacuteticamente

El operador de telefoniacutea solo hace de intermediario cobrando al banco una cantidad anual y tambieacuten puede tener ingresos por publicidad Al usuario se le carga la compra en la tarjeta de creacutedito

PAGO A TRAVEacuteS DE SERVICIOS DE TRANSFEshyRENCIA DE FONDOS ONLINE

Existen empresas dedicadas a gestionar sistemas de pagos online haciendo de intermediarias en el enviacuteo de fondos entre comprador y vendedor La platashyforma maacutes popular y usada es PayPal aunque existen otras alternativas Este sisshytema de pago ofrece la posibilidad de realizar transferencia de fondos a traveacutes de Internet a traveacutes de la interrelacioacuten de una cuenta de ldquovirtualrdquo con una cuenshyta bancaria o una tarjeta de creacutedito sin compartir la informacioacuten financiera con el destinatario con el uacutenico requerimiento de que estos dispongan de correo electroacutenico

Este tipo de sistemas se utiliza para

1 Pagar las compras realizadas por Internet

2 Cobrar las ventas realizadas por Internet

3 Enviar y Recibir dinero entre familiares amigos o particulares

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Su funcionamiento es el siguiente

1 Se elige la opcioacuten de pago

bull Con tarjeta de Creacutedito o Deacutebito bull Saldo de la Cuenta Paypal bull Cuenta Bancaria

2 Paypal realiza el enviacuteo del dinero al instante sin compartir la informacioacuten financiera con el destinatario

3 El destinatario recibe el mensaje de Paypal sobre los fondos y tendraacute que crear una cuenta Paypal (en caso de no tener una) para poder retirarlos o transferirlos a una cuenta bancaria propia

El pago a traveacutes de estas ldquocuentas virtualesrdquo no conlleva ninguna comisioacuten para el comprador sino que es al vendedor al que le cobraraacuten una tarifa por recibir el pago

SERVICIOS FINANCIEROS A DISTANCIA Y A TRAVEacuteS DE INTERNET

La banca a distancia comprende todos aquellos sistemas que le permiten relashycionarse con su banco sin la obligacioacuten de desplashyzarse hasta la oficina Actualmente estos servicios

CONSEJO PRAacuteCTICO son Para prevenir posibles fraudes nunca se deben

facilitar datos personales y nuacutemeros de cuenta Banca telefoacutenica por correo electroacutenico u otro medio de comunishycacioacuten no presencialComunicar de inmediato al Muchas entidades tamshyemisor el extraviacuteo o sustraccioacuten de la tarjeta bieacuten tienen liacuteneas telefoacutenishydesde el momento en el que nos demos cuenta de cas especiales para ofrecer la peacuterdida de la tarjeta sus servicios y productos

A la hora de retirar dinero de un cajero debe- Los sistemas son dos mos cerrar el pestillo de la puerta del cajero una vez que se haya entrado revisar la ranura del Comunicacioacuten a traveacutes teclado y si se ve algo sospechoso no introducir de operadores programa-la tarjeta y cuando se teclee el PIN tapar siem- dos o servicios automaacuteticos pre el teclado con la manoEstos consejos nos que mediante lapulsacioacuten ayudaraacuten a evitar sustos posteriores de distintas teclas del teleacuteshy

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fono orientan automaacuteticamente al cliente hacia laoperacioacuten que desea realishyzar o la informacioacuten que desea obtener Comunicacioacuten directa con un empleshyado del banco lo que permite la realizacioacuten de operaciones y la obtencioacuten de informacioacuten que no puedan realizarse a traveacutes del servicio automaacutetico

Se opera con contrasentildea o clave secreta (que equivale a la firma en las operaciones fiacutesicas) lo cual garantiza la confidencialidad La garantiacutea para el banco y para el cliente de que este uacuteltimo ha ordenashydo una operacioacuten es la grabacioacuten de la conversacioacuten que debe estar siempre a disposicioacuten del cliente

Las ventajas de comodidad son parecidas a las de la banca online aunque con algunas diferencias ya que en el caso de la banca telefoacutenishyca no es necesario que el usuario esteacute delante de un ordenador conectado a internet y ademaacutes pershymite operar a distancia a aquellas personas que prefieren gestionra sus movimientos en cuenta con una persona en vez de con un ordenador

