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Dirección del Área de Gestión Académica

El Centro de Atención al Usuario (C.A.U.)

en la Universidad de Castilla-La Mancha

XIII Encuentros SIOU Universitat Politècnica de València

25 y 26 de octubre de 2012


Presencial Telefónica

Correo postal

Correo electrónico Buzón del estudiante

Redes Sociales

Sistema de Atención al estudiante en la UCLM


Atención Presencial

El usuario tipifica su consulta en un

Sistema de Gestión de Esperas (SIGE)

Nos permite realizar una cuantificación temporal de tareas y tiempos de espera por tipo de consulta


Triple nivel de atención:

Genérica por el Call Center

Específica por un Unidades de Gestión Académica

Personal cuando se abordan temas muy especializados o de un expediente en concreto

Nos aporta datos cuantitativos de consulta pero es difícil su categorización y tiempos de respuesta

Atención telefónica


Prácticamente residual, pero muy utilizada cuando se quiere tener constancia “fehaciente”

Dificultad en su categorización y tiempos de

respuesta

Atención a correo postal


Plantea problemas con la atención de las consultas

El seguimiento automatizado de casos es difícil La categorización plantea problemas

Atención por correo electrónico


Fomenta el trabajo individual frente al grupo

Excesiva compartimentación

Escaso seguimiento de casos y usuarios

Problemas con el anonimato de consultas

Precursor del actual CAU

(Centro de Atención al Usuario)

Atención por buzón del estudiante


Atención por Redes Sociales

Necesidad de acotar su ámbito de actuación

Excesiva “magnificación” de efectos

Escaso seguimiento de casos y usuarios


Centro de Atención al Usuario


Plataforma única de gestión de consultas e incidencias para toda la

Universidad de Castilla-La Mancha

Basada en Microsoft Dynamics 2011


Economía en el mantenimiento de aplicaciones

Flexibilidad en el sistema de gestión por Áreas

Mayor productividad al compartir una

herramienta única. Posibilidad de reasignaciones a otras Áreas

Ventajas técnicas


Autenticación por usuario

Reduce el mal uso de la aplicación

Permite una trazabilidad por usuario

Acceso a la aplicación


Categorización de la consulta

Presentación del catálogo de servicios de cara

al usuario con independencia de la organización interna de la Universidad

Posibilidad de incorporar servicios “frontera”

con independencia de quien los atiende

Características del CAU en el Área de Gestión Académica

Alojamiento

Matricula

Becas

PAEG

Intercambios

Preinscripción


Trabajo en equipo

Grupos de trabajo para cada servicio Cada empleado puede estar en más de un equipo

(polivalencia) Posibilidad de reasignar casos a otras áreas




Seguimiento de casos

Sistema de avisos de casos no respondidos a distinto nivel

El usuario también puede hacer un seguimiento de su caso



Transparencia en la gestión

Todos los casos son visibles para todo el personal del Área


Trazabilidad por usuario

Podemos consultar todos los casos del mismo usuario

Evitamos contradicciones en las respuestas



Seguimiento de la actividad

Informes por gestor, tipología, unidad, tiempos de respuesta, etc.



Seguimiento de calidad del servicio

Encuestas automáticas de satisfacción


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