el proceso de venta

EL PROCESO DE VENTA EN LA

PYME

DIFERENTES ETAPAS DEL PROCESO DE VENTA

TECNICAS DE VENTA: LA VENTA POR FORMULA AIDDA

OBJECIONES

TECNICAS DE NEGOCIACIÓN

ETAPAS EN EL PROCESO DE VENTA

La venta no puede ser considerada como un hecho aislado, sino que es el resultado de un conjunto de actividades secuenciadas que concluyen con la adquisición de un producto o servicio por parte del consumidor.

Esta secuenciación de actividades que comienza en el vendedor y que concluye con la adquisición de un bien o servicio por parte del cliente es lo que se denomina “proceso de venta”, y está formado por cuatro grandes etapas bien diferenciadas entre si:


A) PRIMERA ETAPA. PROSPECCIÓN O SONDEO.

Esta primera etapa tiene como objetivo la búsqueda de clientes potenciales, también llamados “en perspectiva”; es decir, se trata de encontrar consumidores que, si bien todavía no se pueden considerar clientes de la Empresa, sí tienen grandes posibilidades de llegar a serlo.

¿A dónde recurren las Empresas para captar nuevos clientes?. ¿De qué instrumentos a su alcance se sirven?. En numerosas ocasiones, la mejor fuente de información de que disponen las Empresas son las referencias de sus propios clientes, de los ya fidelizados. En otras ocasiones, esta información se puede obtener mediante el análisis de los movimientos o actividades que realiza la competencia. Por último, las Empresas también pueden recurrir tanto a los datos que aparecen publicados en la prensa, así como a la información que suministran las propias Asociaciones.


Una vez obtenida la información relativa a quiénes pueden ser futuros clientes de la Empresa, el siguiente paso consiste en clasificarles en función de su potencial de compra. Para ello, las Empresas suelen optar por un “sistema de puntuación” consistente en valorar o puntuar a cada uno de los clientes en perspectiva en función de una serie de variables, que variarán de una Empresa a otra según éstas otorguen más importancia a unas cualidades u otras.

Una vez “puntuados” estos clientes en perspectiva, el siguiente paso consiste en la elaboración de una lista donde, en función de la importancia y el criterio de priorización de la Empresa, aparecerán todos ellos ordenados en función de su calificación individual, de más a menos puntuación.


B) SEGUNDA ETAPA. FASE DE ACERCAMIENTO.

Una vez elaborada esta lista de potenciales clientes o clientes en perspectiva, se pasa a una segunda etapa en la que el objetivo fundamental es la obtención de una información más detallada de cada uno de esos “posibles” clientes, para así poder preparar mejor las diferentes estrategias en función de sus características individuales.

Por lo tanto, en esta etapa se deberá obtener información relativa a, entre otros aspectos, cuál es el nombre completo del cliente, su edad, sexo, estado civil, “hobbies”, nivel cultural, etc.


Una vez recopilada y analizada toda la información, el siguiente paso consiste en preparar el “mensaje de ventas” adaptado a las características individuales de cada uno de los clientes en perspectiva.

Para la correcta elaboración de este mensaje personalizado, es necesario seguir los siguientes pasos:

En primer lugar, realizar un listado de todas las características que reúne el producto.

A continuación convertir todas esas características en ventajas o beneficios para el cliente.

Por último, establecer las ventajas comparativas en relación a los productos de la competencia.


Realizado todo lo anterior, el último paso dentro de esta etapa consiste en obtener una cita con el cliente, o bien, en su caso, realizar y llevar a la práctica el “planning de visitas en frío”, sin cita previa (por ejemplo, llamando a las puertas de los domicilios de aquellos posibles clientes que residan en una zona determinada).


C) TERCERA ETAPA. LA PRESENTACIÓN DEL MENSAJE.

En esta tercera etapa se ha de poner en práctica la venta por fórmula AIDDA vista en temas anteriores. Es decir, en primer lugar hemos de captar la atención del cliente para, a continuación, despertar su interés. Si es necesario, se realizarán las demostraciones necesarias para conseguir que surja en el cliente el deseo de compra que, finalmente nos lleve al cierre de la venta.


La presentación individualizada del mensaje de ventas tiene que estar asentada en tres pilares fundamentales:

Las características técnicas del producto o conjunto de atributos que lo dan forma.

Los elementos que hacen que el producto que ofrece la Empresa sea superior al ofrecido por la competencia.

Los beneficios que la adquisición del producto le va a reportar al consumidor.


Durante la exposición del mensaje por parte del vendedor, lo normal es que surjan dudas en el cliente. Estas dudas u objeciones, lejos de representar un problema para el cierre de la venta, en los tiempos actuales, pueden ser consideradas como indicios de compra por parte del consumidor, ya que si éste objeta por algo es que, en definitiva, se encuentra interesado en ello, pero para dar el paso definitivo de adquisición del producto necesita tener solucionadas o aclaradas sus dudas.


D) CUARTA ETAPA. DESPUES DEL CIERRE DE LA VENTA.

Con el cierre de la venta no termina el proceso de venta, sino que inmediatamente tienen lugar una serie de actividades postventa que son las que dan lugar al surgimiento de relaciones de confianza que sientan las bases para futuras negociaciones. Nos referimos a los servicios postventa.

Todos estos servicios postventa tienen como misión asegurar la plena satisfacción del cliente, y es un momento especialmente idóneo para que la Empresa pueda dotar de un valor añadido al producto, algo que no espera el cliente, y que puede originar la conversión en fiel del mismo.

