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Guía del agente, supervisor y supervisor principal para el teléfono March Networks™ 5020 IP
DEBIDO A LA NATURALEZA DINÁMICA DEL DISEÑO DEL PRODUCTO, LA INFORMACIÓNCONTENIDA EN ESTE DOCUMENTO ESTÁ SUJETA A CAMBIOS SIN PREVIO AVISO. MARCHNETWORKS, SUS AFILIADOS, Y /O SUCURSALES NO SON RESPONSABLES DE LOS ERRORES YOMISIONES QUE CONTENGA ESTA INFORMACIÓN.
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© Copyright 2001, March Networks Corporation.
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Contenido
Información general acerca de esta guía 5
¿Qué es la Distribución automática de llamadas (ACD)? 6
Acerca del teléfono March Networks 5020 IP 7
Teclas personales 7Teclas de selección y apariciones de línea 7Indicadores de estado de línea 8Teclas de funciones 8Pantalla principal 8Súper tecla y Teclas variables 9Teclas de funciones 9Códigos de acceso a funciones 10Funciones no habilitadas 10
Funciones y capacidades del agente ACD 2000 11
¿Qué son los Grupos de agentes? 12Conexión 14Mostrar información de conexión de agentes 16Desconexión 17Contestar llamadas 18Uso de la Función de contestación automática 19Uso de los auriculares 20Uso y cancelación del Sincronizador de trabajo 23Pausa entre llamadas (función Fingido de ocupado) 24Ayuda 25Alerta de umbral de fila de espera 27Estado de la fila de espera 28
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Funciones y capacidades del supervisor ACD 2000 29
¿Qué es la posición del supervisor? 30Alerta de umbral de fila de espera y estado defila de espera 31Agente silencioso y monitoreo de grupo 32Conferencia 35Respuesta a la ayuda 36Capacidades de informe del sistema 38
Directorio personal 40
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Información general acerca de esta guía
Esta guía describe el funcionamiento del paquete de funciones de Distribuciónautomática de llamadas 2000 en un teléfono March Networks 5020 IP. Paramayor información acerca de ACD, consulte “¿Qué es la Distribución automáticade llamadas?”.
Las pantallas que aparecen en esta guía son sólo ejemplos. Algunas pantallasen los equipos pueden diferir de las que aquí se muestran, normalmente segúnel tipo de funciones o Clase de servicio que se ha programado en cada teléfono.
Para operar el resto de las funciones asociadas con el teléfono March Networks5020 IP (algunas de los cuales trabajan en conjunto con ACD), consulte la guíadel equipo.
NOTA IMPORTANTE PARA LOS USUARIOS DE AURICULARES: Losauriculares March Networks con interruptor de control de función (Nro.patente 9132-800-500-NA/9132-800-501-NA) se deben instalar en el conectorespecial (cerca de la parte de adelante del teléfono). La instalacióndesactiva el micrófono del teléfono. La desconexión del teléfono en elconector o en el enchufe de desconexión rápida restablece elfuncionamiento de los auriculares.
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¿Qué es la Distribución automática de llamadas(ACD)?
La March Networks 3300 Integrated Communications Platform (ICP) ofrece elPaquete de funciones 2000 de Distribución automática de llamadas (ACD). ACDes un método para conmutar grandes volúmenes de llamadas similaresdirectamente a un grupo seleccionado de extensiones (Agentes). Admite hasta350 Agentes. Todas las llamadas se distribuyen equitativamente entre losAgentes. Las llamadas son todas del mismo tipo y los Agentes estáncapacitados y equipados para entregar la información o servicio especial quesolicita la persona que llama.
Algunos ejemplos comunes de aplicaciones de ACD son:
• oficinas de reservas de vuelos aéreos
• oficinas de pedidos telefónicos de tiendas por departamentos
• departamentos de servicio al cliente de compañías de teléfonos otelevisión por cable
Cuando hay más llamadas entrantes que Agentes disponibles, las llamadas sepueden enrutar hacia grabaciones. Éstas indican a las personas que llaman quelos Agentes están ocupados y que se le atenderá a la brevedad. Puede habervarias grabaciones para informar a la persona que llama acerca del progreso dela llamada si un Agente no está disponible de inmediato o sugerirle qué tipo deinformación es la que el Agente va a necesitar al momento de establecer laconexión.
La March Networks 3300 ICP también dirige las llamadas hacia el Agente demodo que todos los Agentes tenga la misma carga de trabajo. Normalmente, unSupervisor evalúa el funcionamiento, controla la actividad de los Agentes ymaneja las situaciones difíciles que puedan surgir.
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Acerca del teléfono 5020 IP
Teclas personales
En la parte inferior de su teléfono 5020 IP hay dos filas de Teclas personales. Laprimera Tecla personal (la tecla derecha inferior) es la Línea principal, es decir, lalínea telefónica que va a utilizar normalmente Su número de extensión es elnúmero de la Línea principal. Se pueden programar otras Teclas personales comoteclas de marcación abreviada, teclas de selección de línea o teclas de función.
Teclas de selección y apariciones de línea
El teléfono 5020 IP puede acomodar hasta 14 líneas, incluida la Línea principal(lista numerada). Su Línea principal siempre aparece en la Tecla personalderecha inferior. Una Tecla principal se puede programar como una Tecla deselección de línea. Las apariciones de línea en su equipo se pueden usar comolíneas telefónicas separadas o compartidas con otras extensiones de usuarios.Sin embargo, no puede intervenir ninguna conversación que éstos puedan tenersin que ellos lo autoricen y, a su vez, ellos no pueden intervenir ningunaconversación que usted tenga sin la debida autorización.
Comuníquese con el Administrador de sistema para que le programe las Teclasde selección de línea en su teléfono.
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Indicadores de estado de línea
Los Indicadores de estado de línea se ubican en el borde externo de la Teclapersonal. Estos Indicadores LED muestran el estado de las líneas que haprogramado en su equipo.
Si una Tecla personal se ha programado como una Tecla de función, elindicador de estado de esta tecla se encenderá cuando se active la función y seapagará cuando se desactive la misma.
