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INFORME METODOLÓGICO Página 1 de 71

Estudio de la Satisfacción de los Usuarios

(2009) SERGESA TELEVIDA, S.L.

ESTUDIO DE LA

SATISFACCIÓN DE LAS PERSONAS USUARIAS DEL

SERVICIO DE TELEASISTENCIA de

EUSKADI

Informe de resultados del Estudio del nivel de satisfacción de las

personas usuarias del Servicio de Teleasistencia Domiciliaria de la

UTE TELEVIDA SERVICIOS SOCIOSANITARIOS S.L. – GESTIÓN DE

SERVICIOS RESIDENCIALES - GSR

AÑO

2012

RAFAEL RETANA. Dpto. Consultoría

[CONCEPTO SERVICIOS EMPRESARIALES, S.L.]

[Junio 2012]

INFORME DE RESULTADOS

Estudio de la satisfacción de las personas usuarias del Servicio de

Teleasistencia en Euskadi Página 2 de 71

ÍNDICE

1. INTRODUCCIÓN ................................................................................................... 3

2. METODOLOGÍA .................................................................................................... 5

OBJETIVOS ................................................................................................................... 6

3. FICHA TÉCNICA DE LA INVESTIGACIÓN ............................................................. 7

ALCANCE .................................................................................................................... 7

4. INSTRUMENTOS DE TOMA DE DATOS ................................................................ 18

4.1. Cuestionarios ..................................................................................................... 18

4.2. Fiabilidad del Cuestionario .............................................................................. 20

5. METODOLOGÍA DE ANÁLISIS ............................................................................ 21

6. SÍNTESIS DE RESULTADOS ................................................................................... 26

7. PROCESO DE ALTA EN EL SERVICIO .................................................................. 33

8. ÁREA DE TECNOLOGÍA ..................................................................................... 35

9. INTERVENCIONES TÉCNICAS EN EL DOMICILIO (instalación y mantenimiento

de equipos) ............................................................................................................... 40

10. SERVICIO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA .......................................................... 42

11. CITA PREVIA SANITARIA ................................................................................ 47

12. CONSEJO SANITARIO .................................................................................... 53

13. SATISFACCIÓN GENERAL .............................................................................. 59

14. ÍNDICE DE SATISFACCIÓN MEDIA ................................................................. 63

15. ANÁLISIS DAFO (Debilidades, Amenazas, Fortalezas y Oportunidades) . 66



1. INTRODUCCIÓN

La unión temporal de empresas (UTE) de TELEVIDA SERVICIOS SOCIOSANITARIOS, S.L. y

GSR- Gestión de Servicios Residenciales (en adelante TELEVIDA – GSR) lleva a cabo la

prestación del Servicio de Teleasistencia Domiciliaria en el territorio del País Vasco

desde el mes de julio de 2011.

Cada una de las entidades que constituyen la UTE acredita una amplia experiencia en

la prestación de servicios socio-sanitarios.

TELEVIDA SERVICIOS SOCIOSANITARIOS S.L. (TELEVIDA) es una organización

especializada en Servicios de Teleasistencia Domiciliaria, que desarrolla su actividad

en varias Comunidades Autónomas: Andalucía (Almería, Granada y Málaga),

Catalunya (Barcelona y Girona), Región de Murcia, ciudad autónoma de Melilla y

también en el PAÍS VASCO.

Por su parte GSR - Gestión de Servicios Residenciales S. Coop., es un proyecto

empresarial impulsado por la Corporación MONDRAGON y LKS Ingeniería S. Coop.,

para la oferta y gestión integral de servicios de atención sociosanitaria para personas

mayores en todo el ámbito Estatal. Se trata de una organización comprometida con el

entorno a través del empleo local que presta servicios a Personas Mayores a través de

Residencias, Servicios de Ayuda a Domicilio, Centros de Día, Viviendas Comunitarias y

Viviendas Tuteladas.

Ambas entidades, constituyentes de la UTE, fundamentan sus servicios en el

compromiso con sus clientes. La cercanía, comunicación, confianza, participación,

calidad y calidez son algunos de los principios que inspiran la actividad de ambas

organizaciones, con el objeto de ofrecer un servicio diferenciado y profesional.

Desde su creación TELEVIDA se preocupa por dar cumplimiento a los compromisos

contraídos con sus clientes, así como con la eficiencia interna de su organización. Por

ello, mantiene la implantación y certificación de un sistema propio de Gestión de la

Calidad, basado en las normas UNE-EN ISO 9001:2008 y UNE 158401:20071, ésta última

específica para la gestión de los Servicios de Teleasistencia.

1 UNE 158401:2007. Servicios para la promoción de la autonomía personal. Gestión del Servicio

de Teleasistencia. Requisitos.

http://www.mondragon-corporation.com/



Asimismo, GSR S.Coop. cuenta con la certificación calidad ISO 9001:2000 en sus

centros y servicios, como forma de demostrar que su implicación en el trabajo por

mejorar y desarrollar procesos adaptados a los servicios que prestan es total. De ahí

que se garantice la aplicación de un sistema de calidad propio y en constante

evolución y adaptación.

Como parte de esos compromisos, TELEVIDA evalúa periódicamente el grado de

satisfacción de sus clientes y usuarios, con relación al Servicio de Teleasistencia

Domiciliaria.

Con el fin de asegurar la mayor objetividad e independencia de los resultados,

TELEVIDA encarga a entidades externas la realización de los estudios de satisfacción.

En esta ocasión, el Estudio de evaluación de la satisfacción de las personas usuarias

del Servicio de Teleasistencia en EUSKADI, se han llevado a cabo por el Departamento

de Consultoría de Concepto Servicios Empresariales, S.L.



2. METODOLOGÍA

En el ámbito de la Comunidad Autónoma del PAÍS VASCO se ha realizado un muestreo

específico de las personas usuarias del Servicio de Teleasistencia en este territorio. De

este modo, los resultados obtenidos reflejan la valoración del servicio que se presta,

atendiendo a su idiosincrasia y características propias.

El estudio de la satisfacción de las personas usuarias del Servicio de Teleasistencia se

ha llevado a cabo por medio de una ENCUESTA TELEFÓNICA sobre una muestra

seleccionada aleatoriamente entre las personas usuarias en las tres provincias del País

Vasco.

Para la realización de la encuesta se ha utilizado un CUESTIONARIO semiestructurado

de preguntas sobre los distintos aspectos de interés, que se han considerado

relevantes para evaluar el grado de satisfacción de las personas usuarias, ofreciendo

información útil a TELEVIDA - GSR para la identificación de áreas de mejora o refuerzo

de los elementos mejor valorados.

En este sentido, se ha utilizado un cuestionario de 31 preguntas:

- 15 preguntas de respuesta cerrada, sobre una escala de opinión tipo Likert. En

una escala de 5 niveles.

- 9 preguntas disyuntivas (SI/NO) o de selección de alternativa.

- 7 preguntas abiertas, para que la persona encuestada expresara su opinión o

hiciera comentarios al respecto de las distintas áreas del servicio.

La duración media de estas entrevistas ha sido aproximadamente de 15 minutos por

cada persona encuestada.

Una vez completadas las encuestas, se ha procedido a su depuración, codificación y

tabulación para su posterior análisis estadístico.

En la redacción de este informe se han tenido en cuenta tanto los resultados del

análisis estadístico, como los comentarios realizados por las personas encuestadas, así

como las observaciones registradas por el equipo de encuestadores que llevó a cabo

las entrevistas.



OBJETIVOS

Los objetivos que se ha pretendido alcanzar con este estudio, han sido los siguientes:

Evaluar el grado de satisfacción de las personas usuarias con el Servicio de

Teleasistencia que reciben.

Identificar los aspectos que son más valorados por las personas usuarias, con el

fin de potenciarlos.

Identificar aquellos aspectos que son peor valorados por las personas usuarias,

con el fin de identificar las causas de insatisfacción y aplicar acciones

correctivas en el futuro.

Obtener información que permita a TELEVIDA-GSR planificar nuevos objetivos

dentro de los procesos de mejora de la organización.

Permitir la comparación futura del estado y evolución del Servicio de

Teleasistencia, con el fin de evaluar las estrategias y planes de mejora

implementados.

Contrastar con la opinión de las personas usuarias ciertos aspectos de las

condiciones de prestación del servicio, que ya han sido identificados a través

de otras herramientas internas de evaluación.

Identificar los aspectos del Servicio de Teleasistencia que resultan más útiles

para las personas usuarias, con el fin de poder planificar los recursos y servicios

para satisfacer adecuadamente sus necesidades y expectativas.

Determinar el grado de conocimiento y uso de ciertos servicios

complementarios de teleasistencia que se llevan a cabo en colaboración con

Osakidetza.



3. FICHA TÉCNICA DE LA INVESTIGACIÓN

ALCANCE

A. ÁMBITO GEOGRÁFICO

El estudio se ha realizado entre las personas usuarias del Servicio de Teleasistencia

Domiciliaria en el País Vasco. Se han seleccionado usuarios del servicio en las tres

provincias. Asimismo, se ha procurado mantener la proporcionalidad entre el

número de personas usuarias en cada una de ellas:

Araba/Álava. (21,18%)

Bizkaia/Vizcaya. (48%)

Gipuzkoa/Guipúzcoa. (30,7%)

B. TIPOLOGÍA DE USUARIOS Y SERVICIOS

La muestra de personas encuestadas (406) se ha seleccionado de forma aleatoria

entre todas las personas usuarias del servicio. Se consideran por tanto homogéneas

las características de las personas entrevistadas, en lo que se refiere a su condición

de usuario del Servicio de Teleasistencia y los requisitos para el acceso al mismo.

