El cliente es primeroEl cliente es primero

Ing. Verónica RosalesIng. Verónica Rosales

¿Por qué el cliente es primero?¿Por qué el cliente es primero?1.1. Piense en los clientes como individuos, Piense en los clientes como individuos,

aún si son grandes empresas.aún si son grandes empresas.

2.2. Al reunirse con sus clientes hable de sus Al reunirse con sus clientes hable de sus futuras necesidades, anticípese a ellas.futuras necesidades, anticípese a ellas.

3.3. Trate no sólo de satisfacer las Trate no sólo de satisfacer las expectativas sino de excederlas.expectativas sino de excederlas.

Sus mejores clientesSus mejores clientes Haga una lista de sus diez Haga una lista de sus diez

mejores clientes y hable a mejores clientes y hable a menudo con ellos, si puede llegue menudo con ellos, si puede llegue a hacer una amistad.a hacer una amistad.

Haga que su equipo sepa quiénes Haga que su equipo sepa quiénes son los mejores clientes.son los mejores clientes.

Mantenga un contacto frecuente Mantenga un contacto frecuente con sus clientes.con sus clientes.

Nota: su equipo es TODA la gente Nota: su equipo es TODA la gente que trabaja en CARMI que trabaja en CARMI LOGISTICS.LOGISTICS.

Sus mejores clientesSus mejores clientes

Siempre pregunte a sus Siempre pregunte a sus clientes cómo les va en su clientes cómo les va en su negocio.negocio.

Estudie los diarios financieros Estudie los diarios financieros para información a cerca de para información a cerca de las industrias de sus clienteslas industrias de sus clientes

Ayude a sus clientes a triunfar, Ayude a sus clientes a triunfar, usted triunfará tambiénusted triunfará también

Entender al consumidor finalEntender al consumidor final Recuerde que el consumidor final es la sangre Recuerde que el consumidor final es la sangre

de su empresa; es decir, el cliente de su cliente.de su empresa; es decir, el cliente de su cliente. Sirva bien a sus clientes internos para mantener Sirva bien a sus clientes internos para mantener

felices a los clientes externos.felices a los clientes externos. Hable con todos los que actúen como enlace Hable con todos los que actúen como enlace

entre usted y el consumidor final.entre usted y el consumidor final. Si no sabe cómo legar lo que usted hace con el Si no sabe cómo legar lo que usted hace con el

consumidor final, pregunte a su jefe inmediato.consumidor final, pregunte a su jefe inmediato. Descubra lo que piensa el consumidor final de Descubra lo que piensa el consumidor final de

su servicio.su servicio.

Descubrir lo que ellos quierenDescubrir lo que ellos quieren

Lleve un registro detallado Lleve un registro detallado de cualquier investigación de cualquier investigación del cliente.del cliente.

Tome en cuenta el Tome en cuenta el Benchmarking.Benchmarking.

Considere cualquier cliente Considere cualquier cliente como una fuente útil de como una fuente útil de información.información.

GO TO MARKET con la GO TO MARKET con la prospección identifican prospección identifican fuentes de información del fuentes de información del mercado.mercado.

Descubrir lo que ellos quierenDescubrir lo que ellos quieren

Parte de su negocio es Parte de su negocio es conocer el negocio de su conocer el negocio de su cliente.cliente.

Analice la investigación hecha Analice la investigación hecha por otros: puede ser útil.por otros: puede ser útil.

Escuche lo que dicen los Escuche lo que dicen los miembros del equipo.miembros del equipo.

Las preguntas claras evitan Las preguntas claras evitan respuestas ambiguas.respuestas ambiguas.

Entender a los grupos de clientesEntender a los grupos de clientes

Para agruparlos, vea que sus clientes Para agruparlos, vea que sus clientes tienen en común.tienen en común.

Considere agrupar a sus clientes por Considere agrupar a sus clientes por región, tamaño o potencial de región, tamaño o potencial de crecimiento.crecimiento.

Pida a un colega objetivo.Pida a un colega objetivo. Aliente el debate sobre prioridades para Aliente el debate sobre prioridades para

mejorar el enfoque del equipo.mejorar el enfoque del equipo. Sea realista los recursos para las nuevas Sea realista los recursos para las nuevas

áreas deben provenir de algún lado.áreas deben provenir de algún lado. Toma tiempo y esfuerzo asegurar nuevos Toma tiempo y esfuerzo asegurar nuevos

clientes.clientes.

Plantear objetivos enfocados en el Plantear objetivos enfocados en el clientecliente

Recuerde que a todos les gusta Recuerde que a todos les gusta obtener valor por su dinero.obtener valor por su dinero.

Confirme que su declaración de Confirme que su declaración de propósitos le ayudará a lograr sus propósitos le ayudará a lograr sus metas.metas.

Su declaración de propósitos debe Su declaración de propósitos debe decir lo que usted hará por sus decir lo que usted hará por sus clientes.clientes.

Concéntrese en aspectos del Concéntrese en aspectos del desempeño que ayuden a sus desempeño que ayuden a sus clientes.clientes.

