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El proceso de la venta personal por Eduardo Martínez y Araceli Mejía

El proceso de ventas que se utiliza en la gran mayoría de las empresas consta de los siguientes seis pasos:

1) Prospección. 2) Acercamiento. 3) Presentación. 4) Manejo de objeciones. 5) Cierre de la venta. 6) Seguimiento post‐venta.

A continuación se describe con mayor detalle cada uno de estos pasos. 1) Prospección

A la prospección se le llama también prospectación, y consiste en identificar nuevos clientes potenciales (prospectos), ya sea aquellas empresas o personas que es posible que adquieran nuestros productos o servicios.

Las principales cualidades que debe reunir un prospecto son las siguientes: capacidad de decisión (que sea él quien pueda decidir la compra), capacidad adquisitiva acorde al producto o servicio que se le ofrece y que dicho producto o servicio sirva para satisfacer sus necesidades. Para Zamora (1998) existen tres tipos de prospectos: Prospectos actuales: son aquellos que cuentan con el perfil requerido para ser considerado como prospectos y además es posible considerarlos en el tiempo presente. Prospectos renovables: son aquellos que ya han sido clientes con anterioridad, pero adquieren unos cuantos productos. Prospectos potenciales: son aquellos que reúnen las condiciones para ser considerados como prospectos en el futuro, pero no en la actualidad.



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Además de Zamora (1998) existen otros autores como Hughes, Mckee & Singler (2000) que identifican diversos métodos y tipos de prospectación que comúnmente se utilizan en las ventas. En general, puede decirse que los principales métodos y tipos de prospectación son los siguientes:

Método de prospectación Tipos

Prospectación interna.

Cartera de personas anteriormente consideradas como prospectos, pero que por alguna razón no se trabajaron. Prospectos que fueron contactados previamente pero que no respondieron. Contactos proporcionados por prospectos o clientes satisfechos. Llamadas o correos recibidos por parte de personas interesadas en los productos o servicios de la empresa.

Prospectación por directorios. Asociaciones profesionales Cámaras industriales o comerciales Sección amarilla del directorio telefónico

Prospectación directa. Casa por casa (conocido como cambaceo). Por zonas territoriales.

Prospectación mediante promoción y prensa.

En expos y ferias. En seminarios o congresos relacionados con el producto o servicio que la empresa ofrece. Por medio de demostraciones en tiendas o de eventos de demostración en casas. A los anunciantes de ciertas revistas o publicaciones especializadas.

Prospectos recomendados. Prospectos familiares. Prospectos de clientes. Prospectos de amistades o personas conocidas de grupos sociales.

Tabla 1. Tipos y métodos de prospectación.

Una vez que se tiene identificado el prospecto, es importante clasificarlo. Es decir, con la información recopilada acerca del prospecto, se le tiene que priorizar tomando como base los atributos buscados (tales como: capacidad de compra, necesidades que busca satisfacer, tipo de producto o servicio requerido, etc.). A continuación, se debe desarrollar una estrategia de ventas para cada tipo de prospecto, en la cual se planeen aspectos como:

• Las estrategias para abordar a cada tipo de prospecto.



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• La forma de enlazar las necesidades del prospecto con los productos o servicios que el vendedor ofrece.

• Las condiciones que tendrá cada venta (a qué prospectos se les puede ofrecer una venta a crédito, y de ser así, en qué plazos de pago).

• Los beneficios que se pueden enfatizar para cada tipo de prospecto. • El objetivo propuesto para cada tipo de visita que se le haga al prospecto.

2) Acercamiento

En la etapa de Acercamiento, el vendedor busca obtener la atención y el interés del prospecto para poder avanzar a la etapa de presentación. Los objetivos del acercamiento, según Hughes, Mckee & Singler (2000) pueden resumirse en: “Obtener la atención del prospecto. Anticiparse (o suavizar) cualquier posible objeción que se llegue a presentar. Conseguir la confianza y respeto del prospecto.Sondear al prospecto para identificar los beneficios que más desea. Despertar su interés en escuchar la presentación” (p. 53).

Sin duda existe una infinidad de formas de acercarse a un prospecto. Hughes, Mckee & Singler (2000) recomiendan los siguientes tipos de acercamientos:

• Planteamiento de beneficios. • Planteamiento de referencias. • Planteamiento introductorio. • Planteamiento del producto.

