guia para implementar un sgi a pymes

5/17/2018 Guia Para Implementar Un Sgi a Pymes - slidepdf.com

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Guía Práctica Para la Implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en Pymes

1

ESPECIALIZACION ADMINISTRACIÓN Y GERENCIA DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓNDE CALIDAD, CONVENIO USTA-ICONTEC

GUIA PRÁCTICA PARA LA

IMPLEMENTACIÓN DEUN SISTEMA DEGESTIÓN DE CALIDAD

EN PYMESUna guía práctica y sencilla

Julián Roberto Acevedo - Leydy Aleen Erazo - Luis Gabriel Guzmán - Andrea Patricia Rodríguez

27/11/2009

Aquí encontrarás una propuesta fácil ypráctica para implementar sistemas de gestiónde calidad en tu organización con base en laNTC/ISO 9001:2008




2

TABLA DE CONTENIDO

INTRODUCCIÓN.......................................................................................................... 4

PASO 1

ORGANICÉMONOS PRIMERO.............................................................................. 7

PASO 2

ESTRATEGIA DE LA CALIDAD ........................................................................... 13

PASO 3

PENSEMOS EN PROCEOS ................................................................................ 18

PASO 4

COMITE DE CALIDAD ......................................................................................... 29

PASO 5

DISEÑO DEL SISTEMA ....................................................................................... 35

PASO 6

HERRAMIENTAS DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD ........................... 46

PASO 7

DOCUMENTACIÓN ............................................................................................. 50

PASO 8

RECIBAMOS A NUESTRA AMIGA LA CALIDAD ................................................ 60




3

PASO 9

ORGANICEMOS NUESTRO PERSONAL ............................................................ 69

PASO 10

QUÉ BRINDAMOS PRODUCTO Y/O SERVICIO ................................................. 74

PASO 11

COMPRAS Y PROVEEDORES ............................................................................ 80

PASO 12

CONTROL DE LOS EQUIPOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN........................ 85

PASO 13

NUESTRO MAYOR INTERÉS, LOS CLIENTES................................................... 95

PASO 14

DISEÑO Y DESARROLLO...................................................................................101

PASO 15

MEDICION Y ANALISIS.......................................................................................110

PASO 16

AUDITORIO INTERNA ........................................................................................120

PASO 17

REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN.........................................................................126




4

INTRODUCCIÓN.

La información reunida en esta guía constituye un esfuerzo colectivo de cuatro

estudiantes del programa “Especialización en Administración y Gerencia de los Sistemasde Gestión de Calidad” del convenio de posgrado de la Universidad Santo Tomas – USTA

y el Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación – ICONTEC, quienes nos

interesamos en presentar una alternativa para la implementación del Sistema de Gestión

de calidad SGC, en atención al cumplimiento de los requisitos de la norma NTC/ISO

9001:2008.

El desarrollo de este documento tiene como objetivo presentar una metodología para una

implementación de manera práctica, sencilla y ordenada, dirigido de manera especial a la

Pequeña y Mediana Empresa –Pyme- colombiana; quienes se han visto enfrentadas a las

requerimientos del mercado nacional e internacional, cada vez más exigente en la

elaboración de sus productos o servicios, para satisfacer las necesidades y expectativas

de los clientes y obtener ventajas que le permitan diferenciarse de la competencia.

Buscamos que nuestros lectores sean profesionales de calidad, gerentes, líderes,

estudiantes y personas en general, que estén interesadas en implementar un SGC en su

organización.

La metodología que presentamos está organizada en 17 “Pasos”, para que el lector

identifique el avance que va alcanzando en la implementación del sistema de gestión. Con

el interés de presentar la información de manera didáctica y práctica hemos desarrollado

la siguiente metodología:

Paso 1. Organicémonos primero

Paso 2. Estrategia de la calidad

Paso 3. Pensemos en procesos

Paso 4. Comité de calidad

Paso 5. Diseño del sistema

Paso 6. Herramientas del sistema de gestión de calidad




5

Paso 7. Documentación

Paso 8. Recibamos a nuestra amiga la calidad

Paso 9. Organicemos nuestro personal

Paso 10. Qué brindamos producto y/o servicio

Paso 11. Compras y proveedores

Paso 12. Control de los equipos de medición y de seguimiento

Paso 13. Nuestro mayor interés, los clientes

Paso 14. Diseño y desarrollo

Paso 15. Medición y análisis

Paso 16. Auditorias Internas

Paso 17. Revisión por la dirección

Cada uno de los pasos presenta el siguiente desarrollo:

Objetivo: Identifica el objetivo planteado para el desarrollo del paso en referencia.

Lenguaje de calidad: Aquí encuentras la terminología del sistema de gestión de

calidad.

Manos a la obra: Busca dar orientación acerca del cómo aplicar los

requerimientos de la norma para la implementación del sistema de gestión

en la organización.

Cómo ayudarnos: Encontrarás de manera grafica ejemplos de guía y apoyo para

llevar a cabo las recomendaciones entregada en el ítem anterior – Manos

a la obra.

Recordemos la norma NTC- ISO 9001:2008: Allí relacionamos los requisitos

exigidos por la norma, a través de la identificación de los numerales que

abarcan el tema en referencia.




6

Revisa tus avances: A través de esta sencilla tabla, podrás registrar la planeación,

seguimiento y control que debes tener para llevar a cabo la implementación

del sistema, y de las tareas adquiridas dentro del paso reseñado.

Esperamos que esta guía sea utilidad y estaremos atentos a recibir cualquier sugerencia

para la mejora de esta guía. Si tienes alguna corrección, propuesta u observación, por

favor envía un correo electrónico a [email protected].




7

ORGANICÉMONOSPRIMERO




8

Identificar los componentes mínimos para iniciar la implementación de un

sistema de gestión de calidad .

SGC: Sistema De Gestión de Calidad

Representante de la dirección: Es la persona designada por la alta dirección ogerente para tomar decisiones con relación al sistema de gestión de calidad.

Alta dirección: Persona o grupo de personas, que dirigen y controlan laorganización.

Evidencia: Datos que respaldan la existencia o veracidad de algo.

Aseguramiento de la calidad: Parte de la gestión de la calidad orientada a proporcionarconfianza en que se cumplirán los requisitos de la calidad.

Sistema: Conjunto de elementos relacionados entre sí, con un propósito definido.

Otros Conceptos

Comunicación: Es un campo de estudio dentro de las ciencias sociales, que trata deexplicar cómo se realizan los intercambios comunicativos y cómo éstos afectan a lasociedad.

Socialización: Actividades emprendidas por la organización para integrar los propósitosde la organización y del individuo.

Proyecto: Conjunto articulado y coherente de actividades orientadas a alcanzar, uno ovarios objetivos siguiendo una metodología.

Si eres la persona interesada en implementar el sistema de gestión decalidad, una de las actividades que debes hacer es generar un excelentecanal de comunicación con el gerente. Esta comunicación permitiráfortalecer la confianza para que en los momentos requeridos, se autoricefácilmente realizar ajustes a la organización que permitan articular el

OBJETIVO

LENGUAJE DE CALIDAD

MANOS A LA OBRA




9

sistema. Estos ajustes y/o cambios en la organización venideros se detallarán másadelante para facilitar el desarrollo y éxito de la implementación del sistema de gestión decalidad SGC

Para comenzar, puedes solicitar al gerente una reunión de trabajo, en donde presenteslos siguientes temas:

a. ¿Qué es la calidad?, y para qué sirve

b. ¿Qué y para qué implementar el SGC en la organización?

c. Beneficios más importantes

d. Posibles dificultades

e. Razones de certificación

f. Etapas del proyecto

g. Necesidad de definir un representante de la dirección

h. Recursos

Generalmente a esta primera reunión para la presentación del SGC se le denomina“Sensibilización”, y tendrá un valor importante a la hora de iniciar la construcción de una

verdadera cultura de calidad en la organización. En el Paso No. 8 “Recibamos a

nuestra amiga la calidad”, puedes encontrar ayudas para profundizar en este tema.

El principal resultado de la presentación será la selección por parte del gerente de unmiembro representante de la alta dirección; quien tendrá tareas especificas y con

independencia de otras responsabilidades, deberá acompañar todo lo relacionado al temade calidad. La persona designada para este rol deberá tener un perfil de liderazgo ycapacidad de planificar, aportar, operar y asegurar la implementación del proyecto condatos y hechos reales.

Es importante aclarar que una opción es designar una persona de la organización, quiendeberá contar con la formación mínima para acompañar el desarrollo de laimplementación del proyecto.

Otra opción, es contratar externamente a una persona que asuma el rol de Representantede la Dirección. En grafica 1.1, encuentras el “Comparativo entre las ventajas y

desventajas de designar a una persona interna versus una externa”.Grafica 1.1 Ventajas y desventajas del representante de la dirección




10

VENTAJAS DESVENTAJAS

Conoce más directamente las necesidades de laorganización.

En algunas ocasiones el Representante de la Direccióninterno no cuenta con la formación necesaria para elmantenimiento y mejora del SGC.

Mantiene contacto directo y más frecuente con elpersonal.

Por sus responsabilidades propias del cargo no dispongadel tiempo suficiente para el desarrollo de las actividades deimplementación

Fortalece la competencia de la persona designada por laorganización.

Mayor tiempo en la implementación

VENTAJAS DESVENTAJAS

Mayor conocimiento sobre el tema, experiencia y

preparación académica adecuada.

Dificultad en el acoplamiento con el agente externo por ser

ajeno a la organización.

Menor tiempo en la implementación. Mayor costo por los servicios contratados.

REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN INTERNO

REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN EXTERNO

Fuente: Los autores

Para el nombramiento del representante se recomienda dejar la evidencia en una carta deasignación, tal y como se propone en el modelo que presentamos en “Como ayudarnos”.Dicho nombramiento podrá informarse en el primer comité de calidad que se realice en la

organización Paso No. 4 “Comités de Calidad”, para lo cual el representante ya estará

ampliamente enterado de las actividades a desarrollar y podrá ser él, quien ofrezca lasensibilización a los miembros del Comité.

No olvides que la formalidad, puntualidad y exigencia en la presentación de tareas es vitalpara el avance del proyecto.

Esta sencilla carta te presenta una opción del modelo a utilizar para elnombramiento del representante de la dirección:

Grafica 1.2 Carta modelo nombramiento representante alta dirección

CÓMO AYUDARNOS




11

Fuente: Los autores

Numeral 5.5.2 Representante de la Dirección

RECORDEMOS LA NORMA NTC- ISO 9001:2008




12

REVISA TUS AVANCES

SI NO

1Hablar con el Gerente y generar unexcelente canal de comunicación

2Elaborar presentación deSensibilización al Gerente

3 Identificación del Representante de laDirección por parte del Gerente

4Elaborar carta de asignación delRepresentante

5 Programar el primer Comité de Calidad

6Sensibilizar y Capacitar alRepresentante de la Calidad

CUMPLIMIENTO

ITEM TAREAFECHA

PROPUESTAFECHA DE

CUMPLIMIENTO




13

ESTRATEGIA DE LA

CALIDAD




14

Identificar los elementos de planeación necesarios para la estructuración

del sistema de gestión de calidad.

Política de calidad o promesa de valor: Es la forma como se documenta ysocializa la intención general de la dirección. Está relacionada con laspolíticas de la organización.

Recuerda que la política debe ser conocida y comprendida por todas laspersonas de la organización y puede estar incluida dentro del manual de calidad. Ten encuenta que proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos decalidad.

Debe ser revisada para su continua adecuación.

Objetivos de calidad: Estos son los propósitos más específicos para la organización.Deben ser claros, medibles y alcanzables para su continuo seguimiento. Son los que lepermitirán a la organización tener un seguimiento de su sistema de gestión de calidad.

Planificación: Parte de la gestión de la calidad enfocado al establecimiento de los

objetivos de la calidad.

Iniciaremos con la elaboración de la Política de Calidad:

Definida por la alta dirección, quien para su elaboración deberá hacerse lassiguientes preguntas:

• ¿A qué se dedica mi organización?

• ¿Cuáles son las necesidades presentes y futuras?

• ¿Qué quiero alcanzar, a dónde quiero llegar?

• ¿Quiénes son mis clientes y mi mercado? ¿qué esperan de mi organización?

• ¿Cuáles son mis métodos trabajo?

• ¿Cómo lo quiero lograr? ¿Cómo puedo medir, evaluar y mejorar los avances?

OBJETIVO

LENGUAJE DE CALIDAD

MANOS A LA OBRA




15

• Con las respuestas a las anteriores preguntas se puede comenzar a redactar lapolítica.

• Recuerda que aquí es importante retomar lo que la organización haya venidotrabajando y articularlo con los temas de calidad.

Planificación:

La planificación del sistema de gestión de calidad se realiza con el fin de cumplir losrequisitos exigidos por la NTC ISO 9001:2008, en donde se determinan los procesos

necesarios para el sistema de gestión Paso 2 pensemos procesos.

Objetivos de Calidad:

Los objetivos de calidad tienen que ser coherentes con la política de calidad y medibles,definidos por la alta dirección. Te sugerimos que para la elaboración de estos objetivos setenga en cuenta el principio numero 3 - Participación del personal – ISO 9001:2005.

Los objetivos de calidad en su contenido deben tener en cuenta lo siguiente:

Que agreguen valor al cumplimiento de los requisitos del SGC, en un tiempodefinido y alineados con las intenciones de la alta dirección manifestada en lapolítica de calidad.

Que empiecen con un verbo indicado una acción. Que tenga una unidad de medida Concretos y los suficientemente entendibles

Grafica 2.1 – Coherencia con los objetivos de calidad

Fuente: Los autores




16

A continuación te mostramos algunos ejemplos que te servirán de guía,

para el desarrollo de lo requerido en este paso1

:

Política de Calidad:

Organización A:

Es compromiso de todos los colaboradores de “La organización A” el mejorar nuestras actividades día a día para lograr el incremento en la satisfacción de nuestros clientes,mediante el análisis de nuestros resultados, detectando oportunidades de mejora de

nuestros servicios y procesos .

Organización B

Somos un equipo de trabajo cuyas acciones diarias las ejecutamos con una elevada

vocación de servicio a los Clientes en nuestra visión de empresa de categoría mundial,

basadas en los siguientes principios:

INTEGRIDAD PERSONAL como expresión de disciplina, orden, respeto, honestidad y

entusiasmo. 2. CREATIVIDAD E INNOVACIÓN como parte de nuestro reto diario para el

mejoramiento continúo. 3. PRODUCTIVIDAD en nuestro trabajo y en el empleo de los

recursos materiales. 4. CONSCIENCIA en la práctica de un trabajo libre de errores y en el COMPROMISO leal con la institución y con las realizaciones de calidad

Organización C

En el cumplimiento de nuestra Misión, observaremos permanentemente las siguientes

aptitudes distintivas para satisfacer nuestros clientes internos y externos con 1.

Amabilidad en el servicio y agilidad en los procesos 2. Innovación práctica y eficiencia en

costos 3. Compromiso con las normas de calidad 4. Labor cooperativa y desarrollo

integral de las personas Organización D

1 Nota: Los siguientes ejemplos son tomados de http://www.binasss.sa.cr/seguridad/articulos/PoliticasdeCalidad-

Ejemplos.pdf

CÓMO AYUDARNOS




17

Nuestra política de calidad se manifiesta mediante nuestro firme compromiso con los

Clientes de satisfacer plenamente sus requerimientos y expectativas, para ello

garantizamos impulsar una cultura de calidad basada en los principios de honestidad,

liderazgo y desarrollo del recurso humano, solidaridad, compromiso de mejora y

seguridad en nuestras operaciones. Objetivos de calidad:

Fortalecer los mecanismos de comunicación y retroalimentación para mejorar la atención a nuestros usuarios.

Desarrollar planes de capacitación dirigidos al desarrollo integral y aumento de las competencias del recurso humano

Numeral 5.3 Política de calidad

Numeral 5.4 Planificación

Numeral 5.4.1 Objetivos de la calidad

Numeral 5.4.2 Planificación del sistema de gestión de la calidad

SI NO

1Reunión con la alta dirección para laelaboración de la Política de calidad yobjetivos de calidad

2 Polìtica de calidad establecida

3 Polítca de calidad socializada ycomunicada a toda la organización

4 Objetivos de calidad establecidos

5Objetivos de calidad socializados ycomunicados a toda la organización

CUMPLIMIENTO

ITEM TAREAFECHA

PROPUESTAFECHA DE

CUMPLIMIENTO


REVISA TUS AVANCES




18

PENSEMOS ENPROCESOS




19

Identificar y documentar los procesos requisitos de la norma y los

necesarios para la organización y su interacción.

Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o queinteractúan, para generar valor y las cuales trasforman elementos deentrada en resultados.

Tipos de procesos:

Estratégicos – de la alta dirección : Establecen el norte de la organización, establecenpolíticas, estrategias, Incluyen planificación, asignación de recursos, revisión por ladirección, procesos de comunicación, entre otros. Por ejemplo: Alta dirección, planeación

Misionales - de realización: Incluyen planificación de producto, procesos que estánrelacionados de manera más directa con el cliente, diseño y desarrollo, realización delproducto o prestación del servicio. Proporcionan el resultado o producto final. Por ejemplo:Realización del producto, Logística, Gestión del mercado.

De soporte o apoyo: Están relacionados con la formación, el mantenimiento, suministro derecursos para los demás procesos. Por ejemplo: Gestión Técnica, Gestión deMantenimiento, Gestión del Talento Humano, Gestión Financiera.

Categorías del producto:

• Servicios• Software• Hardware• Materiales.

Procedimiento: Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso. Lanorma exige 6 procedimientos. El resto depende de los que la organización establezcacomo necesarios.

Documento: información y su medio de soporte (puede ser papel, magnético, óptico oelectrónico). Ejemplo Registro, especificación, procedimiento documentado, dibujo,informe, norma.

OBJETIVO

LENGUAJE DE CALIDAD




20

Otros conceptos:

Caracterizar procesos y servicios: Documento que describe las característicasgenerales del proceso, esto es los rasgos diferenciadores del mismo.

Para cumplir con las tareas de este punto es necesario ya tener claro ¿cuáles la misión de la organización? Se puede tomar como base el organigramaque tengas diseñado. Para realizar este primer punto, te sugerimos prepararel mapa de procesos, para visualizar gráficamente los procesos queinteractúan y conforman el SGC en la organización.