Cuando una línea está... el indicador de estado está...
Libre apagadoOcupado encendidoTimbre sonando parpadeando lentamenteRetenida en su equipo parpadeando rápidamenteRetenida en otro equipo parpadeando en ciclo lento encendido o
rápido apagado en la aparición de línea delequipo
Teclas de funciones
El Administrador de sistema también puede programar una Tecla personal comoTecla de función para obtener un acceso rápido de una función de usofrecuente. Cuando esta tecla se presiona para activar una función, se enciendeel indicador de estado de esta tecla.
Comuníquese con el Administrador de sistema para que le programe las Teclasde función en su teléfono.
Pantalla principal
La pantalla principal, ubicada en la parte superior del teléfono 5020 IP muestralas instrucciones de la Súper tecla y etiquetas de teclas variables. Tambiénpuede aparecer el número Remarcar, el nombre de la función actualmenteactiva, la información de mensajes y los mensajes de error del sistematelefónico.
Cuando su teléfono está desocupado, la fecha y hora actual del día aparececontinuamente en pantalla. Sin embargo, en cuanto haya realizado o recibidouna llamada, la pantalla muestra información acerca de la llamada, como quélínea o troncal se está utilizando y la duración de la llamada. Esto es útil cuandoestá cargando el costo de la llamada a un cliente o un número de cuenta.
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Súper tecla y Teclas variables
Las teclas variables son tres teclas que se ubican directamente debajo de lapantalla principal. Puede utilizar las teclas variables para seleccionarinstrucciones relacionadas en la pantalla principal. Estas teclas no tienenetiqueta porque sus funciones pueden cambiar a medida que cambian lasinstrucciones en la pantalla principal.
La tecla de función Súper tecla le permite acceder a muchas funcionesdisponibles a través delas teclas variables. Cuando presiona la Súper tecla,cambia la pantalla principal. En particular, cambian las instrucciones de lasteclas variables en la pantalla. Las instrucciones aparecen sólo cuando sepueden utilizar y están disponibles.
Para salir de una sesión de Súper tecla, presione la Súper tecla una vez más.
Teclas de funciones
Las Teclas de funciones se ubican justo debajo de la pantalla principal. Sepuede acceder a varias funciones del teléfono 5020 IP a través de las Teclas defunción de su teléfono.
1. Tecla Mensaje: para enviar y responder mensajes.
2. Tecla Espera (tecla roja): para retener las llamadas.
3. Súper tecla (tecla azul): para programar las Teclas personales comolas Teclas de marcación abreviada, acceder a la mayoría de lasfunciones del equipo y mostrar la información de éste.
4. Tecla Trans/Conf: para transferir llamadas y configurar conferenciastelefónicas.
5. Tecla Altavoz: para contestar y descolgar una llamada en el modomanos libres.
6. Tecla Micrófono: para encender o apagar el micrófono (función deprivacidad) durante una llamada con el sistema manos libres.
7. Tecla Remarcar: para remarcar el último número marcado.
8. Teclas Î y Ï: para cambiar el volumen del receptor del teléfono, elvolumen y tono del timbre y ajustar el contraste de la pantallaprincipal.
9. Tecla Cancelar: para cancelar las funciones de llamadas enprogreso.
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Códigos de acceso a funciones
Los códigos de acceso de funciones pueden activar o desactivar muchasfunciones, cuando no hay Teclas de funciones programadas para este propósito.
Comuníquese con su Administrador de sistema para obtener éstos u otroscódigos de Acceso de funciones disponibles en el sistema de su teléfono o paraque estas funciones se programen en sus teclas variables. Registre los códigosde Acceso de función en la tabla del Directorio personal al final de esta guía.
Funciones no habilitadas
Pueden existir procedimientos en esta guía que no se apliquen a su teléfono, asícomo puede que la pantalla no muestre exactamente lo que se muestra en lasilustraciones de esta guía. Puede que no se describa la funcionalidad adicionalen esta guía o que no pueda acceder a algunas funciones descritas aquí. Larazón es que su compañía ha seleccionado especialmente las funciones yprivilegios de llamadas. Consulte a su Administrador de sistema si tiene algunapregunta.
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FUNCIONES Y CAPACIDADESDEL AGENTE ACD 2000
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¿Qué son los Grupos de agentes?
Los Agentes ACD normalmente se agrupan para manejar las llamadas entrantestelefónicas que se asocian con las funciones o departamentos específicos enuna empresa, por ejemplo, Ventas e Ingeniería. Las personas que llaman sondirigidas hacia los Grupos que sirven mejor sus necesidades. La formación delos Grupos de agentes con dos o más Agentes en cada grupo permite que lasllamadas se manejen en grupo y no en forma individual. Un Agente puede tenermúltiples ID, pero los Agentes sólo pueden tener un ID de agente por grupo ysólo pueden registrar un ID de agente por teléfono.
Los Grupos de agentes tienen asignados un número único de trayecto de 3dígitos y un número telefónico de Grupo de agente. Utilizará ambos números talcomo se ha descrito en esta guía.
Los Grupos de agentes se pueden programar para desbordarse entre sí. Estosignifica que si las llamadas se activan, las que se dirigen hacia un Grupo dellamadas se pueden programar para que desborden hacia otros Grupos deagentes si el primer grupo no está disponible debido a que está sobrecargado.La capacidad de desbordamiento permite manejar las llamadas ACD, auncuando se haya establecido un Grupo de agente en modo No molestar.
Puede programar su equipo para recibir información adicional respecto de laactividad del grupo. Esta información se denomina Alerta de umbral de fila deespera y Estado de fila de espera.
La siguiente funcionalidad de agente se describe en esta sección.
Conexión describe el procedimiento para conectarse a un teléfono programadopara Distribución automática de llamadas (ACD).
Mostrar información de conexión de agente describe el procedimiento paramostrar su número de ID de agente para verificarlo luego de conectarse.
Desconexión describe el procedimiento para desconectarse de un teléfonoprogramado para ACD.
