FASES DE LA VENTA EXTERNA

COMERCIALIZACIÓN DE SERVICIOS DE

COMUNICACIÓN

FASES DE LA VENTA EXTERNA

PREPARACIÓN CONVICCIÓN PERSUACIÓN DESICIÓN

FASE 1. PREPARACIÓN

PASO 1. Prospectación:

Búsqueda sistemática de prospectos:• Prospecto• Prospecto calificado• Cliente• Cliente frecuente

BASES DE DATOS FRIAS:• Directorio telefónico• Directorios de especialistas.• Listados instituciones de registro y control• Clientes de otras empresas.

FUENTES PRIMARIAS:• Bases de datos existentes: encuestas• Referidos• Mercado primario• Cobertura geográfica

PASO 2. Estrategias de Cobertura:

2.1 Áreas Geográficas:• División del territorio por áreas definidas.• Desarrollo de cobertura.

– Zonas comerciales– Diseño de ruteros– Planillas de actividad comercial– Sistematización y seguimiento

PASO 3: Alistamiento:

Aliste los elementos que requiere

para efectuar la labor:

Rutero, celular, lapicero, calculadora, carné de identificación, planillas de control de visita, catalogo de productos, fichas técnicas, tijeras, cinta adhesiva, bayetilla y otros de acuerdo a la labor contratada

FASE 2. CONTACTO INICIALPASO 1 SALUDO:

• Buenos: días, tardes, noches. . .• Soy Juan Pérez, representante

comercial de “La empresa de comunicación comercial”, con quien tengo el gusto?. . .

• Soy Juan Pérez, ¿con quien tengo el gusto?

PASO 2: CAPTE LA ATENCIÓN DEL CLIENTE:

• Hacer cumplidos y elogios• Dar las gracias • Despertar la curiosidad • Presentar hechos • Dar la impresión de "Estoy aquí

para ayudarlo” • Proporcionar noticias de último

momento

FASE 1. PREPARACIÓNCONTACTO INICIAL

SI• Salude amablemente y sonría, agradezca el ser atendido, hará que

la gente se sienta mejor.• De ser posible preséntese como asesor comercial con su nombre.• Cree un clima de confianza• Dígale: Don, Doña, Señor, Señora, Caballero, Señorita.• Haga sentir al cliente que usted solucionará sus necesidades.

NO• No tutee al cliente a menos

que el se lo pida.• No use diminutivos: Platica,

pesitos, cositas . . .• No use frases como: “QUE

QUIERE”, “A LA ORDEN”• No use palabras afectivas

como: “MI AMOR”, “MI VIDA”.• No suplique por un “tiempo”

para ser atendido. Mejor demuestre que ese tiempo será una buena inversión.

PASO 3: ESTABLEZCA LA SIGUIENTE ACCIÓN

Cómo establecería la siguiente acción?.

• Adapte la acción a su producto o servicio.

• Tenga en cuenta el producto y su ventaja competitiva.

• Qué impactaría al cliente saber sobre el producto?

• Qué captaría de inmediato su atención?

PASO 4: PROPORCIONE UN BENEFICIO

• Qué beneficios puede proporcionarle al cliente sobre su propuesta de ventas?

• Por qué debe escoger su producto y no de otra marca?

FASE 2. CONVICCIÓN

En esta fase se tienen dos objetivos distintos pero complementarios. El primero es hacerle reconocer las necesidades (ocultas) al cliente, el segundo objetivo es presentarle su producto de forma profesional, que el cliente entienda como satisfacen sus necesidades las ventajas del producto que usted ofrece.

EXHALTACION DE BENEFICIOS DEL PRODUCTO.

• Tenga en cuenta el portafolio y fichas técnicas de los productos.

• Emplee los argumentos de las campañas publicitarias.

• Presente en términos de beneficios y no de características el producto.

• Apóyese en preguntas orientadoras:– Lo que usted busca es mayor

protección para su familia?– Quiere mayor calidad a un precio más

cómodo?– Quiere verse muy bien por dentro y

por fuera?– Es para consumo suyo, o de alguna

otra persona?

PRESENTACIÓN DEL PRODUCTO.• Inicie la presentación con las gamas

altas.• Haga que el cliente participe de la

demostración.• Ubique el producto entre usted y el

consumidor.• Enfatice en las variables más

representativas del producto: sabor, rendimiento, calidad, efectividad, fragancia. .

• No entierre al cliente en una montaña de argumentos, déjelo participar.

• Suspenda la demostración cuando detecte una señal de compra.

(Continuación) TECNICA 3. PRESENTACIÓN DEL PRODUCTO.

• Reconozca la reacciones del cliente cada vez que presente un argumento.

• Controle el efecto de los argumentos haciendo preguntas al cliente.

• Provoque respuestas afirmativas:– Con su personalidad– Con su vocabulario y estilo.– Con el manejo de la voz– Con sus gestos y actitudes.

