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E M A & A© Eduardo M. Arroyo & Associates(787) 781-0287

“Estrategias de Pensamiento “Lean”

para Servicios”Por: Edgar Quiñ[email protected]


Objetivos

• Entender los conceptos básicos de “Lean Thinking” para uso en procesos de servicio.

• Conocer los 7 (+2) Mudas Mortales• Sacar provecho a los conceptos de

inmediato.• Cambiar la forma de ver el trabajo para

SIEMPRE• Compartir y disfrutar.


Lean Thinking?


Lean Thinking

• Filosofía administrativa que utiliza una metodología estructurada para maximizar la ecuación VALOR/COSTO.

• Basada en el “International Motor Vehicle Program” de MIT y publicada en 1990.– 5 años y $5 millones


“Lean Services”o Servicios Esbeltos

• La utilización de los conceptos de “Lean Thinking” a los procesos de servicios.


Lean Services

• Busca ELIMINAR el Muda – desperdicio– Actividades que consumen recursos y no crean

valor

• Tipos de MUDA– Tipo Uno

• Inevitables con nuestra tecnología o nuestros activos.

– Tipo Dos• Se pueden evitar de inmediato


Los 7 Mudas Mortales

1. Sobreproducir – hacer más de lo necesario– Data, informes, papeles, copias de más, que

no se utilizan o que generan poco o ningún valor.


Los 7 Mudas Mortales (1 de 4)

2. Esperar – Por cualquier cosa que detenga el proceso (o dónde se detenga el trabajo)

– por alguien que ejecute un paso, por equipo, por información, por inventario de trabajo en fila...

– Por una copiadora, por un fax, por una computadora, por una impresora…



3. Sobreprocesar – hacer cosas que el cliente no está dispuesto a pagar.

• Verificaciones de los trabajos de otro, múltiples firmas de autorización...



4. Inventario – “Stock” en exceso de cualquier cosa

• Un trabajo en espera en el escritorio de alguien también es inventario

• “Office Supplies”• Ocupa espacio, afecta la seguridad, se daña o

se vuelve obsoleta, amarra el dinero… puede ocultar múltiples problemas



5. Movimientos – TODO lo que no sea estrictamente necesario para cumplir con la actividad.

• Caminar, alcanzar, buscar, doblarse…• “layout” del área de trabajo y de la oficina.



6. Defectos y retrabajos (correcciones)• Afectan la capacidad del proceso, añaden

costos y ponen en peligro la calidad del producto final



7. Transportar – Transportar algo más allá de lo necesario

• Temporeramente localizar o mover materiales, gente, información o papel más allá de lo estríctamente necesario.

• Incluye archivar o ubicar cosas en lugares temporeros.


El Octavo MUDA

• Desperdicio de TALENTO– No dar participación a la gente

– No conocer los talentos de los compañeros

• Inacción o Dejadez– No dar un paso al frente o la milla extra


Ejercicio en Grupos Pequeños

• Identifiquen un ejemplo específico de sus organizaciones para cada uno de Los 7+ Mudas Mortales.


Eliminación del MUDA

• Kaizen – mejoramiento continuo

• Kaikaku- mejoramiento radical


Algunas Herramientas…

• Value Stream Mapping

• TQM – Six Sigma• JIT (Kanban, Andon,

One Piece Flow, Agility)

• Visual Workplace (Five S)

• SMED

• TPM• Kaizen - Continuous

Improvement• Kaikaku- Radical

Improvement• Poka Yoke• Hoshin• Theory of Constraints• Systems Theory


Dónde Comenzar

• PROCESOS QUE IMPACTEN:

– Sobrevivencia • (cumplimiento con leyes y regulaciones)

– VALOR– COSTO– Diferenciación Estratégica

• (crecimiento no sobrevivencia)

– SERVICIO (calidad, entrega, experiencia)


APRENDIENDO A VER

“Learning to See”Los Principios Supér Básicos de

“Value Stream Mapping”

(Mapeo del flujo de la creación de valor)


Avanzando Hacia la Perfección

Punto de vista Toyota:

“Obtenemos resultados excelentes de gente normal manejando procesos excelentes.

Observamos que nuestros competidores frecuentemente obtienen resultados promedio (o peores) de gente brillante manejando procesos fragmentados.”


Flujograma: Símbolos Básicos

Actividades que generalmente añaden valor

Comienzo, Fin o Conexión

Actividad

Decisión (o autorización, i.e. lo puede desautorizar)


Rework Process

Flujograma: Símbolos BásicosActividades que generalmente NO añaden valor (MUDA)

Inspección, verificación

Moverse o transportar

Inventario o fila

Retrabajo

Retraso

Sobreproducción o actividad que NO añade valor


Lean Service Ejercicio

• En equipos y en consenso:

• Identifiquen un área de oportunidad que les gustaría mejorar;– Identifiquen las MUDAS principales – Recomienden los cambios necesarios– Prepárense para compartir los resultados con el

grupo


EL Futuro: El Proceso PerfectoAlgunas Características Principales

No hay muda en cada paso ni entre pasos. Cada paso es:

completamente valioso• No tiene actividades innecesarias (que al eliminarse nadie se afecta)

perfectamente capaz

• Resultados consistentes, costo bajo y clientes satisfechos

perfectamente disponible

• Se puede ejecutar cada vez que hace falta y en el tiempo requerido

exactamente adecuado.Con la capacidad (gente y equipos preparados y disponibles) para

hacerlo cuando haga falta y sin esperas


Preguntas o Comentarios


Repaso de Objetivos

• Entender los conceptos básicos de “Lean Thinking” para uso en procesos de servicio.

• Conocer los 7 (+1) Mudas Mortales• Sacar provecho a los conceptos de

inmediato.• Cambiar la forma de ver el trabajo para

SIEMPRE• Compartir y disfrutar.


Fin de la Jornada

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