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FACULTAD DE DIRECCIÓN DE EMPRESAS.
CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS Y NEGOCIOS.
TESIS PREVIA A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE INGENIERA EN
EMPRESAS Y ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS.
TEMA:
PLAN DE CAPACITACIÓN PARA LA INDUSTRIA LA “RAÍZ DEL JEAN”
DE LA CIUDAD DE PELILEO Y LA ATENCIÓN AL CLIENTE.
AUTORA: PILLA MALUSIN MERCY MARGARITA
TUTORA: ECO. IVONNE NARVÁEZ, M.B.A.
AMBATO – ECUADOR
2013
ii
CERTIFICACIÓN DEL TUTOR
Ambato, Abril del 2013
En calidad de tutora del presente trabajo de investigación, certifico que la tesis cuyo título es
“PLAN DE CAPACITACIÓN PARA LA INDUSTRIA LA “RAÍZ DEL JEAN” DE LA
CIUDAD DE PELILEO Y LA ATENCIÓN AL CLIENTE”, fue elaborado por Mercy
Margarita Pilla Malusin, y cumple con los requisitos metodológicos y científicos que la
Universidad Regional Autónoma de los Andes “UNIANDES” exige, por lo tanto, autorizo su
presentación para los trámites pertinentes.
Atentamente
___________________________
Eco. Ivonne Narváez, M.B.A.
TUTORA
iii
DECLARACIÓN DE AUTORÍA
Ante las autoridades de la Universidad Regional Autónoma de los Andes -UNIANDES- declaro
que el contenido de la tesis “PLAN DE CAPACITACIÓN PARA LA INDUSTRIA LA
“RAÍZ DEL JEAN” DE LA CIUDAD DE PELILEO Y LA ATENCIÓN AL CLIENTE”,
presentada como requisito de graduación, de mi autoría y total responsabilidad.
Atentamente
____________________________
Mercy Margarita Pilla Malusin
AUTORA
CC# 1804638698
iv
DEDICATORIA
A mis padres por darme una carrera para mi futuro, y
por el esfuerzo realizo para ayudarme a culminar
una etapa más de mi vida, y todos mis hermanospor
el apoyo incondicional y económico.
Gracias a todos ustedes porque siempre estuvieron
ahí cuando más lo necesitaba y me alentaron a seguir
adelante y a no desvanecerme en el camino.
Mercy Pilla
v
AGRADECIMIENTO
A Dios todo poderoso por permitirme seguir con
vida, por sus bendiciones derramadas para seguir
adelante; a la Universidad “UNIANDES” por la
Carrera de Administración de Empresas y a cada uno
de los docentespor sus conocimientos impartidos.
Agradezco también a mis padres por todo el tiempo
que me han dedicado, por permanecer siempre a mi
lado sin importar el momento y la situación.
A toda mi familia que de una u otra
maneraestuvieron presentes a lo largo de mi carrera
universitaria y me dieron fuerzas y aliento para
seguir adelante.
Mercy Pilla
vi
ÍNDICE GENERAL
PORTADA Página
Certificado del Tutor……………………………………………………………………………...II
Declaración de Auditoria……………………………………………………………………...… III
Dedicatoria………………………………………………………………………….................... IV
Agradecimiento……………………………………………………………………....................... V
Índice General……………………………………………...…………………………………… VI
Resumen Ejecutivo………………………………...………………………………..…………... XI
INTRODUCCIÓN
Antecedentes de la Investigación…………………………...……………………….………… XIII
Planteamiento del Problema………………………………..……………………….………… XIV
Formulación del Problema………………………………...………………………...………..... XV
Delimitación del Problema………………………………..………………………..…….……. XV
Objeto de Investigación…………………………………..………………………………....…. XV
Campo de Acción………………………………………..………………………….………...... XV
Identificación de la Línea de Investigación…………………………………...……....………. XVI
Objetivos……………………………………………………………………..….....……….…. XVI
vii
Objetivo General…………………………………..………………………………....……..… XVI
Objetivo Especifico………………………………...…..…………………………..…………. XVI
Idea a Defender………………………………………...…………………………………….... XVI
Justificación del Tema………………………………..…………………………........………. XVII
Metodología Investigativa…………………………..……………………………...………… XVII
Resumen de la Estructura de la Tesis…………….……………………………......…...…… XVIII
Aporte Teórico y Significación Practica………..……………………………….........……... XVIII
CAPÍTULO I
MARCO TEÓRICO
1.1 Origen y Evolución de la Capacitación…………...………….………………………. 1
1.2 Fundamentación Teórica………………………...………………………………...….4
1.2.1 ADMINISTRACIÓN…………..……………...……………………………………... 4
1.2.1.1 Que es……………………………………………………………………..…………. 4
1.2.1.2 Procesos Administrativos………………………………………………….………….5
1.2.1.3 Planeación………………………………………………………………….………..... 8
1.2.1.4 Importancia de Planeación…………………………………………………………..... 9
1.2.1.5 Tipos de Planeación………………………………………………………..………... 11
1.2.2 CAPACITACIÓN……………..……………………………………………………. 12
1.2.2.1 Que es……………………………………………………………………………….. 12
1.2.2.2 Importancia………………………………………………………………..……….... 13
1.2.2.3 Procesos de Capacitación………………………………………………….………... 14
1.2.2.4 Métodos de Capacitación……………………………………………………………. 20
1.2.2.5 Etapas del Proceso de Capacitación………………………………………..……….. 25
1.2.2.6 Objetivos y Funciones de Capacitación…………………………………………….. 25
viii
1.2.3 CLIENTE…….……………..……………………………………...……..…………. 27
1.2.3.1 Que es……………………………………………………………………………….. 27
1.2.3.2 Fases de la Atención……………………………………………………………….... 28
1.2.3.3 Tipos de Clientes…………………………………………………………..………... 31
1.2.3.4 Actitudes positivas hacia los Clientes………………………………………………. 33
1.2.3.5 Cortesía…………………………………………………………………….………... 35
1.2.3.6 Atención diferenciada y personalizada…………………………………………….... 35
1.2.4 LA COMUNICACIÓN…..……………..………………………………..…………. 38
1.2.4.1 Que es……...……………………….……………………………………………….. 38
1.2.4.2 Estilos de Comunicación………………………………………………......……...… 39
1.2.4.3 Tipos de Personas………………………………………………………….………... 40
1.2.4.4 Funciones de la Comunicación………………………………………….....………... 41
1.2.5 LOS VALORES………………………...………………………………...………… 46
1.3 Análisis de Comparación……………………………………………………...…….. 49
1.3.1 La Administración……………...…………………………………………………… 49
1.3.1.1 Procesos Administrativos…………………………………………………………… 49
1.3.1.2 Planeación………………………………………………………………………….... 50
1.3.1.3 Tipos de Planeación…………………………………………………………………. 50
1.3.2 La Capacitación……………………………………………………………………... 50
1.3.2.1 Importancia de la Capacitación……………………………………………………... 51
1.3.2.2 Procesos de Capacitación………………………………………………………….... 51
1.3.2.3 Métodos de Capacitación…………………………………………………………… 51
1.3.3 El Cliente……………………………………………………………………………. 52
1.3.3.1 Fases de Atención al Cliente………………………………………………………... 52
1.3.3.2 Tipos de Clientes……………………………………………………………………. 52
1.3.3.3 La Comunicación…………………………………………………………………..... 53
1.3.3.4 Estilos de Comunicación…………………………………………………………..... 53
1.4 Valoración Crítica………………………………………………………………….... 53
1.4.1 La Administración....................................................................................................... 53
1.4.1.1 Planeación.................................................................................................................... 54
1.4.2 La Capacitación........................................................................................................... 54
ix
1.4.2.1 Procesos de Capacitación............................................................................................ 54
1.4.3 El Cliente..................................................................................................................... 55
1.4.3.1 Fases de Atención al Cliente....................................................................................... 55
1.4.3.2 La Comunicación......................................................................................................... 56
1.4.3.3 Los Valores.................................................................................................................. 56
1.5 Análisis Crítico…........................................................................................................ 56
1.5.1 La Administración....................................................................................................... 56
1.5.2 La Capacitación........................................................................................................... 57
1.5.3 El Cliente..................................................................................................................... 57
1.5.4 La Cortesia...................................................................................................................57
1.5.5 La Comunicación......................................................................................................... 58
1.6 Conclusiones Parciales del Capítulo............................................................................ 59
CAPÍTULO II
MARCO METODOLÓGICO Y PLANTEAMIENTO DE LA PROPUESTA
2.1 Modalidad de la Investigación.....................................................................................61
2.2 Tipo de Investigación..................................................................................................61
2.3 Población y Muestra....................................................................................................62
2.3.1 Población..................................................................................................................... 62
2.3.2 Muestra........................................................................................................................ 62
2.4 Métodos, Técnicas e Instrumentos.............................................................................. 64
2.4.1 Métodos....................................................................................................................... 64
2.4.2 Tecnicas....................................................................................................................... 64
2.4.3 Intrumentos..................................................................................................................65
2.5 Análisis e Interpretación de Datos............................................................................... 65
2.6 Planteamiento de la Propuesta..................................................................................... 87
2.7 Conclusiones Parciales del Capítulo.............................................................................89
x
CAPÍTULO III
DESARROLLO DE LA PROPUESTA
3.1 Título de la Propuesta.................................................................................................. 91
3.2 Desarrollo de la Propuesta……...………………………………………………….... 91
3.2.1 Antecedentes…………………....……………………………………….…………... 91
3.2.2 Justificación……………………………………………………………….………… 92
3.2.3 Objetivos…………………………………………………………………..………… 92
3.2.4 Esquema de la Propuesta……...…………………………………………..………… 93
3.2.4.1 Descripción de la propuesta……………………………………………………...….. 94
3.2.4.1.1 Determinación de Necesidades…………………………………………….………... 94
3.2.4.1.2 Diseño de la Instrucción…………………………………………………………….. 95
3.2.4.1.3 Validación………………………………………………………………….………... 96
3.2.4.1.4 Aplicación…………………………………………………………………….…...… 97
3.2.4.1.5 Evaluación…………………………………………………………………………... 98
3.2.5 Recursos………...………………………………………………………………….. 102
3.2.6 Estructura Administrativa…….……...…………………………………………….. 103
3.3 Análisis de los resultados finales de la investigación................................................ 104
CONCLUSIONES……...……………………………………………………………….……... 112
RECOMENDACIONES.……………………………………………………………………… 113
BIBLIOGRAFÍA……...……………………………………….........……………...………….. 114
ANEXOS..…………………………………………………………....………….......………… 116
xi
RESUMEN EJECUTIVO
El presente trabajo investigativo consiste en proponer talleres para mejorar la atención al cliente
en la Industria la “Raíz del Jean” de la Ciudad de Pelileo; metodología a utilizarse en esta
investigación, en donde se detectó que la organización a pesar de sus inconvenientes, es una
industria dedicada a la producción y comercialización de prendas de jeans para damas, caballeros
y niños ofertando sus productos a un tipo de clientes de nivel alto/medio, para el cual deberá
disponer de un personal altamente capacitado.
En la Industria la “Raíz del Jean” se ha venido dando una inadecuada atención al cliente durante
varios años por lo cual esta investigación extiende a dar una solución mediante talleres que
ayudara a perfeccionar el servicio. Los talleres están orientados a mejorar la atención al cliente
concientizando a los empleados, y así brindar un buen servicio; lo cual permita crear en los
usuarios confiabilidad, el objetivo es implementar un plan para el personal la cual debe ser
utilizada, para de esta manera incrementar las ventas en la empresa.
La capacitación es un temaprimordial que no hay que dejar de lado en una empresa ya que
invierte para el desarrollo de la organización, pues para evitar la pérdida de usuariospor ende la
disminución de las ventas hay que mantener satisfecho al cliente ya que ellos son la razón de la
existencia de nuestras empresas, es por esto que se ha visto conveniente elaborar esta
investigación.
xii
EXECUTIVE SUMARY
This research work is to propose workshops to improve customer service in the industry the
"Root Jean" Pelileo City; methodology used in this research, where the organization found that
despite its drawbacks, is an industry dedicated to the production and marketing of jeans wear for
men, women and children offering their products to a customer type high / medium, for which
you must have a highly trained staff.
Industry In the "Root Jean" has been giving inadequate customer for several years so this
research extends through workshops provide a solution that would help improve the service. The
workshops are aimed at improving customer service employees raising awareness, and thus
provide a good service, which allows users to create in reliability; the goal is to implement a plan
for staff which should be used, and in this way increase sales in the company.
Training is a major issue that must be put aside in a company as it invests in the development of
the organization, as to avoid the loss of users thus decreasing sales must keep customer
satisfaction as they are the reason for the existence of our businesses, which is why it has been
appropriate to develop this research.
xiii
INTRODUCCIÓN
ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN
Una vez que se ha realizado la investigación correspondiente en el CDI-MATIC de la
UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES “UNIANDES” de la ciudad de
Ambatose encontró unatesis similar al tema actual correspondiente a la Carrera de
Administración de Empresas los cuales servirá como soporte investigativo para futuros trabajos y
proyectos.
Título:
PROGRAMA DE CAPACITACIÓN A LOS EMPLEADOS DE ALMACÉN LORENCES Y EL
MEJORAMIENTO DEL DESEMPEÑO LABORAL.
Autoras:
Orrala Cabezas Digna Vanessa - Chang Álava Nelly Rocío.
Tutor:
ING. JUAN CARLOS ERAZO
Año de Publicación:
08/01/2009.
xiv
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
La Industria la “Raíz del Jean”, inició sus actividades en el año 1984 únicamente con la
elaboración de jean solo para caballeros, en la actualidad confecciona diferentes tipos de jean
como son: jean para damas, caballero, niños, chompas, overoles, mandiles, la empresa se
encuentra ubicada en la Provincia Tungurahua, Cantón Pelileo.
La Industria la “Raíz del Jean” está, liderado por su Gerente Propietario, su misión es ofrecer al
cliente un producto de calidad que cumpla con sus exigencias y necesidades y que al mismo
tiempo nos permita competir tanto en el mercado nacional como el internacional. La visión ser la
mejor empresa en todo el país, así como extender nuestra cadena de tiendas por el resto de
provincias, sin temor a los cambios y preocuparnos por el bienestar social aplicando nuestros
conocimientos en beneficio de la sociedad.
En la Provincia de Tungurahua específicamente en el Cantón Pelileo que se caracteriza por ser un
ente productivo para el Ecuador, pocas son las instituciones que están colaborando con las
empresas que necesitan de una capacitación de atención al cliente, lo cual se busca de esta
manera la importancia de conocer este tipo de estrategias que nos ayuda a diferenciarse de sus
competidores. Tal es el caso de la Industria la “Raíz del Jean” que su mala atención al cliente
ocasiona insatisfacción a los mismos, solamente está en la empresa investigar e implementar las
capacitaciones necesarias sobre el servicio y atención al cliente para que en la actualidad se pueda
diferenciarse.
Entre los aspectos que provocan la mala atención al cliente es por no desarrollar capacitaciones el
cual conllevaría a no poseer de conocimientos básicos de atención, o mucho mejor de técnicas de
ventas y negociación, lo cual puede llegar a causar una fuga de clientes por la inexperiencia o el
desconocimiento. Por ello es importante que dentro de la empresa se requiera capacitarse
parapoder cambiar sus actitudes y mejorar su entorno permanente en la atención al cliente, para
que de esta manera se pueda mejorar sus ventas.
xv
Otra de los efectos seria el medio ambiente a pesar de que existe una buena relación laboral entre
los trabajadores de las diferentes áreas, el nivel de comunicación es escaso. Muchas veces el
vendedor no tiene suficiente información de los productos que se encuentran en bodega, o de los
productos próximamente a producir, esta problemática, se transmite al cliente, el cual muchas
veces se va sin el producto, a pesar de que si exista, aunque no en el punto de venta, o se quede
con la duda.
Todo esto provoca la mala atención ya que si no se realiza los cambios requeridos en sus
tradicionales estrategias, de atención al cliente solo podrían aumentar sus amenazas y debilidades
frente a su competencia, lo cual en un futuro podría ocasionar un decremento en sus utilidades.
Por tal motivo es necesario que la empresa aplique capacitaciones sobre la atención por lo que en
el mundo empresarial el éxito radica en saber satisfacer, oportunamente, las necesidades y gustos
de los clientes, estar cerca del cliente y para ello es fundamental el recurso humano idóneo, ya
que los vendedores son los que están más cerca del cliente y deben saber captar sus inquietudes,
para que así la empresa pueda ser más competitiva, lograr una mejor rentabilidad y tener una
buena participación en el mercado.
FORMULACIÓN DEL PROBLEMA
¿Cómo mejorar la atención al cliente en la Industria la “Raíz del Jean” de la ciudad de Pelileo?
DELIMITACIÓN DEL PROBLEMA
La presente tesis se realizara en la Ciudad de Pelileo, Provincia de Tungurahua, específicamente
en la Industria la “Raíz del Jean”, durante el periodo 2013.
OBJETO DE INVESTIGACIÓN
Procesos Administrativos de Empresas Industriales.
CAMPO DE ACCIÓN
Plan de Capacitación.
xvi
IDENTIFICACIÓN DE LA LÍNEA DE INVESTIGACIÓN
COMPETITIVIDAD, ADMINISTRACIÓN, ESTRATÉGICA Y OPERATIVA.
OBJETIVOS:
OBJETIVO GENERAL
Diseñar un Plan de Capacitación para la Industria la “Raíz del Jean” de la Ciudad de Pelileo que
permita mejorar la atención al cliente.
OBJETIVO ESPECÍFICOS
Fundamentar teóricamente la administración, los planes de capacitación y la atención al
cliente.
Evaluar la atención al cliente de la Industria la “Raíz del Jean”.
Elaborar el plan de capacitación en la Industria la “Raíz del Jean”.
IDEA A DEFENDER
Con el diseño e implementación del plan de capacitación para la Industria la “Raíz del Jean” se
contribuirá al mejoramiento de la atención al cliente.
xvii
JUSTIFICACIÓN DEL TEMA
La presente investigación se justifica por las siguientes razones:tiene como fin investigar,la
atención al cliente, dada la importancia que tiene, es necesario realizarla para mejorar el servicio
dentro de la empresa, poniendo énfasis en que los objetivos organizacionales se cumplan, todo
esto se logró con las continuas indagaciones pertinentes ya que no se puede iniciar un cambio
sino se empieza por el aprendizaje.
Con el desarrollo del presente proyecto se pretende dar una solución al problema que tiene la
empresa, proponiendo una Capacitación en el Proceso de entrega de materiales para mejorar la
calidad de atención al cliente, y obtener beneficios no solo para la empresa, sino también para el
desarrollo de los individuos y el mejoramiento de las interrelaciones laborales, será factible con
la aplicación de teoría y conceptos básicos de la Capacitación al Personal, con el recurso humano
que se dispone, con el apoyo de las personas involucradas en el problema que tiene la Industria la
“Raíz del Jean”.
METODOLOGÍA INVESTIGATIVA A EMPLEAR
La metodología que se ha aplicara para la siguiente investigación será cuali-cuantitativa.
Cualitativa porque me ayudara a entender el fenómeno social y sus características, como es el
caso de lo investigado en cuanto a la atención al cliente.
Cuantitativa porque para la investigación de campo se utilizara la estadística descriptiva, la
misma que aportara en la tabulación de datos de las encuestas efectuadas.
xviii
RESUMEN DE LA ESTRUCTURA DE LA TESIS
La presente investigación se enfoca en la creación de un Plan de Capacitación al personal, con la
aplicación de talleres de atención al cliente y relaciones humanas, con el objeto de mejorar el
servicio al cliente en la Industria la “Raíz del Jean” de la Ciudad Pelileo, para de lograr una
fidelidad de los clientes hacia la empresa.
En la primera parte se encuentra la formulación y planteamiento del problema, su contexto y
análisis crítico, las delimitaciones del contenido, temporal y espacial, los objetivos que se
pretenden lograr y la justificación que este problema amerita.
El capítulo I contiene el marco teórico, es decir la fundamentación teórica, dentro de la cual se
enmarca la investigación realizada, la cual servirá como instrumento para el adecuado desarrollo
de la propuesta.
En el capítulo II se presenta el marco metodológico y planteamiento de la propuesta aplicada,
mediante la aplicación de métodos, técnicas e instrumentos, que nos ha permitido obtener una
información fidedigna de los hechos y acontecimientos en torno a la problemática existente en la
Industria.
El en capítulo III se plantea el desarrollo de la propuesta, que es la razón de ser la presente
investigación, en la cual se realiza se ejecutará el plan para dar solución al problema planteado.
APORTE TEÓRICO Y SIGNIFICACIÓN PRÁCTICA
El aporte teórico se basara en libros, revistas, internet etc., que a su vez servirán de guía para
poder tener un mejor entendimiento del plan de capacitación así como también temas sobre la
atención al cliente, aspectos generales de la comunicación, actitudes positivas hacia los clientes:
acogida y despedida entre otros.
xix
Ya que cabe recalcar que el cliente es la razón de ser de la organización, es por ello que la
empresa debe contar con personal capacitado, buenas relaciones humanas, tanto para la empresa,
como para losclientes y proveedores.
La significación practica que se dará a la Industria la Raíz del Jean del Ciudad de Pelileo es de
diseñar un plan de capacitación al personal, el cual ayudara a mejorar el rendimiento de la
empresa, y a su vez la atención al cliente para que así la misma no se viera afectada en la
disminución de sus ventas.
1
CAPÍTULO I
1.1 ORIGEN Y EVOLUCIÓN DE LA CAPACITACIÓN
Las acciones del proceso de capacitación están dirigidas al mejoramiento de la calidad de los
recursos humanos, y buscan mejorar habilidades, incrementar conocimientos, cambiar actitudes y
desarrollar al individuo. El objetivo central es generar procesos de cambio para cumplir las metas
de la organización.
La capacitación se sustenta en un marco teórico que intenta ejercer su in- fluencia en la
constitución de los propósitos, de acuerdo con los valores y objetivos de la organización. Son
varias las teorías que históricamente han influido sobre los diversos enfoques de la capacitación
en el mundo, cada una de ellas dirigida a relevar diferentes niveles o áreas de la organización. Se
han hecho explícitos sus pro pósitos y objetivos centrales, y puede decirse que han goza- do, en
su momento, de un éxito relativo.
Sin embargo, el desarrollo tecnológico y organizacional va dejando atrás la vigencia de esas
teorías, por lo que también puede decirse que cada teoría nueva es, en cierto modo, una
adaptación de la anterior, intentando asía como darse a las nuevas circunstancias y exigencias.
En América Latina ha existido durante los últimos años una gran discusión con funcionarios
gubernamentales, representantes del sector privado y sindicatos de varios países de la región sobre
las políticas de capacitación y los nuevos enfoques de organización que están moldeando la
evolución de las políticas e instituciones de capacitación, en los cuales constantemente se recogen
enseñanzas y se desarrollan nuevos enfoques.
Existe una difundida percepción de que la globalización y la integración económica están
aumentando la importancia de las políticas de capacitación. Es por ello que una fuerza laboral
bien capacitada es clave para proporcionar a las empresas nacional es una ventaja competitiva, y
a los trabajadores un mayor nivel de habilidades para adaptarse a los acelerados cambios del
2
mercado; sin embargo, el incremento de los contratos laborales precarios e informales reduce los
incentivos de las empresas y los trabajadores para invertir en el desarrollo y la adquisición de
nuevas habilidades, siendo un gran conflicto que gran parte de la problemática se concentra en la
reforma de las instituciones públicas de capacitación, en vez de concentrarse en el conjunto más
amplio de las instituciones privadas y públicas, y las prácticas que determinan la forma en que los
trabajadores adquieren y aplican nuevas habilidades.
