gerente de estaciones de servicio

Formación basada en Competencias

Gerente de estacionesde servicioBasado en Norma de Competencia Laboral N° de registro: 21941195

Cámara de Expendedores de GNC Federación Obreros de Estaciones de Servicio y GNC, Garages, Playas de Estacionamiento, Lavaderos de

Autos y Gomerías de la República Argentina

Asociación Mutual del Personal de Estaciones de Servicio, Garages,

Playas de Estacionamiento y Lavaderos Automáticos

Diseño curricular

Sistema Nacional de Formación Continua y Certificación de Competencias

El Ministerio de Trabajo, Empleo y Seguridad Social ha convertido como uno de los pilares de sus políticas activas de empleo la generación de un Sistema Nacional de Formación Continua y Certificación de Competen-cias. Para el logro de este objetivo ha creado los Consejos Sectoriales, que son espacios de diálogo tripartito entre empresarios, sindicatos y Estado sobre temas vinculados a:

▪ La descripción de los puestos y ocupaciones en base a normas de competencia.

▪ Al desarrollo de la formación basada en competencia.

▪ Al desarrollo de los procesos de reconocimiento de la experiencia la-boral de trabajadores y trabajadoras.

▪ La identificación y fortalecimiento de la calidad de gestión de institu-ciones de la Red de Formación Continua.

▪ Al desarrollo de mecanismos de incentivo financiero para las acciones de formación y certificación de trabajadores como es Crédito Fiscal.

▪ A la promoción de la finalización de estudios obligatorios de trabaja-dores y trabajadoras.

▪ A los mecanismos que promuevan la inclusión de jóvenes en procesos de formación, certificación y prácticas calificantes.

En el marco de los Consejos Sectoriales, con la activa participación de los representantes de los trabajadores y de los empleadores y con la asisten-cia del Estado, se han desarrollado las Normas de Competencia Laboral, que expresan los requerimientos de los distintos sectores de actividad a los trabajadores en términos de criterios, desempeños, resultados y conocimiento.

Esos términos, que definen la buena práctica laboral, pasando al ámbito de la formación definen a su vez los objetivos a alcanzar en términos de aprendizaje y se traducen en Diseños Curriculares, como nexo articula-dor entre el trabajo y la educación, adecuado a las características de la población destinataria.

El Diseño Curricular de cada rol ocupacional normalizado es un docu-mento que orienta a los directivos y docentes de Instituciones de For-mación Profesional en la implementación de cursos que respondan a las especificaciones definidas en las normas, desde la perspectiva pedagó-gica del enfoque de competencias laborales. Define los componentes que organizan la propuesta formativa y los requisitos para la implemen-tación del diseño, generando las condiciones para el desarrollo de las capacidades que están a la base de los desempeños competentes.

Comporta, junto con las normas y los materiales didácticos correspon-dientes, un elemento sustancial del Sistema Nacional de Formación Continua y Certificación de Competencias que aporta coherencia lógica a las demandas sectoriales identificadas y validadas en diálogo social, recogidas por la Formación Profesional para la calificación y/o recalifi-cación de los trabajadores en las competencias que les son requeridas.

Ministerio de Trabajo, Empleo y Seguridad Social

Formación basada en Competencias

Gerente de estaciones de servicioBasado en Norma de Competencia Laboral N° de registro: 21941195

Estaciones de servicio.

Diseño curricular

Dirigido a personas de ambos sexos, mayores de 24 años, con educación primaria completa, con antecedentes laborales en este ámbito laboral, que se encuentren insertos o no en dicho sector.

Cámara de Expendedores de GNC Federación Obreros de Estaciones de Servicio y GNC, Garages, Playas de

Estacionamiento, Lavaderos de Autos y Gomerías de la República Argentina

Asociación Mutual del Personal de Estaciones de Servicio, Garages,

Playas de Estacionamiento y Lavaderos Automáticos

El uso de un lenguaje que no discrimine ni marque diferencias entre hombres y mujeres es una de las preocupaciones del Ministerio de Trabajo,

Empleo y Seguridad Social -MTEySS-. Sin embargo, no hay acuerdo entre los lingüistas sobre la manera de cómo hacerlo en nuestro idioma. En tal

sentido y con el fin de evitar la sobrecarga gráfica que supondría utilizar en español o/a para marcar la existencia de ambos sexos, hemos optado

por emplear el masculino genérico clásico, entendiendo que todas las menciones en tal género representan siempre a hombres y mujeres.

Las cámaras y sindicatos se responsabilizan por los contenidos de sus respectivos Diseños y Materiales Didácticos. El Ministerio de Trabajo,

Empleo y Seguridad Social -MTEySS- brinda asistencia técnica, a los actores representativos de los sectores de la actividad, para la elaboración

de los Diseños Curriculares y Materiales Didácticos Basados en Normas de Competencia Laboral. Asimismo, la Secretaría de Empleo consigna

estas producciones en su Registro de Instituciones de Capacitación y Empleo -REGICE- en correspondencia con la norma a la que refieren.

