el ciclo gerencial
DESCRIPTION
ciclo gerencial.tablero de controlTRANSCRIPT
EL CICLO GERENCIAL ©
UN SISTEMA
PARA LA PLANEACION
Y EL CONTROL DE LA GESTION GUBERNAMENTAL
©GERENCIAL LTDA - Héctor Sanín Angel
FASE 2 = EJECUCIÓN
EL CICLO GERENCIAL : 3 FASES 3 RESULTADOS
FASE 2
FORMULACION
GERENCIA
PLAN
PRESENTE
EJECUCION
2 1
PROYECTOSY PROCESOSREALIZADOS
GERENCIAL LTDA - Héctor Sanín Angel
EL CICLO GERENCIALFASE 2: EJECUCION
3 OBJETOS DE TRABAJO
• PROYECTOS
• PROCESOS/SERVICIOS
• MANTENIMIENTO
GERENCIAL LTDA - Héctor Sanín Angel
EL CICLO GERENCIALFASE 2: EJECUCION
• ORGANIZAR
• PROGRAMAR
• CONTROLAR
3 ACCIONES
GERENCIAL LTDA - Héctor Sanín Angel
EL CICLO GERENCIALFASE 2: EJECUCION
3 HERRAMIENTAS
* ANÁLISIS DE PROCESOS
* TABLERO DE GESTIÓN
* ADMINISTRADORES DE PROYECTOS (MsProject)
•Tiempos y Costos
GERENCIAL LTDA - Héctor Sanín Angel
ADMINISTRADORES DE PROYECTOS (MsProject)
PREPARACION DE LA EJECUCION
• CARTA DE NAVEGACION: C4• Fijar INDICADORES de desempeño• Asegurar VIABILIDAD• Propiciar CAPACIDAD de ejecución• ORGANIZACIÓN
– Recursos– Responsabilidades– Articulaciones
• PROGRAMACION– Tiempos– Costos
• Objetivos del CONTROL:– Asegurar cumplimiento de la ejecución
de conformidad con el rumbo: C4– Asegurar de capacidad de ejecución.
• El control exige:– Verificar sistemáticamente lo
realizado versus lo programado– Corregir oportunamente para evitar desvíos y
recuperar capacidad de ejecución– Reprogramar para mantener metas originales o
mejorarlas
CONTROL DE LA EJECUCION
FASE RESULTADO
EJECUCIÓN DE LA OBRA OBRA TERMINADA
Resumen de Control = C4
Control de Ejecución de Proyectos
CRONOLOGÍA COSTO CALIDADCANTIDAD
Administrador de Proyecto (MsProject)
Gerencial Ltda - Héctor Sanín Angel
Análisis de Procesos
Gerencia MunicipalTipos de Procesos
• Prestación de servicios• Trámites• Mantenimiento• Funciones urbanas
¿Qué es un proceso?
• “CONJUNTO DE ACTIVIDADES QUE RECIBE INSUMOS Y ENTREGA UN PRODUCTO DE VALOR PARA EL CLIENTE”
• Los procesos se han vuelto invisibles:– Porque no tienen nombre– Porque se pierden dentro de las estructuras
organizacionales, en los departamentos y cargos y funciones, que sí tienen nombre y son los que se ven
– Porque no tienen jefes ni responsables
Gerencial Ltda - Héctor Sanín Angel
El proceso atraviesa la pirámide
FUNCIONES
PROCESOS
ALTA GERENCIA (ALCALDE)
SUBGERENTES (SECRETARIOS, DIRECTORES)
GERENTES FUNCIONALES
SUPERVISORES
PERSONAL DE PRIMERA LINEA
SERVICIOAL CLIENTE VENTAS CONTABIL. PAGADURIA ALMACEN
REQUERIMIENTOSDEL CLIENTE
PRODUCTOSO SERVICIOS
PRODUCCION
© Gerencial Ltda Héctor Sanín Angel
TRAMITOMANÍA Y DESARROLLO EMPRESARIAL
Examinemos tres gráficos por países:• Requisitos para creación de
empresas• Requisitos vs Ingreso per cápita• Facilidad para comenzar empresas
vs Distribución del Ingreso (Gini)[Archivo Excel]
Gerencial Ltda - Héctor Sanín Angel
RESTRICCIONES A LA CREACIÓN DE EMPRESAS
0 5 10 15 20 25
Bolivia
Colombia
Venezuela
México
Brasil
Perú
Ecuador
Chile
Argentina
Uruguay
Panamá
Reino Unido
Estados Unidos
Canadá
Paí
s
Número de trámitesGerencial Ltda - Héctor Sanín Angel
0
5
10
15
20
25
