informe semestral atenciÓn al usuario

INFORME SEMESTRAL ATENCIÓN AL USUARIO

ASESORÍA CONTROL INTERNOJULIO 2014

DOCUMENTOS RADICADOS

Quejas Felicitaciones Sugerencias0

20

40

60

80

100

120

140

160

180

200

103

180

30

PRIMER SEMESTRE DE 2014Detalle Número %

Quejas 103 33 Felicitaciones 180 58 Sugerencias 30 10

Total 313 100

PUNTOS DE RECEPCIÓN PQSF

UBICACIÓN BUZONESÁrea Total %

Urgencias 14 4.5%Laboratorio 130 41.5%Hospitalización 115 36.7%SIAU 1 0.3%Tesorería 21 6.7%Auditorio 32 10.2%

Total 313 100.0%

Urgen

cias

Labo

rato

rio

Hospi

taliz

ació

nSi

au

Teso

rería

Audito

rio0

20406080

100120140

14

130115

121

32

COMPORTAMIENTO MENSUAL PQSFCOMPORTAMIENTO MES A MES

MES PQSF %

ENERO 53 16.9%

FEBRERO 60 19.2%

MARZO 58 18.5%

ABRIL 54 17.3%

MAYO 44 14.1%

JUNIO 44 14.1%

TOTAL 313 100.0%

ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO0

10

20

30

40

50

60

70

5360 58 54

44 44

ESTADÍSTICA MENSUAL PQSF

ESTADÍSTICAS MENSUALES PQSF

PRIMER SEMESTRE DE 2014

MES QUEJAS SUGERENCIAS FELICITACIONES TOTALENERO 17 7 29 53

FEBRERO 19 4 37 60MARZO 29 2 27 58ABRIL 10 5 39 54MAYO 9 6 29 44JUNIO 19 6 19 44

TOTAL103 30 180 313

32.9% 9.6% 57.5% 100.0%

ESTADÍSTICA MENSUAL PQSF


5

10

15

20

25

30

35

40

45

29

37

27

39

29

19

74

25 6 6

1719

29

10 9

19FELICITACIONESSUGERENCIASQUEJAS

• Del total de los 313 documentos depositados por los usuarios, las felicitaciones (180), fueron las que en mayor proporción fueron presentadas, representando el

57.5% del total de los documentos recibidos en el primer semestre de 2014.

• Igualmente, se recibieron 103 quejas, es decir, el 32.9% del total de documentos recibidos y 30 sugerencias, equivalentes al 9.6% del total de documentos.

• Marzo fue el mes con mayor número de quejas (29) en total, que representaron el

28.2% del total de quejas presentadas durante el semestre

• Enero fue el mes con mayor número de sugerencias (7) en total, que representaron el 23.3% del total de sugerencias presentadas durante el semestre

• Abril fue el mes con mayor número de felicitaciones (39) en total, que representaron

el 21.7% del total de felicitaciones presentadas durante el semestre

DISTIBUCIÓN PQSF POR SEXO USUARIOS

• De los 313 documentos PQSF recibidos, 233 de ellos, es decir, 74.4%, fueron diligenciados por el sexo

femenino.

• El sexo masculino, presento 74 documentos, que equivalen al 23.6% del total recibido

• Igualmente, se presentaron 6 documentos sin que en ellos se informara el sexo del usuario, estos

representaron el 1.9% del total.

233

746

FEMENINOMASCULINONO INFORMADO

ESTADÍSTICAS PQSF POR SEXO USUARIOS

• Se evidencia una alta participación del sexo femenino 74.4% y una muy baja participación de los hombres 23.6% del total de

los documentos PQSF que hicieron llegar a la entidad a través de los buzones ubicados en los seis sitios estratégicos designados

por el Hospital.

• Habría que entrar a establecer mediante un análisis, si esto obedece a una mayor demanda del servicio por parte de las mujeres, lo que lógicamente infiere que a mayor cantidad de

usuarias, mayor en la probabilidad de que ellas presenten PQSF, o si esta situación obedece a un mayor nivel de conciencia

participativa de ellas frente a la apatía de los hombres

ESTADÍSTICA PQSF POR SEXO DE USUARIOS PRIMER SEMESTRE DE 2014

SEXO USUARIO

QUEJAS SUGERENCIAS FELICITACIONESTOTAL %

No. % No. % No. %FEMENINO 74 71.8% 22 73.3% 137 76.1% 233 74.4

MASCULINO 27 26.2% 7 23.3% 40 22.2% 74 23.6NO

INFORMADO 2 1.9% 1 3.3% 3 1.7% 6 1.9TOTAL 103 100 30 100 180 100 313 100

TIPO DE TRÁMITE POR SEXO USUARIOS

De los 233 formatos PQSF que las mujeres presentaron, 137 de ellos, es decir, el 57.8% fueron felicitaciones, 74

fueron quejas, que representan el 31.8% y 22 sugerencias, equivalentes

al 9.4% del total de los formatos presentados por el

sexo femenino.