Diseño Curricular Gerente de estaciones de servicio 5

Introducción .................................................................................................................................... 7

Estructura curricular .................................................................................................................... 91. Marco contextual ........................................................................................................................ 92. Marco pedagógico ...................................................................................................................103. Estructura curricular modular ..............................................................................................104. Carga horaria .............................................................................................................................115. Criterios para la enseñanza ...................................................................................................126. Criterios para la evaluación ..................................................................................................127. Requisitos para la implementación del diseño ..............................................................13

Descripción de los módulos ...................................................................................................15Módulo I: “Procesos de venta en la estación de servicio” ................................................151. Introducción ...............................................................................................................................152. Objetivos ......................................................................................................................................163. Contenidos ..................................................................................................................................164. Actividades .................................................................................................................................165. Criterios para la aprobación del módulo ..........................................................................166. Bibliografía ..................................................................................................................................17

Módulo II: “Supervisión del personal” ....................................................................................191. Introducción ...............................................................................................................................192. Objetivos ......................................................................................................................................193. Contenidos ..................................................................................................................................204. Actividades .................................................................................................................................205. Criterios para la aprobación del módulo ..........................................................................206. Bibliografía ..................................................................................................................................20

Módulo III: “Control de los procesos administrativos de las operaciones de venta” .......211. Introducción ...............................................................................................................................222. Objetivos ......................................................................................................................................223. Contenidos ..................................................................................................................................224. Actividades .................................................................................................................................225. Criterios para la aprobación del módulo ..........................................................................226. Bibliografía ..................................................................................................................................22

Módulo IV: “Control de seguridad e higiene en la estación de servicio” ...................231. Introducción ...............................................................................................................................232. Objetivos ......................................................................................................................................233. Contenidos ..................................................................................................................................244. Actividades .................................................................................................................................245. Criterios para la aprobación del módulo ..........................................................................246. Bibliografía ..................................................................................................................................24

IndicePág.

INDICE


El Ministerio de Trabajo, Empleo y Seguridad Social de la Nación en el marco de sus políticas activas para la promoción del empleo y la formación profesional, implementa estrategias de apoyo a la competitividad económica y la equidad social.

En este marco y con el objeto de asegurar la calidad del empleo y el desarrollo de las competencias de la población trabajadora, afines a la demanda de calificación laboral actualizada y potencial del mer-cado laboral, la Unidad de Evaluación, Monitoreo y Asistencia Técnica (UEMAT) lleva a cabo acciones de asistencia técnica a los sectores de actividad para el desarrollo de diseños curriculares basados en normas de competencia laboral.

Estos diseños expresan el estándar de calidad que pretendemos de la oferta formativa para llegar a quienes más lo necesitan: los trabajadores y traba-jadoras de nuestro país.

Introducción

INTRODUCCIÓN


Estructura curricular

ESTRUCTURA CURRICULAR

1. Marco contextual

Durante estos últimos años, el área de estaciones de servicio ha complejizado y ampliado el conjunto de requerimientos en torno a las funciones que deben desarrollar los empleados. El desarrollo de nuevas tecnologías en lo referido a productos y equipos de operación como así también la aper-tura de nuevos espacios destinados a incrementar las ventas y ofrecer al cliente atención acorde a sus necesidades han tenido un fuerte impacto sobre el trabajo del sector, generando de este modo la necesidad de mayor capacitación por parte de sus empleados.

De este modo, las exigencias actuales vuelven tras-cendente que el personal cuente con un caudal de habilidades y conocimientos básicos en torno a una multiplicidad de tareas y funciones, priorizando en el presente documento aquellas que son propias y específicas de la gestión de estaciones de servicio.

Las exigencias que guían la formación para el rol de gerente de estaciones de servicio se vinculan fundamentalmente con el control de la gestión de procesos administrativos y operativos de las opera-ciones de venta en los distintos sectores de la esta-ción de servicio como así también la supervisión de la venta de combustibles, lubricantes, accesorios y productos de minimercado.

De este modo, se considera que la profesionaliza-ción y capacitación específica de aquellas personas que ya se desenvuelven como empleados del sec-tor y aspiran a desempeñarse como gerentes, como así también de encargados que deseen perfeccio-nar sus conocimientos y habilidades, se ha vuelto una necesidad fundamental.

Diseño Curricular Gerente de estaciones de servicio10

2. Marco pedagógico

El presente documento pretende brindar un marco pedagógico desde el cual se sustente el proceso de formación del gerente de estaciones de servicio.

La norma de competencia cuya referencia guiará el proyecto formativo desarrollado a lo largo del documento corresponde al rol mencionado con antelación. Cabe mencionar en este sentido, que las normas de competencia son herramientas que expresan los desempeños que se consideran com-petentes, es decir relevantes para el desarrollo del rol laboral. De este modo, las normas describen aquellas acciones que el trabajador pone necesa-riamente en juego en situaciones reales de trabajo.

Por tal motivo, este documento se propone organi-zar y programar el proceso de formación en dichas competencias de acuerdo a los requerimientos laborales propios del rol de gerente de estaciones de servicio.

La elaboración de este documento, cuyo fin úl-timo es guiar la organización y el desarrollo de la instancia formativa propia del mencionado rol, ha involucrado el análisis de las funciones del gerente que se encuentran definidas en el correspondiente mapa funcional junto con su respectivo propósito, unidades y elementos de competencia.

El siguiente es el propósito clave que guiará el des-empeño del rol:

▪ Gestionar procesos administrativos de venta, promoción de combustibles, lubricantes, acceso-rios, productos de minimercados y otros servi-cios, de acuerdo a la normativa de seguridad vi-gente y procedimientos establecidos por la empresa.

