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Guía Docente 2017/2018
Proceso de gestión en restauración.
Productos y servicios
Food and beverage Management
Máster Universitario en Dirección de Hoteles y
Empresas de Restauración
A distancia
Procesos de gestión en restauración. Producto y servicio
[Asignatura] - Tlf: (+34) 902 102 101
Índice
Food and Beverage Management ........................................... ¡Error! Marcador no definido.
Breve descripción de la asignatura ................................................................................... 3
Requisitos Previos .............................................................................................................. 5
Objetivos de la asignatura .................................................................................................. 6
Competencias y resultados de aprendizaje ...................................................................... 7
Metodología ......................................................................................................................... 8
Temario ................................................................................................................................. 8
Relación con otras asignaturas del plan de estudios .................................................... 11
Sistema de evaluación ...................................................................................................... 11
Bibliografía y fuentes de referencia ................................................................................. 11
Web relacionadas .................................................................... ¡Error! Marcador no definido.
Recomendaciones para el estudio ......................................... ¡Error! Marcador no definido.
Materiales didácticos .............................................................. ¡Error! Marcador no definido.
Procesos de gestión en restauración. Producto y servicio
[Asignatura] - Tlf: (+34) 902 102 101
Proceso de gestión en restauración. Producto y servicio Módulo: Food and Beverage Management
Carácter: Obligatorio
Nº de créditos: 3 ECTS
Unidad Temporal: 1er cuatrimenstre
Profesor/a de la asignatura: Maria Jose Poyato and Nick Montgomery
Email: [email protected], [email protected], [email protected]
Horario de atención a los alumnos/as: Lunes a Jueves de 16.30 a 20.30
Profesor/a coordinador de módulo, materia o curso: Mª José Poyato
Breve descripción de la asignatura
En este módulo, cubriremos los diversos departamentos de esta fascinante división dentro de la
industria hotelera. Este siempre ha sido considerado como un motor clave para el servicio y la
excelencia del producto dentro de cada hotel y es típicamente una división que produce la mayoría
de los gerentes generales.
Se conocerán todos sus departamentos (restaurantes, bebidas, stewarding, cocina, eventos y gestión
de grupos…) incluyendo la comercialización y planes de negocio. A continuación se muestra una
lista de los principales temas que se tratarán en el área de Administración de Food and Beverage
1) Introducción a alimentos y bebidas y visión y declaraciones de misión.
2) Cocina.
3) Bebidas.
4) Servicio y capacitación en Food and Beverage.
5) Innovaciones y tendencias en Food and Beverage.
6) Declaración de concepto de restaurante.
7) Apertura de restaurantes en centros turísticos en operación.
8) Comercialización de Food and Beverage.
9) Productividad e informe KPI.
10) Plan de negocios de alimentos y bebidas e incentivos.
Procesos de gestión en restauración. Producto y servicio
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También se llevará a cabo una sesión de capacitación práctica para enseñar a los estudiantes a
llevar platos, cómo limpiar una mesa, cómo establecer diferentes configuraciones de acuerdo a
diferentes menús, así como una etiqueta de servicio general.
Otro departamento operacional clave de un hotel que es la División de Salas también será cubierto
en la segunda sección de este módulo y cubrirá las siguientes áreas:
1) Funciones y departamentos de un hotel
2) Estructura de gestión de los hoteles
3) Función del Gerente General
4) El Comité Ejecutivo
5) Los departamentos clave en la División de habitaciones - Front Office, limpieza, conserjería
y seguridad
6) Dirección de ingresos y facturación de la División de Salas.
7) Departamento de reservas
8) Sistemas de reserva de invitados
La tercera sección de este módulo es el sector MICE (reuniones, incentivos, conferencias y eventos)
y se tratarán las siguientes áreas:
1) Introducción a MICE
2) Planificadores de eventos - 10 reglas para planificar un evento
3) Turismo de Negocios
4) Tarifas y contratos de negocios
5) El procedimiento del hotel para planificar un evento
6) Ejemplos de eventos
7) Política de depósito y pago
8) Tarifas importantes de MICE
9) Tendencias en la industria de MICE
10) Congresos, Viajes de incentivos, Banquetes, bodas y grupos.
Procesos de gestión en restauración. Producto y servicio
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Brief Description
In this module of Food and Beverage Management we will cover the various departments of this
fascinating division within the hotel industry. F&B has always been regarded as a key driver to
service and product excellence within each hotel and it is typically a division which produces the
most General Managers.
We will go into all the different departments within the F&B division including restaurants,
beverage, stewarding, kitchen, events and groups management and F&B management
including marketing and business plans.
Below is a list of the main topics to be covered under Food and Beverage Management
1) Introduction to food and beverage and vision and mission statements.
2) Kitchen.
3) Beverage.
4) Service and training in Food and Beverage.
5) Innovations and trends in Food and Beverage.
6) Restaurant concept statement.
7) Restaurant openings in resorts in operation.