Estados U
nidos
Canadá
España
Argentin
a
Uruguay
México
Chile
Brasil
Venezuela
Paraguay
Colom
biaPerú
Ecuador
Bolivia
Vietn
am
Mozam
bique
Número de requisitos para crear empresas Ingreso parcápita (logaritmo)
Gerencial Ltda - Héctor Sanín Angel
Facilidad para comenzar empresas vs Desigualdad en el ingreso
-2.5
-2
-1.5
-1
-0.5
0
0.5
1
1.5
2
2.5
Suecia España Canadá EstadosUnidos
Bolivia Ecuador Argentina Perú Venezuela México Colombia Brasil
Indice de "start ups" Indice de Gini de desigualdad del ingreso
Gerencial Ltda - Héctor Sanín Angel
Tramitomanía y Desarrollo Empresarial
• Alta discrepancia entre países en requisitos para crear empresas
• Donde se exigen muchos requisitos para crear empresas, el ingreso percápita es menor
• Donde más facilidades se brinda para comenzar empresas la desigualdad en el ingreso es menor
• Los países Latinoamericanos exigen más requisitos que los del Norte y de Europa
• Esto tiene dos lecturas recíprocas: – A mayor desarrollo socioeconómico, menos complicaciones
para facilitar el surgimiento empresarial– Donde se crean menos complicaciones para el surgimiento
empresarial, hay mayor desarrollo socioeonómico
Gerencial Ltda - Héctor Sanín Angel
Facilidad para el Desarrollo Empresarial
El Indice de Facilidad para el Desarrollo Empresarial (“Start up”) se mide por:
• Número de requisitos y dificultad de trámites para creación de empresas
• Acceso al capital para la formación de las nuevas empresas
• Desigualdad en el ingreso• Desigualdad desarrollo de capital
humanoGerencial Ltda - Héctor Sanín Angel
¿Qué puede hacer el municipio para facilitar el desarrollo empresarial?• Reingeniería a la tramitomanía• Impulsar mecanismos para promoción y
financiación de nuevas empresas, especialmente incubadoras, microempresas y pymes
• Promover el desarrollo económico y social para disminuir la desigualdad en el ingreso
• Invertir en formación de capital humano (educación y salud).
Naturalmente, el grado de gobernabilidad es función del grado de descentralización del país.
Gerencial Ltda - Héctor Sanín Angel
Mantenimiento
• El pequeño hueco que apareció en la vía:1. Valía $1 taparlo cuando apareció2. Costó $1,000 cuando se tapó3. Y...¿Cuál fue el costo social entre 1 y 2? Haga una lista
• Invertir en mantenimiento preventivo sale menos costoso
• Al tomar la decisión de invertir en un proyecto debe asegurarse la capacidad real para mantenerlo.
• Una comunidad se merece sólo la infraestructura que sabe usar y mantener. Y nada más.
Gerencial Ltda - Héctor Sanín Angel
El éxito del mantenimiento depende de:• Incorporar sus costos y asegurar sus fuentes desde la
formulación de los proyectos• Educar a la ciudadanía para el buen uso de la infraestructura
y de los bienes públicos• Incorporar objetivo obligatorio de educación ciudadana a
todos los proyectos municipales.• Asegurar apropiación y control ciudadano en el uso de los
bienes públicos y cogestión en el mantenimiento• Realizar los proyectos con estrategias participativas para
asugurar PERTi/eNENCIA y se incorpore el mantenimiento como condición de sostenibilidad.
