estudio de satisfacciÓn de usuarios 2012 comentarios...

Subgerencia de Estudios de Mercado Febrero 2012 1

ESTUDIO DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS 2012 COMENTARIOS Y HALLAZGOS GENERALES SATISFACCIÓN GENERAL: Es importante resaltar las variaciones que estadísticamente se evidencian en el TTB (4+5) frente a la medición del 2010, se observan variaciones positivas en:

� Lab. Cartagena EPS aumenta de 96,2% a 100% � Lab. CUC MP, pasó de 94,4% a 99% � Lab. UAP Kennedy de 96,4% a 100% � Lab. Clínica Sebastián de Belalcázar, de 98,5% a 100% � Lab. Clinisanitas Tequendama de 94,6% a 98,0% � Lab. Medellín MP, aumentó de 96,0% a 100%

Por el contrario las sedes que presentan descensos estadísticamente significativos son:

� Lab. Fevisalud Norte, descendió de 99,2% a 93,2% � Lab. Javesalud Norte, pasó de 97,0% a 91,6% � Lab. Villavicencio MP, de 100% a 97,3% � Lab. Bucaramanga EPS pasó de 98,9% a 92,7% � Lab. Toberín, de 96,3% a 88,2%.

A pesar de no observarse descensos estadísticamente significativos en las sedes Laboratorio Américas y UAP Fontibón, éstas junto al laboratorio Toberín, son las únicas que presentan un índice de satisfacción general inferior al 90%. Al observar el TB Calificación máxima (5 Totalmente Satisfecho) encontramos que el 26% de las sedes, se encuentran resultados por debajo del 70%, siendo el 49,3% el porcentaje mas bajo en la sede Toberín. ASPECTOS DEL SERVICIO P1. Claridad de la Información suministrada sobre condiciones previas para la realización de exámenes Se presentan incrementos significativos en el TTB (4+5), en las siguientes sedes:

� Lab. Calle 99, pasó de 92,4% a 98,3% � Lab. Armenia, de 95,2% a 99,6% � Lab. Medellín MP de 96,5% a 99,6%

Se observan descensos estadísticamente significativos en:

� Lab. Cartagena EPS, pasó de 99,4% a 97% � Lab. Javesalud Norte, descendió de 96,5% a 92,6% � Lab. Villavicencio MP, de 100% a 97,8% � Lab. Bucaramanga EPS, de 98,4% a 94,3%


Las sedes UAP Fontibón y Toberín, presentan los índices de satisfacción más bajos en este aspecto, con el 85,7% y 89,9% respectivamente. Al observar el TB Calificación máxima (5 Totalmente Satisfecho) se halló que el 17% del total de las sedes, reportaron calificaciones por debajo del 70%, siendo 53.7% el porcentaje mas bajo en la sede Lab. UAP Fontibón. P2. Claridad de la Información suministrada sobre documentos necesarios para acceder al servicio Se resalta el buen desempeño presentado en este aspecto del servicio en el que todas las sedes obtuvieron un indicador de satisfacción superior al 90%. P3. ¿El personal del laboratorio le informó el tiempo aproximado de espera para la atención? Se observa que las siguientes sedes el porcentaje de usuarios que manifestaron no haber recibido información sobre el tiempo de espera supera el 30%

� Lab. Salud Ocupacional Barranquilla � Lab. Américas � Lab. Calle 99 � Lab. Cedritos � Lab. Javesalud Norte � Lab. UAP Fontibón � Lab. Medellín MP

P4. Satisfacción con el tiempo que esperó para ser atendido y recibir el servicio. Esta es una de las variables en las que se observa un mayor número de sedes con indicadores inferiores al 90% Los resultados más críticos se presentan en las sedes, UAP Fontibón con un índice de 67,1%, laboratorio Américas con el 67.7% y Cedritos con el 78,6%. Las dos últimas presentan descensos significativos frente a los resultados del 2010. Adicionalmente también se observan descensos estadísticamente significativos en:

� Lab. Murillo pasó de 99,3% a 89,8% � Lab. Ilarco descendió de 97,6% a 92% � Lab. Premisalud IPS de 92,1% a 81,6%

Por su parte se presentan incrementos significativos en el TTB (4+5) frente a la medición anterior

� Lab. Clinisanitas Barranquilla aumentó de 94,5% a 98% � Lab. CUC EPS, de 79,1% a 86,3% � Lab. CUC MP, de 90,7% a 96,7% � Lab. UAP Kennedy, de 82,2% a 94,8% � Lab. Clinisanitas Tequendama, de 81,7% a 89%


Al observar el TB Calificación máxima (5 - Totalmente Satisfecho) se observa que el 54% reportan calificaciones por debajo del 70%, siendo 26,5% el más bajo en Lab. Toberín. P5. Satisfacción con la información suministrada por el personal durante el proceso de atención en el laboratorio. Esta variable presenta buenos resultados superiores al 90% en todas las sedes, con excepción de la sede UAP Fontibón con un índice de satisfacción (TTB) del 89,8% P6. Satisfacción con el respeto a la intimidad durante la prestación del servicio. De igual manera esta variable presenta indicadores superiores al 90% en todas las sedes, adicionalmente se observan incrementos estadísticamente significativos frente al resultado del 2010 en:

� Lab. Clinisanitas Barranquilla pasó de 98,2% a 100% � Lab. Américas de 91,8% a 99% � Lab. Calle 99 de 96,5% a 99,3% � Lab. Cedritos de 97,2% a 99,7% � Lab. CUC EPS incrementó su indicador de 94% a 98,7% � Lab. Javesalud Norte de 95,9% a 99,3% � Lab. Villavicencio MP de 97,7% a 100% � Lab. Clínica Sebastián de 98,5% a 100% � Lab. Clinisanitas Tequendama de 94,5% a 99% � Lab. Armenia de 97,3% a 99,6% � Lab. Medellín MP de 97,2% a 100%

P7. Satisfacción con la amabilidad del personal que prestó la atención. Este aspecto presenta, buenos resultados en su indicador (TTB). Las siguientes sedes presentaron incrementos significativos.

� Lab. Américas aumentó de 91,2% a 97,9% � Lab. CUC EPS, de 93,6% a 97% � Lab. Armenia aumento de 98 % a 100% � Lab. EPS Medellín aumento de 97% a 100%

P8. Satisfacción con la comodidad de las instalaciones Las principales variaciones en el índice TTB (4+5), en este aspecto fueron positivas, el incrementó más alto se presentó en la sede Morato con un ascenso superior a 30 puntos en su indicador pasando de 57,5% a 88,6% llegando a un nivel aceptable. Las siguientes sedes a su vez presentaron incrementos, la mayoría pasando de un resultado aceptable a uno bueno superior al 90%.

