#7clavesdigitales    

 

 Os  voy  a  presentar  una  habilidad  clave  y  emergente  de  la  que  cada  vez  se  habla  más,  aunque  todavía  hay  muy  poco  escrito  sobre  ella:  LA  EMPATÍA  DIGITAL    

 El  concepto  de  empatía  es  de  origen   griego   (empatheia)  como   la   capacidad   de  “identificarse   con   algo   o  alguien”.  El  adjetivo  digital  es  de   origen   latino   (digitális)   y  

significa   en   sentido   amplio   lo   que   se   toca   con   el   dedo,   aunque   hoy   en   día   se  sobreentiende   más  como   todo   lo   que   se  realiza   a   través   de  tecnología   que   está  exento   del   contacto  humano.    Por   tanto,   aunque  estemos  hablando  de  una  habilidad  novedosa  y  de  futuro,  sus  raíces  son  profundas  y  clásicas  en  nuestra  sociedad.    

El   concepto   de   empatía   nació   con  Aristóteles   como   el   sentimiento   de  pertenencia   y   de   vivir   en   grupo   con  personas   que   tienen   las   mismas  necesidades   que   nosotros   (en  definitiva,  un  concepto  de  ser  social).  Pero  adquierió  una  nueva  significación  con   el   nacimiento   de   ciencias  modernas   como   la   psicología   y   la  sociología,   y   el   concepto   actual   se  entiende  como  ponerse  en  el  lugar  del  otro.   Se   distingue   entre   la   empatía  

COGNITIVA   (entender   el   modo   de   pensar   del   otro)   y   la   empatía  EMOCIONAL   (entender   lo   que   siente   el   otro).   Aparece   incluso   una  tercera   dimensión   o   pre-­‐empatía,   la   habilidad   de   adelantarnos   a  los  deseos  y  necesidades  del  otro.    La  empatía  es  una  habilidad  emocional,  que,  si  bien   unas  personas  la  tienen  más  desarrollada  que  otras,  se   puede  entrenar.  Pero  si  ya   resulta  difícil   ser  empático   “en   el  trato  cara  a  cara”   imaginaos   lo  complejo  que  puede   llegar   a   ser   ponerse   en   el   lugar   del  otro  cuando  no  hay  contacto  físico.    

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De   modo   que   si   tenemos   un   perfil   de  twitter,  o  facebook,  o  un  blog;  lo  primero  que   hay   que   hacer   para   conseguir   la  fidelización  y  el  enganche  de  quien  esta  al  otro  lado  (ya  sea  un  estudiante,  un  cliente,  un  familiar  o  un  amigo)…  es  ponerme  del  otro   lado   de   la   pantalla   y   saber   lo   que  quiero   decirle,   cómo   se   lo   quiero   decir   y  conseguir  que  el  mensaje  sea  visualmente  atractivo.      Esta  relación  digital  es  bidireccional  y  se  va  a  establecer  en  un  entorno  completamente  diferente   al   que   estábamos   acostumbrados.   Es   lo   que   los   expertos   llaman   un  ECOSISTEMA  DIGITAL.    

   

 

   

                               

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Uno  de   los  puntos   fuertes  de  este  nuevo  ecosistema   son   las   redes   sociales.   Las  que  vemos  en  la  imagen,  otras  muchas  otras  que  han  ido  llegando  y  las  que  están  por  llegar.  ¿quién  de  vosotros  no  está  en  al  menos  en  twitter,  facebook,  linked-­‐in,  instagram?  ¿sóis  de  los  que  pensaís  que  vuestros  seguidores  o  followers  son  amigos?    La  era  digital  también  ha  cambiado  el  concepto  de  generación  de  contenidos:  desde  los  archiconocidos  blogs,  y  wikis,  las  colecciones  de  video  como  Youtube  o  de  fotos  como  flicker  a  las  herramientas  para  filtrar,  etiquetar  como  Pinterest.  Todas  ellas  pueden  ser  vitales  en  nuestras  relaciones  digitales.    

 Tanto   se   ha   complicado   el  ambiente   digital   que   hay  herramientas   específicas   para  gestionar  y  medir  el  impacto  de  un   determinado   individuo   o  empresa  en  la  red.      

