Marketing de Servicios

Distribución de servicios

La distribución en un contexto de servicios

En productos se utilizan distribuidores y detallistas para llegar a usuarios finales mientras que en

servicios no hay nada que trasladar

Las experiencias, desempeños y soluciones no se pueden transportar y almacenar físicamente

Las transacciones de información se utilizan cada vez más mediante medios electrónicos

Distribución en Servicios básicos y complementarios

Estrategia de La distribución de servicios

Factores que la determinan: Si los clientes deben visitar las instalaciones, contacto físico. Si se puede realizar a distancia

Opciones de distribución para atender a los clientes

Naturaleza de la interacción entre el cliente y el proveedor

Unico Sitio Múltiples sitios

El cliente va a la la organización de servicio

Teatro, peluqueríaBuses, cadena de

comida rápida

La organización del servicio va al cliente

Pintura de casa, lavado de auto

Entrega de correo, auto de reemplazo en

carretera

El cliente y la organización realizan la transacción a distancia

Canal de TVTransmisión de

servicio telefónico

Estrategia de La distribución de servicios

Los clientes prefieren distintos canales: teniendo alternativas se valora el precio en la elección

Para alto riesgo percibido se prefiere acudir al servicio: (créditos altos)

Servicios confiables pueden utilizar autoservicio. La búsqueda de comodidad traslada hacia canales

impersonales

Decisiones sobre el lugar y el tiempo

Se debe conocer las necesidades y expectativas del cliente

Sucursales de 24 horas Restaurantes de comida rápida Cajero automático

Las limitantes las impone la estructura de costos o requerimiento operacionales o reglamentarios: Ej. un aeropuerto

Servicios en el ciberespacio

Innovaciones en servicios gracias a la tecnología

Smarthphone y tablets Tarjeta con monedero electrónico Sitios web: motores de reserva

Facilitadores del ciberespacio

Información Negociación Servicio Transacciones Negociación

Lautaro Contreras Vera 8

Claves para determinar el modelo de negocio en internet

de servicios

Modelo de

Negocio

MercadoTipo de cliente

Objetivos

Objetivos: ¿Para que?

Usuarios: ¿Para quién?

Donde: A que mercados

•Que actividades pasaremos a la red.• Las que mejor se adapten al modelo.• Mejorar la imagen• Vender• Promocionar• Solo presencia

• Usuarios profesionales• Distribuidores.•Segmentar tipos de usuarios.

• Nacionalidad de los usuarios.• Escoger las palabras para el posicionamiento.• Centrarse en los mercados de mayor interes.

Intermediarios en los servicios

Ejemplos

Agencias de viajes Call center Reparaciones Franquicias: Entrega de un concepto de servicio

Distribución internacional de servicio

Destinatario Concepto Detalle

Personas

Exportación de concepto de servicio

Sociedad con proveedores locales: Restaurantes

Importación de clientes

Invitar a conocer destinos en otros paises: Turismo, medicina

Poseciones TransporteTraslado internacional de expertos

Información

Exportación a instalación localPeliculas en cines

Importación de clientesUniversidades

Telecomunicaciones e información

Descarga de información y grabado en CDs