TECNICAS DE VENTA. LA VENTA POR FORMULA AIDDA

AIDDA es una palabra nemotécnica que significa lo siguiente:

A = Atención. I = Interés. D = Demostración. D = Deseo. A = Acción.


Cuatro grandes pasos o fases que esta técnica de venta encierra.:

A) PASO 1. CAPTAR LA ATENCIÓN DEL CLIENTE.

En el mundo de las ventas existen muchas técnicas con el objetivo de captar la atención, sin embargo, la más efectiva de todas ellas es la que consiste en ofrecer una promesa de beneficio, cuanto más importante mejor (por ejemplo, la promesa de reducción de costos a la mitad).

TECNICAS DE VENTA. LA VENTA POR FORMULA AIDDA Una vez que ya hemos captado la atención de nuestro

cliente, el siguiente paso consiste en fijar una fecha y un lugar en el que reunirnos con él, momento en el que comenzará la verdadera venta del producto. Este es un momento especialmente importante en el que nos tendremos que esforzar por demostrar nuestra credibilidad; es decir, transmitir al cliente nuestro grado de competencia y confiabilidad.

Decimos que es un momento especialmente importante porque si desde el principio no conseguimos transmitir credibilidad, difícilmente podremos cerrar la venta. Por lo tanto, el trabajo del vendedor consistirá en ir ganándose poco a poco al cliente, con el objetivo de que éste nos transmita o podamos descubrir cuáles son sus necesidades. Una buena forma de ganarse la confianza del cliente, en un principio, consiste en la realización por nuestra parte de preguntas que requieran una respuesta corta, para, poco a poco, ir haciendo preguntas más directas.


¿Cuáles son las técnicas más habituales empleadas por los vendedores para

atraer la atención del cliente?

Realizar elogios o cumplidos. Dar las gracias. Despertar la curiosidad de nuestro

interlocutor. Ofrecer ayuda. Presentar datos sobre la aplicación del

producto o servicio en otras Compañías. Disponer de las últimas noticias.


B) PASO 2. CREAR UN INTERÉS EN EL CLIENTE.

Una vez captada la atención del cliente, el siguiente paso consiste en despertar su interés hacia lo que le estamos ofreciendo y, si es posible, retenerlo durante todo el tiempo necesario hasta concluir la presentación del producto.

¿Cuáles son las técnicas que más se aconseja utilizar para despertar el

interés de nuestro cliente?.

TECNICAS DE VENTA. LA VENTA POR FORMULA AIDDA Ayudarle a identificar cuál es su necesidad, que

reconozca que tiene un problema. Para conseguir este objetivo el vendedor deberá “guiar” al cliente, por medio de preguntas relativas a sus gustos, temores o problemas, de tal modo que sea el propio cliente quien acabe reconociendo que, efectivamente, necesita algo o que tiene un problema que precisa de una solución.

Otra forma de conseguir que el cliente reconozca que tiene un problema, es mediante el planteamiento, por parte del vendedor, de una necesidad que es compartida por un determinado número de Empresas o un sector determinado de la población. Por ejemplo: a un empresario se le puede plantear un problema que afecte al 70 % de las Empresas del sector, indicándole que puede que a su Empresa le ocurra lo mismo.

Ahora bien, y tal como comentábamos anteriormente, todos los datos que se presenten han de ser certeros y fidedignos.

Otra técnica utilizada para despertar el interés de un cliente es aquella que consiste en mostrarle los beneficios que le va a reportar la adquisición de nuestro producto.


C) PASO 3. DESPERTAR EL DESEO DE COMPRA.

En esta etapa deberemos centrar nuestros esfuerzos en conseguir que el cliente entienda que lo que le estamos ofreciendo le proporcionará la solución a todos sus problemas o satisfará todas sus necesidades.

¿Cómo lo conseguiremos?

TECNICAS DE VENTA. LA VENTA POR FORMULA AIDDA En primer lugar le suministraremos a nuestro cliente toda la

información concerniente al producto en cuestión; qué hace o en qué consiste, cómo funciona o los servicios adicionales que incluye. Es importante que esta información sea lo más detallada posible.

A continuación le explicaremos las ventajas comparativas de nuestro producto con otros similares de la competencia. Sería conveniente presentar un listado de las ventajas que reporta la adquisición del producto, así como otro en el que aparezcan las desventajas de no comprarlo.

Por último, no estaría nada mal volver a hacer hincapié en cuáles son los beneficios más importantes que se desprenden de la adquisición del producto, ya que son precisamente esos beneficios los que despertarán el deseo de compra del cliente hacia aquello que le estamos ofreciendo. Por ejemplo: cuando un ama de casa compra una lavadora, en realidad lo que está comprando es lo que esa lavadora va a hacer por ella (un menor esfuerzo en el lavado, una ropa más limpia o la disponibilidad de más tiempo para poder estar con sus hijos).


D) PASO 4. ACCIÓN Y CIERRE DE LA VENTA.

Conducir al cliente al cierre de la venta es la consecuencia lógica de los pasos dados con anterioridad. Es el momento en el que tiene lugar aquello por lo que hemos estado luchando desde el principio: conseguir el pedido o la orden de compra.

Este es un momento en el que tienen lugar dos diferentes puntos de vista; el del cliente y el nuestro:


Por un lado, el cliente se encontrará sopesando si los beneficios que le ofrece nuestro producto solventarán definitivamente todos sus problemas. Igualmente, se encontrará asimismo debatiendo sobre las ventajas o desventajas que le va a suponer la adquisición o no del producto o servicio que le ofrecemos.