Ahora observa cómo se pueden realizar cada uno de éstos: Planteamiento de beneficios: este es uno de los más utilizados, debido a que se centra en describir al cliente los beneficios que obtendrá con el producto o servicio ofertado. El vendedor puede iniciar su labor de ventas planteando una necesidad general que de antemano sabe será de interés para el prospecto. Por ejemplo: ¿Desea tener más tiempo libre?, ¿Le gustaría incrementar los resultados en productividad para su empresa? Ya que se obtiene la atención del prospecto, el vendedor lleva la conversación hacia los beneficios que pueden llegar a cubrir estas necesidades. En el caso de que el prospecto no esté muy



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interesado en los beneficios planteados, se recomienda que el vendedor lo sondee, para así comprender mejor las necesidades del prospecto. Planteamiento de referencias: en este caso, el acercamiento se concentra en la recomendación que hizo una tercera persona (de quien se espera sea alguien cercano al prospecto, y a quien le tenga confianza). Por ejemplo: Un gran amigo suyo, Miguel Hernández, pensó en usted para que tenga acceso a este excelente producto. Planteamiento introductorio: este tipo de acercamiento hoy en día es poco utilizado, porque se centra en la empresa vendedora, el vendedor, o en ambos. Consiste en que el vendedor dirige la conversación hacia las características de la empresa para la cual trabaja, o incluso, hacia el propio vendedor (en este último caso, puede hacer mención de los clientes a quienes previamente se han atendido, para generar confianza en el prospecto). Este método puede ser útil para dar a conocer a una empresa, pero debe procurarse no dedicar demasiado tiempo a ello; como su nombre lo indica, debe ser un planteamiento introductorio. Planteamiento del producto: en este caso, el acercamiento gira alrededor del producto o servicio que se busca ofrecer. Este método puede ser útil en el caso de productos de consumo (para que el prospecto los pruebe). Por ejemplo: un vendedor dedicado a la venta de joyería, puede llevar en una maleta varias muestras de sus productos para mostrárselos al prospecto. Un aspecto importante en la etapa de acercamiento es el sondeo que debe realizar el vendedor. Para sondear de manera adecuada, Hughes, Mckee & Singler (2000) proponen que el vendedor realice dos acciones fundamentales: Plantear la pregunta correcta en el momento correcto. Las preguntas abiertas (qué, dónde, por qué, cuándo, cómo y quién) ayudan a obtener una cantidad importante de información acerca del prospecto. En cambio, las preguntas cerradas (las cuales se pueden responder con un sí o un no) se utilizan para lograr un acuerdo o aclarar algún aspecto específico. Escuchar con mucho cuidado todo lo que diga el prospecto. Igualmente, hay que poner atención a lo no diga, ya que en ocasiones eso brinda la pauta para indagar o sondear otros aspectos. Durante toda la interacción con el prospecto, es importante hacerle preguntas clave que ayuden a comprender de manera clara las necesidades que tiene. Además, durante el sondeo se puede obtener información vital que podrá ser utilizada más delante de manera estratégica. Por ejemplo, si durante el sondeo un vendedor de autos le pregunta al prospecto algo así como ¿qué color de auto es su preferido?, si el prospecto responde gris, esta información puede ser utilizada más adelante (en la etapa de presentación) para hacerle afirmaciones al prospecto donde se ponga énfasis en ese color: El automóvil gris lo tenemos en tres presentaciones diferentes. Inclusive, algunos vendedores toman nota de las respuestas del prospecto, para utilizarlas en las siguientes etapas del proceso de ventas.



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3) Presentación

Hay muchos vendedores que realizan al mismo tiempo la etapa de acercamiento y la de presentación. Aunque en ambas etapas se utilicen casi las mismas técnicas (hablar de beneficios, de los productos, de la empresa, realizar sondeos, etc.), es importante hacer la distinción, ya que la presentación consiste en mostrar y explicar (de manera detallada) las características de la oferta que se desea plantear al prospecto; además, resulta fundamental seguir escuchando lo que el prospecto tiene que decir.

Zamora (1998) sugiere dividir la presentación de ventas en dos pasos:

Presentación de sí mismo: en caso de que durante la fase de acercamiento el vendedor no haya tenido la oportunidad de presentarse a sí mismo, es importante hacerlo en esta etapa con el propósito de: romper el hielo, ganarse el interés del prospecto y colocarlo con una mentalidad receptiva, impresionarle de manera favorable e incluso poderlo relajar. Algunas de las técnicas que se pueden utilizar durante este momento son las siguientes:

• Brindar un saludo sincero al prospecto (inclusive, durante la interacción con él es recomendable sonreírle de vez en cuando).

