fundamentos iso 9000 para auditores de sistemas de … · la familia de normas iso 9000. derechos...

MP-9B-V2

Fundamentos ISO 9000 Fundamentos ISO 9000 para Auditores de para Auditores de

Sistemas de GestiSistemas de Gestióón de n de CalidadCalidad

Derechos reservados –ICONTEC- 2

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Conocer los requisitos de un Sistema de Gestión de la Calidad.Analizar la orientación de los requisitos de un Sistema de Gestión de la Calidad para la realización de auditorías.

Fundamentos de un sistema de gestión.Enfoque hacia los procesos.Identificación y análisis de los requisitos de la NTC-ISO 9001.Caso de aplicación.

Personas responsables de la evaluación y control de Sistemas de Gestión de la Calidad.

Normas AplicadasNTC-ISO 9000:2000NTC-ISO 9001:2008

FUNDAMENTOS ISO 9000 PARA AUDITORES DE FUNDAMENTOS ISO 9000 PARA AUDITORES DE SISTEMAS DE GESTISISTEMAS DE GESTIÓÓN DE CALIDADN DE CALIDAD

16 horas

FT-ED-9BVersión 02


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PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

ENFOQUE HACIA EL CLIENTE.

LIDERAZGO.

PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL.

ORIENTACIÓN PARA LOS PROCESOS.

ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA GESTIÓN.

MEJORA CONTINUA.

ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA DE

DECISIONES.

RELACIÓN MUTUAMENTE BENEFICIOSA CON LOS

PROVEEDORES.

3

4

5

6

7

8

2

1


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¿Qué es “Sistema”?

CLIENTE

CLIENTE


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Otros

Clientes

Dueños o Accionaistas

Proveedores

Empleados

Normas y leyes del sector

Entorno a la organización

Mercado

PLANEAR

POLÍTICA Y OBJETIVOS

INDICADORES,EVALUACIÓN

DE LOSPROCESOS,

AUDITORÍAS

PREVENCIÓNDE NO

CONFOR-MIDADES

SATISFACCIÓNDEL CLIENTE

Y DEOTRAS PARTESINTERESADAS

HACER VERIFICAR ACTUAR

¿Qué es “Gestión”?


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REQUISITO

CLIENTE

PARTES INTERESADAS

CARACTERÍSTICASDE LA CALIDAD

PRODUCTO

¿Qué es “Calidad”?


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PROVEEDORES

ENTRADAS

RESULTADOS

CLIENTES

PROCESO(Transformación)

Control de los parámetros del proceso

¿Qué es “Proceso”?

Recursos


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COM

ERCI

AL

PRO

DU

CCIÓ

N

CALI

DAD

ADM

INIS

TRAT

IVA

Compromisos adquiridos

ÁREA1

ÁREA 2

ÁREA 3

PROCESO 1

PROCESO 3

PROCESO 2

¿Qué es un Enfoque basado en Procesos?

ENFOQUE POR PROCESOSENFOQUE FUNCIONAL


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En nuestra organización estos son los procesos que dirigen y le dan un norte claro. Los llamamos DIRECTIVOS

En nuestra organización estos son los procesos que corresponden a nuestra misión o razón de ser. Los llamamos de REALIZACIÓN.

En nuestra organización estos son los procesos que soportan el sistema, asignando recursos o dando apoyo. Los llamamos de APOYO O SOPORTE.

Identificación de los Procesos Necesarios


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En nuestra organización estos son los procesos que le agregan valor a nuestros clientes, son nuestra razón de ser o nuestra misión. Los llamamos de PRESTACIÓN DEL SERVICIO, PRODUCTIVOS O MISIONALES.

En nuestra organización estos son los procesos que dirigen y le dan un norte claro. Los llamamos de PLANEACIÓN Y ADMINISTRACIÓN

En nuestra organización estos son los procesos que nos controlan e implementan acciones de mejora. Los llamamos de ANÁLISIS Y MEJORA

Identificación de los Procesos Necesarios


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MODELO DE LOS PROCESOS DE UN SERVICIOMODELO DE LOS PROCESOS DE UN SERVICIO

Procesos de conducción

DIRECCIONAMIENTO EVALUCIÓN DE LA

ORGANIZACIÓNMEJORAMIENTO

CONTRATACIÓN

ADMINISTRACIÓN DE RECURSOS

COMERCIALIZACIÓNPRESTACIÓN

DEL SERVICIO SERVICIO AL CLIENTE

PRESTACIÓN DEL SERVICIO

INFRAESTRUCTURA / RECURSOS COMPRAS CONTROL

PREPARACIÓN Y MANTENIMIENTO.

