ensayo.calidad en el dpto de servicio

PROFESOR: Ing. Ángel Ramírez Fuentes

INTEGRANTES: Equipo #2

Eloy Belli Quino

Sheila Maritza Jácome Lagunés

Alexandra Patrón Barraza

Ingeniería Industrial 6to “a”

10 de febrero de 2015

CALIDAD EN EL DEPARTAMENTO DE SERVICIO

ELOY BELLI QUINO – SHEILA MARITZA JÁCOME LAGUNÉS – ALEXANDRA PATRÓN BARRAZA

Introducción

Hoy en día, debido al crecimiento población y el desarrollo industrial, las

necesidades humanas se han hecho más demandantes. Por esta razón la calidad y el servicio

que hoy en día ofrecen las personas o empresas ha tenido un crecimiento en función del

crecimiento del desarrollo de las sociedades.

Y debido a la calidad y servicio que se ha brindado durante muchos años de

desarrollo cultural, social y humanitario, la humanidad ha progresado y se ha logrado un

crecimiento económico, expansión y avance en el conocimiento.

En el entorno actual, la calidad de servicio se ha vuelto una de las variables

consideradas clave para la competitividad de la empresa. Por esta razón las grandes

empresas tienen claro que si quieren sobrevivir en un mercado tan competitivo como el

actual, ofrecer una elevada calidad de servicio se convierte en algo totalmente necesario.

Estos servicios o productos que las empresas fabrican, distribuyen u ofrecen deben poseer

ciertas características para satisfacer las necesidades y expectativas que los diferentes tipos

de clientes requieran y valoren, es decir deben cumplir todas las exigencias y si es posible

superarlas.

Tomando en cuenta que en la mayoría de los sectores relacionados con la economía

se considera el servicio al cliente, dando valor adicional a los productos tangibles e

intangibles, las empresas deben siempre buscar ser caracterizadas e identificadas por su

altísimo nivel en calidad de los servicios que entrega a los clientes que le compran o

contratan sus servicios. Ya que de ello depende que esta empresa tenga una aceptación

positiva con el entorno competitivo al cual se pretenda dirigir.

Sin embargo, la calidad de los servicios dependen de las actitudes de todo el

personal que labora en el negocio, por lo tanto el servicio debe ser, en esencia, el deseo de

brindar ayuda a otra, u otras personas para la solución de un problema logrando una

satisfacción al cubrir las necesidades. Por lo tanto el personal que se encuentra dentro de

una empresa, y en todos los niveles de la misma, así como las diferentes área, debe tener en

mente que el éxito de las empresa u empresa donde labora con cada uno de los clientes que

esta tenga, depende de las actitudes y conductas que observe en la atención de las demandas

de las personas que representan al cliente, o incluso al mismo cliente cuando este lo

requiera.

Por esta razón, para que las empresas puedan ofrecer una buena calidad al

consumidor, es necesario un uso correcto de las estrategias de servicio y conocer las

distintas técnicas para medir la satisfacción del cliente y diagnosticar los errores cometidos

en los servicios que se pretenda brindar a los diferentes clientes dentro de un entorno

industrial, social o empresaria.



El servicio al cliente no es una decisión optativa, sino un elemento imprescindible

para la existencia de una empresa y además constituye el centro de interés fundamental y la

clave de su éxito o fracaso. No existe calidad sin servicio, ni servicio sin calidad, ya que

son dos dimensiones que siempre estarán presentes de forma articulada, para el beneficio y

satisfacción de las necesidades demandadas por el hombre.

Y como ya se mencionó antes no basta con el hecho de que la empresa este cien por

ciento convencida de que ofrece un servicio con la más alta calidad, sino que debe ser el

propio cliente el que realmente tenga esa libre opinión, por esa razón principal, el tema de

la calidad de los servicios en una empresa es considerado altamente complejo y subjetivo.