• Hacer preguntas o comentarios que hagan que el cliente entre en confianza (para evitar cualquier incertidumbre o nerviosismo que pueda existir en el ambiente).

• Preguntar su nombre y utilizarlo durante toda la entrevista o presentación. Presentación del producto o servicio: el objetivo buscado en este caso es lograr que el prospecto se enamore del servicio o producto que se le está proponiendo. Dentro de las principales estrategias sugeridas para llevar a cabo una presentación exitosa del producto o servicio, se encuentran: Comenzar la presentación con una afirmación inicial que contribuya a generar el interés del prospecto, puede ser elaborada en forma de pregunta o de afirmación. Por ejemplo: ¿Le interesaría a usted lograr un incremento del 30% en su ahorro mensual?, o bien: ¡Nuestra empresa tiene un producto que le ayudará a resolver el problema que tiene!



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Basar la presentación en los beneficios que tiene el producto o servicio. En este aspecto, es necesario distinguir entre presentar sólo características (especificaciones del producto o servicio) y presentar beneficios (cualidades del producto o servicio que satisfacen una necesidad del cliente). Si el vendedor sólo presenta características, únicamente está informando; en cambio, si presenta beneficios se está persuadiendo. Zamora (1998) presenta una tabla con ejemplos en los cuales se distinguen las características de los beneficios:

Características: Beneficios:

Computadora con dos años de garantía Ahorro en costos futuros de mantenimiento. Confianza en la calidad del producto.

Anuncio en un periódico que tiene 50,000 suscriptores.

Llega a los niveles socioeconómicos medio y medio alto. Contiene secciones para diversos estilos de vida.

Fraccionamiento con caseta de vigilancia. Tranquilidad. Seguridad.

Televisión con pantalla plana de 32 pulgadas.

Puede disfrutar más de sus programas o películas. No se perderá detalles.

Tabla 2. Características y beneficios de la presentación de un producto o servicio (Zamora, 1998, p. 24). Algunas técnicas específicas que Zamora (1998) recomienda para presentar los beneficios al prospecto, son las siguientes (cada técnica se explica a través de un ejemplo, con el propósito de facilitar su comprensión): Dramatización Su objetivo es resaltar de forma evidente, y hasta cierto punto exagerada, los beneficios que se obtendrán con la adquisición del producto.

Producto: Licuadora-moledora-batidora Característica: aparato que licúa, muele y bate Beneficio: Ahorro económico Dramatización: Al adquirir este producto, dejará atrás aquellos tiempos en los cuales compraba por separado una licuadora, una moledora y una batidora…

Figura 1. Blender (Anderson, 2008).



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Contar una historia o noticia Al utilizar esta técnica se busca que el prospecto se identifique con alguna persona o situación similar a la que él experimenta, con la finalidad de entrar en sintonía con los beneficios que el producto representa. Esto se logra de mejor manera cuando el prospecto conoce situaciones de la vida real que pueden sucederle también a él.

Producto: computadora Característica: capacidad en velocidad del CPU Beneficio: ahorro en costos de actualización Historia: Joven Enrique: hace dos años, una persona adquirió su computadora con una velocidad del procesador muy baja, a final de cuentas, al año siguiente tuvo que invertir en un nuevo procesador, pues sus necesidades ya eran mucho mayores a cuando la adquirió por primera vez. En cambio, con esta computadora que ahora le ofrezco, no tendrá que gastar en actualizaciones de capacidad de memoria y CPU, durante por lo menos 5 años…

Figura 2. Mujer joven con la computadora portátil en el regazo (Kratochvil, 2009).

Provocar imágenes El propósito es adelantarse a las posibles expectativas del prospecto en relación a los beneficios que obtendrá con el producto o servicio. El vendedor debe mostrarse empático con la situación que vive el éste. Sra. Ramírez: ¿ha conocido a alguna persona que cuando acude a que le reintegren el dinero pagado por un producto, no se lo quieren reembolsar y sólo le dicen que se lo cambiarán por otro de la misma tienda? Es una molestia muy grande la que se genera en estos casos. En cambio, en nuestra empresa tenemos el servicio de devoluciones y reposiciones…

Figura 3. Buying spices (Rahman, 2005).

Sondear continuamente al prospecto Consiste en realizar preguntas buscando obtener pistas por parte del prospecto sobre sus expectativas del producto o servicio que se desea ofrecer.



