evaluacion de la calidad en el producto opcionales de …

UNIVERSIDAD CENTRAL “MARTA ABREU” DE LAS VILLAS

FACULTAD DE INGENIERÍA INDUSTRIAL Y TURISMO

CENTRO DE ESTUDIOS TURÍSTICOS

CARRERA LICENCIATURA EN TURISMO

TRABAJO DE DIPLOMA

EVALUACION DE LA CALIDAD EN EL PRODUCTO OPCIONALES DE LA AGENCIA DE VIAJE GAVIOTA

TOURS CENTRO

Diplomante: Karina Rodriguez Castex

Tutor: Msc Yanisley Moya Monteagudo

Consultantes:

Msc Katia Yera Vidal

Msc Yasel Jose Costa Salas

Santa Clara

2009

Trabajo de Diploma Agradecimientos

AGRADECIMIENTOS

Deseo agradecer este trabajo a todos los que han colaborado con el éxito del mismo, a

mis profesores por la preparación brindada , a mis compañeros por el apoyo ofrecido, a

mi Consultante Katia Yera Vidal, por su ayuda incondicional en la realización de esta

investigación y en especial a mi familia por ser fuente perenne de mi inspiración.

A todos les agradezco de todo corazón.

Trabajo de Diploma Dedicatoria

DEDICATORIA A mis amigos de Gaviota Tours Centro por el apoyo, a mi familia por la confianza, a la Revolución por la oportunidad y a Fidel por su ejemplo. Por su colaboración gracias

Trabajo de Diploma Resumen

RESUMEN

La no existencia de un instrumento válido y fiable para la evaluación de la calidad del

producto turístico Opcionales, no es posible evaluar la calidad percibida, así la empresa

no puede trazar estrategias encaminadas a mejorar el producto para aumentar sus

índices de satisfacción de los clientes y lograr un posicionamiento e imagen del mismo

en el mercado, que le permitirá consolidarse como producto turístico de Sol y Playa.

En la presente investigación se propone un instrumento de evaluación de la calidad en la

Agencia de Viajes Gaviota Tours Centro, perteneciente al Grupo Turístico Gaviota S.A.,

que se identifica con los valores de la naturaleza, la cultura y la sociedad cubana,

insertada en un destino turístico que comenzó a explotarse a finales del 2001. El mismo

tiene como objetivo validar un instrumento que permita evaluar de manera válida y fiable

el comportamiento de la calidad percibida del producto Opcionales en aras de obtener

los elementos necesarios que sirvan de soporte para el desarrollo y perfeccionamiento

del mismo.

En el desarrollo de la investigación se utilizaron diversas herramientas y técnicas. Con la

valoración de los resultados obtenidos y la aplicación de las recomendaciones sugeridas,

se podrá elevar la eficiencia, que no es mas que perfeccionar y mejorar el producto con

los recursos óptimos, en cuanto a la calidad de los servicios en el producto Opcionales,

con un enfoque integrador, logrando una mayor satisfacción de los clientes en el destino

turístico de Sol y Playa Cayo Santa Maria.

Trabajo de Diploma Abstract

ABSTRACT

Without the existence of worth and flexible means to evaluate the quality of the optional

tourist product, it is not possible to evaluate the perceived quality, so it is impossible for

the industry to map out strategies to improve the product in order to increase the levels

on the clients satisfaction and to achieve a place and an image of this product in the

market that will allow it to consolidate as a tourist product for Sun and Beach.

In this research a tool for the evaluation of the quality is proposed to be used at the

travel agency Gaviota Tours Centro which is a branch of the Tourist Group Gaviota

S.A. They are identified with the Cuban values of nature, culture and society, immersed

within a tourist destination which started to operate at the end of 2001.It has as an aim to

validate a tool to evaluate in a worthy and reliable way the development of the perceive

quality of the optional product to get the necessary elements to support the development

and improvement of it.

Many instruments and techniques were used for the development of the research .With

the evaluation of the results and the application of the suggested recommendations, the

efficiency can be put to a higher place, that is to make the product better and perfect with

the optimum resources regarding the service quality in the optional product, with an

integrative approach to achieve a batter satisfaction of the clients at the tourist destination

Cayo Santa Maria Sun and Beach.

Trabajo de Diploma Indice

INDICE

Introducción…………………………………………………………………………..…. Pág. 1- 7

CAPÍTULO I ANÁLISIS BIBLIOGRÁFICO SOBRE COMO EVALUAR LA CALIDAD DEL

PRODUCTO OPCIONALES EN LA AGENCIA DE VIAJE GAVIOTA TOURS CENTRO

1.1. Introducción ………………………….................................................................. Pág. 7

1.2. Calidad de los servicios..................................................................................... Pág. 7

1.3. Las Agencias de Viajes ………………………………………………................... Pág. 13

1.4. Las Agencias de Viajes dentro del sistema turístico........................................ Pág. 15

1.5. Elementos del canal de distribución………………………................................ Pág. 16

1.6. Las Agencias de Viajes Receptivas Cubanas ……………………….…........... Pág. 17

1.7. Agencias de Viajes Gaviota Tours.................................................................. Pág. 19

1.8. Conclusiones................................................................................................... Pág. 21

CAPÍTULO II

CARACTERIZACIÓN DEL OBJETO DE ESTUDIO Y METODOLOGÍA DE LA

INVEISTIGACIÓN PARA EVALUAR LA CALIDAD DEL PRODUCTO OPCIONALES EN

LA AGENCIA DE VIAJE GAVIOTA TOURS CENTRO

2.1. Introducción…................................................................................................ Pág. 22

2.2. Caracterización del objeto de estudio………................................................. Pág. 22

2.3. Metodología que se va a utilizar para validar la herramienta para evaluar la calidad

en el producto Opcionales en la Agencia de Viaje Gaviota Tours

Centro……………………….................................................................................. Pág. 27

2.4. Proceso de investigación por encuestas con el análisis de las técnicas

aplicadas…………………………………………………......................................... Pág. 29

2.5. Conclusiones................................................................................................ Pág. 38

CAPÍTULO III

ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS DE LA EVALUACION DE LA CALIDAD DE LOS

SERVICIOS EN LA AGENCIA DE VIAJE GAVIOTA TOURS CENTRO Y VALIDACIÓN

DEL INSTRUMENTO DE EVALUACION

3.1. Introducción………………………………………………................................ Pág. 39

3.2. Resultados de la aplicación del modelo seleccionado................................ Pág. 39

Trabajo de Diploma Indice

3.2.1. Análisis de la cartera del producto turístico Opcionales, sus consumidores y

prestatarios………………………………………………………………………….. Pág. 39

3.2.2. Aplicación de las fases del proceso de investigación por

encuesta……………………………………………………………………….….… Pág. 42

3.3. Conclusiones…………………………………….......................................... Pág. 58

Conclusiones…………………………............................................................... Pág. 59

Recomendaciones.......................................................................................... Pág. 60

Bibliografía

Anexos

1. El Sistema de Turismo

2. Posición y relación de las agencies de viajes con el resto de los integrantes de la

actividad turística.

3. FFunciones de las agencias de viajes

4. Estructura general de las Agencias de Viajes

5. Elementos del Canal de Distribución

6. Sistemas de distribución

7. Agencia de Viajes Cubanas

8. Ventas brutas de excursiones por países y aplicación de la Técnica de Pareto

9. Estructura Organizacional de la Agencia de Viajes Gaviota Tours Centro

10. Ventas Brutas por las diferentes modalidades

11. Ciclo de los servicios de la modalidad de Opcionales

12. Encuesta aplicada en la Agencia de Viajes Gaviota Tours Varadero

13. Relación de expertos que participaron en la investigación

14. Encuesta aplicada en la Agencia de Viajes Gaviota Tours Centro

15. Prueba de fiabilidad y validez a las encuestas de percepción aplicadas

16. Diagrama de flujo correspondiente al procesamiento de quejas y sugerencias

17. Reporte de Calidad del Guía

Trabajo de Diploma Introducción

1

INTRODUCCION

A través de estudios realizados se ha determinado que el turismo se ha convertido en

una actividad que gana cada vez más adeptos en el mundo. Los gobiernos de los

respectivos países se interesan por insertar y consolidar este sector, ya que favorece a

la economía del país, además de ser un elemento dinamizador de esta. (Machado y

Lemes, 2006)

Cuba asume el turismo como una actividad indispensable y de carácter estratégico para

reanimar una economía de base agraria y exportadora de materias primas,

enfrentándose a la feroz competencia con los países industrializados.

El turista desde que llega al destino impacta en muchos sectores de la economía. El

desarrollo sectorial no es más que el crecimiento permanente equilibrado y sostenido de

los diferentes sectores (en unos más que en otros) motivado por la demanda de bienes y

servicios que generan los turistas. La gama de productos y servicios que se ofertan al

turista exige la creación de una infraestructura: construcción de hoteles, restaurantes,

centros de recreación, carreteras, construcción y remodelación de aeropuertos, entre

otros. Dicha infraestructura impacta de manera inmediata en los sectores de:

construcción, alimentación, telecomunicaciones, agropecuaria, pesca, transporte, cultura

y otros. (Machado y Lemes, 2006)

El incremento de la capacidad receptiva, la apertura de restaurantes, hoteles, centros de

recreación vinculados al sector turístico impactan en la demanda del factor trabajo de

manera positiva, debido a la necesidad de mano de obra calificada para hacer frente a

estas actividades. (Machado y Lemes, 2006)

El turismo influye decisivamente en el desarrollo económico y social de muchas regiones

debido a que contribuye a modificar el fuerte desequilibrio económico productivo de unas

zonas con respecto a otras. El sector turístico interviene en la localidad sobre los medios

de transporte, las comunicaciones, la población ociosa o desempleada, nivel cultural de

la población, modificación de la estructura social y económica, etc.

La provincia de Villa Clara siempre se ha caracterizado por un fuerte desarrollo agrícola

(caña de azúcar, tabaco, café. etc.). Tiene una industria desarrollada, con un alto

potencial constructivo, científico cultural y deportivo; aún así es una de las últimas

provincias cubanas en incorporarse al turismo. En un principio su aporte monetario con


2

respecto al resto de la producción mercantil era insignificante, pero con la construcción

del pedraplén que une a la ciudad de Caibarién con los cayos del nordeste de Villa Clara

se concretan las proyecciones del desarrollo de un nuevo destino turístico. (Machado y

Lemes, 2006)

Para sustentar la estrategia del desarrollo del turismo se ha trabajado en la identificación

de nuestro patrimonio natural. En la región de Villa Clara se han diseñado una variedad

de productos turísticos con el objetivo de atraer visitantes extranjeros y también como

una forma de potenciar el destino turístico en Santa María. Se está llevando a cabo un

amplio proceso inversionista para desarrollar aún más las modalidades turísticas y

garantizar la infraestructura habitacional y extrahotelera necesaria. (Machado y Lemes,

2006)

Las principales instalaciones turísticas presentan además de un patrimonio histórico-

cultural, arqueológico y ecológico, alternativas de turismo especializado como la pesca

deportiva, el buceo y la caza, turismo de salud, ecológico y de eventos.

Villa Clara, en cuanto a la composición de habitaciones terminadas, ha demostrado un

gran desarrollo en los últimos años, principalmente la Cayería Norte de Caibarién. Tanto

en inversiones de reposición como en inversiones nuevas, las labores constructivas de la

provincia han logrado desarrollar una infraestructura habitacional y extrahotelera que

garantizan las cualidades de un destino de Sol y Playa, atractivo para el mercado

internacional. La planta hotelera ha alcanzado en los últimos años un gran desarrollo en

cuanto al número de habitaciones. Millones de dólares han sido invertidos en el

mejoramiento y construcción de nuevas instalaciones para asegurar el nivel de confort y

aumentar las habitaciones dedicadas al turismo internacional. (Machado y Lemes, 2006)

Resulta verdaderamente importante tener en cuenta la dinámica de los productos

turísticos, su ciclo de vida, que ofrecen una amplia gama de productos y servicios entre

los que se pueden señalar los siguientes: venta de paquetes turísticos; servicios de

transporte, incluyendo alquiler de autos, billetes de avión, tren, autobús y barco; servicios

de alojamiento en hotel, apartamentos y similares, incluyendo en su caso comidas,

atracciones y transporte del destino de llegada al lugar de alojamiento; seguros médicos,

de equipaje y similares, cheques de viaje y cambio de moneda; organización de

congresos y viajes de incentivo; información sobre viajes, horarios y precios; e


3

información y consejo sobre documentación, tramitación y aduanas relativas a los

viajes. Aunque resulta importante apuntar que debe ampliarse la Red Extrahotelera, en

aras de que el destino se convierta en un producto turístico verdaderamente competitivo.

(Matos, 2008)

Las Agencias de Viajes son empresas que han marcado un hito en la historia del

turismo moderno a nivel mundial, que forman parte o constituyen un eslabón muy

importante dentro del Canal de Comercialización del producto, por el fuerte poder que

poseen. A partir de la década de los sesenta, en el siglo XX, sobre todo en los países

desarrollados, las agencias de viajes desempeñaron un papel fundamental en la

expansión de las corrientes turísticas y en el advenimiento del turismo de masas,

llegando a manejar grandes volúmenes de pasajeros y orientando el crecimiento del

turismo hacia determinados destinos, bajo esquemas de venta de servicios integrados a

un solo precio. (Matos, 2008)

Según Escritura de Constitución de la Sociedad Anónima Cubana Gaviota Tours S.A., la

Agencia de Viajes Receptiva Gaviota Tours S.A., se creo el 27 de octubre de 1995,

perteneciente al Grupo de Turismo Gaviota S.A., están inscriptas en el Registro Nacional

de Agencias de Viajes de la Cámara de Comercio de la República de Cuba con Licencia

y se rigen por la Política Comercial de Gaviota S.A.. Las funciones comerciales que

desarrolla esta entidad se establecen en la Resolución No.107/2006 del Ministro de

Turismo y son comunes para todas las Agencias de Viajes del país.

Para la Agencia de Viajes Gaviota Tours Centro es importante conocer y evaluar la

calidad de los servicios en el producto Opcionales ya que esta modalidad representa

más del 75% de los ingresos totales de la agencia, por lo que a partir de este precepto

se define el problema de la investigación: La no existencia de un instrumento válido y

confiable, que permita evaluar la calidad percibida del producto, lo que trae consigo que

la agencia no pueda trazar estrategias de mejora encaminadas a incrementar los índices

de satisfacción de los clientes.

Situación problemática

El producto Opcionales en la Agencia de Viaje Gaviota Tours Centro representa el más

importante, atendiendo a los niveles de ingresos que este genera, en la actualidad no

existe un instrumento que permita de manera confiable, evaluar la calidad percibida del


4

producto Opcionales, por lo que la empresa no puede trazar estrategias encaminadas a

incrementarles valores al producto, que logren el posicionamiento y la imagen del mismo

en el mercado, permitiendo consolidarlo como producto turístico de Sol y Playa, de ahí la

importancia de la validación de un instrumento con tales alcances.

Problema científico

La no existencia de un instrumento que permita evaluar la calidad percibida del producto

Opcionales en la Agencia de Viajes Gaviota Tours Centro.

Objeto de la Investigación

Evaluar la calidad percibida del producto Opcionales en la Agencia de Viajes Gaviota

Tours Centro, mediante la aplicación de un instrumento de evaluación y la validación del

mismo.

Hipótesis de la Investigación

Si se valida un instrumento encaminado a evaluar la calidad percibida del producto

Opcionales en la Agencia de Viajes Gaviota Tours Centro se podrá conocer de manera

válida y fiable, la valoración del cliente acerca del producto y así se podrán aumentar los

índices de satisfacción de los clientes, además le permitirá a la agencia trazar

estrategias de mejora en función de lograr la consolidación del producto en el destino de

Sol y Playa Cayo Santa María.

Objetivos de la Investigación (Generales y Específicos)

Objetivo General

Evaluar la calidad percibida del producto Opcionales en la Agencia de Viaje Gaviota

Tours Centro.

Objetivos Específicos

1. Analizar los estudios precedentes sobre la calidad de los servicios, como evaluarla y

los modelos existentes para el sector turístico.

2. Analizar y caracterizar la cartera de productos de la Agencia de Viaje Gaviota Tours

Centro.

3. Aplicar el instrumento seleccionado para evaluar la calidad.

4. Interpretar y analizar los resultados.

5. Validar el instrumento de evaluación.

Diseño metodológico de la Investigación


5

La investigación se desarrollará mediante las etapas siguientes:

1. Análisis teórico de la temática objeto de estudio: Fundamentos teóricos

metodológicos sobre las Agencias de Viajes, la evaluación de la calidad, modelos

asumidos por el sector turístico, modelos utilizados en otros destinos objeto de estudio.

2. Investigación de campo, aplicación del instrumento seleccionado y de los métodos a

emplear.

3. Análisis de los resultados de la evaluación de la calidad de los servicios en la

Agencia de Viaje Gaviota Tours Centro.

4. Validación del instrumento de evaluación, a través de las pruebas estadísticas en

todos los aspectos teóricos y desde el punto de vista práctico.

