gestiÓn de la calidad en el primer nivel de atenciÓn la gestión de la calidad como una potente...
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GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL PRIMER NIVEL DE ATENCIÓN
La Gestión de la Calidad como una potente estrategia de mejora
en la atención de Salud.Dr Alfonso E Nino G- Jesica Niño de Guzmán
QUE NOS MOTIVA ?Orientar e integrar diversas líneas de
acción
Legitimar en la comunidad una confianza básica en los servicios de salud.
Calidad como un derecho de condición humana. Ciudadanía
Calidad como resultado de una negociación donde se enlazan las perspectivas de la institución y la comunidad.
Dr Alfonso E Nino G- Jesica Niño de Guzmán
¿Que se encuentra en los Servicios?
No existía una cultura de calidad en las Redes.
Fraccionamiento operacional, que no estaba en relación a la demanda y la perspectiva del usuario.
Despreocupación del sector por los servicios y viceversa.
Consultorios que atendían a la enfermedad y no a la persona.
Cultura de Numero y la Cobertura.
Propuesta centralizada en la oferta
Dr Alfonso E Nino G- Jesica Niño de Guzmán
¿Que se encuentra en la Comunidad?
Mientras que en las comunidades no se ejercía control social
La calidad no se considera como un derecho
Las comunidades no MUESTRAN interes en la Co- gestión del establecimiento.
Desconocimiento de la oferta.
Usuarios en construcción.
Dr Alfonso E Nino G- Jesica Niño de Guzmán
Objetivo de la Propuesta
Mejorar las relaciones de los Establecimientos de Salud y la Comunidad y viceversa, para promover una negociación colectiva y construcción de usuarios.
Dr Alfonso E Nino G- Jesica Niño de Guzmán
Momentos de la Propuesta1. Recojo de
experienciaspreviasimplementadas
2. Construccióncolectiva delconcepto decalidad (Visión)Implicancias
3.Evaluación dela calidad deservicio yatención (Taller)
5. Priorizacion deoportunidades demejora
6.Elaboración deproyectos para lacalidad
8. Implementación yevaluación deproyectos
4.Recojo y análisis de la informaciónpara la calidad e identificación delas oportunidades de mejora (E.S)
1. Sensibilización ycompromiso delpersonal
PRIMER MOMENTOPRIMER MOMENTO
SEG
UN
DO
MO
MEN
TO
SEG
UN
DO
MO
MEN
TO
TERCER MOMENTOTERCER MOMENTO
7. Selección deproyectos
CUARTO MOMENTO
2
7
6
5
4
3
89
1
Dr Alfonso E Nino G- Jesica Niño de Guzmán
Paso 1 Etapa Inicial De Contacto Y Sensibilización
Identificación de pilotos.
Criterios de selección
Contacto con el personal
Dr Alfonso E Nino G- Jesica Niño de Guzmán
Paso 2 Recojo De Experiencias Previas De Calidad – Plataforma
La Calidad no empieza con nosostros.Se Identificaron las acciones que han
realizado individualmente e institucionalmente para mejorar la calidad, tanto en la prestación como en la gestión del establecimiento de salud para reconocer quien lo hizo, continuar lo exitoso y mejorar lo efectivo.
Responder a las siguientes preguntas:Como era antes?Quien(s) motivo el desarrollo de la experiencia?Que resultados se ha tenido?
Sistematizar las experiencias implementadas
Dr Alfonso E Nino G- Jesica Niño de Guzmán
Plataforma en Recursos Humanos
Centro de Salud Canaria Red FajardoDr Alfonso E Nino G- Jesica Niño de Guzmán
Paso 3 Construccion Colectiva Del Concepto De Paso 3 Construccion Colectiva Del Concepto De Calidad E ImplicanciasCalidad E Implicancias
•“Calidad es un proceso continuo orientado a satisfacer las necesidades de salud del usuario externo, brindando servicios de atencion integral con rapidez, eficacia, eficiencia y buen trato; con personal motivado que respeta y se adecua a las diversas culturas, buscando el desarrollo integral de las familias y comunidades”.• CS Pomabamba.