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Producto: anuncio en un periódico Característica: 50,000 suscriptores Beneficio: cobertura amplia del mercado Pregunta sondeo: ¿Usted cree que es importante que un anuncio en el periódico sea leído por personas de diferentes niveles socioeconómicos? (Tiempo para la respuesta del prospecto)… Efectivamente, por eso…

Figura 4. My daily (Gienero, 2008).

Al utilizar estas técnicas de presentación de beneficios, el vendedor debe parecer muy sincero (no sobre-actuado, ni mecanizado), debe mostrarse realmente interesado en cubrir la necesidad identificada en su prospecto y además, debe procurar utilizar palabras clave que orienten una respuesta positiva del prospecto. Por ejemplo: ¿Le gustaría?, ¿Verdad?, ¿Cuál es su preferido?…

4) Manejo de objeciones Para Hughes, Mckee & Singler (2000): “las objeciones pueden tomar la forma de dudas, objeciones triviales u objeciones relevantes” (p. 55). A continuación se describen las principales características identificadas por estos autores, para las objeciones triviales y las relevantes:

Las objeciones triviales son aquellas que se presentan cuando el cliente no tiene la información completa acerca de todas las características o beneficios del producto o servicio en cuestión. Por ejemplo, una objeción del tipo el producto está muy caro, en la gran mayoría de los casos significa que el prospecto aún no tiene claros todos los beneficios y ventajas del producto (con respecto a su costo). Se recomienda en estos casos, sondear más al prospecto, para conocer cuáles podrían ser sus verdaderas objeciones, y enfocarse a resolverlas (Hughes, Mckee y Singler, 2000).



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Las objeciones relevantes se llaman así porque se basan en una incompatibilidad del producto con respecto a las necesidades del prospecto, es decir, la persona no tiene la necesidad real de adquirir ese producto, o bien, el vendedor no ha sabido persuadirlo para que realice la compra. En muchos casos, valdrá la pena que el vendedor sondee más al prospecto, y si de verdad el producto no satisfacerá una necesidad real del prospecto, habrá que dejarlo ir y no presionarlo para que haga la compra (Hughes, Mckee & Singler, 2000).

Por su parte, Zamora (1998) divide en dos las barreras que pueden impedir que el prospecto se interese por el producto ofrecido: excusas y objeciones. Se analizará a continuación cada una de ellas: a) Excusa: es un motivo o pretexto que se utiliza para evadir una determinada acción. Algunos ejemplos de excusas son: no tengo tiempo, no tengo el dinero para comprarlo, ese producto no es conocido, no me interesa. Dentro de las principales causas que producen una excusa se encuentran: haber realizado una prospectación errónea (es decir, dirigida a un prospecto que no es el adecuado para ese producto o servicio), o bien, haber realizado una presentación aburrida o incompleta (que no logró despertar el interés en el producto ofrecido). Cuando un prospecto plantea una excusa, lo que se recomienda al vendedor es sondear al cliente y hablarle de los beneficios del producto, buscando la manera de despertar su interés. b) Objeciones: se presentan en forma de dudas o desacuerdos que tiene el prospecto, con respecto a alguno o más aspectos del producto o servicio. Algunos ejemplos de objeciones son: necesito más tiempo, el precio es más alto que el de la competencia. Las principales causas por las que el prospecto plantea una objeción, son: dudas o malentendidos acerca del producto debido a falta de información; desventajas percibidas, ya sea porque el producto o servicio no ofrece un beneficio importante para el prospecto, o porque hay algo en el producto que le desagrada. El vendedor en todo momento debe estar consciente de que las objeciones son parte intrínseca de todo proceso de ventas, por lo cual, hay que mantener la calma cada vez que se reciba una objeción, aceptarla con agrado y estar preparado previamente para hacer frente a las objeciones más comunes, con el propósito de rebatirlas de manera efectiva.



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Ahora bien, existen objeciones que no siempre el cliente da a conocer durante la presentación y que por lo tanto resultan difíciles de rebatir. Para Zamora (1998), este tipo de objeciones son ocultas. En estos casos, el vendedor debe realizar sondeos para poder averiguar cuál es la verdadera objeción.

Los pasos recomendados para manejar (y rebatir), en palabras de Zamora (1998):

• Escuchar con atención al prospecto.

• Replantear la objeción en forma de pregunta, tratando de aclararla.

• Si es una desventaja real: poner de relieve otros beneficios del producto o servicio, tratando de que esos beneficios “opaquen” la posible objeción.

• Si es un malentendido: responder directamente aclarándolo (p. 37).