Imagine que es su cliente cuando Imagine que es su cliente cuando revise su registro de desempeño.revise su registro de desempeño.

MEJORAR EL PROCESO DE MEJORAR EL PROCESO DE NEGOCIOSNEGOCIOS

Si el desempeño cae, analice si hay un Si el desempeño cae, analice si hay un proceso que falla.proceso que falla.

Haga siempre lo que dice que hará.Haga siempre lo que dice que hará. Piense como puede trabajar de forma Piense como puede trabajar de forma

diferente.diferente. Revise sus procesos para mantenerlos Revise sus procesos para mantenerlos

actualizados.actualizados. Involucre a sus clientes cuando Involucre a sus clientes cuando

planifique sus propios negocios.planifique sus propios negocios. Piense cómo puede hacer fluir un Piense cómo puede hacer fluir un

proceso para lograr la misma meta en proceso para lograr la misma meta en menos tiempo.menos tiempo.

APOYAR AL CLIENTEAPOYAR AL CLIENTE

Recuerde que si retrasa las Recuerde que si retrasa las cosas un problema se puede cosas un problema se puede volverse una crisis.volverse una crisis.

Entere a sus clientes de los Entere a sus clientes de los cambios que haya.cambios que haya.

Haga sentir a sus clientes que Haga sentir a sus clientes que usted está de su lado.usted está de su lado.

Sea responsable de satisfacer Sea responsable de satisfacer las expectativas de sus clientes.las expectativas de sus clientes.

DESARROLLAR PRODUCTOS Y DESARROLLAR PRODUCTOS Y SERVICIOSSERVICIOS

Averigüe cómo sus Averigüe cómo sus competidores, mejoran sus competidores, mejoran sus productos y servicios.productos y servicios.

Su equipo debe enfatizar los Su equipo debe enfatizar los beneficios y no los rasgos beneficios y no los rasgos cuando hable con los cuando hable con los clientes.clientes.

Procure que el rasgo de un Procure que el rasgo de un producto sea útil a los producto sea útil a los clientes.clientes.

USAR LA INFORMACION DEL USAR LA INFORMACION DEL CLIENTECLIENTE

Aliente al equipo a compartir ideas e Aliente al equipo a compartir ideas e información.información.

Conozca los clientes de su competencia Conozca los clientes de su competencia tan bien como los suyos propios.tan bien como los suyos propios.

Evite registrar detalles nimios que pueden Evite registrar detalles nimios que pueden obscurecer hechos importantes.obscurecer hechos importantes.

La información puede ser compartida en La información puede ser compartida en forma global.forma global.

Con los datos a la mano, usted puede Con los datos a la mano, usted puede tomar buenas decisiones (proceso de tomar buenas decisiones (proceso de prospección).prospección).

USAR LAS MEJORES TECNICASUSAR LAS MEJORES TECNICAS

Use plantillas electrónicas para acelerar la Use plantillas electrónicas para acelerar la comunicación.comunicación.

Procure registrar los éxitos de su equipo.Procure registrar los éxitos de su equipo. Pida a los miembros exitosos de su equipo Pida a los miembros exitosos de su equipo

que expliquen cómo sirven a los clientes.que expliquen cómo sirven a los clientes. Evalúe los riesgos implícitos en cualquier Evalúe los riesgos implícitos en cualquier

decisión que tome usted o su equipo.decisión que tome usted o su equipo. Aprenda de las evaluaciones de riesgo de Aprenda de las evaluaciones de riesgo de

otros y prepárese a cambiar de planes.otros y prepárese a cambiar de planes.

TOMAR DECISIONES TOMAR DECISIONES ORIENTADAS AL CLIENTEORIENTADAS AL CLIENTE

Procure identificar todas las opciones Procure identificar todas las opciones antes de decidir.antes de decidir.

Analice siempre los aspectos de un tema.Analice siempre los aspectos de un tema. Considere cómo afectará a sus clientes Considere cómo afectará a sus clientes

una decisión.una decisión.

BRINDAR SATISFACCIONBRINDAR SATISFACCION

El personal debe tener empatía con los El personal debe tener empatía con los clientes.clientes.

Pida al equipo traer ideas a favor del Pida al equipo traer ideas a favor del cliente a todas las juntas importantes.cliente a todas las juntas importantes.

DESARROLLAR LA “CULTURA DESARROLLAR LA “CULTURA DEL CLIENTE ES PRIMERO”DEL CLIENTE ES PRIMERO”

Agradezca a sus clientes Agradezca a sus clientes por su lealtad, para por su lealtad, para hacerlos sentir valorados.hacerlos sentir valorados.

Pregunte a los clientes Pregunte a los clientes insatisfechos cómo puede insatisfechos cómo puede recuperar el negocio.recuperar el negocio.

Ayude a sus clientes a Ayude a sus clientes a entender lo bien que les entender lo bien que les está sirviendo.está sirviendo.

FORMAR BUENAS ALIANZASFORMAR BUENAS ALIANZAS

Recuerde que la confianza de los clientes nunca debe Recuerde que la confianza de los clientes nunca debe ser traicionada.ser traicionada.