Desarrollo

En el entorno actual de la calidad de servicio, las empresas tienen claro que si

quieren sobrevivir en un mercado tan competitivo como el actual, ofrecer una elevada

calidad de servicio se convierte en algo totalmente necesario. Los productos y servicios

ofrecidos por la empresa deben poseer aquellas características que los clientes requieran y

valoren, es decir deben cumplir sus expectativas y si es posible, incluso, superarlas. De

modo que, la opinión del cliente se convierte en una información sumamente relevante para

la empresa.

El servicio se refiere al conjunto de prestaciones que un cliente, o los clientes

esperan obtener, además de un producto o servicio brindado por las empresas, también hay

una relación cuantificable con el costo que las empresas o personas que brindan los

servicios, esto se incluye y va de acuerdo a la imagen y la reputación del mismo. Por

ejemplo el comprador de un automóvil, al adquirirlo espera un cierto número de

prestaciones y características del bien por lo que está pagando, antes durante y después de

la compra, tales como: demostraciones, prueba del vehículo, soluciones financieras a su

mediad, reparaciones rápidas, que no haya fallas o averías etcétera.

Otro ejemplo seria; si vamos a comprar a una tienda o mercado y el empleado nos

atiende de forma agradable, y después en otra nos ofrecen un producto con mayor calidad y

más competitivo, muy probablemente nos quedaremos con la segunda, ya que calidad en

los bienes es lo que generalmente buscamos, sin embargo si el servicio es muy malo,

probablemente dudaríamos un poco en regresar a la segunda y buscaríamos ir a la primera.

Sin embargo, servicio no significa que una persona va a estar ahí para servirnos, ya que

servicio y servilismo son palabras que tienen significados diferentes, por esta razón, la

actitud de ciertos vendedores de grandes almacenes se limitan únicamente a atender bien a

los clientes, sin tener en cuenta sus necesidades, o en otras circunstancias, pasan por alto

que cada cliente tiene diferentes necesidades que cubrir. Aun así, sin clientes no hay

empresas y sin servicios no hay clientes.



Ya que, el comprador de un producto no solo valora el servicio, también valora el

precio, rendimiento técnico del producto, el mantenimiento que tenga que dar a este en

tiempo, esfuerzo y dinero. Y mide los esfuerzos en:

Entregas y reparaciones

Obtención de una factura sin errores

Encontrar rápidamente un responsable si surgen problemas

Hacer funcionar el aparato

Utilizarlo a pleno rendimiento

Desprenderse de la antigua maquina o revenderla, etc.

Además de que también valora los costos derivados del uso de la maquina:

Costo de mantenimiento

Costo de instalación

Costo de transporte

Costo de no poder disponer de ella

Servicio de producto cada una de las empresas que se dedica a la fabricación,

producción y distribución de productos debe definir sus prioridades y optar por una política

de servicio que apoye la comercialización de sus productos. Ya que el servicio de productos

tiene dos componentes:

El grado de despreocupación

El valor añadido para el cliente

Por otra parte, al contrario que los productos. Los servicios se caracterizan po su

inmaterialidad. Solo existen como experiencias vividas y en la mayoría de los casos, el

cliente de un servicio de los servicios comprende dos dimensiones propias:

La prestación que buscaba el cliente

La experiencia que vive en el momento en que hace uso del servicio

Por lo tanto, un servicio de calidad es ajustarse a las especificaciones propuestas o

exigidas por el cliente, basándose principalmente en cómo percibe el cliente lo que ocurre

basándose a su vez en sus expectativas de servicio. En estas circunstancias, un buen sistema

de calidad del servicio se puede diferenciar en los servicios que se ofrecen, los cuales a su

vez se distinguen por los niveles de satisfacción de los clientes y por el sistema que soporta

esos índices de desempeño que se informan con puntualidad, validez y pertinencia a los

clientes.



Por lo tanto, la evaluación de la calidad en el servicio se centra específicamente en

las dimensiones del servicio. Siendo así, la calidad del servicio un componente de la

satisfacción del cliente, ya que, los clientes evalúan la calidad de servicio a dos niveles.

