fudamentos de la calidad

7/25/2019 Fudamentos de La Calidad

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SERIE CALIDAD

AUTOR: JESS SARIANA

CUADERNO 1

PRINCIPIOS DE LA CALIDAD

technos editores

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SERIE CALIDAD

CUADERNO 1 PRINCIPIOS DE LA CALIDADCUADERNO 2 LAS SIETE HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD (PARTE 1)CUADERNO 3 LAS SIETE HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD (PARTE 2)

CUADERNO 4 SISTEMAS DE ADMINISTRACIN DE LA CALIDAD TOTAL (ISO-9000-2000)

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AGRADECIMIENTOS

Agrade!" a #$ a#$g" e% &r"'e"r $% *$%%arrea% + !"#e,ar$" #"$.a!$",a%e &ara $,$!$aree ra/a"

A #$#" +$er" re!","!er a #$ a%+#," de %a #aer$a de Ad#$,$ra!$, de %a Ca%$dad

T"a%5 e, e&e!$a% a Ra6% Mear +$e, ra,!r$/$ e% &r$#er /"rrad"r E"7 e, de+da !", e% e+$&"8H$" de% Padre A#ar"5 $,egrad" &"r C$,$a Par$!$a ar!a e Ia L&e5 7 !", e% de 8S,e$!"#&+e" &"r Na7#a Par$!$a Her,:,de 7 C%a+d$a ;a#, P


4/38

INTRODUCCIN

La !a%$dad e e, %a a!+a%$dad +, e#a de gra, $#&"ra,!$a5 ra, &"r %a !+a% e >a ge,erad"+, $, '$, de %$era+ra5 +e >a !read" !",'+$, e, e% &6/%$!" %e!"r

Ae,d$e,d" ea &r"/%e#:$!a >e#" e%a/"rad" ee !+ader," de ra/a" e, e% +e

&ree,a#" e, '"r#a re+#$da5 %" &r$,!$&$" de %a !a%$dad 7 %" &re!+r"re?a +e !",$dera#" !"#" re+$$" $,d$&e,a/%e5 +e "da &er",a +e e,ga %a $,e,!$,

de &r"'+,d$ar e, e% e#a de !a%$dad5 re+$ere de /ae >$r$!a "/re %" &r"/%e#a +e e >a,&ree,ad" e, %a d$.era ea&a de %a !a%$dad 7 !+a% >a $d" %a !",r$/+!$, de %" &re+r"re

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Contenido

Ca&+%" 1@ La ea&a de %a !a%$dad1

Ea&a 1@ I,&e!!$,1

Ea&a 2@ C",r"% de Pr"!e"1Ea&a 3@ Aeg+ra#$e," de %a Ca%$dad2

Ea&a 4@ Ad#$,$ra!$, de %a Ca%$dad3

I#&%e#e,a!$, de %a Ca%$dad

Ta/%a re+#e,10

C+e$",ar$"12

Ca&+%" 2@ L" &re!+r"re de %a !a%$dad13

Da" !ara!er$!"13

=$%""'a de %" &re!+r"re1B

De#$,g1B

L" !a"r!e &+," de De#$,g1B

La !a%$dad e, "!!$de,e1

;+ra,19

Cr"/720

=e$ge,/a+#24

I>$aa24

Tag+!>$2

La eF&er$e,!$a a&",ea2I,'%+e,!$a de De#$,g5 ;+ra, 7 =e$ge,/a+# e, ;a&,2G

C+e$",ar$"30

$/%$"gra'a31

5


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C!"#t$%o 1

ETAPAS DE LA CALIDAD

L" e'+er" de %a e#&rea &"r &r"&"r!$",ar &r"d+!" " er.$!$" de !a%$dad5 >a, $d"

#"d$'$!:,d"e ra.a7 ,e!e$dad de'a/r$!ar &r"d+!" de !a%$dad 7 a &re!$" !"#&e$$." &er" e" e, e% #ed$a," &%a" $g,$'$!a %ar+$,a

Para a,a%$ar %a ea&a de !a%$dad5 e "#ar: !"#" +, &+," de &ar$da %a aa ,+er" $e#&"5 !"#" e $,d$!a e, %" $g+$e,e &+,"@

ETAPA 1 INSPECCIN&

C",$$ 6,$!a#e,e e, %a re.$$, '$,a% de &r"d+!" er#$,ad"5 e $,$!$a !", %a re."%+!$,$,d+r$a%5 +e e !ara!er$ &"r %a &r"d+!!$, de a%" ."%6#e,e de ar!+%" #ed$a,e #:+$,a57 !", e% "/e" de +e5 e% !%$e,e ," re!$/$era &r"d+!" de'e!+""5 e >a!a +,a $,&e!!$, a%&r"d+!" '$,a%5 $, e#/arg" ," e %"gr e.$ar e% de'e!"5 +eda,d" e, %a &%a,a a%" ."%6#e,e&"r &r"!e" " de &%a," $,er.$/%e5 !arg:,d"e e, e% &re!$" de% &r"d+!" "da %a $,e'$!$e,!$a de%&r"!e" E, ea ea&a e% e,'"+e de ae,!$, &ara %" "/rer" '+e !a#/$ar !a,$dad &"r !a%$dad5&+e e #"d$'$!ar", #+!>a de %a >a/$%$dade 7 a!$+de de %" area," >a!$a e% ra/a" /$e,

>e!>"D+ra,e e% &ree,e $g%"5 !",$,+ &red"#$,a,d" ee #$#" !r$er$" de $,&e!!$,5 $,

e#/arg"5 +rg$er", e+d$" e,d$e,e a $,!re#e,ar %a &r"d+!!$,5 dea!a,d"@ =REDERIC JTA?LOR5 a% &+/%$!ar e, 190G + %$/r" %a ad#$,$ra!$, !$e,'$!a5 >$"


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&ere,e!$er", a ee gr+&" de $,.e$gad"re e,re "r" J A S>e>ar5 Har"%d D"dge5 Harr7R"#$,g5 7 #: arde De#$,g 7 ;+ra,5 +e e !",.$r$er", e, '$g+ra &r"#$,e,e de% #".$#$e,">a!$a %a !a%$dad S>e>ar5 '+e e% &r$#er" e, !","!er +e e, "da &r"d+!!$, $,d+r$a% e da +,a.ar$a!$, e, e% &r"!e"5 %a !+a% de/e er e+d$ada !", %" &r$,!$&$" de &r"/a/$%$dad 7 ead$!aE, + "/er.a!$",e5 S>e>ar #e,!$",a +e ," &+ede, &r"d+!$re d" !"#&",e,e !", %a

#$#a e&e!$'$!a!$",e5 %" !+a% e de/e e,re "ra !"a5 a %a d$'ere,!$a e, %" e%e#e," de%&r"!e"5 !"#" #aer$a &r$#a5 >a/$%$dade de %" "&erad"re 7 !",d$!$",e de% e+$&" Ade#:eF$e .ar$a!$, a6, e, %a &$ea &r"d+!$da &"r +, #$#" "&erad"r 7 !", +,a #$#a #a+$,ar$a5&"r %" +e %" ee!+$." de &r"d+!!$, de/e, !",$derar d$!>a $+a!$, !"#" &r"/%e#a de !a%$dad57a +e ," e raa de +&r$#$r %a .ar$a!$,5 $+a!$, +e re+%a &r:!$!a#e,e $#&"$/%e5 $," de!",$derar +e ra,g" de .ar$a!$, e a!e&a/%e5 $, +e e "r$g$,e, &r"/%e#a

