Gestin de personal: Factor decisivo para lograr la satisfaccin del clienteRonald MaravHoy, buscar la satisfaccin del cliente implica buscar la satisfaccin del trabajador. Aquella no se puede alcanzar si esta no se materializa antes. La pregunta:"quin es ms importante el cliente o el trabajador?"es imposible de responder. No porque sea un misterio o porque obligue a filosficas lucubraciones, sino porque est, tericamente, mal planteada. La importancia de uno supone la importancia del otro. En ese sentido, si afirmamos que el cliente es importante estamos asumiendo que el trabajador tambin lo es. Entre ambos existe una relacin simbitica. Por ello, en la base de la propuesta que sugiere calificar a los trabajadores como "clientes internos" -y tratarlos como tales: "clientes"- se encuentra el reconocimiento de esa relacin.Sin embargo, el problema no tiene que ver con la forma como califiquemos a los trabajadores: "colaborador", en lugar de subordinado; "potencial humano", en lugar de recurso humano; "Gerencia de Personas", en lugar de Gerencia de Personal; etctera. Todas ellas, expresiones de un discurso; que cuando no refleja la realidad deviene contraproducente. El problema no es adjetivo sino sustantivo. Es un problema de fondo no de forma. Si el lenguaje se reduce a "un decir" que no exterioriza "un sentir" deja de ser tal. El lenguaje ayuda, siempre que los hablantes internalicen y compartan el mismo mundo de significados. Dadas las caractersticas que la realidad presenta, es de necesidad vital que quienes dirigen las organizaciones modifiquen -antes que los calificativos- su actitud con respecto a los trabajadores.Quienes se desgaitan pregonando a los cuatro vientos la trascendencia de satisfacer al cliente y hacen poco -o nada- por satisfacer al trabajador aran en el desierto. Solo consiguen trabajadores y clientes insatisfechos.Por otro lado, cada da los mercados se hacen ms competitivos y la necesidad de"hacer bien las cosas", de pasar de la palabra a la accin, al interior de las empresas, es hoy, ms que nunca, perentoria. Dado que son los trabajadores quienes se encargan de poner en movimiento a la organizacin es indispensable que reflexionen permanentemente en mejorar la calidad de su trabajo. Sin embargo, tal propsito ser una ilusin si no existe satisfaccin laboral. En consecuencia, los responsables de la Gestin de Personal deben disear e implementar los procesos tcnicos que favorezcan el desarrollo y la satisfaccin del trabajador; lo que redundar en la satisfaccin del cliente.La competencia es muy fuerte y la lucha por posicionarse en el mercado exige la bsqueda de nuevas maneras de satisfacer al cliente. Este es un escenario en donde el cambio, impulsado por el desarrollo de la tecnologa, es vertiginoso. Frente a esa situacin, las empresas deben aprovechar todas las fortalezas con las que cuentan. En especial, las que estn relacionadas con el factor humano. Aqu, precisamente, reside el carcter central y estratgico que ha asumido la Gestin del Personal en la empresa moderna.La Gestin de Personal debe significar el diseo de estrategias encaminadas a desarrollar y aprovechar el potencial de los trabajadores. En estos reside el conocimiento, la experiencia y el don de hacer que las cosas cambien positivamente; pero, siempre que se alcancen altos niveles de satisfaccin laboral. De otra manera, el trabajador dedicar, gran parte de su tiempo, a criticar destructivamente a la organizacin y a buscar mejores horizontes. Las empresas -inmersas en un mercado competitivo- donde esto ocurra estarn destinadas al fracaso y extincin. Es imposible que una empresa con trabajadores insatisfechos pueda competir con otra donde la situacin sea diametralmente distinta. Y no tanto porque en aquella tengan un bajo desempeo, sino porque en esta, adems de un buen desempeo, existe la produccin de nuevas ideas; que son base en la generacin de ventajas competitivas.Es un error creer que las buenas ideas solo provienen de personas con vasta instruccin acadmica o profesional. Las ideas tambin son fruto de la experiencia que se gana da a da. El trabajador de menor jerarqua, para mejorar su trabajo, cuenta con ms informacin que el Gerente General. El trabajador que limpia las instalaciones, el encargado de la vigilancia o el obrero menos antiguo tienen dos cosas que son importantsimas: inteligencia e informacin. Qu razones tendran ellos para proponer nuevas ideas? Qu razones tendran para pensar en cmo mejorar su trabajo? Acaso lo harn"porque tienen puesta la camiseta de la compaa"o"porque tienen tatuado el logo de la empresa en el pecho"o"porque le dan la oportunidad de trabajar". No, un trabajador insatisfecho hace lo mnimo necesario. Se mueve, en unos casos, por inercia y, en otros, por reaccin; jams por iniciativa.Por lo tanto, la razn principal por la cual los trabajadores tratan de mejorar permanentemente su rendimiento es porque perciben que esa mejora, de alguna u otra manera, los va a beneficiar.Los responsables de la Gestin de Personal deben hacerse dos preguntas claves: ofrece la empresa el marco necesario para que los trabajadores satisfagan sus necesidades?, si la respuesta es negativa deben pensar en las formas de revertir esa situacin. Solucionado el inconveniente, pueden formularse la segunda pregunta: qu debe hacerse para aprovechar la inteligencia y la informacin con la que cuenta el trabajador?Solo en una circunstancia el trabajador puede mantener una actitud de mejora continua, no obstante que su nivel de satisfaccin laboral sea bajo. Esto es, cuando est convencido que el desarrollo de la organizacin supone el suyo. En una situacin de crisis, por ejemplo, el trabajador sera capaz de seguir con el mismo dinamismo -incluso podra aumentarlo- si sabe que la luz al final del tnel alumbrar para todos. Si se consigue que el trabajador se convenza de ello es casi seguro que pondr de su parte para superar la crisis, a pesar de la insatisfaccin de sus necesidades. Las que definir como pasajeras. Este trabajo de convencimiento o persuasin exige -entre otras cosas- que los responsables de la Gestin del Personal tengan la capacidad de comunicarse, de establecer lazos de confianza y cordialidad con los trabajadores. Un Gerente de Recursos Humanos de rostro adusto, que no converse con ellos y que no se interese por conocer sus inquietudes de poca utilidad le ser a la organizacin. En general, todos los que fungen de supervisores en la empresa tienen el deber de identificar al trabajador que evidencia niveles de insatisfaccin y proponer soluciones. El rea de personal es la encargada de hacer el trabajo sistemtico, de estudiarlo y recepcionar todos los aportes.No es muy difcil identificar a un trabajador insatisfecho -aunque hay jefes que necesitan un lazarillo-, sin embargo es preferible que el diagnstico sea producto de procesos investigativos que nos permitan identificar e interpretar con rigurosidad este hecho organizacional. Para lo cual es menester que los responsables de la Gestin de Personal desarrollen competencias vinculadas a la investigacin y mtodo cientfico.Dada la concomitancia entre satisfaccin del cliente y satisfaccin laboral, podramos concluir que, junto con la Gestin de Personal, constituyen facetas de una misma realidad.Ronald MaravDocente y Consultor