Por nuestra parte, consideraremos este momento como el oportuno para dar ese pequeño “empujoncito” que le falta al cliente para que se decida por la adquisición de nuestro producto. Además, y de una forma correcta, trataremos de persuadirle para que actúe con celeridad, sin ningún tipo de demora.

TECNICAS DE VENTA. LA VENTA POR FORMULA AIDDA En este último momento, tendremos que hacer frente a una

serie de peticiones por parte del cliente; es decir, que nos tocará negociar una serie de puntos.

Antes de negociar debemos tener claro cuál es nuestro estilo negociador:

Conciliador. Aquí lo primero son las personas. Este estilo es propio de personas bien dotadas para las relaciones públicas.

Integrador. Propio de personas que saben compaginar las relaciones interpersonales con el interés técnico-económico.

Legalista. Típico de personas prudentes, de ideas un tanto conservadoras, que analizan a fondo todo lo relativo a los diferentes procedimientos normativos.

Comprometido. Da prioridad al tema económico, a la consecución del objetivo económico. Muy preocupado por el tema de la producción, está dispuesto a llegar hasta las últimas consecuencias.

TECNICAS DE VENTA. LA VENTA POR FORMULA AIDDA Asimismo hay diferentes tipos de interlocutores a los

que nos podemos enfrentar en toda negociación. Así, hablan de:

El activo constructivo. Colabora de una manera positiva en la realización de los acuerdos, por lo que conviene reafirmarle o apoyarle.

El crítico destructivo. Se limita a atacar, sin ningún tipo de orden ni lógica. Se dedica a divagar sin aportar datos concluyentes. Se trata de personas a las que conviene no darles protagonismo y sí obligarles a pensar, ya que eso les agota.

El expectativo pasivo. Apenas interviene. Suele estar en silencio y adopta una postura inexpresiva, fruto de una gran falta de confianza en si mismo.

El activo perturbador. Participa mucho pero trata de desestabilizar la negociación. Conviene dirigirle preguntas abiertas y tomarnos las cosas con mucha paciencia y una dosis de humor. Conviene tenerle un poco controlado.

OBJECIONES

Las objeciones son algo completamente normal en el proceso de venta. Y ello es así porque, lógicamente, el comprador siempre quiere comprar al mejor precio.

Las razones por las que un cliente presenta objeciones pueden ser de diversa índole: desde que no se encuentre facultado para tomar la decisión de compra, hasta el hecho de que no hayamos sido capaces de convencerle con nuestros argumentos, pasando porque puede que tenga algún motivo que haga que nuestra propuesta no le resulte válida, o, simplemente, por falta de información.

OBJECIONES

A la hora de llevar a la práctica una negociación, hemos de considerar que la aparición de objeciones, pese a lo que nos pueda parecer a primera vista, nos va a resultar de gran utilidad y ello por dos razones:

Por un lado, el hecho de que aparezcan objeciones es síntoma de que nos encontramos ante una negociación seria, formal.

Por otro, las objeciones nos van a servir para ir consiguiendo información del cliente.

OBJECIONES

¿Cómo se hace frente a las objeciones?. Son varias las formas en que nos podemos

enfrentar a las mismas:

En primer lugar, escuchándolas. Ello nos permitirá conocer cuáles son los aspectos que, desde el punto de vista del cliente, considera negativos de nuestra propuesta. A partir de aquí, el vendedor, de un modo muy discreto, deberá reconducir al cliente en aras a la consecución de un acuerdo positivo para ambas partes.

Otra forma de luchar contra las objeciones es, simplemente, anticiparse a las mismas. Si el vendedor ha previsto que puede surgir una determinada objeción, y la da una respuesta positiva antes de que ésta sea planteada por el cliente, evitaremos que este último pueda sentirse incómodo o molesto cuando tenga que defender o plantear esa objeción.

OBJECIONES

También podemos enfrentarnos a una objeción a través de la argumentación. Es la forma más sencilla de rebatirla. La validez de este método está directamente relacionada con la preparación de un buen argumento basado en las pruebas. Así, si probamos a nuestro cliente los beneficios que le va a proporcionar nuestro producto, conseguiremos disipar las posibles dudas que le queden, a la vez que demostraremos que son ciertas todas nuestras afirmaciones.

n Otro método consiste en aceptar, solamente, una parte de la objeción para, a continuación, argumentar. Por regla general, cuando una persona realiza una objeción no espera que se le de la razón, por lo que una aceptación parcial de la misma, a la vez que consigue “pillar por sorpresa” a nuestro cliente, también consigue que éste se muestre más predispuesto a escuchar nuestro argumento.

OBJECIONES

También es interesante que cuando el cliente nos plantee una objeción, nosotros le pidamos aclaraciones sobre la misma. Con ello conseguiremos averiguar si realmente tenemos un “problema” o si, por el contrario, únicamente se trata de una excusa esgrimida por el cliente con el fin de ganar tiempo.

Otra forma de enfrentarse a las objeciones es a través de los tres pasos en que consiste la asertividad. Así, en un primer paso le haremos ver al cliente que nos ponemos en su lugar y que desde su punto de vista entendemos perfectamente su objeción. Con esto no le estamos dando la razón, sino que conseguimos que nuestro cliente se sienta escuchado y comprendido, a la vez que debilitamos su resistencia en gran medida.

OBJECIONES

A continuación, utilizaremos la expresión “sin embargo” para enlazar con el segundo paso en el cual nosotros procederemos a dar nuestra opinión rebatiendo lo manifestado por el cliente (como ya comentamos en su día, es del todo desaconsejable utilizar la expresión “pero” dadas sus connotativas negativas y contradictorias).