Con el fin de evitar que un mismo domicilio, en el que hubiera varios usuarios del

servicio, pudiera ser encuestado varias veces, la organización ha facilitado una

relación de personas usuarias Tipo A (usuario principal del servicio). Salvo por ese

filtro previo, el estudio se ha realizado con personas usuarias seleccionadas

aleatoriamente.

En cada una de las tres provincias, se ha realizado un muestreo aleatorio simple sin

repetición, de tal modo que cualquier persona usuaria del Servicio de

Teleasistencia tenía la misma probabilidad de ser seleccionada. Las personas

encuestadas eran retiradas de la población de estudio para evitar su repetición.



C. ALCANCE TEMPORAL

Se ha llevado a cabo un estudio de tipo “cross-section”, de modo que la

información se ha recogido en periodo corto de tiempo.

El trabajo de campo se ha llevado a cabo entre los días 25 de mayo y 15 de junio

de 2012.

D. ALCANCE OPERACIONAL

Ha sido la propia organización TELEVIDA-GSR la que ha determinado los aspectos

del Servicio de Teleasistencia que consideraba oportuno analizar, por ser más

relevantes para evaluar el grado de satisfacción y permitir una intervención desde

la empresa, en el caso de que se detectaran situaciones que requirieran su

corrección.

En consecuencia, las dimensiones analizadas han sido las siguientes:

Agilidad en la activación del Servicio de Teleasistencia, en relación con

el proceso de alta en el servicio, desde su solicitud a los Servicios Sociales

por parte de la persona interesada hasta su incorporación efectiva al

servicio, tras la instalación de los equipos de teleasistencia en el

domicilio.

Información sobre el servicio, tanto en el momento de contratación (alta

en el Servicio de Teleasistencia) como durante la prestación del mismo.

Esta información se evalúa tanto por su claridad como por su cantidad

(completa). También se considera aquí el esfuerzo que realizan los

profesionales por dar una información comprensible de las gestiones o

actividades a realizar.

Disponibilidad del apoyo de Teleasistencia, en relación con el contacto

que el usuario tiene con el proveedor del servicio.

Capacidad de reacción (Teleasistencia), en relación con la velocidad

con la que el proveedor ofrece respuesta ante una demanda del

usuario.



Fiabilidad de la tecnología utilizada, en relación con el funcionamiento

de los equipos de teleasistencia, tanto los básicos (terminal y colgante

pulsador) como dispositivos complementarios (sensores).

Eficacia y calidad en el apoyo, en relación con la satisfacción de las

personas usuarias con el resultado de las intervenciones llevadas a cabo

en la prestación del Servicio de Teleasistencia.

Profesionalidad y calidez del apoyo, en relación con la conducta y trato

dispensado por los distintos profesionales que atienden a las personas

usuarias, en el marco de la prestación del servicio concreto.

Utilidad del apoyo, en relación con las necesidades de la persona

usuaria y sus capacidades para poder llevar a cabo su vida normal en su

domicilio, de forma más o menos autónoma y manteniendo su entorno

social.

Aplicación práctica dada al Servicio de Teleasistencia, evaluando el tipo

de uso que se hace del servicio e identificando así los aspectos más

útiles del mismo.

Satisfacción global con respecto al apoyo, en relación con la opinión

que le merece a la persona usuaria el conjunto de servicios que recibe a

través de la Teleasistencia.

A partir de las dimensiones de satisfacción identificadas, se elaboró el CUESTIONARIO

para la recogida de datos durante la encuesta. Los atributos anteriormente indicados

se han incluido en las preguntas de cada bloque (ver anexo).



Los aspectos sobre los que se ha evaluado la satisfacción de las personas usuarias del

Servicio de Teleasistencia han sido los siguientes:

A. PROCESO DE ALTA EN EL SERVICIO.

En este grupo de preguntas se ha pedido la opinión de las personas usuarias

sobre los siguientes aspectos:

Tiempo transcurrido desde que solicitaron el alta en el servicio hasta

que les instalaron los equipo de teleasistencia en su domicilio. En

relación con este aspecto hay que indicar que, si bien se han

considerado usuarios con diferente antigüedad en el servicio, el estudio

se ha realizado preferentemente entre aquellas personas que se dieron

de alta después del 1 de julio de 20112. De esto modo se ha podido

valorar el proceso de alta que se ha producido con la gestión de

TELEVIDA-GSR, evitando también la dificultad, ya observada en otros

estudios de satisfacción similares, que tienen algunas personas para

valorar la tramitación de su incorporación al servicio, cuando ésta se ha

producido hace varios años.

La selección preferente de usuarios con menos de un año en el servicio

ha permitido contar con un colectivo de personas encuestadas en las

que las circunstancias del alta fueron similares, ofreciendo así unos

resultados más fiables.

Información recibida sobre las características y condiciones del Servicio

de Teleasistencia. Se valoró en este caso la información que los usuarios

recibieron el incorporarse al servicio.

Instalación que se hizo de los equipos de teleasistencia en su domicilio.

Se ha valorado la instalación inicial del terminal y, en su caso, de los

dispositivos periféricos.

2 El 3,2% de los usuarios encuestados corresponden a personas que se incorporaron al Servicio

de Teleasistencia con anterioridad al 1 de julio de 2011.



B. TECNOLOGÍA, en relación con la información sobre el manejo y cuidado de los

equipos, el tipo de dispositivos instalados, su fiabilidad y facilidad de uso. En

este bloque se han valorado los siguientes aspectos:

Información recibida del funcionamiento y cuidado de los aparatos.

Tipo de dispositivos periféricos instalados.

Averías o mal funcionamiento en los equipos instalados.

Funcionamiento general de los equipos. En este caso se ha valorado

principalmente la facilidad de uso del equipo básico (terminal y

colgante-pulsador).

C. INTERVENCIONES TÉCNICAS EN EL DOMICILIO (INSTALACIÓN Y MANTENIMIENTO

DE EQUIPOS). En este bloque los aspectos valorados han sido los siguientes:

Tiempo de reparación de las averías comunicadas por los usuarios.

Eficacia de la reparación, en relación con el resultado final de la

intervención y grado de satisfacción de la persona usuaria.

Amabilidad de los técnicos de mantenimiento durante sus

intervenciones en el domicilio de las personas usuarias.

D. ATENCIÓN TELEFÓNICA (intervención de las/os teleoperadoras/es desde el

Centro de Atención).

En este bloque de preguntas se han valorado los siguientes aspectos:

Grado de utilización del Servicio de Teleasistencia. En este aspecto se

ha considerado utilización del servicio cuando la persona usuaria, a

través del terminal de teleasistencia o activando el colgante-pulsador,

se ha puesto en contacto con el Centro de Atención para demandar

algún tipo de asistencia o apoyo.

Motivos que han provocado la solicitud de asistencia desde el Centro

de Atención. En este caso, se ha pedido a las personas usuarias que

indiquen las causas principales de sus necesidades de utilización del

Servicio de Teleasistencia.

Velocidad de respuesta (tiempo que se tarda en atender una llamada).

Calidad de la atención recibida por parte de las/os teleoperadoras/es.

Valoración de la amabilidad de las/os teleoperadoras/es.



Valoración del seguimiento periódico. También se ha solicitado opinión

en relación con las llamadas periódicas que se hacen desde el Centro

de Atención para el seguimiento del estado de las personas usuarias.

E. SERVICIO DE CITA PREVIA SANITARIA. En este bloque se ha preguntado a los

usuarios sobre este servicio complementario de la teleasistencia, en los

siguientes aspectos:

Conocimiento del servicio de cita previa de atención primaria.

Para aquellas personas que han indicado no conocer el servicio, se ha

aprovechado la encuesta para facilitarles una información sintética de

las características y posibilidades de uso de la Cita Previa.

Grado de utilización de este servicio.

Valoración de la calidad de este servicio.

F. SERVICIO DE CONSEJO SANITARIO. Para ello se han incluido preguntas para

recoger la opinión de las personas usuarias sobre este servicio complementario

de la teleasistencia, que se presta en colaboración con Osakidetza:

Conocimiento del servicio de cita previa de atención primaria.

Para aquellas personas que han indicado no conocer el servicio, se ha

aprovechado la encuesta para facilitarles una información sintética de

las características y posibilidades de uso del Consejo Sanitario.

Grado de utilización de este servicio.

Valoración de la calidad de este servicio.

G. SATISFACCIÓN GLOBAL, como expresión de la opinión general que le merece a

las personas usuarias el conjunto del Servicios de Teleasistencia. En este sentido,

se ha preguntado sobre:

Aspectos que les resultan más útiles del Servicio de Teleasistencia.

Grado de Satisfacción Global con el Servicio de Teleasistencia.



DISTRIBUCIÓN DE LLAMADAS E INCIDENCIAS

Sobre una población de estudio de 25094 personas usuarias del Servicio de

Teleasistencia, y con el fin de asegurar la privacidad de los datos, se recibió de

TELEVIDA-GSR una relación limitada de usuarios, sobre los que previamente se habían

aplicado los siguientes criterios de selección:

- Ser usuario principal del servicio (TIPO A).

- Preferentemente haber sido dado de alta en el servicio con

posterioridad al 1 de julio de 2011.

- Mantener la proporcionalidad de usuarios entre las tres provincias

vascas.

Con el cumplimiento de estos requisitos, TELEVIDA-GSR facilitó una relación de 1000

personas usuarias del servicio de teleasistencia, seleccionadas aleatoriamente.

A partir de esa información se ha llevado a cabo la selección de la muestra final,

estratificada por provincias en función del número de usuarios.

Se han realizado 808 llamadas telefónicas para conseguir las 406 encuestas3 que han

completado la muestra final, sobre la que se ha realizado el análisis posterior. (Ver

Gráfico nº 1)

Si bien inicialmente estaba prevista una muestra de 378 personas usuarias, se han

añadido posteriormente 28 más procedentes de la encuesta piloto que se realizó en

los primeros días del periodo de trabajo de campo para evaluar el grado de

adecuación del cuestionario elaborado para la toma de datos.

