esquema y flujograma

CAPÍTULO IV Propuesta de PORCC

172

CAPITULO IV “PROCEDIMIENTOS PARA EL EFICIENTE OTORGAMIENTO Y RECUPERACIÓN DEL CRÉDITO COMERCIAL (PORCC) QUE CONTRIBUYA AL INCREMENTO DE LA RENTABILIDAD DE LAS MEDIANAS EMPRESAS DEDICADAS A LA VENTA DE COMPUTADORAS EN EL MUNICIPIO DE SAN SALVADOR.”

A. GENERALIDADES

Entre los elementos más eficaces para el buen otorgamiento de créditos y la efectiva

recuperación de éstos se encuentran los procedimientos; los cuales deben tomarse

en cuenta en el análisis de los créditos a partir de la solicitud del mismo, a fin de

tomar la mejor decisión, minimizando el riesgo de brindar crédito a un mal cliente o

evitando perder a uno bueno, por no otorgarlo.

De ello dependerá la sanidad de la cartera de clientes de la empresa y la ágil rotación

de las cuentas por cobrar, evitando la carga financiera en que pueden convertirse

las cuentas morosas.

Es por ello que en este capítulo se detallan los principales procedimientos para el

eficiente otorgamiento y recuperación de los créditos, enfocado a la mediana

empresa comercial dedicada a la venta de computadoras en el municipio de San

Salvador.

La propuesta consta de la formulación de políticas y lineamientos, que rijan dichas

actividades, así como los respectivos procedimientos, los cuales comprenden

aspectos desde la asesoría del cliente, evaluación de la solicitud, aprobación del

crédito, facturación, entrega de los equipos o accesorios, recuperación de la cuenta

además del control contable de los registros de este tipo.


173

Contiene, además, los objetivos que se buscan alcanzar a través de la

implementación de la propuesta, la cual será responsabilidad de cada empresa; la

importancia y beneficios de llevarla a cabo, además del alcance y principales

acciones a realizar para el logro de una cartera sana de clientes, con el fin de

contribuir al incremento de la rentabilidad de dichas empresas, analizado a través

de las principales razones financieras relacionadas.

Se provee al gerente de créditos y cobros una guía efectiva y completa de acciones

para controlar dichas actividades además de determinar a los responsables de

realizarlas y los tiempos calculados en su ejecución, por parte del personal indicado.

B. IMPORTANCIA Y BENEFICIOS DE LA PROPUESTA

Con esta propuesta, las medianas empresas dedicadas a la venta de computadoras

estarán encaminadas hacia una eficiente recuperación de sus cuentas por cobrar, a

partir del análisis previo de la solicitud de crédito lo que disminuirá el riesgo de las

cuentas incobrables, permitiendo disponer de un nivel óptimo en su flujo de ingresos

de efectivo, facilitando el cumplimiento de las obligaciones económicas a corto plazo

y evitando recurrir a fuentes de financiamiento externo.

La elaboración de procedimientos para el eficiente otorgamiento y recuperación de

los créditos prevé la existencia de una cartera sana de clientes, con un bajo índice de

mora, facilitando la labor de cobranzas, a través del seguimiento constante y

oportuno de los créditos otorgados, lo cual ayudará en gran medida a incrementar la

rentabilidad de dichas empresas.

Beneficios que se busca lograr con la propuesta:

• Minimización de costos en la gestión de cobros

• Incremento de la disponibilidad de efectivo

• Eficiente control de las cuentas por cobrar

• Información actualizada para la toma de decisiones

• Facilidad para la clasificación de clientes


174

• Seguimiento de mora basada en registros

• La empresa obtiene mayor rentabilidad y competitividad en el mercado

• Disminución de riesgo en el otorgamiento de crédito

C. DESARROLLO DE LA PROPUESTA DE PROCEDIMIENTOS PARA EL EFICIENTE OTORGAMIENTO Y RECUPERACIÓN DEL CRÉDITO COMERCIAL EN LA MEDIANA EMPRESA DEDICADA A LA VENTA DE COMPUTADORAS.

1. Objetivos 1.1 General

• Proponer la utilización de procedimientos formales como herramienta para

promover la eficiencia en las actividades relacionadas a los créditos otorgados por

las medianas empresas dedicadas a la venta de computadoras en el municipio de

San Salvador.

1.2. Específicos • Procurar un manejo adecuado de las cuentas por cobrar mediante el seguimiento

y control constante de los créditos otorgados.

• Establecer lineamientos en cuanto a las condiciones de venta al crédito, el

análisis de solicitudes, requerimientos de documentación y medición de riesgo en el

otorgamiento de éste a clientes nuevos.

• Contribuir al incremento de la rentabilidad a través de la puesta en marcha de los

procedimientos y políticas que optimicen la labor de recuperación del crédito.


175

1. Esquema de la propuesta

CALIFICADO

RECURSOS HUMANOS

NO CALIFICADO

FASE I PLANIFICACIÓN POLÍTICAS DE LA EMPRESA

CONOCIMIENTO SOBRE EL

OTORGAMIENTO Y LA RECUPERACIÓN

OTORGAMIENTO DE CRÉDITO

MANEJO Y CONTROL DEL

CRÉDITO

FASE II PROCESOS

COBROS

RECUPERACIÓN DE MORA

FASE III IMPLEMENTACIÓN Y SEGUIMIENTO

ESQUEMA DE LA PROPUESTA DE PROCEDIMIENTOS PARA EL EFICIENTE OTORGAMIENTO Y RECUPERACIÓN DEL CRÉDITO COMERCIAL

ASESORÍA DE CLIENTES

EVALUACIÓN DEL SOLICITANTE

ANÁLISIS DE DATOS

APROBACIÓN O DENEGACIÓN DE

CRÉDITO

SUPERVISIÓN Y MONITOREO DEL

CRÉDITO

ACTIVIDADES DE COBRO Y

RECUPERACIÓN

OBJETIVOS

POLÍTICAS

PROCEDIMIENTOS

RECURSOS

RESPONSABLE

SEGUIMIENTO

INCREMENTO DE LA RENTABILIDAD

DIAGRAMA DE PROCEDIMIENTOS

FLUJOGRAMA

SEGUIMIENTO

Fuente: Equipo de trabajo


176

FASE I Planeación del modelo de procedimientos para el otorgamiento de créditos y cobros en la empresa Con el fin de crear una base, sobre la cual hacer cumplir los procedimientos

planteados, se hace necesario crear las políticas que constituyan el marco que

apoye o rija las actividades planteadas en los procedimientos. Para fines del

desarrollo completo de la propuesta se han generalizado las principales políticas

relacionadas al recurso humano y el desarrollo de las actividades referidas al

otorgamiento y recuperación del crédito comercial, según información mejorada,

obtenida de los encuestados.

1. Políticas de la empresa

Las políticas de las empresas dedicadas a la venta de computadoras se hacen

necesarias para alcanzar la visión trazada o al menos trabajar siempre en pos de

ella.

Las políticas se implementan en base al análisis interno de la empresa, para lo que

debe tomarse en cuenta:

• La cultura de la empresa

• Los recursos disponibles

• La competencia

• Las variables del entorno

• Otras debilidades y fortalezas de la empresa

Se hace necesario evaluar la necesidad del establecimiento de políticas en los

aspectos más esenciales de la operatividad de las empresas dedicadas a la venta de

computadoras, en cuanto a las funciones concernientes al estudio, que son el

otorgamiento y recuperación de los créditos.


177

a) Definir o mejorar políticas de crédito y recuperación de cuentas por cobrar Muchas de las empresas dedicadas a la venta de computadoras cuentan con

lineamientos para la realización de las actividades cotidianas del negocio, sin

embargo no existe una fuente formal de documentación de las acciones y políticas de

la empresa a la cual los empleados puedan recurrir en caso de presentarse una

situación no común, de la cual, desconozcan la manera óptima de proceder.

Debido a ello, se han recopilado, a grandes rasgos, las funciones principales

implícitas en cada uno de los procedimientos principales de la empresa en

estudio, relacionados con el otorgamiento de créditos y el manejo de las cuentas por

cobrar, a fin de elaborar los documentos formales que respalden cada una de las

acciones de las unidades en mención, además de la creación de las políticas

generalizadas de este tipo de empresas, que permitan disminuir los costos de

operación , desde el punto de vista de la pérdida de tiempo y recursos, además de la

disminución de las cuentas incobrables; lo cual provocará la percepción de un

incremento de la rentabilidad.

1.1 Recursos Humanos En la investigación de campo, se detectó que las empresas no cuentan con políticas

establecidas para la contratación y retención de personal, así como tampoco cuentan

con una guía elaborada de entrevista, y pruebas necesarias al momento de hacer

una contratación.

El recurso humano es uno de los elementos más importantes dentro de una

empresa, es por ello que se convierte en punto clave para lograr los objetivos

propuestos.


178

El equipo de trabajo consideró necesario crear políticas generales que ayuden a las

medianas empresas dedicadas a la venta de computadoras a elegir a los mejores

candidatos que cuenten con los conocimientos necesarios sobre el otorgamiento de

créditos y la recuperación de los mismos, logrando con ello un mejor análisis de cada

solicitud de crédito, minimizando el riesgo de otorgar un mal crédito y mejorando

el proceso de recuperación.

Recurso Humano Calificado

Al momento de contratar personal, se debe asegurar que el candidato cuente con los

conocimientos y la experiencia necesaria sobre el otorgamiento y recuperación de los

créditos, además, que tenga habilidad en el uso de sistemas relacionados y de fácil

aprendizaje.

Los tipos de conocimientos que deben requerirse son:

• En otorgamiento de crédito

• En gestión de recuperación de créditos

• Atención al cliente

• Manejo de sistemas de crédito

• Habilidad para realización de cálculo de intereses

• Manejo y control de cartera de clientes

• Políticas internas de crédito

• Trabajar bajo presión

Recurso Humano No calificado

Las empresas que no cuentan con personal idóneo para la realización de las

funciones requeridas, deben invertir para capacitarlo a fin de ser más competitivas.

Además debe crearse un sistema de capacitación constante, como medio de

motivación y preparación de los empleados para que estén a la vanguardia de la

información del área en que se desempeñan. De esa forma llevaran a cabo su

trabajo con calidad y eficiencia.


179

Cuando el personal no está capacitado o no cuenta con los conocimientos

necesarios, se corre el riesgo de mal utilizar los recursos, generando pérdidas de

tiempo y dinero a la empresa.

Áreas de relacionadas dentro de la empresa

A continuación se mencionan varios de los departamentos cuyas actividades deben

estar integradas a fin de lograr la eficiencia operacional.

a. Departamento de ventas: este departamento es el encargado de

comercializar y proponer los diferentes productos a los clientes potenciales, utilizando

las estrategias apropiadas que permitan incrementar las ventas, las cuales serán

eficaces si el vendedor sigue las siguientes instrucciones:

• Se debe tener lista una buena frase de introducción que no tome más de 10

segundos

• Hacer hincapié de lo que el producto hará por el cliente

• Presentar todos los argumentos de venta más importantes durante cada visita

• Adelantarse a las objeciones que pueda tener el cliente

• Dejar que el cliente participe en la demostración

• Verificar por medio de preguntas el progreso que esta haciendo al comprador

cada beneficio.

• Los vendedores deberán tener en cuenta que para realizar ventas al crédito,

es necesario cumplir con las normas y procedimientos establecidos por la

empresa, a fin de cerrar la venta exitosamente.

b. Departamento de créditos y cobros Este departamento se encargará del estudio, análisis de la solicitud de créditos

formulados, la respectiva actualización de la información, así como la gestión y

organización de la cobranza.


180

Los objetivos principales de este departamento son:

• Obtener una completa información de los clientes, para realizar un buen

análisis de los créditos.

• Mantener un control eficiente sobre las cuentas pendientes de cobro.

• Realizar oportunamente los cobros para evitar el incremento de los saldos por

cuentas morosas.

• Cumplir con las metas proyectadas de la recuperación de los créditos según

los periodos otorgados.

• Proporcionar información clara y precisa a la administración para la toma de

decisiones.

Este departamento comienza sus funciones básicas con la información suministrada

por el departamento de ventas, iniciando con la investigación de la información

general de los solicitantes de créditos; su record crediticia, referencias personales y

laborales, entre otros. Así como también realizar un análisis adecuado de la

capacidad de pago, para la posterior aprobación o denegación de los mismos.

Antes de la aprobación de los créditos se deberá informar al cliente de las

condiciones de crédito que van a regir las operaciones comerciales, ya que de esta

manera se evitarán problemas futuros al momento de efectuar la gestión de

cobranza.

Entre las condiciones que se pueden pactar, pueden mencionarse el pago con

cheques o transferencias bancarias, descuentos por pronto pago o cualquier otra

forma de pago que garantice la efectiva recuperación en un plazo menor al

estipulado.

La responsabilidad última de la gestión de cobro recae normalmente en el gerente de

este departamento, ante esto, es necesario realizar planes de cobro con la

información precisa y exacta sobre las cantidades, formas y vencimientos de las

deudas de los clientes, para facilitar el pago puntual. De esta manera se logrará

mantener al mínimo cuentas morosas. Además, permitirá contar siempre con el

suficiente capital de trabajo, que permita el funcionamiento normal de la empresa.


181

c. Departamento de facturación Este departamento se encargará de verificar que la requisición de facturación emitida

por el departamento de ventas, cumpla con todos los requisitos establecidos y esté

debidamente firmado por los responsables de la aprobación de los créditos, para

luego emitir el comprobante respectivo, así como el posterior envío de los

comprobantes emitidos al departamento de contabilidad para la respectiva

contabilización de los mismos; y al departamento de créditos y cobros la copia

correspondiente.

d. Departamento de contabilidad Este departamento se encargará de registrar todas las operaciones contables de la

empresa, con el fin de tener la información disponible en el momento requerido para

el análisis de la situación de la empresa y toma de decisiones.

1.2 Conocimiento sobre el otorgamiento y recuperación de los créditos La finalidad primordial de la propuesta es lograr el buen manejo de los créditos y las

cobranzas de las medianas empresas dedicadas a la venta de computadoras en el

municipio de San Salvador, para lo cual dentro de las fases de la misma se

encuentra el establecimiento de políticas crediticias y de recuperación, así como se

desarrollan también, aunque de manera más breve aspectos contables relacionados.

Las políticas y procedimientos deberán ir encaminados a minimizar el riesgo, a través

de un eficiente control en el otorgamiento y seguimiento de los créditos, definiendo

los límites de autorización delegados por la administración general, además de los

términos y condiciones en que deben otorgarse.


182

• Asesoría al solicitante de las medianas empresas dedicadas a la venta de computadoras Consiste en promocionar el producto con el interesado, ya sea que él haya

establecido contacto inicialmente con la empresa o más aun, cuando es deber de la

empresa la búsqueda de interesados que puedan convertirse en clientes.

Esta etapa permite conocer al individuo, mediante la indagación de sus intereses y

necesidades, las cuales se pretende suplir, a través de la realización de la venta.

Además siendo un poco analista el vendedor puede determinar a groso modo la

personalidad del cliente, la cual al momento de otorgar un crédito es de gran

importancia evaluar.

• Evaluación del solicitante de crédito de las medianas empresas dedicadas a la venta de computadoras Son sujetos de crédito aquellos cuya capacidad financiera y solvencia pueda

comprobarse, además de evaluar su moralidad y compromiso para cumplir con las

obligaciones económicas contraídas a través de sus referencias. Ya que no siempre

el moroso es quien no puede pagar, sino también quien no quiere hacerlo.

Está comprobado que la actitud del cliente cuenta en gran medida para conocer las

reacciones que puedan esperarse de él.

Para realizar la evaluación del solicitante y determinar que es sujeto de crédito para

la empresa en cuestión, debe cumplir con todas, o la mayoría de requisitos:

Persona natural:

a. No ser menor de edad ni mayor de 65 años

b. Contar con referencias crediticias sólidas y serias

c. Contar con un empleo comprobable

d. Comprobar dirección de domicilio

e. Presentar documentación requerida: copia de DUI y NIT además de taco del

seguro social y un recibo de agua, teléfono o energía eléctrica.


183

f. No presentar registros de mora recurrente al momento de hacer la evaluación a

través de DICOM.

g. Copia de pasaporte o carné de residente Salvadoreño ( en los casos en de no

ser Salvadoreño de Nacimiento).

Empresa:

a. Ser una empresa sólida con 2 años de establecida, al menos

b. Contar con referencias crediticias sólidas y formales

c. Presentar documentación requerida: copia de DUI y NIT del representante

legal de la empresa, acta de constitución, copia de registro y NIT de la

empresa, entre otros.

d. No presentar registros de mora recurrente al momento de hacer la evaluación

a través de DICOM.

• Análisis de datos del solicitante de créditos en las medianas empresas dedicadas a la venta de computadoras

Consiste en determinar a través del análisis de datos numéricos y clasificación de

la información crediticia, la viabilidad del otorgamiento, es decir, si le conviene o no

a la empresa otorgar el crédito.