TECNICA NECESIDAD, CARACTERISTICA, BENEFICIO, VENTAJA:

Es un método fácil para construir la argumentación de cualquier producto o servicio de una forma personalizada, es decir, partiendo de la problemática específica del cliente que se tiene al frente y apoyándose en el conocimiento del producto que se debe tener.

COMO SE CONTRUYE:• Investigue necesidades y expectativas

específicas del cliente “pregunte y escuche”

• Haga un rápido inventario mental de las características y beneficios que el producto proporcionaría al cliente.

TECNICA NECESIDAD, CARACTERISTICA, BENEFICIO, VENTAJA:

• Construya la argumentación así:– A. Mencione la necesidad que usted descubrió: “ Entonces lo

que usted necesita es mayor seguridad para su familia.”– B. Mencione la característica del producto: “precisamente para

esa necesidad nuestro seguro tiene múltiples amparos”– C. Mencione el beneficio ( lo que el cliente percibe): “Lo cual le

garantiza mayor cubrimiento ante eventualidades de diversas índoles”

– D. Mencione la Ventaja (lo que hace el producto diferente a los de la competencia: “éste es el único seguro que le permite mayores beneficios al precio de otros seguros del mercado.”

FASE 3. PERSUASIÓN

Esta fase tiene como objetivo eliminar de la mente del cliente todas las barreras que le impidan comprar, está conformada por la Técnica 4 Manejo de Objeciones y la Técnica 5 Apoyo.

MANEJO DE OBJECIONES

La resistencia a las ventas no es algo temible, por el contrario es algo que se debe esperar, la mayor parte de los clientes no sólo desean pensar una o dos veces acerca de una compra, sino hasta tres o cuatro antes de tomar la decisión.

Existen dos tipos comunes de resistencia a una compra: excusas y objeciones.

• EXCUSAS: Éste tipo de resistencia se pone de manifiesto cuando el cliente tiene una reacción inadecuada o falsa para no comprar. Ejemplo: “sólo estoy mirando”Respuesta: “por supuesto, estoy seguro le interesará nuestro nuevo producto. . .”

• OBJECIONES: Es una opinión adversa que tiene el cliente sobre nuestro producto, y se plantean porque el cliente:– No entiende– No cree en nuestra demostración– Está confundido sobre alguna característica.– No prestó atención durante la demostración.– Trata de justificar el precio que va a pagar.

(CONTINUACIÓN) FASE 3. PERSUASIÓNMANEJO DE OBJECIONES

SI• Considere las objeciones como ayuda para la venta.• Permita que el cliente exponga todos sus sentimientos• Contrarréstela basándose en beneficios no en características.• Exponga razones de ganancia para el cliente• Prepare de antemano una lista con las objeciones más frecuentes

con su respectivo argumento

NO• No las considere como obstáculos.• No contraríe al cliente.• No minimice su objeción.• No sea obstinado• No desacredite la competencia• No discuta con el cliente• No adopte la actitud de sabelotodo• No trate de imponer su planteamiento al cliente• No sea triunfalista.

(CONTINUACIÓN) FASE 3. PERSUASIÓN

MANEJO DE OBJECIONES

1. ESCUCHE ACTIVAMENTE

2. PERMANEZCA TRANQUILO

3. DEMUESTRE RESPETO

4. PROFUNDICE Y CLARIFIQUE LA OBJECIÓN

5. EVALUE LAS DIFERENTES ALTERNATIVAS PARA MANEJAR LA OBJECIÓN

6. SELECCIONE LA MEJOR ALTERNATIVA

APOYO FRENTE A OBJECIONES

1. LA OBJECION APOYO: Transformar la objeción en argumento. Ej: “Precisamente por tener ingredientes activos su precio es relativamente más alto pero tiene mayor efectividad. . .”

2. DESCUBRA LA VERDADERA OBJECIÓN: Apóyese en preguntas para conocer la verdad. Ej: “Lo que usted quiere decir es que tiene preferencia por embutidos menos saborizados?”

3. CONFORMIDAD Y CONTRA ATAQUE:

“Entiendo su inquietud, sin embargo . . .”

4. RETRASE LA RESPUESTA:

“Antes de responder debo precisar . . .”

5. EL TESTIMONIO: “Yo antes de trabajar con este fabricante, incluso usaba con mi hijo éste producto por sus excelentes resultados. . . “

6. PREVEA LA OBJECIÓN:Presente argumentos antes que el cliente: “usted puede pensar que es una margarina normal, pero no sabe que se mantiene blanda aún estando en la nevera. . .”

7. LA NEGACIÓN: Negar directamente la objeción con argumentos: “tal vez usted lo crea así pero realmente los controles de calidad no permiten que esas cosas nunca sucedan. . .”

8. ACEPTACIÓN DE LA OBJECIÓN: Aceptar la objeción y utilizar la técnica del halago: “tiene usted razón, es un buen conocedor del tema, sin embargo . . .”

