expo sistemas de_informacion

Integrantes:•Amarilys González•Jean Carlos González•Yudi Marcano

GERENCIA DEL CONOCIMIENTO

“Gerencia del Conocimiento es el proceso de administrar continuamente conocimiento de todo tipo para satisfacer necesidades presentes y futuras, para identificar y explotar recursos de conocimiento tanto existente como adquiridos y para desarrollar nuevas oportunidades.” Por Poul Lefrere y Geoff Jones.

Fuente: POR OMAR RICARDO GÓMEZ CASTAÑEDA, DESDE VENEZUELA

Bill Gates la define de la siguiente manera: “la Gerencia del Conocimiento… no es un producto de software o una categoría de software. La Gerencia del Conocimiento ni siquiera comienza con tecnología. Comienza con los objetivos y procesos del negocio y con el reconocimiento de la necesidad de compartir información. La Gerencia del Conocimiento no es mas que administrar los flujos de información para dar la información correcta a la gente que la necesita, de tal manera que pueda usarla rápidamente”



Administrar conocimiento

Satisfacer necesidadesDesarrollar

oportunidadesObjetivos y

procesos del negocio

Compartir información

Administrar flujos de información

Dar información correcta

Que pueda usarse rápidamente

¿POR QUÉ ES IMPORTANTE?

CompetitivosRentables

Innovación en los productos

Dar valor a los clientes



• Divulgar del conocimiento para que todos los miembros de la organización puedan utilizar el conocimiento en el contexto de sus actividades diarias.

• Asegurarse que el conocimiento está disponible en todos los procesos del negocio para la oportuna y correcta toma de decisiones.

• Facilitar la efectiva y eficiente generación de nuevo conocimiento (por ejemplo, actividades de investigación y desarrollo, aprendizaje a partir de casos históricos etc.)

• Formular una estrategia de alcance organizacional para el desarrollo, adquisición y aplicación del conocimiento.

• Implementar estrategias orientadas al conocimiento buscando el apoyo de los estamentos influyentes de la empresa.

• Promover el mejoramiento continuo de los procesos del negocio, enfatizando la generación y utilización del conocimiento

Objetivos:Actividades:


Relación entre Gestión Tecnológica y Gerencia del Conocimiento.


Juntas permiten alcanzar los objetivos del negocio.

Las razones se basan en hacer a la empresa competitiva y

preparada para enfrentarse a las presiones de un entorno

cambiante y globalizado

Apoya el proceso para generar conocimiento

Administra el conocimiento acumulado

Similitudes

La tecnología es “conocimiento aplicado”


Relación entre Gestión Tecnológica y Gerencia del Conocimiento.

Contrastes

¿La gestión tecnológica parte de la gerencia del conocimiento, o es la gerencia del conocimiento un aspecto a tener en cuenta en la gestión tecnológica?:

1.Los principios de la gerencia del conocimiento toman en cuenta:

2.La gestión de tecnología se basa en la premisa de que la tecnología se vuelve obsoleta y debe ser reemplazada, con lo que lecciones aprendidas en el pasado, sencillamente se dejan de un lado.


Para que el conocimiento se adquiera, se difunda, se utilice y se genere en la empresa,

Es necesario un proceso de aprendizaje e innovación

El conocimiento no se hace obsoleto

“La gestión de la relación con los clientes es parte de una estrategia de negocio centrada en el cliente. Una parte fundamental de su idea es, precisamente, la de recopilar la mayor cantidad de información posible sobre los clientes, para poder dar valor a la oferta. La empresa debe trabajar para conocer las necesidades de los mismos y así poder adelantar una oferta y mejorar la calidad en la atención.Cuando hablamos de mejorar la oferta nos referimos a poder brindarles soluciones a los clientes que se adecuen perfectamente a sus necesidades, y no a generarles nuevas necesidades”.

Fuente: http://es.wikipedia.org/wiki/Customer_relationship_management

Estrategia de negocio

Satisfacción de los clientes

Sistemas informáticos

Objetivo: Fomentar una idea real de las necesidades que tiene el segmento de mercado al que esta dirigido, logrando así fortalecer la relación entre cliente-empresa, obteniendo una ventaja ante sus competidores.

Basadas Persiguen

Fuente: http://www.bing.com/images/search?q=CRM&view=detail&id=22281449EE2F09A60747D8A0098595F25E0F54FE&first=31&FORM=IDFRIR

Fuente: http://www.sisa.com.ar/images/Clink_CRM.jpg

Fuente: http://www.bing.com/images/search?q=CRM&view=detail&id=B2F959D394143D074E752B8E6E39033F96CAF0E7&first=61&FORM=IDFRIR

• El software CRM mejorara por si solo el rendimiento del negocio.

