diseño de un proyecto de capacitación para el personal de establecimientos de alojamiento hotelero

PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DEL ECUADOR

SEDE SANTO DOMINGO

ESCUELA DE HOTELERÍA Y TURISMO

PORTADA

Disertación de Grado previa la obtención del título de Ingeniero en

Administración Turística y Hotelera

“DISEÑO DE UN PROYECTO DE CAPACITACIÓN PARA EL PERS ONAL

DE ESTABLECIMIENTOS DE ALOJAMIENTO HOTELERO EN LA C IUDAD

DE SANTO DOMINGO, PROVINCIA SANTO DOMINGO DE LOS

TSÁCHILAS, 2012 – 2014.”

AUTOR: JULIO LENIN TIRADO ABARCA

DIRECTORA: ING. JENNY MABEL VILLARROEL NOBOA

SANTO DOMINGO- ECUADOR

2013

i

APROBACIÓN DE LA DISERTACIÓN DE GRADO

TRIBUNAL

Ing. Jenny Mabel Villarroel Noboa. ---------------------------------------------------------------

DIRECTORA DE DISERTACIÓN

Ing. Patricio Chimbo Auquilla -------------------------------------------------------------------

MIEMBRO DEL TRIBUNAL

Mg. Rebeca Fernández González ------------------------------------------------------------

MIEMBRO DEL TRIBUNAL

Ing. Julieta Johanna Sánchez Mendoza --------------------------------------------------------

DIRECTORA DE ESCUELA

Santo Domingo, diciembre 2013

ii

CARTA DE AUTORÍA

Yo, Julio Lenin Tirado Abarca estudiante de la Facultad de Hotelería y Turismo de la

Pontifica Universidad Católica del Ecuador Sede Santo Domingo, identificado con la

cédula de identidad número 171879207-8, con la disertación titulada “DISEÑO DE UN

PROYECTO DE CAPACITACIÓN PARA EL PERSONAL DE ESTABLECIMIENTOS DE

ALOJAMIENTO HOTELERO EN LA CIUDAD DE SANTO DOMINGO, PROVINCIA

SANTO DOMINGO DE LOS TSÁCHILAS, 2012-2014.”

Declaro bajo juramento que:

1. La disertación es de mi autoría.

2. He respetado las normas APA para citas y referencias para las fuentes

consultadas. Por tanto, la disertación no ha sido plagiada ni total ni parcialmente.

3. La disertación no ha sido auto plagiada; es decir, no ha sido publicada ni

presentada anteriormente para obtener algún grado académico previo o título

profesional.

4. Los datos presentados en las encuestas son reales, no han sido falseados, ni

duplicados, ni copiados y por tanto los resultados que se presenten en la tesis se

constituirán en aportes a la realidad investigada.

De identificarse la falta de fraude (datos falsos), plagio (información sin citar a autores),

auto plagio (presentar como nuevo algún trabajo de investigación propio que ya ha sido

publicado), piratería (uso ilegal de información ajena) o falsificación (representar

falsamente las ideas de otros), asumo las consecuencias y sanciones que de mi acción

se deriven, sometiéndome a la normatividad vigente de la Pontifica Universidad Católica

del Ecuador Sede Santo Domingo.

Santo Domingo, diciembre 2013.

Tirado Abarca Julio Lenin

171879207-8

iii

AGRADECIMIENTO

A todas aquellas personas e instituciones, entre las que destaco a la Cámara de Turismo

Provincial, por haberme facilitado toda la información relevante en fin de realizar esta

disertación; así como a quienes dirigen la Fundación de Acción Social San Luis en la cual

laboro ya que en ellos siempre encontré una respuesta positiva al momento de solicitar

disponibilidad de tiempo para ejecutar mis investigaciones de campo.

Al Ing. Francisco Ortega, que a más de ser mi amigo desde la infancia, supo brindarme

asesoría y apoyarme en el transcurso de este proyecto hasta la conclusión del mismo.

Y no podía olvidar de mencionar a mi prestigiosa Pontificia Universidad Católica del

Ecuador, quien con sus excelentes docentes me pudieron brindar todas las herramientas

posibles y confirmar la buena elección al decidir esta carrera que es vital para el mundo

laboral.


iv

DEDICATORIA

No podría empezar sin tener que dedicar a nuestro señor Dios, por bendecirme dándome

la vida y la oportunidad de poseer las capacidades necesarias para haber desarrollar este

proyecto difícil de realizar.

Mis padres, que con su incondicional amor, pudieron ser pilares fundamentales en hacer

de mi un hombre de bien, que tenga la aptitud y actitud para ser un profesional, sin dejar

de lado su esfuerzo económico; mis hermanos, que a pesar de la distancia, al igual que

mis padres, siempre han estado apoyándome tanto en los malos como buenos momentos

A Geraldine, quien ha sido como una segunda madre en mi vida, y que gracias a su

filosofía y estilo de vivir, sirvieron para mí como un ejemplo de vida; a mi esposa quien es

todo este tiempo de realizar el proyecto estuvo siempre a mi lado dándome su apoyo

incondicional

Y por último, pero no menos importante, a mis mentores, quienes en toda mi carrera de

estudiante, tanto desde mis estudios elementales hasta los universitarios, han sido como

mis padres formándome tanto en lo humano como en lo profesional.


v

RESUMEN

En esta disertación se desarrolló un diseño de proyecto de capacitación para el personal

de alojamiento de Santo Domingo, para el mismo se realizó una investigación de campo

que abarcó la temática propia del sector, apoyándose en la logística y documentación de

las instituciones provinciales de turismo. El propósito de este proyecto es el de diseñar

una plan de capacitación enfocado en las necesidades reales de quienes laboran en el

sector hotelero de la ciudad, para desarrollar sus capacidades y potenciar sus

competencias; con la finalidad de mejorar y brindar un servicio de calidad a quienes se

alojen en los distintos centros de alojamiento de la ciudad.

vi

ABSTRACT

In this dissertation it was developed a project for the training of the accommodation staff in

Santo Domingo, for which it was made a field research that covered this specific topic in

this sector, backed up in the logistics and documentation of the tourism entities of the

province. The purpose of this project is to design a training plan focused on the real needs

of the people who work in the tourism industry in the city, in order to develop their abilities

and potentiate their competences; with the aim of improving and offering a quality service

to the people who stay in the diverse accommodation facilities of the city.

vii

ÍNDICE DE CONTENIDOS

PORTADA ______________________________________________________________ i

APROBACIÓN DE LA DISERTACIÓN DE GRADO _____________ ________________ i

CARTA DE AUTORÍA __________________________________ __________________ ii

AGRADECIMIENTO _____________________________________________________ iii

DEDICATORIA _________________________________________________________ iv

RESUMEN _____________________________________________________________ v

ABSTRACT __________________________________________ __________________ vi

ÍNDICE DE CONTENIDOS _______________________________________________ vii

ÍNDICE DE TABLAS __________________________________ ___________________ xi

ÍNDICE DE FIGURAS ___________________________________________________ xiii

INTRODUCCIÓN _______________________________________________________ xv

I. MARCO TEÓRICO_________________________________________________ 16

1.1 ACTIVIDADES TURÍSTICAS. ___________________________ ____________ 16

1.1.1 Alojamiento _____________________________________________________ 17

1.1.2 Servicio de alimentos y bebidas ______________________________________ 17

1.1.3 Transportación ___________________________________________________ 17

1.1.4 Operación _______________________________________________________ 17

1.1.5 Intermediación ___________________________________________________ 17

1.2 EL SISTEMA TURÍSTICO. _________________________________________ 17

1.2.1 Demanda _______________________________________________________ 18

1.2.2 Oferta __________________________________________________________ 18

1.2.3 Planta turística ___________________________________________________ 18

1.2.4 La superestructura turística _________________________________________ 18

1.2.5 Atractivo turístico _________________________________________________ 18

1.2.6 Producto turístico _________________________________________________ 19

1.3 PRESTADORES DE SERVICIOS TURÍSTICOS. ________________________ 19

1.3.1 Alojamiento _____________________________________________________ 19

1.4 PERSONAL DE ALOJAMIENTO ___________________________ _________ 33

1.4.1 Administrador de empresas de alojamiento _____________________________ 34

1.4.2 Servicio personalizado de información turística __________________________ 34

viii

1.4.3 Recepcionista polivalente __________________________________________ 34

1.4.4 Recepcionista ____________________________________________________ 34

1.4.5 Jefe de recepción _________________________________________________ 34

1.4.6 Encargado de reservas ____________________________________________ 35

1.4.7 Encargado de mantenimiento _______________________________________ 35

1.4.8 Coordinador de eventos ____________________________________________ 35

1.4.9 Camarera de pisos ________________________________________________ 35

1.4.10 Botones ________________________________________________________ 35

1.4.11 Auditor nocturno __________________________________________________ 36

1.4.12 Ama de llaves ____________________________________________________ 36

1.5 CAPACITACIÓN. _____________________________________ ____________ 36

1.5.1 Conceptos de capacitación _________________________________________ 37

1.5.2 Objetivos de la capacitación ________________________________________ 38

1.5.3 Funciones de la capacitación ________________________________________ 38

1.5.4 Tipos de capacitación _____________________________________________ 40

1.5.5 Métodos de capacitación ___________________________________________ 42

1.5.6 Cómo beneficia la capacitación a las organizaciones _____________________ 43

1.5.7 Evaluación de necesidades de capacitación ____________________________ 44

1.5.8 Herramientas para evaluar necesidades de capacitación __________________ 44

1.5.9 Plan de capacitación ______________________________________________ 45

II. METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN ___________________ ___________ 48

2.1 TIPO DE ESTUDIO _______________________________________________ 48

Esta investigación está enfocada a lograr un nuevo conocimiento de forma sistemática

y metódica, con el propósito de ampliar el conocimiento la realidad de las

capacitaciones del sector de alojamiento en la ciudad de Santo Domingo de los

Colorados. ____________________________________________________________ 48

2.1.1 Investigación exploratoria __________________________________________ 48

2.1.2 Investigación descriptiva ___________________________________________ 48

2.1.3 Investigación aplicada _____________________________________________ 49

2.1.4 Investigación bibliográfica __________________________________________ 49

2.2 MÉTODOS DE INVESTIGACIÓN ____________________________________ 49

2.2.1 Método Deductivo ________________________________________________ 49

2.2.2 Método Inductivo _________________________________________________ 49

2.2.3 Método Analítico _________________________________________________ 50

2.2.4 Método Sintético _________________________________________________ 50

2.3 TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN DE DATOS __________________ _________ 50

ix

2.3.1 Fuentes primarias ________________________________________________ 50

2.3.2 Fuentes secundarias ______________________________________________ 51

2.4 INSTRUMENTOS ________________________________________________ 51

2.4.1 Cuestionario _____________________________________________________ 51

2.4.2 Fichas mnemotécnicas ____________________________________________ 52

2.5 MECÁNICA OPERATIVA ________________________________ __________ 52

2.5.1 Población _______________________________________________________ 52

2.6 INFORME FINAL _________________________________________________ 54

III. PROPUESTA: DISEÑO DE UN PROYECTO DE CAPACITACIÓN PA RA EL

PERSONAL DE ESTABLECIMIENTOS DE ALOJAMIENTO HOTELE RO EN

LA CIUDAD DE SANTO DOMINGO, PROVINCIA SANTO DOMINGO DE LOS

TSÁCHILAS, 2012 – 2014 ____________________________ _______________ 55

3.1 DESCRIPCIÓN DEL PROYECTO ____________________________________ 55

3.2 OBJETIVO DEL PROYECTO _____________________________ __________ 55

3.2.1 Objetivo general __________________________________________________ 55

3.2.2 Objetivo específico ________________________________________________ 55

3.3 JUSTIFICACIÓN DEL PROYECTO ________________________ __________ 56

3.4 PASO I: DIAGNÓSTICO DE NECESIDADES ________________ __________ 56

3.4.1 Análisis del turismo local. ___________________________________________ 56

3.4.2 Inventario de alojamientos. _________________________________________ 57

3.4.3 Análisis de la capacitación ofertada ___________________________________ 61

3.4.4 Análisis de la demanda ____________________________________________ 62

3.4.5 Determinación del estado actual de la capacitación en los alojamientos de la

ciudad de Santo Domingo. _______________________________________________ 62

3.4.6 Análisis de resultados _____________________________________________ 65

3.4.7 F.O.D.A. del estudio de mercado. ____________________________________ 88

3.4.8 Análisis del entorno _______________________________________________ 89

3.5 PASO II: DISEÑO DE LA INSTRUCCIÓN DEL PROYECTO DE

CAPACITACIÓN DEL PERSONAL PARA EL PERSONAL DE ALOJA MIENTO

HOTELERO EN LA CIUDAD DE SANTO DOMINGO, PROVINCIA S ANTO

DOMINGO DE LOS TSÁCHILAS, 2013-2014. ______________ __________________ 90

3.5.1 Tipo de proyecto _________________________________________________ 90

3.5.2 Objetivo del proyecto de capacitación. ________________________________ 90

3.5.3 Nombre del programa de capacitación ________________________________ 90

3.5.4 Estructura organizacional del proyecto ________________________________ 91

3.5.5 Determinación del contenido de la capacitación _________________________ 92

x

3.5.6 Elección de las técnicas de capacitación _______________________________ 95

3.5.7 Recursos necesarios para la capacitación ______________________________ 96

3.5.8 Selección del personal a capacitar __________________________________ 100

3.5.9 Determinación del lugar donde se efectuará la capacitación _______________ 101

3.5.10 Fecha de capacitación, duración y determinación de tiempos. _____________ 101

3.5.11 Presupuesto ____________________________________________________ 102

3.6 PASO III: VALIDACIÓN ______________________________ ____________ 103

3.6.1 Cronograma de actividades ________________________________________ 103

3.6.2 Check list ______________________________________________________ 103

3.7 PASO IV: APLICACIÓN _______________________________ ___________ 104

3.8 PASO V: EVALUACIÓN Y SEGUIMIENTO __________________ _________ 104

3.8.1 Reacción ______________________________________________________ 104

3.8.2 Aprendizaje ____________________________________________________ 104

3.8.3 Seguimiento ____________________________________________________ 105

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ________________________________ 107

• CONCLUSIONES __________________________________________________ 107

• RECOMENDACIONES _____________________________________________ 108

FUENTE DE REFERENCIAS ____________________________________________ 109

• Fuentes Bibliográficas ____________________________ _________________ 109

• Fuentes Lincográficas _____________________________ ________________ 110

ANEXOS ____________________________________________________________ 111

xi

ÍNDICE DE TABLAS

Tabla 1 : Segmentación de mercado ...............................................................................62

Tabla 2: Cálculo de muestra total (Empleados)................................................................63

Tabla 3: Cálculo de muestra total (Administradores) ........................................................64

Tabla 4: Cálculo de muestra total (Clientes) ....................................................................65

Tabla 5: Edad ..................................................................................................................66

Tabla 6: Sexo ..................................................................................................................66

Tabla 7: Nacionalidad ......................................................................................................67

Tabla 8: Estado civil .........................................................................................................67

Tabla 9: Formación académica ........................................................................................67

Tabla 10: Idioma ..............................................................................................................68

Tabla 11: Antigüedad en la empresa ...............................................................................68

Tabla 12: Antigüedad en la puesto...................................................................................69

Tabla 13: Responsabilidad puesto ...................................................................................69

Tabla 14: Seguridad puesto trabajo .................................................................................70

Tabla 15: Capacitación importante...................................................................................70

Tabla 16: Recibió inducción .............................................................................................71

Tabla 17: Frecuencia capacitaciones ...............................................................................71

Tabla 18: Duración capacitaciones ..................................................................................72

Tabla 19: Aplicación capacitaciones ................................................................................72

Tabla 20: Cambios después de capacitación ...................................................................73

Tabla 21: Dificultar al recibir capacitación después del trabajo ........................................73

Tabla 22: Clima laboral agradable ...................................................................................74

Tabla 23: Edad ................................................................................................................74

Tabla 24: Sexo.................................................................................................................75

Tabla 25: Estado civil .......................................................................................................75

Tabla 26: Nacionalidad ....................................................................................................75

Tabla 27: Nivel de estudios ..............................................................................................76

Tabla 28: Idioma nacional ................................................................................................76

Tabla 29: Tiempo de trabajo de los administradores ........................................................77

Tabla 30: Antigüedad en trabajo ......................................................................................77

Tabla 31: Manejo de organigrama ...................................................................................78

Tabla 32: Conocimiento de responsabilidad puesto ........................................................78

xii

Tabla 33: Importancia capacitación ..................................................................................79

Tabla 34: Inducción a empleados ....................................................................................79

Tabla 35: Frecuencia de capacitaciones ..........................................................................80

Tabla 36: Tipo de capacitaciones.....................................................................................80

Tabla 37: Capacitaciones por área ..................................................................................81

Tabla 38: Capacitación atención al cliente .......................................................................81

Tabla 39: Cambios por capacitaciones ............................................................................82

Tabla 40: Facilidad para capacitaciones ..........................................................................82

Tabla 41: Sexo.................................................................................................................83

Tabla 42: Edad ................................................................................................................83

Tabla 43: Nacionalidad ....................................................................................................83

Tabla 44: Centro de alojamiento ......................................................................................84

Tabla 45: Visita la ciudad .................................................................................................84

Tabla 46: Motivos de visita...............................................................................................85

Tabla 47: Elegir alojamiento .............................................................................................85

Tabla 48: Recepción de maletas ......................................................................................86

Tabla 49: Claridad del recepcionista ................................................................................86

Tabla 50: Limpieza de habitación.....................................................................................87

Tabla 51: Instalaciones en buen estado ...........................................................................87

Tabla 52: Trato del personal ............................................................................................88

Tabla 53: Presupuesto del capacitador ............................................................................97

Tabla 54: Duración del tiempo ....................................................................................... 102

Tabla 55: Egresos .......................................................................................................... 102

xiii

ÍNDICE DE FIGURAS

Figura 1 : Tipos de capacitación ___________________________________________ 40

Figura 2: Actividad - Hotel ________________________________________________ 57

Figura 3 : Actividad - Hotel residencia _______________________________________ 58

Figura 4 : Actividad – Hostal ______________________________________________ 58

Figura 5 : Actividad – Hostal residencia _____________________________________ 59

Figura 6 : Actividad – Hostería ____________________________________________ 60

Figura 7 : Actividad – Motel _______________________________________________ 60

Figura 8 : Actividad – Pensión _____________________________________________ 60

Figura 9 : Cursos Ministerio de Turismo _____________________________________ 61

Figura 10 : Edad _______________________________________________________ 66

Figura 11 : Sexo _______________________________________________________ 66

Figura 12 : Nacionalidad _________________________________________________ 67

Figura 13 : Estado civil __________________________________________________ 67

Figura 14 : Formación académica __________________________________________ 67

Figura 15 : Idioma ______________________________________________________ 68

Figura 16 : Antigüedad en la empresa _______________________________________ 68

Figura 17 : Antigüedad en la puesto ________________________________________ 69

Figura 18 : Responsabilidad puesto ________________________________________ 69

Figura 19 : Seguridad puesto trabajo _______________________________________ 70

Figura 20 : Capacitación importante ________________________________________ 70

Figura 21 : Recibió inducción _____________________________________________ 71

Figura 22 : Frecuencia capacitaciones ______________________________________ 71

Figura 23 : Duración capacitaciones ________________________________________ 72

Figura 24 : Aplicación capacitaciones _______________________________________ 72

Figura 25 : Cambios después de capacitación ________________________________ 73

Figura 26 : Dificultar al recibir capacitación después del trabajo ___________________ 73

Figura 27 : Clima laboral agradable _________________________________________ 74

Figura 28 : Edad _______________________________________________________ 74

Figura 29 : Sexo _______________________________________________________ 75

Figura 30 : Estado civil __________________________________________________ 75

Figura 31 : Nacionalidad _________________________________________________ 75

Figura 32 : Nivel de estudios ______________________________________________ 76

xiv

Figura 33 : Idioma nacional _______________________________________________ 76

Figura 34 : Tiempo de trabajo de los administradores __________________________ 77

Figura 35: Antigüedad en trabajo __________________________________________ 77

Figura 36 : Manejo de organigrama _________________________________________ 78

Figura 37 : Conocimiento de responsabilidad puesto ___________________________ 78

Figura 38 : Importancia capacitación ________________________________________ 79

Figura 39 : Inducción a empleados _________________________________________ 79

Figura 40: Frecuencia de capacitaciones ____________________________________ 80

Figura 41: Tipo de capacitaciones __________________________________________ 80

Figura 42: Capacitaciones por área _________________________________________ 81

Figura 43: Capacitación atención al cliente ___________________________________ 81

Figura 44: Cambios por capacitaciones _____________________________________ 82

Figura 45: Facilidad para capacitaciones ____________________________________ 82

Figura 46: Sexo ________________________________________________________ 83

Figura 47: Edad ________________________________________________________ 83

Figura 48: Nacionalidad __________________________________________________ 83

Figura 49: Centro de alojamiento __________________________________________ 84

Figura 50: Visita la ciudad ________________________________________________ 84

Figura 51: Motivos de visita _______________________________________________ 85

Figura 52: Elegir alojamiento ______________________________________________ 85

Figura 53: Recepción de maletas __________________________________________ 86

Figura 54: Claridad del recepcionista _______________________________________ 86

Figura 55: Limpieza de habitación __________________________________________ 87

Figura 56: Instalaciones en buen estado _____________________________________ 87

Figura 57: Trato del personal ______________________________________________ 88

Figura 58: Organigrama funcional Capacitación Operativa y Administrativa del Servicio de

Alojamiento Sede Santo Domingo __________________________________________ 91

Figura 59: Contenidos de capacitación Administrador __________________________ 93

Figura 60: Contenidos de capacitación Recepcionista __________________________ 94

Figura 61: Contenidos de capacitación Caramareras de piso _____________________ 95

Figura 62: Mapa de ubicación ____________________________________________ 101

Figura 63: Fechas de capacitaciones ______________________________________ 101

INTRODUCCIÓN

La ciudad de Santo Domingo cuenta con varios centros de alojamiento, clasificados por el

tipo de actividad que estos ofrecen (hotel, hostal, hostería, pensión, motel, aparthotel y

otros) o por su categorización (primera, segunda y tercera) los cuales aportan

significativamente al desarrollo socio-económico de la zona.

Muchos de estos centros hoteleros no cuentan con un correcto análisis de puestos, es

decir, las personas que laboran en ellos no tienen el conocimiento necesario sobre las

competencias que cada uno de sus cargos demanda, al igual que las capacidades que

deberían poseer para optimizar su rendimiento y así reflejarlo en el nivel de satisfacción

de los clientes.

Ante esta problemática, la intención es presentar un plan de capacitación para todo el

personal de los centros de alojamiento en Santo Domingo, en el cual se detallen los

tópicos propios del sector de alojamiento, las competencias de capa puesto y las

capacidades a desarrollar en todos los empleados; además, se especifican aspectos

andragógicos, logísticos, de control y de seguimiento de las capacitaciones, para conocer

su impacto, tanto en empleados como en los huéspedes.