Los sistemas de capacitación de América Latina han evolucionado en forma diferente a partir de
un modelo original común para coordinar la adquisición y el uso de habilidades por parte de la
fuerza laboral, teniendo como consecuencia, actualmente, sistemas de capacitación con escaso
rendimiento y poca o ninguna capacidad de innovación; sin embargo, en algunos países el
sistema de capacitación que ha evolucionado es capaz de experimentar e innovar en la provisión
de servicios de capacitación.
A pesar de que en algunos países resulten positivos los sistemas de capacitación en general,
existe una percepción de que el rendimiento de estos sistemas es insuficiente y de que sus
productos no son relevantes u oportunos en términos de las habilidades requeridas, produciendo
así poco impacto sobre los salarios y sobre la capacidad de empleo de una parte de la población
de la región.
Los pequeños cambios en la estructura institucional no pueden solucionar este bajo rendimiento,
aun que resulta obvio que ni la provisión ni la regulación de losserviciosde capacitación necesitan
estar en manos del Estado, o que ello haría que el sistema funcionara mejor; sin embargo, para
que cualquier política funcione es necesario contar con una fuerte y efectiva vigilancia regulatoria
de la calidad y la relevancia de las normas que rigen los programas de capacitación.
A través de la capacitación y el desarrollo, las organizaciones hacen frente a sus necesidades
presentes y futuras utilizando mejor su potencial humano, el cual, a su vez, recibe la motivación
para lograr una colaboración más eficiente, que naturalmente busca traducirse en incrementos de
la productividad. En las sociedades antiguas no existía ni se concebía un proceso formal de
enseñanza para el trabajo, ya que el conocimiento se transmitía de manera directa; los más
3
experimentados enseñaban todo lo necesario para desempeñar un oficio a quienes, a través de un
tiempo de aprendizaje, podían hacerse responsables del trabajo.
Hoy en día los representantes de los trabajadores como son: sindicatos, asociaciones de
profesionales, asociaciones de obreras han mostrado un gran interés y preocupación en hacer que
los empresarios dentro de las organizaciones se encarguen de hacerles llegar la capacitación y
entrenamiento adecuado para mejorar su desempeño y así mismo mejorar las condiciones y
calidad de vida de cada individuo.
Por estas razones, las estrategias de motivación, reconocimiento y recompensas a los empleados,
se han convertido en herramientas indispensables para incrementar la productividad de las
empresas y enfrentar a la competencia.
La capacitación en todos los niveles constituye unas de las mejores inversiones en recursos
humanos y un de las principales fuentes de bienestar para el personal de toda organización, ya
que esta ayuda a mejorar la productividad, el ambiente laboral, y a definir en qué áreas se debe
implementar capacitación y desarrollo dependiendo de las necesidades de una organización.
4
1.2 FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA
1.2.1 ADMINISTRACIÓN
1.2.1.1 QUE ES
La administración es un proceso que interpreta los objetivos propuestos por la
organización y transfórmalos en acción organizacional a través de la planificación,
organización, dirección y el control de todos los esfuerzos realizados en todas las áreas y
en todos los niveles de la organización, con el fin de alcanzar tales objetivos de la manera
más adecuada a la situación y garantizar la competitividad en un mundo de negocios muy
competitivo y complejo. CHIAVENATO Idalberto, (2008), Introducción a la Teoría
General de la Administración, Mc Graw Hill, México, 7ma
Edición, pág. 10.
La administración es la acción de dirección y supervisión del trabajo y del uso adecuado
de materiales y elementos para realizar el fin propuesto con el más bajo costo de energía,
tiempo y dinero. MUNCH Lourdes (2010), Gestión Organizacional, Enfoques y
Procesos Administrativos, Pearson, México, 1ra
Edición, pág.26.
La administración consiste en coordinar las actividades de trabajo de modo que se
realicen de manera eficiente y eficaz con otras personas y a través de ellas; por lo que
coordinar el trabajo de otros es lo que distingue una posición gerencial de las demás.
COULTER Robbins (2009), Administración, un Empresario Competitivo, Pearson,
México, 2da
Edición, pág.5.
La administración es la ciencia compuesta de principios,técnicas, y prácticas, cuya
aplicación a conjuntos humanos permite establecer sistemas racionales de esfuerzo
cooperativo, por medio de los cuales se pueden alcanzar propósitos comunes que
individualmente no se puede lograr en los organismos sociales.HERNADEZ Sergio
(2008), Admiración Teórica, Procesos Áreas Funcionales y Estrategias para la
Competitividad, MC Graw Hill, México, 2da
Edición. pág. 48.
5
1.2.1.2 PROCESOS ADMINISTRATIVOS
Es el nombre que se le da a conjunto de funciones administrativas, incluyendo la
planeación, organización, dirección y control.
PLANEACIÓN
Es cuando se determina los escenarios futuros y el rumbo hacia donde se dirige la
empresa, así como la definición de los resultados que se pretende obtener y las estrategias
para logarlos minimizando riesgos. MUNCH Lourdes (2010), Gestión Organizacional,
Enfoques y Procesos Administrativos, Pearson, México, 1ra
Edición, pág.27.
Consiste en elegir y fijar las misiones y objetivos de la organización. Después determinar
las políticas, proyectos, programas, procedimientos y estrategias necesarias para
alcanzarlos, incluyendo además la toma de decisiones al tener que escoger entre diversos
cursos de acción futuros. En pocas palabras, es decir con anticipación lo que se quiere
logar en el futuro y en cómo se lo va a lograr. COULTER Robbins (2009),
Administración, un Empresario Competitivo, Pearson, México, 2da
Edición, pág.7.
Es en la que se definen las metas , se fijan las estrategias para alcanzarlos y se trazan
planes para integrar y coordinar las actividades. CHIAVENATO Idalberto, (2008),
Introducción a la Teoría General de la Administración, Mc Graw Hill, México, 7ma
Edición, pág. 13.
Es la proyección impresa de la acción, toma en cuenta la información del pasado de la
empresa, y de su entorno, lo cual permite organizarla, dirigirla y medir su desempeño
total y el de sus miembros, a través de controles que comparan lo planeado con lo
realizado. HERNADEZ Sergio (2008), Admiración Teórica, Procesos Áreas
Funcionales y Estrategias para la Competitividad, MC Graw Hill, México ,2da
Edición.
pág. 49.
6
ORGANIZACIÓN
Determina que tareas hay que hacer, quien las hace, como se agrupan, quien rinde
cuentas a quien y donde se toman las decisiones.CHIAVENATO Idalberto, (2008),
Introducción a la Teoría General de la Administración, Mc Graw Hill, México, 7ma
Edición, pág. 13.
Consiste en el diseño y determinación de las estructuras, procesos, funciones y
responsabilidades, así como el establecimiento de métodos, y la aplicación de técnicas
tendientes a la simplificación del trabajo. MUNCH Lourdes (2010), Gestión
Organizacional, Enfoques y Procesos Administrativos, Pearson, México, 1ra
Edición,
pág.27.
Proporciona los elementos necesarios para el funcionamiento de la empresa, puede
dividirse en materia y social. COULTER Robbins (2009), Administración, un
Empresario Competitivo, Pearson, México, 2da
Edición, pág.7.
Es la acción administrativa-técnica de dividir las funciones por tareas, departamentos,
puestos, jerarquías conforme a la responsabilidad delegada, definida y expresada en los
organigramas, manuales y descripciones de puestos. HERNADEZ Sergio (2008),
Admiración Teórica, Procesos Áreas Funcionales y Estrategias para la Competitividad,
MC Graw Hill, México ,2da
Edición. pág. 49.
DIRECCIÓN
Consiste en motivar a los subordinados , influir en los individuos y los equipos
mientras hacen su trabajo , elegir el mejor canal de comunicación y ocuparse de
cualquiera otra manera del comportamiento de los empleados. CHIAVENATO
Idalberto, (2008), Introducción a la Teoría General de la Administración, Mc Graw
Hill, México, 7ma
Edición, pág. 13.
7
Es la ejecución de todas las fases del proceso administrativo mediante la conducción y
orientación de los recursos, y el ejercicio del liderazgo. MUNCH Lourdes (2010),
Gestión Organizacional, Enfoques y Procesos Administrativos, Pearson, México, 1ra
Edición, pág.27.
Es el hecho de influir en los individuos para que contribuyan a favor del cumplimiento de
las metas organizacionales y grupales; por lo tanto, tiene que ver fundamentalmente con
el aspecto interpersonal de la administración. COULTER Robbins (2009),
Administración, un Empresario Competitivo, Pearson, México, 2da
Edición, pág.7.
Es la acción de conducción de la organización y sus miembros hacia las metas, conforme
a las estrategias, el liderazgo adecuado y los sistemas de comunicación y motivación
requerida por la situación o nivel de desempeño. HERNADEZ Sergio (2008),
Admiración Teórica, Procesos Áreas Funcionales y Estrategias para la Competitividad,
MC Graw Hill, México ,2da
Edición. pág. 49.
CONTROL
Vigila el desempeño actual, compararlo con una norma y emprender las acciones que
hicieran falta. CHIAVENATO Idalberto, (2008), Introducción a la Teoría General de
la Administración, Mc Graw Hill, México, 7ma
Edición, pág. 13.
Es la fase del proceso administrativo a través de la cual se establecen estándares para
evaluar los resultados obtenidos con el objetivo de corregir desviaciones, prevenirlas y
mejorarcontinuamente las operaciones. MUNCH Lourdes (2010), Gestión
Organizacional, Enfoques y Procesos Administrativos, Pearson, México, 1ra
Edición,
pág.27.
Verifica que todas las etapas marchen de conformidad con el plan trazado, las
instrucciones dadas y los principios establecidos. COULTER Robbins (2009),
Administración, un Empresario Competitivo, Pearson, México, 2da
Edición, pág.7.
8
Es la acción administrativa técnica de evaluar los resultados de una empresa o
instituciones conforme a lo planeado y a los elementos de medición(indicadores o
estándares), para determinar el estado de desempeño y la acción correctiva
correspondiente. HERNADEZ Sergio (2008), Admiración Teórica, Procesos Áreas
Funcionales y Estrategias para la Competitividad, MC Graw Hill, México ,2da
Edición.
pág. 49.
1.2.1.3 PLANEACIÓN
La planificación es la determinación del rumbo hacia el que se dirige la organización y los
resultados que se pretende obtener mediante el análisis del entorno y la definición de
estrategias para minimizar riesgos tendientes a lograr la misión y visión organizacional
con una mayor probabilidad de éxito. MUNCH Lourdes (2010), Gestión Organizacional
Enfoques y Procesos Administrativos, Pearson, México, 1ra
Edición, pág.40.
La planeación es la función administrativaque determina por anticipado cuales son los
objetivos que deben alcanzarse y que deben hacerse para conseguirlos, cosiste en tomar
decisiones anticipadas sobre qué debe hacerse antes de la ejecución de la acción.
CHIAVENATO Idalberto, (2008), Introducción a la Teoría General de la
Administración, Mc Graw Hill, México, 7ma
Edición, pág. 143.
La planeación define los objetivos o las metas de la organización, establece una estrategia
general para alcanzar esas metas, y prepara una amplia jerarquía de planes para integrar y
coordinar las actividades. DECENZO Robbins (2009), Fundamentos de la
Administración, Pearson, México, 6ta
Edición, pág. 72.
La planificación es un proceso para establecer metas y un curso de acción adecuado para
alcanzarlas; por lo que los planes presentan los objetivos de la organización y establecen
los procedimientos idóneos para alcanzarlos. STONER James - FREEMAN Edward
(2008), Administración y Gerentes, Pearson, México, 6ta
Edición, pág. 11.
9
1.2.1.4 IMPORTANCIA
A través de la planificación se plantea el rumbo hacia donde se dirige la organización,
por eso la planificación es el punto de partida del proceso administrativo. De esta
forma, gran parte del éxito de cualquier empresa depende de la planificación.
Mediante la planificación se responde a las preguntas: ¿Qué queremos hacer?
¿Quiénes somos?, ¿hacia dónde nos dirigimos? De esta forma, con la planeación se
promueve la eficiencia, se optimiza recursos se reducen costos y se incrementa la
productividad al establecer claramente los resultados por alcanzar.
Algunas de las ventajas de la planeación son:
Define el rumbo de la organización de tal forma que todos los esfuerzos y
recursos se dirijan hacia su consecución.
Establece alternativas para hacer frente a las contingencias que se pueden
presentar en el futuro.
Reduce al mínimo las amenazas, se aprovechan las oportunidades del entorno
y las debilidades se convierten en fortalezas.
Establece la base para efectuar el control.MUNCH Lourdes (2010), Gestión
Organizacional, Enfoques y Procesos Administrativos, Pearson, México, 1ra
Edición, pág.41.
1.2.1.5 TIPOS DE PLANEACIÓN
ESTRATÉGICA
Se realiza en los altos niveles de la organización. Se refiere a la planeación general;
generalmente es a mediano y a largo plazo, y a partir de estas elabora todos los planes de
los distintos niveles de la empresa.MUNCH Lourdes (2010), Gestión Organizacional
Enfoques y Procesos Administrativos, Pearson, México, 1ra
Edición, pág.41.
10
La planeación estratégica es la planeación a largo plazo que enfoca a la organización
como un todo. Los administradores consideran a la organización una unidad total y se
preguntan a sí mismo qué debe hacerse a largo plazo para lograr las metas
organizacionales.
El largo plazo se define como un período que se extiende aproximadamente entre 3 y 5
años hacia el futuro.
Se debe seguir el principio del compromiso el cual afirma que los administradores deben
comprometerse tondos para la planeación sólo cuando puedan anticipar, en el futuro
próximo, un rendimiento sobre los gastos de planeación como resultado del análisis de
planeación a largo plazo.Los costos de la planeación son una inversión y, no debe
incurrirse en ellos a menos que se anticipe un rendimiento razonable sobre la inversión.
CROSBY Skinner(2009), Gestión, Calidad y Competitividad, Mc Graw Hill,Pág 208.
Es la planeación más amplia de la organización. Sus características son:
Proyectada a largo plazo, sus efectos y consecuencias abarcan varios años; Cobija la
empresa con totalidad. Abarca todos los recursos y las áreas de actividad, y se preocupa
por alcanzar los objetivos organizacionales. CHIAVENATO Idalberto, (2008),
Introducción a la Teoría General de la Administración, Mc Graw Hill, México, 7ma
Edición, pág. 146.
Planes que abarca a toda la organización, establecen objetivos generales, y la posicionan
en concordancia con su entorno.DECENZO Robbins (2009), Fundamentos de la
Administración, Pearson, México, 6ta
Edición, pág. 76.
Determinación de los objetivos básicos a largo plazo dentro de una empresa y la
implementación de cursos de acción y asignación de los recursos necesarios para alcanzar
esas metas.STONER James - FREEMAN Edward (2008), Administración y Gerentes,
Pearson, México, 6ta
Edición, pág. 12.
11
TÁCTICA Y FUNCIONAL
Comprende los planes que se elaboran cada una de las áreas de la empresa con la
finalidad de lograr el plan estratégico.MUNCH Lourdes (2010), Gestión Organizacional
Enfoques y Procesos Administrativos, Pearson, México, 1ra
Edición, pág.41.
Planeación efectuada en los departamentos sus características son:
Proyectada a largo plazo, generalmente para el ejercicio anual.
Cobija cada departamento, abarca sus recursos específicos y se preocupa por alcanzar los
objetivos del departamento.
Se define en el intermedio, en cada departamento de la empresa.CHIAVENATO
Idalberto, (2008), Introducción a la Teoría General de la Administración, Mc Graw
Hill, México, 7ma
Edición, pág. 146.
Planes que especifican con detalle la forma de alcanzar los objetivos generales de la
organización. DECENZO Robbins (2009), Fundamentos de la Administración,
Pearson, México, 6ta
Edición, pág. 76.
Consiste en formular planes a corto plazo que pongan de relieve las operaciones actuales
de las diversas partes de la organización.El corto plazo se define como un período que se
extiende sólo a un año o menos hacia el futuro.
Los administradores usan la planeación táctica para describir lo que las diversas partes de
la organización deben hacer para que la empresa tenga éxito en algún momento dentro de
un año o menos hacia el futuro. CROSBY Skinner (2009), Gestión, Calidad y
Competitividad, Mc Graw Hill, Pág. 208.
OPERATIVA
Se diseña de acuerdo con los planes tácticos; y, como su nombre lo indica, se realiza en
los niveles operativos. MUNCH Lourdes (2010), Gestión Organizacional Enfoques y
Procesos Administrativos, Pearson, México, 1ra
Edición, pág.41.
Planeación de cada tarea o actividad. Sus características son:
12
Proyectada a corto plazo, para lo inmediato.
Cobija cada tarea o actividad aisladamente y se preocupa por alcanzar metas específicas.
Está definida en el nivel operacional para cada tarea o actividad. CHIAVENATO
Idalberto, (2008), Introducción a la Teoría General de la Administración, Mc Graw
Hill, México, 7ma
Edición, pág. 146.
Se rige de acuerdo a los lineamientos establecidos por la planeación táctica y su función
consiste en la formulación y asignación de actividades más detalladas que deben ejecutar
los últimos niveles jerárquicos de la empresa, por lo general, determinan las actividades
que debe de desarrollar el elemento humano, los planes operativos son a corto plazo y se
refieren a cada una de las unidades en que se divide un área de actividad. CROSBY
Skinner(2009), Gestión, Calidad y Competitividad, Mc Graw Hill,Pág 208.
Son planes que establecen un método de manejo necesario para actividades futuras. Son
secuencias cronológicas de acciones requeridas; son guías para la acción, más que para
pensar, y detallan la manera precisa de cómo deben realizarse ciertas actividades.
STONER James - FREEMAN Edward (2008), Administración y Gerentes, Pearson,
México, 6ta
Edición, pág. 12.
1.2.2 CAPACITACIÓN
1.2.2.1 QUE ES
La Capacitación es un proceso para enseñar a los empleados nuevas habilidades básicas
que necesitan para desempeñar su trabajo por lo que en cualquier caso, la capacitación es
una de las bases de una buena administración, y una tarea que los gerentes no deben
ignorar. DESSLER Gary (2009), Administración de Recursos Humanos, Pearson,
México, 1ra
Edición, Pág. 187.
La Capacitación es la experiencia aprendida que produce un cambio permanente en un
individuo y que mejora su capacidad para desempeñar un trabajo. La capacitación implica
13
un cabio de habilidades, de conocimientos, de actitudes o de comportamiento.
CHIAVENATO Idalberto (2009), Gestión del Talento Humano, Mc Graw Hill,
Madrid, 3ra
Edición, pág. 371.
La Capacitación es un proceso formativo aplicado de manera sistemática y organizada,
con el fin de ampliar conocimientos, desarrollar destrezas y habilidades y modificar
actitudes, que le permitan un mejor desempeño en sus labores habituales. ROBBINS
Stephen P. (2008), Administración de Recursos Humanos, Limusa, México, 5ta
Edición, Pág. 52.
La Capacitación es otorgar a los trabajadores conocimientos más profundos para el
correcto desempeño de tareas específicas; fomentar el trabajo en equipo: ofrecer espacios
de reflexión acerca de los aspectos que modificaría cada uno en la forma de realizar su
trabajo o de relacionarse con sus superiores. KRIEGER Mario (2011), Comportamiento
Organizacional, Pearson, México, 1ra
Edición, Pág. 89.
1.2.2.2 IMPORTANCIA DE LA CAPACITACIÓN
La Capacitación es importante ya que se debe dar a medida que cambian las exigencias
del puesto, se tienen que modificar y actualizar las habilidades del talento humano que
elabore en una organización. DESSLER Gary (2009), Administración de Recursos
Humanos, Pearson, México, 1ra
Edición, Pág.191.
La importancia de capacitar a los empleados radica en que de ellos dependerá la
productividad y calidad de los productos o servicios que se producen. Normalmente la
capacitación tiene poca duración, se utilizan métodos planeados, sistemáticos y
organizados, que comprende un conjunto de acciones educativas y administrativas
orientadas al cambio y mejoramiento de los conocimientos, habilidades y actitudes del
personal, a fin de propiciar mejores niveles de desempeño compatibles con las exigencias
del puesto que se desempeña.CHIAVENATO Idalberto (2009), Gestión del Talento
Humano, Mc Graw Hill, Madrid, 3ra
Edición, Pág. 374.
14
La Capacitación de personal es vista como un aprendizaje, al cual es impartido al personal
que labora en las empresas, esto con el objetivo de aumentar los conocimientos y /o
cambiar las actitudes en el desempeño de su trabajo. ROBBINS Stephen P. (2008),
Administración de Recursos Humanos, Limusa, México, 5ta
Edición, Pág.53.
LaCapacitación es importante porque ayuda a los aprendices a prepararse para asumir
responsabilidades futuras. La importancia de la capacitación radica en que esta:
Ayuda a la organización. Conduce a una mayor rentabilidad y fomenta actitudes hacia el
logro de los objetivos organizacionales.
Ayuda al individuo. Da lugar a que el trabajador interiorice y ponga en práctica las
variables de motivación, realización, crecimiento y progreso.
Ayuda a las relaciones hunas en el grupo de trabajo. Fomenta la cohesión en lo grupos de
trabajo mediante la mejora de las comunicaciones entre grupos e individuos. KRIEGER
Mario (2011), Comportamiento Organizacional, Pearson, México, 1ra
Edición, Pág.
91.
1.2.2.3 PROCESOS DE CAPACITACIÓN
Los programas de capacitación consisten de cinco pasos.
Análisis de necesidades: Identifica las habilidades específicas que se requieren
para desarrollar, evalúa las habilidades de los empleados y desarrolla objetivos
específicos y medibles de conocimientos y desempeño, a partir de cualquier
deficiencia.
Diseño de la instrucción: Se deciden, se reúnen y se producen los contenidos del
programa de capacitación, incluyendo libros de trabajo, ejercicios y actividades.
La validación: En el cual se elimina los defectos del programa y este se presenta a
un reducido público representativo.
Aplicación: Del programa, en el que se aplica la capacitación al grupo de
empleados elegido.
15
Evaluación: En la cual la administración evalúa los éxitos o fracasos del
programa.DESSLER Gary (2009), Administración de Recursos Humanos,
Pearson, México, 1ra
Edición, Pag.193.
Determinación de necesidades de capacitación.: Constituye la función inicial y
estratégica, que consiste en el diagnóstico de necesidades de capacitación de las personas,
estableciendo un inventario de necesidades de acuerdo a ciertos factores como la
innovación tecnológica, la reducción de la mano de obra, turnos de trabajo; con la
finalidad de prepararse ante las exigencias y características que tales técnicas conllevan y
sobre todo prevenir los impactos que generan.
Planeación de la capacitación:El plan de capacitación es un documento guía para
acordar con los ejecutivos las acciones a seguir con base en los resultados del diagnóstico
de necesidades, y de esta manera orientar el proceso de capacitación en la empresa. Al
formular el plan de capacitación se debe tener presente los siguientes aspectos:
Claridad: Que la redacción tenga un estilo comprensible y que el documento tenga una
estructura lógica.
Precisión: Resaltar los puntos realmente importantes y elaborar una propuesta atractiva
para quienes finalmente deben tomar la decisión de asignar recursos a la capacitación.
Profundidad: Que detecte el fondo de la problemática y las oportunidades que pueden
atenderse vía capacitación.