• Establecer sistemas de mantenimiento preventivo• Establecer sistemas de señales para detectar con
oportunidad demandas de mantenimiento correctivo• Asignar responsabilidades claras para el mantenimiento• Nunca dejar crecer el problema
Gerencial Ltda - Héctor Sanín Angel
¿Cuándo pierde competitividad a la ciudad
1. Cuando hay mucha tramitomanía2. Cuando es costoso para la empresa crearse y mantenerse3. Cuando las interrupciones y caidas en los servicios son
frecuentes4. Cuando hay gasto improductivo del tiempo del ciudadano5. Cuando se exigen desplazamientos costosos e innnecesarios6. Cuando la distribución del equipamiento urbano es ineficiente7. Cuando los radios de atención son inadecuados8. Cuando la infraestructura está deteriorada y mal mantenida9. Cuando las obras incomodan y se demoran más de la cuenta10. Cuando el capital humano es precario11. Cuando la conectividad es baja12. Cuando los servicios públicos son deficientes
Gerencial Ltda - Héctor Sanín Angel
El Tablero de Gestión
Gerencial Ltda - Héctor Sanín Angel
Tablero de Gestión
• Objetivos estratégicos (fines)• Objetivos operacionales (de área)• Indicadores• Rangos de alerta y Metas• Frecuencias de control• Responsable
Gerencial Ltda - Héctor Sanín Angel
Ojetivos estratégicos
SISTEMA: ASEO URBANO
Objetivos Estratégicos• Mejorar la calidad ambiental• Mantener limpia la ciudad• Generar cultura ciudadana de limpieza
Gerencial Ltda - Héctor Sanín Angel
OBJETIVOS ESTRATÉGICOS
MEJORAR LACALIDAD
AMBIENTAL
GENERARCULTURA
CIUDADANA
MANTENERLIMPIA LACIUDAD
OBETIVOSOPERACIONALES
X
X X X
X X
X X X
OPTIMIZARDISPOSICIÓN
ESTABLECERRECICLAJE
OPTIMIZARRECOLECCIÓN
EDUCAR A LACOMUNIDAD
Contribución de Objetivos
Gerencial Ltda - Héctor Sanín Angel
RESULTADOESPERADO INDICADOR
RANGOS DE ALERTA FRECUENCIADEL CONTROL RESPONSABLE
TABLERO DE GESTIÓN
Gerencial Ltda - Héctor Sanín Angel
RESULTADOESPERADO INDICADOR
RANGOS DE ALERTA FRECUENCIADEL CONTROL RESPONSABLE
CIUDAD LIMPIA PRESENCIA DE BASURAS EN E.P. < 2% 2-5% > 5% QUINCENAL Juan Cordero
Recolecciónoptimizada
Frecuencia deRecolección (días)
c/3 c/4 >4 semanal María Fonseca
TABLERO DE GESTIÓN
Viviendascubiertos >90% 70-90 <70% semanal María Fonseca
Establecidoreciclajeen fuente
Porcentaje dedomicilios >50% 30-50 <30% quincenal Hugo Reyes
Nota: las metas y las frecuencias de control se revisan y modifican según su evolución
Número dedistritos >40 20-40 <20 mensual Hugo Reyes
Gerencial Ltda - Héctor Sanín Angel
Sistema semaforizado
MATRIZ PARA EL MONITOREO DE RESULTADOS
EVALUACION DE RESULTADOS EMPRESA DE ASEO URBANO Matriz de evaluación Fecha de Evaluación:
VALOR RANGOS DE ALERTA RESULTADO ESPERADO
INDICADOR ACTUAL VERDE: > AMARILLO ROJO: <
PONDERACION
Indice de Calidad asociada a RSU
64%
78%
66 <I < 78
66%
1.00
Espacio limpio (sin basura) 81% 85% 71 < I < 85 71% 0.20
Aire limpio y sin olores 70% 95% 85 < I < 95 85% 0.10
Suelos y fuentes de agua sin lixiviados
80%
95%
95 < I < 90
90%
0.15
Ausencia de vectores (ssb) 70% 90% 90 < I < 80 80% 0.15
Reducción en tasa de morbilidad asociada a vectores y a RSU
18%
40%
20 < I< 40
20%
0.20
Calidad ambiental asociada a RSU
Satisfacción de los ciudadanos
72%
80%
70 < I < 80
70%
0.20
ssb = sobre situación base
Gerencial Ltda - Héctor Sanín Angel
¿Qué es Reingeniería de Procesos?