GESTIÓN DEL

PERSONAL

CONTROL DE

PROYECTOS

MANEJO DE DATOS/DOCUMENTACIÓN

PREPARACIÓN DOCUMENTOS

PARA LOS CLIENTES

AUDITORÍAS MEDICIÓN Y EVALUACIÓN DE DATOS

Clie

nte,

mer

cado

Requ

isito

s ex

pect

ativ

asClie nte

Sati sfacci ón / benefic io

PROCESOS DE APOYO


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Procesos de Conducción

Procesos de Realización

Procesos de Mejora

Gestión de Calidad

Gestión del Talento Humano

Proceso de Compras

Proceso de Mantenimiento y Metrología

Gestión Organizacional

Análisis de Información

y Mejora

Auditorías Internas

Sistemas de Información

Gestión Comercial

Gestión de Producción

Gestión Logística

Procesos de Apoyo

C l

i e n

t e

C l

i e n

t e

INDUSTRIAS MANUFACTURAS S.A.INDUSTRIAS MANUFACTURAS S.A.


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Secuencia e Interacción de los Procesos

Definir para cada proceso:

1. Clientes del proceso, sus necesidades y expectativas.

2. Objetivo (propósito / misión) a alcanzar.

3. Dueño (responsable) del Proceso.

4. Actividades necesarias para lograr el objetivo y sus Responsables.

5. Interacciones del proceso:

Entradas del proceso y su proceso proveedor.Resultados del proceso y su proceso cliente.

6. Parámetros de control del proceso.

7. Recursos necesarios.

8. Documentos aplicados (internos, externos y registros).

9. Requisitos por cumplir (cliente, ley, organización y NTC ISO 9001:2008).


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Secuencia e InteracciSecuencia e Interaccióón de los Procesosn de los ProcesosProceso: __________________________________________________________________________Objetivo o Misión del Proceso: _________________________________________________________________________________________________________________________________________Dueño del Proceso: _________________________________________________________________

ProcesoProveedor

Entradas Actividades Responsable Salidas ProcesoCliente

Documentos Parámetros de Control Recursos Requisitos

Incluyen los internos como procedimientos y externos como normas técnicas o registros.

Etapas o parámetros críticos a controlar del proceso, para garantizar el logro de los objetivos. Ej: temperatura, tiempos.

Recursos usados en el proceso, ya sea de infraestructura, ambiente de trabajo o recurso humano.

Ej. Políticas de la organización, requisitos legales o del cliente aplicables al proceso y de la NTC ISO 9001:2008.

Son los que suministran las entradas al proceso. Ej: procesos internos, clientes, proveedores.

Ej.: materiales, productos en proceso, necesidades de los clientes.

Actividades desarrolladas en el proceso.

Responsables de cada una de las actividades descritas en la casilla anterior.

Son los que reciben las salidas del proceso. Ej: procesos internos, clientes, proveedores.

Ej.: materiales, productos en proceso, necesidades de los clientes, documentos.

Nombre del proceso identificado en el mapa de procesosDefine para qué sirve el proceso

Es el responsable por los resultados del proceso


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Secuencia e InteracciSecuencia e Interaccióón de los Procesosn de los ProcesosProceso: __________________________________________________________________________Objetivo o Misión del Proceso: _________________________________________________________________________________________________________________________________________Dueño del Proceso: _________________________________________________________________

ProcesoProveedor


Documentos Puntos de Control Recursos Requisitos

- Procedimiento de compras.- Formato Selección de proveedores.- Formato Evaluación de proveedores.-Fichas técnicas.- Listado proveedores.

- Cumplimiento de las especificaciones técnicas.- Tiempos de entrega.

-Computador.- Software de compras.- Fax.- Teléfono.- E mail.

- Políticas de compras.- NTC ISO 9001 – 4.2.4., 7.1., 7.4., 7.5.3., 7.5.5., 8.1., 8.2.4., 8.3., 8.4., 8.5.

a. Dueño de proceso.b. Proveedor.

c. Proveedor.

a. Información del recurso.b. Información del proveedor.c. Recurso comprado.