Oportunidad: Que sea práctico, breve y de alto impacto para los usuarios.
Participativo: Que involucre al personal de diferentes áreas para su elaboración y gestión.
Productivo: Que contenga algunos ejercicios de medición del costo-beneficio y de
seguimiento a los programas.
Programación de la capacitación: Una vez hecho el diagnostico de capacitación, sigue
la elección y prescripción de los medios decapacitación para sanar las necesidades
percibidas. Una vez que se ha efectuado la determinación de lasnecesidades se procede a
su programación.La programación de la capacitación esta sistematizada y fundamentada
sobre los siguientesaspectos, que deben ser analizados durante la determinación:
¿Cuál es la necesidad?
16
¿Ocurre en otra área o en otro sector?
¿Cuál es su causa?
¿Es parte de una necesidad mayor?
La determinación de necesidades de capacitación debe suministrar las siguientes
informaciones,para que la programación de la capacitación pueda diseñarse:
¿QUÉ debe enseñarse?
¿QUIÉN debe aprender?
¿CUÁNDO debe enseñarse?
¿DÓNDE debe enseñarse?
¿CÓMO debe enseñarse?
¿QUIÉN debe enseñar?
Ejecución de la capacitación: Es la etapa de la puesta en marcha del plan de
capacitación y desarrollo, específicamente secoordina y prepara el programa para el
desarrollo del evento, utilizando los trípticos y/u otro medio paradifundir la realización
del evento. La ejecución de las actividades de capacitación pueden darse de
distintasmodalidades, dependiendo de la programación establecida: tele conferencia,
seminario, películas- videos,cursos, etc.
Evaluación de la capacitación: Constituye el paso final del programa de capacitación,
donde se espera que los resultados sean positivos y gratificantes, tanto para los
participantes, como para los responsables del programa y la organización que generó la
necesidad original.Se identifican cuatro áreas en las que se pueden medir los resultados de
la capacitación y que representan una secuencia de formas de evaluar la efectividad de los
programas.
Reacción: Uno de los enfoques más sencillos es basarse en las reacciones de los
participantes, quienes aportan información respecto de los contenidos y técnicas que
consideraron más útiles.
Aprendizaje: Es una medición del cambio de actitudes, mejoría en los conocimientos y/o
incremento en competencias como resultados de la capacitación.
17
Comportamiento: Sorprende saber que gran parte de lo aprendido en un Programa de
Capacitación nunca se utiliza en el puesto, lo que no implica que la capacitación sea
ineficaz.
Resultados:Algunos de los criterios basados en los resultados, consideran aumento de la
productividad, disminución de quejas de los empleados, disminución de reclamos de los
clientes, reducción de costos de producción.
Seguimiento de la capacitación: Específicamente se verificará el cumplimiento de
objetivos, comparando el desempeño antes y después de la capacitación, tasas de errores
antes y después de la capacitación, si el personal mejoró de modo significativo su
rendimiento, su identificación con la empresa, o cualquier otro indicador que permita
cuantificar el cumplimiento de los objetivos del proceso de capacitación.SILICEO
Alfonso (2009), Capacitación y Desarrollo de Personal, Limusa, México, 4ta
Edición,
Pág. 121.
Diagnóstico: Para iniciar un programa de capacitación primero es necesario realizar un
diagnóstico de la situación, mediante la evaluación de las necesidades de capacitación que
requiere la organización.
Este diagnóstico se elabora formulando algunas preguntas claves, tales como:
¿Qué? Que temas se requieren para mejorar el desempeño de los trabajadores.
¿Cómo? Como se han de ejecutar las capacitaciones.
¿Cuándo? Cuando se deben desarrollar las capacitaciones.
¿Dónde? Donde se ejecutaran, en la empresa o en el exterior.
¿Para quién? Para quien estará dirigido la capacitación
¿Con que? Con que presupuesto y medios se cuentan para la capacitación.
¿Con quién? Con quien contamos para instructores o capacitadores.
Detección de las necesidades de capacitación: Las necesidades de capacitación surgen
por influencia de factores exógenos o internos.
Por factores del entorno: El medio en que opera una empresa nunca es estático,
todo lo contrario es altamente dinámico y cambiante, cambian los gustos de los
18
consumidores, lo que implica cambios en el diseño de los productos o los
servicios; cambia la tecnología lo que implica cambios en los procesos de trabajo
y en la operación de las maquinas, cambian de estrategias de los competidores, lo
que implica efectuar cambios en las estrategias y operaciones de la empresa, los
clientes imponen condiciones en los precios, lo cual afecta en la mejora en los
procesos de producción o prestación de servicios, etc.
Por factores internos: Las personas dentro de las organizaciones no permanecen
todo el tiempo: ingresan, renuncian, cesan, ascienden o rotan lo que origina
cambios de personal en los puestos y la necesidad de desempeñar nuevas
funciones por tanto se requiere de nuevos conocimientos y competencias por otra
parte la dirección de la empresa decide mejoras en el producto lo que implica
modificar los procesos de trabajo y en el manejo de las maquinas.
En la evaluación del desempeño: En esta etapa se detecta al personal que tiene
desempeño por debajo de los estándares establecidos.
En el análisis de puestos: Al analizar las tareas y efectuar la especificación de
puestos se detectan cuáles son las competencias requeridas.
En la evaluación de puestos: Cuando se analizan los factores, la complejidad y las
exigencias del puesto.
En la selección de Personal: Al hacer la selección de personal se puede observar
las limitaciones de los candidatos o los conocimientos adicionales que requieren
antes de la asignación al puesto.
Durante la rotación de puestos, las promociones o ascensos del personal se
detectan que conocimientos tienen y de que adolecen.
Ejecución: El segundo proceso importante de la capacitación es la ejecución. Al respecto
existen diversos métodos para impartir la capacitación, tanto dentro como fuera del área
de trabajo, los principales métodos puede ser: conferencias, estudio de casos, la
representación de papeles, la simulación, la instrucción programada, el aprendizaje, la
capacitación de iniciación, la rotación en distintos puestos y otros.
Principios pedagógicos de aprendizaje:Los principios de aprendizaje llamados
también principios pedagógicos constituyen las guías de los procesos por lo que
las personas aprenden de manera más efectiva.Mientras más se utilicen estos
19
principios en el aprendizaje, más probabilidades habrá de que la capacitación
resulte efectiva. Estos principios son participación, repetición, relevancia,
transferencia y retroalimentación.
Participación: Las clases o exposiciones deben hacer participar a los alumnos a
fin de aportes ideas, experiencias y opiniones.
Repetición: Es necesario repetir y remarcar los aspectos más importantes de las
clases y del curso.
Relevancia: Es importante abordar y desarrollar temas que realmente interesan a
los participantes y a los intereses de la organización.
Transferencia: Los participantes al concluir su aprendizaje deben estar en
condiciones de transferir sus conocimientos teóricos a su realidad específica y a
otros compañeros de trabajo.
Retroalimentación: Las clases deben ser evaluadas y los resultados de la
evaluación deben permitir retroalimentar el aprendizaje que van logrando y
corregir el método o la didáctica si no se están alcanzando los objetivos de
aprendizaje; asimismo deben evaluarse los impactos que causan en el trabajo para
establecer mejoras en el curso.
Evaluación: La tercera fase del proceso de capacitación implica evaluar la capacitación
en términos de algún criterio derivados de la primera fase (evaluación de necesidades). La
capacitación no debe ser evaluada solo en términos de cambios en materia de
conocimientos, habilidades y actitudes; también y por sobre todas las cosas debe medirse
el éxito en materia de incremento en los niveles de productividad y calidad laboral.
Una vez que los conceptos aprendidos fueron puestos en práctica y la medición de los
avances reflejan resultados positivos, podemos determinar qué tan efectiva fue la
capacitación impartida. Cuando un curso no tuvo el impacto esperado, puede deberse a
que este no fue bien canalizado o no se detectaron adecuadamente las necesidades de
capacitación.
Si la capacitación fue efectiva, se podrá observar:
Cambio de conducta en el personal
Impacto positivo en la productividad de la empresa
20
Mejoría en el desempeño después de la capacitación
Existen otros programas de capacitación que es importante incluir dentro de los
planes de desarrollo de los empleados.PINTO Roberto (2008), Planeación
Estratégica de Capacitación,McGraw-Hill, México, 2da
Edición. Pág.74.
1.2.2.4 MÉTODOS DE CAPACITACIÓN
La mejor manera de llevar a cabo una capacitación consiste en fijar los objetivos y
elaborar, a partir de ellos un programa. Muchinsky sostiene que la capacitaciónpuede
clasificarse en dos grandes grupos.
Principios Del Aprendizaje
Conocido como Principio Pedagógico, constituye las guías de los procesos por los que las
personas aprenden de manera más efectiva. Estos principios son:
Participación: El aprendizaje es más rápido cuando el individuo participa
activamente de él. Este principio se aplica actualmente en las escuelas,
universidades con excelentes resultados, ya que el profesor es un facilitador y el
estudiante aprende de manera más rápida y puede recordar por más tiempo, debido
a su posición activa.
Repetición: Este principio deja trazos más o menos permanentes en la memoria.
Consiste en repetir ideas claves con el fin de grabarlo en la mente.
Relevancia: El material de capacitación debe relacionarse con el cargo o puesto de
la persona que va a capacitarse.
Transferencia: El programa de capacitación debe concordar o relacionarse con la
demanda del puesto de trabajo del individuo.
Retroalimentación: A través de este principio el individuo podrá obtener
información sobre su progreso.
21
Técnicas de Capacitación aplicadas en el sitio de trabajo.
Instrucción directa sobre el puesto: La cual se da en horas laborables. Se basa en
demostraciones y prácticas repetidas, hasta que la persona domine la técnica.
Relación Experto-Aprendiz: Se da una relación Maestro y un Aprendiz.En dicha
relación existe una transferencia directa del aprendizaje y una retroalimentación
inmediata.
Técnicas de Capacitación aplicadas fuera del sitio de Trabajo.
Conferencias, videos, películas, audiovisuales y similares: Estas técnicas no requieren de
una participación activa del trabajador, economizan tiempo y recurso. Ofrecen poca
retroalimentación y bajos niveles de transferencia y repetición.
Simulación de condiciones reales: Permite transferencia, repetición y participación
notable. Consiste en la simulación de instalaciones de operación real, donde el
trabajador va a aprender de manera práctica su puesto de trabajo.
Actuación o socio drama: Esta técnica da la oportunidad al trabajador a
desempeñar diversas identidades; crea vínculos de amistad y de tolerancia entre
los individuos y permite reconocer los errores.
Estudio de casos: Permite al trabajador resolver situaciones parecidas a su labor.
El trabajador recibe sugerencias de otras personas y desarrolla habilidades para la
toma de decisiones. En esta técnica de capacitación, se practica la participación,
más no así la retroalimentación y la repetición.
Lectura, estudios Individuales, instrucción programada: Se refiere a cursos
basados en lecturas, grabaciones, fascículos de instrucción programada y ciertos
programas de computadoras. Los materiales programados proporcionan elementos
de participación, repetición, relevancia y retroalimentación, la transferencia tiende
a ser baja.KRIEGER Mario (2011), Comportamiento Organizacional, Pearson,
México, 1ra
Edición, Pág. 91-92.
22
Capacitación en la práctica. Implica que una persona aprenda un trabajo mientras lo
desempeña.
Tipos de capacitación en la práctica
Método de entrenamiento o sustituto: En el que el trabajador experimentado o el
supervisor del aprendiz llevan a cabo la capacitación. Lo anterior implicaría solo
adquirir las habilidades al observar al supervisor o (de preferencia) que el
supervisor o experto en el puesto muestre al empleado los procedimientos, paso
por paso.
Rotación de puesto: En el que el empleado (por lo común un aprendiz
administrativo) pasa de un puesto a otro en intervalos planeados.
Capacitación por aprendizaje: Es un proceso mediante el cual las personas se
convierten en trabajadores hábiles, generalmente gracias a la combinación de un
aprendizaje formal y una capacitación en la práctica.
Capacitación para instrucciones en el trabajo: Lista de tareas básicas de cada
puesto, así como los puntos clave necesarios para ofrecer a los empleados una
capacitación pasó por paso.
Capacitación simulada: Es el método mediante el cual las personas aprenden con
el equipo real o simulado que utilizan en su trabajo, pero fuera de una situación
laboral (trabajo).
Capacitación por computadora: En la capacitación por computadora, el aprendiz
utiliza sistemas interactivos de cómputo o de DVD para mejorar sus
conocimientos o sus habilidades.
La capacitación por computadora es cada vez más interactiva y más realista.
Capacitación interactiva multimedia: integra el uso de texto, video, graficas,
fotografía, animación y sonido para producir un ambiente complejo de
capacitación en el que interactúan el aprendiz.
Capacitación de realidad virtual. Coloca al aprendiz en un ambiente artificial
tridimensional que simula eventos y situaciones que podría experimentar en el
trabajo.
23
Capacitación a distancia y por internet.: En la actualidad, las empresas utilizan
varios tipos de métodos de aprendizaje a distancia para capacitar a sus empleados,
los cuales van desde cursos de papel y lápiz por tele-capacitación y
videoconferencias hasta modernos programas por internet.
Tele-capacitación. En la tele-capacitación, un capacitador de una central instruye a
un grupo de empleados ubicados en lugares remotos por medio de redes de
televisión.
Videoconferencias. Las videoconferencias permite que las personas que se ubican
en un lugar se comuniquen en vivo, a través de una combinación de equipo visual
y audio, con individuos de otra ciudad u otro país, o con grupos localizados en
varias ciudades.
Capacitación por internet: Los patrones utilizan ampliamente el aprendizaje por
internet. Muchas empresas simplemente piden a sus empleados que tomen cursos
en línea, los cuales son proporcionados por distribuidores. DESSLER Gary
(2009), Administración de Recursos Humanos, Pearson, México, 1ra
Edición,
Pág.192.
Capacitación para propósitos especiales: Actualmente se necesita capacitar a empleados
para realizar actividades específicas dentro de la organización.
Capacitación de alfabetización: Este método de capacitación se divide en dos partes, la
primera está representada por la prueba de aptitudes básicas, la cual nos indica si los
trabajadores son rechazados o aceptados en el trabajo. La segunda forma parte de
responder a este problema al instruir programas básicos de alfabetización.
Capacitación para el servicio al cliente: El objetivo principal de este programa es
capacitar a los empleados de una empresa para mejorar la forma en que se dirigen al
cliente, de tal modo que sea cortés y hospitalaria, para que el cliente se sienta a gusto, esto
da origen a las frases “El cliente es primero” y “El cliente siempre tiene la razón”.
Capacitación para el trabajo en equipo: Es común que las empresas utilicen los grupos de
trabajo para mejorar el desempeño y la eficiencia de las actividades que realicen.
24
Los grupos de trabajo son una forma de involucramiento del trabajador en la
planificación, organización y un buen manejo del puesto en que se encuentra.
Capacitación en la diversidad: Esta capacitación es muy importante en la empresa puesto
que trata de crear una mayor sensibilidad en los supervisores y también en los no
supervisores, con el objeto de entender los retos que tienen las mujeres y otros grupos
para aspirar a una carrera; otro punto muy importante es la sensibilidad para fomentar una
relación laboral más estable y agradable entre las personas que laboran en la empresa.
CHIAVENATO Idalberto (2009), Gestión del Talento Humano, Mc Graw Hill,
Madrid, 3ra
Edición, Pág. 376.
En el trabajo. Los empleados aprenden a realizar las tareas simplemente al realizarlas, por
lo general después de un introducción inicial a la área.
Rotación de empleados. Los empleados llevan a cabo diferentes trabajos en un área en
particular, siendo expuestos a diversas tareas.
Enseñanza y capacitación. Los empleados trabajan con alguien experimentado que
proporciona, apoyo y animo; en ciertas industrias, se conoce también como aprendiz.
Ejercicios de experiencia. Los empleados participan en representación de roles,
simulaciones u otros tipos de capacitación frente a frente.
Cuaderno de ejercicios y manuales. Los empleados utilizan cuadernos de ejercicios y
manuales para obtener información.
Conferencias en el salón de clases. Los empleados asisten a conferencias diseñadas para
transmitir información específica. ROBBINS Stephen P. (2008), Administración de
Recursos Humanos, Limusa, México, 5ta
Edición, Pág., 55.
25
1.2.2.5 ETAPAS DEL PROCESO DE CAPACITACIÓN
Transmisión de información.: Aumentar el conocimiento de las personas. Información
acerca de la organización, sus productos / servicios y sus políticas y directrices, reglas y
reglamentos y clientes.
Desarrollar habilidades: Mejorar las habilidades y destrezas. Preparar para la ejecución y
la operación de tareas, manejo de equipamientos, máquinas y herramientas.
Desarrollar actitudes: Desarrollar/ modificar comportamientos. Cambios de actitudes
negativas a actitudes favorables, de concienciación y sensibilización de las personas, los
clientes internos y externos.
Desarrollar conceptos:Elevar el nivel de abstracción.Desarrollar ideas y conceptos para
ayudar a las personas a pensar en términos globales y amplios. CHIAVENATO
Idalberto (2009), Gestión del Talento Humano, Mc Graw Hill, Madrid, 3ra
Edición,
Pág. 380.
Las etapas del proceso de capacitación son importantes ya que ayudarían a desarrollar la
capacitación que se quiera implantar dentro de la organización para que los trabajadores
puedan captar de una mejor manera la enseñanza y así poder desarrollar de una mejor
manera las habilidades y destrezas de cada uno de ellos.
1.2.2.6 OBJETIVOS Y FUNCIONES DE LA CAPACITACIÓN
Los principales objetivos de la capacitación son:
Preparar al personal para la ejecución de las diversas tareas particulares de la
organización.
Proporcionar oportunidades para el continuo desarrollo, no solo en sus cargos
actuales, sino también, para otras funciones para las cuales la persona puede ser
considerada.
26
Cambiar la actitud de las personas, con varias finalidades, entre las cuales están
crear un clima más satisfactorio entre los empleados, aumentar su motivación y
hacerlos más receptivos a las técnicas de supervisión y gerencia.
La Capacitación cumple cuatro funciones principales.
Trasmisión de informaciones:El elemento esencial en muchos programas de capacitación
es el contenido, distribuyendo información entre los entrenados como un cuerpo de
conocimientos.
Desarrollo de habilidades: Sobre todo aquellas destrezas y conocimientos directamente
relacionados con el desempeño del cargo actual o de posibles ocupaciones futuras, se trata
de una capacitación a menudo orientada de manera directa a las tareas y operaciones que
van a ejecutarse.
Desarrollo o modificación de actitudes:Por lo general se refiere al cambio de actitudes
negativas por actitudes más favorables entre los trabajadoresaumento de la motivación,
desarrollo de la sensibilidad del personal de gerencia y de supervisión, en cuanto a los
sentimientos y relaciones de las demás personas.
Desarrollo de conceptos:La capacitación puede estar conducida a elevar el nivel de
abstracción y conceptualización de ideas y de filosofías, ya sea para facilitar la aplicación
de conceptos en la práctica administrativa o para elevar el nivel de generalización,
capacitando gerentes que puedan pensar en términos globales y amplios.
Resolver problemas:La alta dirección enfrenta cada día más la necesidad de ogra metas
trascedentes con altos niveles de excelencia en medio de diversas dificultades financieras,
administrativas, tecnológicas y humanas.DESSLER Gary (2009), Administración de
Recursos Humanos, Pearson, México, 1ra
Edición, Pag.193.
27
De acuerdo al criterio delautor se puede decir que la capacitación es muy beneficiosa en
las empresas porque ayuda a mejorar el conocimiento de cada uno de los trabajadores
según el cargo que desempeñe, por ende ayudaría a elevar la moral de la fuerza de
trabajo, y mejorar la relación jefes- subordinados, también a incrementar la productividad
y calidad del trabajo. Ya que si se tiene un personal capacitado se lograría a cumplir con
los objetivos a su vez mantener la confianza de los clientes hacia la empresa.
1.2.3 CLIENTE
1.2.3.1 QUE ES
El Cliente es la razón de ser de la empresa; en un mercado globalizado el cliente es cada
vez más exigente y el entorno más competitivo. El marketing relacional desarrolla
estrategias para fortalecer las relaciones empresa/cliente, manteniendo una sólida relación
que beneficie a ambos, al tiempo que consigue la máxima rentabilidad por cliente.
GABÍN María Amparo (2007), Gestión Comercial y Servicio de Atención al Cliente,
Thomson Paraninfo, España, 1ra
Edición, Pág. 248.
El Cliente es la persona a quien la empresa dirige sus actuaciones utilizando al marketing
para informarle, orientarle y convencerle en la compra de un producto, servicio o marca.
Los principios de la venta personal tradicional están orientados a conseguir transacciones,
o sea, a apoyar al vendedor en su trabajo para logar cerrar una venta. FERNANDEZ
Elena (2010), Comunicación Empresarial y Atención al Cliente, Paraninfo, Madrid,
1ra
Edición, Pág. 220.
Un Cliente es cualquier persona que compra un producto o servicio a una empresa u
organización, en general se considera cliente a un consumidor fiel a una marca o
producto. KUSTER Inés (2008), Venta Personal y Dirección de Ventas, Thomson,
Madrid ,1ra
Edición, Pág.178.
28
Un Cliente es alguien que compra o alquila algo a un individuo u organización. En el
comercio, marketing un cliente es quien accede a un producto o servicio por medio de una
transacción financiera (dinero) u otro medio de pago. Quien compra, es el comprador
quien consume, el consumidor. Normalmente, cliente, comprador y consumidor son la
misma persona. COUSO PAZ Renata (2010), Atención al Cliente, Ideas Propias,
México, 1ra
Edición, Pág. 107.
1.2.3.2 FASES DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE
Acogida.: Es la primera impresión que el cliente tiene del empleado. La forma en que sea
recibido determinará su actitud durante el tiempo que perdure la relación cliente-
profesional.
Sondeo: En esta fase se intentará conocer las necesidades y expectativas del cliente, el
motivo por el que ha contactado con nosotros.
Confirmación: Durante esta fase es preciso asegurarse de que ha sido comprendida la
demanda del cliente, es decir, su necesidad concreta y cómo espera satisfacerla.
Asesoramiento: Es la fase donde se informa al cliente sobre los servicios que mejor
pueden satisfacer sus necesidades.
Despedida: El servicio no termina hasta que el cliente ha sido despedido en la forma
apropiada. Despedida= “broche final”. Dará al cliente la última imagen de la empresa y su
recuerdo puede influir en que el cliente vuelva. GABÍN María Amparo (2007), Gestión
Comercial y Servicio de Atención al Cliente, Thomson Paraninfo, España, 1ra
Edición,
Pág. 250.
A la hora de atender a un cliente hemos de saber qué papel tendremos que adoptar ante
este y como realizaremos el contacto con él.
29
La acogida. En el momento de la acogida se produce el primer contacto del personal de la
empresa con el cliente; la apariencia del empleado y su primera actitud hacia el cliente va
ser crucial a la hora de vender la mayor cantidad de productos posibles y de fidelizarlo.
El seguimiento. En este momento del proceso de atención al cliente es donde hay que
recopilar información e identificar que quiere el cliente, que quiere comprar o que
servicio desea obtener de la empresa, descubrir los motivos por los que compra, que tipo
de personalidad, cuál es su carácter que le impulsa a comprar o en que colores se fija.
La gestión. Es este momento, se debe explicar todo lo relacionado con el producto y dar a
conocer todas las características del mismo y también informar sobre otras alternativas y
posibilidades de productos de lo que también se dispone y se considere que puedan ser del
agrado del cliente.
