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EXCELENCIA EN EL SECTOR DE LA SALUD
Primer Premio Hospital U. Infanta Elena (Valdemoro)
Camino hacia la ExcelenciaNuestro compromiso con las
demoras
Leticia Muller (D. de Calidad y Medio Ambiente)Gema Sánchez (D. de Admisión, At. Paciente e información)
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Excelencia en el Sector de la Salud
• Hospital de la Red Pública de Hospitales de la Comunidad de Madrid (gestión privada: Grupo
QUIRÓN SALUD, el mayor grupo sanitario privado en España).
• Grupo 1 de hospitales, de menor complejidad y menor tamaño
Presentación de la Empresa y Situación Inicial
114.000 habitantes
INFORMACIÓN CLAVE
Superficie 45,000 m2
Empleados 684
Nº camas 144
Quirófanos 8
Consultas 88
Puestos de Hospital de Día 17
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Excelencia en el Sector de la Salud
- Apertura en 2008: sin estructura, de forma desorganizada, motivaciónde líderes en algunas áreas.
- 2012/2013: Implantación de la “gestión por procesos”, certificacionesISO 9.001, 14.001 y 50.001. Cambio de enfoque, sistematización de lametodología: implantación del modelo EFQM.
- 2014: Autoevaluación, objetivos: puntos fuertes y áreas de mejora,Benchmarking con los mejores del sector, mantener resultadosexcelentes en el tiempo, crear cultura de excelencia entre losprofesionales, obtener un reconocimiento europeo.
Encuadre y Objetivos del Proyecto
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Excelencia en el Sector de la Salud
o Preparación para la evaluación
o Elaboración de la memoria EFQM
o Evaluación externa EFQM
3 asesores internacionales
Semana del 24 Noviembre 2015
30 entrevistas
63 profesionales entrevistados
Reconocimiento EFQM
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Excelencia en el Sector de la Salud
o Preparación para la evaluación
o Elaboración de la memoria EFQM
o “EFQM Excellence Award” Evaluación
5 asesores internacionales
Semana del 9 Mayo 2016
33 entrevistas
75 profesionales entrevistados
EFQM Excellence Award
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Excelencia en el Sector de la Salud
Desarrollar la capacidad de
la organización
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Excelencia en el Sector de la Salud
TRATO
INFORMACIÓN
ACOMPAÑAMIENTO
PUNTUALIDAD SERVICIO
ACCESIBILIDAD
CONFIDENCIALIDAD
INTIMIDAD
FACILITAR TRÁMITES
CONFORT INSTALACIONES
Foco de Atención centrado en el Paciente
Política “Trato y tratamiento” el paciente es el eje fundamental de la atención
PROYECTO TRATO Y TRATAMIENTO
Paciente más…
Formado
Activo en el autocuidado de su proceso de Salud
Informado
FOMENTAR LA AUTONOMIA DEL PACIENTE
AÑADIR VALOR PARA LOS PACIENTES
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Excelencia en el Sector de la Salud
Desarrollar la capacidad de
la organización
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Excelencia en el Sector de la SaludCREAR UN FUTURO SOSTENIBLE: EFICIENCIA ENERGÉTICA
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Excelencia en el Sector de la SaludCREAR UN FUTURO SOSTENIBLE: TRANFORMACIÓN DEL MODELO DE ATENCIÓN SANITARIA
Servicios No Presenciales
Tradicional presencial Incorporación nuevos canalesPRESENCIAL
PORTAL
MENSAJERÍA
VIDEOCONFERENCIA
MAYOR IMPLICACIÓN DEL PACIENTE Y DE LOS FAMILIARES O CUIDADORES
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Excelencia en el Sector de la Salud
Desarrollar la capacidad de
la organización
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Excelencia en el Sector de la SaludDESARROLLAR LA CAPACIDAD DE LA ORGANIZACIÓN
Programa de Continuidad Asistencial
Coordinación con Centros Sociosanitarios:o Portal sociosanitarioo Plan de Residencias
Apertura a la Sociedad Civil:o Con Asociaciones de vecinoso Con Asociaciones de pacienteso Desarrollando actividades de prevención y promoción
de la salud
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Excelencia en el Sector de la Salud
Desarrollar la capacidad de
la organización
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Excelencia en el Sector de la SaludAPROVECHAR LA CREATIVIDAD Y LA INNOVACIÓN
• Nuevas tecnologías para fomentar lamejora continua y el aprendizaje
• Videoconferencia
• E-consulta
• Grupo de ideas con más de 100 propuestasal año, con implantación del 80%
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Excelencia en el Sector de la Salud
Desarrollar la capacidad de
la organización
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Excelencia en el Sector de la SaludLIDERAR CON VISIÓN, INSPIRACIÓN E INTEGRIDAD
Los líderes se han implicado en la definición e implantación de unacultura de excelencia, emprendiendo ellos mismos o prestando su apoyoa proyectos de mejora.