I

I. MARCO TEÓRICO

1.1. CONCEPTO DE TURISMO.

Según la Organización Mundial del Turismo (OMT) de las Naciones Unidas, “el

turismo es un fenómeno social, cultural y económico relacionado con el

movimiento de las personas a lugares que se encuentran fuera de su lugar de

residencia habitual por motivos personales o de negocios/profesionales.”1

Otra definición de Turismo que ayuda a comprender de mejor manera este

concepto es la del autor mexicano Oscar de la Torre Padilla, escritor del libro

Turismo “Fenómeno Social”, quien dice que:

“El turismo es un fenómeno social que consiste en el desplazamiento voluntario y temporal de individuos o grupos de personas que, fundamentalmente con motivo de recreación, descanso, cultura o salud, se trasladan de su lugar de residencia habitual a otro, en el que no ejercen ninguna actividad lucrativa ni remunerada, generando múltiples interrelaciones de importancia económica y cultural”.2

De una manera más sencilla y fácil de entender el turismo se lo podría definir

como la tendencia natural del hombre a cambiar de lugar para favorecerse de las

bondades de otros sitios distintos de aquel donde habitualmente vive y descansar

en ambiente agradable, para recrearse y distraerse.

1.1 ACTIVIDADES TURÍSTICAS.

Según lo establecido por el Art. N° 5 de la Ley de T urismo del Ecuador del año

2012 “se consideran actividades turísticas las desarrolladas por personas

naturales o jurídicas que se dediquen a la prestación remunerada de modo

habitual a una o más de las siguientes actividades:”3

1Definición de turismo según la página de la OMT. http://www.unwto.org/pdf/Understanding_Tourism-BasicGlossary_ES.pdf. 22/08/2012. 2 De la Torre Padilla, Oscar. “Turismo, fenómeno social”, Págs. 15-19. 3 Ministerio de Turismo. Reglamento General de Actividades Turísticas. Págs. 5-7.

17

1.1.1 Alojamiento

Cuando la actividad comercial principal es hospedar a quien solicite este servicio,

ya sea o no, con la prestación complementaria de alimentación, a cambio de una

transacción monetaria.

1.1.2 Servicio de alimentos y bebidas

Cuando la proporción de alimentos o bebidas sea servida en las instalaciones

propias o de terceros.

1.1.3 Transportación

Cuando tenga fines turísticos y este puede ser de transporte marítimo, terrestre,

fluvial, aéreo y de alquiler de vehículos.

1.1.4 Operación

Las agencias de viajes disponen y brindan su propio transporte.

1.1.5 Intermediación

Se refiere a las agencias de servicios turísticos y organizadoras de eventos y

congresos y convenciones.

1.2 EL SISTEMA TURÍSTICO.

El conocimiento de un sistema nos lleva a delimitar y definir todas sus partes, para

entender la interacción de cada una de ellas, por eso es importante partir por una

definición.

Agustín Santana (2006) define al sistema turístico como; “un modelo conceptual de proceso formado por un conjunto de elementos ordenados según sus funciones y su localización espacial, que se enlazan racionalmente entre sí por medio de los principios o reglas del mercado (oferta, demanda y regulación), manteniendo a su vez relaciones de intercambio con otros sistemas de diferente rango”.4

Para entender de mejor manera qué es y cómo funciona un sistema, se lo puede

interpretar como un conjunto de recursos que interactúan entre sí para cumplir un

objetivo en común.

En el caso del sistema turístico se encuentran varios elementos; turista, región de

salida, región de tránsito y destino, a estos se los conoce como elementos 4 Santana, Agustín. “Antropología y Turismo: ¿Nuevas hordas, viejas culturas?”. Págs. 53-58.

18

intrínsecos es decir con cualidades propias de cada uno de estos componentes; el

ambiente económico, social, político, cultural, natural, tecnológico y otros más, se

los llaman elementos extrínsecos, los cuales son impropios para el sector, pero

que a pesar de ello tienen una incidencia dentro de él.

De esta manera es fácil deducir que todos los elementos interactúan entre si y

dependen uno del otro para que el sistema funcione correctamente.

Para un mejor entendimiento de los componentes del sistema turístico y su

interacción entre sus partes es necesario partir por la definición de cada una de

ellos, según como lo explica Renato Quesada (2006) en su libro “Elementos del

Turismo”.5

1.2.1 Demanda

Se refiere a la necesidad de requerir o comprar algo por parte de los

consumidores, es decir los Turistas que requieren el Producto Turístico .

1.2.2 Oferta

Quesada (2006) en su libro “Elementos del Turismo” define a la oferta como la

relación entre los bienes y servicios que se colocan en el mercado turístico para

satisfacer las necesidades de los turistas (consumidores).6

1.2.3 Planta turística

Corresponde a aquellas empresas con fines turísticos que facilitan al turista su

permanencia en el lugar de destino (alojamiento, restauración, esparcimiento,

desplazamiento y otros). Estos servicios suelen darse en el lugar visitado.

1.2.4 La superestructura turística

Subsistema que conlleva la acción de organismos (públicos y/o particulares) para

el fomento, control y apoyo financiero de la actividad turística.

1.2.5 Atractivo turístico

Quesada (2006) precisa que este corresponde al recurso que motiva la actividad

turística, el cual puede ser de carácter Natural , en relación a un paisaje, o

5 Quesada, Renata. “Elementos del Turismo”. Pág. 128 6 Quesada, Renata. “Elementos del Turismo”. Op. Cit. Pág. 129

19

Cultura l, en relación a las manifestaciones de la cultura.7

1.2.6 Producto turístico

Es la unión de: Oferta, Planta Turística, Supra Estructura y Atract ivo Turístico ,

el cual es consumido por los Turistas.

1.3 PRESTADORES DE SERVICIOS TURÍSTICOS.

Es importante definir qué y quienes son los prestadores de servicios turísticos.

“Son prestadoras de servicios turísticos las personas naturales o jurídicas que

proporcionen, intermedien o contraten directa o indirectamente con el turista, la

prestación de los servicios a los que se refiere la Ley de Turismo.”8

Los prestadores de servicios turísticos se clasifican de la siguiente manera:

1.3.1 Alojamiento

Para alcanzar un mayor entendimiento de los centros de alojamiento es necesario

partir por su contextualización.

“Son alojamientos los establecimientos dedicados de modo habitual, mediante

precio, a proporcionar a las personas alojamiento con o sin otros servicios

complementarios”9.

Según el artículo tres del Reglamento General de Actividades Turísticas del

Ecuador del 2012 clasifica a los alojamientos en los siguientes grupos:

1.3.1.1 Alojamientos hoteleros.

Para la conceptualización y clasificación de los lugares que prestan el servicio de

alojamiento en la ciudad, se basó en la categorización hotelera vigente en el

Ministerio de Turismo, la cual se detalla a continuación.10

• Hoteles.

Se le considera hotel a todo lugar en el que se dé alojamiento, comidas y

bebidas con una frecuencia regular, a cambio de un precio, además:

7 Quesada, Renata. “Elementos del Turismo”. Op. Cit. Pág. 130 8 Diccionario Comercial Industrial y Turístico del Ecuador. Pág. 130 9 Ministerio de Turismo. “Reglamento General de Actividades Turísticas”. Op. Cit. Págs. 5. 10 Ministerio de Turismo. “Reglamento General de Actividades Turísticas”. Op. Cit. Págs. 11.

20

� En su totalidad o parcialmente, el hotel deberá ocupar siempre y cuando

sea completamente independiente así como el tener las respectivas

entradas, ascensores o escaleras de uso exclusivo.

� Tener fácil acceso al servicio de alojamiento y de comidas, exceptuando,

en el caso de los hoteles, residencias y apartamentos.

� Disponer de un mínimo de treinta habitaciones.

Los Hoteles se categorizan de la siguiente manera:

o Hoteles de cinco estrellas

Según el Reglamento General de Actividades Turísticas del Ecuador del

2012 en su artículo tres los hoteles de cinco estrellas deberán contar

con los siguientes servicios11:

� Recepción y conserjería, los que estarán bajo la responsabilidad de

personal calificado.

El “Jefe de Recepción” y el “Primer Conserje” tendrán conocimiento

de 2 idiomas sin contar el español, así como uno de ellos tendrá

que ser el inglés, con el resto de recepcionistas y conserjes así

como los que presten servicio en el turno de la noche, tendrán que

hablar aparte del español el inglés.

Tanto el portero del exterior, los ascensoristas, los mozos de

equipajes, botones y mensajeros, dependerán de la Conserjería.

� De pisos, para el mantenimiento de las habitaciones así como su

limpieza y preparación.

Este estará a cargo de un “Ama de Llaves”, auxiliada por las

camareras de piso, cuyo número dependerá de la capacidad del

alojamiento. Habrá como mínimo una camarera por cada doce

habitaciones.

� De habitaciones, estos deberán tener el personal de dar la

respectiva atención a los huéspedes en cuestión a sus pedidos en

las 24 horas del día, ya sea en las comidas como en las bebidas.

11 Ministerio de Turismo. “Reglamento General de Actividades Turísticas”. Op. Cit. Págs. 12.

21

Con respecto a recibir el servicio en las habitaciones, este se dará

por parte del mayordomo o jefe del servicio de habitaciones, el cual

será auxiliado por los camareros, cabe mencionar que el

mayordomo o jefe del servicio de habitaciones deberán tener

conocimientos del idioma inglés.

� De comedor, este será responsabilidad del “Maitre” o Jefe de

Comedor el cual será auxiliado por los meseros en función a sus

capacidades, cuidando que las estaciones del comedor no excedan

cuatro mesas.

Los jefes de comedor deberán conocer, además del español, el

idioma inglés. Con relación al menú este se ofrecerá una carta con

variedad de platos tanto de cocina internacional como nacional. La

carta de vinos será amplia con presencia de marcas reconocidas.

No olvidar que dentro del menú, el cliente tendrá la elección entre

cinco o más especialidades dentro de cada grupo de platos.

� Telefónico, para este servicio deberá haber una central de por lo

menos diez líneas las cuales estarán siempre atendidas por

personal capacitado y suficiente para que siempre exista eficiencia

y eficacia, también éstos deberán tener conocimiento del idioma

Inglés.

� De lavandería y planchado tanto para la ropa de los huéspedes y la

lencería del alojamiento. El hotel deberá contar con lavadoras

automáticas y que éstas tengan una capacidad mínima de una libra

por habitación

� Médico, atendido por un médico y un enfermero, siendo este último,

el que dará una atención permanente. Hay que mencionar que este

servicio se recargará al cliente que lo requiera .Para los hoteles

ubicados en la región interandina será necesario la existencia de

algunas máscaras y equipos de oxígeno.

o Hoteles de cuatro estrellas

El Reglamento General de Actividades Turísticas del Ecuador (2012) en

su artículo tres indica que los hoteles de cuatro estrellas deberán contar

22


� De recepción y conserjería, con personal altamente calificado.

� El jefe de Recepción y el Capitán de Botones aparte del idioma

español tendrán como prioritario el conocimiento del idioma inglés.

Tanto el capitán de botones, ascensoristas, mozos de equipajes,

mensajeros y botones, trabajarán en función a lo que se realiza

desde recepción

� De pisos para el respectivo mantenimiento, preparación y su

limpieza, todo esto siendo responsabilidad de una Ama de llaves

quien será asistida por las camareras de piso.

Con respecto al número de camareras, dependerá de la capacidad

de las instalaciones, poniendo como base, el de una camarera por

cada 14 habitaciones.

� De habitaciones, para complacer los pedidos de comidas y bebidas

por parte de los clientes en sus respectivos cuartos. El hotel deberá

ser operado por personal especializado, el cual recibirá órdenes

directas del Mayordomo o Jefe del Servicio de Habitaciones, quien

a su vez, tendrá conocimiento extra de un idioma aparte del

español, preferentemente el inglés


Comedor el cual será asistido por los meseros en función a sus

capacidades, cuidando que las estaciones del comedor no excedan

las seis mesas.


idioma inglés. Con relación al menú este se ofrecerá una carta con

variedad de platos tanto de cocina internacional como nacional. La

carta de vinos será amplia con presencia de marcas reconocidas.

No olvidar que dentro del menú, el cliente tendrá la elección entre

cinco o más especialidades dentro de cada grupo de platos.

� Telefónico, para poder prestar este servicio deberá haber una

central de por lo menos cinco líneas, las cuales estarán siempre 12 Ministerio de Turismo. “Reglamento General de Actividades Turísticas”. Op. Cit. Págs. 14.

23

atendidas por personal capacitado y suficiente para que siempre

exista eficiencia y eficacia, también estos deberán tener

conocimiento del idioma inglés.


lencería del alojamiento. El hotel deberá contar con una batería de

lavado y que ésta tenga una capacidad mínima de una libra por

habitación.

� Médico, atendido por un médico y un enfermero, siendo este último,

el que dará una atención permanente. Hay que mencionar que este

servicio se recargará al cliente que lo requiera.

o Hoteles de tres estrellas

Según Reglamento General de Actividades Turísticas del Ecuador

(2012) en su artículo tres los hoteles de tres estrellas deberán contar


� De recepción y conserjería, atendido por personal altamente

calificado.

El jefe de Recepción, aparte del idioma español, tendrá como

prioritario el conocimiento del idioma inglés y el resto de

recepcionistas así como el capitán de botones algo básico del

idioma extranjero. Tanto el capitán de botones, ascensoristas,

mozos de equipajes, mensajeros y botones trabajarán en función a

lo que se realiza desde recepción.


limpieza, todo esto siendo responsabilidad de una Ama de llaves

quien será asistida por las camareras de piso.

Con respecto al número de camareras, dependerá de la capacidad

de las instalaciones, poniendo como base, el de una camarera por

cada 16 habitaciones.


Comedor el cual será auxiliado por los meseros en función a sus


24

capacidades, y así cuidando que las estaciones del comedor no

excedan de 8 mesas.


idioma inglés. No olvidar que dentro del menú el cliente tendrá la

elección entre 3 o más especialidades dentro de cada grupo de

platos. El personal del comedor será quien atienda al momento de

no existir alguien que cumpla con esta responsabilidad directa el

servicio de comidas y bebidas en cada habitación.


menos dos líneas, estas estarán siempre atendidas por personal

capacitado y suficiente, para que siempre exista eficiencia y

eficacia, además estos deberán tener conocimiento del idioma

inglés.


lencería del alojamiento, este servicio podrá ser propio o

contratado.

� Botiquín de primeros auxilios.

o Hoteles de dos estrellas


su artículo tres especifica que los hoteles de dos estrellas deberán

contar con los siguientes14:

� De recepción, permanentemente atendido por personal capacitado.

Los botones o mensajeros dependerán de la recepción.


limpieza, que será realizado por las camareras cuyo número

dependerá de la capacidad de las instalaciones, poniendo como

base, el de una camarera por cada 18 habitaciones.

� De comedor, el cual será realizado por el personal en función a la

capacidad del hotel y cuidando que las estaciones del comedor no

excedan de 10 mesas.


25

Dentro del menú, el cliente tendrá la elección entre 2 o más

especialidades dentro de cada grupo de platos y que el servicio de

comidas y bebidas estará bajo la responsabilidad del personal del

comedor.


menos 2 líneas en constante atención, el cual podrá estar bajo la

responsabilidad de la recepción.


lencería del alojamiento, este servicio podrá ser propio o contratado.


o Hoteles de una estrella

De acuerdo con el Reglamento General de Actividades Turísticas del

Ecuador (2012) en su artículo tres los hoteles de una estrella deberán

contar con los siguientes servicios15:

� De recepción, permanentemente atendido, dentro de lo posible, por

personal capacitado. Los botones o mensajeros dependerán de

recepción.


limpieza, que será realizado por las camareras cuyo número

dependerá de la capacidad de las instalaciones, poniendo como

base, el de una camarera por cada 18 habitaciones.

� De comedor, el cual será atendido por el personal de esa área en

función a la capacidad del hotel.

Dentro del menú, el cliente tendrá la elección entre una especialidad

dentro de cada grupo de platos y que el servicio de comidas y

bebidas estará bajo la responsabilidad del personal del comedor.

� Teléfono público.


• Hotel residencia


26

El Reglamento General de Actividades Turísticas del Ecuador (2012) en su

artículo tres califica al hotel residencia cuando aparte del servicio de

alojamiento que da, a este se le suma el servicio de desayuno, en cual

efecto se podrá disponer de cafetería, aunque carecerá de servicio de

comedor y dispondrá de treinta habitaciones (mínimo)16.

Este tipo de hotel tendrá que trabajar bajo las mismas circunstancias que los

hoteles de su categoría, exceptuando en el campo del servicio de comedor,

habitaciones y cocina.

• Hotel apartamento

También llamado aparthotel, este entrega al igual que un hotel el servicio de

alojamiento a cambio de un valor, exceptuando el de comedor. Al igual que

el hotel residencia deberá tener como mínimo treinta apartamentos con sus

respectivos muebles, enseres, útiles de cocina, cristalería, mantelería,

lencería y más, los cuales no tendrán ningún recargo adicional hacia el

cliente.

Los aparthoteles, deberán trabajar bajo las mismas circunstancias que los

hoteles de su categoría, exceptuando en lo relacionado al servicio cocina,

comedor y habitaciones, en ese campo deberán sujetarse a las siguientes

disposiciones:

� Funcionar en edificios instalados para prestar esta clase de servicios;

� Cobrar la tarifa por alojamiento por meses, semanas o días; y,

� Incluir en la tarifa por alojamiento la limpieza, una vez al día del

apartamento, sus instalaciones y enseres, excluidos los de cocina.

• Hostales y pensiones.

Los hostales, tendrán un servicio de alojamiento entregado al público con

una capacidad mínima de doce y máximo de veinte y nueve habitaciones.

Por su parte, las pensiones, deberán tener una capacidad mínima de seis y

máxima de once habitaciones para dar el servicio de alojamiento y

alimentación.

Las hostales y pensiones se categorizan de la siguiente manera:

16 Ministerio de Turismo. “Reglamento General de Actividades Turísticas”. Op. Cit. Pág. 21.

27

o Hostales y pensiones de tres estrellas

De acuerdo al artículo tres del Reglamento General de Actividades

Turísticas del Ecuador (2012) los hostales y pensiones de tres estrellas

deberán contar con los siguientes servicios17:

� Recepción, permanentemente atendido, dentro de lo posible, por

personal capacitado que deberá tener conocimientos básicos del

inglés, los botones o mensajeros dependerán de recepción

� De pisos para su respectivo mantenimiento, preparación y limpieza,

será realizado por las camareras cuyo número dependerá de la

capacidad de las instalaciones, poniendo como base, el de una

camarera por cada dieciséis habitaciones.

� De comedor, el cliente tendrá la elección entre tres o más

especialidades dentro de cada grupo de platos.

� Telefónico, para este servicio deberá haber una central en

constante atención, el cual podrá estar bajo la responsabilidad de la

recepción.

� De lavandería y planchado, que podrá ser propio del

establecimiento o contratado; y,


o Hostales y pensiones de dos estrellas


su artículo tres considera que las hostales y pensiones de dos estrellas

deberán contar con los siguientes servicios18:

� De recepción, permanentemente atendido por personal calificado el

cual también se ocupará del servicio telefónico.

� De pisos, para el respectivo mantenimiento, preparación y limpieza,

que será realizado por las camareras cuyo número dependerá de la

17 Ministerio de Turismo. “Reglamento General de Actividades Turísticas”. Op. Cit. Págs. 23. 18 Ministerio de Turismo. “Reglamento General de Actividades Turísticas”. Op. Cit. Págs. 25.

28

capacidad de las instalaciones, poniendo como base, el de una

camarera por cada 18 habitaciones.

� De comedor, el cliente tendrá la elección entre uno de los platos

correspondientes al menú por el que a tal efecto deberá ofrecer el

establecimiento en cada comida.

� De lavandería y planchado, que podrá ser propio del

establecimiento o contratado.

� Teléfono público en la recepción.


o Hostales y pensiones de una estrellas

Según el Reglamento General de Actividades Turísticas del Ecuador

(2012) en su artículo tres indica que las hostales y pensiones de una

estrella deberán contar con los siguientes servicios Estos deberán

contar con los siguientes servicios19:

� Personal calificado para poder ejecutar los servicios de recepción,

habitación y de comedor.

� Teléfono público en la recepción.


• Hostales residencias

El Reglamento General de Actividades Turísticas del Ecuador (2012)

considera que hostal residencia son aquellas que aparte del servicio de

alojamiento que ofrece, se le suma el servicio de desayuno, para lo cual

dispondrá de cafetería, aunque carecerá de servicio de comedor y tendrá

de un máximo de veinte y nueve habitaciones y mínimo de doce20.

Este tipo de hostal tendrá que trabajar bajo las mismas circunstancias que

los hostales de su categoría, exceptuando en el campo del servicio de

comedor y cocina.

• Hostería

19 Ministerio de Turismo. “Reglamento General de Actividades Turísticas”. Op. Cit. Págs. 26 20 Ministerio de Turismo. “Reglamento General de Actividades Turísticas”. Op. Cit. Págs. 27

29

Se las podrá denominar bajo esta categoría cuando se encuentren alejadas

del sector urbano, en preferencia cerca de las carreteras, así como el que

estén dotadas de jardines, deportes o zonas de recreación, además

deberán tener una capacidad mínima de seis habitaciones.

• Motel

Según el Reglamento General de Actividades Turísticas del Ecuador (2012)

se da la categoría de motel cuando el centro de alojamiento está alejado del

sector urbano, en preferencia cerca de las carreteras y preste servicio de

alojamiento en departamentos que contengan entradas y garajes

independientes desde el exterior, con una capacidad mínima de seis

departamentos. Deberá dar el servicio de cafetería las veinticuatro horas21.

• Refugio

Se le considera bajo esta denominación cuando éste se encuentra en

zonas de alta montaña y además presta el servicio de alojamiento al

público, como mínimo deberá contar con seis habitaciones y sin ningún

problema podrán ofrecer habitaciones individuales con sus respectivos

baños o dormitorios comunes diferenciados entre género, los cuales

pueden contar con literas o camas.

• Cabañas

De acuerdo al Reglamento General de Actividades Turísticas del Ecuador

(2012) se denominan cabañas a los centros de alojamiento cuando están

localizados fuera de la zona urbana, y siendo más común, en centros

vacacionales. Los cuales por intercambio a un valor económico tendrán el

servicio de alojamiento y alimentación, en cuestión a su edificación, estos

contarán con una decoración acorde a la zona de ubicación. Su capacidad

será como mínimo de seis cabañas22.

1.3.1.2 Alojamientos extra-hoteleros.

Para la conceptualización y clasificación de los centros que prestan el servicio

de alojamiento extra-hoteleros en la ciudad, se basó en la categorización extra-

hotelera vigente en el Ministerio de Turismo, la cual se detalla en los siguientes

párrafos.

21 Ministerio de Turismo. “Reglamento General de Actividades Turísticas”. Op. Cit. Págs. 28 22 Ministerio de Turismo. “Reglamento General de Actividades Turísticas”. Op. Cit. Págs. 29

30

• Complejos vacacionales

El Reglamento General de Actividades Turísticas del Ecuador (2012) en su

categorización extra-hotelera considera complejos vacacionales a los

establecimientos que se encuentran alejados de la zona urbana y que

tanto el servicio como sus instalaciones permitan al cliente el disfrute

directo con la naturaleza, teniendo la posibilidad de practicar ciertos

deportes o de realizar entretenimientos colectivos23.