1. Tener una vision compartida
2. Mejores condiciones de trabajo
3. Respetar y adecuarnos culturalmente
4. Desarrollo personal y profesional
5. Monitoreo, evaluacion y autoapredizaje
6. Investigacion7. Trabajo con enfoque de
riesgo y genero
CONCEPTO IMPLICANCIAS
Dr Alfonso E Nino G- Jesica Niño de Guzmán
Paso 4 Diagnostico De La CalidadPaso 4 Diagnostico De La Calidad
EstructuraProcesosResultados
Usuario Externo
CALIDAD DE ATENCIÓN
CALIDAD DEL SERVICIO
Usuario Interno
• Grupo Focal• Encuesta de opinión• Entrevistas
• Grupo focal• Encuestas (JDI)• Entrevistas
• Diagrama de flujo• Análisis de
procesos• Rev. Caso clínico
Paso 5 Recojo de InformaciónPaso 5 Recojo de InformaciónDr Alfonso E Nino G- Jesica Niño de Guzmán
0
10
20
30
40
50
60
PO
RC
EN
TA
JE
MENOS DE 15MIN
DE 15 A 30 MIN MAS DE 30 MIN
TIEMPO DE ESPERA PARA LA ATENCION - JULIO 2001
INFORMACION RECIBIDA EN LA ATENCION - JULIO 2001
SI le brindaron
informacion61%
NO le brindaron
informacion39%
Dr Alfonso E Nino G- Jesica Niño de Guzmán
38
44
18
0
10
20
30
40
50
PO
RC
EN
TA
JE
SATISFECHO REGULAR INSATISFECHO
SATISFACCION DE LA ATENCION RECIBIDA JULIO 2001
PRINCIPALES CAUSAS DE INSATISFACCION JULIO 2001
0
5
10
15
20
25
Escaso
equip
am
iento
Poco p
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e
medic
am
ento
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Escasa
info
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n
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ato
0
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40
60
80
100
120
Dr Alfonso E Nino G- Jesica Niño de Guzmán
PERFIL DE SATISFACCION LABORAL- CENTRO DE SALUD VILCASHUAMAN
MAYO 2001
0
10
20
30
40
50
60
PU
NTA
JE
Máximo
Mediana
Mínimo
BAÑO
SALA DE REUNIONES
FARMACIAADMISION
CONSULT ORIODEL NUÑO
HOSPITALIZACION
CONSULT ORIODEL ADULTO
CONSULT ORIO DE LA MUJER
BAÑO
ALMACEN
RADIO
TOPICO
RECURSOS FINANCIEROS DEL CENTRO DE SALUD POMABAMBA - 2001
PACD15%
SEG20%
RED5%
RECURSOS PROPIOS
20%
SMI40%
Dr Alfonso E Nino G- Jesica Niño de Guzmán
USUARIA ADMISION TRIAJE CONSULTORIO DE LA MUJER
ODONTOLOGIA LABORATORIO FARMACIA CONSULTORIO MEDICO
INICIO
BUSCAR Y /O APPERTU
(1)
C.F.V
(1)
REVISIÓN
HCL
EXAMEN
CLINICO
CONSEJ ERIA
(2)
A SU CASA
TO MA DE
MUESTRA
(1)
A SU CASA
REVISA
RECETA
ENTREGA
MEDICAM
A SU CASA
REVISAR
HCL
EXAMEN
O DONTO L.
A SU CASA
(2)
REVISAR HCL
EXAMEN
CLNICO
(1)
A SU CASA
PROFILAXIS
CONSEJ ERIA
CONT
Los que demoran en la atención, son los servicios de CRED, Materno Perinatal, Adulto y IRA donde son de 1 hora y 46 minutos como máximo y como mínimo 1 hora con 26 minutos.Identificamos los puntos más críticos en la atención, están identificados en admisión, triaje y espera para consultaLos otros servicios de salud como PP.FF e IRA el tiempo utilizando es de 1 hora con 14minutos y como minimo de 56 minutos.
