gestion exito-principios de un sistema de gestion de la calidad

8/17/2019 Gestion Exito-Principios de Un Sistema de Gestion de La Calidad

1/19

GESTION PARA EL EXITO

Principios de un Sistema de Gestión de la Calidad


2/19

Gestión para el éxito sostenido de una organización

En términos de la Norma ISO 9004, parte de la familia de las Normas ISO 9000,sostiene que para lograr el éxito sostenido, se debería adoptar un enfoque de Gestión de laCalidad.

que:La organización debería desarrollar el SGC de la organización para asegurarse de

Se hace un uso eficiente de los recursos.

La toma de decisiones se basa en evidencias objetivas.

Se orienta a la satisfacción del cliente, así como a las necesidades yexpectativas de otras partes interesadas pertinentes.


3/19

La organización puede lograr el éxito sostenido satisfaciendo de forma coherentelas necesidades y expectativas de sus partes interesadas, de manera equilibrada, a largo

plazo.

El entorno de una organización sufre cambios continuos y para lograr el éxitosostenido su alta dirección debería:

Tener una planificación con perspectiva a largo plazo.

Realizar un seguimiento constante y analizar regularmente el entornode la organización.

Identificar todas sus partes interesadas pertinentes, evaluar susimpactos individuales potenciales sobre el desempeño de laorganización, así como determinar la manera de satisfacer susnecesidades y expectativas de modo equilibrado. Esto puede servisualizado como “Red de Valores”.

Comprometer continuamente a las partes interesadas y mantenerlasinformadas acerca de las actividades y planes de la organización.

Establecer relaciones mutuamente beneficiosas con proveedores,aliados y otras partes interesadas.

Utilizar una amplia variedad de enfoques, incluyendo la negociación y lamediación, para equilibrar las necesidades y expectativas de las partesinteresadas, que a menudo están en competencia.

Identificar los riesgos asociados a corto y largo plazo y desplegar unaestrategia global en la organización para mitigarlos.

Prever las futuras necesidades de recursos. Correspondan a insumos,recursos humanos, infraestructura o ambiente de trabajo.

Establecer los procesos adecuados para lograr la estrategia de laorganización, asegurándose de que son capaces de responderrápidamente a las circunstancias cambiantes. A mayor tamaño, lasestructuras son más pesadas y lentas ante posibles cambios.

Evaluar regularmente el cumplimiento de sus planes y procedimientosvigentes y tomar las acciones correctivas y preventivas apropiadas.

Asegurarse de que las personas en la organización tienen oportunidadesde aprender en su propio beneficio, así como para mantener la vitalidadde la organización.


4/19

Establecer y promover procesos para la innovación y para la mejoracontinua.

Otra Terminología utilizada en el SGC

Algunos de los conceptos que sumaremos a esta Unidad y que utilizaremos a lolargo de todo el seminario son los siguientes:

Alta Dirección: persona o grupo de personas que dirigen y controlan al más alto nivel de laorganización.

Dentro de las personas, que componen la Alta Dirección, se deberá seleccionar unaque desarrollara la Representación de la Dirección y oficiará de “Ángel Guardián” del SGCde la organización.

Capacidad: Es la aptitud de una organización, sistema o proceso para realizar unproducto/servicio que cumpla con los requisitos para el mismo.

Cliente: organización o persona que recibe un producto.

Con lo cual, el que recibe el resultado de un proceso, se puede denominar cliente, elcual puede ser interno o externo. Es necesario aclarar, que el cumplimiento de requisitos,

no solo se debe limitar al cliente externo, sino también al interno.

Competencia: aptitud demostrada para aplicar los conocimientos y habilidades. Esteconcepto será mencionado cuando avancemos en el análisis de la gestión de los recursoshumanos.

Conformidad y No Conformidad (NC): la primera hace referencia al cumplimiento de losrequisitos planificados y, la segunda, en contrapartida, hace referencia al incumplimiento dedichos requisitos.

Ante una No Conformidad se debe tener en cuenta:

Corrección: acción tomada para eliminar una NC.

Reproceso: acción tomada sobre un producto NC para quecumpla con los requisitos.

Reclasificación: variación de la clase de un producto NC, de talforma que sea conforme con requisitos que difieren de losiniciales.

Reparación: acción tomada sobre un producto NC para

convertirlo en aceptable para la utilización prevista.


5/19

Desecho: acción tomada sobre un producto NC para impedir suuso inicialmente previsto (reciclaje, destrucción, impedir el uso

de un servicio).

