la gestió hospitalària a través dels processos
Benchmarking en Innovació
I Jornada Tècnica: compartim el què fem
Unió Catalana d’Hospitals, 15 de setembre del 2009
Tomàs Alonso, Óscar Barbancho, Lluis Burgués, Anna Jover, Lidia Lopez, Ignasi
Nicolas, Damià Pujol, Jordi Pujol i Pedro Sols
Objectius Essencials
Sostenibilitat social Sostenibilitat econòmica Excel·lència en qualitat
Plans Estratègics: 2003 – 2007 i 2007 - 2010
ValorsTransparència i compromís ètic
Tracte humà i personalitzat
Vocació d’excel·lència
Solidaritat amb les persones i l’entorn
MissióDiagnosticar, tractar i tenir cura de la
salut dels nostres malats
VisióSer l’hospital referent del nostre barri
Pla de QualitatEFQM
Acreditació
Gestió Basada en Processos
Eines de suport a la gestió Minerva
Pla Ètica Institucional
Pla de Responsabilitat Social
Pla de Millores Socials
Comissió RS i GE Market Place
Per que gestió basada en processos
ORIENTACIÓ AL CLIENT
PROFESSIONALS MOTIVATS
PPlanificar
DExecutar
CControlar
AAjustar
EXEL·LÈNCIA EN QUALITAT
SOSTENIBILITAT ECONÒMICA
EFQM
1. Implantació de la gestió basada en processos (IDEF0)
2. Sistematització de la millora contínua dels processos
3. Reenginyeria de processos
4. Desenvolupament d’una eina de suport a la gestió de processos (Minerva)
5. Informatització del quadre de comandament dels processos
6. Adaptació del Sistema d’ Informació Hospitalari als processos
Com hem implantat els processos?
Accions
Eines
IMPLANTAR EL PROCÉS
MILLORA CONTÍNUA DEL
PROCÉS
DESCRIURE EL PROCÉS
IDENTIFICAR ELS PROCESSOS
COMUNICACIÓ i FORMACIÓ
Indicadors
Mapa de processos Procediments
Cronograma
Fitxes i diagrames del procés
Incidències
Accions de Millora
PROCESSOS CLAU
PROCESSOS ESTRATÈGICS
PROCESSOS DE SUPORT
CL
IEN
T
CL
IEN
T
NODE: Nivell 2 NOM DEL SUBPROCÉS:
Activitat 1
Acitvitat 3
Activitat 2
Sortida
Entrada
no
si
Decisió?
Assessorament en la implantació de la GBP
Procés 1NODE:
Estat:
Data de versió:
Data de validació:
Versió:
Sortida
Decisió? PROCÉS 2
Acitvitat 4
Activitat 2
Decisió?
si
no
si
no
NODE: Nivell 1 NOM DEL PROCÉS:
Assessorament en la implantació de la GBPProcés 1
NODE:Versió: Data de versió:
Data de validació:
Entrada
Sortida
Estat:
Sortida
Guies
SUBPROCÉS 1
SUBPROCÉS 4
Recursos
Guies
Recursos
Guies
Recursos
Guies
Recursos
SUBPROCÉS 2
SUBPROCÉS 3
Paràmetre 2 (Y)
Par
àm
etr
e 1
(X
)
PPlanificar
DExecutar
CControlar
AAjustar
Aprenentatge i documentació de
suport
1 Implantació de la GBP
nivell 0: mapa de processos
MAPA DE PROCESSOS DE LA CLÍNICA PLATÓ
NODE:
Assessorament en la implantació dels Processos ClauMapa de Processos de la Clínica Plató NODE:
Estat: Validat
Data de versió: 09/01/2007
Data de validació: 09/01/2007