Flujo grama del CS Huancapi, Red Fajardo
Dr Alfonso E Nino G- Jesica Niño de Guzmán
INICIO BUSCARF.F
(1)
C.F.V
Examen clínico
(5)
ENTREGAINSUMO
REVIS. F.F
EXAMEN CLINICO
(3)
A SU CASA
REVISIÓNRECETA
A SU CASA
A SU CASA
TRATAMIENTO
REVISION F.F
TRATAMIENTOORIENTACION
CONSULTORIO: NIÑO SERVICIO: AREA DEL NIÑO FECHA: Mayo 2002
USUARIO/A ADMISION CONSULTORIO DEL NIÑO
MEDICINA LABORATORIO
FARMACIA
CALIDAD DE ATENCION PROCESOCALIDAD DE ATENCION PROCESO
Dr Alfonso E Nino G- Jesica Niño de Guzmán
NOMBRE DEL PROCESO: PROGRAMA AMPLIADO DE INMUNIZACION
SERVICIO: CONSULTORIO DEL NIÑO
RESPONSBALE: LIC. ENF. JANINA BERROCAL ORTEGA
No DESCRIPCION DECISION OBSERVACIONES
Operación Inspeccion Transporte Demora Almacenaje Distancia Tiempo Simplificar Mejorar Eliminar
1 Ingreso del paciente al E.S. 5 m 10"
2 Admision 2 m 5'
3 Se dirige a sala de Espera 5 m 5"
4 Espera para la consulta ..... 10'
5 Ingresa al consultorio 3 m 5' X6 Triaje (C.F.V.) ...... 10"
7 Revision de Carnet CRED ..... 3'
8 Preparar la Vacuna ...... 5'
9 Aplicar la Vacuna ...... 2'
10 Orientación a la Madre ...... 15'
11 Registrar Carnet y H.Cl. ...... 5' X12 Proxima Cita ....... 1´ en la interconsulta se traslada el profesional.
13 Salida del Paciente 5 m 7"
20 m 56'31"
Dr Alfonso E Nino G- Jesica Niño de Guzmán
CALIDAD DE SERVICIO
Que brinden buen trato. El EESS cuente con todo un equipo de salud en
forma permanente. Mejorar el equipamiento del C.S. Brindar los servicios de Odontologia (curaciones). Alcanzar el nivel de Hospital Rural. El Personal de Salud apoya en las actividades de la
comunidad. Personal de Salud uniformado y presentable.
RESULTADO DEL GRUPO FOCAL EXTERNO
Dr Alfonso E Nino G- Jesica Niño de Guzmán
CALIDAD DE SERVICIO
Personal conoce sus funcionesSe cuenta con Libro de ActasHay motivación del personal para trabajarLas relaciones interpersonales son buenasMayor acercamiento con la poblacionSe ha mejorado la atención.
RESULTADO DE GRUPO FOCAL AL USUARIO INTERNO
Dr Alfonso E Nino G- Jesica Niño de Guzmán
Matriz con criterios: Puntaje 1,3,5
1.Pone en riesgo la vida del paciente 2.Afecta los procesos de atención (técnicamente) (Afecta los resultados (tasas, cobertura)3.Causa insatisfacción en el usuario externo (deslegitimación)4.Causa insatisfacción en el usuario interno
PARETO
INSTRUMENTO DE PRIORIZACIONINSTRUMENTO DE PRIORIZACION
Paso 6 PRIORIZACION DE PROBLEMASPaso 6 PRIORIZACION DE PROBLEMAS
Dr Alfonso E Nino G- Jesica Niño de Guzmán
PLAN DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
PROBLEMA IDENTIFICADO
COMO LO SOLUCIONO
CON QUE SE CUENTA
QUE NECESITO
CUANDO LO REALIZO
RESPONSABLE
35% de la población no conoce los servicios
Difusión de los servicios que se brinda
Alto parlante
Equipo de alto parlante
Todo los miércoles 8am y 6pm
Tec. Enf. Javier Álvaro Pillpe
Equipamiento deficiente
Elaborando y negociando perfiles de Proyectos
RRHHmotivado
Equipamiento básico
01-06-2002
Lic. Blanca Jara Ramos.