El tercer paso consiste en conseguir un acuerdo favorable que nos permita cerrar la venta.

OBJECIONES

La mayoría de las objeciones interpuestas por el cliente versan sobre los siguientes apartados:

Objeciones sobre el precio. Este tipo de objeciones pueden superarse si conseguimos demostrar al cliente que la calidad del producto que le estamos ofreciendo vale lo que realmente estamos pidiendo por él.

Objeciones sobre el producto. Son muy típicas cuando se trata de productos novedosos que todavía no han entrado en el mercado o no han permanecido en el mismo el tiempo suficiente, hecho éste que origina miedos y temores en el cliente.

OBJECIONES

Objeciones sobre el servicio postventa. Este es otro tipo de objeción que se encuentra muy extendida. Ocurre que, en muchos casos, fruto de un rumor o por falta de confianza en nuestra Empresa debido a que el cliente no nos conoce, los clientes se muestran muy reticentes a cerrar la venta.


MAPA CONCEPTUAL DE LA NEGOCIACIÓN


Para que la comunicación se lleve a cabo se necesita la interrelación, al menos, de los siguientes elementos:

Un emisor que envía la información, un receptor que la recibe, un mensaje o contenido que se transmite, un código o conjunto de señales y signos que forman el mensaje y, finalmente un canal por donde discurre el mensaje.

Para que esta comunicación haya sido satisfactoria habrá sido necesario que el emisor y el receptor tengan una capacidad suficiente para codificar y decodificar informaciones y, además, que utilicen el mismo código. Por ejemplo: si la televisión alemana emite un noticiario y el receptor no conoce este idioma, o si una persona sordomuda emite un mensaje a través de signos gestuales a una persona que ignore dicho lenguaje, la comunicación en ambos casos no se completará, por que el código que utilizan emisor y receptor es diferente. Simplificando, podemos decir que el circuito de comunicación verbal es el siguiente:


1) Lo que se quiere decir, lo que se piensa. 2) Lo que se dice. 3) Lo que se oye. 4) Lo que se interpreta. Lo ideal sería que 4 fuese igual que 1. Entre lo que se dice (2) y lo que se piensa (1) puede haber

diferencias porque: - Se improvisa o no se prepara detenidamente la exposición. - No se tenga libertad completa de expresión (presencia de

otras personas,intimidación....)


Entre los que se oye (3) y lo que se ha dicho (2) puede haber diferencias:

- Por ruidos exteriores. - Por mala vocalización del que habla, por su

tono... - Por demasiada distancia entre el que habla y el

que escucha. - Por falta de atención del que escucha (o

dificultades de audición). Entre lo que se entiende o interpreta (4) y lo que

se oye (3) puede haber diferencias por: - Por no dar el mismo sentido a las mismas

palabras (desconocer el vocabulario del otro...) - Por no ponerse el que oye en el punto de vista

del que habla. - Por la utilización de juicios de valor.


LA COMUNICACIÓN VERBAL.

Con esta expresión hacemos referencia al tipo de lenguaje que se debe utilizar en una conversación. El tipo de palabras que vayamos a utilizar tienen que provocar reacciones positivas.

Los profesionales del mundo de las ventas saben que las ideas que van a expresar a sus clientes han de resultar del todo convincentes. Por ello deberán utilizar aquellas palabras que más se ajusten a esta misión y, por supuesto, adaptando siempre su vocabulario a la persona de su interlocutor.


Tengamos presente a quien nos estamos dirigiendo y adaptemos nuestro lenguaje, a lo largo de todo el proceso de venta, al tipo de lenguaje y a la persona de nuestro cliente.

El lenguaje utilizado ha de ser claro, conciso y concreto (Regla de las tres “C”). Huyamos de la ultracondensación y olvidémonos de alcanzar el record de las mil palabras por segundo. Sin ser lacónicos, emplearemos las palabras justas utilizando frases cortas.

No caer en la vulgaridad. Con frecuencia muchos vendedores recurren a frases hechas, tópicos, argot y jergas populares sin poner freno a su uso, por lo que acaba convirtiéndose en un vulgar abuso.


Evitar los tecnicismos o las palabras demasiado rebuscadas. Puede darse el caso de que nuestro interlocutor acabe solicitando un aplazamiento de la reunión para ir en busca de un analgésico y con la sensación de no entender absolutamente nada.

Emplear un lenguaje gráfico, descriptivo, que genere imágenes mentales con claridad. Todos conocemos el dicho de que “una imagen vale más que mil palabras”. Pensemos que, en muchos casos, el vendedor el único apoyo con el que cuenta es con su propia palabra. Generemos, pues, imágenes en la mente de nuestro cliente y allanaremos el camino hacia su comprensión.

El lenguaje ha de ser algo dinámico, por lo que se recomienda el empleo de los verbos de acción, ya que son los que empujan y mantienen viva una conversación. A la hora de conjugar los verbos hay que utilizar el presente, evitando las formas futuras y condicionales que, en muchos casos, son generadoras de dudas.


Valga decir que el lenguaje empleado siempre tiene que ser positivo. Hay que huir de los circunloquios, de la verborrea y de todas aquellas expresiones que puedan transmitir ideas negativas a nuestro cliente. Utiliza palabras y frases de interés, siempre en tono positivo.

Se ha de evitar el empleo abusivo de los adjetivos, así como de los adverbios y de los acabados en “mente”. No hay que caer en la redundancia, siendo más efectivo, en ocasiones, utilizar una sola palabra que una frase interminable.