Métodos a utilizar

a. Análisis Documental en torno a las Agencias de Viajes, la Evaluación de la Calidad

de los servicios, sus modelos asumidos por el sector turístico y modelos utilizados en

otros destinos objeto de estudio.

b. Observación directa.

c. Diagrama de Pareto.

d. Estudio del ciclo de los servicios.

e. Tormenta de Ideas.

f. Diagrama de afinidad.

g. Método Delphi.

h. Encuestas, entrevistas y cuestionarios.

i. Análisis de la información mediante el procesador estadístico SPSS.

Análisis de los resultados

Orden Teórico

Validar un instrumento que permita evaluar la calidad percibida en el producto

Opcionales de la Agencia de Viaje Gaviota Tours Centro, a través de la búsqueda de la

información en materia de la evaluación de la calidad percibida sobre todo en destinos

de Sol y Playa, haciendo un análisis de los estudios precedentes.

Orden Práctico

1. Conocer la valoración de los clientes sobre el producto.


6

2. Trazar estrategias en función de la valoración de los clientes, para incrementar el

nivel de satisfacción de los clientes.

3. Lograr la consolidación del producto Opcionales en el destino de Sol y Playa Cayo

Santa María.

Estructura del Trabajo de Diploma

• Resumen \ Abstract

• Índice

• Introducción

• Desarrollo

• CAPITULO I - ANÁLISIS BIBLIOGRÁFICO SOBRE COMO EVALUAR LA

CALIDAD DEL PRODUCTO OPCIONALES EN LA AGENCIA DE VIAJE GAVIOTA

TOURS CENTRO

Fundamentos Teórico Metodológicos sobre temas relacionados con la evaluación de la

calidad y su relación con la satisfacción del cliente, determinando la influencia e

importancia que tiene para las agencias de viajes, Empresa, enfocada a los servicios

turísticos en Cayo Santa María, destino que se desarrolla hoy como producto de Sol y

Playa en Cuba

• CAPITULO II - CARACTERIZACIÓN DEL OBJETO DE ESTUDIO Y

METODOLOGÍA DE LA INVEISTIGACIÓN PARA EVALUAR LA CALIDAD DEL


Caracterización de la Agencia de Viaje Gaviota Tours Centro y diseño de la Metodología

de la Investigación que me permitirá evaluar la calidad del producto Opcionales

• CAPITULO III - ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS DE LA EVALUACIÓN DE LA

CALIDAD DE LOS SERVICIOS EN LA AGENCIA DE VIAJE GAVIOTA TOURS

CENTRO Y VALIDACIÓN DEL INSTRUMENTO DE EVALUACIÓN

• Conclusiones

• Recomendaciones

• Bibliografía

• Anexos

CAPÍTULO I

ANÁLISIS BIBLIOGRÁFICO SOBRE COMO EVALUAR LA CALIDAD DEL


Trabajo de Diploma Capítulo I

7

CAPÍTULO I

ANÁLISIS BIBLIOGRÁFICO SOBRE COMO EVALUAR LA CALIDAD DEL


1.1 Introducción

El sector turístico se halla inmerso en un proceso de cambio que ha convertido a la

calidad en uno de los elementos más apreciados tanto por los turistas como por las

organizaciones turísticas.

Debido a que los mercados son cada vez más exigente por el desarrollo del producto

turístico en el mundo, incrementar el nivel de calidad de los servicios y diversificar la

oferta turística, constituye una prioridad en el mercado, conduce a una línea de actuación

prioritaria que para alcanzar esta meta se necesita medir el nivel de la calidad del

servicio prestado y por tanto conocer los gustos, necesidades y preferencias de los

clientes para poder lograr su satisfacción, una máxima en el sector turístico, de ahí la

necesidad de hacer un análisis de los estudios precedentes con respecto a estos temas.

En este capitulo se abordaran temas relacionados con la calidad de los servicios y su

relación con la satisfacción de los clientes, como se evalúa la calidad y sus modelos

existentes en el sector turístico. Además se abordará sobre todo lo relacionado con

Agencias de Viajes, hasta llegar a la creación de la agencia objeto de estudio.

1.2 Calidad de los servicios

Conceptualización del Término Calidad

Numerosos son los autores que han abordado el tema de la calidad y generalmente se

ha definido como “qué tan adecuado es para el uso”; algunas de estas definiciones son

las que se demuestran a continuación:

• Calidad es el resultado de comparación de las expectativas y percepciones según

[Zeithmal, 1991].

• Calidad es el conjunto de características que satisfacen las necesidades del

consumidor. [Juran, 1993].

• Eduard W. Deming establece que la calidad consiste en exceder las necesidades y

expectativas de los clientes a lo largo de la vida del producto.


8

En todas las definiciones antes mencionadas se resalta de una manera u otra el hecho

de que la calidad está en función de la percepción del cliente. La experiencia demuestra

que los clientes perciben la calidad de una forma mucho más amplia que el simple hecho

de percibir la calidad en el producto adquirido, de ahí que urge la necesidad de que las

empresas definan la calidad de la misma manera que lo hacen los clientes.

La calidad del servicio y satisfacción del turista son conceptos que están íntimamente

relacionados puesto que una mayor calidad del servicio conlleva a aumentar la

satisfacción del cliente, es decir, que la calidad debe ser tratada como un antecedente de

la satisfacción.

Calidad Percibida es el juicio del consumidor sobre la excelencia o superioridad de una

entidad en su conjunto, es una forma de actitud, semejante pero no equivalente a

satisfacción y resultante de la comparación entre expectativas y percepciones.

(Prasuraman, Zeithaml y Berry 1985)

En la investigación se asume el concepto de calidad percibida como el proceso mediante

el cual se reflejan los diferentes elementos que intervienen en el servicio en forma de

imágenes concretas e inmediatas y manifestadas a través de juicios del consumidor

sobre la excelencia de una organización en la que se satisfagan, superen o no sus

necesidades o deseos. Esta definición pone de manifiesto tres aspectos conceptuales

importantes sobre la calidad del servicio:

• Calidad objetiva y calidad percibida: el siguiente concepto distingue entre calidad

mecánica y humanística. La primera tiene que ver con aspectos objetivos. La segunda, la

humanística o percibida, se refiere a la respuesta subjetiva de las personas con respecto

a los objetos y es, por ello, un fenómeno totalmente relativo que define entre los juicios

de valor.

• Calidad como actitud: Calidad de Servicio es una evaluación de conjunto, similar a

la actitud. Parasuraman, A; Zeithamd, V; y Berry, L (1985) sostienen esta idea

basándose en el resultado de un estudio por el cual los consumidores usan básicamente

los mismos criterios generales para emitir un juicio valorativo de la calidad del servicio.

• Calidad como satisfacción: La satisfacción se define como un estado psicológico

resultante de la ecuación a que dan lugar las expectativas no confirmadas,


9

acompañadas de un sentimiento a priori del consumidor sobre las expectativas de

consumo, satisfacción es una valoración de una transacción específica, mientras que

calidad es una valoración global, por tanto, sobre la base de esta distinción, una

acumulación de valoraciones de transacciones, específicamente conduce a una

valoración global.

Según Huete, la satisfacción de un cliente es el resultado de las impresiones recibidas a

lo largo de la creación del servicio menos las expectativas que el cliente trajo al entrar en

contacto con la actividad de servicio.

Según Coine, los estados de satisfacción del cliente pueden ser:

• Satisfacción: Las expectativas han sido igualadas, pero no superado. La

transacción se ha desarrollado perfectamente y el nivel de esfuerzo ha sido el esperado.

• Irritación: La transacción ha ocurrido felizmente, pero el comportamiento del

proveedor no ha sido apropiado.

• Insatisfacción: La transacción no ha tenido éxito, a pesar de un esfuerzo exigido.

• Enfadado: La transacción no ha tenido éxito, a pesar de un esfuerzo por parte del

cliente notablemente superior al esperado por culpa de un error del proveedor que podía

habérselo evitado.

• Excitación: El cliente se lleva una sorpresa agradable porque las expectativas de

éxito eran bajas, o el nivel esperado de esfuerzo alto, o la transacción ha sido redefinida

de alza.

La calidad percibida depende de factores como:

• Las comunicaciones externas.

• La prestación de servicios en si, que a su vez depende de: La percepción o la

sensibilidad de la dirección en cuanto a las expectativas del consumidor, que a su vez

debería estar condicionado por la indagación previa sobre lo que espera el cliente.

La calidad, además, no siempre es percibida de la misma manera. Cada persona

determina en cada momento cual es su calidad necesaria. Este es el gran reto de la

calidad, es decir, hacer coincidir los mejores atributos en el instante que nuestros


10

clientes demanden productos y servicios, allí donde se encuentran para satisfacer las

necesidades de esos momentos y en esas circunstancias. La calidad se hace patente en

cada persona cuando quien disfruta del producto o servicio lo encuentra extraordinario,

pues cumple con lo que esperaba.

La experiencia demuestra que los clientes perciben la calidad como un concepto más

amplio, que el simple hecho de percibir la calidad de un servicio o producto adquirido.

Antes de concluir con todo lo relacionado con la calidad de los servicios debemos definir

posicionamiento e imagen en el mercado para comprender el papel que juegan estos en

la evaluación de la calidad. (htpp://es.wikipedia.org/wiki/Wikipedia)

Posicionamiento es un principio fundamental del marketing que muestra su esencia y

filosofía, ya que lo que se hace con el producto no es el fin, sino el medio por el cual se

accede y trabaja con la mente del consumidor: se posiciona un producto en la mente del

consumidor; así, lo que ocurre en el mercado es consecuencia de lo que ocurre en la

subjetividad de cada individuo.

Imagen: es el modo en que se percibe el producto.

Por lo analizado en estos conceptos, no pueden ser vistas o analizadas en el proceso de

Gestión de la Calidad de forma diferente o aislada ya que el posicionamiento es un

precedente de la imagen, y esta se logra incrementándole valores a los productos según

las necesidades de los clientes y de esta forma lograr su satisfacción.

Evaluación de la calidad

La evaluación de la calidad es un proceso que consta de dos actividades fundamentales:

medición y comparación; esta al igual que la Gestión de la Calidad ha evolucionado en el

tiempo, diferenciándose por dos periodos, muy bien definidos, en función de las

relaciones de mercado y el papel del cliente. (Berry, 1993)

• Una primera etapa que comprende los años anteriores a la década de los

cincuenta, caracterizada por métodos desarrollados en la producción y basados en

criterios internos y propios de la empresa, sin tomar en consideración el criterio del

cliente. Esta etapa se desarrolló bajo una relación demanda – oferta, favorable a la

demanda (D>O), determinando la poca importancia del criterio del cliente.


11

• La segunda etapa comienza en la década de los 60 y se mantiene vigente en la

actualidad. Esta se caracteriza por una relación demanda - oferta muy favorable a la

oferta, donde el cliente juega un papel decisivo y el enfoque externo de la gestión de la

calidad es significativo. Coincidentemente, en este período las empresas de servicio

toman auge y muchos de los modelos utilizados para la evaluación de la calidad hacen

referencia directa a estas empresas.

Si se analiza el peso del proceso de evaluación de la calidad, en relación con las

actividades descritas en la función de la calidad, se puede observar que representa

solamente el ocho porciento de la misma. No obstante debido: al papel decisivo del

cliente, el énfasis en el enfoque externo de la calidad y a su carácter primario para

emprender la gestión; este proceso es de suma importancia. Debido a que una

incorrecta o mediatizada evaluación de la calidad provocaría una deficiente gestión de la

misma en cualquier organización.

En la actualidad existen dos criterios o escuelas relacionados con la forma en que los

clientes perciben o evalúan la calidad, estas son:

• La escuela europea, liderada por (Grönrros, Brogowiez, Denle y Lith, 1990), que

distinguen tres dimensiones básicas de la calidad: la técnica, la funcional y la imagen.

Como se puede apreciar de los tres elementos de este modelo teórico, solamente la

imagen presenta rasgos externos, se proyecta hacia el exterior; pero desde adentro de la

organización. Tanto el qué (calidad técnica), como el cómo (calidad funcional)

constituyen elementos internos de la organización. Conceptualizan la calidad del servicio

como una actitud, que debe ser medida en función única del desempeño, resultado o

percepción.

• La escuela norteamericana liderada por Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985,

1988), que consideran al cliente como el único juez de la calidad; planteando que la

calidad percibida es el juicio que el cliente realiza acerca de la superioridad o excelencia

global del producto, que la misma es una actitud, relacionada aunque no equivalente a la

satisfacción y que se describe como el grado y dirección de las discrepancias entre las

percepciones y las expectativas de los consumidores.


12

Ambas escuelas han creado una serie de modelos para la evaluación de la calidad,

donde los más aplicados al turismo son, entre otros:

• Servqual (Parasuraman, Zeithaml, Berry, 1988) es una potente técnica de

investigación comercial en profundidad que permite realizar una medición del nivel de

calidad de cualquier empresa de servicios. Conocer qué expectativas tienen nuestros

clientes y cómo ellos aprecian nuestro servicio; también diagnostica de manera global el

proceso de servicio objeto de estudio.

• Servperf (Cronin y Taylor 1992) Por medio de un estudio empírico realizado en 8

empresas de servicios (Cronin y Taylor 1992, 1994) deducen que el modelo SERVQUAL

de (Zeithaml, Parasuraman y Berry 1988) no es el más adecuado para medir la Calidad

del Servicio, y proponen un nuevo modelo denominado SERVPERF. Así Cronin & Taylor

desarrollan y prueban un modelo alternativo basado en el desempeño. Realizan su

investigación basándose en una serie de cuestionarios que contrastan la medición de la

calidad realizada mediante la discrepancia entre expectativas y percepciones de los

consumidores y otra realizada solamente con las percepciones o actitudes de los

mismos. Para la elaboración de los cuestionarios. Se basan en los 22 ítems propuestos

por SERVQUAL y sugieren, por un lado aplicar el modelo SERVQUAL y por otro mesurar

la calidad solo con el test de percepciones que propone SERVQUAL. Discutido en la

revisión de la literatura y según las pruebas practicadas por Cronin y Taylor, la escala

SERVPERF parece que conforma más de cerca las implicaciones de la literatura sobre

actitudes y satisfacción. De esta manera, proponen que el modelo SERVPERF tendrá

una mejor aceptación ya que la medición solo del desempeño es más.

• Hotelqual (Becerra, Grande, 1998) Este modelo toma como referencia el

instrumento SERVQUAL. Es una adaptación al sector de la hotelería de dicha

herramienta y presenta una gran similitud con el modelo LOGQUAL. Este estudio es

representativo sólo para la Comunidad Autónoma de Madrid y plantea que la mejor

forma de mesurar la calidad en el sector hotelero es a través del estudio de percepciones

de los clientes que hacen contacto con las entidades hoteleras.


13

Todos estos modelos son aplicables a nivel operativo para evaluar la calidad en

aspectos puntuales de los diferentes procesos o instalaciones turísticas, pero su

limitación fundamental es que no son eficientes en la evaluación a nivel estratégico.

Teniendo en cuenta todos estos estudios precedentes y tomando como base el

instrumento de evaluación que fue validado y se aplica en la Agencia de Viaje Receptiva

Gaviota Tours Varadero, se debe adecuar y validar el instrumento en la Agencia de

Viajes Gaviota Tours Centro, siguiendo la metodología pertinente que permita arribar a

las conclusiones deseadas.

1.3 Las Agencias de Viajes

¿Qué es una agencia de viajes?

… Es una empresa de servicios turísticos que actúa como intermediario entre personas

que requieren desplazarse y prestatarios, proporcionando orientación y asesoría.

(Góngora Mulet, Isaelio, Dossier del Manual de Agencias de Viajes, Departamento de

Gestión Turística. Formatur, La Habana. S/A)

… Son empresas mercantiles de servicios que acercan el producto turístico al

consumidor. (Fernández, Carmen y Blanco, Ana, Servicios Turísticos en Agencias de

Viajes, España, s/a.) .

Para los efectos de la investigación se toma como referencia las categorías que están

presentes en casi todas las definiciones como son: intermediación, asesorar, organizar,

vender, servicios turístico, consumidor y cliente y se define que es una empresa que

proporciona el transporte local, las visitas turísticas y otros servicios en un destino

determinado, tanto a los clientes intermedios (TTOO), así como a los clientes finales.

Clasificación de las Agencias de Viajes

Según lo resumido por Díaz, Linares y Jouve en el Material de Agencias de Viajes de la

Escuela de Altos Estudios de Hotelería y Turismo, las Agencias de viajes tienen tres

clasificaciones:

• En función del producto-mercado

o Generales: No utilizan la segmentación como estrategia, atienden al mercado en

su conjunto independientemente de destinos, motivaciones u otro factor.


14

o Especializadas: Utilizan la segmentación a partir de motivaciones o

comportamiento en destino de los turistas tales como aventuras, estudios, eventos

e incentivos, profesionales, etc. La gran variedad de la oferta turística junto a las

innumerables motivaciones, ha hecho que muchas agencias se especialicen, en

determinado producto (turismo de aventura, turismo profesional, turismo cultural,

etc.) o en determinado segmento de mercado (tercera edad, deportistas, juvenil,

etc.).