Dr Alfonso E Nino G- Jesica Niño de Guzmán
OPORTUNIDAD DE MEJORA
OPORTUNIDAD DE MEJORA
ESTABLECIMIENTOS DE SALUD
ESTABLECIMIENTOS DE SALUD
RED DE SERVICIOS DE SALUD
RED DE SERVICIOS DE SALUD
PROYECTOS DE CONTEXTO O MEJORA
CONTINUA
PROYECTOS DE CONTEXTO O MEJORA
CONTINUA
PROYECTOS DE MEJORA ESTRATEGICA/ DESARROLLO
INSTITUCIONAL
PROYECTOS DE MEJORA ESTRATEGICA/ DESARROLLO
INSTITUCIONAL
PROYECTOS, A SER EJECUTADOS
POR:
PROYECTOS, A SER EJECUTADOS
POR:
Paso 7 Elaboración de ProyectosPaso 7 Elaboración de Proyectos
Dr Alfonso E Nino G- Jesica Niño de Guzmán
ESQUEMA PARA LA ELABORACION DE PROYECTOS
1. NOMBRE DEL PROYECTO2. ANTECEDENTES: 3. JUSTIFICACION: Que queremos cambiar y por que?4. OBJETIVOS Que queremos lograr?5. PRODUCTOS: Cuales serán los productos luego de la
implementación del proyecto?6. ASPECTOS METODOLOGICOS: Población objetivo,
características del proceso, momentos de la implementación y actividades, equipo de trabajo.
7. PERIODO Y CRONOGRAMA DE TRABAJO: Cuando se realizara?
8. PRESUPUESTO: Que necesitamos y cual es el costo?
Dr Alfonso E Nino G- Jesica Niño de Guzmán
PROYECTO PRIORIZADO
SELECCIÓN POR EL EQUIPO DE GESTIÓN AMPLIDO
PROYECTO EJECUTADO
EVALUACIÓN DE LOS PROYECTOS
CRITERIOS 1 2 3 4 5 TOTALResponde al Dx de calidadApunta a la construcción de la visiónMejorar la satisfacción del usuario externoInvolucra otros a actores: Pobl., Inst.Mejorar la satisfacción del usuario internoPosibilidad de solución
Paso 8 Selección de ProyectosPaso 8 Selección de Proyectos
Dr Alfonso E Nino G- Jesica Niño de Guzmán
DIMENSIONES Atributo INDICADOR FUENTE DE VERIFICACION
Humana
Trato % de usuarios/as que reciben buen trato
Buzon de sugerenciasEncuestasGrupos focales
Satisfacción % de usuarios satisfechos con la atencion recibida
Buzon de sugerenciasEncuestasGrupos focales
Motivacion del personal Satisfaccion laboral JDI (Indice Descriptor del Trabajo)
Contextual Desarrollo familiar y comunal
No de comunidades con 4 y 5 estrellas% de avance de la propuesta de Familias Saludables
ASISInformes de brigada
Tecnica Atención integral Reversion de riesgos% de familias que han pasado de alto a mediano y bajo riesgo
Fichas familiares
Rapidez Disminucion del tiempo de espera Ficha de Analisis de los procesos de atencion
Eficacia Referencias oportunas institucionales y comunalesMuertes evitadas
Libro de referencias RAD
Eficiencia No de amoxicilinas ahorradas por buen manejo clinico
Hoja de Kardex
Capacitacion del personal
No de trabajadores que reciben por lo menos una capacitacion mensual (Capacitacion externa, replica)Personal de salud que conoce y maneja protocolos
Libro de actas del E.SObservacion
Paso 9 Evaluación y MonitoreoPaso 9 Evaluación y Monitoreo
Dr Alfonso E Nino G- Jesica Niño de Guzmán
QUE IMPLICA HACER CALIDAD EN LA LOGICA DE PROYECTOS
Propuesta de acciónAsumida por uno o varios actores sociales
determinados. Desde la óptica de sus interesesPara modificar una situación inicial
(problemas, carencias, necesidades), transformándola en una situación nueva (con soluciones y satisfactores), Considerando un horizonte de tiempo definido
Utilización de recursos de diferente naturaleza.
