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Foros Nacionales Temáticos sobre educación superior

Título: Desarrollo del Modelo de Calidad INTRAGOB como base

para la Administración de la Calidad en la Facultad de Mercadotecnia

Tema: Cultura de rendición de cuantas y mejora continua de la gestión

institucional

AUTORES:

NOMBRE INSTITUCIÓN DIRECCIÓN TELF/FAX EMAIL

MC ALICIA HERNÁNDEZ

BONILLA

RESPONSABLE

UNIVERSIDAD

AUTÓNOMA DE

COAHUILA

FACULTAD DE

MERCADOTECNIA

Blvd.. V. CARRANZA

Y SALVADOR GLZ.

LOBO

018444381600

Fax:

018444129109

alicitaher@hotmail.

com

MA YOLANDA MEJÍA DE

LEÓN

UNIVERSIDAD

AUTÓNOMA DE

COAHUILA

FAC. DE CIENCIAS

DE LA ADMON.

Blvd.. V. CARRANZA

Y SALVADOR GLZ.

LOBO

018444381600

Fax:

018444322316

[email protected]

.mx

MT MA. DE LA LUZ

RODRÍGUEZ GARZA

UNIVERSIDAD

AUTÓNOMA DE

COAHUILA

FACULTAD DE

MERCADOTECNIA

Blvd.. V. CARRANZA

Y SALVADOR GLZ.

LOBO

018444381600

Fax:

018444129109

[email protected]

dec

S. L. P. 3, 4, y 5 de Mayo del 2006

mailto:[email protected]




Desarrollo del modelo de calidad INTRAGOB como base para la administración de la calidad en la Facultad de Mercadotecnia

2

Desarrollo del Modelo de Calidad INTRAGOB como base para la administración de la calidad en la Facultad de Mercadotecnia

Resumen

Administración de la calidad: enfoque de Administración integrador de la satisfacción

del cliente a través de una amplia variedad de herramientas y técnicas dirigidas a

generar bienes y servicios de gran calidad. (Bateman, Thomas, 2001).

Siguiendo este enfoque, México deberá enfrentar dos grandes tipos de retos

educativos: proporcionar educación de buena calidad y contar con una población

preparada para ser competitiva nacional e internacional. Para lograrlo se necesitarán

cambios profundos en la manera de concebir la educación, sus contenidos, sus

métodos y sus propósitos.

Para lograr una educación de calidad se requirieren: maestros dedicados, preparados y

motivados; alumnos estimulados y orientados; instalaciones, materiales y soportes

adecuados; el apoyo de las familias y de una sociedad participativa.

La educación superior es un medio estratégico para acrecentar el capital humano y

social de cualquier país, la tendencia principal de las universidades debe ser

flexibilización con carácter integral.

En la Facultad de Mercadotecnia Unidad Saltillo de la Universidad Autónoma de

Coahuila, un grupo de maestros y alumnos se abocaron a diseñar un sistema de

calidad basado en el modelo INTRAGOB que sirviera como guía para certificarla bajo la

norma ISO 9000-2000. Con este modelo, se dio inicio a la administración de la calidad,

se logró obtener más ventajas que desventajas en la implantación de sistemas y

procedimientos de trabajo.


3

Introducción

El término calidad, en latín significa "cualidad, manera de ser", su significado castellano

es "propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa, que permiten

apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie".

La administración de la calidad es una moda pasajera para algunas organizaciones, y,

en realidad no es una moda pasajera ni una técnica que hoy esta aquí y mañana

desaparece. La calidad se refiere a las personas, al valor, la consideración, la eficiencia

y a hacer lo correcto. Por lo tanto es necesario contar con un liderazgo estratégico,

sentido común, enfoques guiados por los datos, tanto para resolver problemas, como

para tomar decisiones, participación de los empleados y un ejercicio sólido de la

administración. La administración de la calidad implica un cambio profundo de

actitudes que producirá como resultado un cambio cultural.

Administración de la Calidad Educativa Desde la perspectiva de las políticas educativas mundiales, la calidad de la educación

queda determinada por la capacidad que tienen las instituciones para preparar al

individuo, destinatario de la educación de tal modo que pueda adaptarse y contribuir al

crecimiento y desarrollo económico y social mediante su incorporación al mercado

laboral.