Para%e%a#e,e a %" ra/a" de S>e>ar5 "r" $,.e$gad"re de %a e%% Te%e&>",eea/%e!$er", %a #e"d"%"ga &ara %%e.ar a !a/" %a a!e +, %"e +e de/e er a!e&ad" " +e e a!e&e !+a,d" de/e er re!>aad"

Ea $" ,e!ear$"5 !"#" e %g$!"5 %a 'a/r$!a!$, de gra,de ."%6#e,e dear#a#e," !", +, grad" de !a%$dad a!e&a/%e5 ra, &"r %a !+a% e% g"/$er," ead"+,$de,e de!$d$!rear +, $e#a de !",r"% ead$!" de !a%$dad e, e% !+a% e $,!"r&"rar", a%g+," de %"$,.e$gad"re de %a e%% Te%e&>",e

La $,!"r&"ra!$, de $#&"ra,e U,$.er$dade de %" Ead" U,$d"5 '+e "!a$, &ara +e%" !",!e&" 7

ETAPA ( ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

E% a."!are a% !",r"% ead$!" de &r"!e"5 d$ !"#" re+%ad" +e e aa!ara, %a.ar$a/%e .$a%e de% &r"!e"5 %" !+a% &er#$$ "!ar a!!$",e &ara &re.e,$r de'e!"5 $, e#/arg"5+rg$ %a ,e!e$dad de +e +edara d"!+#e,ad" e% #e"ra#$e," de %a !a%$dad %"grad"5 '+e a!"#" +rge e% aeg+ra#$e," de %a !a%$dad5 +e !",$e e, >a!er%" /$e, 7 $e#&re $g+a%5$,de&e,d$e,e#e,e de %" ra/aad"re 7 de %a +&er.$$,5 &ara %" !+a% e re+$ere de +,aea,dar$a!$, 7 d"!+#e,a!$, de %" &r"!ed$#$e," de ra/a"5 a !"#" reg$r" de %"re+%ad" e, !ada ea&a de% &r"!e"

E% aeg+ra#$e," de %a !a%$dad e $,$!$ e, %a d" &r$,!$&$"

7


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ETAPA ) ADMINISTRACIN DE LA CALIDAD TOTAL

Se &+ede !",$derar %a ad#$,$ra!$, de %a !a%$dad "a% (a#/$


9/38

De %" e%e#e," $,d$!ad" a,er$"r#e,e e de!r$/e, a !",$,+a!$, %" d" e%e#e," de%$e#a de !a%$dad +e de/e, !",$derare !"#" &r$"r$ar$"@

A, COMPROMISO DE LA DIRECCIN

E de gra, $#&"ra,!$a a!e&ar %a ,e!e$dad de %a ad#$,$ra!$, "a% de %a !a%$dad 7 !", e%%"e% !"#&r"#$" ,e!ear$" &ara !",d+!$r e% $e#a de %a ,+e.a d$re!!$,5 "/re "d" e, %a 'ae$,$!$a%e De ,+e."5 ," e &+ede e,'a$ar de#a$ad" "/re %a $#&"ra,!$a de %a a!$+d 7 e%!"#&r"#$"5 &+e a+,+e e &"dra e,er a!$a %a ACT E" $g,$'$!a +e %a !+%+ra +/7a!e,e de %a "rga,$a!$, de/e&"eer %a ."%+,ad de a!e&ar ee !a#/$" 7 !"#&r"#eere !", a!er +e + e'+er"

.a%ga, %a &e,a5 >ar: #e"rar %a !",d$!$",e de ra/a" 7 a+#e,ar: %a a$'a!!$, de% &er",a% 7de %" !%$e,e

8La !a%$dad $e,e +e .er !", %a a!$+d 7 !", %a ed+!a!$,5 gaar d$,er" ," &r"#"!$",a %a!a%$dad5 a+,+e &"dra "'re!er %a >erra#$e,a A&"rar e% d$,er" !+a,d" e $e,e, &r"/%e#a ,">a!e +e e" dea&are!a,

I,.er$r e, e!,"%"ga 7 r"/$!a ," e +,a .a >a!$a %a ACT. e &"dra $,.er$r e, %a e!,"%"ga$,ade!+ada " ," a&%$!ar%a de/$da#e,e La !a%$dad e a%g" +e e ge,era a ra.a "rga,$a!$",e ," &"ee, %a a!$+d ,e!ear$a &ara a&%$!are !",


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de!r$&!$, #"d$'$!ada de% ra/a" &+ede !rear +&$!a!$a +e de/e, er +&erada E, ge,era%5e&e!$a%#e,e e, %" &r$#er" &a"5 a#/$


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IMPLEMENTACION DE LA CALIDAD

La $#&%e#e,a!$, de %a ad#$,$ra!$, de %a !a%$dad "a% &+ede er a ra.

EF$ge $,.er$, e, e% re!+r" >+#a," a '$, de %"grar #: !a%$dad !", #e," !"" La$,,".a!$, e, !a#/$"5 re+$ere5 %a #a7"ra de %a .e!e5 de +,a '+ere $,.er$, e, e+d$"5 e,e!,"%"ga 7 e, %a $,a%a!$",e

E% #e"ra#$e," !",$,+" e re+%ad" de %a &ar$!$&a!$, de "d"5 #$e,ra +e e, %a$,,".a!$, &ar$!$&a, "%" %" 8!a#&e",e

E, e% $g+$e,e !+adr" e &ree,a, %a !ara!er$!a +e de'$,e, e% #e"ra#$e," 7 %a$,,".a!$,

CONCEPTOS MEJORA CONTINUAINNOVACIN

(REINGENIERA)

1. P!"#$ %& P'(#)%' C$*+($*)$ %& -'+&($"'

A+'())/" %& !"' "!&0'#&"$-$2'

3. P'(#))+')/" D& #$%$D& !"$ !'"#$4-$ '*+&$"&5

6. N'#!('-&7' %& -$ '*8)$G('%!'-&, #)+$ ('*+'

4'"'-/)$5B(!$, #)+$ &'-&('

4%))#'-&5

9. *'"):')/" %& -$ '*8)$A *&%)'"$ ; -'($

+-'7$E" :$(*' )"*&%)'#'

!& & '%'+#'"*&@$(

A- (&)*)&"#$ -&"#$ %&-'

E$"$*2'

A- (&)*)&"#$ (+)%$ %& -'&$"$*2'

Ta/%a 1-2 Co*"!r!ci+n de Me/or! Contin$! e Inno0!ci+n

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Innovacin Mejoa!ien"o

La $,,".a!$, ea e, ere!>a re%a!$, !", %" &r$,!$&$" !$e,'$!" 7 e!,"%g$!" de %"+e de&e,de e% d$e" e% #e"ra#$e," !",$,+"5 &"r + &are5 ea re%a!$",ad" !", e% d$e" de%&r"d+!" 7 e eF$e,de, >aa !", e% d$e" de% &r"d+!" e, e% #er!ad"

Para %"grar%" de/e dare +,a $,era!!$, de %a a!$.$dade de $,.e$ga!$, de #er!ad"5 ded$e" de% &r"d+!"5 de 'a/r$!a!$, 7 de .e,a5 !", e% &r"&$" de #e"rar %" ,$.e%e de !a%$dad5 7ea $,era!!$, de/e re&e$re e, '"r#a !!%$!a