1. Especificar recurso.2. Selección proveedor.3. Contratación.4. Verificación recurso.5. Evaluación periódica.6. Establecimiento e implementación de mejoras.

1. Comité de compras.2. Comité de compras.3. Jefe de compras.4. Auxiliar de almacén.5. Comité de compras.6. Jefe de compras.

d. Producciónd. Recurso comprado.

ComprasAsegurar que los recursos comprados cumplen las especificaciones de compra y que se mantienen proveedores calificados.

Jefe de Compras y Almacén


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FAMILIA DE NORMAS

NTC – ISO 9000

SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA

CALIDAD


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¿Qué es la “ISO” y cómo nació la NTC ISO 9000?

NTC – ISO 9001:2008

¿y qué es ISO 9000?


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La familia de normas ISO 9000

¿Para qué sirve y cuál es la idea?

NTC – ISO 9000

Fundamentos Vocabulario


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¿Qué es lo que debemos hacer?

NTC – ISO 9001

Requisitos Certificable



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¿Qué es lo que deberíamos hacer?

NTC – ISO 9004

RecomendacionesMejora del desempeño



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Mejora continua delsistema de gestión de la calidad


Responsabilidad de la dirección

MediciónAnálisis y

Mejora

,Gestión

De Recursos

Requisitos

Realización del productoEntrada Resultado

Producto

SATISFACCIÓN

CLIENTE

EXTERNO

CLIENTE

EXTERNO

NTC – ISO 9001NTC – ISO 9001

Exclusiones y Justificaciones


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Exclusiones y Justificaciones

Responsabilidad de la dirección

Medición Análisisy Mejora

,Gestión

De Recursos

Realización del productoEntrada Salida

Producto

ALCANCE DEL SGC

Procesos de conducción

PRESTACIÓN DEL SERVICIO

Clie

nte,

mer

cado

Requ

isito

s ex

pect

ativ

as

ClienteSatisfacci ón / beneficio

PROCESOS DE APOYO

• ¿Quién es nuestro cliente?, ¿La exclusión genera impacto sobre él?

• ¿Cuál es mi producto y cómo es?

• ¿Cuáles son los requisitos (especificados o no) relacionados con este producto?

Revisar durante cambios en la organización:• Alianzas.• Nuevos productos.• Ampliación del alcance del sistema de gestión.• Cambio de razón social.


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4. Sistema de gestión de la calidad

En este capítulo se estructura todo el sistema de gestión de calidad y todo el conocimiento y experiencia de la organización se controla.

4.1. Generalidades4.2. Requisitos de la documentación


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Realizar el seguimiento, medición y análisis de los procesos.

Asegurar disponibilidadde recursos e información para apoyar

la operación y el seguimiento.

Determinar secuencia e interacción de los procesos.

Determinar criterios y métodos de operaciónpara asegurar que la operación y el control de

los procesos sean eficaces.

Identificar los procesos del SGC y su aplicación

a través de la organización.

Implementar acciones para alcanzar resultados planificados

y la mejora continua de los procesos.

Ejercer control sobre procesos contratados conexternos, que afecten calidad del producto.

¿¿CCóómo implementar el mo implementar el Sistema de gestiSistema de gestióón de la n de la calidadcalidad ??

HV

PA


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¿¿QuQuéé se requiere documentar en el se requiere documentar en el sistema de gestisistema de gestióón de la calidad?n de la calidad?

Política y objetivos de la calidad.

Manual de calidad, procedimientos y registros exigidos por la norma.

Procedimientos requeridos por el sistema (planeación, control y operación).


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¿Para qué se controla lo documentado?

Control de los documentos: Asegurar que la información con la que se desarrollan los procesos y actividades es confiable en toda su vida útil para el sistema.

Control de los registros: Los documentos que son evidencias y resultados para el sistema, necesitan un control que garantice su permanencia mientras lo requiera el sistema evitando su perdida, daño, deterioro y su fácil consulta y ubicación


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Requisito que se define por un

verbo

Donde recae la acción que se

debe hacer en la empresa

Tema a tratarFormas de hacer

las actividades de manera

documentada

Evidencias documentadas

¿Cómo analizar la NTC ISO 9001?