• Apartamentos turísticos

Se los considera así a los establecimientos que prestan de modo habitual,

a cambio de un precio, el servicio de estadía, claro está, con los

respectivos mobiliarios, equipos o instalaciones.

Los apartamentos turísticos se categorizan de la siguiente manera:

o Apartamentos turísticos de tres estrellas

De acuerdo al Reglamento General de Actividades Turísticas del

Ecuador (2012) en su categorización extra-hotelera, los apartamentos

turísticos de tres estrellas contarán con los siguientes servicios24:

� Recepción donde se dará la respectiva bienvenida y atención a

cargo del personal preparado y uniformado (mozo de equipajes y

mensajero o botones).

� Salón social debidamente amoblado y decorado, salvo que el

vestíbulo, por su capacidad y características esté acondicionado

para cumplir con este fin.

� Una central de teléfonos y el colector de basura en cada planta.

� Estacionamiento de vehículos para uso exclusivo de los clientes.

� Servicio de bar, restaurante o cafetería hacia los alojamientos, por

petición de los clientes.



31

o Apartamentos turísticos de dos estrellas


su categorización extra-hotelera señala que los apartamentos turísticos

de dos estrellas deben poseer con los siguientes servicios25:

� Recepción, atendida por personal uniformado y preparado (mozo

de equipajes).

� Sala de espera.

� Central telefónica atendida permanentemente.

� Estacionamiento o parqueadero de vehículos para uso exclusivo de

los clientes.


o Apartamentos turísticos de una estrella


dispone que los apartamentos turísticos deban contar con los siguientes

servicios26:

� Recepción.

� Teléfono público en un lugar que permita la utilización a los clientes

a cualquier hora.


• Campamentos de turismo

Se los denomina así porque se encuentran en terrenos habilitados o

acondicionados para tener una estadía al aire libre ya sea en tiendas de

campaña o en pocas ocasiones remolques habitables los cuales son

utilizados para que los visitantes puedan pernoctar.

Los campings se categorizan de la siguiente manera:


32

o Campamento de tres estrellas

De acuerdo al Reglamento General de Actividades Turísticas del

Ecuador (2012) dispone que los apartamentos turísticos de tres estrellas

deben contar con los siguientes servicios27:

� De recepción.

� De asistencia médica

� Botiquín de primeros auxilios

� Telefónico.

� De lavandería,

� De vigilancia diurna y nocturna.

� De recolección de basura, dos veces al día.

� De custodia de valores en caja fuerte.

� De recogida y entrega diaria de la correspondencia en la recepción.

� De venta de víveres y artículos de uso frecuente para los

campistas, así como periódicos y revistas.

o Campamento de dos estrellas

Según el Reglamento General de Actividades Turísticas del Ecuador

(2012) los campamentos de dos estrellas deben contar con los

siguientes servicios28:

� De recepción.

� Asistencia médica.


� Telefónico.



33


� De custodia de valores en caja fuerte

� De recogida y entrega diaria de toda la correspondencia en el área

de recepción.


campistas, así como periódicos y revistas.

o Campamento de una estrella


considera que los campamentos de una estrella deben poseer los

siguientes servicios:

� De recepción.

� De asistencia médica.

� Botiquín de primeros auxilios

� Telefónico.



� De custodia de valores en caja fuerte.

� De recogida y entrega diaria de toda la correspondencia en el área

de recepción.


campistas.

1.4 PERSONAL DE ALOJAMIENTO

Para poder reconocer las fortalezas dentro de una empresa, así como sus

falencias, primero hay que tener claro los componentes, factores o elementos del

mismo, y qué mejor que poder describir con facilidad los puestos de trabajo.

A continuación se dará un detalle de quienes lo conforman, y con una breve

descripción según las Normas Técnicas Ecuatorianas impuestas por el Instituto

34

Ecuatoriano de Normalización (INEN), en el año (2008):

1.4.1 Administrador de empresas de alojamiento

De acuerdo con las Normas Técnicas Ecuatorianas impuestas por el INEN en el

año 2008, el administrador de empresas de alojamiento se ocupa, principalmente,

de gestionar los procesos de la empresa; buscar la calidad continua en todos los

servicios internos y externos ofertados por el equipo; cumplir con las exigencias

legales y tributarias; desarrollar los niveles humanos y económicos para alcanzar

competitividad, crecimiento y desarrollo del negocio29.

1.4.2 Servicio personalizado de información turística

Según las Normas Técnicas Ecuatorianas impuestas por el INEN esta

competencia consiste, especialmente, en brindar información sobre la ciudad, los

servicios del hotel, programas turísticos, viajes, entrada para teatro, show y otros

servicios solicitados30.

1.4.3 Recepcionista polivalente

El INEN a través de sus Normas Técnicas indica que el recepcionista polivalente

se ocupa, entre otras cosas, de cumplir los procesos de recepción, registro,

acomodación y salida del huésped; ser nexo entre el huésped y los diferentes

servicios del establecimiento; atender teléfono y caja; cubrir ciertas actividades del

botones, camarera y seguridad cuando sea necesario31.

1.4.4 Recepcionista

Las Normas Técnicas Ecuatorianas impuestas por el INEN señala que el

recepcionista se ocupa, primordialmente de recibir y registrar al cliente a su

llegada (check in); relacionar al huésped con los diversos servicios de

establecimiento y efectuar los procesos de salida del huésped (check out)32.

1.4.5 Jefe de recepción

El INEN en sus Normas Técnicas de especifican que el jefe de recepción se

encarga de organizar y controlar los servicios de recepción, telefonía, portería, 29 INEN. Normas “Técnicas Ecuatorianas: Administrador de empresas de alojamiento”. Págs. 2-5. 30 INEN. Normas “Técnicas Ecuatorianas: Servicio personalizado de información turística”. Págs. 2-5. 31 INEN. Normas “Técnicas Ecuatorianas: Recepcionista polivalente”. Págs. 2-5 32 INEN. Normas “Técnicas Ecuatorianas: Recepcionista”. Págs. 2-5.

35

manejo de equipaje y servicios internos y externos relativos a las necesidades del

huésped33.

1.4.6 Encargado de reservas

Las Normas Técnicas Ecuatorianas señalan que el encargado de reservas se

ocupa, de confirmar reservas; controlar la tasa de ocupación; actualizar

permanentemente la información sobre las instalaciones, servicios, tarifas y

formas de pago; influir en la decisión de compra del cliente y negociar las

disponibilidades con el mismo34.

1.4.7 Encargado de mantenimiento

El INEN en sus Normas Técnicas indica que al encargado de mantenimiento se le

delega verificar, dar mantenimiento y solucionar problemas en equipo, mobiliario e

instalaciones; prestar ayuda en la instalación de equipos de uso temporal y

evaluar el servicio de mantenimiento encomendado35.

1.4.8 Coordinador de eventos

El coordinador de eventos según las Normas Técnicas tiene como responsabilidad

principal el acoger, orientar y acompañar a los participantes y presentadores del

evento; entregar información, materiales y equipos necesarios para la realización

del evento; ayudar a la coordinación del evento de acuerdo a las características

establecidas en el proceso comercial36.

1.4.9 Camarera de pisos

Las Normas Técnicas mencionan que la camarera de pisos se ocupa, entre otras

cosas, de limpiar, higienizar y organizar las habitaciones y áreas sociales;

inspeccionar la habitación para la salida del huésped; reponer y controlar el

material; atender pedidos y reclamos37.

1.4.10 Botones

El INEN en sus Normas Técnicas menciona que el botones se encarga,

principalmente, de controlar la entrada y salida de personas del establecimiento;

33 INEN. “Normas Técnicas Ecuatorianas: Jefe de recepción”. Págs. 2-5. 34 INEN. “Normas Técnicas Ecuatorianas: Encargado de reservas”. Págs. 2-5. 35 INEN. “Normas Técnicas Ecuatorianas: Encargado de mantenimientos”. Págs. 2-5. 36 INEN. “Normas Técnicas Ecuatorianas: Coordinador de eventos”. Págs. 2-5. 37 INEN. “Normas Técnicas Ecuatorianas: Camarera de Piso”. Págs. 2-5

36

recibir y acompañar al cliente en la entrada y salida del establecimiento; acomodar

al huésped en su habitación; orientar y proveer información al cliente; distribuir

mensajería interna y externa38.

1.4.11 Auditor nocturno

De acuerdo con las Normas Técnicas del INEN, el auditor nocturno tiene entre sus

actividades principales el de elaborar documentos y pagos procesados en la

recepción; realizar el cierre diario de consumos del huésped y de eventos; orientar

y apoyar a la recepción39.

1.4.12 Ama de llaves

Para las Normas Técnicas del INEN, el “Ama de Llaves” se ocupa, entre otras

cosas, de planificar, controlar, organizar y supervisar el equipo, los servicios de

limpieza, higienización, ordenamiento y ornamentación de las habitaciones,

lavandería, sala de refrigeración, áreas externas e internas (excepto cocina) y

manejar los materiales de consumo, limpieza, decoración, menaje y uniformes.

1.5 CAPACITACIÓN.

Según lo publicado en el libro “Administración de personal” de Gary Dessler (2001)

se puede interpretar el que40:

• La necesidad de capacitación a un elemento o grupo de elementos de una

organización nace cuando hay diferencia entre lo que un individuo debería

saber para desempeñar una tarea, y lo que sabe realmente. Estas diferencias

suelen ser reveladas al hacer evaluaciones de desempeño, o descripciones de

perfil de puesto.

• En el día de hoy, el capacitar a los empleados es fundamental para el

crecimiento y desarrollo de la empresa. Para que un empleador pueda exigir

más a sus empleados es necesario alimentar las aptitudes mediante esta

actividad, pero para esto hay que determinar cuáles son las debilidades a

reducir o las fortalezas a incrementar.

• Debido a los cambios permanentes en la actividad de las organizaciones

prácticamente ya no existen puestos de trabajo estáticos. Cada elemento de la

organización debe estar preparado para ocupar las funciones que requiera la

38 INEN. “Normas Técnicas Ecuatorianas: Botones”. Págs. 2-5 39 INEN. “Normas Técnicas Ecuatorianas: Auditor Externo”. Págs. 2-5 40 Dessler, Gary. “Administración de Personal”. Pág. 249

37

empresa. El cambio influye sobre lo que cada persona debe saber y también

sobre la forma de llevar a cabo las tareas.

1.5.1 Conceptos de capacitación

Dar una sola definición de lo que es capacitación resulta complicado y no se

llegaría entender de manera clara todo lo que en sí abarca este interesante pero

complicado tema, es por eso que se la define desde la interpretación de diferentes

autores para llegar a un entendimiento.

Capacitar es complementar la educación académica del empleado o prepararlo para emprender trabajos de más responsabilidad. Otras teorías manifiestan, que la capacitación es el conjunto de conocimientos sobre el puesto que se debe desempeñar de manera eficiente y eficaz. Como cuando se trata de mejorar las habilidades manuales o la destreza de los individuos se entra al campo del adiestramiento, el conjunto capacitación y adiestramiento se conoce con el nombre de entrenamiento en el trabajo.41

Queda claro que la capacitación complemente los conocimientos del empleado y

potencia su productividad teniendo como resultados un mejor producto y en el

caso de la hotelería un cliente totalmente satisfecho.

Otro concepto de capacitación la define como: el proceso educativo a corto plazo, aplicado de manera sistematizada y organizada, por medio del cual las personas adquieren conocimiento, desarrollan habilidades y competencias en función de objetivos definidos. La capacitación entraña la transmisión del conocimiento específico relativo al trabajo, actitudes frente a aspectos de la organización, de la tarea y del ambiente, así como desarrollo de habilidades y competencias.42

La capacitación debe ser organizada en todas sus fases y enfocada de manera

específica en torno a la competencia a desarrollar o con mayores falencias, a

pesar de ser continua, la capacitación no debe exceder en el tiempo pues dentro

de las organizaciones representa costos.

“Servicio de formación que se brinda a empresarios y/o empleados con el

propósito de dotarles en destrezas y habilidades en administración, finanzas,

producción, administración de personas y otras áreas relacionadas”43

A través de los diferentes conceptos expuestos, se llega a la conclusión de que la

capacitación es el método más práctico y eficaz para lograr alcanzar las metas

41 Glosario. http://www.monografias.com/trabajos16/diccionario-comunicacion/diccionario-comunicacion.shtml 27/10/2012. 42 Chiavenato, Idalberto. “Administración de Recursos Humanos”. Pág. 386 43 Reza Trozino, Jesús. “Nuevo Diagnostico de las Necesidades de Capacitación”. Pág. 245

38

propuestas por una organización, y la estrategia perfecta para las rotaciones en

las áreas internas de una empresa.

1.5.2 Objetivos de la capacitación

En el libro de Joaquín Rodríguez Valencia “Administración Moderna de Personal”,

(2007) se detalla los objetivos de la capacitación en generales y particulares.

• Objetivo general: es conseguir adaptar al personal para el ejercicio de

determinada función o ejecución de una tarea específica en una empresa

determinada.”44

• Objetivos particulares:

o Incrementar la productividad. o Promover la eficiencia del trabajador, sea obrero, empleado o funcionario. o Proporcionar al trabajador una preparación para desempeñar puestos de mayor

responsabilidad. o Promover un ambiente de mayor seguridad en el empleo. o Ayudar a desarrollar condiciones de trabajo más satisfactorias mediante el

intercambio personal que surgen durante la capacitación. o Promover el mejoramiento de sistemas y procedimientos administrativos. o Contribuir a reducir las quejas del personal y elevar la moral del trabajo. o Facilitar la supervisión del personal. o Promover ascensos con base en el mérito personal. o Contribuir a la reducción del movimiento de personal. o Contribuir a la reducción de los accidentes de trabajo. o Contribuir a la reducción de costos de operación. o Promover el mejoramiento de las relaciones humanas en la organización y de la

comunidad interna. 45

Siempre los objetivos que persigue la capacitación están enfocados en el

desarrollo y mejoramiento de las actitudes y aptitudes del elemento humano y este

a su vez lo reflejará en el desempeño de sus funciones laborales lo cual también

aumentará la productividad de la empresa u organización en donde labore.

1.5.3 Funciones de la capacitación

Los autores del libro “Administración de Recursos Humanos” Wayne Mondy y

Robert M. Ioe consideran que la capacitación cumple cinco funciones y estas son:

• Transmisión de informaciones:

De acuerdo con Wayne e Ioe lo fundamental en una capacitación es el

contenido que después se administra como información entre los capacitados

como un cuerpo de conocimiento. En ocasiones las informaciones genéricas,

44 Rodríguez Valencia, Joaquín. “Administración Moderna de Personal”. Pág. 249 45 Rodríguez Valencia, Joaquín. Op. Cit. Pág. 250

39

con referencia al trabajo o a la empresa, sus productos, servicios, su

organización, política y reglamentos y estos a su vez pueden trasmitir nuevos

conocimientos46.

• Desarrollo de habilidades:

Según Wayne e Ioe son las destrezas y conocimientos que se encuentren

directamente entrelazados con el rendimiento del cargo actual o las posibles

ocupaciones futuras las que se deben atender, este tipo de capacitación es

orientada con frecuencia a las tareas y operaciones que van a ejecutarse.47

• Desarrollo o modificación de actitudes:

Wayne e Ioe aseguran que una de las funciones de la capacitación se basa en

la transición de las actitudes negativas por las positivas directamente afectadas

a los trabajadores, incremento de la motivación, desarrollo de la sensibilidad

del personal de gerencia y de supervisión, en relación a los sentimientos o

relaciones de las demás personas. Se pueden introducir la obtención de

nuevos hábitos y actitudes, en especial, con referencia hacia los clientes o

usuarios, en este caso se podría dar el ejemplo del entrenamiento de los

vendedores y de los promotores48.

• Desarrollo de conceptos:

Para Wayne e Ioe otra función trascendental de la capacitación es llegar a

elevar el nivel de abstracción y conceptualización de idea y de filosofía, tanto

para la fácil aplicación de conceptos en la práctica administrativa o para elevar

el nivel de generalización, capacitando gerentes que puedan pensar en

términos globales y amplios49.

• Resolver problemas:

Los altos ejecutivos en el día de hoy deben proponerse metas que alcancen

altísimos niveles de excelencia, envueltos en diversas dificultades tanto

financieras, administrativas, tecnológicas y humanas. Wayne e Ioe señalan que

los problemas organizacionales son administrados en diferente sentido, la

46 Mondy, Wayne, Noe, Robert. “Administración de Recursos Humanos”. Pág. 200 47 Mondy, Wayne, Noe, Robert. Ibídem. 48Mondy, Wayne, Noe, Robert. Op. Cit. Pág. 201 49 Mondy, Wayne, Noe, Robert. Op. Cit. Pág. 202

40

capacitación termina conformándose en un eficaz proceso de apoyo para dar

solución a muchos de ellos50.

1.5.4 Tipos de capacitación

Figura 1 : Tipos de capacitación

TIPOS CONTENIDOS

1. Capacitación para el trabajo

a. Capacitación pre ingreso

b. Inducción

c. Capacitación promocional

2. Capacitación en el trabajo a. Adiestramiento

b. Capacitación específica y humana

3. Desarrollo

a. Educación formal para adultos

b. Integración de la personalidad

c. Actividades recreativas y culturales

Fuente : Joaquín Rodríguez Elaborado : Julio L. Tirado

Basado en lo escrito por Joaquín Rodríguez en su texto “Administración Moderna

del Personal” (2007), explica los tipos de capacitación que existen y en que

consiste cada uno de ellos.51

1.5.4.1 Capacitación para el trabajo

Se imparte al empleado o trabajador que va a desempeñar una nueva función,

dado por reciente ingreso, o por promoción o reubicación dentro de la misma

empresa.

• Capacitación de pre ingreso.

Rodríguez en su texto señala que esta capacitación se la da con fines de

selección, la misma se enfoca en proporcionar al personal nuevo los

conocimientos necesarios y desarrolle las habilidades y/o destrezas que

50 Mondy, Wayne, Noe, Robert. Op. Cit. Pág. 203 51 Rodriguez, Joaquin. Op. Cit. Pág. 254, 255

41

necesita para desempeñar las actividades a su cargo52.

• Inducción.

Para Rodríguez la inducción radica en un conjunto de actividades para informar

y comprometer al trabajador con los planes, los objetivos y las políticas de la

organización para que este se integre al puesto, al grupo de trabajo y la

organización lo más rápido posible53.

• Capacitación promocional

Rodríguez la define como el conglomerado de técnicas y acciones de

capacitación que dan al trabajador la oportunidad de alcanzar puestos de

mayor nivel de autoridad, responsabilidad y remuneración dentro de la misma

empresa54.

1.5.4.2 Capacitación en el trabajo.

Es importante que el empleado tengo un alto rendimiento en su puesto de

trabajo ya que si éste se desempeña de manera correcta los beneficios se ven

reflejados en la empresa u organización, las múltiples actividades orientadas a

desarrollar habilidades y mejorar actitudes del personal respecto a las tareas

que se realizan se conjuga en la realización individual y la consecución de los

objetivos

Es necesario definir los diferentes tipos de capacitación que existen en el

trabajo:

• Adiestramiento

De acuerdo con Rodríguez, esta se enfoca en lograr el desarrollo de las

habilidades y destrezas del empleado con la finalidad de incrementar la

eficiencia en puesto de trabajo55.

• Capacitación específica y humana.

Para Rodríguez esta capacitación es en un proceso formativo, que se aplica de

modo sistemático, por el cual los empleados adquieren conocimiento, actitudes

y habilidades en función de objetivos específicos acorde a su función en la 52 Rodriguez, Joaquin. Op. Cit. Pág. 256 53 Rodríguez, Joaquín. Ibídem 54 Rodriguez, Joaquin. Op. Cit. Pág. 257 55 Rodriguez, Joaquin. Op. Cit. Pág. 257

42

empresa56.

1.5.4.3 Desarrollo.

Éste tipo de capacitación busca alcanzar la formación integral del empleado y

específicamente lo que la organización podría hacer para ayudar a esta

formación.

• Educación formal para adultos

Según Rodríguez este tipo de capacitación se refiere a aquellas acciones

realizadas por la empresa enfocada al desarrollo del empleado dentro del

marco de la educación escolarizada, para que logre finalizar su educación

básica57.

• Integración de la personalidad

Este tipo de capacitación Rodríguez lo describe como aquellos eventos que

la empresa organiza con el objetivo de desarrollar y mejorar las actitudes del

personal, hacia sí mismo y hacia su grupo de trabajo58.

• Actitudes recreativas y culturales

Para Rodríguez la empresa busca, la integración del trabajador y su familia

para unir al grupo de trabajo y este desarrolle su sensibilidad y capacidad de

creación intelectual y artística, a través de acciones de esparcimiento59.

1.5.5 Métodos de capacitación

La inducción hacia los empleados se la puede dar en formas tradicionales, ya

sean las capacitaciones en el trabajo, rotación de personal, enseñanza y

adiestramiento, los ejercicios de experiencia, los cuadernos de ejercicios y

manuales o las conferencias en el salón de clases. Cabe recalcar que algunas

instituciones son dependientes de tipos de capacitaciones basados en la

tecnología todo gracias a su fácil acceso, menor costo y su capacidad de

proporcionar información.

56 Rodriguez, Joaquin. Ibídem. 57 Rodriguez, Joaquin. Op. Cit. Pág. 258 58 Rodriguez, Joaquin. Op. Cit. Pág. 259 59 Rodriguez, Joaquin. Ibídem.

43

1.5.5.1 Métodos tradicionales de capacitación

En “Administración de Recursos Humanos” de la autoría de George Bohlander y

Scott Snell (2008) se explica de manera precisa los métodos tradicionales y no

tradicionales para una capacitación dirigida a empleados no gerenciales60.

• En el trabajo: Los empleados aprenden a realizar las tareas simplemente al

realizarlas, por lo general después de una introducción inicial a la tarea.

• Rotación de empleos: Los empleados llevan a cabo diferentes trabajos en

un área en particular, siendo expuestos a diversas tareas.

• Enseñanza y capacitación: Los empleados trabajan con alguien

experimentado que proporciona información, apoyo y ánimo, en ciertas

industrias, se conoce también como aprendiz.

• Ejercicios de experiencia: Los empleados participan en representación de

roles, simulaciones u otros tipos de capacitación frente a frente.

• Cuadernos de ejercicios y manuales: Los empleados utilizan cuadernos de

ejercicios y manuales para obtener información.

• Conferencias en el salón de clases: Los empleados asisten a conferencias

diseñadas para transmitir información específica.

1.5.5.2 Métodos de capacitación basados en tecnología

• CD-ROM, DVD, cintas de video, cintas de audio: Los empleados escuchan

o ven medios seleccionados que transmiten información o demuestran ciertas

técnicas.

• Video conferencias, tele conferencias, televisión p or satélite: Los

empleados escuchan o participan conforme la información que se transmite o

se demuestran ciertas técnicas.