8) Food and Beverage marketing.
9) F&B productivity and KPI report.
10) Food and Beverage business plan and incentives.
A full afternoon on practical service training will also be conducted to show the students how to
carry plates, how to clear a table, how to lay different set-ups according to different menus as
well as general service etiquette.
Another key operational department in a hotel being Rooms Division will also be covered in the
second section of this module and will cover the following areas:
1) Functions and departments of a hotel
2) Management structure of hotels
3) Role of the General Manager
4) The Executive Committee
5) Key departments in Rooms Division: Front Office, Housekeeping, Concierge, Security
6) Rooms Division revenue management and billing.
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7) Reservations department
8) Guest Reservation Systems
The third section in this module is MICE (meetings, incentives, conferences and events) and the
following areas will be covered:
1) MICE Introduction
2) Event planners – top 10 rules to plan a event
3) Business Tourism
4) Business fares and contracts
5) The hotel procedure to plan an event
6) Event examples
7) Deposit and Payment policy
8) Important MICE fares
9) Trends in the MICE industry
10) Congresses, Incentive trips, Banqueting, weddings and groups.
Requisitos Previos
No hay requisitos previos.
Objetivos de la asignatura
1. Comprender el concepto y funcionamiento de un departamento de Food and Beverage dentro
de un hotel.
2. Aprender sobre la importancia del servicio y la calidad de los alimentos dentro de la industria
hotelera.
3. Tener un conocimiento profundo de todos los tipos de bebidas.
4. Comprender la gestión y comercialización de restaurantes, la productividad de Food and
Beverage y saber cómo interpretar las previsiones de Food and Beverage y las plantillas de
presupuesto.
5. Tener un conocimiento profundo de una división de habitaciones dentro de un hotel,
incluyendo todos sus departamentos clave.
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6. Para obtener información sobre la gestión de ingresos de habitaciones, facturación, reservas
y sistemas de reserva de invitados.
7. Obtener conocimientos y habilidades en MICE (reuniones, incentivos, conferencias y eventos)
incluyendo tarifas, contratos de diferentes tipos de eventos y tendencias en la industria de
MICE.
8. Aprenda cómo planear un evento en un hotel, incluyendo la política de depósito y pago.
Competencias y resultados de aprendizaje
Competencias generales
G1: Adquirir la capacidad de dirigir y gestionar hoteles y empresas de restauración
integradas en la realidad sectorial actual.
G2: Adquirir conocimientos avanzados para dar respuesta a las distintas exigencias del mercado
hotelero.
G3: Desarrollar habilidades para fomentar y gestionar el cambio continuo. Potenciar las
capacidades clave para la mejora de la competitividad directiva y de la empresa.
G4: Profundizar en los conocimientos de las diversas áreas de la empresa hotelera con un
enfoque de globalidad.
Competencias específicas
E.6. Poseer, comprender e integrar un conocimiento global de la restauración, su evolución y
problemática para su correcta aplicación y funcionamiento dentro del sector hotelero y de la
restauración.
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Metodología
Metodología Horas Horas de trabajo
presencial
Horas de trabajo
no presencial
Tutoría 11,25 11,25 (15 %)
Estudio personal 26,25
63,75 horas (85
%)
Lecturas y búsqueda de
información 7,5
Resolución de
ejercicios y casos
prácticos y realización
de trabajos
22,5
Evaluación 7,5
TOTAL 75 11,25 63,75
Temario
Programa de la enseñanza teórica
TEMA 1: El proceso de gestión de la hostelería en Food and Beverage.
1) Introducción a los alimentos y bebidas y visión y declaraciones de la misión.
2) Cocina.
3) Bebidas.
4) Servicio y capacitación en Alimentos y Bebidas.
TEMA 2: Industria hotelera: productos y servicios
1) Innovaciones y tendencias en Food and Beverage.
2) Declaración de concepto de restaurante.
3) Apertura de restaurantes en centros turísticos en operación.
4) Comercialización de Food and Beverage.
5) Productividad Food and Beverage e informe KPI.
6) Plan de negocios de alimentos y bebidas e incentivos.
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TEMA 3: Excelencia de Servicio y Formación de Servicio:
1) Presentación personal y etiqueta
2) Poner en lugar en su estación de servicio
3) 5 tipos de servicio - Gueridon, francés, inglés, americano y autoservicio
4) Formación práctica de servicio
TEMA 4: División de habitaciones
1) Funciones y departamentos de un hotel
2) Estructura de gestión de los hoteles
3) Función del Gerente General
4) El Comité Ejecutivo
5) Los departamentos clave en la División de habitaciones - Front Office, Concierge y Seguridad
TEMA 5: División de habitaciones
1) Servicio de limpieza
2) Dirección de ingresos y facturación de la División de Salas.