“ES LA REVISION FUNDAMENTAL Y EL REDISEÑO RADICAL DE PROCESOS PARA ALCANZAR MEJORAS ESPECTACULARES DE RENDIMIENTO EN – COSTOS– TIEMPOS– CALIDAD Y
– SERVICIO”Gerencial Ltda - Héctor Sanín Angel
4 Principios de la Reingeniería de Procesos
• PROCESOS COMPLETOS A LO LARGO DE LA ORGANIZACION
– CLIENTE EXTERNO– CLIENTE INTERNO
• REDISEÑO RADICAL: – No haga remiendos: SI NO ESTÁ
ROTO, RÓMPALO.
– NO AUTOMATICE: PRIMERO PULVERICE
• RUPTURA DE NORMAS:– REGLAS ESCRITAS– SUPUESTOS Y USOS
• UTILIZACION DE LA TECNOLOGIA COMO GENERADORA DE POSIBILIDADES
Gerencial Ltda - Héctor Sanín Angel
Orientación hacia el cliente
• ¿QUIEN ES EL CLIENTE? (EL JEFE)• ¿QUE DESEA EL CLIENTE?• EL SERVICIO ES ASUNTO DEL CLIENTE Y MIO• COLOCARSE AL OTRO LADO DE LA VENTANILLA• LA AUTORIZACION PARA RESOLVER PROBLEMAS• LA AUTORIZACION GENERA INICIATIVA Y
COMPROMISO Y ABRE LAS PUERTAS DE LA REALIZACION
• ES MAS DIFICIL MANTENERLO QUE LOGRARLO• EL PRIMER CONTACTO MARCA LA IMPRESION• EL TIEMPO DE LA GENTE• “OH, LOS QUE ENTRAIS, DEJAD TODA ESPERANZA”
© GERENCIAL LTDA - Héctor Sanín Angel
GERENCIA DE PROCESOS Y SERVICIOSReferenciar para mejorar
• SALIR A MIRAR REFERENCIAS– ABIERTAS– RELACIONADAS
• ¿CÓMO LO HACEN MIS COLEGAS?• ¿CÓMO LO HACE LA COMPETENCIA?• ¿CÓMO SE HACE EN SECTORES DIFERENTES?• CONSULTORÍA DE SIMULACION • DISFRAZARSE DE CLIENTE• BUZONES VIVOS Y PARTICIPATIVOS• REUNIONES Y TALLERES DE ANÁLISIS CON INVOLUCRADOS• SALIR A MIRAR, SIN ANUNCIAR LA VISITA• ¿CÓMO LO HACEN OTRAS MUNICIPALIDADES?• ANALIZAR EL ÉXITO
© GERENCIAL LTDA - Héctor Sanín Angel
Valor Agregado vs Desperdicio
• VALOR AGREGADO: LO QUE AUMENTA EL VALOR DEL PRODUCTO O DEL SERVICIO PARA EL CLIENTE
• PELIGROS: LOS “VALORES” AGREGADOS PARA:– EL JEFE– EL CLIENTE EQUIVOCADO– LAS NORMAS DESUETAS
• DESPERDICIO: LO QUE AGREGA COSTOS PERO NO VALOR
– CONTAR, MOVER, GUARDAR, TRASTEAR, INSPECCIONAR, FIRMAR, SELLAR, SACAR COPIAS (¿PARA QUÉ 5 COPIAS?).....
• ANALISIS DEL VALOR:– DESENMASCARA INEFICIENCIAS Y DESPERDICIOS– ¿Para qué este proceso?– ¿Puedo eliminar el papel?– ¿Es necesario que el cliente venga?
© GERENCIAL LTDA - Héctor Sanín Angel
GERENCIA DE PROCESOS Y SERV ICIOS
• Análisis de experiencias fallidas para mejorar (catarsis)
• Análisis del éxito para replicarlo y sostenerlo.
Gerencial Ltda - Héctor Sanín Angel
GERENCIA DE SERVICIOS
ANALIZAR EXPERIENCIAS INSATISFACTORIAS
1. MI PEOR EXPERIENCIA COMO CIUDADANO-USUARIO DE LA MUNICIPALIDAD O DE UNA EMPRESA DE SERVICIOS PÚBLICOS
2. LA ENTIDAD DONDE PEOR ME HAN ATENDIDO COMO CIUDADANO-USUARIO
3. COMO FUNCIONARIO: MI PEOR EXPERIENCIA DE SERVICIO RECIBIDO EN LA MUNICIPALIDAD
4. RECUERDO UNA EXPERIENCIA DONDE YO HAYA FALLADO COMO PRESTADOR DE SERVICIO?
5. ¿QUÉ HE HECHO AL RESPECTO?
