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GESTIÓN AVANZADA
Gabriel Gil Arechederra
Co-founder and Senior Consultant en Zillion Group
(Presentación basada en material cedido por Fernando Sierra, director general de Euskalit)
1
Contenido
• Un poco de historia
• Retos y oportunidades de una gestión avanzada
• Acción: planteamiento, despliegue y evaluación y ajuste
• Resultados: utilidad y magnitud
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Contenido
• Un poco de historia
• Retos y oportunidades de una gestión avanzada
• Acción: planteamiento, despliegue y evaluación y ajuste
• Resultados: utilidad y magnitud
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OBJETIVIDAD / SUBJETIVIDAD
¿Qué es calidad?
¿Qué significa que un zapato es de calidad?
4
La calidad y su evolución
EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE CALIDAD
CONTROL DE CALIDAD
GESTIÓN DE CALIDAD
CALIDAD TOTAL- EXCELENCIA
APORTACIONES DE DESTACABLES EXPERTOS
Walter Shewhart
Joseph Juran
Taiichi Ohno
Kiyoshi Suzaki
Edwards Deming
5
Kaoru Ishikawa
Un poco de historia
EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE CALIDAD
CONTROL DE CALIDAD
GESTIÓN DE CALIDAD
CALIDAD TOTAL- EXCELENCIA
Producto
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AÑO 1760 A. C.
CÓDIGO DE HAMMURABI
“Si un albañil construye una casa para
un hombre y su trabajo no es fuerte y la
casa se derrumba matando a su dueño,
el albañil será condenado a muerte”
Control de calidad
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SIGLO XIII
GREMIOS
• Artesanos
• (instructores e inspectores)
• Aprendices
• Productos “únicos”
Control de calidad
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SIGLO XVIII
REVOLUCIÓN INDUSTRIAL
• Paso de economía agraria (rural)
a economía industrial (urbana)
donde la producción cobra un
protagonismo sin precedentes
• Transformación social, económica
y tecnológica
• Producción a mayor escala
• Algunas fechas:
o Inglaterra 1760
o Francia y Bélgica 1815
o Alemania 1870
o Estados Unidos…
Control de calidad
9
Control de calidad
F.W. TAYLOR (EEUU finales s.XIX)
Organización científica del trabajo:
División del trabajo en secuencias mínimas que evitasen movimientos y demoras innecesarias.
HENRY FORD (EEUU principio s. XX)
Línea de montaje:
Incorporación de trabajadores no
especializados provenientes del campo.
10
Control de calidad
11
WALTER SHEWHART (hacia 1930)
Introduce la estadística realizando controles intermedios en el proceso. Se pasó de la inspección final del 100% del producto acabado al control de calidad en las diferentes fases del proceso. Control estadístico de procesos SPC
Control de calidad
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Un poco de historia
EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE CALIDAD
CONTROL DE CALIDAD
GESTIÓN DE CALIDAD
CALIDAD TOTAL- EXCELENCIA
Producto + Clientes
13
Hacia 1950 Quality Assurance (Garantía o Aseguramiento de la calidad)
Conjunto de actividades planificadas y sistemáticas, necesario para dar
confianza de que un producto o servicio va a satisfacer los requerimientos
establecidos. • Medición sistemática • Comparación con estándares • Seguimiento de los procesos • Realimentación de información
Gestión de calidad
PREVENCIÓN DE ERRORES
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Hacia 1950
1947: International Organization for Standardization - ISO - Organización
Internacional para la Normalización (Ginebra, Suiza)
Las Normas de la serie ISO 9000 se consolidaron en la década
de los 90 como el principal referente mundial en el ámbito de la
garantía de calidad
Sistema de Gestión de la Calidad: Manual de calidad,
Procedimientos e instrucciones técnicas, cumplimiento a través
de auditorías…
Gestión de calidad
15
Un poco de historia
EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE CALIDAD
CONTROL DE CALIDAD
GESTIÓN DE CALIDAD
CALIDAD TOTAL- EXCELENCIA
Producto + Todos los grupos de interés
(clientes, accionistas, personas de la plantilla, proveedores y sociedad en general)
16
Años 50 en Estados Unidos
Surge el término Total Quality Control o Control Total de la Calidad
Este término ponía el énfasis en el correcto diseño de los productos para
garantizar la fabricación de los mismos sin problemas y con la satisfacción de
los clientes.