Banca online

La mayoriacutea de entidades ofrece el acceso a la banca online como un servicio adicional para sus clientes Tambieacuten hay otras entidades que no disponen de oficinas y soacutelo funcionan por Internet o teleacutefono Praacutecticamente todas las opeshyraciones que se pueden realizar en la oficina estaacuten disponibles en la oficina virtual durante las 24 horas del diacutea y sin desplazamientos

Para utilizar este servicio se necesita disponer de un ordenador personal con acceso a Internet La entidad le facilitaraacute una clave y una contrasentildea que neceshysitaraacute para identificarse cada vez que quiera entrar en la oficina virtual

Pero aunque la banca online supone un abaratamiento de costes en la mayoshyriacutea de operaciones financieras los usuarios pueden verse expuestos a peligros y fraudes como virus troyanos pishing pharming etc

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3 3 TRANSFERENCIAS

Una transferencia bancaria es la operacioacuten por la que una persona o entishydad (el ordenante) da instrucciones a su entidad bancaria para que enviacutee con cargo a una cuenta suya una determinada cantidad de dinero a la cuenta de otra persona o empresa (el beneficiario) dicho de otra forma realizar una transferencia consiste en pasar dinero de una cuenta a otra bien de la misma entidad o bien en otra entidad Si la transferencia se produce dentro de la misma entidad se denomina traspaso

El plazo maacuteximo para efectuar una transferencia es de 72 horas (3 diacuteas haacutebishyles) sin embargo a partir de la Ley 162009 la entidad se aseguraraacute de que el importe es abonado en la cuenta del beneficiario como maacuteximo al final del diacutea haacutebil siguiente

TIPOS DE TRANSFERENCIAS

Las transferencias bancarias se pueden clasificar seguacuten el plazo el modo de ordenar su ejecucioacuten y el aacuterea geograacutefica

Seguacuten el plazo de ejecucioacuten se distingue entre transferencias ordinarias y urgentes Como su nombre indica las urgentes tienen un plazo menor y conshysecuentemente un coste maacutes elevado

CONSEJO PRAacuteCTICO A traveacutes de la banca online es posible contratar diversos productos y servicios y por ello es imporshy

tante que conozca sus derechos sobre la contratacioacuten de productos financieros a distancia Debe cerrar la sesioacuten cada vez que utilice la banca-on-line y no antildeadir en favoritos la direccioacuten de su entidad de creacutedito Por supuesto no debe iniciar sesioacuten en su banca on-line desde ninguacuten otro ordenador que no sea el suyo para evitar que los datos puedan quedar reflejados

Tambieacuten es recomendable tener instalado un antivirus actualizado en su ordenador para evitar que virus troyanos etc puedan obtener sus claves de informacioacuten


La clasificacioacuten maacutes importante es la que distingue seguacuten el aacuterea geograacutefica

ndash Transferencias nacionales (o domeacutesticas) Tanto el enviacuteo del ordenante como la recepcioacuten de fondos por parte del beneficiario tienen lugar en Espantildea Para realizar una transferencia domeacutestica hay que facilishytar los 20 diacutegitos del Coacutedigo Cuenta Cliente (CCC) del beneficiario A partir de 2014 el CCC seraacute sustituido por el IBAN (International Bank Account Number ) aunque durante el periacuteodo de transicioacuten las entidades podraacuten facilitar gratuitamente servicios de conversioacuten de CCC para pagos nacionales

ndash Transferencias exteriores o transfronterizas El ordeshynante y el beneficiario se encuentran en paiacuteses difeshyrentes Las transferencias exteriores son maacutes faacuteciles (raacutepidas y econoacutemicas) si se dispone del IBAN (nuacutemeshyro internacional de cuenta) del beneficiario y el BIC (coacutedigo de identificacioacuten bancaria) del banco del beneficiario

3 4 CHEQUES

Se define el cheque como el documento utishylizado como medio de pago por el cual una persona (el librador) ordena a una entidad bancaria (el librado) que pague una determinada cantidad de dinero a otra persona o empresa (el beneficiario o tenedor) El librador puede ser tambieacuten el beneficiario como ocurre cuando uno utiliza un cheque para sacar dinero de su propia cuenta Este medio de pago cada vez tiene un grado de uso menor debishydo a la posibilidad de peacuterdida del documenshyto de insolvencia del pagador y de fraude

Los sujetos que normalmente intervienen

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1) El librador Persona o empresa que emite y firma el cheque

