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Estándares e indicadores preliminares de protección al cliente 2.0 – Para COMENTARIOS PÚBLICOS –

Septiembre del 2015

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no1 no2 2.0 Estándares

1 Principio de protección al cliente 1: Diseño y canales de distribución apropiados de productos

1 1 La institución respalda el diseño de productos adecuados.

1 2 Los productos y servicios se distribuyen con responsabilidad.

2 Principio de protección al cliente 2: Prevención del sobreendeudamiento

2 1 La institución realiza un análisis apropiado de la capacidad de reembolso del cliente antes de desembolsar un préstamo.

2 2 Se monitorean atentamente los riesgos de sobreendeudamiento y se actúa en consecuencia.

2 3 La IF incentiva los préstamos de calidad.

3 Principio de protección al cliente 3: Transparencia

3 1 La institución revela completamente los precios, los términos y otra información.

3 2 La institución se comunica en forma proactiva con los clientes de un modo que éstos pueden entender fácilmente.

4 Principio de protección al cliente 4: Precios responsables

4 1 La institución es administrada de manera efectiva y ofrece precios responsables.

4 2 Las tasas de interés y las tarifas no son excesivas ni discriminatorias.

5 Principio de protección al cliente 5: Trato justo y respetuoso de los clientes

5 1 Los clientes reciben un trato justo y respetuoso.

5 2 La institución no discrimina en cuanto a selección o trato de clientes.

5 3 La institución ha definido con detalles específicos lo que se consideran prácticas apropiadas de cobranza de deudas.

5 4 La institución implementa políticas destinadas a promover un comportamiento ético y evitar el fraude.

5 5 Las reclamaciones de seguro se procesan de manera justa y oportuna.

6 Principio de protección al cliente 6: Privacidad de los datos del cliente

6 1 Los datos del cliente están protegidos.

6 2 Se informa a los clientes y éstos dan su consentimiento para compartir sus datos.

7 Principio de protección al cliente 7: Mecanismos para resolución de quejas

7 1 Se implementan y utilizan mecanismos efectivos de retroalimentación de los clientes.

7 2 Los clientes saben cómo presentar quejas, y las quejas se manejan de manera adecuada.


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Algunas notas y definiciones para asistir al revisor

Política: Son los compromisos, las intenciones y la dirección de una organización, expresados formalmente por su gerencia superior.

Proceso: Es un conjunto de actividades interrelacionadas o que interactúan unas con otras. Los procesos organizativos deben

planificarse y llevarse a cabo bajo condiciones controladas. Un proceso efectivo es aquel que desempeña actividades planificadas y

alcanza los resultados planeados.1

Proceso documentado: Se requiere un proceso documentado.

En la columna marcada «Servicio», hay una serie de opciones que denotan el tipo de producto o servicio para el cual el indicador es

relevante.

c - significa «crédito», que incluye los créditos individuales y los grupos que no tienen garantías unos de otros

i - significa «seguro»

s - significa «ahorros»

d - significa «servicios financieros digitales»

c(g) - significa «crédito colectivo» donde existe responsabilidad conjunta o, donde se indique, un grupo sin responsabilidad conjunta

s (g) - significa «ahorros colectivos»

A los indicadores marcados con un asterisco* se les proponen puntos de referencia cuantitativos, en los que la Campaña

especialmente querría obtener retroalimentación del sector. El fundamento detrás de estas propuestas se detalla en el documento

Quantitative Indicators_Proposal_September 2015, que también puede descargarse de la página web de Evolución de los Estándares de the

Smart Campaign.

1 Fuente ISO

http://www.smartcampaign.org/about/evolution-of-standards

http://www.smartcampaign.org/about/evolution-of-standards


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Requisitos de elegibilidad para las instituciones financieras que movilizan ahorros voluntarios Después de un cuidadoso estudio y análisis, para aquellas instituciones que movilizan ahorros voluntarios the Smart Campaign propone cuatro

requisitos de elegibilidad que las organizaciones deben reunir antes de someterse a la certificación en protección al cliente.

La institución financiera tiene autorización legal y reguladora para recibir depósitos voluntarios.

La institución financiera no está actualmente bajo gestión administrativa o judicial ni en proceso de liquidación.

La institución financiera tiene una relación entre capital neto y activos totales del 8% o superior.*

La IF tiene una relación entre activos líquidos y depósitos totales del 15% o superior.*


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no1

no2

no3

Estándares preliminares 2.0 e indicadores Servicio

1 Principio de protección al cliente 1: Diseño y canales de distribución apropiados de productos

1 1 La institución respalda el diseño de productos adecuados.