Tampoco debemos utilizar palabras “baúl” a modo de comodín, ya que al tener un significado tan general que sirve para casi todo, en realidad apenas significan nada (la palabra “cosa”, por ejemplo). Por el contrario, se han de utilizar palabras precisas, que induzcan a la acción.


No olvidemos que la transmisión de información, para que sea de calidad, debe estar ordenada jerárquicamente, en forma piramidal, siempre atendiendo a la importancia de la misma.

Las“16 cualidades del buen estilo”:


EL MANEJO EFICAZ DE LAS PREGUNTAS EN LA COMUNICACIÓN VERBAL

Un buen negociador se distingue porque sabe preguntar, no tiene miedo a insistir si la contestación no le ha convencido, da tiempo al interlocutor para que responda oportunamente, no trata de llenar el silencio que se pueda producir auto respondiéndose.

¿CÓMO FORMULAR LAS PREGUNTAS?Una pregunta que pretende atraer información debe estar formulada brevemente, dirigirse al tema que nos interesa y abarcar alguno de estos aspectos:- COMO-PORQUE- QUIEN- QUE- CUANDO- DONDE


¿POR QUÉ SON UTILES LAS PREGUNTAS?

Para poder utilizar con eficacia este importante recurso hay que tener una conciencia clara de los siguientes aspectos:

- Las preguntas agradan a las personas si se refieren al problema que tienen y estas correctamente formuladas.

- Las preguntas demuestra interés. - Las preguntas sirven para detectar las

necesidades que tienen las personas.


Tipos de preguntas a utilizar Diferentes tipos de preguntas provocan diferentes tipos

de respuesta, y son por tanto utilizadas con diferentes fines:

Una primera clasificación las divide en dos tipos de preguntas:

1.PREGUNTAS CERRADAS “¿Tienes?, ¿Puedes?, ¿Necesitas?.... Esto produce un “si” o un “No” (o a veces un “quizá”) y

puede ayudar a controlar a las personas extrovertidas: Sirven también para comprobar o

clarificar datos.

2.PREGUNTAS ABIERTAS “¿Qué opinas de...?, ¿En que puedo ayudarte?.... Las preguntas abiertas obtienen información, te dan una

perspectiva de los sentimientos y emociones del interlocutor, anima al introvertido a relajarse y ser más afable.


Y estas preguntas, tanto abiertas como cerradas a su vez pueden ser:

PREGUNTAS DE TANTEO“¿Por qué?, ¿Por favor, podría decirme algo sobre...?Se utilizan para obtener más detalles o cuando no se ha obtenido suficiente información con un pregunta anterior.Pausas planificadas, períodos de silencio, una frase inacabada o un simple ¿Y..? Son algunas de las técnicas de tanteo más sutiles, que pueden ser utilizadas en lugar se, o junto con otro tipo de preguntas.

PREGUNTAS DE ELECCIÓN LIMITADA“¿Qué prefieres volver a llamar o que te llame yo?”El objetivo aquí es dirigir la atención de la otra persona hacia una gama de opciones, pero dejarle la elección final de la respuesta a el o ella.


PREGUNTAS DIRECTIVAS “¿Estaría de acuerdo si...? ¿No crees que...? Las preguntas directivas son útiles para guiar a las

personas hacia respuestas positivas, pero deben ser utilizadas con moderación. Utilizadas demasiado a menudo resultan agresivas e irritante.

PREGUNTAS ENLACE “Por lo queme cuentas has tenido un problema con

tu ordenador, ¿has pensado en llamar a un técnico? Las preguntas enlace son excelentes para conducir

la conversación de un tema a otro mientras se permite a la otra persona hablar casi todo el tiempo.


Las preguntas abiertas a veces pueden resultar algo agresivas, por ello es conveniente encabezarlas de la siguiente forma:

- DIME - EXPLICAME - DESCRÍBEME

Cuando estén respondiendo a tus preguntas de señales de que estas atento y te interesa lo que están diciendo, utiliza el “si” de apoyo.

Por medio de la comunicación no verbal se puede incitar a que la otra persona prosiga su conversación.


LA COMUNICACIÓN NO VERBAL.

La comunicación no verbal es aquella que surge a través de nuestro cuerpo, de nuestros gestos, y que, por tanto, no depende de las palabras que decimos. Así, por ejemplo, cuando estamos hablando con otra persona estamos transmitiendo constantes mensajes a través de nuestros movimientos, de nuestros cambios de tono o simplemente por el hecho de colocarnos más o menos cerca de la misma.

Cuando una persona decide no hablar, todavía sigue, por medio de su cara y de su cuerpo, transmitiendo mensajes. Y ello sin darse cuenta, si quiera, de que los está emitiendo.


¿Qué es lo que define o caracteriza a esta comunicación no verbal?

Inevitabilidad. Nuestro cuerpo no deja de emitir mensajes mientras nos relacionamos con los demás individuos. Es algo que no podemos evitar.

Involuntariedad. Es decir, que somos conscientes, por regla general, de lo que estamos diciendo, pero no de los gestos que estamos realizando, ya que estos últimos se generan de forma inconsciente.


A) LA QUINESIA.