© GERENCIAL LTDA - Héctor Sanín Angel
GERENCIA DE SERVICIOSINVENTARIO DEL EXITO
1. MI MEJOR EXPERIENCIA COMO CLIENTE– EN MI VIDA– EN MI CIUDAD
2. MI MEJOR EXPERIENCIA COMO CLIENTE DEL MUNICIPIO
3. LA ENTIDAD DONDE MEJOR ME HAN ATENDIDO
4. COMO FUNCIONARIO: MI MEJOR EXPERIENCIA DE SERVICIO RECIBIDO EN EL MUNICIPIO
5. ¿HE FELICITADO A ALGUIEN POR EL BUEN SERVICIO?
6. ¿RECUERDO ALGUNA EXPERIENCIA DE MI DESEMPEÑO PERSONAL QUE ME HAYA BRINDADO UN ESPECIAL SENTIMIENTO DE SATISFACCION O DE AUTO-REALIZACION POR UN BUEN SERVICIO QUE YO HAYA PRESTADO?
© GERENCIAL LTDA - Héctor Sanín Angel
Proyectos: Expresión de los Planes y Programas
• Los planes y programas se materializan con los proyectos que los configuran.
• Los proyectos generan o aumentan capacidad (inversión).
• Los proyectos incrementan el acervo de capital de la ciudad.
Servicios y procesos
• La operación de los proyectos se expresa en gestión de servicios y de procesos para satisfacer necesidades.
• La ciudad tiene tres clientes:– Ciudadanos– Empresas– Ambiente
• La gerencia municipal debe asegurar servicios eficentes y procesos fluidos y pertinentes.
Servicios y procesos
• La ciudad competitiva se centra en facilitar la productividad local:– De las empresas– Del capital humano
• La ciudad competitiva debe facilitar la creación y el desarrollo de las empresascreación y el desarrollo de las empresas
• La ciudad competiviva debe valorar el tiempo de la gentetiempo de la gente
Facilitar creación de empresa
Verificación SupuestoIndicador
Fin
Propósito
Componente
Actividad
Concepto
MARCO LOGICO
Gerencial Ltda - Héctor Sanín Angel
Verificación SupuestoIndicador
Fin
Propósito
Componente
Actividad
Concepto
¿Cómo se hará? ¿Costo?
¿Cantidad?¿Calidad?¿Cronología?
¿Qué se debe entregar?
¿Cuál es el objetivo quesolucionará el problema?
¿Cuál es el impactoesperado?
NIVELES DE OBJETIVOS DEL MARCO LOGICO4 PREGUNTAS BASICAS ATRIBUTOS
A EVALUAR
¿Cobertura?¿Déficit?¿Calidad?¿Satisfacción?
¿Impacto?Contribución?
¿Sostenibilidad?
Gerencial Ltda - Héctor Sanín Angel
MARCO LÓGICO
Control C1Cronología (Tiempo)
• Los indicadores de control temporal informan sobre el avance de las actividades.
• Se aplican a cada actividad y al proyecto total.• Un buen control focaliza el avance en la Ruta
Crítica.• Indicador principal:
• IAF=Indice de Avance Físico• El control temporal implica el Control de la
Cantidad de Obra realizada
Gerencial Ltda - Héctor Sanín Angel
Control Cantidad-TiempoIndicador de Avance Físico
IAF=Indice de Avance Físico• IAF=Obra ejecutada/Obra total• Expresa la porción relativa de obra realizada• Control gráfico:
Momento del control (Tiempo transcurrido)
Retraso
Adelanto
Actividad al día
Duración programada Porción ejecutada
Gerencial Ltda - Héctor Sanín Angel
Control y reprogramación de tiempo
• Ante retraso, el objetivo de la gerencia es reponer el retraso y/o evitarlo hacia delante.
• Estrategias para recuperación de tiempo:• Intensificar recursos para recuperar el retraso• Redefinir procesos para acelerar la actividad• Redefinir tecnología para realizar el proyecto en menor tiempo• Reestructurar la interdependencia de las actividades• Anticipar la iniciación de actividades futuras.• Contratar la realización de ciertas actividades (subcontratar,
recontratar)• El esfuerzo de reducción de tiempo debe concentrase en las
actividades de la Ruta Crítica
Gerencial Ltda - Héctor Sanín Angel
Control C2Costos
• La gerencia debe asegurarse de que el proyecto se ejecute dentro del presupuesto.