A. Debes comenzar por hacer un listado en donde se identifiquen los tipos de procesos y

subprocesos (nos puede guiar las áreas que tengas definidas); agruparlos de acuerdo a lacorrespondencia que tengan teniendo en cuenta las actividades que desarrollan y definirla jerarquía.

Este mapa que se establezca debe ser continuamente evaluado y debe reflejar el “retrato” de lo que realiza la organización. Cualquier persona que quiera conocer la organizacióndebe comprender como funcionamos al ver este “retrato”.

B. Luego puedes continuar identificando las entradas y salidas de cada proceso lascuales te servirán para reflejar tal información en un documento útil y de guía – llamadocaracterización de procesos. Esta ayuda nos permitirá ver la relación con los demás

procesos de la organización, de manera sencilla. En la caracterización se puedenidentificar: insumos y salidas del proceso (que pueden convertirse en entradas de otroproceso), los proveedores y clientes, los riesgos y controles.

Así mismo puede contener: El proceso, objetivo (del proceso), responsables, actividades,entradas, salidas, cliente(s), proveedor(es), y los anexos necesarios tales como requisitoslegales, lista de documentos establecidos y recursos.

C. Finalmente, debes establecer por lo menos los procedimientos exigidos por la normaNTC ISO 9001:2008 – 6- denominados procedimientos documentados:

1. Control de documentos2. Control de registros

3. Auditoria Interna

4. Control de Producto y servicio no conforme PYSNC

5. Acción Correctiva

MANOS A LA OBRA




21

6. Acción Preventiva

En los procedimientos debes mostrar la forma en que se llevan a cabo todas actividades arealizar para logar el objetivo del proceso. Para esto se puede usar diferentes recursos,tales como los usados tradicionalmente: Flujogramas (ver cómo ayudarnos), sin embargo,también se pueden usar otras herramientas como los videos o gráficas.

• ESTRUCTURA DE UN PROCEDIMIENTO

Título: Breve y preciso

Objeto: Qué... con el fin de ...

Alcance: Qué incluye/excluye

Condiciones generales: Lineamientos guías, políticas específicas para el tema;

responsabilidades universales

Descripción: Desarrollo (Ciclo de Vida) – flujogramas, tablas o matrices, textos,pictogramas.

Anexos: Formatos, tablas con datos, definiciones, identificación de los cambios, controlde los registros.

• ESTRUCTURA DE UN INSTRUCTIVO

Título: Breve y preciso

Objeto: Qué…. con el fin de...

Alcance: Qué incluye/excluye

Responsable: Cargo

Descripción: Detalles de la tarea claves para el logro del objeto.

Anexos: Formatos, tablas con datos, definiciones, identificación de los cambios, controlde los registros

Debes tener en cuenta que el control de documentos, debe estar orientado a asegurar laaprobación y conservación de los documentos y que debemos controlar los documentosexternos también, y evitar la utilización de documentos obsoletos.




22

Grafica 3.1 – Control de documentos

Fuente: Documento exposición grupo 59 especialización - Módulo: Documentación

Convenio USAT/ICONTEC

A continuación te mostramos este modelo para que lo tengas en cuenta:

Gráfica 3.2 Pirâmide documental

Fuente: Los autores

CÓMO AYUDARNOS




23

Ejemplo de mapas de procesos:

• Organización A

Grafica 3.3 Ejemplo mapa de procesos 1

• Organización B, de tipo comercial.


• Organización C, prestadora de servicios




24


Ejemplo de formato de caracterizaciones:

• Organización A

Grafica 3.6 ejemplo documento de caracterización 1

Fuente: los autores

• Organización B




25

Grafica 3.7 ejemplo documento de caracterización 2

Fuente: Portal Universidad Nacional de Colombia UN

• Organización C

Grafica 3.8 Ejemplo documento de caracterización

3 Fuente: Los autores

Grafica 3.9 E jemplo documento de caracterización 4




26

Fuente: Los autores

Ejemplos de procedimientos:

Existen varias formas de representarlo, cada organización es independiente de hacerlocomo considere sea de mayor comprensión para su actividad y nivel educativo.

De acuerdo a lo que se requiera por las actividades de la organización, se pueden definirprocedimientos, diferentes a los requeridos por la norma NTC/ISO 9001.

Grafica 3.10 – Simbología de flujogramas




27

Fuente : Documento exposición grupo 59 especialización - Módulo: Documentación

Convenio USAT/ICONTEC

Grafica 3.11 – Ejemplo procedimiento

Fuente : www.bublegum.net/portal.cfm




28

4.1 Requisitos Generales

8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos

SI NO

1 Mapa de procesos definido

2Documentos de caracterizaciones deprocesos

36 procedimientos establecidos ydefinidos

4procedimientos que requiera laorganización definidos y aprobados

CUMPLIMIENTO

ITEM TAREAFECHA

PROPUESTAFECHA DE

CUMPLIMIENTO


REVISA TUS AVANCES




29

COMITE DE

CALIDAD




30

Definir el comité de calidad en la organización.

No conformidad (NC): Incumplimiento de un requisito.

Acción Correctiva: Acción que se toma para eliminar la causa de una noconformidad detectada u otra situación no deseable.

Acción Preventiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad

potencial (No ha ocurrido) u otra situación.

Corrección: Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada.

Hallazgo: Resultado de la evaluación de una auditoría

Otros conceptos

Acta Comité de calidad: Es un documento que resume todas las actividades desarrollasy acordadas en el comité de calidad. Define las acciones, tareas y trabajos necesariospara el seguimiento de la calidad en tu organización.

Evaluación Comités de Calidad: Proceso mediante el cual se realiza la evaluación ymedición del cumplimiento de los logros establecidos en el comité de calidad.

Sensibilización: Es una actividad mediante la cual se da a conocer sistema de gestión decalidad.

En tu organización es muy importante conformar los comités de calidad,

debido a que con estos realizas el seguimiento a todas las actividades quetienen que ver con la calidad en tu organización.

Para iniciar el desarrollo del comité de calidad te daremos algunasorientaciones que debes de tener en cuenta:

La citación a la reunión del comité de calidad la convoca el representante decalidad de la organización.

OBJETIVO

LENGUAJE DE CALIDAD

MANOS A LA OBRA




31

La gerencia de la organización deberá definir los criterios para la conformación delcomité. Te sugerimos los siguientes actores: Presidente, secretario, líderes deproceso e invitados.

Para realizar un comité de calidad se deberá contar con la asistencia del gerentey/o presidente de la organización, ó quien este delegue como representante en el

comité y tendrá las facultades respectivas del presidente del comité. La participación mínima de integrantes para la ejecución de un comité será

definida por la presidencia o gerencia de a organización.

Te sugerimos tomar la asistencia del personal al comité de calidad en un formatode finido para tal fin, que puede ser denominado: “Asistencia a Comités yReuniones de Calidad”.

Elaborar actas de la conformación y de las diferentes reuniones sostenidas con elcomité.

Para la elaboración de las actas de comité. ten en cuenta los siguientes pasos:

1. Orden día

2. Fecha y lugar de desarrollo

3. Verificación del quórum

4. Aprobación del acta anterior

5. Seguimiento compromisos acta anterior (Si hay)

6. Desarrollo de la reunión

7. Conclusiones

8. Compromisos

¿Cuál es la importancia del comité de calidad?

La importancia de este comité, es realizar el seguimiento a todos los procesos de laorganización. Adicional a esto se definen las acciones a tomar para los hallazgosencontrados.

Este comité deberá reunirse periódicamente de forma ordenada, coordinada, en donde seasignen actividades y se verifique el cumplimiento de las mismas

Recuerda, que la citación a la reunión del comité de calidad la puedes realizar a través de

correo electrónico, vía telefónica, comunicación escrita, y debes anexar el orden del día.En este momento, ya has conformado el comité de calidad; en donde su primera sesiónlo que se buscará lograr es nombrar el presidente de comité y el representante de la altadirección, quien será el moderador de la reunión-y guía de la implementación del SGC y

conoceremos la caracterización de los procesos y sus responsables. Paso 3

“Pensemos En Procesos ”




32

Por último, te recomendamos que se realice la aprobación (firma) del acta de comité porparte de los asistentes al comité.

Una vez ya establecido el comité de calidad en tu organización, te recomendamos elsiguiente formato para que guíe la revisión y el seguimiento del comité de calidad – VerCómo Ayudarnos.

A continuación proporcionaremos un modelo de acta de comité que teservirá como guía para el desarrollo de los comités de calidad. Cabeanotar, que este modelo involucra aspectos que hablaremos más adelante.

Grafico 4.1 – Parte I Acta de comité de calidad

Ciudad:

No.

1234567

8

I. LECTURA DEL ACTA ANTERIOR

ACTA COMITE DE CALIDAD

Nombre de la organizaciòn:

Comité Calidad No:

NOMBRE CARGO/PROCESO FIRMA

ASISTENTES AL COMITÉ

Observaciones:

Fecha y HoraInicio:

II. MODIFICACIÓN, ELIMINACIÓN O INCLUSIÓN DE DOCUMENTOS

M E I

OBSERVACIONES:

CODIGO NOMBRE OBSERVACIÓN

Modificación (M) Eliminación (E) Inclusión (I)

Fuente: Los autores

CÓMO AYUDARNOS

Este modelo te permite registrar e identificarlos miembros asistentes al comité, el procesoal cual pertenece y recordar la lectura del actaanterior.

Dentro del proceso de implementación documental,puedes encontrar modificaciones, eliminación e

inclusiones de los documentos del SGC, para estote sugerimos el uso de este espacio en el acta paraconsignar y dar seguimiento a la acciónpresentada.

Dentro del proceso de implementación de SGC,puedes encontrar cambio referentes a la estructura

del Sistema de gestión en la definición de losprocesos, para esto te sugerimos el uso de esteespacio en el acta para consignar y darseguimiento a la acción presentada.




33

Grafico 4.2 – Parte II Acta de comité de calidad

Fuente: Los autores

Grafico 4.3 – Parte III Acta de comité de calidad

Fuente: Los autores

Dentro del proceso de implementación de SGC, puedes encontrar

cambio referentes a la estructura del Sistema de gestión en la

definición de los procesos, para esto te sugerimos el uso de este

espacio en el acta para consignar y dar seguimiento a la acción

presentada.

Una vez detectadas las acciones correctivas y

preventivas, es necesario realizar seguimiento a las

mismas: para ello te sugerimos utilizar este espacio

dentro del formato de acta de comité.

V. SEGUIMIENTO A LOS COMPROMISOS ESTABLECIDOS EN COMITÉ ANTERIOR

VI. PRESENTACIÓN DE INFORMES POR PROCESO

VII. ANÁLISIS DE CLIENTESCLIENTE EXTERNO

PROCESO OBSERVACIÓN

CLIENTE INTERNO

OTRO CLIENTE

VIII. ANÁLISIS DE PROVEEDORES

Si No

IX. SERVICIO NO CONFORME

Si No

X. COMPROMISOS PARA EL SIGUIENTE COMITÉ

No.

1

2

3

Siendo las _______________del _________ _____________ se termina el Comité de Calidad acordando la

proxima reunión para el dia _______________ a las ____________ ____.

FIRMA PRESIDENTE FIRMA SECRETARIO

FECHARESPONSABLEACTIVIDAD

Observaciones:

Se pre senta ron Servicios No Co nf ormes Cua ntos?

Observaciones:

Cuantos?Nuevos registros de Proveedores

III. CAMBIOS ESTRUCTURALES DEL SGC

CJP CI CP SE AMPLIACIÓN

Cambio Jefe de Proceso (CJP); E liminación, Modif icac ión o Inc lusión de Ind icadores (CI );

Eliminación, Modificación o Inclusión de Procesos (CP); Solicitudes Especiales (SE)

IV. SEGUIMIENTO A LAS ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS

No. AC AP

Estado de las Acciones: Abierta (A) Cerrada (C) Acción abierta en Comité (N)

ESTADOPROCESO OBSERVACIÓN

OBSERVACIONES:




34

Numeral 5.1 Compromisos de la dirección

Numeral 5.6 Revisión de la dirección

SI NO

1Realizar la citacion al comite de calidad, por parte de la alta

direccion.

2 Definir los criterios para la conformacion del comite de calidad

3

Realizar el seguimiento a todos los procesos de la organización.

Adicional a esto se definen las acciones a tomar para los hallazgos

encontrados.

4

Efectuar reuniones periódicamente de forma ordenada, coordinada,

en donde se asignen actividades y se verifique el cumplimiento de

las mismas

COMITE DE CALIDAD

ITEM TAREAFECHA

PROPUESTA

FECHA DE

CUMPLIMIENTO

CUMPLIMIENTO


REVISA TUS AVANCES




35

DISEÑO DELSISTEMA




36

Iniciar la revisión de los avances obtenidos dentro del proceso de implementación del SGC, desde la gerencia.

Planificar: Establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguirresultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la

organización. Hacer: Implementar y desarrollar acciones de trabajo

Verificar: Realizar seguimiento y la medición de los procesos y los productos respecto alas políticas, los objetivos, los requisitos para el producto e informar sobre los resultados.

Actuar: Tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño.

Ciclo PHVA:

Partes interesadas: Persona o grupo que tenga un interés en el desempeño o éxito de

una organización. Verificación: Conformidad mediante la aportación d evidencia de que se han cumplidolos requisitos especificados.

Revisión: Actividad emprendida para asegurar la conveniencia, la adecuación, y eficaciadel tema objeto, para alcanzar los objetivos establecidos.

Mejora Continua: Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir losrequisitos.

Como hemos visto a través del desarrollo de la guía, en este momento debesestar pensando en cómo interactuar más con el SGC; ya tu equipo decolaboradores ha revisado la documentación requerida por la norma y handesarrollado varias sesiones de trabajo al interior de cada proceso para laidentificación de los mismos, y has definido ya tus procesos, ya seanestratégicos, misionales y de apoyo. También has identificados tus clientes y

OBJETIVO

LENGUAJE DE CALIDAD

MANOS A LA OBRA




37

los requerimientos de éste, tus proveedores y entregables (salidas del SGC).

Hoy deberás estar cercano a obtener en tu organización un modelo como el siguiente:

Gráfica 5.1 Modelo de un sistema de gestión de la calidad basado en procesos

Fuente: NTC ISO 9000:2000

Recuerda que la forma de representación del mapa de procesos es de tu escogencia, y loque deberás lograr es la identificación de los procesos que intervienen, el quéhacer de laorganización y los resultados que entrega.

Con lo anterior, podríamos decir que, si revisamos lo hecho hasta el momento - hemosaplicado el PHVA - Planear, Hacer, Verificar y Actuar –

Este ciclo de trabajo - base de los sistemas de gestión de la calidad – proporciona unaforma sencilla para la aplicación, validación y revisión de nuestro sistema de gestión.

Recordemos que, no es propósito de la norma internacional ISO 9001 proporcionar

uniformidad en la estructura de los procesos de gestión de la calidad o en ladocumentación, por el contrario, la norma nos entrega lineamientos para el desarrollo deldiseño y la aplicación de la norma en tu organización.

En este momento, y en atención al ciclo PHVA – de nuestra implementación: Ya hemos¨Planificado¨ (Misión, Visión, Política de Calidad, Objetivos, identificación de procesos….),y estamos en la etapa del ¨Hacer¨. Cuando realicemos las auditorias internas al sistema -




38

--- Paso No 16 Auditorias--- Internas, estaremos en ¨Verificar¨, y finalizaremos con el¨Actuar¨ - desarrollando y ejecutando medidas de prevención ó corrección al sistema.

Con lo anterior debemos, antes de pasar al siguiente paso de nuestra guía, realizarverificación, de los requisitos del sistema exigidos hasta este punto:

• Documentación del Sistema Paso 7 “Documentación”

• Cronogramas de implementación – Te sugerimos la elaboración del mismo.

• Cronogramas de Auditorias del SGC Paso 16 “Auditorías internas”

Manual de la Calidad

Constituye un requerimiento del sistema de gestión de la calidad, descrito por capítulos.En cada capítulo se describen las responsabilidades y se hace referencia aprocedimientos e instrucciones del SGC. Comprende todas las actividades queintervienen en la calidad de los productos y/o servicios que brinda la organización y tienecomo alcance la expresión formal de las directrices y objetivos fijados por la dirección

general ó Alta dirección de la organización. Paso 7 “Documentación

Como representante de alta dirección debes revisar antes de continuar con laimplementación, que dentro de Manual de Calidad se encuentre identificada la Política decalidad, y que a partir de la misma se hayan trazado los objetivos de calidad para darcumplimiento a la política. Dichos objetivos garantizarán que se encuentre involucradotodo el personal de la organización, lo que hace participativo el SGC.

Dentro de ésta revisión no debes perder de vista, que el Manual de Calidad debe

identificar los Procesos que influyen en la satisfacción de todas las partes interesadas ydeterminar la secuencia e interacción entre ellos. En donde, se identifiquen lasresponsabilidades y funciones de todos los miembros de la organización a través de losProcedimientos generales y específicos e instrucciones de trabajo. Cada uno de estosidentifica el ¿Qué, Quién, Cómo, Cuándo y Dónde?.

Documentación del Sistema:

Recordemos que la documentación del sistema la constituye:

El Manual de calidad, los procedimientos e instructivos, los registros y toda aquellainformación diseñada para el buen manejo y mejora de la calidad del sistema de gestión.

Como representantes de la alta dirección debemos asegurar que a través delrepresentante de la calidad o de la persona designada, se evidencie circulación yresguardo de la documentación, identificando cada uno de los documentos. Toda ladocumentación debe mantener un mismo formato, para lograr homogeneidad de la

misma. Como se muestra en el paso 7 Documentación.




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Dentro del diseño del sistema gestión y para el tema en referencia no debes olvidar que ladocumentación se debe identificar a través de la matriz de documentos, donde se hacereferencia al requisito de la norma, y en cuales procedimientos o instructivos se vereflejado el cumplimiento. Tu debes garantizar el cumplimento de esto.

Cronogramas de implementación:

Te sugerimos la elaboración de un cronograma de implementación del SGC. Estedocumento permitirá observar el avance de la implementación y control del SGC. Asímismo contendrá fechas de ejecución de cada una de las actividades programadas yservirá como documento para la evaluación. Este documento, define los responsablespara cada una de las tareas programadas. Recuerda, Lograr el cumplimiento delcronograma garantizará el éxito de la implementación del SGC.

Con la revisión de este cronograma podrás identificar como vas en el proceso deimplementación y que acciones de corrección – si es el caso- debes tomar para continuar

con el objetivo: Implementar el SGC en tu organización.