Elevar la calidad es entonces encontrar los medios necesarios para el logro de los fines

para que la docencia sea considerada de calidad debe, además, satisfacer las

demandas sociales en cuanto a formación profesional, la cual debe incorporar no sólo

una mera acumulación de conocimientos, sino que debe ser un proceso de aprendizaje

constante que expanda las potencialidades del individuo.

La educación persigue el desarrollo pleno de las posibilidades del hombre, el cultivo de

su inteligencia, la formación del carácter, el orden y la armonía individual. La más

relevante forma de identidad de un pueblo, se encuentra en dar seguimiento al

fenómeno educativo.

http://www.monografias.com/trabajos14/medios-comunicacion/medios-comunicacion.shtml

http://www.monografias.com/trabajos5/teap/teap.shtml


4

Como sociedad en transición en lo demográfico, lo económico, lo político y lo social,

México debe enfrentar dos grandes tipos de retos educativos: por una parte,

proporcionar educación de buena calidad; y por otra, contar con una población

preparada para desempeñar eficazmente actividades productivas que le dejen acceder

a un mejor nivel de vida.

Para que México pueda crecer en materia educativa, no bastará con aumentar el

número de instituciones, se necesitan cambios profundos en la manera de concebir la

educación, sus contenidos, sus métodos y sus propósitos.

“La administración de la calidad de la educación significa atender el desarrollo de las

capacidades y habilidades individuales -en los ámbitos intelectual, artístico, afectivo,

social y deportivo- y fomentar los valores que aseguren una convivencia solidaria y

comprometida, se forme a los individuos para la ciudadanía y se les capacite para la

competitividad y exigencias del mundo laboral.

“La calidad de la educación descansa en maestros dedicados, preparados y motivados;

en alumnos estimulados y orientados; en instalaciones, materiales y soportes

adecuados; en el apoyo de las familias y de una sociedad motivada y participativa”

(PND 2001-2006).

A diferencia de lo que ocurría en la sociedad tradicional, los contenidos de la educación

cambian y se desarrollan rápidamente; los medios para transmitirlos lo hacen a

velocidad aún mayor; la sociedad (en cuyo contexto se utilizarán los conocimientos,

actitudes y habilidades que se desarrollan en la escuela) se transforma también

rápidamente y lo más importante de todo, los alumnos son distintos: más precoces,

exigentes y deseosos de conocimientos de calidad sin importar que no estén en

instituciones particulares, pues sienten tener los mismos derechos y oportunidades para

su vida adulta, siendo obligación primordial de las instituciones educativas convertirlo

en un ciudadano útil y solidario.

El alumno requiere habilidades de autoaprendizaje, innovación, comunicación asertiva,

liderazgo y trabajo en equipo, elementos que le darán a su formación las herramientas

para desarrollarse en un contexto globalizado de alta competencia con altos estándares

de calidad.


5

Un programa educativo de buena calidad cuenta con una amplia aceptación social por

la sólida formación y reconocimiento de sus egresados; altas tasas de titulación o

graduación; profesores competentes en la generación, aplicación y transmisión del

conocimiento, organizados en cuerpos académicos; currículo actualizado y pertinente,

procesos e instrumentos apropiados y confiables para la evaluación de los

aprendizajes; servicios oportunos para la atención individual y en grupo de estudiantes;

infraestructura moderna y suficiente para apoyar el trabajo académico de profesores y

alumnos; sistemas eficientes de gestión y administración y un servicio social

debidamente articulado con los objetivos del programa educativo.

Se observa una fuerte variación en la calidad entre instituciones: desde las que han

alcanzado un buen estándar internacional, hasta las que difícilmente califican como

instituciones de educación superior. Esta variación se presenta tanto en las escuelas

públicas, como en las de carácter privado. La educación superior es un medio

estratégico para acrecentar el capital humano y social de cualquier país.