• Acorde al reglamento jurídico

o Minoristas: Venden directamente al público servicios turísticos que prestan o

generan otros prestadores. “Son aquellas que, o bien comercializan el producto de

las agencias mayoristas, vendiéndolo directamente al usuario o consumidor, o bien

proyectan, elaboran, organizan y/o venden toda clase de servicios y paquetes

turísticos directamente al usuario, no pudiendo vender sus productos a otras

agencias de viajes”.

o Mayoristas: Integran y operan sus servicios turísticos y los venden a través de

otras agencias. “Aquellas que proyectan, elaboran y organizan toda clase de

servicios y paquetes turísticos para su ofrecimiento a las agencias minoristas, no

pudiendo ofrecer sus productos directamente al consumidor”.

o Mayoristas/Minoristas: Operan o integran sus propios servicios turísticos y los

venden a través de otras agencias y directamente al público. “Son aquellas que

pueden simultanear las actividades de los dos grupos anteriores.” Dentro de las

grandes agencias mayoristas están los Touroperadores como empresas con

actividades más abarcadoras. Partimos de que Touroperador, es un anglicismo que

puede aplicarse a cualquier agencia de viajes que organiza y opera viajes.

• Según el tipo de actividad

o Emisoras: Radican en los países en donde pretenden vender sus paquetes

captando a los turistas, es una mediadora entre el turista y los proveedores o

prestatarios de los servicios, además realizar los contactos y gestiones con los

prestatarios de servicios bien directamente o a través de sus representantes en los

núcleos receptores. Los ingresos de las agencias de viajes minoristas emisoras,


15

provienen de las comisiones que los turoperadores les conceden por la venta de

sus productos, otra fuente de ingresos es la venta de billetes aéreos.

o Receptivas: Radican en el lugar donde se prestan los servicios turísticos, su

actividad consiste en actuar como representantes de las agencias emisoras ante los

prestatarios de servicios de su entorno geográfico y gestionar todas sus peticiones;

recibir, acomodar y dar información a los clientes acerca de las posibilidades del

lugar elegido para sus vacaciones; solucionar deficiencias y gestionar nuevos

servicios que los clientes demanden durante la estancia. Sus ingresos provienen de

las comisiones que reciben de los prestatarios de los diferentes servicios.

o Emisoras Receptivas (Mixtas): Realizan las dos actividades: Estas agencias

simultanean las actividades de emisión y recepción de turistas. Tienen una

importante actividad económica. Por lo general tienen un ámbito amplio de

actuación, con gran número de sucursales o contactos con otras agencias para

actuar como sus representantes o corresponsales.

1.4 La agencia de viajes dentro del sistema turístico

Es necesario definir las categorías, sistema y sistema turístico, para comprender el papel

que las agencias de viajes juegan dentro de éste último, así como el propio sistema que

se genera en su actividad interna.

Sistema: Conjunto de elementos ordenados de acuerdo a cierta estructura y en

constante interacción para el logro de ciertos objetivos. Dispone de un mecanismo de

autorregulación para mantener el equilibrio y se puede descomponer en subsistemas

que a su vez pueden ser considerados como sistema. (Díaz, Linares y Jouve. 2002)

• Sistema Turístico: Conjunto de elementos o componentes que definen la estructura

turística de un espacio, otorgándole homogeneidad: variables territoriales y ambientales,

socioeconómicas, urbanísticas, relacionadas con la infraestructura y el equipamiento

turístico. (Díaz, Linares y Jouve. 2002)

El enfoque sistémico a la gestión de las agencias de viajes, como empresa mercantil y

de servicios, se expresa en la interrelación de las mismas con los subsistemas exógenos

y endógenos. (Anexo 1 y 2)


16

Las agencias de viajes, como cualquier otro tipo de empresa, deberán realizar una serie

de actividades, que se agrupan para su estudio en funciones, las cuales les permitirán

alcanzar sus objetivos, por lo que su estructura interna debe estar diseñada por áreas y

personal que desempeñen cada una de estas actividades. (Díaz, Linares y Jouve. 2002)

Funciones de las agencias de viajes

A continuación una explicación de sus funciones y en el Anexo 3, una síntesis de las

mismas.

• Función Mediadora o Intermediaria: La función natural de la agencias de viajes

(AAVV) es vender servicios prestados por otros proveedores. La mediación supone

poner en contacto al proveedor del servicio con el cliente. En este supuesto, la agencia

de viajes actúa como mediadora a comisión, es decir es una comisionista o intermediaria

que percibe del proveedor (comitente) un precio (comisión) a cambio de realizar en

nombre de aquel una operación mercantil consistente en vender un servicio turístico al

cliente final.

• Función Productora: su función consiste en «ensamblar» o «fabricar» un viaje todo

incluido con servicios que ella misma ha adquirido previamente, contratando en nombre

propio y no en el del proveedor. Pueden utilizar medios propios en la prestación de los

servicios, especialmente en lo que concierne al transporte. La función productora genera

grandes estructuras internas de producción y comercialización; ella es la encargada de

organizar y operar los servicios y productos turísticos.

• Función Asesora: La actividad de asesoría, se configura como el principal “valor

añadido” que aportan las agencias de viajes al mercado y su organización.

Estructura Interna de las agencias de viajes

La estructura interna de las agencias de viajes debe partir de la función predominante.

Aunque estas presentan grandes diferencias de tamaño, todas reproducen en mayor o

menor escala las tres áreas básicas. (Anexo 4)

La actividad multifacética de las agencias de viajes nos confirma que todos los

profesionales que trabajan en ellas realizan en mayor o menor medida actividades

relacionadas con las tres áreas citadas.

1.5 Elementos del canal de distribución


17

¿Qué es distribución?

• Es un componente del Marketing Mix, asociado e incluido en la función de

comercialización. (Díaz, Linares y Jouve. 2002)

• Es una de las funciones o actividades de marketing que se ocupa de la elección de

los canales de distribución y de la organización de la distribución física. (Díaz, Linares y

Jouve. 2002)

Los canales de distribución son una pieza clave dentro de la actividad turística, cuyo

objetivo es ofrecer información crítica, para posibilitar la toma de decisión a la hora de

adquirir un producto y permitir al consumidor o cliente final realizar una reserva y cerrar

la compra, ya que estos son la razón de ser de la empresa, lo que resulta esencial

vincular los intereses económicos con las demandas de los clientes. También es

importante destacar el papel que juegan los clientes intermedios (TTOO) en este canal

ya que son los intermediarios en la asistencia y gestión de ventas entre agencias

emisoras y receptivas. (Anexo 5)

Canales de distribución

Estructura que se forma en un mercado por el conjunto de organizaciones con el objetivo

principal de facilitar y poner a disposición de los posibles compradores, los productos de

los distintos fabricantes, realizando la concreción de su venta, confirmándola y

ejecutando su cobro. (Díaz, Linares y Jouve. 2002

En Turismo

• Función básica: Poner a disposición y posibilidad de compra los servicios turísticos

de un destino.

• Funciones complementarias: Información, formación de productos, diversificación,

formalización de seguros turísticos, publicidad y promoción, financiación de productos,

absorción del riesgo entre todos los participantes, contacto y comunicación con el

mercado.

Sistemas de distribución

La función de la distribución dentro del Marketing de la empresa turística tiene como

objetivo principal el establecer los vínculos de unión pertinente entre el suministrador de

satisfactores turísticos y el demandante de las mismas, bien se requieran éstos para su

reelaboración o para su comercialización directa, y con la óptica de favorecer el acto de


18

compraventa final y el sentido de dominio que sobre el satisfactor adquirido va a tener el

comprador. (Anexo 6)

1.6 Las agencias de viajes receptivas cubanas

En Cuba, las AAVV nacionales son personas jurídicas, inscritas en el Registro Nacional

de Agencias de Viajes y que tienen como objeto social la realización de actividades de

mediación entre los viajeros y aquellas personas jurídicas autorizadas a prestar servicios

a éstos de diferente naturaleza a las actividades propias de agencias de viajes.(Matos,

2008)

En los últimos años y por las propias particularidades de Cuba, se ha desarrollado un

amplio concepto de asistencia y representación turística entre las agencias receptivas

nacionales, que tiene como objetivo principal cumplir con este papel de mediador entre

los turoperadores extranjeros y el cliente final y común para ambos, que es el

turista.(Matos, 2008)

Las AAVV receptivas más importantes del país son: Cubatur, Viajes Cubanacán, Gaviota

Tours y Havanatur, esta última ofrece servicio de receptivo mayoritariamente a los

TTOO que forman parte de su Grupo, es por ello que se considera AAVV y TTOO a la

misma vez. Asimismo, existen varias AAVV especializadas pertenecientes a otros

organismos. (Anexo 7)(Díaz, Linares y Jouve. 2002)

Las agencias receptivas cubanas Cubatur, Cubanacán, Gaviota y Havanatur poseen una

red de ventas localizadas en cada instalación hotelera integrados a los servicios que

ofrecen, denominados Buró de Turismo (al menos uno por instalación). También

disponen de otro canal de distribución, en este caso de los representantes de los

turoperadores y agencias de viajes extranjeros con representación en el país, que

pueden vender las excursiones organizadas por las agencias de viajes receptivas

cubanas y a las cuales se les retribuye en forma de comisiones sobre el valor de las

ventas. La única fuente de ventaja competitiva entre las diferentes Agencias Receptivas

está basada en la calidad de los servicios y el valor de los productos ofertados al cliente.

(Matos, 2008)

Los canales de venta ofertan los productos diseñados por las diferentes agencias de

viajes receptivas cubanas u otros prestatarios de servicios turísticos. Atendiendo al


19

gestor del producto, las opcionales o excursiones se clasifican en propias y de terceros.

Las excursiones de terceros son aquellas que son comercializadas por una agencia

determinada pero que son diseñadas, coordinadas y controladas por otros prestatarios

de servicios turísticos. (Matos, 2008)

1.7 Agencias de Viajes Gaviota Tours

Según la Escritura de Constitución de la Sociedad, la Agencia de Viajes Receptiva del

Grupo de Turismo Gaviota S.A., esta dedicada a ofrecer productos y servicios turísticos

de reconocida calidad, con una alta dosis de exclusividad, orientada al encuentro con la

naturaleza, la cultura y la sociedad cubana. Reconocida como Agencia de Viajes líder

en calidad y competitividad del Destino Cuba, basándose en la exclusividad y la

excelencia de los productos y servicios, en la profesionalidad de los empleados,

alcanzando la plena satisfacción de los clientes y desarrollando una eficiente gestión

empresarial. Gaviota Tours esta respaldada por la infraestructura del Holding Gaviota

que cuenta con una Empresa Transportista, Marinas, RENT A CAR, Tiendas, Hoteles

propios y administrados y una atractiva oferta extrahotelera. Cuenta con unidades de

base en los Polos Ciudad Habana, Varadero, Cayo Santa María, Holguín y Oficinas de

Representación en Cayo Coco y Santiago de Cuba. Tiene posibilidades de extenderse a

cualquier otra región del país donde decidan comenzar operación los clientes. Tiene una

estructura flexible idónea para dar respuesta a cualquier solicitud. Cuenta con Oficinas

de representación en los principales aeropuertos y trabaja con importantes TTOO

como:

• Francia: Marsans.

• Bélgica y Holanda: Tui.

• Canada: Sunwing, Air Canada Vacations, Vacances Transat, Tour Mont Royal,

Varaplaya, Hola Sun, Signature.

• Alemania: Grupo Rewe (Meiers y Dertour), Tui.

• Suiza: Kuoni.

• Italia: Veratour, Edden Viaggi, Grupo Francorosso, Eurotravel y Un Altro Sole.

• Finlandia: Aurinkomatkat.

• España: Soltour, Travel Plan, Tierra Dorada.

• Grecia: Monogram.


20

• Checoslovaquia: Eso Travel y Cedok.

• Inglaterra: Thomas Cook, Virgin Holiday.

La Sociedad Mercantil Gaviota Tours S.A., tiene como objeto social la realización de

actividades que consistan en Ia mediación entre los viajeros y aquellas personas

jurídicas autorizadas a prestar servicios a estos, de diferente naturaleza de las

Actividades propias de Agencias de Viajes específicamente:

1. La mediación en la venta de: Reservaciones de habitaciones y servicios ofertados

en todo tipo de establecimiento de alojamiento.

2. Capacidades de transportación.

3. Pólizas de seguro que cubran riesgos derivados de los viajes.

4. La organización y venta de paquetes turísticos.

5. La Representación de otras agencias de viaje, nacionales o extranjeras, sea con

carácter temporal, permanente o para realizar actos concretos.

6. La comercialización de giras, excursiones, paseos y actividades recreativas de

carácter turístico, conocidas por opcionales.

7. La contratación de guías y animadores turísticos.

8. La emisión o el envío de viajeros.

9. La oferta de servicios de cambio de divisas, venta y cambios de cheques de viajes,

ventas de boletos aéreos y de tarjetas de turistas.

10. Ofrecer información y promoción turística.

11. Conservar, adquirir y vender reservaciones de centros y actividades culturales y

recreativas, así como de locales que se utilicen para realizar reuniones u otras

actividades sociales.

12. Asesorar al viajero para facilitarle la realización de su viaje.

13. Dar asistencia a los viajeros.

14. La recepción y atención a viajeros.

A través de una Dirección Centralizada en su Casa Matriz combinada con independencia

operacional y comercial en los principales polos del país: Habana, Varadero, Cayo Santa

María y Holguín y representación en Santiago de Cuba y Cayo Coco, permite dar

respuestas dinámicas y efectivas a las exigencias de la touroperación acercando al

cliente a la operación turística.


21

1.8 Conclusiones

1. Es imprescindible definir calidad y satisfacción del cliente ya que están íntimamente

relacionados puesto que una mayor calidad del servicio tributa a la satisfacción del

cliente y evaluando la calidad a través de un instrumento podemos lograr incrementar

valores al producto en función de las necesidades, gustos y preferencias de los clientes.

2. Conocer todo lo relacionado con las Agencias de Viajes nos permitirá hacer una

posterior y correcta caracterización de la agencia objeto de estudio.

3. La Agencia de Viaje Gaviota Tours Centro se encuentra en el inicio del proceso de

implementación del Sistema de Gestión de la Calidad, por lo que resulta de vital

importancia implementar y validar un instrumento que le permita conocer y evaluar la

calidad de los servicios en el producto Opcionales, lo cual le permitirá trazar estrategias

de mejora en función de los gustos, necesidades y preferencias de los clientes, que

contribuyan a incrementar los índices de satisfacción de los clientes, de forma que le

permita consolidarse como producto turístico logrando posicionarse en el mercado y

alcanzando una imagen respetada dentro del destino de Sol y Playa Santa María.

CAPÍTULO II


INVEISTIGACIÓN PARA EVALUAR LA CALIDAD DEL PRODUCTO OPCIONALES

EN LA AGENCIA DE VIAJE GAVIOTA TOURS CENTRO

Trabajo de Diploma Capítulo II

22

CAPÍTULO II


INVEISTIGACIÓN PARA EVALUAR LA CALIDAD DEL PRODUCTO OPCIONALES

EN LA AGENCIA DE VIAJE GAVIOTA TOURS CENTRO

2.1 Introducción

Una de las etapas que resulta de vital importancia en el proceso de investigación es el

análisis detallado de la caracterización de la agencia, teniendo en cuenta su cartera de

productos y la estructura organizacional, entre otras cosas. También es imprescindible el

proceso de la metodología de la investigación, precisando los pasos a seguir para la

evaluación y validación del instrumento que se propone, además de las técnicas y

procedimientos de muestreo aplicados en el proceso investigativo.

2.2 Caracterización del objeto de estudio

La Agencia de Viaje Gaviota Tours Centro es una unidad básica que se constituyó el 9

de mayo del 2003, perteneciente a las Agencias de Viajes Receptiva del Grupo de

Turismo Gaviota S.A., se rige por la Escritura de Constitución de la Sociedad y tiene la

siguiente misión y visión.

Misión Corporativa

“Somos la Agencia de Viajes Receptiva del Grupo Gaviota S.A., dedicados a ofrecer

productos y servicios turísticos de reconocida calidad, con una alta dosis de exclusividad,

orientados al encuentro con la naturaleza, la cultura y la sociedad”.

Misión de la Estrategia Ambiental de Gaviota Tours S.A.

Contribuir a la Comercialización del producto turístico de Gaviota a partir de la gestión de

sus atractivos naturales, históricos y socio culturales que le aporta al mismo atributos de

autenticidad, sostenibilidad y competitividad, con el objetivo de minimizar, prevenir y

erradicar los impactos negativos derivados de la afluencia y estancia de visitantes,

respaldado por un alto sentido de pertenencia y elevada moral revolucionaria de todo

nuestros trabajadores.

Visión Corporativa

“Ser reconocidos como Agencia de Viajes líder en calidad y competitividad del Destino

Cuba, basándonos en la exclusividad y la excelencia de nuestros productos y servicios,


23

en la profesionalidad de nuestros empleados, alcanzando la plena satisfacción de

nuestros clientes y desarrollando una eficiente gestión empresarial”.

Visión de la Estrategia Ambiental de Gaviota Tours S.A.

Alcanzar notables niveles de sostenibilidad en la comercialización del producto Gaviota

logrando la preferencia de los clientes a partir de la promoción de productos de alta

calidad ambiental contribuyendo así al desarrollo económico del Grupo de Turismo

Gaviota y el logro de la sostenibilidad ambiental.

Política de Calidad de Gaviota Tours S.A.