� Lab. Calle 99, pasó de 86,9% a 93,6% � Lab. CUC EPS de 89,3% a 94,6% � Lab. Ilarco de 89,4% a 97,6%


� Lab. Premisalud IPS pasó de 87,3% a 93.6% � Lab. Primavera, de 86,4% a 93,4% � Lab. UAP Kennedy, de 85,2% a 92% � Lab. Clinisanitas Tequendama, de 80,5% a 90% � Lab. Banrepública Avianca (centro) de 94,3% a 100% � Lab. Armenia aumento de 94,6% a 98% � Lab. Medellín MP aumento de 92,2% a 98%

Caso contrario sucede con las siguientes sedes, las cuales presentaron descensos estadísticamente significativos

� Lab. Toberín descendió de 79,1% a 64% � Lab. Bucaramanga EPS pasó de 84,8% a 78,9% � Lab. Javesalud Chapinero de 98,1% a 88,8% � Lab. Fevisalud Norte, de 98,4% a 95,3% � Lab. Murillo pasó de 99,3% a 96,2% � Lab. Villavicencio EPS desciende de 95,4% a 90,2%

Los resultados más críticos en este aspecto se observan en las sedes, Toberín, UAP Fontibón, Américas y Bucaramanga EPS, en ellas el indicador es deficiente.

Al observar el TB Calificación máxima (5 Totalmente Satisfecho) se observa que el 39% de las sedes obtuvieron calificaciones por debajo del 70%, siendo 33,6% el mas bajo en Lab. Toberín

P9. Satisfacción con la higiene de las instalaciones

Se observan incrementos significativos en el TTB (4+5), la mayoría de estas sedes sitúan su indicador en un nivel “bueno” por encima del 90%

� Lab. CUC EPS pasó de 89,4% a 97% � Lab. Javesalud Norte, de 89,5% a 95,3% � Lab. Morato, de 87,8% a 95,7% � Lab. Premisalud IPS aumentó de 88,2% a 98,4% � Lab. Calle 99 de 92,7% a 97.3%

Las sedes que presentan descensos significativos son:

� Lab. Fevisalud Norte pa de 100% a 98,4% � Lab. Javesalud Chapinero desciende de 100% a 96,4% � Lab. Bucaramanga EPS desciende de 97,3% a 93%

Adicionalmente la sede Soledad, desciende de 94,3% a 89,8% y junto a la sede ubicada en la UAP Fontibón, son las únicas con resultados inferiores al 90%. P10. Se encontraban disponibles los elementos necesarios para su atención como batas desechables, recipientes para muestras, etc., en momento que los requirió?

En todas las sedes evaluadas más del 85% de los entrevistados, manifestó que le fueron entregados los elementos necesarios para su atención. En la sede Javesalud Norte, el 4,3%


de los encuestados manifestó que estos no le fueron suministrados, siendo este el porcentaje negativo más alto. ENTREGA DE RESULTADOS DE LOS EXÁMENES P11. ¿Le informaron que puede utilizar la Oficina Virtual para la consulta del resultado de sus exámenes en la página web www.colsanitas.com? Se recomienda reforzar la labor de información al usuario en este aspecto especialmente en las siguientes sedes.

� Lab. Murillo � Lab. Chía Medika � Lab. CUC EPS � Lab. Suba � Lab. UAP Fontibón � Lab. Armenia

De acuerdo con lo manifestado por los entrevistados, en estos laboratorios más de un 30% de ellos no recibió la información sobre la oficina virtual, El caso más críticos se presentan en la sede Armenia, donde este porcentaje alcanza el 52,8%. P12. Satisfacción con la opción de utilizar la oficina virtual para la consulta de los resultados de los exámenes (página web). La mayoría de las sedes obtuvieron un buen indicador en este aspecto, sin embargo en las siguientes sedes este resultado es aceptable con porcentajes de satisfacción entre el 83 y el 89 porciento.

� Lab. Américas � Lab. Soledad � Lab. UAP Fontibón � Lab. Villavicencio EPS � Lab. Bucaramanga EPS

P13. ¿Le ofrecieron el envío automático de resultados a su cuenta de correo electrónico? Teniendo en cuenta la importancia de esta herramienta para mejorar la agilidad en la entrega de resultados y minimizar la congestión en las oficinas, se debe mejorar la comunicación con el usuario sobre estos beneficios, algunas sedes presentan un alto porcentaje de desinformación superior al 30%.

� Lab. Clinisanitas Barranquilla � Lab. Fevisalud Norte � Lab. Murillo � Lab. Américas � Lab. Chía Medika � Lab. CUC EPS


� Lab. Suba � Lab. Versalles Cali

Siendo las más críticas Armenia y UAP Fontibón, con porcentajes que superan el 50%. P14. Satisfacción con el envío de los resultados de los exámenes al correo electrónico. A pesar de existir sedes en las que un alto porcentaje de los usuarios no recibió la información o no lo recuerda, la mayoría de las sedes obtuvieron un buen indicador de satisfacción con el envío de los resultados a su e-mail, tan sólo en seis sedes este resultado es inferior al 90% y en ninguno de los casos es inferior al 80%.

� Lab. Américas � Lab. Chía Medika � Lab. Clínica Reina Sofía � Lab. Clinisanitas Chía � Lab. Soledad � Lab. UAP Fontibón � Lab. Suba

RECOMENDACIÓN DE LOS SERVICIOS DEL LABORATORIO P16. ¿Recomendaría usted los servicios de este laboratorio a otras personas? Se observa una alta intención de recomendación en todas las sedes evaluadas, superior al 90%. Tan sólo en el laboratorio UAP Fontibón, esta intención es inferior con el 82%. Las principales razones de NO recomendación de los servicios, se encuentran para cada sede en el informe en formato Excel. La mayoría de ellas relacionadas con tiempos de espera para ser atendido y filas, comodidad de las instalaciones para dichas esperas prolongadas. EXPECTATIVAS DEL SERVICIO De acuerdo con lo manifestado por los entrevistados, sus expectativas con el servicio prestado por las sedes del laboratorio se han cumplido de manera “Total”, tan sólo en cinco sedes este porcentaje es inferior al 90%, lo que indica un alto compromiso de los funcionarios de los laboratorios por brindar al paciente una óptima atención. Sin embargo algunos usuarios manifestaron inconvenientes en algunos aspectos del servicio, siendo los principales la demora en la atención, infraestructura pequeña para el número de pacientes que se atienden, lo que genera congestión, agilidad en el proceso de admisión y la recepción de documentos, lo que coincide con las razones de no recomendación.


Los motivos de no cumplimiento de expectativas así como las sugerencias dadas por los usuarios para mejorar el servicio del laboratorio, se pueden observar de manera detallada por sede en el informe en formato Excel.


COMENTARIOS ESPECÍFICOS POR SEDE REGIONAL BARRANQUILLA Laboratorio Cartagena EPS: El indicador (TTB) de satisfacción general con el servicio es del 100%. Presentando un incremento estadísticamente significativo comparado con la medición del 2010 Las variables que evalúan los principales aspectos del servicio. (Claridad de la información, tiempos de atención, amabilidad y respeto). Se ubican por encima del 91%. Se observa un descenso significativo en cuanto a la “claridad de la información sobre condiciones previas a la realización de exámenes”, sin embargo este aspecto continúa con un indicador bueno superior al 90%. Los índices de satisfacción concernientes a la entrega de resultados son superiores al 92%. Estos buenos resultados se reflejan en la intención de recomendar los servicios con un 99,5%. En cuanto a las expectativas se resalta que ninguno de los entrevistados manifiesta el incumplimiento de las mismas.