1 1 1 Se implementa una política (aprobada por el consejo directivo) para definir, evaluar y monitorear la idoneidad de los productos.

c,i,s,d

1 1 2 Se implementa un programa de capacitación efectivo para que el personal y terceros comprendan cabalmente la política de idoneidad, así como las características de los productos que ofrecen a sus clientes y las consecuencias de estas características sobre la vida financiera de los clientes.

c,i,s,d

1 1 3 La institución pide retroalimentación al cliente sobre diseño y distribución de productos. c,i,s,d

1 1 4 Existe un proceso de control interno para verificar la aplicación uniforme de políticas y procedimientos relacionados con la idoneidad de los productos.

c,i,s,d

1 1 5 La gerencia revisa los resultados clave (es decir, participación del cliente, control interno, indicadores de desempeño) relacionados con el diseño y la distribución de productos o servicios. Se analizan, implementan y monitorean medidas de mejora (existen registros).

c,i,s,d

1 1 6 Los productos de crédito están diseñados para adaptarse al flujo de efectivo del cliente y requieren que el capital se pague en forma regular.

c

1 1 7 Un proceso documentado está en funcionamiento, que asegura que se siguen prácticas justas de ejecución de garantía.

c

La institución define una lista de bienes o artículos que no pueden darse en garantía (que no deben crear una dificultad grave o la pérdida total de la capacidad para ganar ingresos), sobre la base de las normas locales.

c

La garantía se valora sobre la base de un precio de mercado verificable o valor de reventa, y el comité de crédito o aprobación de segundo nivel verifica la valoración de la garantía.

c

La garantía en efectivo no supera el 10% de la suma pendiente del préstamo, y la institución no recibe ahorros «obligatorios» de los clientes como otra cosa que no sea garantía en efectivo.*

c

Si la garantía se ejecuta y el valor de la misma es superior a la deuda (capital + intereses acumulados + comisiones potenciales), la suma restante se devuelve al cliente.

c

1 1 8 Existe un sistema para controlar el índice de reclamos de seguros, índice de renovaciones, índice de cobertura, quejas y rapidez de manejo de los reclamos y resolución de quejas.

i

1 2 Los productos y servicios se distribuyen con responsabilidad

1 2 1 Se implementan políticas y procesos documentados para impedir las técnicas de venta agresivas y las c,i,s,d


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firmas forzadas.

1 2 2 El personal clave está capacitado para no usar técnicas de venta agresivas y para respetar el derecho de los clientes a rechazar productos.

c,i,s,d

1 2 3 Se implementa un mecanismo para levantar «banderas rojas» sobre ventas agresivas y activar controles internos/acciones.

c,i,s,d

1 2 4 Se elige a los proveedores externos teniendo en cuenta los principios de protección al cliente. i, d

1 2 5 Todos los productos de seguro ofrecidos están garantizados por una compañía de seguros con licencia. i

1 2 6 Existe un sistema para controlar la liquidez y la disponibilidad de los agentes. d

2 Principio de protección al cliente 2: Prevención del sobreendeudamiento

2 1 La institución realiza un análisis apropiado de la capacidad de reembolso del cliente antes de desembolsar un préstamo.*

2 1 1 Las políticas de la institución apoyan un buen análisis de capacidad de reembolso. (No se aplica a los préstamos sobre salario).

c

La institución tiene una política referida a un umbral máximo para la cantidad de préstamos que una persona puede tener al mismo tiempo de múltiples proveedores, así como un umbral de deuda máximo.

c

El proceso de aprobación de préstamo requiere una evaluación de la capacidad de reembolso del prestatario a través de un análisis de flujo de efectivo y revisión del estado de endeudamiento del cliente. En el análisis se tienen en cuenta los pasivos por empresa, familia, así como los ingresos y gastos del garante y cualquier otra fuente.

c

El análisis de capacidad de reembolso se actualiza en cada ciclo de préstamo para revelar incoherencias o cambios en la situación del cliente.

c

La aprobación del préstamo involucra por lo menos a un miembro del personal diferente del que estuvo en contacto directo con el cliente (p. ej. oficial superior, comité de crédito).

c

Para los préstamos con garantía colectiva, los procedimientos de diligencia debida para miembros de

grupo con el objetivo de verificar la capacidad de reembolso de cada prestatario se establece en los

materiales provistos a oficiales de crédito y miembros de grupo. En el caso de préstamos colectivos sin

garantías colectivas, la institución lleva a cabo un análisis de capacidad de reembolso para cada

prestatario.

c(g)

2 1 2 La política requiere informes oportunos a burós de crédito y el uso de informes de crédito en la aprobación de todos los préstamos. Cuando no se dispone de burós de crédito efectivos, se requiere

c


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intercambio de datos con la competencia según sea posible en el contexto local.

2 1 3 Los procesos documentados para formación de grupos y aprobación de préstamos garantizan la autoselección prudente de miembros y el desarrollo de grupos que funcionan bien.

c(g)

2 1 4 Se implementa un programa de capacitación efectivo para garantizar que todo el personal relevante esté totalmente capacitado en análisis de la capacidad de reembolso y en las políticas de aprobación de créditos.

c

La capacitación ofrece una combinación de ejemplos teóricos y prácticos sobre análisis financiero, cómo entrevistar a los clientes para obtener o verificar información necesaria, cómo realizar un análisis de capacidad de reembolso y cómo determinar los tamaños de préstamos y términos apropiados.

c

Se ofrece capacitación de actualización para el personal relevante. c

2 1 5 Existe un departamento de auditoría interna y/o de controles internos que verifica el cumplimiento con las políticas y los sistemas utilizados para prevenir el sobreendeudamiento del cliente (es decir, análisis de capacidad de reembolso, cantidad máxima de préstamos y umbral de deuda máximo, y uso de burós de crédito).

c

La auditoría interna se lleva a cabo por lo menos una vez al año, y la metodología incluye una muestra de archivos de préstamo y visitas a los clientes.

c

Se analizan los archivos de préstamo para verificar la utilización de los formularios correctos, así como que se haya tomado la decisión correcta en la aprobación del préstamo, por ejemplo si los montos de préstamo autorizados y desembolsados son coherentes con el análisis de capacidad de reembolso y con la cantidad máxima de préstamos y los umbrales de deuda. En las visitas a los clientes se verifica la exactitud de la información incluida en el análisis de capacidad de reembolso.

c

Cuando los miembros del grupo tienen obligaciones unos con otros, el control interno incluye la verificación de la diligencia debida de la capacidad de reembolso de los miembros por parte de los miembros del grupo.

c(g)

2 2 Se monitorean atentamente los riesgos de sobreendeudamiento y se actúa en consecuencia.