▪ A partir del propósito detallado, el mapa funcio-nal define una serie de competencias con sus co-rrespondientes unidades que serán objeto del proceso de formación:

▪ Controlar la gestión de procesos administrativos y operativos de las operaciones de venta de com-bustibles, lubricantes, accesorios, minimercado y otros servicios considerando los procedimientos establecidos por la empresa y la normativa de se-guridad vigente.

▪ Supervisar la venta de combustibles, lubricantes, accesorios y minimercado de acuerdo a los pro-cedimientos establecidos por la empresa y la normativa de seguridad vigente.

Objetivos generales

▪ Para poder desempeñar competentemente su rol, el gerente de estaciones de servicio debe de-sarrollar las siguientes capacidades:

▪ Supervisar las actuaciones del personal en cada una de las áreas considerando el despacho, ase-soramiento y ofrecimiento al cliente de produc-tos y servicios como así también el cumplimiento de la normativa de seguridad vigente.

▪ Interactuar con el equipo de empleados de los distintos sectores de la estación de servicio entre-nándolo y capacitándolo en sus tareas y funcio-nes específicas.

▪ Supervisar que el espacio de trabajo se encuentre en condiciones de brindar el servicio según los distintos sectores de la estación considerando hi-giene y limpieza del área y equipos de operación, secuencia del servicio, circulación de clientes, stock y exhibición de productos, ubicación de los mismos, promociones y fechas de vencimiento.

▪ Controlar la gestión de los procesos administrati-vos básicos de las operaciones de venta de com-bustible líquido, GNC, lubricantes, accesorios y productos disponibles en sector de minimercado y centro de lubricación.

▪ Supervisar el proceso de recepción de combusti-ble líquido, controles operativos del circuito de GNC como así también de productos para mini-mercado y centro de lubricación.

▪ Verificar el cumplimiento de normas de seguri-dad de la estación de servicio, en lo que respecta al correcto estado de elementos de extinción, cartelería, rol de incendio; y controlar la aplica-ción de la normativa vigente abarcando los dis-tintos sectores de la estación de servicio.

3. Estructura curricular modular

MÓDULO I: Procesos de venta en la estación de servicio.

Responsabilidades propias del gerente. Responsa-bilidades del personal según sector. Organización de la estación de servicio. Marketing. Técnicas profesionales de venta. Atención y asesoramiento al cliente. Imagen y percepción de la estación de servicio del cliente. Ciclos de venta, evolución de la demanda y tipos de productos a comercializar. Política de precios y márgenes de ganancia. Inteli-gencia Competitiva.


Según sector de la estación –playa, minimercado, centro de lubricación-: organización del área; pro-ductos y servicios disponibles; instalaciones, equi-pos de operación, herramientas necesarias.

Se enfatizarán procedimientos y capacidades vin-culadas a la administración de minimercados, su política de precios, control y supervisión del área. Se realizará una práctica específica.

MÓDULO II: Supervisión del Personal.

Manejo del personal. Programación de turnos de trabajo, por sector. Entrenamiento y capacitación del personal en tareas y funciones específicas (normativa de seguridad, atención al cliente). Re-clutamiento de personal. Entrevistas y selección. Relaciones interpersonales. Interacción y comuni-cación con los empleados. Programas de incenti-vos. Resolución de problemáticas. Comunicación con clientes y proveedores.

MÓDULO III: Control de los procesos adminis-trativos de las operaciones de venta.

Control de la apertura y cierre de cada turno laboral según procedimientos definidos para cada sector de la estación: recepción de importes de las ventas realizadas al cierre de turno con documentación respaldatoria. Control de procedimientos de factu-ración y cobranza. Confección de remitos y pago a proveedores según sector. Manejo del dinero.

Conocimiento y manejo de planillas de acuerdo al sector. Aplicación de herramientas específicas de PC. Dominio de sistema administrativo de estacio-nes de servicio.

Reporte y análisis de venta de surtidores. Análisis de telemedición. Reportes y análisis de cada punto de venta. Back office y servicios de monitoreo. Ma-nejo de inventarios. Análisis de stock inmovilizado. Planificación de objetivos.

Bloque I: Minimercado y Centro de Lubricación.

Manejo de procedimientos de recepción de lubri-cantes, accesorios y productos de minimercado. Control de la programación de entregas, cantida-des recibidas. Supervisión de su almacenamiento y disposición. Verificación de ingreso de produc-tos a sistema administrativo. Listados de venta y stock.

MÓDULO IV: Control de seguridad e higiene en la estación de servicio.


Bloque I: Normativa de seguridad.

Control de aplicación y cumplimiento de norma-tiva de seguridad en los distintos sectores de la estación de servicio. Triángulo del fuego. Clases de fuego. Extintores: clasificaciones y tipos. Seguridad laboral. Utilización de elementos de seguridad. Respuesta a la emergencia. Rol de incendio.

Procedimientos ante derrames de combustibles. Tareas de mantenimiento. Control de equipos críti-cos y no críticos. Manejo de la crisis.

Bloque II: Higiene y limpieza.

Control de estado, funcionamiento y limpieza de equipos de operación e instalaciones en los distin-tos sectores de la estación de servicio. Toxicidad.