Principales Observaciones (menciones espontáneas)

� Ampliar las Instalaciones � Agilidad en el servicio � Ampliar el horario de servicio (Iniciar la jornada más temprano) � Entrega de resultados vía e-mail � Mayor privacidad

Laboratorio Cartagena La Plazuela El índice de satisfacción general es del 99,3%. Los indicadores de las variables que evalúan los principales aspectos del servicio, así como la entrega de resultados, son óptimos todos por encima de 97%. La intención de recomendación se ubica en el 100%. En cuanto a las expectativas frente al servicio brindado, ninguno de los entrevistados manifestó incumplimiento en éstas.


� Amabilidad y calidad en el servicio � Más Personal � Privacidad en el servicio � Hacer entrega de turnos � Puntualidad en el servicio � Ampliar instalaciones


Laboratorio Cartagena MP Reporta un indicador de satisfacción del 100%, las variables que evalúan los principales aspectos del servicio se ubican por encima del 97% y las relacionadas con la entrega de los resultados, Son superiores al 99%. Como consecuencia de estos buenos resultados la intención de recomendación de los servicios de esta sede es del 100%. Los entrevistados no manifestaron incumplimiento de sus expectativas.


� Aumentar el número de personas que prestan el servicio � Agilidad en el servicio y entrega de resultados � Unificar pruebas en un sólo lugar � Precio del bono, muy costoso

Laboratorio Clínica de la Costa Su indicador de satisfacción general es del 99,5%, los indicadores de los principales aspectos del servicio se ubican por encima del 98%. En cuanto a la entrega de resultados sus variables se ubican por encima del 97%. La intención de recomendar los servicios es del 100% y el cumplimiento de expectativas es del 99%.


� Ampliar la infraestructura de esta sede � Más aseo en los baños � Hacer las pruebas en un sólo lugar � Tener cafetería para los usuarios � Organizar todo por turnos o digiturno

Laboratorio Clinisanitas Barranquilla Tiene un indicador de satisfacción general del 100%, las variables que evalúan los aspectos del servicio se ubican por encima del 98%, destacándose los incrementos significativos que se presentan en cuanto al “tiempo de espera para recibir atención” y “respeto a la intimidad durante la prestación del servicio”. Adicionalmente los indicadores concernientes a la entrega de resultados, se ubican por encima del 97%. Sin embargo una tercera parte de los usuarios entrevistados en esta sede manifestaron, que no les fue ofrecido el envío de los resultados de sus exámenes a su correo electrónico. La intención de recomendación se ubica en el 99,3%. Y ninguno de los entrevistados manifestó incumplimiento de sus expectativas frente al servicio recibido.


� Cumplimiento en los horarios � Mayor atención por parte del personal


� Hacer las pruebas en un sólo lugar � Aumentar personal � Opción de cancelar en efectivo los servicios � Ampliar parqueaderos

Laboratorio Fevisalud Norte Reporta un indicador de satisfacción general del 93,2%, se observa un descenso significativo en este frente al resultado de 2010, sin embargo continúa siendo “bueno” (superior al 90%). En cuanto a los principales aspectos del servicio todos sus indicadores están por encima del 92%. Se presentan descensos significativos en la satisfacción con la “comodidad de las instalaciones” y la higiene de las mismas. Sin embargo los resultados de estas variables son superiores al 95%. Los aspectos evaluados concernientes a la entrega de resultados, se ubican por encima del 93.9%, Se debe tener en cuenta que un poco más del 30% de los entrevistados indicó que “No le fue ofrecido el envío de los resultados de sus exámenes a su correo electrónico” La intención de recomendar los servicios de esta sede se ubica al 96,9%%. Y tan sólo uno de los entrevistados manifestó que sus expectativas frente al servicio no se cumplieron.


� Agilidad en el servicio � Prioridad en para niños y adultos mayores � Ampliar horarios � Ampliar instalaciones, mayor número de parqueaderos � Aumentar la planta de empleados para agilizar los servicios � Amabilidad del personal

Laboratorio Murillo Reporta un indicador de 94,9% en la satisfacción general con el servicio. En cuanto a los principales aspectos del servicio se ubican por encima del 95%, con excepción de “Tiempo que esperó para ser atendido” que presentó un descenso significativo y se ubica en la actual medición en el 89,8%. De igual manera se observa un descenso en cuanto a la satisfacción con la comodidad de las instalaciones, sin embargo su resultado continúa siendo superior al 90%. Los indicadores relacionados con los resultados de laboratorio se ubican por encima del 96%. Es importante reforzar la labor de información con los usuarios, debido a que el 35% de ellos manifestó “no haber recibido información sobre la oficina virtual para la consulta de resultados” y el 49% indicó que “no le ofrecieron el envío automático de resultados a su cuenta de correo electrónico” La intención de recomendar los servicios de esta sede se ubica al 98,1% y ninguno de los entrevistados manifestó incumplimiento de sus expectativas y tan sólo el 3,8% indicó que se cumplieron parcialmente.



� Agilidad en la atención � Venta de vales en el laboratorio � Hacer las pruebas en un sólo lugar � Prioridad en para niños y adultos mayores � Mayor número de sedes en el sector � Organizar turnos o utilizar digiturno � Que se pueda acceder a los resultados de forma sencilla

Laboratorio Salud Ocupacional Su índice de satisfacción general con el servicio es del 100%. Las variables referentes a los principales aspectos del servicio se ubican también en el 100%. El 37,7% de los usuarios entrevistados en esta sede indicó que “no le fue informado el tiempo aproximado que debía esperar para ser atendido”. Motivo por el cual se recomienda enfatizar en este aspecto con los funcionarios. La intención de recomendación de los servicios se ubica al 97,1%, adicionalmente ninguno de los entrevistados manifestó incumplimiento con sus expectativas.


� Realizar todos los exámenes el mismo día REGIONAL BOGOTA Laboratorio Américas Reporta un indicador de 86,5% en cuanto a satisfacción general, siendo este el resultado más bajo de todas las sedes evaluadas. En cuanto a los principales aspectos del servicio, inquietan los índices de “tiempo que esperó el paciente para ser atendido y recibir el servicio” y “satisfacción con la comodidad de las instalaciones”, que obtienen indicadores deficientes del 67,7% y 78,7% respectivamente, los Demás resultados se ubican por encima de 92%. Lo anterior se corrobora con la información recolectada en las observaciones y sugerencias realizadas por los entrevistados, en las que se recomienda: Ampliar las instalaciones de la sede, mayor número de personal para atender usuarios, agilizar la atención, optimizar horarios y priorizar los turnos. En cuanto a la entrega de resultados, sus indicadores se ubican en 86,7%, en cuanto a la “satisfacción con la opción de consultar el resultado de exámenes a través de la oficina virtual”. Adicionalmente más del 48% de los entrevistados indicó que “no le fue ofrecida la opción de envío de éstos a través de correo electrónico” lo cual coincide con el indicador de satisfacción con el “envío de los resultados al correo”, que obtuvo un resultado aceptable inferior al 90%.