           

 Pero  sin  duda  hay  que  destacar  en  esta  nueva   forma  de  relación  DIGITAL   los  nuevos  métodos  de  conversación  (por  mensajes  de  texto  o  videoconferencias)…  ha  nacido  un  nuevo  lenguaje:  ya  felicitamos  más  veces  los  cumpleaños  con  mensajes  que  llamando  por   teléfono.   Y   como   los   textos   son  de  dificil   interpretación  –y  no  me  digáis  que  no  habéis  aún  discutido  con  nadie  por  whatsapp-­‐  los  emoticonos  se  han  hecho  obligados  para  aclarar  la  intención  del  mensaje  o  el  estado  de  ánimo  con  el  que  lo  escribimos.  

 Para   terminar,   hay   otras  herramientas   de   interacción   con  otros   lugares   y   personas,   y   que  hacen   a   veces  más   fáciles   algunas  tareas,   como   compartir  calendarios,   gestores   de   notas   y  tareas  o  mapas  que  nos   ayudan  a  movernos   por   la   ciudad   y  

encontrar   a   personas   y  lugares.   También  estamos   cada   vez   más  acostumbrados   a  trabajar   y   compartir  

archivos  en  la  nube.  

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 Características  de  la  Empatía  Digital:    La  empatía  ¿se  tiene?  O  ¿se  entrena?  Hay  de  todo.  Como  otras  habilidades  humanas  podemos  trabajarla  y  ser  más  empáticos  tanto  en  el  mundo  real  como  en  el  ecosistema  digital  que  hemos  visto  en  el  vídeo  anterior.    Por  desgracia,  tendemos  a  pensar  que  la  empatía  digital  es  sólo  relevante  en  el  ámbito  de   los   negocios.   Eso   es   erróneo,   pues   es   NECESARIA   en   toda   relación   humana  bidireccional,   ya   sea   esta   mercantil,   educativa   o   personal.   Pero…   ¿se   conocen   los  ingredientes  de  la  EMPATÍA  DIGITAL?    No  del  todo,  porque  es  muy  volatil  y  cambiante.  A  cada  paso  tecnológico,  cambiará  la  manera  de  decirnos  las  cosas.  Y  cada  persona  es  y  reacciona  de  modo  diferente…  pero  vamos   a   intentar   centrar   algunas   características   básicas   de   relaciones   digitales  empáticas:  

 1.-­‐  DEBEN  SER  CON  CARÁCTER:  cu  ando  alguien  llega  a  un  puesto  de  autoridad  debería  ser  porque  tiene  una  demostrada  capacidad  de  liderazgo.  En  el  márketing  digital  se  ha  generando  una  nueva  profesión   del   siglo   XXI   (la   de   influencer)   que   puede   ser   algún  actor,   deportista   o   presentador,   algún   bloggero  más   o  menos  especializado  o  personajes  mediáticos  –en  general-­‐.      2.-­‐  RECIPROCIDAD:  la  relación  digital  es  mucho  más  democrática  y  de  igual  a  igual.  Un  usuario  puede  hacer  daño  a  una  empresa;  un  estudiante  a  un  profesor;   incluso  a  personas  amigas  por   las  redes  sociales.  Hay  reglas  específicas  en  cada  red  social.  Pero  en  

general,   tan   sólo   aquellas  personas   muy   célebres  podrán   mantener   estos  perfiles   con   tan   nula  reciprocidad.   Sólo  celebridades   políticas,  eclesiásticas   o   del  espectáculo   se   pueden  permitir   tener   millones   de  seguidores   a   los   que   ellos  ignoran.  Pero  aquí   tenemos  dos  ejemplos  (uno  personal  y  una  empresa  española)  con  gran  número  de  seguidores  que  siguen  la  política  de  reciprocidad,  y  devuelven  a  todos  el  seguimiento.    Son  –  a  la  postre-­‐  más  empáticos.  