NUMERAL REQUISITO COMPLEMENTO DOCUMENTADO REGISTRO


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5. Responsabilidad de la dirección

En este capítulo se definen los elementos que dirigen el sistema de gestión de calidad y la verificación de su cumplimento, de su buena aplicación depende el éxito o fracaso de este modelo de gestión de calidad

5.1. Compromiso de la dirección.5.2. Enfoque al cliente.5.3. Política de la Calidad.5.4. Planificación.5.5. Responsabilidad, autoridad y comunicación.5.6. Revisión de la dirección.


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Planificar el direccionamiento del Planificar el direccionamiento del sistemasistema

Otras partes Interesadas

(ISO 9004:2000)

Cliente Expectativas y

Necesidades

Plan del Negocio

VISIÓN Y PROPÓSITOS

ORGANIZACIONALES

POLÍTICAS Y OBJETIVOS ESTRATÉGICOS

OBJETIVOS

1 2 3 4 5 6

P 1

P 5

P 2 P 3 P 4

P 6 P 7

S.G.C.

Cliente Cliente

ResultadosEntradas

COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN Y ENFOQUE AL CLIENTE


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Responsabilidad, Autoridad y ComunicaciResponsabilidad, Autoridad y Comunicacióón Internan Interna

ComunicaciónInterna

¿Qué voy a comunicar?

¿Cómo lo voy ha hacer?

¿Llega el mensaje?

Representante de la dirección

Maneja el proyecto y el sistemaInforma a la direcciónPromueve conciencia

Responsabilidad

Autoridad

¿Quién hace qué……?

¿Quién decide por…..?


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RevisiRevisióón por la Direccin por la Direccióón n

¿Ya es hora de cambiarla Política o los Objetivos?¿Dónde debemos Mejorar?¿Se requieren Recursos?

Desempeño dela organizacióny Comportamientodel entorno

Conveniente – Adecuado - Eficaz


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6. Gesti6. Gestióón de los Recursosn de los Recursos

En este capítulo se definen cada uno de los recursos que de estar ausentes, afectan los resultados del servicio. Esto incluye: Las personas, infraestructura y condiciones de trabajo.

6.1. Provisión de recursos

6.2. Recurso Humano

6.3. Infraestructura

6.4. Ambiente de Trabajo

6.16.1

6.26.2

6.36.3

6.46.4

RECEPCIÓN


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Recursos Humanos

Competencia,Toma de Conciencia

y Formación

• Implementar y mantener el sistema de gestión de calidad y mejorar continuamente su eficacia

• Aumentar la satisfacción del cliente

Infraestructura

Determinar, proporcionar y

mantener

Ambiente de Trabajo

Determinar y Gestionar

Recursos del sistemaRecursos del sistema

Los que afecten la calidad del producto


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7. Realizaci7. Realizacióón del producton del producto

En este capítulo se controlan todos los procesos y actividades que se presentan durante la producción y entrega del producto y/o la prestación del servicio.

7.1.Planificación de la realización del producto.

7.2.Procesos relacionados con el cliente.7.3.Diseño y desarrollo.7.4.Compras.7.5.Control de la producción y la

prestación del servicio.7.6.Control de los dispositivos de medición

y seguimiento.


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PlanificaciPlanificacióón de la n de la rrealizaciealizacióónn del del ProductoProducto ......

Procesos productivos y/o de prestación de los servicios

GestiónComercial

Diseño yDesarrollo

Gestión deCompras

Gestión de la Produccióny/o Prestación del Servicio

Metrología Mantenimiento

Información


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GestiGestióón Comercial y de Servicio al Clienten Comercial y de Servicio al Cliente

¿Cuáles son los requisitosdel producto?

ClienteLegalesOtros

¿Capacidad?

Resolver diferencias yConfirmar cuandono es documentado

Contrato oAcuerdo

Modificaciones al Contrato

ANTES DE COMPROMETERNOS


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Necesidades del usuario

Elementos de entrada del

diseño

Proceso de diseño

Resultado del diseño

Producto/Servicio

Verificación

Validación

Revisión del Diseño

DiseDiseñño y Desarrolloo y Desarrollo


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GestiGestióón de las Comprasn de las Compras

¿Cuáles son losRequisitos delproducto comprado?