El mejoramiento y transformación de algo tan complejo como una universidad pública

sólo puede ser resultado de un esfuerzo colectivo, serio, consistente y comprometido de

todos los que la integramos. Ha habido avances, pero existen factores internos

(programas educativos rígidos y obsoletos, dando como resultado una pedagogía

centrada fundamentalmente en la enseñanza pasiva de los estudiantes; deficientes

programas de formación y actualización de profesores; carencia de cuerpos

académicos y programas de tutoría; ausencia de seguimiento de egresados, eficiencia

terminal; falta de programas de educación integral dentro de las Instituciones de

Educación Superior; carencia de investigadores reales y productivos) y externos

(contratación de personal carente de perfil; sobrecarga de horas de profesores de

tiempo completo (PTC); bajos salarios, investigadores que no producen; falta de

espacios para el desarrollo de actividades; poca difusión de intercambio académico,

poca promoción a trabajos de investigación, etc.) que impiden su pleno desarrollo y

trascendencia.


6

Por consiguiente podemos concluir que sus principales problemas y retos son:

• La equidad, el acceso y la cobertura

• Buena administración de la calidad educativa

• Integración, coordinación y gestión del sistema de educación

La tendencia principal de la mayoría de las Universidades es flexibilizar los programas

de estudio y que tengan un carácter integral del conocimiento, formar líderes, fomentar

el desarrollo de la creatividad, promover el manejo de lenguajes, el espíritu

emprendedor, el pensamiento lógico e impulsar la formación de valores.

Toda organización que desea ser competitiva se basa en los siguientes principios

básicos de la administración de la calidad:

• Fortalecer los sistemas y procesos. Al ver a una organización como una

colección de sistemas y procesos interdependientes, los administradores pueden

entender cómo ocurren los problemas y pueden fortalecer toda la organización.

• Motivar la participación del personal y el trabajo de equipo. Todo empleado

puede ayudar a garantizar la buena calidad si los administradores habilitan al

personal para resolver problemas y recomendar mejorías.

• Basar las decisiones en información fidedigna. Al compilar y analizar datos

exactos, oportunos y objetivos, los administradores pueden diagnosticar y

resolver los problemas de la organización y medir el progreso.

• Mejorar la coordinación y la comunicación. El personal en los diversos niveles

de administración, unidades e instalaciones puede trabajar en conjunto para

mejorar la calidad si comparte la información libremente y coordina sus

actividades.

• Demostrar compromiso por parte del liderazgo. Cuando los líderes de una

organización se comprometen a prestar servicios de buena calidad, los

empleados lo aceptan como un principio fundamental para su propio trabajo.

• Énfasis en el Cliente. Las organizaciones dependen de sus clientes y por esa

razón, es necesario que entiendan sus necesidades actuales y futuras y se

esfuercen por superar sus expectativas.


7

• Enfoque en el sistema para la administración. La identificación compresión y

administración de los procesos integrados como un sistema contribuye a la

efectividad y la eficiencia en el logro de los objetivos.

• Mejora continua. La mejora continua del desempeño general de una

organización debe ser uno de sus objetivos permanentes.

Para contribuir a la aplicación de los principios citados con antelación, en la Facultad de

Mercadotecnia Unidad Saltillo un grupo de maestros y alumnos se abocaron a la tarea

de desarrollar un sistema de calidad que permitiera certificarla bajo la norma ISO 9000

– 2000.

Debido a que se carecía de sistemas y procedimientos de trabajo se tomó la

determinación de participar en el reconocimiento de la calidad Coahuila, convocado por

la Secretaría de la Contraloría y Modernización Administrativa del Estado de Coahuila,

con el propósito de tener una base, que permitiera implantar y desarrollar métodos y

sistemas de trabajo que sirvieran de referencia para estructurar las actividades de la

facultad, decidiendo basarse en el Modelo INTRAGOB1 por considerarse en ese

momento el más adecuado a sus necesidades.

En la primera fase del modelo INTRAGOB se elaboraron las directrices que sirvieron

como ensayo para conocer las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas y

obtener una retroalimentación que permitiera replantearlos.

Acatando las recomendaciones sugeridas por la comisión revisora de la Secretaria de la

Contraloría y basándonos en los principios de la administración de la calidad, se

afinaron los procesos de trabajo de la facultad lográndose poner en práctica algunos de

ellos.

Antes de explicar el proceso que se llevó a cabo del modelo INTRAGOB, es

conveniente que conozcan el perfil de la Licenciatura en Mercadotecnia de la

Universidad Autónoma de Coahuila.