O si el riesgo que se corre es demasiado grande a pesar de que las ganancias a

obtener con la realización de la venta sean atractivas.

En esta fase se establece el límite de crédito que se otorgará y las garantías que se

solicitarán al cliente para amparar la deuda adquirida.

MÉTODO DE ANÁLISIS CREDITICIO: El análisis crediticio consistirá en una serie de evaluaciones de carácter cualitativo y

cuantitativo, efectuado básicamente por el Asistente de créditos, a fin de proveer al

gerente de créditos toda la información para que pueda determinar si la solicitud es

aprobada o rechazada y estipular el limite de crédito otorgado en el caso de ser

reevaluado.


184

Paso 1- Revisar el correcto llenado de la solicitud de crédito, verificar que tenga

todos los campos obligatorios debidamente llenos y con letra legible, además de

verificar que esté firmada por el cliente.

Paso 2- Comprobar que la solicitud tenga adjunta a ella toda la documentación de

carácter obligatorio que deberá haber presentado el cliente para iniciar el tramite de

crédito, (Constancia de sueldo reciente- con deducciones, Copia de DUI y NIT, taco

del seguro social y un recibo de agua, teléfono o energía eléctrica).

Deberá anexarse en los casos en que sea necesario; fotocopia del pasaporte o

carnet de residencia del solicitante.

Paso 3- Revisar en la base de datos de clientes de la empresa si el solicitante ya

tiene historial de compras, para determinar si previamente ha sido cliente de

contado, o para verificar si ya ha tenido crédito en años anteriores y las condiciones

en la que fue liquidada la cuenta con la empresa ( si fue buen o mal cliente).

Paso 4- Consultar telefónicamente los datos del cliente (dirección y lugar de trabajo)

además de las referencias detalladas en la solicitud (personales y comerciales),

realizando preguntas como el tiempo de conocer al cliente, lugar de trabajo y

residencia; si lo considera responsable y con capacidad de adquirir un crédito;

entre otras.

Para las referencias comerciales será necesario también preguntar el tiempo de ser

cliente, el rango de clasificación según pagos, el limite de crédito asignado, etc.

Paso 5- Verificar telefónicamente datos según constancia de trabajo, con la persona

responsable en la empresa correspondiente.

Paso 6- Emitir reporte de DICOM (solo cuando el monto de la compra lo amerite,

recomendando como mínimo $ 500.00); para evaluar el historial de mora del cliente

y la calificación crediticia en general.


185

Paso 7 - Preparar análisis de datos, es decir evaluar en base a la información y

otorgar una calificación al solicitante, en el sentido de determinar si cumple o no con

las expectativas de la empresa para otorgar el crédito; para lo cual puede tomarse

como datos determinantes, la evaluación de DICOM y el porcentaje de

endeudamiento que tenga el cliente según la constancia de trabajo.

Debe tomarse en cuenta también la zona en la que reside (que no sea de alto riesgo

delincuencial o de difícil acceso).

En los casos de las empresas el análisis cuantitativo toma mayor importancia ya que

deben analizarse los estados financieros que presentaran.

8- Confirmar la dirección del cliente mediante una visita al domicilio y de ser posible,

consultar referencias con vecinos (en cuanto al tiempo de residir y asuntos

relacionados)- este paso puede depender del monto del crédito otorgado.

Si no, bastaría con la verificación de datos telefónica únicamente. Esta gestión

puede ser asistida por el cobrador o un vendedor (externo).

9- Emitir un informe de las observaciones efectuadas según análisis. Detallando

cualquier anomalía encontrada; a fin de que se pueda tomar la decisión de otorgar o

denegar el crédito sobre bases sólidas y confiables de información • Aprobación o denegación de créditos de las medianas empresas dedicadas a la venta de computadoras El gerente de créditos tendrá la responsabilidad de decidir si se aprueba o se

rechaza el crédito, especificando los motivos de la decisión final; de ser necesario

se apoyará en el gerente de ventas y/o el gerente general.

• Supervisión y monitoreo del crédito otorgado por las medianas empresas dedicadas a la venta de computadoras Es la actividad principal posterior a la evaluación del crédito mismo, ya que de ello

dependerá el mantenimiento de la sanidad de la cartera de clientes.


186

• Actividades de cobro y recuperación de los saldos vencidos de los clientes de las medianas empresas dedicadas a la venta de computadoras. Es responsabilidad de la empresa proveer las herramientas y estrategias

necesarias que faciliten la labor de seguimiento y cobranza de los saldos vencidos.

Para ello, pueden mencionarse algunas medidas:

a. Deberá hacerse una clasificación de los clientes según el historial de pagos que

presenten.

b. La empresa deberá asignar un cobrador, o los que considere necesarios; para

realizar la gestión de cobro a domicilio.

c. El área de cobros deberá realizar recordatorios a los clientes a través de llamadas

telefónicas o correos electrónicos enviados, de 3 a 5 días antes del vencimiento del

crédito (o el período que establezca la empresa).

d. Emitirse estados de cuenta a los clientes, los cuales pueden ser repartidos por el

mensajero o cobrador.

e. La empresa podrá otorgar periodos de gracia de hasta un mes, cuando el cliente

se considera muy bueno.

f. Los productos a comercializar deberán ser de óptima calidad, para evitar la

inconformidad de parte de los clientes, lo cual podría ocasionar que falten a sus

obligaciones de pago.

g. Puede mantenerse una política de incentivos a buenos clientes, para lo cual se le

ofrecerán descuentos o incrementos de límite (respaldados), por ejemplo; con el fin

de incrementar sus compras y generar la publicidad personal que hagan de la

empresa.

Además de que comprometerá al cliente a cuidar aun más su record crediticio con

la empresa, para poder tener siempre acceso a este trato preferencial.


187

FASE II Procedimientos para el otorgamiento y recuperación de los créditos que contribuya al incremento de la rentabilidad. 1. PROCESO UNO: Otorgamiento del crédito

• Asesoría al solicitante

POLÍTICAS Y PROCEDIMIENTOS DE CRÉDITO PROCESO 1 OTORGAMIENTO DEL CRÉDITO Fecha:

PROCEDIMIENTO 1.1 Asesoría al solicitante 11/10/2006

OBJETIVO: Determinar la necesidad del cliente en cuanto a los productos; para brindar un mejor

asesoramiento, que culmine con la realización de la venta.

POLÍTICAS 1- El área de ventas y atención al cliente deberá brindar especial atención y prioridad a los clientes,

sean éstos personas naturales o corporativas, cuya facturación y recaudación generen el mayor

porcentaje de ingresos a la compañía.

2- La solicitud de crédito es el documento por excelencia que ayuda a tramitar la venta al

solicitante, por lo tanto será responsabilidad del vendedor o el asesor de servicio al cliente que lo

atiende, asegurarse que el formulario sea llenado a satisfacción; con letra completamente legible,

anexando la documentación requerida; dependiendo si es persona natural (copia de DUI, NIT, taco

del seguro social) o jurídica (copia de DUI y NIT del representante legal, NIT y registro de la

empresa, acta de constitución de la empresa y últimos estados financieros), (ver anexo 1 y 2).

3- El solicitante (persona natural) deberá proporcionar; nombre de la empresa en que se

desempeña, cargo en la misma, dirección, teléfono, salario actual, tiempo de labores y nombre del

jefe inmediato. Será indispensable que el solicitante tenga como mínimo, seis meses consecutivos

de labores en la empresa.

4- La solicitud de crédito deberá tener plasmado el nombre y los apellidos, además de la firma del

solicitante de la misma forma que se encuentra en su documento de identidad.

5- En el caso de aquellas personas que socialmente son conocidas por otros nombres o apellidos,

deberá hacerse la respectiva observación en el apartado correspondiente de la solicitud de crédito.


188

6- La dirección deberá contener; número o nombre de la calle, número de la vivienda, nombre de la

colonia o barrio, nombre de la ciudad o población y nombre del departamento.

7- El solicitante deberá demostrar su solvencia económica para poder constituirse como sujeto de

crédito de la empresa.

8- El solicitante deberá proporcionar al menos dos referencias personales y comerciales que

amparen la información plasmada en la solicitud.

PROCEDIMIENTOS RESPONSABLE DESCRIPCIÓN TIEMPO

Cliente

1. Se presenta a la sala de ventas y solicita opciones de crédito ó

es visitado por el vendedor.

2. Asesora al cliente en cuanto al producto y dependiendo del valor

monetario de la compra, le presenta los planes de crédito,

períodos, descuentos, garantías y cargos adicionales, en caso de

haberlos.

15

Minutos

Asesor de servicio

al cliente o

vendedor

3. Entrega la solicitud de crédito al cliente y el detalle de los

documentos necesarios a anexar.

5

Minutos

Cliente 4. Llena y devuelve la solicitud con la documentación necesaria

requerida.

5. Revisa la información contenida en la solicitud y la

documentación anexa.

10

Minutos

6. Si la solicitud no ha sido llenada correctamente o hace falta

documentación, regresar al paso 3.

7. Si la información y los documentos cumplen los requisitos, asigna

número de solicitud y fecha de recibido.

5

Minutos

Asesor de servicio

al cliente o

vendedor.

8. Al final del día entrega solicitudes preaprobadas (completas

según requerimientos) al departamento de créditos y cobros para

su análisis correspondiente.

5

Minutos


189

RECURSOS

1. Catálogos de venta

2. Lista de precios

3. Solicitudes de crédito

4. Computadora

5. Fotocopiadora

6. Lapiceros

7. Área de recepción para el cliente (escritorio, sillas, entre otros) para proporcionar espacio

cómodo en el cual el cliente pueda llenar la solicitud.



190

A. DIAGRAMA DE PROCEDIMIENTOSProcedimientos Examinados: Otorgamiento de Créditos (Asesoría al solicitante) Hoja 1 de 1

Actual Propuesto Diferencia

Unidad: Operación 4 4

Actual: Propuesto:X Transporte 1 1

Fecha: Revisión 3 3

Hecho por: Demora

ArchivoTotal 8 8

Tiempo en Minutos

1

2 15

3 5

4

5 10

6

7 5

8 5

El asesor de servicio al cliente verifica si la solicitud no ha sido llenada correctamente o hace falta documentación,

regresar al paso 3.

El asesor de servicio al cliente revisa si la información y los documentos cumplen los requisitos, asigna número de

solicitud y fecha de recibido.

El asesor de servico entrega al final del día las solicitudes pre aprobadas (completas según requerimientos) al deparatamento de créditos y cobros para su análisis

correspondiente.

Empresa:

DESCRIPCIÓN DE CADA PASO(Qué se hace y por quién)

El vendedor o asesor de servicio al cliente, asesora al cliente y dependiendo del valor monetario de la compra presenta los planes de crédito, periodos, descuentos, garantías y cargos adicionales en caso de haberlos.

El asesor de servicio al cliente entrega solicitud al cliente y el detalle de documentos necesarios a anexar.

El cliente llena y devuelve la solicitud con la documentación necesaria requerida.

El asesor de servicio al cliente revisa la información contenida en la solicitud y la documentación anexa.

Símbolos Resumen de pasos

Paso No.

El cliente se presenta a la sala de ventas y solicita opciones de crédito o es visitado por el vendedor.



191

B. FLUJOGRAMA DE PROCEDIMIENTOEmpresa:Proceso: Otorgamiento del créditoProcedimiento: Asesoría al solicitante

NO

SI

El cliente se presenta a la sala de ventas y solicita opción de crédito.

DESCRIPCIÓN DE PASOS ASESOR DE SERVICIO AL CLIENTECLIENTE

Verifica la documentación si cumple con los requisitos, si no ha sido llenada correctamente regresar al paso 3.

Si cumple con los requisitos asigna número de solicitud y fecha de recibido.

Se entrga al final del día las solicitudes pre aprobadas al departamento de cobros

para su análisis.

Asesoría al cliente y dependiendo del valor monetario de la compra presenta

planes de crédito.

Entrega de solicitud y detalle de documentos a anexar.

Llena y devuelve la solicitud con la documentación requerida.

Revisa la información contenida en la solicitud y la documentación anexa.

Inicio

Asesoría al cliente

entrega de solicitud completa por parte del

cliente

Devuelve la solicitud

Entrega al cliente solicitud

¿solicitud correcta?

Se asigna número de solicitud

Fin



192

• Evaluación del solicitante


PROCEDIMIENTO 1.2 Evaluación del solicitante 11/10/2006

OBJETIVO: Evaluar todos los aspectos generales, económicos y financieros de los solicitantes de crédito.

POLÍTICAS 1- La investigación incluye todos aquellos pasos orientados a comprobar la veracidad de los datos

proporcionados por el solicitante del crédito, además de establecer su capacidad económica,

estabilidad en el empleo y verificación de datos personales y referencias.

2- En caso de que el solicitante deba presentar un fiador (en base al monto del crédito solicitado) se

deberá tener en cuenta que este último se convierte en un deudor solidario ante la empresa, por lo

tanto se deberá tener especial cuidado en la investigación de sus datos y sus referencias, como se

tendría con el deudor principal.

3- Se consultará un mínimo de dos referencias comerciales o una que sea sustancialmente superior

al crédito que se encuentra solicitando.

4- Las referencias personales no podrán ser de familiares que vivan bajo el mismo techo.

5- El tiempo máximo para la investigación y evaluación del solicitante será de un día.


1. Se recibe la solicitud y documentos del solicitante, que le

pasa el responsable en el área de ventas. 5 Minutos

2. Revisa que la pre-aprobación de solicitud realizada por el

área de ventas haya sido la idónea, caso contrario será

rechazada.

5 Minutos

3. Si es persona jurídica, prepara análisis de los estados

financieros presentados. 30 Minutos

Asistente del

Departamento de

Créditos y Cobros.

4. Si es persona natural verifica telefónicamente las

referencias personales, laborales y fuente principal de

ingresos.

10 Minutos


193

5. Consulta referencias crediticias del solicitante en la base

de datos de las instituciones especializadas para ello,

(DICOM y/o PROCRÉDITO) a través de su página WEB o

vía telefónica.

10 Minutos

6. Imprime el informe crediticio obtenido de la consulta en

línea y lo anexa al expediente del solicitante. 1 Minuto

7. Prepara informe resumen con la recomendación de

otorgar o denegar el crédito. 5 Minutos

8. Envía expediente al gerente de créditos y cobros. 1 Minuto

RECURSOS

1. Computadora

2. Acceso a Internet

3. Teléfono

4. Impresor

5. Carpetas o fólderes para archivo

6. Papelería necesaria



194

A. DIAGRAMA DE PROCEDIMIENTOSProcedimientos Examinados: Otorgamiento de Créditos (Evaluación del solicitante) Hoja 1 de 1



Actual: Propuesto:X Transporte


Hecho por: Demora

ArchivoTotal 8 8

Tiempo en Minutos

1 5

2 5

3 30

4 10

5 10

6 1

7 5

8 1

El asistente de créditos imprime el informe crediticio obtenido de la consulta en línea y lo anexa al expediente

del solicitante.

El asistente prepara informe resumen con la recomendación de otorgar o denegar el crédito.

El asistente envía expediente al gerente de créditos y cobros.

Empresa:


El asistente de créditos y cobros revisa que la pre aprobación de solicitud realizada por el área de ventas haya sido la idónea, en caso contrario será rechazada.

El asistente revisa si es persona jurídica, prepara análisis de los estados financieros presentados.

El asistente revisa si es persona natural verifica telefónicamente las referencias personales, laborales y

fuentes principales de ingresos.

El asistente de créditos consulta referencias crediticias del solicitante en la base de datos de las instituciones

especializadas para ello, ( DICOM y/o PROCREDITO) a través de su pagina WEB.


Paso No.

El asistente de créditos y cobros recibe la solicitud y la documentación.



195

Empresa:Proceso: Otorgamiento del créditoProcedimiento: Evaluación del solicitante

ASISTENTE DE CRÉDITOS Y COBROS

SI

NO

DESCRIPCIÓN DE PASOS

B. FLUJOGRAMA DE PROCEDIMIENTOS

Recibe la Solicitud y la documentación.

Revisa que la pre aprobación de solicitud haya sido la idónea, si no será

rechazada.

Preparar informe resumen con la recomendación de otorgar o denegar el

crédito.

Envía expediente al gerente de créditos y cobros.

Se revisa si es persona jurídica para presentar estados financieros.

Si es persona natural verifica telefónicamente las referencias personales, laborales y fuentes

principales de ingreso.

Consulta referencias crediticias en las instituciones especializadas. (DICOM y/o PROCRÉDITOS) a través de su

página web.

Imprime el informe crediticio sobre el solicitante, obtenido en la consulta.

Inicio

Revisa la información

Verifica telefónicamente las

referencias

Prepara análisis financiero

Prepara informe y elabora expediente

Recibe informe

Fin

Consulta referencias crediticias

¿pre aprobacion correcta?