Los líderes han fijado un rumbo y un enfoque estratégico firme de caraal futuro y han conseguido unir a sus empleados.
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Excelencia en el Sector de la Salud
Desarrollar la capacidad de
la organización
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Excelencia en el Sector de la Salud
Implantación de nueva historia clínica electrónica: Casiopea 2
Aumentar la cartera de servicios, impulsando la movilidad de los profesionales
Unidades multidisciplinares
Historia web
Moderno sistema de evaluación de la satisfacción de los usuarios: NPS
Cuadro de mandos integral: BI
GESTIONAR CON AGILIDAD
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Excelencia en el Sector de la Salud
Desarrollar la capacidad de
la organización
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Excelencia en el Sector de la SaludÉXITO A TRAVÉS DEL TALENTO DE LAS PERSONAS
Nuestros PACIENTES: Respeto y confianza
Nuestros PROFESIONALES: “los conductores del cambio”Plan de trabajo centrado en el paciente y su familiaFuerte compromiso con la mejora continua
Motor del cambio: LIDERAZGOCapacidad de visión que mueva la organización para conseguir los resultados que sirva de inspiración a los profesionales
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Excelencia en el Sector de la Salud
Desarrollar la capacidad de
la organización
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Excelencia en el Sector de la SaludMANTENER RESULTADOS SOBRESALIENTES
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Excelencia en el Sector de la SaludMANTENER RESULTADOS SOBRESALIENTES
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Excelencia en el Sector de la Salud
NUESTRO COMPROMISO CON LAS DEMORAS
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Excelencia en el Sector de la Salud
OBJETIVO CONSEJERIA DE SANIDAD
OBJETIVO GRUPO QUIRONSALUD
ATENCION MEDICA EN URGENCIAS TRAS EL TRIAJE 4 HORAS < 30 MINUTOS
CITA EN PRIMERA CONSULTA 30 DÍAS < 15 DÍAS
CITA EN CONSULTA SUCESIVA 40 DÍAS < 30 DÍAS
CITA EN PRUEBA DIAGNÓSTICA 40 DÍAS <30 DÍAS
DEMORA EN LISTA DE ESPERA QUIRURGICA 180 DÍAS < 30 DÍAS
CITACION SOSPECHA MALIGNIDAD < 72 HORAS PRUEBA< 72 HORAS CONSULTA
DEMORA EN ENTRADA A CONSULTA SIN DEFINIR < 15 MINUTOS
Nuestra clara orientación al paciente y hacia su satisfacción nos lleva a realizar una gestión las demoras ágil, con objetivos altamente ambiciosos, garantizando así la accesibilidad de los pacientes a nuestro sistema sanitario.
Encuadre y Objetivos del Proyecto
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Excelencia en el Sector de la Salud
1. Información clara de los objetivos a alcanzar al personal implicado: Dirección, jefes de servicio, personal de admisión. Repercusión en objetivos económicos.
2. Información diaria de las demoras por Servicio con objeto de implementar las correcciones necesarias para conseguir alcanzar los objetivos.