La intención de recomendar los servicios de esta sede se ubica al 93%. Y el cumplimiento total de expectativas con el servicio es del 80,1%, siendo este también uno de los porcentajes más bajos dentro de todas las sedes.


� Ampliar las instalaciones � Aumentar el personal para agilizar la atención

Laboratorio Banrepública Avianca (centro) Reporta un indicador de 99.3% en cuanto a satisfacción general, en cuanto a los aspectos del servicio se resalta que sus indicadores están por en cima del 98%. En cuanto a la entrega de resultados sus índices se ubican por encima del 98%. La intención de recomendar los servicios de esta sede se ubica al 99%. El cumplimiento de expectativas está en su punto máximo con un 100% “Se cumplieron totalmente”. Aunque las observaciones son pocas, se evidencia que en su mayoría son positivas. Laboratorio Banrepública CAE (norte) El indicador de satisfacción general con el servicio se ubica en un 99.5%. Las variables relacionadas con los principales aspectos del servicio se ubican por encima del 98%. Los concernientes a la entrega de resultados se ubican por encima del 96%. Estos buenos resultados se reflejan en la intención de recomendar los servicios es esta sede, con un 100%. En cuanto al cumplimiento de expectativas frente al servicio prestado, los resultados son 99% “cumplimiento total”, 0,5% “parcialmente” y el 0,5% manifestó “incumplimiento de sus expectativas” Las principales observaciones de los usuarios están relacionadas con aspectos positivos del servicio. Laboratorio Calle 80 Reporta un indicador de 96,2% en cuanto a satisfacción general. Loa relacionado con aspectos del servicio se ubican por encima del 93%. En cuanto a la entrega de resultados de los exámenes, los indicadores se ubican por encima del 95%. La intención de recomendar los servicios de esta sede se ubica al 93%. Se resalta que ninguno de los entrevistados manifiesta el incumplimiento de sus expectativas frente al servicio prestado.


Dentro de las sugerencias dadas por los usuarios observamos que recomiendan agilizar el servicio, unificar todas las pruebas en un sólo lugar y tener más sillas en sala de espera, pero el mayor número de observaciones tienen que ver con aspectos positivos del servicio. Laboratorio Calle 99 Su índice de satisfacción general es de 99,5%. Las variables relacionadas con los principales aspectos del servicio reportan indicadores superiores al 96%. Se deben resaltar los incrementos significativos presentados en la satisfacción con la “comodidad de las instalaciones y en la higiene de las mismas”, que incrementaron sus indicadores, obteniendo el 93,6% y el 97,3% respectivamente. Uno de los aspectos en los que se recomienda trabajar es en la información que se brinda al usuario, de acuerdo con los resultados más del 30% de los entrevistados en esta sede manifestó “no haber recibido información sobre el tiempo de espera aproximado para recibir el servicio” Los aspectos relacionados con la entrega de resultados se ubican por encima del 97%. Y la intención de recomendación de los servicios fue del 96%. El cumplimiento total de expectativas con el servicio fue del 92,3%, un 4,0% manifestó que se “cumplieron parcialmente” y un 1,3% indicó “incumplimiento” de estas frente al servicio que recibió en la sede. Dentro de las sugerencias se resalta: Agilizar el servicio, ampliar instalaciones, aseo en las instalaciones (baños), organización en cuanto a la prestación de servicios (turnos), más personal y hacer cómoda la espera (TV, Café, Sillas). Laboratorio Cecimín: El índice de satisfacción general es del 99,5%. Las variables relacionadas con los principales aspectos del servicio obtuvieron indicadores superiores al 96%. Lo anterior se corrobora con los buenos comentarios presentados por los entrevistados. Adicionalmente los usuarios también sugieren: Ampliar las instalaciones de la sede, más personal para atender usuarios, aseo en los baños, agilizar la atención. En cuanto a la entrega de resultados, sus indicadores son superiores al 94%. La intención de recomendar los servicios de esta sede se ubica al 99.5% y se resalta que ninguno de los entrevistados manifiesta incumplimiento con sus expectativas frente al servicio prestado. Laboratorio Cedritos El índice de satisfacción general es “bueno” con un 97,3%. Dentro de los aspectos que evalúan el servicio, se observa que los indicadores de “tiempo que esperó el paciente para ser atendido” y la satisfacción con “la comodidad de las


instalaciones”, obtuvieron indicadores del 78,6% (deficiente) y 88,9% (aceptable) respectivamente, los demás aspectos evaluados se ubican por encima de 94%. Se resaltan dentro de las observaciones y sugerencias realizadas por los entrevistados las siguientes: Ampliar las instalaciones de la sede, más personal para atender usuarios, agilizar la atención, optimizar horarios y priorizar los turnos, aseo en los baños, más parqueaderos, mejorar señalización. Las variables concernientes a la entrega de resultados se ubican en 95% y la intención de recomendación de los servicios en el 98%. El cumplimiento total de expectativas con los servicios obtuvo un alto porcentaje del 90,7%. Laboratorio Chía Medika La totalidad de los entrevistados indicó sentirse “satisfecho” o “muy satisfecho” con el servicio que en general reciben en esta sede, arrojando como resultado un indicador del 100%. Los principales aspectos del servicio obtienen buenos indicadores indicadores, siendo 95% la calificación más baja. En general las observaciones y sugerencias de los entrevistados son positivas, sin embargo recomiendan, ampliar las instalaciones, mayor número de personal para atender usuarios, agilizar la atención, optimizar horarios y priorizar los turnos. Las variables de entrega de resultados obtuvieron los siguientes resultados satisfacción con la “consulta de resultados a través de la oficina virtual” 92,2% y un índice “aceptable” del 88,7 % para el “envío de los resultados de los exámenes al correo electrónico”. Aspecto en el que se recomienda reforzar el trabajo que se adelanta con los usuarios. La intención de recomendación de los servicios de esta sede se ubica al 97.6%, adicionalmente ninguno de los entrevistados manifestó el incumplimiento de sus expectativas frente al servicio recibido. Laboratorio Clínica Reina Sofía El índice de satisfacción general es “bueno” con 95.9%. Los indicadores de “tiempo que esperó el paciente para ser atendido” y la satisfacción con la “comodidad de las instalaciones” son “aceptables” con 87,2% y 89,2% respectivamente, los demás aspectos evaluados se ubican por encima de 94%. Dentro de las principales observaciones y sugerencias realizadas por los entrevistados se encuentran: Ampliar las instalaciones, aumentar personal para atender usuarios, agilizar la atención y optimizar horarios y priorizar los turnos. En cuanto a la entrega de resultados, el índice de satisfacción para “consulta de resultados a través de la oficina virtual” fue del 92,9% y de 85,9 % para el “envío de los resultados de los exámenes al correo electrónico”.


