DERIVACIONES INCORRECTAS
BackOffice Comercial Movistar
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La visiónAbrimos camino para seguir transformando posibilidades en realidad, con el fin de crear valor para clientes, empleados, sociedad, accionistas y socios a nivel global
SERVICIOSServicio de Telefonía Fija
Servicio de Telefonía Móvil
Transmisión de datos
Servicio de Internet de Banda Ancha
Soluciones Corporativas
El Grupo Telefonica en Argentina
Servicio de telefonía fija
Servicio de telefonía móvil
Servicio de internet y banda ancha
3 EJES DEL PLAN ESTRATEGICO 3 EJES DEL PLAN ESTRATEGICO BE MOREBE MORE
3
Standards
COPC
ISO 14001
ISO 27000
ISO 9001
Cultura de excelencia en el objetivo de mejora continua Foco en la satisfacción del clienteOrientación a resultados Desarrollo de Recursos HumanosIntegración de cadena de valorReferentes en gestión de la Calidad
SISTEMA DE MEJORA
El Grupo Telefonica en Argentina
Premio Plata 2008
Plata y Oro 2009 / Bronce
y Oro 2010 / Plata y
Bronce2011 / Oro 2012 / 3
Premios Plata 2013
Premio Plata 2008
Plata y Oro 2009 / Bronce
y Oro 2010 / Plata y
Bronce2011 / Oro 2012 / 3
Premios Plata 2013
International Team Excellence
Award 2010/2011/2012 GOLD
Winner2013 Silver Winner2014 GOLD Winner
2011 Movistar 3°
2014 Movistar 8°
2011 Movistar 3°
2014 Movistar 8°
LOGROS El proyecto se realizo en forma compartida con el proveedor de servicios Allus Global BPO Center
01 ALCANCE
¿Cómo es el proceso de derivación a BackOffice?
Escalamiento online Escalamiento Offline
02 SITUACIÓN INICIAL
Situación Inicial: ¿Que nos estaba pasando?
Derivación incorrectaSon aquellas derivaciones que se realizaron de manera incorrecta o incompleta, que no podrán resolverse sin contacto con el cliente
Derivación incorrectaSon aquellas derivaciones que se realizaron de manera incorrecta o incompleta, que no podrán resolverse sin contacto con el cliente
Error Crítico de OrigenSon aquellas derivaciones que se realizaron de manera incorrecta o incompleta, pero aun así pueden gestionarse
Error Crítico de OrigenSon aquellas derivaciones que se realizaron de manera incorrecta o incompleta, pero aun así pueden gestionarse
Escalamiento online Escalamiento Offline
Derivados al área incorrecta
Derivados con información incompleta o incorrecta
Back officeComunicaciones
EscalamientosRetrabajoAltos Costos de AtenciónDE
Situación Inicial: Problema
No se evidenciaba mejora continua.
Existía un problema de performance sistemático prolongado en el tiempo
Los resultados se encontraban muy por encima del objetivo bench establecido para el servicio.
Las empresas de alta performance tienen Derivaciones incorrectas del orden del 5%Nosotros estábamos en un valor de 17% ¡!Las empresas de alta performance tienen Derivaciones incorrectas del orden del 5%Nosotros estábamos en un valor de 17% ¡!
Las empresas de alta performance tienen
derivaciones incorrectas del orden del 5%,
nosotros estábamos en un valor de 17%
A Satisfacción de Clientes
Satisfacción de Empleados May-12 Jun-12 Jul-12 Ago-12
03 METODOLOGÍA
Metodología
Definir el problema•Analizar el proceso•Identificar desperdicios•Identificar causas•Declarar problema
Definir
Analizar datos•Validar con datoslas causas
Analizar
Desarrollar e implementar soluciones•Proponer soluciones •Probar soluciones•Implementar soluciones
Implementar
Monitorear resultados•Verificar en el tiempo que los resultados se mantienen
Controlar
Objetivos del Proyecto
Representantes de atención
Representantes de atención
Líderes de equipoLíderes de equipo Coordinadores y jefes operativosCoordinadores y jefes operativos
Analista de Calidad
Analista de Calidad
GestorGestor Jefe de CalidadJefe de Calidad
EQUIPO RESPONSABLE
ObjetivoDisminuir el % de las Derivaciones incorrectas hasta 5%
sin afectar la productividad.
ObjetivoDisminuir el % de las Derivaciones incorrectas hasta 5%
sin afectar la productividad.
04DESARROLLO DEL PROYECTO
Herramientas
Análisis de la capacidad del procesoAnálisis de la capacidad del proceso
Espina de PescadoEspina de Pescado
Diagrama de pareto de causasDiagrama de pareto de causas
Mapeo de procesoMapeo de proceso
Técnica de los 5 ¿por qué?Técnica de los 5 ¿por qué?¿5?¿5?
Causas de desvío
Acciones
Se confeccionó un datos a mano (impresión de papel en el puesto de trabajo del Representante) reforzando cómo es el procedimiento que se debe realizar antes de generar un Ticket por esta ruta.
Se confeccionó un datos a mano (impresión de papel en el puesto de trabajo del Representante) reforzando cómo es el procedimiento que se debe realizar antes de generar un Ticket por esta ruta.
Se extrajeron por trimestre móvil los Representantes con mayor porcentaje de Derivaciones Incorrectas (más del 10%) y se definió un procedimiento que incluía la validación con el Líder antes de derivar.
Se extrajeron por trimestre móvil los Representantes con mayor porcentaje de Derivaciones Incorrectas (más del 10%) y se definió un procedimiento que incluía la validación con el Líder antes de derivar.
