CEPrograma Superior enComercio Electrónico

Actualmente el comercio electrónico ha crecido

y sigue creciendo en número de consumidores

y en volumen de ventas más que cualquier otro

canal. Potenciar este canal on-line se ha convertido

en uno de los principales objetivos de las grandes

empresas. Incluso las PYMES han logrado expandir

su negocio internacionalmente sirviéndose de sus

sites de venta on-line.

El Programa Superior de Comercio Electrónico

(PSCE) ofrece una formación esmerada

e intensiva que permite definir y desarrollar todo

el proceso de venta a través de Internet con éxito.

Conocerás todos los aspectos fundamentales

de un negocio on-line, desde un punto de vista

de negocio y logístico, ya que no es lo mismo

desarrollar un site para comunicar que desarrollarlo

para vender.

Abordarás la creación de un website pensado en

el usuario y pensado en la venta, abarcando

desde el diseño y la organización de los sistemas

de información que hacen posible la gestión de

comunicación y venta a través de tu site, hasta

el marketing mix y la integración con dispositivos

móviles, la TV interactiva y, por supuesto,

aspectos tan importantes como la seguridad

en los pagos, la ordenación legal y las

estrategias de fidelización y maximización

del valor de los clientes.

En definitiva, este programa plantea lo

necesario para que puedas planificar,

crear y desarrollar una tienda on-line,

o mejorar y optimizar el negocio on-line.

Factores Clave

• Conocer los aspectos estratégicos que debemos

abordar en un proyecto de creación de una tienda

virtual, entre los que podemos mencionar: la creación

de un posicionamiento, el desarrollo de contenidos,

creación de ofertas y servicios, y la integración

con el negocio tradicional.

• Saber cómo diseñar una web de venta en Internet y

optimizarla de manera natural para buscadores (SEO).

• Desgranar los aspectos técnicos y de recursos

necesarios del front y back office, necesarios

para la puesta en marcha y buen funcionamiento

de una tienda on-line.

• Profundizar en los aspectos más operativos

y fundamentales: generar visitas a la web,

incentivarlas e incrementar el valor del cliente

y la conversión.

NETWORKING

Los compañeros de programa comparten inquietudes,

necesidades y motivaciones; son apasionados del

nuevo marketing; entienden las disciplinas digitales

manteniendo el foco en el cliente y quieren

capacitarse para desarrollar responsabilidades

dentro del mundo empresarial digital.

AULA VIRTUAL

Espacio exclusivo y personalizado que enriquece

la formación presencial con la práctica digital,

y ofrece un entorno, donde compartir con

compañeros y profesores, conocimientos,

experiencias, documentación, vídeos, etc.

PROYECTO DE MARCA REAL

Realizarás en grupo un proyecto que presentarás y

defenderás junto con tus compañeros. Para su

desarrollo los grupos reciben un briefing con el caso

empresarial de una marca real; esa marca actuará

como cliente para todos los grupos, que a su vez,

trabajarán para ella como consultores o agencias.

TITULACIONES FLEXIBLES Y COMPLEMENTARIAS

Con el sistema flexible de créditos ICEMD, podrás

configurar tu propia formación y obtener titulaciones

superiores europeas o una titulación máster acorde

a las materias estudiadas. El Instituto dispone de

una amplia oferta formativa con la que podrás ir

acumulando dichos créditos.

Metodología: aprender pensando,reflexionando y haciendo• Integrar los medios sociales en comercio electrónico,

y los nuevos medios digitales como, por ejemplo,

los dispositivos móviles.

• Abordar cuestiones críticas como la seguridad

en las transacciones en Internet y el marco legal

relacionado con los servicios de la sociedad

de la información.

• Implementar soluciones logísticas para el

correcto cumplimiento del servicio.

• Promocionar tu negocio on-line a través de

estrategias SEM, email marketing, afiliación,

cross-marketing, etc.

• Incorporar una correcta gestión de clientes

a través del Customer Contact Center,

centrándose en la calidad de sus experiencias

(Customer Experience Management).

Crea y desarrolla un canal

de compraventa a través

de Internet con éxito.

Search Engine Optimization (SEO)en comercio electrónico: cómo optimizarel posicionamiento de nuestra tiendaon-line en buscadores de manera natural • Herramientas de búsqueda.• Funcionamiento de los buscadores.• ¿Qué hacer para que nos indexen por primera vez?• ¿Qué hacer para que NO nos indexen los buscadores?• Optimización de páginas web.• Planificación y estrategia para un óptimo posicionamiento.• Posicionamiento en Google: pagerank y relevancia• Posicionamiento en otros buscadores principales.• Evitar técnicas penalizadas por los buscadores.• Estudios sobre la posición en los resultados de búsquedas.