Bloque III: Supervisión de la recepción de productos en playa.

Recepción de combustibles líquidos. Manejo de procedimientos y normas de seguridad aplicadas a la recepción de combustibles líquidos.

Bloque IV: Supervisión y control del sistema de producción y venta de GNC.

Controles operativos en el circuito de GNC. Control de compresores: Control de presión. Control de ni-vel de aceite. Purga del compresor. Procedimientos para el control de compresores: Control de presión de batería de tanques de almacenaje. Normativa de ENARGAS. Elementos de protección personal.

4. Carga horaria

MÓDULO Nº

I

II

III

TÍTULO DEL MÓDULO TOTAL HS.

12 hs.

34 hs.

33 hs.

Procesos de venta en la estación de servicio.

Supervisión del personal.

Control de los procesos administrativos de las opera-ciones de venta.

IV 21 hs.Control de seguridad e higiene en la estación de servicio.

100 hs.Total


5. Criterios para la enseñanza

Los criterios que guiarán el proceso de enseñanza y aprendizaje guardarán coherencia con el enfoque que promueve la formación profesional basada en competencias.

En este sentido, aquellos requerimientos y desem-peños esperados por parte de los empleados del sector en el actual contexto son el punto de partida a partir del cual se elabora el presente documento y consecuentemente, los criterios de enseñanza. De este modo, se abordan puntualmente aspectos y desafíos propios del rol laboral asegurando así la pertinencia de la formación.

El eje central del proceso de formación involucrará el desarrollo de capacidades profesionales por par-te de los alumnos, derivadas éstas del análisis de la norma de competencia específicamente utilizada para elaborar el presente diseño. La formación en dichas capacidades permitirá generar desempeños competentes en el marco del ámbito laboral.

Una de las características principales del enfoque sobre el cual se desarrolla la propuesta tiene que ver con la vinculación que se promueve entre situa-ciones y problemas propios del mundo laboral y el aprendizaje de conceptos teóricos. La adquisición de fundamentos teóricos y su integración y transfe-rencia al análisis de situaciones, casos y problemá-ticas derivados de la práctica concreta se tornarán ejes principales de la formación.

El conjunto de módulos desarrollados pretende dar cuenta de las tareas y funciones que componen el rol de gerente de estaciones de servicio en base a los requerimientos y necesidades laborales actuales y el desarrollo constante de nuevas tecnologías. De este modo, se programan una serie de estrategias orientadas al desarrollo de capacidades y saberes específicos.

Los criterios relativos a las estrategias de enseñanza que se desarrollarán a lo largo del trayecto forma-tivo son:

▪ Utilización de variado material de estudio.

▪ Simulaciones y estudio de casos reales, a los fines de promover la reflexión y la comprensión de los conceptos trabajados.

▪ Realización de prácticas en el minimercado es-cuela mediante la utilización de los equipos insta-lados en el mismo a los fines de promover la inte-gración y transferencia de los aprendizajes.

▪ Trabajos prácticos en los que se pongan en juego capacidades específicas.

También se encuentra programada la realización de 8 clases de informática durante el desarrollo del módulo vinculado al control de los procesos admi-nistrativos de las operaciones de venta a los fines de que los participantes dominen el sistema admi-nistrativo y operativo de la estaciones de servicio.

Con respecto al trabajo docente, los siguientes son algunos de los criterios que guiarán su desempeño en el proceso formativo:

▪ Organizar los contenidos tomando como aspecto central situaciones vinculadas con la práctica concreta.

▪ Vincular en forma constante los conocimientos y conceptos teóricos con situaciones y problemas propios del desempeño laboral.

▪ Favorecer permanentemente la reflexión de los alumnos en torno a las situaciones cotidianas que se analicen a los fines de fortalecer la capacidad de resolver problemáticas propias del sector en forma efectiva.

▪ Promover la adquisición de las capacidades espe-cíficas del rol laboral para permitir el desarrollo de desempeños competentes.

▪ Posibilitar la integración y vinculación de los con-tenidos que componen el rol específico.

▪ Promover la evaluación de lo aprendido en fun-ción de la reflexión sobre el proceso de enseñan-za y de aprendizaje.

6. Criterios para la evaluación

Evaluación inicial

Se encuentra prevista la realización de una eva-luación diagnóstica que permita indagar los conocimientos y habilidades que dispongan los participantes y de esta forma adecuar las estrate-gias pedagógicas por parte del equipo docente. De cualquier modo, cabe mencionar que la estructura modular requerirá ser cursada en su totalidad por todos los participantes.

Evaluación procesual

El equipo docente desarrollará un proceso de evaluación permanente cuyos objetivos serán monitorear los desempeños de cada uno de los participantes como así también la realización de


síntesis conceptuales. De este modo, se realizarán simulaciones y situaciones de rol playing a partir de las cuales se evaluará progresivamente el desem-peño de los alumnos.

A lo largo de la formación, se tiene previsto que los participantes realicen trabajos prácticos donde se aborden específicamente distintos contenidos, tales como Plan de entrenamiento del personal y aplicación del check list de un negocio. También se realizarán ejercicios para proveer soluciones inte-grales al negocio.

Evaluación final

Sobre la culminación del curso se prevé la realiza-ción de una evaluación general de la formación que integre el conjunto de competencias corres-pondientes al rol laboral sobre el cual se centra el presente documento curricular.