La despedida. Es igual o más importante que el momento en que se produce el primer
contacto con el cliente, ya que, en realidad, es el momento en que se cierra la venta; por lo
que debe hacerse una despedida cortes y adecuada. FERNANDEZ Elena (2010),
Comunicación Empresarial y Atención al Cliente, Paraninfo, Madrid, 1ra
Edición,
Pág. 221.
La acogida: Para que el desarrollo del proceso de venta sea correcto, tenemos que
comenzar por acoger adecuadamente a nuestro cliente. Ante todo tenemos que ser
puntuales y no provocar al cliente esperas innecesarias. Si nuestro tiempo es oro, el de
nuestro cliente también.
Elección:Tras una correcta acogida y escucha de nuestro cliente, ofreceremos al mismo
los diferentes productos o servicios que cubrirán esas necesidades. El cliente decidirá qué
productos o servicios elegir y cuáles no.
La Escucha:Tras acoger a nuestro cliente, procedemos a escuchar sus necesidades.
30
Despedida: Al igual que la acogida, la despedida resulta muy importante en la atención al
cliente. KUSTER Inés (2008), Venta Personal y Dirección de Ventas, Thomson,
Madrid ,1ra
Edición, Pág.181.
Componentes básicos para brindar un buen servicio de atención al cliente:
Accesibilidad: Los clientes deben tener la posibilidad de contactar fácilmente con
la empresa.
Capacidad de respuesta: Dar un servicio eficiente sin tiempos muertos ni esperas
injustificadas.
Cortesía: Durante la prestación de servicio el personal debe ser atento, respetuoso
y amable con los clientes.
Credibilidad: El personal en contacto con el público debe proyectar una imagen
de veracidad que elimine cualquier indicio de duda en los clientes.
Fiabilidad: Capacidad de ejecutar el servicio que prometen sin errores.
Seguridad: Brindar los conocimientos y la capacidad de los empleados para
brindar confianza y confidencia.
Profesionalidad: La prestación de servicios debe ser realizada por personal
debidamente calificado.
Empatía: Brindar atención individualizada y cuidadosa al cliente. COUSO PAZ
Renata (2010), Atención al Cliente, Ideas Propias, México, 1ra
Edición, Pág.
109.
Acogida.: Es la primera impresión que el cliente tiene del empleado. La forma en que sea
recibido determinará su actitud durante el tiempo que perdure la relación cliente-
profesional.
Sondeo: En esta fase se intentará conocer las necesidades y expectativas del cliente, el
motivo por el que ha contactado con nosotros.
Confirmación: Durante esta fase es preciso asegurarse de que ha sido comprendida la
demanda del cliente, es decir, su necesidad concreta y cómo espera satisfacerla.
31
Asesoramiento: Es la fase donde se informa al cliente sobre los servicios que mejor
pueden satisfacer sus necesidades.
Despedida: El servicio no termina hasta que el cliente ha sido despedido en la forma
apropiada. Despedida “broche final”. Dará al cliente la última imagen de la empresa y su
recuerdo puede influir en que el cliente vuelva. GABÍN María Amparo (2007), Gestión
Comercial y Servicio de Atención al Cliente, Thomson Paraninfo, España, 1ra
Edición,
Pág. 250.
1.2.3.3 TIPOS DE CLIENTES
El cliente conversador: Estas personas pueden ocupar mucho de nuestro tiempo. Además
de entrar a comprar algo, nos cuentan la historia de su vida.
El cliente infeliz:Entran en un negocio y hacen esta afirmación: "Estoy seguro que no
tienen lo que busco". Estas personas no necesariamente tienen un problema con nosotros
o con la empresa, su conflicto es con la vida en general.
El que siempre se queja: No hay nada que le guste. El servicio es malo, los precios son
caros, etc.
El cliente exigente:Es el que interrumpe y pide atención inmediata. Esta reacción nace de
individuos que se sienten inseguros y de esta forma creen tener más control. Hay que
tratarlos con respeto, pero no acceder a sus demandas.
El cliente coqueteador: Las insinuaciones, comentarios en doble sentido con implicancias
sexuales, pueden provenir tanto de hombres como de mujeres. Se debe mantener una
actitud calma, ubicada y de tipo profesional en todo momento. Ayudarles a encontrar lo
que buscan y así se van lo más rápido posible.
El que no habla y el indeciso:Hay que tener paciencia, ayudarlos, no hacerles preguntas
donde su respuesta tiene que ser muy elaborada. Sugerirles alternativas y colaborar en la
32
decisión. GABÍN María Amparo (2007), Gestión Comercial y Servicio de Atención al
Cliente, Thomson Paraninfo, España, 1ra
Edición, Pág. 252.
El cliente difícil: El cliente difícil es el cliente exigente, es el cliente que siempre está
quejándose de todo, que siempre encuentra un defecto hasta en el más mínimo detalle,
que nunca queda satisfecho, que cree tener siempre la razón, que no le gusta que lo
contradiga, y que puede hasta llegar a ponerse prepotente y agresivo.
El cliente amigable: El cliente amigable es el cliente amable, simpático, cortes, es el
cliente que todo negocio siempre quiere tener, aunque en ocasiones puede llegar a ser
muy hablador, haciéndonos perder tiempo.
El cliente tímido: El cliente tímido es el cliente introvertido, callado, en la mayoría de los
casos, inseguro e indeciso.
El cliente impaciente: El cliente impaciente es el cliente que siempre tiene prisa, es el
cliente que quiere entrar al negocio, comprar y salir lo más pronto posible. WERTHER
William B (2008), Administración de Recursos Humanos, Mc Graw Hill, México, 6ta
Edición, Pág. 222.
El cliente discutidor: Son agresivos por naturaleza y seguramente no estarán de acuerdo o
discutan cada cosa que digamos. No hay que caer en la trampa.
El cliente enojado: Cuando se trata este tipo de clientes no hay que negar su enojo y
decirle, "No hay motivo para enojarse".
El cliente conversador: Estas personas pueden ocupar mucho de nuestro tiempo. Además
de entrar a comprar algo, nos cuentan la historia de su vida. No hay que tratar de sacárselo
de encima de un plumazo, se debe demostrar interés y tener un poco de paciencia, ya que
el motivo real de su comportamiento es que se encuentran solas. KUSTER Inés (2008),
Venta Personal y Dirección de Ventas, Thomson, Madrid ,1ra
Edición, Pág.185.
33
Clientes Actuales: Son aquellas (personas, empresas u organizaciones) que le hacen
compras a la empresa de forma periódica o que lo hicieron en una fecha reciente. Este tipo
de clientes es el que genera el volumen de ventas actual, por tanto, es la fuente de los
ingresos que percibe la empresa en la actualidad y es la que le permite tener una
determinada participación en el mercado.
Clientes Potenciales:Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que no le
realizan compras a la empresa en la actualidad pero que son visualizados como posibles
clientes en el futuro porque tienen la disposición necesaria, el poder de compra y la
autoridad para comprar. Este tipo de clientes es el que podría dar lugar a un determinado
volumen de ventas en el futuro (a corto, mediano o largo plazo) y por tanto, se los puede
considerar como la fuente de ingresos futuros. NEWSTROM John W. (2008),
Comportamiento Humano en el Trabajo.
1.2.3.4 ACTITUDES POSITIVAS HACIA LOS CLIENTES: ACOGIDA Y
DESPEDIDA.
Por encima de todo, los clientes quieren tener la certeza de que la empresa cuida de ellos,
a esto lo llamamos crear una atmosfera de confianza.No resulta agradable un trato
estandarizado ni un estilo plastificado. El cliente desea sentir que es importante como
persona; el objetivo central de trasmitirle al cliente un sincero interés por servirle, dará
como resultado visible su aspecto relajado; si se le llama por su nombre mejor. La mejor
forma de entender lo que significa “interés” es pensar en nosotros mismos como clientes.
Solución de problemas:El mensaje a trasmitir es: precisamente porque me interesa Ud.;
Intento comprender sus necesidades y hago todo lo posible y lo imposible por solucionar
los problemas.
Prevenir los problemas: Si es posible antes de que se presente. Ofrecer instrucciones
claras y estar preparado, anticipado al cliente aquellos problemas que reiteradamente
suelen plantearnos; observar a los clientes para descubrir lo que les molesta.
34
Síntoma o problema: A veces el cliente manifiesta una molestia en el primer momento,
que puede ser síntoma de un malestar más profundo. Dedicar el tiempo necesario a
determinar con precisión la necesidad del cliente.
Solucionar el problema profesionalmente: La capacidad de respuesta a los problemas es
una habilidad en la que podemos superarnos a diario, es un reto profesional. Los clientes
con problemas no resueltos son clientes insatisfechos.
Satisfacción de la solución:Siempre que sea posible debemos comprobar que la solución
ha sido satisfactoria para el cliente.
El Buen Servicio
Mirar a los ojos, Sonreír, Saludar, Preguntar que desea/ o en le puedo ayudar y sobre todo
trátale por su nombre.
Lenguaje verbal: De acuerdo a nuestro oyente: simple, franco, directo y fácilmente
comprensible, no usar frases técnicas, frases breves
Tono de voz: cordial, expresividad del mensaje, pausado, buena expresión, suave pero
audible.
Lenguaje no verbal: los gestos, las expresiones, la postura del cuerpo.
Atención telefónica: no dejar sonar el teléfono indefinidamente, saludos y nombre de la
organización, sonreír, identificarse, frases amables, asegurarse que haya comprendido el
mensaje
Cualidades del Personal
Entusiasmo: trasmitir energía y ganar de solucionar problemas
Empatía: ponerse en el lugar del cliente; cortesía y prontitud
Flexibilidad: cumplir con las normas generales para el buen funcionamiento de la empresa
Trabajo en equipo: Hablar la organización en términos positivos: Tranquilidad, serenidad
y seguridad. Si tenemos dudas asesorarse; y no dar respuestas de las que dudemos.
35
1.2.3.5 CORTESÍA.
El cliente percibe el siguiente mensaje; porque me interesa Ud.; intentara siempre tratarle
con respeto y cortesía.
Contacto visual:No hay nada más molesto que estar hablando con una persona que esta
con la mirada perdida, no para de mover sus papeles o girar su cuerpo a derecha e
izquierda sin prestar atención; el mensaje es le estoy viendo, le conozco como persona
Sonrisa: Acompaña el contacto visual, no un rictus forzado sino una sonrisa sincera. No
debemos tener ningún inconveniente en mirar a la persona más importante para la
empresa y sonreírle.
Rapidez en atender: No siempre es posible atender inmediatamente a todos los clientes,
pero debemos considerar que habitualmente todos apreciamos un servicio rápido, por ello
si no es posible y debemos aplazar una respuesta, debemos mostrar un signo de cortesía
mediante una disculpa “disculpe, enseguida le atiendo”.
Muchas gracias:Son las palabras más eficaces, en términos de motivación, en el momento
de la despedida. KUSTER Inés (2008), Venta Personal y Dirección de Ventas,
Thomson, Madrid ,1ra
Edición, Pág. 194.
1.2.3.6 LA ATENCIÓN DIFERENCIADA/ PERSONALIZADA
Todo vendedor sabe que cada cliente es distinto; no todos los clientes son iguales, ni
muestran el mismo comportamiento. Por tanto, van a necesitar de una atención y de un
trato distinto.
El vendedor deberá ser flexible y adaptarse a cada cliente al que se enfrenta. Deberá
proporcionar una atención diferencial o personalizada a cada cliente o tipo de cliente con
el que trabaja.
A través de la segmentación el vendedor podrá formar grupos de clientes con unos rasgos
de comportamiento similares, de forma que pueda adaptar sus argumentos de venta a cada
uno de ellos.
36
Esta segmentación basada en los rasgos de personalidad o comportamiento del cliente
parte de la premisa de que cada individuo o grupo de individuos posee de unas
necesidades y personalidad específicas por lo que requiere de un trato distinto, lo que
denominaremos una atención diferencial y personalizada.
Tratamiento de las quejas y reclamaciones.
El procedimiento seguido ante una queja o reclamación formulada por el cliente
representa una de las mejores oportunidades para que tanto el vendedor como la empresa
demuestren su seriedad y buen saber hacer. Así, este tratamiento de quejas y
reclamaciones es una de las herramientas que el vendedor tiene para mostrar el servicio y
atención que ofrece a sus clientes.
Características importantes al brindar un servicio de atención al cliente:
La labor debe ser empresarial con espíritu de servicio eficiente, sin desgano y
cortesía.
La empresa debe tener conocimiento de las necesidades y expectativas del cliente.
Es muy necesario conocer a las necesidades de los diferentes segmentos de
clientes para poder satisfacer sus expectativas.
Se debe adecuar el tiempo de servir en función del cliente.
Plantearse la fidelización como objetivo fundamental en la atención al cliente
La Empresa debe formular estrategias que le permitan alcanzar nuevos objetivos
y distinguirse dentro de sus competidores.
Principios y directrices para la gestión de quejas y reclamaciones: Principios que son
necesarias para tratar correctamente estas quejas y reclamaciones como son:
Escuchar atentamente al cliente: Hay que darle cierto tiempo al cliente para que
calme su enfado. Para ello, el vendedor debe escucharle activa y atentamente
mientras expone sus quejas. No debe perder la calma y debe intentar comportarse
de manera racional.
Dar las gracias al cliente por tomarse la molestia de hacerle llegar su comentario:
En la medida en que el cliente tenga razón, el vendedor debe dárselas sin excusas;
37
si existiese alguna duda, el vendedor debe decirle igualmente algo agradable; el
agradecimiento debe ser natural y espontaneo.
Pedir disculpas al cliente: Es conveniente que el vendedor encuentre la ocasión y
se disculpe a lo largo de su conversación con el cliente, ya que de esta manera está
demostrando cierto interés por el cliente y por sus problemas.
Solicitar información al cliente: Se debe intentar recoger toda la información
posible acerca de la queja o reclamación expuesta por el cliente; para ello, el
vendedor cuenta con la fórmula de las preguntas.
Restituir: La empresa no merece cobrar cuando comete errores que perjudican a
sus clientes. Si el cliente tiene razón y su queja está fundada, habrá que cambiarle
el producto, devolverle el dinero o hacer todo lo necesario por reparar el daño o
las molestias ocasionadas al cliente.
Calidad de Trato.
La calidad de trato es requisito indispensable para que se ofrezca una buena y adecuada
atención al cliente por lo que cabe decir que todo vendedor sabe que cada cliente es
distinto; no todos los clientes son iguales, ni muestran el mismo comportamiento. Por
tanto, van a necesitar de una atención y de un trato distinto. KUSTER Inés (2008),
Venta Personal y Dirección de Ventas, Thomson, Madrid ,1ra
Edición, Pág. 193-195.
Según Kuster Inés muchas veces los clientes tienen problemas al elegir sus compras o al
usar los productos / servicios; tenemos que saber cuáles son las estrategias básicas que
debemos seguir a fin de solucionarlos así como las quejas y reclamaciones formuladas por
los clientes; ya que es una excelente herramienta de comunicación para conocer los
motivos de insatisfacción y poder resolverlos; así, entendemos una queja, ya sea oral o
escrita, como aquellas manifestaciones formuladas por el cliente en las que muestra que
sus expectativas no han sido cubiertas o satisfechas. Por ello es importante saber cuáles
son sus inquietudes con el producto recibido para que el personal pueda estar preparado
en resolver cualquier molestia en ese instante.
38
1.2.4 COMUNICACIÓN
1.2.4.1 QUE ES
La comunicación es el conjunto de acciones o comportamientos que producen un
intercambio de significado. Una buena comunicación es vital para trasmitir interés por el
cliente. El sistema más usado para comunicarnos es el lenguaje oral, aunque en la
comunicación cara a cara siempre va acompañado del lenguaje corporal y gestual (no
verbal). COUSO PAZ Renata (2010), Atención al Cliente, Ideas Propias, México, 1ra
Edición, Pág. 112.
La comunicación es la trasferencia de información y el entendimiento de una persona con
otra. Es una forma de llegar a otros transmitiéndoles ideas, hechos, pensamientos,
sentimientos y valores. La comunicación requiere siempre, por lo menos, a dos personas:
un emisor y un receptor por lo que una persona sola no puede comunicar. NEWSTROM
John W. (2008), Comportamiento Humano en el Trabajo,Mc Graw Hill, México, 12ma
Edición, Pág. 45.
La comunicación es el proceso mediante el cual se puede transmitir información de una
entidad a otra. Los procesos de comunicación son interacciones mediadas por signos entre
al menos dos agentes que comparten un mismo repertorio de signos y tienen unas reglas
semióticas comunes.CHIAVENATO Idalberto (2008), Gestión del Talento Humano,
Mc Graw Hill, México, 3ra
Edición, Pág. 439.
La comunicación es un proceso por medio del cual una persona se pone en contacto con
otra a través de un mensaje y espera que esta última de una respuesta, sea una
opinión, actitud o conducta. Es una manera de establecer contacto con los demás por
medio de ideas, hechos, pensamientos, conductas, buscando una reacción al comunicado
que se ha enviado. Werther William B (2008), Administración de Recursos
Humanos, Mc Graw Hill, México, 6ta
Edición, Pág. 340.
39
1.2.4.2 ESTILOS DE COMUNICACIÓN
Estilo Inhibido: El estilo inhibido es no decir nada sobre el comportamiento que nos
molesta, evitar actuar por miedo a lo que pueda pasar, o abordar la situación de manera
poco directa adoptando caminos o estrategias tortuosas que denotan temor e inseguridad
al hacerlo.
Estilo Agresivo: El estilo agresivo es demandar un cambio inmediato en la conducta de tu
interlocutor usando intimidación, sarcasmo, o apelando a la violencia física. Ambos
estilos suelen ser dos caras de la misma moneda. Es decir, la persona que se inhibe en
ciertas situaciones, puede, en otras situaciones, dar rienda suelta y con exageración a su
irritación.
Estilo Asertivo: El estilo asertivo es un estilo de comunicación diferente. Un estilo que
ayuda a los individuos a realizar sus objetivos interpersonales sin sacrificar las futuras
relaciones
Factores que limitan la comunicación.
Todos los usuarios solicitan su respuesta inmediatamente, en varios casos esto es posible,
se inicia valorando los puntos más críticos, nuestra labor será mejorar en aquellos
aspectos que dependen directamente de nosotros. Los factores que son limitantes para la
calidad de comunicación.
Hacerle esperar al cliente
No mirar a los ojos al cliente
Frialdad en el dialogo
Contestar el teléfono e interrumpir el dialogo
Atender a otro usuario son concluir el dialogo
Robotización (trato indiferenciado a todos)
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Transferencia a otros lugares para que le solucionen su problema. NEWSTROM
John W. (2008), Comportamiento Humano en el Trabajo, Mc Graw Hill,
México, 12ma
Edición, Pág. 45.
Existen tres estilos de comunicación:
La comunicación pasiva. Este tipo de comunicación es propia en las personas, esconde
sus sentimientos por miedo a ser rechazado por las demás personas. Sus características
son: Tiene una voz débil, temblorosa y un volumen bajo, evita el contacto visual, mueve
la cabeza en forma afirmativa constantemente, sus manos están sudorosas y temblorosas.
La comunicación agresiva. Es lo contrario de la comunicación pasiva, se caracteriza por
no valorar la opinión de la otra parte, puedes que seas más inflexible sobre cualquier
situación que esté pasando, no permite modificar su comportamiento o conducta para
mejorar la situación. Sus características son: Habla solamente de sí mismo, tiene una voz
fuerte; con frecuencia grita, tiene una mirada fija y penétrate muy orgullosa.
Comunicación asertiva. Es una comunicación abierta a las opiniones de las demás
personas, tiene respeto hacia uno mismo, cuando argumentas sobre cualquier ideología
siempre tiene seguridad y confianza a lo que quiere transmitir. Sus características son: La
asertividad te permite argumentar lo que tú piensas, haces que considere lo más apropiado
para uno mismo, suelen ser tolerante y aceptan sus errores y buscan soluciones para
mejorar.Werther William B (2008), Administración de Recursos Humanos, Mc
Graw Hill, México, 6ta
Edición, Pág. 345.
1.2.4.3 TIPOS DE PERSONAS
El compañero hostil: Como estas personas pueden ser muy sensibles a las críticas y hasta
reaccionar frente a ellas con violencia, trata siempre de ser cortes y comprensivo cuando
les expones un error.
El quejica crónico: Son aquellos que se quejan de todo, encuentran fallos por doquier,
pero no hacen nada para resolver la situación.
41
El súper agradable o que en todo está de acuerdo contigo: No importa lo que le digas, él o
ella siempre estarán de acuerdo contigo, asentirán con una sonrisa y dirán que todo lo que
se te ocurra es maravilloso. Este tipo de personas busca constantemente la aprobación del
otro.
El sabelotodo: Existen dos tipos de sabelotodo: aquellos que realmente saben y aquellos
que no, ambos pueden resultar tediosos. El verdadero experto suele sentirse superior y
hacer que la gente alrededor se sienta estúpida e inferior. No suelen permitir que se les
ayude en nada y prefieren hacerlo todo ellos mismo porque así es mejor.
El pesimista: Este tipo de personas suelen tirar abajo nuestro más preciados proyectos e
iniciativas, mostrando la dificultad de alcanzarlo o todos los obstáculos del camino.
El buenazo del grupo: El buenazo de un grupo esta tan verdaderamente compenetrado con
las necesidades de los demás, que nunca hace nada por sí mismo. Siempre alerta a no
herir sentimientos de ninguna parte relega sus propias opiniones en pos de las
reconciliaciones.
El hiperagradable: Existen personas que a todo asienten con una sonrisa, y opinaran que
todo lo que se te ocurre es maravilloso.COUSO PAZ Renata (2010), Atención al
Cliente, Ideas Propias, México, 1ra
Edición, Pág. 135.
1.2.4.4 FUNCIONES DE LA COMUNICACIÓN
Credibilidad: La comunicación establecida por el mensaje presentado al cliente, sea real y
veraz, de manera que este descubra fácilmente e objetivo de nuestra labor y elimine
actitudes pre- concebidas que desinforman
Utilidad: La finalidad de nuestra comunicación será dar información útil que sirva a quien
va dirigida.
42
Claridad: Para que el receptor entienda el contenido del mensaje será necesario que la
trasmitamos con simplicidad y nitidez.
Consistencia: Para que el mensaje sea captado, muchas veces es necesario emplear la
recepción de conceptos, de manera que a base de la continuidad y consistencia podaos
penetrar en la mente del cliente.
Adecuación del medio: En el proceso para establecer comunicación con los clientes, será
necesario emplear y aceptar los canales establecidos oficialmente, aun cuando estos sean
deficientes u obsoletos.
Disposición: Este factor es el más importante de la comunicación, pues nos lleva a la
efectividad y eficiencia de cumplimiento, para el funcionario y el cliente, no puede ser
alterado en tiempos y espacios.
Los elementos que intervienen en el proceso de comunicación son los siguientes:
Emisor: Aquél que transmite la información (un individuo, un grupo o una
máquina).
Receptor: Aquél, individual o colectivamente, que recibe la información. Puede
ser una máquina.
Código: Conjunto o sistema de signos que el emisor utiliza para codificar el
mensaje.
Canal: Elemento físico por donde el emisor transmite la información y que el
receptor capta por los sentidos corporales. Se denomina canal tanto al medio
natural (aire, luz) como al medio técnico empleado (imprenta, telegrafía, radio,
teléfono, televisión, ordenador, etc.) y se perciben a través de los sentidos del
receptor (oído, vista, tacto, olfato y gusto).