Cómo lograr incrementar las ventasde clientes en comercio electrónico• Captación de tráfico cualificado: buscadores, afiliados,

campañas de RRSS y crossmarketing. • Conversión a venta

- Promociones que funcionan en Internet.- Gestión del precio: pricing, bid pricing...

- Confianza del consumidor: cómo conseguirla.- Surtido.- Incremento de valor del producto on-line.- Crosselling y upselling.

• Incremento de frecuencia de compra: fidelización de clientes.

Medios sociales en Internety su integración en el plan de comercioelectrónico• Los medios sociales: blogs, foros, agregadores de noticias,

microblogging/nanoblogging, podcast y video on-line,comunidades,widgets.

• Panorama de los principales social media en España.• Sus principales características, usos y aplicaciones.• Ejemplos y casos.• La integración en el plan de marketing digital: social media

para entender mejor los mercados, para reforzar notoriedade imagen de tu marca, para aumentar la experienciade tu cliente y las ventas.

• Medios sociales como medio de publicidad: soportes, formatosy aplicaciones.

• La gestión del contacto con el cliente a través de redes sociales.- El nuevo ecosistema de clientes: interacciones controladas

y no controladas.- La relevancia de la opinión publicada.- Customer service 2.0.- Análisis de la Net Promote Score (NPS) como

bechmarking de tu reputación social.• Campañas orientadas a la venta en Facebook (práctica en

real sobre la plataforma de segmentación de Facebook).

Planificación y desarrollode un plan estratégico de comercioelectrónico• Análisis estratégico del comercio electrónico: antecedentes,

evolución y tendencias.• Modelos de negocio de comercio electrónico.• DAFO, comercio electrónico español.• Segmentación del e-consumidor: perfiles, análisis cluster,

valoración económica y análisis de la demanda.• Estrategias de mercado/producto: desarrollo de producto y

desarrollo de mercado, especialización o investigacióny desarrollo.

• Paso de un negocio off-line al e-commerce.

• Posicionamiento de las empresas de comercio electrónicoy análisis de la oferta.

• Marketing-Mix.• Cuadro de mando integral en negocios on-line.

La estructura tecnológicaen e-commerce:• Estructura tecnológica: modelo de tres capas.• Soluciones y plataformas de e-commerce: tipologías,

benchmarking y cómo elegir plataforma.• Diseño del work-flow e integración de sistemas.• Las claves en la implantación en integración.• La importancia de la palabra facturación y cobro.• Servicio de atención al cliente: CRM, contact center,

logística inversa, servicio post venta.

Las claves para la construcciónde una website de éxito en comercioelectrónico• Catálogo y contenidos: verificación, procesado, herramienta

de catálogo• Usability, ambiente de compra, diseño y gestión

de herramientas de front-end.

- Gestión de puntos de abandono y entrada al site.-Técnicas de medición de causas de abandonoy acciones para reducirlo.

- Flujos de caja y financiación.- Zonas calientes. Zona de usuario. Carrito de la compra.

Análisis financiero en comercioelectrónico• Cuenta de explotación de un e-commerce: diseño, análisis

de los elementos necesarios, costes y posibilidades de ahorro.Ingresos que permiten ser rentable.

• Cuadros de mando de gestión. KPIs.

Programa

Mobile marketing y geolocalización • Mobile marketing:

- Entendimiento del medio: hacia la movilidad total.evolución, herramientas y usos.

- Las capacidades del móvil.- Mobile marketing y las (nuevas) aplicaciones móviles.- Planificación de la estrategia de comunicación móvil.- Establecimiento de los objetivos de la campaña móvil.- Tipos de campañas según objetivos.- Métricas: análisis y resultados.- Internet Mobile.

• Geolocalización: de lo universal a lo local.- Geotags: qué son y para qué sirven.- La web geográfica.- Aplicaciones geográficas.- Google Maps: sus aplicaciones y publicidad.- Geolocalización en el teléfono, clasificados,

recomendaciones locales, directorios…- Comunidades y redes sociales locales.- Aplicaciones que integran webs, geotagging y móvil.