La Agencia de Viajes Gaviota Tours S.A. tiene como fin brindar servicios turísticos

orientados al encuentro con la naturaleza, la cultura y la sociedad cubana que satisfagan

las expectativas de sus clientes y logren la plena satisfacción de estos, teniendo como

prioridades la oportuna respuesta a las solicitudes de servicios y la excelente ejecución

de las operaciones turísticas.

La amabilidad, cortesía y profesionalidad de nuestros empleados, la preservación del

entorno y la naturaleza, forman parte de los valores que caracterizan la imagen

corporativa de la empresa, con el objetivo de irradiar fiabilidad y seguridad hacia

nuestros clientes.

La garantía de una mayor competitividad esta respaldada por la implementación de un

Sistema de Gestión de la Calidad basado en la norma NC ISO 9001:2008 y en el

compromiso de aumentar la satisfacción de nuestros clientes, asegurando la

conformidad con los requisitos que exigen los mismos, así como el cumplimiento de la

documentación legal y reglamentaria aplicable. La mejora continúa de la eficacia del

sistema y de los productos y servicios ofertados por nuestra organización constituyen un

objetivo permanente.

Las decisiones gerenciales, tienen en cuenta el desempeño del Sistema de Gestión de la

Calidad como elemento base para el análisis de los resultados empresariales obtenidos.

Cartera de productos de Gaviota Tours Centro

La cartera de productos que comercializa la Agencia de Viaje Gaviota Tours Centro son

las siguientes:

• Transfer que están los Transfer in y los Transfer out.

• Boletos aéreos.


24

• Alojamiento.

• Opcionales (Excursiones).

La cartera más importante de esta agencia son las ventas de las excursiones y estas se

dividen a su vez en:

• Propias que son:

o Terrestres: Ciudad y de Naturaleza.

o Aéreas.

• No propias que son:

o Marítimas.

Los principales mercados que compran dicho producto con sus principales

turoperadores por temporadas son:

• Temporada Alta: (Noviembre – Abril)

o Canadá

Transat Tours Canadá (VAT).

Tours Mont Royal (TMR).

Varaplaya Tours (VAR).

Signature Vacations (SIG).

Touram General Partner (AIR).

Hola Sun (Solways, HOL).

Conquest Vacations (CON).

o Italia

Francorosso (Grupo Alpitur).

Eden Viaggi

San Cristóbal Italia.

• Temporada Baja: (Mayo – Octubre) en esta temporada también opera Canadá con

los Tours operadores VAT, TMR, HOLA SUN y AIR CANADA.

o Inglaterra

Thomas Cook (UK)

o Alemania

Tui Deutschland GMBH.


25

Para la Agencia de Viaje Gaviota Tours, el Mercado Canadá representa más del 85 % de

las ventas brutas ingresadas por el concepto de ventas de excursiones, (Anexo 8), por lo

que el producto Opcionales es el objeto de estudio de la Investigación. También es de

destacar que Italia representa un mercado potencial para la agencia ya que se quiere

lograr en este mercado un mejor posicionamiento del producto en el destino.

Estructura Organizacional de la Agencia de Viajes Gaviota Tours S.A.

A continuación se ponen las principales funciones de cada uno de los puestos de trabajo

de la agencia atendiendo al diseño del organigrama. (Anexo 9)

• Director General: Dirigir la Gestión de la UEB Gaviota Tours Centro, garantizando el

cumplimiento de sus Objetivos Estratégicos, Estrategias, Planes de Acción y Negocios,

así como la protección y el uso eficiente de los recursos materiales, financieros y

humanos y el cumplimiento de las políticas y regulaciones establecidas.

• Especialista C en Gestión de Recursos Humanos: Llevar a la práctica todo lo

relacionado con la Política de Empleo, Recursos Laborales, Organización de los

Salarios, Capacitación y funciones inherentes a la Seguridad y Salud del Trabajo.

Realiza la Información Estadística, indicadores de Trabajo y Salario y Atención al

Personal de la unidad según la metodología establecida.

• Asesor C Jurídico: Asesoramiento jurídico integral y especializado, implantación y

consolidación del Sistema de Gestión de la Calidad, implantación de la resolución 297

(control interno) y del Perfeccionamiento Empresarial. Cumple funciones de Secretaria

de la Dirección.

• Chofer D: Conduce autos, jeep, motos con sidecar para el transporte de personal y

triciclos motorizados para el transporte de carga.

• Técnico en Ciencias Informáticas: Garantizar el Aseguramiento informático y de

comunicaciones de la unidad. Instalación y supervisión de redes locales, diseñar y/o

aplicar sistemas automatizados de dirección para el desempeño eficaz de la gestión

empresarial, asesorar y/o arreglar los problemas operacionales de programas, conocer la

utilización y explotación del correo electrónico e Internet. Aplicar y/o controlar las

medidas contra virus informáticos. Asesorar en su especialidad, llevar el inventario de los

medios y equipos de computación.

• Jefe Económico: Responde por la actividad económica y financiera de la unidad.


26

• Contador D: Responde por todo el movimiento financiero de la Agencia.

• Controlador Facturador: Reconocer las deudas con los prestatarios y preparar los

pagos a estos.

• Cajero Pagador: Custodia y manipula todo lo relacionado con la caja central y el

efectivo, demás recursos tangibles de la Agencia.

• Jefe Equipo Operaciones: Dirige, controla y supervisa toda la operación turística.

Responde por el control estadístico. Responde las reclamaciones de los TTOO, agencias

y clientes por insatisfacción o deficiencias en los servicios prestados. Responde por la

preparación y distribución del trabajo de los guías.

• Técnico en Programación, Control y Supervisión de Operaciones del Turismo

(Reservas): Recepciona las solicitudes de reservas, alojamientos, transfer y circuitos.

Solicita la reserva a hoteles o instalaciones. Confirma los servicios teniendo en cuenta el

booking de las instalaciones y las temporadas de las mismas según expediente.

Confecciona el voucher para los servicios requeridos. Su actividad está vinculada al nivel

de actividad de la agencia.

• Guía B de Turismo: Recibir, despedir y guiar a los turistas individuales y/o en

grupos en el cumplimiento de la programación turística, tales como: traslados de los

aeropuertos a Hoteles u otras instalaciones turísticas y viceversa, y en excursiones o

recorridos, ventas del Producto Turístico, así como ofrecer una imagen adecuada del

Producto Cuba.

• Técnico B en Comercialización del Producto Turístico: Informar, promover y

comercializar a partir de la contratación interna con proveedores de Gaviota y otros

Nacionales el producto propio de calidad y competitivo.

• Promotor de Ventas e Información Turística: Vende Opcionales (excursiones,

transfers, alojamiento, etc.) propias de Gaviota Tours y también la oferta de los demás

Receptivos Nacionales.

• Técnico en Programación, Control y Supervisión de Operaciones del Turismo

(Supervisores): Responde por la calidad del servicio de asistencia brindado al cliente.

• Jefe de Oficina en Polo Turístico: Representa, ajusta, coordina, propone y participa

en autodeterminación o con asesoramiento en la esfera de la programación, control y

supervisión de las operaciones turísticas, en la elaboración de programas de recorridos


27

turísticos, en la representación de la entidad ante otras entidades prestatarios de los

servicios turísticos, en la sala de control y supervisión (Puesto de Mando) de la entidad o

ante los órganos de inmigración y extranjería en los puertos aéreos o marítimos, elabora

los programas de acuerdo con costumbres, motivaciones, características y deseos para

los tipos de turismo siguientes: placer, recreo, salud, cultural, deportivo, negocios,

congresos, convenciones y otras, internacionales, especializados y no especializados,

individual, en grupos, a largo, mediano y corto plazo.

Canal de distribución

Esta compuesto por los TTOO que atendiendo al análisis que se realiza se clasifican

como un cliente intermedio ya que media su gestión entre las agencias emisoras y

receptivas. Resulta de vital importancia porque las estrategias de la empresa deben

estar encaminadas no solo a aquellos mercados que hoy son fundamentales, sino

también hacia aquellos mercados potenciales e incluso a aquellos que forman parte de

otros receptivos.

2.3 Metodología que se va a utilizar para validar la herramienta para evaluar la

calidad en el producto Opcionales en la Agencia de Viaje Gaviota Tours Centro

Se toma como referencia el análisis de los estudios precedentes sobre los diferentes

modelos de evaluación de la calidad. A partir del instrumento que fue validado y

actualmente se aplica en la Agencia de Viaje Gaviota Tours Varadero, se hace necesario

adecuar y validar dicho instrumento en la Agencia de Viajes Gaviota Tours Centro, para

esto se diseña la siguiente metodología para la investigación.

Metodología de la Investigación

Para implementar adecuadamente la investigación se realizan los siguientes pasos:

1. Análisis del canal de distribución o comercialización: sus componentes.

2. Análisis de la cartera de productos de la Agencia de Viaje Gaviota Tours Centro.

3. Análisis de los estudios precedentes para la evaluación de Opcionales.

4. Simular el ciclo de los servicios más probable de un cliente y definir los diferentes

momentos de verdad y críticos.


28

5. Definición de ítems según los diferentes momentos de verdad que aparecen en el

ciclo servicio.

6. Análisis y comparación con el instrumento seleccionado de referencia.

7. Aplicación de una tormenta de ideas para seleccionar las preguntas que

verdaderamente describan la realidad del producto y contribuyan a una medición

correcta de la calidad, la adecuada redacción de los ítems y la forma de preguntar, para

que exista correspondencia entre los ítems del cuestionario de referencia y el que se

propone.

8. Se definen las variables de segmentación y las preguntas de control.

9. Dada la revisión bibliográfica realizada, se decide utilizar la escala directa o

diferencial para la conformación del cuestionario.

10. Se realiza la ficha técnica de la investigación comercial.

11. Fijación del tamaño de muestra y aplicación.

12. Análisis de las quejas y reclamaciones de los clientes y comunicación con los

prestatarios.

13. Procesamiento de los datos obtenidos en el muestreo y validación, a través del

procesador estadístico SPSS.

14. Se procede a realizar el análisis de la Fiabilidad y Validez discriminante y

convergente de la escala por medio del coeficiente alpha de Crombach, la regresión

Múltiple y la prueba t de student.

15. Evaluación de la calidad por medio del valor de satisfacción del cliente obtenido,

general y por dimensiones.

16. Análisis de la importancia relativa dada por los clientes a los atributos del

cuestionario.

17. Evaluación de los atributos más afectados y los más favorables por segmento de

mercado.

18. Validar el modelo diseñado mediante las pruebas estadísticas en todos los aspectos

teóricos, y desde el punto de vista práctico.


29

2.4 Proceso de investigación por encuestas con el análisis de las técnicas

aplicadas

Antes de analizar las técnicas debemos definir una serie de conceptos para tener

claridad en los temas que se abordaran en la investigación y saber diferenciar un

elemento de otro. (htpp://es.wikipedia.org/wiki/Wikipedia)

Entrevista

Una entrevista es un hecho que consiste en un diálogo entablado entre dos o más

personas: el entrevistador o entrevistadores que interrogan y el o los entrevistados que

contestan, no es casual sino que es un diálogo interesado, con un acuerdo previo y unos

intereses y expectativas por ambas partes.

Encuesta

Es un conjunto de preguntas normalizadas dirigidas a una muestra representativa de la

población o instituciones, con el fin de conocer estados de opinión o hechos específicos.

Momentos de verdad, momentos críticos y ciclo de los servicios

Momentos de Verdad: es cualquier situación en la que el ciudadano-usuario se pone en

contacto con cualquier aspecto de la organización y obtiene una impresión sobre la

calidad de su gestión.

Momentos críticos de verdad: No todos los momentos de la verdad son iguales. En

una empresa característica de alto nivel de contacto con el cliente, puede haber más de

cien tipos diferentes de momentos de la verdad, pero por lo general, sólo algunos de

ellos tendrán un impacto crítico sobre las percepciones de los usuarios. Estos momentos

críticos de la verdad requieren una atención y una dedicación especial, por lo que se

necesita escoger con cautela cuales son los aspectos de la operación que tienen un

potencial mayor de impacto, ya sea positivo o negativo, sobre la satisfacción de los

ciudadanos y sobre su intención de realizar una nueva compra.

Ciclo de servicio: atraviesa una serie de momentos de la verdad y es una cadena

continua de hechos por los que se atraviesa a medida que se experimenta el servicio.

Este es el modelo natural e inconsciente que permanece en su mente (sugiero en la

percepción del ciudadano) y tal vez no tenga nada en común con el enfoque “técnico” de

la organización.


30

Proceso de investigación por encuestas

Según lo tomado de las Conferencias de Estadística Matemática II, de forma general el

proceso de investigación por encuestas se puede dividir en las siguientes fases:

I. Definición del problema y objetivos de la investigación.

II. Selección y definición de variables.

III. Diseño del cuestionario.

IV. Validación y prueba del cuestionario.

V. Selección de la muestra. Aplicación del cuestionario.

VI. Tratamiento y análisis de la información.

A continuación se dará una breve explicación de cada una de estas fases

I. Definición del problema y objetivos de la investigación

Este suele ser el paso más difícil del proceso, ya que se puede conocer que hay algo

andando mal, pero no se tienen determinadas las causas específicas. Es común

equivocarse, por ello, el problema debe definirse de manera concreta y debe estar

relacionado con decisiones específicas. Las investigaciones suelen iniciar con

objetivos exploratorios para desarrollar más adelante objetivos descriptivos y casuales.

Hay que tener en cuenta que este primer paso, definición y delimitación del problema y

establecimiento de objetivos, será la carta de navegación del resto de la investigación.

II. Selección y definición de variables

Hemos de conocer cuáles son las variables que queremos incluir en nuestro estudio y

saber de forma explícita y unívoca qué representan. Esto facilitará enormemente la

construcción del cuestionario y el posterior análisis e interpretación de los datos. El

primer paso es seleccionar las variables. Con los objetivos y las hipótesis concretas

delante de la mesa de trabajo, hay que elaborar una lista de las variables que queremos

medir, explicitando la denominación y definición de cada una de ellas de la forma más

clara posible. Una vez que sabemos cuáles son las variables que intervendrán en

nuestro estudio, habrá que establecer su tipo y definir para cada una de ellas los valores,

escalas de medida y categorías que pueden tomar. Por último, es preciso señalar que


31

puede ser interesante utilizar una plantilla para facilitar esta tarea de definición de

variables. En ella se registrarán los siguientes datos: el nombre de la variable, una

descripción de lo que mide la variable, los objetivos perseguidos, el tipo de variable

(cuantitativa continua, discreta, cualitativa), los valores que puede tener la variable

(categorías para las cualitativas; escala y límites para las cuantitativas).

III. Diseño del cuestionario

Realmente no existe una receta para diseñar o elaborar un cuestionario; esta es una

tarea bastante compleja y que requiere de mucho estudio previo y del concurso de

especialistas de diferentes áreas.

A la hora de elaborar ítems o preguntas es conveniente considerar los siguientes

criterios (Likert, 1932):

1. Un criterio general es que los ítems tienen que ser redactados de tal manera que dos

personas con actitudes diferentes (por ejemplo, una con una actitud favorable y otra con

una actitud desfavorable) lo contesten de manera diferente. Un ítem que pueda ser

respondido de igual forma por dos personas con actitudes diferentes es un ítem

inadecuado.

2. Los ítems deben expresar comportamientos deseados o juicios de valor, no hechos.

Dos personas con actitudes diferentes ante la pena de muerte seguramente estarán de

acuerdo en lo que dice el siguiente enunciado: “La pena de muerte acaba con la vida de

las personas”. Este enunciado es un enunciado de hecho, y no es útil para discriminar

entre dos personas con actitudes diferentes. En cambio, ante un enunciado valorativo

como “La pena de muerte es un crimen”, dos personas con actitudes diferentes

contestarían de manera distinta. Una persona a favor de la pena de muerte estaría en

desacuerdo con el enunciado; una persona en contra de la pena de muerte estaría de

acuerdo.

3. Los enunciados deben ser expresados de una manera clara, concisa y directa. Para

lograr este objetivo, resulta útil utilizar el vocabulario más sencillo posible, de manera

que las personas con un nivel cultural más bajo pertenecientes al grupo al que va dirigido

el cuestionario puedan entender los ítems. La experiencia señala que es preciso evitar

frases con dobles negaciones, incluso con una sola negación. Los enunciados con doble


32

sentido, y los compuestos por varias frases también deben evitarse, ya que pueden

producir ambigüedad o confusión en los sujetos.

4. A fin de evitar que los sujetos respondan de una manera estereotipada, Likert (1932)

recomendó que aproximadamente la mitad de los ítems representaran manifestaciones

de actitudes positivas o favorables, y la otra mitad de los ítems constituyeran

manifestaciones de actitudes negativas o desfavorables. .

Como se ha planteado anteriormente algunas preguntas representan manifestaciones

positivas o favorables y otras negativas o desfavorables. Por esta razón, es necesario

lograr determinada homogeneidad en las puntuaciones otorgadas en cada pregunta,

para de esta forma considerar, por ejemplo, si la escala es de 1 a 5, que lo valores

mayores correspondan siempre a manifestaciones favorables; de esta forma se pudieran

sumar las puntuaciones. Para ello se procede a transformar las puntuaciones de los

ítems que no estén redactados en el sentido que más interesa.

