CALIDAD y MEJORA CONTINUA

Estrategia Eficaz para laIndustria Hotelera

La Calidad en el Mundo yen El SalvadorHablemos de la Historia

La Calidad un elemento técnico

• Históricamente la calidad ha sido un elemento meramente técnico.

• El concepto mas importante era el de control de calidad, que técnicamente evaluaba la calidad de Productos

• Normalmente la calidad se asociaba a la evaluación de productos y en empresas de manufactura especialmente.

• La primera norma reconocida internacionalmente fue la Militar Estándar que evalúa lotes de producción de las empresas proveedoras de productos para la guerra. (Ia. Guerra Mundial)

La Calidad un elemento estratégico

Históricamente en la década de los 70 cobró fuerza nuevos elementos y conceptos de calidad: nace el concepto de CALIDAD TOTAL (Juran, Ishikawa) contra los conceptos que focalizaban la calidad en sectores industriales y orientado casi exclusivamente a la evaluación de productos que se fabricaban.

Japón, Gran Bretaña y Los Estados Unidos impulsores de nuevos conceptos alrededor del tema de la calidad.

Japón introduce el concepto KAIZEN que aportó grandes beneficios al conocido “milagro japonés” y es la clave de su ventaja competitiva y que estableció la mejora continua como un elemento estratégico para el desempeño de las organizaciones.

La Calidad un elemento estratégico

En la década de los 80, a partir de las normas Británicas (BS) nace el concepto ISO 9000, como una necesidad de estandarizar las organizaciones en torno al concepto de Aseguramiento de la Calidad, en las relaciones Cliente-Proveedor

CONCEPTOS

APLICABLES A LA CALIDADEN EL SERVICIO HOTELERO

Cliente• Entidad natural o jurídica que

exige el cumplimiento de unos requisitos inherentes al producto que obtiene. El cliente puede ser interno o externo. Satisfacción del Cliente: Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos.

Requisito

•Necesidad o expectativa establecida, generalmente ímplicita u obligatoria.•Clase: Categoría o rango dado a

diferentes requisitos de la calidad para productos, procesos o sistemas.

CALIDAD

• Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos.• Característica: Rasgo Diferenciador• Característica de Calidad: Característica inherente

de un producto, servicio, proceso o sistema relacionada con un requisito.

SISTEMA

• Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan. • Sistema de Gestión: Sistema para establecer la

política y los objetivos y para lograr dichos objetivos.• Sistema de Gestión de Calidad: Sistema de Gestión

para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad.

Gestión de la Calidad•Actividades coordinadas para

dirigir y controlar una organización en lo relativo a la calidad

Cultura de Calidad• Todos los elementos de esta nueva

cultura se centran en una sola palabra: CALIDAD• Calidad: Grado en el que un conjunto de

características inherentes cumple con los requisitos.• La Calidad inicia y termina con el Cliente

de manera que será el cliente el objeto principal de nuestra gestión de calidad.

Servicio al Cliente• Actividad intangible, parte de la gestión de la

calidad, que asociada al producto, pretende alcanzar el nivel esperado de satisfacción del cliente.

Proceso

• Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados útiles.• Producto: Resultado de un Proceso• Actividad: Combinación de recursos para

desarrollar procesos que generan productos con la calidad esperada.

Recurso

• Es todo lo expresable en dinero que la organización pone a nuestra disposición para generar valor agregado en las operaciones que componen nuestros procesos.• Los recursos deben ser bien utilizados, sin

desperdicios, mal manejo o uso inadecuado.

Infraestructura

• Mobiliario, Equipo, Material • Bienes Inmuebles• Cumplen con los requisitos establecidos por el Clien

te.

Aseguramiento de la Calidad

•Parte de la Gestión de la calidad orientada a proporcionar confianza de que se cumplirán los requisitos relativos a la calidad

Control de la Calidad

•Parte de la gestión de la calidad orientada al cumplimiento de los requisitos de la calidad.

CONFORMIDAD

•Cumplimiento de un requisito•No conformidad: Incumplimiento de un

requisito.•Defecto: Incumplimiento de un requisito

asociado a un uso previsto o especificado.

Mejora de la Calidad

• Parte de la gestión de la calidad orientada a aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos de la calidad.• Mejora continua:Actividad recurrente para

aumentar la capacidad para cumplir los requisitos.

Acción Correctiva y Preventiva

• Corrección: Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada.• Acción Correctiva: Acción tomada para eliminar

la causa de una no conformidad detectada u otra situación indeseable.• Acción Preventiva: Acción tomada para eliminar

la causa de una no conformidad potencial u otra situación potencialmente indeseable.

Valor Agregado

• Es el beneficio que se obtiene cuando una operación dentro de un proceso se completa con calidad, antes de pasar a la siguiente operación del proceso.• Toda operación genera costo pero no siempre

genera VALOR.

Eficacia y Eficiencia• Eficacia: Extensión en la que se realizan las

actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados.• Eficiencia: Relación entre el resultado alcanzado

y los recursos utilizados.