Contestar llamadas describe el procedimiento para contestar llamadas ACD.
Uso de la función de Contestación automática describe la función quepermite contestar las llamadas en forma automática después de un timbre corto.
Uso de auriculares describe el procedimiento para instalar y programar unauricular para contestar llamadas con el sistema de manos libres.
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Uso y cancelación del Sincronizador de trabajo describe el propósito delSincronizador de trabajo y el procedimiento para contestar llamadas sin esperarque el primero se detenga.
Pausa entre llamadas (función Fingido de ocupado) describe elprocedimiento para colocar su equipo en modo de pausa cuando necesite estarlejos de su equipo durante un corto tiempo sin necesidad de desconectarse yluego volver a conectarse.
Obtener ayuda describe el procedimiento para solicitar asistencia a suSupervisor durante una llamada. También se describe el procedimiento paraterminar una solicitud de ayuda.
Alerta de umbral de fila de espera y Estado de fila de espera describe losindicadores de alerta y medios de acceso a la información de fila de esperarespecto del estado del Grupo ACD (fila de espera) al cual se ha conectado.
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Conexión
Las llamadas de la Distribución automática de llamadas (ACD) 2000 sondirigidas sólo a los Agentes conectados. Las llamadas ACD no se dirigen a unteléfono en donde no hay un Agente conectado. Se puede conectar siguiendo elprocedimiento descrito más adelante.
La movilidad de agente es un concepto importante que hay que tener en cuentaen el sistema ACD 2000. Puesto que, en su calidad de agente, se le asigna unnúmero de identificación (ID) de 1 a 7 dígitos para conectarse, se le puedellamar por este número de ID o bien por el número de extensión del teléfono endonde está trabajando. Esto significa que se le puede llamar por su número deID sin importar el lugar dónde se encuentre. Por este motivo, conviene que sunúmero de ID se agregue al directorio telefónico de su empresa.
Puede conectarse a un solo Grupo en cualquier momento. Consulte a suadministrador si no conoce el código de conexión ACD o no tiene el número deID. El número de ID del agente es único para cada Agente y permite que elsistema distribuya las llamadas ACD a los Agentes conectados. Un Agentepuede quedarse conectado en forma indefinida en el mismo teléfono. Tambiénpuede conectarse si utiliza un código especial de Acceso a funciones que no sedescribe en esta guía.
NOTA: Si la ID no es válida, la pantalla muestra un mensaje de errorINVÁLIDO y se cancela el procedimiento de conexión.
SI el ID está siendo usado por otro Agente, la pantalla muestra un mensajede error UTILIZADO POR y se cancela su intento de conexión.
Si se marca un código de registro de agente, pero no se ingresa ninguna IDen 60 segundos, el procedimiento de conexión no se activa y su equiposerá considerado como un equipo desconectado.
Después de que haya efectuado la conexión, puede desplegar la información deregistro. Consulte la sección “Mostrar información del registro de agente” paraobtener más detalles.
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Cuando está listo para conectarse
Para conectarse, realice lo siguiente:
1. Presione la Tecla de función Súper tecla. Aparecerá el mensaje¿CONEXIÓN DE AGENTE?
2. Presione la Tecla variable Yes.
3. Ingrese su código de ID de agente en el teclado.
Después de ingresar su código de identificación, la pantalla muestra elnúmero que ingresó junto con una tecla variable Ì para corregir losdígitos que pueda haber ingresado incorrectamente.
4. Presione la Tecla variable Enter. Ya está conectado. La pantallamuestra momentáneamente el nombre de la conexión del agente (siestá programado) y el número de ID del agente.
Después de unos segundos, la pantalla vuelve a quedar en blanco y lasfunciones de teclas variables aparecen programadas en la pantalla.
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Mostrar información de conexión de agentes
Es posible mostrar y verificar la información de conexión cuando ya estáconectado a un equipo. La información que aparece es el número de ID delagente en ese teléfono. Esto se logra realizando lo siguiente:
1. Presione la Tecla de función Súper tecla.
2. Presione No hasta que aparezcan las TECLAS PERSONALES en lapantalla.
3. Presione la Tecla variable Yes. El número de Identificación de Agente(ID) actualmente conectado aparecerá por 3 segundos.
4. Aparecerá la instrucción SELECCIONE UNA TECLA. Puedeseleccionar para Tecla de selección de línea de información similar siel equipo tiene más de una aparición de línea.
Si presiona su Tecla de línea principal, la pantalla mostrará el número deID del agente junto con su nombre (si está programado).
4. Para salir, presione la Tecla de función Cancelar.
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Desconexión
La Desconexión devuelve el teléfono a la función Fingido de ocupado y yano recibe llamadas de Distribución automática de llamadas (ACD), porque lasllamadas ACD se dirigen sólo hacia los teléfonos registrados. Su equipo operanormalmente para un uso que no sea ACD al desconectarse.
La Desconexión se puede activar durante una llamada en progreso y empieza afuncionar sólo cuando termina (o cuelga) la llamada. Esto le permite activar estafunción antes de que el teléfono reciba otra llamada y suene el timbre.
Cuando está listo para desconectarse
Para desconectarse, realice lo siguiente:
1. Presione la Tecla de función Súper tecla.
2. Presione No hasta que aparezca la instrucción ¿DESCONECTARAGENTE? en la pantalla.
3. Presione la Tecla variable Yes. Ya está desconectado. Después deunos segundos, aparece en la pantalla la indicaciónDESCONECTADO.
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Contestar llamadas
Contestar las llamadas ACD es similar a contestar las llamadas normales en elteléfono 5020 IP. Cuando el teléfono suena, parpadea el indicador junto a laTecla de selección de línea.
Para contestar la llamada, descuelgue el teléfono y empiece a hablar.
Se puede programar una opción del teléfono en su sistema para eliminar lanecesidad de descolgar el teléfono. Esto es muy útil en situaciones de muchotráfico que normalmente se encuentran en un ambiente ACD. Para utilizar unauricular, consulte “Uso de los auriculares”. También debe consultar “Uso de lafunción de Contestación automática” para las situaciones de alto tráfico delteléfono.