¿Cómo es el desempeño del Proveedor y Producto?

Evaluación y Reevaluación

Antes de solicitar al proveedor

¿Cúal Proveedores capaz?Selección


Contrato oAcuerdo


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GestiGestióón de la Produccin de la Produccióón n y/o Prestaciy/o Prestacióón del Servicion del Servicio

Condiciones controladas

y/o validadasVariables

de los procesos

Identificar el productoy garantizar su

trazabilidadControlar la propiedad

del clienteGarantizar la preservación

de los productos

;Gestión

ComercialDiseño y

DesarrolloGestión deCompras

Gestión de la Produccióny/o Prestación del Servicio

MetrologíaMantenimiento Sistemas


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Control de los Dispositivos de Control de los Dispositivos de Seguimiento y MediciSeguimiento y Medicióónn


Instrumentos de MediciónProtección

¿Mide bien?Calibración o Verificación

Mantenimiento y Ajustes


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8. Medici8. Medicióón, ann, anáálisis y mejoralisis y mejora

En este capítulo está el éxito del sistema, pues la adecuada medición y seguimiento y el aprovechamiento de esta información, es una fuente valiosa de mejora continua.

8.1.Generalidades8.2.Medición y seguimiento8.3.Control de producto no

conforme8.4.Análisis de datos8.5.Mejora


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MediciMedicióón y seguimienton y seguimiento

¿Qué medir y a qué hacer seguimiento?

Satisfacción del cliente

Sistema de gestión de la calidad

Procesos

Producto

ó

Output B

Input A

Output COuput DInput C

Input B

Output A

Input D

Ouput EInput E

P

DC

A Feedback

PROCESS AMANAGEMENT

SUPPORT

PROCESS BMANAGEMENT

SUPPORT

PROCESS CMANAGEMENT

SUPPORT

PROCESS EMANAGEMENT

SUPPORT

PROCESS DMANAGEMENT

SUPPORT

PDCA

PDCAPDC

A

Output FInput FInternal

CustomerInternal

CustomerPROCESS FMANAGEMENT

SUPPORT

PDCA

PDCA

PDCA


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Cuando el producto es no conformeCuando el producto es no conforme

Información de las inspecciones, verificaciones o el desempeño del producto y/o servicio.

¿Producto es O.K.?

Continúan los procesos y actividades……

Tomar decisiones para que el productono conforme NO afecte al cliente

Correcciones inmediatas

Concesiones o Derogaciones

No usar el producto o reciclarlo

NO

SI


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Análisis de los datos

Output B

Input A

Output C

Ouput DInput C

Input B

Output A

Input D

Ouput EInput E

P

DC

AFeedback

PROCESS A

MANAGEMENT

SUPPORT

PROCESS B

MANAGEMENT

SUPPORT

PROCESS C

MANAGEMENT

SUPPORT

PROCESS E

MANAGEMENT

SUPPORT

PROCESS D

MANAGEMENT

SUPPORT

PDC

A

PDC

APDC

A

Output FInput FInternalCustomer

InternalCustomerPROCESS F

MANAGEMENT

SUPPORT

PDC

A

PDC

A

PDC

A

¿Pueden realizarse mejoras?

Proveedores

Tendenciade los procesos

Técnicas estadísticas y de análisis de la información

Conformidad del Producto

Satisfacción del Cliente


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Mejora

¿Funcionó?

Revisemos problemas (reales o potenciales) e identifiquemos Causas

Implementemos y registremos los resultados

¿Vale la pena implementar

acciones?

¿Corrección,Acción Correctivao Preventiva?


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Responsabilidadde la dirección

MediciónAnálisis y

Mejora

,Gestión

De Recursos

Requisitos

Realización del productoEntrada Salida

Producto

SATISFACCIÓN

CLIENTE

EXTERNO

CLIENTE

EXTERNO

NTC – ISO 9001 : 2008NTC – ISO 9001 : 2008

Exclusiones y JustificacionesExclusiones y Justificaciones


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BibliografBibliografííaaNTC ISO 9000:2000 Sistemas de Gestión de la Calidad Fundamentos y Vocabulario.

NTC ISO 9001:2008 Sistemas de Gestión de la Calidad Requisitos.