2) El librado Entidad bancaria que paga el importe del cheque

3) El tenedor o beneficiario Persona o empresa que puede cobrar el cheque En ciertas ocasiones tambieacuten puede existir un endosante yo un avalista

Para hacer efectivo el pago de un cheque personal es necesario que el librashydor disponga de los fondos necesarios en la entidad que figura como librado A continuacioacuten se exponen algunas modalidades de cheques maacutes frecuentes

a) Cheque personal Es aquel emitido contra la cuenta corriente de una persoshyna fiacutesica o juriacutedica (empresa) A los titulares de cuentas corrientes se les entreshyga un talonario personalizado con cheques impresos que pueden utilizar como medio de pago

b) Cheque bancario Es aquel en el que el librador (el que firma el cheque) es la propia entidad bancaria que debe pagarlo (el librado)

c) Cheque de viaje Es el que se puede canjear por dinero en efectivo y utilizar como medio de pago en casi todo el mundo No estaacute relacionado con una cuenshyta corriente sino que se paga como un servicio en el momento de recibirlos

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4 SEGUROS

El contrato de seguro es aqueacutel por el que el asegurador se obliga mediante el cobro de una prima y para el caso de que se produzca el evento cuyo riesshygo es objeto de cobertura a indemnizar dentro de los liacutemites pactados el dantildeo producido al asegurado o a satisfacer un capital una renta u otras presshytaciones convenidas Los sujetos que normalmente intervienen en el contrato de seguro son

ndash Asegurador Persona juriacutedica que se dedica a asumir riesshygos ajenos mediante la pershycepcioacuten de un cierto precio llamado prima

ndash Tomador Persona fiacutesica o juriacutedica que contrata y susshycribe la poacuteliza de seguro por cuenta propia o de un tercero asumiendo la obligashycioacuten de abonar la prima al asegurador

CONSEJO PRAacuteCTICO Si alguien nos pagase con un cheque

personal nosotros no tendriacuteamos garantiacutea de poder cobrarlo de modo que si el librashydor no tiene dinero suficiente en su cuenta el banco no lo abonaraacute y deberemos reclamar el pago

ndash Asegurado Persona fiacutesica o juriacutedica titular del intereacutes asegurado en un contrato de seguro Es quien sufre sobre sus bienes o derechos el perjuicio econoacutemico en caso de siniestro Puede coincidir o no con el tomador del seguro

ndash Beneficiario Persona fiacutesica o juriacutedica titular del derecho a la prestacioacuten asegurada en el momento que se produzca el evento cuyo riesgo es objeshyto de cobertura

ndash El contrato de seguro y sus modificaciones o adiciones deberaacuten ser formashylizadas por escrito El asegurador estaacute obligado a entregar al tomador del seguro la poacuteliza o al menos el documento de cobertura provisional

La poacuteliza debe contener como miacutenimo las siguientes indicaciones

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1 Nombre y apellidos o denominacioacuten social de las partes contratantes y su domicilio asiacute como la designacioacuten del asegurado y beneficiario en su caso

2 El concepto en el cual se asegura

3 Naturaleza del riesgo cubierto

4 Designacioacuten de los objetos asegurados y de su situacioacuten

5 Suma asegurada o alcance de la cobertura

6 Importe de la prima recargos e impuestos

7 Vencimiento de las primas lugar y forma de pago

8 Duracioacuten del contrato con expresioacuten del diacutea y la hora en que comienzan y terminan sus efectos

9 Si interviene un mediador en el contrato el nombre y tipo de mediador

Obligaciones de las partes Baacutesicamente las obligaciones de cada una de las partes son

1) El tomador del seguro estaacute obligado al pago de la prima en las condicioshynes estipuladas en la poacuteliza

2) El asegurador estaraacute obligado al pago de la prestacioacuten salvo en el supuesshyto de que el siniestro haya sido causado por mala fe del asegurado

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MEDIADORES DE SEGUROS

Los mediadores son asesores que aconsejan al cliente sobre las modalidashydes y tipos de seguro y coberturas que maacutes le convienen en funcioacuten de su situacioacuten personal yo los bienes objeto que desea asegurar

Los mediadores se dividen en funcioacuten de su relacioacuten con las compantildeiacuteas de seguros en

1)Agentes expertos que trabajan para una o maacutes compantildeiacuteas de seguros Pueden ser

ndash Agentes exclusivos trabajan con una sola entidad aseguradora

ndash Agentes vinculados trabajan con varias entidades aseguradoras

2) Operadores de banca-seguros expertos que desarrollan la actividad aseshyguradora a traveacutes de las redes de distribucioacuten de las entidades de creacutedito Tambieacuten pueden ser exclusivos o vinculados