No se han encontrado dificultades reseñables en la realización del trabajo de campo,

más allá de las ya habituales en este tipo de estudios y que son propias del colectivo

de personas mayores al que va dirigido. Sólo indicar que, sobre todo en los primeros

días de la encuesta, fue necesario repetir varias veces las llamadas telefónicas para

localizar a las personas usuarias preseleccionadas aleatoriamente de entre las

facilitadas por TELEVIDA-GSR.

3 Se obtuvieron 409 encuestas, de las cuales se descartaron posteriormente 3 por errores de

grabación o de aplicación del cuestionario.



0

100

200

300

400

500

600

700

800

900

1000

USUARIOS FACILITADOS LLAMADAS REALIZADAS

1000

808

SERVICIO DE TELEASISTENCIA - EUSKADI - 2012

GESTIÓN DE ENCUESTAS REALIZADAS

Gráfico Nº 1



En cuanto al reparto de llamadas por provincias, la distribución ha sido la siguiente:

Araba/Álava. 86 personas usuarias. (21,18 %)

Bizkaia/Vizcaya. 195 personas usuarias. (48,03 %)

Gipuzkoa/Guipúzcoa. 125 personas usuarias. (30,79%)

21,2%

48,0%

30,8%


DISTRIBUCIÓN DE ENCUESTAS REALIZADAS

ARABA/ÁLAVA BIZKAIA/VIZCAYA GIPUZKOA/GUIPÚZCOA

Gráfico Nº 2



En cuanto a la respuesta obtenida a las llamadas telefónicas, en los gráficos nº 3 y nº 4

se indican los resultados obtenidos.

Salvo por la dificultad inicial de localizar a las personas usuarias en su domicilio, no se

han producido incidencias significativas y, desde luego, ninguna que afectara al buen

desarrollo del estudio.

183

12

18

028

409


DISTRIBUCIÓN DE LAS LLAMADAS REALIZADAS

NO CONTESTAN SE NIEGAN A PARTICIPAR

OCUPADOS BAJAS (NO USUARIOS)

NO POSIBLES ENCUESTAS REALIZADAS

Gráfico Nº 3



NO

CONTESTAN

SE NIEGAN A

PARTICIPAR OCUPADOS

BAJAS (NO

USUARIOS) NO POSIBLES

ENCUESTAS

REALIZADAS

183 12 18 2 28 409

18,3% 12% 1,8% 0,2% 2,8% 40,9%

18,3%

1,2%

1,8%

02,8%

40,9%


DISTRIBUCIÓN DE LAS LLAMADAS REALIZADAS

NO CONTESTAN SE NIEGAN A PARTICIPAR

OCUPADOS BAJAS (NO USUARIOS)

NO POSIBLES ENCUESTAS REALIZADAS

Gráfico Nº 4



4. INSTRUMENTOS DE TOMA DE DATOS

4.1. Cuestionarios

Para llevar a cabo las encuestas telefónicas a las personas usuarias del Servicio de

Teleasistencia de Euskadi, se han utilizado cuestionarios semiestructurados, con

preguntas de respuesta cerrada en las que se ha aplicado una escala de valoración

tipo Likert de cinco niveles. Asimismo, en cada bloque se ha incluido una pregunta de

respuesta abierta sobre la opinión que le merece al encuestado el aspecto tratado en

cada caso. De igual forma, esta pregunta abierta ha servido para recoger cualquier

observación que la persona usuaria ha querido realizar.

Las escalas Likert empleadas se han basado en la utilización de términos que

resultaran fáciles de interpretar por las personas usuarias, al tiempo que ofrecieran

alternativas claras y suficientes para que éstas pudieran elegir una opción adecuada

a su opinión sobre el aspecto a valorar.

Se han utilizado escalas de cinco niveles para dar un número suficiente, pero no

excesivo, de alternativas para la valoración. En estas escalas se ha partido de un valor

central “neutro” considerado como normal. A partir de éste se han propuesto dos

alternativas positivas o que mejoran ese nivel y otras dos negativas o que lo empeoran.

En la puntación que se ha asignado posteriormente para el análisis de resultados, se

ha dado el valor 3 a la opinión neutra (normal). Los valores 2 y 1 se han asignado a las

opiniones que indican un nivel de satisfacción menor (1 es la más baja calificación

posible en la escala).

Los valores 4 y 5 se han asignado a las opiniones que mejoran el nivel de satisfacción

neutro, siendo 5 la más alta puntuación, lo que indica el máximo nivel de satisfacción

posible de la escala.

Ejemplo de escala de valoración:

MUY BUENA BUENA NORMAL REGULAR MALA

5 4 3 2 1



En algunos casos se ha asignado el valor 0 a la opción No sabe/No contesta (Ej.

Pregunta PA.01), sin que se haya considerado dentro de la escala de valoración de

opinión.

En la aplicación de estas puntuaciones los resultados de la escala de satisfacción se

traducen en los siguientes grados:

RANGO DE PUNTUACIÓN GRADO DE SATISFACCIÓN

1,0 < X < 2,0 MUY BAJA SATISFACCIÓN

2,0 < X < 3,0 BAJA SATISFACCIÓN

3,0 < X < 3,5 SATISFACCIÓN NORMAL

3,5 < X < 4,0 BUENA SATISFACCIÓN

4,0 < X < 4,5 ALTA SATISFACCIÓN

4,5 < X < 5,0 MUY ALTA SATISFACCIÓN



4.2. Fiabilidad del Cuestionario

Se ha utilizado el cálculo del coeficiente alfa de Cronbach para estimar la fiabilidad

del cuestionario. Este coeficiente se utiliza para evaluar el grado en que los items de

una misma escala están evaluando un concepto común a todos ellos y se basa en la

correlación media de cada ítem de las escalas con el total de la misma y el número

de ítems que contiene. Los valores para estos coeficientes pueden estar entre 0 y 1 y la

exactitud de la medición se establece conforme a la aproximación del valor a 1. La

expresión matemática del coeficiente alfa de Cronbach es la siguiente:

Donde n es la longitud del test (es decir, el número de ítems que lo componen), S2i es

la varianza del ítem i, y S2x es la varianza que muestran las puntuaciones totales en el

test. Un criterio bastante extendido para interpretar el coeficiente alfa es que éste ha

de ser igual o superior a 0.70 (Nunnally, 1978), entonces puede afirmarse que el test

tiene una fiabilidad suficiente.

En el caso de la Encuesta de las personas usuarias del Servicio de Teleasistencia de

Euskadi, se ha obtenido un valor del coeficiente alfa de Cronbach de 0,843, lo que

indica un alto grado de fiabilidad, en cuanto a la consistencia del cuestionario.

2

x

n

1i

2

i

S

S

11n

n



5. METODOLOGÍA DE ANÁLISIS

En el análisis del grado de satisfacción de las personas usuarias, se han considerado

distintas variables de la calidad percibida en relación con el Servicio de Teleasistencia,

que han quedado reflejadas en los items incluidos en el cuestionario, agrupados por

bloques.

Los 27 items de opinión4 (aspectos a valorar expresados en preguntas de la encuesta

telefónica) utilizados han sido los siguientes:

ÍTEM (ASPECTO A VALORAR) CÓDIGO Tiempo para la tramitación del Alta en el servicio

¿Qué le parece el tiempo que transcurrió desde que usted solicitó darse de Alta en el

servicio de Teleasistencia hasta que finalmente le instalaron los equipos en su

domicilio?

PA01

Información inicial sobre el Servicio de Teleasistencia

¿Qué le parece la información que le facilitaron sobre el funcionamiento general del

Servicio de Teleasistencia (tipos de servicios, coste,...)?

PA02

Calidad de la instalación inicial

En cuanto a la instalación de los aparatos en su domicilio, ¿qué le parece la

instalación que le hicieron?

PA03

Información sobre funcionamiento de los "aparatos"

¿Qué le parece la información que ha recibido sobre el funcionamiento y el cuidado

de los “aparatos” de teleasistencia que tiene en su domicilio?

TC01

Funcionamiento general de los equipos

¿Qué le parece el funcionamiento general de los aparatos? (para el equipamiento

básico)

TC02

Averías de los "aparatos"

¿Ha tenido alguna avería en los aparatos de Teleasistencia? ¿En cuáles?

TC03

Nota: Las preguntas PA01, PA02 y PA03 no se ha formulado a las personas usuarias que

reciben el Servicio de Teleasistencia con anterioridad al 1 de julio de 2011.

4 No se han considerado aquí las preguntas abiertas incluidas en el cuestionario

Tabla Nº 1-A



ÍTEM (ASPECTO A VALORAR) CÓDIGO Tiempo de reacción de Técnicos de Mantenimiento

En caso de haber tenido alguna avería (ver pregunta TC.03) ¿qué le parece el tiempo

que tardaron en solucionarla desde que usted dio aviso del problema?

IT01

Solución del problema por parte de Técnicos de Mantenimiento

¿Quedó satisfecho/a con la reparación que le hicieron en el equipo?

IT02

Trato de Técnicos de Mantenimiento

¿Qué opinión le merece el trato (amabilidad/cortesía) del personal técnico que le ha

atendido en las reparaciones?