NTC ISO 9004:2000 Sistemas de Gestión de la Calidad Directrices para la mejora del desempeño.

ISO 9000:2000 Guía para las pequeñas empresas, ICONTEC - Standards Australia, Bogotá 2001.

ISO 9001:2008 Manual para la industria del servicio, Guía sobre la norma NTC-ISO 9001:2008, ICONTEC - StandardsAustralia, Bogotá 2002.

1MP-9B-TALLERES-V2

Fundamentos ISO 9000 Fundamentos ISO 9000 para Auditores de para Auditores de

Sistemas de GestiSistemas de Gestióón de n de CalidadCalidad

““TALLERESTALLERES””

2MP-9B-TALLERES-V2

METODOLOGÍA:

1. De acuerdo a lo expuesto por el docente, escoger uno de los procesos de la organización y hacer una descripción de acuerdo con la metodología presentada.

2. Concluir y presentar según instrucciones dadas por el docente

OBJETIVO:Describir un proceso identificado a través de una Caracterización de Procesos.

Taller 1. Taller 1. DeterminaciDeterminacióón de la Secuencia e Interaccin de la Secuencia e Interaccióón de los n de los

procesos.procesos.

3MP-9B-TALLERES-V2

ProcesoProveedor



Proceso: ___________________________________________________________________________

Objetivo o Misión del Proceso: _______________________________________________________

____________________________________________________________________________________

Dueño del Proceso: __________________________________________________________________

4MP-9B-TALLERES-V2

ProcesoProveedor



Proceso: ___________________________________________________________________________

Objetivo o Misión del Proceso: _______________________________________________________

____________________________________________________________________________________

Dueño del Proceso: __________________________________________________________________

5MP-9B-TALLERES-V2

OBJETIVO:Identificar y comprender los requisitos para el sistema y el enfoque de la norma ISO 9001:2008

METODOLOGÍA:1. Generar grupos de trabajo de acuerdo a las instrucciones del docente

y nombrar un líder.

2. Identificar los requisitos y enfoques del capítulo asignado.

3. Presentar resultados de acuerdo a las instrucciones del docente.

Taller 2. Taller 2. Requisitos del Sistema de GestiRequisitos del Sistema de Gestióón de la Calidadn de la Calidad

6MP-9B-TALLERES-V2

NUMERAL

REQUISITO COMPLEMENTO ANÁLISIS


7MP-9B-TALLERES-V2

NUMERAL



8MP-9B-TALLERES-V2

NUMERAL



9MP-9B-TALLERES-V2

OBJETIVO:Identificar la aplicabilidad de la NTC ISO 9001 en una organización y aprender a ubicar requisitos de acuerdo a los procesos.

METODOLOGÍA:

1. Leer el caso asignado e identificar dónde se aplican los requisitos de la NTC ISO 9001 en el mismo.

2. Presentar resultados de acuerdo a las instrucciones del docente

Taller 3. Taller 3. AplicaciAplicacióón de un Sistema de Gestin de un Sistema de Gestióón de la Calidadn de la Calidad

10MP-9B-TALLERES-V2

REQUISITOS DE LA NTC ISO 9001:2008 IDENTIFICADOS

CASO

La señora Nancy Farelo, periodista de “El Diario” (periódico de circulación nacional) realizóuna entrevista a Santiago Hernández, Gerente General de Construcciones Hernández Ltda. y el resultado fue el siguiente:• Señor Hernández, ustedes son la mejor empresa constructora de viviendas del país, esto cómo pasó?• Definitivamente nuestra clave del éxito es las ganas de mejorar y de satisfacer a los clientes, y por esa razón hace 6 meses nos certificamos con ICONTEC en ISO 9001.• Y cómo iniciaron con esto?• Lo primero que hicimos fue diseñar con la ayuda de todo nuestro personal, el direccionamiento organizacional; es decir nuestra Misión, Visión, Política de Calidad y Objetivos de Calidad, con esto descubrimos qué queríamos de la empresa.Uno de los puntos más interesantes fue revisar nuestros procesos, para darnos cuenta si funcionaban adecuadamente. Para esto inicialmente identificamos los procesos en la constructora, por ejemplo: venta, diseño, construcción, compras, recursos humanos y otros más; lo cual garantiza que todo el personal sabe en qué proceso trabaja y quién es su cliente interno. Todo esto se consigna en el Manual de Calidad : nuestro libro maestro.