Calidad total - excelencia
17
William Edwards Deming
Desarrolló un programa para aplicar la teoría estadística a la producción. Esto brindó a Estados Unidos una valiosa ventaja durante la guerra, pero fue rápidamente olvidada en tiempos de paz porque “su conocimiento recaía en los ingenieros y no en los gerentes” que eran quienes impulsaban el proceso de toma de decisiones.
JUSE (Unión de Científicos e Ingenieros Japoneses) le invita en 1950 a viajar a Tokio para enseñarles los métodos estadísticos. A los japoneses les llevó una sola noche entender el valor del mensaje de Deming y pedir más. A Estados Unidos cuatro décadas.
Calidad total - excelencia
18
En 30 años el milagro japonés:
• La Calidad empieza a hablar en japonés.
• Realizaron desarrollos propios y nuevas metodologías: los Círculos de
Calidad, el Just in time, Quality Function Deployment (QFD), etc.
• Acuñaron el término Company Wide Quality Control o Control de la calidad
extendido a toda la empresa, donde “control” tiene la acepción de “dominio”.
Resultado: en 1980 Japón es una de las principales potencias económicas
mundiales
Calidad total - excelencia
19
Años 80 Estados Unidos: se comenzó a hablar de Total Quality Management, Gestión de Calidad Total o Excelencia Punto de partida: en 1980 la NBC puso en el aire su documental “Si Japón puede, ¿por qué nosotros no?” El documental concentró la atención en la brecha entre la calidad de los productos japoneses frente a los norteamericanos. También sirvió para que empresas de Estados Unidos “descubrieran” los métodos de Deming y recurrieran a él en busca de ayuda, como ocurrió con General Motors y Ford.
Calidad total - excelencia
20
Años 80 Estados Unidos:
Una investigación realizada en la Agencia McKinsey contiene información de 43 empresas que entre 1961 y 1980 tenían un historial de rentabilidad e innovación continuas. Peters y Waterman encontraron ocho temas que explican el éxito en las empresas estudiadas: 1. Orientación a la acción, lo que facilita una rápida toma de
decisiones y la resolución de problemas sin control burocrático
2. Cercanía al cliente, aprendiendo de los clientes atendidos por la empresa
Tom Peters
Calidad total - excelencia
21
3. Autonomía y emprendimiento, fomentando la innovación
4. Productividad a través de las personas, tratando a los empleados como una fuente de calidad
5. Gestión orientada a aportar valor, filosofía de gestión que guía la práctica cotidiana y con el compromiso de la Dirección
6. Permanecer en el negocio que se conoce
7. Una forma y estructura simple, trabajar con el personal mínimo necesario
8. Gestión simultánea de autonomía en el trabajo y resultados de acuerdo a los principios y valores centrales
Calidad total - excelencia
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PRINCIPIOS DE CALIDAD TOTAL – EXCELENCIA
La concepción actual de la calidad responde a la aportación de diferentes
teorías surgidas a lo largo del siglo XX.
Hoy en día la Calidad Total es el compendio de las "mejores prácticas" en el
ámbito de la gestión de organizaciones, a las cuales se les suele denominar
Principios de la Calidad Total / Excelencia o Conceptos fundamentales de la
Excelencia
Modelo EFQM 2013
Calidad total - excelencia
23
Modelo EFQM 2013
Calidad total - excelencia
24
La calidad y su evolución
EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE CALIDAD
CONTROL DE CALIDAD
GESTIÓN DE CALIDAD
CALIDAD TOTAL- EXCELENCIA
APORTACIONES DE DESTACABLES EXPERTOS
Walter Shewhart
Joseph Juran
Taiichi Ohno
Kiyoshi Suzaki
Edwards Deming
25
Kaoru Ishikawa
Walter Shewhart / Edward Deming (años 50)
Ciclo PDCA
El proceso metodológico básico para asegurar la
actividades fundamentales de mejora y mantenimiento.
Aportaciones de destacables expertos
26
Joseph Juran (años 40)
Principio de Pareto y Teoría de la gestión de calidad
Amplió la aplicación del llamado principio de Pareto a cuestiones de calidad. Definió la resistencia al cambio como la causa fundamental de las cuestiones de calidad. Tiene una visión ampliada de la gestión de la calidad.
Kaoru Ishikawa (años 60)
Círculos de calidad
Grupos de voluntarios a todos los niveles
Estables en el tiempo
Objetivo principal: mejorar la calidad de los procesos y el entorno
de trabajo
Aportaciones de destacables expertos
Taiichi Ohno (años 70) Just in time Sistema de gestión de producción que permite entregar al cliente el producto con la calidad exigida, en la cantidad precisa y el momento exacto. También desarrolló las 7 mudas ó 7 tipos de despilfarro.
