gestiÓn de calidad en atenciÓn al usuario · sistema de gestion de la calidad politica de la...

GESTIÓN DE CALIDAD EN ATENCIÓN AL USUARIO

RECURSO DE APELACIÓN

1


Cuando su reclamo ha sido atendido por Interagua y no está conforme

SOLICITE:

Infórmese al

Centro de Atención Telefónica

113 para celulares,

1800-003-003

(Línea gratuita)

Whatsapp: 0987472917

2

NUESTROS CANALES DE ATENCIÓN

CENTRO DE ATENCIÓN PERSONAL

Edificio “Las Cámaras” Av. Francisco de

Orellana y Miguel H. Alcívar, planta baja.

Horario de atención:

08h30 a 16h00 de lunes a viernes

CENTRO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA

Horario de atención:

08h30 a 17h30 de lunes a viernes

CENTRO DE ATENCIÓN VIRTUAL

www.emapag-ep.gob.ec

3

IMPLANTACIÓN DE ISO 9001

CALIDAD

SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

POLITICA DE LA CALIDAD

OBJETIVOS DE CALIDAD

PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD

Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos.

Sistema para establecer la política y los objetivos de calidad y para lograr dichos objetivos.

Intenciones globales y orientación de una organización, relativas a la calidad. Proviene de la alta dirección.

Algo ambicionado o pretendido relacionado con la calidad

Parte enfocada al establecimiento de los objetivos de calidad y especificación de los procesos operativos y recursos necesarios

para cumplir los objetivos de la calidad.

4

SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

RECURSO DE APELACIÓN, TERCERA INSTANCIA

CLIENTE

SERVICIO

CALIDAD

La calidad en el servicio al

cliente, implica satisfacer las necesidades y expectativas

de los clientes

5

DETERMINACIÓN DE PROCESOS Revisión:02

Fecha: 27/04/2015ELABORADO POR:

Representante de la Dirección

APROBADO POR:

Gerente GeneralR

EQU

ISIT

OS

DEL

CLI

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SATI

SFA

CC

IÓN

DEL

CLI

ENTE

Co

mp

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ano

Tecn

olo

gía

de

Info

rmac

ión

Servicio

Sistema de Gestión de

Calidad.

Revisión Gerencial

Recepción del reclamo

InspecciónAnálisis , aprobación y contestación.

7

INTEGRANTES DE LOS PROCESOS CLAVES

Recepción

Julia Ayala Ma.Mercedes Vera

Elida Bravo

8

Inspección

Víctor Joza Mauricio Arce

9

Análisis

María José GarcíaAnalista

10

Maricela HurtadoSupervisora

Aprobación y Contestación

Ing. José Luis SantosGerente General

Ma. Fernanda AguilarJefe de Atención al Usuario

Alba De La CuadraAnalista Jurídico

11

Equipo de Atención al Usuario

12

INTEGRANTES DE LOS PROCESOS DE APOYO

Unidad de Administración del Talento Humano

Vicky JaraAsistente

Sandra QuezadaDirectora

Soraya HernándezSupervisora

Ma. del Carmen Hernández

Sup.de Seguridad y SaludOcupacional

13

Compras-Mantenimiento

Fernando CevallosTécnico en Mantenimiento/Bodeguero

Alexandra CarabajoAnalista de Adquisiciones

14

Tecnologías de la Información

Roberto CabreraJefe

15

Celso CedilloSupervisor Administrador

de Base de Datos

Javier MejíaSupervisor de Redes

Y Soporte Técnico

Michael PérezSupervisor Programador

Martha MenaAnalista SeniorProgramador

Juan Pablo GarcíaAuxiliar Informático

Carlos MendietaAuxiliar Informático

Martín SancánAnalista SeniorProgramador

INTEGRANTES DE LOS PROCESOS ESTRATÉGICOS

Ing. José Luis SantosGerente General

Ma. Fernanda AguilarJefe de Atención al Usuario

Priscila GarcíaAsistente de Gerencia

16

Maricela HurtadoSupervisora

POLITICA DE CALIDAD

En la EMPRESA MUNICIPAL DE AGUA POTABLE Y

ALCANTARILLADO DE GUAYAQUIL EMAPAG-EP, controlamos

y regulamos que el Concesionario cumpla con las obligaciones

contractuales en atención de consultas y reclamos. Tenemos la

política de brindar con calidad la atención oportuna a los usuarios

que solicitan: “Tercera instancia-Recurso de Apelación”;

comprometidos con la mejora continua de nuestros procesos,

con el cumplimiento de los requerimientos de nuestros usuarios y

requisitos legales aplicables. Contando con recurso humano

competente y utilizando infraestructura adecuada para su

satisfacción.