IT03

Grado de utilización del servicio de atención telefónica

Por favor, indíqueme si ha hecho Usted uso del Servicio de Teleasistencia (avisa al

Centro de Atención) y los motivos por los que tuvo que utilizarlo

AT01

Alternativas

(A) Solo para mantener un contacto periódico rutinario con el Centro de

Atención

(B) Para comunicar una ausencia del domicilio o regreso después de un

periodo de ausencia (Ej. Vacaciones)

(C) Para hacer alguna consulta sobre el servicio

(D) Para comunicar la actualización de datos o solicitar algún servicio

adicional (ej. Solicitar el aviso de una cita en el médico)

(E) Para solicitar una Cita Sanitaria

(F) Por una urgencia médica (se encontraba mal)o por otro tipo de

emergencia en el domicilio

(G)Para comunicar alguna incidencia técnica

(H) Otros motivos (indicar):

Tiempo de respuesta desde el Centro de Atención

Desde que usted pulsa el botón del medallón o del terminal, ¿qué le parece el TIEMPO

que tardan en atender su llamada?

AT02

Seguimiento periódico desde el Centro de Atención

¿Qué le parece que le llamen periódicamente desde el Centro de Atención para

interesarse por su estado o en fechas señaladas?

AT03

Calidad de la atención telefónica

En general, ¿qué le parece la Atención Telefónica que ha recibido en el Servicio de

Teleasistencia?

AT04

Trato de Teleoperadoras

En general, ¿cómo valora la amabilidad o cortesía de las/os teleoperadoras/es?

AT05

Tabla Nº 1-B



ITEM (ASPECTO A VALORAR) CÓDIGO Conocimiento del servicio de Cita Previa Sanitaria

¿Conoce el Servicio de CITA PREVIA DE ATENCIÓN PRIMARIA?

CS01

Utilización del servicio de Cita Previa Sanitaria

¿Hace Ud. uso de este Servicio de CITA PREVIA SANITARIA?

CS02

Valoración del servicio de Cita Previa Sanitaria

¿Qué le parece el Servicio de CITA PREVIA SANITARIA?

CS03

Conocimiento del servicio de Consejo Sanitario

¿Conoce el Servicio de CONSEJO SANITARIO?

KS01

Utilización del servicio de Consejo Sanitario

¿Hace Ud. uso de este Servicio de CONSEJO SANITARIO?

KS02

Valoración del servicio de Consejo Sanitario

¿Qué le parece el Servicio de CONSEJO SANITARIO?

KS03

Utilidad práctica del Servicio de Teleasistencia

Por acabar, dígame en qué aspectos de los que le voy a indicar le resulta más útil el

Servicio de Teleasistencia

SG01

Alternativas

(A) Para tener alguien con quien hablar cuando me siento solo/a

(B) Para que me avisen de citas o trámites que debo realizar y no me olvide

(C) Para poder avisar y pedir asistencia en caso de una emergencia

(D) Para solicitar citas sanitarias

(E) Para poder solicitar ayuda en caso de alguna incidencia en mi casa

(F) Porque con este servicio mis hijos o familiares creen que estoy más

seguro/a

(G) Otros motivos (indicar):

Satisfacción Global

¿Cuál es su satisfacción Global con el Servicio de Teleasistencia?

SG02

Tabla Nº 1-C



Los datos obtenidos de las respuestas de las personas usuarios han recibido un

tratamiento estadístico, fundamentalmente descriptivo.

Para ello se han utilizado los estadísticos descriptivos más habituales, que

proporcionan información de interés para evaluar el grado de satisfacción de las

personas usuarias:

FRECUENCIA

MEDIA ARITMÉTICA

DESVIACIÓN TÍPICA

MODA

MEDIANA

Con el fin de hacer más claro el informe, algunos de estos valores se han expresado en

forma gráfica, especialmente los que se consideran más representativos. Los

estadísticos no principales se muestran en tablas de datos.

En cuanto al nivel de respuesta (Gráfico nº 5), la más frecuente es referida a la más

alta puntuación (5) en cada ítem.

Cuando la respuesta no ha sido la máxima puntuación, lo más frecuente ha sido la

puntuación inmediatamente inferior (4) correspondiente a la zona de Alta Satisfacción.

Asimismo, hay algunas preguntas (IT01, IT02, IT03, AT02, CS3 y KS3) en las que la

respuesta más frecuente ha sido la opción “No contesta”. Esto se debe en la mayor

parte de los casos a que el usuario no ha hecho uso del servicio y por tanto no le

resulta posible su valoración de algún elemento o aspecto del mismo.



.

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

PA01

PA02

PA03

TC01

TC02

IT01

IT02

IT03

AT02

AT03

AT04

AT05

CS03

KS03

SG02

%

ITE

MS


FRECUENCIA DE RESPUESTA DE LOS ITEMS EVALUADOS

0 1 2 3 4 5 NS/NC

Gráfico Nº 5



6. SÍNTESIS DE RESULTADOS

Una vez analizadas las respuestas de las personas usuarias del Servicio de

Teleasistencia de Euskadi, se puede afirmar que la valoración general obtenida indica

una ALTO NIVEL DE SATISFACCIÓN en todos los aspectos evaluados.

Todas las áreas de estudio obtienen una puntuación promedio superior a 4 en la

escala de valoración. Esto sitúa a todos los aspectos analizados en la zona de ALTA

SATISFACCIÓN, aunque hay que señalar que 13 de los 15 items de opinión estudiados

obtienen una puntuación superior a 4,5, y por tanto se encuentran en la zona de MUY

ALTA SATISFACCIÓN (rango de 4 a 5 en una escala de 1 a 5).

Esta situación queda también reflejada en el indicador de satisfacción general (SG02)

con un valor promedio de 4,64.

No se ha encontrado ningún ítem en el que unánimemente se haya obtenido la

máxima puntuación de la escala, aunque en dos de los casos (TC02 e IT03) se han

alcanzado puntuaciones próximas al máximo.

No se ha detectado un área o aspecto del Servicio de Teleasistencia que obtenga de

forma destacada sobre el resto una puntuación muy por encima de la media de

todos los items. Solo, con una pequeña diferencia sobre el resto, pueden señalarse las

INTERVENCIONES TÉCNICAS EN EL DOMICILIO (instalación y mantenimiento de equipos)

como el aspecto mejor valorado por las personas encuestadas. El promedio de este

área es de 4,79, lo que la sitúa en el tramo superior de la zona de MUY ALTA

SATISFACCIÓN. A ello contribuye principalmente la amabilidad y cordialidad que

muestran los/as técnicos en su trato con las personas usuarias y que éstas valoran

especialmente.

En relación con lo anterior, hay que señalar que es precisamente en los aspectos

relacionados con la cortesía y amabilidad en el trato, o por resumirlo la “calidez” en el

servicio, en dónde destaca el personal de TELEVIDA-GSR, y así es valorado por las

personas usuarias.



Otro elemento destacable del Servicio de Teleasistencia de Euskadi, a juicio de sus

usuarios, es la tecnología utilizada. Todos coinciden en que los equipos tienen un

manejo muy fácil y se muestran confiados en su fiabilidad y buen funcionamiento.

En cuanto a las áreas que obtienen una menor puntuación y, por tanto, ofrecen un

menor nivel de satisfacción a las personas usuarias, cabe señalar dos:

Proceso de Alta en el Servicio

Consejo Sanitario

En el caso del proceso de Alta en el Servicio (ver apartado correspondiente de este

informe), la menor puntuación obtenida en la escala de satisfacción se debe

principalmente el tiempo que transcurre entre la solicitud por parte de la persona

usuaria a los Servicios Sociales y la concesión del servicio. Un número significativo de

usuarios considera que ese tiempo es excesivo.

También se considera mejorable, aunque en promedio obtiene una buena

puntuación, la información inicial que se da en relación con las características y

condiciones del Servicio de Teleasistencia.

En cuanto al Consejo Sanitario, la menor puntuación obtenida se debe

principalmente a que es un servicio prácticamente desconocido para las personas

encuestadas y tiene un uso muy limitado. La puntuación más baja se debe también al

efecto de arrastre que tiene una valoración menos positiva cuando son pocos los

casos considerados en el análisis.

Por último, dentro de este resumen de resultados, hay que señalar que se ha

observado un número significativo de personas que no han hecho un uso práctico del

Servicio de Teleasistencia (67%). Esto se debe fundamentalmente a que la mayor parte

de los usuarios consideran la Teleasistencia como un “servicio de urgencia” y es sólo

en esos casos cuando se plantean utilizarlo. Para muchas personas usuarias el

contacto con el Centro de Atención se produce únicamente cuando reciben una

llamada de éste como seguimiento de su estado.

La opinión recogida de las personas usuarias del Servicio de Teleasistencia en Euskadi

indica que su nivel de satisfacción con este servicio es MUY ALTO.

Estudio de la satisfacción de las personas usuarias del Servicio de Teleasistencia en Euskadi Página 28 de 71

1,5

2,0

2,5

3,0

3,5

4,0

4,5

5,0

VA

LO

R P

RO

ME

DIO

ITEMS

EUSKADIVALOR PROMEDIO DE LOS ITEMS DE SATISFACCIÓN ESTUDIADOS - (2012)

Gráfico Nº 6



Con respecto a la DISPERSIÓN de los valores obtenidos para cada una de las variables

analizadas, se han considerado los siguientes criterios para su clasificación:

1. Dispersión MUY BAJA (< 5% del máximo de la escala)

2. Dispersión BAJA ( entre el 5% y el 15% del máximo de la escala)

3. Dispersión MEDIA (entre el 15% y el 20 % del máximo de la escala)

4. Dispersión ALTA (entre el 20%y 30% del máximo de la escala)

5. Dispersión MUY ALTA (> 30% del máximo de la escala)

Con este criterio, la dispersión general observada en el conjunto de lo items de

satisfacción sometidos a estudio debe considerarse BAJA o MEDIA-BAJA. En La mayor

parte de los casos la Desviación Típica se encuentra en valores próximos a 0,5, que

representa el 10% del valor máximo de la escala de puntuación utilizada (5).