Versió: 1.0
CLIENT
CLIENT
ATENCIÓ URGENT
ATENCIÓ AMBULATÒRIA
ATENCIÓ QUIRÚRGICA
ATENCIÓ EN L’HOSPITALITZACIÓ
TREBALL SOCIAL ATENCIÓ AL CLIENTLABORATORI DIAGNÒSTIC PER IMATGE ANATOMIA PATOLÒGICA FARMÀCIADOCUMENTACIÓ MÈDICA I
ARXIUEDUCACIÓ AL CLIENT
GESTIÓ ECONÒMICA I FINANCERA
FACTURACIÓ
COMPTABILITAT
GESTIÓ DE RECURSOS INFORMÀTICS
INFRAESTRUCTURA TECNOLÒGICA
PROGRAMARI
SUPORT A L’USUARI
Procés Assistencial
Pro
cess
os
Est
ratè
gic
sP
roce
ssos
Cla
uP
roce
ssos
de
Su
port
GESTIÓ DE LA COMUNICACIÓ
COMUNICACIÓ INTERNA
COMUNICACIÓ EXTERNA
GESTIÓ D’AFERS JURÍDICS
CONSULTORIES
AUDITORIES
AFERS JURÍDICS
GESTIÓ DE RRHH
ADMINISTRACIÓ DE PERSONAL
DESENVOLUPAMENT DE RRHH
PREVENCIÓ DE RISCOS LABORALS
GESTIÓ DE RESIDUS
GESTIÓ DE SERVEIS GENERALS
ESTERELITZACIÓ
NETEJA
NUTRICIÓ I DIETÈTICA
BUGADERIA
SEGURETAT
CONSERGERIA
GESTIÓ DE RECURSOS MATERIALS
LOGÍSTICA I COMPRES
REPARACIÓ I CONSERVACIÓ
INFRAESTRUCTURA I OBRES
GESTIÓ DE SERVEIS DE SUPORT ASSISTENCIAL GESTIÓ DE SUPORT AL CLIENT
CONTROL DE GESTIÓ
INVERSIONS I PATRIMONI MARKETING
SOSTENIBILITAT ECONÒMICA
CONTROL DE GESTIÓ ALIANCES
ÈTICA INSTITUCIONAL
RESPONSABILITAT SOCIAL
MEDI AMBIENT
COL·LABORACIÓ AMB LA SOCIETAT
MILLORES SOCIALS
PLANIFICACIÓ ESTRATÈGICA (2007 - 2010)
IMPLANTACIÓ DE LA GESTIÓ PER PROCESSOS
MILLORA DE LA QUALITAT ASSISTENCIAL
CONSOLIDACIÓ D’INFRAESTRUCTURES
CONSOLIDACIÓ D’ALIANCES
AUGMENT DELS INGRESSOS
OPTIMITZACIÓ DE COSTOS
DESPLEGAMENT DE LA IMATGE CORPORATIVA
ADAPTACIÓ DE LA CARTERA DE SERVEIS
GESTIÓ DE LA QUALITAT
MODEL EFQM
MILLORA CONTINUA
MISSIÓ
DIAGNOSTICAR, TRACTAR I TENIR CURA DE LA SALUT DELS NOSTRES MALALTS
VALORS
TRANSPARÈNCIA I COMPROMÍS ÈTICTRACTE HUMÀ I PERSONALITZAT
VOCACIÓ D’EXCEL.LÈNCIASOLIDARITAT AMB LES PERSONES I L’ENTORN
VISIÓ
SER L’HOSPITAL REFERENT EN L’EXCEL.LÈNCIA PEL NOSTRE BARRI
ESTRATÈGIA (2007 – 2010)
ASSOCIAR-NOS PER UN FUTUR SOSTENIBLE BASAT EN L’EXCEL.LÈNCIA
1 Implantació de la GBP
Definició del procés
Implantació del procés
Formació
2008 2009 2010
atenció a l’UCSI
atenció en l’hospitalització
atenció urgent
processos de suport assistencial
processos de suport de l’àrea de DDP
processos de suport de l’AEiP
La planificació dels processos
2006 2007
atenció quirúrgica
atenció ambulatòria
1 Implantació de la GBP
IMPLANTAR EL PROCÉS
MILLORA CONTÍNUA DEL
PROCÉS
DESCRIURE EL PROCÉS
IDENTIFICAR ELS PROCESSOS
COMUNICACIÓ i FORMACIÓ
Indicadors
Mapa de processos Procediments
Cronograma
Fitxes i diagrames del procés
Incidències
Accions de Millora
PROCESSOS CLAU
PROCESSOS ESTRATÈGICS
PROCESSOS DE SUPORT
CL
IEN
T
CL
IEN
T
NODE: Nivell 2 NOM DEL SUBPROCÉS:
Activitat 1
Acitvitat 3
Activitat 2
Sortida
Entrada
no
si
Decisió?