27
Kiyoshi Suzaki (años 80)
8º despilfarro, Gestión visual y Minicompañía
• La información necesaria para la gestión operativa está
presente allí donde trabajan las personas.
• Cada área de trabajo se organiza como si fuera una mini
empresa.
Aportaciones de destacables expertos
28
Malcom Baldrige (años 80)
Impulsor de la gestión de la calidad en Estados Unidos
• Fue el impulsor definitivo de la excelencia en la gestión de las
empresas americanas.
• Además fue precursor de los premios que actualmente llevan
su nombre.
Enfoque tradicional Tayloriano
Enfoque actual Calidad Total - Excelencia
Producir bienes
Objetivos departamentales
Unos pocos lo piensan todo
Trabajo individual
Énfasis en los medios físicos
Mejora mediante inversión
El trabajo como mercancía de compraventa
Confrontación- Negociación- Confrontación
Generar satisfacción del cliente
Objetivos estratégicos ligados a procesos
Todos piensan
Trabajo en equipo
Énfasis en las personas
Mejora continua
Integración de los empleados en la
empresa
Cooperación
Comparativa Enfoque Tayloriano – Calidad Total/Excelencia
29
Calidad total - excelencia
Reconocimientos internacionales
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Modelo Fecha de creación Organismo que lo gestiona
Deming 1951 JUSE (Japón)
Malcolm Baldrige 1987Fundación para el Premio de Calidad
Malcolm Baldrige (EE.UU.)
E.F.Q.M. 1988European Foundation for Quality
Management (Europa)
Contenido
• Un poco de historia
• Retos y oportunidades de una gestión avanzada
• Acción: planteamiento, despliegue y evaluación y ajuste
• Resultados: utilidad y magnitud
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Económico - financiera
Clientes
Proveedores Competidores
Personas
TICs
Recursos Indicadores
Cuadros de mando
Estrategia
Rentabilidades Sostenibilidad
Innovación
…
Económico - financiera
Clientes
Proveedores Competidores
Personas
TICs
Recursos Indicadores
Cuadros de mando
Estrategia
Rentabilidades Sostenibilidad
Innovación
…
Económico - financiera
Clientes
Proveedores
Competidores
Personas
TICs
Recursos
Indicadores
Cuadros de mando
Estrategia
Rentabilidades
Sostenibilidad
Innovación
…
Retos de la gestión
Complejidad
Interacción
Velocidad
Incertidumbre…
Retos de la gestión Modelos de Gestión
Complejidad Simplificación
Interacción Causa-efecto
Velocidad Diagnóstico
Incertidumbre… Claridad…
MODELOS DE
GESTIÓN
AVANZADA
¿Recetas del éxito?
Mi organización se gestiona
según el modelo X
¿Qué deben aportar los modelos de gestión?
Espejo de referencia
Reflexión estructurada
Síntesis y priorización
Compararnos e identificar buenas prácticas
Mejora continua
Conceptos similares en todos los modelos… Valor al cliente Liderazgo Involucración de las personas Mejora e innovación Sostenibilidad Capacidad de la organización Información y conocimiento Resultados sobresalientes
…pero diferenciados
Objetivos de un modelo de referencia para mejorar la gestión
• Guía para reflexionar y ver el nivel de avance.
• Recopilatorio de ideas y buenas prácticas para la mejora de la gestión.
• Modelo para Autoevaluación, Contraste
y/o Evaluación Externa.
120
KUDEAKETA AURRERATUAREN EREDUA
MODELO DE GESTIÓN AVANZADA
61
PUNTOS FUERTES Y ÁREAS DE MEJORA
Plan
estratégico
Equipos de mejora Sistemas de
ideas
Cuadro de control de indicadores
Proyectos de innovación
Encuesta de satisfacción de
personas Gestión del liderazgo
Gestión por competencias
Gestión por procesos
Encuestas a clientes
Plan de gestión
Evaluación del desempeño
Intranet / Extranet
5S
Plan de comercialización
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PUNTOS FUERTES Y ÁREAS DE MEJORA
Plan
estratégico
Equipos de mejora Sistemas de
ideas
Cuadro de control de indicadores
Proyectos de innovación
Encuesta de satisfacción de
personas Gestión del liderazgo
Gestión por competencias
Gestión por procesos
Encuestas a clientes
Plan de gestión
Evaluación del desempeño
Intranet / Extranet
5S
Plan de comercialización
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Modelos de referencia,
no de implantación.
¿Y por qué gestión avanzada?