El 97% de los usuarios indicó su intención de recomendar los servicios, por su parte el cumplimiento “total” de expectativas frente al servicio prestado fue del 87,2% siendo este uno de los porcentajes más bajos dentro de todas las sedes, las principales razones de esta baja calificación fueron argumentadas por demora en la atención y entrega de resultados, como por la comodidad de las instalaciones para el volumen de pacientes que se atienden en esta sede. Laboratorio Clinisanitas Chía Su indicador de satisfacción general es del de 92,3%. Las variables que evalúan los principales aspectos del servicio obtienen buenos indicadores superiores al 97%, con excepción del “tiempo que esperó el paciente para ser atendido y recibir el servicio” con un índice “aceptable” del 85,4%. Se recomienda mejorar el proceso de envío de resultados a las cuentas de correo electrónico de los usuarios, el 72,5% de ellos indicó que recibió la información pertinente sobre este aspecto, pero al indagar su satisfacción con el envío, se obtuvo un resultado “aceptable” “del 86,8 %. El cumplimiento “total” de expectativas con el servicio prestado en esta sede fue del 93,1% y tan sólo el 2,3% manifiesta el “incumplimiento” en éstas. Dentro de las principales observaciones y sugerencias realizadas por los entrevistados se encuentran: Agilizar la atención, aumentar el personal para atender usuarios, optimizar horarios y priorizar los turnos. Laboratorio CUC EPS La satisfacción general con el servicio prestado en esta sede, obtuvo un indicador de 94,3%. Dentro de los aspectos del servicio evaluado, se observan incrementos significativos frente a los resultados del 2010 en los siguientes: “respeto a la intimidad durante la prestación del servicio”; “amabilidad del personal que prestó la atención”; “satisfacción con la comodidad de las instalaciones” y “satisfacción con la higiene de las instalaciones” variables cuyo indicador es superior al 90% de satisfacción. Adicionalmente la “satisfacción con el tiempo que esperó el paciente para ser atendido y recibir el servicio” también presenta un incremento sin embargo su índice en la actual medición es del 86,3% quedando catalogado como “aceptable”. El principal aspecto a trabajar en esta sede se relaciona con la información que se brinda al usuario sobre “la opción de utilizar la oficina virtual para consultar los resultados de los exámenes” y “el envío de los resultados al correo electrónico”, el 39,3% indicó que la primera información no fue suministrada y el 48% manifestó que la opción del correo electrónico no fue dada por el personal del laboratorio. La intención de recomendar los servicios llega al 98% y ninguno de los entrevistados manifiesta “incumplimiento” de sus expectativas frente al servicio recibido. Las principales observaciones y sugerencias de los entrevistados están relacionadas con el aumento de personal para mejorar la atención a los usuarios, agilizar la atención


(principalmente cuando es una urgencia), optimizar horarios y priorizar los turnos y mejorar la entrega de resultados por internet. Laboratorio CUC MP Se observa un incremento significativo en su indicador de satisfacción general, llegando en la actual medición al 99%. Las variables relacionadas con los principales aspectos del servicio, presentan resultados superiores al 94%. Se observa un incrementos significativo en la “satisfacción con el tiempo que esperó el paciente para ser atendido y recibir el servicio” Los indicadores de satisfacción con la entrega de resultados de los exámenes de laboratorio, se ubican por encima del 95%. La intención de recomendación de los servicios es del 98,7%. En cuanto a las expectativas se resalta que ninguno de los entrevistados manifiesta el incumplimiento de las mismas. Dentro de las sugerencias dadas por los entrevistados sugieren, agilizar el servicio, aumentar el personal, unificar todas las pruebas en un sólo lugar y tener más sillas en las salas de espera. Laboratorio Ilarco El índice de satisfacción general es de 97.2%. Las variables que evalúan los principales aspectos del servicio, se ubican por encima del 92%, se resalta el incremento significativo con la “comodidad de las instalaciones” que pasó de 89,4% en la medición del 2010 a 97,6% en la actual. En cuanto a los aspectos relacionados con la entrega de resultados, sus índices superan el 93%. Se observa una alta intención de recomendar los servicios, con el 99,2%. En cuanto a las expectativas se resalta que ninguno de los entrevistados manifiesta el incumplimiento de las mismas. Dentro de las sugerencias, los entrevistados recomiendan: Agilizar el servicio, aumentar el personal, unificar todas las pruebas en un sólo lugar, tener más sillas y ampliar los horarios. Laboratorio Javesalud Chapinero Reporta un indicador de 94,7% en cuanto a satisfacción general. Dentro de los aspectos del servicio el resultado más bajo lo obtuvo “comodidad de las instalaciones”, con un índice “aceptable” del 88,8% y un descenso significativo frente al resultado de 2010. Los demás se ubican por encima de 94%.


Las variables evaluadas sobre la entrega de resultados, se ubican por encima del 94% y la intención de recomendar los servicios de esta sede se ubica al 97%. El 3,6% de los entrevistados, manifiesto el “incumplimiento” de sus expectativas frente al servicio recibido. Dentro de las sugerencias que suministraron los entrevistados, recomiendan, agilizar el servicio, aumentar el personal, unificar todas las pruebas en un sólo lugar, tener más sillas y ampliar los horarios. Laboratorio Javesalud Norte Se observa un descenso en el índice de satisfacción general con el servicio, pasando de 97% en el 2010 a 91,6% en la actual medición. Los principales aspectos del servicio obtienen indicadores superiores al 90%, con excepción de “tiempo que esperó el paciente para ser atendido y recibir el servicio” y “comodidad de las instalaciones”, cuyo resultados se ubican en un nivel “aceptable” con 88,7% y 84.9% respectivamente, adicionalmente más del 30% de los usuarios indicó “no haber sido informado sobre el tiempo aproximado de espera para la atención”. Por otra parte la satisfacción con la “higiene de las instalaciones” presenta un incremento significativo situando en la actual medición su indicador en el 95,3%. En cuanto a la entrega de resultados los índices son “buenos” superiores al 94% y la intención de recomendar los servicios es del 96%. El 92,3% de los entrevistados indicó que sus expectativas frente al servicio recibido se “cumplieron totalmente”. Las principales observaciones y sugerencias de los entrevistados están relacionadas con: Ampliar las instalaciones de la sede, aumentar el personal para atender usuarios y agilizar la atención, optimizar horarios y priorizar los turnos, mejorar el sistema para adquirir los bonos y hacer cómoda la espera (TV, Café, Sillas). Laboratorio Morato Reporta un indicador de satisfacción general de 94,2%. Las mayoría de la variables que evalúan los aspectos del servicio se ubican por encima del 93%, con excepción de “tiempo que esperó el paciente para ser atendido y recibir el servicio” y la “comodidad de las instalaciones” que obtuvieron unos índices “aceptables” del 87,7% y 88,6% respectivamente. Se resalta el incremento significativo en cuanto a la “comodidad de las instalaciones” y la “higiene”, el primero de ellos se incrementó en más de 30 puntos porcentuales pasando de 57,5% al 88,6% y el segundo se incrementó del 87,8% en 2010 a 95,7 en la medición actual. Los atributos evaluados para la entrega de resultados del laboratorio son “buenos” superiores al 90%. El 92% de los usuarios manifestó que recomendaría los servicios de esta sede y tan sólo un 0,7% indicó que sus expectativas con el servicio no se cumplieron. Adicionalmente los entrevistados recomiendan: Ampliar las instalaciones de la sede, Más personal para atender usuarios y agilizar la atención, optimizar horarios y priorizar los