Construcciones Hernández Ltda. es una empresa de ingeniería ubicada en Cali y que se encarga del diseño, construcción y venta de casas de acuerdo a las necesidades de sus clientes. Hace unos meses ICONTEC certificó su Sistema de Gestión de la Calidad con base en la NTC ISO 9001:2008, lo cual, según el último informe de Revisión Gerencial, generó un impacto bastante positivo en la imagen de Construcciones Hernández Ltda. y por lo tanto en las ventas y los costos de calidad.

CONSTRUCCIONES HERNCONSTRUCCIONES HERNÁÁNDEZ LTDA.NDEZ LTDA.

UNA EMPRESA DE EXCELENCIAUNA EMPRESA DE EXCELENCIA

Taller 3. Taller 3. AplicaciAplicacióón de un Sistema de Gestin de un Sistema de Gestióón de la Calidadn de la Calidad

11MP-9B-TALLERES-V2

• Cómo garantiza que los materiales utilizados son de buena calidad?• En el proceso de Compras, nosotros seleccionamos a los mejores proveedores del país, exigiéndoles materiales con Sello de Calidad ICONTEC, tiempos de entrega, cumplimiento en cantidades y obviamente precios.Llevamos un registro preciso de los lotes de materiales comprados y donde quedan instalados en la obra, lo cual garantiza que si tenemos problemas posteriores no es difícil hacer trazabilidad y tomar Acciones Correctivas.Las materias primas no pueden ser usadas sin antes hacerles las inspecciones y pruebas necesariascon base en Normas Técnicas Colombianas; para esto contratamos a un Laboratorio de Ingeniería idóneo, preferiblemente evaluado por el ICONTEC o acreditado por la SIC, lo cual garantiza que estas pruebas son válidas. Además, los materiales son almacenadas adecuadamente en una bodega para que la humedad y otros elementos del ambiente no los contaminen y ni los dañen.

• Señor Hernández, y yo cómo sé que el diseño es bueno?• Porque la persona que lo realiza es un experto en esto, por su conocimiento y experiencia. Además porque en cada etapa del diseño se hacen las revisiones, verificaciones y validaciones pertinentes. Permanentemente se le presentan al cliente las modificaciones para que él autorice los cambios.

• Ahora hablemos de cada proceso. Por ejemplo... Ventas.• Cuando un cliente nos llega le damos toda la información que él necesita a través de una cotización y no firmamos contrato sino hasta que estemos seguros de que le podemos cumplir. Para esto tenemos personal competente que conoce nuestra capacidad. En los casos donde el cliente trae los planos de la casa que él quiere, nosotros planeamos con base en esta información, en caso contrario le ayudamos a diseñar su casa.De allí pasamos al Diseño y Planeación de la Obra donde determinamos las etapas de la construcción, los responsables, los recursos requeridos y el tiempo que se lleva cada etapa. Este Plan de Obra le permite al Ingeniero Residente y al Maestro hacerle seguimiento a la construcción y si se requiere, realizar los correctivos necesarios a la misma, lo cual siempre es informado al cliente. En los casos donde el cliente únicamente nos comenta sus necesidades, nosotros le diseñamos su casa a la medida de estas necesidades.

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• Y durante la obra cómo se realiza el Control de la Construcción?• Muy buena pregunta! Para reforzar la competencia de nuestro personal, tenemos documentados procedimientos e instructivos de trabajo con los cuales las personas pueden guiarse. Y no hay problema, puesto que estos documentos permanecen actualizados gracias a nuestro sistema para Control de Documentos. El Plan de Obra permite hacer seguimiento permanente a la construcción, a las etapas, tiempos, e inspecciones; es decir, a medida que avanza la obra tomamos muestras de suelos, de concreto, hacemos pruebas de verticalidad de las paredes y vigas, entre otras pruebas. A través de prototipos y con ayuda de un nuevo software que compramos podemos validar la resistencia a sismos de nuestras construcciones. Nuestros equipos y herramientas se mantienen además en perfecto estado gracias al Plan de Mantenimiento que tenemos, esto hace que ellos no fallen.Todas estas pruebas, inspecciones y validaciones las registramos para que quede evidencia de nuestras acciones. Estos registros son archivados de manera muy estricta por la importancia que tienen. Por ejemplo, una vez se nos presentó un problema después de entregada la obra y gracias a estos registros supimos cuál fue la causa y por lo tanto actuamos de inmediato.