3)Corredores expertos que ofrecen asesoramiento profesional e indepenshydiente sin mantener viacutenculos con entidades aseguradoras a quienes quieshyran contratar un seguro

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A C O N T I N U A C I Oacute N I N D I C A M O S A L G U N O S T I P O S D E S E G U R O S M Aacute S

C O M U N E S C O N T R A T A D O S P O R L O S C O N S U M I D O R E S

SEGURO DE V IDA

Los seguros de vida pueden conshytratarse por dos motivos fundashymentales

1) Para prevenir El seguro de vida puro mediante el pago de una prima da derecho al beneficiario a percibir una cantidad de dinero tras la muerte o invalidez del asegurashydo Este seguro puede ser para toda la vida o temporal (duranshyte la vida laboral o hasta que se amortice un preacutestamo) proshyporcionando seguridad a la familia ante un accidente laboral o para evishytar que los herederos carguen con una deuda

2) Para ahorrar Los seguros de vida mixtos (que cubre el fallecimiento del asegurado y su supervivencia) pueden garantizar una cantidad de dinero en caso de supervivencia para un determinado periodo de tiempo se denominan planes de ahorro En caso de que el titular fallezca durante ese tiempo sus herederos percibiraacuten una indemnizacioacuten determinada en el contrato

El sehuro de vida para ahorrar maacutes popular es el Plan de Ahorro Jubilacioacuten disentildeado para hacer aportaciones hasta la jubilacioacuten y cobrar entonces el importe de las aportaciones y su rentabilidad Tambieacuten existen los PIAS (Planes Individuales de Ahorro Sistemaacutetico) disentildeados para acumushylar un ahorro durante un miacutenimo de diez antildeos (para conseguir las ventajas fiscales) pudiendo asiacute servir para la jubilacioacuten o simplemente para el ahoshyrro a largo plazo

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SEGURO DE AUTOMOacuteVIL

SEGURO OBLIGATORIO

Todo propietario de un vehiacuteculo que quiera circular estaacute obligado a tener un seguro que cubriraacute la responsabilidad del conductor del vehiacuteculo con motivo de su circulacioacuten

Conducir sin seguro aparte de las sanciones penales y el pago de todos los dantildeos si la autoridad competente nos para supone la imposicioacuten de una multa de 600 a 3000 euros Ademaacutes el vehiacuteculo quedaraacute en depoacutesito o precintado hasta que se conshytrate un seguro

EL SEGURO OBLIGATORIO CUBRE

Tanto dantildeos materiales como personales que se causen EXCLUSIVAMENTE a terceshyros incluidos los ocupantes del vehiacuteculo pero no asegura los dantildeos del vehiacuteculo proshypio ni los sufridos por el conductor

EL SEGURO OBLIGATORIO NO CUBRE

No quedan cubiertos los dantildeos materiales producidos a bienes del tomador del segushyro el conductor como sus coacutenyuges y familiares de tercer grado

El seguro obligatorio ademaacutes de cubrir los dantildeos a terceros puede incluir otras cobershyturas como asistencia en viaje lunas robo defensa juridica

SEGURO DE HOGAR

La vivienda es el bien maacutes valioso para cualquier consumidor Por ello no es de extrashyntildear que los propietarios quieran cuidarla y protegerla ante cualquier contingencia que pueda producirse en su hogar A traveacutes de la poacuteliza de nuestro seguro de hogar podeshymos cubrir siniestros como incendios robo goteras y humedades defensa juriacutedica responsabilidad civil (propia y de personas dependientes)

A la hora de contratar un preacutestamo hipotecario el uacutenico seguro obligatorio es aqueacutel que asegura el continente (incendio inundacioacuten ruina) El seguro de continente comshyprende aquellos bienes que no pueden separarse de la superficie que lo sustenta como son cimientos muros parquet escaleras

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5 RECLAMACIONES

Se puede reclamar contra cualquier actuacioacuten de una entidad financiera por la que el usuario se sienta perjudicado incluyendo las quejas por mal funcioshynamiento demoras o falta de atencioacuten de las entidades