Paralelamente, se realizarán evaluaciones previas a la instancia final sobre los contenidos vinculados a la seguridad en el minimercado y en la playa de la estación de servicio. Al mismo tiempo, tendrá lugar una evaluación integral de sistemas administrativos.


Por último, es importante mencionar que el desa-rrollo del trayecto formativo está pensado para ser cursado a partir de la secuencia modular estableci-da, no encontrándose habilitada la posibilidad de acreditar los módulos en forma particular o parcial.

7. Requisitos para la implementación

▪ Características de infraestructura: aula con capa-cidad para 20 personas, equipo de TV y DVD, equipos de PC, videos y documentales específi-cos sobre el sector, minimercado escuela presen-te en la Mutual para la realización de prácticas específicas.

▪ Características administrativas: Personal adminis-trativo en la sede de la Mutual a cargo de las ta-reas organizativas y administrativas necesarias para la realización del curso.

▪ Características del equipo docente: Profesionales con acreditada experiencia docente en el ámbito.


Módulo I

PROCESOS DE VENTA EN LA ESTACIÓN DE SERVICIO

1. INTRODUCCIÓN

El presente módulo “Proceso de venta en la esta-ción de servicio” busca abordar en la formación aspectos vinculados a los procesos de venta que se desarrollan en la estación de servicio considerando las particularidades de cada área –playa, minimer-cado, centro de lubricación- es decir, su organiza-ción, productos y servicios disponibles como así también sus instalaciones y equipos de operación.

Tendrá lugar también una breve introducción cuyo propósito será presentar a los participantes las responsabilidades propias del rol de gerente como así también las correspondientes al personal de la estación de servicio según sector de trabajo.

Tal como refleja la norma de competencia corres-pondiente al rol de gerente, la supervisión de los procesos de venta de combustibles, lubricantes, accesorios y productos de minimercado es una de las unidades cuyo desempeño se considera central por parte del gerente. Como fue mencionado, el desarrollo de nuevas tecnologías en lo referido a productos y equipos de operación como así también la apertura de nuevos espacios destinados a incre-mentar las ventas y ofrecer al cliente atención acorde a sus necesidades han tenido un fuerte impacto en el sector, generando la necesidad de profesionalizar las tareas y funciones que desempeña el encargado.

En este sentido, a lo largo del módulo los partici-pantes profundizarán en el conocimiento y análisis de nociones básicas del campo del marketing, técnicas profesionales de venta, imagen y percep-ción de la estación de servicio, los ciclos de venta, evolución de la demanda, política de precios y márgenes de ganancia. Se buscará que la forma-ción se oriente hacia el análisis y problematización de tales contenidos teniendo en consideración el desempeño futuro de los participantes como ge-rentes. De este modo, se enfatizará la capacitación

DESCRIPCIÓN DE LOS MÓDULOS


en aquellas habilidades vinculadas a la supervisión del desarrollo de los procesos de venta por parte de los empleados de cada sector.

Cabe señalar que los siguientes módulos comple-mentarán y profundizarán habilidades y procedi-mientos que también guardan vinculación con lo trabajado en el presente; el control de los procesos administrativos como así también la normativa de seguridad e higiene y la supervisión y capacitación del personal son algunos de tales elementos.

2. OBJETIVOS

Verificar las actuaciones del personal en cada una de las áreas considerando el despacho, asesora-miento y ofrecimiento al cliente de productos y servicios según técnicas profesionales de venta.

3. CONTENIDOS

El eje del módulo tendrá que ver con el desarrollo de nociones vinculadas a los procedimientos de venta, promoción y asesoramiento al cliente to-mando como referencia a la estación de servicio y a las distintas áreas y servicios que ésta ofrece, sien-do abordados para ello los siguientes contenidos:

▪ Responsabilidades propias del gerente. Respon-sabilidades del personal según sector. Organiza-ción de la estación de servicio.

▪ Nociones de Marketing .

▪ Técnicas profesionales de venta.

▪ Atención y asesoramiento al cliente.

▪ Imagen y percepción de la estación de servicio/del cliente.

▪ Ciclos de venta, evolución de la demanda y tipos de productos a comercializar.

▪ Política de precios y márgenes de ganancia. Inte-ligencia competitiva.

▪ Organización de las distintas áreas de la estación de servicio; productos y servicios disponibles; ins-talaciones, equipos de operación, herramientas necesarias.

▪ Gestión y organización de minimercados, política de precios, control y supervisión del área.

4. ACTIVIDADES

Para el abordaje de los contenidos previstos en el presente módulo se desarrollarán situaciones simuladas y análisis de casos a partir de los cuales los participantes puedan aplicar, ejercitar y discutir

acerca de las técnicas y habilidades vinculadas con la atención y asesoramiento del cliente consideran-do las particularidades de cada sector, los servicios y productos disponibles en cada uno. También se recurrirá al análisis de casos y a técnicas de resolu-ción de problemas para promover el estudio y la comprensión de los ciclos de venta, la evolución de la demanda y la política de precios y márgenes de ganancia. Serán desarrolladas instancias de inter-cambio grupal a los fines de promover la reflexión e integración de los conceptos y procedimientos trabajados.