• Ud. me ha hablado de las personas de ventas y del diseñador. Cómo garantiza que además de ellos, los constructores sean buenos?• Muy fácil, únicamente trabajamos con personas de experiencia. Generalmente contratamos al mismo personal con el cual venimos trabajando desde hace siete años; sin embargo periódicamente son entrenados y capacitados por la empresa y se les hace una evaluación de desempeño para revisar su competencia. Si por alguna razón debemos cambiar a alguien, tenemos documentados perfiles de cargo de todos los empleados en las obras, y buscamos a una persona que se amolde a éste y claro está, antes de iniciar en la obra se le hace todo un proceso de inducción y formación. En otras palabras nuestro Recurso Humano es excelente

De todas maneras, a veces se presentan materiales de mala calidad, especialmente los que no tienen Sello de Calidad; entonces los identificamos y los apartamos. También, si el maestro encuentra una obra mal hecha la identifica con una cinta amarilla para que ésta se repita, se demuela o repare según se estime conveniente.

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• Todo esto es muy bueno! Eso quiere decir que su empresa no se equivoca?• No! Eso es falso. Claro que tenemos controlados nuestros procesos, pero decir que no nos equivocamos es difícil. Lo importante es que cuando esto pasa no nos quedamos quietos, las fallas son reportadas al Ingeniero Residente y se toman acciones inmediatamente para solucionar el problema. Por ejemplo, hace unos días en una obra en el Barrio La Flora, nos dimos cuenta que uno de nuestros obreros estaba usando un instrumento no calibrado que había traído de su casa, inmediatamente identificamos y separamos el instrumento, verificamos nuevamente la medida y se hicieron las correcciones necesarias. Al obrero se le capacitó nuevamente para garantizar que en adelante revisara las fechas de calibración de los instrumentos y solamente usara los asignados por la empresa.En cualquier caso, para que eventos como este no se vuelvan a presentar, cualquier empleado nuestro puede levantar una No Conformidad y tomar Acciones Correctivas, sin miedo a tener represarias contra él, pues para eso estamos: para mejorar.Señorita periodista, nosotros preferimos no equivocarnos, por esa razón cuando vemos la posibilidad de falla, nuestra gente informa e igualmente se toman acciones. Nuestra política: “Es mejor prevenir que curar!”.Una herramienta que aplicamos semestralmente para detectar oportunidades de mejora es la Auditoría de Calidad. En nuestra organización sucede algo curioso, las personas no le temen a la auditoría ni al auditor, sabemos que lo mejor es detectar las fallas para poderlas corregir.

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5.2. Enfoque al cliente,8.2.1. Satisfacción del cliente

• Y ustedes cómo saben si al final al cliente le va ha gustar la casa?• Durante toda la obra y al finalizar ésta, tenemos reuniones con el cliente y le pedimos que nos retroalimente sobre su percepción hacia el servicio prestado, lo cual nos permite tomar decisiones de mejora.• Según todo lo que usted me ha dicho, yo voy a mandar a hacer mi casa con ustedes. Gracias por su ayuda!

4.2.1. Requisitos de la documentación. Generalidades.5.5.1. Responsabilidad y autoridad,5.5.3. Comunicación interna,8.2.3. Seguimiento y medición de los procesos8.4. Análisis de datos

• Y me imagino que para evitar también inconvenientes todas las personas tienen definidas sus funciones?• Por supuesto! Tenemos bien definidas las responsabilidades de todo el personal en los procedimientos de trabajo y en el Plan de la Obra que hablamos anteriormente.Semanalmente tenemos reuniones con el personal donde se reportan las anomalías y las sugerencias. Además allí se revisa cómo vamos frente al Plan de Obra y obviamente se toman decisiones.Tenemos además un Comité de Calidad donde asiste el Ingeniero Residente, el Maestro, el Coordinador del Sistema de Calidad como Representante de la Dirección y yo. En esas reuniones analizamos la información de los indicadores, las sugerencias de la gente y los reclamos del cliente a través de técnicas estadísticas.

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