• E-aprendizaje: Aprendizaje basado en internet donde los empleados

participan en simulaciones multimedia u otros módulos interactivos

1.5.6 Cómo beneficia la capacitación a las organizaciones

Sin lugar a duda una buena capacitación siempre tendrá resultados positivos,

Gary Dessler describe en su libro “Capacitación de Personal” (2001) algunos de

60 Bohlander, George y Snell, Scott. “Administración de Recursos Humanos”. Pág. 308

44

estos efectos:

• Aumento de rentabilidad y positivismo. • Mayor y mejor conocimiento del puesto en todos los niveles. • Aumento en la moral lo que influiría en la fuerza laboral. • La interacción Jefe-Subordinado mejoraría. • Termina auxiliando al momento de la comprensión y adopción de políticas. • Al momento de tomar las decisiones se puede acelerar, así como el de solucionar los

problemas. • Incita al desarrollo con vistas a la promoción • Termina ayudando en la formación de líderes. • Aumento en la productividad y calidad del trabajo. • Apoya al momento de reducir costos. • Se anulan los costos de recurrir a consultores externos61.

1.5.7 Evaluación de necesidades de capacitación

La indispensabilidad de tener una capacitación cuando un empleado carece de

ciertos conocimientos termina siendo el efecto de un ascenso o transferencia. El

administrador de personal podría notar estas diferencias en el proceso de rutina

de su supervisión o en el momento de la evaluación de desempeño, si se tiene un

proceso regular de evaluación.

Nunca hay que dejar de tomar en cuenta que la capacitación será quien

directamente resuelva el problema, por ejemplo, puede que un empleado pueda

tener cierta capacitación pero su rendimiento podría no tener mejora porque tal

vez el verdadero problema fuera la carestía de recursos o que no exista una

buena interacción al momento de comunicarse entre los departamentos o por una

supervisión inadecuada.

No hay que olvidar que el empleado pueda no tener las aptitudes acordes para el

cargo, y por ende, sea acorde para otro empleado y así reducir el gasto de la

capacitación

1.5.8 Herramientas para evaluar necesidades de capacitaci ón

Antes de lanzarse al mundo de las capacitaciones, primero hay que determinar la

situación actual de la empresa, saber a ciencia cierta las habilidades o destrezas

que se requerirán y ejecutar los conocimientos que le hacen falta al personal.

La localización de las necesidades de capacitación es una forma de diagnóstico

que necesita sustentarse en información de relevancia, gran parte de esta

información se debe agrupar sistemáticamente, mientras que otra parte está

disponible en manos de los administradores de línea.

61 Dessler, Gary. Op. Cit. Pág. 320

45

La detección de las necesidades de capacitación es una responsabilidad del

administrador, ya que su trato directo con el personal le permite percibir problemas

que se provocan por la falta de capacitación. Es el responsable de las decisiones

relativas a la capacitación, utilice o no los servicios de asesoría que brinden los

especialistas en capacitación.

De acuerdo con Chiavenato en su libro “Administración de Recursos Humanos”

(2007) las herramientas principales para hacer la detección de las necesidades de

capacitación son:

• La evaluación del desempeño : Permite identificar a aquellos empleados que realizan sus tareas por debajo de un nivel satisfactorio, así como averiguar cuáles son las aéreas que necesitan una atención inmediata.

• La observación : Permite constatar donde hay evidencia de un trabajo ineficiente, el atraso con el cronograma, elevado desperdicio de materia prima, problemas disciplinarios, alto índice de ausentismo, rotación de personal elevada, etc.

• Los cuestionarios : Ayudan junto a las listas de control a determinar evidencias de necesidades de capacitación.

• Las solicitudes de supervisores y gerentes : Cuando las necesidades de capacitación son a nivel más alto, los supervisores y gerentes son quienes solicitan la capacitación para su personal.

• Las entrevistas con supervisores y gerentes : Mediante entrevistas con supervisores y Gerentes responsables de las diferentes áreas se tiene conocimiento de aquellos problemas que pueden solucionarse con capacitación.

• Reuniones inter departamentales : En las discusiones entre los responsables de los departamento o áreas acerca de los asuntos que conciernen al cumplimento de los objetivos.

• Examen de empleados : Mediante la revisión de los exámenes de selección de empleados que desempeñan determinadas funciones y tareas.

• Reorganización del trabajo : Siempre que las rutinas de trabajo haya una modificación total o parcial será necesario brindar una capacitación previa de los nuevos métodos y procesos.

• Entrevista de salida : Cuando el empleado abandona el trabajo es el momento más adecuado para conocer su opinión sincera sobre la organización.

• Análisis de puestos y especificación de puestos : Proporciona un panorama de las tareas y habilidades que debe poseer el ocupante.

• Informes periódicos : Los informes de la empresa o de producción muestran posibles deficiencias que pueden merecer capacitación.62

1.5.9 Plan de capacitación

En “Capacitación y desarrollo de personal” de Alfonso Aguilar (2004) da a conocer

todos los pasos, procedimientos y parámetros que llevan a poder estructurar un

plan de capacitación, el mismo que se detalla a continuación:63

1.5.9.1 ¿Qué es un plan de capacitación?

El propósito de un plan de capacitación es mantener y mejorar el desempeño

62 Chavenato, Idalberto. Op. Cit. Pág. 395 63 Aguilar, Alfonso. “Capacitación y Desarrollo de personal”. Pág. 165-175

46

actual del trabajador en la empresa generando mayores réditos a la misma.

Para Aguilar un plan capacitación consiste en desarrollar las aptitudes y actitudes

de un empleado o grupo de empleados, teniendo en cuenta las políticas, misión,

visión, estrategias, metodología, inversión y los demás aspectos que se

consideran para realizar un plan de desarrollo del recurso humano64.

1.5.9.2 Los cinco pasos en el proceso de capacitación

Gracias a la globalización la eficiencia es una necesidad de las organizaciones,

esto nos hace considerar el verdadero impacto de la capacitación. También es

imprescindible el hecho de relacionarse en forma más estrecha con la capacitación

de los objetivos organizacionales y las necesidades claras de las empresas.

Es necesario conocer que los programas de capacitación se conforman de cinco

pasos:

• Análisis de las necesidades

Para Aguilar el objetivo de analizar las necesidades es reconocer sus

habilidades específicas para beneficio del buen desarrollo del trabajo, analizar

sus necesidades futuras así como de los próximos empleados y el desarrollo

de sus objetivos específicos de los conocimientos y desempeño65.

• Diseño de la instrucción

De acuerdo a Aguilar el diseño de la instrucción consiste en idear, planear y

exponer los temas de acuerdo a los niveles de los participantes. Seccionar el

conocimiento en pequeñas dosis; ir de lo simple a lo complejo, al iniciar una

sección se explicará en forma más precisa cuales son las habilidades

específicas que se pretende mejorar con el desarrollo del tema. “Al señalar

estos objetivos no se debe desmenuzar completamente el tema, sino hacerlo

en forma general.”66

• Validación

Según Aguilar en la etapa de la validación se anulan los defectos que puede

tener el programa, y se elabora el cronograma de actividades definitivo para la 64 Aguilar, Alfonso. Op. Cit. Pág. 166. 65 Aguilar, Alfonso. Op. Cit. Pág. 168 66 Aguilar, Alfonso. Op. Cit. Pág. 170

47

capacitación o capacitaciones que puedan existir67.

• Aplicación

Aguilar señala que esta esta se ejecuta el programa de capacitación con el uso

de técnicas de capacitación prácticas, clases y aprendizaje programado68.

• Evaluación y seguimiento

La tendencia actual de las capacitaciones obliga a los instructores especialistas

evaluar y llevar un seguimiento de cada curso impartido, con el propósito de, en

forma simbólica, mantener viva la llama del conocimiento y proyectarla en el

tiempo.

Debe estar muy claro que el éxito del seguimiento, cualquiera que sea la forma

en que se realice, depende del jefe, administrador o persona a cargo.

Aguilar indica que a evaluación y seguimiento del programa de capacitación

debe evaluarse en base a69:

o Reacción.- registrar todas las reacciones inmediatas de los educandos ante

la capacitación.

o Aprendizaje.- el uso de recursos ayuda a la retroalimentación y así como

las pruebas previas y posteriores para la medición de lo aprendido por parte

de los aspirantes.

o Comportamiento.- registrar las reacciones que demuestran los

supervisores ante el desempeño de las personas una vez culminada la

capacitación. Así se podrá medir el grado en el cual los empleados llegan a

aplicar las habilidades y conocimientos nuevos a su trabajo.

o Resultados.- establecer el grado de mejoría en su rendimiento laboral y así

evaluar el mantenimiento justo.

67 Aguilar, Alfonso. Op. Cit. Pág. 172 68 Aguilar, Alfonso. Op. Cit. Pág. 173 69 Aguilar, Alfonso. Op. Cit. Pág. 175

II

II. METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN

2.1 TIPO DE ESTUDIO

Esta investigación está enfocada a lograr un nuevo conocimiento de forma

sistemática y metódica, con el propósito de ampliar el conocimiento la realidad de

las capacitaciones del sector de alojamiento en la ciudad de Santo Domingo de

los Colorados.

2.1.1 Investigación exploratoria

“Las investigaciones exploratorias persiguen una aproximación a una situación o

problema. Se desarrollan en general cuando los investigadores no tienen

conocimientos profundos de los problemas que están estudiando”70

Dado que no existe un profundo estudio sobre cuán capacitado está el personal

del servicio de alojamiento en la ciudad de Santo Domingo, se procedió a la

aplicación de la investigación exploratoria ya que por su flexibilidad permitió evitar

el planteamiento de hipótesis y así empezar sabiendo las dificultades que presenta

la falta de capacitaciones y de qué tipo son las que más se necesitaban en este

sector.

2.1.2 Investigación descriptiva

“Es una forma de estudio para saber quién, dónde, cuándo, cómo y porqué del

sujeto del estudio”71

Utilizando la investigación descriptiva se pudo obtener conocimiento y

comprensión de las diferentes situaciones, actitudes y costumbres que

predominan en quienes manejan, brindan y utilizan el servicio de alojamiento

dentro de la ciudad de Santo Domingo.

70 Lidefonso Grande, Esteban. “Fundamentos y técnicas de investigación comercial”. Pág. 35 71 Naghi Lamarkforoosh, Mohammad. “Metodología de la investigación”. Pág. 91

49

2.1.3 Investigación aplicada

“Es la utilización de los conocimientos en la práctica, para aplicarlos, en la mayoría

de los casos, en provecho de la sociedad”72

Con la aplicación de este tipo de investigación se permitió plantear y desarrollar

soluciones prácticas, reales y enfocadas a los problemas que obviamente se

suscitan en el sector de alojamiento en la ciudad de Santo Domingo.

2.1.4 Investigación bibliográfica

“La investigación bibliográfica es aquella etapa de la investigación científica donde

se explora qué se ha escrito en la comunidad científica sobre un determinado

tema o problema.”73

Para esta investigación aparte de las fuentes primarias (entrevistas y encuestas),

se obtuvieron referencias de ciertos libros enfocados en la dirección estratégica de

recursos humanos o el desarrollo de personal, así como de la calidad en el

servicio y en cuestión a la gestión de competencias.

2.2 MÉTODOS DE INVESTIGACIÓN

2.2.1 Método Deductivo

“Es un método de razonamiento que consiste en tomar conclusiones generales

para explicaciones particulares”74

El servicio de alojamiento en la ciudad de Santo Domingo, como es sabido, tiene

una práctica empírica en la mayoría de establecimientos y aplicando el método

deductivo se detectó las áreas específicas en las que se necesitan las

capacitaciones.

2.2.2 Método Inductivo

“Es un proceso en el que, a partir del estudio de casos particulares, se obtienen

conclusiones o leyes universales que explican o relacionan los fenómenos

estudiados”75.

72 Investigación Aplicada. http://es.wikipedia.org/wiki/Investigaci%C3%B3n. 19-10-2012 73 Investigación Bibliográfica. http://www.hospitalolavarria.com.ar/Investigaci%C3%B3n%20bibliogr%C3%A1fica.htm. 20-10-2012 74 Bernal Torres, César Augusto. “Metodología de la investigación: Para administración, economía, humanidades”. Pág. 56

50

Después de los datos arrojados por las encuestas y entrevistas, mediante la

aplicación del método deductivo se pudo conocer sobre qué tipos de

capacitaciones se debe trabajar más; con qué frecuencia las realizan en algunos

centros y qué temas quisieran ser conocidos por parte del personal.

2.2.3 Método Analítico

“En este método se distinguen los elementos de un fenómeno y se procede a

revisar ordenadamente cada uno de ellos por separado”76

Mediante la aplicación del método analítico, se trabajó con toda la información

tomada por los diversos medio mencionados, iniciando con la tabulación,

realizando el respectivo análisis e interpretación de los resultados tanto de forma

cualitativa y cuantitativa, todos los datos de las encuestas están proyectadas en

tablas y gráficos estadísticos.

2.2.4 Método Sintético

“Es un proceso mediante el cual se relacionan hechos aparentemente aislados y

se formula una teoría que unifica los diversos elementos”77

Durante el estudio se fueron determinando varios inconvenientes relacionados con

el área de alojamiento, los cuales si son analizados detenidamente tienen relación

directa entre ellos, la aplicación del método sintético permitió compactarlos para

emitir una solución que ayude a estos problemas de manera sectorizada y o

generalizada.

2.3 TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN DE DATOS

Se llevó a cabo en función de las fuentes primarias y secundarias.

2.3.1 Fuentes primarias

Con la finalidad de obtener una experiencia previa y fiable a un tema poco

investigado es necesario aplicar encuestas de carácter exploratorio y entrevistas

individuales.

• Encuestas

“Una encuesta es un estudio observacional en el cual el investigador busca

recaudar datos por medio de un cuestionario prediseñado, y no modifica el entorno

75 Rodríguez Moguel, Ernesto A. “Metodología de la Investigación”. Pág. 29 76 Rodríguez Moguel, Ernesto A. Op. Cit. Pág. 30 77 Rodríguez Moguel, Ernesto A. Op. Cit. Pág. 30

51

ni controla el proceso que está en observación (como sí lo hace en un

experimento)”78

• Entrevistas

“La entrevista es un acto de comunicación oral que se establece entre dos o más

personas (el entrevistador y el entrevistado) con el fin de obtener una información

o una opinión, o bien para conocer la personalidad de alguien”79.

Con la aplicación de estas fuentes se pudo conocer más sobre la reacción que

tienen el personal hacia las capacitaciones, lo que han recibido o de que han sido

instruidos, la frecuencia así como su conocimiento de otro idioma, y lo más

importante, en que otros campos quisieran tener más información.

2.3.2 Fuentes secundarias

Aquí se obtuvo información por medio de libros, internet, textos con el fin de

solidificar la investigación y tener los resultados más fiables.

También utilizando catastros y estadísticas de la Dirección Provincial de Turismo

de Santo Domingo de los Tsáchilas se determinó el número de establecimientos

de alojamiento que existen en la ciudad y el número de personas que cada uno de

estos emplea.

2.4 INSTRUMENTOS

2.4.1 Cuestionario

Los cuestionarios son herramientas que nos permiten obtener información, los

mismos se estructuran de manera coherente y secuencial y el tipo de cuestionario

depende de los objetivos que persigue la investigación.

“El cuestionario Es un medio útil y eficaz para recoger información en un tiempo

relativamente breve y en su construcción puede considerarse preguntas cerradas,

abiertas o mixtas”80

Con la aplicación de este instrumento se permitió llevar a cabo la etapa de

encuesta y entrevistas, recolectando datos que más tarde fueron tabulados y

reflejados en tablas gráficas.

78 Encuesta. http://es.wikipedia.org/wiki/Encuesta. 21/10/2012 79 Entrevista. http://es.wikipedia.org/wiki/Entrevista. 21/10/2012 80 Pérez Serrano, G. “Investigación Cualitativa, retos e Interrogantes”. Pág. 28

52

2.4.2 Fichas mnemotécnicas

“Las fichas mnemotécnicas sirven para retener aspectos dentro de la fuente de

información, que se utilizarán en el desarrollo del trabajo escrito y la investigación

en general.”81

Las fichas hacen constar las fuentes de donde procedieron los conocimientos que

utilizaron en la investigación, sirven para elaborar síntesis y hacer resúmenes de

temas extensos.

Estas ayudaron a identificar textos que podían ser utilizados más de una vez, ya

que por la magnitud del tema se los podía reutilizar más adelante en la

investigación.

2.5 MECÁNICA OPERATIVA

2.5.1 Población

“Grupo de personas que habitan en un lugar determinado que terminan

cumpliendo características que los hacen parte del problema investigado.”82

A través de las estadísticas y catastros que maneja la Dirección Provincial de

Turismo de Santo Domingo se pudo determinar el porcentaje de personal

administrativo, operativo y clientes del sector de alojamiento de Santo Domingo

que necesita ser incluido en esta investigación.

2.5.1.1 Tipos de población

• Población finita

Es aquella población limitada de población, datos, observación, elementos y

medidas, las cuales son planteadas por el investigador y es aquí donde se

incluyen a los administradores y personal operativo que labora en los

establecimientos de alojamiento en la ciudad.

• Población infinita

Se la denomina cuando no hay límite en función al número de

observaciones que cada uno puede realizar, en este caso el número de

81 Fichas Nemotécnicas. http://www.buenastareas.com/ensayos/Fichas-Nemotecnicas/899127.html. 22/10/12 82 Definición, Significado y Qué es. http://www.definicion.de/poblacion/. 23/10/2012

53

visitantes o turistas que pernoctan en los diferentes establecimientos de

alojamiento de Santo Domingo.

2.5.1.2 Muestreo aleatorio simple

Para que la investigación sea efectiva y tenga valides, es necesario delimitar la

población a ser estudiada con un método que garantice la representatividad de

todos los elementos de la investigación.

Es la extracción de una muestra de una población finita, en el que el proceso de extracción es tal que garantiza a cada uno de los elementos de la población la misma oportunidad de ser incluidos en dicha muestra. Esta condición garantiza la representatividad de la muestra porque si en la población un determinado porcentaje de individuos presenta la característica, la extracción aleatoria garantiza matemáticamente que por término medio se obtendrá el mismo porcentaje de datos muéstrales con esa característica.83

La utilización del muestreo aleatorio simple brindó la posibilidad de obtener

diversidad y representatividad de cada uno de los grupos incluidos en esta

investigación, dando a la misma confiabilidad en sus resultados.

• Fórmula

Con la aplicación de la fórmula de muestreo aleatorio simple, en vista de que

se tiene datos de los catastros y estadísticas por parte de la Dirección

Provincial de Turismo de Santo Domingo, se pudo conocer el número de

empleados, tanto de hombres y mujeres que labora en los establecimientos de

alojamiento de la ciudad, y también el porcentaje de ocupación de diferentes,

hoteles, moteles, residenciales y demás centros de alojamiento de la ciudad.

A continuación se presenta la formula ya mencionada:

� =�� × � × � × �

∈� � − 1 + �� × � × �84

Dónde:

N = Tamaño de la población

N = Tamaño de la muestra

Z = Nivel de confianza

83 Muestreo Aleatorio Simple. http://www.mitecnologico.com/Main/MuestreoAleatorioSimple 24/10/2012 84 Estadística Matemática e Investigación. http://www.reyesestadistica.blogspot.como/2011/07/m uestreo-simple-aleatorio.html. 24/10/2012

54

ԑ = Error estándar, máximo error permisible.

P = Probabilidad de éxito

Q = Probabilidad de fracaso

2.6 INFORME FINAL

Después de todo el proceso investigativo se planteó una solución a la

problemática encontrada y finalmente se establecieron las respectivas

conclusiones y recomendaciones.

III

III. PROPUESTA: DISEÑO DE UN PROYECTO DE CAPACITACIÓN PA RA

EL PERSONAL DE ESTABLECIMIENTOS DE ALOJAMIENTO HOT ELERO

EN LA CIUDAD DE SANTO DOMINGO, PROVINCIA SANTO DOMI NGO DE

LOS TSÁCHILAS, 2012 – 2014

3.1 DESCRIPCIÓN DEL PROYECTO

La importancia de la ciudad de Santo Domingo de los Colorados como destino

turístico y comercial del país es innegable y por tal razón es necesario diseñar un

proyecto de capacitación para el personal del sector hotelero de la ciudad, el

mismo que abarcará desde la temática propia del sector de alojamiento, la

metodología, logística y documentación con las cuales se trabajara bajo una

perspectiva general como especifica.

3.2 OBJETIVO DEL PROYECTO

3.2.1 Objetivo general

Diseñar un proyecto de capacitación para el personal de establecimientos de

alojamiento hotelero en la ciudad de Santo Domingo, provincia Santo Domingo de

los Tsáchilas.

3.2.2 Objetivo específico

• Analizar que capacitaciones se han dado al personal de los diferentes

establecimientos que brindan el servicio de alojamiento dentro de la ciudad de

Santo Domingo.

• Determinar los distintos puestos de trabajo que existen en los establecimientos

de alojamiento en la ciudad de Santo Domingo de los Colorados.

• Identificar las normas de capacitación nacional para los puestos de trabajos en

establecimientos de alojamiento.

• Analizar el balance dejado por la investigación con lo ideal.

56

3.3 JUSTIFICACIÓN DEL PROYECTO

Sin lugar a dudas, el capital humano es imprescindible dentro de las

organizaciones, sobre todo cuando se trata de empresas dedicadas a prestar el

servicio de alojamiento, en las cuales la conducta y rendimiento del personal

influye directamente en la calidad y optimización.

Al momento de llevar un balance sobre la actualidad en el área de las

capacitaciones para el personal de establecimientos hoteleros y extra-hoteleros,

éste nos brindará una amplia visión de las debilidades, donde se podrá notar de

manera evidente, si los adiestramientos en el área de alojamiento en el Ecuador

ha sido o no una de las principales herramientas utilizadas para mejorar la calidad

en el servicio y las oportunidades que de esta se pueden aprovechar. Con esto se

intentará mejorar y optimizar el accionar de los empleados del sector en sus

funciones y el trato con el cliente, de tal manera que los huéspedes puedan

quedar satisfechos con el valor agregado que pretende dar el personal, para así

se promover una excelente atención y calidez.

3.4 PASO I: DIAGNÓSTICO DE NECESIDADES

3.4.1 Análisis del turismo local.

La provincia de Santo Domingo de los Tsáchilas tiene una extensión de 3.857km²,

y su capital Santo Domingo son el sector geográfico donde convergen las

provincias de Esmeraldas, Manabí, Guayas, Los Ríos y Cotopaxi, y ésta limita al

norte con los cantones de Puerto Quito y Los Bancos, al Sur con la provincia de

Cotopaxi y Los Ríos, al este con cantones Quito y Mejía y al Oeste con las

provincias de Esmeraldas, Manabí y Los Ríos85.

Según el INEC Instituto Nacional de Estadística y Censos (INEC) (2012), la

provincia tiene una población de 368.013 habitantes mientras que en la zona

urbana de la ciudad de Santo Domingo residen 270.875 hombres y mujeres.

El principal atractivo de la zona es la naturaleza, dotada de alta biodiversidad con

variedad de ecosistemas que se extienden en una zona con un alto índice de

especies endémicas, considerada por científicos ambientales como laboratorio

para la investigación genética mundial. Además se puede observar aves del

subtrópico andino como colibríes; una variada flora, por su cercanía a Quito y el

declive de los ríos. Cuenta también con el cerro Bombolí, convertido en el mirador

natural y símbolo de la ciudad.