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Uso de la Función de contestación automática
Puede preferir contestar sus llamadas en forma automática utilizando la funciónde Contestación automática, para el funcionamiento tanto del teléfono como delos auriculares. Una vez que se ha programado, cuando reciba una llamadaescuchará un timbre corto antes de ser conectado automáticamente a la personaque llama.
Nunca deje el teléfono sin contestar mientras esté encendida la función deContestación automática.
Cómo activar la Contestación automática
Para activar la función de Contestación automática, realice lo siguiente:
1. Presione la Tecla de función Súper tecla. Presione No hasta queaparezca la instrucción ¿CONTESTACIÓN AUTOMÁTICA? en lapantalla.
2. Presione la tecla variable Encender. La contestación automática estáahora activada y aparece en la pantalla la indicaciónCONTESTACIÓN AUTOMÁTICA.
Cómo desactivar la Contestación automática
Para desactivar la función de Contestación automática, realice lo siguiente:
1. Presione la Tecla de función Súper tecla. Presione No hasta queaparezca la instrucción ¿CONTESTACIÓN AUTOMÁTICA? en lapantalla.
2. Presione la tecla variable Apagar. La contestación automática estáahora desactivada y desaparece de la pantalla la indicaciónCONTESTACIÓN AUTOMÁTICA.
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Uso de los auriculares
Nota: El administrador de sistema puede haber activado el funcionamientocontinuado de los auriculares en su teléfono. Los teléfonos que tienen activadoel funcionamiento continuado de los auriculares se deben operar sólo conauriculares.
Los teléfonos que no están programados para funcionar de manera continuadacon los auriculares tienen una tecla AURICULARES que le permite alternar elfuncionamiento del teléfono y los auriculares amplificados (sin interruptor decontrol de función).
El cambio entre el modo de teléfono y auriculares cuando se usa un auricularcon Interruptor de control de función se puede activar conectando odesconectando los auriculares en el conector de desconexión rápida en elcordón de los auriculares, pero también debe desactivar el funcionamiento de losauriculares si el teléfono se vaya a utilizar por u periodo prolongado.
Los auriculares se pueden utilizar en modo de contestación regular o con lafunción de Contestación automática programada.
La mayoría de los auriculares se instalan utilizando el mismo enchufe en dondese conecta el teléfono. Los auriculares March Networks con interruptor de controlde función (Nro. patente 9132-800-500-NA/9132-800-501-NA) se enchufan en elconector especial (cerca de la parte de adelante del teléfono).
Para instalar los auriculares (sin interruptor de control de función)
Para instalar los auriculares, realice lo siguiente:
1. Cuando el teléfono no se esté usando, levántelo de la base y voltéelocon cuidado.
2. Desenchufe el cordón del receptor en la parte donde está conectadoa teléfono.
3. Conecte el cordón de los auriculares en el mismo lugar.
4. Coloque el teléfono en posición vertical y el receptor en su base.
5. Oprima la tecla de función Auriculares.
6. Guarde el receptor en un lugar seguro.
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Para volver al funcionamiento del receptor, realice lo siguiente:
1. Cuando el teléfono no se esté usando, levántelo de la base y voltéelocon cuidado.
2. Desenchufe el cordón de los auriculares en la parte donde estáconectado a teléfono.
3. Conecte el cordón del receptor en el mismo lugar.
4. Coloque el teléfono en posición vertical y el receptor en su base.
5. Oprima la tecla de función Auriculares.
6. Guarde los auriculares en un lugar seguro.
Manejo de llamadas con auriculares (sin interruptor de controlde función):
Para contestar una llamada (cuando la función de contestación automática noestá activada):
• Presione a tecla de selección de línea que está parpadeando.
Para colgar:
• Oprima la tecla de función Cancelar.
Para instalar los auriculares con interruptor de control de función
NOTA IMPORTANTE: Los auriculares March Networks con interruptor decontrol de función (Nro. patente 9132-800-500-NA/9132-800-501-NA) sedeben instalar en el conector especial (cerca de la parte de adelante delteléfono). La instalación desactiva el micrófono del teléfono. Ladesconexión del teléfono en el conector o en el enchufe de desconexiónrápida restablece el funcionamiento de los auriculares.
Para instalar los auriculares, realice lo siguiente:
1. Cuando el teléfono no se esté usando, levántelo de la base y voltéelocon cuidado.
2. Enchufe el cordón de los auriculares en su conector (enchufe queestá más cerca de la parte delantera del teléfono)
3. Coloque el teléfono en posición vertical y el receptor en su base.
4. Oprima la tecla de función Auriculares.
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Para volver al funcionamiento del receptor, realice lo siguiente:
1. Cuando el teléfono no se esté usando, levántelo de la base y voltéelocon cuidado.
2. Desenchufe el cordón de los auriculares en la parte donde estáconectado a teléfono.
3. Coloque el teléfono en posición vertical y el receptor en su base.
4. Oprima la tecla de función Auriculares.
5. Guarde los auriculares en un lugar seguro.
Manejo de llamadas con auriculares (con interruptor de controlde función):
Para contestar una llamada (cuando la función de contestación automática noestá activada):
• Presione la tecla de selección de línea que parpadeaoPresione y suelte rápidamente el Interruptor de control de función.
Para silenciar el micrófono del auricular:
• Mantenga presionado el Interruptor de control de función.
Para colgar:
• Presione la tecla de función CancelaroPresione y suelte rápidamente el Interruptor de control de función.
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Uso y cancelación del Sincronizador de trabajo
El Sincronizador de trabajo se retarda después de cada llamada ACD, antes deque la siguiente llamada se dirija hacia usted. Esto le da un tiempo determinadopara realizar cualquier trabajo generado por la llamada anterior.
El Sincronizador de trabajo es automático y no es necesario realizar ningúnprocedimiento para activarlo. La extensión de tiempo del sincronizador varía de0 a 600 segundos y sólo lo programa el Administrador de sistema.