Assessorament en la implantació de la GBP
Procés 1NODE:
Estat:
Data de versió:
Data de validació:
Versió:
Sortida
Decisió? PROCÉS 2
Acitvitat 4
Activitat 2
Decisió?
si
no
si
no
NODE: Nivell 1 NOM DEL PROCÉS:
Assessorament en la implantació de la GBPProcés 1
NODE:Versió: Data de versió:
Data de validació:
Entrada
Sortida
Estat:
Sortida
Guies
SUBPROCÉS 1
SUBPROCÉS 4
Recursos
Guies
Recursos
Guies
Recursos
Guies
Recursos
SUBPROCÉS 2
SUBPROCÉS 3
Paràmetre 2 (Y)
Par
àm
etr
e 1
(X
)
PPlanificar
DExecutar
CControlar
AAjustar
Aprenentatge i documentació de
suport
1 Implantació de la GBP
nivell 1: subprocessosNODE: Nivell 1 NOM DEL PROCÉS: ATENCIÓ QUIRÚRGICA
NODE:
Assessorament en la implantació dels Processos ClauProcés d’Atenció Quirúrgica NODE:
Versió: 0.1 Data de versió: 15/11/2006
Data de validació:
Pacient amb indicació quirúrgica
Pacient amb el CI i el planning de la intervenció
Pacient amb el preoperatori realitzat i amb la
intervenció programada
Pacient identificat (a la sala d’espera)
Estat: Esborrany
PLANIFICAR INTERVENCIÓ
REALITZAR PROCEDIMENTS
PREOPERATORIS
REBRE PACIENT
ACTIVITAT QUIRÚRGICA A LA
UCC
ACTIVITAT QUIRÚRGICA A LA
UCSI
ACTIVITAT QUIRÚRGICA A LA
UQC
Pacient intervingut i hospitalitzat
Pacient intervingut, amb alta de la UCSI i postoperatori (24h) sense incidències
Pacient no intervingut
Pacient identificat (a la sala d’espera)
Pacient identificat (a l’habitació)
Llista d’espera
Agenda quirúrgica
Procediment Gestió Llista
Espera
Procediment Programació Quirúrgica
Pacient no intervingut
Pacient no intervingut
Pacient no intervingut
Pacient intervingut i amb alta a domicili
Pacient no intervingut
Pacient intervingut i amb alta a domicili
Exitus
Pacient intervingut i hospitalitzatExitus
Pacient no intervingut
Guies
Recursos
Guies
Recursos
Guies
Recursos
Guies
Recursos
Pacient amb necessitat de visita de control durant el postoperatori de la UCSI
Exitus
Pacient derivat a Urgències
Pacient derivat a la UCI
Altres guies
Altres recursos
Procediment Gestió Llista
Espera
Procediment Programació Quirúrgica
Altres guies
Llista d’espera
Agenda quirúrgica
Altres recursos
Pacient amb el preoperatori realitzat
nivells 2: diagrames de flux
Cheklist ok?
NODE: Nivell 2 NOM DEL SUBPROCÉS: REALITZAR SEGUIMENT POSTOPERATORI
NODE:
Assessorament en la implantació dels Processos Clau
Procés d’Activitat a la UCSINODE:
Resoldre consulta/incidència
Estat: Validat
Data de versió: 05/07/2006
Data de validació: 05/07/2006
Versió: 2.0
Identificar pacient
si
Pacient amb alta de la Unitat
si
han passat 24h?
no
consulta pacient?
no
cal visita control?
no
enquesta necessària
?
Pacient amb seguiment
postoperatori realitzat sense
incidències
Realitzarenquesta
siincidència?
Derivar pacient
si
no
Pacient amb necessitat de control
no
si
definició global
11
descripció d’activitats
1 Implantació de la GBP
IMPLANTAR EL PROCÉS
MILLORA CONTÍNUA DEL
PROCÉS
DESCRIURE EL PROCÉS
IDENTIFICAR ELS PROCESSOS
COMUNICACIÓ i FORMACIÓ
Indicadors
Mapa de processos Procediments
Cronograma
Fitxes i diagrames del procés
Incidències
Accions de Millora
PROCESSOS CLAU
PROCESSOS ESTRATÈGICS
PROCESSOS DE SUPORT
CL
IEN
T
CL
IEN
T
NODE: Nivell 2 NOM DEL SUBPROCÉS:
Activitat 1
Acitvitat 3
Activitat 2
Sortida
Entrada
no
si
Decisió?
Assessorament en la implantació de la GBP
Procés 1NODE:
Estat:
Data de versió:
Data de validació:
Versió:
Sortida
Decisió? PROCÉS 2
Acitvitat 4
Activitat 2
Decisió?
si
no
si
no
NODE: Nivell 1 NOM DEL PROCÉS:
Assessorament en la implantació de la GBPProcés 1
NODE:Versió: Data de versió:
Data de validació:
Entrada
Sortida
Estat:
Sortida
Guies
SUBPROCÉS 1
SUBPROCÉS 4
Recursos
Guies
Recursos
Guies
Recursos
Guies
Recursos
SUBPROCÉS 2
SUBPROCÉS 3
Paràmetre 2 (Y)
Par
àm
etr
e 1
(X
)
PPlanificar
DExecutar
CControlar
AAjustar
Aprenentatge i documentació de
suport
1 Implantació de la GBP
La metodologia es va iniciar a finals de 2008, aplicant-se al procés d’Atenció Quirúrgica, on es van planificar més de 60 accions de millora.