Rechaza solicitud de crédito



196

• Aprobación o denegación del crédito


PROCEDIMIENTO 1.3 Aprobación o denegación del crédito 11/10/2006

OBJETIVO: Complementar el análisis crediticio con la observación final de aprobación o

denegación del crédito.

POLÍTICAS

1- Los solicitantes de crédito serán rechazados por cualquiera de los siguientes motivos:

a) Cuando el solicitante aparezca con malas referencias crediticias en el informe obtenido de la

base de datos de las empresas especializadas en la investigación.

b) Cuando se compruebe la mala experiencia con otras entidades comerciales y/o instituciones de

crédito.

c) Cuando el solicitante viva en lugares de alto grado de delincuencia o difícil acceso y cuya

residencia no se pueda comprobar por los mismos motivos y que por lo mismo sería difícil realizar

cualquier otra gestión futura de cobro.

d) Cuando se determine que el solicitante no es laboralmente estable.

e) Cuando el solicitante sea menor de 18 años.

2- Las solicitudes de crédito serán aprobadas por diferentes responsables de acuerdo al límite

solicitado y rangos de aprobación.

Rangos de aprobación:

• De $0 a $3,000, el gerente de créditos

• De $3,000 a $7,000, el gerente de créditos en conjunto con el gerente de ventas

• De $7,000 en adelante, el gerente de créditos en conjunto con el gerente general

3- El tiempo máximo para la aprobación o denegación de los créditos será de un día.

4- Una vez se haya obtenido un resultado satisfactorio en la investigación del solicitante, se

informará vía telefónica a éste, sobre la aprobación del crédito y a través de una carta, la condición

del mismo. También se informará, por cortesía, la no aprobación del crédito.

5- En los casos de ser aprobado, el solicitante deberá presentarse nuevamente a las oficinas

para firmar un pagaré (ver anexo 3) por el valor del crédito otorgado, como garantía, previo a

efectuar la compra.


197

6- Los pagarés que amparen un crédito otorgado a una empresa, deberán tener plasmado el sello

de la empresa y firma del representante legal.


1. Recibe el expediente y revisa que el proceso de análisis

previo, se haya realizado de acuerdo a las normas

establecidas.

5 Minutos

2. Si la solicitud sobrepasa el límite de aprobación por un

porcentaje menor o igual al 5% del valor de crédito

solicitado, entonces, será aprobado por el responsable del

rango al que corresponda dicho monto. (Según punto 2 de

las políticas de este procedimiento).

5 Minutos

Gerente de Créditos

y Cobros

3. Devuelve al asistente de créditos el expediente del caso

resuelto. 5 Minutos

4. En caso de que la solicitud sobrepase el límite de sus

capacidades de aprobación en más de un 5%, el gerente de

créditos se reunirá con el gerente de ventas o Gerente

General para aprobar o denegar en conjunto, dicho crédito.

15 Minutos Gerente de ventas y

gerente General

5. Dejan en manos del gerente de créditos la solicitud

resuelta para que sea entregada al asistente de créditos. 5 Minutos

6. Recibe el expediente del caso resuelto y lo archiva. 5 Minutos Asistente de créditos

y cobros 7. Traslada copia de la resolución al vendedor o asesor de

servicio al cliente. 5 Minutos

Asesor de servicio al

cliente o vendedor

8. Informa al cliente sobre la resolución afirmativa o negativa

del crédito. 5 Minutos

Cliente 9. Firma documentos de garantía. 3 minutos

Asistente de créditos

y cobros

10. Anexa el pagaré al expediente del cliente en el archivo

correspondiente. 1 minuto

RECURSOS 1. Tabla de autorizaciones de crédito

2. Archivo de 4 gavetas, para control de documentación y de expedientes

3. Fotocopiadora

4. Teléfono

5. Computadora

6. Impresora



198

A. DIAGRAMA DE PROCEDIMIENTOSProcedimientos Examinados: Otorgamiento de Créditos (Aprobación o denegación) Hoja 1 de 1





Hecho por: Demora

Archivo 2 2

Total 10 10Tiempo en

Minutos

1 5

2 5

3 5

4 15

5 5

6 5

7 5

8 5

9 3

10 1

Paso No.

El gerente de créditos y cobros recibe el expediente y revisa que el proceso de análisis previo, se haya realizado

de acuerdo a las normas establecidas.

El asistente de créditos y cobros anexa el pagaré al expediente del cliente en el archivo.

Empresa:


El gerente de créditos y cobros aprueba el crédito si no excede el límite de aprobación por un porcentaje mayor al

5%

El gerente de créditos y cobros devuelve al asistente de créditos el expediente del caso resuelto.

El gerente de créditos se reunirá con el gerente de ventas o gerente general, para aprobar o denegar la solicitud en

caso de que el límite solicitado sobrepase sus capacidades de aprobación.

El gerente de ventas o gerente general deja en manos del gerente de créditos la solicitud resuelta para que sea

entregada al asistente de créditos y cobros.


El asesor de servicio al cliente o vendedor le informa al cliente sobre la resolución afirmativa o negativa.

El cliente firma los documentos de garantía.

El asistente de créditos y cobros recibe el expediente del caso resuelto y lo archiva.

El asistente de créditos y cobros traslada copia de la resolución al vendedor o servicio a cliente.



199

Empresa:Proceso: Otorgamiento del créditoProcedimiento: Aprobación o denegación

Aprueba el crédito si no excede el límite de aprobación por un porcentaje mayor

al 5% del limite solicitado.

Devuelve al asistente de créditos el expediente del caso resuelto.

Se reune con el gerente de ventas o gerente general, en caso de que el límite solicitado sobrepase sus capacidades de

aprobación

Deja en manos del gerente de créditos y cobros la solicitud resuelta para que sea

entregada al asistente de créditos y cobros.

Traslada copia de la resolución al vendedor o servicio a cliente.

Se le informa al cliente sobre la resolución afirmativa o negativa.

Anexa el pagaré al expediente del cliente en el archivo.

Cliente

B. FLUJOGRAMA DE PROCEDIMIENTOS

El cliente firma documentos de garantía.

Recibe el expediente y lo archiva.

Recibe el expediente y revisa que el proceso de análisis previo se haya realizado de acuerdo a las normas

establecidas.

Gerente de Créditos y Cobros

Grente de Ventas o gerente general

Asistente de Créditos y Cobros

Asesor de servicio al cliente o vendedor

DESCRIPCIÓN DE PASOS

Inicio

Aprueba o deniega el crédito

Devuelve el Expediente

Se archiva expediente

Solicitud resuelta

Revisión de límite solicitadocon gerente de ventas o gerente

general

Fin

Traslada copia de resolución

Se informa de la resolución

Anexa al expediente los documentos

Firma documentos de garantía si el crédito

es aprobado



200

• Supervisión y monitoreo


PROCEDIMIENTO 1.4 Supervisión y Monitoreo 11/10/2006

OBJETIVO: Vigilar el cumplimiento de las políticas y procedimientos de otorgamiento de crédito,

previamente establecidas.

POLÍTICAS

1- La supervisión y el monitoreo deberán realizarse diariamente, con el fin de garantizar el

cumplimiento de los lineamientos establecidos al área de ventas en el llenado de solicitudes y la

documentación completa en el expediente del nuevo cliente.

2- Para efectuar el análisis se deberán seleccionar el 100% de los expedientes de los clientes a los

cuales se les haya tramitado crédito durante un período específico (una semana, 15 días, un mes-

según sea requerido).

3- La supervisión y monitoreo deberán estar encaminadas a proponer acciones preventivas,

correctivas y de mejoramiento, para optimizar el funcionamiento de cualquier área, operación o

recurso necesario para el otorgamiento de los créditos.

4- Deberá garantizarse la autenticidad de los créditos, a través de la verificación de los documentos

legales que respaldan dichas transacciones.

5- Será necesario verificar el cumplimiento de los tiempos máximos establecidos en cada proceso

para el otorgamiento de los créditos a fin de volverlos eficientes y brindar una respuesta rápida a los

clientes.


1. Analiza el cumplimiento de las políticas para el otorgamiento

de los créditos. 30 Minutos

2. Verifica que los procedimientos hayan sido ejecutados por el

personal responsable de realizarlos. 15 Minutos


y Cobros

3. Verifica que los créditos otorgados hayan sido aprobados por

los gerentes autorizados, de acuerdo a los límites establecidos. 15 Minutos


201

4. Verifica la documentación que respalda la recuperación de

los créditos otorgados. 30 Minutos

5. Verifica el cumplimiento de los tiempos establecidos en cada

proceso del otorgamiento de los créditos. 10 Minutos

6. Prepara informe del resultado de la supervisión llevada a

cabo. 30 Minutos

7. Envía informe al Gerente General. 2 Minutos

Gerente

General

8. Toma acciones correctivas.

Asistente de Créditos

Y

Cobros

9. Archiva el informe.

5 Minutos

RECURSOS 1. Expedientes de crédito del mes anterior, elegidos aleatoriamente

2. Computadora

3. Procedimientos documentados (para poder evaluar cumplimiento de los mismos)

4. Impresor

5. correo electrónico



202

A. DIAGRAMA DE PROCEDIMIENTOSProcedimientos Examinados: Otorgamiento de Créditos (Supervisión y Monitoreo) Hoja 1 de 1





Hecho por: Demora

Archivo 1 1Total 9 9

Tiempo en Minutos

1 30

2 15

3 15

4 30

5 10

6 30

7 2

8

9 5

El gerente de créditos y cobros verifica que los procedimientos hayan sido ejecutados por el personal

responsable de realizarlos.

El gerente de créditos y cobros verifica que los créditos otorgados hayan sido aprobados por las personas autorizadas de acuerdo a los límites establecidos.

El gerente de créditos y cobros verifica la documentación que respalda la recuperación de los créditos otorgados.

Símbolos Resumen de pasosEmpresa:


El gerente de créditos y cobros analiza el cumplimiento de las políticas para el otorgamiento de los créditos.

Paso No.

El asistente de créditos y cobros archiva informe.

El gerente de créditos y cobros verifica el cumplimiento de los tiempos establecidos en cada proceso de otorgamiento

de los créditos.

El gerente de créditos y cobros prepara el informe del resultado de la supervisión realizada.

El gerente de créditos y cobros envía el informe al gerente general.

El gerente general toma acciones correctivas.



203

B. FLUJOGRAMA DE PROCEDIMIENTOSEmpresa:Proceso: Otorgamiento del créditoProcedimiento: Supervisión y monitoreo

Archiva el informe.

Verifica el cumplimiento de los tiempos establecidos en cada proceso de

otorgamiento de los créditos.

Prepara el informe del resultado de la supervisión.

Envía el informe al gerente general.

Toma acciones correctivas.

Analiza el cumplimiento de las políticas para el otorgamiento de dichos créditos.

Verifica que los procedimientos hayan sido ejecutados por el responsable de

realizarlos.

Verifica que los créditos otorgados hayan sido aprobados por losresponsables autorizados de acuerdo a los límites

establecidos.

Verifica la documentación que respalda la recuperación de los créditos otorgados.

DESCRIPCIÓN DE PASOS Gerente de Créditos y Cobros Gerente General Asistente de Créditos y

Cobros

Inicio

Verifica los procedimientos

Verifica el cumplimiento de

los tiempos

Verifica la documentación

Créditos aprobados

Prepara informe

Envía el informe

Toma acciones correctivas

Fin

Archiva informe



204

2. PROCESO DOS: Manejo y control de los créditos • Registro y custodia de expedientes y documentación

POLÍTICAS Y PROCEDIMIENTOS DE COBRO PROCESO 2 MANEJO Y CONTROL DE LOS CRÉDITOS Fecha:

PROCEDIMIENTO 2.1 Registro y custodia de expedientes y documentación 11/10/2006

OBJETIVO: Controlar a través de la documentación física y datos en el sistema, el buen manejo de

los créditos otorgados.

POLÍTICAS 1- Deberá garantizarse la probabilidad de recuperación de los créditos, a través de la verificación de

los documentos legales (pagaré) que respaldan los créditos otorgados.

2- Posterior a la finalización de creación del expediente del cliente asegurándose de contener el

documento legal correspondiente, deberá crearse el registro del cliente en el sistema, con las

especificaciones necesarias (código asignado, datos personales, monto o límite de crédito aprobado).

3- En el caso de los créditos a plazos, el sistema deberá reflejar el número de letras pagaderas y la

fecha de vencimiento de cada una, teniendo en cuenta que sea cada 30 días después del

vencimiento de la anterior.

4- El archivo de expedientes deberá ser controlado bajo la modalidad de diferenciación del tipo de

crédito otorgado, es decir, deberán separarse los créditos rotativos de los créditos a plazos.

(Concepto detallado en capitulo II- apartado tipos de créditos).

5- Deberán crearse carpetas dentro de las cuales se archivarán los documentos de acuerdo a fecha

de aprobación y vigencia.

6- Deberá designarse un archivo específico para la custodia de pagarés o documentos legales que

sean garantía del crédito otorgado, preferentemente en los casos de créditos a plazos.

7- Todos los documentos (expedientes y documentos legales como pagarés o letras en garantía)

deberán ser archivados en orden alfabético.

8- Los documentos emitidos por la venta al crédito (facturas y/o créditos fiscales) deberán ser

custodiados por el departamento de créditos y cobros.


205


1. Verifica el cumplimiento de los lineamientos y documentación

requerida en el expediente del nuevo cliente. 5 Minutos

2. Separa el documento legal que respalda el crédito (pagaré),

del resto de documentos del expediente para ser archivado en

el lugar especificado para ello.

1 Minuto

3. Crea el código del cliente y registro del mismo en el sistema. 5 Minutos

4. Ingresa en el sistema el monto asignado como límite y el tipo

de crédito otorgado, asegurándose de que el crédito a plazos

sea desglosado en las letras correspondientes.

5 Minutos

5. Archiva los expedientes en orden alfabético según el tipo

de crédito (a plazos o rotativo) y fecha de aprobación. 3 Minutos

Asistente de

Créditos y Cobros

6. Archiva pagarés o letras de cambio en el archivo asignado

para ello. 2 Minutos


y Cobros

7. Verifica que el archivo de documentos sea en el tiempo

requerido y que el registro del cliente en sistema sea previo al

archivo de cualquier solicitud o expediente.

5 Minutos

RECURSOS 1. Expedientes de los clientes

2. Sistema de registro de clientes o base de datos

3. Archiveros

4. Computadora

5. Teléfono

6. Políticas y procedimientos documentados

7. Tabla de autorizaciones Fuente: Equipo de trabajo


206

A. DIAGRAMA DE PROCEDIMIENTOSProcedimientos Examinados: Manejo y Control de los Créditos (Registro y custodia) Hoja 1 de 1




Fecha: Revisión

Hecho por: Demora

Archivo 2 2

Total 7 7Tiempo en

Minutos

1 5

2 1

3 5

4 5

5 3

6 2

7 5

El asistente de créditos y cobros archiva pagarés o letras de cambio en el archivo asignado para ello.

El gerente de créditos y cobros verifica que el archivo de documentos sea en el tiempo requerido y que el registro del cliente en sistema sea previo al archivo de cualquier

solicitud o expediente.

El asistente de créditos y cobros crea el código del cliente y registro del mismo en el sistema.

El asistente de créditos y cobros ingresa en el sistema el monto asignado como límite y el tipo de crédito otorgado, asegurandose de que el crédito a plazos sea desglosado

en las letras correspondientes.

El asistente de créditos y cobros archiva los expedientes en orden alfabético según el tipo de crédito y fecha de

otorgamiento.

Empresa:


El asistente de créditos y cobros separa el documento legal que respalda el crédito (Pagaré), del resto de

documentos del expediente para ser archivado en el lugar especificado para ello.

Paso No.


El asistente de créditos y cobros verifica el cumplimiento de los lineamientos y documentación requerida en el

expediente del nuevo cliente.



207

B. FLUJOGRAMA DE PROCEDIMIENTOSEmpresa:Proceso: Manejo y control de los créditosProcedimiento: Registro y custodia de expedientes y documentación

Archiva pagarés o letras de cambio en el archivo asigando para ello.

Verifica que los documentos se archiven en el tiempo requerido y que el registro del

cliente en sistema sea previo al archivo de cualquier solicitud.

Verifica el cumplimiento de los lineamientos y documentación requerida en el expediente

del nuevo cliente.

Separa el documento legal que respalda el crédito (Pagaré), del resto de documentos del

expediente para ser archivado.

Crea el código del cliente y registro del mismo en el sistema.

Ingresa en el sistema el monto asignado como límite y el tipo de crédito otorgado.

DESCRIPCIÓN DE PASOS Asistente de Créditos y Cobros


Archiva los expedientes en orden alfabético según el tipo de crédito y la fecha de

otorgamiento.