La $,era!!$, #e,!$",ada 7 %a '"r#a !!%$!a de &r"!eder e +e%e eF&rear #ed$a,e +,!$r!+%"5 de,"#$,ad" !$r!+%" de De#$,g " !$!%" de !a%$dad (+e e, rea%$dad '+e dearr"%%ad" &"rS>e>ar)

12

1

Ciencia Meca#oTecno$o%&a Di'e(o Po#)ccin

2 3

2

1

3

1& DISEOD$e" de% &r"d+!" !", &r+e/aa&r"&$ada

)& IN2ESTIGACIN*er$'$!a!$, de %a rea!!$",e de %"++ar$"5 &ara er "#ad" e,!+e,a e, e% ,+e." d$e"

'& PRODUCCIN=a/r$!a!$, de% &r"d+!"&r"/:,d"%" e, %a %,ea de&r"d+!!$, 7 e, e% %a/"ra"r$"

(& 2ENTAS

* +

,-


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Ee !r!+%" e de,"#$,a !", %a $g%a '"r#ada &"r %a &r$#era %era de %a &a%a/ra e,$,g%e +$%$ada &"r De#$,g PDCA(P%a,5 D"5 C>e!5 A!$",) " DMPT(De$g, >e Pr"d+!5 Mae $5P+ $, >e #are Te $ $, er.$!e)

E% !$r!+%" ,a!e de +, &r"!ed$#$e," e, e% +e e %%e.a, a !a/" %" $g+$e,e &a"@

P!so 1& Se !","!e, %a ,e!e$dade de %" !%$e,eP!so '& Se d$ea e% &r"d+!" e, a% '"r#a +e


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ESTA APLICACIN CONSISTE EN LAS SIGUIENTES ACTI2IDADES

Ca/e #e,!$",ar +e e% #e"ra#$e," !",$,+" 7 %a $,,".a!$, e !"#&%e#e,a, E, e'e!"5%%ega +, #"#e," e, +e5 &ara a$'a!er %a eF&e!a$.a de %" !%$e,e5 e ,e!ear$" dar e% a%"e!,"%g$!"5 &+e ," /aa, %a #e"ra +e e &+eda, $,r"d+!$r a% &r"d+!" Per" +,a .e +e e>a dad" e% a%" e!,"%g$!"5 e re+$ere ra/aar !", %a '$%""'a de% #e"ra#$e," !",$,+" a '$, de+e e% a.a,!e e!,"%g$!" e !","%$de

E% &r"d+!" +e e e% re+%ad" de +,a e!,"%"ga $,,".ad"ra e ge,era%#e,e !ar" &"r e"5!+a,d" e >a "/e,$d" +, !$er" d"#$,$" de %a ,+e.a e!,"%"ga5 e% e'+er" de/e !e,rare e, %a:rea re%a!$",ada !", %a &r"d+!!$, #a$.a5 a '$, de red+!$r %" !""5 de %"grar .e,aa!"#&e$$.a 7 de #e"rar %a !a%$dad de% &r"d+!" E e,",!e !+a,d" e >a!e $#&era$." e%#e"ra#$e," !",$,+" L" e'+er" &ara #e"rar e% &r"d+!" ,+,!a de/e, !ear N+,!a de/edear de g$rar e% !$r!+%" de %a !a%$dad

14

.U/

POR .UE

COMO

DEFINICIN DEL PROBLEMA

ANLISIS DEL PROBLEMA

IDENTIFICACIN DE LAS CAUSAS

PLANEACION DE CONTRAMEDIDAS

PLANEAR(CONOCIMIENTODEL PROBLEMA)

HACER

0ERIFICAR

ACTUAR

IMPLEMENTACION DE CONTRAMEDIDAS

CONTROL DE RESULTADOS

ESTANDARIACION


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TA-LAS RESUMEN

=$,a%#e,e e, ee !a&+%" e $,!%+7e %a a/%a re+#e, de %a e."%+!$, de %a !a%$dad 7 %aa/%a de% !",!e&" de %a !a%$dadETAPA

N

DESCRIPCIO

NPERIODO PRIORIDAD

FILOSOFI

AACCIN LIMITACIN

1 I"+&)/" R&0.I"%!#()'-

='#'16

E- +($%!#$ T&"&( +($%!#$

*' $*&"$

&*&@'"#&

I"+&)/":)"'-

")'*&"#&

P($%!#$%&:))&"#& ; $"

'-#$ +(&)$

2 C$"#($-'%2#)$ %&-

+($&$

161


16/38

La de'$,$!$",e de !a%$dad $,d$!ada a !",$,+a!$, e >$!$er", "#a,d" e, !+a,a %a"r$e,a!$, de %a !a%$dad e, !ada +,a de %a ea&a

Etapa !" #aCa#$!a!

O%$"&ta'$& !" #a 'a#$!a! D"$&$'$&

1 * 2 +a'$a #a ",p%"a(p%-!.'t- * p%-'"-)

E# /%a!- "& 0." .&p%-!.'t- - "%$'$-

'.,p#" '-& #a"p"'$$'a'$-&"

3 +a'$a "# '#$"&t" At%$.t- "p"'$'- !".& p%-!.'t- - "%$'$-'-&"%$!a p-% "# '#$"&t"

4 A# $t",a Sat$a'"% #a "5p"'tat$a!" #- '#$"&t" t%aa6a!-%"

* -'$"!a!,"!$a&t" #a $&t"/%a'$& !"#a

a't$$!a!" !" .& $t",a !"'a#$!a!

Ta/%a 1-4 De4iniciones de %! c!%id!d

16


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CUESTIONARIO

1 I,d$+e a +e e de/e e%

G K+$


18/38

C!"#t$%o '

LOS PRECURSORES DE LA CALIDAD

DATOS CARACTER5STICOS

Cada +," de %" a+"re e%e!!$",ad" a&"ra a%g" "r$g$,a% a% e#a de !a%$dad "a% A!",$,+a!$, e &ree,a, a%g+," da" /$"gr:'$!" 7 !ara!er$!a $#&"ra,e de !ada +," dee%%" De !ada a+"r e e%e!!$",ar", %a $dea +e5 ", %a #: $#&"ra,e &+/%$!a!$",e de !ada+," de e%%" E "/.$" +e ," "da %a $dea ", "a%#e,e d$'ere,e e,re De&+

re%a!$, !", De#$,g ", %a er+!+ra de% Pre#$" De#$,g (I#a$5 19G3) 7 %a 8S)& &":&(*&%'%&*$(#'-& E% re!","!$#$e," "/e,$d" &"r De#$,g a," e, ;a&, !"#" &"er$"r#e,e e, Ead"U,$d"5 >a!e +e &ara a%g+," ea !",$derad" e% Padre de %a ad#$,$ra!$, #"der,a De#$,g#+r$ e, d$!$e#/re de 1993

Jose"h M& J$r!nNa!$ e, R+#a,a e, 1904 E#$gra a Ead" U,$d" a %"G a" de edad E+d$ $,ge,$era e%


19/38

Phi%i" -& Cros9 ,a!$ e, Je *$rg$,$a e, 192 Se grad+ e, %a Jeer#Reer.e U,$.er$75 ra/a d+ra,e +, %arg" $e#&" e, ITT d",de %%eg a er.$!e&re$de,e de !a%$dad E, 1995 '+,d %a !"#&aa P>$%$& Cr"/7 A"!$aee, =%"r$da5 7 e, 1991 Career I*5 I,! E, %" a" ee,a &r"&+" +, &r"gra#a de

