examen nacional servicio al cliente (sergio-2)

Contexto: Este tipo de pregunta se desarrolla en torno a un (1) enunciado y cuatro (4) opciones de respuesta (1, 2, 3, 4). Solo dos (2) de estas opciones responden correctamente a la pregunta de acuerdo con la siguiente información.

Marque A si 1 y 2 son correctas.

Marque B si 1 y 3 son correctas.

Marque C si 2 y 4 son correctas.

Marque D si 3 y 4 son correctas.

Para una empresa una investigación de mercado puede revelar expectativas relacionadas con los aspectos tangibles que un

consumidor valora en un servicio; no obstante, para descubrir los aspectos intangibles que valora un determinado público en un servicio, para constatar estos resultados la empresa debe investigar acerca de:

1. La alta demanda de los productos y las preferencias de los consumidores.

2. Los aspectos motivacionales que llevan a las personas a optar por determinado servicio.

3. La calidad de los elementos a utilizar en los productos y servicios.

4. Las necesidades y deseos de los consumidores

Seleccione una respuesta.

a. Marque A si 1 y 2 son correctas. b. Marque B si 1 y 3 son correctas. c. Marque C si 2 y 4 son correctas. d. Marque D si 3 y 4 son correctas.

2 Puntos: 1

Contexto: Este tipo de pregunta se desarrolla en torno a un (1) enunciado y cuatro (4) opciones de respuesta (A, B, C, D). Solo una (1) de estas opciones responde correctamente a la pregunta

La presentación de un servicio no resulta en posesión, y así es como un servicio se diferencia de proveer un bien físico. De acuerdo con las normas ISO 9000 un servicio es el resultado de llevar a cabo necesariamente al menos una actividad en la interfaz entre el proveedor y el cliente y generalmente es intangible. Conforme a lo anterior cuál de los siguientes enunciados hace referencia a la presentación de un servicio?


a. La entrega de información en el contexto de la transmisión de

conocimientos. b. La atención sin límites en todos los campos de aplicación de los servicios. c. Elaboración de soluciones para resolver quejas, dudas e inquietudes de los clientes. d. La inspiración del empleado al atender al cliente.

3 Puntos: 1


Almacenes “EL LOGRO” desea segmentar su mercado, y para ello lo ha contratado a usted como asesor, que criterios de segmentación utilizaría para realizar dicha operación:


a. Culturales, Empresariales, Económicos b. Psicográficos, Demográficos, Operativos, Situacionales, Características personales. c. Psicológicos, Económicos, Ubicación d. Demográficos, Empresariales, Personales, Sociales

4 Puntos: 1


Todo producto o servicio está constituido por partes tangibles e intangibles y solo a través de la investigación motivacional es posible identificar cómo ve el personal interno, el producto Servicio al cliente, y cómo valoriza los aspectos tangibles o intangibles. Para que el servicio al cliente sea visto por el cliente interno como un

valor agregado para el cliente externo, uno de los primeros pasos que la empresa debe promover es:


a. Introducir mejoramiento continuo en sus servicios. b. Explotar internamente la marca ”servicio al cliente”. c. Determinar las ambiciones, las actitudes, los deseos y el potencial de prestación de servicio de cada empleado involucrado en la atención al cliente. d. Buscar permanentemente ideas nuevas, no importa que parezcan demasiado atrevidas.

5 Puntos: 1


A la utilización de métodos y procesos estandarizados de servicios, como el utilizado en el sistema bancario, en donde se da la estandarización de servicios en todas las agencias del mundo, se le conoce como:


a. Tecnología de punta b. Tecnología dura c. Tecnología blanca d. Tecnología hibrida

6 Puntos: 1


Una de las maneras más efectivas de satisfacer plenamente las necesidades de los clientes y de permanecer competitivo es:


a. Conocer mejor el aspecto emocional de los consumidores para ayudarlos a mejorar su vida. b. Marque B si la afirmación y la razón son VERDADERAS, pero la razón NO es una explicación CORRECTA de la afirmación. c. Marque C si la afirmación es VERDADERA, pero la razón es una proposición FALSA. d. Marque D si la afirmación es FALSA, pero la razón es una proposición VERDADERA.

7 Puntos: 1


Las empresas de servicios buscan de manera permanente obtener una ventaja estratégica, ésta sólo se logra con:


a. Inversión en tecnología de servicios. b. Inversión en administración de servicios. c. Inversión en administración de tecnología. d. Inversión en administración de conocimientos.

8 Puntos: 1






Un servicio no puede estar sujeto al ánimo, la voluntad o modales de una persona, es por esto que cada día más empresas buscan incorporar tecnología a los procesos de control de la calidad, podríamos entonces hablar de incorporar:

1. Tecnología blanda.

2. Tecnología de vanguardia.

3. Tecnología dura.

4. Capacitación en tecnología.



9 Puntos: 1


La estrategia de servicio al cliente hace parte de un todo que es el producto, existen unos productos que son tangibles puros, como la sal, que no requieren ser acompañados de ningún servicio, pero existen otros que sí lo requieren, como los electrodomésticos o los servicios bancarios.

Al desarrollar una estrategia de servicio al cliente se deben enfrentar tres decisiones básicas, una de ellas es:


a. Qué servicios se ofrecerán b. Cómo se debe ofrecer el servicio c. Por qué se debe ofrecer el servicio. d. Cuando se debe ofrecer

10 Puntos: 1






Es importante identificar lo que es significativo para el consumidor en la configuración del servicio. Puesto que para un cliente el servicio solo tiene valor si éste lo considera:

1. Excelente.

2. Importante.

3. Oportuno.

4. De desempeño esperado.


a. Marque A si 1 y 2 son correctas.

b. Marque B si 1 y 3 son correctas. c. Marque C si 2 y 4 son correctas. d. Marque D si 3 y 4 son correctas.