74

22137

QUEJAS

SUGERENCIAS

FELCICITACIONES

27

7

40 QUEJAS

SUGERENCIAS

FELCICITACIONES

MASCULINO

FEMENINO

De los 74 formatos PQSF que los hombres presentaron, 40 de

ellos, es decir, el 54.1% fueron felicitaciones, 27

fueron quejas, que representan el 36.5% y 7

sugerencias, equivalentes al 9.5% del total de los formatos

presentados por el sexo masculino

TIPO DE PQSF POR SEXO USUARIOSQ

UEJA

S

De las 103 quejas presentadas, 74 de ellas, es decir, el 71.8%, las hicieron

mujeres, 27 los hombres, equivalentes al 26.2%; y 2 de ellas, sin la información del

sexo del usuario, que representan solamente el 1.9% del total de quejas

presentadas.FEMENINO MASCULINO NO INFORMADO0

1020304050607080

74

272

FEMENINO MASCULINO NO INFORMADO0

5

10

15

20

25

22

7 1

SU

GER

EN

CIA

S

De las 30 sugerencias presentadas, 22 de ellas, es decir, el 73.3%, las hicieron mujeres, 7

los hombres, equivalentes al 23.3%; y 1 de ellas, sin la información del sexo del

usuario, que representan solamente el 3.3% del total de quejas presentadas

FEMENINO MASCULINO NO INFORMADO0

20

40

60

80

100

120

140

160

137

40 3

FELIC

ITA

CIO

NES

De las 180 felicitaciones presentadas, 137 de ellas, es decir, el 76.1%, las hicieron

mujeres, 40 los hombres, equivalentes al 22.2%; y 3 de ellas, sin la información del

sexo del usuario, que representan solamente el 1.7% del total de quejas

presentadas

COMPORTAMIENTO MENSUAL QUEJASMES No. %

ENERO 17 16.5%FEBRERO 19 18.4%MARZO 29 28.2%ABRIL 10 9.7%MAYO 9 8.7%JUNIO 19 18.4%TOTAL 103 100.0%


5

10

15

20

25

30

35

17

19

29

10 9

19

• Se presentaron CIENTO TRES (103) QUEJAS, es decir, un promedio de 17 por mes.

• Marzo con 29 quejas, que representan el 28.2% del total, fue el mes donde más quejas se presentaron.

• A su vez, en mayo y junio con 9 y 10 quejas, fueron los meses donde menos quejas se presentaron.

COMPORTAMIENTO MENSUAL SUGERENCIAS

• Se presentaron TREINTA (30) SUGERENCIAS, es decir, un promedio de 5 por mes.

• Enero con 7 sugerencias, que representan el 23.3% del total, fue

el mes donde más sugerencias, se presentaron.

• A su vez, en marzo con 2 sugerencias, fueron el mes donde menos sugerencias se presentaron

MES No %ENERO 7 23.3%

FEBRERO 4 13.3%MARZO 2 6.7%ABRIL 5 16.7%MAYO 6 20.0%JUNIO 6 20.0%TOTAL 30 100.0%


1

2

3

4

5

6

7

87

4

2

56

6

COMPORTAMIENTO MENSUAL FELICITACIONES

• Se presentaron CIENTO OCHENTA (180) FELCICITACIONES, es decir, un promedio de 30 por mes.

• Abril con 39 felicitaciones, que representan el 21.7% del total, fue el mes donde más sugerencias, se presentaron.