• Las empresas deberían centrar sus esfuerzos de marketing en sus clientes mas rentables.

• La pirámide de los clientes es un buen método de segmentación.

• Las empresas deben centrarse en el desarrollo de las relaciones con los clientes.

• Internet es la herramienta mas adecuada para aumentar la fidelidad de los clientes.

Fuente: abundando.blogspot.com

Fuente: http://www.fotosok.com/sistemascrm/mejores-programas-crm.htm

1.1- Mejores soluciones CRM para PYMES1. ONYX 2. SAGE CRM 3. MICROSOFT DINAMYS

1.2- Mejores soluciones CRM para Grandes Empresas1. PEOPLESOFT 2. ORACLE 3. SAP 4. SIEBEL SYSTEMS

2.1- Mejor software CRM de Servicio al Cliente1. RIGHTNOW 2. CLARIFY 3. AVAYA

Mejor software CRM de Marketing1. SPSS 2. UNICA 3. SAS 4. EPIPHANY

2.3- Mejor software CRM de Ventas1. SALESFORCE 2. SALESLOGIX 3. PIVOTAL

2.4- Mejor software CRM de Gestión de contactos1. ACT!2. MAXIMIZER 3. GOLDMINE

http://www.fotosok.com/sistemascrm/mejores-programas-crm.htm



DATA MINING

“Es una técnica de análisis de datos avanzada, la cual busca patrones ocultos en los datos históricos que permitan predecir el comportamiento futuro”.

“Algoritmos sofisticados basados en inteligencia artificial para detectar posibles tendencias, patrones o segmentos”.

“Es el conjunto de técnicas y tecnologías que permiten explorar grandes bases de datos, de manera automática o semiautomática, con el objetivo de encontrar patrones repetitivos, tendencias o reglas que expliquen el comportamiento de los datos en un determinado contexto”.

“Son soluciones de análisis predictivo, que ayudan a las empresas a mejorar la gestión con sus clientes, tanto a la hora de diseñar estrategias precisas para la ampliación de cartera como para prevenir y evitar abandonos, desarrollando acciones específicas”.

Fuente: http://es.wikipedia.org/wiki/Miner%C3%ADa_de_datos http://www.monografias.com/trabajos/datamining/datamining.shtml

BENEFICIOS EN EL USO DE DM

Segmentación de clientes

Predicción de comportamiento

Clasificación de campañas y ofertas

SOFTWARES DE DM

IBM SPSS SAS

STATISTICA ESTARD

PREDIXION

SOFTWARES DE DM

GMDH SHELL

TIPOS DE PREGUNTAS QUE SE ABORDAN A TRAVÉS DE DM

¿Qué características tienen mis mejores clientes?.

¿Qué características tienen los clientes que estoy perdiendo?.

¿A quiénes debería dirigir mi campaña publicitaria?.

¿A quiénes no debo venderles determinado producto?.

ÁREAS DE APLICACIÓN DEL DM

Empresa• Mejorar el funcionamiento de la Organización y los procesos productivos.• Toma de las mejores decisiones.

Marketing• Soporte decisiones estratégicas.• Centrar la atención en ciertos segmentos del mercado.

Ventas• Cross-selling (Ventas Cruzadas). • Up-selling (Vender más a nuestros clientes actuales).

CRM• Conocimiento exhaustivo de los clientes.• Seguimiento del comportamiento de clientes.• Clientes de más valor para la compañía.• Probabilidades de que los clientes compren determinado producto.• Conocimiento de los factores que afectan en la fuga de clientes.

Mercado • Datos externos del mercado.• Datos sobre la actividad de los competidores.

ÁREAS DE APLICACIÓN DEL DM

APLICACIÓN DE DM - GERENCIA DEL CONOCIMIENTO - CRM

Aplicar el programa CRM.

Recoger información y crear una base de datos.

Analizar los datos para establecer objetivos y segmentar el mercado.

Desarrollar el programa de CRM.

CASO DE ÉXITO EMPRESARIAL APLICANDO DM – GERENCIA DEL CONOCIMIENTO – CRM

DHL y CRM Para que todo el personal de la Compañía se sienta comprometido y entienda las necesidades de los clientes, DHL adoptó la herramienta de CRM Salesforce.com.

A través de esta aplicación, se personalizan las soluciones de DHL de acuerdo a las necesidades de cada cliente, lo que aumenta la satisfacción y lealtad.

LA EMPRESA•Más de 400 aeronaves.

•4,400 oficinas en 220 países, de las cuales casi 3,000 son de su propiedad, por lo que prácticamente el uso de terceros no es significativo.

•120,000 destinos atendiendo a más de 4,000,000 clientes.

expo sistemas de_informacion

Business