Cuando se trabaja con una base de datos grande, la transformación de los ítems

invertidos puede realizarse fácilmente con la ayuda de un programa estadístico de

análisis de datos, o incluso con una hoja de cálculo, implementando una fórmula de

transformación. Si la escala de respuesta empleada presenta como valor más pequeño

el 1 (que es lo más frecuente), entonces la fórmula de transformación es:

Pi = (Pm+1) - Po

Donde:

Pi: puntuación transformada en el ítem invertido lista para calcular la puntuación total en

el cuestionario;

Pm: puntuación máxima que puede darse al ítem;

Po: puntuación original obtenida en el ítem invertido.

Si la escala de respuesta utilizada para contestar los ítems presenta como valor más

pequeño el cero, entonces la fórmula de transformación es:

Pi = Pm - Po

Uno de los aspectos importantes cuando se realizan investigaciones por encuestas es el

análisis de los posibles errores del cuestionario, realizando además los análisis de

validez y fiabilidad. Antes de tratar los análisis de validez y fiabilidad, se debe enfatizar


33

en la realización de un muestreo piloto o trabajo con expertos, con el objetivo de

determinar posibles errores en el diseño y elaboración del cuestionario.

Los principales criterios de calidad de los tests son:

• Validez: denota hasta que punto un test mide efectivamente lo qué se supone que

mide. La validez es el más importante de los criterios de calidad.

• Objetividad: designa el grado de independencia entre el resultado del test y el

evaluador. Un test es objetivo si deferentes evaluadores obtienen resultados

concordantes con el mismo sujeto.

• Fiabilidad: afecta a la precisión formal de las medidas aportadas por un test.

IV. Validación y prueba del cuestionario

• Cuando tenemos ya diseñado el cuestionario con todas las garantías, estamos en

condiciones de comenzar a encuestar a la población. Pero, nadie nos asegura que el

cuestionario funcione en la práctica. No debemos olvidar que el cuestionario se ha

diseñado en un despacho y no se ha demostrado su eficacia en condiciones reales.

La validez y la fiabilidad constituyen pruebas estadísticas en su conjunto necesarias y

suficientes para validar un instrumento.

Análisis de validez del cuestionario

La validez de un cuestionario hace referencia al grado en el que mide lo que pretende

medir. Se pueden distinguir cuatro tipos de validez:

• La validez de contenido o lógica se expresa cuando el test representa el mejor

criterio para evaluar la capacidad en estudio y se basa en el análisis de los ítems que

integran la prueba, su grado de dificultad, su estabilidad para medir lo pretendido y la

relación con el objetivo de la evaluación. Aquí se pueden utilizar el trabajo en grupos de

expertos y los muestreos pilotos para comprobar dicha validez.

• La validez predictiva, está en relación con el grado de probabilidad que presenta un

test para predecir cual será un resultado futuro de un individuo en relación a una

determinada conducta o capacidad. Normalmente este tipo de comprobación nos lleva

mucho tiempo ya que es necesario una serie amplia de medidas.


34

• La validez referida a los criterios o empírica, puede realizarse correlacionando los

valores del test con los de otro test reconocido como ya válido (prueba paralela) o

correlacionando los valores del test con un criterio exterior, como una competencia.

• La validación factorial se utiliza para la comparación entre test. Si la correlación es

alta, ambos test tienen una alta correspondencia, y si la correlación es baja o nula, cada

test mide un aspecto diferente.

Los estudios de la validez referida a los criterios y factorial se desarrollan a partir de la

verificación de las hipótesis de validación. Una hipótesis de validación hace referencia a

las relaciones que presentará el test objeto de estudio con otras variables, bajo el

supuesto de que mide lo que pretenda medir. Las hipótesis de validación se

fundamentan en teorías contrastadas y/o en resultados empíricos previos. La hipótesis

de validación indica cuál es el método estadístico que se utilizará para su verificación.

Las hipótesis de validación pueden tomar diversas formas, y por lo tanto, pueden ser

diversos los métodos estadísticos implicados en su verificación.

El proceso de validación de un test es un proceso continuo, en el que se van

acumulando evidencias acerca de su validez. Sólo cuando se ha acumulado un número

suficientemente amplio de evidencias es posible establecer de manera fundada una serie

de conclusiones acerca de la validez.

Análisis de fiabilidad del cuestionario. Coeficiente Alfa de Cronbach

La fiabilidad hace referencia al grado de precisión que ofrecen las medidas obtenidas

mediante un test, es decir, es el grado en que los ítems miden lo mismo. Supone

también un intento por cuantificar el grado de error que afecta a esas medidas. Un

método bastante extendido para estimar la fiabilidad de un test consiste en analizar la

consistencia interna a partir del cálculo del Alfa de Cronbach, cuya fórmula es la

siguiente:

⎟⎟⎟⎟

⎠

⎞

⎜⎜⎜⎜

⎝

⎛

−−

=α∑=

2x

n

1i

2i

S

S1

1nn


35

Donde n es la longitud del test (es decir, el número de ítems o preguntas que lo

componen), S2i es la variancia del ítem i, y S2

x es la variancia que muestran las

puntuaciones totales en el test.

También se puede calcular a partir de la siguiente expresión:

ρ1)(n1

ρnα

p

p

−+=

Donde: ρp : es el promedio de las correlaciones ítem-ítem.

Un criterio bastante extendido para interpretar el coeficiente alfa es que éste ha de ser

igual o superior a 0.70 (Nunnally, 1978), entonces puede afirmarse que el test tiene una

fiabilidad suficiente. Es importante destacar que la aplicación del análisis de fiabilidad

presupone que los ítems miden una única actitud subyacente (supuesto de

unidimensionalidad).

V. Selección de la muestra. Aplicación del cuestionario

Generalmente, se distinguen dos tipos de muestras: muestras probabilísticas (aquellas

en las que todos los individuos tienen una probabilidad conocida de ser incluidos en la

muestra) y muestras no probabilísticas (en las que no se conoce la probabilidad de cada

individuo de ser incluido en la muestra).

En el cálculo del tamaño de muestra se deben considerar los siguientes aspectos:

• Si se trata de una población finita o infinita.

• Nivel de confianza deseado.

• Nivel de homogeneidad o heterogeneidad en la población, en cuanto a la variable

a estudiar. Este aspecto es en muchos casos complejo ya que en la mayoría de las

investigaciones por encuesta existen más de una variable a estudiar, por lo que se

debe priorizar aquella que ofrezca una mayor heterogeneidad. Esta característica (que

más adelante se verá que queda reflejada en el valor de p) se puede estimar a través

de muestras pilotos, experiencias previas o a partir de conjeturas de los investigadores.

• Precisión deseada en la estimación.


36

• Recursos disponibles para realizar la investigación.

VI. Tratamiento y análisis de la información

Es necesario analizar la información obtenida por la aplicación de los cuestionarios,

generalmente abundante, y convertirla en conclusiones. Presentamos, pues, una serie

de etapas a seguir a la hora de codificar, analizar, tratar e interpretar la información

recogida a través de los cuestionarios:

Revisión de los cuestionarios

En esta fase se trata de identificar y corregir las posibles fuentes de error. Para ello se

revisan los cuestionarios buscando ambigüedades, como respuestas no legibles o en las

que no se sabe qué cuadro se ha marcado, omisiones o incoherencias.

Codificación, clasificación, recopilación de cuestionarios y preparación de la base

de datos

Una vez depurados los cuestionarios se procede a la codificación de las preguntas para

posibilitar el tratamiento informático. La codificación tiene por objeto sistematizar y

simplificar la información procedente de los cuestionarios. En otras palabras, consiste en

el establecimiento de grupos que permitan clasificar las respuestas. Conviene recordar

que la codificación ha de ser los más simple e intuitiva posible, siempre claramente

unívoca, preferentemente numérica y lo más estandarizada posible. Con los códigos de

respuesta asignados a cada variable, construiremos la base de datos que reflejará toda

la información obtenida.

Análisis de las preguntas y aplicación de técnicas estadísticas

Una vez organizados los datos en un fichero, comienza el análisis propiamente dicho. El

primer paso es estudiar cada pregunta aislada, luego las preguntas por subgrupos y las

relaciones entre pares de preguntas, y por último, se estudiarán las relaciones entre

todas las preguntas.

Presentación final de la información

La información que se presente ha de ser muy clara, incluyéndose únicamente aquella

que sea relevante para las decisiones que hay que tomar. A continuación, exponemos

algunas recomendaciones útiles que pueden ayudar en la presentación final:


37

• Proporcionar la menor cantidad posible de datos. Eso sí, los que expongamos en el

análisis deben de ser los más relevantes.

• Hacer los comentarios e interpretaciones al final de cada grupo de resultados,

diferenciando muy claramente lo que es un resultado de lo que es una interpretación

personal.

• Utilizar un lenguaje sencillo, sin posibilidad de mal interpretaciones.

• La información sobre la metodología y los criterios de análisis para el estudio han

de estar bien diferenciados del resto de la información.

• En general, no se deben desagregar resultados, excepto que se haya demostrado

una relación significativa con la variable de estratificación.

• No debemos dar información redundante.

• Siempre que sea posible, se han de proporcionar los datos en forma gráfica.

Además, en todas las tablas y gráficos presentados han de incluirse los nombres de las

variables y las unidades de medida.

• Al final del estudio se ha de incluir un breve resumen de los resultados y de las

conclusiones. En algunos casos es conveniente plantear recomendaciones operativas.

• Si existen niveles diferentes de usuarios, se debe seleccionar y segmentar la

información.

La encuesta es típicamente el enfoque de investigación más usado generalmente, para

determinar la información primaria y aunque presenta buenos resultados para tomar

decisiones, también tiene algunos defectos que pueden deteriorar la calidad de la

información obtenida. Algunas de estas deficiencias están referidas a que cuando las

preguntas indagan sobre cosas privadas es muy posible que el encuestado no quiera

responderlas o cuando se les pregunta sobre algo que no conocen pero por no parecer

ignorantes responden cualquier cosa, no se obtienen respuestas fiables sobre preguntas

que se refieren a actos inconscientes de los consumidores, las encuestas quitan tiempo,

así sea poco, y muchas personas no están dispuestas a "perder" el suyo.


38

2.5 Conclusiones

1. A partir de las caracterización de la Agencia de Viajes Gaviota Tours Centro se

enfatiza en el análisis de la cartera de productos y se determina que el producto de

mayor importancia es el que se define como objeto de estudio, siendo la modalidad que

representa mas del 75 % de los ingresos totales de la agencia.(Anexo 10)

2. Se definen los pasos a seguir en el proceso investigativo, diseñando una

metodología que tributa a los resultados de la investigación.

3. Se utiliza el instrumento validado en la agencia de Viajes Gaviota Tours Varadero,

por sus excelentes resultados en su aplicación, solo se adecuará y validará en la

agencia objeto de estudio.

CAPÍTULO 3




Trabajo de Diploma Capítulo III

39

CAPÍTULO III




3.1 Introducción

En la actualidad, el análisis que se hace del producto turístico Opcionales en la Agencia

de Viajes Gaviota Tours Centro, no se rige por un procedimiento que indique por etapas

los pasos necesarios a seguir con este fin. Hasta el momento, este se ha realizado a

partir de las experiencias que tienen sobre los diferentes mercados los trabajadores que

desempeñan la actividad comercial, y por los criterios de supervisores turísticos de los

diferentes TTOO, Guías y Hotesas, que conocen las necesidades del mercado con el

que trabajan. Con la propuesta del instrumento de evaluación, que trae consigo la

aplicación de diversas técnicas desarrolladas por varios autores, se pretende

documentar cada uno de los pasos del proceso de análisis con vistas a facilitar el control

del cumplimiento de los objetivos trazados en cada etapa.

3.2 Resultados de la aplicación del modelo seleccionado

Se reúne el personal de la entidad capacitado para estas funciones, para determinar

cuales son las principales conclusiones a las que se puede arribar. A continuación se

presentan los resultados de la aplicación de la metodología de la investigación y la

explicación de cada uno de los pasos seguidos en las diferentes fases del proceso por

encuesta, en el período que comprende los meses de marzo del 2009 hasta abril del

2009 (Fin de la Temporada Alta).

3.2.1 Análisis de la cartera del producto turístico Opcionales, sus consumidores y

prestatarios

Determinación de los mercados fundamentales

Se realiza un análisis del comportamiento de los ingresos por concepto de venta de

Opcionales efectuada a los diferentes TTOO por países, según se muestra en el Anexo

8 y a estos datos se le aplica la Técnica de Pareto, donde se determina que los

principales mercados son aquellos que garantizan más del 80% de los ingresos en el


40

período analizado. Es hacia esos mercados que deben estar dirigidas las estrategias de

comercialización con el objetivo de fortalecer las relaciones para evitar que estos

negocien las operaciones con otros receptivos nacionales, lo que significaría un

desplazamiento de mercados hacia estos. Después de aplicar la técnica se puede

determinar que el principal mercado para la agencia es Canada y sus principales TTOO

son Vacances Transat con un 67.50% de ventas y Tour Mont Royal con 33.00 %, que

aunque los demás mercados no representan un porciento elevado de las ventas,

también son importantes Italia con su TTOO Francorosso con un 4.46 % de ventas e

Inglaterra con su TTOO Thomas Cook, que este último no se pudo analizar su

comportamiento ya que la operación de este mercado comienza en Mayo.

Identificación de prestatarios de los servicios fundamentales

A continuación en la tabla 3.1 se refieren algunos de los prestatarios o proveedores de

los servicios que conforman el programa de las opcionales contratadas. Como se puede

apreciar en algunos casos existen varios proveedores por tipo de producto con

independencia de su ubicación geográfica, con vistas a lograr una favorable relación

calidad-precio en la etapa de diseño de las opcionales. Se realiza una valoración

económica de las diferentes alternativas, seleccionando aquellas que nos aporten

resultados más ventajosos.

Tipo de Servicio Cadena Entidad Ubicación

Hotel Panorama

Hotel Kohly La Habana

Hotel Los Helechos Gaviota

Villa Caburní Topes de Collantes

Occidental Hoteles Occidental Miramar

Alojamiento

Gran Caribe Hotel Plaza La Habana

Divina Pastora La Habana

El Cubano Gaviota

La Gallega Topes de Collantes

Bar Cabaña

Restauración

Habaguanex

El Baturro

La Habana


41

La Zaragosana

Villa Blanca

Palmares La Concha

Villa Clara

Centro Nocturno Palmares El Guije Villa Clara

Gaviota Transgaviota (Rent

Car Vía)

Centro, Cayo Santa

Maria Trasporte Terrestre

Panatrans Gran Car La Habana

Trasporte Aéreo Gaviota Aerogaviota

Havana Club

Internacional S.A Museo del Ron La Habana

CATEC

Fábricas de Tabaco

(Romeo y Julieta),

Paratagás, La

Corona,

(Manicaragua) y la

de Camajuani

La Habana y Villa

Clara

Otros

Museos de la

Ciudad de la

Habana, Oficina del

historiador. Consejo

Nacional de

patrimonio Cultural

Museo Capitanes

Generales, Palacio

Cantero, mausoleo

del Che etc

La Habana,

Trinidad, Villa Clara,

Etc

Tabla 3.1: Proveedores según tipo de servicio

La Agencia de Viajes Gaviota Tours Centro como receptivo del Grupo Gaviota S.A, tiene

entre sus estrategias la utilización de la infraestructura de este grupo siempre que el tipo

de operación a efectuar lo permita, además dispone para la ejecución de las excursiones

de las facilidades de todas las cadenas hoteleras y extrahoteleras en nuestro país.

Análisis de las excursiones que conforman el producto Opcionales, tomando

como referencia el índice de venta


42

Se analiza el índice de ventas, como se muestra en la tabla 3.2, para cada producto

que se analiza. Este índice muestra la proporción que le corresponde a la venta de un

producto dentro de la venta total del período en estudio. El cálculo de este indicador se

realizó a través de los pax movidos por tipo de excursión que tiene una relación directa

con las ventas por producto y será utilizado para establecer el índice de popularidad

promedio, que nos dará una medida de la aceptación de la oferta por parte del cliente, es

decir, (Índice de Popularidad Promedio = Índice de Venta Promedio)

Opcionales Pax

movidos

Índice de

Venta

Key Seafari 12243 0,2277

Santa Clara - Remedios 5752 0,2114

Jeep Safari (Sta María) 2399 0,1288

Dos Ciudades Coloniales 1196 0,1207

Aqua Bike 941 0,0982

Sunset 813 0,0594

Dolphin Show 813 0,0566

Havana by Plane 343 0,0561

Havana Overnight 314 0,0277

Pesca de Altura 200 0,0075

ÍNDICE DE VENTA PROMEDIO 0,0560

Tabla 3.2: Cálculo del índice de Venta Promedio.

3.2.2 Aplicación de las fases del proceso de investigación por encuesta

I. Definición del problema y objetivos de la investigación.

La no existencia de un instrumento de evaluación que le permita a la agencia obtener

datos medibles sobre como perciben los clientes el servicio ofertado para así determinar

debilidades en sus atributos y características.