Mensaje: La propia información que el emisor transmite.
Contexto: Circunstancias temporales, espaciales y socioculturales que rodean el
hecho o acto comunicativo y que permiten comprender el mensaje en su justa
medida.
43
Las relaciones interpersonales
Compañeros de trabajo, clientes, jefes, colaboradores, proveedores, público en general,
competencia los cuales ayudarían a mejorar el clima laboral, calidad del servicio al
cliente, trabajo en equipo
Las relaciones interpersonales para el individuo
Metas personales, confianza en sí mismo, automotivación; la calidad de las relaciones
interpersonales son fundamentales para asuntos tan diversos como: la toma de decisiones,
interacción con otras personas, resolución de conflictos, actitud favorable hacia el trabajo.
LA COMUNICACIÓN CON LOS CLIENTES.
No existe la no comunicación. Todas las personas; están comunicando desde el momento
en que el usuario entra en contacto visual o auditivo con otra persona. Cuando existen
problemas de comunicación la responsabilidad es del emisor.
El canal: Es el medio a través del cual viaja el mensaje; en una organización y en
cualquier situación es muy importante seleccionar el medio más adecuado para transmitir
la información y esto dependerá del tipo de información, de quienes deberán recibirlo, las
condiciones que se requiere para el entendimiento del mismo.
El canal visual: Tiene el ancho de banda más importante de todos los canales de
comunicación. La comunicación visual es la más importante para le existencia y
utilización de símbolos para la comunicación. La mayor parte de nuestras
comunicaciones va por este canal.
Canal auditivo: Es el primer canal de contacto con el mundo del hombre. Es el
primer canal lingüístico de cada hombre. El sigo auditivo es un signo no
persistente. Es el canal de la resonancia inmediata y directa.
Los gestos: Es un signo no persistente y funciona por medio del contacto físico
directo o mediante la percepción de posturas del cuerpo humano.
44
El folleto: Un folleto publicitario no solo es una herramienta muy importante de
comunicación institucional y comercial, sino que también representa hoy en día una
diferencia de calidad; ya que una pieza empresa bien diseñada, logra un impacto positivo
en el cliente, que está acostumbrado a recibir mucha publicidad digital como “spam o
correo no deseado” o de impresos mal diseñados que no le dan i ganas de leer de qué se
trata el contenido. TORRE Tonny (2009), Las Relaciones Humanas y la Educación,
Loja, 1ra
Edición Pág. 101
Cuando nos referimos a la comunicación escrita, nos referimos a todo aquello que
comunicamos a los clientes a través de la escritura. Podemos incluir las cartas, los emails
y hasta los textos publicitarios.
Verbal: Es la que expresamos mediante el uso de la voz:Saludar al cliente con calidez;
Ser precisos; No omitir ningún detalle, pensar antes de hablar.
Si deseamos establecer una buena comunicación verbal y construir una buena imagen de
nuestra empresa el lenguaje a utilizar debe ser formal pero amigable
Escrita: La comunicación escrita, a diferencia de la oral, no está sometida a los conceptos
de espacio y tiempo. La interacción entre el emisor y el receptor no es inmediata e,
incluso, puede llegar a no producirse nunca, aunque aquello escrito perdure eternamente.
Por otro lado, la comunicación escrita aumenta las posibilidades expresivas y la
complejidad gramatical, sintáctica y léxica con respecto a la comunicación oral.
Oral: La comunicación oral es aquella que se establece entre dos o más personas, tiene
como medio de transmisión el aire y como código un idioma.
No verbal: La comunicación es mucho más que las palabras que utilizamos; éstas, en
realidad, constituyen un canal relativamente débil o menos impactante para dar y recibir
mensajes.
Componentes no verbales
45
La mirada:Se define objetivamente como "el mirar a otra persona a los ojos, o de
forma más general, a la mitad superior de la cara". La mirada mutua implica que
se ha establecido"contacto ocular" con otra persona.
Actitudes: La gente que mira más es vista como más agradable, pero la forma
extrema de mirada fija es vista como hostil y/o dominante.
Expresión de emociones: Mirar más intensifica la expresión de algunas
emociones, como la ira, mientras que mirar menos intensifica otras, como la
vergüenza.
Acompañamiento del habla: La mirada se emplea, junto con la conversación, para
sincronizar o comentar la palabra hablada.
Signos: La lengua de señas, o lengua de signos, es una lengua natural de expresión y
configuración gesto-espacial y percepción visual (o incluso táctil por ciertas personas con
sordo ceguera), gracias a la cual las personas sordas pueden establecer un canal de
comunicación con su entorno social, ya sea conformado por otros individuos sordos o por
cualquier persona que conozca la lengua de señas empleada.
Los gestos:Un gesto es cualquier acción que envía un estímulo visual a un observador.
Para llegar a ser un gesto, un acto tiene que ser visto por algún otro y tiene que comunicar
alguna información.
Los gestos son básicamente culturales. Las manos y, en menor grado, la cabeza y
los pies, pueden producir una amplia variedad de gestos, que se emplean para una
serie de propósitos diferentes.
Los gestos se constituyen en un segundo canal de comunicación; aquéllos que
sean apropiados a las palabras que se dicen servirán para acentuar el mensaje
añadiendo énfasis, franqueza y calor.
Los movimientos desinhibidos pueden sugerir también franqueza, confianza en un
mismo (salvo que fuera un gesto nervioso) y espontaneidad por parte del que
habla.IBÁÑEZ M. (2009). Administración del Recurso Humano en la
Empresa. EditorialSan Marco, Perú, Pág. 123.
46
1.2.5 LOS VALORES
Son cualidades innatas positivas que predisponen al hombre a actuar de manera justa,
buscando su progreso espiritual, físico, psicológico y social. Constituye la esencia del
alma manifestada por medio de actitudes y comportamientos, por lo tanto se dicen, se
observan, se demuestran, se practican para fortalecer el espíritu; son fuente de energía
positiva que enaltecen al hombre y lo llenan de entusiasmo que motiva y contagia a los
demás.
Los valores son aquellas características morales en los seres humanos, tales como la
humildad como el respeto, con todo lo referente al género humano; se denomina tener
valores al respetar a los demás, asimismo, los valores son un conjunto de pautas que la
sociedad establece para las personas en las relaciones sociales.
El Compañerismo:
Es una actitud del comportamiento humano que se inicia con una amistadsincera y se
fundamenta en la lealtad, el respeto y la solidaridad. El compañero con actitud de
compañerismo se despoja del egoísmo, renuncia en ciertas ocasiones a sus propios
intereses para ayudar a los demás.
Siempre habar bien de las personas
No hablar con suposiciones
Compartir sus conocimientos con los demás
Cumplir con sus funciones a cabalidad
Colaborar con sus compañeros cuando lo solicite.
La Amistad:
Es uno de los valores más importantes a desarrollar en las personas; se trata del afecto
personal, puro y desinteresado compartiendo con otra persona.
Siempre hablar bien de las personas
47
Compartir sus conocimientos con los demás
Cumplir con las funciones a cabalidad
Colaborar con sus compañeros cuando lo necesiten
La Amabilidad:
Ser amable significa ser digno de ser amado, ser cariñoso, afectuoso, genial, cortes,
agradable, servicial. Cualidades todas ellas que deben ser formadas desde niños desde la
más temprana edad. Ser amable también es ser atento, brindar atención y respeto sobre
todo a los menos aptos, desvalidos y necesitados.
Saludar con amabilidad
Identificarse con el usuario
Preguntar cuál es su necesidad
Dar una respuesta afirmativa
La Generosidad:
Es la inclinación o propensión del ánimo de una persona a ser útil e interesada a otro ser,
mostrando nobleza, valor y esfuerzo.
Transmitir su buen estado de animo a los demás
Escuchara con atención a los demás
Comprender el mensaje de los demás
Regalando sonrisa y cariño.
La Perseverancia:
Es la capacidad de continuidad en una acción física, mental o emocional; es un esfuerzo
continuo, supone alcanzar lo que se propone y buscar soluciones a las dificultades que
puedan surgir, un valor fundamental para obtener un resultado concreto.
Resolver problemas y dificultades
Saber perder y ganar
48
Aceptar cuando está equivocado
La Tolerancia:
Ser tolerante es lo mismo que ser respetuoso, indulgente y considerado con los demás. Es
una cualidad personal que se define como el respeto a las ideas, creencias o prácticas de
los demás, aunque sean diferentes o contrarias a las nuestras. Para que las personas
establezcan buenas relaciones con sus semejantes, es necesario que aprenda a ser tolerante
todo el tiempo.
Decir las cosas sin muchas evasivas
Aprender a respetar las diferencias
Principios de las relaciones humanas
Las relaciones humanas tienen sus principios en la sociabilidad del individuo, puesto que
vivimos en sociedades, es indispensable relacionarnos unos con otros.
Los factores que inciden en las buenas relaciones, son las siguientes:
El principio de la igualdad entre los seres humanos, en donde no debe caber
ningún tipo de discriminación.
El principio del valor de las personas, reconociendo que cada uno es importante en
la función que desempeña, dotada de habilidades, aptitudes, destrezas y
potencialidades que la convierten en un ser útil a los demás.
El principio de respeto a los derechos humanos, reconociendo que el derecho a
una persona.
La aceptación de las personas como son, no como quisiéramos que sean
CARRILLO MONTERO Oswaldo (2008), Los Valores Humanos, A.S.
Sánchez, Ecuador, 3ra
Edición, Pág. 13-43.
49
1.3 ANÁLISIS DE COMPARACIÓN
1.3.1 La Administración
CHIAVENATO Idalberto define a la administración como un proceso que interpreta los
objetivos planteados por la empresa y transfórmalos en acción organizacional a través del
proceso administrativo a diferencia de; MUNCH Lourdes que la administración es la
acción de dirección y supervisión del trabajo y del uso adecuado de materiales y
elementos para realizar el fin propuesto; mientras que COULTER Robbins manifiesta que
la administración consiste en coordinar las actividades de trabajo de modo que se realicen
de manera eficiente y eficaz, y por ultimo HERNADEZ Sergio comenta que la
administración es la ciencia compuesta de principios, técnicas, y prácticas, cuya
aplicación a conjuntos humanos permite establecer sistemas racionales de esfuerzo
cooperativo.
1.3.1.1 Procesos Administrativos
COULTER Robbins define a la planeación en elegir y fijar las misiones y objetivos de la
organización; después determinar las políticas, programas y estrategias necesarias para
alcanzarlos; en cambio HERNADEZ Sergio define a la organización como la acción de
conducción de la organización y sus miembros hacia las metas, conforme a las estrategias,
el liderazgo adecuado y los sistemas de comunicación; mientras que CHIAVENATO
Idalberto define a la dirección, en motivar a los subordinados, influir en los individuos y
los equipos mientras hacen su trabajo, elegir el mejor canal de comunicación y ocuparse
de cualquiera otra manera del comportamiento de los empleados; a diferencia de;
MUNCH Lourdes que el control es la fase del proceso administrativo a través de la cual
se establecen estándares para evaluar los resultados obtenidos con el objetivo de corregir
desviaciones, prevenirlas y mejorar continuamente las operaciones.
50
1.3.1.2 Planeación
STONER James define a la planificación como un proceso para establecer metas y un
curso de acción adecuado para alcanzarlas; en cambio CHIAVENATO Idalberto,
manifiesta que es la función administrativa que determina por anticipado cuales son los
objetivos que deben alcanzarse y que deben hacerse para conseguirlos, a diferencia de
DECENZO Robbins que en la planeación se define los objetivos o las metas de la
organización, y por ultimo MUNCH Lourdes define que es la determinación del rumbo
hacia el que se dirige la organización y los resultados que se pretende obtener mediante el
análisis del entorno.
1.3.1.3 Tipos de Planeación
STONER James y CROSBY Skinner define a la estrategia como la determinación de los
objetivos básicos a largo plazo dentro de una empresa y la implementación de cursos de
acción y asignación de los recursos necesarios para alcanzar esas metas; en cambio
MUNCH Lourdes define a la táctica funcional como los planes que se elaboran cada una
de las áreas de la empresa con la finalidad de lograr el plan estratégico, y por ultimo
CHIAVENATO Idalberto, define al nivel operacional a corto plazo, ya que cubre a cada
tarea o actividad aisladamente y se preocupa por alcanzar metas específicas.
1.3.2 La Capacitación
DESSLER Gary, define a la capacitación como un proceso para enseñar a los empleados
nuevos habilidades básicas que necesitan para desempeñar su trabajo, a diferencia de
CHIAVENATO Idalberto comenta que la capacitación es la experiencia aprendida que
produce un cambio permanente en un individuo y que mejora su capacidad para
desempeñar un trabajo, mientras que ROBBINS Stephen P. expone que la capacitación es
un proceso formativo aplicado de manera sistemática y organizada, con el fin de ampliar
conocimientos, desarrollar destrezas y habilidades, y por ultimo KRIEGER Mario explica
que la capacitación es otorgar a los trabajadores conocimientos más profundos para el
correcto desempeño de tareas específicas.
51
1.3.2.1 Importancia de la capacitación
CHIAVENATO Idalberto expresa la importancia de capacitar a los empleados radica en
que de ellos dependerá la productividad y calidad de los productos o servicios que se
producen, a diferencia de ROBBINS Stephen P que la capacitación de personal es vista
como un aprendizaje, con el objetivo de aumentar los conocimientos y /o cambiar las
actitudes en el desempeño de su trabajo, mientras que KRIEGER Mario ostenta que la
capacitación es importante porque ayuda a los aprendices a prepararse para asumir
responsabilidades futuras, y DESSLER Gary releva que la capacitación es importante ya
que se debe dar a medida que cambian las exigencias del puesto.
1.3.2.2 Procesos de Capacitación
DESSLER Gary clasifica al proceso de capacitación en análisis de necesidades, diseño de
la instrucción, la validación, implantación, y evaluación, en cambio SILICEO Alfonso le
especifica en determinación de necesidades de capacitación, planeación de la
capacitación, programación de la capacitación, ejecución de la capacitación, evaluación de
la capacitación, y seguimiento de la capacitación, a diferencia de PINTO Roberto lo
describe en diagnóstico, detección de las necesidades de capacitación, ejecución y
evaluación
1.3.2.3 Métodos de Capacitación
KRIEGER Mario los métodos de capacitación los la clasifica en participación, repetición,
relevancia, retroalimentación, instrucción directa sobre el puesto, relación experto
aprendiz, videos, películas, audiovisuales y similares, actuación o socio drama, lectura,
estudios individuales, instrucción programada, a diferencia de ROBBINS Stephen P. lo
clasifica en el trabajo, rotación de empleados, enseñanza y capacitación, ejercicios de
experiencia, cuaderno de ejercicios y manuales, conferencias en el salón de clases, en
cambio DESSLER Gary los cataloga como capacitación por aprendizaje, capacitación
simulada, capacitación por computadora, capacitación a distancia y por internet, tele-
capacitación, videoconferencias, y por ultimo CHIAVENATO Idalberto lo describe como
52
capacitación para propósitos especiales, capacitación de alfabetización, capacitación para
el servicio al cliente, capacitación para el trabajo en equipo, capacitación en la diversidad
1.3.3 El Cliente
GABÍN María Amparo define al cliente como la razón de ser de la empresa; en un
mercado globalizado el cliente es cada vez más exigente y el entorno más competitivo, en
cambio FERNANDEZ Elena dice que el cliente es la persona a quien la empresa dirige
sus actuaciones utilizando al marketing para informarle, orientarle y convencerle en la
compra de un producto, servicio o marca, a diferencia KUSTER Inés manifiesta que un
cliente es cualquier persona que compra un producto o servicio a una empresa u
organización, y por ultimo COUSO PAZ Renata, un cliente es alguien que compra o
alquila algo a un individuo u organización.
1.3.3.1 Fases de atención al cliente
FERNANDEZ Elena comenta que a la hora de atender a un cliente hemos de saber qué
papel tendremos que adoptar ante este y como realizaremos el contacto con él como es; la
acogida, el seguimiento, la gestión, la despedida, mientras que KUSTER Inés interpreta
que a la hora de recibir a un cliente deben tomar en cuenta la acogida, la escucha, elección
y la despedida, y por ultimo COUSO PAZ Renata manifiesta que los componentes básicos
para brindar un buen servicio de atención al cliente son: accesibilidad, capacidad de
respuesta, cortesía, credibilidad, fiabilidad, seguridad, profesionalidad, empatía.
1.3.3.2 Tipos de Clientes
GABÍN María Amparo determina a los tipos de clientes en cliente conversador, el cliente
infeliz, el que siempre se queja, el cliente exigente, el cliente coqueteador, el que no habla
y el indeciso, a diferencia de WERTHER William B los determina en cliente difícil, el
cliente amigable, el cliente tímido, el cliente impaciente, mientras que KUSTER Inés
establece como el cliente discutidor, el cliente enojado, el cliente conversador, y por
ultimo NEWSTROM John W clasifica en clientes actuales, clientes potenciales:
53
1.3.3.3 La Comunicación
Werther William B define a la comunicación como un proceso por medio del cual una
persona se pone en contacto con otra a través de un mensaje y espera que esta última de
una respuesta, sea una opinión, actitud o conducta; mientras que CHIAVENATO
Idalberto especifica que la comunicación es el proceso mediante el cual se puede
transmitir información de una entidad a otra; a diferencia de COUSO PAZ Renata la
comunicación es el conjunto de acciones o comportamientos que producen un intercambio
de significado; y por ultimo NEWSTROM John W. determina que la comunicación es la
trasferencia de información y el entendimiento de una persona con otra. Es una forma de
llegar a otros transmitiéndoles ideas, hechos, pensamientos, sentimientos y valores.
1.3.3.4 Estilos de Comunicación
NEWSTROM John W. específica a los estilos de comunicación como; estilo inhibido,
estilo agresivo, estilo asertivo; mientras que Werther William B los caracteriza por la
comunicación pasiva, comunicación asertiva y la comunicación agresiva.
1.4 CRITERIO PERSONAL
1.4.1 La Administración
Estoy de acuerdo con lo que cada uno de los autores manifiestan que la administración es
un proceso que se encarga de identificar los objetivos de la organización y a la vez
sistematizar las actividades de la misma para que se pueda realizar de una manera
eficiente y eficaz para así poder coordinar la labor de cada uno de ellos que integren la
organización. Por ello los proceso administrativo son parte fundamental de una empresa
porque ayuda a planificar es decir diseñan planes para integrar y coordinar las actividades;
organizar en determinar que tareas hay que hacer; dirección es decir en motivar y dirigir a
los subordinados hacia donde se quiere llegar y por último en controlar como la palabra lo
dice en vigilar el desempeño actual de cada uno de los componentes de la organización.
54
1.4.1.1 La Planeación
Según los criterios de cada uno de los autores se dice que la planificación es una función
administrativa que se encarga de establecer los objetivos de la organización y de escoger
el medio más apropiado para lograrlo de los mismos, antes de comenzar con la operación;
esto se lo puede realizar mediante el plan estratégico establece típicamente la finalidad de
la organización y puede describir un conjunto de metas y objetivos para llevar adelante a
la empresa hacia el futuro; la planificación operativa, se establece a corto plazo, es
específica y está orientada a la consecución del objetivo determinado; y la planificación
táctica, se ubica en el enlace que puede establecerse entre los procesos de la planificación
estratégica y de la planificación operativa, ya que es más limitada, específica y a medio
plazo en comparación con la planificación estratégica.
1.4.2 La Capacitación
En mi opinión la capacitación es un proceso que permite mejorar los conocimientos,
habilidades y actitudes de cada una de las personas, proporcionando mejores niveles de
desempeño compatibles con las exigencias del puesto, a fin de tener mejores relaciones
humanas en el grupo de trabajo así como también fomentar una mejor comunicación entre
los demás.
1.4.2.1 Procesos de Capacitación
De acuerdo a los criterios de cada uno de los autores, Dessler Gary al proceso de
capacitación y de desarrollo lo clasifica en: necesidades de capacitación que se refieren a
carencias en el desempeño actual y pasado, así como a la posibilidad de alcanzar el nuevo
nivel de desempeño el cual permita cumplir con los objetivos establecidos por parte de la
organización; el diseño de la instrucción toma en cuenta los materiales necesarios técnicos
y tecnológicos para lograr una comunicación efectiva; la validación en el cual se elimina
las fallas que se puedan presentar en el programa; implantación se aplica la capacitación
al grupo de empleados elegido, la aplicación el instructor de la capacitación sabrá
exactamente qué es lo necesario hacer para impartir adecuadamente el curso para ello
55
deberá coordinar y prepara el programa para el desarrollo del evento, utilizando los un
medio apropiado para difundir la realización del evento; y por último la evaluación es un
proceso que debe realizarse en distintos momentos, desde el inicio del proceso de
capacitación, durante y al finalizar dicho programa; es un proceso sistemático para
valorar la efectividad y la eficiencia de los esfuerzos de la capacitación ya que es una fase
importante del ciclo de la capacitación.
1.4.3 El Cliente
Según las definiciones de cada uno de los autores se puede decir que el cliente son
aquellas personas que tienen cierta necesidad de un producto o servicio que una empresa
puede ofrecerles para sí satisfacer sus necesidades y gustos, por lo que las mismas
deberían ser más competitivas.
1.4.3.1 Fases de Atención al Cliente
Según los criterios de cada uno de las autoras se puede decir que las fases de la atención al
cliente se dan mediante la acogida que es la forma en como la empresa recibe al cliente, el
seguimiento recopilación de información sobre lo que requiera el cliente, la escucha
escuchar las necesidades por parte del cliente, elección aquí el cliente decidirá qué
productos o servicios elegir y cuáles no y por último la despedida es el momento en que
se cierra la venta; por lo que debe hacerse una despedida cortes y adecuada ya que existen
diferentes tipos de clientes por lo que la empresa debería dar un diferente trato
1.4.3.2 La Comunicación
De acuerdo a definiciones de cada uno de los autores se puede decir que la comunicación
consiste en el intercambio de mensajes entre los individuos; la comunicación es
fundamental en las relaciones humanas ya que es un proceso mediante el cual trasmitimos
y recibimos informaciones, opiniones y actitudes, la comunicación determina el tipo de
relaciones que vamos a tener con los demás y lo que sucede en el mundo que nos rodea.
56
1.4.3.3 Los Valores
La educación en los valores es tan importante como la adquisición de conocimientos, ya
que sin una correcta aplicación de esa información no llegaríamos a ser completos y
felices. Las relaciones humanas constituyen, pues, un aspecto básico en nuestras vidas
funcionando no solo como medio para alcanzar determinados objetivos sino como un fin
en sí mismo. Al margen de religiones o tendencias políticas, los valores como la
perseverancia, el respeto, la generosidad, la amistad se rigen como pilares básicos de la
sociedad, valores que debemos enseñar a las personas, con los que podrán ser felices y
ayudar a ser felices a los demás.
1.5 APORTACIÓN A LA EMPRESA
1.5.1 La Administración
Tanto la administración como los procesos administrativos son importantes en una
empresa porque ayudaría a determinar cuáles son los objetivos y metas que se quiere
lograr y a su vez oriéntalo rumbo hacia ellos de una manera correcta mediante la
planificación, organización, dirección y control; ya que a través de una correcta aplicación
se podría mantener el control de cada una de las actividades que realice en la empresa.
Por ello se debería constar con un plan el cual sirva de guía, a su vez se verá
condicionado por el tipo de metas y objetivos que se pretenda alcanzar a través del plan.
