Distinciones Básicas de Comunicación

Fernando Flores, Creando Organizaciones para el futuro, Dolmen Chile 1994.

Comunicación no es transmisión de mensajes, ideas, información, sentimientos, etc.

Comunicación es

1.- Coordinación de compromisos exitosa – Los compromisos son constitutivos del ser humano

– La esencia son los compromisos de acción: pedidos, promesas, ofertas

– Lo que varía entre una persona y otra es el grado de apropiación de los compromisos

– Creamos redes de compromisos en los cuales construimos la identidad y la historia de las personas

2.- Coordinación de Interpretaciones donde se abren y cierran posibilidades

– Coordinación de posibilidades: sintonizar propósitos como horizontes compartidos, para

colaborar.

3.- Coordinación de Estilos.

– Una dimensión más profunda es la coordinación de estilos. Nuestro propio estilo nos es invisible.

– Requerimos cultivar sensibilidad a nuestros estilos y los estilos de los otros. sintonizar los modos

de ser, como prácticas, visiones, valores y disposiciones .

Comunicación consiste en hacer compromisos

Los compromisos fundamentales que hacen a la comunicación son cuatro

• Afirmaciones• Peticiones• Promesas y Ofertas• Declaraciones y Juicios

Afirmaciones

• Las afirmaciones son Verdaderas o Falsas. • En las afirmaciones es posible presentar evidencia o tener un testigo que observa los hechos.• Las afirmaciones tienen el propósito de describir, es decir corresponder con los hechos• Son relativas a los contextos: requieren distinciones compartidas por la comunidad.

Elementos Fundamentales de la Afirmación

• Orador• Oyente• Vive en el compromiso de reconocer un acto del pasado• Incluye un compromiso implícito de proveer evidencia• Un acuerdo social de lo que constituye evidencia

Fernando Flores, Creando Organizaciones para el futuro, Dolmen Chile 1994.

Comunicación, hacer compromisos (continuación)

Elementos para Fundamentar un Juicio

• Para fundar un juicio distinguimos desde el trasfondo, cinco elementos:• Una preocupación por el futuro, por la cual se hace el juicio.• Un ámbito o dominio de acciones en el que se ofrecerán observaciones.• Una hipótesis de recurrencia, en la que se hacen afirmaciones acerca de hechos del pasado.• Una declaración de estándares sobre los cuales se basan los veredictos.• Compromisos: pedidos, promesas y ofertas.

Declaraciones Constitutivas

• Crea un nuevo espacio de interacción humana• La comunidad le otorga autoridad al declarante para hacer la declaración• La comunidad se compromete a mantener la declaración en el tiempo• Se da dentro de un trasfondo de obviedad que ya existe

Elementos de un Pedido

• Hablante (Cliente – Pedidor)• Socio• Condición de Satisfacción• Acción futura (a ejecutar por el socio)• Trasfondo de Obviedad• Sinceridad (el pedido corresponde con el deseo)

Fernando Flores, Creando Organizaciones para el futuro, Dolmen Chile 1994.

Elementos de una Promesa

• Hablante (Socio – Prometedor)• Cliente• Condición de Satisfacción• Acción futura (a ejecutar por el socio)• Trasfondo de Obviedad• Sinceridad (el prometedor tiene la intención de cumplir) Ofertas

• Son Promesas condicionales y las hace un oferente• Las ofertas efectivas se hacen cargo de las Preocupaciones del cliente• Las preocupaciones hay que articularlas en conversaciones con las siguientes

etapas:• Escuchar las preocupaciones del cliente• Rearticular lo que el cliente dice• Hacer ofertas al cliente

Comunicación, hacer compromisos (continuación)

Fernando Flores, Creando Organizaciones para el futuro, Dolmen Chile 1994.