II. Selección y definición de variables.

Para dar cumplimiento al objetivo de la investigación se utilizaran los siguientes

mecanismos:


43

Ciclo de los servicios del producto Opcionales

Resulta importante, a pesar que el instrumento fue validado y se aplica en la Agencia de

Viaje Receptiva Gaviota Tours Varadero, adecuar y validar el instrumento en la Agencia

de Viaje Gaviota Tours Centro, por lo que se parte del diseño del ciclo de los servicios

definiendo cada uno de los momentos de verdad y críticos correspondientes( Anexo 11),

siendo los atributos del instrumento los momentos críticos y las características

correspondientes a cada atributo los momentos de verdad.

Encuestas a Clientes: Se confeccionó de acuerdo a cada uno de los elementos que

componen el ciclo de los servicio del producto Opcionales de Gaviota Tour Centro:

gestión del vendedor, servicio del guía, transporte aéreo, marítimo y terrestre,

restaurante visitado y lugares de visitas realizado. Se tomó en consideración además

algunos aspectos de la encuesta diseñada por especialistas de la Agencia de Viajes de

Gaviota Varadero, por referencias de su exitosa aplicación. En la misma se utiliza una

escala cuantitativa para el análisis de la percepción del cliente con rango de 1 al 3

(considerando 1: malo; 2: regular; 3: bien). Se incluye una pregunta de control asociada

a la evaluación general del servicio a partir de si le gusto el servicio brindado, otra para

establecer la relación calidad-precio y otra para ver si recomendaría la excursión a otras

personas. Asimismo se implementa una pregunta asociada a las vías por las que el

cliente conoció la existencia de la excursión que realizó y también variables de

segmentación relacionadas con la edad, sexo, país, ocupación y Touroperador a través

del cual viaja.

III. Diseño del cuestionario.

Para la determinación de los atributos e ítems a medir en el estudio:

Se realiza un análisis de instrumentos, (como Servqual, Importancia - Adecuación,

Holsat, etc.), que utilizan la medición de otros constructos relacionados con la calidad

percibida.

En cuanto a instrumento de evaluación de la calidad en Agencia de Viajes, se toma

como referencia el estudio realizado por Orta Benítez, 2001, en el cual se diseña y válida

un instrumento de evaluación de la calidad en la Agencia de Viaje Gaviota Tours

Varadero. (Anexo 12)


44

Se definen los atributos o dimensiones a medir en el cuestionario, según los diferentes

momentos de verdad del ciclo de los servicios de un cliente en el producto Opcionales.

Se aplica tormenta de ideas, modalidad rueda libre. Se seleccionan 8 expertos,

(profesionales con experiencia que laboran en la instalación objeto de estudio, ver

Anexo 13), que son aquellos que tienen mayor experiencia en la actividad que realizan,

donde cada uno de los expertos expone sus criterios sobre que ítems consideran y creen

que van a ser de gran utilidad para la agencia. De un total de 33 ítems con que se

comienza la investigación, se logra reducir a 20, con la aplicación del Diagrama de

Afinidad, haciendo una comparación con el de Varadero, quedando agrupados en los 6

atributos que componen el ciclo de los servicios. Para seleccionar las características que

verdaderamente describen la realidad del producto Opcionales y contribuyen a una

medición correcta de la calidad, la adecuada redacción de los ítems y la forma de

preguntar, se aplica el Método Delphi, utilizando a los mismos expertos, obteniéndose

los siguientes resultados:

Por no cumplir con la condición: quedan eliminados 4 ítems.

Donde:

Vn: Votos negativos

Vt: Votos totales

• Se define la escala a utilizar, que es la diferencial, debido a que exige una sola

administración; las variables psicosociales, así como preguntas de control, para

comprobar la validez de la medición realizada.

De esta manera queda confeccionada la propuesta a testar, según se muestra en el

Anexo 14, con el que se realiza el muestreo, con el objetivo de estudiar la fiabilidad y

validez del instrumento.

IV. Validación y prueba del cuestionario.

Procesamiento y análisis del cuestionario.

Una vez recopilados los datos se realiza el procesamiento de los mismos a través del

procesador estadístico S.P.S.S. Versión 10.0 para Windows. Para ello, se definen las

variables de acuerdo a sus características y se recodifican las variables de escala ordinal


45

y de intervalo, donde introduciendo las puntuaciones para cada ítem de la misma, se

obtiene como resultado una calificación promedio cuantitativa por atributo y el desglose

de la puntuación por característica, permitiéndonos conocer cuales son los atributos y

características peor y mejor valorados en cada excursión y además nos da la posibilidad

de obtener la información para un periodo dado..

La base de datos está representada en forma de una matriz rectangular X, con n filas,

que son los clientes o elementos de información y p columnas, tantas como variables

tiene el estudio. La matriz conformada por esta muestra tiene 1374 pax encuestados y

16 ítems a evaluar.

En primer lugar se debe realizar varias pruebas estadísticas para verificar la fiabilidad y

validez de la encuesta, y confirmar que la escala utilizada para evaluar la calidad

percibida del cliente en destino esté libre de errores aleatorios y sistemáticos.

Análisis de Fiabilidad y Validez del cuestionario aplicado

Para garantizar que los datos que nos brinda la encuesta son confiables se hicieron

cálculos de validez y fiabilidad los cuales aparecen en el Anexo 15

El grado de fiabilidad exigido, reflejado en el coeficiente alfa de Cronbach, varia en

función del tipo de estudio. En los estudios exploratorios, se exige que este alcance un

valor de 0.6, mientras que el resto de los estudios se considera una escala fiable si el

alfa de Crombach se sitúa entre 0.8 y 0.9. En este caso toma un valor de 0.9077, que se

considera como muy bueno. Se realiza un análisis de varianza, que permite rechazar la

hipótesis nula de igualdad de medias, lo que ratifica el supuesto de fiabilidad.

La validez, por su parte, hace referencia al grado en que el proceso de medida esté libre

de errores, tanto sistemáticos como aleatorios.

Con relación al análisis de validez de constructo, el valor del coeficiente de

determinación de la regresión múltiple R2 es de 0.85, lo que se considera bueno. En el

análisis de varianza de la regresión múltiple se tiene una hipótesis nula de que el

coeficiente R2 es igual a cero, en este caso es significativo el coeficiente Signif F que

arroja un valor de 0.00, y permite rechazar la hipótesis nula. Por estas cuestiones se


46

puede decir que la encuesta utilizada presenta validez de constructo de tipo

convergente, es decir, que la encuesta mide calidad, que es lo que se quiere medir.

Para analizar la validez discriminante se realiza la prueba estadística de t de student

para confirmar si existen diferencias significativas entre las medias de los clientes que

recomiendan y los que no recomiendan y los que prometen o no regresar. En este caso

en la prueba t de student realizada, el coeficiente P es menor que 0.05, para el primer

caso (p = 0.011), mientras que para el que para el segundo no es así (p = 0.404), lo que

indica que existen diferencias significativas cuando se trata de recomendar, es decir, los

clientes que recomiendan piensan de forma diferente a los que no lo hacen; por el

contrario, los que prometen regresar no piensan diferente al que no lo pretende.

Cuando se hace este supuesto de que el cliente que promete regresar debería pensar

diferente al que no lo haría se buscaba sólo la influencia de esta determinación en la

satisfacción del cliente, pero en esta situación es oportuno destacar que, más que esta

disyuntiva, la tendencia actual del turista está dada en disminuir la estancia media y

buscar nuevas experiencias; además, el turismo de Sol y Playa está en su etapa de

declive y se impone la diversificación del producto.

Dado estos resultados se puede concluir que existe validez discriminante, tratándose de

la recomendación, por lo que se ratifica que los resultados obtenidos son válidos. Estas

medias deben ser significativamente diferentes para que se cumpla este supuesto. En

este caso en la prueba t de student realizada, los coeficientes P son menores que 0.05,

lo que demuestra que existen diferencias significativas, es decir, los clientes que

recomiendan piensan de forma diferente a los que no lo hacen. Dado estos resultados se

puede concluir que existe validez discriminante.

V. Selección de la muestra. Aplicación del cuestionario.

Para la realización de la investigación se utilizará la Ficha de Investigación Comercial

que aparece en la tabla 3.3 que a continuación se muestra.

Técnica Investigación comercial.

Procedimiento metodológico Encuestas a través de cuestionarios con

preguntas cerradas para evaluar la percepción


47

del cliente, dirigida a los mercados

fundamentales que realizan las excursiones.

Universo

Personas de ambos sexos, de 18 a 65 años de

edad que se alojan en instalaciones hoteleras

del destino Santa Maria, que participan en las

Opcionales propias de Gaviota Tours Centro.

Forma de Contacto

Personal, al finalizar la excursión, aplicada por:

- Guía.

- Especialista de Calidad.

- Otro funcionario de la agencia que se

designe.

Ámbito Destino Turístico Santa Maria.

Puntos de muestreo En el ómnibus al finalizar la excursión.

Nivel de representatividad Polo Turístico Santa Maria.

Frecuencia Días de salida de la excursión.

Muestra definida Se utilizara la NC 2859-1 para la cantidad de

clientes que participan en una excursión.

Fecha de muestreo Marzo- Abril

Error muestral 4 %, para un nivel de confianza del 95 % y en

el supuesto de máxima variabilidad (P=Q).

Tabla 3.3: Ficha Comercial

Se presenta la tabla 3.4 de la ISO 2859-1 para planes de Muestreo de Simple

Inspección para que se conozca el nivel de representatividad/rango de clientes que se

utilizará para determinar el tamaño de muestra en caso que el número de clientes en una

excursión exceda los 26 pax.

Otra de las razones por las que se diseño de esta forma el plan de muestreo es que los

TTOO, exigen en sus contratos que se encueste el 100% de los clientes para que se

conozcan sus percepciones.

Número de clientes por excursión Tamaño de muestra según Número de encuestas


48

norma a aplicar

2-8 2 100%

9-15 3 100%

16-25 5 100%

26-50 8 16

Tabla 3.4: Planes de Muestreo Simple en Inspección Normal. Fuente tabla 2-a NC ISO 2859-1

Esta tabla constituye un proceso en el Departamento de Operaciones, lo que significa

que cuando se realiza la monta de la operación del siguiente día, el guía tiene que

consultar y reflejar en la orden de servicio, el número de pax a encuestar que sea

óptimo, además se toma como límite 50 pax, ya que es el número máximo de pax que

pueden estar en un ómnibus. De esta forma y teniendo en cuenta todos los análisis

anteriormente expuestos, se esta en condiciones de aplicar la encuesta.

VI. Tratamiento y análisis de la información.

Resultados de la aplicación de las encuestas

Seguidamente se presentan en la tabla 3.5 los resultados de la aplicación de 1374

encuestas en los meses de Marzo - Abril:

Excursión No.exc/pax No

Encuestas Atributos Punt.Medias

Gestión del Vendedor 2.81

Servicio de Guía 2.79

Transp. Aéreo/Marít 2.63

Transp. Terrestre 2.20

Restaurantes 2.82

Lugares visitados 2.86

Key

Seafari(Catamarán) 60/949 843

TOTAL 2.77



Transp. Aéreo/Marít -


Restaurantes 2.39

Santa Clara

Remedios

45/556 423



49

TOTAL 2.73





Restaurantes 2.43

Alojamiento 2.11


Habana Overnight 12/110 63

TOTAL 2.62





Restaurantes 2.12


Jeep Safari

30/417 317

TOTAL 2.67





Restaurantes 2.11


Dos Ciudades

Coloniales 22/204 168

TOTAL 2.64





Restaurantes 2.12


Havana By Plane 14/126 110

TOTAL 2.46





Restaurantes 2.12

Remedios By Night 8/46 30



50

TOTAL 2.11





Restaurantes 2.21


Topes de Coll.

Overnight 8/257 148

TOTAL 2.15





Restaurantes 2.21


Dolphin Show

14/146 132

TOTAL 2.46

Tabla 3.5: Resultados de la aplicación de la encuesta de percepción a clientes.

Analizando cada una de las puntuaciones medias se concluye que:

En la excursión de Remedios by Night los atributos peores valorados fueron Lugares

Visitados con una puntuación media de 2.07 y Restauración con 2.12, esto se debe a

que se presentan las siguientes deficiencias:

• Deficiencia en la rapidez del servicio en Centro Nocturno y en el restaurante.

• Calidad del show nocturno.

• Calidad de los alimentos.

Las opcionales de Topes Overnight y Habana Overnight, se venden poco o casi nada,

debido a que la estancia promedio de los clientes es en su mayoría por siete días y al

venir al destino comprando un paquete turístico, no gastan en excursiones largas o que

incluyan alojamiento. Además en la excursión Topes se dificulta más su venta por la

larga duración del viaje, son 4 horas, al incorporarle también el desplazamiento hacia el

restaurante “El Cubano”, que por estar dentro de las estrategias de Gaviota usar

restaurantes que sean del Grupo, esa instalación se encuentra muy alejada lo que hace

que el viaje sea aún mas tedioso.


51

En la excursión Key Seafari el atributo peor valorado fue Transporte terrestre con una

puntuación media de 2.20, esto se debe a que el servicio presenta dificultades con:

• Impuntualidad en el servicio,

• La demora del ómnibus para llegar al punto de salida, ya que este tiene que hacer la

recogida en todos los hoteles para después llegar a la marina.

En la Opcional Havana by Plane el atributo peor evaluado es Transporte terrestre con

2.12, la posible causa radica en el siguiente elemento:

• El confort del transporte ya que estos no tienen las condiciones más favorables para

dicho viaje (Aerogaviota).

• Además una de las razones por las cuales no se vende tanto en comparación con

otras, es el poco tiempo que se dispone para la excursión y el programa que tiene tan

amplio.

Las dos últimas excursiones antes mencionadas poseían como peor atributo evaluado

Transporte terrestre. En el resto de las excursiones se coinciden en que el atributo peor

evaluado fue Restauración. En la tabla 3.6 se muestra el resultado a partir de las medias

totales por atributos. Nótese la diferencia de la percepción por parte de los clientes del

atributo Restauración con respecto al resto.

Atributos evaluados Media





Restaurantes 2,12

Lugares Visitados 2.79

Tabla 3.6 Resultado total por

atributo

Los atributos mejor valorados fueron Gestión del Vendedor, Servicio del Guía y Lugares

Visitados, que son los servicios que dependen netamente de la propia Agencia. El


52

servicio de restauración es ofrecido por prestatarios al igual que otros como la

transportación, en estos casos de la calidad con que estos brinden su servicio dependerá

el éxito de la operación. Para obtener elementos sobre que característica del servicio

está teniendo dificultades, se analizan los resultados de la percepción que sobre cada

una de estas características tienen los cliente de determinado atributo. En la tabla 3.7

aparecen las características evaluadas para el servicio de Restauración de forma

general, de igual forma pudiera obtenerse esta información para cada excursión.

Restaurante Media

Rapidez en el servicio 2.42

Calidad de los alimentos 2.21

Profesionalidad del personal 2.72

Higiene 2.25

Tabla 3.7 Resultado por características del atributo

Restauración

De esta forma puede intuirse que los atributos que peor perciben los clientes son la

Calidad de los Alimentos y la Higiene, además puede decirse que perciben algunas

dificultades con La Rapidez del Servicio, mientras que la Profesionalidad del Personal no

posee grandes dificultades.

Otra información importante que puede obtenerse por el análisis de la encuesta realizada

es el que aparece en la tabla 3.8 la misma nos permite conocer cual de los mecanismos

de publicidad que se utilizan surten mayor o menor efecto, lo cual puede contribuir para

la toma de decisiones con respecto a la utilización del presupuesto para publicidad.

Vías por los cuales los clientes conocen las

Opcionales % del total de encuestados

Por las reuniones de información 50.9

Por el Buró de Venta del hotel 32.7


53

Por brochures promocionales 14

Por la experiencia de amigos y familiares. 6.6

Otros 5.1

Por Internet 2.3

Tabla 3.8 Vías por las cuales los clientes conocen el producto Opcionales. (Datos

de la encuesta a clientes)

Análisis de quejas y reclamaciones

Valorando en conjunto la información brindada por las encuestas de la percepción del

cliente, con las quejas y reclamaciones, el reporte de incidencias elaborado por el guía y

la información brindada por participantes que realicen observaciones directas en

excursiones, se obtiene una información más detallada y precisa sobre la calidad del

servicio como se apreciará a continuación.

Estas son recibidas por diferentes vías, pueden ser transmitidas por el tour operador

(TTOO) que representa al cliente o por otros de los vendedores de la red de venta propia

(Hotesa/Supervisores Turísticos) o puede ser presentada directamente por el cliente.

Inmediatamente que son recibidas se realiza un análisis del contenido de la queja o

reclamación en función de los elementos que conforman el ciclo de los servicios de la

Opcional. En cuanto a las quejas, una vez analizada y comprobada su veracidad se

elabora una respuesta al emisor teniendo en cuenta el tiempo que se establece el

contrato, tratándose siempre de enviar la misma previa al período establecido en el

contrato. Estas quejas se registran en documentos oficiales los cuales son archivados y

divididos por tour operador, actualmente además se encuentra implementado con este

fin un programa informático a través del cual se tiene rápido acceso e información

detallada sobre la queja en cuestión, que además las registra por fecha.

Al tratarse de una reclamación al igual que en las quejas se hace un análisis de la

naturaleza de la misma para obtener una respuesta adecuada y se tienen en cuenta los

siguientes aspectos:


54

• Resultado de las encuestas de percepción de la calidad aplicadas en la excursión.