85 This is Ecuador. Santo Domingo de los Tsáchilas. http://www.thisisecuador.com/component/content/article/3-coast/218-santo-domingo-de-los-tsachilas.html. 01/11/2012

57

Santo Domingo, rodeada por impresionantes bosques tropicales, ríos, cascadas y

animales silvestres, se caracteriza por ser punto de enlace entre las regiones del

país, y a su paso el turista puede saborear las exquisitas frutas de la zona.

La ciudad ofrece a los turistas un sinnúmero de balnearios y la oportunidad de

practicar deportes acuáticos como el rafting, su atractivo cultural principal es la

comunidad Tsáchila, conocidos como “Colorados”, por su tradición de pintarse el

pelo de rojo, estos indígenas mantienen las tradiciones y vestimenta de sus

ancestros, destacando el conocimiento sobre el poder curativo de las plantas.

Por su ubicación geográfica goza de un comercio muy rico ya que se ha convertido

en un puerto terrestre de intercambio entre Sierra y Costa, las actividades más

importantes son la agrícola y ganadera, teniendo la mayor feria de ganado del

país. Por todo esto, sumado los diferentes atractivos turísticos y la

representatividad de la etnia Tsáchilas, el sector de alojamiento se ha visto

beneficiado en su crecimiento.

3.4.2 Inventario de alojamientos.

Según el catastro de la Dirección Provincial de Turismo de Santo Domingo (2012),

la ciudad cuenta con 105 centros de alojamiento hotelero los cuales están

calificados por el tipo de actividad como; hotel, hotel residencia, hostal, hostal

residencia, hostería, motel y pensión, estos a su vez se diferencian por categorías;

primera, segunda, tercera, cuarta.

A continuación se enlista los diferentes establecimientos de hospedaje de acuerdo

al tipo de actividad que realizan y a su categoría:

Figura 2: Actividad - Hotel NOMBRE CATEGORÍA

Faraón Primera

Del Toachi Primera

Don Victória Primera

Grand Hotel Santo Domingo Primera

Tropical Inn Primera

Zaracay Primera

Club Hotel Ida María Primera

Diana Real Segunda

Génova 2 Segunda

Del Pacífico Segunda

Milenio Santo Domingo Segunda

Ejecutivo No. 2 Tercera

58

Las Brisas No. 2 Tercera

Los Ceibos Tercera Fuente: Dirección Provincial de Turismo de Santo Domingo Elaborado por: Lenin Tirado

Figura 3 : Actividad - Hotel residencia NOMBRE CATEGORÍA

Shyri Segunda

Acuarius Segunda

Metropolitan Segunda

Tierra Verde Segunda

Ejecutivo No. 3 Segunda

Rey de los Andes Tercera

Chef Sheratun Tercera

Royal Class Tercera

Estancia Tropical Tercera

San Fernando Tercera

Colorado Tercera

España Tercera

Fuente: Dirección Provincial de Turismo de Santo Domingo Elaborado por: Lenin Tirado

Figura 4 : Actividad – Hostal


NOMBRE CATEGORÍA

Hotel Ríos del Valle Segunda

Safiro Internacional Segunda

Petit Palace Hotel Segunda

Hotel Ríos del Valle Segunda

Apart Hotel América Segunda

Descanso del Conductor Segunda

La Finca Segunda

Japón de Santo Domingo Tercera

Hostal El Paraíso Tercera

Hostal Las Orquídeas Tercera

Buenaventura de los Tsáchilas Tercera

Conquistador Mac Pato Tercera

Hotel Continental Tercera

Hostal Boston Tercera

Hotel El Mirador Tercera

59

Figura 5 : Actividad – Hostal residencia

NOMBRE CATEGORÍA

Hotel Dorado Segunda

El Marques Santo Domingo Segunda

Patricia Segunda

La Gran Torre Azul Segunda

Mikasa Linda Segunda

Quezada Hermanos Segunda

Puerta del Sol Segunda

La Caleta Segunda

Gran Imperial Segunda

Siesta Segunda

La Fuente Azul Segunda

Genova Segunda

Las Praderas Segunda

Príncipe Real Segunda

Rey Segunda

Unión de Cooperativas Segunda

Los Ángeles Segunda

Covicenter Hotel Segunda

Aracely Segunda

Ejecutivo Tercera

Charito Tercera

Jennifer Tercera

Unicornio Tercera

Montecarlo Santo Domingo Tercera

Euro Star Tercera

Galápagos Tercera

Jordan Tsáchila Tercera

Perla Verde Tercera

Emperador Tsáchila Tercera

Lucy Tercera

Hotel El Búho Tercera

Hotel Ideal Tercera

Hostal Las Brisas Tercera

Hostal Villa María Tercera


60

Figura 6 : Actividad – Hostería

NOMBRE CATEGORÍA

Samawa Primera

Kashama Primera

Los Colorados Primera

Mi Cuchito Primera

Valle Hermoso Primera

Karibe Riber Segunda

Brok Side Garden Segunda

Kasama Lodge Segunda

Rey Tour de los Colorados Tercera


Figura 7 : Actividad – Motel

NOMBRE CATEGORÍA

Oros No 2 Primera

Colorados Paladium Segunda

Motel Aventura Segunda

Olympus Segunda

Madame Lizeth Tercera

El Albergue Tercera

Paraíso de los Olivos Tercera

Auto Hotel Cupido Tercera

Motel Reymor Tercera

Motel Passion Tercera

El Campo de Marte Tercera

Blue Star Tercera


Figura 8 : Actividad – Pensión

Nombre Categoría

Villa Cortez de Santo Domingo Segunda

Andrea Tercera

Hotel Jimmy Tercera

La Herradura de los Tsáchilas 2 Tercera

Hotel San Miguel Tercera

Hostal María de los Ángeles Tercera

D Mary Tercera

La Herradura Tercera

Estrella Súper Tercera


61

3.4.3 Análisis de la capacitación ofertada

El Ministerio de Turismo en su Programa Nacional de Capacitación Turística

(2012) identifica el área de competencias laborales como un factor importante

para el potenciamiento y desarrollo del turismo en el país.

El objetivo de las competencias laborales es “implementar varios cursos a nivel nacional de las once competencias laborales seleccionadas en las empresas turísticas de segunda, tercera y cuarta, categoría dirigido a los empleados que se desempeñan en una de las once competencias seleccionadas.”86

Al momento de aumentar el rendimiento del capital humano (habilidad, destreza y

nivel de conocimiento) de las empresas turísticas terminan siendo indispensables

las competencias laborales ya que estas permiten que se genere un valor

agregado en los empleados que asisten a un curso técnico de esta naturaleza.

Los requisitos para asistir a estos cursos según el Ministerio de Turismo son:

• Desempeñarse en una de las competencias seleccionadas. • Experiencia laboral en el sector turístico de al menos un año. • Capacidad de responsabilidad, trabajo en equipo y motivación87.

Figura 9 : Cursos Ministerio de Turismo

COMPETENCIA LABORAL DURACIÓN DEL CURSO

Administrador de alojamiento 68 horas

Recepcionista polivalente 44 horas

Camarera de pisos 44 horas

Administrador de restaurante 98 horas

Mesero polivalente 68 horas

Cocinero polivalente 86 horas

Seguridad alimentaria para personal operativo 45 horas

Gerente de operadora 69 horas

Conductor de transporte turístico 59 horas

Agente de ventas 69 horas

Hospitalidad 32 horas Fuente: MINTUR Elaborado por: Lenin Tirado

El módulo de hospitalidad está dirigido a personas que trabajen en cualquier área

de la actividad turística y que tengan contacto con los turistas.

El Ministerio de Turismo exige que el capacitador posea el siguiente perfil:

86 Ministerio de Turismo. “Programa Nacional de Capacitación Turística”. Pág. 24. 87 Ministerio de Turismo. Ibídem.

62

• Ser un profesional altamente capacitado y certificado en una de las once

competencias laborales seleccionadas.

• Poseer experiencia en el sector turístico de al menos tres años.

• Contar con conocimientos de docencia, metodologías de enseñanza y

orientaciones de aprendizaje didácticas.

• Tener capacidad de motivación, liderazgo y responsabilidad.

• Manejar grupos en aula de clases88.

3.4.4 Análisis de la demanda

La demanda en este plan de capacitación la constituyen dos grupos involucrados

directamente en brindar el servicio de alojamiento, los cuales son: el personal

administrativo y operativo que labora en los centros de hospedaje de la ciudad.

El personal administrativo se compone de los ciento cinco administradores de los

diferentes centros de alojamiento.

El personal operativo se divide en doscientos setenta y dos hombres y trescientos

dieciocho mujeres que serán el enfoque principal del plan de capacitación.

Tabla 1 : Segmentación de mercado

TOTAL PERSONAL

OPERATIVO

TOTAL

ADMINISTRADORES

TOTAL

CLIENTES 2012

590 105 9954

Fuente: Dirección Provincial de Turismo Elaborado por: Lenin Tirado

3.4.5 Determinación del estado actual de la capacitación en los alojamientos de la

ciudad de Santo Domingo.

3.4.5.1 Segmentación de mercado

El mercado identificado para esta capacitación se segmentará en 3 partes:

• El número total de empleados que laboran en todos los centros de

alojamiento en la ciudad, que entre hombres y mujeres hay quinientos

noventa.

• Todos los administradores de los mismos centros, haciendo cálculo de al

88 Ministerio de Turismo. “Programa Nacional de Capacitación Turística”. Pág. 25

63

menos un administrador por cada centro de alojamiento dando un total de

ciento cinco administradores.

• Los clientes, los cuales se hospedan en dichos centros, tomando como

referencia el número de pernoctaciones según la Dirección Provincial de

Turismo de Santo Domingo (2012).

3.4.5.2 Determinación del tamaño de la muestra

Para este proceso, se empleó la fórmula del método aleatorio simple, en vista

de que se tiene datos de los catastros por parte de la Dirección Provincial de

Turismo de Santo Domingo y por tal razón se pudo conocer el número exacto

de empleados, administradores, así como el número aproximado de turistas y

visitantes que pernoctan en los centros de alojamiento de la ciudad.

A continuación se presenta la fórmula ya mencionada:

n=Z2*N*P*Q

ε2N-1 +Z2*P*Q

Dónde:

N = Tamaño de la población

n = Tamaño de la muestra

Z = Nivel de confianza

ε = Error estándar, máximo error permisible.

P = Probabilidad de éxito

Q = Probabilidad de fracaso

Tabla 2: Cálculo de muestra total (Empleados)

Empleados sector alojamiento Hombres Mujeres Total

Cantidad 272 318 590

% 46,10% 53,90% 100%

64

N = 590

Z = 1,636

ε = 7%

P = 50%

Q = 50%

n = 111


n=Z2*N*P*Q

ε2N-1 +Z2*P*Q

n=1.6362*590*0.5*0.5

0.072590-1 +1.6362*0.5*0.5

Tabla 3: Cálculo de muestra total (Administradores)

Centros de Alojamiento en Santo Domingo TOTAL

Administradores 105

N = 105

Z = 1,617

Є = 7%

P = 50%

Q = 50%

n = 59


n=Z2*N*P*Q

ε2N-1 +Z2*P*Q

n=1.6172*105*0.5*0.5

0.072105-1 +1.6172*0.5*0.5

65

Tabla 4: Cálculo de muestra total (Clientes)

FERIADOS 2012 PERNOCTACIONES POR FERIADO

Año nuevo 1365

Carnaval 2634

semana santa 1821

24 de mayo 768

10 de agosto 978

09-Oct 2388

TOTAL 9954

N = 9954

Z = 1,638

Є = 7%

P = 50%

Q = 50%

N = 135


n=Z2*N*P*Q

ε2N-1 +Z2*P*Q

n=1.6382*9954*0.5*0.5

0.0729954-1 +1.6382*0.5*0.5

3.4.5.3 Encuestas

Las encuestas se realizó a 111 empleados de un total de 590, que son el

número total de personal laborando en los centros de alojamiento en la ciudad

de Santo Domingo; para determinar el número de administradores encuestados

se trabajó en función del total de centros en la ciudad, los cuales son 105 y se

tomó como muestra a 59; y para los clientes, se encuestó a 135 personas,

número determinado en base a las pernoctaciones de los últimos feriados hasta

el del 9 de octubre del presente año que suman 9954.

3.4.6 Análisis de resultados

Con las consideraciones anteriores se procedió a realizar las encuestas a los

tres grupos antes señalados (Ver Anexo N°1)

3.4.6.1 Personal operativo

Las primeras preguntas de la encuesta realizada al personal operativo de los

66

centros de alojamiento de la ciudad de Santo Domingo ayudan a determinar

datos demográficos de los encuestados (edad, sexo, estado civil, etc.), que a

continuación se representan en forma de tablas y gráficos.

Tabla 5: Edad

Absoluto %

18 a 30 años 74 66.67

31 a 40 años 18 16.22

41 años o más 19 17.12

Total 111 100

Figura 10 : Edad

0.0010.0020.0030.0040.0050.0060.0070.00

18 a 30 años 31 a 40 años 41 años o más


Fuente: Encuesta Elaborado por: Lenin Tirado

Interpretación y análisis.

Con respecto a la edad, un 66,67% de los empleados oscilan entre los 18 y 30

años y un 33,33% supera los 30 años, lo cual muestra que en el sector hotelero

de la ciudad se busca gente joven, a través de diálogos informales con los

encuestados mientras se realizó la encuesta se particularizó la situación de que

gran parte de este personal no contaba con experiencia previa en negocios de

este tipo antes de empezar a trabajar en su empleo actual.

Tabla 6: Sexo

Absoluto %

Masculino 46 41.44

Femenino 65 58.56

Total 111 100

Figura 11 : Sexo

0,00

10,00

20,00

30,00

40,00

50,00

60,00

70,00

Masculino Femenino

Masculino Femenino



Las mujeres son quienes más espacio laboral tienen en el sector hotelero de la

ciudad (58,60%), superior al de los hombres (41,44%), ya que según los

administradores de los diferentes centros de alojamiento son ellas quienes

tienen mayor destreza para realizar tareas de limpieza y arreglo de

habitaciones.

67

Tabla 7: Nacionalidad

Absoluto %

Ecuatorianos 111 100.00

Otras 0 0.00

Total 111 100

Figura 12 : Nacionalidad

0.00

20.00

40.00

60.00

80.00

100.00

120.00

Ecuatoriano Otras

%



Los datos tabulados de las encuestas revelan que no existen extranjeros

trabajando en la parte operativa del sector de alojamiento.

Tabla 8: Estado civil

Absoluto %

Soltero/a 74 66.67

Casado/a 9 8.11

Union Libre 28 25.23

Total 111 100

Figura 13 : Estado civil

0,00

10,00

20,00

30,00

40,00

50,00

60,00

70,00

Soltero/a Casado/a Union Libre



El estado civil del personal operativo de los centros de alojamiento de la ciudad

se divide en: solteros 66,67%, casados 8,11% y unión libre 25,23%, lo cual

facilita la posibilidad de disponer de capacitaciones fuera del horario laboral.

Tabla 9: Formación académica

Absoluto %

Primaria 10 9.01

Secundaria 81 72.97

Superior tercer nivel 20 18.02

Superior cuarto nivel 0 0

Total 111 100

Figura 14 : Formación académica

0

20

40

60

80

Primaria Secundaria

Superior Tercer Nivel Superior Cuarto Nivel


68


Algo que se pudo determinar mediante la encuesta es que 9,01% del personal

de alojamiento solo cursó la primaria, un 72,97% terminó el bachillerato y el

restante 18,02% tiene un título de tercer nivel o cursa una carrera de pregrado,

con la particularidad de que un alto índice de estos últimos no son en carreras

en el campo hotelero.

Tabla 10: Idioma

Absoluto %

Inglés 3 2.7

Ninguno 108 97.3

Total 111 100

Figura 15 : Idioma

0

20

40

60

80

100

120

Inglés Ninguno



Solo el 2,70% del personal operativo que labora en los centros de alojamiento

de Santo Domingo tiene conocimiento de otro idioma a parte del español, en

este caso, aquellos que si dominan otra lengua respondieron que dicho idioma

es el inglés.

Tabla 11: Antigüedad en la e mpresa

Absoluto %

De 1 a 6 meses 50 45.05

De 6 meses a un año 15 13.51

Más de un año 46 41.44

Total 111 100

Figura 16 : Antigüedad en la empresa

0

10

20

30

40

50

De 1 a 6 meses De 6 meses a unaño

Más de un año



El porcentaje de antigüedad del personal operativo en la empresa de

alojamiento de la ciudad es de: 45,05% lo cual indica que existe un alto índice

de inestabilidad laboral y muestra el poco interés del empleador por asegurar a

su empleado, pero también existe un 41,44% que lleva en las empresas más

69

de un año ya que en situaciones el propietario o administrador del centro se

sienten en la obligación o necesidad de mantener cierta cantidad de personal

para poder llevar a cabo la parte operativa del negocio.

Tabla 12: Antigüedad en la puesto

Absoluto %

De 1 a 6 meses 50 45.05

De 6 meses a un año 15 13.51

Más de un año 46 41.44

Total 111 100

Figura 17: Antigüedad en la puesto

0

10

20

30

40

50

De 1 a 6 meses De 6 meses a unaño

Más de un año



Al igual que en la pregunta anterior, los datos tabulados son similares, lo cual

muestra que las posibilidades de alcanzar un cargo superior en los diferentes

centros de hospedajes son mínimas, por no decir nulas; y esto se debe al

origen familiar de estos negocios, situación que se pudo conocer mediante

diálogo con quienes son dueños y administradores de los alojamientos.

A continuación se presenta la tabulación de las preguntas utilizadas en las

encuestas, las mismas que nos ayudaron a determinar el grado de

conocimiento de las responsabilidades de sus puestos y sus expectativas sobre

capacitaciones.

1. ¿Conoce usted las responsabilidades de su puesto ?

Tabla 13: Responsabilidad puesto

Absoluto %

Si 102 91.89

No 9 8.11

Total 111 100

Figura 18: Responsabilidad puesto

0,00

20,00

40,00

60,00

80,00

100,00

Si No



En la tabulación de las encuestas se puede observar que, a pesar de que en

70

su mayoría (91,89%) los empleados del sector de alojamiento de la ciudad

conocen las responsabilidades de su puesto, no se puede pasar por alto ese

8% que desconoce sobre cuáles son sus obligaciones en base al cargo que

ejerce, pues en muchos de los centros hoteleros según se pudo conocer, a

través de dialogo con los administradores, que no existen organigramas

estructurados.

2. ¿Sus conocimientos le dan seguridad para ejercer su trabajo?

Tabla 14: Seguridad puesto tra bajo

Absoluto %

Si 100 100

No 0 0

Total 100 100

Figura 19: Seguridad puesto trabajo

0

20

40

60

80

100

120

Si No



Se nota que las respuestas recogidas de las encuestas concilian con la

pregunta anterior, porque en su mayoría el personal operativo del sector

tienen seguridad para ejercer su trabajo, lo cual iría de la mano con el hecho

de conocer las obligaciones de su puesto.

3. ¿Considera la capacitación importante en su trab ajo?

Tabla 15: Capacitación importante

Absoluto %

Si 111 100.00

No 0 0.00

Total 111 100.00

Figura 20: Capacitación importante

0

20

40

60

80

100

120

Si No



El 100% del personal que labora en los centros de alojamiento coincidieron

que la capacitación es importante para desarrollar su trabajo.

71

4. ¿Recibió inducción (capacitación) al momento de ingresar a la empresa?

Tabla 16: Recibió inducción

Absoluto %

Si 28 25.23

No 83 74.77

Total 111 100.00

Figura 21 : Recibió inducción

0,00

10,00

20,00

30,00

40,00

50,00

60,00

70,00

80,00

Si No



El 74,77% del personal de alojamiento encuestado afirma no haber recibido

inducción con respecto a ningún tema relacionado a su puesto o las políticas

de la empresa al momento de ingresar a laborar y el 25,23% dice haber

recibido las mismas pero de manera muy superficial.

5. ¿Con que frecuencia recibe usted capacitaciones? Si su respuesta es

nunca, diríjase a la pregunta 9.

Tabla 17: Frecuencia capacitaciones

Absoluto %

Nunca 650.00

Mensual 18.33

Trimestral 18.33

Semestral 18.33

Anual 325.00

Otros 00.00

Total 12 100.00

Figura 22 : Frecuencia capacitaciones

0.00

10.00

20.00

30.00

40.00

50.00

60.00



El 50,45% del personal de alojamiento que labora en los establecimientos de

la ciudad afirma nunca haber recibido capacitación alguna, lo cual muestra

que su trabajo se basa en el conocimiento empírico, el 25,23% afirma asistir

a capacitaciones una vez por año.

72

6. ¿Qué duración aproximada tienen las capacitacion es recibidas?

Tabla 18: Duración capacitaciones

Absoluto %

8 horas 0 0

1 día 0 0

2 días 11 20.00

3 días 11 20.00

4 días 33 60.00

Total 55 100

Figura 23 : Duración capacitaciones

0

10

20

30

40

50

60

70

8 horas 1 día 2 días 3 días 4 días



El 60% de los encuestados afirmaron que las capacitaciones recibidas

tienen una duración aproximada de cuatro días, mientras que un 20%

expresaron que éstas duraron tres días e igual porcentaje dijeron que

asistieron por dos días.

7. ¿Ha podido aplicar en su trabajo lo recibido en las capacitaciones?

Tabla 19: Aplicación capacitaciones

Absoluto %

Si 26 47.27

No 29 52.73

Total 55 100.00

Figura 24 : Aplicación capacitaciones

44

45

46

47

48

49

50

51

52

53

54

Si No



Un 47,27% del personal operativo de alojamiento afirman que los

conocimientos adquiridos en sus capacitaciones ha podido ser aplicado al

momento de ejercer su trabajo, mientras que el otro 52,73% señala que los

conocimientos recibidos en dichos adiestramientos no tienen un ejercido

valor significativo, ya que estos no se enfocan al medio local y tienen un

direccionamiento que no se adapta a la realidad que se vive en las

empresas donde laboran.

73

8. ¿Cree usted que han existido cambios positivos e n su rendimiento

después de recibir capacitaciones?

Tabla 20: Cambios después de capacitación

Absoluto %

Si 50 90.91

No 5 9.09

Total 55 100.00

Figura 25 : Cambios después de capacitación

0,00

20,00

40,00

60,00

80,00

100,00

Si No



El 90,91% del personal de alojamiento que labora en la ciudad está de

acuerdo que si ha existido un cambio positivo ya sea en el desempeño de su

trabajo o la actitud frente al mismo, el 9,09% restante expresó que las

capacitaciones no ejercieron ningún cambio positivo.

9. ¿Se le dificultaría recibir alguna capacitación en horarios fuera de su

jornada laboral?

Tabla 21: Dificultar al recibir capacitación después del trabajo

Absoluto %

Si 65 58.56

No 46 41.44

Total 111 100.00

Figura 26 : Dificultar al recibir capacitación después del trabajo

0,00

10,00

20,00

30,00

40,00

50,00

60,00

70,00

Si No



Un 58,33% del personal de alojamiento encuestado se les dificultaría recibir

capacitación fuera de su jornada laboral pues como se mostró en las

preguntas demográficas son mujeres con familia y tienen responsabilidades

propias del hogar, aunque existe un 41,67% que afirmó no tener problema y

asistir después de finalizar su jornada laboral o en sus días libres.