Los Sincronizadores de trabajo funcionan sólo con los Agentes ACD y lasllamadas ACD. Otras llamadas hacia y desde su equipo no activan unSincronizador de trabajo. Si las funciones Fingido de ocupado o No molestarse activan en su teléfono, se cancela el Sincronizador para esa llamada.
Una vez que cuelgue una llamada ACD, aparece SINCRONIZADOR DETRABAJO en la pantalla con la duración tal como aparece más adelante:
Cuando finaliza la operación del Sincronizador de trabajo, desaparece de lapantalla la leyenda SINCRONIZADOR DE TRABAJO y estará listo para recibirotra llamada.
Tiene la opción de cancelar este sincronizador y aceptar otra llamada antes deque éste finalice su operación. La cancelación del sincronizador afecta sólo a lasiguiente llamada ACD.
Para cancelar el Sincronizador de trabajo, presione la tecla de función Cancelar.Su equipo muestra la pantalla normal y ahora está disponible para la siguientellamada ACD.
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Pausa entre llamadas(función Fingido de ocupado)
Una forma de restringir temporalmente las llamadas que recibe su equipo esactivar la función Fingido de ocupado. El objetivo principal del Fingidode ocupado es liberar su teléfono de la carga de trabajo de Distribuciónautomática de llamadas (ACD) por períodos relativamente cortos, con lo que seevita la necesidad de desconectarse y posteriormente conectarse. Esta funciónasegura que un equipo ACD no recibe llamadas cuando usted no las puederecibir. Se aplica sólo a los equipos ACD y a las estaciones que se conectaroncomo agentes ACD. Cualquier equipo que no se haya conectado para lasllamadas ACD permanece en estado de Fingido de ocupado hasta que sehaya realizado una Conexión de agente.
El teléfono 5020 IP opera como teléfono normal salvo para usar ACD durante elestado de Fingido de ocupado. Puede activar esta función durante unallamada en progreso. El estado de Fingido de ocupado comienza luego determinar esa llamada. Esto le permite activar esta función antes de que elteléfono reciba otra llamada y suene el timbre.
Cómo activar el Fingido de ocupado
Para activar la función Fingido de ocupado, realice lo siguiente:
1. Presione la Tecla de función Súper tecla. Presione No hasta queaparezca ¿FINGIDO DE OCUPDAO? en la pantalla.
2. Presione la tecla variable Encender. La pantalla muestraFINGIDO DE OCUPADO hasta que se desactive.
Cómo desactivar el Fingido de ocupado
Para desactivar la función Fingido de ocupado, realice lo siguiente:
1. Presione la Tecla de función Súper tecla. Presione No hasta queaparezca ¿FINGIDO DE OCUPDAO? en la pantalla.
2. Presione la tecla variable Apagar. La función se desactiva del equipoy la pantalla vuelve a estar vacía.
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Ayuda
Cuando esté en una conversación en una llamada de Distribución automática dellamada (ACD), puede solicitar ayuda a un supervisor ACD. El tipo de ayuda querecibirá inicialmente será que el supervisor controle en silencio la conversación.La persona que llama no sabe que está siendo controlada a menos que elSupervisor decida después iniciar una conferencia tripartita, que se puede llevara cabo en cualquier momento durante la llamada.
Si un supervisor no se ha conectado con un código de identificación de agente(ID), se debe marcar el número de extensión del supervisor (cuando aparezca lainstrucción para hacerlo). Si un Supervisor se ha conectado con un código de IDde agente, puede solicitar ayuda sin tener que saber la ubicación, marcandoeste código (cuando aparezca la instrucción para hacerlo).
Se pueden marcar un código de ID de supervisor o un número de extensiónutilizando el teclado o programando la Tecla de marcación abreviada para estepropósito.
Cuando necesite ayuda
Para solicitar ayuda, realice lo siguiente:
1. Presione la Tecla de función Súper tecla.
2. Presione No hasta que aparezcan ¿AYUDA? en la pantalla.
3. Presione la Tecla variable Yes.
4. Se le solicitará ingresar el número de extensión del supervisor que desee.
Su solicitud de ayuda se cancela automáticamente si no ingresa losdígitos en 20 segundos. Los dígitos marcados por error se pueden borrarcon la tecla variable Ì.
La tecla variable Ì y Enter aparecen después de que comience aingresar los dígitos.
3. Presione la Tecla variable Enter. Su pantalla muestra el nombre de laruta, luego las actualizaciones de la información de las partesoriginales, incluido el tiempo que ha esperado la persona que llama.
4. Si el Supervisor está ocupado, la pantalla muestra OCUPADO (lo quele permite hacer otra elección o cancelar su solicitud de Ayuda).
5. Cuando el Supervisor contesta, la pantalla indica AYUDA junto con elnúmero o nombre del supervisor.
Si el Supervisor ingresa en conferencia en la llamada, también apareceuna tecla variable Dividir.
6. Cuando el Supervisor cuelga, la pantalla vuelve a estar vacía.
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Cancelación de Ayuda
Mientras espera que el Supervisor responda a su solicitud de Ayuda, puedecancelar la solicitud antes de que sea contestada, presionando la tecla defunción Cancelar. Esto cancela la solicitud y se le solicitará ingresar un segundonúmero de ayuda, si lo desea. Su solicitud de ayuda se cancelaautomáticamente si no ingresa los dígitos.
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Alerta de umbral de fila de espera
Los umbrales se programan en el sistema ACD para proporcionar una base quealerte a los Agentes y Supervisores que hay llamadas que han excedido el límiteaceptable de espera (umbrales) para ser contestadas.
Si su teléfono está programado con una tecla de función de Estado de fila deespera de grupo genérico, puede dar una indicación visual de las condicionesactuales de carga de trabajo del Grupo de distribución automática de llamadas(ACD) al cual se ha conectado (Supervisores pueden tener dos o más teclas defunción de Estado de fila de espera de grupo genérico y alertas de umbral, loque les permite controlar la actividad en más de un grupo). Asimismo, su equipopuede estar programado para entregar una alerta sonora que avisa que hacambiado el Estado de la fila de espera.
