esquema de informe

1Taller de Habilidades Gerenciales

El informe

1. El informe técnico

ONPONPDivisión de RecaudaciónDivisión de Recaudación

INFORME TÉCNICO NRO. 067/09 DR

A: ROSA MACHADOJefa de Recaudación General

DE: SILVIA ARREOLAConsultora de la División de Recaudación

ASUNTO: Respuesta a resolución de multa

FECHA: Lima, 17 de setiembre 2009

Antecedentes

La Oficina de Normalización Previsional ONP procedió a efectuar la notificación de la resolución de multa nro. 0200900000992034-GO.DR/ONP con fecha 28 de marzo de 2009 conforme a lo dispuesto en el numeral 20.1.3) del artículo 20.° de la Ley de Procedimiento Administrativo General – Ley nro. 27444 al recurrente Florerías Mías, con RUC.

La multa en mención fue impuesta por la Comisión de la Infracción consistente en la “negativa u omisión en la presentación o exhibición de planillas, boletas de pago, liquidación de beneficios sociales u otros documentos, exigidos por los servicios inspectivos de la ONP o por el Órgano de Auditoría Interna dentro de los procesos de calificación o fiscalización de solicitudes de pensión o de bono de reconocimiento”, establecida en el numeral 4) de la Resolución Jefatural nro. 90-2000-JEFATURA/ONP.

El recurrente, con fecha 15 de agosto de 2009, interpuso un recurso de reconsideración contra la resolución de multa nro. 023200000272009-GO.DR/ONP. En esta, alega que se le notificó la plantilla 065696 el 24 de abril de 2009, en la que figura que el verificador de la ONP efectuó tres visitas los días 1, 6 y 11 de abril de 2009, sin que se detallara la hora de tales diligencias. El recurrente considera que la mencionada información es falsa; por ello, solicitó una visita de verificación para el 17 de mayo de 2009 mediante carta de fecha 10 de mayo de 2009, la que no obtuvo respuesta. Análisis

De conformidad con el artículo 7.° del Decreto Ley nro. 25967, modificado por la Ley nro. 26323, corresponde a la Oficina de Normalización Previsional ONP la administración centralizada del

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Sistema Nacional de Pensiones a que se refiere el Decreto Ley nro. 19990, así como de otros regímenes previsionales a cargo del Estado.

Mediante Ley nro. 26504, se otorgó fuerza de Ley al Decreto Supremo nro. 61-95-EF que aprueba el Estatuto de la Oficina de Normalización Previsional, el cual la faculta a realizar las acciones de control, revisión, verificación de aportes y derechos pensionarios, así como para determinar e imponer las sanciones y medidas cautelares de acuerdo con las normas legales, a través de las medidas que garanticen su cumplimiento.

Mediante Resolución Jefatural nro. 120-2000-JEFATURA/ONP, se aprobó el procedimiento para la aplicación de multas a empleadores que dificulten y/o imposibiliten la fiscalización y/o verificación en el proceso de calificación de derechos pensionarios y confirmación de bonos de reconocimiento, correspondientes al Sistema Nacional de Pensiones.

De acuerdo con el numeral 4) de la resolución mencionada, se considerará como actividad que dificulta y/o imposibilita los procedimientos de inspección y/o verificación a la “negativa u omisión en la presentación o exhibición de planillas, boletas de pago, liquidación de beneficios sociales u otros documentos exigidos por los servicios inspectivos de la ONP o por el Órgano de Auditoría Interna, dentro de los procesos de calificación o fiscalización de solicitudes de pensión o de bono de reconocimiento”.

Con fecha 28 de marzo de 2009, la Oficina de Normalización Previsional-ONP emitió la resolución de multa nro. 0200900000992034-GO.DR/ONP, impuesta al recurrente por la comisión de la infracción establecida en el numeral 4) de la Resolución Jefatural nro. 120-2000-JEFATURA/ONP.

El recurrente, con fecha 15 de agosto de 2009, interpuso un recurso de reconsideración contra la mencionada resolución, alegando que el verificador de la ONP no efectuó, como se refería en la resolución, las tres visitas los días 1, 6 y 11 de abril de 2009. Por lo anterior, el recurrente considera que la mencionada información es falsa. Asimismo, el recurrente afirma que solicitó una visita de verificación la misma que no se realizó ni se obtuvo respuesta.

Cabe señalar que el numeral 8) del anexo nro. 1 de la Resolución Jefatural N° 120-2000-JEFATURA/ONP dispone que “la División de Calificaciones o la de Reconocimientos solicitarán a los empleadores la documentación necesaria para practicar la inspección mediante un primer requerimiento otorgándole un plazo para que esta sea puesta a disposición. En caso de incumplimiento en el término indicado, se efectuará un segundo requerimiento, concediéndole esta vez un nuevo plazo (...) Si existiera negativa de recepción, esta se cumplirá por vía notarial (...) De persistir el incumplimiento luego de verificados ambos requerimientos, la División afectada emitirá un informe, anexando los cargos de recepción del empleador de los requerimientos practicados, dirigido a la División de Recaudación la que expedirá la Resolución Administrativa de Multa correspondiente y la notificará al empleador (...)”.