74

10. ¿Considera que existe un agradable clima labora l con sus

compañeros?

Tabla 22: Clima laboral agradable

Absoluto %

Si 102 91.89

No 9 8.11

Total 111 100.00

Figura 27 : Clima laboral agradable

0,00

20,00

40,00

60,00

80,00

100,00

Si No



El 92% del personal operativo del servicio de alojamiento considera que

mantienen un agradable ambiente laboral con sus compañeros y jefes.

3.4.6.2 Análisis de administradores

La primera serie de preguntas de la encuesta realizada al personal

administrativo de los de los diferentes centros de alojamiento de la ciudad de

Santo Domingo ayudaron a determinar datos demográficos de los encuestados

(edad, sexo, estado civil y otros.), que a continuación se representan en forma

de tablas y gráficos. (Ver anexo N°2)

Tabla 23: Edad

Absoluto %

20 a 35 años 32 54.24

36 a 50 años 13 22.03

51 años o más 14 23.73

Total 59 100

Figura 28 : Edad

0,00

10,00

20,00

30,00

40,00

50,00

60,00




Un 54,24% de los administradores oscilan entre la edad de 20 a 35 años,

dentro de los mismos muchos de ellos con una edad menor o igual a los 25

años, lo cual tiene coherencia con el origen de estos negocios, en vista de que

en la mayoría de estos centros de alojamiento son de carácter familiar y es uno

de los parientes jóvenes o hijos a quienes se les asigna la administración de

estos, el restante porcentaje de 22,03% y 23,73% se divide entre los grupos de

36 a 50 años y 51 o más años respectivamente, donde se evidencia que

predominan los administradores jóvenes.

75

Tabla 24: Sexo

Absoluto %

Masculino 36 61.02

Femenino 23 38.98

Total 59 100

Figura 29 : Sexo

0,00

20,00

40,00

60,00

80,00

100,00

120,00

Masculino Femenino Total



La mayoría de los administradores son hombres, el porcentaje es de 61,02% y

supera a las mujeres que es de 38,98%, ya que muchos de estos centros

operan hasta altas horas de la madrugada.

Tabla 25: Estado civil

Absoluto %

Soltero/a 14 23.08

Casado/a 18 30.77

Union libre 18 30.77

Divorciado 5 7.69

Viudo 5 7.69

Total 59 100

Figura 30 : Estado civil

0.00

5.00

10.00

15.00

20.00

25.00

30.00

35.00

Soltero/a Casado/a Union libre Divorciado Viudo



El estado civil de los administradores está divido en 30,77% de casados y con

similar cifra los de unión libre, sin dejar pasar por alto que existe un 23,08% de

solteros, un 5,69% de divorciados y finalmente 5,69% de viudos, tiene mucho

que ver con el origen de los negocios ya que en su mayoría son negocios

familiares.


Absoluto %

Ecuatoriana 58 99.66

Español 1 0.34

Total 59 100

Figura 31 : Nacionalidad

0

20

40

60

80

100

120

Ecuatoriana Español


76


Como dato particular que la encuesta revela es que en la ciudad de Santo

Domingo existe en los centros de alojamientos un administrador de origen

español y el resto (99,66%) son de nacionalidad ecuatoriana.

Tabla 27: Nivel de estudios

Absoluto %

Primaria 23 38.98

Secundaria 18 30.51

Superior 3er Nivel 18 30.51

Superior 4to Nivel 0 0.00

Total 59 100

Figura 32 : Nivel de estudios

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

Primaria Secundaria Superior 3erNivel

Superior 4toNivel



Como particularidad ninguno de los entrevistados ha cursado o está

matriculado en algún centro de estudio superior de cuarto nivel, donde el

30,51% de los administradores están obteniendo o ya ha obtenido un título de

tercer nivel, curiosamente muy pocos de estos tienen relación con el área

hotelera o administrativa, un 30,51% solo ha terminado la secundaria, y el

porcentaje mayor 38,98% tan solo ha finalizado la primaria, lo cual revela que

el área hotelera en la ciudad no está siendo administrado con un enfoque

profesional.

Tabla 28: Idioma nacional

Absoluto %

Inglés 9 15.25

Ninguno 50 84.75

Total 59 100

Figura 33 : Idioma nacional

0.00

10.00

20.00

30.00

40.00

50.00

60.00

70.00

80.00

90.00

Inglés Ninguno



Tan solo un 15,25% de los administradores dicen tener conocimientos de un

idioma adicional (inglés) y son precisamente en su mayoría aquellos que tienen

77

estudios superiores, el 84,75% restante solo domina su lengua materna ya que

la mayoría de estos solo han cursado la primaria y secundaria donde el idioma

inglés no tiene las mismas exigencias que a nivel superior.

Tabla 29: Tiempo de trabajo de los

administradores

Absoluto %

Menor a un año 14 23.73

De 1 a 2 años 9 15.25

Más de 2 años 36 61.02

Total 59 100

Figura 34 : Tiempo de trabajo de los

administradores

0.00

10.00

20.00

30.00

40.00

50.00

60.00

70.00

Menor a un año De 1 a 2 años Más de 2 años



El 61,02% de los administradores están en la empresa más de 2 años y el

38,98% laboran menos de dos años, dado que en la mayoría de los centros de

alojamiento de la ciudad se da la relación propietario-administrador, ya que

mediante diálogo directo con los encuestados se revelaba que los hoteles son

negocios familiares que surgieron por la migración de las familias después del

feriado bancario.

Tabla 30: Antigüedad en trabajo

Absoluto %

Menor de un año 14 23.73

De 1 a 2 años 9 15.25

Más de 2 años 36 61.02

Total 59 100

Figura 35: Antigüedad en trabajo

0,00

10,00

20,00

30,00

40,00

50,00

60,00

70,00

Menor de un año De 1 a 2 años Más de 2 años



Al igual que la pregunta anterior los datos se mantienen, 61,02% de los

administradores están en la empresa más de 2 años y el 38,98% laboran

menos de dos años ya que al ser negocios de carácter familiar los cargos

suelen quedarse con algún miembro de la familia.

78

1. ¿Existe un organigrama en la empresa?

Tabla 31: Manej o de organigrama

Absoluto %

Si 9 15.25

No 50 84.75

Total 59 100

Figura 36 : Manejo de organigrama

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

Si No



Un 84,56% de los administradores encuestados mencionaron que no

manejan o que no tienen establecido un organigrama para la empresa y

dentro de este porcentaje a muchos no les resultaba conocido dicho término,

por el hecho de ser negocios familiares de carácter empírico no tienen los

conocimientos básicos sobre cómo realizar un plan estratégico o peor aún

como desarrollar un organigrama funcional.

2. ¿Conocen los empleados las responsabilidades de su puesto?



En similares resultados, con la pregunta realizada al personal operativo, el

92,3% de los administradores consideran que sus empleados conocen sus

responsabilidades en su puesto, sin embargo se pudo observar durante el

proceso de encuesta que en la mayoría de establecimientos de alojamiento

de segunda, tercera y cuarta categoría los empleados desarrollan más

funciones de las que su puesto comprende.

Tabla 32: Conoc imiento de responsabilidad puesto

Absoluto %

Si 54 91.53

No 5 8.47

Total 59 100

Figura 37 : Conocimiento de responsabilidad puesto

0

20

40

60

80

100

Si No

79

3. ¿Considera importante la capacitación para que s us empleados

desarrollen su trabajo?

Tabla 33: Importancia capacitaci ón

Absoluto %

Si 54 91.53

No 5 8.47

Total 59 100

Figura 38 : Importancia capacitación

0.00

20.00

40.00

60.00

80.00

100.00

Si No



El 100% de los administradores, al igual que el personal operativo del sector

de alojamiento en la ciudad, considera relevante que sus empleados reciban

capacitaciones en beneficio de su rendimiento personal y de la empresa, ya

que a través del mismo consideran que son más eficientes y eficaces en su

accionar diario.

4. ¿Se brinda inducción (capacitación) a los emplea dos al momento de

ingresar a la empresa?

Tabla 34: Inducción a empleados

Absoluto %

Si 36 61.02

No 23 38.98

Total 59 100

Figura 39 : Inducción a empleados

0,00

10,00

20,00

30,00

40,00

50,00

60,00

70,00

Si No



Según lo respondido por los administradores, un 61,02% afirma que sus

empleados han recibido una capacitación inicial o también llamada inducción

al momento de ingresar a la empresa, algo que no coincide con los datos

arrojados en las tabulaciones de las encuestas hechas al personal operativo,

donde un 75% manifestó no haberla recibido. Esto también se debe a que

muchos de los administradores no están familiarizados con el término de

inducción pues para ellos solo se limita a la descripción breve de las

responsabilidades.

80

5. ¿Con que frecuencia se capacita a los empleados de la empresa?

Tabla 35: Frecuencia de capacitaciones

Absoluto %

Nunca 27 45.76

Mensual 0 0.00

Trimestral 20 33.90

Semestral 4 6.78

Anual 0 0.00

Otros 8 13.56

Total 59 100

Figura 40: Frecuencia de capacitaciones

0,00

10,00

20,00

30,00

40,00

50,00



El 45,7% de los administradores afirman que nunca se los capacita a los

empleados, lo que en este caso tiene una similitud con lo respondido por el

personal operativo, el cual expresó que no ha recibido ninguna capacitación

en 50,45%, un 33,9% de los administradores afirma que a su personal se lo

capacita trimestralmente, según los cursos que ofrezca la Dirección

Provincial de Turismo.

6. ¿Qué tipo de capacitaciones reciben sus empleado s?

Tabla 36: Tipo de capacitaciones

Absoluto %

Internas 18 30.51

Externas 41 69.49

Total 59 100

Figura 41: Tipo de capacitaciones

0

10

20

30

40

50

60

70

80

Internas Externas



Los administradores del sector hotelero afirman que 69,49% de las

capacitaciones que reciben los empleados son externas (Dirección

Provincial de Turismo) y el 30,51% ha recibido adiestramientos internos, de

las cuales se desconoce el alcance de las mismas y las áreas que éstas

abarquen, aunque este dato no tiene coincidencia con las encuestas

realizadas al personal operativo ya que el 74,77% afirmó no haber recibido

inducciones al momento de ingresar.

81

7. ¿Han recibido sus empleados capacitaciones de ac uerdo a su área?

Tabla 37: Capacitaciones por área

Absoluto %

Si 37 62.71

No 22 37.29

Total 59 100

Figura 42: Capacitaciones por área

0,00

10,00

20,00

30,00

40,00

50,00

60,00

70,00

Si No



Un 62,71% de los administradores dicen que los empleados sí han recibido

capacitaciones en función al área donde ejercen su trabajo, mientras que un

37,29% dicen que los adiestramientos no se enfocan a la realidad del

entorno local, este último dato contrasta con el porcentaje de personal

operativo que afirma en un 52,73% que los conocimientos adquiridos no se

aplican a la práctica de su trabajo.

8. ¿Han recibido sus empleados capacitaciones en at ención al cliente?

Tabla 38: Capacitación

atención al cliente

Absoluto %

Si 22 37,29

No 37 62,71

Total 59 100

Figura 43: Capacitación atención al

cliente

0,00

10,00

20,00

30,00

40,00

50,00

60,00

70,00

Si No



Se debe tomar en cuenta que un 62,71% de los administradores de los

centros de alojamiento comentan que sus empleados no han recibido

capacitaciones en atención al cliente, característica que se pudo observar

durante el proceso de encuestas pues el trato del personal operativo hacia

los clientes carecía de cordialidad, especialmente al momento de realizar el

check-in o check out.

82

9. ¿Cree usted qué han existido cambios positivos e n el rendimiento de

los empleados después de recibir capacitaciones?

Tabla 39: Cambios por capacitaciones

Absoluto %

Si 52 88,14

No 7 11,86

Total 59 100

Figura 44: Cambios por capacitaciones

0

20

40

60

80

100

Si No



Un importante 88,14% de los administradores consideran que sí han existido

cambios positivos en el rendimiento de los empleados después de recibir las

adiestramientos, mientras que un 11,86% consideran que las capacitaciones

no han servido para mejorar el rendimiento del personal y ha generado

conflictos con los administradores.

10. ¿Existe facilidad para que el personal asista a las capacitaciones?

Tabla 40: Facilidad para capacitaciones

Absoluto %

Si 59 100

No 0 0

Total 59 100

Figura 45: Facilidad para capacitaciones

0

20

40

60

80

100

120

Si No



El 100% de los administradores afirman que si existe facilidad para que el

personal operativo de sus centros de alojamiento puedan asistir a las

capacitaciones, sin importar el horario de éstas, ya que como en la pregunta

número tres de las encuestas al personal administrativo consideran al

adiestramiento de vital importancia para el desarrollo no solo del empleado

sino también de la empresa.

3.4.6.3 Análisis de huéspedes

Es importante conocer el grado de satisfacción de los clientes para determinar

el tipo de capacitación del personal operativo y administradores de los centros

de alojamiento. (Ver anexo N°3)

83

Las primeras preguntas son de carácter demográfico, con el propósito de

conocer la procedencia, edad, sexo y otros datos de los encuestados.

Tabla 41: Sexo

Absoluto %

Masculino 101 74.81

Femenino 34 25.19

Total 135 100

Figura 46: Sexo

0,00

10,00

20,00

30,00

40,00

50,00

60,00

70,00

80,00

Masculino Femenino Fuente: Encuesta Elaborado por: Lenin Tirado


La mayoría de las personas que visitan los centros de alojamiento de la ciudad

de Santo Domingo son hombres con un porcentaje del 74,81%, las mujeres

ocupan el segundo lugar con un porcentaje menor de 25,19%.

Tabla 42: Edad

Absoluto %

De 35 años o menos 84 62.22

De 36 a 55 años 34 25.19

De 56 años en

adelante17 12.59

Total 135 100

Figura 47: Edad

0,00

10,00

20,00

30,00

40,00

50,00

60,00

70,00

De 35 años omenos

De 36 a 55 años De 56 años enadelante



En un 62,22% de los encuestados, oscilan entre 35 años o menos y ese es el

grupo más representativo de huéspedes que visitan la ciudad, aunque existe un

grupo considerable de 25,19% que se encuentra entre los 36 y 55 años.


Absoluto %

Ecuatoriana 118 87.41

Otra 17 12.59

Total 135 100

Figura 48: Nacionalidad

0,00

20,00

40,00

60,00

80,00

100,00

Ecuatoriana Otra


84


Indiscutiblemente la mayoría de las personas que se hospedan en la ciudad

Santo Domingo (81,47%) son de nacionalidad ecuatoriana, aunque existe un

porcentaje considerable de extranjeros (12,59%) que tienen como destino ya

sea turístico o de negocio. Los turistas foráneos en su mayoría son de

procedencia sudamericana (argentinos, uruguayos, colombianos y algunos

estadounidenses).

1. ¿Qué centro de alojamiento suele visitar?

Tabla 44: Centro de alojamiento Absoluto %

Hotel 60 44.44

Hostal 25 18.52

Hosteria 40 29.63

Motel 0 0.00

Pensión 10 7.41

Total 135 100

Figura 49: Centro de alojamiento

0,00

10,00

20,00

30,00

40,00

50,00

Hotel Hostal Hosteria Motel Pensión



De las ciento treinta y cinco personas encuestadas se pudo constatar que

existe un mayor porcentaje de personas que suelen visitar los hoteles a

diferencia del resto de centros de alojamiento.

Cabe mencionar que el porcentaje mostrado en la opción moteles (0%), se

debe a que las personas los consideran como habitaciones de momento

para parejas y no como están definidos en la Ley de Turismo. Esta

particularidad se extiende también a muchos de los hoteles de la ciudad

sobre todos aquellos ubicados en el sector del terminal terrestre.

2. ¿Con que frecuencia visita la ciudad?

Tabla 45: Visita la ciudad Absoluto %

Mensual 17 12.59

Trimestral 16 11.85

Semestral 34 25.19

Anual 34 25.19

Otros 34 25.19

Total 135 100

Figura 50: Visita la ciudad

0,00

5,00

10,00

15,00

20,00

25,00

30,00

Mensual Trimestral Semestral Anual Otros


85


El 25,19% de los encuestados afirmaron que visitan la ciudad

semestralmente, igual porcentaje comentaron que visitan la ciudad una vez

por año y con el mismo porcentaje otro grupo de los encuestados tiene

visitas esporádicas que sobrepasan el año, mientras que con un porcentaje

muy parecido existe un grupo de personas que visita la ciudad mensual y

trimestralmente, los cuales se pudo conocer mediante dialogo que son

visitadores médicos o personas que tienen fines laborales en la ciudad.

3. ¿Cuáles son los motivos principales por los que usted visita la ciudad?

Tabla 46: Motivos de visita

Absoluto %

Negocios 68 50.37

Vacaciones 23 17.04

Familia 10 7.41

Otro 34 25.19

Total 135 100

Figura 51: Motivos de visita

0,00

10,00

20,00

30,00

40,00

50,00

60,00

Negocios Vacaciones Familia Otro



Según la información obtenida en las encuestas, el motivo que sobresale es

de visitar la ciudad por asuntos de negocios (50,37%), lo cual va en

concordancia con la primera pregunta, ya que en un mayor porcentaje, las

personas se alojan en hoteles, pues sus empresas por lo regular mantienen

contratos de alojamientos solo con hoteles de primera y segunda categoría.

4. ¿Cuáles son los motivos que influyen en usted al momento de elegir

alojamiento?

Tabla 47: Elegir alojamiento Absoluto %

Precio 69 51.11

Instalación 14 10.37

Atención 52 38.52

Accesibilidad 0 0.00

Otro 0 0.00

Total 135 100

Figura 52: Elegir alojamiento

0.00

10.00

20.00

30.00

40.00

50.00

60.00


86


La tabulación indica que más influye el precio al momento de elegir un

centro de alojamiento (51,11%); sin dejar de lado la atención (38,52%) como

requerimiento altamente solicitado también.

5. ¿Hubo alguien en la puerta recibiendo sus maleta s al momento de su

llegada?

Tabla 48: Recepción de maletas

Absoluto %

Si 49 36.30

No 86 63.70

Total 135 100

Figura 53: Recepción de maletas

0

10

20

30

40

50

60

70

Si No



El 63,70% de los encuestados respondió que no tuvieron, por parte del

personal de alojamiento, alguien que se encargara de recibir sus maletas en

la puerta, lo cual indica la falta ya sea de personal encargado de realizar

dichas funciones o que no existe un adecuado o claro cuadro de

responsabilidades que deben ejercer.

6. ¿Fue el/la recepcionista clara y precisa al mome nto de registrarse?

Tabla 49: Claridad del

recepcionista

Absoluto %

Si 98 72.59

No 37 27.41

Total 135 100

Figura 54: Claridad del

recepcionista

0,00

10,00

20,00

30,00

40,00

50,00

60,00

70,00

80,00

Si No


87


En un gran porcentaje (72,73%) las personas afirman que recibieron

información clara y precisa al momento de registrarse por parte de la/el

recepcionista, mientras se realizaba el levantamiento de las encuesta se

notó que los recepcionistas se limitaban a dar información básica, esto se da

por la falta de manejo registros de check-in (ingreso) al momento de llegada,

y la información se limita a saber el precio, número de habitación y el valor

de la misma.

7. ¿Encontró su habitación y cuarto de baño limpio?

Tabla 50: Limpieza de habitación

Absoluto %

Si 110 81.48

No 25 18.52

Total 135 100

Figura 55: Limpieza de habitación

0

10

20

30

40

50

60

70

80

Si No



Un 81,48% indica que encontraron la habitación limpia lo cual denota que la

persona encargada de ejercer la función de camarero o camarera

desempeña su trabajo con responsabilidad, el 18,52%d de los encuestados

encuentran insatisfactorio el trabajo de estos.

8. ¿Encontró las instalaciones en buen estado de fu ncionamiento?

Tabla 51: Instalaciones en buen

estado

Absoluto %

Si 49 36.30

No 86 63.70

Total 135 100

Figura 56: Instalaciones en buen

estado

0

10

20

30

40

50

60

70

Si No


88


Un 63,70% los encuestados respondieron que no encontraron en buen

estado de funcionamiento las instalaciones de la habitación incluyendo el

cuarto de baño, esto muestra que no se cuenta con personal especializado

en el área de mantenimiento o no existe un control periódico en las mismas.

9. ¿Cómo calificaría de manera general el trato dad o por el personal de

alojamiento?

Tabla 52: Trato del personal

Absoluto %

Excelente 51.00 37.78

Muy bueno 41.00 30.37

Bueno 27.00 20.00

Malo 16.00 11.85

Total 135 100

Figura 57: Trato del personal

0,00

5,00

10,00

15,00

20,00

25,00

30,00

35,00

40,00

Excelente Muy bueno Bueno Malo



El 37,78% califican como excelente el trato recibido por parte del personal

del centro de alojamiento; un 30,37% lo considera muy bueno; el 20% tiene

una apreciación de bueno; y un 11,85% lo juzgan como malo.

Se debe tomar en cuenta que en la mayoría de las ocasiones, el único

contacto que existe entre el huésped con el personal de alojamiento es al

momento de hacer el check in y check out, lo cual limita el trato a

situaciones básicas de información y cobro.

3.4.7 F.O.D.A. del estudio de mercado.

FORTALEZAS

• Gran porcentaje del personal, tanto administrativo como operativo, son

jóvenes/adultos.

• Apoyo y compromiso por parte del personal de alojamiento en ser partícipe de

los cursos de capacitación.

• Facilidad para actuar en la realización de las actividades diarias propias de la

dinámica del negocio, por tratarse de un grupo familiar.

• Un ambiente laboral muy bueno (personal operativo-administrativo).

89

OPORTUNIDADES

• Alta inversión del gobierno, a través del ministerio y las direcciones

provinciales, en capacitaciones para el sector hotelero.

• Crecimiento económico de la zona.

• Mercado de gran potencial para el desarrollo turístico.

DEBILIDADES

• Bajas posibilidades de aspiración laboral para el personal operativo.

• Carencia de una planificación estratégica en varios centros de alojamiento.

• No existe un adecuado análisis de puestos.

• Bajo índice de administradores sin educación de tercer y cuarto nivel,

inclusive secundaria.

• Poca cantidad y regularidad de capacitaciones para los empleados.

• La cantidad de personal, desproporcionada en función a la infraestructura de

los centros de alojamiento.

AMENAZAS

• Poca agilidad en realizar trámites y permisos emitidos por el Municipio, y la

dirección provincial de turismo.

• Nuevas regulaciones por parte del ministerio de turismo, que podrían

modificar el modo de trabajar de los centros de alojamiento.