2 2 1 Se implementa un mecanismo para levantar «banderas rojas» y activar acciones de control interno cuando se produce riesgo de sobreendeudamiento sistémico en el mercado.

c

La PAR, el número de préstamos por cliente y el nivel de sobreendeudamiento se monitorean en forma regular. La auditoría interna intensifica las visitas en las sucursales con una PAR elevada, alto nivel de endeudamiento o un número promedio elevado de préstamos por cliente.

c

Se implementan procedimientos para garantizar que los clientes no reembolsen préstamos c


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anticipadamente a fin de tomar un préstamo más grande.

Todo préstamo reestructurado, reprogramado o refinanciado se controla y analiza por separado. c

2 2 2 La gerencia y el consejo directivo de la institución monitorean el riesgo de sobreendeudamiento del cliente en el mercado y en la cartera de la institución como mínimo en forma trimestral.

c

2 2 3 La institución establece una política de objetivos de tasas de crecimiento sostenibles, aprobadas por el consejo directivo, para todas las sucursales/regiones y para todos los tipos de productos, teniendo en cuenta la capacidad de crecimiento de la institución y los mercados a los que se apunta a fin de garantizar tanto la sostenibilidad financiera como el bienestar del cliente.

c

2 2 4 La institución monitorea si su capacidad interna y cultura corporativa guardan relación con el crecimiento institucional en cuanto a número de clientes, y aumenta esa capacidad según sea necesario.

c, s

2 3 La institución financiera incentiva los préstamos de calidad.

2 3 1 Se implementan políticas y procesos documentados para determinar objetivos e incentivos. c

Los objetivos de ventas y números de casos y los sistemas de incentivo son tan valiosos para la calidad de la cartera como otros factores, como por ejemplo el crecimiento del cliente.

c

Los objetivos están alineados con el contexto, de manera que una proporción significativa del personal puede alcanzarlos.

c

2 3 2 Se utiliza un enfoque basado en riesgo para monitorear las ventas y los números de casos. c

Las ventas correspondientes a las categorías de riesgo más alto (zona VERDE = riesgo bajo; zona AMARILLA = riesgo medio; zona ROJA = riesgo elevado) se monitorean más atentamente dado el mayor potencial de daño para el cliente. Las ventas mensuales de más de 20 préstamos por oficial de crédito para préstamos individuales y 20 préstamos por oficial de crédito para préstamos colectivos caen bajo la categoría ROJA y se monitorean más atentamente.*

c

Los números de casos correspondientes a las categorías de riesgo más alto (zona VERDE = riesgo bajo; zona AMARILLA = riesgo medio; zona ROJA = riesgo elevado) se monitorean más atentamente dado el mayor potencial de daño para el cliente. Las categorías se definen de la siguiente manera:

◊ Para préstamos individuales: se ingresa a la zona AMARILLA por encima de 200 prestatarios por oficial de crédito; a la zona ROJA por encima de 300 prestatarios por oficial de crédito.

◊ Para préstamos colectivos solidarios: se ingresa a la zona AMARILLA por encima de 350 prestatarios por oficial de crédito; a la zona ROJA por encima de 500 prestatarios por oficial de crédito.

◊ Si se aplican ambas metodologías de préstamo: estos umbrales se refieren a la proporción de cada tipo de cliente en su cartera.*

c


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Si el salario del oficial de crédito se compone de una parte fija y una variable, la parte fija debe representar como mínimo el 50% del salario total.*

c

Los programas de incentivos se revisan como mínimo una vez al año para adaptar los objetivos al contexto y evaluar si son razonables en comparación con los puntos de referencia de la industria y los riesgos de mercado.

c

2 3 3 Se controla una calidad de cartera razonable y se mantiene a lo largo del tiempo. c

El total de riesgo crediticio no promedió más del 10% en los últimos 3 años, incluido el trimestre más reciente.*

c

Si el total de riesgo crediticio ha superado el 10% en cualquier momento de los últimos 3 años o durante el trimestre pasado, la institución demuestra que se implementaron medidas correctivas.*

c

2 3 4 La gerencia revisa los resultados clave relacionados con el sobreendeudamiento. Se analizan, implementan y monitorean medidas de mejora (existen registros).

c

3 Principio de protección al cliente 3: Transparencia

3 1 La institución revela completamente los precios, los términos y otra información.