Se pondrá especial énfasis en la gestión y organiza-ción del sector de minimercado, siendo utilizando para ello las instalaciones disponibles en el mini-mercado escuela de la Mutual.

Paralelamente, se proyectarán videos y documen-tales referidos a la imagen y la percepción de la estación de servicio.

5. CRITERIOS PARA LA APROBACIÓN DEL MÓDULO

Para verificar el desarrollo de las capacidades que se pretende formar con este módulo se tomarán como referencia los siguientes criterios:

▪ Supervisión del despacho, ofrecimiento y aseso-ramiento técnico al cliente sobre productos, ser-vicios y promociones disponibles en los distintos sectores de la estación de servicio por parte del personal.

▪ Conocimiento de funcionamiento de equipos de operación, herramientas, servicios y productos comercializados en minimercado, playa y centro de lubricación.

▪ Interpretación y análisis correcto de ciclos de ven-ta, evolución de la demanda, política de precios y márgenes de ganancia en la estación de servicio.

▪ Minimercado escuela presente en la Mutual.

▪ Videos documentales

▪ TV/DVD

6. BIBLIOGRAFÍA

▪ Manual para la Capacitación del empleado de es-taciones de servicio. Mutual 27 de Agosto. FOES-GRA. Ministerio de Trabajo, Empleo y Seguridad Social de la Nación.

▪ Manual del empleado de minimercado – FOES-GRA, Mutual 27 de Agosto. Ministerio de Trabajo, Empleo y Seguridad Social de la Nación.


Módulo II

SUPERVISIÓN DEL PERSONAL

1. INTRODUCCIÓN

El presente módulo “Supervisión del personal” aborda uno de los requerimientos considerados centrales en el desempeño del rol de gerente. El manejo del personal, la organización y programa-ción de los turnos de trabajo, el entrenamiento y capacitación de los empleados en funciones espe-cíficas, la verificación del cumplimiento de determi-nados procedimientos por parte de aquellos como así también la selección e incorporación de perso-nal idóneo al sector son algunos de los contenidos y requerimientos propios del rol que pretenden abordarse en el presente módulo.

Este conjunto de acciones se derivan del análisis de las unidades y elementos de competencia que hacen mención a la supervisión del personal, los espacios de trabajo, el asesoramiento y atención al cliente y el cumplimiento de la normativa de segu-ridad e higiene por parte de los empleados como acciones que el gerente debe verificar en el ámbito de trabajo.

En los próximos módulos se abordarán aspectos centrados en la normativa de seguridad y el con-trol de los procesos administrativos que amplían y profundizan las competencias que se pretenden trabajar con este módulo.

2. OBJETIVOS

Programar los turnos de trabajo considerando áreas, horarios de mayor demanda y disponibili-dad de personal.

Controlar el cumplimiento de procedimientos de seguridad e higiene, stock de productos y aten-ción al cliente por parte del personal.

Organizar la selección e incorporación de perso-nal idóneo.



Capacitar al equipo de empleados de los distintos sectores de la estación de servicio en procedi-mientos de atención al cliente y normativa de seguridad.

3. CONTENIDOS

El eje del módulo tendrá que ver con el desarrollo de capacidades vinculadas al manejo y supervisión del desempeño de los empleados, su capacitación y entrenamiento en tareas específicas, la organiza-ción y programación de turnos de trabajo en cada una de las áreas de la estación de servicio. Para ello serán abordados los siguientes contenidos:

▪ Manejo del personal. Interacción y comunicación con los empleados. Comunicación con clientes y proveedores.

▪ Programación de turnos de trabajo, por sector.

▪ Programas de incentivos.

▪ Entrenamiento y capacitación en tareas y funcio-nes específicas.

▪ Reclutamiento de personal. Entrevistas y selección.

▪ Resolución de problemáticas.

4. ACTIVIDADES

Se encuentra previsto el desarrollo y combinación de clases expositivas a cargo del equipo docente como así también de técnicas de simulación y análisis de casos a partir de los cuales promover la transferencia y aplicación de los distintos conteni-

dos que aborda el módulo a situaciones y proble-máticas del ámbito laboral.


Para verificar el desarrollo de las capacidades que se pretende formar con el presente módulo se to-marán como referencia los siguientes criterios:

▪ Determinación de turnos laborales de acuerdo a necesidades de la empresa.

▪ Manejo y resolución de problemáticas relaciona-das con el personal de la estación de servicio.

▪ Conocimiento de elementos y criterios específi-cos para seleccionar e incorporar personal idóneo según área de la estación de servicio.

▪ Capacitación y verificación del cumplimiento de procedimientos de seguridad e higiene, stock de productos y atención al cliente por parte del personal.

6. BIBLIOGRAFÍA

▪ Manual para la Capacitación del empleado de es-taciones de servicio. Mutual 27 de Agosto. FOES-GRA. Ministerio de Trabajo, Empleo y Seguridad Social de la Nación.

▪ Manual del empleado de minimercado – FOES-GRA, Mutual 27 de Agosto. Ministerio de Trabajo, Empleo y Seguridad Social de la Nación.


Módulo III


CONTROL DE LOS PROCESOS ADMINISTRATIVOS DE LAS OPERACIONES DE VENTA

1. INTRODUCCIÓN

Este módulo “Control de los procesos administrati-vos de las operaciones de venta” tiene por objeto introducir a los participantes en una de las unida-des de competencia centrales para el desempeño del rol laboral. Dicha unidad contempla el control de los procesos administrativos vinculados a las operaciones de venta de cada sector de la estación de servicio.