9. LA LOGICA: Efectuar pruebas concretas a través de la calidad y características concretas.

FASE 4. DECISIÓN

En ésta fase tenemos 3 técnicas que ayudarán al cliente a comprometerse a tomar una decisión frente a nuestra promesa de ventas:

• Señales de compra.• Cierre de ventas.• Antidisonancia

SEÑALES DE COMPRA

Durante la entrevista, el cliente puede reflejar a través de su conducta cierto interés por nuestro producto o servicio.

Es muy importante que el vendedor capte rápidamente esas muestras de interés para poder obtener un cierre.

De no capitalizarse éstas oportunidades, puede suceder que el interés del cliente se enfríe o por el contrario un exceso de argumentos puede generar sospechas y desconfianza.

(CONTINUACIÓN) FASE 4. DECISIÓN

SEÑALES DE COMPRA

CLASES: Existen dos tipos de preguntas que nos puede hacer el cliente:

1. Preguntas de curiosidad: están orientadas a solicitar información sobre las características del producto.

2. Preguntas de Interés: siempre están orientadas hacia las ventajas del producto, por lo tanto el cliente está inclinado a la utilización del producto.

(CONTINUACIÓN) FASE 4. DECISIÓNSEÑALES DE COMPRA

PREGUNTAS DE CURIOSIDAD

• Cuantas unidades tiene ese empaque?• En que colores está disponible?• Cuentos gramos tiene?• Cual es la duración del contrato?

PREGUNTAS DE INTERÉS

(Respuesta en forma de pregunta)

• Como lo puedo pagar?• Cuando me lo entregan?• Que otros servicios prestan ustedes?• Quién me puede asesorar en el montaje?• Dónde me dan las boletas para el sorteo?

(CONTINUACIÓN) FASE 4. DECISIÓN

CIERRE DE VENTAS

Durante todo el proceso el asesor debe tener en la mente que la finalidad de su trabajo es hacer el cierre de la venta, lograr que el cliente se quede con el producto o servicio.

En el cierre se ven dos etapas definidas:

1. La oportunidad del Cierre

2. Técnicas de cierre.

1. LA OPORTUNIDAD DEL CIERRE:

Existen dos clases de cierre:• El Autocierre: es el que se produce por

decisión autónoma y espontánea del cliente. Tome el pedido y termine.

• El Cierre inducido: al contrario, el cliente no lo hace de forma espontánea y deben aplicarse técnicas de cierre.

2. TÉCNICAS DE CIERRE

• La técnica de la Alternativa:

Recurso psicológico que consiste en poner a elegir al cliente entre dos decisiones positivas para nuestro objetivo.

“Desea llevarlo en paquete por 60 o por 120 unidades?”

“Lo lleva puesto o se envuelvo para regalo?”

• La técnica de la imaginación:

Ayuda a suavizar la presión ejercida sobre el consumidor y hacerle pensar en la conveniencia de su decisión, colocándolo en una situación imaginaria pero relacionada con su realidad, para hacerlo disfrutar mentalmente de los beneficios de su decisión.

“Se imagina usted en la playas de Cancún con su esposo en éstas vacaciones?

• La técnica de la dificultad

Se basa en que todos queremos lo que no podemos conseguir. Conlleva al siguiente pensamiento:

“O se decide ahora o perderá la oportunidad de obtener éstos beneficios”

“Sólo me quedan las últimas 3 unidades, aproveche. . .”

“Voy a ver si queda alguno disponible. . .”

• La técnica de la balanza

El objetivo es presentar los aspectos positivos que conllevarían a que el cliente tome la decisión, frente a los aspectos negativos que él pueda tener en contra de dicha decisión.

En el lado izquierdo usted deberá escribir los aspectos que favorezcan la decisión del cliente, en el lado derecho él opinará sobre los aspectos en contra.

• La técnica del cierre por situación similar:

Es la relación con otros casos conocidos o referencia de otras personas de autoridad, de ser posible del mismo sector o actividad que haya adquirido el producto

• Orden de compra:

El vendedor toma notas y le pregunta por algo muy simple, en principio, por ejemplo: «dígame señorita Angela, su dirección es calle 14 No. 0-16.¿no es así? ¿Y su teléfono es el 3113453212? Sigue trabajando con el BBVA, ¿verdad?...».

De esta forma se va acostumbrando a decir sí; después, llegado el momento, con el mismo aplomo, se le puede decir: «firme aquí...», o un poco más suave, «¿quiere firmar, por favor?...».

• Cierre presuntivo.

Muchos clientes dudan al tener que decidir sobre una elección importante, sin embargo son capaces de decidir sobre los pequeños detalles.

Por ejemplo: en una tienda de muebles un vendedor lleva más de media hora tratando de convencer a una joven pareja sobre la compra de un sofá; ninguno de los dos acaba por decidirse. Entonces el vendedor se acerca a ellos con las muestras de la tela para que elijan con la que quieren tapizarlo. En el momento en que los dos han elegido una, han aceptado implícitamente la compra del sofá

• Anticipar la posesión:

Hacer que el cliente disfrute del producto sin haberlo comprado:

Ejemplo: Test Drive de Toyota.