• Reporte de incidencias elaborado por el guía responsable de la excursión.

• Si la excursión fue supervisada se analiza el resumen valorativo del funcionario

designado para su supervisión.

• Se efectúa una entrevista con el guía para aclarar los detalles o aspectos del servicio

cuestionados en la reclamación.

Si se determina que la reclamación no procede al no confirmarse las razones del cliente

igualmente se elabora una respuesta adecuada en el periodo que establece como

máximo este requerimiento en el contrato.

Por otro lado si se confirman los elementos planteados por el cliente en la reclamación

entonces se realiza un análisis económico de la excursión atendiendo a:

• Rendimiento de la excursión

• Producción bruta

• Utilidades

A partir de este análisis económico se elabora una respuesta y una propuesta de

compensación. Ambas son presentadas en el consejo de dirección para su aprobación.

Posteriormente se archiva el expediente de dicha reclamación y se envía una copia al

Departamento de Economía, donde se realiza el ajuste óptimo en el registro contable. Se

registran además los detalles de la misma en un programa informático el cual además

ofrece un resumen de los costos de fallos por concepto compensación.

Este proceso de quejas y reclamaciones a pesar de sus conocidas limitaciones para

evaluar la calidad del servicio, aplicado de manera sistemática, nos permite obtener

mucha información sobre los clientes y sus opiniones, sus deseos y expectativas lo cual

se puede explotar de manera satisfactoria para ofrecerles un mejor servicio. Además

permite trabajar con mayor eficacia, de manera coordinada, con los empleados y

prestatarios de servicios con objetivos comunes alcanzando así la sinergia de la

comunicación. Para comprender con mayor facilidad este proceso se realizó un

diagrama de flujo que aparece en el Anexo 16.


55

Observación directa o participante

Inclusión de un supervisor para detallar la calidad del desarrollo de la excursión. La

persona que se designe con este propósito que puede ser un miembro del consejo de

dirección, o un integrante del Comité de Calidad de Base, etc, hará todo el recorrido de

la excursión disfrutando de todo el programa de la misma, incluyendo restaurantes, y

demás actividades en general. Asimismo debe elaborar un reporte detallado de las

impresiones que consiguió de cada momento de la verdad. De igual forma tiene la

posibilidad de contactar con clientes que pueden brindar criterios espontáneos sobre la

percepción obtenida de la excursión, incluso escuchar comentarios y sugerencias de los

mismos que ayuden a conocer más sus gustos y necesidades.

Una revisión exhaustiva de este reporte por parte del especialista de calidad brindará

elementos importantes sobre el desempeño de los prestatarios atendiendo al

cumplimiento de los horarios, y otros aspectos. Además puede valorar el cumplimiento

del programa por parte de guía y evaluar si el programa cumple con los objetivos para lo

cual fue diseñado.

Actualmente esta supervisión solo se realiza una vez al mes.

Reporte de Incidencias: Consiste en la elaboración por parte de los Guías de un

reporte en el cual deben reflejar sus criterios y valoraciones sobre el desarrollo de la

excursión. En el mismo deben quedar reflejados detalles de hechos que ocurran que

puedan incidir en el cumplimiento de los objetivos del programa como: demoras,

impuntualidad en los servicios de transporte, mala calidad de la comida o incumplimiento

con lo establecido en el contrato para el menú, etc. (Anexo 17)

Posteriormente se realiza un resumen de los Reportes de Incidencias que realizan los

guías al término de cada Opcional, a través programa informático que registra y chequea

las incidencias descritas por el guía. El mismo consiste en una lista de chequeo que

permite resumir y controlar las incidencias por cada excursión; viabilizar el proceso de

respuesta a la queja/ reclamación y controlar el llenado del Reporte. Esta actividad se ha

incluido dentro de las Normas Operacionales del Guía, lo cual le permite a la

organización exigirles a los mismos su cumplimiento.


56

Este tercer paso del procedimiento creado, juega un papel muy importante tanto como

para la toma de decisiones sobre el producto, como para obtener argumentos sólidos

sobre los fallos en los prestatarios. A continuación se brindan algunas informaciones

obtenidas mediante los datos conseguidos en las encuestas que pueden ser constatados

mediante el Análisis de Quejas y Reclamaciones, el Reporte de incidencias de los guías

y los informes elaborados por los Participantes.

Puesto que el servicio de restauración fue el peor atributo percibido por los clientes

según la encuesta, se procedió a buscar en cada Opcional que incluye este servicio, los

restaurantes incluidos en su programa durante el tiempo de aplicación de la encuesta

analizada. Encontrándose criterios negativos, o algunos problemas específicos en

algunos de ellos:

• En la excursión Topes de Collantes Overnight, donde los restaurantes que se

visitaron fueron: El Cubano, Río Negro y el restaurante del hotel Los Helechos, los

aspectos que según la opinión de los clientes presentan mayores problemas son la

Calidad de los Alimentos, la rapidez del servicio, y la higiene. Encontrándose en una o

más ocasiones (que pueden determinarse) en el restaurante del Hotel Los Helechos

problemas con la temperatura de la comida e impuntualidad en el servicio. Se encontró

en el Restaurante Río Negro que en una ocasión se recibió el servicio sobre manteles

sin cambiar.

• En la excursión Habana by Plane, se almorzó en el restaurante La Divina Pastora o

en el Bar Cabaña, los clientes tuvieron criterios desfavorables en todos los aspectos

medidos. A diferencia del caso precedente, los guías han señalado problemas en la

puntualidad del servicio y la temperatura de los alimentos en dicho restaurante. Además

en análisis de la calidad del servicio hechos anteriormente, se aprecia que en el

restaurante La Divina Pastora, el problema con la rapidez del servicio y la calidad de los

alimentos, ha sido motivo de quejas anteriores hechas por los clientes.

• En el Habana Overnight, se visitaron los restaurantes Bar Cabaña o La Divina

Pastora. Al igual que el caso de la Habana by Plane, los clientes tuvieron criterios

desfavorables en todos los aspectos medidos. En varios reportes de incidencias se


57

verifican ciertos atrasos en el programa debido a demoras en el servicio de restauración

en estos lugares.

• En la excursión Jeep Safari, el restaurante visitado es una fina en Jobo Rosado en

el que los principales problemas se concentraron en la ambientación, la calidad de los

alimentos, y sobre todo en la higiene. En el caso de este restaurante es importante

señalar que en evaluaciones de la calidad de períodos anteriores también ha presentado

problemas.

• La excursión Remedios by night tiene como prestatario al restaurante Villa Blanca,

el cual presentó una situación similar a la de los restaurantes anteriores que visitan las

excursiones. Aunque se puede decir que en este caso fue cuando peor se habló

respecto a la rapidez del servicio recibido. Los guías que realizaron este recorrido

encontraron además problemas con la calidad de las comidas.

Comunicación con los prestatarios

Para cumplir el objetivo planteado en este paso, es de vital uso el programa informático

que registra las quejas y reclamaciones. Es importante plantear que este es un tema que

debe tratarse diariamente debido a su importancia. El origen de las quejas y

reclamaciones fundamentalmente es debido a la falta de calidad en los servicios

contratados y las entidades responsables deben responder ante estas, tomando las

medidas necesarias por lo que es muy importante que se les informe lo antes posible

este tipo de situaciones.

Actualmente los contratos para recibir el servicio de los prestatarios no incluyen las

características de calidad que se necesitan para lograr un producto eficiente. Esto

dificulta en grado la comunicación con estos, ya que no se les puede exigir legalmente

por el incumplimiento de algo previamente acordado.

Teniendo en cuenta el papel determinante de los prestatarios en el ciclo de los servicios

del producto que se analiza, es necesario desarrollar además un mecanismo eficiente de

evaluación de los mismos, el cual nos permita acumular argumentos útiles para la toma

de decisiones en cuanto a la elaboración del programa.


58

Uno de los aspectos a tener en cuenta con respecto a la restauración es que este tipo de

turismo de paso no busca un servicio especial a la mesa, simplemente necesita ser bien

tratado con rapidez, que se le oferte las bebidas y alimentos fijadas en el contrato con

buena calidad y puntualidad, su objetivo no es disfrutar una cena lujosa sino que está

ansioso por conocer cada elemento prometido en el programa (sitios históricos, la

naturaleza, ciudades y actividades diversas.)

Se toma como referencia el período de alta para ver como se establecen las relaciones

con los prestatarios y se tiene en cuenta las quejas y reclamaciones de los clientes,

tomándose como análisis la excursión peor valorada por los clientes que es la de

Remedios by Night. Dentro de las características peor valoradas en esta excursión se

encuentran la rapidez del servicio en el restaurante y en los comentarios generales

agregan las quejas del Cabaret Nocturno El Guije, del cual se produjeron en el período

estudiado 5 reclamaciones por los servicios relacionados con la calidad del show y la

rapidez del servicio.

3.3 Conclusiones

1. Con la aplicación de la encuesta adecuada y validada para la Agencia de Viajes

Gaviota Tours Centro, se permite determinar cuales son los atributos y características

peor y mejor percibidas por los clientes y en función de esto trazar estrategias para

lograr incrementarle valor a las excursiones.

2. El trabajo en la comunicación con los prestatarios es vital en los análisis de

productos de la agencia ya que la participación en los servicios de terceros en las

opcionales representa más del 80%.

3. Se pudo comprobar que la calidad del producto es un antecedente de la

satisfacción del cliente.

Trabajo de Diploma Conclusiones

59

CONCLUSIONES

1. La Agencia de Viajes Gaviota Tours Centro se encuentra en el inicio del proceso de

implementación del Sistema de Gestión de la Calidad, por lo que se necesita medir el

nivel de la calidad del servicio prestado y por tanto conocer los gustos, necesidades y

preferencias de los clientes para poder lograr su satisfacción, una máxima en el sector

turístico, de ahí la necesidad de hacer un análisis de los estudios precedentes con

respecto a estos temas.

2. A través de la aplicación del instrumento de evaluación, se conoce la satisfacción

del cliente, ya que nos permite conocer sus evaluaciones más relevantes acerca del

producto.

3. A partir del diseño del ciclo de los servicios, se implementa el instrumento de

evaluación, lo que permite identificar cuales son los atributos y características peor y

mejor valoradas por los clientes y así poder incrementarle valor a las excursiones.

4. Se determino que actualmente no existe un sistema que evalúe periódicamente a

los prestatarios con el fin de seleccionar los más adecuados para la ejecución de los

programas, ya que estos constituyen más del 80 % en la participación de los servicios de

las opcionales.

5. Con la existencia de un instrumento validado para evaluar la calidad percibida del

producto Opcionales en la Agencia de Viajes Gaviota Tours Centro se podrá conocer de

manera válida y fiable, la valoración del cliente acerca del producto y así se podrán

aumentar los índices de satisfacción de los clientes, además le permitirá a la agencia

trazar estrategias de mejora en función de lograr la consolidación del producto en el

destino de Sol y Playa Cayo Santa María.

.

Trabajo de Diploma Recomendaciones

60

RECOMENDACIONES

1. Continuar la utilización del instrumento de Evaluación de la Calidad descrito por

pasos en el Capítulo II para el análisis de otros productos turísticos de La Agencia de

Viajes Gaviota Tours Centro.

2. Realizar el estudio de evaluación durante todo el periodo de la alta turística y en la

baja por separados, ya que los mercados en cada una de las temporadas tiene un

comportamiento diferente en cuanto a la cantidad de pax que vienen al destino Santa

María, para poder trabajar en cada una de las opcionales en base alas necesidades,

gustos y preferencias de los clientes.

3. En el proceso de gestión que recién se inicia en la Agencia de Viaje, se deben

trazar estrategias encaminadas a elevar los índices de satisfacción de los clientes, en

correspondencia con los resultados de la aplicación del instrumento de evaluación.

4. Diseñar e implantar un mecanismo de evaluación y comunicación a prestatarios con

el fin de reunir elementos necesarios para la toma de decisiones en el diseño de los

programas, además de fortalecer las relaciones comerciales y disminuir los tiempos de

respuesta a las quejas y reclamaciones.

Trabajo de Diploma Bibliografía

BIBLIOGRAFÍA

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calidad”. Colombia: Editorial Norma.

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16. Machado Hernández T y Lemes Batista A (4-22 diciembre 2006) Segundo

Encuentro Internacional sobre el desarrollo local en un mundo global.

17. Díaz, Pita María Antonia, Linares, Teijeiro Ana, Jouve, Noa Caridad, MATERIAL

DE AGENCIAS DE VIAJES Escuela de Altos Estudios de Hotelería y Turismo, S/A,

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Resort Hotel y propuesta del programa de mejora. Matanzas, 2001. (Trabajo de

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25. Bigné, E. (1997) El comportamiento del turista en la elección de un destino turístico.

Master Universitario en Gestión de Empresas Turísticas. Varadero 2000/2001.

26. Delgado Iglesias. Hanoi, Gómez Rodríguez. Vivian I, Yera Vidal. Katia. Modelo para

evaluar la calidad percibida de un destino de Sol y Playa en Varadero. Matanzas, 2001.

(Trabajo de diploma)

27. Deming, W E. (1989). Calidad, productividad y competitividad: la salida de la crisis.

Ediciones Díaz de Santos, S.A., España.

28. Feingenbaum, A V. Control total de la calidad. Edición Revolucionaria. 1971.

29. NC ISO 9001, 2008.


30. ISO 2859-1.

31. NC ISO 9000, 2000.

32. Escritura de Constitución de la Sociedad Anónima Gaviota Tours.

33. López, Ángeles, Curso para Agentes de Viajes. EAEHT, La Habana. 2003.

Trabajo de Diploma Anexos

ANEXO 1 El Sistema de Turismo

Fuente: Manual de Teoría y Práctica del Turismo. Texto Básico. UH. CET, 2003

POLÍTICA ÉTICA DERECHO CULTURA

ECONOMÍA ENTORNO MEDIOAMBIENTAL

MARCO TECNOLÓGICO

FLUJOS TURÍSTICOS

SUBSISTEMAS ENDÓGENOS

ECONÓMICO (de producto)

ORGANIZACIÓN Y GESTIÓN DE ENTIDADES

SOCIO-CULTURAL

GEOGRÁFICO - ESPACIAL

SUBSISTEMAS EXÓGENOS


ANEXO 2 Posición y relación de las agencies de viajes con el resto de los integrantes de la actividad turística.

Fuente: López, Ángeles, Curso para Agentes de Viajes. EAEHT, La Habana. 2003.


AANNEEXXOO 33 FFunciones de las agencias de viajes

FUNCIONES

Fuente: Creación propia

MEDIADORA O INTERMEDIARIA

“Servicios sueltos”,

intermediación mayoristas y “touroperadores”,

representación o corresponsalía, servicios subsidiarios (cambio de

divisas, visados,...).

PRODUCTORA

Planificar, organizar, comercializar viajes y productos turísticos a cambio de un precio

global

ASESORA

Exige amplias fuentes de información, comunicación idónea

con el cliente y ubicación adecuada, informa y asesora al viajero sobre las características de los Destinos


ANEXO 4 Estructura general de las Agencias de Viajes

Fuente: López, Ángeles, Curso para Agentes de Viajes. EAEHT, La Habana. 2003.

ÁÁRREEAASS BBÁÁSSIICCAASS DDEE GGEESSTTIIÓÓNN EENN LLAASS AAGGEENNCCIIAASS DDEE VVIIAAJJEESS

Área Técnica o de Producto

Área Comercial o de Marketing

Área Financiera y Administrativa


ANEXO 5 Elementos del Canal de Distribución

Emisoras

Turoperadores

Turoperadores

Receptivas

La Cadena de Valor de la Intermediación /Distribución en el Sector Turístico

Compañías aéreas

Trenes

Cruceros

Alojamiento

Recreación

Renta de autos

Aglutinarinformación

Generarproducto

Distribuirproducto

Distribuir clientes

ProveedoresProveedores DistribuidoresDistribuidores MinoristasMinoristas ReceptivasReceptivas ClientesClientesMayoristasMayoristas

Agencias de Viajes (AA.VV)Agencias de Viajes (AA.VV)

Función

Internet

CR/ GDS (on line)

Individuales

Grupos (organizados por tourleaders)

Corporativos

Intermediarios

AA.VV on line

Fuente: Dr.C. Héctor Matos Rodríguez. EHT Varadero/ Intermediación turística


ANEXO 6 Sistemas de distribución SISTEMA DE DISTRIBUCION SISTEMAS DE DISTRIBUCION DIRECTA INDIRECTA

Fuente: Díaz, Pita María Antonia, Linares, Teijeiro Ana, Jouve, Noa Caridad, MATERIAL

DE AGENCIAS DE VIAJES Escuela de Altos Estudios de Hotelería y Turismo, S/A

NIVEL 1 CANAL CORTO PRESTATARIOS

TURISTICOS

NIVEL 2 CANAL LARGO PRESTATARIOS

TURISTICOS

NIVEL 3 CANAL MUY LARGO

PRESTATARIOS TURISTICOS

AGENCIA DE VIAJES

TOURS OPERADORES

AGENTE DE VIAJE

CONSUMIDORES AGENCIA DE VIAJES

TOURS OPERADORES

CONSUMIDORES AGENCIA DE VIAJE

CONSUMIDORES

NIVEL 0 PRESTATARIOS

TURISTICOS

CONSUMIDORES


ANEXO 7 Agencia de Viajes Cubanas

Agencia Entidad a que pertenece

Organismo

Producto(s) más importante(s)

1- CUBATUR - MINTUR Circuitos, opcionales, eventos, incentivos, turismo especializado

2- VIAJES CUBANACAN

Grupo Cubanacán MINTUR

Circuitos, opcionales, eventos, incentivos, turismo especializado

3- GAVIOTA TOURS GAVIOTA SA GAE Circuitos, opcionales, turismo de naturaleza

4- SAN CRISTOBAL HABAGUANEX

Consejo de Estado

Turismo histórico y cultural, opcionales

5- CUBAMAR VIAJES CAMPISMO UJC Turismo de aventuras

6- UNIVERSITUR - MES Turismo estudiantil y científico

7- AMISTUR - ICAP Turismo socio-político

8- ECOTUR FLORA Y FAUNA MINAGRI Turismo de naturaleza

7- PARADISO MINCULT Turismo Cultural

8- CUBADEPORTES - INDER Turismo Deportivo

12- HAVANATUR (turoperador 100% cubano)

- CIMEX

Circuitos, opcionales, eventos, incentivos, turismo especializado y multidestinos.