S’utilitzen les eines bàsiques de qualitat per arribar a la millor solució, entre d’altres:
Intervenció anul·lada el mateix dia
El pacient no compleix els criteris per a ser intervingut
Falten recursos per a dur a terme la intervenció
Falta material i equipament
No hi ha quiròfan disponible
Ocupat per una urgència (cap de setmana)
No tenia prou informació o no entén els criteris
No els considera importants per a la intervenció
S’oblida de la intervenció
No pot contactar per telèfon amb l’Hospital
La data se li va comunicar per telèfon
No li dona importància a la intervenció
No sap les repercussions per l’Hospital
Perd els papers on s’indica la data
La data se li va comunicar fa temps (LLEE alta)
Li és complicat complir alguns criteris
Falta personal assistencial
Quiròfan contaminat
No es presenta
Se li ha comunicat una data errònia
Errors de programació
El seu estat de salut no és apte (malalt, febre…)
No avisa que no es presentarà
(4) Recordar telefònicament la data d’intervenció 2-3
dies abans
(2) Ficar contestadors automàtics als Serveis
(1) Oferir altres telèfons on trucar
(3) Informar al pacient sobre la repercussió de l’anul·lació
per l’Hospital
(9) Flexibilitzar els criteris d’inclusió (acompanyant…)
(7) Fer els preoperatoris a dos setmanes vista de la IQ
(6) Fer una visita d’infermeria abans de la
intervenció
(8) Fer una trucada “assistencial” abans de la IQ
(5) Unificar entre Serveis la informació que es dona al
pacient
(10) Fer una estructura independent que permeti
assumir urgències
(11) Definir circuits alternatius davant
problemes estructurals
CAUSES SOLUCIONSPROBLEMA
problema – causes - solucions
1
nivel de mejora
coste
bajo alto
bajo
alto
2
3
4
6
7
8
9
11
10
5
selecció de solucions per cost i nivell de millora
LLISTAT PRIORITZAT DE PROBLEMES I OPORTUNITATS DE MILLORA
id. nom del problema o oportunitat de millora IE
(x3)
IP
(x3)
IT
(x2)
IQ
(x2) T nº
4
El 0,4% dels pacients que s’intervenen han de
ser hospitalitzats 4.14 4 2.43 3.57 36 1
5
Hi ha un 5,5% d’intervencions anul·lades el
mateix dia 4.43 3.57 2.71 3.43 36 2
22
Un 4,3% dels pacients tenen un dolor EVA
major que 3 1.29 4.29 2.71 3.71 30 3
30
Falten criteris d’actuació durant el seguiment
postoperatori (complicacions/evolució) 1.43 3.57 3.14 4.14 30 3
12+ L’índex d’ocupació dels quiròfans és del 58% 3.86 2.43 2 2.57 28 5
23 Manca informació del circuit de la UCSI 1.43 3.71 2 4 27 6
7
Es produeixen massa incidències en la
documentació mèdica 1.71 2.71 3.57 3.29 27 7
10+ L'ocupació dels boxes és del 63% 3.71 2.29 2 2.14 26 8
1+ Definir el tipus d’intervencions a fer a l’UCSI 4 1.57 2.86 1.57 26 9
3 El catàleg de procediments conté duplicats 1.57 1 3.29 2.14 19 10
9
Hi ha intervencions amb Servei “sense
especificar” 1.29 1 2.57 1.29 15 11
En verd les puntuacions compreses entre 1 i 2 i en vermell les de 4 i 5.
