fases de la venta interna

FASES DE LA VENTA

LA VENTA INTERNA

Profesor: Mauricio Táutiva Guzmán – Mercadólogo-Esp Alta [email protected]

Venta Interna

Es la venta en la cual el cliente acude en busca del producto o servicio:

• Venta de Mostrador: joyería, ropa y calzado, droguería, perfumería, servicios médicos, servicios financieros y otros.

• Venta Electrónica: usa elementos eléctricos y electrónicos como internet, teléfono, radio o televisión (televentas)

• Toma de pedidos: es la venta en la cual el vendedor o asesor no interfiere en la decisión del consumidor: algunos restaurantes, despacho de fórmulas médicas.

Profesor: Mauricio Táutiva Guzmán - Especialista en Marketing

Fases de la Venta Interna o de Mostrador

Fase 1: Ambientación

y contacto inicial

Fase 2: Indagación

Fase 3: Argumentación

Fase 4: Manejo de Objeciones

Fase 5: Cierre de la venta


FASE 1. AMBIENTACIÓN

TECNICA 1. CONTACTO INICIALPASO 1. IDENTIDADES:

• Reconozca la llegada del cliente.• Aborde al cliente con una bienvenida• Invite al cliente a sentarse de ser posible• Ofrezca una bebida si hay disponibilidad• Preséntese con su nombre y cargo e

indague el nombre del cliente.• Tome nota del nombre del cliente.• Utilice un elogio, o comentarios positivos

que generen un clima de confianza.• Si no puede proporcionar una atención

inmediata, especifique el tiempo de espera del cliente.


FASE 1. PREPARACIÓNCONTACTO INICIAL

Tenga en cuenta:

• Saludar amablemente y sonreír, utilice la palabra BIENVENIDO, hará que la gente se sienta mejor.

• De ser posible preséntese como asesor comercial con su nombre.• Cree un clima de confianza• Dígale: Don, Doña, Señor, Señora, Caballero, Señorita.• Haga sentir al cliente como en su casa.

Evite:

• No tutee al cliente a menos que el se lo pida.• No use diminutivos: Platica, pesitos, cositas . . .• No use frases de cajón como: “QUE QUIERE”, “A LA ORDEN”• No use palabras afectivas como: “Mi amor”, “Mi vida”, “linda”,

“mami”, “papi”...


FASE 2. INDAGACIÓN

En esta fase se tienen dos objetivos distintos pero complementarios. El primero es conocer la necesidad inmediata del cliente, la cual fue el motivo de visitarnos, la segunda es una serie de necesidades “ocultas” de los clientes, las cuales pueden ser satisfechas por otros productos de la empresa.


• TECNICA 2.PREGUNTAS ABIERTAS.A. Haga preguntas del tipo:– Cuénteme, en que puedo ayudarle?B. Para prestarle un mejor servicio, debo

hacerle unas preguntas más puntuales. . .– Hábleme de su familia. . .– Cuénteme, a que se dedica?– Coménteme de su negocio. . .

C. Tome nota de la información que le suministre el cliente.


• TECNICA 3.

RELACION DE NECESIDADES– De acuerdo a las necesidades verifique

mentalmente que productos o servicios podrían satisfacer al cliente.

– Asocie los beneficios del producto con las necesidades del cliente.

– Prepare mentalmente el argumento.– Tenga en cuenta la primer necesidad del

cliente.


• TÉCNICA 4

APLICACIÓN DEL METODO SPIN:– Una vez ha terminado de indagar mencione al

cliente en orden:• Su situación• Su problema• La implicación a que conlleva• Lo que el cliente necesita.


FASE 3 ARGUMENTACIÓNEn esta fase y de acuerdo a

las necesidades detectadas, el vendedor presenta las características y los beneficios de su producto o servicio, teniendo en cuenta verificar el grado de comprensión del cliente.

Es fundamental el perfecto conocimiento del producto. De no ser así se debe acudir a catálogos y fichas técnicas.

10Profesor: Mauricio Táutiva Guzmán - Especialista en Marketing

• TECNICA 5

RELACIONES ENTRE LAS NECESIDADES Y LOS PRODUCTOS DE

LA ORGANIZACIÓN.

Mencione al cliente el nombre del producto que necesita, enfatizando sobre las necesidades expuestas por el cliente e incluso sus necesidades ocultas.