14 &a" +e %%a# C&($ D&:$ e, + %$/r" 8L' C'-)%'% "$ C!' (Cr"/75199) Ad$!$",a%#e,e5 Cr"/7 &ree,a + &re!r$&!$, &ara %a s!%$dcor"or!ti0!(Cr"/7 19GG) 7 %! 0!c$n! de c!%id!d(Cr"/75 19G4) +e ", d"

$dea +e +$%$a &ara re&ree,ar %a ,e!e$dad de !+a%+$er "rga,$a!$, de .a!+,are !",ra %a"!+rre,!$a de err"re Se %e $,!%+7e e, ee a,:%$$ &"r + e'e!" e, %a $,d+r$a ead"+,$de,e ara.,"%"g7 E, 19B $,r"d+" &"r&r$#era .e %a 'rae 8$"#($- %& '-)%'% #$#'-7 &+/%$! +, %$/r" !", ee $+%" S+$dea de !a%$dad e@ +, #"d" de .$da !"r&"ra$.a5 +, #"d" de ad#$,$rar +,a"rga,$a!$, e $,."%+!ra %a &+ea e, &r:!$!a de a!$.$dade "r$e,ada >a!$a e%!%$e,e N" eF$e %a #e,"r d+da de +e ee a+"r de/e er $,!%+$d" e, +,

a,:%$$ !"#" e% +e a+ &ree,de#" rea%$ar5 7a +e '+e e% &r$#er a+"r e, .$+a%$ar %a $dea de+e !a%$dad ," %" e !e,ra e, e% &r"!e" &r"d+!$."5 $," e, "da %a '+,!$",e ad#$,$ra$.ade %a "rga,$a!$,5 $,egra,d" a %" !",!e&" de %a e"ra ge,era% de $e#a %" de !a%$dad

=!or$ Ishi>!6!,a!$ e, 191B Se grad+ e, e% De&ara#e," de I,ge,$era de%a U,$.er$dad de T"$" O/+." + d"!"rad" e, $,ge,$era 7 '+e &r"#".$d" a&r"'e"r e, 190 O/+." e% Pre#$" De#$,g 7 +, re!","!$#$e," de %a ASKCDM+r$ e, 19G9 =+e e% &r$#er a+"r +e $,e, dea!ar %a d$'ere,!$a e,re %"e$%" de ad#$,$ra!$, a&",$aa5 19GB) I>$aa '+e e%&r$,!$&a% &re!+r"r de %a !a%$dad "a% e, ;a&, 7 &"er$"r#e,e +." +,a gra, $,'%+e,!$a e, e% re"de% #+,d"5 7a +e '+e e% &r$#er" e, rea%ar %a d$'ere,!$a !+%+ra%e e,re %a ,a!$",e !"#" +,'a!"r $#&"ra,e &ara e% %"gr" de%


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!a%$dad5 &r$,!$&a%#e,e a ra." "r"5

LOS CATORCE PUNTOS DE DEMING

1& Cre!r const!nci! ? consistenci!, de o9/eti0osE" $g,$'$!a +e %a d$re!!$, de/e &%a,$'$!ar&ara >"7 7 #aa,a5 de/e "'re!er +, e'+er" !""rd$,ad" 7 "rga,$ad" &ara a%!a,ar %a #eaea/%e!$da &ar e% '++r" Ta#/$e!>" de +e e% dearr"%%" de %a !a%$dad e, +, &r"!e" a %arg" &%a" La!",a,!$a de "/e$." $g,$'$!a +,a $,,".a!$,5 $,.e$ga!$, 7 ed+!a!$,5 +,a #e"ra !",$,+a de%&r"d+!" 7 de% er.$!$" 7 e% #a,e,$#$e," de% e+$&" 7 de %a &%a,a

'& A"o!r %! n$e0! 4i%oso4#!La !+%+ra de %a !a%$dad de/e !",.er$re e, &are de% .ar$ad" ra/a"de +,a "rga,$a!$, De/e !",.er$re e, +,a e&e!$e de re%$g$,5 +e e ad>$ere !", +,e,+$a#" +e >a!e +e "d" e, %a "rga,$a!$, e $e,a, 'e%$!e de '"r#ar &are de e%%aDe#$,g +g$ere +e e"5 e, ee,!$a5 e e, %" +e !",$e %a ra,'"r#a!$, de %a d$re!!$, ?a +e%a !a%$dad ra,'"r#ar: a %" ra/aad"re e, +,$dade a+"d$r$g$da5 e raar: %a d$re!!$, a "d"%" ,$.e%e5 de %a e#&rea La %,ea de de#ar!a!$, e,re d$re!!$, 7 ra/aad"re er: #: !"ra

(& E%i*in!r %! de"endenci! de %! ins"ecci+n en *!s!&E, + a!e ,ada &ara&re.e,$r %a re!+rre,!$a de de'e!" +,a 7 "ra .e5 De#$,g d$" +,a .e5 -' '-)%'% "$ !(& %& -')"+&)/" )"$ %& -' *&@$(' %&- +($&$

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)& Ac!9!r con %! "r@ctic! de conceder $n contr!to s+%o "or s$ "recio& Ee e +," de %"gra,de err"re +e !",%%e.a e% !"r" &%a" La &r:!$!a ge,era #: &r".eed"re de %" ,e!ear$"5%" +e der$.a de +,a e,a re%a!$",e e,re %a "rga,$a!$, 7 %" &r".eed"re e$",ar &"r#ed$" de %a $,&e!!$, e% '%+" !",a,e de &r"d+!"5 +e !+#&%e !", %a e&e!$'$!a!$",e e

!",.$ere e, &r"/%e#a +e !",d+!e5 $,e.$a/%e#e,e5 a +e %" &r"d+!" de'e!+"" !$r!+%e, &"re% $e#a de &r"d+!!$,

3& Me/or!r const!nte*ente e% siste*! de "rod$cci+n ser0icio&E $#$%ar a "d" %" a+"rede ge$, de !a%$dad5 !",a,e &r"!e" de #e"ra De#$,g (19G) d$" +e 8 -' '-)%'% %&8& &()"$(+$('%' %!('"#& -' :'& %& %)&$. K+$ere de!$r a&arare de% a++"5 7 e" $g,$'$!a r$eg"5r$eg" &ara %a d$re!!$, 7 &ara e% ra/aad"r5 r$eg" +e ,e!e$a ear a> &ara aeg+rar e% !",$,+"7 e% e'$!a dearr"%%" de %a !a%$dad E, ee !",eF" era eFre#ada#e,e 6$% e% +" de% !$!%"SDCA

& Instit$ir %! 4or*!ci+n re4or*!ci+n&S$g,$'$!a '"r#ar 7 ed+!ar e, %" &r$,!$&$" 7 &r:!$!a de %age$, de %a !a%$dad5 $,!%+7e,d" e% SPC ($e#a de &%a,ea!$, de %a !a%$dad)5 7 %a >erra#$e,aade!+ada a %a ,e!e$dade e&e!'$!a de% ra/a"5 e" %e a,$#a a eF&er$#e,ar !", e%!","!$#$e," de% &r"!e" +e !",r"%a, La '"r#a!$, $e#:$!a ,e!e$a er &are $,egra% dea!er a%g" &"$$." "/re + $+a!$, e, e% ra/a"5 &er" e e,!+e,ra, !", ra/a 7 e%&r"&$" #$ed" de %a d$re!!$, a %a !",e!+e,!$a

& Derri9!r %!s 9!rrer!s entre %!s @re!s de %! e*"res!& La /arrera er+!+ra%e e, +,a"rga,$a!$, de/e, er e%$#$,ada $ %$#$a, %a e'$!a!$a de %a #e"ra de %a !a%$dad A%g+,a :rea$,!%+7e, %a 'ae de% d$e" de +, ,+e." &r"d+!"5 !+a,d" %a $,ge,$era5 e% #are$,g 7 %a &r"d+!!$,5!"#&$e, &"r e% !",r"% La /arrera $#&"$/$%$a, %" $,er!a#/$" de da" 7 re'%ea, e%#a,e,$#$e," /+r"!r:$!"