Si bien consta en el expediente que el recurrente fue notificado mediante plantilla 065696 el 24 de abril de 2009, no se había verificado el segundo requerimiento por parte de la División de Calificaciones, conforme la Resolución Jefatural antes mencionada, por lo que no correspondía emitir la resolución de multa que es materia de impugnación; debe, en consecuencia, ampararse la pretensión del recurrente.

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Por consiguiente, corresponde dejar sin efecto la resolución de multa nro. 0200900000992034 GO.DR/ONP al haberse determinado que no se culminó el procedimiento establecido en la Resolución Jefatural nro. 120-2000-JEFATURA/ONP para la emisión de multas administrativas y en observancia de lo establecido en el numeral 1) del artículo 10.° de la Ley nro. 27444.

Conclusión

Es opinión de la suscrita declarar FUNDADO el recurso interpuesto por el empleador Florerías Mías contra la resolución de multa nro. 0200900000992034 -GO.DR/ONP, de conformidad con lo expuesto en los párrafos precedentes.

Es todo cuanto tengo por informar.

.......................................................Dra. Silvia ArreolaDivisión de Recaudación

SA/mm

2. El informe ejecutivo

Ideas Ágiles S. A. C.

Informe ejecutivo nro. 024/10 CI

Lima, 17 de octubre de 2010

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Licenciado ROBERTO VALLEGerente de Recursos Humanos

En la reunión de Directorio, del día 15 de setiembre del presente año, surgió la iniciativa de crear una campaña de valores corporativos que sirvan para consolidar la imagen de nuestros trabajadores como los más corteses y educados del medio, ante un incremento en las quejas durante el último trimestre. En respuesta a esta iniciativa, se realizó el presente informe sobre la base del estudio realizado por la empresa consultora internacional Comunicaciones Estratégicas especializada en el tema comunicaciones corporativas. Analizados los resultados del estudio, se llegó a la conclusión de que existen algunos trabajadores, específicamente los cajeros y las telefonistas (que son los que tienen un trato directo con los clientes), quienes demuestran menor interés en la atención a los clientes que van a las tiendas de la corporación. En consecuencia, proponemos que se debe organizar un curso de “atención al cliente” para todos los cajeros y las telefonistas. Este curso deberá ser aprobado por todos los antiguos trabajadores y por todos los que ingresen como nuevos empleados a estos importantes servicios de la empresa.

Atentamente, ............................................... Lic. Luisa RíosJefa de Comunicación Interna

Adjunto: Informe de la empresa consultora

LR /pt

3. El informe simple

Servicio de Atención al Ciudadano

Teléfono: 224-7800 anexo 1347

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INFORME n. º 0108- 2008 /SAC- UTD

A: Luisa Gómez PradoJefa del Servicio de Atención al Ciudadano

DE: Fiorella Gago FríasCarla Misha GuevaraGladys Zevallos RoblesLizeth Mamani UchamacoEspecialistas del Servicio de Atención al Ciudadano

ASUNTO: Análisis de la Mesa de Partes

De acuerdo con las coordinaciones efectuadas con el Área de Casillas, se remite el presente

informe respecto del análisis situacional y las propuestas de mejora en el servicio que brinda la Mesa de Partes (en adelante, MDP).

ANTECEDENTES

Desde el año 2005, la MDP pertenece al Servicio de Atención al Ciudadano; entre sus principales funciones, se encuentra la recepción de documentos de todos los usuarios que acuden al Indecopi; asimismo, administra el Servicio de Casillas (que en sus inicios estaba a cargo de la Unidad de Correspondencia), realiza labores de caja (bajo la supervisión del área de Tesorería) y atiende el servicio más demandado en la institución: búsquedas fonéticas de los signos registrados. Para tal fin, la MDP cuenta actualmente con seis ventanillas que son atendidas por cinco técnicas y una locadora que se incorporó en el mes de febrero del presente año; además, cuenta con cinco practicantes que realizan labores de apoyo y digitación.

A inicios del presente año, se realizó un pequeño análisis sobre el nivel de satisfacción del servicio que brinda la MDP a nuestros clientes (internos y externos), y se observó que, respecto de la percepción de los clientes externos, se había mejorado en comparación con años anteriores. Sin embargo, respecto de la percepción de los clientes internos, el resultado fue poco favorable. Si bien la MDP mejoró desde el 2006, cerró el año 2007 habiendo ocupado el puesto 34 entre 39 oficinas medidas. (Ver cuadro n. º 1)

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2006 2007 2008

74%

76%

78%

80%

82%

84%

86%

79.90%

83.60% 83.10%

79.11%80.17%

77.60%

Cuadro n.º 1 : Nivel de satisfacción

Encuesta Externa

Encuesta Interna

Periodo

Po

rcen

taje

de

sati

sfa

cció

n

Fuente: Módulo web de encuestas

ANÁLISIS

Ante los problemas identificados, se implementaron las medidas que a continuación se detallan para optimizar así el cumplimiento oportuno de las funciones propias de la MDP.