Cronogramas de Auditorias del SGC

El objetivo de este ítem es contarte aspectos generales de las auditorias internas, todavez, que es responsabilidad de la alta dirección, el desarrollo de las mismas y la revisióndel informe de auditorias que se genera a partir de la realización de éstas. Quien te haráentrega de este informe es el líder de calidad ó representante de la alta dirección ó paranuestro caso la persona que hayas nombrado para desempeñar este rol. Este informe, esuna entrada importante para la mejora del sistema de gestión, ya que éste, te permitirá

identificar ¨´aéreas/zonas/procesos/actividades/tareas¨ de mejora para la maduración delSGC. Paso 18 Revisión de la alta dirección.

Las auditorias al SGC, se realizan con el objetivo de determinar la adecuación del sistemacon los requisitos de la NTC ISO 9000. A través de las mismas se buscan evidencias, y seemiten los criterios de conformidad o no con lo establecido en la norma.

Existen auditorias internas y externas, las primeras son realizadas por el equipo deauditores de la calidad de la organización, y las externas son realizadas por equiposauditores externos certificados para ello, y pueden ser solicitados por interés de laorganización o de los clientes u organismos certificadores para evaluar el SGC.

A través de las auditorias al SGC se logrará la certificación o el aval del sistema degestión ya implementado en la organización, es necesario para ello realizar uncronograma para la ejecución de las mismas, en donde tu deberás participar no solocomo proceso auditado, si no también, a través, del aval y disponibilidad de recursos einformación necesario para llevar a cabo este procesos. Las auditorias inician con laconformación del equipo auditor, y posterior realización del programa de auditorias. –

Paso 16 “Auditorías Internas”




40

Esta grafica te permitirá identificar las acciones que debes evaluar dentrode la revsiób de tu mapa de procesos:

Gráfica 5.2 Análisis de la gestión por procesos

Fuente: Los autores

CÓMO AYUDARNOS




41

Gráfica 5.3 Alcance ISO 9001:2000

Ejemplos de alcances ¿¿??? Falta hablar de exclusiones – se hablará en manual decalidad???Cronograma de implementación se realiza o no dentro de este paso¿????

Fuente: http://www.icontec.org/BancoMedios/Documentos%20PDF/alcancesgc.pdf

Alcance de ISO 9001:2000,

Alcance del sistema de gestión de calidad (SGC)Y alcance de la certificación

El alcance de ISO 9001:2000 se presenta en la cláusula 1, Alcance, y define el alcancede la norma en sí .

Esto no se debería confundir con el alcance del SGC , el cual es un término que seutiliza comúnmente para describir los procesos, los productos (y/o servicios) y los sitios,departamentos, divisiones, etc. a los cuales la organización aplica un SGC formal.(Nota: Esto no necesariamente incluye todos los procesos, productos, sitios,departamentos o divisiones, etc. de la organización.)

El alcance del SGC se debería basar en la naturaleza de los productos de laorganización y sus procesos de realización, el resultado de la evaluación del riesgo, lasconsideraciones comerciales y contractuales, y los requisitos reglamentarios y legales.

Aunque ISO 9001:2000 es genérica y se aplica a todas las organizaciones(Independientemente de su tipo, tamaño o categoría de producto), en algunascircunstancias algunas organizaciones pueden excluir el cumplimiento de algunosrequisitos específicos de ISO 9001:2000 (de la cláusula 7), aunque se les permitedeclarar la conformidad con la norma. Esto se debe a que se ha reconocido que notodos los requisitos de esta cláusula de la norma son pertinentes a todas las

organizaciones. ISO 9001:2000 por sí sola permite tales situaciones, a través de lacláusula 1.2, Aplicación .

En consecuencia, el alcance de la certificación incluye al alcance del SGC y describelos requisitos de ISO 9001 que han sido excluidos.

Dado que los términos alcance del SGC y alcance de la certificación con frecuenciase intercambian, esto puede originar confusión cuando un cliente o un usuario final tratade identificar las partes de la organización que han sido certificadas frente a ISO 9001,las líneas de producto o los procesos cubiertos por el SGC o los requisitos de ISO 9001que han sido excluidos.




42

Numeral 4.1 Requisitos del sistema



SI NO

1 Verificación de:

1.1Documentación del Sistema Paso 7

“Documentación”

1.2

Cronogramas de implementación –

Te sugerimos la elaboración delmismo.

1.3Cronogramas de Auditorias del SGC

E Paso 16 “Auditorías internas”

1.4 Mapa de procesos

ITEM TAREAFECHA

PROPUESTA

FECHA DE

CUMPLIMIENTO

CUMPLIMIENTO

REVISA TUS AVANCES





43

HERRAMIENTASDEL SISTEMA DE

GESTION DECALIDAD




44

Identificar las herramientas que permiten apoyar la implementación bajo la NTC ISO 9001: 2008.

Herramientas: Soportan la aplicación de metodologías.

Metodologías: Consiste en el estudio de métodos empleados por losAdministradores para planificar su gestión.

Beneficios: Algo que promueve o expande el bienestar; una ventaja

Implementar: Poner en marcha un proceso, organización o programa ya planificado.

Reto: En el marco de nuestra guía lo definimos como “mayor grado de esfuerzo paralograr nuestros objetivos propuestos”

Buscamos entregarte una metodología pr{actica, sencilla y entendible paraque logres identificar la manera de implementar el SGC en tu organización;con ello que remos que identifiques los beneficios que trae adoptar esta“manera” de administrar, dirigir tu organización.

Saber el tiempo máximo ó mínimo de la implementación resulta dificicil, y más

aún si la “Alta dirección” no está comprometida con el SGC. En el paso17 “Revisión por la Dirección”, encontrarás parte de la labor que tiene el gerente, líder odirector de la organización.

Ahora, has dado un gran paso, decidir implementar un SGC es toro un reto. Sostener,mantener y dar continuidad al sistema de gestión está en tus manos y las de todo elequipo de trabajo de tu organización.

Los beneficios entregados por el sistema de gestión, pueden variar – y podríamos decir:“que los termina definiendo cada gerente – al observar los cambios positivos que sepresentan durante y después de la implementación.

LENGUAJE DE CALIDAD

MANOS A LA OBRA

OBJETIVO




45

Hemos encontrado durante la bibliografía consultada que uno de las causas externas queinfluyen a la hora de implementar la entrega el mismo mercado y más cuando nuestraorganización pertenece a gremios y/o cooperativas, asociaciones y/o entidades quecooperantes – ya que existen normas, métodos o formar de llevar a cabo los procesosinternos – que harán que la organización se acople a este sistema de dirección.

Así mismo, observamos como el compromiso de alta direción a través de la asignación derecursos y medios necesarios para llevar a cabo este proceso; que no solo involucracambios en la organizaciión sino cambios en todo el enterno social se lograra con éxito .

Te recordamos la importancia de capacitar costantemente al personal Paso No. 9“Organicemos Nuestro Personal “, deberal ser general un ambiente de trabajo motivador,de formación y crecimiento.

• Estandarización de los principales porductos/servicios ofrecidos, a través de lacaracterización de nuestro procesos, desarrollo de manual, instructivos y toda

la documentación necesaria para este fin.

Paso No. 7 “Documentacion”• Establecimiento de una misión, visión, objetivos de calidad e indicadores que

nos sirven para monitorear la eficacia del sistema de gestión. Paso No.3“Estrategia de la Calidad”

• Crea una relación de confianza entre la organización y su ámbito de actividad:sus clientes (actuales y potenciales), sus competidores, sus proveedores, sussocios estratégicos.

• Integración del personal.Paso No. 9 “Organicemos Nuestro Personal “• Mejoramiento en los canales de comunicación interna

• Compromiso del personal con la calidad y la mejora continua. Paso No. 9“Organicemos Nuestro Personal “

• Orientación hacia la mejora continua, que permite identificar nuevasoportunidades para mejorar los objetivos ya alcanzados.

• Y por último, ser una organicación competitiva.

Revisa y analiza la siguiente frase: “Las empresas que logran llevar a la práctica susideas en forma simple, rápida y segura son aquellas que sobrevivirán a los cambioscontinuos y a la inestabilidad de los mercados” Peter Drucker, escritor (Austria 1909 –EE.UU 2005) – Te invitamos a continuar con la implementación de sistema de gestión decalidad; de ser posible puedas pensar como este autor.

Que no debes Olvidar para que el sistema de gestion de calidad funcioneadecuadamente y te entregue los beneficios planteados:

• Definir cuál es la razon de ser de tu organización – “Mision”• Determinar cuáles son los procesos clave que definen “qué” es lo que se hace en

la organización.• Establecer cómo funcionan e interactúan estos procesos en la organización.




46

• Llegar a un acuerdo sobre la caracterización de los procesos con toda tuorganización.

• Determinar de forma adecuada las responsabilidades, objetivos, recursos,métodos de trabajo.

• No olvides: “La adopción de implementar un SGC constituye una decisiónestratégica de la alta Dirección”, y es una nueva realidad para tu organización.

Que no debes permitir que suceda dentro de la implementación de sistema degestión de calidad:

• Creer que la conversación sustituye a la acción• La memoria de lo realizado en el pasado sustituye al nuevo razonamiento.• Permitir que el miedo y la desconfianza hacia lo nuevo evitan actuar en base al

conocimiento• Usar indicadores de gestión inadecuados para ma medición del SGC• Creer que nuestro personal no tiene la competencia para desarrollar en trabajo

propuesto y planificado.• Crear una brecha entre el “saber” y el “hacer”, ésta la puedes minimizar a través

de algunas de estas actitudes:

- Usar el “qué” antes que el “cómo”- Entender que el conocimiento surge del “hacer” y “enseñar”- Comprender que no hay acción sin errores- Desterrar el miedo al fracaso

- Comprometer a los líderes de cada proceso definido para la ejecución desus actividades/tareas y/o deberes planificados.

Dentro de todas las cciones a realizar para lograr alcanzar los objetivospropuestos te sugerimos:

• No olvides que tu equipo de trabajo y tú como líder en este proceso,debes adquirir formación en :

CÓMO AYUDARNOS




47

Gráfica 6.2 Formación en ISO 9001: 2008

Fuente: Los Autores

• Cumplir con los requerimientos de nuestro cliente: Prodcuto y/o servicio, garantíasy “todos” los compromisos pactados

Gráfica 6.3 Requerimiento de nuestros clientes

Fuente: http://images.google.com.co




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• Crear un ambiente de trabajo participativo, de respeto y compromiso.

Recordemos que dentro del desarrollo de implementación del sistema, debemos teneren cuenta los principios, valores y código de ética de nuestra organización. Elconocimiento y buen entendimiento de esta normas, permite el desarrollo de

habilidades de trabajo en equipo y liderazgo.

Paso No. 9 “Organicemos NuestroPersonal “.

Gráfica 6.4 Trabajo en equipo


Numeral 5.3 Política de calidad


Numeral 5.4.1 Objetivos de la calidad


Numeral 5.4.2 gestión de los recursos





49

SI NO

1 Realizar la s siguientes preguntas:

2Cuento con personal capacitado y

formado?

3

Ya hemos caracterizado proceso y

se ha hecho concenso con los

dueños de cada proceso?

4Tenemos como medir la satisfacción

de nuestros cleintes?

5

Existe buena relación con nuestros

clientes (actuales y potenciales),

competidores, Proveedores y socios

estratégicos.

ITEM TAREAFECHA

PROPUESTA

FECHA DE

CUMPLIMIENTO

CUMPLIMIENTO

REVISA TUS AVANCES




50

DOCUMENTACIÓN




51

Establecer una orientación metodológica que facilite el ejercicio de documentar sus procesos y procedimientos.

Documento: Información y su medio de soporte (puede ser papel,magnético, óptico ó electrónico). Ejemplo Registro, especificación,

procedimiento documentado, dibujo, informe, norma.

Registro: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia deactividades desempeñadas. Pueden utilizarse, por ejemplo, para documentar latrazabilidad y para proporcionar evidencia de verificaciones, acciones preventivas yacciones correctivas.

Evidencia objetiva: Datos que respaldan la existencia o veracidad de algo

Trazabilidad: Capacidad para seguir la historia, la aplicación o la localización de todo

aquello que está bajo consideración

Procedimiento: forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso. Lanorma exige 6 procedimientos. El resto depende de los que la organización establezcacomo necesarios.

Otros conceptos

Listado maestro de documentos y registros: Es un registro en el que constan losdocumentos que componen el sistema de gestión de calidad, el estado de revisión actualde cada uno de los documentos y los puntos de uso de cada uno de los documentos

controlados. Esta lista se controla por la fecha en que se imprime, siendo la últimaimpresión la vigente.

Copias controladas: Se refiere a copias de documentos originales que seránactualizadas en el futuro cuando sean modificados. Quien recibe estos documentos estáregistrado en el Listado Maestro y el sistema asegura que siempre tendrá la últimaversión.

LENGUAJE DE CALIDAD

OBJETIVO




52

Copias no controladas: Se refiere a copias de documentos del sistema de calidad que,cuando sean modificados los originales, no serán actualizados.Establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo conlos requisitos del cliente y las políticas de la organización.

La documentación es el eje a través del cual giran las conversaciones, elliderazgo, las relaciones, los acuerdos, las instrucciones. Es la base y lacolumna vertebral del SGC. Tiene como funciones:

Estar disponibles de manera simultánea para el personal de laorganización,

Facilitar un control efectivo de actualizaciones en la información. Facilitar la consistencia de las actividades,

Asegurar que se mantiene el estándar de la información sin importar que existacambio de personal,

Facilitar actividades de monitoreo y auditorias al sistema de gestión de calidad. Paso No. 16 “Aufitorias Internas “.

Te presentamos estas reglas de oro para tener en cuenta:

• Simplicidad• Crear la propia documentación• Reflejar la realidad• Preferir leguaje grafico• Descentralizar la documentación• De fácil distribución• Fácil disponibilidad• Documentación revisada y aprobada• Revisar continuamente• Conservar la trazabilidad

Ahora bien, estas son las tareas a desarrollar que recomendamos:

A. Debes comenzar por establecer una metodología de identificación de ladocumentación definida para el SGC. Para esto puedes tomar como ejemplo elsiguiente modelo:

MANOS A LA OBRA




53

Grafica 7.1 Pirámide documental

Fuente: Los autores

La pirámide representa el nivel de importancia de la documentación dentro delSGC, se puede observar también dos “letras” a la izquierda de cada documento quepueden ser guía para la identificación de cada documento y registro.

Un ejemplo para la identificación de los documentos del SGC, es el siguiente:

Grafica 7.2 Modelo de identificación de un registro

Fuente: Los autores




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Recomendamos tener en cuenta estos criterios para la revisión de los documentoselaborados:

• Nombre del documento• Logo de la organización• Código: Identificación dada por la organización a partir del nombre de su proceso ó

consecutivo acordado.• Tipo de fuente (letra) y tamaño.• Numeración de secciones/capítulos/Ítems de relevancia• Interlineado, sangrías, márgenes.• Encabezados, pie de página, notas.• Tablas, figuras, gráficos y/o anexos• Quien elaboró• Quien revisó• Quien aprobó

B. La norma NTC ISO 9001, define los siguientes registros requeridos:

Grafica 7.3 Listado de documentos requeridos en la norma

Numeral Registro requerido

5.6.1 Revisión por la Dirección

6.2.2. literal (e) Educación, formación, habilidades y experiencia

7.1 literal (d)Evidencia de los procesos de ejecución y el producto resultante cumplen losrequisitos

7.2.2Resultados de la revisión de requisitos relacionados con el producto y lasacciones originados por la misma

7.3.2 Elementos de entrada para el diseño y desarrollo

7.3.4Resultado de las revisiones de diseño y desarrollo y de cualquier acciónnecesaria

7.3.5Resultado de la verificación de diseño y desarrollo y de cualquier acciónnecesaria

7.3.5 Verificación del diseño y desarrollo




55

7.3.6 Validación del diseño y desarrollo

7.3.7 Control de cambios del diseño y desarrollo

7.4.1 Proceso de Compras

7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio

7.5.3 Identificación y trazabilidad

7.5.4 Propiedad del cliente

7.6 Control de los equipos de seguimiento

7.6Validez de los resultados previos, cuando el equipo de medición seencuentra no conforme con sus requisitos

7.6 Refutados de calibración y equipo de medición

8.2.2 Auditoria Interna

8.2.4 Seguimiento y medición del producto

8.3 Control del producto y servicio no conforme

8.5.2 Acción Correctiva

Fuente: Los autores

Dentro de los documentos que se deben controlar están los documentos externos que sepueden controlar a través de un formato que desarrolle la organización. Por ejemploformato FR-C001 “Listado Maestro de Documentos y Registros” .

Estos documentos deben estar disponibles de acuerdo al punto de uso del documento yse debe asignar un responsable para su custodia y actualizaciones necesarias.

C. MANUAL DE CALIDAD

El manual de calidad es uno de los documentos requisito de la norma y pueden variar encuanto a detalle y formato para adecuarse al tamaño y complejidad de cada organizaciónen particular

En cuanto a metodología te sugerimos que sea elaborado por capítulos, de tal manea quecuando se requiera actualizar se pueda realizar de manera más práctica.

La norma NTC ISO 9001:2008 requiere que como mínimo el manual incluya:




56

a. El alcance del sistemab. Exclusiones y justificacionesc. Los procedimientos documentadosd. Descripción de la interacción entre procesos.

Adicionalmente, Te proponemos que realices un documento donde adicional a lo

requerido por la norma, incluyas lo relacionado con el cumplimiento de los requisitos, y asísirva como referencia para cualquier persona de la organización.

Estructura del Manual de Calidad: La estructura de este documento “mayor” deberáestar acorde con los numerales de la norma, te presentamos un ejemplo:

0. Organigrama y Mapa de proceso1. Objeto y campo de aplicación2. Definiciones y terminología3. Presentación de la Organización

4. Sistema gestión de la calidad5. Responsabilidad de la dirección6. Gestión de los recursos7. Prestación del servicio8. Medición, análisis y mejora

A continuación te mostramos un gráfico para representativo de unaorganización por capítulos para que lo tengas en cuenta:

Grafica 7.4 Imagen ejemplo de capítulos


CÓMO AYUDARNOS




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Grafica 7.5 Contenido de manual de calidad sugerido.