Solo en un caso (PA01), la desviación típica alcanza el 18% del valor máximo de la

escala. Es precisamente este uno de los aspectos en los que se ha encontrado un nivel

de satisfacción algo más bajo entre las personas usuarias. Este mayor nivel de

dispersión nos indica que hay algunos casos, en una proporción pequeña de la

muestra, que se han manifestado especialmente descontentos con este aspecto del

servicio, y por ello han dado calificaciones más bajas.

En el Gráfico nº 7 se muestran los valores de la desviación típica de cada uno de los

aspectos evaluados.

Estudio de la satisfacción de las personas usuarias del Sistema de Apoyo Integral en el Domicilio Página 30 de 71

0

0,1

0,2

0,3

0,4

0,5

0,6

0,7

0,8

0,9

1

0,920

0,563

0,508

0,555

0,409

0,502

0,574

0,415

0,563

0,648

0,522

0,499 0,506

0,577

0,611

DE

SV

IAC

IÓN

TÍP

ICA

ITEMS

EUSKADIDESVIACIÓN TÍPICA DE LOS ITEMS DE SATISFACCIÓN ESTUDIADOS

(2012)

Gráfico Nº 7



En la siguiente Tabla Nº 2 se recogen los valores obtenidos para otros indicadores

estadísticos descriptivos: Mediana, Moda, Varianza y Rango, así como las puntuaciones

máxima y mínima obtenidas en cada uno de los aspectos estudiados. Estas variables

indican por una parte el grado de concentración (centralización) de las respuestas y

por otra su dispersión (en este caso indicaría el grado de discrepancia entre los

distintos usuarios encuestados con respecto a la valoración hecha de cada uno de los

aspectos).



ITEM Media Mediana Moda Desv.

típica Varianza Máximo Mínimo Rango

PA01 4,137 4 4 0,92114 0,84666 5 1 4

PA02 4,536 5 5 0,56291 0,31686 5 1 4

PA03 4,651 5 5 0,50820 0,25826 5 2 3

TC01 4,615 5 5 0,55456 0,30754 5 2 3

TC02 4,842 5 5 0,40949 0,16768 5 2 3

TC03 - - - - - - - -

IT01 4,758 5 5 0,50189 0,25189 5 3 2

IT02 4,727 5 5 0,57406 0,32954 5 3 2

IT03 4,879 5 5 0,1514 0,17234 5 3 2

AT01 - - - - - - - -

AT02 4,725 5 5 0,56348 0,31751 5 2 3

AT03 4,600 5 5 0,64776 0,41960 5 1 4

AT04 4,751 5 5 0,52166 0,27213 5 2 3

AT05 4,768 5 5 0,49857 0,24857 5 2 3

CS01 - - - - - - - -

CS02 - - - - - - - -

CS03 4,615 5 5 0,50636 0,25641 5 4 1

KS01 - - - - - - - -

KS02 - - - - - - - -

KS03 4,333 4 4 0,57735 0,33333 5 4 1

SG01 - - - - - - - -

SG02 4,643 5 5 0,61103 0,37336 5 1 4

Valores de estadísticos descriptivos para la totalidad de la muestra analizada

Tabla Nº 2



7. PROCESO DE ALTA EN EL SERVICIO

En este primer bloque se ha preguntado a las personas usuarias sobre el proceso para

darse de Alta en el Servicio de Teleasistencia.

Este proceso se inicia con la solicitud a los Servicios Sociales, bien sea como

consecuencia de la valoración del grado de dependencia o por las circunstancias

personales y familiares de cada solicitante. El trámite se continúa en la Administración

competente hasta la resolución de concesión del servicio y la posterior comunicación

al operador (TELEVIDA-GSR), para que lleve a cabo la instalación de los equipos y se

produzca el Alta efectiva en el Servicio de Teleasistencia.

3,000

3,200

3,400

3,600

3,800

4,000

4,200

4,400

4,600

4,800

5,000

4,137

4,536

4,651

Va

lor

me

dio

Pregunta


PROCESO DE ALTA EN EL SERVICIO DE

TELEASISTENCIA

PA.01 PA.02 PA.03

Gráfico Nº 8



La valoración del tiempo de espera en la tramitación del alta se ha realizado a través

de la pregunta PA01.

Aunque la puntuación media obtenida es de 4,137 (zona de Alta Satisfacción), es la

valoración más baja de todos los items estudiados. En consecuencia, ésta debe

considerarse como una oportunidad de mejora dentro del Servicio de Teleasistencia.

A esta valoración cuantitativa hay que añadir la cualitativa obtenida a través de los

comentarios de las personas encuestadas (ver Anexo).

Son varias las personas que manifiestan un cierto malestar porque los trámites de Alta

se prolongan varios meses, especialmente por parte de la Administración (citan a la

Diputación y al Gobierno vasco), que se exigen demasiados requisitos o que la

información inicial no es completa. En algún caso los usuarios indican que el servicio no

responde completamente a sus expectativas (Ej. No se ha producido la recogida y

custodia de llaves del domicilio del usuario).

Con respecto a la información inicial sobre el Servicio de Teleasistencia, la valoración

que hacen las personas usuarias la sitúan en la zona de Muy Alta Satisfacción (PA02-

4,536), aunque se haya recogido algún comentario en el que la persona usuaria

demanda una información algo más completa.

En cuanto a la instalación inicial de los equipos (PA03 – 4,651), es generalizada la

opinión de que ésta se realizó de forma adecuada y el nivel de satisfacción de las

personas usuarias es muy alto en este aspecto.

El promedio de la puntuación de las preguntas relacionadas con el PROCESO DE ALTA

es de 4,44, que lo sitúa en la zona de Alta Satisfacción.



8. ÁREA DE TECNOLOGÍA

Con este grupo de preguntas se ha evaluado el grado de satisfacción de las personas

usuarias con los EQUIPOS DE TELEASISTENCIA, en relación con su fiabilidad, facilidad de

uso y funcionamiento general.

Las respuestas obtenidas en este bloque se refieren tanto al funcionamiento del

terminal de teleasistencia y al colgante-pulsador, como a los dispositivos periféricos

(detectores de fuego, gas, caídas,...) que pudieran tener instalados los usuarios en su

domicilio.

3,400

3,600

3,800

4,000

4,200

4,400

4,600

4,800

5,000

TC01 TC02

4,615

4,842

Valo

r m

ed

io

Pregunta


ÁREA DE TECNOLOGÍA

Gráfico Nº 9



La valoración que las personas usuarias hacen de los dos items principales de este

grupo, TC01 y TC02, es muy alta. En el caso de la pregunta TC02, relacionada con el

funcionamiento general de los equipos y su facilidad de uso, la puntuación es casi

máxima (TC02 – 4,824), por lo que se deduce que las personas usuarias del Servicio de

Teleasistencia encuentran muy sencillo el manejo de los equipos y confían en gran

medida en su fiabilidad.

En este sentido hay que indicar que un número importante de usuarios han señalado

que les sustituyeron sus equipos en el mes de julio de 2011. En algunos casos se indica

también que con el cambio de equipos se han reducido los problemas que antes

tenían en cuanto a su funcionamiento.

La pregunta TC01, relacionada con la información que las personas usuarias reciben

sobre el funcionamiento y mantenimiento de los aparatos, también obtiene una alta

puntuación (TC01 - 4,615), que la sitúa al igual que al ítem TC02, en la zona de Muy alta

Satisfacción.

Por su facilidad de manejo, la información recibida y la fiabilidad de los equipos, este

área de TECNOLOGÍA debe considerarse como uno de los puntos fuertes del servicio.

Con respecto a las incidencias técnicas en el funcionamiento de los equipos de

teleasistencia, el número de usuarios que han indicado haber tenido algún tipo de

avería es bajo (ver Gráfico nº10). Solo el 7,6% de las personas encuestadas han

respondido afirmativamente a la pregunta TC03.

De los comentarios realizados por las personas usuarias, se deduce que las incidencias

técnicas son poco significativas. En ocasiones las reparaciones o sustituciones de

equipos se producen sin que el propio usuario haya detectado ningún fallo aparente

en el funcionamiento de los equipos.

En otros casos, la incidencia técnica no se debe a los propios equipos de teleasistencia

sino a una posible incompatibilidad o interferencias con los teléfonos instalados en el

domicilio.



En cuanto al tipo de incidencias técnicas, de los 30 usuarios que han indicado haber

tenido averías que requirieran la intervención de los técnicos de mantenimiento, algo

más de la mitad han señalado que estaban relacionadas con el terminal de

teleasistencia o la instalación telefónica. (Ver Gráfico nº 11)

El 29% de estas personas han indicado haber tenido algún problema con el colgante –

pulsador. Estas incidencias van desde la pérdida del propio colgante, a la pérdida de

la carcasa o las molestias por el contacto con la piel.

Hay un pequeño porcentaje de usuarios que han indicado haber comunicado

algunas averías que han afectado tanto al terminal como al colgante-pulsador

(12,9%).

Por último, solo dos casos han tenido problemas con los detectores de humo.

7,6%

92,4%


AVERÍAS E INCIDENCIAS TÉCNICAS

AVERIAS NO AVERÍAS

PreguntaTC_03

Gráfico Nº 10



En cuanto a la distribución territorial de las incidencias técnicas, no puede deducirse

que exista un factor que influya en el reparto por provincias de las comunicaciones de

averías. Es el número de usuarios de cada provincia el que condiciona que se hayan

registrado más comunicaciones en Bizkaia/Vizcaya y menos en Araba/Álava. (Ver

Gráfico nº 12)

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

51,61%

29,03%

12,90%

6,45%

Va

lor

me

dio

Dispositivo

SERVICIO DE TELEASISTENCIA - EUSKADI- 2012

DISTRIBUCIÓN DE INCIDENCIAS TÉCNICAS POR EQUIPOS

Gráfico Nº 11



0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

45%


22,58%

41,94%

35,48%

Va

lor

me

dio

Equipo


DISTRIBUCIÓN DE INCIDENCIAS TÉCNICAS POR

PROVINCIAS

Gráfico Nº 12



9. INTERVENCIONES TÉCNICAS EN EL DOMICILIO (instalación

y mantenimiento de equipos)

Este bloque de preguntas está también relacionado con el apartado anterior de

Tecnología, pues en gran medida las personas usuarias valoran la fiabilidad del equipo

tanto por la ausencia de incidencias como por la agilidad y eficacia con la que éstas

son resueltas.

