ELEMENTOS QUE CONFORMAN LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE:

• La primera de ellas es a través de la diferencia entre el rendimiento percibido y las expectativas que se tenían antes de consumir el producto o servicio

a) El rendimiento percibido

b) Las expectativas

c) El nivel de satisfacción

• La segunda forma es tomando en cuenta sólo las percepciones; bajo este concepto la satisfacción del cliente tendría como elemento solamente el rendimiento percibido más no las expectativas

MODELOS DE MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

MODELO SERVQUAL

• Basándose en una serie de cuestionarios, contrastaron la medición de la calidad realizada mediante la discrepancia entre expectativas y percepciones de los consumidores y la realizada solamente con las percepciones o actitudes de los mismos. Se utilizaron los 22 ítems propuestos por SERVQUAL, sugiriendo por un lado aplicar .

MODELO SERVPERF

Por estos motivos se crea un nuevo instrumento llamado SERVPERF basado únicamente en las percepciones.