Numeraciónde la Norma

Capitulo deManual de

CalidadOrganización

A ÍNDICE DE CONTENIDO

0 0 Portada

1. Contenido y campo de aplicación

1.1. Índice de Contenido

1 1 1.2. Campo de Aplicación del SGC y Exclusiones

2. Información de la Empresa

2.1. Descripción de la Empresa

2.2. Servicios que ofrece

2.3 Clientes

2.4. Misión

2 2 2.5. Visión

3. Instrucciones al usuario del Manual de Calidad

3.1. Administración del Manual

3.2. Términos y definiciones

3 3 3.3. Abreviaturas

4. Sistemas de Gestión de Calidad

4.1. Requisitos generales

4.2. Requisitos de la Documentación

4.2.1. Generalidades

4.2.2. Manual de Calidad

4.2.3. Control de Documentos

4 4 4.2.4. Control de Registros

5. Responsabilidad de la Dirección

5.1 Compromiso de la Dirección

5.2. Enfoque al Cliente

5.3. Política de la Calidad

5.4. Planificación

5.4.1. Objetivos de la Calidad

5.4.2. Planificación del sistema de gestión de la calidad

5.5. Responsabilidad, autoridad y comunicación5.5.1. Responsabilidad y autoridad

5.5.2. Representante de la dirección

5.5.3. Comunicación interna

5.6. Revisión por la Dirección


5.6.2. Información para la revisión

5 5 5.6.3. Resultados de la revisión




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6. Gestión de los recursos

6.1. Provisión de recursos

6.2. Recursos Humanos


6.2.2. Competencia, toma de conciencia y formación

6.3. Infraestructura6 6 6.4. Ambiente de trabajo

7. Realización del servicio

7.1. Planificación de la realización del servicio

7.2. Procesos relacionados con el cliente

7.2.1. Determinación de los requisitos relacionados con el servicio

7.2.2. Revisión de los requisitos relacionados con el servicio

7.2.3. Comunicación con el cliente

7.4. Compras

7.4.1. Proceso de compras

7.4.2. Información de las compras

7.4.3. Verificación de los productos comprados

7.5. Prestación del servicio

7.5.1. Control en la prestación del servicio

7.5.3. Identificación y trazabilidad

7.5.4. Propiedad del cliente

7.5.5. Preservación del servicio

7 7 7.6. Control de los dispositivos de seguimiento y de medición

8. Medición, análisis y mejora

8.1. Generalidades

8.2. Seguimiento y medición

8.2.1. Satisfacción del cliente

8.2.2. Auditoria interna

8.2.3. Seguimiento y medición de los procesos

8.2.4. Seguimiento y medición del servicio

8.3. Control del servicio no conforme

8.4. Análisis de datos

8.5. Mejora

8.5.1. Mejora continua

8.5.2. Acción correctiva

8 8 8.5.3. Acción preventiva

Fuente: Los autores




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NTC ISO 9001: 2000, Apartado 0.2 Enfoque basado en procesos Numeral4.1 Requisitos generales

Numeral 4.2.2 Manual de calidad

SI NO

1 Definir requisitosdedocumentación

2 Establecer el manual decalidad

3Coordinar información conel paso"pensemosenprocesos"

CUMPLIMIENTO

ITEM TAREA FECHAPROPUESTA FECHADECUMPLIMIENTO

REVISA TUS AVANCES





60

RECIBAMOS ANUESTRA AMIGALA CALIDAD




61

Proporcionar una metodología que permita capacitar a todos los

integrantes de la organización en el tema de calidad con fundamentos

sencillos que preparen a los colaboradores.

.

Capacitación: Es un proceso educacional de carácter estratégico aplicadode manera organizada y sistémica, mediante el cual los colaboradoresadquieren o desarrollan conocimientos y habilidades específicas relativas al

trabajo, y modifica sus actitudes frente a los quehaceres de la organización,el puesto o el ambiente laboral.

Otros Conceptos

Sensibilización: Concienciación e influencia sobre una persona para que perciba el valoro la importancia del tema de calidad.

Colaborador: persona que participa con otros en la consecución de un trabajo o un logro.

Socialización: Es el proceso mediante el cual los colaboradores del SGC aprenden einteriorizan un repertorio de normas, valores y formas de percibir la realidad, que los dotan

de las capacidades necesarias para desempeñarse satisfactoriamente con el sistema.

Este tema, es de gran importancia para el éxito de la implementación.Requiere de la dedicación y disciplina del equipo de calidad en laorganización, puesto que será fundamental para el desarrollo del proyecto ypermitirá alcanzar los resultados planificados en el menor tiempo posible.

Te proponemos que prestes un especial cuidado a las recomendaciones y orientacionesque buscan facilitar el trabajo con los equipos que componen la organización.

Una de las primeras tareas que debes elaborar con mucho juicio y paciencia, seráestablecer el cronograma de sensibilizaciones y capacitaciones relacionadas al

LENGUAJE DE CALIDAD

OBJETIVO

MANOS A LA OBRA




62

presupuesto solicitado Paso No. 5 “Diseño del Sistema ”. Estos cronogramas,

coordinados y concertados con los jefes de proceso indicarán las fechas en las cuales setiene previsto realizar los encuentros.

La sensibilización es una charla corta, tiempo estimado de una hora. Tiene como principal

objetivo, contextualizar a los integrantes de las actividades de calidad. Las capacitacionesen cambio, son módulos dedicados a cada grupo de trabajo (preferiblemente porprocesos) que requiere mínimo de dos horas para su interiorización.

Seguramente para esta etapa del proyecto, ya se habrán realizado algunassensibilizaciones: Gerente, Representante de la Dirección en asuntos de Calidad y Jefesde Proceso.

Posterior, se requiere proporcionar información a los niveles tácticos y operativos de tuorganización, lo cual, no es un trabajo imposible, pero requiere involucrar aspectoshumanos y sociales con los cuales los colaboradores incrementan su nivel cultural, para

la obtención de resultados, además de obtener ventajas tales como:

• Elevar el rendimiento, la motivación y el ingenio creativo del colaborador en laorganización

• Aportes técnicos de las experiencias de los colaboradores en su trabajo para

mejorar el contenido de los documentos que se incluyan en el SGCPaso No. 7“Documentación”.

• Mejorar el trato y atención al cliente Paso No. 13 “Nuestro mayor interés –Clientes”

• Competitividad en el mercado por la implementación de sistemas de gestión decalidad confiables

• Mejora del trabajo en equipo.

• Proporcionar oportunidades para el continuo desarrollo personal, no sólo en suscargos actuales sino también para el desarrollo de otras funciones para las cualespuede ser considerado.

• Sensibilizar a los colaboradores, con varias finalidades, entre las cuales estáncrear un clima más propicio y armonioso para la implementación, mantenimiento y

mejora del SGC• Apuntar a un trabajo más especializado que haga mas receptiva las técnicas de

supervisión y control de los procesos

Respecto a las capacitaciones, por su duración y orientación al proceso, requieredesarrollarse en espacios dedicados, con condiciones ambientales adecuadas, talescomo: buena iluminación, aireación, lugares cómodos. Estas deben ser utilizadas paraobtener información suficiente para la elaboración de documentos. Incluso en muchas




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empresas, se determina con más fuerza estas capacitaciones para obtener borradores delos procedimientos, en los casos en que las empresas requieren de los mismos.

Respecto al capacitador depende en gran parte del presupuesto que se haya destinadopara poder seleccionar a una persona con el suficiente conocimiento, experiencia y sobretodo capacidad de comunicar y hacer entender lo que trata este maravilloso tema decalidad. No necesariamente tiene que ser la persona que trabaja el tema de calidad, nitampoco alguno de los altos directivos.

Otro aspecto a tener en cuenta a la hora de sensibilizar, es la obtención de recursos quedeben estar ampliamente discriminados en el Presupuesto de Implementación. Serecomienda motivar a los asistentes con la ejecución de concursos teóricos queinvolucren a los participantes.

A las personas que no se encuentran relacionadas con los temas de calidad y en algunmomento presenten resistencias es importante llegarles de manera más cercana, y tratarde involucrarlos en diferentes capacitaciones que les muestre los beneficios de loscambios, contando además que sean los multiplicadores con los compañeros, que pasende ser personas resistentes a ser maestros, que las personan cumplan con lasindicaciones por respeto, motivación y convicción, que pasen de ser Jefes a Facilitadores.

Se debe invertir en capacitación. Pero en capacitación práctica que esté justificada en elPlan de Calidad y en el de Control, es la capacitación en técnicas y herramientasnecesarias para llevar a feliz término el proyecto de asegurar la Calidad. Ya que seconsigue alguna capacitación gratuita, no sobra decir que la mayor inversión es en eltiempo ya que se debe hacer en horario de trabajo.

Ten en cuenta que existen muchas formas de capacitación, las másefectivas son las que incluyen metodologías lúdicas, aprendizajeexperiencial y continua interacción con el grupo objetivo. Procura evitarcapacitaciones de tipo magistral.

En el momento que tengas que hacer presentaciones busca usar muchosgráficos y ayudas audiovisuales que complementen el mensaje que quierestrasmitir.

A continuación presentamos un sencillo modelo de Sensibilización que busca orientartepara la elaboración de la misma:

CÓMO AYUDARNOS




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Grafica 8.1 Nuestro primer encuentro con la calidad

Que es la CalidadQue es la Calidad

•• Grado en que un conjunto deGrado en que un conjunto decaractercaracterí í sticas inherentessticas inherentescumple con unos requisitoscumple con unos requisitospreviamente determinados.previamente determinados.

•• Sistema o proceso paraSistema o proceso paracumplir o satisfacercumplir o satisfacerrequerimientos previamenterequerimientos previamenteestablecidos.establecidos.

Para que sirvePara que sirve

•• Para demostrar la capacidadPara demostrar la capacidadde la organizacide la organizacióón den deproporcionar de formaproporcionar de formacoherente servicios quecoherente servicios quesatisfagan los requisitos delsatisfagan los requisitos delcliente y del mercado.cliente y del mercado.

ISO 9000ISO 9000•• ISO (OrganizaciISO (Organizacióón Internacional den Internacional de

EstandarizaciEstandarizacióón)n)

•• Se inicio en 1979 y su primera publicaciSe inicio en 1979 y su primera publicacióón ISOn ISO9000 fue en 1987.9000 fue en 1987.

•• Se define como un conjunto de enunciados queSe define como un conjunto de enunciados queintegran un sistema de la calidad en unaintegran un sistema de la calidad en unaorganizaciorganizacióón.n.

•• Esta integrada por los organismos deEsta integrada por los organismos denormalizacinormalizacióón de cada pan de cada paí í s.s.




65

LA FAMILIA ISO 9000LA FAMILIA ISO 9000

FAMILIAISO9000

ISO 9001:ISO 9001:Sistemas deSistemas deGestiGestióón de lan de la

calidadcalidad --RequisitosRequisitos

ISO 19011:ISO 19011:Directrices paraDirectrices para

Auditar Sistemas deAuditar Sistemas dela Calidad y/ola Calidad y/o

AmbienteAmbiente

ISO 9000:ISO 9000:Sistemas de GestiSistemas de Gestióónn

de la calidadde la calidad – –Conceptos yConceptos yVocabularioVocabulario

ISO 9004:ISO 9004:Sistemas deSistemas deGestiGestióón de lan de la

CalidadCalidad --DirectricesDirectrices

PARA QUE ISO ENPARA QUE ISO ENLA ORGANIZACILA ORGANIZACIÓÓN?N?

Para optimizar los procesos y resultados de laPara optimizar los procesos y resultados de laoperacioperacióón.n.

Para hacer lo que se debe hacer y hablar en elPara hacer lo que se debe hacer y hablar en elmismo lenguaje.mismo lenguaje.

Como complemento a los proyectos deComo complemento a los proyectos demodernizacimodernizacióón y mejoramiento continuo.n y mejoramiento continuo.

Para asegurar el futuro de la familiaPara asegurar el futuro de la familiaTransmasivo.Transmasivo.

BENEFICIOS MAS IMPORTANTES

8,5

8,7

7,657,8

7,3

6,7

6,36,7

Aumento en el control de la

administración

Aumento satisf acción del cliente

Mot ivación fuerza de trabajo

Mejorí a en las opo rtunidades de

Obtener TrabajoAumento en la productividad y

eficiencia

Reducción del desperdicio

Mercadeo mas efecti vo

Reducción de los costos

Aumento en la part icipació n en el

mercado




66

MAYORES BARRERAS

5,9 6,3

2,7

5,8

5,24,64,36,34,1

3,7

5,2

6,3

5,2 5,5

Creación de procedimientos

Desarrollo de documentación

Poco compromiso de gerencia

No seguimiento de procesos

Resistencia de los empleados

Conflicto en la interpretación

Requisitos de entrenamiento

Disponibilidad de tiempo

Politicas y procedimientos

Falta de información

Calibración de equipos e instrumentos

Accio nes correctivas y preventivas

Revisión y aprobación de procedimientos

Alto costo de la preparación

RAZONES DE CERTIFICACIÓN

7,8 9,16,7

7,8

8997,8

5,8

4,5

5

4,2

6,3 7,8 7,5

Futuros Clientes t ienden ademandar ISO 900 0

Mejorar servicio al cliente

Reducir las quejas

Permanecer en el negoci o

Ganar cl ientes

Introducir cultura de la

calidadMejorar la calidad

Beneficios de mercadeo

Demandas de los cl ientes

Presiones de la competencia

Un pro ceso de Benchmarking

Legislaciones y regulaciones

Reducir costos

Mejorar la productividad

Mot ivar la fuerza de trabajo




67

ETAPAS DEL PROYECTOETAPAS DEL PROYECTO

•• Plan de TrabajoPlan de Trabajo

•• Etapa InicialEtapa Inicial

•• Etapa de diagnosticoEtapa de diagnostico

•• Etapa de planeacionEtapa de planeacion

•• Etapa de documentaciEtapa de documentacióón e implementacin e implementacióónn

•• Etapa de fundamentacionEtapa de fundamentacion

•• Etapa de controlEtapa de control

•• CertificaciCertificacióónn

PROYECTOPROYECTOCALIDADCALIDAD

Fuente : Los Autores

Para la capacitación, se requiere del ingenio y capacidad del equipo de calidad, paraproporcionar de forma coherente, sencilla y ordenada la información que el grupo oproceso seleccionado requiera.

Numeral 6.2 Recursos Humanos

Numeral 5.5.3 Comunicación Interna

Numeral 5.1 Compromiso de la dirección





68

SI NO

1

Solicitar a cada Jefe de Proceso la

coordinación de las fechas y horas

para realizar las sensibilizaciones

2

Elaborar cronograma de

capacitaciones "Sensibilizaciones" de

toda la entidad

3

Seleccionar un capacitador o postularte

ante el Representante de la Dirección

para identificar la persona o el grupo de

personas que va realizar las

sensibilizaciones

4

Elaborar la presentación o revisar el

contenido de la misma para que este

alineado a los intereses de la

Organización y solicitar autorización al

Representante de la Calidad.

5De acuerdo al presupuesto organizar lalogistica necesaria en cuanto a

locación, equipos necesarios,

refrigerios y regalos (Si da lugar).

6

Comunicar y socializar a todos los

integrantes de la organización, las

fechas y horas programadas para el

ejercicio.

CUMPLIMIENTO

ITEM TAREAFECHA

PROPUESTA

FECHA DE

CUMPLIMIENTO

REVISA TUS AVANCES




69

ORGANICEMOSNUESTROPERSONAL




70

Establecer lineamientos para definir las competencias necesarias del personal que interviene y afecta el tema de calidad en la organización.

Habilidad: Capacidad, inteligencia y disposición para realizar algo.

Talento Humano: No solo el esfuerzo o la actividad humana quedancomprendidos en este grupo, sino también otros factores que dan diversasmodalidades a esa actividad: conocimientos, experiencias, motivación,

intereses vocacionales, aptitudes, actitudes, habilidades, potencialidades, salud, etc.

Competencia: Aptitud demostrada para aplicar los conocimientos y habilidades.

El líder debe actuar siendo persona clave en el uso de técnicas y conceptosde administración de personal para mejorar la productividad y el desempeñoen el trabajo.

Aun cuando la parte financiera, del equipamiento y de planta son recursos

necesarios para la organización, los empleados - el talento humano - tienengran importancia. El talento humano proporciona la chispa creativa en

cualquier organización. La gente se encarga de diseñar y producir los bienes y servicios,de controlar la calidad, de distribuir los productos, de asignar los recursos financieros y deestablecer los objetivos y estrategias para la organización. Sin personas eficientes esimposible que una organización logre sus objetivos.

Selección De Personal:

El objetivo de la selección efectiva es integrar las características individuales(capacidad, experiencia y demás) a los requisitos del puesto. Cuando laadministración no logra una buena integración, tanto el rendimiento como la

satisfacción de los empleados se ven afectados. En esta búsqueda por lograr ladebida integración entre el individuo y el puesto, ¿por dónde empieza laadministración?. La respuesta sería: en determinar las exigencias y los requisitosdel puesto. El proceso de determinar las actividades de un puesto se llama análisisdel puesto.

Los análisis que realices de puestos proporcionan información sobre lo querepresenta el puesto y los requisitos humanos que se requieren para desempeñar

LENGUAJE DE CALIDAD

MANOS A LA OBRA

OBJETIVO




71

esas actividades. Esta información es la base sobre la que se decide qué tipos depersonas se reclutan y contratan – Identificación de competencias.

Para la selección de personal puedes utilizar las entrevistas, pruebas de empleo,verificación de antecedentes y cartas personales de recomendación; todos ellosson instrumentos para obtener información del solicitante y pueden ayudar a la

organización a decidir si las competencias evaluadas: educación, formación,habilidades y experiencia son adecuadas.

Compensaciones:

También es necesaria una clara comprensión de lo que cada empleo representapara estimar el valor de los puestos y la compensación apropiada para cada uno.Eso se debe a que la Compensación (salario y bonos) está vinculadageneralmente a la capacidad requerida, al nivel de educación, a los riesgos deseguridad y otros; todos ellos son factores que contribuirán en mantener unambiente organizacional adecuado.

Evaluación del desempeño:

La evaluación del desempeño implica comparar el desempeño real de cadaempleado con su rendimiento deseado. Con frecuencia es a través del análisis depuestos que los Ingenieros Industriales y otros expertos determinan los estándaresque se deben alcanzar y las actividades específicas que se tiene que realizar.

Capacitación:

Se utilizará la información del análisis de puestos para diseñar los programas decapacitación y desarrollo. Esto se debe a que el análisis y las descripcionesresultantes del puesto muestran el tipo de habilidades que se requieren, y por lo

tanto de capacitación.