PRINCIPIOS DE UN MODELO DE
GESTIÓN MEDIOCRE
• Gestionar procesos complejos donde todo
absolutamente esté bajo control, con
documentaciones, supervisiones y control en
cada paso. los cambios nos llevan al caos.
• Las personas son un recurso a utilizar al
máximo: tienen que estar contentas de tener
un trabajo y tienen que venir formadas y
motivadas “de casa”.
• Obtener resultados aceptables cuanto antes,
con el mínimo esfuerzo y suficientes para que
los grupos de interés (gobierno, clientes,
personas…) no protesten.
• Que cada persona haga lo que se le dice y se
deje de inventos que lo único que traen es más
trabajo y problemas.
MODELO DE GESTIÓN MEDIOCRE
MODELO DE GESTIÓN
AVANZADA
• Tolerar a los clientes: los clientes son un mal necesario y hay que hacer lo que sea para minimizar las quejas. las quejas significan más trabajo y nos hacen perder el tiempo en cosas que no son importantes.
• Preservar la independencia de la organización: nuestra organización es diferente y aquí no se puede hacer lo que hacen en otras organizaciones.
• Dirigir según sople el viento para conseguir los objetiivos a toda costa.
• Las generaciones futuras que arreen. es un tema de moda y unas fotos plantando árboles y diciendo que reciclamos es más que suficiente.
MODELO DE GESTIÓN MEDIOCRE
MODELO DE GESTIÓN
AVANZADA
• ENCANTAMIENTO
• PERMEABILIDAD
• INSPIRACIÓN
• SOSTENIBILIDAD
• Gestionar procesos complejos donde todo
absolutamente esté bajo control, con
documentaciones, supervisiones y control en
cada paso. los cambios nos llevan al caos.
• Las personas son un recurso a utilizar al
máximo: tienen que estar contentas de tener
un trabajo y tienen que venir formadas y
motivadas “de casa”.
• Obtener resultados aceptables cuanto antes,
con el mínimo esfuerzo y suficientes para que
los grupos de interés (gobierno, clientes,
personas…) no protesten.
• Que cada persona haga lo que se le dice y se
deje de inventos que lo único que traen es más
trabajo y problemas.
MODELO DE GESTIÓN MEDIOCRE
MODELO DE GESTIÓN
AVANZADA
• AGILIDAD
• COMPROMISO
• EXCELENCIA
• ILUSIÓN
Contenido
• Un poco de historia
• Retos y oportunidades de una gestión avanzada
• Acción: planteamiento, despliegue y evaluación y ajuste
• Resultados: utilidad y magnitud
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Acción
Planteamiento
Tiene una lógica clara, contempla las necesidades
de los grupos de interés afectados y apoya la
estrategia general y está integrado / es coherente con
otros planteamientos de la organización. Se han
diseñado los procesos y otros instrumentos para
llevarlo a cabo de manera ágil y eficiente, recogiendo lo
esencial para la organización y se ha perfeccionado con
el tiempo.
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Despliegue
Los planteamientos se llevan a la práctica de manera ordenada,
rigurosa, ágil y sistemática en todos los ámbitos donde son aplicables.
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Acción
Evaluación y ajuste
El análisis de eficacia y eficiencia de los
planteamientos y despliegues, el
aprendizaje interno y externo y la
creatividad se utilizan para innovar / mejorar
sistemáticamente tanto los planteamientos
y despliegues como los propios
mecanismos de evaluación y ajuste.
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Acción
Contenido
• Un poco de historia
• Retos y oportunidades de una gestión avanzada
• Acción: planteamiento, despliegue y evaluación y ajuste
• Resultados: utilidad y magnitud
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Utilidad
Los datos y/o información relevante que se
emplean permiten conocer la eficacia y
eficiencia de la organización (ámbito),
para lo que están debidamente
segmentados, son oportunos y precisos,
permiten comprender las relaciones entre
acciones y resultados y ayudan a realizar
proyecciones a futuro.
75
Resultados
Magnitud
Las tendencias o el rendimiento operativo son
satisfactorios durante al menos los últimos 3
años, los objetivos establecidos son apropiados, se
alcanzan o superan y se utilizan para mejorar y se
realizan comparaciones adecuadas con otras
organizaciones, como referente para comprender y
mejorar los propios resultados y la situación
observada en estas comparaciones es satisfactoria.
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Resultados
Desorganización
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EL CAMINO DE LA GESTIÓN
ES DURO Y SUFRIDO Y POR
ESO ES IMPORTANTE…
DISFRUTAR