3 1 1 Se implementan políticas y procesos documentados que requieren transparencia sobre términos, condiciones y precios de los productos (información completa a través de canales apropiados e información precisa y oportuna).

c,i,s,d

La documentación informa a los clientes sobre períodos de apaciguamiento, derechos de cancelación y otros derechos relevantes incluidos en los contratos.

c,i,s,d

En la documentación y los formularios de préstamos se indican con claridad precios, cuotas, términos y condiciones de los préstamos y todo producto vinculado (incluidos todos los cargos y comisiones, multas por mora y pago anticipado) y si éstos pueden sufrir cambios a lo largo del tiempo. Se informan en su totalidad a los clientes antes de la venta.

c

Los clientes reciben documentación en la que se resume la información contractual clave en lenguaje simple. En la página de resumen de datos de los productos de crédito deberían incluirse los siguientes datos: capital, tasa de interés, comisiones, propósito del préstamo, plazo del préstamo, cantidad y frecuencia de las cuotas, período de gracia, multas por pagos tardíos y anticipados, fecha de desembolso, ahorros obligatorios, garantía y costo total del préstamo. El calendario de reembolsos contiene el costo total del crédito y el monto, el número y las fechas de vencimiento de todos los pagos.

c,i,s,d

En la documentación de ahorro se especifican comisiones, tasas de interés, saldo mínimo y máximo, comisiones de cierre y saldo que se utilizará para calcular el interés devengado. También se especifican los tiempos de espera, condiciones y comisiones para acceder a productos de ahorro y acciones de capital

s


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(si son pertinentes).

Si los ahorros se utilizan como garantía de efectivo para préstamos, la documentación especifica si los ahorros pueden usarse en caso de mora y de qué manera.

s

Los clientes reciben documentación sobre las características destacadas de los contratos de seguro en el momento de la inscripción y en las renovaciones, incluidos los daños cubiertos, plazo de cobertura, montos y términos de la cobertura, criterios de elegibilidad, personas cubiertas, primas que se pagan y calendario de pagos, cualquier exclusión importante y términos de cierre del contrato relacionados con el pago anticipado.

i

La documentación de seguro especifica la información referida a cómo presentar una reclamación, los documentos necesarios para probar daños, períodos de espera, información de contacto.

i

Se informa a los clientes sobre la importancia de informar a los beneficiarios de la cobertura de los productos de seguro.

i

En los documentos de transferencias se especifica el monto pagado por el remitente en la moneda del remitente, tipo de cambio estimado, monto a recibir, comisiones, condiciones para cobrar el dinero, condiciones de cancelación, productos vinculados.

d

Los agentes y terceros están obligados a revelar las tarifas a los clientes, como mínimo en forma verbal. d

3 1 2 Los mecanismos de precios no crean confusión con respecto a los costos totales. El costo total del crédito es obligatorio, aun cuando no lo sea por ley o regulación. La TAE o la TIE es obligatoria, a menos que las tasas de mercado se informen siempre de otra manera.

c

Si los competidores en un mercado utilizan tasas decrecientes, la institución no puede usar tasas de interés planas.

c

Si la institución deduce el primer pago del capital y las comisiones (es decir, cargo inicial, seguro, depósito de garantía), lo comunica claramente a los clientes de antemano.

c

En el caso de los préstamos a tasa variable, la institución demuestra que explica con claridad los panoramas de precios y costos a los clientes, incluido un panorama pesimista.

c

3 1 3 La institución comunica a los clientes la existencia de políticas y procedimientos de préstamo para reprogramar el crédito. La institución incluye un texto en la documentación de préstamo que indica que los clientes que afrontan problemas de reembolso graves pueden acercarse al gerente de la sucursal para conversar sobre posibles ajustes en el programa de préstamo.

c

3 1 4 Todas las formas de comunicación sobre precios, términos y condiciones son coherentes y transparentes. c,i,s,d


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Los clientes tienen acceso a la documentación de cualquier servicio de pago brindado por el agente de la institución, como por ejemplo transferencias de dinero, pagos de facturas, recarga de tiempo aire y retiros de depósitos. Se enumeran todas las tarifas, términos, impuestos y condiciones de cancelación.

c,i,s,d

La información de productos se exhibe y está a la vista en las sucursales (p. ej. pósteres, folletos, panfletos), se lee en voz alta o se comunica verbalmente a los clientes.

c,i,s,d

La información sobre precios se revela en un medio público (p. ej. sitio web, sucursales) de manera que facilita la comparación de los clientes con otras ofertas.

c,i,s,d

3 1 5 Los clientes y garantes reciben contratos y documentación clave para sus registros. La institución garantiza que no existan espacios en blanco en los documentos firmados por los clientes y garantes (por ejemplo, en los contratos); éstos deben completarse en su totalidad. Cada cliente y garante recibe un contrato y/o una libreta de ahorro individual o libro de pagos con los términos del contrato y la firma (aun si el contrato es entre un grupo y la institución financiera).

c,i,s,d

3 1 6 Los clientes, con regularidad y cuando lo solicitan, reciben información clara y precisa sobre el estado de sus cuentas, saldos y comprobantes de recibo de todas sus transacciones.

c,i,s,d

Los clientes reciben un correo electrónico, recibo impreso o mensaje de texto (SMS) cuando realizan transacciones, independientemente del canal utilizado.

d

Los clientes reciben confirmación de las transacciones y los saldos en forma gratuita. Las tarifas son aceptables para pedidos repetidos a lo largo de una frecuencia establecida.

c,i,s,d

Cada miembro del grupo recibe una notificación del saldo total de la cuenta colectiva como mínimo en forma trimestral, así como también su parte del saldo total. El cliente tiene derecho a revisar la actividad de la cuenta cuando lo solicita.

s (g)

3 2 La institución se comunica en forma proactiva con los clientes de un modo que éstos pueden entender fácilmente.