Presente a los nuevos empleados con los clientes a la Presente a los nuevos empleados con los clientes a la brevedad posible.brevedad posible.

Trate de encontrar áreas de similitud entre usted y su Trate de encontrar áreas de similitud entre usted y su cliente.cliente.

Comience a ganarse la confianza de sus clientes Comience a ganarse la confianza de sus clientes llegando a las juntas con ellos unos minutos antes.llegando a las juntas con ellos unos minutos antes.

MANEJAR EL CAMBIO CON MANEJAR EL CAMBIO CON EFICACIAEFICACIA

Pregunte en cada cambio: Pregunte en cada cambio: “¿Cómo afectará a nuestros “¿Cómo afectará a nuestros clientes?”.clientes?”.

Escuche comentarios Escuche comentarios casuales que pueden indicar casuales que pueden indicar el deseo de su cliente a el deseo de su cliente a cambiar.cambiar.

TENER ÉXITO EN EL TENER ÉXITO EN EL ee--BUSINESSBUSINESS

Pida que evalúen su sitio Pida que evalúen su sitio WEB para saber si es rápido WEB para saber si es rápido y fácil de usar.y fácil de usar.

Tome nota de cualquier Tome nota de cualquier problema que tenga al problema que tenga al navegar en su sitio.navegar en su sitio.

Sea creativo al usar la WEB Sea creativo al usar la WEB para mejorar las relaciones para mejorar las relaciones con sus clientes.con sus clientes.

COMUNICAR CLARAMENTECOMUNICAR CLARAMENTE

Procure que los nombre de Procure que los nombre de sus clientes estén escritos sus clientes estén escritos correctamente.correctamente.

Evite la letra pequeña y las Evite la letra pequeña y las cláusulas o condiciones cláusulas o condiciones ocultas.ocultas.

MANEJO DE LAS QUEJASMANEJO DE LAS QUEJAS

Acepte que una queja también es una Acepte que una queja también es una oportunidad de cambiar.oportunidad de cambiar.

Comience ofreciendo una disculpa a Comience ofreciendo una disculpa a sus clientes.sus clientes.

Practique el manejo de quejas dentro Practique el manejo de quejas dentro del equipo antes de reunirse con los del equipo antes de reunirse con los clientes para discutirlas.clientes para discutirlas.

Aliente a los clientes a mencionar las Aliente a los clientes a mencionar las deficiencias.deficiencias.

Busque tendencias en las quejas y Busque tendencias en las quejas y analice los resultados.analice los resultados.

MEJORAR EL DESEMPEÑOMEJORAR EL DESEMPEÑO Procure que sus clientes sigan Procure que sus clientes sigan

obteniendo beneficios de su obteniendo beneficios de su servicio.servicio.

Convenza a su equipo de que su Convenza a su equipo de que su éxito depende de crear éxito depende de crear ganancias duraderas para los ganancias duraderas para los clientes.clientes.

Piensen cómo unirse de modo Piensen cómo unirse de modo que beneficien a sus clientes.que beneficien a sus clientes.

Enfoque los esfuerzos de su Enfoque los esfuerzos de su equipo en mejorar los beneficios equipo en mejorar los beneficios al cliente.al cliente.

LA BASE DE CLIENTES LEALESLA BASE DE CLIENTES LEALES Ayude a sus clientes a tomar Ayude a sus clientes a tomar

decisiones positivas de negociar.decisiones positivas de negociar. Sepa cómo preparan sus clientes Sepa cómo preparan sus clientes

sus análisis de costo-beneficio.sus análisis de costo-beneficio. Haga una junta de planificación Haga una junta de planificación

como una oportunidad de acordar como una oportunidad de acordar los objetivos.los objetivos.

Acuerde algunas metas que Acuerde algunas metas que beneficien a usted y a su cliente.beneficien a usted y a su cliente.

Evite acordar acciones que serán Evite acordar acciones que serán imposibles de lograr.imposibles de lograr.

APRENDER E INNOVARAPRENDER E INNOVAR

Aprenda de sus éxitos, pero Aprenda de sus éxitos, pero también de sus errores.también de sus errores.

Si usted deja de aprender, Si usted deja de aprender, pronto dejará de ser eficaz.pronto dejará de ser eficaz.

Prepárese a cambiar de Prepárese a cambiar de planes a la luz de nuevas planes a la luz de nuevas circunstancias para usted o circunstancias para usted o para sus clientes.para sus clientes.

EVOLUCIONAR HACIA NUEVOS EVOLUCIONAR HACIA NUEVOS CLIENTESCLIENTES

Imagine quiénes serán sus clientes dentro Imagine quiénes serán sus clientes dentro de dos años.de dos años.

Cuando cierre una venta, analice por qué Cuando cierre una venta, analice por qué tuvo éxito.tuvo éxito.

Busque mejorar lo que ofrece con base en Busque mejorar lo que ofrece con base en un avance.un avance.

GRACIASGRACIAS