Proceso de formación y desarrollo del talento humano:

La formación de personal, es un proceso sistemático en el que se modifica elcomportamiento, los conocimientos y la motivación de los empleados actuales conel fin de mejorar la relación entre las características del empleado y los requisitosdel empleo.

En la actualidad, las empresas consideran la formación como una parte de suinversión estratégica al igual que las plantas y el equipo, y la ubican como uncomponente vital en la construcción de la competitividad.

La formación debe enlazar estrechamente con otras actividades del talentohumano. La planificación del empleo puede identificar las insuficiencias dehabilidades, las cuales pueden compensarse ya sea por medio de la provisión depersonal o reforzando las habilidades de la fuerza laboral actual.




72

A continuación te mostramos un formato de evaluación de competencias:

Grafica 9.1 Criterios de evaluación de personal

Criterios Puntuación

Educación : Ser profesional. 15 puntos

Formación: Aprobación curso de auditores internos. 45 puntos

Experien cia: Mínimo un año en la Entidad. 15 puntos Habili dades: Comunicación y redacción, responsabilidad, compromiso. 25 puntos

Antes de di ligen ciar el formulario, lea las instrucciones que se encuentran en la parte inferio r de éste formato.

Criterios a Evaluar

Nombre del Funcionario

0

0

0

0

0

0

Educación Habilidades ResultadoFormación Experiencia

Fuente: Los autores

Grafica 9.2 Procedimiento sugerido para selección de personal.

CÓMO AYUDARNOS




73

Fuente: Los autores

Numeral 6.2 Recursos Humanos

SI NO

1Definir criterios para sleccionar el

personal para tu organizacion

2 Definir el valor de compensaciones.

3 Evaluar el desempeño del personal

4Realizar Capacitac ion de los miebros

de tu organizacion

ITEM TAREAFECHA

PROPUESTA

FECHA DE

CUMPLIMIENTO

CUMPLIMIENTO

REVISA TUS AVANCES





74

QUÉ BRINDAMOS

PRODUCTO Y/OSERVICIO




75

Desarrollar e identificar los requerimientos de la norma NTC ISO 9001: 2008, para la realización del producto.

Planificar: Establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguirresultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de laorganización.

Producto: Resultado de un proceso.Determinar: Señalar, fijar algo para algún efecto

Eficacia: Grado en que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan losresultados planificados.

Cliente: Organización o persona que recibe un producto.

Para la aplicación de este requerimiento de la norma debemos, identificar

claramente los procesos que intervienen en la realización del producto

Paso No. “Pensemos en procesos”

Antes de iniciar con la planificación del producto debemos centrar nuestra

atención para la verificación de los requisitos que debemos cumplir para satisfacer a

nuestro cliente. Hay que tener muy claro el alcance de nuestra organización – que

tenemos para la realización del prodcuto, si somos capaces de cumplir sus

requerimientos y si la elaboración del mismo entrega rentabilidad y/o beneficios a la

organización; recuerda que esto deberá están contenido dentro del alcance que

definiste dentro del manual de calidad.

LENGUAJE DE CALIDAD

MANOS A LA OBRA

OBJETIVO




76

A la hora de pensar en producto y/o servicio debemos atender de forma positiva las

siguientes preguntas: ¿Cómo vamos a atender al cliente?, ¿Cómo vamos a comprar o

contratar servicios? (En el caso de contratar de forma externa un proceso que afecte la

conformidad del producto, debemos asegurarnos de establecer los mecanismos y

criterios necesarios para dar atención al cliente), y ¿Cómo vamos a diseñar los

productos?Paso No. 14 “Diseño y Desarrollo “.

Para dar solición a los interrogantes planteados y dando alclnce a los requerimientos

de la norma, debemos determinar lo siguiente: a. Los objetivos de la calidad y los requisitos para el producto:

Aquí debemos realizar ya haber identificado que nuestra forma de desarrollar

(elaborar) el producto esté de la mano con lo objetivos de calidad definidos ydeterminar qué nivel de resultados de “la calidad” deseamos obtener en los distintos

procesos que componen la realización del producto. Son olvdar, cuáles son los

requisitos que el producto debe cumplir.

b. La necesidad de establecer procesos, documentos y de proporcionar

recursos específicos para el producto:

Debemos pensar, qué actividades/tareas (procesos) serán necesarios realizar para

proporcionar los requeriminetos pactados con nuestro cliente, los documentoselaborados para desarrollar el producto tal como nos fue solicitado, y qué recursos

harán falta (de presetnarse esta situación) para satisfacer a nuestro cliente. Paso

No. 13 “Nuestro mayor interés, los clientes”

c. Los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los

procesos de realización y el producto resultante cumplen los requisitos:

Durante la elaboración de nuestro producto debemos establecer un seguimiento de

cada una de las etapas realizadas, para ello la norma NTC ISO 9001:2001 ha definido

dentro de los criterios para la planificación del producto y/o servicio, que se deben

mantener registros que permitan reconocer los resultados obtenidos y las

condiciones en las que se elaboró nuestro producto. Paso No. 7 “Documentación” .

Estos registros, tienen la finalidad de ser usados con fines de trazabilidad (por

ejemplo, saber qué persona controló el producto durante los diferentes procesos y/o




77

etapas), para presentar evidencias (para su uso interno o externo, como por ejemplo

en auditorías de certificación y/o para demostrar a un cliente que su producto está

siendo controlado), con una finalidad de comunicación (por ejemplo para dejar por

escrito todo lo que se ha hecho y que otros miembros de la organización (del mismo

proceso de “producción” del producto conozcan el estado del proceso), o con elobjetivo de recoger datos para construir indicadores o informes de los resultados para

su análisis.Paso No. 15 “Medición y Análisis” .

No olvides que la norma nos “solicita”, que la planificación debe presentarse de forma

adecuada para la metodología de operación de la organización. Es decir, que la

planificación ha de presentar sus resultados de forma que después sea posible que

las cosas se hagan de la forma que se ha pensado hacerlas.

A continuación presetamos tip que debes tener en cuenta:

Grafica 10.1 Realizar verificación durante la planificación del producto

ENTRADASDEL

PROCESO

PRODUCTOSERVICIO

PROCESO 1

PROCESO 2

PROCESO 3

PROCESO (n)

Verificar a travésmétodos

adecuados

Fuente: Los Autores

CÓMO AYUDARNOS




78

Grafica 10.2 Ejemplo ficha técnica del producto.

Referencia:Nombre:

Código deregistro:

Fecha deelaboraciónFecha deVencimiento

Descripción:

Proveedor

Ficha de ProductoImagen del

producto

Fuente: Los Autores

Grafica 10.3 Ciclo de revisión de la alta dirección para la planificación del producto

PROCESO (n)

FICHA TECNICA

Fuente: Los Autores




79

Numeral 7 Realización del producto

Numeral 7.1 Planificación de la realización del producto

Literal a), b), c) y d).

SI NO

1Revisar los determintantes de la

norma:

1.1Los objetivos de la calidad y los

requisitos para el producto

1.2

Las actividades requeridas de

verificación, validación, seguimiento,inspección y ensayo/prueba

específicas para el producto así

como los criterios para la aceptación

del mismo

1.3

La necesidad de establecer

procesos, documentos y de

proporcionar recursos específicos

para el product

1.4

Los registros que sean necesarios

para proporcionar evidencia de que

los procesos de realización y el

producto resultante cumplen los

requisitos

ITEM TAREAFECHA

PROPUESTA

FECHA DE

CUMPLIMIENTO

CUMPLIMIENTO

REVISA TUS AVANCES





80

COMPRAS Y

PROVEEDORES




81

Facilitar la implementación de las actividades relacionadas a las compras que realiza tu organización, así como la selección, evaluación y

reevaluación de los proveedores.

Compra: Adquisición u obtención de algo a cambio de un precio.

Proveedores: Organización o persona que proporciona un producto.

Evaluación: Valoración de algo a partir de unos criterios determinados.

Reevaluación: Valoración posterior a la primera evaluación.

La primera tarea que tenemos cuando estamos ajustando las compras,

seguramente ya existe un área o dependencia con ese nombre en tuorganización, es alinearlo al sistema de gestión de calidad asegurando que elproducto adquirido cumple los requisitos especificados.

Dependiendo del impacto de la compra se define el tipo y alcance del controlque se quiere aplicar, por ejemplo si nuestra organización fabrica automóviles, será muydiferente el control que ejerceremos sobre las pastillas para frenos que el ejercido sobrelas manijas internas de las puertas que permiten levantar los vidrios.

Esto es apenas lógico si queremos garantizarle al cliente que el producto elaborado pornuestra organización colmará sus expectativas (por ejemplo en cuanto a su

funcionamiento).

Para las compras te recomendamos tener en cuenta alguna de las siguientes directrices:

• La aprobación o rechazo debe estar sujeta a las políticas financieras y económicasde la organización identificando el cargo y valor aprobados.

• Establecer mecanismos como formatos de compra para identificar quien solicita,autoriza y recibe la compra.

LENGUAJE DE CALIDAD

MANOS A LA OBRA

OBJETIVO




82

• El Comité de Calidad generalmente es el encargado de aprobar los proveedoresque hacen parte de la base de datos de la Organización.

• Sí se maneja sistema de inventarios, mantener criterios definidos para realizarcompras de acuerdo a rotación.

Otro aspecto fundamental es la evaluación y selección de proveedores. Este aspecto esmuy importante ya que nos permite ir descartando proveedores que no cumplan connuestras necesidades y expectativas o mantener a aquellos que cumplen con losrequisitos exigidos por la Organización.

Cuando se habla de criterios para la selección del proveedor generalmente deben estarincluidos los siguientes ítems:

• Oportunidad de entrega de los productos solicitados• Precios• Lugar de entrega (instalaciones de la empresa o el lugar establecido por nosotros)• Cantidad de productos de acuerdo a nuestra solicitud• Marca o especificaciones solicitada por nosotros• Información oportuna acerca de nuestro pedido• Respaldo de garantía en caso de existir no conformidades en los productos

solicitados.

Como la norma nos exige mantener registros de los resultados de estas evaluaciones delos proveedores, se recomienda elaborar una matriz en alguna aplicación como “Excel”que permita evaluarlos automáticamente (Ver Matriz de ejemplo en “Como ayudarnos”).En caso de ocurrir diferencias de tipo legal o de otro tipo con algún proveedor, deben

registrarse en la evaluación para mantener el seguimiento de las relaciones comerciales.

La calidad de los productos suministrados por el proveedor dependerá en gran medida dela información acerca de los requisitos suministrada por nuestra organización; para ellodebemos apoyarnos si es necesario en catálogos con especificaciones claras o endemostraciones por parte del proveedor de los posibles productos a adquirir. Solo cuandotengamos la claridad suficiente es cuando debemos proceder a la elaboración y definiciónde dichos requisitos.

En aquellos casos en que la organización adquiera equipos que lleven involucrada unatecnología para su manejo o montaje y dentro de la compra esté incluida la capacitación oasesoría de nuestro personal, debemos también establecer requisitos (tales comoexperiencia y demás).

Por ser el proceso de compras uno de los más vulnerables dentro de la organización, encuanto al manejo inadecuado debido a los manejos de dineros que en el se efectúan y losintereses que entran en juego, se requiere que las personas que participan directamente




83

en el, sean personas honestas y de buena reputación dentro de la organización;Igualmente debe quedar claro las responsabilidades y autoridades dentro de todo elproceso; es necesario que aquellas áreas como producción y almacén participenactivamente en la definición de los requisitos.

La organización debe asegurarse de la adecuación de los requisitos de compraespecificados antes de comunicárselos al proveedor.

Es necesario que antes de comunicar el listado de los requisitos de compra al proveedor,se obtenga el visto bueno de aquellas áreas que se verían directamente afectadas si nose cumple con dichos requisitos, esto permite realizar las correcciones que seannecesarias antes de que la información llegue a manos del proveedor.

Hay ocasiones en que nuestra organización no cuenta con la infraestructura necesaria

que garantice un adecuado control del producto adquirido, por lo que deberá aprovecharla infraestructura del proveedor para tal fin, en este caso en la información de compra sedebe incluir las posibles verificaciones en los laboratorios o instalaciones del proveedor yque criterios se tendrán en cuenta para la aceptación del producto

A continuación presentamos el esquema de matriz con el que se puedeevaluar a los proveedores:

Grafica 11.1 Base de datos de proveedores

Fuente: Los autores

CÓMO AYUDARNOS




84

Numeral 7.4 Compras

Numeral 7.4.1 Proceso de compras

Numeral 7.4.2 Información de las compras

Numeral 7.4.3 Verificación de los productos comprados

SI NO

1Definir el tipo y alcance del control a los

productos comprados.

2

Elaborar documentos que definan la

forma de seleccionar y evaluar a los

proveedores

3

Definición de responsabilidades y

montos autorizados para la realización

de las compras.

4

Elaborar una Matriz en "Excel" que

permita evaluar a los proveedores de

acuerdo a los criterios establecidos.

5

Establecer mecanismos como

formatos de compra para identificarquien solicita, autoriza y recibe la

compra.

6Elaborar una carta donde se determinela lista de proveedores.

7Solicitar la aprobación de la Lista de

Proveedores al Comité de Calidad.

8Sí se maneja sistema de inventarios,mantener criterios definidos para

realizar compras de acuerdo a rotación

9

Reevaluar a los proveedores de

acuerdo a los criterios en frecuencia de

tiempos.

CUMPLIMIENTO

ITEM TAREAFECHA

PROPUESTA

FECHA DE

CUMPLIMIENTO

REVISA TUS AVANCES





85

CONTROL DE LOS

EQUIPOS DESEGUIMIENTO Y

MEDICIÓN




86

Ofrecer recomendaciones que permitan definir e implementar procesos de medición y seguimiento, incluyendo métodos y dispositivos para la

verificación y validación de los productos.

Equipo de medición: Instrumento de medición, software, patrón de

medición, material de referencia o equipos auxiliares o combinación de ellosnecesarios para llevar a cabo un proceso de medición.

Proceso de Medición: Conjunto de operaciones que permiten determinar elvalor de una magnitud.

Calibración: Conjunto de operaciones que establece, bajo condiciones específicas, larelación entre las señales producidas por un instrumento analíticos y los correspondientesvalores de concentración o masa del juego de patrones de calibrado.

Patrón: Sistema de medida destinado a definir, realizar, conservar o reproducir unaunidad o uno o varios valores de una magnitud para que sirvan de referencia.

Incertidumbre: Expresión del grado de desconocimiento de una condición futura.

En muchas ocasiones, los resultados de las mediciones de una variable fallan

por la falta de control en la calibración de los equipos, por tanto se debeevaluar la capacidad del equipo para medir magnitudes y su conformidad y sedeben aplicar técnicas que permitan controlar dichos equipos y susmediciones.

Algunos ejemplos de equipos de medición que pueden existir en tu organización son:

LENGUAJE DE CALIDAD

MANOS A LA OBRA

OBJETIVO




87

• Termómetro para controlar la temperatura de conservación del producto.

• Pié de rey para medir el espesor de una pieza.

• Calibrador de galgas

•

Serafín

A qué equipos afectan los requisitos

Los equipos de seguimiento o medición son simplemente un instrumento al servicio de lasactividades de seguimiento o medición. Esto que parece tan evidente, es algo que nodebemos perder de vista en nuestro Sistema: Primero debemos determinar quéseguimiento o medición hay que realizar, y después determinamos qué equiposnecesitamos para dichas tareas.

El alcance, la complejidad, o los criterios a utilizar en el control de dichos equipos sondirectamente dependientes de las características del proceso y el producto.

Debemos determinar qué seguimiento y medición hay que realizar para tener evidenciasde que el producto cumple los requisitos. Los equipos que deben someterse al controlexigido por ISO 9001 son precisamente los utilizamos para realizar dichas actividades.

Indica la Norma que, “cuando sea necesario asegurarse de la validez de los resultados”,

el equipo de medición debe:

• CALIBRARSE O VERIFICARSE, a intervalos planificados, y utilizando patronestrazables internacionalmente, o bien registrar la base utilizada para la verificacióno calibración.

• AJUSTARSE O REAJUSTARSE, cuando sea necesario.

• IDENTIFICARSE, para hacer posible determinar su estado de calibración.

•

PROTEGERSE contra cualquier tipo de daño.

Básicamente, nos exigen que mantengamos en perfectas condiciones de uso estosequipos, requisito que se parece mucho al tratamiento que debemos dar a los elementosde infraestructura. La diferencia es que la determinación de la conformidad de estosequipos para ser utilizados no se hace evidente por simple inspección visual. Por ejemplo,




88

no conocemos el nivel de error de un Pié de Rey hasta que no realizamos unacontrastación de sus resultados con un patrón. Debemos recurrir a la metrología.

Todas las mediciones tienen errores, no son exactas. Podemos mejorar el sistema demedición utilizando equipos sofisticados, personal altamente cualificado, y trabajar en lasmejores condiciones ambientales, pero aún así, nunca sabremos exactamente cuál es elvalor real de aquello que medimos. Lo que la ciencia metrológica sí nos puede decir es el"nivel de error" que podemos esperar en unas condiciones cualquiera.

Por ejemplo, cuando enviamos a calibrar un instrumento de medición, en el certificado decalibración se establece el "nivel de error" del aparato.

Nuestro cometido es hacer compatible el nivel de error que estamos dispuestos a asumir(nuestra tolerancia), con el nivel de error que tiene nuestro sistema de medición.

El "nivel de error" se denomina metrológicamente incertidumbre. La incertidumbreestablece un intervalo dentro del cual es muy probable que se encuentre el valor

verdadero (aquello que se está midiendo) y se obtiene únicamente después de haberaplicado sobre él una serie de procedimientos metrológicos.

Las organizaciones pueden verificar o calibrar por sí mismas los dispositivos deseguimiento y medición, o subcontratar el servicio a empresas especializadas. Si se optapor la primera solución, la propia organización debe contar con los medios humanos y deinfraestructura necesarios para ejecutar los procedimientos metrológicos.

Entre los elementos de infraestructura necesarios encontramos los patrones, cuyocometido es servir de base para contrastar los resultados de los dispositivos de medición.Estos patrones tampoco son perfectos y se deben contrastar cada cierto tiempo con otros

patrones de mayor nivel metrológico. La Norma requiere que dicha contrastación seefectúe con patrones trazables internacionalmente.