Medidas implementadas

a) Se realizaron coordinaciones con la Gerencia General para contar con una locadora como apoyo administrativo en el Área de Casillas, debido a que estas funciones eran desempeñadas por las ejecutivas de servicio (anfitrionas), quienes cuentan con convenio de prácticas preprofesionales y, al haber una alta rotación y dada la naturaleza del servicio, dificultaba la prestación del mismo. Al aprobarse este cambio, se sinceró el trabajo de las ejecutivas de servicio, lo cual permite actualmente atender de manera óptima todas las recepciones con las que cuenta la Institución y apoyar en los eventos que se programen.

b) Se revisó, en coordinación con el Área de Gestión de la Calidad, el procedimiento para la entrega de documentos a través de la MDP, lo cual permitió simplificar y aclarar los mecanismos para la recepción documentaria de acuerdo a la Ley de Procedimiento Administrativo General.

c) Se sostuvieron reuniones con las áreas que opinaron desfavorablemente sobre el servicio de la MDP (Servicios Desconcentrados y Descentralizados - SDD, Sala de Propiedad Intelectual- SPI y la Gerencia Legal - GEL). En el caso de SDD, se pudo coordinar la difusión del procedimiento de Tesorería que involucra tema de viáticos, ya que, por desconocimiento de los mismos, se ocasionaban demoras en la atención; respecto de la SPI, se propuso trasladar oportunamente aquellos errores en la derivación de documentos; finalmente, con la GEL, se coordinó una reunión adicional con las colaboradoras de MDP, una capacitación in situ y la implementación de una Guía de Consulta sobre la casuística que se pudiera presentar con la finalidad de reforzar el conocimiento sobre los temas de la Gerencia y garantizar una adecuada derivación de los documentos.

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d) Se efectuaron coordinaciones con el Área de Logística a fin de contar, por lo menos, con una computadora adicional que respalde y garantice la continuidad del servicio ante cualquier eventualidad; además, se ha coordinado el servicio de mantenimiento mensual de la misma.

Asimismo, se propone realizar algunos cambios para mejorar aun más el sistema de atención de la MDP, los mismos que se detallan a continuación.

Propuesta de mejora

Respecto del tema de infraestructura, al haberse aprobado recientemente la construcción de un nuevo edificio en el cual se concentrarán todos los servicios que brinda el Indecopi, se solicita evaluar la posibilidad de designar una ventanilla adicional en la MDP, debido a que sus servicios se han ido incrementando últimamente y a que ya se han identificado las horas punta en las que hay mayor demanda de atención. (Ver cuadros n.os 2 y 3)

8:30 a 09:29 09:30 a 10:29

10:30 a 11:29

11:30 a 12:29

12:30 a 13:29

13:30 a 14:29

14:30 a 15:29

15:30 a 16:29

16:30 a 17:30

0

1000

2000

3000

4000

5000

6000

7000

8000

9000

2092

3718

51055837

45713694

5812

8448

591

Cuadro n. º 2: Personas atendidas por hora en el primer trimestre 2008

Rango por horas

Nú

mer

o d

e p

erso

na

s a

ten

did

as

Fuente: Sistema de colas

Variación por trimestre

En el cuadro siguiente, se plantea, con la información de visitantes del primer trimestre del 2007 y 2008, el número de atenciones promedio mensual, por día y por hora por cada ventanilla.

Cuadro n.º 3: Variación por trimestre 2007 2008*Primer trimestre (visitantes) 35908 39912Prom. atención mensual 598 665

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Prom. atención día 120 133Prom. atención hora 15 17*Incremento del 11%

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

El área de Mesa de Partes ha impulsado mejoras para optimizar la gestión y el desempeño de sus trabajadores: incremento del número de colaboradores, revisión de algunos de sus procedimientos, coordinación con algunas áreas importantes de la Institución y mejoras en sus mecanismos de soporte informático.

Para continuar con la mejora del servicio, se propone habilitar una ventanilla más de atención al público, con los equipos necesarios para el apoyo de las funciones de la MDP. De no ser posible, se sugiere, por lo menos, habilitar la ventanilla en las horas identificadas como punta, de manera que el público usuario pueda realizar sus trámites con mayor celeridad.

Sometemos a consideración este informe a fin de evaluar la pertinencia de las mejoras solicitadas.

Atentamente,

Lima, 25 de noviembre de 2008

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esquema de informe

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