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 3.-­‐   INNOVACIÓN   Y   CREATIVIDAD:   las  nuevas  relaciones  digitales  tienen  que  estar   basadas   en   la   innovación   y  creatividad  (o  tra  habilidad  que  tenéis  en   otro   módulo   de   este   curso).  Tenemos   que   ser   arriesgados   al  proponer   actividades   o   estrategias   –aun  a  riesgo  de  equivocarnos-­‐  eso  será  valorado   muy   positivamente   por  nuestros  clientes  o  estudiantes.  

 4.-­‐  AMIGOS,  FOLLOWERS,   etc…:   los   se   res   humanos   somos   muy  “imitativos”.  Vemos  y  copiamos  lo  que  se  hace  en  el  entorno  (amigos,   compañeros   de   trabajo,   etc…).   De   modo   que   si  conocemos   como   es   el   entorno   de   nuestros   clientes   y/o  estudiantes   podremos   hacerles   propuestas   que   les  resultarán   irresistibles.   ¿Quién   se   ha   resistido   a   cazar   un  Pikachu  con  la  Pokeball?.    5.-­‐  COMPROMETIDA  Y  PARTICIPATIVA:   La  actitud  en   la   red  tiene  que  ser  comprometida  con  la  sociedad  y  con  el  cliente  o  el  estudiante.  El  compromiso  es  bidireccional,  y  si  nuestro  producto   o   curso   funciona   correct   amente,   seguirá   siendo  

demandado.   La   relación   digital  debe  ser  transparente  y  participativa,  y  esto  ha  hecho  que  el  sistema  de  reclamaciones  haya  cambiado  drásticamente  en  los   últimos   años.   De   los   papeles,   a   las   que   muchos   nos  

contestaban  y  se  archivaban,  hemos  pasado  a  las  reclamaciones  vía  web  (que,  de  modo  nada  empático,  hay  páginas  que  las  tienen  muy  ocultas).  Pero  como  veis  los  clientes  se  hacen  escuchar  y   reclaman  como  nunca  antes   tanto  por   twitter  como  por  Facebook.  Estas   quejas   en   redes   sociales   hay   que   contestarlas   y   manejarlas   y   hay   personas  especializadas  en  ello  (a  veces  con  mucho  éxito).    6.-­‐  DIFERENCIARSE:  tenemos  que  ofertar  algo  nuevo,  diferencial  del  resto  (de  profesores  o  de  empresas).  Eso  hará  –si  conseguimos  visibilidad-­‐  que  seamos  un  punto  de  atención.  

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El  factor  diferencial  tiene  que  tener  un  valor  añadido.  En   marketing,   por   desgracia   esta   regla   llevada   al  extremo  significa  ofertar  tiradas  “muy  limitadas”  para  dar  tono  de  exclusividad.    7.-­‐   SIMPATÍA:   Esta   característica   es   CLAVE:   Nuestras  herramientas   digitales   (videos,   blogs,   webs,   perfiles  sociales)   tienen   que   ser   atractivas,   con   un   diseño  amable.   Nuestra   interacción   digital   con   el   otro   tiene  que   tener   un   tono   sonriente,   simpático.   Se   ha   dicho  siempre   que   una  