Cómo gestionar el fulfillment y la logísticaen el comercio electrónico de productosfísicos• Importancia de la logística en el comercio electrónico.• El transporte urgente aplicado al comercio electrónico.• Gestión de los datos.• Gestión con proveedores y de producción.• Aprovisionamiento, almacenamiento, logística de envío

y logística inversa.• Cómo gestionar la logística de los productos virtuales

y productos físicos.• Principales características y aplicaciones de la distribución de

productos virtuales.• Retos de la distribución aplicada al comercio electrónico.• La logística aplicada al comercio electrónico.• Integración de la logística y las tecnologías de la información

para crear valor añadido.• Información de seguimiento vía Internet.• Coste de envío como herramienta promocional. Tarifa plana.

Gastos de envío gratis.

Medios de pago on-line y comercioelectrónico móvil• Los principales problemas de los pagos on-line.

• Introducción medios de pago on-line.

• Tipos de formas de pago.• Ventajas e inconvenientes de las formas de pago.• Costes en la instalación de las formas de pago.• Mecanismos de seguridad en los medios de pago.• Introducción al comercio electrónico móvil.• Work-flow y funcionamiento de un sistema de pago a través

del móvil.

TALLER SEM (Search Engine Marketing):en comercio electrónico, planificación,ejecución y medición de campañas SEMpara generar leads de venta• Marketing de buscadores: herramientas, métodos y conceptos:

- El papel de las keywords.

- Análisis interno y externo para identificación de keywords.

- Keywords “Short Tail” vs. keywords “Long Tail”.

- Herramientas para generar la lista de palabras clave.- Keywords según objetivos de cada campaña: tráfico,

leads, venta,…- Análisis del coste permitido según objetivos.- Proyectar y presupuestar el coste permitidode nuestra campaña: alinear tráfico proyectado con costes.

- Subastas de keywords: cómo optimizar nuestra inversión.• Conversión de tráfico a tráfico cualificado:

- La importancia de las landing pages.

- Estrategias y tácticas para optimizar las landing pages.

• Métricas de tráfico y conversión.• Gestión de Proyectos SEM.

TALLER DE CREACIÓN DE E-MAILS:Cómo crear e-mails que logren seduciry vender• Introducción al e-mail marketing.• Decálogo para hacer un e-mail efectivo.• Análisis de ejemplos de e-mail.• Plataformas tecnológicas de envío masivo.• Proveedores de bases de datos.• Construcción de un diseño de e-mail.

Advertising orientado al e-commerce• Medios, formatos y soportes.• Tecnologías y técnicas para lograr “seducir” y hagan

“click through”.• La importancia de la landing page.• Herramientas y métricas.• Identificación de redes afines.• Adaptación de tus comunicaciones a las redes afines.• Acciones co-marketing: e-mail, presencia en web, publicidad, etc.• Cómo generar base de datos a través de Affiliate Marketing.

• Principales métricas de Affiliate Marketing.

• Planificación y negociación de acuerdos.

Nuevos y emergentes modelosde negocio en e-commerce• Estrategia multichannel: la integración de la distribución

tradicional con el e-commerce multinacional: vender de maneraactiva on-line sin poner en riesgo el grueso del negocio.

• Nuevos modelos de negocio: couponing, clubs privados deventa, ofertivos 24 horas, agregadores horizontales / verticales.

• Modelos de negocio de los e-marketplaces.

• La integración del consumidor en la cadena de valordel e-commerce: e-crowdsourcing.

• M-Commerce:

- La integración de los dispositivos móviles en e-commerce.- Cómo adaptar la web, las funcionalidades y la oferta

pensada en el proceso de compra en el móvil.

Aspectos jurídico-prácticos en comercioelectrónico• Normativa aplicable en materia de publicidad en el ámbito

estatal.• Implicaciones legales del comercio local e internacional en

comercio electrónico.• Responsabilidades legales en comercio electrónico.• Responsabilidades subsidiarias en la subcontratación de fases

de la cadena de valor.• Implicaciones legales en la comunicación de características

y precios.

Behavioral targeting en e-commerce• Ejemplos prácticos.• Análisis de comportamiento.• Cómo y dónde hacer targeting.

• Transparencia, privacidad y portabilidad.• Build vs Buy.

Customer center management en comercioelectrónico: la calidad de la experienciadel cliente y cómo optimizarla• La calidad en la experiencia del servicio: métricas. Calidadofrecida, percibida y latente. Cómo construir un plan de calidad.

• Objetivo: ¿cómo mejorar la experiencia de nuestros clientes reduciendo los gastos operativos?

• Canales de autogestión: IVR. Teoría y práctica (leccionesaprendidas). IVVR, portal wap, USSD y nuevos serviciosde autogestión. Click to Chat. Click to Call. Avatares.

• Proceso de mejora continua basado en la experienciadel cliente.

• Papel del contact center.

• Resultados.