3 2 1 El personal y los agentes están capacitados para explicar al cliente, y verificar que éste entienda, los precios, los términos y las condiciones de cualquier producto que manejen, tanto al principio como en actualizaciones anuales.

c,i,s,d

3 2 2 Toda la información relacionada con el producto se comunica a los clientes antes de que firmen, en su idioma y de manera comprensible en el momento oportuno, y los clientes tienen oportunidad de formular preguntas.

c,i,s,d

La institución otorga a los clientes un tiempo adecuado para revisar los términos y las condiciones del producto, formular preguntas y recibir información adicional antes de firmar los contratos.

c,i,s,d


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Se informa a los clientes sobre las consecuencias del pago atrasado y la falta de pago antes de firmar, también sobre los riesgos de ejecución de la garantía, si corresponde. Incluye a los miembros de los grupos y a los garantes.

c

Las obligaciones de los miembros referidas a los pagos solidarios por otros miembros del grupo se definen y comunican claramente a los miembros del grupo.

c(g)

Antes de la venta, se explica a los clientes el concepto de pagar por otros miembros del grupo en caso de pago atrasado o falta de pago.

c(g)

Los clientes reciben información sobre las ofertas de productos de la institución. s

La información sobre el producto y la comunicación verbal se brindan en el idioma de los clientes meta, en forma adaptada si un número importante de clientes no está alfabetizado.

c,i,s,d

Los clientes reciben orientación y se les comunican sus beneficios al iniciar una reclamación de seguro. i

Los clientes reciben información antes de cualquier caducidad, vencimiento o cancelación, o cambio sustancial en la cobertura o el precio de los productos de seguro y, cuando corresponda, se les informa sobre todo derecho o procedimiento para evitarlo.

i

Si los productos se renuevan automáticamente, los clientes reciben una notificación y (en el caso de productos voluntarios), se les brinda la oportunidad de rechazar la renovación.

c,i,s,d

3 2 3 Existe un proceso de control interno para verificar la aplicación constante y uniforme de políticas y procedimientos relacionados con la transparencia.

c,i,s,d

4 Principio de protección al cliente 4: Precios responsables

4 1 La institución es administrada de manera efectiva y ofrece precios responsables.

4 1 1 La institución es sostenible (o se acerca a la sostenibilidad) y eficiente. c,i,s,d

4 1 2 La institución invierte una parte de sus ganancias para aumentar el valor para sus clientes, como por ejemplo reducir las tasas de interés o agregar o mejorar productos y servicios.

c,i,s,d

4 2 Las tasas de interés y las tarifas no son excesivas ni discriminatorias.

4 2 1 Los precios se basan en el mercado y cubren los costos.

4 2 2 Las multas por pago anticipado, las comisiones por cierre de cuenta, las tarifas de transacciones, las multas por pago atrasado y otras sanciones no son excesivas.

c,i,s,d

Toda comisión inicial no supera el 2,5% del monto del préstamo.* c

Toda multa por pago anticipado no supera el 5% del capital pendiente y no incluye los intereses que se acumularían entre el momento del pago anticipado y la finalización del plazo del préstamo.*

c

Los intereses y las multas por mora no agravan la deuda; se calculan sobre la base del monto de capital c


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únicamente.

Los intereses del préstamo (incluido el interés por mora) dejan de acumularse después de 180 días de mora.*

c

Las comisiones por el uso de servicios de canales digitales (p. ej. transferencias de dinero, entradas y salidas de fondos, desembolso de préstamos, reembolso de préstamos, fondos complementarios) no son excesivas.

d

No se cobra ninguna «tarifa de ingreso» anticipada ni «tarifa de exclusividad» o «tarifa de iniciación» a las compañías de seguros.

i

4 2 3 La institución analiza habitualmente los factores de costo de sus productos y operaciones y considera las repercusiones de ese análisis sobre el precio y las tarifas.

c,i,s,d

4 2 4 La política define que la etnicidad, el sexo, la orientación sexual, la fe religiosa, las opiniones políticas o la discapacidad no se tendrán en cuenta al establecer precios.

c,i,s,d

5 Principio de protección al cliente 5: Trato justo y respetuoso de los clientes

5 1 Los clientes reciben un trato justo y respetuoso.

5 1 1 Las políticas y los procesos documentados establecen claramente en un código de conducta (es decir, código de conducta, reglamento de personal) los valores y estándares de la organización referidos al comportamiento profesional que se espera de todo el personal.

c,i,s,d

El consejo directivo ha revisado y aprobado el código de conducta (o su equivalente). c,i,s,d

Los siguientes comportamientos están siempre prohibidos (como mínimo) y se determinan sanciones para ellos: usar lenguaje abusivo; usar fuerza física; limitar la libertad física; gritar al cliente; ingresar en el hogar del cliente sin ser invitado; humillar públicamente al cliente; violar el derecho del cliente a la privacidad; discriminar sobre la base de etnicidad, sexo, orientación sexual, fe religiosa, opiniones políticas, discapacidad; participar en actos de corrupción, soborno o robo; acoso sexual o moral.

c,i,s,d

5 1 2 Las políticas y los procesos documentados relacionados con trato justo y respetuoso de los clientes se comunican efectivamente al personal.

c,i,s,d

Los empleados firman un documento por el cual reconocen que respetarán los estándares de conducta profesional y no participarán en los comportamientos prohibidos mencionados en el Código de conducta (o su equivalente).