Conjunto articulado de operaciones necesarias y suficientes
Monitoreo y EvaluaciónValorizar las accionesInstrumento de negociaciónGenerar nuevas propuestas de proyectos de
cambio.
Dr Alfonso E Nino G- Jesica Niño de Guzmán
ResultadosMayor acceso a los servicios de salud. Personal uniformado y presentable. Empoderamiento del SIS.Buen trato en la atención.Mejorar el equipamiento del C.S.Brindar los servicios de Odontología
(curaciones) El Personal de salud apoya en las actividades de la comunidad. Personal conoce sus funcionesHay motivación del personal para trabajar. Las relaciones interpersonales MejoranMayor acercamiento con la población
Dr Alfonso E Nino G- Jesica Niño de Guzmán
PMCC Calidad
18
35
30
12
22
2
25
05
1015202530
35EESS implemntados en el PMMC
EESS que cuentan con Plan de MCC
EESS que cuentan con Proyectos de MCC
EESS con Proyectos en jecución
3T 2001 1T 2002
LOGROS: Implementación de la propuesta en 25 EESS. Personal Comprometido.AREAS CRITICAS: Proyectos se limitan a Infraestructura.
ESTRATEGIA: Formación de equipos de Calidad.Dr Alfonso E Nino G- Jesica Niño de
Guzmán
RAZONES DE NO ACCESO AL ESTABLECIMIENTO 2001-2002 en el CS CANARIA, Segunda Evaluación
40% 40%
7% 7% 6%
0%5%
10%15%20%25%30%35%40%45%
NO CUENTACON DINERO
NO OPINA NO SEENFERMA
NO HAYCONFIANZA
EL SERV.NO ES
EFICIENTE
60%
3%
25%
8% 7%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
NO CUENTACON DINERO
NO OPINA NO SEENFERMA
NO HAYCONFIANZA
EL SERV. NOES
EFICIENTE
2001
2002
Dr Alfonso E Nino G- Jesica Niño de Guzmán
PRINCIPAL MOTIVO DE ACCESO AL CENTRO DE SALUD 2001-2002 en el CS CANARIA, Segunda Evaluación
2001
2002
30%
20%
50%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
TIENE CONFIANZA RECIBIERON BUENAATENCION
POR QUE NO TIENEOTRO LUGAR DONDE
IR
36%
31%
33%
28%
29%30%
31%
32%33%
34%
35%36%
37%
TIENE CONFIANZA RECIBIERON BUENAATENCION
POR QUE NO TIENEOTRO LUGAR DONDE
IR
Dr Alfonso E Nino G- Jesica Niño de Guzmán
INFORMACION DE HORARIOS Y SERVICIOS 2001-2002
SI CONOCE
NO CONOCE
53%
47%
44%
46%
48%
50%
52%
54%
SI CONOCE
NO CONOCE
35%
65%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
Dr Alfonso E Nino G- Jesica Niño de Guzmán
PRINCIPALES CAUSAS DE INSATISFACCION 2002
12%
31%26%
18%13%
0%5%
10%15%20%25%30%35%
FA
LT
A D
EM
ED
ICIN
AS
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FA
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IPA
MIE
NT
O
FA
LT
AO
DO
NT
OL
OG
O
CAUSAS DE INSATISFACCIÓN
PRINCIPALES CAUSAS DE INSATISFACCION 2001
25%19%
37%
19%
0%5%
10%15%20%25%30%35%40%45%
FALTA DEMEDICINAS
QUE NO HAYMEDICO
POCOPERSONAL
FALTAEQUIPAMIENTO
Dr Alfonso E Nino G- Jesica Niño de Guzmán
La calidad se vive se practica diariamente, es una forma de ser y actuar
Cuida la calidad, Primero pon tu corazón en ello, después tu mente y el resto vendrá por
añadidura.Dr Alfonso E Nino G- Jesica Niño de
Guzmán