• A su vez, en junio con 19 felicitaciones, fue el mes donde menos felicitaciones se presentaron

MES No. %ENERO 29 16.1%

FEBRERO 37 20.6%MARZO 27 15.0%ABRIL 39 21.7%MAYO 29 16.1%JUNIO 19 10.6%TOTAL 180 100.0%


5

10

15

20

25

30

35

40

45

29

37

27

39

2919

LUGAR DE RESIDENCIAS QUEJOSOS

• El 59% de las QUEJAS recibidas provienen de

usuarios del municipio de La Virginia, fueron en

total 61 de las 103 que se recibieron en el primer

semestre de 2014

• Es de resaltar que se presentaron 3 quejas de usuarios provenientes de

los departamentos del Valle y Caldas

• • Igualmente, se recibieron 6

quejas sin que se `pudiera identificar el origen del

usuario

LUGAR ORIGEN USUARIO QUEJOSO

No %

Apía 4 4Balboa 2 2Belén de Umbría 4 4Cartago 1 1Dosquebradas 1 1Guática 1 1La Celia 6 6La Virgina 61 59Mistrató 5 5Pueblo Rico 3 3Quinchía 2 2Risaralda(Caldas) 1 1Santa Rosa 1 1Santuario 4 4Viterbo(Caldas) 1 1Sin especificar 6 6

Total 103 100

TIPO DE QUEJA

• La principal queja se presenta por la DEMORA EN LA ATENCIÓN, con el 42% del total de estas, es decir, 43 de las 103 quejas presentadas.

• Igualmente, se presentaron quejas por la INCONFOMIDAD CON LA ATENCIÓN RECIBIDA, generalmente relacionada con la actitud del profesional médico con la cual no llena las expectativas

de sus pacientes (8) y con el personal que atiente, orienta y direcciona a los usuarios dentro de la institución (17). Estas 25 quejas representaron el 24% del total de quejas recibidas en el semestre.• Igualmente es preocupante y debe ser materia de investigación y seguimiento las quejas relacionadas con MALA ATENCIÓN Y “SUPUESTO” MALTRATO, NO ATENCIÓN AL USUARIO y las de INCONFORMIDAD POR EL MANEJO DE LAS HISTORIAS CLÍNICAS, ya que se presentaron por estos

conceptos 12, 4 y 3 quejas respetivamente.

TIPO DE QUEJA No %Inconformidad con la atención 25 24Demora en la atención 43 42No se respetan los turnos 5 5No Atención 4 4Mala atención y mal trato 12 12Inconformidad con asignación y cancelación de de citas 4 4No se da prelación en la atención 4 4Inconformidad manejo H.C. 3 3Otros 3 3

Total 103 100

DISTRIBUCIÓN DE QUEJAS POR ÁREAS

• Las áreas asistenciales con mayores números de quejas fueron Consulta Especializa y Consulta Externa citas médicas y procedimientos con 28 y 20 quejas respectivamente, que en conjunto representan el 46% del total de las

quejas recibidas

• Se presentaron igualmente quejas en la Atención al Usuario, que representaron el 34% del total de las que quejas presentadas, en lo relacionado con Facturación,

citas médicas y Farmacia. Odontología con una (1) queja y el SIAU con dos (2), fueron los servicios que menores quejas tuvieron por parte de los usuarios

Área QUEJAS No %

Asistencial

Urgencias 12 12Laboratorio 3 3Cirugía 2 2Consulta Externa 20 19Consulta Especialista 28 27Hospitalización 3 3Odontología 1 1

Atención al Usuario

Citas 9 9Facturación 14 14SIAU 2 2Farmacia 9 9

Total 103 100

TRÁMITE DE LAS QUEJAS

• De las ciento ochenta (180) quejas presentadas durante el

semestre • se tramitaron ciento

veinticinco (125) quejas, es decir, el 69.5% del total recibidas en el primer

semestre de 2014, y Cincuenta y cinco (55), es decir, el

30.5%, están pendientes de tramitar.

QUEJASQUEJAS PRESENTADAS 180QUEJAS TRAMITADAS 125QUEJAS PENDIENTES DE TRAMITAR 55

QUEJAS PRESEN-TADAS

QUEJAS TRAMITAS

QUEJAS SIN TRAMITAR

0

20

40

60

80

100

120

140

160

180

200

180

125

55

TIPO DE SUGERENCIA

• En las áreas asistenciales solamente se presentaron siete (7) sugerencias, de las cuales (4) son para Consulta Externa que en conjunto representan solamente el 23% del total de las sugerencias recibidas.

• En lo referente a la Atención al Usuario, se presentaron la mayoría de las sugerencias, 23 en total, que

equivalen al 77%.

• Las sugerencias que tienen que ver con aspectos de infraestructura y logísticos, pretender cosas como arreglo de cielos rasos, fumigar, mejorar el servicios telefónico, aumento de personal y priorización de

usuarios

• En lo referente a citas y turnos, las pretensiones tienen que ver con la priorización de la atención de pacientes especiales, madres gestantes, niños y niñas, adultos mayores, discapacitados y usuarios que

viene de otros municipios; igualmente, mejorar el sistema de asignación de citas. También que sea más ágil la asignación de turnos y que estos se respeten al momento de la atención.