1F& E%i*in!r %e*!s. ehort!ciones o9/eti0osSe de/e, e.$ar %" %e#a +e re'%ea, $+a!$",e

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$dea%e5 +e ," !"rre&",da, !", %a a!+a% $+a!$, de %a !a%$dad De#$,g d$!e +e %" %e#a $e,e,+, "+e a%a,er"5 8&($ %&:$5 &"r ee#&%" P&($ /*$ +!&%& !"' +&($"' ='&(-$$(('*&"#& +$( +()*&(' 0&7 !'"%$ &- *'#&()'- &"#('"#& )" %&(*)"'(, %&$-$()%$ $ #)&"&$#($ %&:$KL" "/e$." e!",#$!" a#/$!)&( 0))$ %& !" )#&*' >!& ';!%& ' #$%$ ' (&'-)7'( *&@$( ! -'8$(. La a&%$!a!$,de ,"r#a de ra/a" >a 'r+rad" a %" ra/aad"re5 &"r+e e% e'+er" ," e: $,!%+$d" e, %"re+%ad" E" de#"$.a a% &er",a% 7 %e.a,a /arrera +e $#&$de, %a #e"ra Se dearr"%%a,%a !+"a ,a+ra%e !"#" re+%ad" de %a %$#$ada !a&a!$dad de% &r"!e" 7 de% e+$&"5 7 ," &"r %ae!aa #"$.a!$, de% e#&%e"

1'& E%i*in!r %!s 9!rrer!s "!r! di8ni4ic!r %! 4!9ric!ci+n&L" d$re!$." a&re#$a,d" %a &r"d+!!$,e, .e de %a !a%$dad ", +,a gra, /arrera &ara e% dearr"%%" de %a e$#a L" e+e#a $,d$.$d+a%ede $,!e,$."5 %" !",'%$!" 7 %" #a%" e,e,d$d" e,re %" de&ara#e,"5 %a 'a%a de '"r#a!$,5 e%!a#/$" de#a$ad" 're!+e,e de %a ,"r#a 7 %" +&er.$"re5 "d" a7+da a !rear /arrera e, e%e$#a a% ra/a"

1(& Instit$ir $n "ro8r!*! de ed$c!ci+n reentren!*iento& L" !",$,+" &r"gre" !+a%$a$.">ar:, +e %" ra/aad"re dearr"%%e, ,+e.a >a/$%$dade5 ,+e.a '"r#a de >a!er + ra/a" A%$e#&" +e e dearr"%%a, ea >a/$%$dade5 %a d$re!!$, de/er: >a!er%" !", e%%a5 "'re!$e,d"!a&a!$a!$, 7 re-e,re,a#$e,"5 ," !"#" +, ga" $," !"#" +,a $,.er$,5 e, e%%a 7 e, e% '++r"de %a "rga,$a!$,5 &+e a #ed$da +e e dearr"%%e, e, %" ra/a"5 &"dr: re+%ar e, %+gar de

ra/a" ,+e." 7 #: re%a!$",ad" La &er",a ,e!e$ar:, er '"r#ada 7 ed+!ada &ara e,!aar5de +,a '"r#a e'e!$.a5 e, e" ,+e." ra/a" La ed+!a!$, e +,a '"r#a de #e"rar a %a ge,ea !"#" %a !a&a!$dad de dee#&ear + r"%e e, e% ra/a"

1)& Act$!r "!r! %o8r!r %! tr!ns4or*!ci+n&E" re+$ere e% !"#&r"#$" de %a a%a d$re!!$, 7 +,e,'"+e a %arg" &%a" N$ $!(()( ") =$; ") *''"'.La $,$!$a$.a &ara e,ga,!>are a %" "r"re!e &+," de/e .e,$r de %a a%a d$re!!$, De#$,g (19G) +g$ere +e e% +" de PCDA e +,#ed$" +,$.era% de #e"rar %a !a%$dad I,$!$a%#e,e %%a#ad" e% !$!%" de S>e>ar5 a>"ra e %e !","!e!"#" !$!%" de De#$,g5 de&+

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+,a &"%$!a de !a%$dad 7 %a $#&%e#e,a!$, de% &%a,

'& n4!sis en %os 9ene4icios ! corto "%!o&E" e re%a!$",a !", e% &+," a,er$"r La /re.edade, %" &%a" a#/$

& B& Ecesi0os costos *Hdicos ecesi0os costos de 8!r!nt#! %e8!%& Se !",$dera, '+erade% a%!a,!e de ea d$!+$,A%g+," de %" "/:!+%" +e +g$ere De#$,g +e ," a7+de, a dearr"%%ar +,a e'$!a ge$, de!a%$dad $,!%+7e,@

1 N+er" &r"/%e#a ", d$'ere,e2 De&e,de,!$a de %" de&ara#e," de !",r"% de !a%$dad3 Ca%$dad &"r %a $,&e!!$,4 C+%&ar a %" ra/aad"reB C"#&r"/a!$, $,ade!+ada de %" &r""$&"

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JURANLa de'$,$!$, de !a%$dad de ;+ra, e ade!+a!$, &ara e% +" L" +$%$a e% !",eF" de +e %a

"&$,$, de% ++ar$" e %a +e ,d$!a +e %a !a%$dad e: e, e% +" rea% de &r"d+!" " er.$!$" ;+ra,a&%$! a %a !a%$dad d" $g,$'$!ad" d$'ere,e@Cara!er$!a 7 a+e,!$a de de'e!"

Ma,ear !", e'$!a!$a e" $&" de !a%$dad5 $g,$'$!a +$%$ar %" +e a>"ra &are!e +, !",!e&" #+7a,$g+" de + r$%"ga de %a !a%$dad Ee !",!e&" a&are!e e, 215 e $,d$!a %a !",eF$, e,re&%a,ea!$,5 !",r"% 7 #e"ra de %a !a%$dad

=$g+ra (2-1)Indic! %! conei+n entre "%!ne!ci+n. contro% *e/or! de %! c!%id!d

C+a,d" e +$%$a ea de'$,$!$,5 %" e% !%$e,e &+ede deer#$,ar %a !a%$dad de% &r"d+!" "er.$!$" E, !",e!+e,!$a a %" 'a/r$!a,e ," %e g+a +$%$ar%a5 7 &re'$ere, +,a !",,"a!$, #:!",r"%ada !", %a e&e!$'$!a!$",e Ade!+ad" &ara e% +" e +, !",!e&" de .a%"r +$%$ar$" +e.ara de +, !%$e,e a "r"De a!+erd" !", ;+ra, (194)5 ee !",!e&" ea /aad" e, %a !$,!" !ara!er$!a $g+$e,e@

1 Te!,"%"g!a (&"r ee#&%"@ '+era)2 P$!"%g$!a (&"r ee#&%"@ /e%%ea)3 Te#&"ra% (&"r ee#&%"@ '$a/$%$dad)4 C",ra!+a% (&"r ee#&%"@ gara,a)B $!a (&"r ee#&%"@ a#a/$%$dad de% &er",a% de .e,a)