Revisa a continuación algunos ejemplos del manejo sugerido de diferentes tipos de objeciones:

Objeción por: malentendido Objeción del cliente: La mensualidad por este crédito aumentará cada año y no me va a ser posible pagarla después. El vendedor responde, realizando una pregunta para sondear: Sra. Gómez, ¿le interesaría una opción de crédito en la cual su mensualidad sea fija e incluso baje ligeramente después del primer año? Una vez recibida la respuesta del prospecto, el vendedor continúa: Con esta nueva opción que tenemos en la empresa, es posible ofrecerle un crédito en el que mantengan un pago fijo durante el primer año y que, a partir del segundo año, su mensualidad disminuya hasta en un 5%. Le muestro una corrida donde puede verificar esta información.



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Objeción por: desventaja real Objeción del cliente: El precio que me ofrece me parece alto El vendedor responde, realizando una pregunta para sondear: Sr. Domínguez, ¿por qué considera usted que el precio que le ofrezco es alto? El cliente responde que ha visto otro producto muy parecido, pero de otra marca, que le ofrece los mismos beneficios pero a un precio menor. El vendedor responde mencionando otros beneficios del producto: Sr. Domínguez, uno de los beneficios de este producto es que le ofrece soporte técnico sin costo adicional durante un año para que usted logre aprovechar al máximo todas las ventajas que le ofrecemos para su empresa. Ninguna otra marca en el mercado le ofrece este servicio adicional.

Objeción: oculta

Objeción del cliente: Déjeme pensarlo y yo le llamo. (El déjeme pensarlo no es una objeción real. En estos casos, debe existir una objeción que el cliente no quiere revelar). Paso 2: El vendedor sondea (buscando encontrar la verdadera objeción): “Sr. Pérez: ¿exactamente qué es lo que le preocupa del servicio?” (Zamora, 1998, p. 37).

Dependiendo de la respuesta del prospecto, serán las acciones a seguir para el vendedor.



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5) Cierre de la venta Muchos vendedores tienen habilidad para hacer presentaciones, explicar los beneficios del producto y dialogar con los clientes, pero no todos tienen la habilidad para cerrar la venta. Por ello, es muy importante que todo vendedor se prepare de manera adecuada para poder realizar un cierre exitoso de la venta.

El cierre de la venta se da en el momento en que el prospecto acepta la oferta que se le ha hecho, convirtiéndose en cliente. Para ello es importante que el vendedor haya formulado una oferta adecuada, precisa y conveniente para las necesidades del prospecto.

Algunas señales que indican que es momento de realizar el cierre son:

• Si el prospecto se muestra interesado en los beneficios mostrados y en las características del producto.

• Si revisa con detalle el contrato o la solicitud de compra. • Si examina con detalle algún volante o folleto de la empresa o el

producto. • Si realiza preguntas sobre métodos de pago o tiempo de

entrega. • Si indaga sobre servicios o características adicionales como

garantías, accesorios, etc.

Existen diversas técnicas de cierre. A este respecto, Zamora (1998) así como Hughes, Mckee & Singler (2000) recomiendan las siguientes:



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Técnica de cierre Descripción

La alternativa

Esta técnica consiste en dar como un hecho la venta del producto o servicio, y orientar la acción hacia algún aspecto relacionado con la compra del producto, presentando dos o más alternativas. El vendedor en este caso puede utilizar la técnica de la pregunta, mostrando en ella las posibles alternativas para el prospecto. Por ejemplo: ¿El crédito lo prefiere a 24 o a 48 meses? ¿Prefiere pagar en efectivo o con tarjeta de crédito? ¿Se quedará con las dos presentaciones o sólo con una?

Acción física

Esta técnica de cierre consiste en permitir que el prospecto use o pruebe el producto durante algún tiempo (generalmente corto). Por ejemplo: se puede dar la pluma al prospecto para que firme el pedido, o bien, entregarle (durante algunos minutos) las llaves del automóvil que se le desea vender.

Eventualidad

En este caso, el vendedor transmite al prospecto una eventualidad, a través de la cual busca incentivarlo o persuadirlo para que realice la compra en ese momento o lo antes posible. Existen dos tipos de eventualidades: Posible amenaza: busca transmitir un sentido de urgencia al prospecto debido a que las existencias son limitadas o que existe un aumento de precio inminente (se maneja el temor a perder la oportunidad). Ejemplos: Hasta el día de hoy el precio es de $2 mil pesos, pero mañana habrá un incremento de 20%. Aproveche ahora, que todavía tenemos algunos productos en existencia, antes de que vuelen. Incentivo: consiste en ofrecer algún tipo de promoción que invite al prospecto a comprar en este momento. Ejemplo: Si hace su pedido hoy, recibirá un descuento especial adicional de…

Tabla 2. Diferentes técnicas de cierre (Zamora, 1998; Hughes, Mckee & Singler, 2000).