Lo primero es intentar negociar con la entidad bancaria Si este primer conshytacto no produce ninguacuten resultado sepa que las entidades de creacutedito tienen oacuterganos especializados para atenderles y a los que debe reclamar en primer lugar Estos son

ndash El Servicio de Atencioacuten al Cliente (SAC) cuya existencia es legalmente obligatoria Es un departamento interno y especializado que debe tener la autonomiacutea necesaria para decishydir sobre conflictos

ndash El Defensor del Cliente que es un oacutergano externo a la entidad y su creacioacuten es voluntashyria Actuacutea con independencia de la entidad y total autonomiacutea

Iniciaremos el procedimiento redactando un escrito y presentaacutendolo ante el servicio del que disponga la entidad Este escrito puede presenshytarse en cualquier oficina abierta al puacuteblico de la entidad siempre que el escrito vaya dirigido al Departamento o Servicio de Atencioacuten al Cliente Tambieacuten podemos hacerlo a enviaacutendoshylo a la direccioacuten de correo electroacutenico que la entidad deberaacute tener para este fin

Las entidades tienen obligacioacuten de atender y resolver las quejas y reclamaciones presentashydas por sus clientes en un plazo de dos meses y soacutelo pueden negarse a admitirlas a traacutemite si se dan los siguientes casos

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1) Cuando falten datos esenciales (por ejemplo si no se dice el motivo de la reclamacioacuten)

2) Cuando se trate de asuntos que sean competencia de oacuterganos arbitrales administrativos o judiciales

3) Cuando la queja o reclamacioacuten no se refiera a operaciones concretas o no tenga que ver conlos intereses y derechos de los clientes legalmente recoshynocidos

4) Cuando se formulen quejas o reclamaciones ya presentadas por el cliente y resueltas anteriormente

5) Cuando haya transcurrido el plazo para la presentacioacuten de quejas y reclashymaciones previsto en el reglamento de funcionamiento del servicio de atenshycioacuten que debe estar a disposicioacuten de los clientes en todas las oficinas y en su paacutegina de Internet

Si despueacutes de la reclamacioacuten ante el SAC o ante el Defensor del Cliente se da cualquier de estas tres situaciones se podraacute continuar con la reclamacioacuten interponieacutendola ante el Servicio de Reclamaciones del Banco de Espantildea

1) Cuando el reclamante acredite que se ha deneshygado su reclamacioacuten

2) Cuando ha sido desestishymada su peticioacuten

3) Cuando han transcurrido dos meses desde la fecha de la de la queja presenshytacioacuten sin una resolucioacuten

Las quejas y reclamaciones ante el Servicio de Reclamaciones del Banco de Espantildea se presentaraacuten por escrito en el modelo oficial con los siguientes datos

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1 Identificacioacuten del interesashydo (nombre y apellidos o denominacioacuten social domishycilio ndash a efectos de notificashyciones ndash DNI y representashycioacuten en caso de haberla) Entidad o entidades contra las que se reclama y oficishynas implicadas

2 Motivo concreto de la queja o reclamacioacuten

3 Acreditacioacuten del cumplishymiento del traacutemite previo ante los Servicios o Departamentos de Atencioacuten a la Clientela y los Defensores del Cliente de la entidad Lugar fecha y firma original

4 Se deberaacute adjuntar fotocopia de la documentacioacuten acreditativa de los hechos reclamados

Esta reclamacioacuten se puede realizar telemaacuteticamente (si dispone de DNI electroacuteshynico o firma electroacutenica) presentarse directamente en el Registro General del Banco de Espantildea o en cualquiera de sus sucursales o remitir por correo postal al Departamento de Conducta de Mercados y Reclamaciones en la direccioacuten

BANCO DE ESPANtildeA (BDE) SERVICIO DE RECLAMACIONES

C ALCALAacute 48 28014 MADRID

Para reclamaciones en relacioacuten con productos o servicios de inversioacuten debeshyraacute dirigirse a la Comisioacuten Nacional del Mercado de Valores (CNMV)

COMISIOacuteN NACIONAL DEL MERCADO DE VALORES (CNMV) OFICINA DE ATENCIOacuteN AL INVERSOR

CEDISON 4 28006 MADRID

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Para cuestiones relacionadas con seguros y planes de pensiones que deriven de la actuacioacuten de entidades aseguradoras gestoras de fondos de pensiones y mediadores de seguros deberaacute dirigirse a la Direccioacuten General de Seguros y Fondos de Pensiones