Concesión: autorización para utilizar o liberar un producto queno es conforme con los requisitos especificados. Esta liberacióndebe ser aprobada (conservando registros) por el cliente, laspartes interesadas o por el proceso que le sigue y utilizará alproducto/servicio como insumo para su proceso.

Permiso de desviación: autorización para apartarse de losrequisitos originalmente especificados de un producto, antes desu realización.

Si una NC se transforma en una Conformidad se produce su liberación, mediante laautorización para proseguir con el proceso siguiente o la entrega al cliente u otras partesinteresadas.

Contexto de la Organización: Comprende la combinación de factores y condiciones internasy externas que pueden tener un efecto en la organización, en los productos, servicios y enlas inversiones y las partes interesadas en la misma.

El análisis del contexto externo comprende considerar cuestiones derivadas de factores jurídicos, tecnológicos, competitivos, de mercado, culturales, sociales yeconómicos, ya sea internacional, nacional, regional o local. En el análisis del contextointerno, se deberán examinar cuestiones relacionadas con los valores, el conocimientocultural y el desempeño de la organización.

Eficacia y Eficiencia: el primer concepto hace referencia al grado en que se realizan lasactividades planificadas y se alcanzan los resultados esperados. El segundo, establece unarelación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados. El SGC de la organizacióndebe contemplar ambos, cumplir con lo planificado utilizando de manera eficiente losrecursos aplicados.

Estrategia: es un conjunto de acciones planificadas sistemáticamente en el tiempo que se

llevan a cabo para lograr un determinado objetivo o misión. En la misma se establecenobjetivos para alcanzar otros objetivos con la intención de cumplir con la misión de laorganización; a su vez, se asignan recursos para poder alcanzarlos.

Estructura Organizacional: la estructura de una organización puede ser definidasimplemente como la suma total de las formas en que su trabajo es divido entre diferentestareas y luego es lograda su coordinación entre estas tareas. (Henry Mintzberg).

Según la definición proporcionada por la Norma ISO, la estructura organizacional, esla disposición de responsabilidades, autoridades y relaciones entre el personal.

Gestión: actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización.


6/19

Estas actividades, sumando las de planificar y organizar, son las funciones principales de laadministración.

Al hablar de Gestión de la Calidad, hacemos referencia a las actividades coordinadaspara dirigir y controlar una organización en lo relativo a la calidad.

Mejora Continua: acciones recurrentes para aumentar la capacidad para cumplir con losrequisitos. En este concepto se hace presente la búsqueda de eficiencia dentro del SGC.

Mejora de la Calidad: comprende la parte de la gestión de la calidad orientada a aumentarla capacidad de cumplir con los requisitos de la calidad.Es requisito de un SGC la mejora continua del mismo, lo cual proporcione un incremento enla satisfacción del cliente y otras partes interesadas.

Parte interesada: persona o grupo que tiene interés en el desempeño o éxito de unaorganización.

Dentro de las partes interesadas podemos mencionar a los proveedores, bancos,sindicatos, accionistas, la sociedad, etcétera.

Algunos ejemplos de necesidades y expectativas de las partes interesadas son lossiguientes:

Parte Interesada Requisitos

ClientesCalidad, precio, desempeño en la entrega de los productos, etcétera.

Rentabilidad sostenida, transparencia, desarrollo, crecimiento,Propietarios / Accionistas etcétera.

Buen ambiente de trabajo, estabilidad laboral, desarrollo laboral,Empleados reconocimiento, recompensa, etcétera.

Proveedores Beneficios mutuos, continuidad, etcétera.

Protección ambiental, comportamiento ético, cumplimiento de losSociedad requisitos legales y reglamentarios, etcétera.

Proceso: conjunto de actividades (o tareas, según H. Mintzberg) mutuamente relacionadaso que interactúan, las cuales transforman entradas en salidas.

Estos procesos, que interactúan de manera constante, conforman un sistema conun objetivo en común. Esta relación se visualiza como requisito en el Manual de la Calidad através del Mapeo o Mapa de Procesos.


7/19

Procedimiento: forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso, los cuales

pueden ser documentados o no.

En la Unidad II, haremos referencia a los procedimientos que son obligatorios parala Norma ISO 9001 y, los que no siendo obligatorios, son necesarios para el SGC de laorganización.