turnos, mejorar el sistema para adquirir los bonos, suministrar información correcta al usuario. Laboratorio Pediátrico El 98,1% de los usuarios entrevistados en esta sede manifestó sentirse, “satisfecho” o “muy satisfecho” con el servicio en general. Las variables que evalúan los principales aspectos del servicio se ubican por encima del 94% y las relacionadas con la entrega de resultados superan el 92%. La intención de recomendar los servicios de esta sede se ubica al 98,2% y los resultados en cuanto al cumplimiento de expectativas frente al servicio recibido en esta sede fueron: 90,9% para “totalmente”, 3,6% “parcialmente” y un 1,8% manifestó “incumplimiento” de éstas. Dentro de las sugerencias que suministraron los entrevistados encontramos que recomiendan, agilizar el servicio, aumentar el personal, unificar todas las pruebas en un sólo lugar, tener más sillas y ampliar los horarios. Laboratorio Porvenir La totalidad de los encuestados en esta sede manifestó estar “satisfecho” o “muy satisfecho” con todos los aspectos del servicio evaluados en la encuesta, obteniendo unos indicadores del 100%, esto se corrobora con los comentarios positivos que los entrevistados realizaron respecto al servicio. Igual comportamiento presentan las variables referentes a la entrega de resultados y la intención de recomendar los servicios. En cuanto a las expectativas se resalta que ninguno de los entrevistados manifiesta el incumplimiento de las mismas. Laboratorio Premisalud IPS Su indicador de satisfacción general es del 96,4%. Los principales aspectos del servicio obtienen resultados favorables superiores al 93%, inquieta el descenso significativo presentado en el “tiempo que el paciente esperó para ser atendido y recibir el servicio”, que descendió del 92,1% al 81,6% quedando en un nivel “aceptable”. Lo contrario sucede con las variables “comodidad e higiene de las instalaciones” que incrementan sus indicadores a un “buen” nivel, superior al 90%. En cuanto a la entrega de resultados, sus variables se ubican por encima del 95%. La intención de recomendar los servicios de esta sede es del 98%, y el cumplimiento “total” de expectativas del 90,4%. Los entrevistados recomiendan principalmente: Agilizar el servicio, aumentar el personal, unificar todas las pruebas en un sólo lugar, tener más sillas hacer cómoda la espera (TV, Café, Sillas) y ampliar los horarios.


Laboratorio Primavera Reporta un indicador de 96,8% en cuanto a satisfacción general. Los principales aspectos del servicio obtuvieron índices superiores al 92%. Se destaca el incremento significativo presentado en la satisfacción con la “comodidad de las instalaciones” llegando en la presente medición a un indicador del 93,4% Las variables relacionadas con la entrega de resultados obtuvieron índices superiores al 91%. La intención de recomendar los servicios de esta sede se ubica en el 98.6%, adicionalmente ninguno de los entrevistados manifestó “incumplimiento” de sus expectativas frente al servicio recibido. Laboratorio Psicopedagógico Esta sede obtuvo un indicador de satisfacción general del 93,3%. Todas las variables que evalúan los principales aspectos así como las relacionadas con la entrega de resultados de los exámenes presentan indicadores superiores al 94%. La totalidad de los entrevistados indicó que recomendaría los servicios de esta sede a otras personas y ninguno de ellos manifestó incumplimiento de sus expectativas frente al servicio recibido. Las principales sugerencias están relacionadas con la agilidad el servicio y mejorar la información que se brinda al usuario. Laboratorio Soledad El índice de satisfacción general con el servicio es del 94,2%. Dentro de los aspectos del servicio evaluados, se recomienda realizar seguimiento a los siguientes, “tiempo que esperó el paciente para ser atendido”, “comodidad de las instalaciones” y “satisfacción con la higiene de las instalaciones” los cuales obtuvieron resultados aceptables inferiores al 90%, adicionalmente este último presentó un descenso significativo comparado con el resultado de 2010. Dichos resultados coinciden con las observaciones y sugerencias realizadas por los entrevistados, donde se enfatiza en: ampliar las instalaciones de la sede. Adicionalmente es importante comunicar a los usuarios la posibilidad de utilizar nuevas herramientas como la oficina virtual y el envío de resultados de los exámenes al correo electrónico, más del 25% de los entrevistados indicó que no le fue suministrada esta información, como consecuencia de esto las variables que miden la satisfacción con estas herramientas de consulta fueron inferiores al 90%. A pesar que se presentan varios indicadores en un nivel “aceptable”, la intención de recomendar los servicios es del 98,1% y el cumplimiento Total de expectativas del 95,2%. Las principales sugerencias de los entrevistados se refieren al incremento de personal para atender usuarios, claridad en la información suministrada al usuario y agilizar la atención, optimizar horarios y priorizar los turnos.


Laboratorio Suba Esta sede presenta un indicador de satisfacción general del 95,6%. Los atributos relacionados con la prestación del servicio obtienen en su mayoría “buenos” indicadores, superiores al 93%, con excepción del “tiempo que esperó el paciente para ser atendido” y “comodidad de las instalaciones”, cuyos indicadores son “aceptables” con el 82% y 89,9% respectivamente. Dentro de las observaciones y sugerencias de los entrevistados se encuentran menciones relacionadas con la ampliación de las instalaciones, aumentar el personal para atender usuarios y agilizar la atención, optimizar horarios, priorizar los turnos. Se recomienda comunicar a los usuarios de una manera más frecuente, la posibilidad de consultar los resultados de sus exámenes a través de la página web y la opción de envío de los mismos al correo electrónico, de acuerdo con lo manifestado por los entrevistados una tercera parte de ellos no recibió esta información, sin embargo los índices de satisfacción con estas opciones de consulta de información fueron del 95%. El 98% de los usuarios indicó que recomendaría los servicios de esta sede a otras personas y el 90% de ellos manifestó que sus expectativas se cumplieron de manera total frente al servicio recibido. Laboratorio Toberin Esta sede obtuvo uno de los índices de satisfacción más bajos con el 88,2% y un descenso significativo respecto al resultado de 2010. Dentro de los aspectos del servicio evaluados, impacta el resultado de “comodidad de las instalaciones” con un índice de satisfacción del 64,9% uno de los más bajos de toda la medición. Adicionalmente la “claridad de la información sobre condiciones previas para la realización de exámenes” y el “tiempo que esperó el usuario para ser atendido”, presentan índices “aceptables” del 89,9% y 84,4% respectivamente. Los demás atributos evaluados obtuvieron resultados superiores al 90%. Estos resultados se ven reflejados en las principales observaciones y sugerencias dadas por los entrevistados relacionadas con la ampliación de las instalaciones, agilizar la atención, optimizar horarios, priorizar los turnos y claridad en la información. Las variables relacionadas con la entrega de resultados, se ubican por encima del 90%. La intención de recomendación de los servicios fue del 94% y ninguno de los entrevistados manifestó el “incumplimiento” de sus expectativas con el servicio prestado en la sede. Laboratorio UAP Fontibón Su indicador de satisfacción general es del 88,1%, quedando dentro de los tres más bajos de todas las sedes evaluadas. Inquietan los índices de satisfacción con el “tiempo que esperó el paciente para ser atendido y recibir el servicio”, con un 67,1% y “comodidad de las instalaciones” con el 77,3%, calificaciones catalogadas como “deficientes”. Adicionalmente las siguientes variables presentan índices “aceptables” “claridad de la información sobre condiciones