Inicio

Separan documentos legales

Código del cliente y registro en el

sistema

ingresa monto asignado como límite y tipo de

crédito

Archiva los expedientes según tipo de crédito

Archiva pagarés

Verificación de cumplimiento de procedimientos

Fin



208

• Facturación y entrega de mercadería


PROCEDIMIENTO 2.2 Facturación y entrega de mercadería 11/10/2006

OBJETIVO: Cerrar el trámite de venta y documentar debidamente las ventas realizadas, para fines

contables y de seguimiento crediticio.

POLÍTICAS

1- Previo a emitir la factura, el representante de ventas, deberá asegurarse de que el cliente ha

firmado el pagaré respectivo, como garantía de la compra y que el monto de éste coincide con el

valor de lo facturado (en el caso de los créditos a plazos), a menos que sea un crédito rotativo en el

cual el valor de la compra puede ser mucho menor al límite.

El valor de todas las compras realizadas por el cliente en un periodo determinado nunca deberá

sobrepasar el límite de crédito rotativo otorgado.

2- En los casos de ser crédito rotativo, el vendedor verificará en el sistema no sobrepasar el límite

máximo otorgado para la cuenta. A menos que se autorice un sobregiro, como caso especial y

habiéndose comprobado solvencia en la cuenta, el cual deberá ser autorizado por el gerente

general previa revisión y autorización del gerente de créditos

3- Para despachar la mercadería deberá verificarse primero la factura o comprobante de crédito

fiscal (C.C.F.) respectivamente autorizado, por el gerente de ventas.

4- Todos los comprobantes emitidos por las ventas realizadas, deberán estar firmados de recibido

por los clientes.

5- Deberá emitirse un listado de facturación por las ventas al contado y al crédito del día. El cual

será enviado a contabilidad junto con los comprobantes respectivos al finalizar el día laboral o a

primera hora del día siguiente.

6- En los casos en que haya que entregar la mercadería a domicilio, el área de ventas elaborará

una requisición de salida de mercadería a la bodega (anexo 4), de la cual guardará una copia el

encargado de bodega para el control de inventario, además se anexará otra copia a la factura,

para efectos de control contables.


209


Asesor de servicio al

cliente o vendedor

1. Elabora requisición de facturación y verifica la existencia

de documentos de garantía (pagaré o letra de cambio). 5 Minutos

2. Elabora el comprobante de crédito fiscal o factura. 2 Minutos

Encargado de

facturación

3. Presenta documento de facturación (factura o C.C.F.)

autorizado al encargado de bodega para el despacho de la

mercadería.

2 Minutos

Bodega o ventas 4. Despacha la mercadería.

25 Minutos

Cliente 5. Firma factura y recibe mercadería.

5 Minutos o

tiempo

necesario de

entrega a

domicilio

6. Emite resumen diario de facturación.

15 Minutos

7. Al final del día o inicios del día siguiente, envía a

contabilidad la documentación de las ventas al crédito

diferenciándolas de las ventas al contado.

5 Minutos Encargado de

facturación o cajera

8. Al final del día, o inicios del día siguiente, traslada

resumen diario de facturación y documentación de las

ventas al departamento de contabilidad.

5 Minutos

RECURSOS

1. Formularios de factura o crédito fiscal

2. Fotocopiadora

3. Computadora

4. Impresora

5. Formularios de requisición de mercadería Fuente: Equipo de trabajo


210

A. DIAGRAMA DE PROCEDIMIENTOSProcedimientos Examinados: Manejo y Control de los Créditos (Facturación y entrega de mercadería) Hoja 1 de 1




Fecha: Revisión

Hecho por: Demora

ArchivoTotal 8 8

Tiempo en Minutos

1 5

2 2

3 2

4 25

5 5

6 15

7 5

8 5

El cliente firma factura y recibe mercadería.


El asesor de servicio al cliente elabora requisición y verifica la existencia de documentos de garantía (pagaré o letra de

cambio).

El encargado de facturación emite resumen diario de facturación.

El encargado de facturación al final del día traslada la documentación de las ventas al crédito.

El encargado de facturación al final del dia o inicios del dia siguiente traslada resumen diario de facturación y

documentos de las ventas al departamento de contabilidad.

Empresa:


El encargado de facturación elabora el comprobante de crédito fiscal o factura.

Paso No.

El encargado de facturación presenta documento de facturación (factura o C.C.F.) autorizado al encargado de

bodega para el despacho de la mercadería.

El encargado de la bodega despacha mercadería.



211

B. FLUJOGRAMA DE PROCEDIMIENTOSEmpresa:Proceso: Manejo y control de los créditosProcedimiento: Facturación y entrega de mercadería

DESCRIPCIÓN DE PASOS Cliente Encargado de Bodega

Asesoría de servicio al cliente

Encargado de Facturación

Elabora requisición y verifica la existencia de documentos de garantía

(Pagaré o letra de cambio).

Elabora el comprobante de crédito fiscal o factura.

Presenta documentación de facturación (factura o C.C.F),

autorizado al encargado de bodega para el despacho de la mercadería.

Despacha mercadería.

Firma factura y recibe mercadería.

Emite resumen diario de facturación.

Al final del día traslada la documentación de las ventas al

crédito.

Traslada resumen diario de facturación y documentos de las

ventas al departamento de contabilidad.

Inicio

Elabora factura

Presenta documentación de facturación

Emite resumen diario de

facturación

Firma factura y recibe

mercadería

Despacha mercadería

Traslada documentación de las ventas

Traslada resumen diario de facturación de las ventas

Fin



212

• Entrega de comprobantes de venta para custodia y cobro al vencimiento.


PROCEDIEMIENTO 2.3 Entrega de comprobantes de venta para custodia y

cobro al vencimiento 11/10/2006

OBJETIVO: Establecer los lineamientos necesarios para controlar la entrega y recepción de

documentos emitidos por ventas al crédito.

POLÍTICAS 1- El área de ventas será responsable de pasar todos los documentos (facturas o CCF) emitidos

bajo la modalidad de crédito al asistente de cobros, a más tardar un día después de emitido, los

cuales deberán cumplir con la documentación anexa correspondiente (orden de compra y formulario

de solicitud de mercadería con autorización de bodega)- (ver anexo 4) además de ir previamente

autorizados y con firma de recibido del cliente.

2- El asistente de cobros verificará la documentación enviada por el área de ventas, únicamente si

se encuentra detallada en el formulario de entrega de documentación, emitido por el área de ventas,

(Ver anexo 5), el cual deberá firmar de recibido, siempre y cuando lo entregado cumpla con los

requisitos estipulados, a fin de no obstaculizar la futura exigencia de pago hacia el cliente.

El formulario de entrega de documentación permitirá establecer la responsabilidad de los elementos

de ambas unidades tanto de ventas, como de cobros; a fin de evitar confusiones en la entrega de

documentación o extravíos de la misma.

3- El asistente de cobros no está autorizado para recibir documentos que no estén completos o que

falte a alguno de los requerimientos esenciales para ser recibido (que lleve orden de compra, copia

de solicitud de mercadería en bodega, firma de autorizado de gerente de ventas y firma de recibido

del cliente; impresas en el documento) siendo este el caso, lo devolverá al área de ventas junto con

el control de entrega de documentación con las respectivas observaciones.

4- El representante de ventas tiene la responsabilidad de solventar en un máximo de un día, las

observaciones por las cuales se rechaza un documento para recepción en la unidad de cobros; a fin

de que la entrega del mismo al departamento correspondiente, no sobrepase el tiempo estipulado

para ello, afectando los tiempos programados para el vencimiento y gestión de cobros.

5- El asistente de cobros no está autorizado a recibir documentos que no sean detallados en el

control de entregas; en caso de infringir dicho lineamiento y dar lugar al entorpecimiento del cobro,


213

será sancionado con una acción de personal o según lo considere el gerente de créditos y cobros.


1. Verifica que los documentos que van a ser enviados al área

de cobros, cumplan con los requisitos acordados. 10 Minutos

Vendedor 2. Detalla en el formulario designado para entrega, los

documentos que pasarán al área de cobros para su custodia,

adicionando dichos documentos a la carpeta de control de

entregas llevándoselos al asistente de cobros.

20 Minutos

3. Recibe documentación y revisa que todos los documentos

sean los detallados y estén completos a entera satisfacción,

según requisitos.

15 Minutos

4. En caso de que se cumpla con todos los requisitos, sella,

firma y pone la fecha de recibido en el control de entregas; si

alguno de los documentos no está completo o hace falta

cualquiera de los requisitos para la recepción, pondrá sus

observaciones en el campo asignado para ello y regresará los

documentos, sin firma de recibido en el control. Posterior a

ello regresará el control de entregas al responsable en el

área de ventas, personalmente.

10 Minutos

5. Verificará en el sistema que el cargo por el monto del

comprobante, haya sido efectuado a la cuenta del cliente. 5 Minutos

Asistente de créditos y

cobros

6. Archivará documentos recibidos, de acuerdo a la fecha de

vencimiento y en orden alfabético. 5 Minutos

7. Solventará los problemas de los documentos rechazados,

según las observaciones del asistente de créditos y cobros en

el menor tiempo posible (máximo 1 día).

Máximo 1

día Vendedor

8. después de tener solventadas las observaciones (Vuelve al

paso 2).

RECURSOS 1. Facturas o C.C.F.

2. Control de entrega de documentación

3. Computadora

4.Políticas y procedimientos documentados

5. Archiveros Fuente: Equipo de trabajo


214

A. DIAGRAMA DE PROCEDIMIENTOS

Hoja 1 de 1





Hecho por: Demora


Tiempo en Minutos

1 10

2 20

3 15

4 10

5 5

6 5

7 1 dia maximo

8

El asistente de créditos y cobros verificará en el sistema que el cargo por el monto del comprobante, haya sido

efectuado a la cuenta del cliente.


Paso No.

El asesor de ventas verifica que los documentos que van a ser enviados al área de cobros, cumplan con los requisitos

acordados.

Procedimientos Examinados:Manejo y Control de los Créditos (Entrega de comprobantes de venta para custodia y cobros)

El asistente de créditos y cobros archivará documentos recibidos, de acuerdo a la fecha de vencimiento.

El asesor de ventas solventará los problemas de los documentos rechazados, según las observaciones del

asistente de cobros en el menor tiempo posible.

El representante de ventas despues de tener solventadas las observaciones (Vuelve al paso 2).

Empresa:


El asesor de ventas detalla en el formulario designado para entrega, los documentos que pasarán al área de

cobros para su custodia, adicionando dichos documentos a la carpeta de control de entregas y se los lleva al

asistente de cobros.

El asistente de créditos y cobros recibe documentación y revisa que todos los documentos sean los detallados y

estén completos a entera satisfacción, según requisitos.

En caso de que se cumpla con todos los requisitos el asistente de créditos y cobros, sellará y firmará agregando fecha de recibido en el control de entregas, en el caso de que alguno de los documentos no esté completo, pondrá

las observaciones en el campo asignado para ello y regresará los documentos sin firma de recibido en el

control, regresando el control de entregas al responsable en el área de ventas, personalmente.



215

B. FLUJOGRAMA DE PROCEDIMIENTOSEmpresa:Proceso: Manejo y control de los créditosProcedimiento: Entrega de comprobantes de venta para custodia y cobro al vencimiento

Verifica que los documentos que van a ser enviados al área de cobros, cumplan con los requisitos acordados.

Detalla en el formulario designado para entregar los ducumentos que pasarán al área de cobros por su

custodia, adicionando dichos documentos a la carpeta de control de entregas y se los lleva al asistente de cobros.

Recibe documentación y revisa que todos los documentos sean los detallados y estén completos a entera

satisfacción, según requisitos.

En caso de que se cumpla con los requisitos, éste sellará y firmará agregando fecha de recibido en el control de

entregas, en el caso de que alguno de los documentos no esté completo se pondrá las observaciones en el campo

asignado para ello y regresará los documentos sin firma de recibido en el control, entregandolo al responsable en el

área de ventas, personalmente.

Verificará en el sistema que el cargo por el monto del comprobante, haya sido efectuado a la cuenta del cliente.

Se archivará documentos recibidos, de acuerdo a la fecha de vencimiento.

Solventará los problemas de los documentos rechazados, según las observaciones del asistente de cobros en el

menor tiempo posible.

Despues de tener solventadas las observaciones, (regresa al paso 2).

SI

DESCRIPCIÓN DE PASOS Asesor de Ventas Asistente de Créditos y Cobros

Inicio

Revisa la documentación

Sella y firma y coloca fecha de recibido en el

control de entrega

Verifica el monto del cargo en sistema

Traslada los documentos al

área de créditos y cobros

Archiva documentos

recibidos

Solventa problema de los documentos

rechazados, si fuera el caso

Fin

¿Solventa observaciones?



216

3. PROCESO TRES: Cobros • Recuperación de cuentas por cobrar

POLÍTICAS Y PROCEDIMIENTOS DE COBRO PROCESO 3 COBROS Fecha:

PROCEDIMIENTO 3.1 Recuperación de cuentas por cobrar 11/10/2006

OBJETIVO: Procurar un manejo adecuado de las cuentas por cobrar mediante el seguimiento y

control constante de los créditos otorgados y las acciones a llevar a cabo en las gestiones de cobro

leve y directa. POLÍTICAS

1- La efectiva administración de las cobranzas será responsabilidad del área de Créditos y Cobros,

con apoyo de las unidades involucradas.

2- Las comisiones a vendedores serán pagadas posterior a la recuperación del valor de la venta

efectuada y en base al mantenimiento de la sanidad de la cuenta del cliente.

2- El encargado de cuentas por cobrar en conjunto con el personal a su cargo o de servicio al cliente

mantendrá debidamente informado a los clientes sobre valores pendientes de cancelar, utilizando

herramientas y tecnologías disponibles (notificaciones telefónicas, accesos gratuitos de consultas de

saldos vía Internet, saldos vía correo electrónico, entre otros).

3- Los pagos recibidos en el departamento de cobros deberán ser reportados de inmediato al

encargado de caja, amparados en un recibo provisional de ingreso, del cual se le habrá entregado

copia original al cliente.

4- Se autoriza a recibir pagos de clientes, en concepto de abono o cancelaciones de crédito o pago

de productos y/o servicios prestados por la empresa, únicamente al personal del área de créditos y

cobros, además de la persona encargada de caja.

5- Se prohíbe terminantemente la recepción y custodia de efectivo, que constituya cancelaciones o

abonos a cualquiera de las áreas que tengan relación con el cliente, exceptuando las unidades

mencionadas en el punto anterior.

6- El efectivo recibido por los cobros efectuados diariamente, deberá ser remesado en el mismo día

o a más tardar el día siguiente, por la persona encargada de caja.


217

7- Los cheques recibidos por los cobros deberán ser emitidos a nombre de la empresa y en ningún

momento se recibirán cheques emitidos a nombre de terceras personas.

8- Deberá existir una caja fuerte en la cual la cajera resguarde los fondos recibidos por las ventas y

cobros realizados del día, mientras son remesados al banco designado por la empresa para ello.

9- Es deber del encargado de caja, firmar y sellar el reporte de entrega de efectivo y cheques que

presenten al final del día (antes de la realización del corte), los cobradores y el asistente de créditos

y cobros, previa revisión de los mismos, en presencia del encargado (cobradores o asistente) .

(Ver anexo 6 y 7).



y Cobros 1. Recibe los documentos por las ventas al crédito realizadas. 15 Minutos


y Cobros 2. Elabora planes de cobro de acuerdo a los vencimientos. 30 Minutos

3. Emite y envía estados de cuenta (ver anexo 8) a clientes. 30 Minutos


y Cobros 4. Realiza recordatorios a través de llamadas telefónicas a

todos los clientes.

5 minutos

por cliente

máx.

5. Realiza los cobros directos, en los casos en que se ha

acordado previamente que sea de esta forma, con el cliente.

6. Elabora reporte de entrega a caja, colocando los montos

cancelados por los clientes específicos, en el espacio

correspondiente, según detalle de clientes y facturas del

reporte. (Ver anexo7)

25 Minutos

Cobradores

7. Entrega reporte de los cobros del día, firmado por la persona

encargada de caja, al asistente de créditos y cobros, junto con

los documentos restantes que no pudieron ser cobrados.

5 Minutos


y Cobros

8. Envía reporte de entrega a caja y el efectivo recibido en

oficina. 2 Minutos


218

9. Espera que le sea devuelto por el encargado de caja, con

firma y sello de recibido. 5 Minutos

10. Recibe detalle de los cobros externos del día (reportes de

cobrador debidamente sellado y firmado de recibido por la

persona encargada de caja, a entera satisfacción).

5 Minutos

11. Actualiza los saldos de los clientes en sistema, en base a

ambos reportes (cobros efectuados por cobradores y cobros en

oficina).

45 Minutos

12. Recibe los cobros del día. 20 Minutos

13. Verifica correlativo de recibos de ingreso. 10 Minutos

14. Prepara y envía remesa por los cobros realizados. 25 Minutos

15. Elabora resumen diario de caja y correlatividad de

documentos (Ver anexo 9), para ser enviado a contabilidad.