matrius de priorització oportunitats de millora
- valoració d’indicadors
- registre d’incidències
- registre de suggeriments
- valoració de propostes
diagrames de Gantt
2 Sistemàtica de millora continua
2008 2009 2010
Analitzar el procés i identificar oportunitats de millora
Prioritzar i seleccionar els projectes de millora
Definir i planificar els projectes de millora
Fer, controlar i ajustar les accions de millora
Seguiment del procés i de la seva millora
atenció quirúrgica: 4T
atenció ambulatòria: 2T
atenció en l’hospitalització: 3T
atenció urgent: 1T
Fi previst de la implantació del procés
La planificació de la millora dels processos
2 Sistemàtica de millora continua
disseny del pla d’acció
execució del pla d’acció
definició del model objectiu
anàlisi de la situació actual
valoració global i
selecció de projectes
seguiment del projecte i suport tècnic
PPlanificar
DExecutar
CControlar
AAjustar
REINGENYERIA
ESTANDARDITZAR (mantenir les
millores)
MILLORA CONTÍNUA
REENGINYERIA
Si es busca una millora radical no s’aplica la metodologia de millora contínua si no que es fan projectes de reenginyeria
3 Reenginyeria de processos
G F M A M J J A S O N D
Valoració global
Anàlisi de la situació actual
Definició del model objectiu
Disseny del pla d’acció
Execució del pla d’acció
Suport i seguiment del projecte
programació quirúrgicaprogramació quirúrgica
logística i compreslogística i compres
model organitzatiumodel organitzatiu
altres circuitsaltres circuits
El projecte de reenginyeria del bloc quirúrgic (2009)
3 Reenginyeria de processos
4 Eina de suport a la gestió
Gestionar les incidències, els suggeriments i les accions de millora del procés
Monitoritzar el procés a partir dels seus indicadors
Estandarditzar els fluxos de treball del procés mitjançant procediments
Els propietaris de processos utilitzen l’aplicació web minerva per tal de:
Per donar més eines als propietaris dels processos s’ha instal·lat una aplicació de Business Intelligence de software lliure (Pentaho) que permet extreure informes automàtics del Sistema Informàtic de l’Hospital.
D’aquesta manera els propietaris poden tenir al moment la informació que els facilita la presa de decisions.
5 Quadre de comandament
5 Quadre de comandament
A mesura que es van definint els processos es van millorant i adaptant als sistemes informàtics per donar cobertura a les necessitats dels processos.
anàlisis funcionals
Presa de requeriments amb
els propietaris i experts dels
processos
noves aplicacions informàtiques
6 Adaptació del HIS als processos
estandarditzar l’activitat
1111
Cal preoperatori?
Node: Nivell 2 NOM DEL SUBPROCÉS: PLANIFICAR LA INTERVENCIÓ QUIRÚRGICA
NODE:
Assessorament en la implantació dels Processos Clau
Procés d’Atenció QuirúrgicaNODE:
Estat: Esborrany
Data de versió: 23/05/2007
Data de validació: 5/07/2006
Versió: 1.0
Obtenir el Consentiment
Informat
Incloure a la Llista d’Espera
Revisar el procediment preoperatori
Confirmar la data d’intervenció
Realitzar procediments preoperatoris
Pacient amb Indicació Quirúrgica
Pacient no intervingut
Pacient amb data provisional d’intervenció i de les visites amb infermeria i anestèsia
Pacient amb el preoperatori realitzat
(apte o no apte)
S’accepta?
Pacient apte per a la intervenció i amb data definitiva d’intervenció confirmada
Pacient apte?
Pacient no intervingut
no
Reprogramar Intervenció
no
sí
sí
Planificar la Intervenció
Pacient amb data provisional d’intervenció
no
sí
Cal preoperatori?
Anul·lar Intervenció
Data intervenció
OK?
sí
no
Cal preoperatori?
Node: Nivell 2 NOM DEL SUBPROCÉS: PLANIFICAR LA INTERVENCIÓ QUIRÚRGICA
NODE:
Assessorament en la implantació dels Processos Clau
Procés d’Atenció QuirúrgicaNODE:
Estat: Esborrany
Data de versió: 23/05/2007
Data de validació: 5/07/2006
Versió: 1.0
Obtenir el Consentiment
Informat
Incloure a la Llista d’Espera
Revisar el procediment preoperatori
Confirmar la data d’intervenció
Realitzar procediments preoperatoris
Pacient amb Indicació Quirúrgica
Pacient no intervingut
Pacient amb data provisional d’intervenció i de les visites amb infermeria i anestèsia
Pacient amb el preoperatori realitzat
(apte o no apte)
S’accepta?
Pacient apte per a la intervenció i amb data definitiva d’intervenció confirmada
Pacient apte?
Pacient no intervingut
no
Reprogramar Intervenció
no
sí
sí
Planificar la Intervenció
Pacient amb data provisional d’intervenció
no
sí
Cal preoperatori?
Anul·lar Intervenció
Data intervenció
OK?
sí
no
centrar-se en el pacient
implicar als professionals
afavorir la millora continua
PPlanificar
DExecutar
CControlar
AAjustar
aplanar l’organització
augmentar l’eficàcia i eficiència
Conclusions
La implantació de la Gestió Basada en Processos ha suposat una innovació incremental per a l’Hospital: a través d’aquest model s’ha modificat la cultura organitzativa i ha suposat una nova manera de treballar.
www.hospitalplato.com