En este sentido, el conjunto de desempeños espera-dos que se derivan de la unidad mencionada incluye procedimientos tales como el conocimiento y con-trol de las tareas de apertura y cierre de cada turno laboral verificando los importes facturados y ren-didos de acuerdo a las ventas realizadas; el control de los procedimientos de cobranza y facturación de servicios; la supervisión de la programación y recep-ción de pedidos y pagos a proveedores y petroleras; el conocimiento de procedimientos de verificación y control de inventario; la elaboración de reportes y análisis según las compras/ventas y rentabilidad de las operaciones; entre otras habilidades.

Cabe mencionar que el módulo contiene un blo-que didáctico que incluye en la formación aspectos vinculados a los procesos administrativos que son propios y específicos del sector de minimercado como así también del centro de lubricación. Por otro lado, el desarrollo del módulo involucrará la participación y ejercitación de los participantes en el sistema administrativo de las estaciones de ser-vicio con el propósito de que los mismos dominen dicho sistema informático. Esta actividad tendrá lugar mediante la utilización de los equipos de PC que dispone la mutual a tal fin.

Por último, cabe destacar que algunas de las capa-cidades que serán objeto de trabajo en el presente módulo continúan y afianzan contenidos abordados en los anteriores centrados en los procesos de venta y supervisión del personal respectivamente.


2. OBJETIVOS

Controlar la gestión de los procesos administra-tivos básicos de las operaciones de venta de com-bustible líquido, GNC, lubricantes, accesorios y productos disponibles en sector de minimercado y centro de lubricación.

3. CONTENIDOS

El eje del módulo girará en torno a la gestión y control de los procesos administrativos de las ope-raciones de venta. Los contenidos que atraviesan esta competencia y que serán abordados a lo largo del módulo son los siguientes:

▪ Apertura y cierre de cada turno laboral según procedimientos de cada sector.

▪ Control de procedimientos de facturación y cobranza.

▪ Confección de remitos y pago a proveedores se-gún sector. Manejo del dinero.

▪ Conocimiento y manejo de planillas de acuerdo al sector.

▪ Dominio de sistema administrativo de estaciones de servicio.

▪ Reporte y análisis de venta de surtidores. Análisis de telemedición.

▪ Reportes y análisis de cada punto de venta.

▪ Análisis de la rentabilidad, el patrimonio y los re-sultados de las operaciones de la estación de servicio.

▪ Manejo de inventarios.

▪ Planificación de objetivos.

Cabe mencionar que el presente módulo organiza un conjunto de contenidos específicos en un blo-que didáctico que aborda específicamente capaci-dades referidas a las áreas de minimercado y centro de lubricación en el que se abordarán los siguientes contenidos:

▪ Manejo de procedimientos de recepción de lubri-cantes, accesorios y productos de minimercado.

▪ Control de la programación de entregas, cantida-des recibidas.

▪ Supervisión de su almacenamiento y disposición.

▪ Verificación de ingreso de productos a sistema administrativo.

▪ Listados de venta y stock.

4. ACTIVIDADES

Se combinarán clases expositivas y la realización de ejercicios y análisis de casos vinculados al manejo y utilización de planillas específicas para la apertu-ra y cierre de turnos laborales según los distintos sectores de la estación de servicio, la verificación de los importes facturados y rendidos de acuerdo a las ventas realizadas en cada sector, el control de los procedimientos de cobranza y facturación de ser-vicios, el análisis de remitos y pagos a proveedores y petroleras como así también la programación y recepción de pedidos.

El desarrollo del módulo prevé como actividad cen-tral la ejercitación de los participantes en el sistema administrativo de las estaciones de servicio. Para ello, tendrán lugar clases de informática donde se enfatizará el conocimiento y dominio de dicho sistema considerando fundamentalmente los pro-cedimientos que son propios del rol. Por último, hacia la finalización del módulo tendrá lugar una instancia de evaluación específica en torno a los contenidos abordados durante el mismo.

5. CRITERIOS PARA LA APROBACIÓN DEL MÓ-DULO


▪ Control y análisis de los importes facturados y rendidos de acuerdo a las ventas realizadas por turno de trabajo según sector de la estación de servicio.

▪ Supervisión de la programación y recepción de pedidos y pagos a proveedores y petroleras.

▪ Conocimiento de procedimientos de verificación y control de inventario según sector de la esta-ción de servicio.

▪ Elaboración de reportes y su respectivo análisis de las operaciones de la estación de servicio.

▪ Control de la ejecución de procedimientos de facturación y cobranza de servicios considerando tipo de cliente, medios de pago aceptados y nor-mativa legal vigente

6. BIBLIOGRAFÍA

▪ Manual para la Capacitación del empleado de es-taciones de servicio. Mutual 27 de Agosto. FOES-GRA. MTEySS.

▪ Manual del empleado de minimercado – FOES-GRA, Mutual 27 de Agosto. MTEySS.


Módulo IV

CONTROL DE SEGURIDAD E HIGIENE EN LA ESTACIÓN DE SERVICIO

1. INTRODUCCIÓN

El manejo efectivo de la normativa de seguridad vigente en la estación de servicio es una de las exigencias fundamentales para un desempeño competente y responsable por parte del gerente.