Con este grupo de preguntas se ha evaluado el grado de satisfacción de las personas

usuarias con el SERVICIO TÉCNICO de TELEVIDA-GSR, especialmente en la atención de

las eventuales averías de los equipos indicados en el apartado anterior.

Las instalaciones iniciales se valoraron a través de la pregunta PA03 del proceso de

alta en el servicio.

Este aspecto del Servicio de Teleasistencia es el mejor valorado por los usuarios de

Euskadi. Tanto por la agilidad en la solución de las incidencias comunicadas, como por

la eficacia en la resolución de las mismas y especialmente por el trato amable de los

técnicos en sus intervenciones en el domicilio de las personas usuarias. En todas estas

áreas los usuarios otorgan la calificación de Sobresaliente, con un nivel de satisfacción

Muy Alto.

El promedio de la valoración de las preguntas de este bloque es de 4,788, que lo sitúa

en el tramo superior de la zona de MUY ALTA SATISFACCIÓN. (Ver Gráfico nº 13)

La pregunta IT01, relativa al tiempo que tardaron en resolver la incidencia desde que

el usuario la comunicara, obtiene una puntuación elevada (4,758). Esto indica que

para la mayor parte de las personas consultadas la solución del problema fue muy

rápida. Solo en un caso (3,3%) se ha dado una puntuación de 3 (normal), lo que indica

que los usuarios ven superadas sus expectativas en este aspecto.

En cuanto a la eficacia de las reparaciones (IT02 – 4,727), también es generalizada la

opinión de que se dio una solución adecuada al problema comunicado.



El aspecto mejor valorado del estudio de satisfacción es el ítem IT03, relacionado con

la amabilidad en el trato de los/as técnicos. Tanto por la puntuación obtenida (IT03 –

4,879), con por los comentarios recogidos de las personas encuestadas, este debe

considerarse un punto fuerte de la organización.

3,700

3,900

4,100

4,300

4,500

4,700

4,900

4,758 4,727

4,879

Va

lor

me

dio

Pregunta


INTERVENCIONES TÉCNICAS EN EL DOMICILIO(INSTALACIÓN Y MANTENIMIENTO DE EQUIPOS)

IT01 IT02 IT03

Gráfico Nº 13



10. SERVICIO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA

Dentro de este área se ha evaluado el grado de satisfacción de las personas usuarias

con el servicio que reciben desde el Centro de Atención. Las preguntas han ido

encaminadas a valorar la rapidez, calidad de la atención y el trato dispensado por

las/os teleoperadoras/es.

32,43%

67,57%


SERVICIO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA

UTILIZACIÓN DEL SERVICIO

SI

NO

AT.01

Gráfico Nº 14



En la pregunta AT01 se solicitó a las personas entrevistadas que indicaran si habían

hecho uso del Servicio de Atención Telefónica, o se habían puesto en contacto con el

Centro de Atención.

La respuesta obtenida (Ver Gráfico nº14), indica que la mayor parte de las personas

usuarias hacen un uso limitado de este servicio, que normalmente queda restringido a

la comunicación de situaciones de urgencia, generalmente de tipo sanitario.

Solo un tercio de las personas usuarias (32,43%) ha respondido que se han puesto

alguna vez en contacto con el Centro de Atención, desde que tienen el Servicio de

Teleasistencia.

En cuanto a los motivos de la comunicación con el Centro de Atención, más de la

mitad de las 131 personas que indicaron haber activado el Servicio de Teleasistencia lo

hicieron por una urgencia médica (encontrarse mal) o por otro tipo de emergencia en

el domicilio (opción F de las respuestas). Entre estas urgencias, se señalan como

frecuentes los avisos por caídas. (Ver Gráfico nº 15)

Algo más de un 20% (21,4 %) han indicado “otros motivos” para ponerse en contacto

con el Centro de Atención, siendo en su mayor parte activaciones accidentales del

pulsador del colgante.

La tercera causa de los avisos al Centro de Atención la constituyen las

comunicaciones con motivo de una ausencia temporal (salida o regreso) del domicilio

habitual (16,8%).

Algo menos de un 7% de las llamadas al Centro de Atención tienen como motivo la

solicitud de cita previa de atención primaria.

Ninguno de los usuarios consultados ha indicado haber llamado al Centro de Atención

para actualizar datos o solicitar algún servicio adicional.



RESPUESTAS:

A. Solo para mantener un contacto periódico rutinario con el Centro de

Atención

B. Para comunicar una ausencia del domicilio o regreso después de un

periodo de ausencia (Ej. Vacaciones)

C. Para hacer alguna consulta sobre el servicio

D. Para comunicar la actualización de datos o solicitar algún servicio

adicional (Ej. Solicitar el aviso de una cita en el médico)

E. Para solicitar una Cita Sanitaria

F. Por una urgencia médica (se encontraba mal)o por otro tipo de

emergencia en el domicilio

G. Para comunicar alguna incidencia técnica

H. Otros motivos

3,1%

16,8%

1,5%0,0%

6,9%

51,1%

3,1%

21,4%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

A B C D E F G H

Va

lor

me

dio

Pregunta AT.01

SERVICIO DE TELEASISTENCIA - EUSKADI - 2012SERVICIO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA

MOTIVOS DE UTILIZACIÓN DEL SERVICIO

Gráfico Nº 15



En lo que se refiere a la valoración de la atención telefónica, puede concluirse que es

altamente satisfactoria para las personas usuarias. El promedio de las preguntas de

este bloque es de 4,71, que lo sitúa en la zona de MUY ALTA SATISFACCIÓN. (Ver

Gráfico nº 16)

En cuanto al tiempo de espera (pregunta AT02), los usuarios consideran que es Muy

Poco, es decir, que reciben una respuesta de forma casi inmediata (AT02 – 4,725). Solo

en algún caso puntual se ha recogido un comentario de que el tiempo de espera le

pareció algo excesivo.

Ante la pregunta ¿Qué le parece que le llamen periódicamente desde el Centro de

Atención para interesarse por su estado o en fechas señaladas? (AT03), la respuesta

mayoritaria de las personas consultadas ha sido “Muy bien”. La valoración promedio

de las llamadas de seguimiento por parte del Centro de Atención es de 4,6. Los

comentarios recogidos en relación con esta pregunta indican que los usuarios

agradecen que se les llame periódicamente y en especial en fechas señaladas (Ej. El

día de su cumpleaños).

En algunos casos se demanda una mayor frecuencia de estas llamadas.

RESPUESTA A LA PREGUNTA AT03 %

LE MOLESTA (no le gusta que le llamen sin motivo) 0,5 %

REGULAR (no lo considera necesario) 1%

NORMAL (le da igual) 3%

BIEN (le parece útil) 29%

MUY BIEN (valora y agradece el seguimiento) 66,5%

En cuanto a la calidad de la atención telefónica recibida, los usuarios la consideran

también Muy Alta (AT04 – 4,751), situándose en el tramo superior de la zona de MUY

ALTA SATISFACCIÓN.



Por último, en relación con la amabilidad de las/os teleoperadoras/es, se puede

afirmar que es el aspecto mejor valorado de este bloque (AT05 – 4,768). Son muchos

los comentarios obtenidos señalando la amabilidad y el cariño que muestra el personal

del Centro de Atención en su trato con las personas usuarias. En consecuencia, este

debe considerarse otro de los puntos fuertes de la organización.

3,000

3,200

3,400

3,600

3,800

4,000

4,200

4,400

4,600

4,800

5,000

4,725

4,600

4,751 4,768

Va

lor

me

dio

Pregunta


SERVICIO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA

AT02 AT03 AT04 AT05

Gráfico Nº 16



11. CITA PREVIA SANITARIA

Con este grupo de preguntas se ha pedido la opinión de las personas usuarias en

relación con el Servicio de CITA PREVIA SANITARIA, que permite a los usuarios tramitar

sus citas previas de atención primaria.

La primera pregunta de este bloque (CS01) tenía como fin obtener información sobre

el grado de conocimiento que los usuarios tienen sobre el Servicio de Cita Previa

Sanitaria. (Ver Gráfico nº17)

La mitad de las personas consultadas (50,12 %) NO conocían este servicio.

49,88%

50,12%


SERVICIO DE CITA PREVIA SANITARIAConocimiento del Servicio

SI

NO

Gráfico Nº 17



En estos casos, los encuestadores tenían la instrucción de dar a las personas

entrevistadas una breve explicación de las características de este servicio:

Con sólo con pulsar la medalla, el Servicio de Teleasistencia le permite el acceso a los

servicios sanitarios para obtener cita con su médico o servicio de enfermería en su

Centro de salud, simplificando el trámite administrativo y garantizando una atención

personalizada.

Una vez informados de esta forma, la mayor parte de los encuestados han valorado

positivamente la iniciativa. No obstante, la evaluación del servicio se ha realizado sólo

con la información facilitada por quienes conocían lo previamente y habían hecho

uso del mismo.

Si se analiza por provincias, son los usuarios de Bizkaia/Vizcaya son los que más

conocen este servicio de Cita Previa Sanitaria. Casi el 55% (54,87%) de los usuarios de

esta provincia han respondido afirmativamente a la pregunta CS01. (Ver Gráfico nº 18)

Los usuarios de Gipuzkoa/Guipúzcoa son los que en menor proporción (42,4%)

conocen el servicio de Cita Previa Sanitaria.