1 INTRAGOB. Es un modelo o catalogo compuesto de 8 módulos que establece la pauta del Gobierno Mexicano en materia de calidad. Es un sistema que garantiza que las acciones que emprenda el gobierno correspondan exactamente a lo que quiere el cliente o ciudadano.


8

En la Facultad se forman Profesionales que dominan el conocimiento sobre la situación

del mercado, sus necesidades, gustos, tendencias, hábitos y costumbres, además de

las condiciones cambiantes de mercado en el país; proponen y desarrollan medios para

mejorar y elevar el mercado nacional e internacional. Entre otras actividades manejan

técnicas de mercadeo, planeación estratégica, desarrollan nuevos productos, diseñan,

implantan y evalúan campañas publicitarias; investigan las variables reales y

psicológicas que motivan la demanda y consumo de productos; diseñan embalajes;

analizan los canales de comercialización y los centros de distribución y conocimientos

básicos sobre importaciones y exportaciones.

Esquema del modelo INTRAGOB.

La Facultad consideró para el desarrollo del modelo los siguientes criterios:

1. Satisfacción del cliente

2. Liderazgo

3. Desarrollo del personal y del capital intelectual

4. Administración de la información y de la Tecnología

5. Planeación estratégica

6. Gestión y mejora de procesos

7. Impacto en la sociedad


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Criterio 1.- SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Desarrollo de sistemas formales, que identifican y determinan las necesidades,

requisitos y expectativas del cliente (internos: alumnos, docentes y administrativos y

externos: comunidad, sector público y privado). Al desarrollarlo se logro: plasmar la

identidad Institucional, seguimiento de egresados, se fortaleció la vinculación con el

sector público y privado, todo mediante una serie de acciones estratégicas.

Segmentación de mercados

Investigación de Percepción

Detección de Necesidades de Clientes Internos

Detección de Necesidades de

Clientes Externos

Evaluación de Servicios

Conocimiento Profundo de Clientes


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Criterio2.- LIDERAZGO

Conjunto de tareas aplicadas en la función directiva para movilizar a las personas hacia

determinadas metas u objetivos. Se cuidó el cumplimiento del estatuto universitario, así

mismo se encaminaron todas las acciones hacia el cumplimiento de la misión y visión

Institucional y de la Facultad, también se reconocen actividades de docentes, alumnos y

administrativos.


11

Criterio 3.- DESARROLLO DEL PERSONAL Y DEL CAPITAL INTELECTUAL

Diseñar planes y procedimientos para alumnos y docentes que proporcionen un mejor

desempeño de las actividades educativas, así como la implantación de medidas de

certificación.


12

Criterio 4.-ADMINISTRACIÓN DE LA INFORMACIÓN

Disponer de sistemas de información utilizados de manera rutinaria, en las diferentes

etapas del proceso educativo, administrativo, y con clientes externos.

RAPIDEZRAPIDEZ

NNOOVVEEDDAADD

ESTRATEGÍASESTRATEGESTRATEGÍÍASAS CONFIABILIDADCONFIABILIDADCONFIABILIDAD

AACCCCEESSOO

EEXXTTEERRNNOO

AACCCCEESSOO

IINNTTEERRNNOO

INFORMACIÓN Y ANÁLISIS. INFORMACIÓN Y ANÁLISIS.


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Criterio 5.-PLANEACIÓN ESTRATÉGICA

Desarrollar e implementar métodos y sistemas de trabajo que cimienten las actividades

futuras y respondan a diversas exigencias internas y externas, con el fin de cumplir las

metas. Inicio de capacitación del personal para la certificación en el ISO 9000-2000.


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Criterio 6.- GESTIÓN Y MEJORA DE PROCESOS

Diseñar y rediseñar los servicios y procesos de mayor impacto, incluyendo sistemas y

procedimientos, así como la orientación hacia la mejora continua.