c,i,s,d

5 1 3 Se implementa un sistema de capacitación efectivo y continuo para entrenar a todo el personal sobre comportamiento apropiado y ético.

c,i,s,d


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5 1 4 Los gerentes y supervisores de la institución revisan el cumplimiento del código de conducta, el comportamiento ético, la conducta profesional y la calidad de la interacción con los clientes como parte de las evaluaciones de desempeño de los empleados y agentes.

c,i,s,d

5 1 5 Se implementan procesos documentados para alinear/influir en el comportamiento ético de contratistas y terceros.

c,i,s,d

Existen medidas claras y efectivas para seleccionar y monitorear los contratos de acuerdo con los principios de protección al cliente.

c,i,s,d

Los proveedores externos están obligados a respetar el código de conducta de la institución (p. ej., a través de acuerdos de nivel de servicio).

c,i,s,d

Describe las sanciones que se aplicarán en caso de infracción, que pueden terminar en despido o acuerdo con proveedores externos.

c,i,s,d

5 2 La institución no discrimina en cuanto a selección o trato de clientes.

5 2 1 Se implementan políticas y procesos documentados para evitar la discriminación. c,i,s,d

La política define que los términos y las condiciones no serán diferentes según la etnicidad, el sexo, la edad (excepto para el seguro), discapacidad, afiliación política, orientación sexual y religión, entre otros motivos.

c,i,s,d

La política define que la etnicidad, el sexo, la orientación sexual, la fe religiosa, las opiniones políticas o la discapacidad no se tendrán en cuenta al seleccionar clientes.

c,i,s,d

5 3 La institución ha definido con detalles específicos lo que se consideran prácticas apropiadas de cobranza de deudas.

c

5 3 1 Se implementa una política o proceso documentado de cobranza de deudas que define con claridad las prácticas de cobranza de deudas apropiadas e inapropiadas por parte del personal y de terceros. Debe tenerse en cuenta que los siguientes comportamientos están siempre prohibidos (como mínimo) y se determinan sanciones para ellos: usar lenguaje abusivo; usar fuerza física; limitar la libertad física; gritar al cliente; ingresar en el hogar del cliente sin ser invitado; humillar públicamente al cliente; violar el derecho del cliente a la privacidad; discriminar sobre la base de etnicidad, sexo, orientación sexual, fe religiosa, opiniones políticas, discapacidad; participar en actos de corrupción, soborno o robo; acoso sexual o moral.

c,d

La política define el proceso de cobranza de deudas: después de cuántos días la institución o el contratista emprende acciones y cuáles son esas acciones. Tiene en cuenta el tiempo para que la institución o el contratista determine los motivos de la falta de pago.

c


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La política describe las acciones que se espera que los miembros del grupo emprendan y tienen prohibido emprender con respecto a las prácticas de cobranza y los pasos a seguir en caso de falta de pago.

c(g)

5 3 2 Se implementan políticas o procesos documentados para garantizar que la ejecución de la garantía sea respetuosa de los derechos de los clientes.

c

La política garantiza que exista tiempo suficiente para llegar a un acuerdo amigable antes de proceder a una ejecución.

c

La política demuestra que el monto retenido después de la venta de la garantía cubre exclusivamente: el capital pendiente, los intereses devengados hasta un máximo de 180 días, multa por mora y costos de acciones legales.*

c

Los procedimientos de ejecución de la garantía siguen estrictamente las regulaciones locales; cuando corresponda, ninguna ejecución se realiza sin una orden judicial. Cuando no existe regulación, no se realiza ninguna ejecución sin una prueba de que se informó antes al cliente sobre los procedimientos de ejecución de la garantía y de que el cliente tuvo tiempo para solucionar la falta de pago.

c

El personal de la institución no alienta ni obliga a los clientes a vender su garantía para pagar la deuda. c

La garantía no puede venderse al personal de la institución financiera ni a sus parientes, ni a terceros que participan en el proceso de ejecución.

c

5 3 3 Se implementa un sistema de capacitación efectivo para garantizar que el personal y los contratistas lleven a cabo la cobranza de manera apropiada.

c

Se cubre un módulo de capacitación enfocado en las prácticas de cobranza durante el entrenamiento inicial de todo el personal que participa en cobranzas. Se incluyen todos los elementos de la política de cobranzas.

c

La capacitación debería abarcar la negociación de técnicas para comprender a los clientes, manejar la tensión y llegar a un acuerdo amigable antes que ejecutar la garantía en caso de falta de pago.

c

Se informa y se capacita a los miembros del grupo para evitar prácticas inaceptables referidas a la cobranza y sobre las medidas que se toman en caso de falta de pago.

c(g)

La misma capacitación se ofrece al personal de cobranza externo cuando la cobranza se subcontrata. c

5 3 4 Se implementa una política para buscar soluciones activamente con el fin de reprogramar/refinanciar/condonar préstamos en casos excepcionales de clientes morosos que tienen la «voluntad» pero no capacidad de pago, antes de ejecutar sus bienes.

c


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Los procedimientos enumeran casos de crisis específicas, en los cuales puede otorgarse a los clientes una reprogramación o refinanciación (p. ej., desastre que conduce a la destrucción del bien o de la herramienta de producción; hospitalización o enfermedad importante, etc.) o en los que excepcionalmente los préstamos pueden cancelarse. Asimismo, puede considerarse una reprogramación o refinanciación si los clientes han demostrado un buen historial de reembolso y solicitan una reprogramación o refinanciación debido a problemas empresariales o personales.

c

Un supervisor autoriza la reprogramación, refinanciación o condonación excepcional (es decir, una persona de categoría más alta que la que propone la reprogramación, refinanciación o cancelación excepcional).

c

5 4 La institución implementa políticas destinadas a promover un comportamiento ético y evitar el fraude. c

5 4 1 Las políticas de RH de la institución sobre selección y capacitación están alineadas en torno al código de conducta de la institución.