17

MATRIZ DE INDICADORES

2017

POLITICA DE LA CALIDAD OBJETIVOINDICADORES /

CONTROLMETA FRECUENCIA FORMULA RESP.

MEDIOS DE

VERIFICACIÓN/REGISTROSENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC

OBTENER LA CALIFICACIÓN

"BUENA" Y "EXCELENTE" EN EL

85% DE LAS ENCUESTAS

MENSUALES DE SATISFACCIÓN

A LOS USUARIOS ATENDIDOS

EN RECURSO DE APELACIÓN

% de satisfacción del

usuario respecto al

trámite de recurso de

apelación atendido y la

atención personal por

parte de las oficiales de

Emapag.

Mayor o igual al

85%Mensual

Número de usuarios

encuestados con

calificación buena y

excelente/total de

usuarios encuestados

en el trámite de

Recurso de Apelación

y Atención Personal

Supervisora de

atención al usuario.

Reporte de Call Center/

Reporte mensual

monitoreo de atención al

usuario.

91,86% 100,00% 100,00% 93,33% 100,00% 94,00% 100,00% 93,75% 100,00% 92,86% 100,00% 100,00%

RESPONDER A LOS USUARIOS

LOS RECURSOS DE APELACIÓN

EN TREINTA Y CINCO (35) DÍAS

MÁXIMO EN EL 85% DE CASOS

RECURSOS DE APELACIÓN

ATENDIDOS MENSUALMENTE

% de usuarios

atendidos dentro del

plazo reglamentario

Igual o mayor al

85%.Mensual

Número de recursos

de apelación

atendidos dentro del

plazo

reglamentario/número

de recursos de

apelación

Supervisora de

atención al usuario.Reporte. 99,15% 100,00% 100,00% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100,00% 100,00%

CUMPLIR CON EL 100% DE LOS

REQUERIMIENTOS LEGALES

APLICABLES A TERCERA

INSTANCIA, RECURSO DE

APELACIÓN

% de requerimientos

legales aplicados en los

Recursos de Apelación

Igual al 100% Mensual

Número de

requerimientos

legales/número de

recursos de apelación

atendidos

Supervisora de

atención al usuario.100,00% 100,00% 100,00% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100,00% 100,00%

CUMPLIR CON EL 90% MÍNIMO

DE LA CAPACITACIÓN

PROGRAMADA ANUALMENTE

PARA EL PERSONAL DE

ATENCIÓN AL USUARIO

% de cumplimiento del

programa de

capacitación

Mayor o igual al

90%Anual

Cantidad de cursos

ejecutados/cantidad

de cursos

programados

Talento Humano.Cronograma de

capacitación.- - - - - - - - - - - 100,00%

CUMPLIR CON EL 85% MÍNIMO

DEL PROGRAMA DE

MANTENIMIENTO ANUAL

PREVENTIVO DE EQUIPOS DE

INFORMACIÓN Y

% de cumplimiento del

cronograma de

mantenimiento

preventivo de la

infraestructura.

Mayor o igual al

85%Cuatrimestral

Mantenimientos

realizados/mantenimie

ntos planificados.

SistemasCronograma de

mantenimiento.- - - 100% - - - 100% - - - 100,00%

LOGRAR QUE EL NIVEL DE

SERVICIO DEL CALL CENTER

SEA MÍNIMO DEL 85% MENSUAL

% de llamadas

atendidas.

Mayor o igual al

85%Mensual

(Llamadas

atendidas/total de

llamadas).

Supervisora.


Reporte mensual


usuario.

95,10% 95,73% 92,75% 94,20% 95,18% 95,00% 94,25% 94,69% 91,20% 92,00% 92,86% 91,23%

OBTENER LA CALIFICACIÓN

"BUENA" Y "EXCELENTE" EN EL

85% DE LAS ENCUESTAS

MENSUALES DE SATISFACCIÓN

A LOS USUARIOS ATENDIDOS

POR LAS INSPECCIONES

EJECUTADAS

% de cumplimiento

respecto a la atención

por parte del Inspector

de Emapag.

Mayor o igual al

85%Mensual

Número de usuarios

encuestados con

calificación buena y

excelente/total de

usuarios

encuestados.

Supervisora de

atención al usuario.


Reporte mensual


usuario.

100,00% 100,00% 93,55% 95,74% 95,45% 97,62% 92,31% 100,00% 75,00% 92,11% 100,00% 95,45%

MATRIZ DE OBJETIVOS DE CALIDAD. 05/11/2015 Rev. 02

EMPRESA MUNICIPAL

DE AGUA POTABLE Y

ALCANTARILLADO DE

GUAYAQUIL EMAPAG-

EP, controlamos y

regulamos que el

concesionario cumpla

con las obligaciones

contractuales en

atención de consultas y

reclamos. Tenemos la

política de brindar con

calidad la tención

oportuna los usuarios

que solicitan "Tercera

instancia-Recurso de

Apelación"

comprometidos con la

mejora continua de

nuestros procesos,

contando con recurso

humano competente y

utilizando infraestructura

adecuada para la

satisfacción de los

usuarios.