Producto: resultado de un proceso. Al dividir el trabajo en tareas o actividades, se generanlos procesos (comprar, vender, pagar, cobrar, controlar, etcétera). Con lo cual, el resultadode cada uno de estos procesos se denomina producto que luego pasan a ser insumos deotro proceso.

Por ejemplo: el resultado del proceso de compras es una Orden de Compra(producto del proceso de compras) que, a su vez, es un insumo (entrada) para laorganización proveedora del mismo.

Proveedor: organización o persona que proporciona un producto.

Este producto puede ser brindado por un proveedor interno (dentro de laorganización o del SGC) o por uno externo. El mismo es el resultado de un proceso, quepasara a ser insumo para transformase en otro producto con un determinado valoragregado.

Proyecto: proceso único consistente en un conjunto de actividades coordinadas ycontroladas con fechas de inicio y de finalización, llevadas a cabo para lograr un objetivoconforme con requisitos específicos, incluyendo las limitaciones de tiempo, costo yrecursos. Una de las herramientas que se pueden utilizar para este fin es el Diagrama deGantt.

Red de Valores: la misma se compone por los principales jugadores que proporcionan valora nuestra organización. Estos son proveedores, clientes, competidores ycomplementadores.

Estos últimos, a la inversa de lo que sucede con los competidores, al crecer

provocarán mejoras a nuestra organización y, al decrecer, nos afectan negativamente.


8/19

Complementador

Proveedor Compañía Cliente

Competidor

Riesgo. Enfoque basado en el Riesgo: Es el efecto de la incertidumbre en un resultadoesperado.

En esta definición debemos contemplar algunos elementos como Efecto eIncertidumbre. El Efecto es una desviación de lo esperado, pudiendo ser positivo onegativo. La Incertidumbre es el estado, aunque sea parcial, de la carencia de informaciónrelacionada con, la comprensión o el conocimiento de un evento, su consecuencia, oprobabilidad.El Riesgo debe ser contemplado, de manera explícita, en el desarrollo, implementación,mantenimiento y mejora continua del SGC. En la Planificación del SGC, la organización debedeterminar los riesgos, como así también las oportunidades, dirigidas a dar garantías de queel SGC puede alcanzar el resultado previsto, prevenir o reducir los efectos no deseados ylograr la mejora continua.

El Enfoque basado en el Riesgo requiere, en primera instancia, que la organización perciba yrealice un correcto análisis de su contexto y determine los riesgos, como así también lasoportunidades, que necesitan ser tratados y puedan afectar al SGC; siendo uno de lospropósitos de un SGC la de actuar como herramienta de prevención.

Satisfacción del cliente: percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido susrequisitos (necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria).

Cabe destacar de esta definición la palabra “percepción”, dado que lascaracterísticas del producto o servicio deben ser captadas a través de alguno de lossentidos. O sea, puede suceder que nuestro producto o servicio contenga las características

requeridas por el cliente, pero las mismas no sean percibidas por el mismo.


9/19

A su vez, sumaremos que este cliente puede ser interno o externo y no solodebemos limitarnos a satisfacer los requisitos de cliente sino, también, el de otras partes

interesadas.

Trazabilidad: se define como la capacidad para seguir la historia, la aplicación o lalocalización de todo aquello que está bajo consideración según el SGC de la organización,con el fin de cumplir con los requisitos propios, los legales y reglamentarios, y los delclientes y otras partes interesadas.

Se integra desde el origen de los materiales y/o partes para la producción oprestación del servicio hasta la entrega y distribución del producto o servicio.Por ejemplo, en los productos farmacéuticos el número de lote, de elaboración, devencimiento y demás consideraciones propias de esta industria.

9000.Estas definiciones, en su mayoría, se encuentran especificadas en la Norma ISO

Generalidades, Objetivos y Campo de aplicación de la Norma ISO 9001:2008

La Norma ISO 9001 forma parte de la familia de Normas ISO 9000, las cuales se hanelaborado para asistir a las organizaciones, de todo tipo y tamaño, del sector público oprivado; en la implementación y la operación de sistemas de gestión de la calidad eficaces yeficientes.

Esta familia se compone de las siguientes normas:

La Norma ISO 9000 describe los fundamentos de los sistemas degestión de la calidad y especifica la terminología para los sistemas degestión de la calidad.

La Norma ISO 9001 especifica los requisitos para los sistemas de gestión

de la calidad aplicables a toda organización que necesite demostrar sucapacidad para proporcionar productos que cumplan los requisitos desus clientes y los reglamentarios que le sean de aplicación, y su objetivoes aumentar la satisfacción del cliente.