NOTA: Los agentes en los estados de Desconexión, No molestar o Fingidode ocupado no se consideran Agentes activos para la Alerta de umbralde fila de espera.
Indicaciones visuales
Si su equipo está programado para dar una alerta visual, el indicador que seencuentra junto a la tecla de función Estado de fila de espera indica los tresniveles de alerta como sigue:
• un indicador sólido al lado de la Tecla de selección de línea en suequipo indica que la carga de trabajo está por debajo del límite inicialde umbral programado.
• un indicador que parpadea lentamente indica que la carga de trabajoestá por encima del límite inicial de umbral programado, pero pordebajo del segundo.
• un indicador que parpadea rápidamente indica que la carga detrabajo está por encima del segundo límite de umbral programado.
Indicaciones sonoras
En el caso de los equipos programados para recibir indicaciones sonoras, elsistema cuenta con los siguientes tipos de timbre, según el estado de alerta deumbral.
• se escucha un timbre simple cuando la espera más larga de lapersona que llama excede el primer intervalo de umbral programado.
• se escucha un timbre doble cuando la espera más larga de la personaque llama excede el segundo intervalo de umbral programado.
• un timbre simple o doble se escucha cuando se revierte un intervalode umbral previo (es decir, cuando la llamada que lleva más tiempoesperando y la siguiente están en un nivel de umbral diferente).
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Estado de la fila de espera
Los agentes pueden acceder a la siguiente información de estado de fila deespera acerca de su Grupo (los supervisores pueden consultar a más de ungrupo).
• el número de agentes activos en el grupo.
• el número de llamadas esperando al grupo (fila de espera).
• la cantidad de tiempo que la llamada más larga ha esperado al grupo.
NOTA: Los agentes en los estados de Desconexión, No molestar o Fingidode ocupado no se consideran Agentes activos para fines del Estado defila de espera.
Cuando necesita saber el Estado de fila de espera de un grupo
• Si su equipo se programó con una tecla de función de Estado de filade espera de grupo genérico, presione dicha tecla (en el caso de losSupervisores, presione la tecla de función de Estado de fila deespera de grupo específico).
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FUNCIONES Y CAPACIDADESDEL SUPERVISOR ACD 2000
30
¿Qué es la posición del supervisor?
La posición del Supervisor de distribución automática de llamadas (ACD) es parapersonas que son responsables de la supervisión de uno o más Grupos deagentes. Todas las funciones relacionadas con el supervisor se programan en elsistema a través del Administrador de sistema. Mientras que los Supervisores sepueden conectar como Agentes para realizar actividades similares, tienencapacidades adicionales para admitir y controlar las actividades de los GruposACD. Un Supervisor requiere conectarse sólo si está realizando actividades deAgente para contestar las llamadas ACD.
La 3300 ICP puede generar varias estadísticas e información administrativa einformativa, pero que no se incluyen en el campo de aplicación de esta guía. LosSupervisores deben consultar al Administrador de sistema respecto de ladisponibilidad de otras herramientas administrativas.
La siguiente funcionalidad de supervisor se describe en esta sección:
Alerta de umbral de fila de espera y Estado de fila de espera describe elsignificado de los indicadores de alerta de umbral y los medios para acceder a lainformación de fila de espera en los grupos específicos.
Agente silencioso y Monitoreo de grupo describe el procedimiento paraescuchar en silencio las llamadas de agente y enumerar los beneficios yrestricciones de esta función.
Conferencia describe el procedimiento para unirse a una conversación tripartitacon un Agente y una persona que llama con el sistema de Monitoreo silencioso.
Respuesta a la ayuda describe el procedimiento para contestar una solicitud deAyuda realizada por un Agente.
Capacidades de informe del sistema describe brevemente los dos tipos deinformes que se pueden producir a través del paquete de funciones. Laadministración puede utilizar estos informes para estudiar la efectividad delfuncionamiento de ACD:
• Registros de eventos en tiempo real
• Registros de detalles de mensajes de estación
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Alerta de umbral de fila de espera y estado defila de espera
Quizás sea necesario que se alerte a los supervisores cuando cualquiera de doso más Grupos de agentes hayan excedido los límites programados. Por estemotivo, los Supervisores pueden tener dos o más teclas de función de Estadode fila de espera de grupo específico programadas en su equipo, cada unadedicada a las diferentes actividades de grupo. Su funcionamiento y las alertasasociadas con ellas son las mismas que las teclas de funciones Estado de filade espera del grupo genérico, que aparecen en detalle en “Alerta de umbral defila de espera” y “Estado de fila de espera” en la sección Funciones ycapacidades de agente de esta guía.
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Agente silencioso y monitoreo de grupo
El monitoreo silencioso le permite escuchar conversaciones entre Agentes ypersonas que llaman en el sistema ACD o entre los anteriores, pero enconferencia con un tercero, en uno o más grupos de agentes.
Beneficios del monitoreo silencioso
El monitoreo silencioso se puede realizar con o sin el conocimiento de un agente,según cómo su Administrador de sistema haya establecido esta función. Si se haprogramado la notificación de agente, el agente que realiza la supervisión recibiráun tono de conferencia al comienzo del período de monitoreo. Sólo un supervisorpuede monitorear a los agentes a la vez. Cuando está monitoreando a un agente,el agente o la persona que llama de ACD pueden escucharlo. Durante elmonitoreo del agente, puede unirse a la conversación iniciando una “Conferencia”tal como se describe más adelante en esta guía.
Restricciones del monitoreo silencioso
• Mientras se realiza el monitoreo, no se le puede interrumpir confunciones activadas previamente como el Acampado de operadora oRepetición de llamada.
• Durante el monitoreo, se pierden temporalmente las funcionesRetención fija, Retención variable y Agenda.
• No se le transferirán llamadas mientras esté realizando el monitoreo.
• Un Agente que tiene una llamada en Retención variable no se puedemonitorear.