25 Minutos

Encargado de Caja

16. Envía al Departamento de contabilidad, el resumen diario

de caja y la documentación respectiva.

5 Minutos

RECURSOS 1. Facturas o C.C.F. vencidos

2. Reporte de saldos vencidos del sistema

3. Reportes de cobranza diarios

4. Formulario de correlativos y cierre del día

5. Computadora

6. Teléfono

7. Caja registradora

8. Caja fuerte

9.Contómetro

10. Formatos de remesas



219

A. DIAGRAMA DE PROCEDIMIENTOSProcedimientos Examinados: Cobros (Recuperación de cuentas por cobrar) Hoja 1 de 1





Hecho por: Demora

ArchivoTotal 16 16

Tiempo en Minutos

1 15

2 30

3 30

4 5

5

6 25

7 5

8 2

9 5

10 2

11 5

12 20

13 25

14 25

15 25

16 5

El encargado de caja verifica correlativo de recibos de ingreso.

El encargado de caja prepara y envía remesa por los cobros realizados.

El encargado de caja envía al departamento de contabilidad, el resumen diario de caja y la documentación

respectiva.

El asistente de créditos y cobros espera que le sea devuelto el reporte por la cajera, con firma y sello de

recibido.El asistente de créditos y cobros recibe detalle de los

cobros externos del día (reportes de cobrador debidamente sellado y firmado de recibido por el

encargado de caja, a entera satisfacción).

El asistente de créditos y cobros actualiza saldos de clientes en sistema de ambos reportes (cobros efectuados

por cobradores y cobros en oficina).

El encargado de caja recibe los cobros del día

El encargado de caja elabora resumen diario de caja y correlatividad de documentos, para ser enviado a

contabilidad.

Los cobradores elaboran reporte de entrega a caja, colocando los montos cancelados por los clientes

específicos, en el espacio correspondiente según detalle de clientes y facturas del reporte.

Los cobradores entregan reporte de los cobros del día al asistente de créditos y cobros.

El asistente de créditos y cobros envía reporte de entrega a caja y el efectivo recibido en oficina.

Empresa:


El gerente de créditos y cobros elabora los planes de cobros de acuerdo a los vencimientos.

El asistente de créditos y cobros emite y envia los estados de cuenta a clientes.

El asistente de créditos y cobros realiza recordatorios a través de llamadas telefónicas a los clientes.

Los cobradores realizan los cobros directos.


Paso No.

El asistente de créditos y cobros recibe los documentos por las ventas al crédito realizadas.



220

B. FLUJOGRAMA DE PROCEDIMIENTOSEmpresa:Proceso: CobrosProcedimiento: Recuperación de cuentas por cobrar

Encargado de Caja

Recibe los documentos por las ventas realizadas al crédito.

Elabora los planes de cobros de acuerdo a los vencimientos.

Emite y envía los estados de cuenta a clientes.


Gerente de Créditos y Cobros Cobradores

Espera que le sea devuelto el reporte por la cajera con firma y sello de recibido.

Recibe detalle de los cobros externos del día.

Actualiza saldos de clientes en sistema de ambos reportes (cobros por cobradores y

efectuados en oficina).

Recibe los cobros del día.

Elabora resumen diario de caja y correlatividad de documentos

Realiza recordatorios a través de llamadas telefónicas a los clientes.

Verifica correlativo de recibos de ingreso.

Prepara y envía remesa por los cobros realizados.

Envía al departamento de contabilidad, el resumen diario de caja y la documentación

respectiva.

Realizan los cobros directos.

Elaboran reporte de entrega a caja colocando los montos cancelados por los clientes específicos, en el espacio de los

clientes según detalle de cliente y facturas del reporte.

el cobrador entrega reporte de los cobros del día al asistente de créditos y cobros.

Envía reporte de entrega a caja y el efectivo recibido.

Inicio

Elabora los planes de cobros

Elabora reporte de los cobros del día

Reporte de entrega a caja

Realizan los cobros directos

Realiza recordatorios de pago

Estados de cuenta

Recibe detalle de cobros externos

Recibe los cobros del día entregados en

caja.

Espera la devolución

Recibe los cobros del dia

Verifica correlativos de ingreso

Envía reporte diario a contabilidad

Fin

Prepara y envía remesa

prepara resumen diario de caja y correlatividad

Envía reporte de entrega a caja



221

• Gestión de cobranza leve


PROCEDIMIENTO 3.2 Gestión de cobranza leve 11/10/2006

OBJETIVO: Brindar los lineamientos necesarios para efectuar la gestión de cobro telefónico y

seguimiento necesario, según los días de mora que presente la cuenta, a fin de lograr la

cancelación del saldo vencido por parte del cliente.

POLÍTICAS

1- El monitoreo del comportamiento de las cuentas de los clientes deberá realizarse continuamente,

con el fin de implementar las medidas preventivas necesarias de cobranza, según se estime

conveniente.

2- La gestión de cobranza deberá definirse de acuerdo a la gravedad de la mora; es decir, el

tratamiento de los clientes y las acciones del gestor de cobros, dependerán de los días de mora

que tenga la cuenta. (A mayor número de días de mora, mas insistente y drástica deberá ser la

gestión).

3- La supervisión y monitoreo deberán efectuarse con la finalidad de proponer acciones

preventivas, correctivas y de mejoramiento, en cuanto a la rotación de las cuentas por cobrar.

4- Será necesario verificar el cumplimiento del plazo establecido del crédito por parte del cliente

para liquidar su deuda (en general 30 días plazo) a fin de tomar oportunamente las medidas

necesarias de cobro, para la recuperación de los créditos otorgados y el mantenimiento de la

sanidad de dicha cartera de clientes.

5- La gestión de cobros, será efectuada por parte del gerente y asistente de cobros, cobradores e

incluso, vendedores, según sea necesario.

6- Las gestiones de cobro realizadas por teléfono, deberán documentarse, llenando las fichas de

cobro telefónico (ver anexo 10), y se efectuarán previo al vencimiento de la factura, como un tipo

de notificación o recordatorio de pago, y entre la fecha de vencimiento y el transcurso de una

semana después, como gestión de cobro leve con tiempo de gracia otorgado al cliente para

liquidar la deuda, antes de suspender la cuenta y proceder propiamente a la exigencia de pago

directa.


222

7- las fichas de gestión de cobro telefónico deberán ser debidamente archivadas en orden

alfabético y por cliente; custodiadas en el departamento de créditos y cobros.

8- En los casos en que el cliente no cancele una semana después de vencido el plazo, se

emprenderá la labor de cobro escrita y/o personalizada, mediante las cartas o avisos de cobro

entregados a través del cobrador.


1. Monitorea a los clientes cercanos al vencimiento de sus

facturas. 20 Minutos

2. Envía a dichos clientes una notificación vía correo

electrónico, para recordarles el próximo vencimiento de

sus facturas o efectuarles una llamada telefónica (con 3

días de anticipación).

30 Minutos

3. Verifica el cumplimiento de las promesas de pago por

parte de los clientes, en la fecha correspondiente (fecha de

vencimiento) y reevaluar clientes con documentos

vencidos.

15 Minutos

4. Solicita el congelamiento o suspensión de la cuenta del

cliente en mora, al gerente de créditos y cobros,

especificando los clientes en esta condición, junto con el

detalle de mora. (al siguiente día de la fecha estipulada de

vencimiento)

5 Minutos

5. Realiza la gestión de cobro formal, comunicando al

cliente de los intereses que pudiera generar la cuenta, de

no ser cancelada de inmediato y obteniendo de él, una

nueva fecha de compromiso de pago (no máxima de 5

días después de realizada la gestión).

5 Minutos


y cobros

6. Registra en el sistema o en el formulario de gestiones

de cobro (ver anexo 10), los comentarios del cliente a

través de la llamada, o llevar el seguimiento de quien

atendió, (en caso de no encontrarse el responsable de la

cuenta).

Debe ser

registrado

durante la

realización de

la llamada


223

7. Da seguimiento a las promesas de pago en las fechas

estipuladas y según control de llamadas para verificar el

cumplimiento de las mismas.

8. Efectúa revisión de los saldos pendientes reportados

por el asistente de cobros como mora, que coincidan con

el plazo de vencimiento del sistema y documentos.

20 minutos

(debe

procederse a la

revisión,

inmediatamente

se reciba el

correo)

9. Procede a la suspensión de la cuenta del cliente en

mora. (Esto deberá ser efectuado, máximo un día

después de recibida la solicitud de suspensión por parte

del asistente de créditos y cobros).

20 minutos

Gerente de créditos

y cobros

10. Después de haber agotado los cobros indirectos de los

saldos en mora se procede a poner los documentos en

rutas de cobro para llevar a cabo visitas a los clientes por

parte de los cobradores.


2. Reporte de cobros

3. Computadora

5. Teléfono

6. Reporte de moras

7. Impresora

8. Reporte de cobranzas telefónicas

9. Correo Electrónico Fuente: Equipo de trabajo


224

A. DIAGRAMA DE PROCEDIMIENTOSProcedimientos Examinados: Cobros (Gestión de cobranza leve) Hoja 1 de 1





Hecho por: Demora


Tiempo en Minutos

1 20

2 30

3 15

4 5

5 5

6

Debe ser registrado durante la

llamda

7

8 20

9 20

10

El asistente de créditos y cobros verifica el cumplimiento de las promesas de pago por parte de los clientes en la fecha

correspondiente y evalua nuevamente clientes con documentos vencidos.

El asistente de créditos y cobros solicita el congelamiento o suspensión de la cuenta del cliente en mora. Al gerente de

créditos y cobros. Especificando los clientes en esa condición, junto con el detalle de mora.


El asistente de créditos y cobros monitorea a los clientes cercanos al vencimiento de sus facturas.

Empresa:


El asistente de créditos y cobros podrá enviar a dichos clientes una notificación vía correo electrónico, para recordarles el

próximo vencimiento de sus facturas o efectuarles una llamada telefónica.

Paso No.

El gerente de céditos y cobros efectuará revisión de los saldos pendientes reportados por el asistente de cobros como mora, que coincidan con el plazo de vencimiento del sistema y

documentos.

El gerente de créditos y cobros, procederá a la suspensión de la cuenta del cliente en mora (tres días después de la

realización del cobro telefónico para dar plazo de pago a los clientes).

El gerente de créditos y cobros después de haber agotado los cobros indirectos de los saldos en mora, procede a poner los documentos en rutas de cobro para llevar a cabo visitas a los

clientes por parte de los cobradores.

El asistente de créditos y cobros realiza gestión de cobro formal, comunicando al cliente de los intereses y obteniendo de él, una nueva fecha de promesa de pago (no máxima de 5

días después de realizada la gestión).

El asistente de créditos y cobros registra en el sistema o en el formulario de gestiones de cobro. Los comentarios del cliente

a través de la llamada, o lleva el seguimiento de quien atendió, (en caso de no encontrarse el responsable de la cuenta).

El asistente de créditos y cobros dará seguimiento a las promesas de pago en las fechas estipuladas y según control

de llamadas para verificar cumplimiento de promesas de pago.



225

B. FLUJOGRAMA DE PROCEDIMIENTOSEmpresa:Proceso: CobrosProcedimiento: Gestión de cobranza leve

Proceder a la suspensión de la cuenta del cliente en mora.

Después de haber agotado los cobros indirectos de los saldos en mora se procede a poner los

documentos en rutas de cobro para llevar a cabo visitas a los clientes por parte de los cobradores.

Realizar gestión de cobro formal, comunicando al cliente de los intereses y obteniendo de él, una nueva

fecha de promesa de pago.

Registrar en el sistema o en el formulario de gestiones de cobro, los comentarios del cliente a

través de la llamada, o llevar el seguimiento de quien atendió.

Dar seguimiento a las promesas de pago en las fechas estipuladas y según control de llamadas para

verificar cumplimiento de promesas de pago.

Efectuar revisión de los saldos con mora, que coincidan con el plazo de vencimiento del sistema y

documentos.

enviar a dichos clientes una notificación vía correo electrónico, para recordarles el próximo vencimiento

de sus facturas.

Verificar el cumplimiento de las promesas de pago por parte de los clientes, en la fecha correspondiente y

reevaluar clientes con documentos vencidos.

Solicitar el congelamiento o suspensión de la cuenta del cliente en mora, al gerente de créditos y cobros,

especificando los clientes en esta condición, junto con el detalle de mora.

Verifica datos de los clientes en los registros, para iniciar la gestión de cobro telefónica, con cada uno de

los clientes que presenten saldos vencidos.

DESCRIPCIÓN DE PASOS Asistente de Créditos y Cobros Gerente de créditos y cobros

Monitorear a los clientes cercanos al vencimiento de sus facturas.

Inicio

Envío de notificación

Verificar cumplimiento de

pago

Registrar detalle de llamada

Realizar gestión de cobros

Verifica datos de clientes vencidos nuevamente

Solicitar suspensión de cuenta en mora

Efectuar revisión de saldos

Dar seguimiento a las promesas de pago

elaborar ruta de cobro, visita de clientes

Suspensión de la cuenta

Fin



226

• Gestión de cobranza directa


PROCEDIMIENTO 3.3 Gestión de cobranza directa 11/10/2006

OBJETIVO: Facilitar el cumplimiento de los compromisos de pago a través del cobro personalizado,

evitando las excusas por parte de los clientes en las gestiones de cobro telefónico y escritas.

POLÍTICAS

1- El monitoreo del comportamiento de las cuentas de los clientes por parte del asistente de créditos

y cobros deberá ser continuo y oportuno para, en conjunto con el gerente de créditos, determinar las

acciones preventivas y /o correctivas a tomar en cuenta según sea el caso.

2- La gestión de cobranza personal debe ser posterior a agotar los recursos de cobro telefónico y

envío de correos o avisos de cobro, en los tiempos estipulados.

3- La visita del cobrador al cliente deberá realizarse con el fin de obtener el pago total inmediato del

saldo vencido de la cuenta, teniendo como segunda finalidad el informar nuevamente (de manera

formal) la exigencia del pago por parte de la empresa y detallándole el valor adeudado mas

intereses moratorios, además de una nueva fecha de visita de parte del cobrador, en el caso de que

no pague en ese momento. (Ver anexo 11).

4- El cobrador será responsable de visitar a cada uno de los clientes en mora, detallados según la

ruta, para entregarles personalmente el aviso de cobro y gestionar, de ser posible, el pago en el

momento.

5- El aviso de cobro deberá tener dos copias, una del cliente y una de la empresa emisora

(departamento de créditos y cobros); esta última deberá llevar nombre y firma de recibido del cliente

además de sello, en los casos de ser empresa.

6- El cobrador deberá asegurarse que el aviso de cobro sea firmado de recibido por el cliente, para

amparar la gestión oportuna en caso de ser requerido comprobar la visita.


227

PROCEDIMIENTOS

RESPONSABLE

DESCRIPCIÓN

TIEMPO

1. Da seguimiento a las promesas de pago en las fechas

estipuladas (nuevas fechas obtenidas en la gestión telefónica). 20 Minutos

2. Programa rutas de cobros y emitirá avisos formales de

cobro, los cuales entregará el cobrador personalmente al

cliente.

Diariamente

30 Minutos


y cobros

3. Entrega rutas de cobro, junto con documentación vencida y

avisos de cobro al cobrador (diariamente por las mañanas,

para iniciar su ruta).

15 Minutos

4. Revisa documentación recibida y la chequea en el reporte

de cobros (esta actividad será diaria, después de entregada la

documentación correspondiente a la ruta de ese día).

20 Minutos

5. Realiza ruta de cobros – entrega de avisos de cobro y

gestión de cobro. 6 horas

6. Al regresar de su ruta, ordena la documentación y el dinero

de los pagos recibidos del día conforme al reporte (listado de

clientes con detalle de la deuda y números de facturas) (ver anexo 7)

20 Minutos

7. Entrega al encargado de la caja, los pagos percibidos de los

clientes. 15 Minutos

Cobrador

8. Entrega al asistente de cobros los documentos de la ruta de

cobros diaria (al finalizar la tarde) y registro de los pagos del

día, previamente firmado y sellado por el encargado de caja.

15 Minutos


2. Reporte de cobros

3. Recibos provisionales de pago (cobradores)

4. Computadora

5. Teléfono

6. Avisos de cobro

7. Impresora

8. Reporte de cobranzas telefónicas Fuente: Equipo de trabajo


228

A. DIAGRAMA DE PROCEDIMIENTOSProcedimientos Examinados: Cobros (Gestión de cobranza directa) Hoja 1 de 1





Hecho por: Demora

ArchivoTotal 8 8

Tiempo en Minutos

1 20

2 30

3 15

4 20

5 6 horas

6 20

7 15

8 15

El cobrador ordenará documentación y dinero de la ruta del día conforme al reporte de la ruta (listado de clientes con

detalle de la deuda y número de facturas).

El cobrador entregará al encargado de caja, los pagos percibidos de los clientes.

El cobrador entregará al asistente de cobros los documentos de la ruta de cobros diaria (al finalizar la

tarde) y registro de los pagos del día, previamente firmado y sellado por la cajera.