La organización diseña, administra y mejora sus procesos de apoyo, para proporcionar valores a los procesos clave de la organización

Comunicación

Resultados

Clie

ntes

Lide

razg

o

Pers

onal

Plan

eaci

ón

Soci

edad

Centro de información

Centro de Impresión

Seguimiento de Egresados

Vinculación

Docentes

Capacitación

Prefectura

Asesorías

SecretaríaAdministrativa

Bibliografía


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Criterio 7.-IMPACTO EN LA SOCIEDAD

Relación con la SociedadRelación con la Sociedad

Detección de NecesidadesDetección de Necesidades

Integración de Necesidades

Med. del Impacto

Sociedad

Calidad Mejoramiento y Mantenimiento del Medio

Ambiente

Calidad Mejoramiento y Mantenimiento del Medio

Ambiente

Becas y Ayudas

Becas y Ayudas

Con

curs

osC

oncu

rsos

Participación con la

SociedadParticipación con la

Sociedad

Servicios de Investigación

Servicios de Investigación

ComunicaciónComunicación

ComunicaciónComunicación

FormalFormal

InformalInformal

Interno Externo

Los esfuerzos se encaminaron a mejorar el ámbito de influencia en el entorno social

económico y físico, mediante el establecimiento de acciones concretas para promover,

la cultura de calidad, estimular y facilitar, que la organización desarrolle sus propios

programas de calidad total.


16

Las ventajas y desventajas que se obtuvieron con la aplicación de este modelo fueron:

Ventajas

• Se dio oportunamente cumplimiento a las recomendaciones de los CIEES

(27)

• Continuidad en la implementación de sistemas y procedimientos de trabajo

• Detección de necesidades académicas y administrativas

• Se agilizaron actividades diarias, sistemas de información y trámites

administrativos

• Creación de departamentos y funciones que ayudaron al proceso de

transparencia

• Interés y participación activa de docentes, alumnos, y administrativos

• Cambio en el aspecto físico de la Facultad

• Se abrieron y estrecharon canales de comunicación

• Integración y vinculación con la sociedad

• Distribución de funciones

Desventajas

• Falta de seguimiento del proceso por cambio de administración

• Sobrecarga de trabajo en pocas personas, por falta de presupuesto

• Tiempo insuficiente para cerrar el ciclo de madurez del sistema

• Resistencia al cambio

La facultad estableció este sistema como una forma de control de calidad de los

servicios académicos centrado principalmente en el estudiante, involucrando otros

actores como son: las empresas, la sociedad, el estado y los padres de familia

imprescindibles para llevarlo a la práctica.

Este enfoque implicó un acuerdo que abarcara a toda la unidad académica (facultad)

acerca de los propósitos y métodos, e incluyo una retroalimentación para informar y

mejorar la prestación de los servicios académicos. Esto requirió de una amplia

participación, canales efectivos de comunicación, la determinación y aceptación de

responsabilidad formal, la sistematización de información (medición e indicadores de


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desempeño), y un compromiso interno general para la capacitación y el desarrollo del

personal.

Metodología Seguida para implementación del sistema

Se llevaron a cabo una serie de pasos, ya que el sistema empezó a implementarse

paulatinamente:

• La primera acción consistió en informar al personal docente, administrativo y

alumnos sobre el modelo y las metas que perseguía la Facultad con el propósito

de concientizarlos y de que todos trabajáramos para cumplirlas.

• En seguida se empezaron a implementar sistemas y procedimientos de trabajo

cuya finalidad era agilizar procesos, minimizar tiempos, mejorar el servicio a

usuarios, contar con una fuente confiable de información en el ámbito

administrativo y académico.

• Se difundió la prestación de servicios en el sector público y privado,

estandarizando convenios.

• Se consolidaron grupos de apoyo para ayudar a la comunidad en general

• Se detectaron necesidades de capacitación de personal y se implementaron

cursos para docentes y administrativos.

• Se formó el grupo o círculo de calidad de la Facultad lidereado primordialmente

por alumnos.

Implicaciones en el campo de la administración

• Sistematización de los procesos administrativos

• Trabajo en equipo (alumnos y maestros)

• Toma de decisiones

• Los servicios fueron más eficientes


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CONCLUSIÓN: Se entiende que un sistema educativo es de calidad, cuando en la dimensión filosófica

se considera que sus contenidos son relevantes al grupo social al que está destinado y,

por lo tanto, responden a sus necesidades y aspiraciones. En la dimensión pedagógica,

la calidad implica que se cubran eficazmente las metas propuestas en los planes y

programas educativos; en la económica, que los recursos destinados al impartirla sean

utilizados eficientemente; en la cultural, que los contenidos y métodos de la enseñanza

resulten pertinentes a las posibilidades de aprendizaje de los individuos y

conglomerados sociales a los que se dirige; y en lo social, la calidad se logra cuando

están equitativa o igualitariamente distribuidas las oportunidades de acceso,

permanencia y culminación de los ciclos escolares, así como las de obtener resultados

semejantes en los aprendizajes entre los individuos procedentes de los diversos

estratos que integran la sociedad.