La !a%$dad de +, &r"d+!" 'a/r$!ad" e &+ede de'$,$r5 &r$,!$&a%#e,e5 &"r + !ara!er$!ae!,"%g$!a 7 e#&"ra%e5 #$e,ra +e +, er.$!$" &+ede $,!%+$r "da %a #e,!$",ada a,e-

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COSTOS DE LANO CALIDAD

TIEMPO

ONA ORIINAL DECONTROL DE CALIDAD

NUE*A ONA DECONTROL DE CALIDAD

PROLEMAPUNTUAL

DESPERDICIOCRNICO ("&"r+,$dadde #e"ra)

AREA DEME;ORA DELA CALIDAD


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r$"r#e,e E" e +, ee#&%" de &"r +< >a $d" d$'!$% a&%$!ar %" &r"gra#a de !a%$dad e,e#&rea de er.$!$" M: a6,5 ;+ra, deer#$, +e ade!+a!$, &ara e% +" &+ede er de-g%"ad" e, !+ar" e%e#e,"@ !a%$dad de d$e"5 !",r"% de !a%$dad5 d$&",$/$%$dad 7 er.$!$" &"-.e,a5 !"#" e #+era e, %a =$g+ra 22

=$g+ra (2-2)

;+ra, $,r"d+" e% dearr"%%" de% !",e" de !a%$dad5 +, !+er&" +e ge$",a %a a!$.$dadede !a%$dad e, +,a "rga,$a!$, E a+ d",de e a&r+e/a, 7 ge$",a, "da %a a!$.$dade de!a%$dad

;+ra, >$"


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de >a/er &"d$d" e,regar e, !a/" !aa.era% +," de e" are'a!" e, d$!$e#/re de 191 $,,$,g6, de'e!"5 7 e% >a/er &"d$d" e,regar "r" e, 'e/rer" de 1992 a#/$a!er%" !",!$e,e de +e &+ede, >a!er + %a/"r $, ,$,g6, de'e!"

E% &r"gra#a e de,"#$, CERO DE=ECTOS 7 e d$$,g+$ &"r e% $%$& Cr"/7 K+$

Cr"/7 (199) dearr"%% %" +e e% %%a# %" !$,!" a/"%+" de %a !a%$dad E" ",@1 C",'"r#$dad !", %a ,e!e$dade5 %a $dea de '",d" e +e +,a .e +e e >a7a,

deer#$,ad" %a5 ,e!e$dade e% &r"!e" de &r"d+!!$, #"rar: !a%$dad $ e% &r"d+!" "er.$!$" re+%a,e de% &r"!e" ea de a!+erd" !", ea ,e!e$dade

2 N" eF$e "ra !"a !"#" +, &r"/%e#a de !a%$dad3 N" eF$e "ra !"a !"#" %a e!","#a de %a !a%$dad e $e#&re #: /ara" >a!er /$e, e%

ra/a" a %a &r$#era .e4 La 6,$!a #ed$da de a!+a!$, +&era e% !"" de %a !a%$dadB La 6,$!a a!+a!$, e:,dar e %a de% !er" de'e!"

La '$%""'a '+,da#e,a% de '",d" de e" a/"%+" e +,a #e,a%$dad de !",'"r#$dad5 7+eda $,err+#&$da $ e% d$e" de% &r"d+!" " er.$!$" e $,!"rre!" " ," $r.e !", e'$!a!$a %a,e!e$dade de% !%$e,e ?a +e e% %e,g+ae de %a d$re!!$, e "/re "d" e% d$,er"5 $e,e e,$d"&",er %" de ," !",'"r#$dad e, e"


27/38

dearr"%%" de +,a &"%$!a de !a%$dad5 &"dra, >a!er +e %a d$re!!$, e %a "#ae e, er$"

2 E0.$p- !" ,"6-%a !" #a 'a#$!a!7 Cr"/7 +g$ere +e "d" %" #$e#/r"5 eF!e&" e%&re$de,e5 %" ea, a $e#&" &ar!$a%e5 de/$d" a% !"#&r"#$" de >"rar$" Se &"dra de!$ra#/$!)+$ %& M&@$(' C$"#)"!'55 !"#" e% re" de %a "rga,$a!$,5 e:

#e,a%#e,e ar#",$ad" !", %a !a%$dad %a 24 >"ra a% da Ta#/$aarra5 re&e$r+, ra/a"5 gara,a5 %a/"re de $,&e!!$, 7 !",r"% de !a%$dad5 d$e" 7" !a#/$" e, %a$,ge,$era5 7 a+d$"r$a S+g$ere +e e% !"" de %a !a%$dad e +, 8!aa%$ad"r +e /r$,da a%

e+$&" de #e"ra de %a !a%$dad +,a !",!$e,!$a &%e,a de %" +e e: "!+rr$e,d"

B C-&'$"&'$a !" #a 'a#$!a!7 E" $g,$'$!a "'re!er e% $&" de a&"7" ,e!ear$" &araa+#e,ar e% ,$.e% de &re"!+&a!$, e $,er


28/38

P#a&$$'a'$& !" '"%- !""'t- (CD)7Para Cr"/7 (199) %" &+," &r$,!$&a%e de %a&%a,$'$!a!$, CD ",@

a EF&%$!ar e% !",!e&" 7 &r"gra#a a "d" %" +&er.$"re/ Deer#$,ar e% #aer$a% ,e!ear$"

! Deer#$,ar e% #

/ Re+#e, de% &r"gra#a Cer" de'e!"! Ha!er%" "ra .e

9 E# !a CD7S$g,$'$!a >a!er5 e, +, da deer#$,ad"5 +,a !",eF$, .$$/%e e,re %a rer$!ade %a !a%$dad 7 %a &r"#ea >e!>a %" #ee &aad" 7 e% '++r" !"#&r"#$" 7!"#&re,$, de "d" %" $,."%+!rad"5 dede ee #"#e," e, ade%a,e E% &+,"ee,!$a% e +e %a d$re!!$, e !"#&r"#ea &6/%$!a#e,e !", %a !a%$dad 7 +e %"ra/aad"re %" >aga, a#/$a!e, + ra/a" Cr"/7 a,"a +e de !ada +,a de %a re&+ea de/e "#are!", er$edad L" &r"/%e#a &+ede, er #+7 $#&%e " #+7 !"#&%e"5 &er" a#/" $&",e!e$a, e% !"#&r"#$" de %a d$re!!$,

12 R"'-&-'$,$"&t-7 De a!+erd" !", Cr"/75 %a ge,e ," "%" ra/aa &"r d$,er"5 E,!",e!+e,!$a Cr"/7 deer#$,a +e5 e, e% e,"r," de %a !a%$dad5 eF$e, "ra '"r#a#: a&r"&$ada de re!","!$#$e,"

13 C-&"6- !" 'a#$!a!7 Cr"/7 d$!e +e $r.e, &ara 8re+,$r reg+%ar#e,e a %"&r"'e$",a%e de %a !a%$dad &ara +,a !"#+,$!a!$, &%a,$'$!ada E" e: #+7 /$e, $ &"r&r"'e$",a%e de %a !a%$dad e re'$ere a "da %a ge,e +e ra/aa &ara %a !a%$dad5 &er" $e re'$ere "%a#e,e a $,d$.$d+" '"r#ad" &r"'e$",a%#e,e5 e,",!e e e,ga"" E%!",e" de !a%$dad e +,a &are #+7 $#&"ra,e de% dearr"%%" de %a !a%$dad de +,a

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29/38

"rga,$a!$, 7 de/e de !",e,er +,a /a%a,a de &r"'e$",a%e 7 &er",a ra/aa,d" e,e% !"ra, de %a !a%$dad5 %a &%a,a

14 R"pta#-7E,'a$a +e %a !a%$dad e +,a #e"ra !",$,+a

" P"r !",$g+$e,e5 e% &r$,!$&$"'+,da#e,a% de% +e >a7 +e &ar$r e e% $g+$e,e -' '-)%'% & #('8'@$ %& #$%$ ; '%' !"$ %& -$>!& )"#&(0)&"&" &" '%' '+' %&- +($&$.