La Norma ISO 9004 proporciona directrices que consideran tanto laeficacia como la eficiencia del sistema de gestión de la calidad. Elobjetivo de esta norma es la mejora del desempeño de la organización yla satisfacción de los clientes y de otras partes interesadas.

La Norma ISO 19011 proporciona orientación relativa a las auditorías de

sistemas de gestión de la calidad y de gestión ambiental.


10/19

Las mencionadas forman un conjunto coherente de normas del SGC que facilitan sumutua comprensión en sus diversos ámbitos de aplicación.

Según su definición, es orienta a:

a) Las organizaciones que buscan ventajas por medio de laimplementación de un sistema de gestión de la calidad.

b) Las organizaciones que buscan la confianza de sus proveedores en quesus requisitos para los productos serán satisfechos.

c) Los usuarios de los productos.

d) Aquellos interesados en el entendimiento mutuo de la terminologíautilizada en la gestión de la calidad (por ejemplo: proveedores, clientes,entes reguladores).

e) Todos aquellos que, perteneciendo o no a la organización, evalúan oauditan el sistema de gestión de la calidad para determinar suconformidad con los requisitos de la Norma ISO 9001 (por ejemplo:auditores, entes reguladores, organismos de certificación/registro).

f) Todos aquellos que, perteneciendo o no a la organización, asesoran odan formación sobre el sistema de gestión de la calidad adecuado para

dicha organización.

g) Quienes desarrollan normas relacionadas.

Como se observa, es una Norma que no es de uso obligatorio, la misma es deaplicación opcional para las organizaciones que deseen implementar un SGC bajo susrequisitos.


11/19

Suplemento A. Proceso de Certificación de la Norma ISO

9001:2008 El SGC por excelencia es el desarrollado por la ISO (Organización Internacional de

Normalización), la cual es una federación mundial de organismos nacionales denormalización.

La Norma ISO 9001 especifica los requisitos para un SGC, que pueden utilizarse parasu aplicación interna de la organización, para su certificación o con fines contractuales.Se centra en la eficacia del SGC para satisfacer los requisitos del cliente y otras partesinteresadas.

El proceso para certificar la Norma ISO 9001 es el que se detalla a continuación:

Ente Certif icador

En primera instancia, debe surgir desde la organización el deseo de incorporar unSGC basado en la Norma ISO 9001.

A posteriori se inicia el desarrollar e implementar el mismo, el tiempo que insumo esel necesario para dar cumplimiento con los requisitos de dicha norma y la concientizacióndel personal de la organización respecto al SGC.Luego se sucede la realización de, al menos, una Auditoría Interna de todo el SGC y una posterior Revisión por la Dirección de dicho Sistema.

En el caso de la Auditoría y Revisión por la Dirección arrojen resultados positivos, sedebe solicitar la intervención de alguno de los Entes Certificadores (Bureau Veritas, DNV GL,etc.) quienes realizaran las Auditorias de Fase I y II.

Durante la primera Auditoría se analizará si la organización cumple,documentalmente, con todos los Requisitos de la Norma ISO 9001 y, en la Auditoría Fase II,


12/19

se tomará evidencia de campo del cumplimiento de lo documentado en los procedimientosde la organización.

En el caso de que se satisfagan ambas Auditorias, el Auditor Líder del entecertificado, solicitará la emisión del Certificad de Calidad.

Por último, luego de pasado un año de la Auditoría de Fase II se realizaran dosAuditorías de Seguimiento, una por año, y al tercero, se deberá efectuar la Recertificacióndel SGC.


13/19

Suplemento B. Avances en la nueva Norma ISO 9001:2015 (i)

En lo que refiere a los avances en la nueva edición de la norma, la cual está estimadaen ser publicada en el mes de septiembre de 2015, a esta instancia de la primera unidad,cabe rescatar que la misma incorpora una Estructura de Alto Nivel la cual es compartida portodas las normas ISO desde el año 2012, logrando una mejor adecuación e integración entrelas distintas normas. Esta estructura contará con 10 capítulos, a diferencia de los 8 capítuloscon que cuenta la edición 2008 de la norma.