Si no es posible realizar la trazabilidad de los patrones que utilizamos con otros de mayornivel, por ejemplo, porque hemos diseñado nuestro propio equipo de seguimiento ymedición, y no existen procedimientos ni patrones desarrollados para comprobar suestado, entonces debemos crear nuestro propio procedimiento de verificación ocalibración así como “la base utilizada para la verificación o calibración”. Sobre este tepuedes ilustrar en el apartado “Como ayudarnos” de este Paso para que te oriente en laforma de establecerlo.

Te recomendamos decidir la frecuencia de calibración sobre cada equipo de acuerdo a lasrecomendaciones del fabricante o investigando por tu propia cuenta, manteniendo, eso sí,el rigor técnico necesario para asegurar que los equipos son capaces de cumplir sufunción. Porque el objetivo es la conformidad del producto, no mantener un laboratorio deúltima generación.

Esto último va destinado a tranquilizar y orientar a la mayoría de las empresas, cuyosproductos no tienen tolerancias demasiado exigentes. Si su empresa trabaja con




89

tolerancias pequeñas (exigentes), entonces considere la opción de subcontratar lacalibración de estos equipos a empresas externas y preste atención además a lasmetodologías utilizadas para efectuar las mediciones.

Cuando la conformidad de un producto se halla determinada por un margen muyestrecho, cobran importancia todos los aspectos que intervienen en la realización de lasmediciones, desde el equipo de medida hasta la forma de medir. El conjunto de personas,equipos, y procedimientos que hacen posible garantizar la validez de los controles demedición se denomina sistema de medición.

Elementos básicos del sistema de control de dispositivos de seguimiento ymedición

Inventario

Como todo elemento de infraestructura, el primer paso es inventariar. Debe hacerun listado de todos los equipos que se utilizan en una hoja de vida (digital o papel)

para cada equipo. Asigne un código o identificación única a cada elemento, dichocódigo deberá estar físicamente sobre el equipo garantizando su identificación fácile inequívoca. (Ver ejemplo “Como Ayudarnos”)

Hoja de vida

Describa todas las características que considere relevantes sobre cada equipo enuna hoja de vida. Esta hoja puede estar es cualquier medio soporte, pero siempredebe estar asociada al equipo o equipos que corresponda. No olvides anotar lasmediciones respectivas y las diferencias que tiene con el patrón. (Ver ejemplo“Como Ayudarnos”)

Controles a realizar

Determine qué controles de verificación o calibración debe recibir cada equipo,puede incluir también esto en la hoja. Indique qué se ha de hacer, quién lo ha dehacer (servicio externo o propio), qué procedimientos se han de utilizar parahacerlo (si el servicio es propio), y cada cuánto hay que efectuar los controles

Determine los criterios de conformidad

Ya hemos dicho que no existe el equipo perfecto. En función del uso que se haga de cadaequipo, se deben determinar los límites que separan un equipo conforme de otro que nolo es. El resultado de cada verificación o calibración debe ser analizado y en base a dichocriterio, resolver si el equipo es apto o no apto para su uso previsto.




90

Identifique y registre el estado de los equipos

Para asegurar la conformidad del producto, hay que asegurarse de que los equipos demedición (o seguimiento) han sido declarados aptos dentro del sistema. A esto se refiereISO 9001:2000 cuando exige la identificación del estado de calibración. El método másextendido y sencillo para identificar el estado de calibración es añadir una etiqueta deconformidad o no conformidad a los equipos que han sido verificados o calibrados. Enesta etiqueta se hace constar el código del dispositivo, la fecha de realización del últimocontrol, la fecha prevista para el próximo control, y la palabra APTO indicando que está enperfectas condiciones para su uso.

Reacción frente a la detección de dispositivos no conformes

Si el equipo no funciona bien, existe la probabilidad de que algunos productos verificadoshayan sido dados por buenos cuando no lo son. La Norma en este caso requiere que serealice una investigación, que se evalúe la validez de los resultados obtenidos con dichosequipos, que se registren los resultados de dicha evaluación, y se inicien las accionesapropiadas tanto con el equipo como con los productos que fueron verificados.

Software al servicio de los procesos de seguimiento y medición

Los datos proporcionados directamente por los equipos de seguimiento y medición no sonlos únicos que se utilizan en actividades de seguimiento y medición. El tratamientoestadístico de estos datos, su representación gráfica, o el cálculo de otras magnitudesmediante la utilización de programas informáticos ofrecen resultados imprescindibles paradeterminar la conformidad de productos y procesos. Este software, el utilizado enprocesos de seguimiento y medición, debe ser también sometido a un control. ISO 9001demanda que se confirme la capacidad de estos programas. Esta confirmación se realiza

probando el software, ya sea una hoja de cálculo o un software adquirido a una empresaespecializada. Si nuestro caso es el segundo, bastará con solicitar a la empresa desoftware los registros de la validación del software.

A continuación encontraras una tabla que describe los equipos de una

organización de transporte, con su respectiva codificación y descripción defunciones.

CÓMO AYUDARNOS




91

Grafica 12.1 - Tabla de identificación de equipos

CODIGO UNICO DEIDENTIFICACIÓN NOMBRE FUNCIÓN

EM 001Torcómetro

(100- 600 lb. Ft ) Se utiliza como patrón de referencia para el instrumento EM010

EM 002 SerafínInstrumento que mide el contenido volumétrico de un fluido.Dentro de la organización se utiliza para verificar y calibrar lossurtidores de combustible en la estación de tanqueo.

EM 003Calibrador Piede rey digital

Se utiliza como patrón de referencia para los instrumentosEM 007 Y EM 008

EM 004Comparador decarátula digital

Se utiliza como patrón de referencia del comparador análogoEM 005.

EM 005Comparador decarátula análogo

Proporciona información de dimensiones lineales precisas. Seutiliza para medir el juego de las rotulas de la dirección.

EM 006Torcómetro

J6013 c (50-250lb. Ft )

Se utiliza como patrón de referencia para el instrumento EM009

EM 007Calibrador Pie

de rey

Es un instrumento que indica medidas de espesores yprofundidades, dentro de la organización se utiliza para medirel espesor de las pastillas de los frenos.

EM 008Calibrador de

Galgas Instrumento de medición que es utilizado para indicar ladimensión de holgura entre caras de un mecanismo.

EM 009Torcómetro

(50 - 250 lb./Ft )

Este equipo de medición es utilizado para confirmar que el parde apriete que se aplica a un elemento es el necesario y se

utiliza según el rango para asegurar que el ajuste en algunoselementos de motor o chasis es el indicado por el fabricante.

EM 010Torcometro

(100 - 600 lb. Ft )

Este equipo de medición es utilizado para confirmar que el parde apriete que se aplica a un elemento es el necesario y seutiliza según el rango para asegurar que el ajuste en algunoselementos de motor o chasis es el indicado por el fabricante.

EM 011Calibrador pie

de rey

Es un instrumento que indica medidas de espesores yprofundidades, dentro de la organización se utiliza para medir

el espesor de las pastillas de los frenos.

EM012Micrómetro

Análogo

Es un instrumento que indica medidas de espesores .dentrode la organización se utiliza para medir los espesores de los

discos de freno

Fuente: Los autores




92

Abajo, encontraras un flujograma que describe las actividades necesarias para calibrar ycomprobar equipos de medición y su respectiva actualización en la hoja de vida.

Grafica 12.2 – Flujograma para el control de los equipos de medición

COMPARACIONTECNICA

Resultados de medida

Ajuste

Reforma

CALIBRACIONCOMPROBACION

Desclalificación

Reparación

ConformeNo Conforme

Comparación de los resultadoscon prescripción documentada

Documento deCalibración

Constancia de comprobaciónhoja de vida

Rotulación de

Comprobación

Rotulación deCalibración

Actualización de la hoja de vida útil puesta enservicio ó retiro del mismo

Equipo para Calibrar oComprobar

Patrón

Fuente: Los autores




93

Grafica 12.3 – Hoja de vida técnica equipo de medición

UBICACIÓN FECHA

DIFERENCIA(VALOR ABSOLUTO)

SI

REALIZADO POR: REVISADO POR: CONTROLADO POR:

PROMEDIO DE DIFERENCIA

ACEPTADO:

PROXIMA VERIFICACIÓN: FECHA:

DESECHO DEL EQUIPO:OBSERVACIONES:

HOJA DE VIDA TECNICA EQUIPO DE MEDICIÓN

FR-M014r00

MEDICIÓN PATRON DE COMPARACIÓN

EQUIPO IDENTIFICACION

REPARACIÓN: FECHA:NOAJUSTE: FECHA:

Departamento de Mantenimiento

TOLERANCIA ADMISIBLE

Fuente: Los autores

Numeral 7.6 Control de los equipos de seguimiento y de medición





94

SI NO

1

Identificar los equipos que deben ser

producto del control de las mediciones

en tu oganización

2

Establer si se van a utilizar equipos

patrón o si se van a enviar a calibrar

todos los equipos.

3

Elaborar los documentos y formatos

necesarios que describan los controles

que se van aplicar y registren susresultados.

4Establecer un inventario de los equipos

y su respectiva identificación

5Elaborar la hoja de vida de cada

equipo.

6

Elaborar el cronograma de

calibraciones y verificaciones de los

equipos patrón y de los otros equipos.

7

Realizar las calibraciones y

verificaciones a todos los equipos

identificados.

8

Identificar en cada equipo el resultado

por aprobación o rechazo de laconformidad.

9

Mandar a calibrar los equipos patrones

que hayan cumplido el cumplimiento de

los criterios.

CUMPLIMIENTO

ITEM TAREAFECHA

PROPUESTAFECHA DE

CUMPLIMIENTO

REVISA TUS AVANCES




95

NUESTRO MAYOR

INTERÉS, LOSCLIENTES




96

Establecer una orientación metodológica que facilite el ejercicio de

documentar sus procesos y procedimientos.

Requisitos: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícitau obligatoria.

Expectativa: Son características que se asume que van a estarpresentes y no causan impacto en la satisfacción; también están las que se aprecian ycontribuyen a las expectativas del cliente. Y finalmente están las característicaspositivas que los clientes no esperaban y aumentan la satisfacción.

Enfoque al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tantodeberían comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer losrequisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes.

Para este punto debes tener en cuenta el principio numero 1 de la normade ENFOQUE AL CLIENTE.

La primera tarea es comenzar a identificar nuestros clientes.Tradicionalmente los clientes se dividen en internos (colaboradores de laorganización) y en clientes externos (no hacen parte de la organización), a

quienes van dirigidas las siguientes acciones.Podemos comenzar planteándonos unas preguntas iniciales para definir nuestros tiposde clientes externos:

- Que productos o servicios producimos?

- Quien utiliza los productos?

LENGUAJE DE CALIDAD

MANOS A LA OBRA

OBJETIVO




97

- Qué edad tienen mis clientes, sexo, nivel educativo?

- Qué nacionalidad, Religión, Estado civil, nivel de ingresos?

Es importante diferenciar los clientes objetivos, quienes pueden tener necesidadesdiferentes, que necesitan ser satisfechas por diferentes formas, con diferentesproductos y servicios.

Debemos buscar que los productos y servicios que se entregan cumplan con losrequerimientos exigidos en ley y las siguientes dimensiones:

- Entregar lo que se promete a tiempo.

- Tener conocimiento del producto y entregarlo con cortesía

-Contar con Instalaciones atractivas, adecuados equipos físicos y buena aparienciapersonal

- brindar cuidado y atención a cada uno de los clientes.

Adicionalmente se deben crear mecanismos por los cuales se pueda tener unacomunicación con el cliente para:

Grafica 13.1 Como cumplir un requisito relacionado al cliente

REQUISITO NORMA CÓMO

Cuando requiere información sobre el producto

Puntos de contacto,Línea de atención al cliente,Información en internet

Las consultas, contratos o atención a pedidos,incluyendo las modificaciones

Puntos de pedidos,vendedores,personal de atenciónInformación en internet

La retroalimentación del cliente, incluyendo susquejas

Buzones de sugerencias y quejas.Encuestas de satisfacciónGrupos focalesInformación en internet

Fuente: Los autores

Los mecanismos que implemente la organización deber ser evaluados con frecuenciapara medir su eficacia.

Finalmente debes determinar los métodos para realizar el seguimiento de lasatisfacción del cliente, debe determinar QUÉ, CÓMO, QUIÉN y CUÁNDO se obtiene




98

y se utiliza la información. La satisfacción del cliente se define en la Norma ISO 9000Fundamentos y vocabulario acompañada de 2 notas muy reveladoras

Las quejas de los clientes son un indicador habitual de una baja satisfacción delcliente, pero la ausencia de las mismas no implica necesariamente una elevadasatisfacción del cliente.

Incluso cuando los requisitos del cliente se han acordado con el mismo y éstos hansido cumplidos. Esto no asegura necesariamente una elevada satisfacción del cliente

Aparte de la fidelidad y repetición, son indicadores del nivel de satisfacción del cliente-no medidas objetivas- los siguientes:

• Número de reclamaciones y quejas. • Importe y número de devoluciones. •

Pagos en concepto de garantías. • Trabajos a realizar de nuevo. • Reconocimientos y premios recibidos.

A continuación te presentamos una práctica matriz que te permiteidentificar los requisitos de los clientes, los numerales relacionados a la

norma y la forma (Evidencia) en que las estas cumpliendo:

Grafica 13.2 Matriz de requisitos del cliente

SI NOCLAUSULAS TERMINOS

PROCESO RELACIONADO ALREQUISITO

MATRIZ DE REQUISITOSORGANIZACIÓN A

CALIDAD

REGISTROS Y/O EVIDENCIA DEL CUMPLIMIENTODEL REQUISITO

CUMPLIMIENTO

Fuente: Los autores

CÓMO AYUDARNOS




99

Grafica 13.3 Encuesta de satisfacción del cliente

Fuente: Los autores

Numeral 5.2 Enfoque al cliente Numeral 7.2 Procesos relacionados con el cliente

Numeral 7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto

Numeral 7.2.3 Comunicación con el cliente





100

Numeral 8.2.1 Satisfacción del cliente:

SI NO

1 Definir t ipos de clientes

2Identificar los requisitos del cliente, de la

organización y legales

3Establecer mecanismos de

comunicación con el cliente

4Establecer mecanismos e indicadores de

medición de la satisfacción del cliente

5

Realizar planeación de revisión de

mecanismos de comunicación con

nuestro cliente

CUMPLIMIENTO

ITEM TAREAFECHA

PROPUESTA

FECHA DE

CUMPLIMIENTO

REVISA TUS AVANCES




101

DISEÑO YDESARROLLO




102

Proponer al lector actividades para implementar de manera práctica

y sencilla el tema del diseño y desarrollo en su organización.

Diseño y Desarrollo: Conjunto de procesos que transforma losrequisitos en características especificas o en la especificación de un

producto, proceso o sistema.Especificaciones: Documento que establece requisitos.

Aceptación: Recibimiento de forma voluntaria de una cosa.

Revisión: Actividad emprendida para asegurar la conveniencia, la adecuación yeficacia del tema objeto de la revisión, para alcanzar unos objetivos establecidos.

Verificación: Confirmación mediante la aportación de evidencia objetiva de que sehan cumplido los requisitos especificados.

Validación: Confirmación mediante el suministro de evidencia objetiva de que sehan cumplido los requisitos para una utilización o aplicación específica prevista.

Para realizar el proceso de diseño y desarrollo en el caso de un productose necesita como insumo, los requisitos del producto que previamente sehan obtenido de acuerdo a las recomendaciones que presenta el Paso

No. 10 “Qué brindamos, producto o servicio” y el resultado son“especificaciones” que al elaborar el producto quedaran plasmadas en lascaracterísticas del mismo.

Si por ejemplo trabajamos para una compañía que ofrece tecnología minera el procesode diseño implicaría determinar los requisitos del cliente, los legales y reglamentarios

LENGUAJE DE CALIDAD

MANOS A LA OBRA

OBJETIVO




103

y con base en la tecnología ofertada por nuestra empresa presentar una propuesta de producto (en este caso seria un paquete tecnológico integrado por equipos,capacitación, asesoría etc.) que le permita a las compañías mineras realizar su trabajoa cabalidad.

La norma propone que este proceso de diseño y desarrollo se realice en cuatro etapasque son:

1. Planificación2. Revisión3. Verificación4. Validación

• Etapa I Planificación del diseño y desarrollo

Para planificar el diseño y desarrollo se hace necesario establecer las etapas pero asu vez en cada etapa se debe llevar a cabo una revisión, verificación y validación, locual nos permite identificar cualquier falencia y subsanarla antes de pasar a lasiguiente etapa del proceso.

En cuanto a las responsabilidades y autoridades que debe tener el diseño y desarrollola determinación en esta parte del sistema es muy importante ya que las decisionesque deberán tomarse y las propuestas que deberán hacerse implica a variasinstancias de la organización, ventas, diseño, producción, calidad, compras etc. lo cualhace difícil el avance de un diseño si no se tienen establecidas previamente unasreglas de juego claras y de conocimiento de todas las personas involucradas.

Siendo que en las organizaciones se torna realmente difícil el trabajo en equipo einterdisciplinario lo cual sale a relucir generalmente cuando se ha cometido un error enel proceso de elaboración del producto, lo mejor es crear un equipo interdisciplinario einterdependencia con su respectivo coordinador que lidere el proceso y deje claras lasresponsabilidades y autoridades pero también que permita la participación delpersonal involucrado en el proceso incluso a los operarios que es mucho lo que tienenque aportar al proceso de diseño y desarrollo.

Los resultados de la planificación deben actualizarse a medida que progresa el diseñoy desarrollo.

En cuanto a los elementos de entrada se deben incluir requisitos funcionales y de

desempeño, legales y reglamentarios aplicables, la información proveniente dediseños previos similares, cuando sea aplicable y cualquier otro requisito esencialpara el diseño y desarrollo.

Recordemos que parte de este trabajo se realizó en el Paso No. 13 “Nuestro mayor interés – Clientes” en donde se determinaron los requisitos del cliente, loslegales y reglamentarios y aquellos adicionales que consideró la organización.




104

Ahora hay que complementar esta información incluyendo aquellas experiencias dediseños similares que haya desarrollado la empresa y que aporten al nuevo diseño,pero también hay que analizar y evaluar los diseños de la competencia para tomar lopositivo de ellos; esta práctica la podemos corroborar observando la similitud en losproductos fabricados por empresas diferentes y que a nivel del mercado compiten

entre si.