• El control financiero focaliza dos aspectos:– Evitar que las actividades consuman más
recursos de los previstos– Garantizar que los desembolsos se
encuentren disponibles oportunamente.
Gerencial Ltda - Héctor Sanín Angel
Indice de Cumplimiento de Costos
Principal indicador utilizado:• Indice de Cumplimiento de Costos = ICC, • se mide por el presupuesto ejecutado en el
momento del control, como proporción del presupuesto inicial:
• ICC = Presupuesto ejecutado/Presupuesto inicial• El Indice de Cumplimiento de Costos muestra el
avance en la evolución de los costos reales de lo ejecutado.
• Su límite es 1, pues por encima de dicho valor hay sobre-ejecución del presupuesto inicial.
Gerencial Ltda - Héctor Sanín Angel
Control C3: CantidadEl ML ofrece la base del control
Verificación SupuestoIndicador
Fin
Propósito
Componente
Actividades
Concepto
Ambito de responsabilidad directa Elementos referenciales, bajo observación
¿CUÁNTO SE HA
REALIZADO?
¿QUÉ CANTIDAD DE COMPONENTESE ENTREGA?
TAMAÑO YCOBERTURA
DEL PROYECTO
Control C4Calidad
• Parámetros y especificaciones técnicas claras y precisas
• Buenos términos de referencia y buenos procesos de contratación
• Interventoría y Auditoría de Calidad. Condicionar pagos a verificación de calidad
• Veedurías y control de la comunidad• CC en cada punto de responsabilidad, no
tanto al final de la cadena: Factor de éxito: “Hacer las cosas bien la primera vez”
Gerencial Ltda - Héctor Sanín Angel
GERENCIA DE OPERACIÓN:PROCESOS Y SERVICIOS
Gerencial Ltda - Héctor Sanín Angel
EL LABERINTO
• No hay una persona que supervise todo el proceso• Nadie es responsable• No hay quién informe al cliente dónde está el pedido • Nadie facultado para contestar una pregunta o resolver un
problema• Proceso sujeto a errores (Ley de Murphy)• Lento y muchos pases laterales• No contiene ningún elemento de servicio al cliente
TUNEL CIEGO: UNA VEZ QUE EL PEDIDO ENTRA, SE PIERDE HASTA QUE SALE AL OTRO LADO CUANDO LE TOQUE!
Gerencial Ltda - Héctor Sanín Angel
¿Quién vive?En las organizaciones tradicionales:
• Nadie está a cargo de los procesos:– Todo el mundo toma
parte...– pero nadie está encargado
• Los que participan en un proceso miran:– Hacia adentro de su propia
oficina– Hacia arriba, donde está el
jefe, pero...– Nadie mira hacia afuera,
donde está el cliente• Todo por la especialización del
trabajo y la organización funcional
Gerencial Ltda - Héctor Sanín Angel
En la institución organizada en torno a procesos:
• El proceso es visible• Hay visión del cliente• Hay contacto con el cliente• Hay información• Hay responsables• Hay servicio• Hay eficiencia• Hay sentido del trabajo• Hay trabajo en equipo• Hay innovación• Hay satisfacción y estímulo
Gerencial Ltda - Héctor Sanín Angel
Las organizaciones que han logrado cambios trascendentales:
No SE PREGUNTARON
¿Cómo podemos...• hacer más rápido lo que
hacemos?• hacer mejor lo que
hacemos?• hacer a menor costo lo que
hacemos?
Sí SE PREGUNTARON:
• ¿Por qué estamos haciendo ésto?
...Y Luego:• ¿Cómo podríamos
rehacerlo completamente?
En la institución pública los procesos llegan para quedarse
Gerencial Ltda - Héctor Sanín Angel
El tiempo de la gente• ACB en proyectos de Transporte y en las funciones
interactivas.• Servicios y trámites
– Administración pública– Administracción privada
• Reclamaciones, quejas, reposiciones• Diseños de ciudad-disminuir radios de acción• Acompañamiento de familiares (salud, educación) • Caidas de sistemas• Obras• Poder de la tecnología• La carga del soporte para el cliente...