Prof Walter López

Gerencia de Calidad

Definición de Calidad Sociedad Americana de Calidad:

La calidad es la totalidad de aspectos o características que posee un producto o servicio que permiten satisfacer las necesidades implícitas o explícitamente formuladas por los consumidores.

Quality# 1

Calidad:

Basada en el consumidorBasada en el productoBasada en la manufactura

Estrategias

DiferenciaciónCostos bajosRespuestas rápidas

Aumento en Ventas____ - Mejora las respuestas - Bajos precios - Mejora la reputación de los productos

Aumento en

ganancias

Mejora la

calidad Reducción de costos___ - Aumenta la productividad - Disminuyen los costos de re-hacer o re-arreglar productos dañados - Disminuyen los costos de garantías

Dos maneras en que la calidad puede mejorar las ganancias de

una empresa

Cliente

Mercadotecnia

Ingeniería dediseño

Abastecimiento

Diseño deprocesos

Producción

Inspección yPrueba

Empaque yAlmacenamiento

Servicio al producto

PRODUCTODE

CALIDAD

Áreas responsables de la calidad

Prácticas Organizacionales

Principios de Calidad

Flujo de Actividades necesarias para lograr una Gerencia de Calidad Total (TQM)

Satisfacción de los clientes

Cumplimiento de los empleados

Costos de Calidad

Son costos relacionados con la incapacidad para lograr la calidad de un producto o servicio tal y como fue estipulado por la compañía.

Tipos de Costos de Calidad

Costos de prevención – al tratar de detectar y eliminar causas que puedan producir fallas en el producto o servicio.

Costos de evaluación – al evaluar los productos o servicios para ver si se cumple con lo establecido.

Costos por fallas internas – al producir productos o servicios con defectos antes de su entrega.

Costos por fallas externas – ocurren después de hacerle una entrega de productos defectuosos al cliente.

Normas o Estándares globales de calidad

ISO 9000Beneficios:

mejora la calidad y productividad disminución de auditorías reconocimiento y credibilidad a nivel mundial acceso a mercados locales y mundiales mejores relaciones entre proveedores y

clientes disminución de problemas legales

ISO 14000Compromiso :

mejorar la administración ambiental evitar la contaminación acatar las leyes del país donde opera y ser un

buen ciudadano anunciar a los empleados y al público en general

la política de protección ambiental de la empresa

Malcolm Baldridge National Quality Award

Establecido en 1988 por el gobierno de los E.U.

Diseñado para promover la práctica del TQM

Criterios:

- Liderazgo, planificación estratégica y conocimiento del proceso de calidad gerencial

- Lograr la satisfacción de los clientes, producir productos o servicios de calidad y que estos sean reconocidos a nivel mundial

Ejemplo de ganadores: Motorola, Federal Express, AT&T, Texas Instruments, entre otros.

Gerencia de Calidad Total(TQM)

Total = La calidad envuelve a TODOS y a todas las actividades en la compañía.

Quality = Conformidad en los requisitos. Management = La calidad debe ser manejada. TQM = La calidad debe ser un proceso de la

vida continua; una filosofía de mejorar perpetuamente en todo lo que podamos hacer.

Edward Deming Pionero y profeta de la

Calidad Total Enseño a los técnicos e

ingenieros americanos como mejorar la calidad de los materiales de guerra

Enseño a los administradores, ingenieros y científicos japoneses como producir calidad

Convirtió a Japón en un país con gran poder económico

6 conceptos para la efectividad de TQM

Continuous Improvement Employee Empowerment Benchmarking Just – in – Time Taguchi Concepts Knowledge of TQM

Continuous Improvement La base de la filosofía es que cada

aspecto de una operación se pueda mejorar

La meta es la perfección Incluye a los proveedores, personas,

equipos, materiales y procedimientos.

“Mejorar continuamente”

Ciclo de Deming(PDCA)

Planear

Verificar

Actuar

Hacer

14 puntos de Calidad … Propósito de mejorar la calidad. Adoptar la nueva filosofía. Terminar con la dependencia de la inspección

masiva. Decidir negocios en base a la calidad y no al

precio. Resolver problemas para mejorar el sistema de

producción y servicios. Métodos modernos de entrenamiento. Supervisión con métodos estadísticos modernos.

… 14 puntos de Calidad No tener miedo en la organización. Romper las barreras entre departamentos de

apoyo y de línea. Proporcionar métodos publicitarios que

aumenten la productividad. Estipular calidad y no cantidad. Eliminar barreras que impidan el buen trabajo. Establecer programas de educación y

entrenamiento. Integrar día a día los trece puntos anteriores.