Ya que si la empresa establece objetivos más generales o de largo plazo se requerirá de
una planificación estratégica; a diferencia de los objetivos precisos o corto plazo son
propios de la planificación operativa.
1.5.2 La Capacitación
La capacitación en una empresa es substancial porque se tendría un personal idóneo y
capacitado por ende rendirán de una mejor manera su trabajo a su vez se lograría a
cumplir con las expectativas de la industria.
57
Todo este proceso beneficiaria a una empresa ya que es un proceso integral, dinámico y
participativo, enfocado a la obtención de información para la toma de decisiones en
cuanto a la planeación de las acciones y su retroalimentación, la ubicación, desempeño y
desarrollo profesional del personal capacitado, para determinar si su formación fue la
requerida, o no y por qué.
1.5.3 El Cliente
Los clientes son la parte fundamental de la empresa ya que son la razón de ser por lo que
los clientes deberían sentirse satisfechos o si no se van a ir a otra parte a adquirir su
producto o servicio ya que las empresas que no proporcionen un servicio correcto no van
a sobrevivir. Por ende las empresas deberían determinar qué tipos de clientes frecuentan la
empresa para sí saber el tipo de trato que se debe bridar los cuales puedan sentirse a gusto
con el servicio recibido por lo que ayudaría a mejorar la atención y a su vez el ambiente
laboral.
1.5.4 Cortesía
La cortesía es una característica especial de los vendedores y en general de las personas
que logran tener preferencia cuando se establecen relaciones comerciales. Ya que las
personas que son afectuosos con las personas son bien recibidas en todas partes y dejan
una muy buena impresión respecto de ellos mismos y de la empresa a la cual representan
por ello es importante que las empresas reciban cordialmente a sus clientes.
1.5.5 La Comunicación
La comunicación constituye la fuente de energía que mueve a la organización;
información referente a la organización, su entorno, sus productos y servicios y a las
personas que las compone; por consiguiente sin información los administradores no
podrían tomar decisiones efectivas respecto a mercados, recursos, compras y ventas, por
lo que la comunicación desempeña una función esencial; por ende para que la
comunicación en la empresa sea efectiva, es necesario conocer los distintos tipos de
comunicación que se dan dentro de ella, así como los soportes más habituales que se
58
utilizan; porque los problemas más graves en las empresas tienen su origen en una
comunicación deficiente, ya sea interna o externa ya que la comunicación en la actualidad
es muy necesario, debido a que es la principal fuente, que da arranque a todos estos
fenómenos que cada día más van desarrollándose para un futuro mejor para la humanidad.
59
1.6 CONCLUSIONES PARCIALES DEL CAPÍTULO
En conclusión se puede decir que la capacitación al personal es importante porque
evitaría contar con personal inexperto, y ayudaría estar al día de nuevas y mejores
formas de desempeñar las actividades en la empresa y a desarrollar con mayor
facilidad y seguridad las funciones de cada uno de los puestos de trabajo.
La capacitación es considerada, como un factor sustancial en el mercado actual; por lo
que el deber de una empresa es de mantener actualizados a todos y cada uno de sus
empleados ya que de ello dependerán los resultados no solo en la productividad,
también en el fortalecimiento del talento del empleado y su seguridad como persona.
Se concluye que las empresas deberían comprender la importancia de capturar toda la
información posible referente a sus clientes tales como sus necesidades, quejas y
consultas ya que estos datos debidamente manejados se podrían establecer como una
ventaja competitiva; debido a que los clientes son la parte fundamental de una
empresa ya que si no hay clientes no hay empresa por lo que se debería cuidar mucho
de ello.
Se concluye que la comunicación es el proceso de transmitir información entre dos
personas, por ende es importantepara las empresas,ya que permite mejorar las
relaciones entre los integrantes, así como también a conocer las necesidades de los
miembros de la empresa y de sus clientes para que de esa manera se puedan lograr los
objetivos propuestos por parte de la organización.
Se ultima que los valores son principios que nos permiten orientar nuestro
comportamiento en función de lo que realizarnos como persona; son creencias
60
fundamentales que nos ayudan a preferir, apreciar y elegir unas cosas en lugar de
otras; en una organización los valores son el marco del comportamiento que deben
tener sus integrantes
61
CAPÍTULO II
MARCO METODOLÓGICO
2.1 MODALIDAD DE LA INVESTIGACIÓN
La investigación fue cuali-cuantitativa. Cualitativa porque me ayudo a entender el fenómeno
social y sus características, como es el caso de lo investigado en cuanto a la atención al
cliente.
Cuantitativa porque para la investigación de campo se utilizó la estadística descriptiva, la
misma que aporto en la tabulación de datos de las encuestas efectuadas.
2.2 TIPO DE INVESTIGACIÓN
La presente investigación fue de campo y bibliográfica porque estuvo dirigida a determinar
como es y cómo está la situación de las variables, a la vez que fue de aplicación al ofrecer
propuestas factibles para la solución del problema investigativo.
Investigación de Campo: Porque se obtendrá toda la información directa de la empresa
efectuando entrevistas y encuestas al personal del área de ventas y a los clientes externos para
conocer más ampliamente las causas del objeto de estudio dentro del proceso interno del
servicio.
Investigación Bibliográfica: Es la búsqueda y selección de bibliografía requerida para la
investigación.
62
2.3 POBLACIÓN Y MUESTRA.
2.3.1 POBLACIÓN
La investigación se realizara en la Industria la “Raíz del Jean” de la Ciudad de Pelileo,
ubicada en la Provincia de Tungurahua. La investigación se llevará a efecto en el año
2013.
Los estratos seleccionados fueron los siguientes:
COMPOSICIÓN POBLACIÓN
Nivel Directivo
Clientes Internos
Clientes Externos
1
11
107
TOTAL 119
Tomando en cuenta que la población es numerosa nace la necesidad de calcular la
muestra.
2.3.2 MUESTRA
FORMULA:
n = N
(E)2 (N-1) +1
63
n = Tamaño de la Muestra
N = Población o Universo
E = Margen de Error (0.01 a 0.09).
107
n= (0.08)
2 (107-1) + 1
107
n= 0.0064 (106) + 1
107
n = 0.5888 + 1
107
n = 1.5888
n = 67 Clientes Externos
64
2.4 MÉTODOS TÉCNICAS E INSTRUMENTOS.
2.4.1 MÉTODOS
Se aplicaron los siguientes métodos:
INDUCTIVO, DEDUCTIVO: que nos permitieran lograr los objetivos propuestos y
ayudaran a verificar las variables planteadas.
INDUCTIVO: porque analizaremos otros factores como por ejemplo considerar el estudio
o la aplicación de un plan de capacitación para dar una mejor atención al cliente.
DEDUCTIVO: porque detallaremos toda la estructura del plan de capacitación para su
futura aplicación.
ANALÍTICO-SINTÉTICO: porque este método hará posible la comprensión de todo
hecho, fenómeno, idea, caso, etc.
HISTÓRICO- LÓGICO: porque analizara científicamente los hechos, ideas del pasado
comparándolo con hechos actuales.
DESCRIPTIVO- SISTÉMICO: porque será una observación actual de los fenómenos y
casos, procurando la interpretación racional.
2.4.2 TÉCNICAS
Observación Directa.- Fue utilizada con mayor importancia porque se realizó un trabajo
de campo continuo para determinar las influencias que intervienen en este fenómeno.
65
Encuestas.- Se las realizó a los clientes internos y externos para conocer cuáles son las
expectativas en el trabajo y su nivel de aceptación en el mismo.
Entrevistas.- Se las realizó al nivel de dirección para determinar expectativas referentes a
la solución de los problemas desde el punto de vista directivo.
2.4.3 INSTRUMENTOS DE LA INVESTIGACIÓN
Los instrumentos que se utilizaron para esta investigación fueron:
1. Guía de observación
2. Cuestionarios
3. Guía de entrevista
2.5 ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DE DATOS DE LAS ENCUESTAS APLICADAS A
LOS CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS DE LA INDUSTRIA LA “RAÍZ DEL
JEAN”.
Para realizar la recolección de información se ha utilizado como instrumentos el formulario
de encuesta, el mismo que ha sido aplicado a los 11 empleados y 67 clientes. La encuesta
consta de 10 preguntas cada una.
Para la tabulación de los resultados alcanzados se ha utilizado Excel hoja de cálculo y dicho
resultado se detalla a continuación.
66
ENCUESTA REALIZADA A CLIENTES EXTERNOS DE LA INDUSTRIA LA “RAÍZ
DEL JEAN”.
PREGUNTA Nº 1.-¿Cómo califica Ud. la atención que le brinda la empresa la “Raíz del Jean”?
TABLA N°1
VARIABLE
FRECUENCIA
PORCENTAJE
Excelente Muy Buena 11 17%
Buena 31 46% Malo 25 37%
TOTAL 67 100%
GRÁFICO Nº 1
Fuente:Encuesta Clientes Externos
Elaborado por: Mercy Pilla
Análisis: El 17% de las personas encuestadas manifiestan que la atención que brinda la empresa
es muy buena, mientras que el 46% revelan que la atención es buena, y por último un 37% de las
personas creen que es mala.
Interpretación:De acuerdo con la encuesta se puede dar cuenta que existe un porcentaje muy
alto de que la atención que brinda la empresa es buena y mala por lo que se debería mejorar para
sí lograr una excelente relación con los clientes.
0%
17%
46%
37%
ATENCIÓN QUE BRINDA LA EMPRESA
Excelente
Muy Buena
Buena
Mala
67
PREGUNTA N°2.-¿Cómo calificaría la atención que recibe por parte del vendedor?
TABLA N° 2
VARIABLE
FRECUENCIA
PORCENTAJE
Excelente Muy Buena 9 14%
Buena 33 49% Mala 25 37%
TOTAL 67 100%
GRÁFICO Nº 2
Fuente:Encuesta Clientes Externos
Elaborado por: Mercy Pilla
Análisis: El 14% de los clientes externos encuestados determinan que la atención que brindan los
vendedores es muy buena, y un 49% de las personas nos dice que la atención es buena, y el 37%
restante manifiestan que es mala.
Interpretación: Según los encuetados se puede dar cuenta que existe un porcentaje alto de que la
atención que brinda los vendedores dela empresa a los clientes esta entre buena y mala por lo que
se debería mejorar para lograr una excelente relación con nuestros clientes actuales y futuros.
0%
14%
49%
37%
ATENCIÓN QUE RECIBE POR PARTE DEL
VENDEDOR
Excelente
Muy Buena
Buena
Mala
68
PREGUNTA N° 3.- ¿Cómo considera Ud. que la atención debe ser dada por la empresa?
TABLA N° 3
VARIABLE
FRECUENCIA
PORCENTAJE
Ágil 31 46% Flexible 13 20%
Oportuna 23 34%
TOTAL 67 100%
GRÁFICO Nº 3
Fuente:Encuesta Clientes Externos
Elaborado por: Mercy Pilla
Análisis: El 46%de los encuestados han manifestado que la atención que debe ser dada por la
empresa debe ser de manera ágil, y el 20% de los clientes considera que sea flexible, y el 34%
réstate opina que la atención debe ser oportuna.
Interpretación: Una gran parte de los clientes encuestados manifiestan que la atención debe ser
ágil para que todos los clientes puedan adquirir el producto que se requiera por lo que los
vendedores deberían tener el conocimiento de todos los productos a ofrecer.
46%
20%
34%
LA ATENCIÓN DEBE SER
Ágil
Flexible
Oportuna
69
PREGUNTA N° 4.- ¿Con que frecuencia acude a la empresa la “Raíz del Jean” a comprar un
producto?
TABLA N° 4
VARIABLE
FRECUENCIA
PORCENTAJE
Semanal 17 25% Quincenal 22 33% Mensual 28 42% Anual
TOTAL 67 100%
GRÁFICO Nº 4
Fuente:Encuesta Clientes Externos
Elaborado por: Mercy Pilla
Análisis: El 25% de los clientes externos acuden a la empresa a comprar cualquier producto de
Jean semanalmente, mientras que el 33% de las personan visitan de manera quincenal, y un 42%
acude mensualmente.
Interpretación: De los estudios realizados podemos ver quela mayor de los clientes externos
acude a la empresa a comprar productos de jean mensualmente por la variedad de diseños que
podrían encontrar a diferencia de ir quincenalmente.
25%
33%
42%
0%
FRECUENCIA QUE ACUDE A LA EMPRESA
Semanal
Quincenal
Mensual
Anual
70
PREGUNTA N° 5.- ¿La atención que Ud. recibe por parte de la empresa es rápida?
TABLA N° 5
VARIABLE
FRECUENCIA
PORCENTAJE
SI 28 42%
NO 39 58%
TOTAL 67 100%
GRÁFICO Nº 5
Fuente:Encuesta Clientes Externos
Elaborado por: Mercy Pilla
Análisis: El 42% de los encuestados dicen que la atención en la empresa es rápida, mientras que
un 58% de la personas creen que la atentación no es rápida.
Interpretación: La mayor parte de los clientes manifiestan que la atención en la empresa no es
rápida por lo que sería una debilidad para sí misma ya que se vería afecto en la disminución de
sus ventas.
42%
58%
LA ATENCIÓN ES RÁPIDA
SI
NO
71
PREGUNTA N° 6.- ¿Qué es lo que le gustaría recibir por parte de la empresa?
TABLA N° 6
VARIABLE
FRECUENCIA
PORCENTAJE
Descuentos 49 73%
Promociones 18 27%
Otros TOTAL 67 100%
GRÁFICO Nº 6
Fuente:Encuesta Clientes Externos
Elaborado por: Mercy Pilla
Análisis: Según los resultados obtenidos podemos decir que el 73% de los encuestados les
gustaría recibir descuentos por las compras realizadas, mientras que el 27% de los encuestados
manifiestan que existan promociones.
Interpretación: La mayor parte de los clientes manifiesta que sería una gran idea que por las
compras que ellos realicen exista descuentos por lo que sería una de las estrategias para que se
pueda vender mucho más por ende incrementarían sus ventas.
73%
27%
0%
QUE LE GUSTARÍA RECIBIR
Descuentos
Promociones
Otros
72
PREGUNTA N° 7.- ¿Volvería Ud. a comprar un producto de la empresa la “Raíz del Jean”?
TABLA N° 7
VARIABLE
FRECUENCIA
PORCENTAJE
SI 59 88%
NO 8 12%
TOTAL 67 100%
GRÁFICO Nº 7
Fuente:Encuesta Clientes Externos
Elaborado por: Mercy Pilla
Análisis: El 88% de los clientes externos encuestados consideran que si volverían a comprar un
producto de la empresa, mientras que un 12% de las personas dicen que no.
Interpretación: De acuerdo a las encuestas la mayor parte de las personas manifiestan que si
volverían a adquirir de la empresa cualquier producto de jean dado que es de buena calidad.
88%
12%
VOLVERÍA A COMPRAR UN PRODUCTO
SI
NO
73
PREGUNTA N° 8.- ¿Cree Ud. que la empresa la “Raíz del Jean” cuenta con personal capacitado
para la atención al cliente?
TABLA N° 8
VARIABLE
FRECUENCIA
PORCENTAJE
SI 18 27%
NO 49 73%
TOTAL 67 100%
GRÁFICO Nº 8
Fuente:Encuesta Clientes Externos
Elaborado por: Mercy Pilla
Análisis: El 27% de las personas encuestadas han manifestado que la empresa si cuenta con
personal capacitado para la atención al cliente, mientras que el 73% restante de las personas
encuetadas manifiestan que no.
Interpretación: La mayor parte de los clientes externos creen que la empresa no cuenta con
personal idóneo en la atención al cliente por lo que sería perjudicial ya que si no se da una buena
atención, el cliente no se sentiría a gusto con el producto recibido.
27%
73%
CUENTA CON PERSONAL CAPACITADO
SI
NO
74
PREGUNTA N° 9.- ¿Cuál es el grado de satisfacción con los productos recibidos?
TABLA N° 9
VARIABLE
FRECUENCIA
PORCENTAJE
Excelente 14 21%
Muy Buena 45 67%
Buena 8 12%
Mala TOTAL 67 100%
GRÁFICO Nº 9
Fuente:Encuesta Clientes Externos
Elaborado por: Mercy Pilla
Análisis: El 21% de los clientes encuestados manifiestan que el grado de satisfacción con los
productos recibidos es excelente, en cambio el 67% manifiesta que es muy bueno, y el 12%
restante de la personas dicen que es bueno.
Interpretación:La mayor parte de los clientes consideran que la satisfacción con los productos
recibidos por parte de la empresa es muy buena, lo que muestra que el producto que ellos reciben
es de calidad, pero que se puede ir mejorando el producto cada vez más para sí estar al alcance
con todas sus expectativas.
21%
67%
12%
0%
GRADO DE SATISFACCIÓN CON LOS
PRODUCTOS RECIBIDOS
Excelente
Muy Buena
Buena
Mala
75
PREGUNTA N° 10.- ¿Cumple la empresa con los pedidos que Ud. lo realiza?
TABLA N°10
VARIABLE
FRECUENCIA
PORCENTAJE
SI 59 88%
NO 8 12%
TOTAL 67 100%
GRÁFICO Nº 10
Fuente:Encuesta Cliente Externos
Elaborado por: Mercy Pilla
Análisis: El 88% de las personas determinan que la empresa si cumple con los pedidos
realizados, mientras que el 12% de los clientes manifiestan que no.
Interpretación: De acuerdo a los datos estadísticos la mayor parte de los clientes consideran que
los pedidos que ellos normalmente realizan a la empresa si lo cumplepor lo que la empresa
deberá seguir siendo así.
88%
12%
CUMPLE LA EMPRESA CON LOS PEDIDOS
SI
NO
76
ENCUESTA REALIZADA A LOS EMPLEADOS INTERNOS DE LA INDUSTRIA LA
“RAÍZ DEL JEAN”
PREGUNTA N° 1.- ¿Existe un plan de capacitación?
TABLA N°1
VARIABLE
FRECUENCIA
PORCENTAJE
SI 2 18% NO 9 82%
TOTAL 11 100%
GRÁFICO Nº 1
Fuente:Encuesta Clientes Internos
Elaborado por: Mercy Pilla
Análisis: El 18% de los clientes internos encuestados consideraque si cuentan con un plan de
capacitación, mientras el 82% manifiesta que la empresa no lo tiene.
Interpretación: Con los resultados obtenidos podemos darnos cuentas que el porcentaje es
sumamente alto de que la empresa no cuenta con un plan de capacitación por ende se debería
implementarlo ya que es de importancia porque ayudaría a cada uno de sus colaboradores a
desempeñar de una mejor manera sus funciones.
18%
82%
PLAN DE CAPACITACIÓN
SI
NO
77
PREGUNTA N° 2.- ¿Cada que tiempo la empresa capacita al personal?
TABLA N° 2
VARIABLE
FRECUENCIA
PORCENTAJE
Semanal Mensual Trimestral 2 18%
Semestral 3 27%
Anual 6 55%
TOTAL 11 100%
GRÁFICO Nº 2
Fuente:Encuesta Clientes Internos
Elaborado por: Mercy Pilla
Análisis: El 18% de las personas encuestadas han manifestado que la empresa capacita al
personal trimestralmente, y el 27% manifiestan que les capacita semestral, mientras que un 55%
indican anualmente.
Interpretación: Con los datos obtenidos de cada uno de los encuestados podemos manifestar
que el personal de la empresa es capacitado de manera anual.
0% 0%
18%
27% 55%
CAPACITACÓN AL PERSONAL
Semanal
Mensual
Trimestral
Semestral
Anual
78
PREGUNTA N° 3.- ¿En qué áreas requeriría Ud. Capacitación para mejorar la atención al
cliente?
TABLA N° 3
VARIABLE
FRECUENCIA
PORCENTAJE
Relaciones Humanas 4 37% Servicio al Cliente 4 36% Dirección en Ventas 2 18% Otros 1 9%
TOTAL 11 100%
GRÁFICO Nº 3
Fuente:Encuesta Clientes Internos
Elaborado por: Mercy Pilla
Análisis: El 37% de las personas encuestadas responden que deben ser capacitados en relaciones
humanas, el 36% creen en servicio al cliente, de igual manera el 18% en dirección de ventas,
mientras que el 9% restante consideran que deben ser capacitados en otros aspectos que ellos
requieran necesarios.
Interpretación: La capacitación que los trabajadores deben obtener tiene el mismo porcentaje en
cada una de los aspectos, es por esta razón que se tiene que capacitar en lo que respecta a
relaciones humanas, servicio al cliente, dirección de ventas para que de esta manera el personal
de la industria sepan cómo atender mejor a nuestros clientes y dar una mejor impresión al
momento de hacer sus compras.
37%
36%
18%
9%
ÁREAS DE CAPACITACIÓN
Relaciones Humanas
Servicio al Cliente
Direccion en Ventas
Otros
79
PREGUNTA N° 4.- ¿Qué tipos de políticas tiene la empresa?
TABLA N° 4
VARIABLE
FRECUENCIA
PORCENTAJE
Ventas 3 27%
Talento Humano 1 9%
Producción 5 46%
Administración 2 18%
TOTAL 11 100%
GRÁFICO Nº 4
Fuente:Encuesta Clientes Internos
Elaborado por: Mercy Pilla
Análisis: El 27% de los clientes internos encuestados creen que la empresa cuenta con políticas
de ventas, el 9% en talento humano, y el 46% en producción, mientras que el 18% en
administración.
Interpretación: De acuerdo a los datos estadísticos podemos darnos cuenta que la empresa
cuenta con mayor políticas en la área de producción por lo que debería ser para todas las áreas de
la empresa para que el personal tengan en cuenta que es lo que se quiere lograr y a su vez
cumplirlo.
27%
9%
46%
18%
TIPOS DE POLÍTICAS
Ventas
Talento Humano
Producción
Administración
80
PREGUNTA N° 5.- ¿La relación laboral entre empleador y empleado es?
TABLA N° 5
VARIABLE
FRECUENCIA
PORCENTAJE
Excelente 1 13%
Muy Buena 3 27%
Buena 7 60%
Mala TOTAL 15 100%
GRÁFICO Nº 5
Fuente:Encuesta Clientes Internos
Elaborado por: Mercy Pilla
Análisis:El 9% de los clientes internos consideran que la relación laboral con el gerente de la
empresa es excelente, mientras que el 27% manifiestan tener una relación laboral muy buena, y
un 64% de los trabajadores dicen tener una relación buena.
Interpretación: Según el cuadro estadístico la relación laboral entre gerente y empleado es
buena, pero que se puede ir mejorando constantemente para lograr una excelente relación de todo
el personal con el gerente.
9%
27%
64%
0%
RELACIÓN LABORAL
Excelente
Muy Buena
Buena
Mala
81
PREGUNTA N° 6.- ¿Cree Ud. que la aplicación de nuevas estrategias de ventas incremente el
volumen de las mismas?
TABLA N° 6
VARIABLE
FRECUENCIA
PORCENTAJE
SI 10 91% NO 1 9%
TOTAL 11 100%
GRÁFICO Nº 6
Fuente:Encuesta Clientes Internos
Elaborado por: Mercy Pilla
Análisis: El 91% de los clientes internos encuestados creen que si se aplican nuevas estrategias
de ventas incrementarían el volumen de las mismas, mientras que el 9% creen que no.
Interpretación:Con los resultados obtenidos podemos darnos cuentas que el porcentaje es
sumamente alta de que si se aplican estrategias para la empresa se lograría incrementar las ventas
por ende obtendríamos buenos resultados.
91%
9%
APLICACIÓN DE NUEVAS ESTRATEGIAS
SI
NO
82
PREGUNTA N° 7.- ¿Cómo calificaría la comunicación que existe dentro de la empresa?