Como ya tenemos claro cuales son los elementos de entrada para el diseño ydesarrollo y que se pueden catalogar como requisitos del producto y los servicios asociados a este ahora debemos tocar lo relativo a los elementos de salida del diseñoy desarrollo;

Es importante la forma como se proporcionan estos resultados; generalmente implicareunir documentos de diferente tipo de acuerdo al tipo de producto a elaborar. Estosdocumentos son planos, formatos con especificaciones técnicas, dibujos, fotografías,prototipos etc. Nosotros recomendamos utilizar un paquete de documentos lo mássencillo posible de tal forma que facilite la comunicación entre las instancias ypersonas involucradas.

De todas formas el paquete de documentos que se proporcione como elemento desalida del diseño y desarrollo debe incluir los siguientes componentes que plantea lanorma:

a) cumplir los requisitos de los elementos de entrada para el diseño y desarrollo,

Esto es apenas lógico, diseño que no cumpla con los elementos de entrada exigidosestá mal realizado; este cumplimiento se comprobará en las etapas posteriores deverificación y revisión.

b) proporcionar información apropiada para la compra , la producción y la prestación del servicio ,

Aquí nos referimos al hecho de que la información suministrada debe ser tan completaque facilite la compra de materiales, equipos o herramientas requeridas para laelaboración del producto, pero también que incluya lo requerido para la fabricación del

producto, plazos de entrega, modo de entrega etc. esta información también sirve debase para las etapas posteriores de revisión, verificación y validación.

c) contener o hacer referencia a los criterios de aceptación del producto , y

Si bien es cierto, algunos de los criterios (por ejemplo dimensiones) están incluidasposiblemente en un plano, es conveniente que para facilitar la comunicación con




105

aquellas personas o instancias involucradas por ejemplo operarios o calidad se tomenaquellas que se consideren relevantes y se incluyan en un formato adicional diseñadode una forma sencilla.

Te recomendamos ver el apartado “Como ayudarnos” donde te presentamos unejemplo de un formato sencillo en que estén incluidos los criterios de aceptación delproducto.

d) especificar las características del producto que son esenciales para el uso seguro y correcto .

Existen partes críticas en un producto que son importantes y que si se producen noconformidades en ellas automáticamente se afecta su funcionamiento, afectando eluso seguro y correcto del mismo; estas características es necesario que estén claras ylas tengan a la vista las personas directamente relacionadas con la calidad delproducto. Si se hace esto le es posible a un operario identificar las no conformidades en un producto (Ver Paso No. 6 “Herramientas del SGC”) y si tiene la autoridad paraello evitar que pase a la fase siguiente del proceso de producción cumpliendo con elrequisito de Control del Producto No Conforme.

• Etapa II Revisión del diseño y desarrollo

El mismo diseño va exigiendo con su dinámica las revisiones que sean necesarias ensu momento; ya que el diseño en si es un proceso dinámico que exige proponer,revisar lo propuesto para ver que se mejora.

Sin embargo en el proceso de revisión es necesario:

a) evaluar la capacidad de los resultados de diseño y desarrollo para cumplir losrequisitos,

Aquí se efectúa una comparación de la propuesta de diseño del producto realizadahasta el momento con los requisitos exigidos para el mismo, esta comparación permiteidentificar mejoras que puedan realizarse.

b) identificar cualquier problema y proponer las acciones necesarias.

Los problemas en el diseño son fáciles de identificar en la medida en que se dé laparticipación a todas las instancias involucradas en el proceso tales como producción,

compras, almacén, ventas, calidad etc.

Como dijimos anteriormente este proceso de revisión se da simultáneo al diseño en si,ya que él o los diseñadores permanentemente reflexionan, identifican inconsistencias,consultan con otras dependencias involucradas, reciben su criticas y corrigen lorealizado para ir mejorando el diseño y no solo cumplir con los requisitos del clientesino también adaptarse a la tecnología y las condiciones del momento en la empresa.Sin embargo es necesario ser disciplinado y registrar en los formatos adecuados el




106

producto de estas revisiones, actas de las reuniones que se realicen para ir mejorandopaulatinamente esta parte del sistema de diseño y desarrollo.

• Etapa III Verificación del diseño y desarrollo

A pesar de que se ha realizado una revisión minuciosa del diseño, el verificar aquellaspartes que se consideren criticas y relevantes sobre todo para el funcionamiento o usoseguro del producto no está demás, por esta razón el sistema exige la etapa deverificación de la cual también deben quedar registros en cuanto a los resultadosobtenidos y con base a estos resultados levantar las acciones correctivas opreventivas necesarias para asegurar la revisión adecuada del producto. Terecomendamos el Paso No. 6 “Herramientas del SGC” .

• Etapa IV Validación del diseño y desarrollo

El sistema más común para validar el diseño es muchas veces elaborando unprototipo que puede ser un modelo a escala elaborado en ocasiones con materialesdiferentes a los del producto que se va a fabricar finalmente, en otras ocasiones seutilizan simulaciones por razones de costos, todo esto es válido en la medida en quelas acciones desarrolladas faciliten constatar que el producto que se va a fabricarfinalmente cumple, con los requisitos establecidos previamente.

Otra acción de validación puede ser el poner a prueba el primer producto que se

fabrique, así se le podrán hacer los ajustes finales que requiera el diseño antes decontinuar con la elaboración de los restantes productos.

• Control de los cambios del diseño y desarrollo

El controlar los cambios en el diseño y desarrollo se torna fundamental porque esposible que se termine elaborando un producto o una parte del mismo con base endocumentos desactualizados (cambio en las dimensiones de una pieza por ejemplo yque no se hayan dado a conocer al operario a tiempo) esto genera grandes perdidaspara la empresa sobre todo cuando se producen artículos en serie y grandesvolúmenes. Igualmente se requiere definir y dejar claras las responsabilidades yautoridades en la aprobación de dichos cambios de tal forma que se evite lo quegeneralmente ocurre a diario en las plantas de producción en donde el operario nosabe realmente de quien debe recibir ordenes si de su jefe inmediato o del jefe de otraárea y al final termina apareciendo como culpable de cualquier error que se cometa enla elaboración del producto.




107

En cuanto a la evaluación de los efectos de los cambios en el producto es fundamentaltener en cuenta ya que un cambio en las características de una de las piezas, puedeafectar el funcionamiento de otras a las cuales es posible que deba hacérselemodificaciones.

Para concluir vemos como la parte del sistema de gestión de la calidad que tiene quever con el diseño y desarrollo es fundamental ya que permite integrar en un solopaquete las aspiraciones del cliente y otras personas interesadas y las de laorganización.

Con el ánimo de mostrar lo que es el proceso de diseño en la vida real ysu similitud con el que se realiza en las organizaciones, les presento elejemplo “Familia Julián y Elvira”.

Julián: Se dedica a trabajar de oficios varios en una empresa.

Elvira: A pesar de haber terminado estudios universitarios, no halogrado conseguir empleo por lo que se dedica a las actividades del hogar.

Un día lunes Pedro (Cliente) y María (Empresa oferente del producto “plato especial de aniversario”) cumplen su segundo aniversario de casados, por lo queElvira piensa sorprender a Julián con un plato especial aprovechando una receta decocina (diseño preestablecido) que le había regalado una amiga.

Antes de que Julián parta a su trabajo, Elvira le promete en la noche una deliciosacena ante lo cual responde “Espero que este deliciosa” (único requisito especificado por Cliente) .

Elvira tomó la receta y leyó el título que decía “Delicias de aniversario” y vio susingredientes: (inició el proceso de planificación del diseño) .

1. Pescado fresco (para prepararlo frito)2. Arroz (para combinar con el coco)3. Coco4. Plátano Maduro (para elaborarlo en tajadas)5. Aceite (para preparar el arroz, fritar el pescado y las tajadas de plátano

maduro)Sal al gusto

De inmediato partió a la tienda. Al iniciar las compras encuentra que en la tienda nohay coco por lo que decide hacer el arroz sin el coco, (se inicia la revisión y primeros cambios en el diseño) cuando llega a la sección del pescado y observa suprecio se da cuenta que el presupuesto que tiene disponible no le permite su compra y

CÓMO AYUDARNOS




108

a duras penas le alcanza para comprar queso por lo que decide adquirirlo, (otra revisión y cambio en el diseño) al llegar a la sección de los plátanos solo encuentra

plátano verde el cual no es del agrado de Julián por lo que decide reemplazarlo porbanano maduro (otra revisión y cambio) y comprando los restantes ingredientes

(aceite y sal) regresa a casa a preparar la cena planeando en su mente que para

elaborar el plato que acostumbran cenar a diario (arroz queso y banano maduro) porlos pocos ingresos obtenidos por Julián producto de su trabajo, debe contar con losutensilios como caldero, cuchillos de cocina, estufa, fósforos etc. (los cuales junto con el listado de ingredientes comprados por Elvira, se convierten en los elementos de salida del diseño y desarrollo) .

A partir de allí y habiendo verificado Elvira que cuenta con todos los elementosnecesario para preparar la comida procede a iniciar dicho proceso.

Haciendo una reflexión vemos como al Elvira no haber tenido en cuenta a otrasinstancias (tienda y presupuesto) lo cual comúnmente ocurre en las empresas,conlleva a que en el camino sea necesario la realización de cambios en el diseño ydesarrollo por lo que en la vida real en las empresa son fundamentales la ejecuciónde las etapas que propone la norma para así obtener un diseño de calidad.

Numeral 7.3 Diseño y Desarrollo

Numeral 7.3.1 Planificación del diseño y desarrollo

Numeral 7.3.2 Elementos de entrada para el diseño y desarrollo

Numeral 7.3.3 Resultados del diseño y desarrollo

Numeral 7.3.4 Revisión del diseño y desarrollo

Numeral 7.3.5 Verificación del diseño y desarrollo

Numeral 7.3.6 Validación del diseño y desarrollo

Numeral 7.3.7 Control de los cambios del diseño y desarrollo





109

SI NO

1

Identificar los requisitos del producto y

dejarlos registrados en algun formato

como una especificación.

2Consolidar las falencias y errores que

se identifican en el producto.

3

Establecer las autoridades y

responsabilidades de quienes

intervengan en los cambios para el

diseño y desarrollo del producto.

4

Determinar si existen experiencias dediseños similares y recomendar los

aspectos positivos al diseño de la

organización.

5

Reunir documentos como planos,

dibujos, fotografias o todo aquello que

nos permita determinar la salida del

producto.

6

Determinar una lista de materiales,

herramients y todo lo que permita la

fabricación de lo diseñado.

7

Elaborar un documento donde se

identifiquen los criterios en cuanto a las

especificaciones del diseño y del

desarrollo.

8

Identificar los problemas que se

puedan o que se generen respecto al

diseño.

9Verificar aspectos criticos del producto

en cuanto a su funcionamiento.

10

Determinar los controles necesarios

para identificar los cambios que

pueden afectar el diseño del producto.

11

Evaluar los cambios que se hayan

generado y dejar evidencia de esas

evaluaciones.

CUMPLIMIENTO

ITEM TAREAFECHA

PROPUESTA

FECHA DE

CUMPLIMIENTO

REVISA TUS AVANCES




110

MEDICIÓN Y

ANÁLISIS




111

Identificar las Técnicas Estadísticas que puedan aplicarse al Sistema

SGC y faciliten la toma de decisiones sobre bases objetivas.

Establecer los indicadores apropiados para el seguimiento y medición

de los procesos en tu organización, necesarios para demostrar la

capacidad para alcanzar los resultados planificados.

Aseguramiento de la Calidad: Conjunto de acciones planificadas ysistemáticas que son necesarias para proporcionar la confianzaadecuada de que un producto satisfará los requisitos de calidad dados.

Medición: La medición es la determinación de la proporción entre ladimensión o suceso de un objeto y una determinada unidad de medida.

Eficacia: Grado en que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan losresultados planificados.

Cliente: Organización o persona que recibe un producto.

Producto: Resultado de un proceso.

Tú como representante de la organización debes planear el modo en elcual se monitorea, mide, analiza y mejora sus procesos. El énfasis es endemostrar la conformidad del producto y la eficacia del SGC.

• Satisfacción del cliente

La percepción del cliente acerca del grado en el cual la empresa satisfacesus requisitos es uno de los indicadores de desempeño del SGC.

• Seguimiento - medición de procesos y productos

Debes aplicar métodos apropiados para el seguimiento, y cuando sea aplicable, lamedición de los procesos del SGC. Para determinar qué tipo de seguimiento y

LENGUAJE DE CALIDAD

MANOS A LA OBRA

OBJETIVO




112

medición debes considerar el impacto de estos controles en la conformidad de losproductos.

Se debe de medir y hacer un seguimiento a las características del producto con elpropósito de poder confirmar que se cumplen los requisitos del mismo. La liberación

del producto y la prestación del servicio no deben de llevarse a cabo hasta que sehayan completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas.

• Análisis de datos

El análisis de datos debe de proporcionar la satisfacción del cliente, la conformidad delos requisitos del producto.

TÉCNICAS ESTADÍSTICAS

Son herramientas de análisis que puedes utilizar para solucionar problemas y toma de

decisiones en tu organización, a continuación te mostraremos algunas técnicas quepuedes utilizar.

• Diagrama Causa-Efecto: Es una herramienta utilizada para aclarar y presentarrelaciones entre un efecto dado y sus causas potenciales.

Grafica 15.1 Diagrama Causa Efecto

Fuente: Los autores

• Diagrama de Flujo: Es una representación reticular de un sistema quecontempla el sistema en términos de sus componentes indicando los enlacesentre los componentes




113

Grafica 15.1 Diagrama de flujo

Fuente: Los autores

• Diagrama de Pareto: Esta gráfica se elabora para visualizar la importanciarelativa de los problemas a resolver con el objeto de atacarlos, controlar lasdistintas soluciones e identificar la causa básica de determinado problema dealta prioridad.

La aplicación del Principio de Pareto es muy importante, ya que con base en el, se

pueden saber dónde hay que dirigir los esfuerzos para obtener mejores resultados.Grafica 15.2 Diagrama de Pareto

Fuente: www.free-logistics.com

• Lluvia de ideas: Técnica para estimular el pensamiento creativo de un equipo,con el propósito de generar y aclarar una lista de ideas, problemas y asuntos.




114

• Histograma: En un diagrama de distribución de frecuencias, construido con losdatos recogidos en una tabla. Se utiliza para determinar si se satisfacen lasespecificaciones de un producto o proceso.

•

Grafica 15.3 Histograma

Fuente : www.free-logistics.com

Grafica 15.4 Histograma de viajes en bus

Fuente: www.free-logistics.com

INDICADORES – Sistema de Gestión de Calidad.




115

Para tu organización, todos los procesos definidos en el Sistema de Gestión de laCalidad se establecen los llamados “Indicadores de Calidad”, que son característicasde los procesos que pueden medirse de algún modo.

Grafica 15.5 Satisfacción del cliente

Fuente: Los autores

• Los indicadores usan datos que se generan de reportes manuales oautomatizados de la organización

• Los indicadores siempre están definidos en una meta• Esta meta surge de los objetivos de os planes estratégicos y de los planes

operativos• Los indicadores siempre son una razón o cociente en el cual se divide el

resultado actual entre la meta planeada Los indicadores miden objetivos, la eficacia, la eficiencia, y el aprovechamiento de losrecursos y capacidades de la organización.

Por ejemplo, un indicador de calidad del subproceso de Actividades de Aula es elporcentaje de horas impartidas sobre las planeadas.

Casi todos los indicadores son números (tantos por ciento), ya que deben ser mediblesy objetivos.

Para todos los indicadores se fija un nivel de aceptación (un objetivo mínimo).

Por ejemplo, si establecemos como objetivo en el subproceso de Evaluación que “lasfamilias conozcan las notas de sus hijos”, el indicador asociado, es decir, el valor quenos indicará si se ha cumplido el objetivo es el “porcentaje de familias que conocen las




116

notas”. Para ese valor se establece un mínimo, al que se denomina “nivel deaceptación”.

Tipos De Indicadores

• Indicadores que miden resultados• Indicadores que miden el desempeño• Indicadores que miden el nivel de recursos y usos de recursos

A continuación te daremos ejemplos de indicadores de satisfacción delcliente y eficiencia de procesos.

1. Índice de satisfacción de clientes – indicador deeficacia/estratégico.

• Objetivo: Incrementar la calidad del servicio a clientes• Meta: 80% de clientes satisfechos o muy satisfechos• Datos y medición # de clientes satisfechos/números de clientes encuestados

2. Índice de tiempo de espera de los clientes – indicador

• Objetivo: Controlar los tiempos de espera en recepción•

Meta: 80% atendiendo en 10 min. O menos• Datos y medición # de clientes entendidos en 10min o menos/total clientes

antendidos.

A continuación mostraremos apoyos para implementar Técnicas estadísticas:

Grafica 15.6 Diagrama Causa Efecto

ETAPA DESCRIPCIÓN

Aplicación

Analizar las relaciones causa y efecto Comunicar las relaciones de causa efecto

Facilitar la solución de los problemas mediante elenfoque síntoma – causa – solución

CÓMO AYUDARNOS




117

Cuándo utilizarlo Cuando necesite explorar y mostrar todas las causasposibles de un problema o una condición específica

Construcción

Coloque el enunciado del problema en el recuadro dela derecha

Dibuje los cuatro grandes grupos o clasificaciones decausas u otras que puedan ser útiles para armar estosgrupos

Situé las ideas de la “tormenta” en las categorías-grupos correspondientes. Para encontrar las causasmas probables y básicas del problema (Busque causasque aparecen repetidamente, Llegue a acuerdos porconsenso y Reúna datos para determinar lasfrecuencias relativas de las diferentes causas

Para cada causa pregunte, “por que pasa”, y coloquelas respuestas como ramas o “espinas de las causas

principales

Precauciones

Procure no ir más allá del área de control del grupo,con el fin de minimizar posibles frustraciones.

Sea conciso, use pocas palabras. Si las ideas tardan en llegar, utilice las principales

categorías como catalizadores.

Fuente: Los autores

Grafica 15.7 DIAGRAMA DE FLUJO

ETAPA DESCRIPCIÓN

Aplicación

Muestra el sistema como una red de procesosfuncionales, conectados entre si por "tuberías" y"depósitos" de datos, y permite describir el movimientode los datos a través del sistema.

Describe lugares de origen y destino de los datos. -Transformaciones a las que son sometidos los datos. -Lugares en los que se almacenan los datos dentro delsistema. - Los canales por donde circulan los datos.

Construcción

ELECCIÓN DE NOMBRES SIGNIFICATIVOS -Etiquetar los procesos para validación por los usuarios- Identificar el papel del proceso en el sistema, noquien lo realiza - Verbos activos y el objeto. - Evitarverbos del tipo: Hacer, manejar, procesar - Elegir losnombres a partir del vocabulario del usuario - Evitar enlo posible abreviaturas - Evitar terminología técnica:rutina, procedimiento, subsistema.