Se extrajeron registros de las rutas que tenían relación con Cuentas Corrientes complejas y ajustes. Éstos fueron repartidos por base externa a 10 asesores que se dedicaron exclusivamente a los mismos.
Se extrajeron registros de las rutas que tenían relación con Cuentas Corrientes complejas y ajustes. Éstos fueron repartidos por base externa a 10 asesores que se dedicaron exclusivamente a los mismos.
Especialistas factura compleja Especialistas factura compleja
Refuerzo Visual – Temática MIS/Movics/Error en la Operación Refuerzo Visual – Temática MIS/Movics/Error en la Operación
Proceso exclusivo clúster ofensorProceso exclusivo clúster ofensor
05RESULTADOS
Resultados
Comienzo TRP Fin TRP
Meses de control
Cómo estamos hoy
5%
Resultados en números
17% 5%
07CONCLUSIONES
Conclusiones
No hay éxito sin equipo
Nada es imposible!!!
El éxito es de todos…
se comparte y se comunica.
Todos somos innovadores y creativos! Hay que
animarse
Si queremos, podemos…
A mayor esfuerzo logramos mejores
resultados
La diversión creo lazos, esos lazos, el
compromiso…
Aprendimos a comunicar de manera
fácil la tecnología
Técnica de los 5 ¿Por qué?: Causa particular Falta de sondeo
3 ¿Por qué?-Por un nuevo análisis que se realiza.-Por una necesidad personal de lograr llegar a un objetivo numérico propuesto y de esa manera ganar premios.-Porque realiza la operatoria sin verificar los procedimientos.-Porque no está dentro de las penalizaciones ni incentivos dentro la gestión.
3 ¿Por qué?-Por un nuevo análisis que se realiza.-Por una necesidad personal de lograr llegar a un objetivo numérico propuesto y de esa manera ganar premios.-Porque realiza la operatoria sin verificar los procedimientos.-Porque no está dentro de las penalizaciones ni incentivos dentro la gestión.
4 ¿Por qué?-Para realizar un análisis correcto.-Porque pierde mucho tiempo en evaluar los casos por su complejidad.-Porque me confió en mi antigüedad y experiencia en la gestión.-Porque no asocian las Derivaciones Incorrectas con la calidad.
4 ¿Por qué?-Para realizar un análisis correcto.-Porque pierde mucho tiempo en evaluar los casos por su complejidad.-Porque me confió en mi antigüedad y experiencia en la gestión.-Porque no asocian las Derivaciones Incorrectas con la calidad.
2 ¿Por qué?-Porque MIA da una orden de trabajo y luego rechazan el ajuste y da una nueva.-Porque desean llegar al nro de ticket solicitados para llegar al objetivo.-Porque me acuerdo lo que dice el flow y gano tiempo.-Porque el no llegar al objetivo no me significa ningún perjuicio.
2 ¿Por qué?-Porque MIA da una orden de trabajo y luego rechazan el ajuste y da una nueva.-Porque desean llegar al nro de ticket solicitados para llegar al objetivo.-Porque me acuerdo lo que dice el flow y gano tiempo.-Porque el no llegar al objetivo no me significa ningún perjuicio.
5 ¿Por qué?-Porque al cliente no se le facturó lo que correspondía.-Porque Movistar posee diversas formas de bonificación para distintos productos, trámites y servicios. Y el mismo requiere un análisis particular en cada caso.-Porque los conocimientos en muchos casos se transmiten de boca en boca por no estar procedimentados.-Porque el líder al momento de realizar las devoluciones las hace de una manera más informal y no de manera presencial y formal como la devolución de llamadas.
5 ¿Por qué?-Porque al cliente no se le facturó lo que correspondía.-Porque Movistar posee diversas formas de bonificación para distintos productos, trámites y servicios. Y el mismo requiere un análisis particular en cada caso.-Porque los conocimientos en muchos casos se transmiten de boca en boca por no estar procedimentados.-Porque el líder al momento de realizar las devoluciones las hace de una manera más informal y no de manera presencial y formal como la devolución de llamadas.
1 ¿Por qué los representantes cometen errores en el sondeo?-Por la orden confusa desde la Mesa de Ayuda-Por que poseen un objetivo de productividad.-Porque gestionan de memoria.-Por falta de compromiso.
1 ¿Por qué los representantes cometen errores en el sondeo?-Por la orden confusa desde la Mesa de Ayuda-Por que poseen un objetivo de productividad.-Porque gestionan de memoria.-Por falta de compromiso.
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Diagrama de pareto de causas
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Diagrama Causa – Efecto: principales causas
Alto % de DIAlto % de DI
ProcesosProcesos HerramientasHerramientas
Sondeo incorrecto
Falta de procedimentación - financiación
Falta de procedimentación en flows
Devoluciones más constantes
Comentarios incompletos
Pásame Saldo: falta de procedimiento para errores del servicio.
Orden de trabajo confusa o errónea
Cárgame Saldo: falta de procedimiento para errores del servicio.
Cárgame Saldo: falta de procedimiento para errores del servicio.
ProveedoresProveedores EmpleadosEmpleados
Herramientas de visualización para ajustes
Falta de perfiles (OC01)
EntornoEntorno
Ruido Ambiente
Objetivo de productividad
Bullicio
Error en lectura de Cuenta Corriente
Procesamiento incorrecto/incompleto dentro del ticket
Falta de unificación de criterios dentro de la gestión
Contradicción en orden de trabajo de las Mesas
Orden de trabajo confusa o errónea
Inconvenientes en vías de comunicación con las Mesas
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Análisis de la capacidad del proceso
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Mapeo del Proceso
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