11 Puntos: 1


Servicio al cliente es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo; para ello es necesario:


a. Comprometer y motivar a todos los trabajadores para que desempeñen bien su función de atención al cliente b. Incentivar a la fuerza comercial que son los que tienen contacto directo con el cliente c. El compromiso exclusivo de las directivas de la empresa d. Crear un nuevo departamento encargado del contacto con el cliente

12 Puntos: 1






Son dos de los aspectos a tener en cuenta para la elaboración de un plan de marketing interno:

1. Marketing mix.

2. Incentivos

3. Planeación

4. Publicidad interna.



13 Puntos: 1






Las empresas están diariamente enfrentadas a los desafíos de la competencia y aunque en algunas ocasiones la fuerza de la competencia, opera localmente, exige que las empresas si quieren permanecer en el mercado, actúen de tal manera que logren:

1. Segmentar rigurosamente los mercados.

2. Influir en las decisiones de compra de los consumidores.

3. Crear un foco operacional, que proporcione un valor superior al cliente.

4. Mayor flexibilidad estratégica y operacional.



14 Puntos: 1






La productividad y la motivación del empleado de una empresa de servicios es la base de la correcta atención a los clientes. Puede decirse que no es suficiente un manual de normas y procedimientos para brindar buena atención al cliente, sino que es preciso ir mucho más allá, para atender bien al cliente, un empleado primero debe saber qué quiere el cliente, lo cual presupone un conocimiento del servicio que vende y un espíritu orientado a la investigación, para descubrir las necesidades y los deseos de los clientes. En

consecuencia, el buen desempeño de servicios depende de tres factores claves entre estos están:

1. Crear un servicio interno de atención al cliente interno para informarle acerca del funcionamiento del servicio al cliente externo.

2. El conocimiento del servicio y del mercado.

3. Las ambiciones y deseos de las personas involucradas en el servicio de atención al cliente.

4. La habilidad y voluntad de servir.


a. Marque A si 1 y 2 son correctas b. Marque B si 1 y 3 son correctas. c. Marque C si 2 y 4 son correctas. d. Marque D si 3 y 4 son correctas.

15 Puntos: 1


Un servicio puede tener segmentos geográficos por región. En términos demográficos, los consumidores de servicios se pueden agrupar por edad, sexo, tamaño de la familia. En cuanto a los aspectos psicográficos, los consumidores pueden agruparse por:


a. La densidad de población y el clima de la región. b. Clases sociales, estilo de vida, comportamiento de compra., lealtad a la marca. c. Ciclo de vida de la familia (jóvenes, mayores, edad madura), renta, ocupación profesional, educación, religión, raza, nacionalidad.

d. Percepciones del servicio, preferencias de la marca del servicio.

16 Puntos: 1






Algunos de los factores que se ven inmersos en el impacto económico de la globalización en el turismo dentro de un país son:

1. Factores Socioculturales

2. Factores de Variación Ingresos per cápita

3. Factores Climatológicos

4. Factores Ambientales.



17 Puntos: 1






Cada servicio ofrecido al mercado debe combinar aspectos tangibles perfectamente identificados y valorizados por los consumidores con aspectos intangibles que las personas no ven, pero que contienen una gran cantidad de premios que buscan agregar a sus servicios una atención que encante a los clientes y los lleve, en lo posible, al deslumbramiento.

En el entorno financiero cuáles serían los aspectos tangibles e intangibles del servicio:

1. La buena atención a los clientes.

2. El direccionamiento estratégico.

3. Seguridad y credibilidad en la institución.

4. Descubrir los símbolos que representan premios o deseos en los clientes.



18

Puntos: 1






Al medir el grado de satisfacción de un cliente es importante considerar tanto el índice de satisfacción como el índice de insatisfacción del servicio prestado, sin olvidar que los índices de satisfacción son subjetivos y relacionales, es decir, que varían en el tiempo y el espacio. En el proceso de satisfacción intervienen:

1. Las expectativas.

2. El ánimo.

3. Los deseos.

4. La personalidad.



19 Puntos: 1


Siendo el talento humano el bien primario en una empresa que oferta servicios, vemos como algunos de estos se comportan displicentes, situación que se presenta porque:


a. Siendo competentes, no están dedicados al servicio. b. Siendo competentes buscan de entrada el lucro económico. c. No tienen calidez para el servicio. d. No están bien capacitados.

20 Puntos: 1


Los criterios de segmentación generales del marketing se aplican con algunas adaptaciones para posicionar los servicios de salud. Entre los modelos más utilizados están: segmentación demográfica, segmentación psicográfica y la segmentación por el comportamiento que considera:


a. La condición del consumidor de servicios de salud, así como los beneficios (seguridad, bienestar) buscados en la atención médica, la tasa denso de los servicios y la lealtad al médico de la familia, al odontólogo particular, etc. b. La edad y el estilo de vida del consumidor son factores importantes; cuanto más edad tenga la persona, necesitará más cuidados médicos y odontológicos. c. La clase social, la personalidad y los valores de comportamiento.

d. Factor cultural como el grado de escolaridad y la cultura que influyen en el proceso de toma de decisiones para utilizar los servicios de salud.

examen nacional servicio al cliente (sergio-2)

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