evaluar la calidad de mi hotel: mistery shopping a través de trivago
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trivago ha lanzado un nuevo sistema por el cual el hotel puede solicitar a través de www.hotelero.trivago.es clientes reales que evaluen anónimamente su hotel (mistery shoppers) a cambio de un descuento especial.TRANSCRIPT
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Evalua la experiencia de tu cliente – Mistery con tus clientes
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La experiencia es un elemento revelador de la calidad
Precio
Producto
Expectativa Experiencia
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¿Cómo se determina la experiencia de un cliente en nuestro hotel?
Expectativas acerca de la estancia
Experiencia de la estancia
Insatisfacción
La experiencia real de nuestro cliente resulta de la comparación entre las expectativas y la percepción que el cliente tiene acerca de la estancia del hotel
¿Divergencia?
Expectativas del hotel
Experiencias ajenas Deseos individuales Experiencia acumulada
Percepción de la estancia
Producto realmente ofrecido
Planificación del producto según las expectativas esperadas del cliente
Baremo de las expectativas del cliente
Hotel
Cliente
Comunicación acerca del
producto ofrecido por el hotel
La formación de la experiencia del cliente en nuestro hotel
Experiencias ajenas Deseos individuales Experiencia acumulada
Los sistemas de evaluación de calidad actuales tienen carencias
• Muy costoso• Perfil sobreprofesional, no real
• Entra en poco detalle• Falta de comparativa con otros
hoteles
• Falta de racionalidad• Poco exhaustivas
Mystery Shoppers
Cuestionarios enhabitación
Opiniones declientes
DesventajasActuales sistemas de evaluación
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Que clientes reales –con reservas reales- acudan a nuestro hotel y puedan evaluar su estancia en profundidad
Obtener un informe de cómo están valorados los diferentes aspectos de nuestro hotel con respecto a otros hoteles
Conocer las expectativas de nuestros clientes antes de entrar al hotel y en qué medida se han satisfecho
Conocer qué aspectos de mi producto necesitan ser mejorados
trivago ha creado por ello un nuevo sistema de gestión de calidad
¿Qué permite el nuevo sistema de evaluación „mystery“ de trivago?
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trivago ha creado por ello un nuevo sistema de gestión de calidad
¿Cuáles son las ventajas?
Los clientes que acuden hace una reserva real y tienen un perfil real
Se pueden solicitar clientes „mystery“ extranjeros (25 países)
El hotel recibe informes exhaustivos y datos comparativos de hoteles de su destino y categoría
Es un proceso rápido, automático y sencillo (todo desde www.hotelero.trivago.es)
No tiene ningún coste: sólo el descuento que recibe el cliente „mystery“
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¿En qué consiste la evaluación de hoteles de trivago?
1• Hotel solicita clientes mystery en trivago y hace le hace reembolso del descuento que recibirán
los clientes por evaluar su hotel de forma anónima
2• El cliente ve para un hotel un precio especial para clientes „mystery“, se interesa y reserva el
hotel
3• El cliente, antes de hacer check-in, cubre un cuestionario con sus expectativas y perfil que recibe
por parte de trivago
4• El cliente acude al hotel como cliente normal y el hotel no es consciente de que se trata de un
cliente que evaluará su estancia
5 • El cliente cubre después del checkout para cubrir un cuestionario de evaluación exhaustivo de
más de 300 preguntas
6• trivago revisa el cuestionario e ingresa el descuento al usuario
7• Tras recibir al menos 10 evaluaciones trivago proporciona un informe evaluativo al hotel acerca
de los resultados de su hotel, así como resultados comparativos entre otros hoteles
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¿En qué consiste la evaluación de hoteles de trivago?
162€186€
110€
130€
145€
Antes de hacer el check-in, recibe un cuestionario
previo donde cuenta sus expectativas y perfil.
El cliente se registra como evaluador en trivago y reserva el
hotel
2 3
El cliente ve una una oferta especial para
evaluadores „mystery“ en trivago
1
El cliente disfruta de su estancia en el
hotel –y el hotel no sabe que va a evaluar
su hotel-
4
El cliente evalua su estancia a través de un cuestionario de
más de 300 preguntas
5
El hotel recibe un informe evaluativo,
así como los cuestionarios, con comparativas con
otros hoteles
6
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Además de los resultados, el hotel obtiene los cuestionarios cumplimentados
Ejemplo de extracto de cuestionario cumplimentado
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10 de 17 Categorías Puntos Evaluación general vs. 4/5* Cumplimiento expectivas vs. 4/5*
Localización 85
Cama 79
Habitación 77
Baño 74
Descanso 71
Ambiente 73
Apariencia 73
Estado de instalac. 74
Personal 73
Recepción 70
Desayuno 73
La localización ha sido valorada por encima de la media.La valoración del personal por debajo de la media.
Resultado evaluación de hotel 5* – Aspectos generales
+15
+7
+6
+4
+4
+3
+1
+1
-3
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-8
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El diseño y la apariencia de la habitación está valorado positivamente.Las funcionalidades de la habitación, por el contrario, negativamente.
Resultado evaluación de hotel 5* – Aspectos en detalleTest del hotel*
Grupo comparado**
El mobiliario de la entrada era moderno 96 +19
El mobiliario era singular e individualista 84 +16
La habitación tenía un estilo propio 84 +10
El mobiliario del baño tenía algo especial 80 +18
El hotel es muy original y único respecto a otros 77 +19
En el armario había suficientes perchas y compartimentos 71 -19
El baño daba un olor agradable y fresco desde el primer momento 70 -10
La temperatura de la habitación se podía regular bien 64 -17
La almohada y manta era muy cómodas y suave. 77 -10
Después de bañarme el suelo estaba lleno de agua 65 -22
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Existen comentarios libres para dejar comentarios que quedan fuera de los cuestionarios
Ejemplo de respuestas libres
„Gracias a la iluminación del hotel, se estaba a gusto en las diferentes instalaciones del hotel, había una atmósfera agradable.“
„El personal fue sumamente amable y profesional. El check in fue rápido y no hubo ningún problema al hacerlo. Las reclamaciones fueron aceptadas con profesionalidad y todo respeto. „
„El circuito del spa era muy completo y los masajistas proporcionaron una atención muy personalizada“
+„El aire acondicionado de la habitación hacía un ruido muy molesto por la noche, lo cual influyó de forma notable en el descanso. Y para colmo, el aire acondicionado no podía apagarse. „
„El personal del bar me ha decepcionado. Salimos a fumar y al volver otros clientes estaban sentados en nuestra mesa, a pesar de que les habíamos avisado de que que en breve volveríamos. „
„En la ducha me gustaría haber tenido una cortina de ducha separada o una pared un poco más larga, para que el agua no salpicase el suelo del baño.“
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¿Cómo solicitar evaluadores de mi hotel a través de trivago?
Befragung mit Marktforschungsqualität
Especificar cuántos evaluadores y período de tiempo(mínimo 10 evaluadores, 4 semanas)
Decidir la remuneración que obtendrán los evaluadores(mínimo 20 € por evaluación)
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Tel.: +34 91 187 67 82 E-Mail: [email protected] URL: www.hotelero.trivago.es
Gracias por escucharnos Ahora nos toca escucharte a ti…