Dada la importancia de esta materia, se hace necesario centrarse en el estudio de una serie de habilidades que deben observar aquellas personas que quieran dedicarse al oficio de vendedor:

La mirada. Dicen que “los ojos son el espejo del alma” y, en efecto, la mirada se convierte en la mejor manera de expresar nuestra sinceridad. Hasta tal punto que, en ocasiones, somos capaces de saber lo que otra persona piensa solo a través de su mirada. Así, dentro de la comunicación no verbal, la mirada se ha convertido en el aspecto más difícil de manipular. Se pueden diferenciar dos situaciones:


Cuando estamos escuchando. Se ha mirar a nuestro interlocutor a los ojos, de forma continuada. Por lo tanto, los vendedores, para hacer saber a sus clientes que están siendo escuchados, deberán mirar a los ojos de éstos.

Cuando estamos hablando. En este caso lo normal es ir repartiendo la mirada al cincuenta por ciento entre nuestro alrededor y la cara de nuestro cliente, ya que de no hacerlo así y fijar constantemente nuestra mirada en el cliente, éste puede llegar a sentirse incómodo.

La mirada ha de ser frontal, nunca de soslayo, ya que en este último caso, provocaremos la desconfianza de nuestro interlocutor


Los gestos de la cara. La cara es el principal sistema de señales a la hora de transmitir las emociones. Hay 6 emociones principales (alegría, sorpresa, tristeza, miedo, ira y desprecio) y 3 zonas de la cara responsables de su expresión (la zona comprendida por la frente y las cejas, la formada por los ojos y párpados y, por último, la parte inferior de la cara).

Los gestos de las manos. Aunque la mayoría de las veces no nos damos cuenta, nuestras manos están constantemente contando lo que sentimos; de hecho, pueden ser las grandes traidoras de nuestro cuerpo. Son las encargadas de exteriorizar nuestros sentimientos, y eso que, en la mayoría de los casos, no las prestamos la debida atención

TECNICAS DE NEGOCIACIÓN Por ejemplo:

Un individuo que tiene una expresión tranquila en su rostro, pero que constantemente se frota las manos o chasca sus dedos sin parar, está demostrando que se encuentra nervioso. El mismo mensaje transmiten unas manos muy apretadas o aquellas que están constantemente manipulando algún objeto.

Las personas que, estando relajadas, mueven las manos al hablar, demuestran sinceridad y concordancia con lo que están transmitiendo sus palabras. Dan color a las mismas, las enfatizan.

Cuando las palmas de las manos se encuentran situadas en dirección a nuestro cuerpo, en forma de nido, indican una actitud de apertura y acogimiento hacia nuestro interlocutor. Por el contrario, cuando las palmas apuntan en dirección contraria a nuestro cuerpo, transmiten rechazo e intentan mantener la distancia.


Los gestos de los brazos y piernas. De la misma forma que con nuestras manos, también nos expresamos con nuestros brazos y nuestras piernas. Así, podemos destacar:

En determinadas situaciones, unos brazos cruzados indican rechazo, oposición o defensa: interponemos una “barrera” con el fin de protegernos. Si a ello le añadimos el hecho de apretar los puños, habremos pasado de una actitud defensiva a una hostil.

Cuando un individuo se sujeta los brazos con sus manos, está transmitiendo tensión.

También existe, y hay que tenerlo bien presente, el denominado “cruce de brazos disimulado”, que consiste en llevarse una mano al puño de la camisa, agarrarse el reloj o los gemelos, o bien agarrar una carpeta o un bolso y apoyarlos en nuestro pecho, con la intención de colocar una barrera de protección.

Al igual que con los brazos, unas piernas cruzadas transmiten una imagen de defensa o protección, si bien en


El mensaje del cuerpo. Birdwhistell considera que vamos moldeando nuestro cuerpo con la edad, ya que cuando somos pequeños nuestros rasgos no acaban de estar del todo definidos. En este sentido, los expertos en quinesis establecen que incluso, con el transcurso del tiempo, aprendemos a mantener nuestra boca de una determinada forma, lo que determina, en gran medida, nuestra apariencia.

La vestimenta. Debe ser correcta. La regla básica es no llamar la atención más que el producto que queremos vender. Para ello optaremos por ropa “neutra”, ni muy clásica ni muy moderna, y de colores que no llamen excesivamente la atención.


Con todo, pasemos, a continuación, a establecer unas pequeñas pautas que han de observarse en toda negociación:

Si es posible, permanezcamos sentados. Si podemos escoger el asiento, deberemos procurar que no sea ni muy alto ni muy bajo, ya que así evitaremos tener que realizar algún tipo de escorzo en el momento en que nos tengamos que levantar. Además, siempre es mejor que la luz entre por nuestra espalda que no de frente.

No hay que dejarse caer en el asiento y, por supuesto, mantendremos las cuatro patas de la silla todo el tiempo apoyadas en el suelo.

Nuestro cuerpo ha de encontrarse cerca del respaldo de la silla, con la espalda apoyada suavemente sobre él, y únicamente nos sentaremos en el borde de la silla en momentos muy concretos, ya que un abuso de esta postura por nuestra parte delataría una situación de nerviosismo.


En relación a nuestros pies, éstos deben estar bien pegados al suelo; nada de enrollarlos en las patas de la silla y, mucho menos, descalzos. Por supuesto, tampoco deberán acompañar el ritmo de la música que en ese momento suene por el hilo musical.

Se recomienda terminar todos aquellos ademanes que se hayan comenzado, como puede ser el hecho de colocarse bien las gafas, ya que lo contrario transmite cierta sensación de inseguridad.

En una reunión los gestos han de cuidarse al máximo. Como ya hemos comentado anteriormente, la mirada se aguanta, pero no hemos de mirar insistentemente a nuestro interlocutor con actitud desafiante.