Empresa:


El asistente de créditos y cobros programará rutas de cobros y emitirá primeros avisos de cobro.

Paso No.

El asistente de créditos y cobro entregará rutas de cobro, junto con documentación vencida y avisos de cobro al

cobrador. (diariamente por las mañanas).

El cobrador revisará documentación recibida y verificará con el reporte de cobros (esta actividad será diaria,

después de entregada la documentación correspondiente a la ruta de ese día).

El cobrador realizará ruta de cobros, entrega de avisos de cobro y gestión de cobro.


El asistente de créditos y cobros dará seguimiento a las promesas de pago en las fechas estipuladas (nuevas

fechas obtenidas en la gestión telefónica).



229

B. FLUJOGRAMA DE PROCEDIMIENTOSEmpresa:Proceso: CobrosProcedimiento: Gestión de cobranza directa

DESCRIPCIÓN DE PASOS Cobrador

Dará seguimiento a las promesas de pago en las fechas estipuladas.

Asistente de Créditos y Cobros

Entregará al asistente de cobros los documentos de la ruta de cobros diaria (al finalizar la tarde) y resgistro

de los pagos del día, firmado y sellado por el encargado de caja.

Programará ruta de cobros y emitirá primeros avisos de cobro.

Entregará rutas de cobro, junto con documentación vencida y avisos de cobro al cobrador (diariamente

por las mañanas).

Revisará documentación recibida y verificará con el reporte de cobros (diariamente después de entregada

la documentación).

Entregará al encargado de caja, los pagos percibidos de los clientes.

Realizará ruta de cobros, entregará avisos de cobro y gestión de cobro.

Ordenará documentación y dinero de los cobros del día conforme al reporte(listado de clientes con detalle

de la deuda y número de facturas).

Inicio

Programará ruta de cobros

Entregará ruta de cobros al cobrador

Al finalizar la ruta, ordenará documentación

y dinero

Realizará ruta de cobros

Revisará documentación recibida

para iniciar ruta

Fin

Entregará pagos percibidos al encargado de caja

Entregará documentos de cobros para custodia

en el dpto. de cobros



230

• Supervisión y monitoreo


PROCEDIMIENTO 3.4 Supervisión y Monitoreo 11/10/2006

OBJETIVO: Vigilar el cumplimiento de las políticas, normas y procedimientos de cobro.

POLÍTICAS

1- La supervisión y el monitoreo deberán realizarse diariamente, con el fin de garantizar el fiel

cumplimiento de los lineamientos establecidos para la labor de cobranzas.

2- Para efectuar el análisis se deberán seleccionar de los registros del sistema, los clientes a los

cuales se les haya otorgado crédito durante el mes anterior, es decir que a la fecha de realizar la

revisión ya hayan pasado los 30 días de plazo para la cancelación o el pago de la primera cuota.

3- La supervisión y monitoreo deberán efectuarse con la finalidad de proponer acciones preventivas,

correctivas y de mejoramiento, para optimizar el funcionamiento de cualquier unidad, operación o

recurso necesario para la recuperación de los créditos.

4- Será necesario verificar el cumplimiento de los tiempos máximos establecidos en cada proceso

para la recuperación de los créditos y la labor de cobros efectuada a conciencia por parte del

asistente de cobros.

5- Las gestiones de cobro realizadas por teléfono, deberán documentarse ya sea en los formularios

de gestiones por cobros (ver anexo 10) o en el reporte específico para ello del sistema.


1. Identifica a los clientes que no cancelaron al vencimiento de

sus obligaciones y con los cuales se ha iniciado la gestión de

cobro.

45 Minutos

2. Revisa la totalidad de clientes que no cumplieron con sus

obligaciones.

5 Minutos

(por cliente)

3. Analiza el cumplimiento de las políticas para la recuperación

de los créditos por parte de los responsables. 20 Minutos


y Cobros

4. Verifica que se hayan emitido y enviado los estados de

cuenta a los clientes. 15 Minutos


231

5. Verifica que se hayan realizado llamadas telefónicas, envío

de correos y visita a clientes para efectos de cobros. 15 Minutos

6. Verifica que los procedimientos hayan sido ejecutados por el

personal responsable de realizarlos. 15 Minutos

7. Verifica el cumplimiento de los tiempos establecidos en cada

proceso para la recuperación de los créditos. 15 Minutos

8. Prepara informe del resultado de la supervisión realizada.

30 Minutos

9. Envía informe al Gerente General.

2 Minutos

Gerente General

10. Toma acciones correctivas de acuerdo a las necesidades y

en acuerdo o consenso con el gerente de ventas y de créditos y

cobros, para implementar mejoras.


y Cobros

11. Archiva el informe y planes a llevar a cabo, verificando su

cumplimiento periódicamente.


2. Reporte de saldos vencidos del sistema

3. Reportes de gestiones de cobranza

4. Computadora

5. Teléfono

6. Políticas y procedimientos documentados



232

A. DIAGRAMA DE PROCEDIMIENTOSProcedimientos Examinados: Cobros (Supervisión y monitoreo) Hoja 1 de 1





Hecho por: Demora


Tiempo en Minutos

1 45

2 5

3 20

4 15

5 15

6 15

7 15

8 30

9 2

10

11

El gerente general toma acciones correctivas de acuerdo a las necesidades y en consenso con el gerente de ventas y

de créditos y cobros, para implementar mejoras.

El gerente de créditos y cobros verificará que se hayan realizado llamadas telefónicas y visita a clientes para

cobros.

El gerente de crédito y cobros verificará el cumplimiento de los tiempos establecidos en cada proceso para la

recuperación de los créditos.

El gerente de créditos y cobros identificará los clientes que no cancelaron al vencimiento de sus obligaciones.

El gerente de créditos y cobros verificará que los procedimientos hayan sido ejecutados por el personal

responsable de realizarlos.

El gerente de crédito y cobros prepara informe de los resultados de la supervisión realizada.

El gerente de crédito y cobros envía el informe al gerente general.

El gerente de créditos y cobros archiva el informe y los planes a llevar a cabo, verificando su cumplimiento.

Empresa:


El gerente de créditos y cobros seleccionará clientes que no cumplieron con sus obligaciones.

Paso No.

El gerente de crédito y cobros analizará el cumplimiento de las políticas para la recuperación de los créditos por parte

de los responsables.

El gerente de créditos y cobros verificará que se hayan emitido y enviado los estados de cuenta a los clientes.




233

B. FLUJOGRAMA DE PROCEDIMIENTOSEmpresa:Proceso: CobrosProcedimiento: Supervisión y monitoreo

Toma las acciones correctivas.

Archiva el informe.

Verifica que los procedimientos hayan sido ejecutados por el personal responsable de realizarlos.

Verifica el cumplimiento de los tiempos establecidos en cada proceso para la recuperación de los créditos.

Prepara informe de resultados de la supervisión realizada.

Envía el informe a gerente general.

Selecciona aleatoriamente los clientes que no cumplieron con sus obliaciones.

Analiza el cumplimiento de las políticas para la recuperación de los créditos por parte de los

responsables.

Verifica que se hayan emitido y enviado los estados de cuenta a los clientes.

Verifica que se hayan realizado llamadas telefónicas y visitas de cobro.

DESCRIPCIÓN DE PASOS Asistente de Créditos y Cobros Gerente General

Identifica los clientes que no cancelaron al vencimiento de sus obligaciones.

Inicio

Selecciona clientes en mora

Analiza cumplimiento de

políticas

Verifica cumplimiento de tiempos

Verifica ejecucion de procedimientos

Verifica llamadas y visitas efectuadas

Verifica que se hayan enviado estados de cuenta a los clientes

Prepara informe

Archiva el informe

Toma acciones

Fin

Envía informe al gerente general



234

4. PROCESO CUATRO: Recuperación de la mora • Gestión de recuperador de mora

POLÍTICAS Y PROCEDIMIENTOS DE COBRO PROCESO 4 RECUPERACIÓN DE LA MORA Fecha:

PROCEDIMIENTO 4.1 Gestión de recuperador de mora 11/10/2006

OBJETIVO: Efectuar advertencias fuertes y directas de exigencia de pago hacia el cliente,

recuperando el monto adeudado, valiéndose de herramientas de cobro jurídico, sin llevarlo a cabo

propiamente.

POLÍTICAS

1- Después de agotados los recursos y medios de cobranza tolerantes hacia el cliente, sin obtener

respuesta positiva de su parte, se procederá a tomar acciones definitivas de cobro ante éste; es

decir, se deja de lado la posible opción de mantenerlo como cliente, además de recuperar la mora.

Ahora el único fin de la empresa será recuperar el dinero invertido en el cliente a través de la venta

del producto y las gestiones de cobro realizadas.

2- La gestión de cobranza deberá definirse de acuerdo a la gravedad de la mora; en los casos en

que la mora, ya haya sobrepasado los 60 días, deberá procederse a la última gestión de cobro

(ver anexo 12) a través de una notificación formal de cobro, antes de proceder al cobro jurídico y

de la publicación de las malas referencias del cliente, a la empresa DICOM/EQUIFAX y/o

PROCREDITO.

3- En los casos en que el cliente se pase a la cartera de gestión de mora, el gerente de créditos y

cobros en conjunto con el recuperador de mora, serán los encargados del seguimiento y de llevar a

cabo las acciones necesarias para lograr la cancelación de la deuda.

4- Será necesario que el recuperador de mora cuente con las características necesarias y

conocimientos básicos del cobro jurídico; a fin de presionar al cliente a cancelar la deuda, sin

realmente hacer uso de las herramientas y acciones que conlleva ese tipo de cobro (a las cuales no

puede proceder, por el hecho de no estar facultado legalmente para ello).

5- Será deber de la administración de la empresa brindar la capacitación y actualización constante

requerida para el personal del área de cobros y recuperación de mora, en cuanto a las herramientas

utilizables para facilitar o volver más eficiente la labor de cobranza.


235

6- El gestor de mora deberá advertir al cliente que de no pagar la deuda, recurrirá a cobrarle al

fiador.

7- Deberá contactarse al fiador, para exponerle la situación de adeudo para con la empresa por parte

de su recomendado (deudor) a fin de que éste, ejerza presión sobre el mismo (deudor); evitando

llevar a cabo las acciones venideras en su contra como deudor solidario, según contrato.

8- En caso de que el fiador, no disponga de bienes suficientes para cubrir la deuda, el gestor de

mora deberá advertir al cliente acerca del posterior trámite en el cual se harán valer las garantías

para responder a la deuda.

9- Será deber del recuperador de mora retroalimentar acerca de su gestión al gerente de créditos y

cobros.

10- Pasado el plazo de gracia que se otorgará después de efectuada esta ultima gestión (15 días)

sin que el cliente (o el fiador) haya cancelado el adeudo, se procederá al cobro judicial.


1. Monitorea a los clientes con cuentas vencidas de más de 60

días. 15 Minutos

2. Pasa la documentación del cliente a la cartera de

recuperación de mora, la cual será monitoreada por el/ella,

personalmente.

15 Minutos

3. Realiza una última gestión de cobros, antes de dar inicio al

proceso de recuperación de mora. 10 Minutos

4. Confirma con el gerente de ventas y gerente general la

aprobación para cobrar al fiador o recurrir al embargo judicial

en contra del mismo.

20 Minutos

Gerente de créditos y

cobros

5. Coordina con el recuperador de mora las acciones a llevar a

cabo con el cliente previo al cobro judicial. 20 Minutos


236

6. Efectúa visita de cobros al cliente. (Hablar con el encargado

de la cuenta personalmente y hacerle ver la gravedad de la

mora, informando de los intereses, el reporte de sus malas

referencias y el proceso venidero; presionando para la

cancelación de la deuda), para obtener compromiso de pago

de la totalidad de la deuda en un plazo no mayor de 15 días.

Recuperador de

mora

7. Monitorea y da seguimiento al compromiso de pago obtenido

del cliente; visitando nuevamente al cumplimiento del plazo

establecido.


cobros

8. De no cancelar el cliente, se informa por teléfono o carta al

fiador de las condiciones como se encuentra el crédito en esos

momentos, dándole una fecha límite de pago, de lo contrario se

hará efectivo el proceso de cobro judicial.

Recuperador de

mora

9. En el caso de que el cliente o el fiador cancele la deuda,

deberá entregarle un recibo de ingreso (ver anexo 13) por el

monto recibido debidamente sellado y firmado y reportar el

pago a la persona encargada de caja al final del día, en el

reporte de pagos de oficina.

10. En caso de que el cliente o el fiador no cancelen, deberá

procederse al cobro judicial para el deudor (inicialmente),

cargándole el total de la deuda más todos los gastos

procesales e intereses que haya generado la cuenta.


cobros

11. Como último recurso, se procederá al cobro judicial para el

fiador, cargándole el total de la deuda más todos los gastos

procesales e intereses que haya generado la cuenta.


3. Recibos provisionales de pago (recuperador de mora)

4. Computadora

5. Teléfono

6. Avisos de cobro

7. Impresora

8. Vehículo recuperador de mora Fuente: Equipo de trabajo


237

A. DIAGRAMA DE PROCEDIMIENTOSProcedimientos Examinados: Recuperación de la mora (Gestión de recuperación de mora) Hoja 1 de 1





Hecho por: Demora

ArchivoTotal 11 11

Tiempo en Minutos

1 15

2 15

3 10

4 20

5 20

6

7

8

9

10

11

En caso de que el cliente o el fiador cancele, el recuperador de mora deberá darle un recibo de ingreso por el monto

recibido, debidamente sellado y firmado. Debera reportar el pago al encargado de caja al final del día, en reporte de

pagos de oficina.

El gerente de créditos y cobros en caso de que el cliente no cancele, deberá proceder al cobro juridico, cargándole el total

de la deuda más todos los gastos procesales e intereses.

El recuperador de mora, dará seguimiento al compromiso de pago obtenido del cliente; visitando nuevamente al

cumplimiento del plazo establecido.

El gerente de créditos y cobros coordinará con el recuperador de mora las acciones a llevar a cabo con el cliente previo al

cobro judicial.


El gerente de créditos y cobros monitoreará a los clientes con cuentas vencidas de más de 60 días.

El recuperador de mora efectuará visita al cliente (Hablará con el encargado de la cuenta personalmente y hará ver la

gravedad de la mora, informando de los interes, presionando para la cancelación de la deuda) para obtener compromiso

de pago de la totalidad de la deuda en un plazo no mayor de quince dias.

El gerente de créditos y cobros informará por teléfono o por carta al fiador de las condiciones como se encuentra el

crédito en esos momentos, dándole una fecha de vencimiento máxima de pago, de lo contrario se hará

efectivoel cobro juridico al fiador.

El gerente de créditos y cobros como último recurso, procederá al cobro juridico para el fiador, cargandole el total

de la deuda más todos los gastos procesales e intereses.

Empresa:


El gerente de créditos y cobros pasará la documentación del cliente a la cartera de recuperación de mora, la cual será

monitoreada por la persona encargada.

Paso No.

El gerente de créditos y cobros realizará una última gestion de cobros, antes de dar inicio al proceso de recuperación de

mora.

El gerente de créditos y cobros confirmará con el gerente de ventas y el gerente general, la aprobación para cobrar al

fiador o recurrir al cobro judicial.



238

B. FLUJOGRAMA DE PROCEDIMIENTOSEmpresa:Proceso: Recuperación de la moraProcedimiento: Gestion de recuperación de mora

Se informa por teléfono o por carta al fiador de las condiciones como se encuentra el crédito en esos

momentos, dándole la fecha de vencimiento si no se procederá al cobro hacia el fiador.

En caso de que el cliente o el fiador cancele, se le dará un recibo de ingreso por el monto recibido,

debidamente sellado y firmado.

En caso de que el cliente no cancele, deberá proceder a la recuperación judicialmente, cargándole el total de la deuda más todos los gastos procesales e intereses.

En caso de que el fiador no cancele, deberá proceder a la recuperación judicialmente, cargándole el total de la deuda más todos los gastos procesales e intereses.

Pasa la documentación del cliente a la cartera de recuperación de mora, la cual será monitoreada por

él(ella) mismo(a).

Realiza una última gestión de cobros. Antes de dar inicio al proceso de recuperación de mora.

Se confirma con el gerente de ventas y gerente general la aprobación para cobrar al fiador o recurrir al

cobro jurídico.

Se monitorea el seguimiento al compromiso de pago obtenido del cliente, visitando nuevamente al

cumplimiento del plazo establecido.

Se coordina con el recuperador de mora las acciones a llevar a cabo con el cliente previo al cobro juridico.

Se efectúa visita al cliente, para obtener compromiso de pago de la totalidad de la deuda en un plazo no

mayor de15 dias.

DESCRIPCIÓN DE PASOS Recuperador de mora

Monitorea a los clientes con cuentas vencidas de más de 60 días.