previas para la realización de exámenes”, “información suministrada por el personal durante el proceso de atención en el laboratorio” y “satisfacción con la higiene de las instalaciones” Se recomienda mejorar los mecanismos de comunicación con los usuarios sobre la posibilidad de consultar los resultados de sus exámenes a través de la página web, más del 35% de los entrevistados indicó que no recibió esta información y más de la mitad de los entrevistados manifestó que no le ofrecieron la opción de envío de resultados a su correo electrónico, como consecuencia los resultados de satisfacción con la entrega de resultados son inferiores al 85%. Esta sede presenta el porcentaje más bajo de usuarios con intención de recomendar los servicios con el 82%, y también obtuvo el porcentaje más bajo de usuarios con un “cumplimiento total de expectativas con el servicio prestado” con el 71% Las principales observaciones y sugerencias realizadas por los entrevistados son: Ampliar las instalaciones de la sede, más personal para atender usuarios, agilizar la atención, optimizar horarios, priorizar los turnos y claridad en la información. Laboratorio UAP Kennedy La totalidad de los usuarios encuestados indicó estar “satisfecho” o “muy satisfecho” con el servicio en general de la sede, para un indicador del 100%, adicionalmente se observa un incremento significativo comparado con la medición del 2010 Los principales aspectos del servicio, obtuvieron índices superiores al 92%, y las variables relacionadas con la entrega de resultados superiores al 96%. Se destacan los incremento presentado en la satisfacción con el “tiempo que esperó el paciente para ser atendido” indicador que pasó de 82,2% en 2010 a 94,8% en la medición actual y “comodidad de las instalaciones” que presentó un ascenso de 85,2% a 92% La intención de recomendar los servicios de esta sede se ubica al 98%, y se destaca que ninguno de los entrevistados manifestó el incumplimiento de sus expectativas con el servicio que recibió. Los usuarios recomiendan: Agilizar el servicio, mejorar la información que se brinda al usuario y que se reciban pagos en efectivo no sólo bonos. Laboratorio Urilar El índice de satisfacción general es de 95,6%. Los principales aspectos del servicio obtuvieron indicadores superiores al 90%, con excepción de “tiempo que esperó el paciente para ser atendido” y “comodidad de las instalaciones”, cuyos resultados fueron “aceptables”. Estos resultados coinciden con las observaciones de los entrevistados, entre las que se observan, aumentar el personal para atender usuarios y agilizar la atención, optimizar horarios y priorizar los turnos. En cuanto a las variables relacionadas con la entrega de resultados, obtuvieron resultados superiores al 90%, la intención de recomendar los servicios es del 96%.


Los resultados concernientes al cumplimiento de expectativas, respecto al servicio recibido son: 92% “totalmente”, 7,6% “parcialmente” y un 0,4% manifiesta “incumplimiento” de estas. Laboratorio Villavicencio EPS El indicador de satisfacción general de esta sede es del 97,3%. El “tiempo que espera el paciente para ser atendido” obtuvo un indicador del 83,9% quedando en un nivel aceptable, los demás aspectos relacionados con la prestación del servicio obtuvieron resultados superiores al 90%, lo anterior se corrobora con las sugerencias realizadas por los entrevistados ellos recomiendan, agilizar la atención, aumentar el personal para atender usuarios, optimizar horarios y priorizar los turnos. Las variables relacionadas con la entrega de resultados presentan indicadores del 89,3% para “consulta de resultado de los exámenes a través de la página web” y 93% en la satisfacción con el “envío de los resultados de los exámenes al correo electrónico”. El 96% de los entrevistados indicó su intención de recomendar los servicios de esta sede. Ninguno de los entrevistados indicó “incumplimiento” de sus expectativas frente al servicio recibido. Laboratorio Villavicencio MP El índice de satisfacción general presenta un descenso significativo comparado con el resultado de la medición del 2010, sin embargo este continúa siendo “bueno” en la actual medición con el 97,3%. Todos los aspectos relacionados con la prestación del servicio obtuvieron índices superiores al 93%, y los concernientes a la entrega de resultados de exámenes, superan el 95%. Se observa una alta intención de recomendación de los servicios con el 99.5%, adicionalmente ninguno de los entrevistados indicó “incumplimiento” de sus expectativas frente al servicio que recibió en el laboratorio. Los entrevistados sugieren principalmente: Agilizar el servicio, mejorar la información que se brinda al usuario y la opción de cancelar en efectivo los servicios. REGIONAL BUCARAMANGA Laboratorio Bucaramanga EPS La satisfacción general con el servicio para esta sede es buena con indicador de 92,7%, sin embargo se observa un descenso significativo frente al resultado del 2010. Inquietan los resultados de “tiempo que esperó el usuario para ser atendido” y “comodidad de las instalaciones”, con indicadores del 85% (aceptable) y 78,9% (deficiente)


respectivamente, adicionalmente esta variable y la relacionada con la “higiene de las instalaciones” presentan un descenso significativo comparado con los resultados de 2010. Los demás atributos evaluados se ubican por encima de 93%. En cuanto a la entrega de resultados, los indicadores se ubican en 88,8% (aceptable) para la opción de “consultar el resultado de los exámenes a través de la oficina virtual”. Y 92 % (bueno) para la satisfacción con el envío de los resultados de los exámenes al correo electrónico”. La intención de recomendar los servicios de esta sede se ubica al 96%. El 89,3% de los entrevistados indicó que sus expectativas con el servicio “se cumplieron totalmente” uno de los porcentajes más bajos dentro de todas las sedes.


� Agilidad en la atención � Ampliar infraestructura � Mayor número de personal � Mayor prioridad � Vender bonos en el mismo lugar � Regular el aire acondicionado � Ampliar horarios � Hacer cómoda la espera (TV, Café, Sillas) � Que se entregue los resultados a tiempo (Internet o Domicilios)

Laboratorio Bucaramanga MP El índice de satisfacción general con el servicio es del 100%. Las variables que evalúan los principales aspectos del servicio se ubican por encima de 98% al igual que las relacionadas con la entrega de resultados. El 99,2 de los entrevistados manifestó tener intención de recomendación del servicio así como el cumplimiento total de sus expectativas, frente al servicio brindado en esta sede.