• TECNICA 6

CARACTERÍSTICAS DEL PRODUCTO– Enfatice sobre las características del producto.– Ubique el producto entre usted y el cliente.– Señale las características físicas del producto cuando

se refiera a ellas.– Apóyese en catálogos, fichas técnicas o en los

empaques para enriquecer sus argumentos.– Realice preguntas de confirmación como.

• ¿Qué opina de esto. . .?• ¿Qué piensa de éstas características. . .?• ¿Qué tal. . .?• ¿conoce algún producto mejor. . .?


• TÉCNICA 7PRESENTAR BENEFICIOS– Frente a cada característica relacione uno o

más beneficios que satisfagan o presenten soluciones al cliente.

– Se debe tener en cuenta la solución que el beneficio representa para el cliente:• . . . El ahorro en los costos de operación

representan mayores ingresos residuales para usted. . .

. . . El hecho de tener vitaminas representa que sus hijos están expuestos a menos enfermedades…


– Emplee los argumentos de las campañas publicitarias.

– Apóyese en preguntas orientadoras:• Lo que usted busca es mayor protección para

su familia?• Quiere mayor calidad a un precio más

cómodo?• Quiere verse muy bien por dentro y por fuera?• Es para consumo suyo, o de alguna otra

persona?


– Inicie la presentación con las gamas altas.– Haga que el cliente participe de la demostración.– Enfatice en las variables más representativas del

producto: sabor, rendimiento, calidad, efectividad, fragancia. .

– No entierre al cliente en una montaña de argumentos, déjelo participar.

– Suspenda la demostración cuando detecte una señal de compra.

– Controle el efecto de los argumentos haciendo preguntas al cliente.

– Provoque respuestas afirmativas:• Con su personalidad• Con su vocabulario y estilo.• Con el manejo de la voz• Con sus gestos y actitudes.


FASE 4. MANEJO DE OBJECIONES

La verdadera destreza del vendedor radica en las habilidades que tenga para el manejo de los “peros” del cliente, los cuales deben ser tenidos en cuenta como oportunidades de mejoramiento del proceso comercial y no como trabas a la negociación.


• EXCUSAS: Éste tipo de resistencia se pone de manifiesto cuando el cliente tiene una reacción inadecuada o falsa para no comprar. Ejemplo: “sólo estoy mirando”Respuesta: “por supuesto, estoy seguro le interesará nuestro nuevo producto. . .”

• OBJECIONES: Es una opinión adversa que tiene el cliente sobre nuestro producto, y se plantean porque el cliente:– No entiende– No cree en nuestra demostración– Está confundido sobre alguna característica.– No prestó atención durante la demostración.– Trata de justificar el precio que va a pagar.


(CONTINUACIÓN) FASE 3. PERSUASIÓNMANEJO DE OBJECIONES

SI• Considere las objeciones como ayuda para la venta.• Permita que el cliente exponga todos sus sentimientos• Contrarréstela basándose en beneficios no en características.• Exponga razones de ganancia para el cliente• Prepare de antemano una lista con las objeciones más frecuentes

con su respectivo argumento

NO• No las considere como obstáculos.• No contraríe al cliente.• No minimice su objeción.• No sea obstinado• No desacredite la competencia• No discuta con el cliente• No adopte la actitud de sabelotodo• No trate de imponer su planteamiento al cliente• No sea triunfalista.


(CONTINUACIÓN) FASE 3. PERSUASIÓNMANEJO DE OBJECIONES

1. ESCUCHE ACTIVAMENTE

2. PERMANEZCA TRANQUILO

3. DEMUESTRE RESPETO

4. PROFUNDICE Y CLARIFIQUE LA OBJECIÓN

5. EVALUE LAS DIFERENTES ALTERNATIVAS PARA MANEJAR LA OBJECIÓN

6. SELECCIONE LA MEJOR ALTERNATIVA


TECNICA 8. APOYO FRENTE A OBJECIONES

1. LA OBJECION APOYO: Transformar la objeción en argumento. Ej: “Precisamente por tener ingredientes activos su precio es relativamente más alto pero tiene mayor efectividad. . .”

2. DESCUBRA LA VERDADERA OBJECIÓN: Apóyese en preguntas para conocer la verdad. Ej: “Lo que usted quiere decir es que tiene preferencia por embutidos menos saborizados?”

3. CONFORMIDAD Y CONTRA ATAQUE:

“Entiendo su inquietud, sin embargo . . .”

4. RETRASE LA RESPUESTA:

“Antes de responder debo precisar . . .”