5 4 2 Se implementa una política para garantizar la seguridad de la garantía. Si la garantía es guardada en las instalaciones de la institución financiera, se mantiene en una habitación cerrada con llave o en una instalación segura.

c

5 4 3 La institución ha implementado medidas para evitar el fraude relacionado con los ahorros del cliente. s

Los procesos documentados incluyen recuentos diarios de efectivo y verificación de control doble: - Recuentos de reservas en efectivo. - Monto mínimo de efectivo en el sitio para retiros. Guardado en las reservas de control doble. - Pista de auditoría sobre todos los depósitos/retiros. - Verificaciones periódicas de saldo. - Auditorías internas/externas de manejo de efectivo. - Conciliaciones periódicas de balances de TI con balances contables (en caso de que sean 2 sistemas separados).

s

Se implementan sistemas para realizar monitoreo de cuentas y otros controles a fin de identificar y desalentar el fraude.

c,i,s,d

5 4 4 Se implementa un mecanismo para levantar «banderas rojas» y activar acciones de control interno cuando la retroalimentación de los clientes indica una infracción del código de conducta.

c,i,s,d

5 4 5 La gerencia revisa los resultados clave (es decir, participación del cliente, control interno, indicadores de desempeño) relacionados con el trato justo y respetuoso. Se analizan, implementan y monitorean medidas de mejora (existen registros).

c,i,s,d

5 5 Las reclamaciones de seguro se procesan de manera justa y oportuna. i


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5 5 1 Todas las reclamaciones se resuelven dentro de los 30 días de completada la presentación (incluida toda la información y documentación necesarias) o, si el plazo es más corto, el período requerido por las leyes locales.*

i

5 5 2 Se implementa un sistema para monitorear el índice de rechazo de reclamaciones y las razones del rechazo.

i

5 5 3 Cuando una reclamación se rechaza, los solicitantes reciben una notificación en un plazo de 30 días.* i

6 Principio de protección al cliente 6: Privacidad de los datos del cliente

6 1 Los datos del cliente están protegidos.

6 1 1 Se implementa una política de privacidad de datos y seguridad para determinar la recopilación, el procesamiento, el uso, la distribución y el almacenamiento de información del cliente con el fin de mantener su confidencialidad, seguridad e integridad. La política abarca al personal actual y antiguo y a proveedores externos que interactúan con los sistemas de TI de la institución.

c,i,s,d

La política ofrece una lista clara de acciones a seguir cuando el personal es despedido para proteger la privacidad de los clientes.

c,i,s,d

Existen multas por exponer o revelar datos de los clientes a terceros sin el consentimiento previo del cliente (incluidos familiares que no son partes en la cuenta).

c,i,s,d

6 1 2 Se implementan procesos, personas y sistemas (incluidos sistemas seguros de TI) para proteger la confidencialidad, seguridad, precisión e integridad de la información personal, financiera y de transacciones de los clientes.

c,i,s,d

Los sistemas de TI implementados cuentan con sistemas de protección de contraseñas diferentes renovados periódicamente con distintos niveles de acceso según la posición del miembro del personal que tiene acceso a los datos.

c,i,s,d

La infraestructura garantiza el acceso seguro a los datos de los clientes (p. ej. VPN, diferente servidor para la base de datos y los sistemas de programación).

c,i,s,d

Se realizan copias de respaldo de los sistemas diariamente. c,i,s,d

La seguridad de la TI ha sido validada a través de una auditoría externa en el transcurso del año anterior. c,i,s,d

Se implementa una política de seguridad de datos para mitigar riesgos de robo de datos e identidad de los clientes; para proteger contra violaciones a la seguridad, acceso fraudulento y mal uso de la información del cliente; y dar aviso de las violaciones a la seguridad y demás protecciones.

c,i,s,d

Se implementa un plan de recuperación de tiempo de inactividad o de desastres. c,i,s,d

6 1 3 El contrato del proveedor con terceros (p. ej. compañía de seguros, agente administrador de redes) exige


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respeto por la confidencialidad de los datos de los clientes.

6 1 4 Se implementa un programa de capacitación efectivo enfocado en la privacidad del cliente, la confidencialidad, seguridad, precisión e integridad de la información personal y financiera de los clientes y en el uso de los sistemas de información (TI).

c,i,s,d

6 1 5 Si los archivos de los clientes se almacenan en formato físico, están en un lugar seguro, dentro de la sucursal o de la oficina central, que tiene 1) acceso restringido sólo a personas selectas; 2) se encuentra en una instalación protegida de robo e inundación.

c,i,s,d

Los empleados no pueden llevar a su casa archivos de clientes o documentos de préstamos que no están asegurados.

c,i,s,d

Existe un registro de quién solicita acceso a los archivos de los clientes. c,i,s,d

6 1 6 Existe un proceso de control interno (o externo) para verificar la protección de la privacidad en el sistema de TI.

c,i,s,d

6 2 Se informa a los clientes y éstos dan su consentimiento para compartir sus datos.