• No puede comenzar un monitoreo de agente si tiene una llamadaretenida.
• No puede monitorear llamadas que se dirigen hacia un anuncioregistrado hasta que un agente haya contestado a la persona quellama de ACD.
• Si establece una conferencia durante el Monitoreo silencioso, no serácolocado automáticamente en modo de Monitor silencioso una vezque se haya terminado la conferencia. Debe comenzar nuevamente yreestablecer Monitoreo silencioso una vez que haya terminado laConferencia.
• Si es responsable de monitorear más de un grupo de agentes, debesalir de la función de monitor silencioso para el grupo que estásupervisando actualmente y luego restablecerlo para el siguientegrupo que desee monitorear.
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Uso del monitoreo silencioso para agentes individuales
El Monitoreo silencioso se puede realizar con el auricular colgado o descolgado.
Para establecer este tipo de Monitoreo silencioso, realice lo siguiente:
1. Levante el teléfono y escuche el tono de marcado, en caso quequiera realizar una operación con el teléfono descolgado. De locontrario, vaya al paso siguiente.
2. Presione la Tecla variable Monitor.
3. Ingrese el Número de identificación de agente (ID) o número deextensión de agente que desea monitorear. Cuando empieza aingresar el número, aparece una Ì. Use la tecla variable Ì paracambiar las entradas incorrectas.
Si no se está realizando ninguna conversación, escuchará un silencio y lapantalla mostrará el número de extensión seguido de ESPERAR.
Si se está llevando a cabo una conversación o está comenzando,escuchará un tono de conferencia antes de la conversación y la pantallamostrará el número de extensión y el nombre del agente.
Cuando la conversación termine recibirá un tono de conferencia seguidode un silencio hasta que comience la siguiente conversación. Para unirsea la conversación que se está monitoreando, consulte “Conferencia” másadelante en esta guía.
4. Para salir del Monitoreo silencioso, cuelgue el teléfono o presione latecla de función Cancelar.
Uso del monitoreo silencioso para grupos de agentes
El Monitoreo silencioso se puede realizar con el auricular colgado o descolgado.
Para establecer este tipo de Monitoreo silencioso, realice lo siguiente:
1. Levante el teléfono y escuche el tono de marcado, en caso quequiera realizar una operación con el teléfono colgado. De lo contrario,vaya al paso siguiente.
2. Presione la Tecla variable Monitor.
3. Ingrese el Número de grupo de agentes que desee monitorear. Si nose está realizando ninguna conversación, escuchará un silencio y lapantalla mostrará el número de grupo, seguido de ESPERAR.
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Si se está llevando a cabo una conversación o está comenzando,escuchará un tono de conferencia antes de la conversación y la pantallamostrará el número de grupo y el nombre del agente.
Cuando la conversación termine recibirá un tono de conferencia seguidode un silencio hasta que comience la siguiente conversación. Para unirsea la conversación que se está monitoreando, consulte “Conferencia” másadelante en esta guía.
Puede monitorear un Agente diferente en el Grupo presionando la teclavariable Ì. Hay un breve período de silencio entre el retiro del primermonitoreo y la creación del segundo. Cuando se presiona la teclavariable Ì y no hay más conversaciones en el Grupo, se devuelve a laconversación original.
4. Para salir del Monitoreo silencioso de grupo de agentes, cuelgue elteléfono o presione la tecla de función Cancelar.
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Conferencia
Esta función permite unirse a una conversación que se está monitoreando.Usted, el agente y la persona que llama al ACD se unen a la conversación.Todas las partes escuchan el tono de conferencia cuando usted inicia laConferencia.
Inicio de una conferencia
1. Establezca un Monitoreo silencioso de grupo de agentes tal como seexplica en “Monitoreo silencioso de agentes y grupos”.
2. Presione la tecla de función Trans/Conf para unirse a laconversación. El Monitoreo silencioso termina cuando la Conferenciacomienza.
3. Para salir de Conferencia, cuelgue el teléfono o presione la tecla defunción Cancelar. Una vez terminada la Conferencia, debe volver aempezar o restablecer el Monitoreo silencioso tal como se describeen “Monitoreo silencioso de agentes y grupos”.
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Respuesta a la ayuda
En su calidad de supervisor, los agentes que están a su cargo efectúan lassolicitudes de ayuda a usted. Estas solicitudes de ayuda son esencialmente paracontrolar silenciosamente una conversación en curso. Una vez que estámonitoreando a su agente y a la persona que llama y con la que estáconversando, tiene la capacidad de quitar el Monitoreo silencioso y unirseactivamente a la conversación en curso. También tiene la opción de discontinuarel modo de Monitoreo silencioso que se estableció como respuesta a la solicitudde ayuda.
Las solicitudes de ayuda anulan cualquier Transferencia de llamada, Nomolestar o Reenrutamiento que se haya podido establecer en su equipo. Unasolicitud de ayuda no responde a la Recepción de llamadas desde otros equipos.
Si actualmente está monitoreando a un Agente que le solicita ayuda, se produceun retardo de 5 segundos en el equipo del agente antes de que el agenteindique que la ayuda está en progreso. Esto se realiza de modo que el agenteno necesariamente sepa que el monitoreo está en curso.
Si está monitoreando a un agente que solicita ayuda de un supervisor que nosea usted mismo, usted recibe un tono de conferencia, luego es eliminado delestado del monitoreo y, finalmente, será devuelto a la pantalla ESPERAR en suequipo. Este tono de conferencia indica que ésta no es la terminación normal deuna llamada. Cuando concluya esta sesión de Ayuda, se vuelve a crear elmonitoreo original y usted recibirá nuevamente un tono de conferencia queindica que se ha retomado la condición activa del monitoreo.
Si se ha conectado como agente además de supervisor, los agentes puedensolicitarle ayuda sin saber cuál es su ubicación, utilizando su número de ID de laconexión. Esto le permite moverse libremente de estación en estación. Si decidedesconectarse durante una sesión de ayuda o de monitoreo silencioso, ladesconexión no afecta la sesión en ninguna forma hasta que haya colgado.