Fuente: (Díaz, Pita María Antonia, Linares, Teijeiro Ana, Jouve, Noa Caridad,

MATERIAL DE AGENCIAS DE VIAJES Escuela de Altos Estudios de Hotelería y

Turismo, S/A)


ANEXO 8 Ventas brutas de excursiones por países y aplicación de la Técnica de Pareto

2009 PAIS Enero Peso Es % Acum Febrero Peso Es % Acum Marzo Peso Es % Acum Abril Peso Es % Acum Total 2009

CANADÁ 412645.20 89,68% 89,68% 419665.00 86,28% 86,28% 478428.50 89,82% 89,82% 401052.20 86,50% 86,50% 1885354.10OTROS 22899,5 4,98% 94,66% 19608.00 4,03% 90,31% 24117.00 4,53% 94,35% 21958.00 4,73% 91,23% 111516.20ITALIA 12629.00 2,74% 97,40% 19483.50 4,01% 94,32% 15465.00 2,90% 97,25% 20661.00 4,46% 95,69% 80440.50CUBA 6353.00 1,38% 98,78% 24583.00 5,05% 99,37% 12336.00 2,31% 99,56% 11002.00 2,37% 98,06% 67103.00

UK 0.00 0,00% 98,78% 0.00 0,00% 99,37% 0.00 0,00% 99,56% 0.00 0,00% 98,06% 35635.00ESPAÑA 4951.00 1,08% 99,86% 1390.00 0,29% 99,66% 2186.00 0,41% 99,97% 2983.00 0,64% 98,70% 14963.00

ALEMANIA 646.00 0,14% 100,00% 1642.00 0,34% 100,00% 146.00 0,03% 100,00% 5980.00 1,30% 100,00% 13153.00

Total general 460123,7 486371.50 532678.50 463636.20 2208164.80

Peso Esp: % de esas ventas con respecto a las ventas totales % Acumulado: se van sumando los % Fuente: Elaboración propia


ANEXO 9 Estructura Organizacional de la Agencia de Viajes Gaviota Tours Centro

Fuente: Agencias de Viajes Gaviota Tours Centro

DIRECTOR GENERAL

Jefe de Operaciones

(1)

Especialista C en Gestión de

RRHH (1)

Técnico en Ciencias

Informáticas (1)

Chofer D (1)

Asesor Jurídico

(1)

Jefe Económico

(1)

Jefe de Oficina en

Polo Turístico(1)

Técnico B en Comercializaci

ón del Producto

Turístico (2)

Téc en Prog, control y

superv de operac del turismo (5)

Guías B de Turismo

(20)

Contador D (2)

Controlador Facturador

(1)

Cajero pagador

(1)

Promotor de Venta e

Información Turística

(2)

Promotor de Venta e

Información Turística

(7)

Téc en Prog, control y superv de operac del turismo (10)


ANEXO 10 Ventas Brutas por las diferentes modalidades

Año Real 2009 Peso Espec TIPO Mes Acum. 2009

Excursiones 460123,7 460123,7 75,70% Transfer 133616,97 133616,97 22,00% Boletería 638 638 0,10% Otras Ventas 555 555 0,10% Grupo 0 0 0,00% Alojamientos 370 370 0,10% Renta 135 135 0,00%

Ener

o

Turismo Esp. 0 0 0,00% Excursiones 486371,5 945065,2 76,63% Transfer 126718,21 260335,18 21,11% Otras Ventas 0 555 0,05% Boletería 1335 1973 0,16% Alojamientos 1521,51 1891,51 0,15% Grupo 0 0 0,00%

Febr

ero

Renta 0 135 0,01% Excursiones 532678.50 1477743.70 76.83% Transfer 137858.06 398193.24 20.70% Otras Ventas 400.00 955.00 0.05% Boletería 7715.84 7715.84 0.40% Alojamientos 267.00 2240.00 0.12% Grupo 809.22 2700.73 0.14%

Mar

zo

Renta 0.00 135.00 0.01% Excursiones 463636.20 1941379.90 77.70% Transfer 104417.33 502610.57 20.12% Otras Ventas 460.00 1415.00 0.06% Boletería 1194.00 3434.00 0.14% Grupo 0.00 7715.84 0.31% Alojamientos 798.00 3498.73 0.14%

Abr

il

Renta 0.00 135.00 0.01%

Peso Esp: % de esas ventas con respecto a las ventas totales

Fuente: Elaboración propia


ANEXO 11 Ciclo de los servicios de la modalidad de Opcionales.

1. El cliente recibe información a través del representante sobre las diferentes

excursiones que propone la agencia.

2. El cliente efectúa la compra de la excursión.

3. El cliente espera por el ómnibus (valoración de la puntualidad).

4. El cliente es recogido por el guía (el cliente valora la apariencia personal del guía).

5. El cliente sube al ómnibus, se sienta y comienza el viaje (el cliente evalúa el

confort del transporte, el funcionamiento de sus equipos, seguridad y la apariencia

del chofer).

6. El cliente escucha los comentarios y descripciones que va haciendo el guía (el

cliente valora la profesionalidad del guía, el dominio del idioma, conocimiento

sobre la excursión, etc).

7. El cliente llega a los lugares objeto de la excursión y escucha las explicación del

guía (el cliente valora si el lugar es interesante, su conservación, el

funcionamiento de equipos y accesorios, la profesionalidad del personal).

8. El cliente llega al restaurante para almorzar (El cliente valora la limpieza del local,

la calidad y variedad de los alimentos, cumplimiento del horario, apariencia y

profesionalidad del personal).

9. El cliente continúa visitando los lugares planificados.

10. El cliente, en su tiempo libre, visita lugares no planificados:

a. Compras.

b. Se dirige al ómnibus.

c. Realiza un paseo.

d. Otros.

11. El cliente viaja en el ómnibus de regreso (el cliente valora el cumplimiento del

programa).

12. El cliente es llevado al hotel.


ANEXO 12 Encuesta aplicada en la Agencia de Viajes Gaviota Tours Varadero

Encuesta aplicada Estimado Cliente: Para nuestra Agencia de Viajes tiene especial importancia conocer cómo usted valora la calidad de la excursión que le hemos organizado Su opinión nos ayudará a perfeccionar nuestro trabajo Muchas Gracias

Director General y Trabajadores Excursión:________________________________ Fecha: _____________ ¿Cómo conoció Ud. esta opcional ofertada por Gaviota Tours Varadero? (Puede marcar más de una opción). Por la experiencia de amigos y familiares____ Por las reuniones de información_____ Por el Buró de Venta del hotel____ Por brochures promocionales ____ Por Internet____ Otros______

Vendedor Apariencia personal Cantidad de información Profesionalidad Guía Apariencia personal Dominio del idioma Disposición hacia el grupo Profesionalidad Transporte aéreo/marítimo Puntualidad en los horarios Seguridad Confort Higiene Estado técnico de los equipos y accesorios Apariencia personal de la tripulación Profesionalidad de la tripulación


ANEXO 12 (Continuación)

Transporte Terrestre Puntualidad en los horarios Seguridad Confort Higiene Apariencia personal del conductor Estado técnico de los equipos y accesorios Profesionalidad del conductor Restaurante Rapidez en el servicio Cortesía del personal Ambientación Calidad de los alimentos Profesionalidad del personal Higiene Lugares Visitados Cumplimiento de las visitas programadas Higiene Apariencia del personal Profesionalidad del personal Relación satisfacción- expectativas. Otros ¿Cómo usted valora de forma general, la calidad de la excursión?

Relación Calidad-Precio ¿Recomendaría usted la excursión a otras personas?

Ocupación: Rango de Edades:

Trabajador____ menos de 20____

Estudiante____ más de 21 hasta 40____

Otra. ¿Cuál?_________ más de 41 hasta 60____

más de 61____

País: ___________ Sexo: F__ M__

Touroperador a través del cual viaja: _________________

Comentarios Generales: ___________________________________________

Fuente: Agencia de Viajes Gaviota Tours Varadero


ANEXO 13 Relación de expertos que participaron en la investigación

Aurelio Portillo López Director General

Islay Quintero Moya Especialista C en Gestión de RRHH

Reiné Betancourt Álvarez Técnico B en Comercialización del Producto Turístico

Yussef Pérez Borroto Montesino Supervisor Turístico (TMR)

Jose Carlos Romero Gómez Supervisor Turístico (VAT)

Dayri Pérez Mederos Asesora Jurídica

Jose Luis Licor Jefe de Operaciones

Miriam Maité Alonso Sosa Supervisor Asistente (Sol Caribe Tour)


ANEXO 14 Encuesta aplicada en la Agencia de Viajes Gaviota Tours Centro

Encuesta aplicada Estimado Cliente: Nuestra Agencia de Viajes tiene gran interés en conocer cómo usted valora la calidad de la excursión que le hemos organizado Su opinión nos ayudará a perfeccionar nuestro trabajo Muchas Gracias

Director General y Trabajadores Excursión:________________________________ Fecha: _____________ Datos personales: Ocupación: Rango de Edades: Trabajador____ menos de 20____ Estudiante____ más de 21 hasta 40____ Otra.¿Cuál?_________ más de 41 hasta 60____ más de 61____ País:___________ Sexo: F__ M__ Touroperador a través del cual viaja:_________________

Gestión del Vendedor Dominio del idioma Cantidad de información brindada Imagen del buró de ventas Calidad de los sueltos y de la Carpeta de Productos

Diga las razones que influyeron en su respuesta en caso de no sentirse satisfecho Servicios del Guía Conocimiento sobre la excursión Dominio del idioma Diga las razones que influyeron en su respuesta en caso de no sentirse satisfecho Transporte aéreo/marítimo Puntualidad en los horarios Confort Diga las razones que influyeron en su respuesta en caso de no sentirse satisfecho


ANEXO 14 (Continuación) Restaurantes Higiene de los alimentos Rapidez del servicio Calidad de los alimentos Profesionalidad del personal Diga las razones que influyeron en su respuesta en caso de no sentirse satisfecho Lugar Insatisfacción Lugares Visitados Cumplimiento de la programación Relación satisfacción - expectativas Diga las razones que influyeron en su respuesta en caso de no sentirse satisfecho Lugar Insatisfacción Transporte terrestre Puntualidad en los horarios Confort Diga las razones que influyeron en su respuesta en caso de no sentirse satisfecho Otras informaciones Generales Le gusto el servicio brindado Relación Calidad – Precio Recomendaría UD la excursión Mencione que fue lo que mas le gusto de la excursión ofertada Desearía comunicarnos alguna(s) sugerencia(s) que nos permita mejorar nuestros servicios Como conoció UD esta opcional ofertada por Gaviota Tours Centro( Puede marcar mas de una opción ) Por la experiencia de amigos y familiares____ Por las reuniones de información_____ Por el Buró de Venta del hotel____ Por brochures promocionales ____ Por Internet____ Otros______ Valoración General de la excursión :


ANEXO 15 Prueba de fiabilidad y validez a las encuestas de percepción aplicadas N of Statistics for Mean Variance Std Dev Variables SCALE 377.4397 213348.190 461.8963 37 Item-total Statistics Scale Scale Corrected Mean Variance Item- Alpha if Item if Item Total if Item Deleted Deleted Correlation Deleted VAR00001 372.9113 202525.6754 .6803 .9069 VAR00002 371.8652 201977.7754 .6494 .9068 VAR00003 370.9894 201939.6618 .5997 .9071 VAR00004 370.2624 201811.3971 .5867 .9072 VAR00005 372.7163 202695.6559 .6329 .9071 VAR00006 372.5993 204391.3157 .5960 .9078 VAR00007 373.1773 204354.0610 .5951 .9078 VAR00008 372.6206 203272.1082 .6328 .9073 VAR00009 372.9326 202838.5684 .7027 .9069 VAR00010 371.0248 202159.6755 .5871 .9073 VAR00011 365.2057 201063.7369 .4232 .9091 VAR00012 371.7340 201893.0785 .6554 .9068 VAR00013 359.2199 199828.3429 .3715 .9106 VAR00014 372.3617 202893.2353 .5910 .9074 VAR00015 374.3652 206650.1117 .6250 .9085 VAR00016 369.5745 205719.6048 .3263 .9101 Reliability Coefficients N of Cases = 1374.0 N of Items = 16 Alpha = .9077


ANEXO 15 (Continuación) * * * * M U L T I P L E R E G R E S S I O N * * * * Listwise Deletion of Missing Data Equation Number 1 Dependent Variable.. VAR00010 Variable(s) Entered on Step Number 1.. VAR00022 2.. VAR00004 3.. VAR00009 4.. VAR00001 5.. VAR00002 6.. VAR00007 7.. VAR00003 8.. VAR00017 9.. VAR00018 10.. VAR00011 11.. VAR00013 12.. VAR00005 13.. VAR00019 14.. VAR00008 15.. VAR00020 16.. VAR00010 Multiple R ,92855 R Square ,8500 Adjusted R Square ,84007 Standard Error ,39908


ANEXO 16 Diagrama de flujo correspondiente al procesamiento de quejas y sugerencias

Fuente: Agencias de Viajes Gaviota Tours Centro

Recepción de quejas y reclamaciones provenientes de los diferentes canales

Registro de la queja, se utiliza el programa informático Claim List que facilita el rápido acceso.

Elaboración de respuesta para la queja

¿Quejao

Reclamación?

Queja Reclamación

Análisis del contenido de la Queja relacionado con algunos de los elementos del ciclo de los servicios de la opcional.

No

Se valora económicamente la excursión atendiendo a los indicadores

Análisis del contenido de la reclamaciónrelacionado con algunos de los elementos del ciclo de los servicios de la opcional y confirmación de las razones del cliente.

Se presenta la reclamación y la propuesta de compensación en el consejo de dirección

Aprobación de la respuesta

Se registra la reclamación en el programa informático el cual resume el costo de fallo por concepto de devolución

¿Procede? Si

Se presenta dentro del período de tiempo según contrato la respuesta al cliente de la no compensación y las causas

ANEXO 17 REG -10/03 Edición 01 c/ModREG -10/03 Reporte de Calidad del Guía

Cantidad de encuestas a aplicar:__________Actividad:________________ No. De Orde de Trabajo:_______ Fecha:____________

Guía (s): ________________ Idioma:

Pasajeros: Programados:____________ No programados: ____________ No Presentados: ____________ Total:____________

Transporte Terrestre: Móvil ____________ Transporte Aereo: Helicóptero___ Avión ___

Limpieza Cheek in/out AptoPuntualidad PuntualidadAudio Calidad del servicio

Aire

PlantaProfesionalidaddel chofer

Museos Transporte

Espectáculos Visitas

Alojamiento Restaurante

Otros Cump. del programa

Servicio: Comida:

____________

____________

____________

____________

PRESTATARIOS

VISITAS REALIZADAS

RESTAURANTES

COORDINACIONES

Comentarios sobre el servicio de transportación:

Comentarios sobre las visitas realizadas:

Comentarios sobre las coordinaciones:

Comentarios sobre los restaurantes:

ANEXO 17 (Cont) REG -10/03 Edición 01 c/Mod

Comentarios sobre lo que más le gustó a los clientes:

Comentarios sobre lo que menos le gustó a los clientes:

Quejas de los clientes:

HECHOS EXTRAORDINARIOSA) Accidentes. B) Averías del transporte.C) Adversidades climatológicas.D) Incumplimiento parcial o total del programa.E) Robos.F) Enfermedad.G) Fallecimiento.H) Extravíos de objetos.I) Extravíos de documentos.J) Entrega del cliente de propiedades no adecuadas para su uso.K) Otros.Descripción del hecho ocurrido (incluye la comunicación al cliente de su entrega de propiedades en mal estado durante la ejecución del servicio):

Otras informaciones que se desean comunicar a la dirección de la agencia:

Este recueadro será llenado solamente por el Especialista de Calidad UEB

Cant. de encuestas aplicadas:________ Cant. de encuestas a aplicar______ cant. encuestas vacías:

evaluacion de la calidad en el producto opcionales de …

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