imagen  vale  más  que  mil  palabras  y  hoy  en  día,  se  podría  añadir  que  un  vídeo  vale  más  que  mil  imágenes.      El  producto  estrella  de  la  comunicación  en  la  actualidad  es  el  vídeo.  ¡¡¡COMO  ESTA  SERIE  DE  LAS  7  HABILIDADES  CLAVE   EN   LA   ERA   DIGITAL!!!!.   Los   videos   deben   ser  concisos,   estructurados,   con   mensajes   claros,   y   de   la  mayor   calidad   posible   (si   bien   en   algunos   sectores  sociales   y   para   determinados   objetivos   no   siguen   este  patrón).    ¿Tengo   yo   algún   secreto   en   particular?   Nada   que   no  sepamos:  diseño  el  contenido  pensando  en  el  receptor;  ajusto  el  tono  y  el  nivel  de  la  charla  al  público  que  va  a  reproducir  el  video,  y  me  pongo  en  su  lugar  (SÍ,  EN  EL  TUYO,  ahora).   Intento   hacérselo   lo   más   fácil   posible   con   los  recursos  a  mi  alcance,  que  el  mensaje  sea  correcto  y  a  la  vez  ameno.  No  me  gusta  memorizar  las  charlas,  ni  tampoco  leer  todo  el  tiempo;  pues  se  nota  y  se  pierde  la  frescura.      Así  que  me  vuelco  en   la  posible  audiencia,  y  a  veces  esto  me   lleva  a  buscar  ejemplos  metafóricos  aunque  parezcan  frikies.  Creo  que  el  aprendizaje  entretenido  es  más  eficaz  ,  o  al  menos  así  me  gusta  pensar  a  mí  que  está  sucediendo,  ¿qué  pensáis?.    8.-­‐  Otro  ingrediente  en  las  relaciones  digitales  es  la  SENSIBILIDAD:  Tan  rápido  avanza  el  conocimiento  y  la  tecnología,  que  la  empatía  digital  adquirirá  en  unos  pocos  años  una  tercera  dimensión  (además  de  la  cognitiva  y  la  emocional)  aparentemente  “mágica”…  de  anticiparse/predecir  lo  que  va  a  necesitar  nuestro  receptor.    Sería  una  pre-­‐empatía.  Que   responda   a   nuestras   ansiedades,   preocupaciones,   inquietudes,   aspiraciones   o  necesidades.    9.-­‐  BIG  DATA:  Que  además  tendrá  poco  de  mágico,  porque  diferentes   instituciones  y  empresas  recogen  a  diario  miles  de  datos  sobre  nuestro  comportamiento:  

•   Los  kilómetros  que  andamos  al  día  

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•   Qué  páginas  solemos  visitar  en  el  navegador  •   Qué  cosas  compramos  en  la  tienda  y  qué  otras  compramos  por  internet  •   Cuándo  y  a  dónde  viajamos  

   Todo   el   conjunto   de  estos   datos   nos   hace  

“digitalmente  vulnerables   y  predecibles”   (cuidado  con   nuestras   huellas  digitales),   y   si   estas  gigantescas   bases   de  datos   se   manejan   con  

modelos   predictivos   (es   lo   que   hoy   estaréis  escuchando  como  el  uso  del  Big  Data),  pues  es  más   que   probable   que   en   poco   tiempo   se  pueda  saber  que  es  lo  que  parece  que  necesito  en   una   situación   concreta,   con   una  geolocalización  concreta.    En   resumen,   la   empatía   digital   está   centrada  en   la   persona   con   quien   tratamos   (nuestros  amigos,   parejas,   estudiantes   y/o   clientes).   Es  bidireccional,  y  además  es  personalizada  (no  podemos  tener  una  única  estrategia:  nunca  llueve  a  gusto  de  todos).  Tiene  que  ser  lo  más  humana  y  lo  menos  automatizada  posible.  Y  además  el  mundo  digital  es  muy  cambiante  y  por  lo  tanto  también  las  relaciones  y  el  modo  de  abordarlas.    

                   

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 Fuentes:    •   Infografía  “Ecosistema  Medios  Sociales”  por  @VallejoAngeles  y  @alfredovela  

en  http://ticsyformacion.com        •   Empatía   digital:   ¿qué   es   y   por   qué   es   importante?  

https://medium.com/@ConstanteMx/empat%C3%ADa-­‐digital-­‐qu%C3%A9-­‐es-­‐y-­‐por-­‐qu%C3%A9-­‐es-­‐importante-­‐c1c98d13c6e0#.7empbb7d0    

•   La  empatía  es  digital:  http://blog.everis.com/?p=6381  •   6   principios   de   persuasión   para   lograr   la   codiciada   empatía   digital:  

http://www.merca20.com/6-­‐principios-­‐persuasion-­‐lograr-­‐la-­‐codiciada-­‐empatia-­‐digital/  

•   El   mapa   de   la   empatía   para   conocer   al   consumidor   digital:  http://www.alexrbn.com/2014/03/el-­‐mapa-­‐de-­‐empatia-­‐para-­‐conocer-­‐al-­‐consumidor-­‐digital/  