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Qué sucede en una solicitud de ayuda
Cuando reciba una solicitud de ayuda de un agente, su equipo emite un timbretriple. Aparece la AYUDA, seguido del número y nombre de la extensión (si estáprogramada) del agente que solicita la ayuda.
Para responder a la solicitud de ayuda:
1. Levante el receptor. Su equipo automáticamente entra en el modo demonitoreo silencioso y escuchará la conversación en curso. LaAYUDA desaparece de su pantalla, pero el número y nombre de laextensión (si está programada) siguen viéndose en pantalla.
En cualquier momento durante el monitoreo, puede iniciar unaConferencia o salir del modo de Ayuda.
Para iniciar una Conferencia, presione la tecla de función Trans/Conf ensu equipo. La pantalla muestra CONFERENCIA y se envía un tono deconferencia sólo al Agente. Usted está ahora en conferencia con elagente y las otras personas que están conversando.
NOTA: La función Dividir permite dividir la conferencia y redirigir lallamada hacia otra parte.
2. Para salir de los modos de Ayuda y Conferencia, cuelgue el teléfono.
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Capacidades de informe del sistema
LA 3300 ICP puede elaborar varios informes que se pueden utilizar comoherramientas de administración para estudiar la efectividad del funcionamientode la ACD. Estos informes se pueden presentar en varias formas que se basanen el paquete de software utilizado para generarlos.
Las categorías de informes que pertenecen a la ACD son Registros de eventosen tiempo real y Registros de detalles de mensajes de estación (SMDR). En estaguía no se analizarán estos informes en detalle, pero se incluye una brevedescripción de éstos para resumir la finalidad de su uso.
Registros de eventos en tiempo real
Los Registros de eventos en tiempo real se utilizan para registrar la actividad detodo el funcionamiento de la ACD y están disponibles en el Administrador delsistema. Estos registros se dividen en dos grupos: Eventos de llamadas y Eventosestadísticos de grupos y trayectos. Los Eventos de llamadas informan acerca dela actividad del agente ACD, mientras que los Eventos estadísticos de grupos ytrayectos entregan un informe acumulativo del estado de los grupos y trayectos.
Eventos de llamadas
Cuando suceden las actividades de agente ACD, se genera un informe paramostrar lo siguiente:
• Evento de inicio del sincronizador de trabajo: Indica el inicio delsincronizador, para un equipo de agentes con sincronizador de trabajoprogramado. Los Sincronizadores de trabajo funcionan sólo para contestarlas llamadas ACD 2000.
• Evento de término del sincronizador de trabajo: Significa el término delSincronizador de trabajo del agente, tanto para el término normal de estesincronizador como la cancelación del mismo efectuada por el agente.
• Contestar llamadas personales: Significa que el agente contesta llamadaspersonales, es decir, una llamada que no sea ACD 2000.
• Originar un Evento de llamada: Significa que el agente ingresa en unaconversación.
• Evento de agente desocupado: Significa que el agente completa unallamada personal o, si no hay un sincronizador programado en el equipodel agente, cualquier tipo de llamada.
• Evento de llamada retenida Sucede cuando un agente coloca una llamadaen Retención fija.
• Evento de recuperación de llamada retenida: Sucede cuando un agenterecupera una llamada en Retención fija.
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• Evento de abandono de llamada retenida: Sucede cuando el agente concluyela parte que está retenida (es decir, se contesta) que está en espera.
• Conexión del agente: Registra cada vez que un agente se conectasatisfactoriamente.
• Desconexión del agente: Registra cada vez que un agente se desconectasatisfactoriamente.
• Establecer No molestar (DND). Registra cada vez que un equipo se colocaen DND.
• Quitar No molestar: Registra cada vez que se quita el estado DND de un equipo.
• Establecer Fingido de ocupado: Registra cada vez que un equipo secoloca en Fingido de ocupado.
• Quitar Fingido de ocupado: Registra cada vez que un equipo se quitade Fingido de ocupado.
• Contestar llamadas ACD entrantes: Registra cada vez que un agente contestauna llamada ACD que fue dirigida hacia un trayecto e incluye el número de ID delagente, el número de extensión y el número de informe del trayecto.
• Agente desocupado: Registra la hora de vencimiento o cancelación delSincronizador de trabajo del agente. Si este sincronizador no estáfuncionando, se registra el término de cada llamada o el inicio del mismo.
Eventos estadísticos de trayecto y grupo
Los Eventos estadísticos de trayecto y grupo entregan un informe acumulativoacerca del estado de los grupos y trayectos. Los eventos se generan cada15 segundos (con menos frecuencia en ambientes de alto tráfico) para aquellostrayectos y grupos programados para informar eventos estadísticos. Se generaun evento adicional, como es la Actualización de informes, para dar inicio a cadanuevo ciclo de eventos estadísticos de trayecto y grupo.
Registro de detalles de llamadas por extensión (SMDR)
El SMDR contiene detalles adicionales acerca del reenrutamiento y latransferencia de llamadas. Las siguientes descripciones pertenecen ainformes SMDR relacionados con ACD:
• Tiempo para contestar: Registra el tiempo total para contestar unallamada.
• Llamadas transferidas: Registra cada vez que se ha transferido unallamada.
• Campo de dígitos marcados: Registra el trayecto ACD al que sellamó, cada grupo al que se presentó la llamada y el grupo que lacontestó. Los trayectos y grupos se identifican por sus números deinforme dentro del campo de Dígitos marcados.
• Campo de la parte llamada: Registra el ID de agente que contestó lallamada de trayecto ACD.
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Directorio personal
Su número de extensión:____________________
Su número de ID de agente:____________________
Su número de ID de supervisor:________________
Su nombre o número de grupo:___________________
Use esta tabla para anotar los números frecuentes.
Nombre Número
Use esta tabla para anotar los códigos de acceso a las funciones queprobablemente necesite más en su teléfono.
Función Código de accesoContestación automáticaNo molestarUso del AuricularFingido de ocupado