3) Departamento de reservas
4) Sistemas de reserva de invitados
TEMA 6: MICE (reuniones, incentivos, conferencias y eventos)
1) Introducción a MICE
2) Planificadores de eventos - 10 reglas para planificar un evento
3) Turismo de Negocios
TEMA 7: MICE (reuniones, incentivos, conferencias y eventos) continuación
1) Tarifas y contratos de negocios
2) El procedimiento del hotel para planificar un evento
3) Ejemplos de eventos
TEMA 8: MICE (reuniones, incentivos, conferencias y eventos) continuación
1) Política de depósitos y pago
2) Tarifas importantes de MICE
3) Tendencias en la industria de MICE
4) Congresos, viajes de incentivo, banquetes, bodas y grupos.
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Programa de la enseñanza práctica
Estudio de caso 1: Previsión y prepusuesto de Food and beverage
Utilizando una hoja de Excel, los estudiantes necesitan hacer una previsión de las coberturas, el
cheque promedio de alimentos y el cheque promedio de bebidas (sólo el turno de cena) para todos
los meses de 2017 para un restaurante determinado.
También están obligados a completar una hoja de Excel para el año 2017 llenando todos los ingresos
mensuales y los costos fijos y variables para cada mes.
Estudio de caso 2: Declaración de concepto de restaurante y creación de menú
Se les requiere que escriban una declaración de concepto de restaurante, así como crear un menú
de restaurante
Estudio de caso 3: División de habitaciones
1. Crítica del sitio web del hotel
2. Compruebe la tarifa del estante para el mismo tipo de habitación para 3 fechas diferentes: día
laborable, fin de semana y día festivo o fiesta local
3.Cálculo del porcentaje de ocupación de la habitación y de la tarifa diaria promedio
4.Verifique si ese hotel tiene una oferta de compra anticipada (reserva anticipada)
5. Hacer una conversación cuando el huésped llega a un hotel y su reserva no está registrada en el
PMS y después de 10 minutos el recepcionista no puede encontrarlo en el sistema, pero el huésped
tiene todos los números de confirmación y detalles de la reserva. ¿Qué hará el empleado de la oficina
frontal para resolver la situación?
6. Haga una lista de 10 servicios ofrecidos por el hotel
7.Dibujar un organigrama de la División de Salas de un hotel e identificar los miembros del Comité
Ejecutivo
8.Desde su punto de vista explicar los principales desafíos de la División de Habitaciones
9.Explain una situación donde un huésped tenía una experiencia negativa en la hora del desayuno y
quiere hablar con el GM. ¿Qué haría el GM para mejorar la satisfacción de los huéspedes?
10.Desde su punto de vista qué acciones tienen el hotel para implementar para repetir la estancia de
los huéspedes?
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Estudio de caso 4: División de habitaciones
1. ¿Cuál es la función principal de un hotel?
2. ¿Cuáles son los Ejecutivos clave del Comité Ejecutivo?
3. Haga una lista de 10 cosas del rol de Gerente General
4. Haga una lista de 5 temas que los miembros de un Comité Ejecutivo normalmente abordan en sus
reuniones
5. Describa las funciones desempeñadas por el Gerente de Front Office
6. ¿Cuáles son las funciones principales de la Oficina Principal?
7. Haga una lista de 5 tareas de cada Turno: AM, PM y Auditor de Noche
Estudio de caso 5: MICE
Los estudiantes deben hacer una cita para una reunión de 200 personas. Se les dan varios
parámetros para poder realizar este ejercicio.
Relación con otras asignaturas del plan de estudios
Este es un tema básico e introductorio que es fundamental para todas las demás disciplinas del
Máster, especialmente aquellas relacionadas con la Gestión Hotelera, así como el Trabajo Fin de
Master.
Sistema de evaluación
Convocatoria de Febrero/Junio:
- Parte teórica: 70% de la nota final.
- Parte práctica: 30% de la nota final.
Convocatoria de Septiembre:
- Parte teórica: 70% de la nota final.
- Parte práctica: 30% de la nota final.
Bibliografía y fuentes de referencia
Bibliografía básica
John R. Walker (2015). Introduction to Hospitality Management. 5th Edition. Pearson Education
Limited
Procesos de gestión en restauración. Producto y servicio
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Richard Templar (2011). The Rules of Management. 2nd Edition. Pearson Education Limited
Bibliografía complementaria
Roy C. Wood (2014). Hospitality Management. Prentice Hall.
Michael J. O’Fallon/Denney J. Rutherford (2012). Hotel Management and Operations. 5th Edition
Páginas web
www.unwto.com
ww.wttc.com
www.hospitalitynet.org
www.ehotelier.com
www.hotelmarketing.com
www.customerservicezone.com
www.restaurant-hospitality.com
www.hostemur.es
www.hostetur.com
www.opentable.com
www.fecemd.org
www.dircom.org
www.modernistcuisine.com
www.souschef.co.uk
www.citmagazine.com www.arumgroup.com
Recomendaciones de estudio
No hay.
Material didáctico
No hay.