Otro de los cambios es que la misma incorpora la Gestión del Riesgo, permitiendoun análisis estratégico de la organización identificando cuales son las oportunidades yriesgos internos y externos con que cuenta la misma. Como así también, de las partesinteresadas en la organización. Las oportunidades y riesgos deberán ser identificadas ytomar acciones al respecto, lo cual permita disminuir los riesgos para lograr apoderarse delas oportunidades. Por el lado de partes interesadas, deberán ser identificadas y realizar unanálisis de cuales sus necesidades y expectativas, como así también de establecer canalesde comunicación con las mismas.

Respecto a los principios de calidad, se unifican los de “Enfoque basado enprocesos” y “Enfoque de sistema para la gestión”, volviendo a hacer hincapié en la gestiónde procesos. A su vez, se aplica el concepto de “Relaciones mutuamente beneficiosas con

el proveedor” a una relación mutuamente beneficiosa con todas las partes interesadas.

En términos generales, pasa a ser una norma con mayor apertura estratégica la cualse adecua a los tiempos actuales, de una economía globalizada, en continuo cambios ycomunicada en tiempo real.


14/19

Actividad Práctica de la Unidad I

Actividad 1) Organización. Análisis de Situación

a) ¿Los miembros de la organización conocen cuál es su Misión (razón de ser de laorganización)?

b) ¿La organización ha definido su Visión (futuro deseado)? ¿Cuál es? ¿Es conocida porlos miembros de la organización?

c) ¿Cuenta con los recursos humanos y técnicos necesarios para alcanzar la Misión y la

Visión?

Actividad 2) Calidad. Características y Requisitos. Usted, “El Cliente”

Para esta actividad usted deberá seleccionar los principales 3 productos o serviciosque comercialice. Luego mencionará las 5 principales características del mismo y los 5requisitos solicitados por el cliente.

Producto o Servicio A:

Requisitos Características

Producto o Servicio B:



15/19

Producto o Servicio C:


a) ¿Las Características de su producto/servicio se relacionan con los Requisitos

solicitados por su Cliente?

b) Realice la Ecuación de Satisfacción y califique el nivel de satisfacción de su Cliente.

Ecuación de Satisfacción Producto / Características Requisitos Nivel de Satisfacción

Servicio

A

B

C

Actividad 3) Calidad. Características y Requisitos. El… “El Cliente” Para esta actividad usted deberá entrevistar a un compañero y solicitarle los 5

principales requisitos que solicitaría para cada uno de los productos o serviciosseleccionados en el punto anterior.


16/19

Producto o Servicio A:

Requisitos ¿Cumple?

Producto o Servicio B:


Producto o Servicio C:



17/19

a) ¿Las Características de su producto/servicio se relacionan con los Requisitos

solicitados por su Cliente (compañero)?

b) Realice la Ecuación de Satisfacción y califique el nivel de satisfacción de su Cliente(compañero).

Ecuación de Satisfacción Producto / Características Requisitos Nivel de Satisfacción

Servicio

A

B

C

Actividad 4) Calidad. Características y Requisitos. Conclusiones

Realice un breve análisis y conclusión de las actividades 2 y 3. Por ejemplo: si losrequisitos que usted cree que son importantes (actividad 2) son los requeridos por sucliente (actividad 3). A su vez analice las medidas que llevará a cabo para suplir las posiblesdiferencias.

Actividad 5) Principios de Gestión de la Calidad

Efectúe un análisis de cada uno de los 8 principios de Gestión de la Calidad aplicadoa su organización y en qué nivel de desarrollo se encuentra cada uno de los mismos. Brindarejemplos.

Principios de Gestión de la Calidad

Requisitos Ejemplos Enfoque al Cliente

Liderazgo

Participación del personal


18/19

Enfoque basado en procesos

Enfoque de sistema para la gestión

Mejora continua

Enfoque basado en hechos para la

toma de decisión

Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor

Actividad 6) Partes interesadas

Determine, para su organización, las personas o grupos que tienen interés en eldesempeño o éxito de la misma. Luego mencione los principales requisitos de cada uno deellos.

Parte Interesada Requisitos

Clientes

Propietarios / Accionistas

Empleados

Proveedores

Sociedad


19/19

Actividad 7) No Conformidades (NC)

Desde su experiencia, focalizándose en su organización, mencione cuales son lasprincipales NC que se identifican.

a) ¿Se le da algún tratamiento a las NC?

b) ¿Afecta a sus clientes o a otras partes interesadas?

Actividad 8) Red de Valores

Mencione los principales componentes de la “Red de Valores” de su organización.

Comp

lemen

tadores

Proveedores Clientes

Org.

Competidores

gestion exito-principios de un sistema de gestion de la calidad

Documents