6 2 1 Se implementa una política para describir cómo hablar con los clientes sobre la privacidad de los clientes. c,i,s,d

El personal firma un documento en el que reconoce la política de confidencialidad cuando comienza a trabajar.

c,i,s,d

6 2 2 Las políticas de privacidad y seguridad de datos se comunican efectivamente al personal, a terceros y a todos los clientes, en lenguaje simple y no escondidas en jerga legal o en letra pequeña.

c,i,s,d

6 2 3 Se implementa una política para identificar a los beneficiarios ante la muerte del titular de una cuenta. c,i,s,d

6 2 4 Los contratos incluyen una cláusula de privacidad de datos, en la que se describe cómo y cuándo pueden compartirse los datos.

c,i,s,d

Los contratos de productos incluyen una explicación clara de cómo los datos de los clientes pueden usarse, compartirse o protegerse y con quiénes.

c,i,s,d

Antes del desembolso del préstamo, el personal lee al cliente la parte del contrato referida a la privacidad.

c,i,s,d

Si corresponde, el personal informa a los clientes que su información será enviada al buró de crédito. c,i,s,d

El personal informa a los clientes sobre su derecho a la privacidad al comienzo del proceso de entrega del producto, y cómo los datos se distribuyen, informan o comparten con competidores, donantes, etc.

c,i,s,d

6 2 5 El personal informa a los clientes sobre la importancia de proteger los números de identificación personal (PIN).

c,i,s,d


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6 2 6 Se requiere el consentimiento escrito del cliente para compartir su información personal con cualquier público externo, por ejemplo burós de crédito, agentes de seguro, empresas de cobranza, o para ser utilizada para material de mercadeo y otro contenido público.

c,i,s,d

6 2 7 Los líderes de grupo están capacitados para salvaguardar la información de los miembros del grupo, en especial los saldos de las cuentas de ahorros, las fechas de desembolso de los préstamos y la información sobre problemas de reembolso.

c(g)

7 Principio de protección al cliente 7: Mecanismos para resolución de quejas

7 1 Se implementan y utilizan mecanismos efectivos de retroalimentación de los clientes.

7 1 1 Se informa a los clientes sobre su derecho a quejarse e informarse sobre cómo hacerlo. c,i,s,d

La información sobre cómo presentar una queja se destaca y está visible en las sucursales y/o está incluida en la documentación de los productos.

c,i,s,d

El personal de primera línea informa a los clientes cómo presentar una queja durante el proceso de solicitud del producto.

c,i,s,d

7 1 2 Existe un sistema para recopilar y analizar la satisfacción del cliente y las razones del abandono/no uso de los clientes.

c,i,s,d

El sistema investiga las razones de la cancelación o no renovación de los productos voluntarios. c,i,s,d

El análisis de datos de quejas contribuye a mejorar las operaciones y los servicios. c,i,s,d

7 2 Los clientes saben cómo presentar quejas, y las quejas se manejan de manera adecuada.

7 2 1 Se implementa un proceso documentado para describir cómo resolver quejas. c,i,s,d

El mecanismo de quejas define qué quejas deben resolverse en el plazo de un mes (algunas excepciones pueden deberse a la complejidad), y prioriza las quejas sobre la base de su gravedad.*

c,i,s,d

Las quejas y la resolución de quejas se tienen en cuenta para los bonos o las evaluaciones de desempeño. c,i,s,d

Se implementa un sistema claro y seguro para garantizar que las quejas de las sucursales y (si corresponde) de los agentes lleguen al personal a cargo del manejo de las quejas y/o a la gerencia.

c,i,s,d

Los clientes reciben notificaciones cuando las quejas son recibidas y cuando se resuelven. c,i,s,d

7 2 2 La capacitación de inducción de personal especializado de la institución incluye una sesión sobre el funcionamiento del mecanismo de quejas, las funciones de los distintos miembros del personal en el proceso y cómo manejar las quejas de manera apropiada hasta su completa resolución.

c,i,s,d

7 2 3 El personal especializado en manejo de quejas y los proveedores externos reciben capacitación adecuada sobre recepción, manejo y resolución de quejas.

c,i,s,d

7 2 4 Las transacciones que no pueden completarse o que se completan incorrectamente se manejan de d


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manera apropiada.

En los casos en los que el receptor no puede recibir dinero después de un período, se devuelven los fondos al remitente con una notificación.

d

Si se envía dinero al número equivocado, el agente o el proveedor realiza una anulación de efectivo (es decir, a través del canal de atención al cliente o de soporte al cliente).

d

7 2 5 Existe un proceso de control interno para verificar la aplicación constante y uniforme de las políticas y los procedimientos relacionados con el funcionamiento apropiado del mecanismo de manejo de quejas.

c,i,s,d

Una auditoría interna u otro sistema de monitoreo analiza una muestra de clientes (por lo menos un 10%) que han presentado quejas para verificar si las quejas se han resuelto y si se informó al cliente sobre el resultado.*

c,i,s,d

7 2 6 La gerencia estudia los resultados clave (es decir, porcentaje de quejas manejadas con éxito) en relación con el funcionamiento efectivo del mecanismo de manejo de quejas. Se analizan, implementan y monitorean medidas de mejora (existen registros).

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estándares e indicadores preliminares de protección al ......estándares e indicadores...

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