•   El   puesto   de   trabajo   digital:   el   triunfo   de   la   empatía:  http://www.elpaisretina.com/el-­‐puesto-­‐de-­‐trabajo-­‐digital-­‐el-­‐triunfo-­‐de-­‐la-­‐empatia/    

 Sobre  el  Autor:  Alfredo  Corell  Almuzara  (@alfredocorell)    Formación:  Es  Licenciado  y  Doctor  en  CC.  Biológicas  por  la  Universidad  Complutense  de  Madrid.  Es  Facultativo  Especialista  en  Inmunología.      Actividad  Investigadora:  Es  autor  de  más  de  55  artículos  de  investigación  especializados  aparecidos  en  publicaciones  de   inmunología   y  biomedicina  de  alto  Tiene  4   sexenios  de   investigación   y  4  quinquenios  docentes   reconocidos.   Y   un   índice   H=21.   Ha   realizado   más   de   200   comunicaciones   en  congresos.   Es   evaluador   de   ANEP,   ANECA   y   del   Instituto   de   investigación   Carlos   III.  Acreditado  para  Catedrático  por  ANECA  en  2015.      Actividad  docente:  Profesor  Titular  de  Inmunología  con  experiencia  en  la  docencia  de  grado,  posgrado  y  doctorado.  Ha  diseñado  e  impartido  docencia  en  más  de  10  asignaturas  del  área  de  Inmunología  en  diferentes  titulaciones  Biosanitarias.  Dirige  desde  hace  5  años  el  máster  de  Fisioterapia  Manual  y  Osteopatía  de  la  UVa.  Evaluado  2  veces  por  el  programa  Docencia  de  la  Uva,  con  calificación  de  excelente.  Ha  impulsado  y  liderado  grupos  y  proyectos  de  Innovación  Docente  mixtos  interuniversitarios  e  internacionales  en  los  últimos  5  años,  habiendo  sido  galardonado  con  el  I  Premio  Consejo  Social  a  la  Innovación  Docente  de  la  Universidad  de  Valladolid.  Ha  coordinado  la  elaboración   de   múltiples   objetos   de   aprendizaje   de   nivel   universitario:   libros   docentes,   píldoras   de   conocimiento,   apuntes  colaborativos,  animaciones  2-­‐D  y  3-­‐D.  En  la  actualidad  lidera  el  proyecto  Immunomedia,  financiado  por  la  FECYT  e  integrando  a  7  universidades  de  España,  Francia  y  Portugal.    Actividad  asistencial:  Formado  en  el  laboratorio  de  Inmunología  del  Hospital  12  de  octubre  de  Madrid,  realizó  tareas  de  Adjunto  (F.E.A.)  y  jefe  de  sección  de   las   secciones   de   Biología  Molecular,   Inmunoquímica,   Inmunidad   Celular   e   Inmunodeficiencias.   Participó   en   dicha   etapa   en   la  formación  de  residentes  y  becarios,  dirección  de  tesis  doctorales  y  puesta  a  punto  de  diferentes  técnicas  de  inmunodiagnóstico.  En  los  años  2000  a  2002  hizo  visitas  de  consultoría  al  Instituto  Anthony  Nolan  de  Londres.  Desde  2008  a  la  actualidad  dirige  el  Laboratorio  de  diagnóstico  inmunológico  “InmunoLAB”  dentro  de  la  Universidad  de  Valladolid.    Actividad  de  gestión:  Es  el  Director  de   InmunoLAB,   laboratorio  que  coordina  el  programa  de  garantía  externa  de  calidad  para   Inmunología  Diagnóstica  (participan  más  de  80  laboratorios  públicos  y  privados  de  la  península  ibérica).  Ha  sido  formador  del  profesorado  de  la  Universidad  de  Valladolid  en  el  periodo  2007-­‐2016  impartiendo  cursos  de  TICs  en  la  educación.  En  la  actualidad  es  Director  de  Área  de  Formación  e  Innovación  Docente  de  la  Universidad  de  Valladolid.  Es  vocal  de  la  Junta  Directiva  de  la  Sociedad  Española  de  Inmunología  y  de  la  Comisión  Nacional  de  la  Especialidad  de  Inmunología  del  Ministerio  de  Sanidad  y  Consumo.