� Amabilidad del personal � Aumentar el número de personal � Ampliar la infraestructura del laboratorio � Suministrar información al usuario � Entrega de resultados


REGIONAL CALI Laboratorio Ciudad Jardín Cali La totalidad de los encuestados manifestó sentirse satisfecho o muy satisfecho con el servicio que en general recibió en esta sede, como consecuencia de esto el indicador se ubica en un 100%. Los principales aspectos obtuvieron índices superiores al 98%. Y las variables que evalúan la entrega de resultados se ubican por encima del 97%. Este buen desempeño se refleja en una alta intención de recomendación de los servicios con un 99.6%, adicionalmente ninguno de los entrevistados manifestó el incumplimiento de sus expectativas frente al servicio recibido.


� Adecuar la sede para que puedan acceder al servicio los discapacitados � Envío de resultados por correo electrónico � Mejorar la sala de espera � Suministrar información al usuario � Tomar las pruebas en una sola sede � Agilidad en la atención

Laboratorio Clínica Sebastián de Belalcázar El índice de satisfacción general se ubica en el 100% y presenta un incremento significativo frente a los resultados de la medición anterior (año 2010). Las variables que evalúan los principales aspectos del servicio se ubican por encima del 96%. Es de resaltar el incremento significativo que se presenta en la satisfacción con “el respeto a la intimidad durante la prestación del servicio”, aspecto que en la actual medición llega al 100%. Los aspectos relacionados con la entrega de resultados se ubican por encima del 95%. La intención de recomendar los servicios es esta sede es del 100%. En cuanto a las expectativas se resalta que ninguno de los entrevistados manifiesta el incumplimiento de las mismas.


� Ampliar las instalaciones de la sede � Agilidad en la atención � Servicio a domicilio � Mayor número de personal � Enviar resultados por correo físico o electrónico � Ampliar horarios � Mejorar la infraestructura � Vender bonos en la sede � Mayor prioridad


Laboratorio Clinisanitas Tequendama Se observa un incremento significativo en el índice de satisfacción general que en la presente medición se ubica en el 98%. Los indicadores de los principales aspectos del servicio se ubican por encima del 90%, con excepción de “el tiempo que esperó el usuario para ser atendido y recibir el servicio” que reporta un 89%, sin embargo este indicador mostró un incremento significativo frente al resultado de 2010. Por otra parte se resalta el índice de satisfacción con la “comodidad de las instalaciones” que pasó de tener un índice aceptable del 80,5% a uno bueno con el 90%. Las variables relacionadas con la entrega de resultados de laboratorio se ubican por encima del 94%. Estos buenos resultados se reflejan en su intención de recomendar los servicios con un 97,3%. En cuanto a las expectativas frente al servicio prestado, ninguno de los entrevistados manifiesta el incumplimiento de las mismas.


� Ampliar y mejorar las instalaciones � Agilidad en el servicio � Aumentar el número de personal � Claridad en la información suministrada � Mayor prioridad a personas mayores, niños y personas en condición de discapacidad

Laboratorio Versalles Cali La satisfacción general con el servicio, obtuvo un indicador del 98,5%. Los indicadores que evalúan los principales aspectos del servicio se ubican por encima del 94%, al igual que los relacionados con la entrega de resultados. El buen desempeño de esta sede se refleja en una alta intención de recomendación de los servicios con un 99,6%. Por otra parte tan sólo un 0,4% de los entrevistados manifestó que sus expectativas frente al servicio “no se cumplieron”.


� Ampliar las instalaciones � Entrega de resultados por correo físico o electrónico � Mayor número de parqueaderos � Hacer cómoda la espera (TV, Café, Sillas) � Más personal � Vender bonos en la sede � Practicar los exámenes en un mismo lugar


REGIONAL MEDELLÍN Laboratorio Armenia La totalidad de los usuarios entrevistados manifestó sentirse satisfecho o muy satisfecho con la calidad del servicio en general que se presta en esta sede, cómo consecuencia este indicador es del 100%. Los índices de los principales aspectos del servicio se ubican por encima del 95%. Se resaltan los incrementos presentados en cuanto a la “claridad de la información sobre condiciones previas para la realización de exámenes”, “amabilidad del personal que prestó la atención”, “comodidad de las instalaciones” y satisfacción con el “respeto a la intimidad durante la prestación del servicio”. El 52,8% de los usuarios entrevistados en esta sede indicó que “no recibió información sobre la consulta de resultados a través de la oficina virtual” siendo este el porcentaje más alto en todas las sedes, sin embargo los índices de satisfacción con la entrega de resultados se ubican por encima del 97%. La intención de recomendación de los servicios es esta sede es del 99,2%. En cuanto a las expectativas se resalta que ninguno de los entrevistados manifiesta el incumplimiento de las mismas.


� Hacer cómoda la espera (TV, Café, Sillas) � Agilidad en el servicio � Ampliar horarios � Entregar turnos para organizar el servicio � Mayor prioridad a personas mayores, niños y personas en condición de discapacidad � Claridad en la información suministrada

Laboratorio EPS Medellín El índice de satisfacción general es del 94,8%. Dentro de los principales aspectos del servicio el “tiempo que el paciente espera para ser atendido” obtuvo un indicador “aceptable” con el 82,7%. Los demás atributos se ubican por encima de 94%. Se resalta “la amabilidad del personal de la sede”, que presentó un incremento significativo en su indicador y llega al 100%. En cuanto a la entrega de resultados de los exámenes, sus indicadores se ubican por encima del 96%. El 97% de los entrevistados indicó que recomendaría los servicios de esta a otras personas. Tan sólo un 2% de los usuarios manifestó que el servicio “no cumplió” con sus expectativas.


� Agilidad en el servicio


� Venta de bonos en la sede � Aumentar el personal del laboratorio � Servicio a domicilio � Hacer cómoda la espera (TV, Café, Sillas) � Acceder a los servicios en un sólo lugar

Laboratorio Medellín MP La totalidad de los usuarios manifestaron su alto nivel de satisfacción con el servicio que en general presta esta sede con un indicador de 100%. Presentando un incremento significativo frente a la medición del 2010. Las variables que evalúan los principales aspectos del servicio se ubican por encima de 94%. Se observan incrementos significativos en la “claridad de la información suministrada sobre condiciones previas para la realización de exámenes”, “satisfacción con el respeto a la intimidad durante la prestación del servicio” y “comodidad de las instalaciones”. Por otra parte no es tan favorable observar que el 47% de los encuestados indicó “No haber sido informado por el personal del laboratorio sobre el tiempo aproximado de espera”. En cuanto a la entrega de los resultados de los exámenes practicados sus índices se ubican por encima del 97%. Es de resaltar que la intención de recomendar los servicios de esta sede se ubica al 100% y ninguno de los entrevistados manifiesta el incumplimiento de sus expectativas frente al servicio deseado.


� Agilidad en la atención � Mejorar la información que se brinda al usuario.

estudio de satisfacciÓn de usuarios 2012 comentarios...

Documents