Por tal motivo, el módulo “Control de seguridad e higiene en la estación de servicio” pretende que los participantes dominen los aspectos de seguridad vigentes en todas las áreas de trabajo a los fines de promover su aplicación y cumplimiento. Cabe destacar que también serán considerados aspectos ligados a la higiene y limpieza de las áreas respecti-vas como así también de los equipos de operación utilizados en las mismas.

Para el desarrollo del módulo se han elaborado tres bloques didácticos que organizan los contenidos que se busca presentar. El primero de ellos, aborda específicamente aspectos relativos a la seguridad en la estación de servicio; y el segundo, criterios de orden y limpieza en todos los sectores. El tercer bloque profundizará en los procedimientos vincu-lados a la recepción y descarga de combustibles líquidos enfatizando centralmente los elementos de seguridad que se encuentran involucrados en dicho proceso. Por último, el cuarto bloque estará centrado en la supervisión y control del sistema de producción y venta de GNC.

Por último, dada la complejidad y la trascendencia de los contenidos trabajados en el módulo tendrá lugar una evaluación específica hacia la finalización del mismo.

2. OBJETIVOS

Verificar el cumplimiento de normas de seguridad de la estación de servicio, en lo que respecta al correcto estado de elementos de extinción, car-



telería, rol de incendio; y controlar la aplicación de la normativa vigente abarcando los distintos sectores de la estación de servicio.

▪ Supervisar que el espacio de trabajo se encuentre en condiciones de brindar el servicio según los distintos sectores de la estación considerando hi-giene y limpieza del área y equipos de operación.

▪ Supervisar el proceso de recepción de combusti-ble líquido y controles operativos y de seguridad del circuito de GNC.

3. CONTENIDOS

El eje del módulo se centra en aspectos vincula-dos con el control de la seguridad e higiene en la estación de servicio. Tal como fue mencionado, se encuentra dividido en cuatro bloques didácticos que abordan en primer lugar, la normativa de segu-ridad; en segundo, aspectos ligados a la higiene y limpieza; en tercero, la supervisión de la recepción de combustibles líquidos en la playa de la estación de servicio y por último, el control de la seguridad de las operaciones de GNC.

Los contenidos que organizan el primer bloque son:

▪ Normativa de seguridad en los distintos sectores de la estación de servicio: Control de su aplica-ción y cumplimiento.

▪ Triángulo del fuego. Clases de fuego.

▪ Extintores: clasificaciones y tipos.

▪ Seguridad laboral. Utilización de elementos de seguridad.

▪ Respuesta a la emergencia. Rol de incendio.

▪ Procedimientos ante derrames de combustibles. Tareas de mantenimiento.

▪ Control de equipos críticos y no críticos. Manejo de la crisis.

Para el segundo bloque del módulo los contenidos son:

▪ Control del estado, funcionamiento y limpieza de equipos de operación e instalaciones en los dis-tintos sectores de la estación de servicio.

▪ Toxicidad.

El tercer bloque abordará los siguientes contenidos:

▪ Manejo de procedimientos y normas de seguridad aplicadas a la recepción de combustibles líquidos.

Por último, el cuarto bloque presentará los siguien-tes contenidos:

▪ Procedimientos para el control de compresores: Control de presión. Control de nivel de aceite. Purga del compresor.

▪ Control de presión de batería de tanques de almacenaje.

▪ Normativa de ENARGAS.

▪ Elementos de protección personal.

4. ACTIVIDADES

Se desarrollarán clases expositivas y situaciones simuladas a partir de las cuales los participantes pongan en práctica capacidades vinculadas a la re-solución de problemáticas de seguridad e higiene. Para el abordaje de los contenidos centrados en los procedimientos de seguridad en la recepción de combustibles líquidos y el proceso de GNC se prevé el desarrollo de clases expositivas como así también la observación de videos y documentales específicos.

Por último, se encuentra prevista la realización de una evaluación específica en torno a los contenidos que desarrolla el módulo.



▪ Dominio de la normativa de seguridad vigente en estaciones de servicio, considerando los distintos sectores de trabajo.

▪ Conocimiento de las formas de aplicación y cumpli-miento de la normativa de seguridad en estaciones de servicio considerando situaciones específicas.

▪ Conocimiento de criterios de organización e hi-giene del espacio de trabajo considerando los distintos sectores de la estación de servicio.

▪ Conocimiento sobre normativa de seguridad aplicada a procedimientos de descarga y recep-ción de combustibles líquidos y proceso de GNC.

▪ Conocimiento de procedimientos en caso de emergencias.

6. BIBLIOGRAFÍA

▪ Manual de seguridad para la capacitación de em-pleados de estaciones de servicio. Mutual 27 de Agosto. FOESGRA. Ministerio de Trabajo, Empleo y Seguridad Social de la Nación.

Dirección Nacional de Orientación y Formación ProfesionalDirección de Fortalecimiento Institucional

[email protected] www.trabajo.gob.ar(54-11) 4310-5628

L. N. Alem 638 (CP 1001) Ciudad Autónoma de Buenos Aires

República Argentina

Estaciones de servicio

Diseño curricular

Norma de competencia

Material didáctico

Instrumento de evaluación

gerente de estaciones de servicio

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