Del grupo de personas que indicaron conocer el servicio de cita previa, solo algo

menos del 7% (6,93%) manifestaron haberlo utilizado en alguna ocasión (pregunta

CS02). (Ver Gráfico nº 19)

Repitiendo el análisis por provincias (Ver Gráfico nº 20), en este caso son los usuarios de

Araba/Álava los que en mayor medida han utilizado este servicio (6,98%), mientras que

los de Gipuzkoa/Guipúzcoa, con apenas un 1,6%, son lo que han hecho menos uso

del mismo.

48,84%

54,87%

42,40%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%



SERVICIO DE CITA PREVIA SANITARIA

CONOCIMIENTO DEL SERVICIO - POR PROVINCIAS

CS.01

Gráfico Nº 18



Entre las personas que han hecho uso de la Cita Previa Sanitaria, son mayoría las que

coinciden en calificar como MUY BUENO este servicio. (Ver Gráfico nº 21)

El 61,52% lo valoran como MUY BUENO (5)

El 38,5% lo califican de BUENO (4)

6,93%

93,07%

SERVICIO DE TELEASISTENCIA - EUSKADI - 2012SERVICIO DE CITA PREVIA SANITARIA

Utilización del Servicio

SI

NO

CS.02

Gráfico Nº 19



Entre los motivos que argumentan las personas encuestadas para no hacer uso de este

servicio de Cita Previa Sanitaria se pueden destacar los siguientes:

La solicitud de cita la hace algún familiar (normalmente hijos), con lo que el

usuario no se preocupa de este tema.

El Centro de Salud está próximo al domicilio del usuario y prefiere solicitarlo

personalmente allí.

Es el propio médico o el Centro de Salud el que le facilita las siguientes citas

para el seguimiento de los tratamientos.

6,98%

3,08%

1,60%

0%

1%

2%

3%

4%

5%

6%

7%

8%



Utilización del Servicio por Provincias

CS.02

Gráfico Nº 20



61,5%

38,5%

0,0% 0,0% 0,0%0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

MUY BUENO BUENO NORMAL MEJORABLE MALO


VALORACIÓN DEL SERVICIO

CS.01

Gráfico Nº 21



12. CONSEJO SANITARIO

Otro de los servicios complementarios sobre el que se ha pedido opinión a las personas

usuarias de la teleasistencia, ha sido el relativo al CONSEJO SANITARIO.

La primera pregunta de este bloque (KS01) tenía como fin obtener información sobre

el grado de conocimiento que los usuarios tienen sobre el Servicio de Consejo

Sanitario. (Ver Gráfico nº22)

25,43%

74,81%

SERVICIO DE TELEASISTENCIA- EUSKADI- 2012SERVICIO DE CONSEJO SANITARIO

Conocimiento del Servicio

SI

NO

Gráfico Nº 22



Solo una cuarta parte de las personas entrevistadas (25,43%) respondieron

afirmativamente a la pregunta KS01, en relación a su conocimiento de este servicio.

Para el 74,81 % restante que no conocía este servicio, los encuestadores tenían la

instrucción de dar a las personas entrevistadas una breve explicación de las

características del mismo:

Si Ud., como persona usuaria del Servicio de Teleasistencia del Gobierno Vasco, tiene

una consulta o duda sobre su salud, pulsando su medallón de teleasistencia se deriva

la llamada a un equipo de profesionales de enfermería de Osakidetza, con acceso a

la historia clínica del paciente, lo que les permite valorar si la consulta se puede

resolver por teléfono, o es necesaria la movilización de un médico y/o una

ambulancia para su traslado a un centro hospitalario.

Una vez informados de esta forma, la mayor parte de los encuestados han valorado

positivamente la iniciativa. No obstante, la valoración del servicio se ha realizado sólo

con la información facilitada por quienes lo conocían previamente y habían hecho

uso del mismo.

Si se analiza por provincias, vuelven a ser los usuarios de Bizkaia/Vizcaya los que más

conocen este servicio de Consejo Sanitario. Casi un tercera parte (32,31%) de los

usuarios de esta provincia han respondido afirmativamente a la pregunta KS01. (Ver

Gráfico nº 23)

También en este caso son los usuarios de Gipuzkoa/Guipúzcoa los que en menor

proporción (17,6%) conocen el servicio de Consejo Sanitario.



Del grupo de personas que indicaron conocer el servicio de Consejo Sanitario, solo un

reducido número (1,4 %) manifestaron haberlo utilizado en alguna ocasión (pregunta

KS02). (Ver Gráfico nº 24)

Repitiendo el análisis por provincias (Ver Gráfico nº 25), en este caso también vuelven

a ser los usuarios de Araba/Álava los que en mayor medida han utilizado este servicio

(1,16%), mientras que ninguno de los de Gipuzkoa/Guipúzcoa ha hecho uso del

mismo.

20,93%

32,31%

17,60%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%



SERVICIO DE CONSEJO SANITARIO

Conocimiento del Servicio por Provincias

Gráfico Nº 23



Entre las pocas personas que han hecho uso del Consejo Sanitario, son mayoría las que

coinciden en calificar como BUENO este servicio. (Ver Gráfico nº 26)

El 33,3 % lo valoran como MUY BUENO (5)

El 66,7% lo califican de BUENO (4)

1,40%

98,60%

SI

NO

SERVICIO DE TELEASISTENCIA - EUSKADI- 2012SERVICIO DE CONSEJO SANITARIO

Utilización del Servicio

Gráfico Nº 24



En relación con la información y valoración del Servicio de Consejo Sanitario, algunos

de los principales comentarios de las personas consultadas han sido los siguientes:

Parece una idea interesante (lo indican personas que no conocían

previamente el servicio y han sido informados del mismos durante la encuesta).

Recibieron información a través de una carta y una reunión en el Centro de

Salud.

No les parece práctico, pues prefieren ir al Centro de Salud porque les

acompañan sus hijos.

1,16%

1,03%

0,00%0,0%

0,2%

0,4%

0,6%

0,8%

1,0%

1,2%

1,4%



Utilización del Servicio por Provincias

Gráfico Nº 25



33,3%

66,7%

0,0% 0,0% 0,0%0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

MUY BUENO BUENO NORMAL MEJORABLE MALO


VALORACIÓN DEL SERVICIO

Gráfico Nº 26



13. SATISFACCIÓN GENERAL

En este último grupo de preguntas se ha recogido información relacionada con

aquellos aspectos del Servicio de Teleasistencia que, a juicio de las personas usuarias

del mismo, resultan más útiles en la práctica o son más utilizados.

Esta información se ha obtenido a través de las respuestas a la pregunta SG01

(“dígame en qué aspectos de los que le voy a indicar le resulta más útil el Servicio de

Teleasistencia”). (Ver Gráfico nº27)

De forma claramente destacada sobre el resto de opciones, la mayor parte de los

usuarios (97,5%) ha señalado la alternativa C entre los aspectos más útiles del servicio.

En consecuencia, es la posibilidad de poder avisar y pedir asistencia en caso de

emergencia lo que atrae más a las personas usuarias de la Teleasistencia.

En un segundo nivel, a bastante distancia del anterior se encuentran las opciones E

(Para poder solicitar ayuda en caso de alguna incidencia en mi casa) (57,1%) y F

(Porque con este servicio mis hijos o familiares creen que estoy más seguro/a).

El resto de opciones resultan poco valoradas por los usuarios del Servicio de

Teleasistencia.



RESPUESTAS:

A. Para tener alguien con quien hablar cuando me siento solo/a

B. Para que me avisen de citas o trámites que debo realizar y no me olvide

C. Para poder avisar y pedir asistencia en caso de una emergencia

D. Para solicitar citas sanitarias

E. Para poder solicitar ayuda en caso de alguna incidencia en mi casa

F. Porque con este servicio mis hijos o familiares creen que estoy más seguro/a

G. Otros motivos

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

A B C D E F G

9,6%

3,7%

97,5%

11,6%

57,1% 55,2%

1,7%

Va

lor

me

dio

ASPECTO

SERVICIO DE TELEASISTENCIA- EUSKADI- 2012SATISFACCIÓN GLOBAL

Aspectos más útiles del Servicio

Gráfico Nº 27



En la segunda pregunta de este grupo se pidió a los encuestados una valoración

general del Servicio de Teleasistencia (Pregunta SG02). (Ver Gráfico nº 28)

Con respecto a la valoración de la SATISFACCIÓN GLOBAL (SG02), se ha analizado la

respuesta de las personas usuarias a la pregunta ¿Cuál es su satisfacción global con el

Servicio de Teleasistencia?

Hay que en aclarar que no es una valoración del conjunto de las respuestas a las

anteriores preguntas del cuestionario, sino del análisis de la respuesta directa a una

pregunta concreta sobre su nivel de satisfacción general.

4,00

4,10

4,20

4,30

4,40

4,50

4,60

4,70

4,80

4,90

5,00

EUSKADI ARABA/ÁLAVA BIZKAIA/VIZCAYA GIPUZKOA/GUIPÚZCOA

4,644,59

4,70

4,59

Va

lor

me

dio

Territorio


SATISFACCIÓN GLOBAL

Gráfico Nº 28



Al tratarse de una pregunta directa, en la que de algún modo la persona encuestada

valora el conjunto de los servicios recibidos, puede considerarse como una prueba de

contraste que da idea de la percepción subjetiva que, sobre este servicio, tienen los

usuarios del mismo.

Para el conjunto de Euskadi, el resultado obtenido en la pregunta SG02 alcanza un

promedio de 4,643 sobre una escala de 5. Esto lo sitúa en la zona de MUY ALTA

SATISFACCIÓN.