El acceso a una educación de calidad no debe restringirse a una sola etapa de la vida,

sino que debe ser una oportunidad que debe ofrecerse a lo largo de toda ella, pues la

educación para la vida y el trabajo es motor del desarrollo humano, así como exigencia,

del mundo globalizado y de las profundas transformaciones que experimenta nuestra

sociedad en todos sus órdenes.

El nuevo Sistema Educativo requiere de parte de todos un verdadero compromiso, si

esto ocurre tendremos la certidumbre de estar haciendo bien nuestro trabajo y la

seguridad de que el nuevo sistema educativo de calidad alcanzará resultados

satisfactorios, con esto se adoptarán nuevos retos, una preparación continua, una

evolución constante y la búsqueda por la excelencia.

Con el diseño y aplicación sólo en algunas áreas del modelo INTRAGOB, en la

Facultad de Mercadotecnia se logró organizar, optimizar e interrelacionar una serie de

actividades que en su momento fungieron como sustento en la realización de tareas y el


19

diseño de acciones de carácter técnico-operativo en donde se establecieron formas

más organizadas de trabajar.

La calidad tiene que ver con lo que pasa en el aula día con día, con las prácticas

educativas y con las actitudes pedagógicas de los docentes. Además se presentan otra

serie de circunstancias que afectan en el perfecto desarrollo e implementación de

sistemas de trabajo (por ejemplo cambio de administraciones, falta de tiempo para

ejecutarlo, celo profesional, falta de apoyo y/ o recursos, entre otras).

A pesar de que se cuenta con un sistema educativo más amplio y complejo, sigue

existiendo insatisfacción social por la notoria falta de calidad en los planteles y existen

opiniones que denotan que los contenidos educativos son obsoletos e irrelevantes para

la sociedad actual y futura. La educación es el instrumento para preparar los recursos

humanos que el desarrollo de México demanda, pero, los diferentes niveles educativos

no reproducen valores que exalten el trabajo. A pesar de los esfuerzos de algunas

Instituciones, la articulación entre la formación profesional y el mundo de trabajo es aún

débil.

La formación profesional es demasiado especializada y conlleva una pedagogía

centrada fundamentalmente en la enseñanza que propicia la pasividad de los

estudiantes, en lugar de estimular el manejo de lenguajes básicos y el pensamiento

analítico y creativo.

Todo esto puede lograrse si cada una de las instituciones educativas se propusieran

mejorar la administración de la calidad de acuerdo a las necesidades de cada escuela

o facultad y que fuera un requisito indispensable para continuar con cualquier otro

proceso como son la acreditación y la certificación.

En nuestro caso particular no se logró la implementación total del modelo debido a lo

que sucede con regularidad “ los tiempos administrativos se vienen encima” y se pierde

la continuidad total.


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BIBLIOGRAFÍA:

Plan de Desarrollo Institucional 2002-2004 Universidad Autònoma de Coahuila Rectoría

Programa Nacional de Educación 2001-2006 (Primera edición) (2001) México:

Secretaría de Educación Pública.

Reconocimiento a la Calidad Coahuila 2004, Reporte de Sistemas, Facultad de

Mercadotecnia de la Universidad Autònoma de Coahuila.

Solana, F.; Cardiel, R.; Bolaños R., (1981) Historia de la Educación Pública en

México, Secretaría de Educación Pública, Ed. Fondo de Cultura Económica.

Solana, Fernando ( 1982) Tan lejos como llegue la Educación México Ed. Fondo de

Cultura

Autor: Miguel E. Berumen Barbosa, (2000)Efectos de la Globalización en la Educación

Superior en México.

Bateman Thomas (2001), Administración Estratégica, Editorial Tomson

Subsecretaría de Educación Superior: http://ses.sep.gob.mx/

1 http://www.economia.gob.mx/pics/p/p1376/PLAN1.pdf

http://www.economia.gob.mx/pics/p/p1376/PLAN1.pdf

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