• Se presenta un caso especial en la atención de los niños y niñas en Crecimiento y Desarrollo, en donde

las madres sugieren la ubicación de ventiladores, para mitigar el calor que allí hace y que en ocasiones es insoportable para los infantes

Área SUGERENCIAS No %

AsistencialUrgencias 1 3Consulta Externa 4 13Hospitalización 2 7

Atención Usuario

Farmacia 2 7Crecimiento y Desarrollo 6 20Infraestructura - Logística 6 20Citas - Turnos 9 30

Total 30 100

DESTINO FELICITACIONES

• En las áreas asistenciales se presentaron el 79.4% de las felicitaciones, 143 de las 180 que se recibieron, en donde, el área de hospitalización se destaca con 71 felicitaciones; adicionalmente, el área de Hospitalización recibió felicitaciones conjuntas con el área de Cirugía, en total fueron 25

felicitaciones,

• Quiere decir esto, que Hospitalización recibió en total 96 felicitaciones, que representan el 53.3% del total de las felicitaciones recibidas en el semestre.

• Urgencias fue el área asistencial que menos felicitaciones recibió, dos (2) únicamente.

• El área Administrativa solamente recibió 2 felicitaciones y el SIAU, recibió 4, es decir, que entre estas dos áreas solamente se recibió el 3% del total de las felicitaciones.

• Igualmente, se recibieron 31 felicitaciones sin especificar área o servicio específico, estas

representaron el 17% del total de las felicitaciones del semestre

Área FELICITACIONES No %

Asistencial

Urgencias 2 1Cirugía 8 4Consulta Externa 15 8Hospitalización 71 39Hospitalización y Cirugía

25 14

E.S.E. 22 12Atención Usuario SIAU 4 2Administrativa 2 1Área o servicio No Especificado 31 17

Total 180 100

TRÁMITES SUGERENCIAS Y FELICITACIONES

SUGERENCIAS: Se tramito una sola sugerencia, de una usuaria del municipio de Quinchía, con respeto a que la que el especialista en endoscopias, madrugara

más.

FELCICITACIONES : El Comité de Evaluación Quejas y Reclamos, remitió documentos escritos de felicitaciones

presentadas por los usuarios a los jefes de las áreas que fueron objeto de las mismas, es decir, Hospitalización, Cirugía, Consulta

Externa

OBSERVACIONES• 1. Se evidencia que no existe una adecuada cultura por parte de los

usuarios de los servicios del Hospital en cuanto hacer uso de su derecho a presentar reclamos, quejas y sugerencias, como también las felicitaciones cuan sean del caso. Esto en razón a que durante el primer semestre de 2014 solamente se presentaron 313 documentos PQSF, lo que da un promedio de cincuenta y dos (52) por mes y de dos (2) diarias, de un potencial de trescientos (300) usuarios diarios que acceden a los servicios de la E.S.E, es decir, que no alcanza ni siquiera el 1%.

• 2. Se evidencia que las estrategias utilizadas por la entidad en cuanto a la sensibilización a los usuarios (Por parte del SIUA y Charlas Pedagógicas) para que presenten son PQSF, no son suficientemente efectivas.

• 3. Se evidencia que los usuarios de los servicios de la E.S.E. no hacen uso o desconocen otros medios dispuestos por la entidad para presentar PQSF, como lo es la página web, a la línea de atención a las solicitudes, conmutador, página web, correo electrónico y equipo SIAU

• 4. Se evidenció también, que son las mujeres con un 74% quienes más

hacen uso de los trámites PQSF, lo que puede inferir que tienen mayor conciencia sobre la importancia de presentar reclamos, quejas y sugerencias o felicitaciones, o que esto puede obedecer a que ellas son las usuarias mayoritarias de los servicios de la E.S.E.

OBSERVACIONES• 5. Se evidencia que existe demora en el trámites de quejas y

sugerencias, alcanzando un 30.5% de éstas sin tramite alguno y que tienen vencimientos entre seis (6) y ciento ochenta y nueve días (189).

• 6. Las áreas asistenciales con mayores números de quejas fueron Consulta Especializa y Consulta Externa citas médicas y procedimientos con 28 y 20 quejas respectivamente, que en conjunto representan el 46% del total de las quejas recibidas

• 7. Se evidencia una alta concentración, como es lógico, de quejas relacionadas con los servicios asistenciales, en total el 66% del total de las quejas presentadas, es decir, 69 de las 103.