D$'ere,e de&ara#e," de/e $,er.e,$r5 e, #a7"r " e, #e,"r #ed$da de&e,d$e,d" de %aa!$.$dad +e %e e &r"&$a5 a," e, e% !",r"% de% d$e" de +, ,+e." &r"d+!" +e a%e a %a .e,aS ," $,er.$e,e, gr+&" $,erde&ara#e,a%e e, "da ea a!$.$dade5 e !"rre e% r$eg" de!"#eer err"re e, e% &r"!e"5 +e arde " e#&ra," .a, a er !a+a de &r"/%e#a e, %a %,ea dee,a#/%e " &e"r5 a6,5 !+a,d" e% &r"d+!" e< 7a e, #a," de% !",+#$d"r

A '$, de +e e% $e#a '+,!$",e5 e ,e!ear$" +e %a !"#&aa dearr"%%e, #ar$!e e, %a+e eF&ree, %a re&",a/$%$dade +e %" d$'ere,e de&ara#e," $e,e, !", re&e!" adeer#$,ada a!$.$dade " '+,!$",e De a> %a ,e!e$dad de !",r+$r e+$&" $,erde&ara#e,a%e +e e,ga, !"#" '+,!$, %%e.ar a %a #ea de d$!+$, %" &+," de .$a de %"

d$'ere,e de&ara#e," 7 aeg+rar e% +e e" &+," ea, e,$d" e, !+e,a e, %a a!$.$dad&r"&$a de !ada de&ara#e," La a%a gere,!$a e5 e, 6%$#" $aa '+e !","!$d" &"r + !",r$/+!$, a %a ge$, de %a !a%$dad a ra.I>$aa dearr"%% +,a $#&%e !%a$'$!a!$, de >erra#$e,a de ead$!a &ara +a&%$!a!$, a e@

1 De %a $ee >erra#$e,a5 %a &r$#era &+ede, er a&re,d$da 7 a&%$!ada &"r !ada &er",a

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30/38

de %a "rga,$a!$, E" $g,$'$!a +e e% &er",a% de &%a,a e,dra %a !a&a!$dad ead$!a&ara e.a%+ar %" &r"/%e#a de %a !a%$dad Ea >erra#$e,a ",@

a D$agra#a de !a+a-e'e!"/ A,:%$$ de Pare"! Era$'$!a!$,

d H$"gra#ae r:'$!" de !",r"% de &r"!e"' D$agra#a de d$&er$,g H"a de .er$'$!a!$,

2 La $g+$e,e ", >erra#$e,a +e &+ede, er +ada &"r d$re!"re 7 e&e!$a%$a e,!a%$dad I,!%+7e, %a !"#&r"/a!$, de >$&e$5 %" #+ere" e!

3 E% 6%$#" gr+&" e &+ede +ar &ara re"%.er &r"/%e#a ead$!" a.a,ad" 7 de/e,>a!er%" e&e!$a%$a e, !a%$dad 7 !",+%"re I,!%+7e, e% d$e" de eF&er$#e," (#$) 7 a7 &"!age,e +e e,ga %a &re&ara!$, ,e!ear$a &ara a/er a&%$!ar%a 7 &"r e%%" + %$#$ad" +" e,%a "rga,$a!$",e

I>$aa ea/a #: "r$e,ad" a %a &er",a +e a %a ead$!a S+ &r$,!$&a% "/e$." '+e$,."%+!rar a "d" e, e% dearr"%%" de %a !a%$dad5 7 ," "%" a %a d$re!!$, E% ,6!%e" de +!",r$/+!$",e '+e %a ae,!$, &reada a %a re"%+!$, de &r"/%e#a P"r a,"5 ," e &+edee,'a$ar e, eF!e" %a $#&"ra,!$a !",!ed$da a %a >erra#$e,a de %a !a%$dad A6, a5 %ade&e,de,!$a de I>$aa de ge,erar da" de &r"!e" 7 e% +" de $#&%e a, >e!>" +e e% $,era "rga,$a!$",e5 a %a!",r$/+!$, a %a !a%$dad La $,$e,!$a de %" a&",ee &"r e% ra/a" e, e+$&" 7 +e "d" e%&er",a% e )!'- e, %a /ae de !",r$/+!$, a %a !a%$dad5 $%+ra %a gra, d$a,!$a +e eF$e e,re%a &r:!$!a de %a !a%$dad de +,a d$re!!$",e 7 "ra

I>$aa $,$$ e, %a $dea de +e %a +ea de %" !%$e,e era, "&"r+,$dade +e ,+,!ade/a, er de&erd$!$ada5 7 re&ree,a/a, +,a "!a$, &ara rea+ar %a !a%$dad Ae,der %a+ea de %" !%$e,e5 a+,+e !",r".er$d" e, a+e% e,",!e (20 a")5 e a%g" +e de/e ere$#+%ad" &ara +e %a "rga,$a!$, e dearr"%%e e, %a d$re!!$, !"rre!a5 &ara a$'a!er a %"!%$e,e 7 +$: %%egar a de%e$ar%e

E, 19B05 de&+$aa e, '"r#a de C$"#($- %& C'-)%'%. E" e,'a$ a6,#: e% &are!er de I>$aa5 e, e% +e e '"r#ara, a "da %a "rga,$a!$",e e,

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ead$!a5 dede %a a%a d$re!!$, >aa %" ra/aad"re de %a &%a,a La &ar$!$&a!$, de "da!"#&aa $,d$!a/a +e "da %a d$re!!$, ea/a !"#&r"#e$da !", %a ge$, de %a !a%$dad 7 +e %a!",r$/+!$, de "d" &ara re"%.er %" &r"/%e#a5 gra,de " &e+e"5 era $g,$'$!a$.a

I>$aa e !","!$d" !"#" e% &adre de %" !r!+%" de !a%$dad5 +e de&re!$ar", (e,

"!!$de,e) M+!>" gr+&" de &er",a "rga,$ada e, re%e.a,e gr+&" de ra/a" +e re"%.a,&r"/%e#a re%a!$",ad" !", %a !a%$dad E" ", %" &r$,!$&a%e gr+&" +e +$%$a, %a $ee>erra#$e,a de %a !a%$dad L" !r!+%" de !a%$dad e dearr"%%ar", !"#" !",e!+e,!$a de %aa&%$!a!$, g%"/a% e, +,a !"#&aa de %a #ed$da de !",r"% de !a%$dad

TAGUCKIE% &e,a#$e," de Tag+!>$ e /aa e, d" !",!e&" '+,da#e,a%e

1 Prod$ctos !tr!cti0os !% c%iente&L" !%$e,e deea, !"#&rar &r"d+!" +e ara$ga, +ae,!$, 7 +e rea%$!e, %a '+,!$, &ara %a +e '+er", d$ead"