DIRECCIOacuteN GENERAL DE SEGUROS Y FONDOS DE PENSIONES (DGSFP) PASEO DE LA CASTELLANA 44 28046 MADRID

A continuacioacuten explicamos brevemente cuaacutel es el procedimiento y los plazos que seguiraacute una reclamacioacuten interpuesta ante el servicio de Reclamaciones del Banco de Espantildea

A) Se recibe la reclamacioacuten se observa si dicha reclamacioacuten contiene todos los elementos esenciales y no concurre ninguna circunstancia para su inadmisioacuten

B) Se abre el correspondiente expediente y en un plazo de 10 diacuteas se lo comunicaraacute al interesado (Acuse de recibo)

C) En ese mismo plazo de 10 diacuteas se remite a la entidad reclamada una copia de la reclamacioacuten y los documentos aportados y se le daraacute un

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nuevo plazo de quince diacuteas haacutebiles para que realice las alegaciones que considere

D) El reclamante recibiraacute una copia de las alegaciones de la entidad y disshypondraacute de otro plazo de quince diacuteas haacutebiles para pronunciarse sobre ellas

E) El expediente terminaraacute en caso de que transcurra el plazo de alegacioshynes sin que la entidad reclamada conteste o bien alguna de las partes no muestre su disconformidad con las alegaciones de la otra El servicio de reclamaciones dispondraacute de un plazo de 4 meses para emitir un informe final con su criterio sobre las cuestiones planteadas

El informe final deberaacute contener unas conclusiones claras y motivadas en las que se determine

1) Si la actuacioacuten de la entidad reclamada infringe cualquier norma de transshyparencia y proteccioacuten de la clientela

2) Si la entidad se ha ajustado a las buenas praacutecticas y usos financieros

3) El reclamante y la entidad recibiraacuten una copia del informe aunque eacuteste no es recurrible ni vinculante

4) Si auacuten asiacute la entidad financiera no rectificase en su actuacioacuten deberiacutea acudir a los tribunalesde justicia

Las quejas se tramitan siguiendo el mismo procedimiento con la uacutenica parshyticularidad de que los plazos son menores el plazo para que el servicio de reclamaciones emita su informe final que es de 3 meses (o mes y medio en caso de que la queja se refiera a la demora o incumplimiento de una decishysioacuten estimativa del servicio de atencioacuten al cliente o defensor del cliente)

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OMI( bull 2A~JGOZA wra liiUh ~~ v

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Iacutendice

Presentacioacuten

1 Preacutestamos

12 Preacutestamo Personal

13 Gastos y comisiones de creacuteditos al consumo

2 Ahorro inversioacuten

21 Tipos de cuentas titularidad y funcionamiento

22 Depoacutesitos e imposiciones a plazo

23 Fondos de inversioacuten

24 Acciones y bolsa

25 Planes de pensiones

3 Servicios financieros

31 Tarjetas

32 Otros medios de pago

33 Transferencias

34 Cheques

4 Seguros

5 Reclamaciones


IacuteNDICE

1 PREacuteSTAMOS 11 PRESTAMO HIPOTECARIO

12 PREacuteSTAMOS Y CREacuteDITOS

13 GASTOS Y COMISIONES DE CREacuteDITOS AL CONSUMO

2 AHORRO-INVERSIOacuteN 21 TIPOS DE CUENTAS TITULARIDAD Y FUNCIONAMIENTO


23 FONDOS DE INVERSIOacuteN

24 ACCIONES Y BOLSA

25 PLANES DE PENSIONES

3 SERVICIOS FINANCIEROS 31 TARJETAS

32 OTROS MEDIOS DE PAGO

33 TRANSFERENCIAS

34 CHEQUES

4 SEGUROS 41 SEGUROS DERECHOS DEL CONSUMIDOR

42 SEGUROS DE VIDA

43 SEGURO DE AUTOMOacuteVIL

44 SEGURO DE HOGAR

5 RECLAMACIONES 51 SERVICIO DE ATENCIOacuteN AL CLIENTE

52 ORGANISMOS SUPERVISORES

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5 RECLAMACIONES







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Iacutendice

Presentacioacuten

1 Preacutestamos







24 Acciones y bolsa



31 Tarjetas


33 Transferencias

34 Cheques

4 Seguros

5 Reclamaciones












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1 PREacuteSTAMOS






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Presentacioacuten

1 Preacutestamos







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4 Seguros

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1 Preacutestamos







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33 Transferencias

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4 Seguros

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