Cuando se de por finalizada la reunión, deberemos volver a colocar el asiento en su sitio, sin arrastrar la silla ni empleando gestos bruscos o violentos.

TECNICAS DE NEGOCIACIÓN B) LA PARALINGÜÍSTICA. Dentro de la paralingüistica podemos distinguir los

siguientes apartados:

Volumen. Su objetivo es que la voz llegue a nuestro interlocutor. Deberemos tener presente los siguientes supuestos:

Un volumen alto de voz transmite seguridad y dominio de la situación. Ahora bien, si lo elevamos demasiado llegaremos a molestar y, en ocasiones, parecer agresivos.

Un volumen muy bajo de voz llevará a que nuestro interlocutor tenga que esforzarse continuamente para oírnos, lo que le conducirá, a la postre, a una pérdida de interés con relación a nuestro mensaje. También puede significar una gran falta de confianza en si mismo o debilidad para gestionar la negociación.

Una voz con un volumen continuo acaba resultando aburrida. Deberemos, pues, realizar cambios de volumen, sobre todo en relación a aquellos aspectos que deseamos resaltar. Hay que usar matices para no caer en la monotonía.


Tono. Hace referencia a la calidad de la voz. Nuestra voz produce una especie de vibración, una cierta resonancia que afecta a la sensibilidad de nuestro interlocutor. Mientras que una voz firme transmite sensación de seguridad, una voz temblorosa va relacionada íntimamente con el miedo, la inseguridad o los nervios.

Entonación. La entonación es lo que da expresividad a la voz, su modulación. Es la que indica si en un determinado momento hemos formulado una pregunta o si, por el contrario, hemos realizado una afirmación.


Velocidad. Si el ritmo de nuestra voz es demasiado rápido conseguiremos que nadie comprenda nuestro mensaje. Por el contrario, un ritmo muy lento hará que nos entiendan perfectamente, pero acabaremos aburriendo, si no “sacando de los nervios” a nuestros clientes.

Fluidez. Si queremos captar la atención de nuestro cliente hacia lo que le estamos contando, nada mejor que tener la destreza suficiente para saber hilar y combinar palabras y frases.

El uso abusivo de “muletillas” y frases hechas, así como los titubeos y una mala pronunciación transmiten sensación de inseguridad y desconcierto en nuestro oyente. Por eso una conversación fluida nunca debe contener:

Silencios frecuentes de más de cinco segundos de duración.

Alargamientos innecesarios del final de las palabras (por ejemplo: “pueees” o “queee”).

Uso de sonidos con la intención de rellenar los silencios anteriormente mencionados (por ejemplo: “eh”, “entonces”, “bueno”, etc.).


CONCLUSION. La voz tiene el poder de persuadir, transmitir confianza, influir o, incluso, molestar. Deberemos huir de las expresiones monótonas que expresen cansancio o desinterés, ya que nuestra voz produce automáticamente en el cliente una serie de reacciones psicológicas, por regla general inconscientes.


C) LA PROXEMIA.

Cada zona de la proxemia establecería la distancia a la que permitimos que se encuentre una persona de nosotros, dependiendo del grado de intimidad y confianza. Estas zonas o áreas son las siguientes:

Zona 1: Es la denominada “distancia íntima” y abarca hasta los centímetros. Es la típica distancia que, aproximadamente, mantienen las parejas o lo largo de una conversación.

Zona 2: Se denomina “distancia personal” y se extiende desde los 45 hasta los 120 centímetros. Es la distancia idónea para aquellas personas que se conocen bien.


Zona 3: Se denomina “distancia social” y abarca desde los 120 hasta los 360 centímetros. Se recomienda mantener esta distancia en las conversaciones formales, y conlleva no tutear al interlocutor.

Zona 4: Es la denominada “distancia pública” y se extiende más allá de los 360 centímetros. Es la que utilizamos habitualmente cuando queremos separarnos de las demás personas.


BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN EN GENERAL

Las mismas palabras, en ocasiones, no significan lo mismo para el vendedor y para el cliente. Deberemos, pues, siempre que sea posible, utilizar el mismo “idioma” de nuestro interlocutor.

Es un grave error juzgar los mensajes del interlocutor. Todas las personas tenemos tendencia a juzgar lo que nos cuentan los demás. Por eso, y de realizarse, en todo caso la crítica debe ser constructiva.

Se han de evitar las expresiones “amenazantes”, ya que si nuestro cliente es un poco testarudo, nuestras “amenazas” reforzarán su oposición. Si, por el contrario, es más bien tímido, éstas le paralizarán. No es así como se tiene que conseguir una venta.


Suministrar una información incompleta. En numerosas ocasiones, y todos tenemos ejemplos de ello, retener información de utilidad lleva a que se originen luchas de poder y sentimientos de desprecio. Si compartimos nuestro saber, nuestra imagen mejorará.

Si queremos cerrar una venta con éxito, dejemos aparte los prejuicios que, en muchas ocasiones, inducen a errores.

Otro error muy frecuente consiste en “etiquetar” a las personas en base a una primera impresión. Somos muy dados a “catalogar” a los demás en función de sus características, bien por su forma de vestir, bien por su forma de hablar.

¡Cuidado con los filtros!. En numerosas ocasiones “filtramos” tanto lo que oímos como lo que vemos en función de nuestros propios intereses. Es decir, oímos lo que queremos oír y vemos lo que queremos ver.