Employee Empowerment El concepto de “empowerment” se basa sobre la creencia que los empleados necesitan la organización tanto como la organización los necesita y que los líderes entiendan que los empleados son el activo más valioso de la firma.

Circulo de CalidadGrupos de 6 a 12 empleados de la misma área y

son dirigidos por un líder del mismo grupo.Son entrenados para:

PlanificarResolver problemasControl de calidad estadístico “Calidad enfocada a ser costo efectivo e

incrementar la productividad”

BenchmarkingEl Benchmarking es una técnica utilizada para establecer metas y objetivos efectivos para llegar a ser o mantenerse competitivo. Esta basada principalmente en la comparación de aspectos específicos o generales (procesos, metodologías, estrategias o cualquier otro aspecto), con otras empresas o instituciones.

“Técnica de explorar el ambiente”

Pasos de Benchmarking Determinar que ambiente que se va a

explorar Formar un equipo Identificar a los socios Recolectar y analizar la información Tomar acción para resolver o continuar

la exploración

Just in TimeJust – in – time trata de continumente mejorar y esforzar la solución de problemas y satisfacer las necesidades.

Elimina los costos de calidad Mejora la calidad Reduce los costos relacionados con el

inventario

Tools of TQMPara obtener más conocimiento e implementar la gerencia de calidad total debemos conocer las herramientas básicas para medir la calidad...

Herramientas de Calidad Total

Las herramientas de Calidad Total son utilizadas para mejorar cualquier proceso, incluyendo los procesos de manufactura, procesos de negocios y los procesos de educación.

Hoja de VerificaciónEs el primer paso en el análisis de problemas de calidad.Es un formulario que se utiliza para registrar la frecuencia con que se presentan las características de un producto/servicio relacionadas con la calidad.Es utilizada para:

1. Distinguir entre los hechos y la opinion.2. Recolectar información para saber cuán

a menudo ocurre un problema.3. Recolectar información del tipo de

problema ocurrido.

Diagrama de Dispersión El diagrama de dispersión es una representación gráfica de dos variables que muestran cómo se relacionan entre sí.

EJEMPLO:

X = SemanasY = Ventas de Carro

X Y1 42 63 64 85 7

Gráfica de Dispersión

y = 0.8x + 3.8R2 = 0.7273

0

2

4

6

8

10

0 2 4 6

Ventas de Carros

Sem

anas

Diagrama de Causa y EfectoMuestra la relación entre un problema de calidad y sus posibles causas.Ayuda a rastrear el origen de las inconformidades de productos y servicios.El proceso se inicia clasificando las causas por las categorías de influencia más importantes.

- Personal- Equipos- Materiales- Métodos

Diagrama de Causa y Efecto

Diagrama de ParetoLa gráfica de Pareto es en barra y es utilizada para demostrar la importancia relativa de los problemas o condiciones.Esta gráfica se usa para:1. Enfocarse en los problemas críticos enfocándose en orden de importancia.2. Darle prioridad a los problemas o las causas, para de una manera eficiente iniciar el proceso para la solución a estos problemas.

Gráfica del Diagrama de Pareto

05

101520253035404550

1 2 3 4

Tipo de defecto

Nro

de d

efec

tos

0102030405060708090100

Diagrama de SeguimientoEs un diagrama en bloques que gráficamente describe un proceso o un sistema.Ejemplo:

Proceso de Empaque y Entrega de Empresa de Pollos:

Estación de

Empaque

LimpiezaPeso

Marcar

Proceso De

Congelarlos(60 min.)

Almacén Entrega

HistogramaEl histograma resume los datos medidos sobre una escala continua.Muestra la distribución de frecuencia de una característica

InspecciónEs asegurarse que la empresa está produciendo el nivel de calidad esperado

Envuelve el examinar lo creado o producido para ver si está bien o defectuoso

Detecta un producto defectuoso pero no corrige deficiencias en el proceso de producción o en el producto

¿Cuándo y Dónde Inspeccionar?

Durante los procesos de producciónCuando se recibe un producto de algún suplidorAntes de entrar a procesos costosos e irreversiblesAl finalizar el proceso de producciónAntes de hacer la entrega del productoAl momento de contactar al consumidor

Fuentes de Inspección Son utilizadas para monitorear o

controlar la producción

Poka YokeInspección de atributosInspección variable

TQM en serviciosEl analizar la calidad en el área de los servicios es una tarea sumamente difícil de medir. Se han adaptado nuevas áreas para poder controlar la calidad (Servicio al Cliente)

Para determinar la calidad del servicio:

Responsabilidad Cortesía Comunicación Credibilidad Seguridad Entender al cliente

Gracias