Distinguir Afirmaciones y Juicios

Afirmaciones Juicios

Son descripciones o constataciones de hechos y acciones

Se verifican con evidencias o testimonios

Sólo pueden ser verdaderas o falsas

Una vez presentada la evidencia, no admiten discusión. Para poder convivir juntos debemos concordar un hecho como verdadero o como falso

Las afirmaciones no cambian, lo que es verdadero será verdadero

Son evaluaciones, calificaciones, opiniones, impresiones o percepciones sobre hechos, acciones, personas, situaciones o cosas

Se validad por el fundamento

No son verdaderos ni falsos. Nunca lo serán

No obligan a estar de acuerdo. Los juicios son personales, podemos discrepar en un juicio y el juicio seguir siendo válido

Los juicios cambian, como cambian las opiniones

Fernando Flores, Creando Organizaciones para el futuro, Dolmen Chile 1994.

Coordinar: gestionar promesas

Fernando Flores, Creando Organizaciones para el futuro, Dolmen Chile 1994.

Una Persona (hablante) Otra Persona (escucha)

Pide Acepta (promete hacerlo)

Declina (promete no hacerlo)

Contra ofrece

Promete prometer

Renegocia

Revoca la promesa

Pide disculpas

Cancela el pedido

Agradece el cumplimiento

Explicaciones y rollos:Te explico, yo creí que, no me informan, no entendí, tuve problemas, me cambiaron las prioridades, tenía mucho trabajo, estoy en eso, está casi listo, a mi no más me dicen, me cargan la mano, pónganse en mi lugar, hice todo lo que pude, por esfuerzo no nos quedamos, no reconocen nada, te falta información, siempre se puede mejorar, voy a tratar, sólo es un detalle, no le pongas tanto, para lo que me pagan, soy el que más trabaja, soy el único que sabe, déjame verlo, lo estudiaremos, mándamelo por mail …estamos en cierre.

Ciclo de Satisfacción del Cliente

Cliente

Proveedor

Preparación Negociación

EjecuciónAseguramiento

Pedido Oferta

Promesa

Declaración de Entrega

Declaración de Satisfacción Agregar Valor

Condiciones de Satisfacción

Tiempo de Cumplimiento

Confianza

Fernando Flores, Creando Organizaciones para el futuro, Dolmen Chile 1994.

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Escuchar el Fundamento de los Juicios

Fundamentar un juicio permite poner en común el trasfondo de la persona que hace el juicio y sintonizar con sus preocupaciones.

Un juicio no es “inválido” por no tener fundamento. Si la persona es relevante, conviene ayudarla a encontrar fundamento a su juicio.

• Preocupación o propósito del juicio: siempre hay una preocupación personal o propósito cunado alguien hace un juicio, algo que me interesa que ocurra o deje de ocurrir en el futuro.

• Ámbito de acción: la evaluación es de un ámbito, dominio de acción de una persona o equipo, de una dimensión de las cosas. No abarcan toda la realidad.

• Acciones observadas: en los juicios hay acciones o hechos (afirmaciones verdaderas) que ocurren o faltan, que permiten ejemplificar el juicio.

• Estándares de acción: siempre tienen como trasfondo o explícito un estándar o medida con la que se compara.

• Compromisos de acción: el sentido final de hacer y escuchar juicios es construir futuro, especificar cursos de acción a seguir, compromisos de acción que hacen los participantes. Este es el modo más rápido para mejorar juicios.

Fernando Flores, Creando Organizaciones para el futuro, Dolmen Chile 1994.

Preguntas para Escuchar el Fundamento de los Juicios

• Preocupación o propósito del juicio:

¿Qué te preocupa de este juicio?

• Ámbito de acción:

¿A qué ámbito o tipo de actividad se refiere el juicio?

• Acciones observadas:

¿Qué ejemplos concretos de acciones o hechos se pueden mencionar?

• Estándares de acción:

¿Con qué parámetro o referencia se hace el juicio?

• Compromisos de acción:

¿Qué acciones se comprometen a partir de este juicio?

Fernando Flores, Creando Organizaciones para el futuro, Dolmen Chile 1994.

Dimensiones de Escuchar

Escuchar Insatisfacciones

Escuchar las quejas, demandas, reclamos y evaluaciones negativas de los clientes para inventar ofertas con ellas.