• 8. Se evidencia un crecimiento significativo de demanda y venta de servicios por parte la comunidad lo que implica igualmente un potencial crecimiento de peticiones quejas reclamos y felicitaciones.

OBSERVACIONES• 9. Se evidencia que las medidas adoptadas para el manejo de las

agendas especialmente en los servicios especializados por el tipo de contratación con los especialistas no es el más adecuado de acuerdo a las expectativas de los pacientes, ya que se presentaron quejas relacionadas con los especialistas, no atención, demora en la atención, inconformidad con la atención e incluso con mal trato.

• 10. La política de atención prioritaria de la población vulnerable, madres gestantes, adultos mayores, niños, discapacitados y usuarios provenientes de otros municipios, no está siendo aplica debida y generalizadamente por parte de los servidores públicos encargados de prestar los servicios al interior de la E.S.E.

• 11. Se evidencia que a pesar que las quejas son reiterativas en cuanto al asunto, como por ejemplo, demora en la atención, mala atención, no se respetan los turno, etc.; no se evidencia una mejor actitud de autocontrol por parte de los responsables que conlleve a disminuir los indicadores de las quejas presentadas

OBSERVACIONES• 12. Se evidencia que el procedimiento seguimiento a PQSF se

encuentra documentado y actualizado en el Manual de Procedimientos y se cumple de conformidad.

• 13. Se evidencia la adecuada y oportuna gestión del Comité de

Evaluación de Quejas y Reclamos, en donde se da el trámite correspondiente y el seguimiento a estos.

• 14. Se evidencia que la implementación de una política del buen

trato ha permitido una mejor percepción y garantía de la calidad del servicio por parte de los usuarios.

• 15. Se evidencia que la puesta en marcha de la oficina del SIAU, ha permitido resolver en tiempo real inquietudes presentadas por los usuarios.

RECOMENDACIONES• Diseñar una estrategia que permita no solamente una mayor y mejor

sensibilización a los usuarios de los servicios de la E.S.E. para que conozcan y hagan uso de los diferentes medios que tiene dispuestos la entidad para presentar PQSF, como lo son la página web, a la línea de atención a las solicitudes, conmutador, página web, correo electrónico y equipo SIAU; sino también, su sensibilización acerca de la importancia que tienen estas, para adelantar procesos de mejoramiento en la calidad del servicio para ellos.

• Implementar una “Urna Ambulante”, la cual esté disponible para los

usuarios de la E.S.E. que son atendidos fuera de las instalaciones del Hospital (Extramurales), en como en campañas de vacunación, de crecimiento y desarrollo, citologías, control de peso y talla, etc.; para que de esta manera no solamente los pacientes sino la comunidad en donde se desarrollan estas campañas puedan presentar sus PQSF.

• Implementar igualmente, una “Urna Movil”, la cual sea puesta a disposición

de los usuarios y/o visitantes de la E.S.E., que participen en jornadas de capacitación o presentación de algún evento especial.

• Revisar, actualizar y resocializar el Manual de Escucha Activa

• Diseñar otras alternativas de atención a la comunidad en lo correspondiente a la asignación de citas médicas, tiempos y sistema de facturación.

RECOMENDACIONES• Resocializar y fortalecer la política del buen trato, operativizando

esta estrategia e implementado acciones de sensibilización y acciones de seguimiento, evaluación mejoramiento.

• Implementar estrategias para el manejo de las agendas de

medico especialistas, que mejoren la atención en lo que respecta a los tiempos que de espera para ser atendidos

• Sensibilizar a los jefes y/o coordinadores de área en la cultura de

la mejora continua y la importancia que las PQRF tiene en esta propósito.

• Sensibilizar a los responsables de dar trámites a las QUEJAS

especialmente, sobre la connotación e implicaciones legales que implica no dar respuesta oportuna a las quejas; ya que estas operan como un “derecho de petición” que tienen unos tiempos establecidos de obligatorio cumplimiento.

RECOMENDACIONES• Establecer especialmente al interior de las Subgerencia

Asistencial y Oficina Administrativa y Financiera, mecanismos más ágiles o de redireccionamiento de las quejas, para que estas puedan ser tramitas con la oportunidad y eficacia requerida.

• Implementar algún tipo de “reconocimiento” a las áreas e

integrantes en donde se presentado los más altos índices de “felicitaciones”, con el fin de estimular su buen desempeño, manifestado por los mismos usuarios

RODRIGO GIL ROMERO Asesor de Control Interno.

GRACIAS POR SU ATENCIÓN

informe semestral atenciÓn al usuario

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