3. Reuniones periódicas de seguimiento de objetivos
4. Cuadro de mandos integral. BI
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Excelencia en el Sector de la Salud
Reporte diario demora primera consulta
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Excelencia en el Sector de la Salud
Reporte diario demora primera consulta y sucesivas
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Excelencia en el Sector de la Salud
Reporte diario demora pruebas
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Excelencia en el Sector de la Salud
Reporte diario demora semáforo
NUMERO DE HUECOS POR SERVICIO Y CENTRO EN DIAS(Visibilidad 0 = Cita Ordinaria AP)
Hospital Servicio Tresdias Cuatrodias Cincodias Seisdias Sietedias 8-15 Dias
HOSPITAL INFANTA ELENA ALG 1 0 0 0 0 2
HOSPITAL INFANTA ELENA CAR 1 0 0 0 0 12
HOSPITAL INFANTA ELENA CGD 0 3 0 0 17 89
HOSPITAL INFANTA ELENA DER 0 0 0 0 0 220
HOSPITAL INFANTA ELENA DIG 0 0 0 0 0 19
HOSPITAL INFANTA ELENA END 1 0 0 0 0 0
HOSPITAL INFANTA ELENA GIN 0 0 0 0 2 132
HOSPITAL INFANTA ELENA NML 13 6 0 0 18 84
HOSPITAL INFANTA ELENA NRL 0 2 0 0 14 90
HOSPITAL INFANTA ELENA OBS 0 0 0 0 7 22
HOSPITAL INFANTA ELENA OFT 1 0 0 0 2 0
HOSPITAL INFANTA ELENA ORL 0 0 0 0 0 2
HOSPITAL INFANTA ELENA REH 0 1 0 0 2 29
HOSPITAL INFANTA ELENA TRA 1 0 0 0 1 209
HOSPITAL INFANTA ELENA URO 6 0 0 0 0 0
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Excelencia en el Sector de la Salud
Reporte mensual por servicio del tiempo de espera medio de entrada en consulta
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Excelencia en el Sector de la Salud
Reporte diario de pacientes C15
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Excelencia en el Sector de la Salud
Política de Información y Acompañamiento Urgencias:
Proyecto HORA: Atención médica primeros 30 min
Acompañamiento pacientes por familiares
Control de información clínica y general C/d 90 min
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Excelencia en el Sector de la Salud
Mejora atención telefónica:
Plataforma tecnológica gestión de llamadas
Redistribución de recursos por flujos de actividad
NDA> 95%
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Excelencia en el Sector de la Salud
Demora media Consultas Primeras (días) 5,44
Demora media Pruebas Diagnósticas (días) 3,78
Resultados primer semestre 2016
Demora media entrada en consulta
Demora entrada en consulta (min) 9,78
% Pacientes atendidos en menos de 15 min 74,10
Demora media en Lista de Espera Quirúrgica
(días) 17,32
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Excelencia en el Sector de la Salud
80,00%
82,00%
84,00%
86,00%
88,00%
90,00%
92,00%
94,00%
H.U. InfantaElena
H. ElEscorial
H.U. delHenares
H.U. delSureste
H.U. InfantaCristina
H.U. delTajo
IGS 93,32% 90,98% 88,17% 88,04% 85,40% 84,47%
IGS
Indice General Satisfacción
HOSPITALGLOBAL
2015
GLOBAL
2014
GLOBAL
2013
GLOBAL
2012
GLOBAL
2011
H. Tajo 84,47 86,2 88,45 93,53 93,26
H. Infanta
Cristina 85,4 88,2 89,42 89,1 91,83
H. Infanta
Elena 93,32 93,77 92,92 93,48 94,96
H. Henares 88,17 83,97 90,02 87,95 91,43
H. El Escorial 90,98 89,15 92,3 92,43 89,83
H. Sureste 88,04 91,85 90,1 92,33 90,23
Comunidad de
Madrid88,40 89,05 90,53 91,05 92,07
¡MUCHAS GRACIAS!