TABLA N° 7
VARIABLE
FRECUENCIA
PORCENTAJE
Excelente Muy Buena 2 18%
Buena 5 46% Mala 4 36%
TOTAL 11 100%
GRÁFICO Nº 7
Fuente:Encuesta Clientes Internos
Elaborado por: Mercy Pilla
Análisis: El 18% de los encuestados han manifestado que la comunicación dentro de la empresa
es muy buena, el 46% de los clientes responden que es buena, y el 36% restante creen que la
comunicación es mala.
Interpretación: Una gran parte de los clientes determinan que la comunicación que se da dentro
de la empresa es mala, por lo que se debería superar para mantener mejores relaciones laborales
dentro de la misma.
0%
18%
46%
36%
COMUNICACIÓN DENTRO DE LA EMPRESA
Excelente
Muy Buena
Buena
Mala
83
PREGUNTA N° 8.- ¿Dispone la organización con programas de motivación para?
TABLA N° 8
VARIABLE
FRECUENCIA
PORCENTAJE
Profesional Calificados 3 27% Empleados Eventuales 1 9% Personal con poca
capacitación y salario bajos 7 64% TOTAL 11 100%
GRÁFICO Nº 8
Fuente:Encuesta Clientes Internos
Elaborado por: Mercy Pilla
Análisis: El 27% de las personas encuestadas consideran que la organización cuenta con
programas de motivación para los profesionales calificados, el 9% dicen para empleados
eventuales y un 64% de los clientes internos manifiestan que hay programas de motivación para
personal con poca capacitación y salarios bajos.
Interpretación:De acuerdo a los datos alcanzados se dice que la empresa cuenta con programas
de motivación para el personal con poca capacitación y salarios bajos por lo que es importante ya
que de esa manera se lograría incentivar a los trabajadores para que puedan desarrollar de una
mejor manera su trabajo logrando así cumplir con los objetivos de la organización.
27%
9% 64%
PROGRAMAS DE MOTIVACIÓN
Profesional Calificados
Empleados Eventuales
Personal con pocacapacitacion y salariobajos
84
PREGUNTA N° 9.- ¿Se han establecido grupos informales dentro de la empresa?
TABLA N° 9
VARIABLE
FRECUENCIA
PORCENTAJE
De amigos 6 55%
De interés 3 27%
Otros 2 18%
TOTAL 11 100%
GRÁFICO Nº 9
Fuente:Encuesta Clientes Internos
Elaborado por: Mercy Pilla
Análisis: El 55% de los clientes internos encuestados consideran que dentro de la empresa se
establecen grupos informales de amigos, mientras el 27% revelan que se da grupos de interés y
un 18% responden que se dan de otros formas como puede ser entre familiares.
Interpretación: Según la gráfica dentro de la empresa la mayoría de los trabajadores forman
grupos entre amigos lo que podría perjudicar a otras personas que no se conocen aun por ello se
debería acoplar a todos los colaboradores para que puedan conocerse y trabajar en un solo grupo
por la empresa.
55% 27%
18%
GRUPOS DE TRABAJO
De amigos
De interés
Otros
85
PREGUNTA N° 10.- ¿Qué medios se utilizan para vender el producto?
TABLA N°10
VARIABLE
FRECUENCIA
PORCENTAJE
Catálogos 1 20% Internet 2 13% Televisión 1 7% Radio 5 47% Revistas 2 13%
TOTAL 11 100%
GRÁFICO Nº 10
Fuente:Encuesta Clientes Internos
Elaborado por: Mercy Pilla
Análisis: El 9% de los encuestados responden que los medios que se utiliza para vender los
productos de la empresa son los catálogos, el 18% dicen el internet, el 9% manifiestan la
televisión, mientras que el 46% la radio y por último el 18% por revistas.
Interpretación: De los datos obtenidos una gran parte de los clientes internos manifestaron que
el medio más utilizado para dar a conocer la variedad de productos que ofrece la industria es la
radio.
9%
18%
9%
46%
18%
MEDIOS PARA VENDER EL PRODUCTO
Catálogos
Internet
Televisión
Radio
Revistas
86
RESULTADOS DE LA ENTREVISTA DIRIGIDA AL GERENTE DE LA INDUSTRIA
LA “RAÍZ DEL JEAN”
1. ¿Por qué la atención en la empresa es deficiente?
La atención en la empresa es deficiente debido a que no existe una buena comunicación y
relaciones humanas dentro de la organización por lo que crea un ambiente laboral no muy
favorecido entre los trabajadores; en donde los clientes llevan una mala impresión de la
empresa por lo que puede ser perjudicial; ya que se podría perder a clientes actuales y
futuros por ende se tendría disminución en las ventas.
2. ¿Cree Ud. que el Plan de Capacitación mejorara la atención al cliente?
Si porque los trabajadores mejorarían la comunicación a su vez estarían capacitados en
cómo se debe atender a un cliente y las relaciones que se debe establecer al momento que
llegue hacer sus compras así como también en poder resolver cualquier inquietud o
problema que se les presente en ese instante; para que nuestros clientes puedan sentir
satisfechos con el producto recibido.
87
2.6 PLANTEAMIENTO DE LA PROPUESTA
PL
AN
DE
CA
PA
CIT
AC
IÓN
1ra
ETAPA
2a
ETAPA
3ra
ETAPA
4ra
ETAPA
IDENTIFICAR
NECESIDADES DE
FORMACIÓN.
DISEÑO DE LA
INSTRUCCIÓN
APLICACIÓN
LA VALIDACIÓN
5ta
ETAPA
EVALUACIÓN
88
Necesidades de capacitación:
Las necesidades de capacitación se refieren a carencias en el desempeño actual y
pasado, así como a la posibilidad de alcanzar el nuevo nivel de desempeño a que
se pretende llegar.
Diseño de la instrucción:
Se deciden, se reúnen y se producen los contenidos del programa de capacitación,
incluyendo libros de trabajo, ejercicios y actividades.
La validación:
En el cual se elimina los defectos del programa y este se presenta a un reducido
público representativo.
Aplicación:
Del programa, en el que se aplica la capacitación al grupo de empleados elegido.
Evaluación:
Es la etapa de la puesta en marcha del plan de capacitación y desarrollo,
específicamente se coordina y prepara el programa para el desarrollo del evento,
utilizando talleres y/u otro medio para difundir la realización del evento. La
ejecución de la capacitación es una tarea eminente del capacitador o instructor, en
la cual el coordinador en capacitación sabrá exactamente qué es lo necesario hacer
para impartir adecuadamente el curso.
89
2.7 CONCLUSIONES PARCIALES DEL CAPÍTULO
Después de haber realizado el presente estudio en la Industria la “Raíz del Jean” se concluye
lo siguiente:
Un gran parte de los clientes manifiestan que la atención que brinda la empresa es mala
debido a que el personal no cuenta con capacitación alguna.
Existe un porcentaje, que la atención que debe ser dada por parte de los vendedores debe
ser de manera ágil.
Más de la mitad de clientes encuestados manifiestan que deben existir descuentos por los
productos que ellos compran.
Hay un gran porcentaje de los clientes que si volverían a adquirir de la empresa cualquier
producto de jean dado que es de buena calidad.
Se concluye que los clientes externos acude a la empresa a comprar productos de jean
mensualmente por la variedad de diseños que podrían encontrar a diferencia de ir
quincenalmente.
La mayor parte de los clientes internos determinan que no existe un plan de capacitación
en la empresa, por ende los trabajadores no desempeña de una mejor manera sus
funciones.
Se concluye que el personal debe ser capacitado en cuanto a relaciones humanas, servicio
y atención al cliente para que de esta forma puedan ofrecer sus productos de mejor
manera.
Se concluye que la relación laboral entre gerente y empleado es bueno, pero que se puede
ir mejorando continuamente para lograr una excelente relación de todo el personal con el
gerente.
90
La mayor parte de los encuestados consideran que la aplicación de nuevas estrategias
ayudaría a mejor las ventas.
Una gran parte de los clientes determinan que la comunicación que se da dentro de la
empresa es mala, por lo que se debería destacarla para mejorar el clima laboral dentro de
la industria.
91
CAPÍTULO III
DESARROLLO DE LA PROPUESTA
3.1 TÍTULO DE LA PROPUESTA
PLAN DE CAPACITACIÓN PARA LA INDUSTRIA LA “RAÍZ DEL JEAN” DE LA
CIUDAD DE PELILEO Y LA ATENCIÓN AL CLIENTE.
3.2 DESARROLLO DE LA PROPUESTA
3.2.1 ANTECEDENTES
La implementación de un plan de capacitación ha permitido a las empresas a potencializar
sus recursos detectar nuevas oportunidades de mercado e incrementar sus ventas; ya que
muchos de los vendedores solo se encargan de vender sus productos, sin darse cuenta que
al cliente debemos darle la mayor atención posible que ellos se merecen porque ellos son
los más importantes dentro de una empresa.
Por lo tanto la programación de un curso de capacitación ayudaría a perfeccionar el
desempeño profesional de los empleados, para mejorar el servicio y atención al cliente
por ende ayudaría a satisfacer las necesidades y gustos de cada uno de los mismos.
92
3.2.2 JUSTIFICACIÓN
La realización de la siguiente propuesta servirá como instrumento administrativo para
lograr mejorar la atención al cliente en la Industria la “Raíz del Jean”, de la Ciudad de
Pelileo.
Con la implementación de un Plan de Capacitación se busca impulsar a los trabajadores
para que aporte su máxima eficiencia a la empresa. Este plan se verá fortalecido ya que en
la empresa se considera al talento humano como el elemento fundamental para el progreso
de la industria; por lo que el objetivo básico de este plan consiste en lograr un mejor
servicio y atención a través de una buena comunicación y relaciones humanas.
Realizada la investigación y conocida más acerca el problema que tiene la Industria la
“Raíz del Jean”, es importante la aplicación de talleres de capacitación para mejorar la
atención al cliente, los talleres consiste en desarrollar una atención que permitan mantener
competitivo el negocio, a su vez apreciado y sostenido por los clientes.
3.2.3 OBJETIVOS
3.2.3.1 GENERAL
Proporcionar un plan de capacitación para mejorar la atención al cliente.
3.2.3.2 ESPECÍFICOS
Estimular un adecuado desempeño en los trabajadores para la atención al cliente.
Emplear talleres de capacitación referente a la importancia de las relaciones
humanas y la comunicación.
93
3.2.4 ESQUEMA DE LA PROPUESTA
PL
AN
DE
CA
PA
CIT
AC
IÓN
1ra
ETAPA
2a
ETAPA
3ra
ETAPA
4ra
ETAPA
IDENTIFICAR
NECESIDADES DE
FORMACIÓN.
DISEÑO DE LA
INSTRUCCIÓN
APLICACIÓN
LA VALIDACIÓN
5ta
ETAPA
EVALUACIÓN
94
3.2.4.1 DESCRIPCIÓN DE LA PROPUESTA
3.2.4.1.1 DETERMINACIÓN DE NECESIDADES DE LA INDUSTRIA
El mejoramiento de la atención al cliente en la Industria la “Raíz del Jean” se destaca
en la necesidad de una excelente comunicación entre los trabajadores y clientes de la
industria.
Se investigó en los trabajadores las principales necesidades que carece en la empresa
para así poder asegurarse de que el plan sea apropiado para las motivaciones
personales.
NECESIDADES DE CAPACITACIÓN EN LA INDUSTRIA LA
“RAÍZ DEL JEAN”
ÁREA DE TRABAJO: Administrativo, Producción y Comercialización.
NOMBRE DEL FUNCIONARIO: Aplicado a los 11 tajadores de la Industria
CARGO: Secretaria, vendedores y producción.
CUADRO RESUMEN NECESIDADES DEL CLIENTE
Comunicación efectiva dentro de la organización.
Ampliar las habilidades de comunicación
Actuar con rapidez.
Soluciones oportunas.
Trabajo en equipo por parte de los empleados.
Fortalecer las relaciones humanas
Recursos necesarios para una buena atención.
95
3.2.4.1.2 DISEÑO DE LA INSTRUCCIÓN
En este segundo punto se tomó en cuenta el programa que se llevara a cabo se describe en la siguiente tabla:
PROGRAMA
ACTIVIDADES
TIEMPO
LUGAR
PESPONSABLES
CONTRATAR A LOS
INSTRUCTORES
MATERIALES NECESARIOS
TÉCNICOS Y TECNOLÓGICOS
ESTRATEGIAS DE
CAPACITACIÓN
Seleccionar un adecuado
instructor para capacitar al
personal.
Informar el área, el número y que
tiempo durara en la capacitación.
Negociación con los instructores y
fijación de su contrato.
Lograr una comunicación
efectiva, mejorar la atención al
cliente y fortalecer las relaciones
humanas.
“Sociodrama” con los trabajadores
sobre una atención pésima y una
atención de calidad.
Mayo del 2013
En el Secap.
Instalaciones de la
empresa
Instalaciones de la
Empresa.
Gerente propietario
y Autora
Instructor y
Autora
Instructor y
Autora
96
3.2.4.1.3 VALIDACIÓN
La pésima atención al cliente, la mala comunicación y la falta de las relaciones humanas que fueron descubiertas en los
trabajadores del Industria la “Raíz del Jean”, así como también en los clientes que visitan la empresa estaránsujetas a
mejorar su temperamento dentro de la organización. En el presente trabajo se estableció que para corregir este problema es
importante otorgar un proceso riguroso de capacitación en los temas antes mencionados, con el apoyo de personas
profesionales que conozcan de la gestión del talento humano.
PROGRAMA
ACTIVIDADES
TIEMPO
LUGAR
PESPONSABLES
INFORMACIÓN AL
PERSONAL
Establecer compromisos
Transcribir en una hoja el desarrollo de la duración del
plan de capacitación.
Pegar en la tabla de los datos informativos lo siguiente
información:
Lugar de la Capacitación
Fecha de la Capacitación.
Área a capacitar (Todo el personal de la empresa los 11
Trabajadores).
Mayo del
2013
Instalaciones de la
empresa
Gerente propietario - Secretaria
97
3.2.4.1.4 APLICACIÓN
La capacitación a los trabajadores de la Industria la “Raíz del Jean” se los realizara en tres ilustraciones. Cada uno de los
temas tiene una duración de 5 horas
La Comunicación.
Atención al Cliente
Relaciones Humanas
TEMAS
OBJETIVO
DIRIGIDO
FECHA
HORA
LUGAR
METODOLOGÍA
DURACIÓN
La
Comunicación
Atención al
Cliente
Relaciones
Humanas
Mejorar la
atención al
cliente
A los 11
trabajadores
del Industria
En el mes
de Junio
del año
2013
8H00 a
13H00
Instalaciones
de la empresa
Participativa
20 horas
98
3.2.4.1.5 EVALUACIÓN
Una buena comunicación y atención al cliente en la industria garantizaraque la persona regrese adquirir otro producto, que
hable bien de los trabajadores, el cual certifique al trabajador como un buen empleado de la empresa.
Las relaciones humanas y la práctica constante de los valores, en la persona nos permitenganarnos el respeto y la
admiración de las demás personas que buscan algún tipo de servicio por lo que es importante desarrollar una buena
comunicación con los clientes internos y externos de la industria
INICIATIVA
ACTIVIDADES
FECHA
RESPONSABLES
Encuestas
Elaboración de encuetas
Ejecución de la encuesta
Análisis y presentación de los
resultados a gerencia
Mes de Julio
Autora
Seguimiento del
cumplimiento del plan
Visita a la empresa
Dialogo con los clientes
interno/externos
Cada tres meses
Autora
Revisión de la fuerza
laboral
Comparación de la
nómina de los
trabajadores de la
empresa de los 6
últimos meses
Autora
99
PLAN DE CAPACITACIÓN PARA EL MEJORAMENTO DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA INDUSTRIA LA
“RAÍZ DEL JEAN”
TALLER #1
LA COMUNICACIÓN
COMPONENTES DEL PLAN
TEMA
METODOLOGÍA
RECURSOS
PESPONSABLES
ANÁLISIS DE LA NECESIDAD
DISEÑO DE LA
INSTRUCCIÓN
VALIDACIÓN
APLICACIÓN
EVALUACIÓN
La comunicación
Estilos de comunicación
Tipos de personas en la
comunicación
Funciones de la comunicación
Claridad
Credibilidad
Utilidad
Consistencia
Adecuación
Disposición
La comunicación con los clientes
Canal auditivo
Gestos
Folletos
Las relaciones interpersonales
Las relaciones interpersonales para el
individuo
Registro de datos personales
Exposición
Lluvia de ideas
Grupos de trabajo para la
caracterización sobre la
comunicación.
Carpetas, hojas, esferos,
diapositivas en powerpoint,
carteles, marcadores.
Instructor de la capacitación, gerente
propietario
100
PLAN DE CAPACITACIÓN PARA EL MEJORAMENTO DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA INDUSTRIA LA
“RAÍZ DEL JEAN”
TALLER #2
ATENCIÓN AL CLIENTE
COMPONENTES DEL PLAN
TEMA
METODOLOGÍA
RECURSOS
PESPONSABLES
ANÁLISIS DE LA NECESIDAD
DISEÑO DE LA INSTRUCCIÓN
VALIDACIÓN
APLICACIÓN
EVALUACIÓN
Los clientes
Fases de atención
Tipos de clientes
Buen servicio Lenguaje verbal y no verbal
Cortesía
Actitudes positivas hacia los
clientes: acogida/ despedida
Calidad de atención Calidad de personal
Atención en la empresa/
telefónica Calidad
Eficiencia
Eficacia
Control del personal
Registro de pedidos
despachados por parte de los clientes
Registro de datos personales
Exposición
Lluvia de idea
Grupos de trabajo para la
caracterización sobre la
atención al cliente
Carpetas, hojas, esferos,
diapositivas en powerpoint,
carteles, marcadores.
Instructor de la capacitación,
gerente propietario
101
PLAN DE CAPACITACIÓN PARA EL MEJORAMENTO DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA INDUSTRIA LA
“RAÍZ DEL JEAN”
TALLER # 3
ENSEÑANZA DE VALORES
COMPONENTES DEL PLAN
TEMA
METODOLOGÍA
RECURSOS
PESPONSABLES
ANÁLISIS DE LA
NECESIDAD
DISEÑO DE LA
INSTRUCCIÓN
VALIDACIÓN
APLICACIÓN
EVALUACIÓN
Valores
Cadena de valores
Compañerismo
Amabilidad
Tolerancia
Amistad
Perseverancia
Generosidad
Relaciones Humanas
Registro de datos personales
Exposición
Lluvia de idea
Grupos de trabajo para la
caracterización
Carpetas, hojas, esferos,
diapositivas en powerpoint,
carteles, marcadores.
Instructor de la capacitación,
gerente propietario
102
3.2.5 RECURSOS
Técnicos
Computador
Proyector
Pen drive
Copiadora
Materiales
Útiles de oficina
Notas
Financieros
La presente propuesta será financiada por la empresa ya que la misma cuenta con un
presupuesto para estas actividades.
PRESUPUESTO DE LA CAPACITACIÓN
DETALLE
EGRESO
Talento Humano. Persona para
realizar capacitación
$600
Alimentación $100
Equipo de Computo $80
Materiales a utilizarse(hojas,
carpetas, lápiz, borradores,
folletos etc.)
$150
Transporte $50
Imprevisto $100
Total Gastos
$1080
103
3.2.6 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
La Industria la “Raíz del Jean” cuenta con la siguiente estructura organizacional
Beneficios de la Capacitación.
Mejora la relación jefes- subordinados.
Incrementa la productividad y la calidad del trabajo.
Aumenta la confianza, la posición asertiva y el desarrollo.
Mejora la comunicación entre grupos y entre individuos.
Elimina los temores a la incompetencia o la ignorancia individual.
GERENTE PROPIETRAIO
JEFE DE VENTAS JEFE DE
PRODUCCIÓN
SECRETARIA
BODEGA VENTAS
104
3.3 ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS FINALES DE LA INVESTIGACIÓN
CUESTIONARIO EN BASE AL ABACO DE REGNIER
TEMA: PLAN DE CAPACITACIÓN PARA LA INDUSTRIA LA “RAÍZ DEL JEAN” DE
LA CIUDAD DE PELILEO Y LA ATENCIÓN AL CLIENTE.
Nombre del Experto: Lic. Verónica Troya
Desea Ud. Responder? SI NO
En caso afirmativo.
Tiene Ud. alguna opinión al respecto? SI NO
En caso de negativo cuál?
N° ITEM COLORES V v A r R B N
1 La propuesta que se está planteando es factible X
2 Los temas que se tratara en la capacitación mejorara
la atención al cliente X
3 Con la aplicación de este plan cree que se incremente
más las ventas en la industria
X
4
Cree UD que con los talleres se concientizara a los
empleados para que brinden una mejor atención y dar
solución al problema planteado
X
5 Cree que los clientes estarán satisfechos de la atención
recibida luego de la aplicación de la propuesta
X
V v A R R B N
Muy
Favorable Favorable Neutro Desfavorable
Muy
Desfavorable Blanco Nulo
105
ARGUMENTACIÓN:
Es factible porque es novedosa, cumple con parámetros y pasos para llegar a su ejecución.
Los temas a tratar en la capacitación hacen que los empleados sean conscientes en el trato
que deben dar a los clientes.
Se incrementara las ventas ya que un cliente bien atendido regresa y es vocero a otras
personas para que compren los productos en la empresa.
Con los temas de los talleres a realizarse darán una solución efectiva al problema
planteado ya que se trabaja en el lado humano de cómo deben atender a los clientes.
Si un cliente es bien atendido entonces quedara satisfecho y por ende la propuesta
aplicada dará los resultados requeridos y así se solucionará el problema planteado.
Porque es Experta: Porque soy tutora de tesis en la Universidad Técnica de Ambato por
más de dos años.
______________________
Lic. Verónica Troya
CC #180374264-0
106
TEMA: PLAN DE CAPACITACIÓN PARA LA INDUSTRIA LA “RAÍZ DEL JEAN” DE
LA CIUDAD DE PELILEO Y LA ATENCIÓN AL CLIENTE.
Nombre del Experto: Mg. Lic. Santiago Troya Martínez
Desea Ud. Responder? SI NO
En caso afirmativo.
Tiene Ud. alguna opinión al respecto? SI NO
En caso de negativo cuál?
N° ITEM COLORES V v A R R B N
1 La propuesta que se está planteando es factible X
2 Los temas que se tratara en la capacitación mejorara
la atención al cliente X
3 Con la aplicación de este plan cree que se incremente
más las ventas en la industria X
4
Cree UD que con los talleres se concientizara a los
empleados para que brinden una mejor atención y dar
solución al problema planteado
X
5 Cree que los clientes estarán satisfechos de la atención
recibida luego de la aplicación de la propuesta
X
ARGUMENTACIÓN:
Es factible porque cuenta con el apoyo de los propietarios de la empresa, ayudara a los
trabajadores a mejorar la atención al cliente el cual sería muy beneficioso para sí misma.
Con los temas que se tratara en la capacitación harán que los trabajadores vean de una
mejor manera el trato que se debe brindar, así pueda concientizar la atención que se debe
ofrecer a los clientes actuales y futuros de la empresa.
V v A r R B N
Muy
Favorable Favorable Neutro Desfavorable
Muy
Desfavorable Blanco Nulo
107
Se podrá incrementar las ventas porque un cliente bien recibido y atendido volverá a
adquirir otro producto que ofrezca la industria, siendo un portavoz hacia las demás
personas.