118

NUMERAR LOS PROCESOS - Esquema denumeración consistente - El esquema de numeraciónimplica para los lectores del DFD una cierta secuenciade ejecución.

EVITAR DIAGRAMAS COMPLEJOS - Comprensibles,

digeribles y agradables a la vista - No demasiadoselementos: 6 procesos más los elementos asociados

Fuente: Los autores

Grafica 15.8 LLUVIA DE IDEAS

ETAPA DESCRIPCIÓN

Aplicación

Ayudar a un grupo a crear tantas ideas como seaposible en el menor tiempo Identificar posibles soluciones de problemas, así como

oportunidades potenciales de mejoramiento de calidad.

Cuándo utilizarlo

Cuando necesita incluir todas las dimensiones de unproblema o solución

Cuando no se tiene mucho conocimiento sobre elentorno de un proceso

Utilícelo combinado con el diagrama de afinidad y eldiagrama de árbol.

Cuando hay necesidad de factores o variables noidentificadas

Precauciones

Nunca critique las ideas Escriba cada idea en un papelógrafo o tablero,teniendo todas las palabras visibles.

Todos deben entender el asunto que esta siendotratado. Escríbalo

Anote las palabras del que aporta la idea. No lainterprete a su manera

Sea breve 5 a 15 minutos

Fuente: Los autores

Grafica 15.9 DIAGRAMA DE PARETO

ETAPA DESCRIPCIÓN

Aplicación Representar cómo contribuye cada ítem al efecto total

en orden de importancia. Jerarquizar las oportunidades de mejoramiento.

Cuándo utilizarlo Cuando necesite mostrar la importancia relativa detodos los problemas o condiciones a fin de seleccionar




119

el punto de inicio para la solución de problemas o parala identificación de la causa fundamental de unproblema.

Precauciones

Utilice el sentido común – los eventos más frecuenteso más costosos no son siempre los más importantes.

Marque el diagrama claramente para mostrar el patrónde medición ($, %, etc).

Fuente: Los autores

Numeral 4.1 Presentación Informes al Comité de CalidadNumeral 4.2 Matriz de Revisión Gerencial.Numeral 8.2.3 Seguimiento y medición de los procesosNumeral 8.2.4 Seguimiento y medición de productoNumeral 8.4 Análisis de datos

SI NO

1Definir la mejor metodologia para aplicar las tecnicas estadisticassugeridas en la guia.

2 Establecer planes de medicion de la satisfaccion del cliente.

3Efectuar seguimiento y medicion de los procesos y productos de tuorganizacion.

4

Recopilar y analizar los datos apropiados para demostrar la

idoneidad y la eficacia del SGC

5Definir indicadores que midan objetivos, la eficacia, la eficiencia, yel aprovechamiento de los recursos y capacidades tu organización.

6Utilizar indicadores que midan, resultados, desempeño, nivel derecursos y usos de recursos

ITEM TAREAFECHA

PROPUESTAFECHA DE

CUMPLIMIENTO

CUMPLIMIENTO

REVISA TUS AVANCES





120

AUDITORIAS

INTERNAS




121

Definir la metodología adecuada para realizar una auditoria interna en

la organización.

Administración de la Calidad: Aspecto de la función general de la gestión quedetermina y aplica la Política de la Calidad.

Aseguramiento de la Calidad: Conjunto de acciones planificadas y sistemáticas que

son necesarias para proporcionar la confianza adecuada de que un producto satisfarálos requisitos de calidad dados.

Auditoría de calidad: Examen metódico e independiente que se realiza paradeterminar si las actividades y los resultados relativos a la calidad satisfacen lasdisposiciones previamente establecidas, y para comprobar que estas disposiciones sellevan realmente a cabo y que son adecuadas para alcanzar los objetivos previstos.

No conformidad: Falta de cumplimiento de los requisitos especificados.

Para tu organización es importante realizar auditorias, ya que es unaherramienta de gestión empleada para verificar y evaluar las actividadesrelacionadas con la calidad.

El propósito específico de las auditorias se basa en prioridades degestión, intenciones comerciales, evaluación de riesgos y requisitos obligatorios.

Las auditorias se llevan a cabo de acuerdo con un plan o programa, también sepueden realizar cuando hay cambios en los procesos, productos o servicios, o por la

necesidad de acciones correctivas necesarias.¿Qué resultados esperas de una auditoria?

• Conocimiento de cómo funciona tu organización• Tener una mejor comunicación entre procesos• Mejorar las relaciones entre el cliente – proveedor – y externas• Confirmar que tu sistema funciona eficazmente

LENGUAJE DE CALIDAD

MANOS A LA OBRA

OBJETIVO




122

Existen dos clases de auditorias, las internas que son la revisión de los procesos de tuorganización, por parte de un empleado de tu misma organización, y las externas sonla revisión del sistema de gestión por una persona externa. Existen cuatro tipos de

auditorias: De procesos, producto o servicio, registros y del sistema.

Para el desarrollo de este paso, te entregamos una de las formas de llevar a cabo unaauditora:

1. Planificación y preparación2. Ejecución3. Presentación de informes4. Actividades complementarias5. Seguimiento y revisión6. Cierre

Para planificar una auditoria interna se establece la frecuencia de la auditoria paracada procedimiento, este programa puede ser en una hoja de cálculo, con los mesesen sentido horizontal y vertical los procedimientos. La frecuencia de las auditoriasusualmente se establece de acuerdo a los riesgos.

Reunión de pre-auditoría

Se debe llevar a cabo una reunión entre el líder del equipo auditor y el gerente delárea a auditar, este reunión se debe realizar, por lo menos una semana antes deplanear la realización de la auditoria. Es necesario acordar:

• Fecha y hora de auditoria• El procesos a revisar• El alcance de la auditoria• Los nombres de los auditados

Reunión de apertura

Se debe de reunir el gerente o supervisor del área por auditar, antes de comenzar laauditoria. Esta reunión es informal y su propósito es:

Presentar al auditor a los representantes del área a auditar Revisar el alcance de la auditoria Revisar el plan de auditoria y aclarar detalles Verificar que los auditados estén disponibles

La auditoria




123

La auditoria se realiza usando como referencia la lista de chequeo de la auditoria. Losauditados son entrevistados con relación a los procesos.

Presentación del Informe

El equipo auditor se reúne para evaluar las observaciones y evidencia identificadosdurante la auditoria, decidir si el proceso cumple con el procedimiento y redactar elinforme de auditoria.

Actividades Complementarias

Una vez que se hayan corregido las no conformidades mayores, el coordinador de laauditoria decide se re requiere una auditoria complementaria.

Seguimiento y revisión

El coordinador de la auditoria hace seguimiento y revisa el programa de auditorias ypresenta regularmente los resúmenes del desempeño a la dirección.

A continuación te sugerimos un formato de informe de auditoria accióncorrectiva.

Grafico 16.1 – Informe de Auditoria

CÓMO AYUDARNOS




124

Fuente: Grupo Zeus

Grafico 16.2 – Informe Acción Correctiva

Fuente: Grupo Zeus




125

Numeral 8.2.2 Auditoria Interna

RECORDEMOS LA NORMA

SI

1Planificacion y preparacion deaditoria.

2 Ejecucion de auditoria

3 Presentacion de informes

4 Actividades complementares

5 Seguimiento y revision de auditoria.

6 Cierre.

CU

ITEM TAREAFECHA

PROPUESTA

FECHA DE

CUMPLIMIENTO

REVISA TUS AVANCES




126

REVISIÓN POR LA

DIRECCIÓN




127

Identificar las actividades a realizar para que la dirección revise el

enfoque y cumplimiento de los requerimientos de la norma NTC ISO

9001.

Eficiencia: Relación entre resultado alcanzado y los recursos utilizados

Revisión: Actividad emprendida para asegurar la conveniencia, laadecuación, y eficacia del tema objeto, para alcanzar los objetivosestablecidos.

Mejora de la calidad: Acción recurrente para aumentar la capacidad para cumplir losrequisitos.

Principios de la gestión de la calidad: Se han identificado ocho principios de lagestión de la calidad, que pueden ser utilizados por la alta dirección con el fin deconducir la organización hacia la mejora en el desempeño.

Estos ocho principios de gestión de la calidad constituyen la base de las normas desistemas de gestión de la calidad de la familia de Normas ISO 9000:

Enfoque al cliente: Enfoque al cliente: las organizaciones dependen de sus clientes ypor lo tanto deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes,satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de losclientes.

Participación del personal: El personal, a todos los niveles, es la esencia de unaorganización y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para elbeneficio de la organización.

Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza más eficientementecuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.

Enfoque de sistema para la gestión: Identificar, entender y gestionar los procesosinterrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de unaorganización en el logro de sus objetivos.

Mejora continua: La mejora continua del desempeño global de la organizacióndebería ser un objetivo permanente de ésta.

Enfoque basado en hechos para la toma de decisión. Las decisiones eficaces sebasan en el análisis de los datos y la información.

Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: Una organización y susproveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumentala capacidad de ambos para crear valor.

LENGUAJE DE CALIDAD

OBJETIVO




128

Otros conceptos:

Liderazgo: El liderazgo es el proceso de influir en otros y apoyarlos para que trabajencon entusiasmo en el logro de objetivos comunes.

Trabajo en equipo: Actitud manifiesta para colaborar con otras personas en laconsecución de unos objetivos comunes

Compromiso: Actitud positiva y responsable por parte del equipo de trabajo para ellogro de los objetivos.

Logro: Relación entre los resultados obtenidos en una evaluación y los objetivosplanteados en la misma.

Como etapa última dentro de nuestra propuesta para la implementacióndel SGC, podemos decir: ¨Hemos terminado!.Aquí iniciamos el desarrollo del último paso para el logro del objetivopropuesto al iniciar con la lectura de esta guía.

Durante la implementación hemos trabajo en conjunto –con todos los

miembros de la organización. Para este último paso en especial Paso17 “Revisión por La Dirección”, Tú como líder de la organización y alta dirección,inicias la revisión de los resultados generados por toda una articulación de esfuerzos y

compromisos de la organización, es decir, de los que han hecho y seguirán siendo losmotores del SGC.

Recordemos que la alta dirección debe proporcionar evidencia de su compromiso conel desarrollo de la implementación del sistema de gestión de calidad, buscando sinduda alguna: La mejora, la eficacia y el mantenimiento de esta herramienta deadministración gerencial, adoptada desde el momento mismo en el que se toma ladecisión de implementar un SGC en la organización.

La alta dirección recibe la siguiente información suministrada, para el inicio de larevisión por la dirección:

• Resultados de la auditorias Internas• Retroalimentación del cliente• Desempeño de los procesos y la conformidad del producto• Estado de las acciones correctivas y preventivas• Acciones de seguimiento de revisiones por la dirección previas• Cambios que podrían afectar al sistema de gestión de la calidad

MANOS A LA OBRA




129

• Recomendaciones para la mejora

La revisión de la alta dirección, entendida como el proceso de análisis, verificación delos resultados y soporte de evaluación, se consigna en un documento que puedesdenominar: Acta de revisión por la dirección, - Estas actas las deberás conservar enuna carpeta.

Recordemos entonces, en dónde el sistema de gestión, le proporciona tal informacióna la alta dirección:

Resultados de la auditorias Internas:

Resultado y/o salida del proceso de autorías internas Paso No. 16 “Auditorías

Internas ”, por tanto aquí te recomendamos evaluar periódicamente y por lo menosuna vez al año, una vez se haya terminado un ciclo completo de auditorías internas, elSistema de Gestión de Calidad. Con esto estarás evaluando su conveniencia,

adecuación y su eficacia continua; identificando oportunidades de mejora y loscambios que sean necesarios en el SGC, incluyendo la política de calidad y losobjetivos de calidad.

Retroalimentación del cliente:

Como pudimos observar, dentro del desarrollo de los pasos No.13 “Nuestro

mayor interés , los clientes” , y el Paso No. 15 “Medición y análisis” ; la altadirección conoce a través de los resultados obtenidos por la medición de lasatisfacción y retroalimentación del cliente, como está su desempeño y como diseñarestrategias y/o metodologías para lograr logar la satisfacción de nuestro cliente

(Elemento de salida dentro del mapa de procesos que presenta la NTC ISO 9000).Desempeño de los procesos y la conformidad del producto:

Generados también dentro de la evaluación hecha en el paso 15 “Medición y

análisis” , en donde él ó los indicadores diseñados para cada proceso proporcionaninformación útil a la hora de tomar decisiones frente a la situación encontrada. Usted,deberá tener conocimiento acerca de la evaluación realizada e identificar a través delos informes entregados, la veracidad de los mismos y con esta información, tomaracciones para la mejora para el sistema de gestión.

Estado de las acciones correctivas y preventivas:

Dentro del informe que has recibido por parte del auditor de calidad, líder de calidad odelegado para este rol, se deberá identificar claramente las acciones correctivas ypreventivas tomadas.Para este punto te recomendamos elaborar dos cuadros, uno para accionescorrectivas y otro para acciones preventivas en los que se especifique el número deacciones tomadas, los temas tratados, las causas más frecuentes, los tiempos de




130

análisis, seguimiento y cierre (incluyendo las que siguen abiertas) y la recurrencia delos problemas objeto de las acciones.Sobre estos cuadros debes analizar si los problemas tratados realmente fueron losmás importantes para la calidad de productos y servicios, y si el análisis de causas fuelo suficientemente profundo y metodológicamente apropiado. También, si las acciones

correctivas estaban enfocadas a la eliminación de las causas y si fueron las másapropiadas. Si el seguimiento a la eficacia de las acciones fue apropiado y finalmentesi los tiempos fueron oportunos.

Acciones de seguimiento de revisiones por la dirección previas:

Como ésta revisión por la dirección va a ser la primera que realizas te recomendamospara la próxima revisión resumir las acciones establecidas en el “acta de revisión porla dirección” anterior, y analizar si las acciones tomadas fueron desarrolladas y si lassituaciones que las generaron permanecen o fueron superadas por tu organización.

Cambios que podrían afectar al sistema de gestión de la calidad:

Este ítem cobra importancia, ya que aquí debemos dejar registrados los cambiosnacientes a partir de las decisiones tomadas dentro de la mejora y/o modificación delSGC. Te recomendamos dejar un espacio dentro del “acta” que permita dejarconsignados todos los eventos, acciones y decisiones tomadas que afecten y/omejoren nuestro sistema de gestión de calidad.

Recomendaciones para la mejora:

Así mismo te sugerimos dejar identificado dentro del “acta” un espacio para quetenga como función identificar y dar a conocer las sugerencias que entregue elconsultor de calidad, líder de calidad y/o delegado para este rol; las cuales deberás

evaluar u considerar de ser necesario la aplicación de las mismas. Rescatamos aquíque las sugerencias y/o recomendaciones entregadas deberán ir encaminadas haciala mejora y madurez del sistema de gestión de calidad. ¡No pierdas este horizonte!

Este es un ejemplo muy sencillo para la elaboración del “Acta Revisión

por la Dirección”:

CÓMO AYUDARNOS




131

Grafica 18.1 Ejemplo acta de Revisión Por La Dirección

Fuente: Los autores

ACTA DE LA REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN

“Organización”,

Fecha: ____________de __________

La presente Acta contiene la Revisión del Sistema de Gestión de Calidad de “Organización”, realizada por la Alta Dirección, con el objeto de asegurar su

eficacia, conveniencia y adecuación. Para el efecto se realizó un análisis de las entradas a esta actividad, y como resultado de la revisión, se establecieron

acciones encaminadas a la mejora de la eficacia del SGC y de sus procesos, a la mejora de los servicios en función de los requisitos y a las necesidades de

recursos.

ENTRADAS

a) Resultados de las auditorias:

Se realizaron dos ciclos de auditorías, efectuadas……………………..

b) Retroalimentación del Cliente:

Para este efecto se analizaron los resultados de las reuniones, indicadores de desempeño y quejas de los usuarios…..

c) Desempeño de los procesos y conformidad del servicio

Para este efecto, se analizaron las tendencias de los indicadores de los objetivos de Calidad y de los procesos…

d) Estado de las acciones correctivas y preventivas:

Desde “fecha” se establecieron xx acciones correctivas y xx acciones preventivas, aparte de las realizadas sobre las No Conformidades encontradas en

las auditorías internas…..

e) Acciones de seguimiento de revisiones por la dirección previas:

Debido a que la presente revisión es la primera, no aplica este literal.

f) Cambios que podrían afectar el sistema de gestión de la calidad

Identificar los cambios que afectan al sistema de gestión de calidad…

g) Recomendaciones para la mejora:

Identificar las recomendaciones al sistema de gestión de calidad……

De acuerdo con los análisis expuestos, el “fecha” será un año de consolidación del Sistema de Gestión de Calidad de “organización”. Para este efecto, se

tomarán las siguientes acciones relacionadas con:

a) La mejora de la eficacia del sistema de gestión de calidad y de sus procesos:

b) La mejora del servicio en relación con los requisitos del cliente:

c) Las necesidades de recursos

Para finalizar el presente análisis, podemos concluir que el Sistema de Gestión de Calidad de “Organización” . Ha demostrado ser eficaz para cumplir con

la Política de Calidad y Objetivos de Calidad y demás requisitos, y las acciones establecidas aumentarán esta eficacia. Así mismo, los resultados han

demostrado la conveniencia de utilizar los mecanismos contenidos en el sistema y las acciones emprendidas mejorarán la adecuación del sistema.




132

Numeral 5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicaciónNumeral 5.2.1 Responsabilidad y Autoridad

Numeral 5.5.3 Comunicación interna

Numeral 5.6 Revisión por la dirección

Numeral 5.6.1 Generalidades

Numeral 5.6.2 Información de entrada para la revisión

Numeral 5.6.3 Resultados de la revisión

SI NO

1 Resultados de la auditorias Internas

2 Retro alimentación del cliente

3Desempeño de los procesos y la

conformidad del producto

4Estado de las acciones correctivas y

preventivas

5Acciones de seguimiento de

revisiones por la dirección previas

6 Recomendaciones para la mejora

ITEM TAREAFECHA

PROPUESTA

FECHA DE

CUMPLIMIENTO

CUMPLIMIENTO

REVISA TUS AVANCES





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BIBLIOGRAFIA

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de un sistema de gestión de la calidad ISO 9000:2000.

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Documents