Otros errores típicos que contribuyen a que se produzca una mala comunicación son los siguientes:

Realizar observaciones desconsideradas, utilizando el sarcasmo. La utilización de frases y respuestas ásperas.Una gran incapacidad de apreciar el humor de los demás. Las miradas gélidas o con ojos divagantes. Cambiar de tema constantemente, sin seguir un hilo argumental.Hablar sin pensar, incurriendo en frecuentes contradicciones.


Sacar conclusiones antes de tiempo. Hablar sin excesivas pausas, o levantando

la voz y gritando. No escuchar al cliente, así como

interrumpirlo constantemente. La utilización de excesivas expresiones

vulgares. Generalizar demasiado, sin claridad ni

concisión. Expresar mal humor al hablar y recordar

constantemente a “lo negativo”. Alejarse en exceso o apartar la vista de

nuestro interlocutor. Utilizar un lenguaje frío e impersonal. Fruncir el ceño con demasiada frecuencia. Ser tan insistentes que lleguemos a

agobiar a nuestro cliente.


LA ESCUCHA ACTIVA.

Los vendedores necesitan anticipar cuáles van a ser las reacciones de sus clientes. Para conseguirlo es necesario desarrollar la empatía. Podremos conseguir mucho más de nuestros clientes si entendemos por qué piensan lo que piensan y por qué actúan como actúan. Ello nos permitirá poder adaptar mejor nuestro mensaje a las expectativas creadas por los consumidores.

Recientes estudios han demostrado que escuchar “activamente”, lejos de tratarse de un arte sin importancia y casi automático, se trata del área de la comunicación más influyente, que necesita urgentemente que se le preste una mayor atención. Entonces, ¿por qué no escuchamos “activamente”?. Las respuestas que se esgrimen son de diversa índole:


¿Cuáles son los pasos que hay que dar para desarrollar una buena escucha activa?

No interrumpir a nuestro interlocutor, a menos que sea necesario solicitar aclaraciones o explicaciones a algún punto concreto de su mensaje. Hay que ayudar a la persona que habla, darla facilidades para que se sienta libre a la hora de expresarse

Hemos de mantener una actitud positiva hasta el momento de recibir la totalidad del mensaje. Con ello evitaremos la aparición de prejuicios y las evaluaciones

Se han de evitar los denominados “disparos automáticos”, que consisten en interrumpir constantemente al emisor de un mensaje con la finalidad de defendernos, caso de que pensemos que nos están acusando de algo, o bien para exponer nuestros argumentos contrarios a los suyos


Preparémonos para escuchar. Hay que demostrar interés hacia quien habla y mostrarse en sintonía con él. Ponerse en su lugar.

Hay que dar muestras a la otra persona de que efectivamente la hemos entendido (retroinformación o “feed-back”).


LA ASERTIVIDAD

La “asertividad” es una técnica de aprendizaje, al alcance de cualquier persona, que consiste en aprender a sentirse más segura de si misma, a la vez que mejor preparada para desarrollar todo su potencial comunicativo, con el objetivo de alcanzar los resultados esperados.

¿Cuál es, entonces, el camino hacia la asertividad?


Paso 1. Escuchar activamente lo que nos están diciendo y demostrar a la otra persona que, efectivamente, la estamos prestando atención y que la entendemos. Durante el tiempo que dure la intervención de esa otra persona, no planificaremos mentalmente ni defensas ni ataques a sus argumentos.

Paso 2. Expresar abiertamente lo que pensamos u opinamos, sin la necesidad de tener que insistir ni tener que pedir disculpas.

Paso 3. Decir lo que deseamos que suceda. Este paso es fundamental pues es el momento en el que hemos de indicar de forma clara y directa cuál es el resultado que esperamos. Es decir, sin necesidad de tener que insistir y sin tener que vacilar, realizaremos la petición.


LAS PRINCIPALES TECNICAS ASERTIVAS

El acuerdo viable. Es una técnica que consiste en buscar la mejor solución para ambas partes. De no hacerlo así, se entra en un juego de “ganar” o “perder” que, por regla general suele tener repercusiones desagradables en el terreno de la negociación.

Gana él – Gano yo (acuerdo Win – Win). Pierde él – Gano yo (acuerdo Lose – Win). Gana él – Pierdo yo (acuerdo Win – Lose). Pierde él – Pierdo yo (acuerdo Lose – Lose).


El disco rayado. Esta técnica consiste en repetir una y otra vez nuestra idea o mensaje, sin necesidad de enojarnos ni irritarnos, y sin tener que levantar la voz. Con esto conseguiremos que la otra parte capte nuestro mensaje y no se desvíe de la idea principal. Esta técnica consiste en algo tan sencillo como ser perseverante: repetir insistentemente, las veces que sea necesario, nuestro mensaje hasta que sea captado por la otra persona.

Aprender a decir “NO”. Esto para muchas personas puede ser tremendamente difícil, por muchos y muy diversos motivos. Así, por ejemplo, existen personas que con el objeto de complacer a los demás no consideran oportuno decir “NO”. Otras personas tienen miedo de las reacciones negativas e incluso violentas que ese “NO”puede llegar a producir.


El “fogging”o banco de niebla. Cuando una persona se comporta de un modo agresivo, en la mayoría de los casos se pone a hablar sin escuchar a nadie, esperando la disconformidad de alguien para dar lugar a una confrontación.

A través del “fogging” (“fog” en inglés significa “niebla”) se consigue frenar a esa persona dándola una respuesta que no espera, con lo que se evita, precisamente, esa confrontación. Es decir, que se le da la razón en parte, pero se mantiene la integridad y el punto de vista propio.

En estos casos, utilizar la expresión “SÍ” resulta de buena ayuda.

el proceso de venta

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