Algunas recomendaciones para que un vendedor realice el cierre, son:



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• Mostrarse proactivo hacia la venta, asumiendo que el prospecto hará la compra (no esperar a que sea él quien tome la decisión).

• Dejar para el final un argumento de reserva (por si acaso todos los anteriores argumentos no funcionaron, se recomienda dejar uno para el final y utilizarlo en el momento en que pareciera que el prospecto está a punto de irse).

• Insistir lo suficiente, pero evitar caer en atosigamiento (hay

que considerar que no hay nada que moleste más al prospecto, que invadir sus tiempos u horarios dedicados a la privacidad de su hogar).

• Utilizar con toda confianza el material promocional que la compañía haya elaborado para promover el producto o servicio ofertado.

• Es importante tener cuidado con el uso de las

palabras firma, pagaré, contrato, ya que pueden llegar a intimidar al prospecto. Hay que analizar muy bien en qué casos y en qué momento será conveniente utilizar estas palabras y cuándo no.

6) Seguimiento posventa

Hoy se dice que la venta no termina con su cierre, sino que en realidad apenas empieza, y es verdad: lo que se busca actualmente en el mundo de los negocios es crear y mantener una relación duradera con los clientes. Por ello, el último paso del proceso de ventas es el seguimiento posventa, el cual pretende: Lograr en todo momento la confianza del cliente. Preparar el terreno para futuros negocios con el cliente. Mantener al cliente satisfecho y contento. Además, puede representar una buena fuente de información sobre nuevos prospectos.



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En este sentido, Hughes, Mckee & Singler (2000), afirman que: “cuesta cinco veces más obtener un nuevo cliente que conservar a un cliente actual” (p. 57). Por lo tanto, resulta fundamental el proceso de seguimiento continuo a los clientes actuales. Algunas recomendaciones importantes a tomar en cuenta en este proceso de seguimiento posventa son:

• Mantener un archivo con información actualizada acerca de los datos del cliente.

• Enviar cartas de agradecimiento al cliente por su preferencia.

• Dar solución oportuna a las quejas y problemas de servicio que lleguen a presentarse.

• Establecer mecanismos para mantenerse en comunicación frecuente con el cliente.

• Hay que seguirle vendiendo al cliente aún después del cierre. Por ejemplo, cada que surja un nuevo producto, una actualización de un producto actual, o bien, cuando se lancen promociones al mercado, vale la pena contactar al cliente para invitarlo a seguir comprando.



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Referencias

Hughes, G. D., Mckee, D. & Singler, C. H. (2000). Administración de ventas: un enfoque de orientación profesional (G. Cevallos, Trad.).. México, D. F.: International Thomson Editores. Stanton, W., Buskirk, R. H. & Spiro, R. L. (2002). Ventas: conceptos, planificación y estrategias (9a. ed.; A. Antero, Trad.). México, D. F.: McGraw-Hill. Zamora, P. (1998). Curso en video: Técnicas de ventas, éxito profesional en ventas. Primera parte: los componentes de la venta. México, D. F.: Grupo IBALPE. Referencias de las imágenes Anderson, M. (2008). Blender. Recuperada el 5 de junio de 2010, de http://www.sxc.hu/photo/933091 (Imagen publicada bajo licencia SXC.Hu Free of Charge, de acuerdo a: http://www.sxc.hu/txt/license.html). Rahman, Mahibur (2005). Buying spices. Recuperada el 14 de agosto de 2012, de: http://www.sxc.hu/photo/293076 (Imagen publicada bajo licencia SXC.Hu Free of charge, de acuerdo a: http://www.sxc.hu/txt/license.html) Gjenero, S. (2008). My daily. Recuperada el 5 de junio de 2010, de http://www.sxc.hu/photo/1102355 (Imagen publicada bajo licencia SXC.Hu Free of Charge, de acuerdo a: http://www.sxc.hu/txt/license.html). Kratovhvil, P (2009) Mujer joven con la computadora portátil. Recuperada el 5 de junio de 2010, de http://www.publicdomainpictures.net/view-image.php?picture=mujer-joven-con-ordenador-portatil&image=4028 (Imagen publicada bajo dominio público, de acuerdo a: http://www.publicdomainpictures.net).

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