2017

18

CUADRO DE RESULTADOS DE INDICADORES

2015-2017

96,18

98,44

100

100

86,83

98,49

89,19

100

100

99,97

96,61

97,6

97,15

99,93

100

100

100

93,68

94,77

80 85 90 95 100 105

OBTENER LA CALIFICACIÓN "BUENA" Y "EXCELENTE" EN EL 85% DELAS ENCUESTAS MENSUALES DE SATISFACCIÓN A LOS USUARIOS

ATENDIDOS EN RECURSO DE APELACIÓN

RESPONDER A LOS USUARIOS LOS RECURSOS DE APELACIÓN ENTREINTA Y CINCO (35) DÍAS MÁXIMO EN EL 85% DE CASOSRECURSOS DE APELACIÓN ATENDIDOS MENSUALMENTE

CUMPLIR CON EL 100% DE LOS REQUERIMIENTOS LEGALESAPLICABLES AL RECURSO DE APELACIÓN

CUMPLIR CON EL 90% MÍNIMO DE LA CAPACITACIÓNPROGRAMADA ANUALMENTE PARA EL PERSONAL DE ATENCIÓN

AL USUARIO

CUMPLIR CON EL 85% MÍNIMO DEL PROGRAMA DEMANTENIMIENTO ANUAL PREVENTIVO DE EQUIPOS DE

INFORMACIÓN Y TECNOLÓGICOS

LOGRAR QUE EL NIVEL DE SERVICIO DEL CALL CENTER SEAMÍNIMO DEL 85% MENSUAL

OBTENER LA CALIFICACIÓN "BUENA" Y "EXCELENTE" EN EL 85% DELAS ENCUESTAS MENSUALES DE SATISFACCIÓN A LOS USUARIOS

ATENDIDOS POR LAS INSPECCIONES EJECUTADAS

2017 2016 2015

19

RESULTADOS DE INDICADORES 2017

% de satisfacción del usuario respecto al trámite de recurso de apelación

atendido y la atención personal por parte de las oficiales de Emapag.

Meta: Mayor o igual al 85% (mensual)

91,86%

100,00% 100,00%

93,33%

100,00%

94,00%

100,00%

93,75%

100,00%

92,86%

100,00% 100,00%

86,00%

88,00%

90,00%

92,00%

94,00%

96,00%

98,00%

100,00%

102,00%

ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC

20

% de usuarios atendidos dentro del plazo reglamentario

Meta: Número de reclamos analizados en 20 días o menos/número de recursos

de apelación (mensual)

99,15%

100,00% 100,00% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100,00% 100,00%

98,60%

98,80%

99,00%

99,20%

99,40%

99,60%

99,80%

100,00%

100,20%


21

Cumplir con el 100% de los requerimientos legales aplicables a tercera

instancia, Recurso de Apelación

Meta: 100% (mensual)

0,00%

20,00%

40,00%

60,00%

80,00%

100,00%

120,00%


22

% de cumplimiento del programa de capacitación del área de Atención

al Usuario

Meta: Mayor o igual al 90% (anual)

100 % (2017)CURSOS REALIZADOS

• Norma ISO 9001:2015

• Relaciones Humanas

• Control de bienes en el sector público

• Calidad y servicio al cliente

• Introducción a la administración pública y control con énfasis en servicio público

• Auditores internos ISO 9001: 2015

23

% del cumplimiento del cronograma de mantenimiento preventivo de la

infraestructura

Meta: Mayor o igual al 85% (cuatrimestral)

100% 100% 100,00%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

120%

ABR AGO DIC

24

% de llamadas atendidas


95,10%

95,73%

92,75%

94,20%

95,18%95,00%

94,25%

94,69%

91,20%

92,00%

92,86%

91,23%

88,00%

89,00%

90,00%

91,00%

92,00%

93,00%

94,00%

95,00%

96,00%

97,00%


25

% de cumplimiento respecto a la atención por parte del Inspector de

Emapag


100,00% 100,00%

93,55%95,74% 95,45%

97,62%

92,31%

100,00%

75,00%

92,11%

100,00%95,45%

0,00%

20,00%

40,00%

60,00%

80,00%

100,00%

120,00%


26

CERTIFICADO

ISO 9001:2015

PARA


27

gestiÓn de calidad en atenciÓn al usuario · sistema de gestion de la calidad politica de la...

Documents