5. EL TESTIMONIO: “Yo antes de trabajar con este fabricante, incluso usaba con mi hijo éste producto por sus excelentes resultados. . . “

6. PREVEA LA OBJECIÓN:Presente argumentos antes que el cliente: “usted puede pensar que es una margarina normal, pero no sabe que se mantiene blanda aún estando en la nevera. . .”

7. LA NEGACIÓN: Negar directamente la objeción con argumentos: “tal vez usted lo crea así pero realmente los controles de calidad no permiten que esas cosas nunca sucedan. . .”

8. ACEPTACIÓN DE LA OBJECIÓN: Aceptar la objeción y utilizar la técnica del halago: “tiene usted razón, es un buen conocedor del tema, sin embargo . . .”

9. LA LOGICA: Efectuar pruebas concretas a través de la calidad y características concretas.


FASE 5. CIERRE DE LA VENTA

Todo el esfuerzo del vendedor se ve recompensado o “perdido” en ésta fase. No todas las entrevistas de venta que tenga darán como resultado una venta (cierre); lo importante de la fase es determinar el motivo o la causa de la reacción negativa del cliente y corregir y preparar una mejor presentación.


TÉCNICA 9. SEÑALES DE COMPRADurante la entrevista, el cliente puede

reflejar a través de su conducta cierto interés por nuestro producto o servicio.

Es muy importante que el vendedor capte rápidamente esas muestras de interés para poder obtener un cierre.

De no capitalizarse éstas oportunidades, puede suceder que el interés del cliente se enfríe o por el contrario un exceso de argumentos puede generar sospechas y desconfianza.


CLASES: Existen dos tipos de preguntas que nos puede hacer el cliente:

1. Preguntas de curiosidad: están orientadas a solicitar información sobre las características del producto.

2. Preguntas de Interés: siempre están orientadas hacia las ventajas del producto, por lo tanto el cliente está inclinado a la utilización del producto.


PREGUNTAS DE CURIOSIDAD

• Cuantas unidades tiene ese empaque?• En que colores está disponible?• Cuentos gramos tiene?• Cual es la duración del contrato?

PREGUNTAS DE INTERÉS

(Respuesta en forma de pregunta)

• Como lo puedo pagar?• Cuando me lo entregan?• Que otros servicios prestan ustedes?• Quién me puede asesorar en el montaje?• Dónde me dan las boletas para el sorteo?


TÉCNICA 10. CIERRE DE VENTAS

Durante todo el proceso el asesor debe tener en la mente que la finalidad de su trabajo es hacer el cierre de la venta, lograr que el cliente se quede con el producto o servicio.

En el cierre se ven dos etapas definidas:

1. La oportunidad del Cierre

2. Técnicas de cierre.


1. LA OPORTUNIDAD DEL CIERRE:

Existen dos clases de cierre:• El Autocierre: es el que se produce por

decisión autónoma y espontánea del cliente. Tome el pedido y termine.

• El Cierre inducido: al contrario, el cliente no lo hace de forma espontánea y deben aplicarse técnicas de cierre.


2. TÉCNICAS DE CIERRE• La técnica de la Alternativa:

Recurso psicológico que consiste en poner a elegir al cliente entre dos decisiones positivas para nuestro objetivo.

“Desea llevarlo en paquete por 60 o por 120 unidades?”

“Lo lleva puesto o se envuelvo para regalo?”


• La técnica de la imaginación:

Ayuda a suavizar la presión ejercida sobre el consumidor y hacerle pensar en la conveniencia de su decisión, colocándolo en una situación imaginaria pero relacionada con su realidad, para hacerlo disfrutar mentalmente de los beneficios de su decisión.

“Se imagina usted en la playas de Cancún con su esposo en éstas vacaciones?


• La técnica de la dificultadSe basa en que todos

queremos lo que no podemos conseguir. Conlleva al siguiente pensamiento:

“O se decide ahora o perderá la oportunidad de obtener éstos beneficios”

“Sólo me quedan las últimas 3 unidades, aproveche. . .”


• La técnica de la balanza

El objetivo es presentar los aspectos positivos que conllevarían a que el cliente tome la decisión, frente a los aspectos negativos que él pueda tener en contra de dicha decisión.

En el lado izquierdo usted deberá escribir los aspectos que favorezcan la decisión del cliente, en el lado derecho él opinará sobre los aspectos en contra.


• La técnica del cierre por situación similar:

Es la relación con otros casos conocidos o referencia de otras personas de autoridad, de ser posible del mismo sector o actividad que haya adquirido el producto


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