Primer nivel de servicio regular

Segundo nivel, en este ocurre un problema o una excepción con el servicio regular

La calidad se logra a través de todo el proceso de compra, operación y evaluación

de los servicios que se entregan. El grado de satisfacción que experimenta el cliente por

todas las acciones en las que consiste el mantenimiento en sus diferentes niveles y alcances.

Aun así, la calidad del servicio es evaluada principalmente por los clientes, y para

poder comprender como realizan los consumidores la evaluación de la calidad de un

servicio, las empresas se enfocan en diferentes modelos de calidad que han sido

desarrollados sobre la calidad de servicio. Por lo tanto, un modelo de calidad en el servicio

es una representación simplificada de la realidad, que toma en consideración aquellos

elementos básicos capaces de explicar el nivel de calidad alcanzado por una organización

desde el punto de vista de sus clientes.

Para esto se utilizan distintas herramientas estadísticas entre las cuales se destacan:

Histograma. Lista de verificación. Diagrama de causa y efecto. Diagrama de Pareto.

Grafica de control. Grafica de dispersión. Análisis de modo y efecto de fallas. Control

estadístico de procesos en el mantenimiento



La calidad, y más concretamente la calidad del servicio, se está convirtiendo en

nuestros días en un requisito imprescindible para competir en las organizaciones

industriales y comerciales de todo el mundo, ya que las implicaciones que tiene en la cuenta

de resultados, tanto en el corto como en el largo plazo, son muy positivas para las empresas

envueltas en este tipo de procesos. De esta forma, la calidad del servicio se convierte en un

elemento estratégico que confiere una ventaja diferenciadora y perdurable en el tiempo a

aquellas que tratan de alcanzarla.

En este caso el servicio de calidad o la calidad del servicio va enfocado al

mantenimiento industrial por consiguiente para lograr ese nivel de mantenimiento en una

empresa hay que tomar en cuenta pasos por llamarle así. Particularmente, la imperativa

necesidad de redimensionar la empresa implica para el mantenimiento, retos y

oportunidades que merecen ser valorados. Debido a que el ingreso siempre provino de la

venta de un producto o servicio, esta visión primaria llevó la empresa a centrar sus

esfuerzos de mejora, y con ello los recursos, en la función de producción.

Conclusiones

El servicio es algo que todos brindamos y todos recibimos, en un campo laboral,

social y cuando consumimos en los diferentes departamentos de servicio de consumo ya sea

de alimentos o producto, por lo tanto es importante la calidad del mismo, ya que es un

factor que determina la frecuencia con la que vayamos a consumir a los diferentes

departamentos de consumo, y dentro del ámbito laboral, es una forma de trabajar buscando

la mayor producción posible de todos los recursos.

Por lo tanto, calidad y servicio son dos palabras que están estrictamente

relacionadas, ya que como se mencionó antes, sin clientes no hay servicios, pero sin calidad

no hay clientes, por lo tanto la importancia de la calidad a la hora de llevar a cabo un

servicio es de suma importancia, ya que de eso depende el éxito o fracaso de una empresa.

La calidad en el servicio al cliente es fundamental hoy en día para ofrecer un buen

servicio y un buen producto al cliente, para ello es necesario conocer la importancia de la

calidad en el servicio y las exigencias del cliente aplicando un uso correcto de las

estrategias de servicio y conocer las distintas técnicas para medir la satisfacción del cliente

y diagnosticar los errores cometidos en los servicios para tender a un nivel de calidad

óptimo desde un punto de vista socioeconómico.



Glosario y Bibliografía

Vargas Q. María E. Calidad y servicio conceptos y herramientas(2010) editorial:

Ecoe; Bogotá, Colombia

Vértice int. La calidad en el servicio al cliente editorial: vértice; España.

http://www.gestiopolis.com/canales5/emp/pymecommx/35.htm

http://www.teleworkspain.com/Art012.htm

http://www.monografias.com/trabajos94/control-calidad-del-

mantenimiento/control-calidad-del-mantenimiento.shtml

http://www.ceroaverias.com/centroTPM/mantenimientocalidad.htm

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