Con los talleres que se realizara se dará solución al problema encontrado dentro de la
empresa ya que se trabajara de una manera adecuada con los trabajadores para que de esa
forma puedan percibir de cómo se debe dar una buena atención al cliente.
Los clientes sentirán satisfacción una vez que la atención que ellos reciben por parte de la
empresa sea excelente por ende la capacitación que se efectuó entre los trabajadores ha
sido muy favorable ya que se estará solucionando el problema dentro de la industria.
Porque es Experto:Soy experto por ser Master en Diseño de Proyectos por más de 10
años.
____________________________
Mg. Lic. Santiago Troya Martinez
CC #1000885903
108
TEMA: PLAN DE CAPACITACIÓN PARA LA INDUSTRIA LA “RAÍZ DEL JEAN” DE
LA CIUDAD DE PELILEO Y LA ATENCIÓN AL CLIENTE.
Nombre del Experto: Ing. María Tubón
Desea Ud. Responder? SI NO
En caso afirmativo.
Tiene Ud. alguna opinión al respecto? SI NO
En caso de negativo cuál?
N° ITEM COLORES V v A R R B N
1 La propuesta que se está planteando es factible X
2 Los temas que se tratara en la capacitación mejorara
la atención al cliente X
3 Con la aplicación de este plan cree que se incremente
más las ventas en la industria X
4
Cree UD que con los talleres se concientizara a los
empleados para que brinden una mejor atención y dar
solución al problema planteado
X
5 Cree que los clientes estarán satisfechos de la atención
recibida luego de la aplicación de la propuesta
X
ARGUMENTACIÓN:
La propuesta es factible porque ser un proceso en el cual se va a tener la intervención de
todos los trabajadores de empresa para así poder llegar a cumplir con todos los parámetro
requeridos para la capacitación y de esa manera lograr su correcta aplicación.
Los tres temas que se tratara en la capacitación son fundamentales ya que los empleados
de la industria deben conocer sutilmente para que de esa manera puedan saber cómo se
debe efectuar una atención al cliente.
V v A r R B N
Muy
Favorable Favorable Neutro Desfavorable
Muy
Desfavorable Blanco Nulo
109
Las ventas se incrementaran luego de la aplicación de este plan, y dependerá de todos
quienes conforman la empresa; debiendo asimilar y reproducir los contenidos aprendidos.
Con los talleres que se implantara en la capacitación se dará solución del problema
planteado ya que son contenidos muy substanciales que un vendedor debe conocerlo al
momento de mantener contacto con un cliente.
Si los clientes se sienten a gusto con el servicio recibido, se entenderá que la propuesta
alcanzo los objetivos establecidos por ende se estaría solucionando el problema.
Porque es Experta: Soy experta en servicio al cliente en el Registro Civil de Ambato
______________________
Ing. María Tubón
CC # 180402105-1
110
TABULACIÓN GENERAL
COLORES Lic. Verónica
Toya
Mg. Lic.
Santiago Troya
Martinez
Ing. María
Tubón ITEM
1 v V V La propuesta que se está planteando es factible
2 v v V Los temas que se tratara en la capacitación
mejorara la atención al cliente
3 v v v Con la aplicación de este plan cree que se
incremente más las ventas en la industria
4 v v v
Cree UD que con los talleres se concientizara a
los empleados para que brinden una mejor
atención y dar solución al problema planteado
5 V V v
Cree que los clientes estarán satisfechos de la
atención recibida luego de la aplicación de la
propuesta
TABULACIÓN POR FILAS
N° ITEM
1 La propuesta que se está planteando es factible v V V
2
Cree que los clientes estarán satisfechos de la
atención recibida luego de la aplicación de la
propuesta V V v
3
Cree UD que con los talleres se concientizara a
los empleados para que brinden una mejor
atención y dar solución al problema planteado v v v
4 Con la aplicación de este plan cree que se
incremente más las ventas en la industria v v v
5 Los temas que se tratara en la capacitación
mejorara la atención al cliente v v V
111
TABULACIÓN POR COLUMNAS
N° ITEM
Mg. Lic.
Santiago
Troya
Martinez
Ing. María
Tubón
Lic. Verónica
Toya
1 La propuesta que se está planteando es factible
V V v
2
Cree que los clientes estarán satisfechos de la
atención recibida luego de la aplicación de la
propuesta
V v V
3 Los temas que se tratara en la capacitación
mejorara la atención al cliente v V v
4
Con la aplicación de este plan cree que se
incremente más las ventas en la industria v v v
5
Cree UD que con los talleres se concientizara a
los empleados para que brinden una mejor
atención y dar solución al problema planteado v v v
112
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
CONCLUSIONES
Se concluye que la capacitación tanto para una empresa así como para una persona
debe entenderse como la oportunidad que se tiene para aumentar la capacidad y
competitividad de una persona u organización.
El objetivo general del plan de capacitación se ha cumplido porque se elaboró un plan
de capacitación para el personal de la empresa, el plan propuesto va a contribuir a
mejorar el desempeño de cada uno de los empleados, para de esa manera evitar la
mala atención al cliente en la Industria la “Raíz del Jean”.
Los objetivos específicos se cumplieron porque se identificaron las necesidades de
capacitación, que permitieron determinar los conocimientos, actitudes, y habilidades
que se requieren para el óptimo desempeño del personal en sus puestos de trabajo.
113
RECOMENDACIONES
Debido a que el éxito de una organización depende cada vez más del
conocimiento, habilidades y destrezas de sus trabajadores, una de las formas más
eficientes para que esto suceda es capacitando permanentemente a los empleados.
Los cursos de capacitación deben hacer hincapié en las necesidades de la empresa
por ello es importante realizar análisis de las necesidades antes de implantar
cualquier tipo de entrenamiento ya que ayuda a identificar problemas en áreas
específicas.
Se sugiere realizar la evaluación del plan de capacitación, ya que nos brinda la
retroalimentación acerca de la efectividad que tuvo o no el programa, y constituye
una herramienta clave para el análisis futuro de los programas; a través de la
evaluación podemos detectar nuevas necesidades de capacitación, problemas de
integración ya sea entre los trabajadores o el cargo que desempeñe.
Se recomienda también que la empresa establezca un ánfora exclusiva de atención
a clientes, el cual abarque quejas, sugerencias y al mismo tiempo permita medir la
satisfacción del cliente.
114
BIBLIOGRAFÍA
CARRILLO MONTERO Oswaldo (2008), Los Valores Humanos, A.S. Sánchez,
Ecuador, 3ra
Edición.
COULTER Robbins (2009), Administración, un Empresario Competitivo,
Pearson, México, 2da
Edición.
COUSO PAZ Renata (2010), Atención al Cliente, Ideas Propias, México, 1ra
Edición.
CHIAVENATO Idalberto, (2008), Introducción a la Teoría General de la
Administración, Mc Graw Hill, México, 7ma
Edición.
DECENZO Robbins (2009), Fundamentos de la Administración, Pearson,
México, 6ta
Edición.
DESSLER Gary (2009), Administración de Recursos Humanos, Pearson, México,
1ra
Edición.
FERNANDEZ Elena (2010), Comunicación Empresarial y Atención al Cliente,
Paraninfo, Madrid, 1ra
Edición.
GABÍN María Amparo (2007), Gestión Comercial y Servicio de Atención al
Cliente, Thomson Paraninfo, España, 1ra
Edición.
HERNADEZ Sergio (2008), Admiración Teórica, Procesos Áreas Funcionales y
Estrategias para la Competitividad, MC Graw Hill, México, 2da
Edición.
IBÁÑEZ M. (2009). Administración del Recurso Humano en la Empresa.
Editorial San Marco, Perú.
115
KUSTER Inés (2008), Venta Personal y Dirección de Ventas, Thomson, Madrid
,1ra
Edición.
KRIEGER Mario (2011), Comportamiento Organizacional, Pearson, México, 1ra
Edición.
MUNCH Lourdes (2010), Gestión Organizacional, Enfoques y Procesos
Administrativos, Pearson, México, 1ra
Edición.
PINTO Roberto (2008), Planeación Estratégica de Capacitación,McGraw-Hill,
México, 2da
Edición.
ROBBINS Stephen P. (2008), Administración de Recursos Humanos, Limusa,
México, 5ta Edición.
STONER James - FREEMAN Edward (2008), Administración y Gerentes,
Pearson, México, 6ta
Edición.
SILICEO Alfonso (2009), Capacitación y Desarrollo de Personal, Limusa,
México, 4ta
Edición.
TORRE Tonny (2009), Las Relaciones Humanas y la Educación, Loja, 1ra
Edición.
WERTHER William B (2008), Administración de Recursos Humanos, Mc Graw
Hill, México, 6ta Edición.
116
117
FACULTAD DE DIRECCIÓN DE EMPRESAS.
CARRERA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS Y NEGOCIOS.
PERFIL DE TESIS PREVIA A LA OBTENCIÓN DEL TITULO DE
INGENIERA EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS Y NEGOCIOS.
TÍTULO:
PLAN DE CAPACITACIÓN PARA LA INDUSTRIA LA “RAÍZ DEL JEAN”
DE LA CIUDAD DE PELILEO Y LA ATENCIÓN AL CLIENTE.
AUTORA: PILLA MALUSIN MERCY MARGARITA
TUTORA: ECO. IVONNE NARVÁEZ, M.B.A.
AÑO
2012-2013
118
2. DESARROLLO.
ANTECEDENTES DELA INVESTIGACIÓN.
La capacitación, surge desde la época primitiva hasta nuestros días. A través de la
capacitación y el desarrollo, las organizaciones hacen frente a sus necesidades presentes y
futuras utilizando mejor su potencial humano, el cual, a su vez, recibe la motivación para
lograr una colaboración más eficiente, que naturalmente busca traducirse en incrementos
de la productividad.
En el marco de este trabajo, se entenderá por capacitación las actividades culturales y
educativas enfocadas a lograr la superación intelectual y el desarrollo de habilidades de
sus recursos humanos, por parte de las organizaciones empresariales. En las sociedades
antiguas no existía ni se concebía un proceso formal de enseñanza para el trabajo, ya que
el conocimiento se transmitía de manera directa: los más experimentados enseñaban todo
lo necesario para desempeñar un oficio a quienes, a través de un tiempo de aprendizaje,
podían hacerse responsables del trabajo.
En el contexto de la organización social, económica y religiosa de los aztecas ya existía
una educación para el trabajo en el tepochcalli y el calmecac, comúnmente conocidos
como centros de entrenamiento de los jóvenes de la ciudad en las artes militares, la
religión y la disciplina, y que también desempeñaron el papel de adiestrar a los jóvenes en
el trabajo.
Después se traslada al México colonial el sistema de aprendices, quienes, bajo la guía y
supervisión de un maestro, propietario de las herramientas y de la materia prima, tenían
así la oportunidad de aprender un oficio, recibiendo como única paga comida y
alojamiento. Una vez que los aprendices adquirían los conocimientos necesarios,
ascendían a oficiales y recibían una paga por su trabajo. Durante la época colonial, "Las
Cartas de Indias" establecen diversas ordenanzas que tendían a apoyar actividades
laborales, como favorecer la libertad de los jóvenes para trabajar voluntariamente en
manufacturas, dejándoles a su libre arbitrio aprender el oficio.
119
A continuación se da a conocer la tesis similar al tema actual correspondiente a la Carrera
de Administración de Empresas una vez que se ha realizado la investigación
correspondiente en el CDI-MATIC de la UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA
DE LOS ANDES “UNIANDES” de la cuidad de Ambato.
Título:
PROGRAMA DE CAPACITACIÓN A LOS EMPLEADOS DE ALMACÉN
LORENCES Y EL MEJORAMIENTO DEL DESEMPEÑO LABORAL.
Autoras:
Orrala Cabezas Digna Vanessa - Chang Álava Nelly Rocío
Tutor:
ING. JUAN CARLOS ERAZO
Año de Publicación:
08/01/2009.
SITUACIÓN PROBLÉMICA.
La Industria la “Raíz del Jean”, inició sus actividades en el año 1984 únicamente con la
elaboración de jean solo para caballeros, en la actualidad confecciona diferentes tipos de
jean como son: jean para caballero, niños, chompas, overoles, mandiles, la empresa se
encuentra ubicada en la provincia Tungurahua, Parroquia García Moreno, Barrio la
Libertad. La Industria la “Raíz del Jean” está, liderado por su Gerente Propietario, su
misión es ofrecer al cliente un producto de calidad que cumpla con sus exigencias y
necesidades y que al mismo tiempo nos permita competir tanto en el mercado nacional
como el internacional. La visión ser la mejor empresa en todo el país, así como extender
nuestra cadena de tiendas por el resto de provincias, sin temor a los cambios y
120
preocuparnos por el bienestar social aplicando nuestros conocimientos en beneficio de la
sociedad.
En la provincia de Tungurahua específicamente en el Cantón Pelileo que se caracteriza
por ser un ente productivo para el Ecuador, pocas son las instituciones que están
colaborando con las empresas que necesitan de una capacitación de atención al cliente, lo
cual se busca de esta manera la importancia de conocer este tipo de estrategias que nos
ayuda a diferenciarse de sus competidores. Tal es el caso de la Industria “La Raíz del
Jean” que su mala atención al cliente ocasiona insatisfacción a los mismos, solamente está
en la empresa investigar e implementar las capacitaciones necesarias sobre el servicio y
atención al cliente para que en la actualidad se pueda diferenciarse.
Entre los aspectos que provocan la mala atención al cliente es por no desarrollar
capacitaciones el cual conllevaría a no poseer de conocimientos básicos de atención, o
mucho mejor de técnicas de ventas y negociación, lo cual puede llegar a causar una fuga
de clientes por la inexperiencia o el desconocimiento. Por ello es importante que dentro de
la empresa se requiera capacitarse para poder cambiar su actitud y mejorar su entorno
permanente en la atención al cliente, para que de esta manera se pueda mejorar sus ventas.
Otra de los efectos seria el medio ambiente a pesar de que existe una buena relación
laboral entre los trabajadores de las diferentes áreas, el nivel de comunicación es escaso.
Muchas veces el vendedor no tiene suficiente información de los productos que se
encuentran en bodega, o de los productos próximamente a producir, esta problemática, se
transmite al cliente, el cual muchas veces se va sin el producto, a pesar de que si exista,
aunque no en el punto de venta, o se quede con la duda.
Todo esto provoca la mala atención ya que si no se realiza los cambios requeridos en sus
tradicionales estrategias, de atención al cliente solo podrían aumentar sus amenazas y
debilidades frente a su competencia, lo cual en un futuro podría ocasionar un decremento
en sus utilidades.
121
Por tal motivo es necesario que la empresa aplique capacitaciones sobre la atención por lo
que en el mundo empresarial el éxito radica en saber satisfacer, oportunamente, las
necesidades y gustos de los clientes, estar cerca del cliente y para ello es fundamental el
recurso humano idóneo, ya que los vendedores son los que están más cerca del cliente y
deben saber captar sus inquietudes, para que así la empresa pueda ser más competitiva,
lograr una mejor rentabilidad y tener una buena participación en el mercado.
PROBLEMA CIENTÍFICO.
¿Cómo mejorar la atención al cliente en la Industria la “Raíz del Jean” de la ciudad de
Pelileo?
OBJETO DE INVESTIGACIÓN Y CAMPO DE ACCIÓN.
Procesos Administrativos de Empresas Industriales.
Plan de Capacitación.
IDENTIFICACIÓN DE LA LÍNEA DE INVESTIGACIÓN.
COMPETITIVIDAD, ADMINISTRACIÓN, ESTRATÉGICA Y OPERATIVA.
OBJETIVO GENERAL.
Diseñar un Plan de Capacitación para la Industria la “Raíz del Jean” de la ciudad de
Pelileo que permita mejorar la atención al cliente.
122
OBJETIVO ESPECÍFICOS.
1) Fundamentar teóricamente la administración, los planes de capacitación y la
atención al cliente.
2) Evaluar la atención al cliente de la Industria la “Raíz del Jean”.
3) Elaborar el plan de capacitación en la Industria la “Raíz del Jean”.
IDEA A DEFENDER.
Con el diseño e implementación del plan de capacitación para la Industria la “Raíz del
Jean” se contribuirá al mejoramiento de la atención al cliente.
VARIABLES DE INVESTIGACIÓN.
Variable Independiente.
Plan de Capacitación.
Variable Dependiente.
Atención al Cliente.
METODOLOGÍA A EMPLEAR: MÉTODOS, TÉCNICAS E INSTRUMENTOS
Métodos.
En la realización de esta tesis se aplicaran los siguientes métodos:
INDUCTIVO, DEDUCTIVO: que nos permitieran lograr los objetivos propuestos y
ayudaran a verificar las variables planteadas.
123
INDUCTIVO: porque analizaremos otros factores como por ejemplo considerar el estudio
o la aplicación de un plan de capacitación para dar una mejor atención al cliente.
DEDUCTIVO: porque detallaremos toda la estructura del plan de capacitación para su
futura aplicación.
ANALÍTICO-SINTÉTICO: porque este método hará posible la comprensión de todo
hecho, fenómeno, idea, caso, etc.
HISTÓRICO- LÓGICO: porque analizara científicamente los hechos, ideas del pasado
comparándolo con hechos actuales.
DESCRIPTIVO- SISTÉMICO: porque será una observación actual de los fenómenos y
casos, procurando la interpretación racional.
Técnicas
Observación Directa.- Será utilizada con mayor importancia porque se realizara un trabajo
de campo continuo para determinar las influencias que intervienen en este fenómeno.
Encuestas.-Se realizara a los clientes internos y externos para conocer cuales son las
expectativas en el trabajo y su nivel de aceptación en el mismo.
Instrumento de la Investigación.- Los instrumentos que se utilizaron para esta
investigación fueron:
1. Guía de Observación.
2. Cuestionarios.
DESCRIPCIÓN DE LA ESTRUCTURA DE LA TESIS.
Teoría clásica de la administración.
Concepto de administración.
124
Diferencia entre administración y organización.
Planeación.
Principios generales de la administración, según Fayol.
Capacitación.
Programa de capacitación.
Formación sobre el terreno
La vista acompañada.
Deberes del instructor en la vista acompañada.
Capacitación y desarrollo
Capacitación y desarrollo de empleados.
Principio de motivación para los capacitadores.
Administración y evaluación del empleado.
Efectos de la capacitación que pueden medirse.
Capacitación
Técnicas para la capacitación.
La capacitación para propósitos especiales.
El desarrollo de los administradores y las técnicas de capacitación.
Como evaluar el esfuerzo de la capacitación.
Atención al Cliente.
Actitudes positivas hacia los clientes: acogida y despedida.
Solución de problemas.
Cortesía- Equidad.
Comunicación.
Aspectos generales de la comunicación.
El proceso de la comunicación.
Etapas de la comunicación.
125
Funciones del mensaje.
Niveles en la comunicación.
APORTE TEÓRICO -SIGNIFICACIÓN PRÁCTICA.
El aporte teórico se basara en libros, revistas, internet etc., para realizar la siguiente
investigación en la Industria la “Raíz del Jean” sobre la atención al cliente, aspectos
generales de la comunicación, actitudes positivas hacia los clientes: acogida y despedida
entre otros ya que cabe recalcar que el cliente es la razón de ser de la organización, es por
ello que la empresa debe contar con personal capacitado, buenas relaciones humanas,
tanto dentro de la empresa como los clientes y proveedores.
De no aplicarse el plan de capacitación al personal, esto sería perjudicial para la Industria
la “Raíz del Jean”, porque el personal no capacitado, puede tener deficiencias en el
rendimiento y a su vez la empresa se vería afectada en la disminución de sus ventas es por
eso que se debe aplicar este plan antes mencionado para mantenerse en el mercado y
poder competir.
3. BIBLIOGRAFÍA.
CHIAVENATO, Idalberto (2004) Introducción a la Teoría General de la
Administración, Edición 7ma
, México.
DESSLER, Gary (2009) Administración de Recursos Humanos, Edición 11va
,
México.
DESSLER, Gary (2001) Administración de Personal, Edición 8va
, México.
PAZ Renata (2010) Atención al Cliente, Edición 1ra
, Bogotá.
PÉREZ, Fabián (2009) Dirección Estratégica de Venta Profesional, Edición
1ra
, Buenos Aires.
126
UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES “UNIANDES”
ENCUESTA DIRIGIDA A LOS EMPLEADOS DE LA INDUSTRIA LA “RAÍZ DEL JEAN”
PARA DETERMINAR EL NIVEL DE ATENCIÓN AL CLIENTE.
Lea determinadamente cada pregunta y marque con una X en la respuesta que usted considere.
1. ¿Existe un plan de capacitación?
Si
No
2. ¿Cada que tiempo la empresa capacita al personal?
Semanal
Mensual
Trimestral
Semestral
Anual
3. ¿En qué áreas requeriría Ud. Capacitación para mejorar la atención al cliente?
Relaciones Humanas
Servicio al cliente
Dirección en ventas
Otros. ¿Cuáles?.....................................................
4. ¿Qué tipos de políticas tiene la empresa?
Ventas
Talento Humano
Producción.
Administración
Otros. ¿Cuáles?.....................................................
127
5. ¿La relación laboral entre empleador y empleado es?
Excelente
Muy buena
Buena
Mala
6. ¿Cree Ud. que la aplicación de nuevas estrategias de ventas incremente el volumen
de las mismas?
Sí
No
7. ¿Cómo calificaría la comunicación que existe dentro de la empresa?
Excelente
Muy buena
Buena
Mala
8. ¿Dispone la organización de programas de motivación para?
Profesionales calificados.
Empleados eventuales
Personal con poca capacitación y salarios bajos
Otros. ¿Cuáles?.....................................................
9. ¿Se han establecido grupos informales dentro de la empresa?
De amigos
De interés
Otros. ¿Cuáles?.....................................................
10. ¿Qué medios se utiliza para vender el producto?
Catalogo
Internet
Radio
Televisión
Revistas
128
UNIVERSIDAD REGIONAL AUTÓNOMA DE LOS ANDES “UNIANDES”
ENCUESTA DIRIGIDA A LOS CLIENTES DE LA INDUSTRIA LA “RAÍZ DEL JEAN”
PARA DETERMINAR EL NIVEL DE ATENCIÓN AL CLIENTE.
Lea determinadamente cada pregunta y marque con una X en la respuesta que usted considere.
1. ¿Cómo califica Ud. la atención que le brinda la empresa la “Raíz del Jean”?
Excelente
Muy Buena
Buena
Mala
2. ¿Cómo calificaría la atención que recibe por parte del vendedor?
Excelente
Muy Buena
Buena
Mala
3. ¿Cómo considera Ud. que la atención debe ser dada por la empresa?
Ágil.
Flexible.
Oportuna
4. ¿Con que frecuencia acude a la empresa la “Raíz del Jean” a comprar un
producto?
Semanal
Quincenal
Mensual
Anual
129
5. ¿La atención que Ud. recibe por parte de la empresa es rápida?
Si
No
6. ¿Qué es lo que le gustaría recibir por parte de la empresa?
Descuentos
Promociones
Otros ¿Cuáles?...........................................
7. ¿Volvería Ud. a comprar un producto de la empresa la “Raíz del Jean”?
Si
No
Porque……………………………………………….
8. ¿Cree Ud. que la empresa Raíz del Jean cuenta con personal capacitado para
la atención al cliente?
Si
No
Porque……………………………………………….
9. ¿Cuál es el grado de satisfacción con los productos recibidos?
Excelente
Muy buena
Buena
Mala
10. ¿Cumple la empresa con los pedidos que Ud. lo realiza?
Sí
No