3.4.8 Análisis del entorno

• Establecimiento de alojamiento de primera categoría

A pesar de que en la ciudad no se cuenta con una gran cantidad de centros de

alojamiento de primera categoría es importante resaltar el hecho de que están

muy bien organizados pues cuentan con un organigrama funcional claro;

número de personal acorde a las necesidades y a las dimensiones de sus

infraestructuras; un correcto análisis de puestos, tanto con la descripción que

requieren cada cargo y sus respectivas funciones; y cuentan con una imagen

positiva a nivel regional y nacional.(Véase figura #2, 6 y 7)

90

• Establecimiento de alojamiento de segunda, tercera y cuarta categoría

En la mayoría de estos centros, entre sus particularidades, está el que son

negocios familiares donde también son partícipes directos de la funcionalidad

del negocio, esto es un limitante para que el personal pueda tener cierto

crecimiento laboral. Aun así, existen ciertos parámetros o requisitos, que a

pesar de que estos centros no sean parte de los de “primera” categoría,

deberían tener.

Muchos de ellos no cuentan con el número de personal acorde al total de

habitaciones que un centro de alojamiento de segunda, tercera o cuarta

categoría deberían tener, lo cual muestra que los administradores o

propietarios pretenden aumentar sus réditos reduciendo los gastos de personal,

sin importar que esto perjudique a la calidad en el momento de brindar el

servicio, produciendo además la polivalencia en los puestos, sobre todo en

recepción ya que la persona que ocupa ese cargo realiza funciones de

camarería, lavandería y botones.

Estos alojamientos carecen de una planificación estratégica en la que se refleje

si existe misión, visión, organigrama funcional, valores corporativos y

más.(Véase Figura # 2,3, 4, 5, 6, 7 y 8)

3.5 PASO II: DISEÑO DE LA INSTRUCCIÓN DEL PROYECTO DE C APACITACIÓN

DEL PERSONAL PARA EL PERSONAL DE ALOJAMIENTO HOTELE RO EN LA

CIUDAD DE SANTO DOMINGO, PROVINCIA SANTO DOMINGO DE LOS

TSÁCHILAS, 2013-2014.

3.5.1 Tipo de proyecto

Se trata del diseño de un proyecto de capacitación para el personal de alojamiento

(administradores, recepcionistas y camarera de pisos) de segunda, tercera y

cuarta categoría que laboran en la ciudad de Santo Domingo.

3.5.2 Objetivo del proyecto de capacitación.

Fortalecer los conocimientos del personal que se desempeña en los cargos de

administración, recepción y camarería de pisos de los centros de alojamiento de

segunda, tercera y cuarta categoría de la ciudad de Santo Domingo.

3.5.3 Nombre del programa de capacitación

El plan de capacitación tendrá el nombre de “Capacitación Operativa y

91

administrativa del Servicio de Alojamiento. Sede Sa nto Domingo ” (COASA).

Se nombró así para que sea fácil de recordar y al mismo tiempo de entender la

finalidad y el propósito de las capacitaciones y hacia quien se orientan las mismas.

3.5.4 Estructura organizacional del proyecto

Aquí se detallará de manera intencional los roles que cada persona cumple dentro

del proceso de capacitación con el objetivo de alcanzar el mayor rendimiento

posible.

3.5.4.1 Organigrama funcional

A continuación se estructura el organigrama de COASA. (Capacitación Operativa y

Administrativa del Servicio de Alojamiento Sede Santo Domingo) y se describe las

funciones de quienes componen la parte logística y operativa de la misma.

Figura 58: Organigrama funcional Capacitación Opera tiva y Administrativa del Servicio de Alojamiento Sede Santo Domingo


• Coordinador general de capacitaciones tendrá las siguientes funciones;

diagnosticar las necesidades del sector de alojamiento en la ciudad de Santo

Domingo, elaborar el diseño de instrucción, validar las actividades del curso y

finalmente realizar la evaluación y seguimiento de la capacitación.

• Capacitador de administrador deberá; desarrollar el formato de planificación

didáctica en función a los conocimientos, habilidades, actitudes y contenidos

establecidos en la capacitación hacia los administradores.

• Capacitador de recepcionista tendrá las siguientes funciones; desarrollar el

formato de planificación didáctica en función a los conocimientos, habilidades,

Coordinador general de capacitaciones

Capacitador de administradores

Capacitador de recepcionistas

Capacitador de camarera de piso

92

actitudes y contenidos establecidos en la capacitación hacia la recepcionista.

• Capacitador de camarera de piso se encargará; desarrollar el formato de

planificación didáctica en función a los conocimientos, habilidades, actitudes y

contenidos establecidos en la capacitación hacia los camareros de piso.

3.5.5 Determinación del contenido de la capacitación

Los contenidos se desarrollaron en función a las competencias laborales

establecidas por el INEN (Instituto Ecuatoriano de Normalización) para el sector de

alojamiento y considerando también las falencias encontradas de ciertos cargos,

reflejados en la investigación de campo (encuestas).

A continuación se detallan las competencias que se pretende desarrollar con las

capacitaciones y el contenido de las mismas.

La planificación de los contenidos, actividades y metodología serán establecidas y

desarrolladas por el capacitador utilizando el siguiente formato.

La capacitación se enfoca en tres puestos indispensables para el correcto

funcionamiento de un centro de alojamiento en la ciudad de Santo Domingo: la

administración porque es necesario que exista alguien que lidere el proceso del

servicio definiendo las competencias y responsabilidades de cada puesto; el área

de recepción, ya que es la primera y última persona con la que interactúa el

cliente; y la camarera de piso, dado que la función de este cargo conlleva a un

sinnúmero de acciones que están directamente bajo la apreciación del huésped al

momento de hacer uso de las habitaciones y lo que hay en ellas.

3.5.5.1 Capacitación-Administradores

La capacitación pretende desarrollar las siguientes competencias:

• CONOCIMIENTOS

o Procesos y procedimientos administrativos.

o Técnicas de manejo de personal y equipos de trabajo.

o Vocabulario técnico del segmento turismo y hospitalidad.

o Aspectos laborales, legales, y comerciales.

o Técnicas de liderazgo y jefatura.

93

• HABILIDADES

o Toma de decisiones.

o Raciocinio lógico verbal para entender y comunicarse de manera clara y

articulada.

o Interpretación del lenguaje corporal.

• ACTITUDES

o Atento.- tener la iniciativa de servir al cliente.

o Detallista.- ordenado al momento de ubicar las cosas en el sitio correcto.

Figura 59: Contenidos de capacitación Administrador

DÍAS CONTENIDOS

1 Conceptos o definiciones de la administración estratégica aplicados al sector hotelero

2 Técnicas para el desarrollo organizacional en centros de alojamiento.

3 Expresión oral y escrito, con orientación al sector hotelero.

4 Aplicación básica de derecho laboral.

5 Ética y liderazgo profesional

Hospitalidad y relaciones humanas Fuente: Encuesta Elaborado por: Lenin Tirado

3.5.5.2 Capacitación- Recepcionista


• CONOCIMIENTOS

o Procesos de ingreso (check in) y salida (check out) del huésped.

o Términos técnicos de hotelería relativos a la recepción.

o Medios de acceso a información de servicio de atractivos turísticos, lugares

para comprar, sus condiciones de seguridad, costos, horarios y reservas.

o Requisitos de higiene personal.

o Relaciones humanas.

94

• HABILIDADES

o Debatir afablemente en discusiones.

o Comunicación verbal clara y articulada.

o Trabajo en equipo.

o Comprensión de las necesidades del cliente.

o Capacidad de realizar una evaluación completa de la situación antes de

tomar una decisión.

• ACTITUDES

o Equilibrado emocionalmente.- siempre se trata de no reflejar las emociones

negativas ante el cliente, en situaciones algo incomodas.

o Atento.- tener la iniciativa de servir al cliente.

Figura 60: Contenidos de capacitación Recepcionista

DÍAS CONTENIDOS

1 Técnicas para la aplicación del check in y check out.

Expresión oral y escrito, con orientación al sector hotelero.

2 Manejo de páginas de internet de servicios y atractivos locales.

Control y cuidado del higiene personal.

3 Pasos y coordinación para el trabajo en equipos.

4 Ética profesional y liderazgo.

Control y toma de decisiones. Fuente: Encuesta Elaborado por: Lenin Tirado

3.5.5.3 Capacitación-Camarera de piso


• CONOCIMIENTOS

o Técnicas de limpieza, ordenamiento y aseo aplicable a instalaciones y

equipos de uso común en habitaciones y áreas sociales.

o Técnicas de montaje de cama.

o Requisitos de higiene personal y seguridad en el trabajo.

o Rutinas de lavandería.

95

• HABILIDADES

o Toma de decisiones rápidas bajo presión.

o Comunicarse claramente de manera verbal.

• ACTITUDES

o Detallista.- ordenado al momento de ubicar las cosas en el sitio correcto.

o Equilibrado emocionalmente.- siempre se trata de no reflejar las emociones

negativas ante el cliente, en situaciones algo incomodas.

Figura 61: Contenidos de capacitación Caramareras d e piso DÍAS CONTENIDOS

1 Higiene y aseo del hotel.

Montaje de cama.

2 Limpieza de cuarto de baño.

Técnicas de Lavandería.

3 Control y cuidado de higiene personal.

Seguridad en el trabajo.

4 Ética profesional y liderazgo.

Control y toma de decisiones. Fuente: Encuesta Elaborado por: Lenin Tirado

3.5.6 Elección de las técnicas de capacitación

Se trabajará a través de:

3.5.6.1 Talleres prácticos

Radica en ver desde la perspectiva de los capacitados su opinión acerca de los

temas que se tratarán en las capacitaciones.

a) Lluvia de ideas

Consiste en incentivar a los capacitados a que arrojen sus ideas en función a los

temas a tratar.

b) Técnica de preguntas y respuestas

Se controla que los capacitados estén captando lo que el capacitador trata

de transmitir a través de preguntas.

c) Exposiciones

Para un mejor entendimiento o mayor captación de lo expuesto por el

capacitador se tendrá la iniciativa de realizar exposiciones grupales.

96

d) Dramatizaciones

Por parte de los capacitados que el simple fin de dar a conocer los

momentos cotidianos que se presentan al momento de trabajar en centro de

alojamiento, donde existe una intervención de los administradores,

recepcionistas o camareros de pisos.

3.5.7 Recursos necesarios para la capacitación

3.5.7.1 Recursos humanos

• Capacitador

El profesional dentro del campo hotelero, quien desarrollará e impartirá los

temas de las capacitaciones, desempeñándose siempre con ética y alto grado

de profesionalismo.

• Perfil

Los capacitadores deberán tener el siguiente perfil:

o Ser profesionales altamente capacitado y certificado, por lo menos en una

de las tres ramas que les compete.

o Poseer experiencia en el sector hotelero a nivel local, al menos 2 años.

o Contar con conocimientos andragógicos y manejo de grupos.

• Instructivo para el capacitador

Dará las pautas a los capacitador de cómo llevar la capacitación y evaluar las

actividades que se realicen en esta, las mismas se detallan a continuación:

o Llevar control de asistencia y llenar el leccionario. (Ver Anexo N°4 y N°5)

o Asistir puntualmente a las capacitaciones.

o Impartir sus clases con pro-actividad y responsabilidad.

o Elaborar material didáctico y de apoyo, también evaluaciones, todo esto en

formato digital y físico.

o Evaluar a los capacitados de acuerdo a lo impartido en la capacitación.

o Presentar registro de calificaciones. (Ver Anexo N°6)

97

• Presupuesto capacitadores

Para determinar los valores presentados a continuación, se realizó una

consulta a la Dirección Provincial de Turismo, en donde se conoció que existen

ciertos parámetros para establecer precios, entre los que está el título del

capacitador, experiencia y a la cantidad de días u horas que se efectuarían las

capacitaciones.

Tabla 53: Presupuesto del capacitador

DETALLE CANTIDAD VALOR

UNITARIO SUBTOTAL

VALOR TOTAL

RECURSOS HUMANOS # días costo/día

1300

Capacitador para administrador hotelero

5 100 500

Capacitador para camareros de piso 4 100 400

Capacitador para recepcionistas 4 100 400


3.5.7.2 Recurso tecnológico

• Infocus

• Laptop

• Micrófono

• Software Libre. (PREZI, presentación interactiva de imágenes y textos)

3.5.7.3 Recurso físico

• Salón principal de la Hostería Kasama Lodge.

3.5.7.4 Útiles de oficina

• Tiza líquida

• Cuadernos 50 hojas a cuadros

• Carpetas

• Resma de papel A4

• Certificados de capacitación

3.5.7.5 Material didáctico y formatos para la capacitación

• Material didáctico

o Videos.- los cuales unos tendrán un fin informativo y otros motivacional que

instruyan e incentiven respectivamente a los participantes a

98

comprometerse con la empresa a la cual prestan sus servicios para ofrecer

mayor calidad.

o Diapositivas.- estas se desarrollarán en base al tema a capacitar, las

mismas serán elaboradas por el capacitador, evitando el numeró excesivo

de texto y priorizando imágenes relacionadas a la temática.

o Manual.- se estructurará uno para cada capacitación y será

responsabilidad del capacitador, deberá cumplir con los siguientes

aspectos formales:

a. Los documentos se imprimirán en formato INEN A4.

b. Los temas y títulos llevarán números como 1., 2., en orden de

aparición.

c. Los subtemas y subtítulos llevarán el número del tema al que

pertenece seguido del número de orden correspondiente hasta el

tercer nivel. Ejemplo: 1.1., 1.1.1, 1.2., 1.2.1.

d. Usar códigos alfabéticos si existen subdivisiones dentro de cada

sección.

e. El tipo de letra utilizado en el texto normal será Arial 12.

f. Los temas y títulos deberán ir con letras mayúsculas, con negrillas y

alineado a la izquierda.

g. Los subtítulos deberán ir con mayúscula solo la primera letra, con

negrillas y alineado a la izquierda.

h. Todas las hojas del documento, llevarán un encabezado, a excepción

de la carátula.

i. El tipo de letra utilizado en el título del encabezado será Arial 12, con

negrillas, centrado.

• Formatos para la capacitación

o Formato de contenidos

Aquí los capacitadores deberán presentar la planificación didáctica de las

capacitaciones a darse, se aplicará un formato para cada adiestramiento y

en él se detallarán los siguientes campos:

a. Capacitación.- se describirá el nombre del adiestramiento que se está

impartiendo.

b. Fecha.- inicio y finalización del curso.

c. Lugar.- ciudad donde se lleva a cabo el adiestramiento.

99

d. Objetivos.- logros que se pretende obtener con los capacitados al final

de los cursos.

e. Tema.- los que se tratarán de acuerdo a la capacitación que se da.

f. Actividad.- las que se desarrollarán durante el adiestramiento para

lograr el entendimiento de los temas.

g. Recursos.- los materiales a utilizarse durante las enseñanzas.

h. Evaluación.- las estrategias o documentos que se utilicen para medir

el grado de aprovechamiento de los instruidos (modificar cuadro en

base a descripción).

i. Bibliografía.- detalle de textos, (título del libro, autor, edición)

j. Firma.- de responsable del formato.( Ver Anexo No.7)

o Control de asistencia

Este formato permitirá llevar el control de los asistentes a la capacitación,

se aplicará un registro para cada adiestramiento, en él se deberán llenar

todos los datos requeridos a continuación:

a. Capacitación.- se escribirá el nombre del curso que se está

impartiendo.

b. Fecha.- inicio y finalización del curso

c. Lugar.- ciudad donde se lleva a cabo el adiestramiento.

d. Periodos.- son los días a marcar por la asistencia de cada uno de los

capacitados, se lo hará con un visto en cada uno de los casilleros.

e. Firma.- del responsable del formato (Ver Anexo No. 4)

o Registro calificación

Al momento de evaluar se realizarán tres pruebas a los administradores y

dos tanto a recepcionistas como camareros de piso, estas tendrán

valoración sobre diez.

Las evaluaciones estarán conformadas por preguntas cerradas, de

apareamiento y selección múltiple.

Para el control de las calificaciones se aplicará un formato en cada

capacitación y se detallarán los siguientes datos:

a. Capacitación de.- se describirá el nombre de la capacitación que se

está impartiendo.

b. Fecha.- cuando la capacitación inicie y finalice.

100

c. Lugar.- la ciudad donde esta es dada.

d. Notas.- las cuales que los participantes obtengas por evaluaciones.

e. Promedio.- la suma de las notas divido para el total de notas

f. Observación.- si existiese alguna.

g. Firma.- del responsable del formato (Ver Anexo No. 6)

3.5.8 Selección del personal a capacitar

Será el personal de los centros de alojamiento de Santo Domingo que se

desempeñe en las áreas de: administración, recepción y camarera de pisos, por

la importancia que estos representan al funcionamiento del hotel, teniendo un

número máximo de treinta participantes por cada capacitación.

3.5.8.1 Registro de inscripción

Aquí se desarrollará un formato, el cual permitirá llevar el control de quienes

asisten a la capacitación; así como del centro de alojamiento al que pertenecen y

formas de contacto. Se aplicará uno para cada capacitación y se detallarán los

siguientes campos:

a. Capacitación.- se escribe el nombre de la capacitación que se está

impartiendo.



d. Nombre.- del capacitado.

e. Edad del inscrito a la capacitación.

f. Lugar de trabajo.- de quien recibe la capacitación.

g. Teléfono.- de contacto del centro donde labora el capacitado.

h. Email.- del capacitado o de su centro de alojamiento.

i. Firma.- del responsable del formato (Ver Anexo N° 8)

3.5.8.2 Instructivo participantes

Permitirá a los capacitados conocer cuáles son los requerimientos de

comportamiento durante la capacitación, además de lo necesario para aprobar la

misma.

• Asistir puntualmente a la capacitación.

• Mantener una actitud de respeto con el capacitador y los demás participantes.

• Ser positivo y participativo.

101

• Completar mínimo un 75% del total de asistencias.

• Aprobar la capacitación con mínimo 14/20 puntos, los cuales se promediará

de las evaluaciones rendidas.

3.5.9 Determinación del lugar donde se efectuará la capac itación

Las capacitaciones tomarán lugar en Hostería Kasama Lodge ubicado en la

ciudad de Santo Domingo, by pass Quito-Quevedo Km. 3, por la comodidad de

las instalaciones y el entorno que la rodea, creando así un escenario ideal para

el aprendizaje de nuevos conocimientos.

Figura 62: Mapa de ubicación

Fuente: Kasama Lodge Elaborado por: Lenin Tirado

3.5.10 Fecha de capacitación, duración y determinación de tiempos.

3.5.10.1 Fecha de la capacitación

Para establecer la fecha de la capacitación se deberá tomar en cuenta el

calendario de feriados nacionales, con el propósito de que todos los

participantes puedan asistir sin que esto signifique tener complicaciones en el

desempeño diario de sus actividades.

Figura 63: Fechas de capacitaciones

SEMANAS

CAPACITACIONES1 2 3 4 5 1 2 3 4 1 2 3 4

ADMINISTRADORES

RECEPCIONISTAS

CAMARERAS DE PISO

PRIMERA CAPACITACIÓN

SEGUNDA CAPACITACIÓN

TERCERA CAPACITACIÓN

Elaborado por: Lenin Tirado

102

3.5.10.2 Duración y determinación del tiempo

Las tres capacitaciones (administrador hotelero, recepcionista y camarera de

piso) durarán trece semanas, la correspondiente al área administrativa se

desarrollará en las primeras cinco, con una duración de cuatro horas diarias,

las otras dos capacitaciones se llevarán a cabo en cuatro semanas cada una,

con una duración de cuatro horas por día.

Tabla 54: Duración del tiempo

SEMANAS

CAPACITACIÓN

1 2 3 4 5 TOTAL HORAS HORAS HORAS HORAS HORAS HORAS

ADMINISTRADORES 4 4 4 4 4 20

RECEPCIONISTAS 4 4 4 4 16

CAMARERA DE PISO 4 4 4 4 16 Elaborado por: Lenin Tirado

Las capacitaciones se darán entre 14h00 a 18h00 los días martes, para elegir

estos horarios se tomó en consideración la disponibilidad de tiempo que tienen

el personal en sus distintos centros de alojamiento, en vista de que se puede

aprovechar el momento en que no tengan demasiada demanda.

3.5.11 Presupuesto

3.5.11.1 Egresos

A continuación se presenta de manera detallada todos los costos de inversión

que origina el proceso de capacitación de las tres áreas, tanto lo que es

recurso humano, físico, tecnológico y otros.

Tabla 55: Egresos

DESCRIPCIÓN CANTIDAD VALOR UNIT. VALOR TOT.

Costo capacitador por día 13 $ 100.00 $ 1,300.00

Alquiler instalaciones 13 $ 72.00 $ 936.00

Tiza líquida 12 $ 0.65 $ 7.80

Cuadernos 50 hojas a cuadros 90 $ 0.45 $ 40.50

Carpetas 90 $ 0.25 $ 22.50

Resma de papel A4 2 $ 4.50 $ 9.00

Diseño de certificado de

capacitación1 $ 16.00 $ 16.00

Impresión de certificados 90 $ 1.00 $ 90.00

Coffee break 403 $ 1.50 $ 604.50

Costos durante el proceso de

investigación1 $ 1,429.25 $ 1,429.25

PRESUPUESTO DE CAPACITACIONES

(Administrador, camarera de piso y recepcionista)


103

El valor detallado en los costos durante el proceso de investigación corresponde a

los gastos incurridos en la realización de toda esta investigación de campo, según

como se lo describió en el plan de disertación.

3.5.11.2 Financiamiento.

La capacitación será presentada a la Dirección Provincial de Turismo con el

propósito de que ésta cubra los costos y así pueda ser ofertada de manera

gratuita a los interesados que estén incluidos dentro de las áreas a capacitar.

3.6 PASO III: VALIDACIÓN

3.6.1 Cronograma de actividades

Este tendrá el mismo formato para todas las capacitaciones (administrador,

recepcionista y camarera de piso), será topicalizado para cada una de las

instrucciones y en él se registrará actividades desde el inicio (análisis del mercado)

hasta la finalización de cada capacitación.

3.6.1.1 Formato de cronograma de actividades

Para todas las capacitaciones se desarrollará el siguiente formato, incluyendo en

él las actividades propias de cada instrucción, marcando los días que se lleve a

cabo dichas actividades. (Ver Anexo No. 9)

Las capacitaciones de los administradores tendrán una duración de cinco

semanas, mientras que la de recepcionista y camarera de pisos durará cuatro.

Se iniciará con el adiestramiento a los administradores y una vez concluida con

la misma se procederá a la instrucción de los o las recepcionistas y cuando esta

culmine se continuará con la de camarera de pisos.

3.6.2 Check list

Este formulario ayudará a prever anomalías y buscar soluciones a posibles

problemas que se pudieran presentar en la parte organizativa y operativa, este

documento se lo aplicará como complemento del cronograma de actividades y

se utilizará uno para cada capacitación, aquí se detallarán los siguientes

campos:

a. Capacitación.- se describirá el nombre de la capacitación que se está

impartiendo.


104

c. Lugar.- la ciudad donde ésta es dada.

d. Denominación.- descripción de los recursos.

e. Observación.- de existir alguna.

f. Firma.- del responsable del registro. (Ver Anexo No. 10)

3.7 PASO IV: APLICACIÓN

Aquí se procede a ejecutar el proceso de capacitación de los diferentes miembros

del personal de alojamiento (administradores, recepcionistas, camarera de piso)

en el lugar y orden que se estableció en el cronograma de actividades. (Ver Figura

#68)

Por tratarse de una disertación de grado no se llevará a cabo este paso de la

capacitación.