Prácticas: entrevistar a clientes para escuchar sus insatisfacciones y críticas.

Escuchar Preocupaciones

Interpretar los anhelos, expectativas, temores, esperanzas de los clientes (o estilos de clientes) para articular ofertas originales, para las cuales ni existe pedido.

Prácticas: entrevistar a clientes en torno de sus expectativas con el futuro (en los ámbitos permanentes de preocupaciones) y sus experiencias de vida.

Escuchar el Cambio Histórico

Sintonizarse con los cambios del entorno social, económico, político, valórico y tecnológico para anticipar los cambios que reconfigurarán la cultura, preocupaciones e insatisfacciones de los clientes, con el objeto de crear ofertas que se harán cargo del futuro.

Prácticas: entrevistar personas diversas, creadores innovadores en cultura, negocios, tecnología. Visitar lugares diversos de industrias, arte o tecnología. Lecturas y navegación en la red.

Fernando Flores, Creando Organizaciones para el futuro, Dolmen Chile 1994.

Aprender a aprender: saber es saber hacer

Tipos de Ceguera:- Ceguera Histórica

- Ceguera Cultural

- Ceguera Organizacional o Local

- Ceguera Individual

Conocimiento: “Yo sé que sé” - Yo estoy en condiciones de comprometerme a ejecutar acciones que producen satisfacción de acuerdo a los estándares por los cuales seré juzgado por los clientes y la sociedad

Ignorancia Enriquecedora: “Yo sé que no sé”- Acciones posibles:- Retirarse a Tiempo - Prudencia- Contratar a un experto o agente- Declararse aprendiz y estudiar

Contumacia: “Él sabe que no sabe y actúa como si supiera”- Experimenta repetidos fracasos y culpa a otros- Hace promesas que antes no ha sido capaz de cumplir y no pide ayuda

Ceguera Cognitiva: “El no sabe que no sabe”- Es un fenómeno constitutivo del observar humano- Es emocional

Fernando Flores, Creando Organizaciones para el futuro, Dolmen Chile 1994.

Niveles de Aprendizaje

Experiencia Involucramiento

Maestro Observación y/o participación en los cambios históricos de la práctica.

Deseoso y capaz de reinventar la práctica frente a cambios en el contexto del mundo.

Virtuoso Rendimiento exitoso en la práctica en el pasado en una variedad de contextos diferentes.

Se mueve sin deliberar en el mundo de la práctica, produce excelencia en otros.

Experto Acciones pasadas en un gran número de situaciones, y experiencia de sus consecuencias.

Se desempeña con excelencia y comienza a ver la práctica en su contexto en el mundo.

Competente Reacciones anteriores a síntomas, y experiencia práctica inicial en el dominio.

Puede completar las prácticas a satisfacción del cliente y la comunidad.

Principiante avanzado

Uso en el pasado de reglas que relacionan rasgos del ambiente con acciones concretas.

Comienza a reconocer aspectos de situación de la práctica como síntomas de posibilidades futuras.

Principiante Prácticas emprendidas anteriormente en dominios relacionados.

Sigue reglas, instrucciones y prácticas estándares previamente aprendidas.

Fernando Flores, Creando Organizaciones para el futuro, Dolmen Chile 1994.

Ámbitos de la Confianza

SinceridadTengo el juicio fundado que tu conversación pública es la misma que tu conversación privada y que estás comprometido con cumplir tus promesas

ResponsabilidadTengo el juicio fundado que tú haces promesas pensando en las consecuencias de ellas y en los recursos que requieres para cumplirlas

Competencia Tengo que juicio fundado que eres competente para realizar la actividad que prometes.

LealtadTengo el juicio fundado que tú estás comprometido a construir un futuro común conmigo, que tenemos una agenda común de compromisos

Fernando Flores, Creando Organizaciones para el futuro, Dolmen Chile 1994.

Confianza en la…

Evaluación de Confianza

Tengo fundamento para desconfiar y…

Tengo fundamento para confiar y…

Confío Ingenuo Confiado

Desconfío Prudente Desconfiado

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