2 O4reces *e/ores "rod$ctos ! %! co*"etenci!&L" &r"d+!" de/e, er #e"r +e %" de %a!"#&ee,!$a e, !+a," a d$e" 7 &re!$" De/e, e,er +, #,$#" de .ar$a!$, e,re $5ade#: de er re$e,e a% deer$"r" 7 a 'a!"re eFer," a + "&era!$,

E" !",!e&" e re'%ea, e, %" $ee &+," de Tag+!>$ +e ",@

1


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in8enier#! de c!%id!d5 +e d$.$de e, %a %,ea 7 '+era de %a %,ea5 !"#" a !",$,+a!$, ede!r$/e

B& In8enier#! de c!%id!da In8enier#! de c!%id!d en %#ne!&S", a!$.$dade de %a $,ge,$era de !a%$dad e, %,ea5 e%

:rea de #a,+'a!+ra5 e% !",r"% 7 %a !"rre!!$, de &r"!e"5 a !"#" e%#a,e,$#$e," &re.e,$."5 U,a de %a

a %a $,&e!!$, Cr!+%" red+!$d" de eF&er" e,a, !","!$#$e," de %a a g+erra5 $, e#/arg"5e" e:,dare ," e +.$er", e, !+e,a e, "ra :rea

De&+" &a +.$er", +e a'r",ar de $,#ed$a" +,gra.e &r"/%e#a@ %a de'$!$e,!$a de %" er.$!$" de !"#+,$!a!$, e%e',$!a C", e% &r"&$" de"%+!$",ar%a5 e,ear", a %" a&",ee %a

a&",ea Se a'$r#a/a e, d$!>" !+r" +e %a "/%$ga!$, &r$,!$&a% de +, %der !",$e e, ga,are%a !",'$a,a 7 e% re&e" de +$e,e ra/aa, !",


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ra/aad"re de %,ea S$ a $r$!" de,r" de% !+a% e >a!e, &ree,e e, ;a&,5 e, %a d

$,ge,$er" a&",ee (;a&a,ee U,$", "' S!$e,$ a,d E,ge,$er-;+e)5 "rga,$a!$, +e e, 1949ea/%e!$ +, !"#$< de $,.e$ga!$",e de !a%$dad5 !", #$e#/r" &r"!ede,e de %a +,$.er$dade5de %a $,d+r$a5 7 de% g"/$er,"

E% !"#$< e,a !"#" &r"&$" re!a/ar $,'"r#a!$, "/re e% !",r"% de !a%$dad 7 d$'+,d$rd$!>" !","!$#$e," a '$, de e%e.ar e% ,$.e% de !a%$dad de %" &r"d+!" a&",ee Para e'e!"5 e%!"#$< "rga,$ e, e&$e#/re de 1949 e% &r$#er !+r" de !",r"% de !a%$dad =+e +, !+r" /:$!"5e, e% +e e +$%$ar", !"#" &reeF" %a ,"r#a ,"rea#er$!a,a 7 /r$:,$!a de !a%$dad rad+!$daa% a&",a!er5 .er$'$!ar5 a!+ar (PDCA5 "!$!%" de De#$,g)5 e, re%a!$, !", e% d$e"5 %a &r"d+!!$,5 %a .e,a5 %a e,!+ea 7 e%red$e"

2 La $#&"ra,!$a +e $e,e #ed$r %a d$&er$,

3 E#&%e" de gr:'$!a de !",r"% &ara e% !",r"% de% &r"!e"

P"r $,d$!a!$, eF&rea de% d"!"r De#$,g5 e "rga,$ &"er$"r#e,e e, %a !$+dad deHa",e "r" e#$,ar$" ded$!ad" eF!%+$.a#e,e a% &re$de,e 7 a%" gere,e de %a $,d+r$a5 &araeF&",er%e %a $#&"ra,!$a +e $e,e e% +e %a e#&rea $,r"d+!a, e% !",r"% ead$!" de !a%$dad

La $,er.e,!$, de% Dr De#$,g '+e de'$,$$.a E% &+e/%" a&",


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+ $,d+r$a %%e.ar", a !a/" &"!" a &"!" e% !a#/$" +e %a "r$e, de'$,$$.a#e,e >a!$a %a !a%$dad5&r"d+!$.$dad 7 &"$!$, !"#&e$$.a5 +e + &r"d+!" >a, a%!a,ad" a ,$.e% $,er,a!$",a% &"r e"$,$+7 e% &re#$" De#$,g +e e ""rga5 a" ra a"5 a," a e#&rea +e >a, dea!ad" e, %aa&%$!a!$, de% !",r"% ead$!" de !a%$dad5 !"#" a %a &er",a +e >a, dearr"%%ad" +, #er$"r$"ra/a" de $,.e$ga!$, !", re&e!" a %a !a%$dad

E% #e,ae dad" &"r De#$,g a %" a&",ee '+e e, +, &r$#er a "!a$",e %a re$e,!$a de %" e#&%ead" e&e!$a%#e,e5 de %" de #a7"ra,$gedad E, "r" !a"5 %" $,ge,$er" 7 %" "/rer" de %a &%a,a a&%$!a/a, !", e,+$a#" %a

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CUESTIONARIO

1 I,d$+e +$e,e ", %" &re!+r"re de %a !a%$dad

2 E, +< &a a&%$! De#$,g %a

3 C+:," ", %" &+," de De#$,g

4 K+< &ree,de De#$,g a% &r"&",er e%$#$,ar a% #e," %a !+"a ,+#$

1 C+:% >a $d" + &r$,!$&a% !",r$/+!$,

1G I,d$+e %" ,"#/re de %" %$/r" !+7" a+"re "/re %" &re!+r"re >a7a %"!a%$ad" e, %a/$/%$"e!a de %a e!+e%a

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T#t$%o de% Li9ro A$tor Editori!%

C"#" ad#$,$rar !", e% Ja%", Mar7 N"r#a#$%$& CECSA

Ca%$dad $, %:gr$#a Cr"/7 P>$%$& CECSA

K+e e e% !",r"% "a% de I>$aa a"r+ N"r#a!a%$dad

C",r"% "a% de %a !a%$dad =e$ge,/a+# Ar#a,d CECSA

;+ra, 7 e% %$derag" &ara %a ;+ra, ;"e&> M D$a de %"Sa,"

Ca%$dad

Ca%$dad5 &r"d+!$.$dad 7 De#$,g J Edard D$a de %"Sa,"

C"#&e$$.$dad

La Mea "%dra E%$7a>" M N"r#a

a$e, Maaa$$#a$ CECSA

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A!er!a de% a+"r

;e6 Sar$a,a e I,ge,$er" I,d+r$a% E%e!r$!$a5 egread" de% Te!,"%g$!" deD+ra,g" C+r %a #aera e, Ad#$,$ra!$, e, e% I,$+" Te!,"%g$!" 7 de E+d$"S+&er$"re de M",erre75 Ca#&+ Cd de M


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Paa

Ee !+ader," .a d$r$g$d" a "da %a &er",a +e deee, &r"'+,d$ar e, e% e#a de %a!a%$dad5 &+e !",$dera#" +e !"#" $,$!$"5 e de/e, "#ar %a /ae >$r$!a "/re %ad$.era ea&a de %a e."%+!$, de %a !a%$dad 7 de% &e,a#$e," de %" &re!+r"re

fudamentos de la calidad

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