Inicio

Cliente pasa a recuperación de

mora

realiza ultima gestión de

cobros

Amparar pago por medio de recibo

Obtener compromiso de pago

Acciones previo al cobro juridico

acordar medidas de cobro

Cobro judicial futuro al cliente

Fin

Se monitorea el cumplimiento del

pago

Se informa al fiador la situación de mora

del cliente

Cobro judicial futuro al fiador



239

• Cobro Jurídico

POLÍTICAS Y PROCEDIMIENTOS DE COBRO PROCESO 4 RECUPERACIÓN DE LA MORA Fecha:

PROCEDIMIENTO 4.2 Cobro jurídico 11/10/2006

OBJETIVO: Recuperar los saldos de dudosa recuperación, a través de un abogado, o compañía

especializada, desligada de la empresa.

POLÍTICAS

1- Después de agotados los recursos y medios de cobranza por parte de la empresa, sin obtener

respuesta positiva del cliente, podrá contratarse los servicios de un abogado que realice dicho trámite

en nombre de la empresa, valiéndose de las herramientas jurídicas necesarias para ello.

2- Los montos que se trasladen a la cartera de recuperación jurídica deberán ser mayores de

$1,000.00 (o el monto que considere la empresa).

3- Será necesario que el gerente de créditos y cobros acuerde con el abogado o empresa gestora

especializada, los términos de la recuperación, ya que debe siempre cuidarse la integridad e imagen

de la empresa. Además deberá pactar el porcentaje a cobrar por dicha gestión el cual será

cargado a la cuenta del cliente.

4- El encargado de créditos y cobros le proporcionará al abogado o empresa gestora especializada,

la información y/o documentos necesarios para poder realizar la labor de recuperación de la mora.

5- Será deber del abogado presentar los pagos realizados por el cliente a la empresa, con un

máximo de desfase de 1 día después de efectuado el abono (en el caso de que recupere el dinero

personalmente del cliente).

6- Se extenderá al abogado un recibo provisional por cada uno de los pagos realizados a la

empresa o por el valor de la deuda sí ésta fuera cancelada en su totalidad.

7- El abogado deberá extender a la empresa una factura o CCF por el cobro de la comisión del

monto recuperado, el cual será cargado a la cuenta del cliente.

8- En los casos en que el cliente no responda positivamente a las gestiones iniciales del cobro

jurídico, se hará valer el pagaré que éste haya firmado y se reclamarán las garantías que éste

hubiera estipulado al momento de la contratación (ver anexo 3).


240

9- Después de entregados; la cuenta y los documentos que la amparan; en manos del abogado,

ningún vendedor o asistente de las áreas involucradas deberá tratar directamente con el cliente

asuntos relacionados a su cuenta, ni menos recibir abonos o pagos del mismo, (a menos que se

presente en las oficinas- directamente en caja, a conocimiento del gerente de créditos y cobros).


1. Clasifica en una cartera nueva de clientes todos los saldos

de los clientes que requieran tratamiento jurídico para poder

ser recuperados.

30 Minutos

2. Confirma con el gerente de ventas y gerente general la

aprobación del trámite de cobro jurídico. 30 Minutos

3. Determina con el abogado o empresa especializada los

términos en que se realizará la gestión de cobros en nombre de

la empresa.

30 Minutos

4. Brinda al abogado toda la documentación (copias

inicialmente) e información que requiera para llevar a cabo su

gestión de recuperación de la mora.

20 Minutos

5. Coordina con el abogado los pagos y gestiones pactadas

con el cliente.

6. Programa las fechas en que se pedirá informes de la

gestión de cobro de cada cliente.

10 Minutos

(reuniones 2

o 3 veces

al mes )

7. Recibe pagos del cliente a través del abogado, entregando el

recibo correspondiente y diferenciando los valores de abono a

cuenta del cliente y comisión por cobro (respaldado por CCF o

factura entregada por él).

10 Minutos


cobros

8. Pasa informe a contabilidad de los saldos recuperados junto

con la documentación correspondiente. 5 Minutos

Asistente de

contabilidad

9. Registra el pago del cliente a la cuenta de incobrables o de

dudosa recuperación (o la cuenta contable para esos casos) y

tramita el pago de la comisión al abogado o empresa gestora

especializada.

20 Minutos


241


y cobros

10. Aplica el abono correspondiente según recibo de ingreso

en la cuenta del cliente para liquidar el valor reflejado como de

dudosa recuperación.

15 Minutos


2. Letras o Pagarés firmados en garantía

3. Recibos provisionales de ingreso (gerente de créditos y cobros)

4. Computadora

5. Teléfono

6. Avisos de cobro

7. Impresora

8. Contrato con abogado o empresa gestora de cobros



242

A. DIAGRAMA DE PROCEDIMIENTOSProcedimientos Examinados: Recuperación de la mora (Cobro jurídico) Hoja 1 de 1





Hecho por: Demora

ArchivoTotal 10 10

Tiempo en Minutos

1 15

2 30

3 30

4 20

5

6

10 (reuniones 2 o 3 veces al

mes)

7 10

8 5

9 20

10 15

El asistente de créditos y cobros se encargará de aplicar el abono correspondiente según recibo de ingreso en la cuenta del cliente para liquidar el valor reflejado como

irrecuperable o de dudosa recuperación.

Empresa:


El gerente de créditos y cobros confirma con el gerente general y el gerente de ventas la aprobación del trámite de

cobro jurídico.

Paso No.

El gerente de créditos y cobros pacta con el abogado o la empresa especializada en realizar la gestión de cobros los

terminos de sus acciones en nombre de la empresa.

El gerente de créditos y cobros brindará al abogado toda la documentación e información que se requiera para llevar

a cabo su gestión.

El gerente de créditos y cobros coordinará con el abogado los pagos y gestiones pactadas con el cliente.

El gerente de créditos y cobros pasará informe a contabilidad de los saldos recuperados junto con la

documentación requerida.


El asistente de contabilidad registrará el pago del cliente a la cuenta de incobrables o de dudosa recuperación (o la

cuenta contable designada para esos casos) y tramitará el pago de la comisión del abogado o empresa gestora

especializada.

El abogado recibirá pagos del cliente, entregando el recibo correspondiente y diferenciando los valores de abono a cuenta del cliente y comisión por cobro (respaldado por

CCF o factura entregada por él).

El gerente de créditos y cobros clasifica en una nueva cartera los clientes que requieren tratamiento jurídico para

poder ser recuperados.

El gerente de créditos y cobros programará las fechas en que se pedirá informes de la gestión de cada cliente al

abogado.



243

B. FLUJOGRAMA DE PROCEDIMIENTOSEmpresa:Proceso: Recuperación de la moraProcedimiento: Cobro Jurídico

Recibe de parte del abogado el dinero en efectivo que se recupera en los cobros jjuridicos, enviándolo

inmediatamente para que sea recibido en caja.

Se pasa el informe a contabilidad de los saldos recuperados junto con la documentación

correspondiente.

Se registra el pago del cliente a la cuenta de incobrables o de dudosa recuperación y se tramita el pago de la comisión del abogado o empresa gestora

especializada.

Se encarga de aplicar el abono correspondiente según recibo de ingreso en la cuenta del cliente para

liquidar el valor reflejado como irrecuperable o de dudosa recuperación.

Se confirma con el gerente general y el gerente de ventas, la aprobación del trámite de cobro judicial.

Determina con el abogado o la empresa especializada, los términos en que se realizará la

gestión de cobro en nombre de la empresa.

Se brinda toda la documentación e información que se requiera para llevar a cabo la gestión.

Recibe pagos del cliente, reportandolo a la empresa; diferenciando los valores de abono a cuenta del

cliente y comisión por cobro.

Se coordina con el abogado los pagos y gestiones pactadas con el cliente.

Se programa las fechas en que se pedirá informes de la gestión de cada cliente.


Abogado o empresa gestora de cobros

Se clasifica en una nueva cartera los clientes que requieren tratamiento, jurídico para poder ser

recuperados.

Gerente de Créditos y Cobros Asistente de Contabilidad

Inicio

Confirma trámite de cobro judicial

Determina con el abogado la gestión

de cobros

Se pasa el informe a contabilidad

Se programa las fechas en que se

darán los informes

Se coordina con el abogado los pagos

Entrega documentos

Se registra el pago del cliente en la cuenta

correspondiente

Fin

Recibe los pagos de los clientes después de realizar la gestión de

cobro y los reporta a la empresa detallando el valor de su comisionrecibe los pagos

de los cobros juridicos

Se aplica el abono a la cuenta del cliente



244

FASE III PLAN DE IMPLEMENTACIÓN

1. Generalidades

El plan de implementación de procedimientos para el eficiente otorgamiento y

recuperación del crédito comercial que contribuya al incremento de la rentabilidad de

las medianas empresas dedicadas a la venta de computadoras en el municipio de

San Salvador, consta del establecimiento de los objetivos, la divulgación de los

procedimientos, la documentación requerida, el cronograma de actividades y la

formulación de la evaluación y de la actualización constante por parte de la empresa.

A la vez refleja los recursos humanos que serán necesarios para la implementación

idónea de la propuesta, así como también los cambios en la estructura de control

interno que será necesaria para su manejo.

2. Establecimiento de responsabilidad en la implementación y buen manejo de la propuesta Será responsabilidad de cada una de las empresas dedicadas a la venta de

computadoras a quienes va dirigida la presente propuesta, el crear el ambiente o

clima organizacional propicio para la implementación de los procedimientos

desarrollados, además de verificar que la estructura organizativa sea flexible en

cuanto a la diversificación de las labores y responsabilidades, procurando la

publicación de los documentos para que la comunicación de los mismos se de en

todos los niveles de la organización.


245

3. Objetivos

• Dar a conocer los beneficios que proporciona el eficiente otorgamiento y

recuperación del crédito comercial que contribuya al incremento de la

rentabilidad.

• Adecuar el ambiente de control a través de entrevistas o reuniones con la

administración.

• Instruir al personal en la ejecución de las políticas, normas y procedimientos.

4. Divulgación

Los procedimientos serán divulgados a través de la documentación formal de los

mismos y mediante el desarrollo de capacitaciones teóricas y prácticas directas con

el personal involucrado desde el análisis y otorgamiento de los créditos hasta la

recuperación de los mismos.

El desarrollo de la propuesta contempla los siguientes aspectos:

Definición del recurso humano propuesto Para la aplicación de la propuesta, es necesario contar con el siguiente personal:

a) Asesor de Servicio al Cliente o vendedor

Quienes serán encargados de promocionar los diferentes productos que se ofrecen

de la empresa, además de proveer información general de crédito a los solicitantes,

brindando la asesoria necesaria.

Para lo cual será necesario que cumpla con las siguientes características:

• Estudios de bachillerato como mínimo

• Conocimiento de los productos y/o servicios que presta la empresa

• Dos años de experiencia en puestos similares

• Buena presentación y relaciones interpersonales

• Responsable


246

• Honrado

• Con creatividad para las ventas

b) Gerente de Créditos y Cobros

Éste será el principal responsable de la efectiva administración de las cuentas por

cobrar. Desarrollará funciones tales como: analizar las solicitudes de crédito recibidas

y determinar su factibilidad técnica y viabilidad económica, realizar las planificaciones

para la eficaz recuperación de los créditos, supervisión y/o control de las gestiones

de cobro y oportuna recuperación de los créditos.

Deberá elaborar un plan de recuperación de créditos mensual y prestar colaboración

en el cumplimiento de dicho plan, verificando el buen desempeño del asistente de

créditos y cobros. Velar porque el otorgamiento de los créditos sea oportuno y

mantener una cartera sana de cuentas por cobrar.

Presentar informe sobre el cumplimiento de las metas del departamento y las

mejoras necesarias a fin de llevarlas a cabo.

Los requisitos mínimos para este puesto son los siguientes:

• Ser licenciado en administración de empresas o carreras afines

• Contar con una amplia experiencia en la gestión de las cobranzas y análisis de

créditos, entre otros.

• Tener conocimientos contables y financieros

• Capacidad para tratar con los clientes

• Capacitado para manejar situaciones criticas

• Conocimiento de leyes relacionadas

• Organizado y enfocado al cumplimiento de metas

• Acostumbrado a trabajar bajo presión

• Con habilidad de negociación


247

c) Asistente de Créditos y Cobros

Las funciones básicas serán la recepción de solicitudes de crédito y realizar la

investigación de referencias personales, laborales e información general

proporcionada por los solicitantes, enviar la documentación de recordatorio a

clientes, así como mantener al día los registros generales y los saldos de los clientes

en sistema. Verificación de datos inconsistentes proporcionados por los solicitantes, y

elaborar un plan de trabajo semanal para el seguimiento del cumplimiento del mismo.


• Estudiante de la carrera de licenciatura en administración de empresas o carreras

afines

• Experiencia en el análisis de información financiera y en análisis de créditos

• Experiencia en la recuperación de las cuentas por cobrar

• Tener conocimientos de contabilidad

• Conocimiento intermedio de computación

d) Cobradores

Cuya función principal será realizar los cobros y llevar la documentación a los

clientes.


• Estudios como mínimo de noveno grado

• Conocer la nomenclatura de la zona donde será asignado

• Correcto y responsable

• Honrado y confiable

• Saber conducir motocicleta

e) Recuperador de mora

Será el responsable de efectuar las gestiones de cobro difíciles, las cuales no

pudieron hacerse efectivas por el cobrador. Deberá ser capaz de ejercer presión

sobre los clientes y tener capacidad de negociación, además de conocer el marco

legal relacionado con el desarrollo de sus funciones.


248

Deberá cumplir con los siguientes requisitos:

• Estudios mínimos de bachillerato

• Tener licencia de conducir

• Conocimiento de nomenclatura


• Buena presentación

• Audaz

• Observador

• Responsable

• Serio y seguro de si mismo

• Facilidad de palabra

f) Encargado de Facturación o encargado de caja

Será responsable de elaborar los comprobantes de las ventas realizadas, además

de preparar los reportes de facturación para contabilidad, elaborar remesas diarias y

llevar control de cierre de caja además del control de archivo de los comprobantes,

entre otros.


• Tener estudios mínimos de bachillerato (preferiblemente opción contador)

• Conocimientos de computación

• Organizado

• Responsable y confiable

g) Personal de Contabilidad

Serán los encargados de realizar los registros contables de las operaciones de la

empresa y otras funciones afines.


• Bachiller en comercio y administración

• Estudios universitarios de contaduría o administración de empresas

• Conocimientos avanzados de computación


249


Adecuación del ambiente organizacional Para que la propuesta sea funcional será necesario que se adopten las políticas y

procedimientos formulados en este documento; adaptándolas o apegándolas a las

necesidades y requerimientos de la empresa así como procurar mantener el personal

idóneo capacitado y sobre todo, contar con el apoyo de la alta gerencia, que impulse

la implementación y desarrollo de lo planteado.

Documentos a utilizar Los documentos fundamentales que se recomiendan y que serán utilizados en la

aplicación de los procedimientos para el eficiente otorgamiento y recuperación de los

créditos que contribuyan al incremento de la rentabilidad de las medianas empresas

dedicadas a la venta de computadoras en el municipio de San Salvador, son:

• Procedimientos y políticas documentadas ( impresos con el fin de contribuir a la

divulgación formal de los mismos)

• Solicitud de crédito

Diferenciadas según el tipo de solicitante (persona natural o empresa) y de ser

posible según el tipo de crédito (a plazos o rotativo).

• Requisición de facturación

• Pagarés o letras de cambio

• Reporte de liquidación de cobros

• Autorización de créditos ( limites de autorización vigentes- según responsabilidad

y firma facultada)

• Recibos de ingreso

• Estados de cuenta

• Cartas de cobro

• Reporte de cobros

• Reporte de facturación ( para control de correlativos)


250

• Comprobante de caja (Ingreso y Egreso) • Control de gestión de llamadas

4. CASO HIPOTÉTICO El caso desarrollado a continuación presenta los estados financieros

correspondientes a 3 períodos de la empresa KÁNUFRA COMPUTADORAS, S.A.

DE C.V., comprendidos entre los años de 2003 a 2005.

Tres diferentes escenarios; que reflejan los cambios en la situación financiera de la

compañía en donde los créditos y las cuentas por cobrar y su manejo juegan un

papel importante.

Cabe aclarar que los datos de dichos estados financieros, fueron desarrollados, con

la finalidad de presentar una visión del impacto de una mejor gestión en el

otorgamiento y recuperación de los créditos (en conjunto con mejoras en la gestión

administrativa).

a) Escenario 1 Año 2003: La empresa tiene una política limitada en cuanto al otorgamiento de

créditos, por lo cual su porcentaje de ventas de este tipo en referencia del total de

ventas anuales es mínimo; sin embargo sus ventas anuales han reflejado un

incremento no significativo para el negocio en los últimos años, por lo cual la

empresa decide abrirse la posibilidad de otorgar créditos con el fin de incrementar

sus ventas, y por ende, sus ingresos.