Resultados similares se obtienen en cada una de las tres provincias:

Araba/Álava. 4,59

Bizkaia/Vizcaya. 4,70

Gipuzkoa/Guipúzcoa. 4,59

Son, por tanto, las personas usuarias de Bizkaia/Vizcaya las que se muestran más

satisfechas globalmente con el Servicio de Teleasistencia que actualmente gestiona

TELEVIDA-GSR. El mayor número de usuarios en esta provincia hace que se produzca

un efecto de arrastre que hace que la valoración general del Servicio de

Teleasistencia en el conjunto del territorio de Euskadi sea más elevado (4,64).

En una tercera pregunta de este bloque (SG03) se pidió a los encuestados alguna

sugerencia sobre posibles mejoras que pudieran incorporarse al Servicio de

Teleasistencia para aumentar su nivel de satisfacción con el mismo. En su mayor parte

han considerado que el servicio está bien tal como se presta actualmente

No obstante, entre las sugerencias recibidas se citan las siguientes como más

significativas:

Mejorar la información sobre el uso de los aparatos

Mejorar la identificación de las teleoperadoras, con el fin de poderse dirigir a

ellas directamente para realizar los distintos trámites.

Aumentar las llamadas de seguimiento.

Aclarar si es posible utilizar el medallón fuera del domicilio.

Aclarar la tarificación 902 de las llamadas.

Abaratar el precio del servicio.

Complementarlo con visitas al domicilio



14. ÍNDICE DE SATISFACCIÓN MEDIA

Como forma de realizar una valoración integral del nivel de satisfacción de todos los

aspectos del Servicio de Teleasistencia, se ha elaborado un ÍNDICE DE SATISFACCIÓN

MEDIA (ISM).

A diferencia de lo comentado en la pregunta anterior, este ISM no se obtiene de

forma directa como respuesta de las personas usuarias, sino como media aritmética

de los promedios obtenidos en los distintos aspectos estudiados. No se han

considerado para el cálculo del ISM las preguntas: TC03, AT01, CS01, CS02, KS01, KS02,

SG01y SG02.

El valor obtenido para el ISM, para el conjunto del Servicio de Teleasistencia de

Euskadi ha sido 4,638, que indica un EXCELENTE nivel de satisfacción con el conjunto

de los servicios de teleasistencia. (Ver Gráfico nº 29)

En este estudio el resultado obtenido en la respuesta de Satisfacción General (SG02 –

4,643) y el Índice de Satisfacción Media (ISM – 4,638) obtienen puntuaciones muy

similares (diferencia inferior al 0,5%) lo que da idea de la coherencia de los resultados.

En este caso, la valoración que hacen los usuarios del conjunto de Servicio de

Teleasistencia se corresponde con la que se hace de la suma de los aspectos que lo

componen.

Por provincias, no se observan grandes diferencias entre ellas. No obstante es en

Gipuzkoa/Guipúzcoa donde el ISM obtiene un valor más alto (4,70). En Araba/Álava,

al igual que ocurría con la satisfacción global, es dónde el índice de satisfacción

media es más bajo (4,54).



Si se hace un análisis parcial de cada una de las áreas de estudio (ver Gráfico nº30),

son las Intervenciones Técnicas en el Domicilio las que obtiene una mejor valoración

promedio (4,79), mientras que el Consejo Sanitario es el que recibe una calificación

menor (4,33).

4,00

4,10

4,20

4,30

4,40

4,50

4,60

4,70

4,80

4,90

5,00

EUSKADI ARABA/ÁLAVA BIZKAIA/VIZCAYA GIPUZCOA/GUIPÚZCOA

4,64

4,54

4,674,70

Va

lor

me

dio

Territorio


ÍNDICE DE SATISFACCIÓN MEDIA (ISM)

Gráfico Nº 29



4,0

4,1

4,2

4,3

4,4

4,5

4,6

4,7

4,8

4,44

4,73

4,79

4,71

4,62

4,33

4,64

Va

lor

me

dio

Áreas

SERVICIO DE TELEASISTENCIA - EUSKADI - 2012ÍNDICE DE SATISFACCIÓN MEDIA POR ÁREAS

Gráfico Nº 30



15. ANÁLISIS DAFO (Debilidades, Amenazas, Fortalezas y

Oportunidades)

COEFICIENTE DE CORRELACIÓN LINEAL

Con el fin de determinar la relación existente entre cada uno de los aspectos

estudiados y la satisfacción global con el servicio, se ha determinado el Coeficiente de

Correlación (r) entre los distintos elementos evaluados.

Lo que se trata de conocer en este caso son los aspectos que evolucionan de la

misma forma (relación directa) que la Satisfacción Global de las personas usuarias

(cuando aumenta la puntuación en ellos también crece el nivel de satisfacción), así

como aquellos otros que pueden tener un sentido contrario a la misma (relación

inversa). Es decir, cuando aumenta la puntuación en ellos repercute en una

disminución del nivel de satisfacción general.

El coeficiente de correlación lineal es una medida del grado de asociación lineal entre

dos variables X e Y. Se representa por r:

Donde Sx, Sy son las desviaciones típicas de las variables X e Y respectivamente, y Sxy es

la covarianza muestral de X e Y, que se define como la media de los productos de las

desviaciones correspondientes de X e Y y de sus medias muestrales.

Como propiedades de este coeficiente cabe citar las siguientes:

r está siempre comprendido entre -1 y 1.

Si r = 1 ó r = -1 entonces los puntos de la muestra están situados en línea recta

(correlación lineal perfecta).



Si r está próximo a 1 ó a -1, habrá una asociación lineal fuerte entre ambas

variables.

Si r es cercano a 0, habrá una asociación lineal muy débil.

r no varía cuando en las variables se realiza un cambio de escala o de origen.

Esto demuestra que r no tiene dimensión.

Se trata de una medida matemática que requiere interpretación. Aunque un

alto grado de correlación indique buena aproximación a un modelo

matemático lineal, su interpretación puede no tener ningún sentido.

Aunque el grado de correlación sea cercano a cero (una pobre aproximación

al modelo lineal) eso no significa que no haya relación entre las dos variables.

Puede ser que dicha relación sea no lineal.



ITEM Media Coeficiente de Correlación

PA01 4,137 0,107236156

PA02 4,536 0,333063816

PA03 4,651 0,200624116

TC01 4,615 0,370513992

TC02 4,842 0,3763966

TC03 - -

IT01 4,758 0,12377933

IT02 4,727 0,36974468

IT03 4,879 0,623507964

AT01 - -

AT02 4,725 0,17947924

AT03 4,600 0,50498184

AT04 4,751 0,46156483

AT05 4,768 0,4977928

CS01 - -

CS02 - -

CS03 4,615 0,507092255

KS01 - -

KS02 - -

KS03 4,333 0,5

SG01 - -

SG02 4,643 1

Tabla Nº 3



En la Tabla nº 3 se recogen los valores del promedio y coeficiente de correlación de

cada unos de los items estudiados con respecto a los resultados de la pregunta de

Satisfacción Global (SG02).

En todos los casos, las variables estudiadas presentan una relación positiva con

respecto a la pregunta SG02. Es decir, a medida que aumenta la satisfacción en esas

variables también lo hace la satisfacción global.

Asimismo, aunque hay diferencias significativas entre algunas de las variables, en la

mayor parte de los casos puede hablarse de una relación de intensidad MEDIA con la

Satisfacción Global, siempre en sentido directo.

La variable que parece tener más influencia en la satisfacción global es la IT03,

relacionada con la amabilidad de los técnicos en las intervenciones en el domicilio.

También parece existir una relación significativa entre la valoración dada a las

preguntas AT05 y AT04 y la satisfacción global. Puede deducirse, por tanto, que la

amabilidad y la calidez en el trato son aspectos especialmente valorados por las

personas usuarias del Servicio de Teleasistencia.

A continuación se muestra gráficamente el resultado de la anterior matriz de doble

entrada (Tabla nº 3) en la que se establece la relación entre el valor promedio de

cada ítem y el coeficiente de correlación, con indicador de su relación (importancia)

con la satisfacción global de los usuarios. (Ver Gráfico nº 31)

Estudio de la satisfacción de las personas usuarias del Servicio de Teleasistencia en Euskadi Página 70 de 71

4,000

4,100

4,200

4,300

4,400

4,500

4,600

4,700

4,800

4,900

5,000

0,00 0,10 0,20 0,30 0,40 0,50 0,60 0,70 0,80 0,90 1,00

SA

TIS

FA

CC

IÓN

IMPORTANCIA


MATRIZ SATISFACCIÓN-IMPORTANCIA

PA01

PA02

PA03

TC01

TC02

IT01

IT02

IT03

AT02

AT03

AT04

AT05

CS03

KS03

SG02

Gráfico Nº 31

Estudio de la satisfacción de las personas usuarias del Sistema de Apoyo

Integral en el Domicilio Página 71 de 71

Se ha tomado como criterio seleccionar los valores con una importancia superior a 0,4

y con un nivel de satisfacción superior a 4,5.

Los resultados obtenidos permiten identificar las siguientes áreas de especial interés por

su influencia en la satisfacción de las personas usuarias del Servicio de Teleasistencia

en Euskadi:

1ª IT03. Relacionada con la amabilidad y cordialidad en el trato de los/as

técnicos de instalación y mantenimiento.

2º AT02. Relacionada con tiempo que se tarda en responder una llamada

desde el Centro de Atención.

3º AT04. Relacionada con la calidad en la Atención Telefónica.

4º CS03. Relacionada con la valoración de la Cita Previa Sanitaria.

5º AT03. Relacionada con las llamadas periódicas que se hacen desde el

Centro de Atención para seguimiento de los usuarios.

En consecuencia, estos cinco parecen ser los aspectos que más satisfacen a las

personas usuarias del Servicio de Teleasistencia, pues combinan una elevada

puntuación con una mayor significación para la Satisfacción General.

estudio de la satisfacciÓn -...

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