RRPP 2.0: on-line reputation management(ORM)• Tomar el pulso a la opinión pública a través de Internet.• Social Search:

- Escuchando a crossumers y líderes de opinión on-line.

- Herramientas y aplicaciones de búsqueda y escucha.• Social reputation management.

- Influenciando a los crossumers.

- Generación y difusión de contenidos mediante microsites,newsletters, presentaciones, press rooms, blogscorporativos y redes sociales. Sinergias y casos prácticos.

- Metodologías.• Social media analysis: evaluando los resultados. Monitorización

de marcas, productos y competidores. Métricas. Herramientas.• Nuevos y viejos medios y líderes de opinión y cómo

relacionarse con ellos.• Gestión de crisis en entornos on-line: cómo enfrentarse

a una tormenta Twitter y Facebook. El programa está sujeto a posibles modificaciones

El claustro de profesores es orientativo, está sujeto a posibles cambios en función de las necesidades del programa.[

[

Claustro

Susana AndújarDirectora fnac.es

Jaime Cuesta Gerente de Tecnología Banco Santander.

Pablo de EchanoveeCommerce & Business Development Manager Philips.

Pablo FernándezSocio-Fundador bufete de abogados Abanlex.

Paloma GimenoPublisher Services Director Matomy Latam.

Santiago HermosaDirector General dobleO.

Guillermo HernándezDirector de Internet Yves Rocher España.

Carlos MolinaVP Innovación & Consultoría IZO System.

Carlos OteroSocio Director Colímera Consultores.

Ignacio Somalo Presidente Mercado Europeo Alice.es

Íñigo VinósCountry Manager Digital PR-España.

Verónica Rodríguez GortazarDirectora de Operaciones de Cliente Alice.es

El programa está impartido por una selección

de destacados profesionales en ejercicio de la

actividad de marketing relacional, directo e interactivo;

lo que garantiza que el contenido del programa

responda y se adecúe a la realidad de la actividad

y de las necesidades empresariales actuales.

Hoy en día, además de tener la oferta más completa

y segmentada en las disciplinas de la nueva

Economía Digital, sigue ofreciendo los programas

más punteros e innovadores.

Con la adquisición de ICEMD en 2012, ESIC

consolida así su ya reconocido prestigio internacional

en la formación de marketing y gestión empresarial,

pero ahora con especial énfasis en aquellas

disciplinas impulsadas por las nuevas tecnologías

de la información y las telecomunicaciones.

De este modo, a través de su estrecha vinculación

con el Instituto, podrá ofrecer a sus alumnos,

una visión de primera mano y desde dentro de las

empresas impulsoras de la Economía Digital.

ICEMD-ESIC es miembro del Consejo de Formación

de ADIGITAL, con Joost van Nispen como Presidente.

Tras 16 años de partnership académico, ESIC

adquiere ICEMD para crear El Instituto de la

Economía Digital. Un nuevo concepto formativo

fundamentado en el liderazgo de ESIC,

Business&Marketing School en la formación

en marketing y empresa, a través del cual se

investigan y se imparten las disciplinas digitales,

interactivas y relacionales, abriendo nuevos caminos

a través de la creación y el desarrollo de programas

innovadores con metodología propia de vanguardia.

El Instituto se fundó en 1995 como "Instituto de

Marketing Directo y Comercio Electrónico" y fue

la primera institución que nació como resultado

de la fuerza que cobraba el sector digital.

Su objetivo era formar profesionales del marketing

capaces de desarrollar las estrategias adecuadas

para triunfar en un escenario que se tornaba cada

vez más digital, interactivo y multi-canal. En este

contexto, fue pionero en la creación de los primeros

programas de marketing digital y comercio electróni-

co de nuestro país.

Los alumnos formados en ICEMD entran a formar

parte de su Banco de Profesionales, una referencia

de confianza entre las empresas demandantes de

perfiles expertos en marketing relacional, directo

e interactivo.

El hecho de formar parte de esta red, que agrupa a

más de 3.500 profesionales, es una garantía de la

formación recibida. Además, el recurso de contar

con su propia página web es una manera de potenciar

su visibilidad en el entorno profesional.

La red de profesionales certificados

del nuevo marketing

PSCEPrograma Superior

en Comercio Electrónico

ICEMD - Instituto de la Economía Digital de ESIC

Avda. Valdenigrales, s/n 28223 Pozuelo de Alarcón. Madrid

Tel: 902 918 912admisiones@icemd.com

Avda. Blasco Ibáñez, 55 46021 Valencia

Tel: 96 339 02 31postgrado.val@esic.es

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