3.8 PASO V: EVALUACIÓN Y SEGUIMIENTO

3.8.1 Reacción

Aquí se registrará el punto de vista de los capacitados con respecto a la

instrucción recibida, abarcando de manera general la logística de la organización

del curso, la andragogía del docente y la comodidad y funcionalidad de las

instalaciones.

Para este paso se utilizará un cuestionario, el mismo será aplicado a los

participantes de los diferentes cursos al finalizarlos, el formato de cuestionario se

lo presenta a continuación. (Ver Anexo No. 11)

3.8.2 Aprendizaje

Aquí se desarrollará formatos y registros que ayudarán a llevar un excelente

control del desempeño del capacitador y de los capacitados, a continuación se

detalla la funcionalidad y modo de utilización de los mismos:

3.8.2.1 Leccionario:

Permitirá saber cuál es el comportamiento de asistencia de los capacitados, así

como también del avance de los temas por parte del capacitador y las

novedades que se presenten durante la jornada de capacitación, se utilizará un

formato, cada día de todas las capacitaciones, el cual se detalla a continuación:

a. Capacitación.- se describirá el nombre de la capacitación que se está

impartiendo.

105



d. Nombre.- del capacitado.

e. Periodos.- de las horas recibidas.

f. Horas de inicio y finalización del tema.

g. Tema.- tratado para cada día de clase.

h. Firma.- del responsable del registro. (Ver Anexo No. 5)

3.8.2.2 Registro de material y evaluaciones:

Este ayudará a llevar el control del material de apoyo que utilizará el capacitador

para la instrucción de los capacitados, pudiendo estos ser físicos y/o magnéticos,

desarrollándose para este paso un formulario de registro de material y

evaluaciones el cual se detalla a continuación.

a. Capacitador.- se escribirá el nombre de quien imparte la capacitación.

b. Curso.- para el cual se registra el material

c. Fecha.- cuando la capacitación inicie y finalice.

d. Digital o Físico.- marcar cualquiera de los dos tipos.

e. Observaciones.- si existe alguna.

f. Firma.- del responsable del formato. (Ver Anexo No. 12)

3.8.3 Seguimiento

Para este proceso se desarrollarán visitas aleatorias, tres meses después de ser

impartidas las capacitaciones, a los diferentes centros de alojamiento que

participasen en las mismas, con el objetivo de registrar las reacciones que

demuestren los administradores ante el desempeño del personal de alojamiento

y viceversa.

Para este paso se realizarán dos encuestas, las mismas que se presenta a

continuación:

106

3.8.3.1 Encuesta de comportamiento administrador:

Para lo cual se desarrollará la siguiente encuesta; esta misma será respondida

por los y las recepcionistas y camareras de piso que recibieron las

capacitaciones. (Ver Anexo No. 13)

3.8.3.2 Encuesta del comportamiento de recepcionista y cama rera de piso:

Para lo cual se desarrollará la siguiente encuesta; misma que será aplicada a los

administradores de los centros de alojamiento de la ciudad de Santo Domingo.

(Ver Anexo No. 14)

3.8.3.3 Resultados

Aquí se tabularán y se analizarán los resultados de las encuestas que se

realizarán tanto a Administradores sobre el desempeño los recepcionistas y

camareros de piso, y a los recepcionistas y camareros de pisos sobre el

comportamiento del administrador, con el propósito de determinar cuan

productivas o no pudieron ser las capacitaciones recibidas.

3.8.3.4 Beneficios de la capacitación

Ayuda a tener una mejor comprensión de las responsabilidades que cada uno de

los participantes del proceso van a obtener, un concepto claro de las

competencias que están ligados a estos puestos así como un mejor desempeño

al momento de interactuar tanto con sus compañeros como con los clientes

Los beneficios esperados siempre estarán ligados a la calidad.

3.8.3.5 Sostenibilidad

A pesar de que el propósito de las capacitaciones es el mejoramiento o

evolución en el desempeño de los capacitados, no hay que olvidar que estas no

tiene un límite y siempre se necesitará de constantes adiestramientos con una

temática diferente basándose en las nuevas tendencias.

3.8.3.6 Rotación del personal

La constante rotación del personal que labora en los centros de alojamiento de la

ciudad obliga a que el proceso de capacitación tenga una mayor frecuencia para

así cubrir las necesidades que la inestabilidad laboral genera, evitando que la

calidad del servicio se vea afectada y que no se genere concepciones globales

negativas del sector hacia el resto del país.

107

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

� CONCLUSIONES

• En base al estudio de mercado realizado se pudo detectar la desorganización

funcional al momento de asignar los cargos en los centros de alojamientos de la

ciudad.

• El 84,56% de los alojamientos hoteleros de la ciudad, no tienen establecido una

planificación estratégica (misión, visión, organigrama, etc.).

• El 100% de los que se denominan moteles en la ciudad no cumplen con las

funciones de alojamiento según se describe en la Ley de Turismo del Ecuador,

sino que estos se prestan para la utilización para encuentros de parejas sin

vínculo legal, por lapsos de tiempo reducido.

• Durante las realización de la encuestas se percibió que alrededor del 20% los

centros de alojamientos de la ciudad no cumplen con la funcionalidad que va

acorde con el tipo de establecimiento por el cual ha sido calificado por las

autoridades locales, muchos de estos centros dan un servicio no oficial como el

que realizan los conocidos “moteles”.

• El 100% de los centros hoteleros de segunda, tercera y cuarta categoría de la

ciudad son negocios familiares, donde los propietarios ocupan el cargo principal

(administrador-recepcionista), esto a su vez indica que el personal que labora en

estos centros no tienen la posibilidad de un crecimiento laboral.

• De los “administradores-recepcionistas” cerca del 40% sólo alcanzaron la

primaria; el 30,51% la secundaria; y el 30,51% un título de tercer nivel. Cabe

mencionar que de los que tienen título universitario, en su mayoría, no tienen una

carrera afín al campo hotelero.

• Alrededor del 50% de los empleados de los centros de alojamiento no ha recibido

capacitaciones de ningún tipo, ni desde su ingreso a la empresa o en el tiempo

que lleva laborando ahí.

• A pesar de haber un 100% de apertura por parte de los administradores de los

centros de alojamiento solo un 50% del personal operativo de estos participa de

108

las capacitaciones internas o las que ofrece el Ministerio de Turismo.

• En la parte operativa existe un 45.05% de personal que lleva laborando de entre 1

a 6 meses, esto refleja la inestabilidad laboral que existe en el sector hotelero.

� RECOMENDACIONES

• Se debe ejecutar el proyecto de capacitación diseñado en esta disertación, con

cada uno de sus pasos, para de esa manera impactar en la calidad del servicio de

los centros de alojamiento de segunda, tercera y cuarta categoría de Santo

Domingo, que en su mayoría carecen de una correcta planificación estratégica.

• Uno de los motivos principales por el cual la mayoría del personal administrativo y

operativo que labora en los centros de alojamiento no son partícipes de las

capacitaciones ofrecidas por el MINTUR a través de la Dirección Provincial de

Turismo es por la poca difusión que se da de este servicio, se considera que se

debería promocionar directamente (puerta a puerta) a todos estos centros de

segunda, tercera y cuarta categoría, ya que muchos de estos no están

familiarizados con el manejo de correos electrónicos, redes sociales, etc., sitios

que en la actualidad son muy comunes al momento de promocionar.

• Considerando el nivel de estudio del personal de alojamiento, así como de la falta

de organización administrativa, es importante que los capacitadores ejerzan sus

competencias laborales en la región, ya que así podrá tener un mejor enfoque de

la realidad local y resultará más fácil reducir las falencias que poseen los

capacitados, además el capacitador debe desarrollar material didáctico de apoyo y

manejar un léxico acorde al nivel de estudio de los capacitados.

• Que los centros de alojamiento de la ciudad ejerzan sus funciones de acuerdo a

su tipo y categoría y no se conviertan en lugares de encuentro de parejas sin

vínculo legal, lo cual termine deteriorando la imagen del local.

FUENTE DE REFERENCIAS

� Fuentes Bibliográficas

Aguilar, Alfonso Siliceo. Capacitación y desarrollo de personal. México D.F., Editorial

Limusa S.A., 4ª edición, 2004.

Bernal Torres, César Augusto. Metodología de la investigación: Para administración,

economía, humanidades, México D.F., Pearson Educación, 2ª edición, 2006.

Bohlander, George y Snell, Scott, Administración de Recursos Humanos, México D.F.,

Cengage Learning, 14ª edición, 2008

Chiavenato, Idalberto. Administración de Recursos Humanos. Madrid, Editorial Esic, 2ª

edición, 2007.

De la Torre Padilla,Oscar. Turismo fenómeno social. México D.F., Editorial Textos

universitarios. 1980..

Dessler, Gary. Administración de Personal. México D.F., Editorial Person Educación, 8ª

edición, 2001

Ildefonso Grande, Esteban. Fundamentos y técnicas de investigación comercial. Madrid.

Editorial Esic. 11ª edición, 2011.

Ministerio de Turismo. Reglamento General de Actividades Turísticas. 2012.

Mondy, Wayne y Noe, Robert. Administración de Recursos. México D.F., Editorial Person

Educación, 9ª edición, 2005

Namakforoosh, Mohammad. Metodología de la investigación. México D.F., Editorial

Limusa, 2ª edición, 2005.

Pérez Serrano, G. Investigación Cualitativa, retos e Interrogantes. Madrid. Editorial La

Muralla S.A., 1999.

Quesada, Renata. Elementos del Turismo. San José, Editorial Universidad Estatal a

Distancia San José, 2007

110

Reza Trozino, Jesús. Nuevo Diagnostico de las Necesidades de Capacitación. México

D.F., Editorial Panorama, 2006.

Rodríguez Moguel, Ernesto A. Metodología de la Investigación. México D.F., Editorial

Universidad Autónoma Juarez de Tabazco, 5ª edición. 2005.

Rodríguez Valencia, Joaquín. Administración Moderna de Personal. México D.F., Editorial

Thomson. 7ª edición. 2007.

Santana, Agustín. Antropología y Turismo ¿Nuevas hordas, viejas culturas?, Barcelona,

Editorial Ariel S.A., 3ª edición, 2008.

� Fuentes Lincográficas

Definición, Significado y Qué es. http://www.definicion.de/poblacion/. 23/10/2012

Definición de turismo según la página de la OMT. http://www.unwto.org/pdf/

Understnding_TourismBasicGlossary_ES.pdf. 22/08/2012

Encuesta. http://es.wikipedia.org/wiki/Encuesta. 21/10/2012

Entrevista. http://es.wikipedia.org/wiki/Entrevista. 21/10/2012

Estadística Matemática e Investigación. http://www.reyesestadistica.blogspot. como.

22/10/2012

Fichas Nemotécnicas. http://www.buenastareas.com/ensayos/Fichas-Nemotecnicas

/899127.html. 22/10/2012

Glosario.http://www.monografias.com/trabajos16/diccionario-comunicación/diccio nario-

comunicacion.shtml. 27/10/2012

Investigación Aplicada.http://es.wikipedia.org/wiki/Investigaci%C3%B3n. 19/10/2012

Investigación Bibliográfica. http://www.hospitalolavarria.com.ar/Investigaci%C3%

B3n%20bibliogr%C3%A1fica.htm. 20/10/2012

Muestreo Aleatorio Simple. http://www.mitecnologico.com/ Main/MuestreoAleatorio

Simple. 24/10/2

This is Ecuador. Santo Domingo de los Tsáchilas. http://www.thisisecuador.com/

component/content/article/3-coast/218-santo-domingo-de-los-tsachilas.html. 01/11/2012

Anexo N° 1 Encuesta a personal operativo

18 A 30 AÑOS 31 A 40 AÑOS 41 AÑOS O MÁS

74 18 19

MASCULINO FEMENINO

46 65

ECUATORIANOS OTRAS

111 0

SOLTERO CASADO DIVORCIADO VIUDO UNIÓN LIBRE

74 9 28

PRIMARIA SECUNDARIA SUPERIOR 3ER NIVEL SUPERIOR 4TO NIVEL

10 81 20

ESPAÑOL INGLES

108 3

DE 1 A 6 MESES DE 6 MESES A UN AÑO MÁS DE UN AÑO

50 15 46


50 15 46

SI NO

102 9

SI NO

111 0

SI NO

111 0

SI NO

28 83

NUNCA MENSUAL TRIMESTRAL SEMESTRAL ANUAL OTROS

57 9 9 9 28 0

8 HORAS 1 DÍA 2 DÍAS 3 DÍAS 4 DÍAS

0 0 11 11 33

SI NO

26 29

SI NO

50 55

SI NO

65 46

SI NO

102 9

¿Se le dificultaría recibir alguna capacitación en horarios fuera de su

jornada laboral

¿Considera que existe un agradable clima laboral con sus compañeros?

¿Considera la capacitación importante en su trabajo?

¿Recibió inducción (capacitación) al momento de ingresar a la empresa?

¿Con qué frecuencia recibe usted capacitaciones?

¿Qué duración aproximada tiene las capacitaciones recibidas?

¿Ha podido aplicar en su trabajo lo recibido en las capacitaciones?

¿Cree Ud. que han existido cambios positivos en su rendimiento

después de recibir capacitaciones?

¿Sus conocimientos le dan seguridad para ejercer su trabajo?

PREGUNTAS DEMOGRÁFICAS

EDAD

SEXO

NACIONALIDAD

ESTADO CIVIL

FORMACIÓN ACADEMICA

ENCUESTA PERSONAL OPERATIVO

IDIOMA

ANTIGÜEDAD EN LA EMPRESA

ANTIGÜEDAD EN EL PUESTO

¿Conoce usted las responsabilidades de su puesto?


AN EXOS

ANEXOS

Anexo N° 2 Encuesta a administradores

18 A 30 AÑOS 31 A 40 AÑOS 41 AÑOS O MÁS

32 13 14

MASCULINO FEMENINO

36 23

SOLTERO CASADO DIVORCIADO VIUDO UNIÓN LIBRE

14 18 5 5 18

ECUATORIANOS ESPAÑOLA

58 1

PRIMARIA SECUNDARIA SUPERIOR 3ER NIVEL SUPERIOR 4TO NIVEL

23 18 18 0

ESPAÑOL INGLES

50 9


14 9 36


14 9 36

SI NO

9 50

SI NO

54 5

SI NO

54 5

SI NO

36 23

NUNCA MENSUAL TRIMESTRAL SEMESTRAL ANUAL OTROS

27 0 20 4 0 8

INTERNAS EXTERNAS

18 41

SI NO

37 22

SI NO

22 37

SI NO

52 7

SI NO

52 7

¿Conocen los empleados las responsabilidades de su puesto?


EDAD

SEXO

ESTADO CIVIL

NACIONALIDAD

NIVEL DE ESTUDIOS

IDIOMA

ANTIGÜEDAD EN LA EMPRESA

ANTIGÜEDAD EN EL PUESTO

PREGUNTAS DE ENCUESTA

¿Existe un organigrama en la empresa?

¿Cree Ud qué han existido cambios positivos en el rendimeinto de los empleados después

de recibir las capacitaciones

¿Existe facilidad para que el personal asista a las capacitaciones?

¿Considera importante la capacitación para que sus empleados de desarrollen su trabajo?

¿Se brinda inducción a los empleados al momento de ingresar a la empresa?

¿Con qué frecuencia se capacita a los empleados de la empresa?

¿Qué tipo de capacitación recibe sus empleados?

¿Han recibido sus empleados capacitaciones de acuerdo a su area?

¿Han recibido sus empleados capacitaciones en ateneción al cliente?


Anexo N° 3 - Encuesta a huéspedes

M F

101 34

35 O MENOS 36-55 56-ADELANTE

84 34 17

ECUATORIANA OTRO

118 17

HOTEL HOSTAL HOSTERIA MOTEL PENSIÓN

60 25 40 0 10

MENSUAL TRIMESTRAL SEMESTRAL ANUAL OTROS

17 16 34 34 34

NEGOCIOS VACACIONES FAMILIA OTRO

68 23 10 34

PRECIO INSTALACIÓN ATENCIÓN ACCESIBILIDAD OTRO

69 14 52 0 0

SI NO

49 16

SI NO

98 37

SI NO

110 25

SI NO

49 86

EXCELENTE MUY BUENO BUENO MALO

51 41 27 16


PREGUNTAS DE ENCUESTA

¿Qué centro de alojamiento suele visitar?

¿Con que frecuencia visita la ciudad?

¿Cuáles son los motivos principales por los que usted visita la ciudad?

¿Encontró las instalaciones en buen estado de funcionamiento?

¿Cómo calificaría de manera general el trato dado por el personal de alojamiento?

¿Encontró su habitación y cuarto de baño limpio?

SEXO

EDAD

NACIONALIDAD

¿Cuáles son los motivos que influyen en usted al momento de elegir alojamiento?

¿Hubo alguien en la puerta recibiendo sus maletas al momento de su llegada?

¿Fue el/la recepcionista clara y precisa al momento de registrarse?


114

Anexo N° 4 – Control de asistencia

CAPACITACIÓN OPERATIVA Y ADMINISTRATIVA DEL SERVICIO DE ALOJAMIENTO SEDE SANTO DOMINGO

CONTROL DE ASISTENCIA

Capacitación de: __________________________________ ________________ Fecha: ____________________________________________ _______________ Lugar: ____________________________________________ _______________

N° NOMBRE PERIODOS

1 2 3 4 5


115

Anexo N° 5 – Leccionario


LECCIONARIO


Nº NOMBRE HORAS TEMAS

TRATADOS NOVEDADES FIRMA

De: _______ __________ __________ __________ Hasta:_____ __________ __________ __________

__________ __________ __________ __________ __________ __________ __________ __________

__________ __________ __________ __________ __________ __________ __________ __________

De: _______ __________ __________ __________ Hasta:_____ __________ __________ __________

__________ __________ __________ __________ __________ __________ __________ __________

__________ __________ __________ __________ __________ __________ __________ __________

De: _______ __________ __________ __________ Hasta:_____ __________ __________ __________

__________ __________ __________ __________ __________ __________ __________ __________

__________ __________ __________ __________ __________ __________ __________ __________

De: _______ __________ __________ __________ Hasta:_____ __________ __________ __________

__________ __________ __________ __________ __________ __________ __________ __________

__________ __________ __________ __________ __________ __________ __________ __________


116

Anexo N° 6 – Registro de calificaciones


REGISTRO DE CALIFICACIONES

Capacitación de: __________________________________ ________________ Fecha: ____________________________________________ _______________ Lugar: ____________________________________________ _______________ Nº NOMBRE NOTA1 NOTA2 NOTA3 PROMEDIO OBSERVACIÓN

Firma Elaborado por: Lenin Tirado

117

Anexo N° 7 – Formato de planificaciones didáctica


FORMATOS DE CALIFICACIÓN DIDÁCTICA


TEMA ACTIVIDAD RECURSO EVALUACIÓN

Bibliografía: _____________________________________ _______________

Firma Elaborado por: Lenin Tirado

118

Anexo N° 8 – Registro de Inscripción


REGISTRO DE INSCRIPCIÓN


Nº NOMBRE EDAD LUGAR DE TRABAJO

TELÉFONO DE CONTACTO

E_MAIL


119

Anexo N° 9 – Cronograma de actividades


CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES


MES 1 MES 2 MES 3 SEMANAS CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

Investigación de mercado

Preparación de aspectos logístico y operativos

Instrucciones al capacitador

Llenado formulario de inscripción.

Bienvenida al personal

Ctrl. de asistencia y entrega de material didáctico

Instrucciones capacitados

Presentación de los temas

Desarrollo de clases capítulo 1

Control de asistencia (Día 2)



Primer examen



Segundo examen



Tercer examen


Evaluación del curso

Entrega de certificados

Clausura


120

Anexo N° 10 – Check List


CHECK LIST


ITEM DENOMINACIÓN SI NO OBSERVACIÓN

1 Reservación de instalación (Kasama Lodge)

2 Capacitadores

3 Formato de inscripciones

4 Equipos

5 Materiales (útiles de oficina)

6 Cronograma de actividades

7 Instructivo para capacitador

8 Instructivo para capacitados

9 Formato de evaluación reactiva

10 Sílabos

11 Leccionario

12 Formato de calificaciones

13 Registro de material y evaluaciones

14 Certificados

15 Coffee break


121

Anexo N° 11 – Cuestionario de Evaluación Reactiva


CUESTIONARIO DE EVALUACIÓN REACTIVA


Para esta evaluación, no existe respuestas "correctas" o incorrectas", solamente de su respuesta de manera objetiva y sincera

SOBRE EL CURSO RECIBIDO EX MB B M Beneficios útiles del curso Calidad y utilidad de los materiales Nivel organizativo, horarios, etc. Evaluación final sobre el curso Sugerencias : ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________

SOBRE EL CAPACITADOR EX MB B M Conocimiento del tema Empleo de los equipos de audiovisuales Desenvolvimiento para mantener el interés de los capacitados

Evaluación final al capacitador Sugerencias : ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________

SOBRE LAS INSTALACIONES. EX MB B M Condiciones del salón (comodidad) Calidad del coffee break Evaluación final a las instalaciones. Sugerencias : ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________

EX (Excelente) - MB (Muy buena) - B (Buena) - M (Malo)


122

Anexo N° 12 – Registro de Material y Evaluaciones


REGISTRO DE MATERIAL Y EVALUACIONES


DIGITAL FÍSICO OBSERVACIONES

MATERIAL DE APOYO

EVALUACIÓN 1

EVALUACIÓN 2

EVALUACIÓN 3


123

Anexo N° 13 – Encuesta de Comportamiento del Admini strador


ENCUESTA DE COMPORTAMIENTO DEL ADMINISTRADOR

Centro de Alojamiento:_____________________________ ________________ Cargo: ____________________________________________ _______________ Edad: _____________________________________________ _______________ 1. ¿Existe un buen clima laboral dentro de la organización?

SI NO

2. ¿Ha recibido feedback (retroalimentación) por parte de su jefe en este último

trimestre?

SI NO

3. ¿Ha sido claro el administrador en las instrucciones que imparte?

SI NO

4. ¿Tiene libertad para tomar sus propias decisiones?

SI NO

5. En términos generales, como calificaría el desempeño del administrador en este

último trimestre?

EX MB B M



124

Anexo N° 14 – Encuesta de Comportamiento del Person al


ENCUESTA DE COMPORTAMIENTO DEL PERSONAL

Centro de Alojamiento:_____________________________ ________________ Cargo: ____________________________________________ _______________ Edad: _____________________________________________ _______________

1. ¿Han podido aplicar los empleados, lo recibido en las capacitaciones?

SI NO

2. ¿Considera que ellos tienen mayor seguridad al momento de ejercer sus

funciones?

SI NO

3. ¿ Ha notado un mejor desenvolvimiento en el o la recepcionista?

SI NO

4. ¿Cree que existe una optimización en el rendimiento, por parte de los

camareros?

SI NO

5. ¿En términos generales, cómo calificaría el desempeño de sus empleados en

base a la capacitación recibida hace 3 meses?

EX MB B M



diseño de un proyecto de capacitación para el personal de establecimientos de alojamiento hotelero

Documents