251

b) Escenario 2 Año 2004: se implementa la nueva modalidad de ventas al crédito, con lo cual logra

incrementar significativamente el porcentaje de las ventas en comparación con el año

anterior, sin embargo no son tomadas en cuenta políticas ni procedimientos que rijan

la actividad del otorgamiento y recuperación, por lo cual la empresa presenta en este

año un porcentaje significativo de cuentas por cobrar en relación a los activos,

además se refleja un incremento en los gastos de venta, debido a que se vendió

más; lo cual provoca un mayor pago de comisiones a vendedores, pues se calculan

en base a facturación.

Esto, en conjunto con un alto costo de ventas, provocado por las malas condiciones

bajo las cuales se efectúan las compras (se compró a un precio mayor y al crédito

por lo cual no se aprovecharon los descuentos por compras al contado o por pronto

pago), mina la percepción de mayores utilidades, en comparación con el año anterior,

basado en las ventas anuales.

c) Escenario 3 Año 2005: la situación financiera de la empresa se ve notablemente mejorada

debido a la implementación de las políticas y procedimientos enfocados al

otorgamiento y recuperación de los créditos, lo que contribuye grandemente a los

fines que se desean alcanzar con la gestión administrativa mejorada.

Si bien las ventas disminuyen en comparación con el año anterior, debido a la

disminución de la realización de ventas, por créditos no aprobados (por las medidas

minuciosas del análisis de los créditos para aprobar al solicitante como cliente). Se

logra mayor porcentaje de utilidades, gracias a la efectiva gestión administrativa en el

cual juegan un papel importante la ágil recuperación de los créditos, reflejando un

menor porcentaje de cuentas por cobrar en el balance.

A través del análisis de las razones financieras de rentabilidad, se logra comprobar

el aporte de los procedimientos para el eficiente otorgamiento y recuperación de los

créditos, que en conjunto con las decisiones administrativas correctas, permiten

mejorar la situación económica- financiera de la empresa.


252


253

CON VENTAS AL CREDITO E

IMPLEMENTACIÓN DE

PROCEDIMIENTOS

CON VENTAS AL CRÉDITO

DESCUIDADAS

SIN VENTAS AL CREDITO

ACTIVOS AÑO 2005 AÑO 2004 AÑO 2003

DISPONIBILIDADES 18% 21,848.94 19% 26,396.06 33% 29,784.85

VALORES NEGOCIABLES 4% 4,590.66 3% 4,590.66 5% 4,590.66

CUENTAS POR COBRAR 5% 6,099.71 25% 35,225.82 0% 0.00

INVENTARIOS 15% 18,461.54 17% 24,000.00 16% 15,000.00

TOTAL ACTIVO CIRCULANTE 51,000.85 90,212.54 49,375.51

EDIFICIO 30% 41,706.68 23% 32,102.00 27% 25,000.00

MOBILIARIO Y EQUIPO 9% 12,000.00 7% 10,250.00 11% 10,250.00

EQUIPO DE TRANSPORTE 17% 23,000.00 10% 14,012.00 14% 12,800.00

OTROS 0% 215.00 0% 215.00 0% 215.00

DEPRECIACION ACUMULADA -6% (8,191.10) -5% (7,446.45) -7% (6,769.50)

ACTIVO FIJO 68,730.59 49,132.55 41,495.50

OTROS ACTIVOS 699.39

TOTAL ACTIVO NO CORRIENTE

68,730.59 49,132.55 42,194.89

TOTAL ACTIVO 100% 119,731.43 100% 139,345.09 100% 91,570.40

PASIVOS

PROVEEDORES LOCALES 8% 9,500.00 11% 15,649.06 11% 9,780.66

CUENTAS POR PAGAR 6% 7,500.00 10% 14,331.38 7% 6,000.00

IMPUESTOS 6% 7,722.82 3% 4,689.22 2% 2,045.49

CIRCULANTES 24,722.82 34,669.65 17,826.15

DEUDA A LARGO PLAZO 17% 20,000.00 25% 35,000.00 13% 12,000.00

TOTAL PASIVO 44,722.82 69,669.65 29,826.15

CAPITAL SOCIAL 38% 45,987.49 33% 45,987.49 50% 45,987.49

UTILIDADES RETENIDAS 5% 5,852.66 7% 9,620.30 11% 9,620.30

UTILIDAD DEL EJERCICIO 19% 23,168.46 10% 14,067.65 7% 6,136.46

PATRIMONIO 75,008.61 69,675.44 61,744.25

TOTAL PASIVO Y PATRIMONIO

119,731.43 139,345.09 91,570.40

BALANCES GENERALES KÁNUFRA COMPUTADORAS S.A. DE C.V.



254

AÑO 2005 % AÑO 2004 % AÑO 2003 %

VENTAS 101,661.82 111,828.00 55,914.00

MENOS: COSTO DE VENTAS 50,830.91 72,688.20 33,548.40

UTILIDAD BRUTA 50,830.91 39,139.80 22,365.60

MENOS: GASTOS OPERATIVOS

GASTOS DE VENTA 9,640.97 8,764.52 5,311.83

GASTOS DE ADMINISTRACIÓN 8,219.36 5,870.97 5,870.97

OTROS GASTOS 150.00 2,587.95 1,725.30

TOTAL GASTOS OPERATIVOS 18,010.33 17,223.44 12,908.10

UTILIDAD OPERATIVA 32,820.58 21,916.36 9,457.50

MENOS: GASTOS FINANCIEROS 1,929.30 3,159.50 1,275.55

UTILIDAD NETA ANTES DE IMPUESTOS 30,891.28 18,756.86 8,181.95

MENOS IMPUESTOS 7,722.82 4,689.22 2,045.49

UTILIDAD NETA DESPUES DE IMPUESTOS (UTILIDAD DEL EJERCICIO)

23,168.46 23% 14,067.65 13% 6,136.4611%

VENTAS CONTADO $40,664.73 40% $33,548.40 30% $53,118.30 95%

VENTAS CREDITO $60,997.09 60% $78,279.60 70% $2,795.70 5%VENTAS TOTALES $101,661.82 100% $111,828.00 100% $55,914.00 100%

ANALISIS DE VENTAS POR AÑO

ESTADOS DE RESULTADOS DE KÁNUFRA COMPUTADORAS S.A. DE C.V.

CON VENTAS AL CRÉDITO DESCUIDADAS VENTAS AL CRÉDITO MINIMASCON VENTAS AL CRÉDITO E IMPLEMENTACIÓN DE

PROCEDIMIENTOS PROPUESTOS



255

2005 2004 2003

RAZON CIRCULANTE ACTIVO CIRCULANTE .= veces 2.06 2.60 2.77PASIVO CIRCULANTE

RAZON DE PRUEBA ACIDA ACTIVO CIRCULANTE- INVENTARIO .= veces 1.3 1.9 1.9PASIVO CIRCULANTE

ROTACION DE INVENTARIOS COSTO DE VENTAS .= veces 2.8 3.0 2.2INVENTARIO

PERIODO PROMEDIO CUENTAS POR COBRAR .= dias 36 162 0DE COBROS VENTAS ANUALES

360

ROTACIÓN DE LAS CUENTAS POR COBRAR VENTAS ANUALES AL CRÉDITO

CUENTAS POR COBRAR .=veces 10.00 2.22 0

PERIODO PROMEDIO CUENTAS POR PAGAR .= dias 61.71 249.23 0PAGOS VENTAS ANUALES

360

RAZON DE ENDEUDAMIENTO PASIVOS TOTALES .= % 37% 50% 33%ACTIVOS TOTALES

MARGEN DE UTILIDAD BRUTA UTILIDAD BRUTA .= % 50% 65% 60%VENTAS

MARGEN DE UTILIDAD UTILIDAD OPERATIVA .= % 32% 20% 17%OPERATIVA VENTAS

MARGEN DE UTILIDAD NETA UTILIDAD NETA ANTES DE IMPTOS. .= % 30% 17% 15%VENTAS

RENDIMIENTO SOBRE LOS UTILIDAD NETA ANTES DE IMPTOS. .= % 26% 13% 9%ACTIVOS ACTIVOS TOTALES

RENDIMIENTO SOBRE U. N. DESPUES DE IMPTOS. .= % 45% 25% 11%EL CAPITAL CONTABLE CAPITAL CONTABLE

RAZONES DE ENDEUDAMIENTO

RAZONES DE RENTABILIDAD

RAZONES DE LIQUIDEZ

ANALISIS DE RAZONES FINANCIERASKÁNUFRA COMPUTADORAS S.A. DE C.V.

RAZONES DE ACTIVIDAD



256


2 0 0 5 vrs 2 0 0 4 2 0 0 4 vrs 2 0 0 3

L a s ve n ta s d ism in u ye ro n e n u n 9 % e n co m p a ra c ió n c o n e l a ñ o 2 0 0 4 , d e b id o a la s re s tricc io n e s

e n la im p le m e n ta c ió n p a ra e l o to rga m ie n to d e c ré d ito s .

In c re m e n to d e la s ve n ta s e n u n 5 0 % e n co m p a ra c ió n co n e l a ñ o 2 0 0 3 , ya qu e s e im p le m e n ta ro n la s ve n ta s a l c ré d ito (s in te n e r

p ro ce d im ie n to s d e fin id o s ).

L a s ve n ta s a l c ré d ito se re d u je ro n e n u n 2 2 % (la g e s tió n

d e co b ro s m e jo ró ).

L a s ve n ta s a l c ré d ito a u m e n ta ro n e n 9 7 % ya qu e n o se co n ta b a co n p ro ce d im ie n to s

e s ta b le c id o s p a ra a n a liza r y e va lu a r a lo s so lic ita n te s d e c ré d ito . D e b id o a e s to , se le o to rg ó c ré d ito a to d a p e rso n a

qu e lo so lic ita ra .E l co s to d e ve n ta d ism in u yó e n

u n 3 0 % ya qu e la e m p re sa o b tu vo m e jo re s co n d ic io n e s d e co m p ra ya q u e p a gó la m a yo ría

d e la s co m p ra s la s h izo e n e fe c tivo .

E l co s to d e ve n ta a u m e n tó e n u n 5 4 % ya q u e la e m p re sa n o co n ta b a co n e fe c tivo p a ra

re a liza r la s co m p ra s , p o r lo ta n to tu vo n o o b tu vo n in gu n a c la se d e

d e scu e n to .L o s g a s to s d e ve n ta

a u m e n ta ro n e n u n 9 % d e b id o a la im p le m e n ta c ió n d e la p o lítica

d e p a go d e co m is ió n p o r re c u p e ra c ió n .

L o s ga s to s d e ve n ta a u m e n ta ro n e n u n 4 0 % d e b id o a l p a go d e

co m is ió n p o r fa c tu ra c ió n .

L o s ga s to s d e a d m in is tra c ió n a u m e n ta ro n e n u n 2 9 % ya q u e

se co n tra tó e l p e rso n a l d e co b ro id ó n e o , a d e m á s d e in ve rtir e n

ca p a c ita c io n e s p a ra e l p e rso n a l in vo lu c ra d o e n e l p ro c e so d e

o to rga m ie n to y re cu p e ra c ió n d e lo s c ré d ito s .

L o s g a s to s d e a d m in is tra c ió n se m a n tu v ie ro n co n s ta n te s ya qu e n o h u b o n in g u n a co n tra ta c ió n y /o ca p a c ita c ió n d e l p e rso n a l.

L a im p le m e n ta c ió n d e lo s p ro ce d im ie n to s d e c ré d ito s d io

co m o re su lta d o re su lta d o u n in c re m e n to e n la u tilid a d d e l 1 0 % e n re la c ió n a la s ve n ta s

(in c re m e n to e n la s ve n ta s d e u n 9 % ) co m p a ra d o co n e l 2 0 0 4 .

E l re su lta d o d e la m a la ge s tió n a d m in is tra tiva d e la e m p re sa

o b tu vo co m o re s u lta d o u n in c re m e n to e n la u tilid a d d e l 2 %

e n re la c ió n a la s ve n ta s (in c re m e n to e n la s ve n ta s d e u n

5 0 % ) co m p a ra d o co n e l 2 0 0 3 .

C U A D R O C O M P A R A T IV O


257


2005 vrs 2004 2004 vrs 2003

Las disponibilidades disminuyeron en un 1% en comparación con el año

2004, debido a que el efectivo recuperado en las cuentas por cobrar,

se utilizó para realizar compras en efectivo e ivertir en activo fijo.

Las disponibilidades disminuyeron en un 14% en comparación con el

año 2003, debido a que no se contaba con procedimientos

establecidos y se entregó créditos sin hacer un análisis a los clientes

antes de otorgar los créditos.

Las cuentas por cobrar disminuyeron en un 20% ya que la recuperación fue

más ectiva por el uso de los procedimientos de otorgamiento y

recuperación de los créditos.

Las cuentas por cobrar aumentaron en un 25% ya que la recuperación

no fue ectiva por que la empresa no contaba con procedimientos de

otorgamiento y recuperación de los créditos.

Los inventarios disminuyeron en un 2% por que se hizo una planificación de las copras respecto a las ventas anuales.

El incrementaro en los inventarios no fue muy significativo (1%) debido a que se hicieron ventas al crédito a

toda clase de persona que lo solicitó, sin tomar en cuenta los

problemas futuros en la recuperación.

El activo fijo tuvo un incremento significativo respecto al 2004 ya que

hubo más recuperación en las cuentas, lo cual fue utilizado para incrementar la

inversión en los activos fijos.

El activo fijo tuvo un mínimo incremento respecto al 2003, pero de igual manera incrementaron las

deudas ya que la empresa no contaba con efectivo suficiente para

cubrir dicha inversión.En la parte de los pasivos, las cuentas

con los proveedores locales disminuyeron debido a la liquidez de la empresa. La mayor parte de las ventas fueron otorgadas al crédito, haciendo

uso de los procedimientos y recuperándolos eficientemente, por lo tanto la empresa pudo cumplir con las fechas de pago establecidas por los

proveedores.

En la parte de los pasivos, las cuentas con los proveedores locales

incrementaron ya que la empresa no contaba liquidez debido a que la mayor parte de las ventas fueron al crédito y no se recuperaron en el

tiempo establecido.

CUADRO COMPARATIVO


258

6. Cronograma para la implementación

No. ACTIVIDAD 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 RESPONSABLE

1 Aprobación y aceptación de la propuesta. Gerente General o Dueño

2 Divulgación de la propuesta. Gerentes

3 Fase de concientización (Planteamiento de beneficios y ventajas). Asesores

4 Fase teórica (Dar a conocer las políticas, normas y procedimientos). Asesores y Gerentes

5 Fase Práctica (Aplicación de procedimientos por área específica y utilización de formularios).

Asesores y Gerentes (practica de la totalidad del

personal involucrado)

6 Monitoreo de aprendizaje. Asesores y Gerentes

7 Control (Tomar medidas correctivas). Asesores y Gerentes

8 Implementación de la propuesta. Gerentes

MES 1 MES 2 MES 3


7. Evaluación y actualización constante de la propuesta

Se recomienda a todas las medianas empresas dedicadas a la venta de

computadoras, ubicadas en el municipio de San Salvador, que participaron en el

desarrollo de esta investigación, tomar en cuenta la presente propuesta para su

implementación. Así como realizar constantes evaluaciones y actualizaciones de la

misma, con el objetivo de contar con una herramienta actualizada para el eficiente

otorgamiento y recuperación de los créditos, acoplada a su estructura y

requerimientos específicos.

Se requiere que la propuesta sea flexible para poder adaptarse fácilmente; que haya

control y retroalimentación de la misma para solventar cualquier tipo de desviación

que pudiera darse.

El margen de desviación en cada uno de los tiempos establecidos en los

procedimientos no podrá ser mayor del 10 por ciento.


259

Además, es necesario que el gerente de créditos y cobros haga revisiones

pertinentes sobre el cumplimiento de las políticas y procedimientos, así como

también verificar que las responsabilidades y niveles de preparación del personal

sean suficientes para que ejecuten sus funciones de manera óptima, a fin de

contribuir a que la compañía alcance sus metas y objetivos.

El gerente de créditos y cobros deberá preparar un informe mensual a la gerencia

general, de la gestión de su departamento sobre los rendimientos que se están

obteniendo, además de puntualizar los principales logros obtenidos y/o los

inconvenientes que pudieran mejorarse, ya sea dentro del mismo departamento o en

las áreas involucradas con la operatividad del mismo.

Todo lo anterior, ayudará al incremento de la rentabilidad lo cual se verá realizado a

través de la cadena de actividades detalladas en los procedimientos propuestos. 8. Presupuesto

RECURSOS HUMANOS 4,400.00Asesoría a Ejecutivos 2,500.00$ Capacitación de personal 1,900.00$

RECURSOS MATERIALES 4,500.00Software 4,000.00$ Papelería y útiles 500.00$ SUBTOTAL 8,900.00IMPREVISTOS 5% 445.00

TOTAL 9,345.00

MONTODESCRIPCIÓN


esquema y flujograma

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